NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH





TRNGăTH KHANH

NỂNGăCAOăNNGăLC CNH TRANH
V DCH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TI NGÂN HÀNG TMCP XUT NHP
KHU VIT NAM

Chuyên ngành : Kinh t Tài chính ậ Ngân hàng
Mã ngành : 60.31.12

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

NGIăHNG DN KHOA HC
TS. THÂN TH THU THU

TP. H CHÍ MINH ậ NMă2012

LIăCAMăOAN

Tôiăxinăcamăđoanăni dung lunăvnăthc s nàyăhoànătoànăđc thc hin t
nhngăquanăđim caăriêngăcáănhânătôi,ădi s hng dn khoa hc ca TS. Thân
Th Thu Thy. Các s liu, kt qu nghiên cu trong lunăăvnănàyălàăhoànătoànăcóă
thcăvàăchaăcôngăb trong bt k mt công trình nghiên cu khoa hc nào.

TPHCM,ăngày… tháng… nmă20…
Tác gi lunăvn


TrngăTh Khanh











MCăLC

Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các bng biu
Danh mc các hình v, biu đ
Li m đu 1
CHNGă 1:ă Lụă THUYTă NNGă LCă CNHă TRANHă Vă DCHă Vă
KHÁCHăHẨNGăCÁăNHỂNăTIăCÁCăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI 4
1.1. TngăquanăvădchăvăkháchăhƠngăcáănhân 4
1.1.1. Kháiănimă 4
1.1.2.ăcăđimăcăbnă 5
1.1.3. Cácădchăvăkháchăhàngăcáănhân 5

1.1.3.1. Dch v huy đng vn 5
1.1.3.2. Dch v cho vay 6
1.1.3.3 .Dch v thanh toán 6
1.1.3.4. Dch v th 6
1.1.3.5. Dch v ngân hàng đin t 6
1.1.3.7. Dch v giao dch ngoi hi 8
1.1.3.8. Dch v khác 8
1.2.ăNhngăvnăđăcăbnăvănngălcăcnhătranhăcaăngơnăhƠngăthngămi 9
1.2.1.ăKháiănimă 9
1.2.2.ăLiăthăcnhătranh 10
1.2.3.ăNngălcăcnhătranhăcaăngânăhàngăthngămi 11
1.2.4.ăMtăsămôăhìnhăđánhăgiáănngălcăcnhătranhăvădchăvăkháchăhàngăcáănhână
tiăcácăngânăhàngăthngămi 12
1.2.4.1. Mô hình 5 tác lc cnh tranh ca Michael Porter 12

1.2.4.2. Mô hình chui giá tr đ nhn dng các ngun lc to ra giá tr KH 14
1.3. Nngă lcă cnhă tranhă vădchă vă kháchăhƠngăcáă nhơnă tiă cácă ngơnă hƠngă
thngămi 16
1.3.1. Nhng ni dung đánh giá nng lc cnh tranh v dch v khách hàng cá nhân
ti các ngân hàng thng mi 16
1.3.2. Nhng tiêu chí đánh giá nng lc cnh tranh v dch v khách hàng cá nhân
ti các ngân hàng thng mi 17
1.4. Kinhănghimănơngăcaoănngălcăcnhătranhăvădchăvăkhách hàng cá nhân
caăcácăngơnăhƠngătrênăthăgii 22
1.4.1. Kinhănghimănângăcaoănngălcăcnhătranhăvădchăvăkháchăhàngăcáănhână
caăcácăngânăhàngătrênăth gii 22
1.4.1.1. CitiBank 22
1.4.1.2. Banque Nationale de Paris Paribas (BNP-Paribas) 24
1.4.2. Bàiăhcăkinhănghimănângăcaoănngălcăcnhătranhăvădchăvăkháchăhàngăcáă
nhânătiăcácăngânăhàngăthngămiăVităNam 26

Ktălunăchngă1 27

CHNGă 2:ă THCă TRNGă NNGă LCă CNHă TRANHă Vă DCHă Vă
KHÁCHăHẨNGăCÁăNHỂNăTIăNGỂNăHẨNGăTMCPăXNKăVITăNAM 28
2.1.ăăăăTngăquanăvăNHăTMCPăXNKăVităNam 28
2.1.1. Lch s hình thành và phát trin 28
2.1.2. C cu t chc 29
2.1.3. Hot đng kinh doanh 31
2.2. ThcătrngădchăvăkháchăhƠngăcáănhơnătiăNHTMCPăXNKăVităNam .
32
2.2.1. Dch v huy đng vn 32
2.2.2. Dch v cho vay 34
2.2.3. Dch v th 35
2.2.4. Dch v ngân hàng đin t 37

2.2.5. Dch v chuyn tin 38
2.2.6. Dch v khác
39
2.3. ThcătrngănngălcăcnhătranhăvădchăvăkháchăhƠngăcáănhơnătiăNHă
TMCPăXNKăVităNam 40
2.3.1. Nngălcăcnhătranhăvădchăvăkhách hàngăcáănhânătiăNHăTMCPăXNKăVită
Nam 40
2.3.1.1. Nng lc tài chính 40
2.3.1.2. Ngun nhân lc 42
2.3.1.3. Công ngh thông tin 46
2.3.1.4. Ban qun tr và c cu t chc 47
2.3.1.5. H thng kênh phân phi 47
2.3.1.6. Sn phm dch v khách hàng cá nhân 49
2.3.1.7. Cht lng dch v khách hàng cá nhân 53
2.3.1.8. Uy tín và thng hiu 56

2.3.2. iăthăcnhătranhăvădchăvăkhách hàng cá nhân caăNHTMCPăXNKăVită
Nam 57
2.4. ánhă giáă nngă lcă cnhă tranhă vă dchă vă khác hàng cá nhân tiă
NHTMCP XNK VităNam 58
2.4.1. ánhăgiáănngălcăcnhătranhăvădchăvăkhácăhàngăcáănhânătiăNHTMCPă
XNKăVităNam 58
2.4.1.1. Nhngăktăquăđtăđc 58
2.4.1.2. Nhngătnăti vàănguyênănhânăcaătnăti 59
2.4.2. ánhă giáă nngă lcă cnhă tranhă vă dchă vă kháchă hàngă cáă nhân tiă
NHTMCPăXNKăVităNamătăkhoăsátăkháchăhàngă 61
2.4.2.1. Kt qu nghiên cu thang đo và các yu t to ra giá tr KH 61
2.4.2.2. Kim đnh thang đo 68
2.4.2.3. Phân tích thng kê mô t các bin 69

2.4.2.4. So sánh nng lc cnh tranh v dch v khách hàng cá nhân ti
Eximbank vi đi th cnh tranh 73
2.4.2.5. Tng hp kt qu kho sát 74
Ktălunăchngă2 76

CHNGă 3:ă GIIă PHÁPă NỂNGă CAOă NNGă LCă CNHă TRANHă Vă
DCHăVăKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIăNHăTMCPăXNKăVITăNAM
3.1.ă nhă hngă phátă trină chungă vƠă đnhă hngă phátă trină dchă vă kháchă
hàng cá nhân caăNHăTMCPăXNKăVităNamăgiaiăđonă2011-2015 77
3.1.1. nh hng phát trin chung ca NHTMCP XNK Vit Nam 77
3.1.2. nh hng phát trin dch v khách hàng cá nhân 78
3.2. GiiăphápănơngăcaoănngălcăcnhătranhăvădchăvăkháchăhƠngăcáănhơnătiă
NHăTMCPăXNKăVităNam 78
3.2.1. y mnh công tác chm sóc khách hàng 78
3.2.2. Phát trin mng li kênh phân phi truyn thng và hin đi 81
3.2.3. Nâng cao cht lng ngun nhân lc 82

3.2.4. u t phát trin công ngh thông tin 85
3.2.5. Nâng cao nng lc tài chính 86
3.2.6. Nâng cao uy tín thng hiu 88
3.2.7. Nâng cao c s vt cht, trang thit b ca mng li giao dch 89
3.2.8. y mnh nghiên cu và phát trin sn phm dch v khách hàng cá nhân
mi 90
3.2.9. y mnh công tác truyn thông và marketing 93
3.3.ăGiiăphápăhătr 94
3.3.1. i vi Chính ph 94
3.3.2. i vi Ngân hàng Nhà Nc 94
Ktălunăchngă3 95
Ktălun 96
TƠiăliuăthamăkho

Phălc
Phălcă1:ăBNGăCỂUăHIăKHOăSÁTăNHăTệNH
Phălcă2:ăBNGăKHOăSÁTăKHÁCHăHẨNG
Phălcă3:ăKTăQUăTHNGăKểăMUăKHOăSÁT
Phălc4:ăPHỂNăTệCHăNHỂNăTăEFAăTHANGăOăTIểUăCHệăKHÁCHăHẨNGă
QUANăTỂMăKHIăCHNăNGỂNăHẨNGăGIAOăDCH
Phălcă5:ăPHỂNăTệCHăCRONBACH’SăALPHAăTHANGăOăTIểUăCHệăKHÁCHă
HẨNGăQUANăTỂMăKHIăCHNăNGỂNăHẨNGăGIAOăDCH
Phălcă6:ăIMăSăTRUNGăBỊNHăMCăăQUANăTRNGăVẨăMCăăÁPă
NGăCAă21ăBINăKHÁCHăHẨNGăQUANăTỂMăKHIăCHNăNGỂNăHẨNGăGIAOă
DCH.
Phălcă7:ăIMăSăTRUNGă BỊNHă CAăCÁCăNGỂNă HẨNGă Iă VIă TNGă
TIểUăCHệăNNGăLCăCNHăTRANH.

DANH MC CH VIT TT

ACB NgânăHàngăThngăMi C Phn Á Châu
ATM Máy rút tin t đng
BIDV NgânăHàngăuăTăvàăPhátăTrin Vit Nam
CAR H s an toàn vn
CN Chi nhánh
CTG NgânăHàngăThngăMi C PhnăCôngăthng
DVKHCN Dch v khách hàng cá nhân
KH Khách hàng
KHCN Khách hàng cá nhân
NH Ngân hàng
NHNN NgânăHàngăNhàăNc
NHNNg NgânăHàngăNc Ngoài
NHTM NgânăHàngăThngăMi
NHTMCP NgânăHàngăThngăMi C Phn
NHTMCPNN Ngân Hàng ThngăMi C PhnăNhàăNc
NHTMCP XNK NgânăHàngăThngăMi C Phn Xut Nhp Khu Vit Nam Vit
Nam

PGD Phòng giao dch
ROA Kh nngăsinhăli trên tng tài sn
ROE Kh nngăsinhăli trên tng ngun vn
STB Ngânăhàngăthngămi c phnăSàiăgònăthngătín
SMBC Sumitomo Mitsui Banking Corporation
TCB Ngânăhàngăthngămi c phn K thng
VCSH Vn ch s hu
VCB NgânăHàngăThngăMi C Phn NgoiăThng


DANH MC CÁC BNG BIU

Bng 2.1: Các ch tiêu hotăđng ca Eximbank t nmă2008ăậ 2010
Bngă2.2.ăHuyăđng vn khách hàng cá nhân tiăEximbankănmă2008-2011
Bng 2.3. Th phnăhuyăđng vn khách hàng cá nhân tiăcácăNHTMănmă2011
Bngă2.4.ăDăn cho vay khách hàng cá nhân ti Eximbank t nmă2008-2011
Bng 2.5. Th phnădăn cho vay khách hàng cá nhân ti cácăNHTMănmă2011
Bng 2.6. S lng th phát hành ti Eximbank t nmă2008-2011
Bng 2.7. Doanh s s dng và thanh toán th tiăEximbankăquaăcácănmă2008-
2011
Bàng 2.8. Doanh s chuyn tinătrongănc khách hàng cá nhân tiăEximbankănmă
2008-2011
Bngă2.9. Doanhă să chuynătinăncăngoàiăvàăduăhcătiăEximbankă nmă 2008-
2011
Bngă2.10.ăDoanhăsăkiuăhiătiăEximbankăcácănmă2008-2011
Bng 2.11. Tng tài sn, vn ch s hu, vnăđiu l ca Eximbank 2008-2011
Bng 2.12. Vnă điu l mt s NH trên th gii và khu vcă châuă Áă tínhă đn
31/12/2011
Bng 2.13. Ch tiêu CAR, ROA, ROE caăEximbankănmă2008-2011
Bng 2.14. Li nhunătrc thu, sau thu caăEximbankănmă2008-2011

Bngă2.15.ăCăcuălaoăđng tiăEximbankătheoătrìnhăđ nmă2008-2011
Bngă2.16.ăCăcu lao đng tiăEximbankătheoăđ tuiănmă2008-2011
Bng 2.17. Mngăli caăEximbankăcácănmă2008-2011
Bng 2.18. S lng các CN, PGD ca mt s NHTMCP
Bng 2.19: Xp loi khách hàng cá nhân ti Eximbank
Bng 2.20. Các tiêu chí khách hàng cá nhân quan tâm khi chn ngân hàng giao dch

Bng 2.21. Phân loi giiătính,ăđ tui và ngh nghip mu kho sát
Bng 2.22. Thng kê s lng dch v kháchăhàngăcáănhânăđangăs dng
Bng 2.23. Kt qu phân tích nhân t ln 1
Bng 2.24. Kt qu phân tích nhân t ln 2
Bng 2.25. Các nhân t khách hàng cá nhân quan tâm khi la chn ngân hàng giao
dch
Bng 2.26. Kt qu kimăđnhăthangăđo
Bng 2.27. Mcăđ quan trng caăkháchăhàngăcáănhânăđi vi tng tiêu chí
Bng 2.28. Mcăđ đápăng caăEximbankăđi vi tng tiêu chí
Bng 2.29. S lngăngânăhàngămàăkháchăhàngăcáănhânăđangăs dng
Bngă 2.30.ă Soă sánhă nngă lc cnh tranh v dch v khách hàng cá nhân ti
Eximbank viăđôiăth cnh tranh
Bngă2.31.ăánhăgiáăngun lc ti Eximbank và s đóngăgópăngun lc vào chui
giá tr khách hàng
.

DANH MC CÁC HÌNH V, BIUă

Hình 1.1. Mô hình các yu t quytăđnh ca li th cnh tranh
Hìnhă1.2.ăMôăhìnhănmătácălc cnh tranh trong ngành, Michael E.Porter, 1985
Hình 1.3. Mô hình chui giá tr đ nhn dng các ngun lc to ra giá tr khách
hàng
Hình 2.1. Mô hình t chc ca ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam
Biuăđ 2.2. Th phnăhuyăđng vn khách hàng cá nhân tiăcácăNHTMănmă2011
Biuăđ 2.3. Th phn cho vay tiăcácăNHTMănmă2011
Biuăđ 2.4. So sánh mcăđ đápăng mt s tiêuăchíăđi vi khách hàng cá nhân
ca Eximbank
Biuă đ 2.5.ă Soă sánhă nngă lc cnh tranh v dch v khách hàng cá nhân ti
Eximbank viăđi th cnh tranh












- 1 -

LIăMăU

1. TínhăcpăthităcaăđătƠi:
Tinătrìnhămăcaătădoăhóaăthngămiăđưăto nênăsăcnhătranhăgayăgtăkhôngă
nhngăgiaăcácăNgânăhàngăthngămiătrongăncăviănhauămàăcònăviăcácăngână hàng
ncăngoài.ăMiăngânăhàngăđuăcóănhngăliăthăriêngăvàăkhôngăngngămărngănhmă
nângăcaoăthăphn,ăđiuănàyălàmăcnhătranhătrongăhotăđngăNHăcaăVităNamădinăraă
ngàyăcàngămnhăm,ăquytălităhn.
DânăsăVităNamăsătngăkhong 90 triuăngiăvàoănmă2012,ăviămcăthuănhpă
ngàyăcàngăcao,ăđâyă làă thă trngă timănngă caăcácăngână hàngă thngă mi.ăCác ngân
hàng đangăchyăđuaătrongăvicăthuăhút khách hàng,ăngânăhàngănàoăcngămongămunătră
thànhăngânăhàngăbánălăhàngăđu.ăEximbankăcngăkhôngăphiălàăngoiăl,ăchinălcăphátă
trinăngânăhàngăbánălăcaăEximbank sătpătrungăđcăbităvàoăkháchăhàngăcáănhânăviă
cácăsnăphmăphongăphú,ăchuyênănghip, phùăhpăviănhuăcuăvàăkhănngăcaătngăđiă
tng,ătngăphânăkhúcăkháchăhàngăkhácănhau.ă
ăđápăngăđcănhuăcuăsădngădchăvăngânăhàngăngàyăcàngăcaoăcaăkháchă
hàng cá nhân,ăcngănhăchyăđuaătrongăcucăcnhătranhăkhcălităgiaăcácăngânăhàng,ă
Eximbankăđangăraăscămărngămngăli,ăđaădngăhoáăsnăphmădchăv,ănângăcaoăchtă
lng,ăphongăcáchăphcăvănhmăsmăthcăhinăđcămcătiêuătrăthànhătpăđoànătàiă
chínhăbánălăđaănngăhàngăđu, phnăđuăphátătrinăhăthngădchăvăngânăhàngăngangă
tmăviăcácăncătrongăkhuăvcăv chngăloi và nngălcăcnhătranh.
Tăthcătătrên,ăvicăđnhăvăvàăđánhăgiáăliănngălcăcnhătranhăvădchăvăkháchă
hàngăcáănhânălàăđiuăcnăthităđăgiúpăngânăhàngătìmăraăhngăđiămi. Là thànhăviênăcaă
Eximbank,ăviăkăvngăEximbank khôngăngngăphátătrin,ătácăgiăchnăđătài:ă“Nâng
caoănngălcăcnhătranhăvădchăvăkháchăhƠngăcá nhân tiăNHTMCPăXutăNhpă
KhuăVităNam” làmălunăvnăthcăsăkinhăt.ăThôngăquaăđătài,ătácăgiăhyăvngăniă
dungănghiênăcu săđcăngădngăvàoăthcătin và gópăphnălàmăEximbankăhotăđngă
ngàyăcàngăhiuăqu,ătngătrngănăđnh và bnăvng.

2. Mcătiêuănghiênăcu:
Hinănayăcóănhiuămôăhìnhăđánhăgiáănngălcăcnhătranh,ătácăgiàăsădngămô hình
- 2 -


chuiăgiáătrăđănhnădngăcácăngunălcătoăraăgiáătrăkháchăhàng, lunăvnăxác
đnhăcác yuătăhìnhăthànhăliăthăcnhătranh văDVKHCN tiăNH TMCP XNK
VităNam thông qua ngunălcăcaăngânăhàngăvàăthangăđoăcácătiêuăchíătoăraăgiáă
trăkháchăhàng.
Phânătích,ăđánhăgiáăcác ngunălc caăngânăhàng, quaăđóăphátăhuyăđimămnh, hnă
chă đimă yuă vă nngă lcă cnhă tranhă vă DVKHCNăti NHă ă TMCPă XNKă Vită
Nam.
ă xută cácă giiă phápă nângă caoă nngă lcă cnhă tranhă vă dchă vă KHCNă ti
NHTMCPăXNKăVităNam.
3. iătngăvƠăphmăviănghiênăcu:
iătngănghiênăcu:ăNgânăhàngăTMCPăXutăNhpăKhu VităNamă
Phmă viă nghiênă cu:ă Ngună lcă niă ti,ă tìnhă hìnhă hotă đngă vàă nngă lcă cnhă
tranh vădchăvăKHCNăti Eximbank, giaiăđonă2008-2011.ăSăliuănghiênăcuă
tínhăđnăngàyă31/12/2011.
4. Phngăphápănghiênăcu:
Nghiênăcuăđnhătính:ăsădngăphngăpháp thngăkê môăt, so sánh, phân tích,
tngăhpăvàăhăthngăhoáănhmălàmărõănngălcăcnhătranhăvăDVKHCNătiăNHă
TMCPăXNKăVităNam.
Nghiênăcuăđnhălng:ăthôngăquaăkhoăsát,ăphânătíchănhânătăkhámăpháăcácătiêuă
chí khách hàng quanătâmăkhiălaăchnăngânăhàngăgiao dch,ătinăhànhăxălỦăbngă
phnămmăSPSSă16.0.ăSauăkhiăđcălàmăsch,ăsăliuăsăquaăphânătíchăsau:ăphână
tíchănhânăt,ăkimătraăđătinăcyăcaăcácănhânăt,ăphânătíchăthngăkêămôătăcácă
bin,ănhmăđánhă giáăcácătiêuăchíă vănngălcă cnhătranhăcaăEximbank tăphíaă
khách hàng.
5. PhngăphápăthuăthpăvƠăxălý săliu:

iăviăsăliuăthăcp:ăthuăthpătăbáoăcáoăthngăniên,ăbáoăcáoătàiăchính,ăbnă
côngăbăthôngătinăthcăt,ăcácătàiăliuătrongăniăbăngânăhàng.
iăviătàiăliuăsăcp:ăphngăvn,ălyăỦăkinătrcătipătăcácăđiătngănhânăviênă
lâuănm,ătrng,ăphóăphòngătiă các ngân hàng, khoăsátăỦăkinăkháchăhàng tiă
Eximbank.

- 3 -


6. Môăhìnhănghiênăcu

7. KtăcuăđătƠi
NgoàiăLiămăđuăvàăKtălun,ălunăvnăgmă3ăchng:
Chngă1:ăLý thuyt nngălcăcnhătranhăvădchăvăkháchăhàng cá nhân tiăcácăngână
hàngăăthngămiă
Chngă2:ăThcătrngănngălcăcnhătranhăvădchăvăkháchăhàngăcáănhânătiăNH TMCP
XutăNhpăKhuăVităNam
Chngă3:ăGiiăphápănângăcaoănngălcăcnhătranhăvădchăvăkhách hàng cá nhân tiăNH
TMCPăXutăNhpăKhuăVităNam.
MCăTIÊUăNGHIÊNăCU
NGHIÊNăCUăLụăTHUYT
THUăTHPăTHÔNGăTIN

PHÂNăTÍCHăTHCăTRNGăNGUNă
LCăVÀăNNGăLCăCNHă
TRANHăVăDCHăVăKHCNăTIă
EXIMBANK
XÂYăDNGăTHANGăOă

VÀăXÁCăNHăCÁCăYUăTăTOă
RAăGIÁăTRăKHÁCHăHÀNG


ăXUTăCÁCăGIIăPHÁPăNHMăNÂNGăCAOă
NNGăLCăCNHăTRANHăVăDCHăVăKHCNă
TIăEXIMBANKă
KTăLUN
- 4 -


CHNGă1:ăLụăTHUYTăNNGăLCăCNHăTRANHăVăDCHăVăKHÁCHă
HÀNG CÁ NHÂN TIăCÁCăNGỂNăHẨNGăTHNGăMI
1.1. Tngăquanăvădchăvăkhách hàng cá nhân
1.1.1. Khái nim
Trongăhotăđngăngânăhàng,ăkháiănimăcácădchăvădo NH cungăcpăbaoăgmămtă
hnăhpăcácăyuătănhăgiáăc,ăsăthcăhin,ăliăhaăvàăconăngi.ăCóărtănhiuăcáchăhiuă
khác nhauăvăkháiănimădchăvăNH. Có quan nimăchoărng:ădchăvăNH khôngăthucă
phmăviăkinhădoanhătinătăvàăcácăhotăđngănghipăvăNH theoăchcănngăcaămtătrungă
gianătàiăchínhă(nhăhuyăđngătinăgiăvà cho vay), chănhngăhotăđngăkhôngăthucăniă
dungănóiătrênămiăgiălàădchăvăngânăhàngăvíădănh chuynătin,ăthuăhăuăthác,ămuaă
bánăh,ămôiăgiiăvà kinhădoanhăchngăkhoán.ăMtăsăkhácăliăcho rngăttăcăhotăđngă
NH phcăvădoanhănghipăvàăcáănhânăđuălàădchăvăNH,ăquanănimănàyăphùăhpăviă
cáchăphânăngànhădchăvăNH trongădchăvătàiăchínhăcaăTăchcăThngămiăThăgii-
WTOăvàăcaăHipănhăThngămiăVit- M.
QuanănimătheoăWTO:ăắMtădchăvătàiăchínhălàăbtăcămtădchăvănàoăcóăbnă
chtătàiăchínhăđcămtănhàăcungăcpădchăvătàiăchínhăcaămtăncăthànhăviênăchào.ă
Cácădchăvătàiăchínhăbaoăgmăttăcădchăvăboăhim,ăttăcădchăvăngânăhàng, trongăđóă
cácădchăvăngânăhàng bao gmăcácăhotăđngănhn tinăgi;ăchoăvayănh tínădngătiêuă
dùng,ătínădngăthăchp;ăchoăthuêătàiăchính;ăcácădchăvăthanhătoánăvàăchuynătin,ăkăcă

thătínădng,ăsécăduălchăvàăhiăphiuăngânăhàng;ăboălưnhăvàăcamăkt.ăTcălàătoànăbăhotă
đngăngânăhàng cungăcpăchoăxưăhiăđuăthucădngăsnăphmădchăvẰ.
QuanănimăvădchăvăNH ămtăsăncătrênăthăgii:
- ăAnhăQuc,ăhotăđngăNH đcăphânăthànhăbaăloiăhìnhădchăvăchính:ădchăvă
trung gian tài chính (nhnătinăgi,ăchoăvay), dchăvăthanhătoánăvàăcácăloiădchăvăkhác.ă
-TiăHoaăKăvàămtăsăncăkhác,ădchăvătàiăchínhălàăthutăngăđcădùngăđăchă
hotăđngăkinhădoanhătrongălnhăvcăNH,ăboăhimăvàăchngăkhoán.ăDchăvăNH vàădchă
vătàiăchínhăbaoăgmăcácăkhonănhnătinăgi,ăchoăvay,ăchoăthuêătài chính,ăttăcădchăvă
thanhătoánăvàăchuynătin,ăboălưnhăvàăcamăktăboălưnh.
-ăVităNam, Lutăcácătăchcătínădngăsă47/2010/QH12ăđnhănghaăvăhotăđngă
- 5 -


ngân hàng làăvicăkinhădoanh,ăcungăngăthngăxuyênămtăhocămtăsăcácănghipăvă
sauăđây:ăNhnătinăgi,ăCpătínădng,ăCungăngădchăvăthanhătoánăquaătàiăkhon.

Theo tác giăDavidăCoxăvitătrongăcunăăNghipăVăNgânăHàngăHinăi thìăhuă
htăcácăhotăđngănghipăvăcaăNHTMăđuăgiălàădchăvăNH,ătácăgiăchărõăNH hotă
đngăviă3ăchcănngăc bnănh: nhnăvàăgiăcácăkhonătinăgi, choăphépărútătinăraăvàă
vnăhànhăhăthngăchuynătin;ăchoăvayăcácăkhonătinăgiăd thaătiăkháchăhàngăcóănhuă
cuăvayăvn.ă
Nh vyăDVKHCN làănhngădchăvăphcăvăchoăKHCN,ănóăbaoăgmăcácăhotă
đngănhătinăgiătităkim,ăchoăvay,ădchăvăthanhătoán,ădchăvăth,ăkinhădoanhăngoiă
hi,ăvàăcácădchăvăkhác.
1.1.2. căđim c bn
SălngăKH cáănhânărtăln,ădoăđóăđòiăhiăphiăxâyădngăhăthngămngăliăđaă
dng,ăphmăviărngăđăcungăngăđyăđăcácăsnăphmădchăvăKH.
Dchăvăđnăgin,ădăthcăhin:ăDVKHCN thngătpătrungăvàoădchăvătinăgi,ă
thanhătoán,ăchoăvayăvàădchăvăth,ăcácăloiădchăvănàyăthngăđnăginăhnăsoăviădchă
văkháchăhàngădoanhănghip.

Snă phmă DVKHCN đaă dng,ă phongă phúă nhngă giáă tră tngă khonă giaoă dch
khôngăcao,ămcăđăriăroătngăđiăthp. âyăchínhălàăcăsăđăcácăNH nângăcaoăngună
thuăviămcăđăriăroănh.
QunălỦăvàătipăthăđaădng,ăphcătpădo mngăliăKH triărng.ăDoăđó,ăđăđaă
dchăvăđnăviăKH cnăphiănghiênăcuăkhoăsátăthătrngărtăkălng.ăMtăkhác,ăvìăsă
lngăKHălnănênăcnăphiăphânăkhúcăthătrngămcătiêu,ăphânăloiăđiătngăKH phù
hpăviădchăvăNH.
1.1.3.ăCácădchăvăkháchăhƠngăcá nhân
Nhuăcu xưăhiăngàyăcàngăcao,ădchăvăNH ngàyăcàngăphátătrinăđaădngănhngăvă
căbnăDVKHCN baoăgmămtăsăloiăcăthănhăsau:
1.1.3.1. Dch v huy đng vn
Làăhotăđngănhnătinăcáănhânădiăhìnhăthcătinăgiăkhôngăkăhn,ătinăgiăcóă
- 6 -


kăhn,ătinăgiătităkim,ăphátăhànhăchngăchătinăgi,ăkăphiu,ătínăphiu,ătráiăphiuăvàă
các hình thcănhnătinăgiăkhác theoănguyênătcăcóăhoànătrăđyăđătinăgc,ălưiăchoă
ngiăgiătinătheoăthaăthun.ăiăviătinăgiăcáănhân,ănhuăcuăgiaoădchăviănhngă
tinăíchăthunăliănhanhăchóngăvàăanătoànălàăyuătăcăbnăđăthuăhútăngunătinănày.ăiă
viătinăgiătităkim,ăchngăchătinăgi,ăkăphiu,ătínăphiu,ătráiăphiuăthìălưiăsutălàăyuă
tăquytăđnhăvì KH chnăsnăphmănhmămcăđíchăkimăli.
1.1.3.2. Dch v cho vay
Cho vay làăhìnhăthcăcpătínădng,ătheoăđóăbênăchoăvayăgiaoăhocăcamăktăgiaoă
cho kháchăhàngămtăkhonătinăđăsădngăvàoămcăđíchăxácăđnhătrongămtăthiăgiană
nhtăđnhătheoăthaăthunăviănguyênătcăcóăhoànătrăcăgcăvàălưi. Dchăvătínădngăchoă
KHCN baoăgm:ăcho vayăngnăhn,ătrungăvàădàiăhn,ăcho vayăduăhc,ăchoăvayăbtăđngă
sn, cho vay tiêu dùng, cho vayăkinhădoanhăchngăkhoán,ăcho vayăthuăchi,ăcho vayăcmă
căgiyătăcóăgiá. căđimăcaăăchoăvayăcáănhânălàăcácăkhonăvayănh,ămcăđăriăroă
thp.ăViănhuăcuăngàyăcàngăđaădngăcaăKHCN,ă dchăvăchoăvayăs là thătrngăcóă
timănngărtălnăvàăsăkhôngăngngăphátătrinătrongătngălai,ăgópăphnătngădoanhăthu,ă

liănhunăchoăNH.
1.1.3.3. Dch v thanh toán
CácăNHTMăđangăcungăngăcácăsnăphmădchăvăthanhătoánănhăsau:
- Thanhătoánătrongănc: baoăgmăséc,ălnhăchi,ăyănhimăchi,ăyănhimăthu,ădchăvăthuă
hăvàăchiăh,ădchăvăchiătrălngăquaătàiăkhonăcáănhân
- Thanh toán ngoàiă nc:ă Chuynă tină duă hc,ă chuynă tină tră cpă thână nhână ă ncă
ngoài,ăchuynătinăchaăbnh,ăchuynătinăthaăkăvàăchuynătinăđnhăcăraăncăngoài.
1.1.3.4. Dch v th
ThălàăcôngăcăthanhătoánăkhôngădùngătinămtăhinăđiădoăNH phát hành, sădngă
trongăthanhătoánătinămuaăhàngăhóa,ădchă văhocărútătinămt tiăcácăquyătrătinătă
đng,ăbaoăgm:ă
- Th ghi n: ápădngăchoămiăKH trong ncă(ATM)ăvà ngoàiănc (Visa Debit) viă
điuăkinăphiăluăkỦătinăvàoămtătàiăkhonăriêngătiăngânăhàngă(kỦăquătrc)ăvàăđcă
sădngăthăcóăgiáătrăbngăsătinăkỦăquăđóăđăthanhătoán.ăThănày cóănhiuăchcănngă
- 7 -


tùyăvàoătngăloiăthănh:ănpătin,ărútătin, chuynăkhon, nhnăchuynăkhon, mua hàng
hóaădchăvătiăcácăđimăliênăkt, thanhătoánătăđngăđin,ănc,ăđinăthoi,ăintemet.
- Th tín dng: điăviănhngăKHăđăđiuăkin,ăsauăkhiăkỦăhpăđngătínădngăviăngână
hàng, kháchăhàngăsăđcăcpăthăviămtăhnămcăđcăghiăvàoăbănhăthăđăthanhă
toánăchoăngiăbán.ăKhiăsădngăth,ăKH phiătrănăgcăchoăNH trongăthiăhnăquyăđnhă
vàăphiătrăthêmălưiănuătrăhn.
Dchăvăthăgópăphnăquanătrngătrongăvicăhuyăđngăvn,ăthuăphíădchăvăNH và
nângăcaoăhìnhănhăcaăNH trong công chúng
1.1.3.4. Dch v NH đin t
VicăngădngădchăvăNH đinătătrongăhotăđngăkinhădoanhănhmătoăraătină
ích cho KH hinănayăđangălàămtăliăthăcnhătranh.ăViăcácădchăvănày,ăKH khôngăphiă
đnăngânăhàng,ăcngăkhôngăphiămtăquáănhiuăthiăgianămàăvnăcóăthăthcăhinăđcă
cácăgiaoădchănhăkimătraăsădătàiăkhon,ăchuynăkhon,ăthanhătoánăhoáăđnătinăđin,ă

nc,ăđinăthoi,ăgiătin,ăgiăhăsăvay. CácădchăvănàyăcóăthăkăđnălàădchăvăPhoneă
banking, Mobile banking, Home banking và Internet banking.
- DchăvăNH quaăđinăthoiă(Phoneăbanking): ktăniăviăNH quaăđinăthoiăđătruyăcpă
tă đngă cácă thôngă tină vă tă giá,ă lưiă sut,ă să dă vàă giaoă dchă tàiă khonă 24/24ă gi,ă 07ă
ngày/tun,ăkăcăngàyălăhoànătoànăminăphí.
- DchăvăNH quaăđinăthoiădiăđngă(Mobileăbanking):ăNH cungăcpăthôngătinăvătàiă
khonăvàăcácăthôngătinăkhácăbngăhìnhăthcătinănhnăđnăcácăthuêăbaoăđinăthoiăcaăKH
thôngăquaămngăđinăthoiădiăđng,ăchuynătinăquaăđinăthoiădiăđng.
- DchăvăNH tiănhàă(Homeăbanking): thôngăquaămáyăviătínhătiăniălàmăvicăhayătiănhà,
kháchăhàngăcóăthătruyăvnăcácăthôngătinăNH nh tăgiá,ălưiăsut,ăbiuăphíăđcăbitălàăcácă
thôngătinămiănhtăvăsădătàiăkhonăvàăthcăhinăcácădchăvăchuynătin,ăchuynăkhonă
trongăhăthngăhayăsang NH khác.
- Dchăvă NH trcătuynă(Internetăbanking): tngătă nhădchăvăNH tiănhà,ăđâyălàă
phngă tină giúpă KH tipă cnă vàă să dngă dchă vă caă NH thôngă quaă thită bă đngă
truynămngăcaăbuăđinăvàămngăinternet.

- 8 -


1.1.3.5. Dch v giao dch ngoi hi
- Dchăvămuaăbánăngoiătăgiaoăngayă(Spot): làădchăvătrongăđó haiăbênăthcăhinămuaă
bánămtăsăngoiătătheoătăgiáăđcăxácăđnhătiă thiăđimăkỦăhpăđngăvàă ktăthúcă
thanhătoánăchmănhtălàăsauă2ăngàyălàmăvic.
- Dchăvămuaăbánăngoiătăcóăkăhnă(Forward): làămtăgiaoădchămuaăbánăngoiătămàă
miăđiuăkinăđcăxácăđnhătiăthiăđimăkỦăhpăđng,ănhngăsăthcăhinăsauămtăthiă
gianănhtăđnhătrongătngălaiă(tă1ăthángăđnă12ătháng).
- Dchăvăhoánăđiăngoiătă(Swap): làăsăktăhpăđngăthiăgia mtăgiaoădchăgiaoăngayă
viămtăgiaoădchăkăhn.ăMtăđngătinăđcăchuynăđiăsangămtăđngătinăkhácătrongă
mtăthiăgianănhtăđnh,ăbngăcáchăcùngămtălúcăkỦăhpăđngămuaă(bán)ăđngătinăđóăvàoă
mtăthiăhnăkhácătrongătngălaiăbngămtăhpăđngăkăhn.

- Dchăvăquynăchnămuaăbánăngoiătă(Options): làănghipăvămàătrongăđóăNH săkỦă
hpăđngăquynăchnăviăKHăvăvicămuaăhocăbánăngoiătătheoămtăsălng,ătăgiáăvàă
thiăhnănhtăđnh,ănhngădànhăquynăchnăchoăKH.ăNghaălàădànhăchoăKH quynăquytă
đnh cóăthcăhinăhayăkhôngăthcăhinăhpăđngămuaăbánăngoiătăđưăkỦ.ăngăthi,ăKH
phiătrămtăkhonăphíăchoăNH ngayăkhiăkỦăhpăđng.
1.1.3.6. Dch v khác
Dchăvăchiătrăkiuăhi: âyălàădchăvămàăcácă NH làă trungăgiană đăchuynă
ngunătinăcaăkiuăbàoăvăncăchoăthânănhân.ăCácăNH thngăliênăktăviăcácătăchcă
chuyênăvădchăvăchuynătinăcáănhânăqucătănhăWestemăUnion,ăMoneygram.ăNgoài
cácăkhonăphíăchuynătinăkiuăhiăthuăđc,ăcácă NH cóăcăhiăthuăliănhunătăhotă
đngăchuynăđiăngoiătătrongăcácăgiaoădchăkiuăhi.
Dchăvăyăthác: là NH làmătheoăsăyăthácăcaăKH đăthuătinăhoaăhng,ăbaoă
gmăcácăloiăsau:
QunălỦădiăsn: đcăhìnhăthànhăvàăápădngăđiăviătàiăsnăcaăngiăđưămtătheoă
chúcăth.
QunălỦătàiăsnătheoăhpăđngăđưăkỦăkt: ngân hàngăqunălỦăhătàiăsnăchoăKH
theoămtăhpăđngăyăquynăđcăkỦăktăviăngiăyăthác.
- 9 -


yăthácăgiámăh: NH qunălỦătoànăbătàiăsnăchoămtăngiăkhôngăđăkhănngăvă
mtăphápălỦ.
Dchăvăđiădin: tipănhnăvàăqunălỦătàiăsnănhăthuăvnăgcăvàăliătcăchngă
khoán;ăđiălỦăvăqunătr;ăđiădinătătng.
yăthácăqunălỦăngânăqu: trongădchăvănàyăNH săđmănhimăvicăthu,ăchiătină
mtăchoăKH thôngăquaăhăthngăchi nhánhcngănhăcóăthăcănhânăviênăđnătnă
doanhănghipăđăthcăhinădchăvănày.
Dch v thông tin t vn: NH chnălcăvàăcungăcpăchoăKH nhngăthôngătinănh:ă
giáăcăhàngăhóa,ătăgiáăhiăđoái,ăqunălỦăhiuăquădòngătin,ăxácăđnhămtăcăcuăvnăhiuă
qu,ătăvnăvăqun lỦăriăroătrongăkinhădoanh.

Dch v gi h: là dch vămàăcácăNH giăhătàiăsnăquỦ,ăcácătàiăliu có giá cho
KHCN.
1.2. Nhngăvnăđăcăbn vănngălcăcnhătranhăcaăngơnăhƠngăthngămi
1.2.1. Kháiănimă
Ngàyănay,ăthutăngăắCnhătranhẰ đcăsădngărtăphăbinătrongănhiuălnhăvcă
dnăđnănhiuăkháiănimăkhácănhauăvăcnhătranh:ă
- Trong kinhătăchínhătrăhcăthìăcnhătranhălàăsăganhăđuaăvăkinhătăgiaănhngă
chăthătrongănnăsnăxutăhàngăhóaănhmăgiànhănhngăđiuăkinăthunăliătrongă
snăxut,ătiêuăthăhocătiêuădùngăhàngăhóaăđătăđóăthuăđcănhiuăliăíchănhtăchoă
mình.
- Theo Michael Porter:ăCnhătranhălàăgiànhălyăthăphn,ăbnăchtăcaăcnhătranhălàă
tìmăkimăliănhun,ălàăkhonăliănhunăcaoăhnăliănhunătrungăbìnhămàădoanhă
nghipăđangăcó.ăKtăquăquáătrìnhăcnhătranhălàăsăbìnhăquânăhóaăliănhunătrongă
ngànhătheoăchiuăhngăciăthin sauădnăđnăhăquăgiáăcăcóăthăgimăđi.
- Theoătăđină Báchă Khoaă Vită Nam:ăCnhă tranhă trongă kinhă doanhă làă hotă đngă
ganhă đuaă giaă nhngă ngiă snă xută hàngă hóa,ă giaă cácă thngă nhân,ă cácă nhàă
kinhădoanhătrongănnăkinhătăthătrng,ăbăchiăphiăbiăquanăh cung ậ cu,ănhmă
giànhăcácăđiuăkinăsnăxut,ătiêuăth,ăthătrngăcóăliănht.
Ngân hàng làămtătăchc tàiăchínhătrungăgianăvaăcungăcpăcácădchăvătàiăchínhăđngă
- 10 -


thiăthcăhinăcácăchínhăsáchăkinhătămàăchăyuălàăchínhăsáchătinătănhmăđiuătitănn kinh
tăphátătrinămtăcáchănăđnh. NHTM là mtătăchcăkinhădoanhătinătămàăhotăđngăchă
yuăvàăthngăxuyên làănhnătinăgiăcaăKH viătráchănhimăhoànătrăvàăsădngăsătină
nàyăđăcpătínădngăvàăcungăngăcácădchăvăthanhătoán.ăNhăvy,ăcnhătranhătrongălnhă
vcădchăvăNH cóăthăhiuălàăsăganhăđuaăhpăphápăthôngăquaăhànhăđng,ănălcăvàăcácă
binăphápănhmăđtăđnăcácămcătiêuăcăthăcaămìnhănhăthăphn,ăliănhun,ăvn,ăhiuă
qu,ăanătoàn,ădanhăting.
1.2.2. Liăth cnhătranh

LiăthăcnhătranhăcaămtăNH soăviăcácăđiăthălàăkhănngămàăNH đóăcungăcpă
giá trălnăhnăchoăKH làmătngămcăđăhàiălòngăcaăKHă soăviăđiăth.
KhiănóiăđnăliăthăcnhătranhălàănóiăđnăliăthămàămtăNH đangăcó,ăđiuănàyă
giúp cho NH khácăbităvàăhnăhnăsoăviăcácăđiăth cnhătranhăcaăh.ăDoăđó,ăliăthă
cnhătranhălàăsăhuăcaănhngăgiáătrăđcăthùăđăkinhădoanhăcóălưi.ăLiăthăcnhătranhă
bnăvngăcóănghaălàăNH phiăliênătcăcungăcpăchoăthătrngămtăgiáătrăđcăbitămàă
khôngăcóăđiăthăcnhătranhănàoăcóăthăcungăcp đc.
Thôngăthng,ăNH tpătrungăvàoăhaiămcătiêuălà tngătrngăvàăđaădngăhóaăsnă
phmădchăv,ăchinălcăđóăkhôngăđmăboăsăthànhăcôngălâuădài.ăiuăquanătrngăđiă
viăbtăkămtătăchcăkinhădoanhănàoălàăxâyădngăchoămìnhămtăliăthăcnhătranhăbn
vng. Nhngălàmăthănàoăđăxácăđnhăđcăliăthăcnhătranhăcngănhăcáchăthcăđătoă
raăliăthăcnhătranhăđó.ăTheoăMichaelăPorter,ăliăthăcnhătranhăbnăvngăchăcóăthăđtă
đcăthôngăquaăchiăphíăthpăhocăsăkhácăbităhoá. Cóămtăxuăhngătănhiênăca các
nhàălưnhăđoălàălàmăsaoătrăthànhăNH ttănht,ănênăhăthngăsaiălmătrongăchinălcălàă
thamăgiaăvàoăcucăcnhătranhăvăcùngămtăsnăphmăgingănhau.ăiuăkinătiênăquytă
caăNH làăphiă xácăđnhăđcăliăthăcnhătranhăcaămìnhălàăgì,ă tpătrungăvàoănhngă
đimăđó,ăhưyălàmăchoănóătrănênăkhácăbit,ăđcăđáoăviăchiăphíăthpănhtăcóăthăđc.
Văcáchăthcăđătoăraăliăthăcnhătranh,ătheoăJames Craig và Robert Grand,ăliă
thăcnhătranhăđcătoăraătheoămôăhìnhăsau:


- 11 -



Hìnhă1.1:ăMôăhìnhăcácăyuătăquytăđnhăcaăliăthăcnhătranh

(Ngun:ăJamesăCraigăvàăRoberăGrant,ăắStrategyăManagementẰ,ă1993,ătrangă63)
ăxácăđnhăcácăyuătăthànhăcôngăthenăcht,ălàăngunăgcăbênăngoàiăcaăliăthă
cnhătranh,ătrcăhtăphiăphânătíchămôiătrngăvămôăvàăcnhătranhăngành.ăSauăđó,ăphână
tíchăngunălcăvàătimălcăđăxácăđnhăcácăngunăgcăbênătrongăcaăliăthăcnhătranh,ăđóă
phiălàănhngăngunălcăcóăgiáătr,ătimălcătiêuăbiu,ănhngănngălcăctălõiăvà khácăbită
soăviăđiăth,ătăđóănhnădngăđcăcác liăth cnhătranh. Liăthăcnhătranhăbnăvngă
làănhngăliăthăđălnă đătoăsă khácă bit,ăđălâuă dàiătrcănhngăbinăđiăcaă môiă
trngăkinhădoanh.ăNgânăhàngăcóăthătoăraăliăthăcnhătranhăbnăvngăbngăcáchănhnă
bităvàăthcăhinănhngăhànhăđngăsauăđây:ănângăcaoăhiuăquăcácăhotăđng,ănângăcaoă
chtălng,ăđiămiăvàănângăcaoăsăthoămưnăkháchăhàng.
Nângăcaoăhiuăquăhotăđngălà toăraăhiuăsutălnăhnăviăchiăphíăthpă
hn.ă
Nângăcaoăchtălngălàătoăraănhngăsnăphmăhayădchăvătinăcy,ăanătoànă
và khácăbitănhmăđemăliănhngăgiáătrăcaoăhnăchoăkháchăhàng.ă
iă miă làă khámă pháă nhngă phngă thcă miă vàă ttă hnă đă cnhă tranhă
trongăngànhăvàăthâmănhpăvàoăthătrng.ă
NângăcaoăsăthoămưnăKH làălàmăttăhnăđiăthătrongăvicănhnăbităvàă
đápăngănhuăcuăcaăKH.
1.2.3. Nngălcăcnhătranh caăngơnăhƠngăthngămi
Theoătăđinăthutăngăkinhătăhc:ăắNngălcăcnhătranhălàăkhănngăgiànhăđcă
thăphnălnătrcăcácăđiăthăcnhătranhătrênăthătrng,ăkăcăkhănngăgiànhăliămtă

Cácăngunăgcăbênăngoàiă
caăliăthăcnhătranh

CÁCăNGUNăLCă
VÀăTIMăLC
LIăTH
CNHăTRANH
CÁCăYUăTă
THÀNH CÔNG
THENăCHT
- 12 -


phnăhayătoànăbăthăphnăcaă đngănghipẰ.ăNngălcăcnhătranhăcaăăNHTMălàăkhă
nngătoălp,ăduyătrìăliănhunăvàăthăphnătrênăcăsăđaădngăvàănângăcaoăchtălng,ătină
íchăcácădchăvătàiăchínhăNH.
Thcătăchoăthy,ăkhôngămtăNH nàoăcóăkhănngăthaămưnăđyăđăttăcănhngă
yêuăcuăca KH.ăThngăthìăNH cóăliăthăvămtănàyăvàăcóăhnăchăvămtăkhác.ăVnăđă
căbnălà,ăNH phiănhnăbităđcăđiuănàyăvàăcăgngăphátăhuyăttănhngăđimămnhă
đangăcóăđăđápăngăttănhtănhngăđòiăhiăcaăKH.ăNhngăđimămnhăvàăđimăyuăbênă
trongămtăNH đcăbiuăhinăthôngăquaăcácălnhăvcăhotăđngăchăyuăcaăNH nhăkhă
nngătàiăchính,ăkhănngăhuyăđngăvn,ăkhănngăchoăvay,ăsnăphmădchăvăcungăcp,ă
qunătr,ăhăthngăthôngătin.ăNhăvyăcóăthăthy,ăkháiănimănngălcăcnhătranhălàămtă
khái nimăđng, đcăcuăthànhăbiănhiuăyuătăvàăchuăsătácăđngăcaăcămôiătrngă
viămôăvàăvămô.ăVyănênănngălcăcnhătranhăcaădchăvăNH cóăthăđcăhiuănhăsau:
ắNngălcăcnhătranhăvădchăvăNH là khănngădoăchínhăNH toănên da trênăcăsăduyă
trì và phát trinănhngăliăthăvnăcó,ănhmăcngăcăvàămărngăthăphn,ăgiaătngăliă
nhun,ăcóăkhănngăchngăđ,ăvàăvtăquaănhngăbinăđngăbtăliăcaămôiătrngăkinhă
doanhẰ.
Nhăvy,ănngălcăcnhătranhăv dchăvăNH trcăhtăphiătoăraătăthcălcăcaă
NH. NngălcăcnhătranhădchăvăNH làănhngăliăthăvtătriăca NH soăviăđiăthă
cnhătranhătrongăvicăthoămưnăttănhtăcácăđòiăhiăcaăKH đăthuăliăngàyăcàngăcaoăhn.
Doăđó,ănngălcăcnhătranhăcaăNH khôngăchăđcătínhăbngăcácătiêuăchíăvăcôngăngh,ă

tài chính,ănhânălc,ăbanăqunălỦ,ăhăthngăphânăphi,ăsnăphmădchăvămtăcáchăriêngă
bitămàăcnăđánhăgiáăsoăsánhăviăcácăđiătácăcnhătranhătrongăhotăđngătrênăcùngămtă
lnhăvc,ăcùngămtăthătrng.
1.2.4. Mtăsămôăhìnhăđánhăgiáănngălcăcnhătranhăvădchăvăkhách hàng
cáănhơnătiăcácăngơnăhƠngăthngămi
1.2.4.1. Môăhìnhă5ătácălcăcnhătranhăcaăMichaelăPorter
Theo Michael Porter,ăquyălutăcnhătranhăđcăthăhinăquaă5ăápălcăcnhătranh:ă
săxutăhinăcaăcácăđiăthăcnhătranhămi,ănguyăcătăsnăphmădchăvăthayăth,ăápălcă
tăKH,ăápălcătănhàăcungăcp,ăvàăápălcătăcácăđiăthăcnhătranhăhinăti.
- 13 -


Hình 1.2.ăMôăhìnhănmătácălcăcnhătranhătrongăngƠnh,ăMichaelăE.Porter,ă1985

(Ngun: MichealăE.ăPorter,ăắCompetitiveăAdvantageẰ,ă1985, trang 80 )
-Áp lc cnh tranh t các đi th tim n: Cácăđiăthămiăluônălàămiăđeădaăcnhă
tranhăcaăcácăNH văkhănngăchiaăsăthăphn.ăBênăcnhăđngăcăvàăápălcăgiànhăđcă
thăphn,ăcácăđiăthămiăcóăuăthălàăđcăthamăkhoăkinhănghimătănhngăNH đangă
hotăđng,ăcóăđcănhngăthngăkêăđyăđăvàădăbáoăvăthătrng.ăNgoài ra, còn có
nhngăkăsáchăvàăscămnhămàăcácăNH hinătiăchaăthăcóăthông tinăvàăchinălcăđiă
phó tcăthi.
-Áp lc cnh tranh t các đi th NHTM hin hu: iăthăhinăhuălàănhngăNH
hinăđangăhotăđngătrongăngành.ăSăcnhătranhăgia cácăđiăthănàyănhăhngătrcătipă
đnăchinălcăhotăđngăkinhădoanhăNH trongătngălai.ăTuyănhiên,ăsăcnhătranhănàyă
săthúcăđyăngành phátătrinălênătmăcaoămiă,ăđngăthiăđòiăhiăcácăNH phiăthngă
xuyênăquanătâmăđiămiăcôngăngh,ănângăcaoăchtălngăcácădchăvăcungăngăđăchină
thngătrongăcucăcnhătranh.
Nhngăđiăthă
cnhătranhătrongă
ngành



Cnhătranhăgiaă
cácăđiăthăhină
hu
Cácăđiăthă

timăn
NhƠăcungăcp
Snăphmăthayăth
Ngiămua
Nguyăcăătă
nhngăđiăthă
mi
Khănngăđàmăphánă
caănhàăcungăcp
Khănngăđàmăphánă
caăngiămua
Nguyăcăcaăsnăphmă
dchăvăthayăth
- 14 -


-Áp lc cnh tranh t sc ép ca KH: Mtătrongănhngăđcăđimăquanătrngăcaăngànhă
NH làăttăcăcácăcáănhân,ătăchcăkinhădoanhăsnăxutăhayătiêu dùng,ăthmăchíălàăcácăNH
khácăcngăđuăcóăthăvaălàăngiămuaăcácăsnăphmădchăvăcaăNH,ăvaălàăngiăbánă
snăphmădchăvăchoăNH.ăNhngăngiăbánăsnăphmăthôngăquaăcácăhìnhăthcăgiătin,ă
tàiăkhonăgiaoădchăhayăchoăvayăđuăcóămongămunălàănhnăđcămtălưiăsutăcaoăhn,
trong khiăđó,ănhngăngiămuaăsnăphmăthông qua vayăvn,ăsădngăcácăsnăphmăgiaoă
dchăquaătàiăkhon,ăth liămunătrămtăchiăphíăthpăhn.ăNhăvy,ăNH săphiăđiămtă
viăsămâuăthunăgiaăhotăđngătoăliănhunăcó hiuăquăvàăgiăchânăđcăKH cngă
nhăcóăđcăngunăvnăthuăhútărănhtăcóăth.ă
-Áp lc cnh tranh t các nhà cung cp: ăcóăthătrinăkhaiăcácădchăvăNHăđnăviă
KH mtăcáchănăđnh,ămtăNH phiăcnăcóărtănhiuănhàăcungăcpăsnăphm,ădchăvă
khácăhătr.ăMtăsădchăvăcnăhătrănhăcôngăngh,ăcácăhotăđngămarketing, tăchcă
săkin,ătăvnătinălng,ătăchcănhânăs,ătuynădng. Cácăcăđôngăthamăgiaăqunătră
NHăcngălàămtătrongănhngănhàăcungăcp,ăđcăbitălàăsăthamăgiaăgópăvn,ăqunătrăcaă

các tpăđoànătàiăchính,ăNH ncăngoàiăgiàuăkinhănghimăqunătrăNH, giúpăNHăbăsungă
vàăhoànăthinăcăcuătăchc,ăđiuăhành.ăâyălàămtătrongănhngăyuătăquanătrngătácă
đngăđnănngălcăcnhătranhăvìămtănhàăcungăcpăcóăđyăđănngălc,ătrìnhăđ,ăkinhă
nghim vàăcôngănghăcóăthăgiúpănângăcaoănngălcăcnhătranhăcaămtăNH.
-Áp lc cnh tranh t các sn phm dch v thay th: Ápălcăcnhătranhăcùngăsăphát
trinăkinhăt,ăkhoaăhcăkăthutălàănhngăđngălcăthúcăđyăsăxutăhinăcácăsnăphmă
dchăvămiăhinăđiăhn,ătinăliăhnăthayăthăcácăsnăphmăc,ăliăthi.ănăltămình,ă
cácăsnăphmădchăvăthayăthăliătrăthànhăápălcăthúcăđyăcácăthànhăviênăthamăgiaăthă
trngăphiăvnăđngăđăhoànăthinăhnănhngăsnăphmădchăvăhinăcó,ăhocăđaăraă
nhngăsnăphm dchăvămiăhn,ăhpăthiăhnăđaănnătngăcnhătranhălênămtătmăcaoă
mi.
1.2.4.2. Môăhìnhăchuiăgiáătrăđănhnădngăcácăngunălcătoăraăgiáătră
khách hàng
MôăhìnhăchuiăgiáătrăđănhnădngăcácăngunălcătoăraăgiáătrăKHălà mtăcáchă
tipăcnăkhácăđ nhnădngăliăthăcnhătranhăăcaăNHăthôngăquaăđánhăgiáădchăvătă