CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ C.T (C.T RETAIL).PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

TRẦN VĂN HẢO
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN BÁN LẺ C.T (C.T RETAIL)
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
i
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa Quý thầy cô, kính thưa Quý độc giả,
Tôi tên là Trần Văn Hảo là học viên Cao học khoá 18 – Lớp Quản trị Kinh
Doanh đêm 3 - K18 – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM (MSHV: 7701080334).
Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu sau đây là do bản thân tôi thực hiện.
Cơ sở lý luận là tham khảo từ các tài liệu thu thập được từ sách, báo, các
nghiên cứu đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo.
Tôi cam đoan đề tài này không sao chép từ các công trình nghiên cứu khoa
học nào khác.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 07 năm 2012.
Học viên
Trần Văn Hảo
ii
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nỗ lực, tôi đã hoàn thành đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng

đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T RETAIL ”. Trong suốt quá
trình thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ thông tin nhiệt tình từ
quý thầy cô, bạn bè, người thân. Vì vậy, tôi xin phép được gửi lời cảm ơn sâu sắc
đến:
- TS. Nguyễn Thị Bích Châm, là giáo viên hướng dẫn luận văn cho tôi trong
suốt quá trình thực hiện đề cương cho đến khi hoàn tất luận văn.
- Cảm ơn các thầy cô khoa sau đại học của Trường Đại học Kinh tế TP
HCM đã truyền đạt và cung cấp những tài liệu, những kiến thức bổ ích trong suốt
quá trình học cũng như việc hoàn tất luận văn.
- Cảm ơn ban lãnh đạo, trưởng các bộ phận phòng ban và các đồng nghiệp
đã tham gia đóng góp ý kiến và hỗ trợ nhiệt tình cho tôi trong quá trình thực hiện
luận văn.
- Và cuối cùng, cảm ơn gia đình đã động viên, ủng hộ tinh thần và tạo mọi
điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này.
iii
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH viii
DANH MỤC CÁC PHƯƠNG TRÌNH ix
DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT x
CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1 GIỚI THIỆU VỀ C.T RETAIL 1
1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 3
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4
1.4 ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊU CÚU 5
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU 6

1.6 CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU 6
CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC 7
2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÀNH BÁN LẺ 7
2.1.1 Khái niệm về bán lẻ hàng hóa 7
2.1.2 Đặc trưng của ngành bán lẻ 7
2.1.3 Đặc điểm của C.T Retail 8
2.2 LÝ THUYẾT THỎA MÃN CÔNG VIỆC 9
2.2.1 Khái niệm về sự thỏa mãn công việc 9
2.2.2 Học thuyết về sự thỏa mãn trong công việc 10
2.2.3 Các nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn công việc 14
2.2.4 Mối quan hệ của sự thỏa mãn công việc với các đặc điểm cá nhân 17
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 18
2.3.1 Mô hình nghiên cứu 18
2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 20
CHƯƠNG 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22
3.1.1 Mẫu nghiên cứu 22
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 23
3.1.3 Qui trình nghiên cứu 23
iv
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 27
3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 27
3.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo 28
3.2.3 Qúa trình thu thập thông tin và đánh giá thang đo 28
CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30
4.1 DỮ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC 30
4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 32
4.2.1 Tóm tắt các điều kiện trong đánh giá độ tin cậy của thang đo 32
4.2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với các thành phần công

việc 33
4.2.3 Thang đo mức độ thỏa mãn chung của nhân viên 33
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 34
4.3.1 Tóm tắt các điều kiện phân tích EFA 34
4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố 35
4.3.3 Đặt tên và giải thích nhân tố 36
4.4 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH 37
4.4.1 Nội dung điều chỉnh 37
4.4.2 Các giả thuyết cho mô hình điều chỉnh 37
4.5 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN TRONG
CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI C.T RETAIL 39
4.5.1 Xem xét mối tương quan tuyến tính của các biến thành phần 39
4.5.2 Tóm tắt các điều kiện trong đánh giá phân tích hồi quy 40
4.5.3 Kiểm định giả thuyết hồi quy trong đề tài nghiên cứu 44
4.5.4 Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết 51
4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VỀ MỨC ĐỘ
THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC TẠI C.T RETAIL 53
4.6.1 Kiểm định về sự khác biệt của giới tính 53
4.6.2 Kiểm định về sự khác biệt của độ tuổi 54
4.6.3 Kiểm định về sự khác biệt của tr ình độ học vấn 55
4.6.4 Kiểm định về sự khác biệt của thâm niên 56
4.6.5 Kiểm định về sự khác biệt của bộ phận công tác 58
4.7 TÍNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ THỎA MÃN CHUNG VÀ
CỦA TỪNG NHÓM YẾU TỐ 59
4.7.1 Mức độ thỏa mãn chung 59
4.7.2 Mức độ thỏa mãn theo từng nhóm yếu tố thành phần 60
v
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN 66
5.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 66

5.1.1 Cơ cấu lao động của công ty 67
5.1.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy 68
5.1.3 Kết quả kiểm định sự khác biệt 71
5.1.4 Kết quả thống kê các yếu tố thành phần 71
5.2 KẾT QUẢ CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI VÀ Ý NGHĨA 72
5.3 HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý CHO HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO 74
PHỤ LỤC 1 – BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM a
PHỤ LỤC 2 – PHIẾU KHẢO SÁT b
PHỤ LỤC 3 – MÃ HÓA BẢNG CÂU HỎI e
PHỤ LỤC 4 – KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CHO THANG ĐO i
PHỤ LỤC 5 – PHÂN TÍCH EFA CHO THANG ĐO m
PHỤ LỤC 6 – PHÂN TÍCH PHẦN DƯ CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY o
vi
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 4-1: Cơ cấu về giới tính.
Bảng 4-2: Cơ cấu về tuổi.
Bảng 4-3: Cơ cấu về trình độ.
Bảng 4-4: Cơ cấu thâm niên.
Bảng 4-5: Cơ cấu bộ phận công tác.
Bảng 4-6: Tổng kết hệ số tin cậy của các thành phần thỏa mãn công việc.
Bảng 4-7: Cronbach Alpha của thang đo thỏa mãn chung.
Bảng 4-8: Bảng kết quả EFA của mô hình nghiên cứu.
Bảng 4-9: Ma trận kiểm định hệ số tương quan Pearson của các biến nhân tố.
Bảng 4-10: Kiểm định các hệ số hồi quy theo phương pháp đưa biến vào cùng lúc
(Enter).
Bảng 4-11: Kiểm định các hệ số hồi quy theo ph ương pháp đưa biến vào cùng lúc (Enter)
sau khi loại các biến có mức ý nghĩa (Sig>0.05).
Bảng 4-12: Kiểm định hệ số phóng đại phương sai (VIF) cho mô hình hồi quy.

Bảng 4-13: Kiểm định chỉ số điều kiện cho mô hình hồi quy.
Bảng 4-14: Ma trận tương quan hạng Spearman cho mô hình hồi quy.
Bảng 4-15: Kiểm định Kolmogorov-Smirnov cho mô hình hồi quy.
Bảng 4-16: Kiểm định tính độc lập của phần dư cho mô hình hồi quy.
Bảng 4-17: Kiểm định F cho mô hình hồi quy.
Bảng 4-18: Kết quả phân tích mô hình hồi quy.
Bảng 4-19: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết về các yếu tố thành phần ảnh đến sự
thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail.
Bảng 4-20: Kết quả Independent T-test thống kê nhóm theo giới tính.
Bảng 4-21: Kết quả Independent T-test so sánh mức độ thỏa mãn trong công việc theo
giới tính.
Bảng 4-22: Mô tả giá trị trung bình của các độ tuổi đến sự thỏa mãn của nhân viên.
Bảng 4-23: Kiểm định Levene cho các phương sai của sự thỏa mãn giữa các nhóm tuổi.
Bảng 4-24: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn trong công việc
theo tuổi.
Bảng 4-25: Mô tả giá trị trung bình của các nhóm học vấn đến sự thỏa mãn của nhân
vii
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
viên
Bảng 4-26: Kiểm định Levene cho các phương sai của sự thỏa mãn giữa các nhóm học
vấn
Bảng 4-27: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn trong công việc
theo trình độ học vấn.
Bảng 4-28: Mô tả giá trị trung bình của các nhóm thâm niên đến sự thỏa mãn của nhân
viên.
Bảng 4-29: Kiểm định Levene cho các phương sai của sự thỏa mãn giữa các nhóm thâm
niên.
Bảng 4-30: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn trong công việc
theo thâm niên.
Bảng 4-31: Mô tả giá trị trung bình của các nhóm bộ phận đến sự thỏa mãn của nhân

viên.
Bảng 4-32: Kiểm định Levene cho các phương sai của sự thỏa mãn giữa các nhóm bộ
phận
Bảng 4-33: Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn trong công việc
theo bộ phận công tác.
Bảng 4-34: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn chung.
Bảng 4-35: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố bản chất công
việc.
Bảng 4-36: Tỷ lệ thỏa mãn của biến công việc theo thang đo
Bảng 4-37: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố cơ hội đào tạo
và thăng tiến.
Bảng 4-38: Tỷ lệ thỏa mãn của biến đào tạo theo thang đo
Bảng 4-39: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố tiền lương
Bảng 4-40: Tỷ lệ thỏa mãn của biến tiền lương theo thang đo
Bảng 4-41: Kết quả thống kê mô tả mức độ thỏa mãn theo nhóm yếu tố phúc lợi
Bảng 4-42: Tỷ lệ thỏa mãn của biến phúc lợi theo thang đo
viii
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Hình 2-1 Các cấp bậc theo thuyết nhu cầu của Maslow
Hình 2-2 Thuyết ERG của Alderfer
Hình 2-3 Thuyết hai nhân tố của Herzberg
Hình 2-4: Mô hình giả thuyết biểu diễn tác động có ý nghĩa giữa các thành phần và các
đặc điểm cá nhân đối với sự thỏa mãn trong công việc của người lao động.
Hình 3-1: Mô hình giả thuyết được bổ sung hệ thống qui định, qui trình (X9) biểu diễn
tác động giữa các thành phần đến sự thỏa mãn trong công việc của người lao
động
Hình 3-2: Sơ đồ quá trình nghiên cứu
Hình 3-3: Sơ đồ mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Hình 4-1: Đường hồi quy tuyến tính

Hình 4-2: Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình của các thang đo thể tiện sự thỏa mãn
chung.
Hình 4-3: Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình thang đo các biến của thành phần bản chất
công việc.
Hình 4-4: Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình thang đo các biến của thành phần cơ hội đào
tạo và thăng tiến
Hình 4-5: Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình thang đo các biến của thành phần tiền
lương
Hình 4-6: Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình thang đo các biến của thành phần phúc lợi
ix
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
DANH MỤC CÁC PHƯƠNG TRÌNH
Phương trình 3-1: Phương trình hồi quy bội từ mô hình nghiên cứu sau khi bổ sung thành
phần hệ thống qui trình, qui định.
Phương trình 3-2: Phương trình hồi quy bội điều chỉnh sau khi kiểm định sơ bộ Cronbach
Alpha và EFA
Phương trình 4-1: Phương trình hồi quy bội của mô hình nghiên cứu từ kết quả phân tích
hồi quy.
x
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
Cụm từ
viết tắt
Nghĩa tiếng Anh
Nghĩa tiếng Việt
EFA
Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân tố khám phá
JDI
Job Discriptive Index

Chỉ số mô tả công việc
KMO
Kaiser -Meyer-Olkin
Hệ số kiểm định độ phù hợp của mô hình trong EFA
KPI
Key Performance Indicator
Chỉ số đánh giá thực hiện công việc
PIN
Probability of F-to-enter
Xác suất tương ứng với thống kê F để đưa biến vào
POUT
Probability of F-to-remove
Xác suất tương ứng với thống kê F để loại biến ra
RMSEA
Root Mean Square Error
Approximation
Căn bậc hai của trung bình của các bình phương sai số
Sig
Significance of Testing (p-value)
Mức ý nghĩa của phép kiểm định (còn được gọi là
xác suất chống lại giả thuyết H
0
)
SSE
Mean Square of Residual
Biến thiên không giải thích được bằng hồi quy
SSR
Mean Square of Regression
Biến thiên được giải thích bằng hồi quy
SST

Total Sum of Mean Square
Tổng biến thiên (dùng trong kiểm định tỷ số F)
VIF
Variance Inflation Factor
Nhân tố phóng đại phương sai
1
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
Chương mở đầu giới thiệu sơ lược về Công Ty Cổ Phần Bán Lẻ C.T (C.T Retail).
Đây là nơi tác giả tiến hành nghiên cứu, cũng là nơi làm việc của tác giả, do đó tác giả đã
tham khảo và kế thừa được nguồn tài liệu thứ cấp để phục vụ việc khảo sát, phân tích đề
tài. Bên cạnh việc giới thiệu công ty, chương này còn có các nội dung: Lý do chọn đề tài;
mục tiêu nghiên cứu; phạm vi và phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa và cấu trúc đề tài.
Trước tiên là phần giới thiệu về công ty.
1.1 GIỚI THIỆU VỀ C.T RETAIL
C.T Group là tập đoàn kinh tế tư nhân, hoạt động đa ngành nghề như: Đầu tư kinh
doanh bất động sản, bán lẻ, nhà hàng, khách sạn, xây dựng,…với 36 công ty thành viên.
Số lượng nhân viên của toàn tập đoàn khoảng 2.000 người. Mạng lưới sản xuất kinh
doanh, cũng như các công ty thành viên trải rộng và phân bố khắp ở các tỉnh thành của
Việt Nam, có cả chi nhánh ở nước ngoài. Công ty đầu tiên của tập đoàn là CÔNG TY CP
QUỐC TẾ C&T được thành lập vào 07/02/2002. Công ty hoạt động đa ngành nghề, theo
thời gian và qui mô ngày càng phát triển, mở rộng trở thành một tập đoàn gồm nhiều
công ty thành viên. Trong đó, C.T Retail là công ty thành viên được tách từ ngành kinh
doanh bán lẻ của C.T Group.
CT Retail được thành lập vào ngày 15/04/2009 là sự phát triển kế thừa ngành kinh
doanh bán lẻ của C.T Group. CT Retail nhập khẩu và bán lẻ trực tiếp các loại sản phẩm
quần áo, mỹ phẩm, nước hoa, dày da, túi xách,… với các nhãn hiệu nổi tiếng như: CKJ,
CKU, Laneige, Lolita, PL, OPI, Redearth, Lancel, Kipling, Guess, Rockport,
Swaroski,…với hệ thống 50 cửa hàng tập trung chủ yếu ở TP.HCM và các thành phố lớn

trên cả nước như: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, Long Xuyên.
Mạng lưới các cửa hàng của công ty tập trung chủ yếu ở các trung tâm thương mại như:
Parkson, Diamon, và các trục đường chính ở trung tâm thành phố nhằm thu hút sự mua
sắm của khách hàng có nhu cầu tiêu dùng hàng hiệu.
Với số lượng lao động hiện tại 262 người. Gồm có 2 chuyên gia Hàn Quốc và 260
người Việt Nam. Nhân viên bán hàng và cửa hàng trưởng trực tiếp bán hàng tại cửa hàng
2
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
chiếm 62% lao động công ty, 38% lao động còn lại làm việc ở các bộ phận khác như kho
vận, bảo vệ, tạp vụ, kế toán, hành chính, marketing, CRM, IT, tài xế, giao hàng,…Trình
độ học vấn của lao động gồm: 6 nhân sự sau Đại học, 60 người tốt nghiệp đại học, 40
người tốt nghiệp trung cấp - cao đẳng, còn lại là lao động phổ thông 154 người.
Với thực trạng kinh doanh hiện tại của mình, C.T Retail còn tồn tại những vấn đề
về nhân sự cần giải quyết đó là:
Thứ nhất: Công ty nhập khẩu và bán lẻ trực tiếp đến người tiêu dùng quần áo, mỹ
phẩm dày da, túi xách hàng ngoại nhập, đòi hỏi phải có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp.
Thứ hai: Số lượng lao động công ty 262 người, nhưng tỷ lệ nghỉ việc thống kê qua
các năm khá cao. Cụ thể tỷ lệ nghỉ việc qua các năm 2009 là 70, năm 2010 là 65, năm
2011 là 55 và chi phí tuyển dụng, đào tạo tương ứng qua các năm lần lượt là: năm 2009:
120 triệu, năm 2010: 90 triệu, năm 2011: 70 triệu. Số liệu cho thấy số người nghỉ việc và
chi phí tuyển dụng, đào tạo qua các năm có giảm dần nhưng vẫn còn khá cao. (Nguồn
phòng hành chính nhân sự).
Thứ ba: Theo lộ trình của Việt Nam gia nhập WTO thì Việt Nam phải mở cửa một
số ngành nghề, lĩnh vực hoạt động trong đó có ngành kinh doanh bán lẻ. Bởi vậy, ngày
càng nhiều những tập đoàn bán lẻ trên thế giới thâm nhập mạnh mẽ vào Việt Nam như:
hệ thống siêu thị Lotte, Big C, Metro,…và tương lai sẽ có Wall Mart… Với sự xuất hiện
của các tập đoàn này đã diễn ra sự lôi kéo, cạnh tranh khốc liệt về kinh doanh sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ nói chung và đặc biệt là nhân sự nói riêng. Chính vì điều này Công ty
cũng đang khảo sát, nghiên cứu các chính sách nhằm thu hút, giữ chân và đào tạo đội ngũ
nhân viên chất lượng và chuyên nghiệp.

Thứ tư: Công ty có nhiều cửa hàng ở các tỉnh như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Năng,
Cần Thơ, Nha Trang, Long Xuyên và TP.HCM nên lượng lao động có sự phân tán. Cụ
thể Hà Nội có 5 cửa hàng, Hải Phòng có 2 cửa hàng; Đà Nẵng có 1 cửa hàng; Nha Trang
có 2 cửa hàng; Cần Thơ 1 cửa hàng, Long Xuyên 1 cửa hàng và chiếm số cửa hàng lớn
nhất là TP.HCM với 38 cửa hàng.
Thứ năm: Một số lượng nhân viên có thái độ thiếu tích cực trong công việc như
việc đi trễ, về sớm, hàng hóa sắp xếp không đúng như design, ngủ gật trong giờ làm việc,
chơi game, điện thoại việc riêng, làm mất hàng, bán hàng không đạt doanh số theo qui
định đã gây ảnh hưởng xấu đến các thành viên khác trong công ty.
3
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
Với thực trạng trên, làm thế nào để nhanh chóng thiết lập, xây dựng một đội ngũ
lao động vững mạnh, chuyên nghiệp và gắn bó lâu dài với công ty đó là vấn đề mà ban
lãnh đạo của công ty đang đặt trọng tâm hàng đầu. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là cần quan
tâm, giải quyết đến những yếu tố then chốt nào? yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn của người lao động ?, đó là vấn đề mà lãnh đạo Công ty đang gặp nhiều khó khăn
trong việc tìm ra giải pháp.
1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
"Nhân viên là tài sản quý giá nhất của công ty". Doanh nghiệp n ào cũng thuộc
nằm lòng câu nói này, nhưng ít ai nghĩ ngược lại: Tại sao công ty nào cũng có "tài sản
quý giá nhất" nhưng có công ty mạnh, công ty yếu; có công ty phát triển bền vững,
trường tồn, có công ty khốn khó, yểu mệnh? Nhân sự rõ ràng là câu chuyện trung tâm
của mọi doanh nghiệp ở mọi thời đại. Thấy được tầm quan trọng này, các doanh nhiệp
luôn đưa ra các chính sách thật “hậu hĩnh” để thu hút nhân tài, do đó hiện nay, trên thị
trường lao động trong nước và thế giới xuất hiện rất nhiều công ty “săn đầu người”
(headhunt) các công ty này làm dịch vụ tìm kiếm, lựa chọn, thậm chí còn lôi kéo các
nhân tài “then chốt” (keyperson) của các doanh nghiệp khác để cung cấp cho các doanh
nghiệp mà họ có nhu cầu, nhằm tăng cường nguồn nhân lực chất lượng cao cho doanh
nghiệp.
Tuy nhiên, chỉ có chính sách thu hút nhân tài thôi thì chưa đủ, mà các doanh

nghiệp cần phải có các chính sách đãi ngộ tốt, cách thức bố trí công việc phù hợp để giữ
chân được nhân tài, nhằm tránh hiện tượng bị “chảy máu chất xám”, tránh bị lôi kéo mất
nhân tài.
Để vừa thu hút, vừa giữ chân nhân tài, xây dựng đội ngũ nhân viên vững mạnh,
chuyên nghiệp thì đòi hỏi các công ty cần phải có những khảo sát và nghiên cứu về nhân
sự một cách khách quan, khoa học, nhằm đưa ra những chính sách nhân sự hợp lý, để vừa
phát huy được năng lực cá nhân vừa mang lại hiệu quả và lợi ích thiết thực nhất cho
doanh nghiệp.
Liên quan đến vấn đề về nhân sự này, có rất nhiều nghiên cứu, khảo sát được thực
hiện. Cụ thể, theo một cuộc khảo sát được thực hiện bởi CareerBuilder-một website việc
làm hàng đầu thế giới đã chỉ ra rằng sự bất mãn đang tăng lên trong giới làm công: cứ
trong bốn người thì có một người đang cảm thấy chán nản với việc l àm của mình, và số
người chán nản như vậy tăng trung bình 20% trong hai năm gần đây; có sáu trong số
4
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
mười người được hỏi đều đang có ý định rời bỏ công việc hiện tại để t ìm đến một bến đỗ
khác trong vòng hai năm tới. (báo Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần số ra ngày 10 tháng 01
năm 2008).
Như vậy, các nhà quản lý luôn tự hỏi rằng: làm cách nào để biết nhân viên họ
muốn gì, cần gì ?. Họ cần thỏa mãn những điều gì trong công việc để phát huy hết năng
lực cá nhân ?. Công ty cần có những chính sách gì để thỏa mãn nhân viên, để giữ chân
nhân tài ?. Để trả lời các câu hỏi liên quan đến sự thỏa mãn công việc, các nhà nghiên
cứu trong và ngoài nước đã dựa trên nền tảng cơ bản của chỉ số thực hiện công việc (JDI)
của Smith, Kendall và Hulin (1969) để tiến hành nghiên cứu ở các lĩnh vực, doanh
nghiệp khác nhau nhằm xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến thỏa mãn công việc ở từng
doanh nghiệp, lĩnh vực khác nhau, giúp cho các nhà quản trị có cơ sở để xây dựng các
chính sách nhân sự hợp lý, khoa học cho đơn vị mình, nhằm thu hút và duy trì nguồn
nhân lực tốt nhất cho tổ chức, giúp mang lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp.
Tại tập đoàn C.T Group, với số lượng lao động toàn tập đoàn trên 2.000 người,
với sự biến động lớn về lao động, do vậy chính sách và giải pháp cho nguồn nhân lực

cũng là vấn đề rất cấp bách và trọng tâm cần giải quyết. Chính vì điều đó hội đồng quản
trị và ban lãnh đạo tập đoàn cũng đang lên kế hoạch khảo sát, nghiên cứu các giải pháp
tối ưu để duy trì và phát triển nguồn nhân lực của tập đoàn một cách hiệu quả nhất. Trong
đó, C.T Retail thuộc tập đoàn C.T Group, công ty hoạt động trong ngành bán lẻ quần áo,
mỹ phẩm, túi xách, giày da,…với số lượng lao động 262 người. Lao động tại công ty
biến động lớn, do đó ban lãnh đạo tập đoàn cũng như ban giám đốc công ty đang chọn
C.T Retail là đơn vị đầu tiên trong việc cải cách, hoàn thiện về mặt nhân sự để nhân rộng
ra qui mô toàn tập đoàn.
Với những lý do trên, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong
công việc của nhân viên tại CÔNG TY CP BÁN LẺ C.T” được chọn nghiên cứu nhằm
vận dụng các lý thuyết về khoa học đã học, làm cơ sở đánh giá về mức độ thỏa mãn (hài
lòng) công việc của nhân viên công ty, để phần nào giúp cho ban lãnh đạo công ty cũng
như tập đoàn có những chính sách nhân sự hợp lý hơn để áp dụng trong phạm vi công ty
và nhân rộng nghiên cứu xây dựng cho cả tập đoàn.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
5
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công
việc của nhân viên tại C.T Retail. Để thực hiện mục tiêu này của đề tài tác giả giải quyết
những vấn đề cụ thể sau:
󽟽 Thứ nhất, Xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của
nhân viên.
󽟽 Thứ hai, Xác định mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T
Retail.
󽟽 Thứ ba, Xem xét sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của nhân viên theo các đặc
trưng cá nhân (giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thâm niên công tác, bộ phận).
󽟽 Thứ tư, Đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn công việc của nhân
viên tại C.T Retail.
1.4 ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊU CÚU
Đối tượng nghiên cứu là sự thỏa mãn công việc và các nhân tố ảnh hưởng đến sự

thỏa mãn công việc của nhân viên.
Phạm vi nghiên cứu: Xác định mức độ thỏa mãn trong công việc (thông qua một
số yếu tố) của nhân viên trong công ty, bao gồm cả lao động trực tiếp, gián tiếp, từ nhân
viên, đến trưởng phó phòng và cả ban giam đốc (không bao gồm hội đồng quản quản trị).
Qua những yếu tố này sẽ đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn trong
công việc cho nhân viên tại công ty.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiên qua các giai đoạn: Nghiên
cứu sơ bộ; nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương
pháp định tính. Kỷ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ để hoàn
thiện thang đo cho phù hợp với điều kiện của công ty. Nghiên cứu chính thức được thực
hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi
điều tra đến nhân viên, hướng dẫn gợi ý để họ điền vào bảng câu hỏi, sau đó bảng câu
hỏi được thu lại để tiến hành phân tích. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được
thực hiện với toàn bộ nhân viên làm việc toàn thời gian tại công ty (260 người).
Bảng câu hỏi được hình thành bằng cách: Kế thừa các giả thuyết và các nghiên
cứu trước phác thảo bảng câu hỏi, tiếp đến là tiến hành thảo luận nhóm và tham khảo ý
kiến các chuyên gia để điều chỉnh cho ra bảng câu hỏi chính thức cuối cùng.
6
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
Việc kiểm định thang đo và giả thuyết nghiên cứu bằng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy…dựa trên kết quả nghiên cứu
thống kê SPSS 16.0. Nghiên cứu cũng so sánh mức độ thỏa mãn với công việc của nhân
viên theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thâm niên, bộ phận).
1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU
Thông qua việc khảo sát, đánh giá mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với công
việc mang lại ý nghĩa thực tiễn đối với công ty:
- Đo lường mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại công ty.
- Xem xét sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo các đặc điểm cá nhân.
Kết quả nghiên cứu giúp ban lãnh đạo công ty đánh giá được mức độ thỏa mãn
của nhân viên, những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên, để

từ đó có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn nhân viên, giúp duy
trì và phát triển ổn định nguồn nhân lực công ty.
1.6 CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu có bố cục như sau:
Chương 1: Chương mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 5: Chương kết luận
Tài liệu tham khảo và phụ lục
7
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN TRONG
CÔNG VIỆC
Chương này sẽ giới thiệu đặc trưng ngành kinh doanh bán lẻ hàng hóa; khái niệm,
lý thuyết cũng như các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước liên quan đến sự
thỏa mãn công việc để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu. Trước tiên xem xét
ngành bán lẻ có những đặc điểm gì khác so với các ngành sản xuất kinh doanh khác.
2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÀNH BÁN LẺ
2.1.1 Khái niệm về bán lẻ hàng hóa
Có nhiều cách tiếp cận và hiểu về khái niệm bán lẻ, ở đây ta tiếp cận khái niệm
bán lẻ trên các góc độ sau:
- Ở góc độ kinh tế: Bán lẻ là một hoạt động đặc thù quyết định sự tồn tại của nền
kinh tế quốc dân. Nó là sự thay đổi hình thái giá trị hàng hoá từ hàng sang tiền (H - T -
H) nhằm mục đích thỏa măn nhu cầu tiêu dùng của người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng.
- Ở góc độ kỹ thuật: Công nghệ bán lẻ l à một tổ hợp các hoạt động công nghệ dịch
vụ phức tạp được tính từ khi hàng hoá được nhập vào doanh nghiệp bán lẻ cho đến khi
kết thúc qúa trình bán lẻ, hàng hoá được chuyển giao danh nghĩa sở hữu cho ng ười tiêu
dùng cuối cùng, biến giá trị cá biệt của hàng hóa thành giá trị xă hội, biến giá trị sử dụng
tiềm năng của hàng hóa thành giá trị sử dụng hiện thực của hàng hóa.

- Ở góc độ xã hội: Bán lẻ là tổng hòa các hành vi trao đổi lao động có ích giữa các
nhóm người cùng tham gia vào quá trình tái sản xuất xă hội nhằm mục đích thỏa măn
nhu cầu của người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng.
- Tiếp cận ở góc độ Marketing: Hành vi bán lẻ là bộ phận kết thúc về cơ bản của
quá trình Marketing trong đó các chức năng của người bán thường là một cửa hàng, một
cơ sở dịch vụ và người mua, người tiêu dùng cuối cùng chủ yếu được định hướng thực
hiện trao đổi hàng hoá và dịch vụ kinh tế nhằm mục đích cho ti êu dùng trực tiếp cá nhân.
2.1.2 Đặc trưng của ngành bán lẻ
Từ khái niệm trên có thể rút ra được các đặc trưng chủ yếu của ngành bán lẻ như
8
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
sau:
- Trong quá trình bán lẻ người tiêu dùng luôn luôn tham gia vào (trực tiếp hoặc
gián tiếp), họ là đối tượng không thể thiếu trong hoạt động bán lẻ.
- Quá trình bán lẻ gắn liền với quá trình không ngừng nâng cao và hoàn thiện dịch
vụ thương mại bán lẻ.
- Tỷ trọng lao động sống chiếm tỷ lệ lớn, đồng thời lao động thực hiện bán lẻ có
trình độ chuyên môn hóa sâu.
- Khâu bán lẻ với tư cách vừa là người phân phối trực tiếp có ảnh h ưởng đến trình
độ và chất lượng cuộc sống dân cư, vừa là nơi tổ chức đầu ra của kênh phân phối, nơi
tiêu thụ cho người tiêu dùng cuối cùng và cho cả người sản xuất cùng các người cung
ứng khác đối với hàng hóa và dịch vụ.
- Quá trình bán lẻ là quá trình công nghệ phức tạp, sự phức tạp này được thể hiện
trong quá trình vận hành tác nghiệp thương mại bán lẻ mà nguyên nhân là do số lượng,
cơ cấu, đặc điểm, tính chất của mặt hàng bán lẻ cũng như nhu cầu của từng khách hàng
trên thị trường rất phong phú, đa dạng, h ơn nữa tính đa dạng của trang thiết bị được sử
dụng trong quá trình bán lẻ cũng làm cho quá trình bán lẻ thêm phức tạp.
- Hiệu quả của quá trình bán lẻ phụ thuộc vào diện tích cửa hàng, mặt hàng kinh
doanh, công nghệ bán hàng, điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, kỹ năng, kỹ xảo của nhân
viên bán hàng trong việc thực hiện các tác nghiệp bán lẻ.

2.1.3 Đặc điểm của C.T Retail
Xét về hoạt động bán lẻ tại C.T Retail có những đặc điểm sau:
- Việt Nam gia nhập WTO thực hiện việc mở cửa các lĩnh vực kinh doanh trong đó
có ngành bán lẻ; do vậy, sự cạnh tranh của những nhà bán lẻ với C.T Retail diễn ngày
càng khốc liệt trong việc chiếm lĩnh thị trường cũng như thu hút nguồn nhân lực.
- Độc quyền nhập khẩu một số dòng sản phẩm và bán lẻ hàng hóa trực tiếp đến
người tiêu dùng cuối cùng tại thị trường Việt Nam.
- Hàng hóa là quần áo, mỹ phẩm, túi xách, giày da cao cấp.
- Thiết lập chuỗi gồm 50 cửa hàng chuyên doanh bán những dòng sản phẩm chuyên
sâu.
- Chuỗi cửa hàng tại các trung tâm thương mại lớn, cao cấp như: Parkson, Diamon,
9
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
Flamington và trung tâm của các thành phố lớn tại Việt Nam như: TP.HCM, Hà Nội, Hải
Phòng, Nha Trang, Cần Thơ, Long Xuyên.
- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm là những người thích xài hàng hiệu, chủ yếu
thuộc tầng lớp trung lưu và thượng lưu.
- Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin trong quản lý, cùng với phần mềm POS
trong bán hàng và chăm sóc khách hàng, đòi hỏi nhân viên phải được đào tạo kỷ năng sử
dụng.
- Hoạt động tri ân và dịch vụ chăm sóc khách hàng diễn ra thường xuyên, chu đáo
thông qua các event bán hàng nhằm thực hiện việc kết nối, chăm sóc với khách hàng
thường xuyên.
- Lao động trực tiếp là chủ yếu; lao động phải có kỷ năng bán hàng chuyên nghiệp;
lao động bán hàng cần có ngoại hình, tác phong gọn gàng, sạch đẹp…
Với thực trạng nhân sự được nêu mục 1.1 và đặc điểm ngành nghề của C.T Retail
mục 2.1.3 nêu trên sẽ giúp chúng ta thực hiện việc nghiên cứu và đưa ra các giải pháp,
giúp ban lãnh đạo có cái nhìn toàn diện trong việc hoạch định chính sách nhân sự hợp lý,
nhằm thỏa mãn, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công ty. Nội dung này sẽ được giải
quyết ở các chương tiếp theo.

2.2 LÝ THUYẾT THỎA MÃN CÔNG VIỆC
2.2.1 Khái niệm về sự thỏa mãn công việc
Có nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn công việc. Theo từ điển bách khoa toàn thư
cho rằng sự thỏa mãn công việc là sự hài lòng của một cá nhân đối với công việc của cá
nhân đó. Còn từ điển Oxford Advance Learner’s Dictionary thì định nghĩa sự thỏa mãn là
việc đáp ứng một nhu cầu hay mong muốn nào đó. Do đó có thể hiểu sự thỏa mãn trong
công việc là nhân viên được đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của họ khi làm việc.
Theo Vroom (1964), thỏa mãn trong công việc là trạng thái mà người lao động có
định hướng hiệu quả rõ ràng đối công việc trong tổ chức.
Weiss (1967), định nghĩa rằng thỏa mãn trong công việc là thái độ về công việc
được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin v à hành vi của người lao động.
Theo Spector (1997), sự thỏa mãn công việc đơn giản là việc người ta cảm
thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế nào. Vì nó là
10
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
sự đánh giá chung, nên nó là một biến về thái độ.
Còn Ellickson và Logsdon (2001) thì
cho rằng sự thỏa mãn công việc
được định nghĩa chung là mức độ người nhân viên
yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của người nhân viên
(tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trường làm việc của họ. Nói đơn giản
hơn, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của
người lao động thì độ thỏa mãn công việc càng cao.
Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự thỏa mãn
công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác
nhau của công việc của nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự thỏa mãn
công việc bao gồm: vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng
nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thưởng bao gồm thăng tiến, điều
kiện vật chất của môi trường làm việc, cũng như cơ cấu của tổ chức.
Theo Kreitner và Kinicki (2007), sự thỏa mãn công việc chủ yếu phản ánh

mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình. Đó chính là tình cảm hay cảm xúc
của người nhân viên đó đối với công việc của mình.
Định nghĩa về sự thỏa mãn công việc được trích dẫn nhiều nhất của Robert
Hoppock (1935, trích dẫn bởi Scott và đồng sự, 1960). Tác giả cho rằng, việc đo lường
sự thỏa mãn trong công việc bằng hai cách: (i) đo lường sự thỏa mãn trong công việc nói
chung và (ii) đo lường sự thỏa mãn công việc ở khía cạnh khác nhau liên quan đến công
việc. Ông cũng cho rằng sự thỏa mãn công việc nói chung không phải chỉ đơn thuần là
tổng cộng sự thỏa mãn của các khía cạnh khác nhau, mà sự thỏa mãn công việc nói chung
có thể được xem như một biến riêng.
Như vậy, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc nhưng
chúng ta có thể rút ra được rằng, một người được xem là thỏa mãn công việc thì người đó
cảm thấy thích , cảm thấy thoải mái, dễ chịu đối với công việc của mình. Tuy nhiên, liên
quan đến nguyên nhân nào dẫn đến sự thỏa mãn công việc thì mỗi nhà nghiên cứu đều có
cách nhìn, lý giải riêng qua các công trình nghiên cứu của họ. Phần tiếp theo sẽ đề cập
đến các học thuyết và các nghiên cứu thực tiễn liên quan đến sự thỏa mãn công việc.
2.2.2 Học thuyết về sự thỏa mãn trong công việc
a) Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)
Nói đến sự thỏa mãn nói chung người ta thường nhắc đến lý thuyết nhu cầu cấp
11
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
bậc của Maslow (1943). Theo ông nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc
tăng dần đó là: nhu cầu sinh lý, an toàn, xã hội, tự trọng và tự thể hiện. Sau khi một nhu
cầu nào đó đã được thỏa mãn thì nhu cầu ở cấp bậc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện. Từ giả
thuyết này, thì nhà quản lý cần phải biết được nhân viên của mình đang ở cấp bậc nhu
cầu nào để từ đó động viên nhân viên của mình bằng cách đáp ứng các nhu cầu của họ.
Hình 2.1 Các cấp bậc theo thuyết nhu cầu của Maslow
Giả thuyết của Maslow được vận dụng trong đề tài nghiên cứu, bởi các nhu cầu
được thể hiện dưới dạng các biến khác nhau. Ví dụ như sự thỏa mãn về nhu cầu sinh lý
và an toàn được thể hiện ở các biến tiền lương và phúc lợi. Tương tự, nhu cầu xã hội và
tự trọng được thể hiện ở các biến về mối quan hệ với lãnh đạo, đồng nghiệp,…

b) Thuyết ERG của Alderfer (1969)
Nhìn chung lý thuyết này giống thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow, tuy nhiên có
một số khác biệt: thứ nhất, số lượng nhu cầu được rút gọn còn ba thay vì năm, đó là nhu
cầu tồn tại (existence), nhu cầu liên đới (relatedness need) và nhu cầu phát triển (growth
need); thứ hai, khác với Maslow, Alderfer cho rằng, có thể có nhiều nhu cầu xuất hiện
cùng một thời điểm (Maslow cho rằng chỉ có một nhu cầu xuất hiện ở một thời điểm nhất
định); thứ ba, là yếu tố bù đắp giữa các nhu cầu, một nhu cầu không được đáp ứng có thể
được bù đắp bởi nhu cầu khác (Kreiner & Kinicki, 2007). Ví dụ: Một nhân viên không
Tự
thể hiện
Tự trọng
Xã hội
An toàn
Sinh lý
12
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
được đáp ứng nhu cầu về tiền lương nhưng có thể được bù đắp bởi công việc phù hợp,
môi trường làm việc tốt, đồng nghiệp thân thiện… trong khi Maslow không thừa nhận
điều đó.
Thỏa mãn/ tiến triển
Thất vọng/ quay ngược
Thỏa mãn/ tăng cường
Hình 2.2 Thuyết ERG của Alderfer
Trong nghiên cứu này với việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến, trong đó biến
phụ thuộc (sự thỏa mãn trong công việc) và các biến độc lập khác nhau như: Bản chất
công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp,… (thể hiện sự thỏa mãn
các nhu cầu khác nhau). Điều này có nghĩa rằng nhân viên cảm thấy được thỏa mãn trong
công việc khi họ được thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến công việc. Với giả thuyết này
đã chứng tỏ rằng con người cùng lúc có thể có nhiều nhu cầu khác nhau.
c) Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)

Thuyết này chia các nhân tố làm hai loại: các nhân tố động viên và các nhân tố
duy trì. Các nhân tố động viên gồm thành tựu, sự công nhận của người khác, bản chất
công việc, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến và sự tiến bộ và triển vọng của sự phát
triển. Các nhân tố duy trì gồm chính sách công ty, sự giám sát của cấp trên, lương bổng,
mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp, điều kiện làm việc và đời sống cá nhân, vị trí
công việc và sự đảm bảo của công việc. Nếu đáp ứng sẽ không có sự bất mãn trong công
việc ngược lại sẽ dẫn đến sự bất mãn (Efere, 2005). Như vậy, Herzberg đã tách biệt
tương đối hai nhóm nhân tố này và cho rằng chỉ có những nhân tố động viên mới có thể
mang lại sự thỏa mãn nhân viên và nếu không làm tốt các nhân tố duy trì sẽ dẫn đến sự
bất mãn của nhân viên.
Nhiều nghiên cứu đã đưa ra kết quả không ủng hộ sự phân chia hai nhóm nhân tố
Nhu cầu
liên đới
Nhu cầu
tồn tại
Nhu cầu
phát triển
13
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
Nhân tố duy trì
Nhân tố động viên
của Herberg cũng như việc bác bỏ việc cho rằng nhân tố duy trì không mang lại sự thỏa
mãn trong công việc (Kreitner & Kinicki, 2007). Thực tế cho thấy các nhân tố thuộc hai
nhóm trên đều có ảnh hưởng ít nhiều đến sự thỏa mãn trong công việc.
Hình 2.3 Thuyết hai nhân tố của Herzberg
d) Các nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn trong công việc
Theo Kreitner & Kinicki (2007) và Alam & Kamal (2006) có năm nguyên
nhân dẫn đến sự thỏa mãn công việc. Thứ nhất, là sự đáp ứng về các nhu cầu. Bao
gồm cả nhu cầu hoàn thành tốt công việc, nhu cầu cá nhân và gia đình của nhân
viên. Thứ hai, đó là mức độ giữa những mong đợi của nhân viên và những gì họ có

được từ công ty. Khi mong đợi vượt xa thực tế nhận được, nhân viên sẽ có cảm giác
bất mãn. Ngược lại nếu thực tế nhân viên nhận được nhiều thứ vượt xa mong đợi
của họ thì sẽ dẫn đến sự thỏa mãn rất cao. Thứ ba, là việc nhận thức của cá nhân về
giá trị công việc. Như vậy một nhân viên sẽ cảm thấy thỏa mãn khi công việc mang
lại cho anh ta một giá trị quan trọng mang tính cá nhân nhân nào đó. Thứ tư, nhân
viên sẽ so sánh công việc họ bỏ ra và thành tựu họ đạt được với công sức và thành
tựu của người khác. Nếu họ cảm thấy được đối xử công bằng thì họ sẽ được thỏa
mãn. Thứ năm, là nhân tố di truyền. Nếu như bốn nhân tố trên người sử dụng lao
động có thể tác động ít nhiều đến chúng thì đối với nhân tố này họ hầu như không
tác động được. Do đó, người có đặc điểm di truyền hay cá tính khác nhau sẽ có sự
thỏa mãn khác nhau.
Từ các học thuyết trên, ta thấy rằng các nhà nghiên cứu khác nhau có cái
nhìn khác nhau về các yếu tố mang lại sự thỏa mãn công việc. Tuy nhiên qua các
học thuyết trên, ta thấy được điểm chung của các tác giả đó là. Tất cả họ đều cho
rằng để mang lại sự thỏa mãn trong công việc thì nhà quản lý cần mang lại sự thỏa
mãn nhu cầu nào đó của người nhân viên. Đối với Maslow và Alderfer thì nhu cầu
đó là được sống, ăn no mặc ấm, được an toàn, được giao kết bạn bè, được tôn trọng
Nhân viên
bất mãn
và không
có động
lực
Nhân viên
không còn
bất mãn
nhưng
không có
động lực
Nhân viên
không còn

bất mãn
và có
động lực
14
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tại C.T Retail
và tự thể hiện mình,…Sự phân chia nhóm và cấp bậc của các nhu cầu của hai ông là
khác nhau nhưng các loại nhu cầu là tương đồng nhau. Còn Herzberg thì đưa ra hai
nhóm nhân tố là nhóm nhân tố loại bỏ sự bất mãn và nhóm nhân tố mang đến sự
thỏa mãn nhưng mục tiêu cuối cùng cũng là thỏa mãn nhu cầu của người lao động.
2.2.3 Các nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn công việc
Các học thuyết liên quan đến sự thỏa mãn công việc nêu trên đã được các
nhà nghiên cứu sau này xem xét, ứng dụng và tiến hành nghiên cứu để xác định và
kiểm định các nhân tố nào thực sự ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của người
lao động. Sau đây chúng ta sẽ điểm qua một số nghiên cứu.
Các nhà nghiên cứu Smith, Kendall và Hulin (1969) của trường Đại học
Cornell đã xây dựng các chỉ số mô tả công việc (JDI- Job Decretive Index) để đánh
giá mức độ thỏa mãn công việc của một người thông qua các nhân tố là bản chất
công việc, tiền lương, thăng tiến, đồng nghiệp và sự giám sát của cấp trên. Thang
đo này khá nổi tiếng trên thế giới, nó đã được sử dụng trong hơn 1.000 nghiên cứu
ở các tổ chức trong nhiều lĩnh vực khác nhau . Sau đó Crossman và Bassem (2003)
đã bổ sung thêm hai thành phần nữa đó là phúc lợi, và môi trường làm việc.
Còn Weiss và các đồng nghiệp (1967) của trường Đại học Minnesota thì đưa
ra các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn công việc thông qua bảng câu hỏi thỏa mãn
Minnesota (MSQ) trong đó các câu hỏi về khả năng sử dụng năng lực bản thân,
thành tựu, tiến bộ, thẩm quyền, chính sách công ty, đãi ngộ, đồng nghiệp, sáng tạo,
sự độc lập, giá trị đạo đức, sự thừa nhận, trách nhiệm, sự đảm bảo, địa vị xã hội, sự
giám sát của cấp trên, điều kiện làm việc,…Có thể thấy JDI và MSQ là các chỉ số
và tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn công việc của nhân viên được sử dụng nhiều trong
các nghiên cứu về sự thỏa mãn công việc.
Boeve (2007) đã tiến hành nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của các giảng

viên khoa đào tạo trợ lý bác sỹ ở các trường y tại Mỹ trên cơ sở sử dụng lý thuyết
hai nhân tố của Herzberg và chỉ số mô tả công việc của Smith, Kendall & Hulin.
Theo đó, nhân tố sự thỏa mãn công việc được chia thành hai nhóm: nhóm nhân tố
nội tại gồm bản chất công việc và cơ hội phát triển thăng tiến và nhóm nhân tố bên
ngoài gồm lương, sự hổ trợ của cấp trên và mối quan hệ với đồng nghiệp. Mục đích
của nghiên cứu này là kiểm định tính đúng đắn của hai lý thuyết trên. Trong nghiên
cứu này của Boeve, các thống kê mang tính định lượng đã được áp dụng như hệ số