Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của điện thoại viên ở Mobifone call center

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM


CAO VN BÌNH


O LNG CÁC YU T NH HNG N
S HÀI LÒNG CA IN THOI VIÊN 
MOBIFONE CALL CENTER

Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s:60.34.05

LUN VN THC S KINH T



NGI HNG DN KHOA HC:
TS. PHM XUÂN LAN



TP. H Chí Minh-Nm 2011


i

LI CM N
Li đu tiên xin chân thành cám n Thy TS. PHM XUÂN LAN, ngi
đã tn tình hng dn và giúp đ tôi trong sut thi gian thc hin Lun vn tt
nghip này.
Xin chân thành cám n quý Thy, Cô Khoa Qun Tr Kinh Doanh,
Trng H Kinh T TPHCM đã tn tình ging dy, truyn đt nhiu kin thc
quý báu cho bn thân tôi nói riêng và cho khoá Cao Hc Qun tr Kinh doanh
nói chung.
Xin chân thành cám n Ban Lãnh đo và toàn th các Anh/Ch nhân viên,
các bn đin tho
i viên thuc ài HTKH 18001090 – Trung Tâm Thông Tin Di
ng Khu Vc II đã to điu kin và h tr tôi rt nhiu trong quá trình làm
lun vn.
Cm n các thành viên trong gia đình, ngi thân và bn bè đã đng viên
và giúp đ tôi rt nhiu trong sut thi gian hoàn thành chng trình hc va
qua.

Thành ph H Chí Minh, tháng 09 nm 2011
Tác gi lun vn


Cao Vn Bình



ii

LI CAM OAN
 thc hin lun vn “ánh giá các yu t nh hng đn s hài
lòng ca đin thoi viên  MobiFone Call Center”, tôi đã t mình nghiên

cu, tìm hiu vn đ, vn dng kin thc đã hc và trao đi vi ging viên,
đng nghip, bn bè.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s
liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng
tin cy, đc x lý trung thc và khách quan.



iii

MC LC
LI CM N ………………………………………………………………………… i
LI CAM OAN ii
CHNG 1. TNG QUAN VN  NGHIÊN CU 1
1.1 Gii thiu tng quan v call center 1
1.1.1 Gii thiu v call center và ngh đin thoi viên 1
1.1.2 Xu hng phát trin ca call center 3
1.2 C s hình thành đ tài 3
1.3 Mc tiêu đ tài 6
1.4 i tng nghiên cu 6
1.5 Phng pháp và phm vi nghiên cu 7
1.5.1 Phng pháp nghiên cu 7
1.5.2 Phm vi nghiên cu 8
1.6 Ý ngha thc tin ca nghiên cu 9
1.7 B cc ca đ tài 10
CHNG 2. C S LÝ THUYT 11
Gii thiu 11
2.1 Tng quan v s hài lòng vi công vic 11
2.1.1 nh ngha v s hài lòng 11
2.1.2 nh ngha v s hài lòng nhân viên 12

2.2 S hài lòng đin thoi viên  các Call Center 13
2.3 Tng hp các lý thuyt v đng viên nhân viên 14
2.3.1 Thuyt Murray v nhân cách con ngi 14
2.3.2 Lý thuyt nhu cu ca Maslow (1943) 15
2.3.3 Thuyt thành tu ca McClelland (1996) 16
2.3.4 Thuyt duy trì và đng viên ca Herzberg (1959) 17
2.3.5 Tóm tt kt qu các thuyt nhu cu 19
2.4 Mô hình chui giá tr dch v và li nhun 20
2.5 Mt s kt qu nghiên cu v s hài lòng ca công vic 22
2.5.1 Nghiên cu Paul Spector 1997 22
2.5.2 Nghiên cu ca Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) 23
2.5.3 Nghiên cu ca LoveLeen Kaur Chawla (2009) 24


iv

2.5.4 Nghiên cu v s hài lòng nhân viên  khách sn Malaysia (2011) 26
2.5.1 Tng hp các nghiên cu v s hài lòng vi công vic 28
2.5.2 La chn mô hình lý thuyt 30
CHNG 3. PHNG PHÁP NGHIÊN CU 32
Gii thiu 32
Thit k nghiên cu 32
3.1 Nghiên cu đnh tính 32
3.1.1 Mu nghiên cu đnh tính 32
3.1.2 Phng pháp nghiên cu đnh tính 33
3.1.3 Kt qu nghiên cu đnh tính 33
3.2 Mô hình nghiên cu chính thc 34
3.3 Thành phn thang đo chính thc 36
3.3.1 Thang đo bin đc lp 36
3.3.2 Thang đo bin ph thuc 38

3.4 Thit k nghiên cu đnh lng 38
3.4.1 Mc tiêu ca nghiên cu đnh lng 38
3.4.2 Phng pháp chn mu 38
3.4.3 i tng kho sát 39
3.4.4 Phng pháp phân tích d liu 39
Tóm tt chng 3 43
CHNG 4. KT QU NGHIÊN CU 44
Gii thiu 44
4.1 Mô t mu nghiên cu 44
4.2 Kim đnh phân phi chun 45
4.3 Kim tra đ tin cy Cronbach’s Alpha cho các nhóm nhân t 47
4.4 Phân tích nhân t 50
4.4.1 Phân tích nhân t khám phá ln 1 50
4.4.2 Phân tích nhân t khám phá ln 2: 51
4.5 Mô hình hiu chnh: 54
4.6 Kim đnh mô hình nghiên cu 57
4.6.1 Phân tích tng quan 57
4.6.2 ánh giá đa cng tuyn 57


v

4.6.3 Kim tra phân phi ca phn d chun hoá 57
4.6.4 Phân tích mô hình hi qui 57
4.6.5 Kim đnh gi thuyt 60
4.7 Phân tích Anova 61
4.7.1 Phân tích Anova cho bin ni làm vic 61
4.7.2 Phân tích Anova cho bin gii tính 62
4.7.3 Phân tích Anova cho bin trình đ vn hoá 62
4.7.4 Phân tích Anova cho bin tui 62

4.7.5 Phân tích Anova cho bin thi gian làm vic 62
4.7.6 Phân tích Anova cho bin v trí công tác 63
4.8 So sánh kt qu nghiên cu này vi các nghiên cu trc 63
Tóm tt chng 4 64
CHNG 5. HÀM Ý VÀ KIN NGH 65
Gii thiu 65
5.1 Nhng kt qu chính ca đ tài 65
5.2 Hàm ý đi vi các nhà qun lý MCC 66
5.2.1 Thay đi quan đim qun lý 66
5.2.2 Ci thin thu nhp cho TV  MCC 66
5.2.3 S dng thang đo s hài lòng ca TV đ đánh giá đnh k 67
5.2.4 Gim áp lc công vic cho TV 67
5.3 Mt s gii pháp nâng ci thin s hài lòng cho TV  MCC 68
5.3.1 Nâng cao s yêu thích ca TV đi vi công vic HTKH 68
5.3.2 Ci thin thu nhp cho TV  MCC 71
5.3.3 Thay đi c ch giám sát chât lng cho TV 72
5.3.4 Gim áp lc cho đin thoi viên 73
5.4 Hn ch và hng phát trin ca đ tài 75
Tóm tt chng 5 75
TÀI LIU THAM KHO TK1
PHN PHC LC PL1
Phc lc 1: Các bng câu hi kho sát PL1
Phc lc 1.1: Bng câu hi kho sát đnh tính PL1
Phc lc 1.2: Bng câu hi kho sát chính thc PL2


vi

Phc lc 2: Các bc phân tích d liu cho tng th PL5
Phc lc 2.1: Bng mô t d liu PL5

Phc lc 2.2: Kim đnh phân phi chun PL6
Phc lc 2.3: Kim tra đ tin cy Cronbach’s Alpha ln 1 PL8
Phc lc 2.4: Kim tra đ tin cy Cronbach’s Alpha ln 2 PL12
Phc lc 2.5: Phân tích nhân t khám phá PL13
Phc lc 2.6: Phân tích hi qui bi PL23
Phc lc 2.7: Phân tích Anova PL28
Phc lc 2.8: Các phc lc liên quan khác PL32



vii

DANH MC HÌNH NH
Hình 1-1: Quy trình nghiên cu 8
Hình 2-1: Mô hình s hài lòng 11
Hình 2-2: Tóm tt các lý thuyt v nhu cu 20
Hình 2-3: Mô hình chui giá tr dch v - li nhun 21
Hình 2-4: Mô hình ca Spector(1997) 23
Hình 2-5: Các yu t nh hng đn bn cht công vic 24
Hình 2-6: Mô hình s hài lòng TV  các call center ca L.Chawla (2009) 25
Hình 2-7: Mô hình lý thuyt v s hài lòng ca đin thoi viên  các call center 31
Hình 3-1: Mô hình nghiên cu chính thc 35
Hình 3-2: Quy trình phân tích d liu bng SPSS 39
Hình 4-1: Mô hình hi qui kt qu 59
Hình 5-1:L trình thng tin cho TV 70



viii

DANH MC BNG BIU
Bng 2-1: Nhu cu nhân cách cá nhân ca Murray 14
Bng 2-2: Các yu t duy trì và đng viên ca F.Herzberg 18
Bng 2-3: Th t xp hng các yu t nh hng đn s hài lòng 26
Bng 3-1: T l mu trong nghiên cu đnh tính 32
Bng 4-1: Thng kê s mu thu thp 44
Bng 4-2: Thông tin chung v mu nghiên cu 45
Bng 4-3 Thông s Skewness và Kurtosis ca các bin 46
Bng 4-4: Cronbach’s Alpha các thang đo 48
Bng 4-5: Cronbach’s Alpha các thang đo điu chnh 49
Bng 4-6: Phân tích nhân t ln 1 50
Bng 4-7: Kt qu phân tích nhân t ln 2 52
Bng 4-8: Bng kim đnh đ tin cy ca nhóm “Lng và thng tin” 53
Bng 4-9: Các giá tr ca mi nhân t mi 54
Bng 4-10: Phân tích nhân t khái nim s hài lòng ca TV 54
Bng 4-11: Phân tích mô hình hi qui ln 1(n=392) 57
Bng 4-12: Phân tích mô hình hi qui ln 2(n=392) 58
Bng 4-13: Th t mc đ quan trng các yu t nh hng 59
Bng 5-1: KEEFIAS cho v trí TV Tng ài HTKH1090 69


ix

DANH MC THUT NG VÀ T VIT TT
Call Center Trung tâm cuc gi, Tng đài H tr khách hàng.
Contact Center Trung tâm liên lc, ni có nhiu kênh h tr cho
khách hàng
MobiFone Call Center 2 ài HTKH1090 ca MobiFone Trung Tâm
2(MCC2)
TV in thoi viên: là ngi tip nhn cuc gi ca

khách hàng lên tng đài.
HTKH H tr khách hàng
VIF Variance Inflation Factor-H s phóng đi phng sai.
ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phng sai.
JSS Job Satisfaction Servey-Kho sát s hài lòng vi công
vic
JDI Job Decription Index-Ch s
mô t công vic
KPI Key Performance Indicators- Ch s đánh giá hiu qu
công vic
KEEFIAS Knowledge (Kin thc), Education (bng cp),
Experience (Kinh nghim), Flexibility (Linh hot),
Interactive (Tng tác), Attitude (Thái đ) và Skills(K
nng).

Tng quan v vn đ nghiên cu



CHNG 1. TNG QUAN VN  NGHIÊN CU
Trong chng 1 này, tác gi s gii thiu tng quan v ngành call center và ngh đin
thoi viên, đng thi tóm tt xu hng phát trin ca ngành call center trên th gii
cng nh ti Vit Nam. Tác gi phân tích đ ch ra s cn thit ca vic chn la đ tài.
Ngoài ra, trong chng này tác gi cng trình bày rõ v đi tng và phm vi nghiên
cu, phng pháp nghiên cu cng nh nhng gii h
n ca đ tài.
1.1 Gii thiu tng quan v call center
1.1.1 Gii thiu v call center và ngh đin thoi viên
a. Gii thiu v call center
Dch v h tr và chm sóc khách hàng qua đin thoi (hay còn gi là Call Center) đã ra

đi t rt lâu trên th gii, trong đó Call Center là mt công c đc lc đc các nhà
cung cp, phân phi sn phm s dng đ chm sóc và gìn gi khách hàng ca h.
Công c này rt hu ích cho mi doanh nghip đ duy trì và làm hài lòng khách hàng,
kênh tng tác đc s dng ph
bin nht  Call Center vi khách hàng là thông qua
đin thoi. Khi mt call center đc phát trin chuyên nghip và hin đi, lúc đó h
thng call center s đc b sung nhiu công c tng tác mi nh: chat, email, gi ra
(outbound), mng xã hi đ h tr cho khách hàng, và lúc này call center đc gi vi
mt thut ng mi là Contact Center.
Theo nghiên cu ca Real Bergervin, Giám c iu Hành ca tp đoàn Nucomm
Canada trong Call Center For Dummies (2001) đ
ã đnh ngha v call center nh sau:
• Call center là t chc chu trách nhim h tr tr li nhng thc mc ca khách
hàng v các sn phm hay dch v ca mt doanh nghip, và call center hu nh
có mt  tt c mi lnh vc nh vin thông, ngân hàng, hàng không, bo him.
• Call center còn đc bit đn di nhiu khía cnh khác nhau nh: trung tâm chi
phí, li nhu
n, ngun lc cho s phát trin, v khí chin lc doanh nghip,
trung tâm marketing. Chính s đa dng này call center tr nên đc bit quan
trng trong mi doanh nghip.
• Ngoài ra, call center đc bit đn nh mt t chc đc bit đ cung cp nhng
dch v cho khách hàng da trên đin thoi (Kleemann & Matuschek, 2002,p.1).
Theo Call Center Asociation đnh ngha call center là hot đng ca các t chc,
 đó s qun lý m
t nhóm ngi và hu ht công vic ca h đc thc hin trên
đin thoi và công vic này đc kt hp đng thi vi máy tính.
Taylor và Bain(1999) đã đnh ngha mt call center bao gm có 3 thành phn nh sau:
- Th nht, call center là mt trung tâm đc bit mà  đó nhng đin thoi viên
ch tp trung vào vic h tr khách hàng qua đin thoi.
Tng quan v vn đ nghiên cu



- Th hai, nhng đin thoi viên thng dùng đin thoi và máy tính đng thi
trong quá trình h tr khách hàng.
- Cui cùng, nhng cuc gi đc gi t khách hàng s đc x lý và điu khin
bi mt h thng phân b t đng (Dean, 2002, p.414)
Kleemann và Matuschek (2002) cho rng có 2 loi mô hình khác nhau v call center:
Ni b (In-house) và thuê ngoài (Outsource). Mô hình call center ni b là mt phòng
ban/b phn chc n
ng bên trong ni b công ty, trong khi đó mô hình thuê ngoài là
hình thc hp tác vi mt công ty đc lp và thuê h đ thc hin dch v tr li khách
hàng. Theo Kleemann và Matuschek (2002) cho rng điu kin làm vic  In-house s
tt hn so vi các call center thuê ngoài.
Các call center thng hot đng 24 gi/ngày, 7 ngày trên tun và 365 ngày trong nm
(Marr & Neely, 2004). Vi đc trng công vic nh vy nhng đin thoi viên thng
đi mt v
i nhiu cng thng và áp lc trong công vic ca h.
b. Ngh đin thoi viên (Agent)
Nhng nhân viên làm công vic tr li khách hàng  các call center hay contact center
đc gi là đin thoi viên (Agent).
Theo Malhotra và Mukherjee (2004) cho rng, đin thoi viên có vai trò rt quan trng
vì đây là nhng ngi đi din cho các doanh nghip và h s là ngi tng tác trc
tip vi khách hàng. Nhiu công ty rt chú trng ti hot đng ch
m sóc khách hàng
nhm đt đc nhng yêu cu li ích ca t chc và mc tiêu kinh doanh chung ca
doanh nghip (Malhotra và Mukherjee, 2004).
T khi ngành công nghip call center phát trin mnh m, đin thoi viên cn có thêm
nhiu k nng đa dng. Do vy, nhiu v trí mi đc yêu cu cho h (Moshavi và
Terborg,2002). Ngoài nhng k nng quan trng, đin thoi viên luôn phi chu nhiu

áp lc vì h phi làm vi
c theo ca và công vic ca h hu ht đu đc thc hin trên
máy tính và đin thoi vi thi gian rt lâu.
Mc dù công vc ca đin thoi viên  các call center luôn đi mc vi nhiu áp lc,
tuy nhiên h luôn đc h tr nhiu công c tt đ tìm kim nhanh chóng nhng thông
tin liên quan đn các phn ánh ca khách hàng và da vào đó đin thoi viên có th d
dàng h
tr (Moshavi và Terborg, 2002). Tâm lý ca đin thoi viên luôn mong mun
gii quyt nhng vn đ ca khách hàng di s thân thin và vui v nm gim bt s
cng thng (Moshavi và Terborg, 2002).
Theo Tidmarsh (2003), đ tuyn đc đin thoi viên đáp ng đc yêu cu  các call
center là rt khó vì h là nhng ngi cn nhiu k nng đc bit. Theo Tidmarsh
(2003), các doanh nghip mun đt đc nh
ng mc tiêu kinh doanh cho t chc thì
vic phát trin call center chuyên nghip là rt cn thit và đ làm đc điu này mt
công vic quan trng ca các nhà qun lý call center là làm th nào đ làm hài lòng đin
thoi viên. Nhng nhà qun lý thành công  các call center cng nhn ra đc các yu
Tng quan v vn đ nghiên cu



t quan trng đ làm hài lòng đin thoi viên nh: tuyn dng, công c phc v cho
đin thoi viên, quy trình đào to.
1.1.2 Xu hng phát trin ca call center
T nhng thp niên 1970 đn 1980, ngành call center n ra nh mt ngành công nghip
ln thu hút gn 5% lc lng lao đng ca M (Norman,2005).  Bc M, quy mô khai
thác ca các Call Center cng tng đt bin t 2,75 triu bàn vào nm 1999 thành 3,45
triu bàn nm 2003 (Bredan Read, 2000). Theo báo cáo ca Marr & Nelly (2004) trong
nm 2001 có khong 2,2% lao đng  Anh làm vic  lnh vc này. T nm 2002 đn
2007,  Thy in lc lng lao đ

ng  Call Center tng bình quân 10%/nm
(Norman,2005). Trong khi đó  Tây Âu, th trng Call Center đc d báo tng
trng 12% hàng nm (Marr & Neely,2004).
Theo báo cáo ca Kunal Kakodka và Shinanu Shukla (2009) doanh thu do ngành call
center thuê ngoài kim đc 13,7 t đô la nm 2008 và s tng 14% hàng nm. H hi
vng rng đn ht nm 2011 doanh thu đt đc 20,3 t đô. Tht thú v là  khu vc
Châu Á ch có 4 nc n , Philippines, Malaysia và Trung Quc đã chim đn 54%
th phn trong khi đó Vi
t Nam đc đ cp đn nh mt thành viên mi ha hn rt
nhiu tim nng cho s phát trin  tng lai.
 Vit Nam, theo thông tin t website
www.vnmedia.vn ca tác gi Phng Tho nm
2010,  Vit Nam ch có 5-10% trên tng s các doanh nghip là có call center và mc
đ hài lòng ca khách hàng v cht lng chm sóc khách hàng là rt thp 20-30%.
Trong khi đó, ngành call center đang phát trin mnh m nht  các lnh vc thông tin
di đng  Vit nam vi 100% các công ty cung cp dch v thông tin di đng đu có
call center, 80%  lnh vc tài chính và hn 50%  các ngành sn xut thc phm.
Ngoài ra, cùng vi s tng trng vt bc c
a nn kinh t  Vit Nam, th trng ngày
càng đa dng hóa v sn phm và dch v. S đa dng này đem đn cho ngi tiêu dùng
nhiu s la chn khác nhau và  đó cng xy ra mt s cnh tranh th phn gay gt
gia các công ty. Do đó các doanh nghip mun lôi kéo ngi tiêu dùng v phía mình
thì ngoài cht lng sn phm/dch v, các doanh nghip phi h
tr tht tt thông tin
v sn phm đã cung cp cho khách hàng. Và call center chính là công c hiu qu đ
làm điu này, cui cùng thì mc tiêu ca doanh nghip là gìn gi và duy trì khách hàng
mi đc thc hin.
1.2 C s hình thành đ tài
Trái ngc vi s phát trin mnh m ca ngành call center trên th gii thì ngh đin
thoi viên làm vic  đây li ít đc hài lòng nht, t l ngh vic ca ngh này là rt

cao. T l ngh vic trung bình  các call center khong 20-30%  toàn th gii,  Châu
Á thì t l ngh vic  các nm 2006, 2007 và 2008 tng ng là 21%, 24,1% và 27%
(Theo báo cáo hip hi Call Center nm 2008).
Tng quan v vn đ nghiên cu



i vi dch v vin thông, s cnh tranh gia các nhà mng ngày càng gay gt khi th
trng đã dn bão hòa. Theo s liu nm 2010, c nc có hn 140 triu thuê bao đang
hot đng trên tng dân s 90 triu ngi, vi xu hng giá c các dch v ngày càng
gim (lng gim đn 10-15% ca ba mng di đng ln ngành vin thông là MobiFone,
VinaPhone và Viettel) nhng th trng di đng vn đc
đánh giá là rt tim nng. V
cht lng mng li đn thi đim này các nhà mng ln tng đi ngang nhau. Do
đó, li th cnh tranh trong tng lai ph thuc nhiu vào dch v h tr và chm sóc
khách hàng. iu này làm xut hin cu th trng, thu hút ngun lc cho ngành dch
v tuyn dng lao đng trong vài nm tr li đây  các trung tâm ch
m sóc khách hàng.
Tuy nhiên,  các Call Center do áp lc công vic vi tn sut và cng đ tng tác
khách hàng cao, đi kèm vi đ phc tp v chuyên môn vi nhiu dch v phi cp nht
thng xuyên. Nên t l thuyên chuyn công vic rt cao, đt ra cho các nhà cung cp
dch v thông tin di đng bài toán v tuyn dng, đào to và duy trì ngun nhân lc cho
các hot đng  Call Center hin nay.
Nh đã
đ cp  trên, lnh vc call center đang đc quan tâm phát trin mnh m 
Vit Nam. Vi rt nhiu li ích mang li cho t chc, cho khách hàng. Tuy nhiên, trái
ngc vi s phát trin y thì ngh đin thoi viên  các call center ti Vit Nam ch
đc xem là mt công vic tm thi; nhiu lao đng ch chp nhn làm vic  đây khi
h không tìm thy bt k công vi
c nào khác tt hn; t l ngh vic  các call center 

Vit Nam khong hn 45%/nm ln hn t l trung bình ca khu vc và trên toàn th
gii (20-30%).
T thc t này, mt câu hi đt ra cho các nhà qun lý và điu hành các Call Center
“làm sao đ các call center duy trì s gn bó ca đin thoi viên vi công vic đy áp
lc này?”
Nhiu nghiên cu đã kt lu
n rng s hài lòng ca nhân viên là yu t quan trng đ
làm cho nhân viên gn bó vi ni làm vic, t đó giúp h gn bó hn vi công vic hin
ti. Theo nghiên cu ca Malcolm McCulloch (2003) cng cho rng s hài lòng ca
nhân viên có tng quan cht ch đn vic duy trì s gn bó ca lc lng lao đng.
Theo nghiên cu ca May, Lau và Johnson (1999), các t chc nên đa ra các chính
sách đ đáp ng nhng mong c c
a ngi lao đng, điu này s kích thích h hng
say hn vi công vic và đây là cách tt nht đ duy trì nhng ngi lao đng gii nht
trung thành vi t chc mình. Kt qu ngi lao đng s hài lòng hn v công vic mà
h đang làm. S hài lòng ca nhân viên vi công vic có vài trò quan trng, nhiu
chuyên gia nghiên cu tin rng điu này s nh hng đn hành vi ca nhân viên, hiu
qu công vic cng nh t l ri b công vic.
V lnh vc Call Center cng đã có nhiu nghiên cu v s hài lòng ca nhân viên.
Theo nghiên cu ca Kode Ruyter, Martin Wetzels và Richard Feinberg (2001) v quy
lut cng thng trong các Call Center. Nhóm tác gi cng đã khám phá đc kt qu:
phong cách lãnh đo và s y quyn cho nhân viên s làm tng thêm s cng thng cho
đin thoi viên. Nhng tác đng này nh h
ng trc tip đn s hài lòng ca đin thoi
Tng quan v vn đ nghiên cu



viên, s tn tâm ca h vi t chc, hiu qu và t l ngh vic. Ngoài ra, nhóm tác gi
còn cho rng s hài lòng ca nhân viên có nh hng tích cc vi hiu qu công vic.

Hn na, nghiên cu còn đa ra mt kt lun quan trng là s hài lòng ca đin thoi
viên s góp phn làm gim đc t l ngh vic mt cách trc tip và gián ti
p thông qua
s tn tâm, gn bó vi t chc.
Thêm vào đó, Rose và Wright (2005) cng tìm hiu v mc đ hài lòng ca đin thoi
viên  các Call Center Nam Phi đã đa ra kt lun rng: “chúng ta s tìm thy đc s
hài lòng ca đin thoi viên vi công vic thông qua lng và các c ch đn bù khác”.
Nghiên cu ca Michelle Romilla Gordi (03/2006) đã tin hành tìm hiu v mi quan
h gia s hài lòng công vi
c ca đin thoi viên vi t l ngh vic, s hài lòng khách
hàng, t l b vic và hiu qu công vic. Kt qu là h cho rng s hài lòng ca nhân
viên càng thp thì t l ngh vic ca đin thoi viên càng cao.
Theo quan đim ca Kelly A.Carson Giám c Dch V khách hàng ca
BendBroadband (02/2010) cho rng “s hài lòng ca đin thoi viên nh là mt công
c hiu qu đ duy trì s gn bó”. Tác gi cho rng chúng ta s mt quá nhiu thi gian
và chi phí vào các hot đng la chn nhân s phù hp đ làm vic ti các Call Center,
ph thuc vào tng công ty mà chi phí này s cao hay thp, hay c th hn là tùy vào
chính sách đào to và tuyn dng ca công ty y. Mt châm ngôn rt ni ting ca các
chuyên gia trong lnh vc Call Center cho rng “s thuyên chuyn đin tho
i viên nh
là mt phn tt yu  các Call Center” và không có điu gì có th ci thin đc cm
nhn ca đin thoi viên hn là phi làm cho h tht s hài lòng vi công vic hin ti.
 Vit Nam, ngành call center đang đc đu t phát trin mnh m trong lnh vc
thông tin di đng. Tuy nhiên, call center vn còn rt mi m và cha có nhiu nghiên
cu chuyên sâu đ phát tri
n lnh vc này ngày càng chuyên nghip hn. Mt thách
thc ln đi vi các nhà qun lý các call center ca các mng di đng là làm th nào đ
tuyn đc nhân s phù hp và duy trì đc s gn bó ca h. Mc dù đã có mt s
nghiên cu tìm hiu v s hài lòng ca đin thoi viên  các Call Center trên th gii,
tuy nhiên nhng nghiên cu v ch đ này hu nh cha đ

c thc hin ti Vit Nam.
Do đó, vic nghiên cu s hài lòng ca đin thoi viên ti các call center trong các
mng di đng là rt cn thit.
Công Ty Thông Tin Di ng (VMS-MobiFone) là doanh nghip cung cp các dch v
trên nn đin thoi di đng ln nht ti Vit Nam, và MobiFone là mng đc khách
hàng bình chn “mng có cht lng chm sóc khách hàng tt nht” trong 6 nm lin
(Báo Bu in Vi
t Nam), đóng góp vào thành công y, cht lng phc v 
MobiFone Call Center (MCC) có vai trò quan trng. Do đó, nhng nghiên cu khám
phá ti call center ca MobiFone s có ý ngha quan trng đánh toàn b ngành call
center di đng  Vit Nam.
Theo s liu tng hp cui nm 2010 ca ài HTKH 1090 Trung Tâm II, MCC2 có
quy mô tr li khách hàng toàn Trung Tâm II là 564 bàn (24/7) vi tng s đin thoi
viên ca toàn MCC2 là 1089 ngi (s liu đu nm là 1255). Tuy nhiên, mc dù
Tng quan v vn đ nghiên cu



MobiFone luôn đc bu chn là nhà mng có dch v chm sóc khách hàng tt nht
nhng đng sau kt qu n tng đó là mt vn đ nan gii cho các nhà qun lý và điu
hành MCC2. Trong nm 2010, MCC2 đã tuyn dng mi thêm 477 đin thoi viên mi
nhng s lng ngh vic ca nm này lên đn 660 ngi. T l ngh vic  MCC2 rt
cao chi
m khong 40,74% (theo báo cáo Dài HTKH1090 nm 2010) trong khi t l bình
quân ca th gii ch t 20%-30%. iu này gây nhiu tn tht cho các nhà qun lý 
MobiFone Call Center vì phi tn nhiu thi gian và chi phí cho công tác tuyn dng,
đào to mi liên tc. Do vy, cn có nghiên cu sâu đ hiu rõ nguyên nhân ti sao 
các call center ca mng di đng li xy tình trng này, các nhà qun lý các call center
ca các mng di đng cn có nhng thay đi gì v chính sách hay không, đ
có th duy

trì đc nhân viên ca mình ngày càng yêu ngh và trung thành hn vi t chc.
Xut phát t thc t đó, s cn thit phi nghiên cu các yu t tác đng đn s hài lòng
ca đin thoi viên  call center rt quan trng, điu này s h tr rt tt cho công tác
điu hành và qun lý  các call center mng di đng Vit Nam. Vi thi gian hn ch,
tác gi
 chn đ tài: “đo lng các yu t nh hng đn s hài lòng ca đin thoi
viên  MobiFone Call Center” đ làm lun vn thc s, và nghiên cu s đc áp dng
đ đo mc đ hài lòng ca đin thoi viên ti MCC2 vì call center này là trung tâm h
tr khách hàng ln nht nc ca MobiFone, nên nhng khám phá ti đây s có ý ngha
cho toàn ngành.
1.3 Mc tiêu đ tài
• Xây dng đc mô hình các yu t đánh giá s hài lòng ca đin thoi viên 
các call center mng di đng Vit Nam.
• Xác đnh các yu t tác đng đn s hài lòng ca đin thoi viên ti các tng đài
tr li khách hàng ca các mng di đng  Vit nam.
• ánh giá mc đ hài lòng ca đin thoi viên  MobiFone Call Center ti Trung
Tâm II.
• Xác đ
nh tm quan trng ca tng yu t đi vi s hài lòng ca đin thoi viên
 MobiFone call center ti Trung Tâm II.
• Kim đnh s khác bit gia đin thoi viên (h tr trc tip) và lc lng h tr
gián tip (giám sát, x lý, h tr ti ch, t trng, vn phòng, ) v mc đ hài
lòng.
•  xut các gii pháp giúp các nhà qun lý và điu hành ci thin mc đ hài
lòng ca đin thoi viên  các Call Center.
1.4 i tng nghiên cu
i tng nghiên cu: Nghiên cu s hài lòng ca TV làm vic  các call center
mng di đng MobiFone Trung Tâm II.
i tng kho sát:
Tng quan v vn đ nghiên cu



in thoi viên đang làm vic ti các Call Center ca các mng di đng  Vit Nam ch
yu đc khám phá  3 mng ln nht là MobiFone, Viettel và VinaPhone.
in thoi viên làm vic  các đi tác ca MobiFone, ch yu là 3 đi tác call center
chính ca MobiFone Trung Tâm II: Minh Phúc, Trng Minh và MobiTechs.
Ngoài ra, do cn so sánh s khác nhau v cm nhn ca nhân viên làm vic ti các
MCC2, nên ngoài đi tng kho sát chính là đin thoi viên (h tr trc tip) đ tài
còn thc hin kho sát thêm đi tng là nhng nhân viên gián tip (công tác h tr cho
TV nh: giám sát, x lý, h tr, trng ca, t trng,…) đ có s so sánh v cm
nhn chung đi vi s hài lòng ca ngh TV.
1.5 Phng pháp và phm vi nghiên cu
1.5.1 Phng pháp nghiên cu
Hình 1.1 trình bày quy trình nghiên cu. Nghiên cu này đc thc hin thông qua hai
giai đon: nghiên cu s b s dng phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc
s dng phng pháp đnh lng.
Nghiên cu đnh tính: mc đích ca nghiên cu đnh tính là:
- Nhm khám phá c s lý thuyt có liên quan và thit lp mô hình lý thuyt.
- Nhm khám phá các yu t tác đng đn s tho mãn ca đi
n thoi viên ti các
call center mng di đng Vit Nam, trên c s đó thit lp mô hình thang đo và
mô hình nghiên cu. K thut chính đc s dng đ khám phá ra các yu t nh
hng đn s tho mãn ca đin thoi viên v công vic  các call center là
phng vn sâu (Indepth Interview), vi phng pháp này tác gi s b sung thêm
nhng yu t quan trng vào mô hình nghiên cu ca đ tài.
Nghiên cu
đnh lng: k thut phng vn đin thoi viên trc tip thông qua bng
câu hi đc s dng đ thu thp d liu. Mu đc chn ngu nhiên, thun tiên và phi
xác sut, giai đon này nhm kim đnh li mô hình nghiên cu và thang đo phù hp đ

đánh giá mc đ hài lòng ca đin thoi viên  call center ca MobiFone .
Tng quan v vn đ nghiên cu




Hình 1-1: Quy trình nghiên cu
1.5.2 Phm vi nghiên cu
Do hn ch v mt thi gian và ngun lc, nên tác gi gii hn đi tng kho sát ch
làm vic  các call center ca 3 nhà cung cp di đng ln nht Vit Nam là MobiFone,
Vietel và VinaFone  TPHCM.
Ngoài ra, mc tiêu chính ca đ tài là đo lng s hài lòng ca TV  các  MobiFone
call center, do vy đi tng kho sát ch yu là TV đang làm vic ti các đi tác ca
MobiFone  Trung Tâm II(TPHCM): Minh Phúc, Trng Minh và MobiTechs.
¬
Call Center Minh Phúc
Call Center Minh Phúc (MP Telecom) đc thành lp nm 2006 và ta lc ti S 36
Trn Vn D, Phng 13, Qun Tân Bình, TP. HCM. Minh Phúc là call center trn gói
(oursource) đu tiên ca MobiFone, ngha là tt c các khon đu t bao gm: c s h
Tng quan v vn đ nghiên cu



tng, máy móc, thit b h thng đu do công ty này b ra. MobiFone ch đnh tuyn lu
lng cuc gi khách hàng cn h tr sang tng đài Minh Phúc. Call Center này hin ti
đang là đi tác ln nht ca MobiFone ti trung tâm II cng nh các trung tâm khác ca
c nc vi quy mô bàn khai thác là 230 bàn (chim 39,11% quy mô MCC2) mi ngày
Minh Phúc tip nhn gn 100 ngàn cuc gi t khách hàng chim hn 40% tng s
lng lng đ
u vào ca khách hàng. Tng s đin thoi viên ca Minh Phúc đu nm

2010 là 490, cui nm là 379, s lng tuyn mi trong nm là 82 ngi, tng s ngh
vic 2010 là 196 ngi chim t l 34,27%.
¬ Call Center Trng Minh
Công ty TNHH TM DV C Phn Trng Minh chi nhánh 2, đc thành lp vào cui
nm 2008 và là call center trn gói ca MobiFone Trung Tâm II, call center này đc
ta lc  đa ch s 7, đng B6, P.12 Khu K300 Cng Hòa, Qun Tân Bình, TPHCM.
Quy mô khai thác ca call center này là 158 bàn (chim 27% quy mô MCC2) và lu
lng cuc gi tip nhn trung bình hàng ngày ca call center này khong 50 ngàn cuc
(chim 20% tng lu lng MCC2). Theo s liu tng hp ca nm 2010, tng s đin
thoi viên đu nm là 291 ngi, cui nm là 229 ngi; tuyn mi 114 và ngh vic
165 ngi. T l ngh vic ca Trng Minh nm 2010 là 40,74%.
¬ Call Center MobiTechs
Công ty CP DV k thu
t và h tng mng Thông Tin Di Dng (MobiTechs) đc thành
lp t nm 2009 vi chc nng xây dng h thng trm cho MobiFone. Trong nm
2011, MobiTechs tham gia đu t  lnh vc mi là call center, vi quy mô khai thác
ca MobiTechs chi nhánh 2 là 200 bàn khai thác(chim 34,01% quy mô MCC2). Vi
lu lng tip nhn cuc gi đu vào hàng ngày là khong 100 ngàn cuc (40% tng
lu lng). Tng nhân viên đu nm 2011 là 400 t l ngh vic ca nm 2010 chi
m
khong 46%.
1.6 Ý ngha thc tin ca nghiên cu
• Giúp MobiFone có cái nhìn tng quan đn môi trng làm vic, nhng yu t tác
đng đn hiu qu công vic cng nh hiu đc tâm t nguyn vng ca đin
thoi viên.
• Kt qu nghiên cu giúp các nhà qun lý các Call Center ca MobiFone nhn
din đc kp thi các yu t bt mãn và đ ra các bin pháp đ nâng cao s hài
lòng cho đin thoi viên, qua đó ci thin cht lng h tr khách hàng và t đó
khng đnh đc v th cnh tranh, quyt tâm gi vng đc thng hiu
MobiFone là “mng có cht lng chm sóc khách hàng tt nht”.

• Kt qu nghiên cu s làm c s tham kho cho các Call Center khác  Vit
Nam trong tt c các lnh vc dch v.
Tng quan v vn đ nghiên cu



1.7 B cc ca đ tài
Ngoài chng 1 là phn m đu nhm gii thiu tng quan v vn đ nghiên cu, lun
vn này còn bao gm 4 chng . Chng 2 tng hp li c s lý thuyt v s hài lòng
vi công vic ca nhân viên, đin thoi viên. Trên c s đó, tác gi đ xut mô hình lý
thuyt phù hp vi thc tin ti Vit Nam. Chng 3 s tip tc gi
i thiu v phng
pháp thc hin và kt qu giai đon nghiên cu đnh tính. Trên c s lý thuyt ca
chng 2 và kt qu nghiên cu đnh tính, tác gi s đa ra mô hình nghiên cu chính
thc ca đ tài. Ngoài ra, trong chng này tác gi cng trình bày rõ quy trình thc hin
trong nghiên cu đnh lng bao gm các k thut nh: kim đnh thang đo, kim đnh
mô hình thang đo, phân tích nhân t, phân tích hi qui Ti
p đn, chng 4 trình bày
kt qu ca nghiên cu đnh lng. Chng 5 tóm tt nhng kt qu chính đt đc ca
nghiên cu này, da trên các kt qu đó tác gi s gi ý cho các nhà qun lý các
MobiFone call center mt s gii pháp ci thin s hài lòng cho TV c th. Cui cùng,
chng này ch ra nhng hn ch ca nghiên cu và đ xut hng phát trin tip theo
cho đ
tài.
C s lý thuyt



CHNG 2. C S LÝ THUYT
Gii thiu

Trong chng 1 đã trình bày tng quan v d án nghiên cu. Chng 2 này nhm mc
đích gii thiu các lý thuyt v s hài lòng vi nhân viên, ngoài ra kt hp vi các công
trình nghiên cu gn đây v s hài lòng ca nhân viên  các lnh vc cng nh đin
thoi viên  các call center đ xây dng mô hình lý thuyt v s hài lòng ca đin thoi
viên  các call center. Ni dung chng này này bao gm các phn nh sau: (1) Các
quan đim v s hài lòng vi công vic và các lý thuyt đng viên nhân viên, (2) các
yu t nh hng đn s hài lòng ca công vic, (3) mi quan h gia s hài lòng ca
đin thoi viên vi s hài lòng ca khách hàng, (4) mô hình lý thuyt đ xut v các yu
t nh hng đn s hài lòng ca đin thoi viên  các call center mng di đng.
2.1 Tng quan v s hài lòng vi công vic
2.1.1 nh ngha v s hài lòng
Có rt nhiu đnh ngha v s hài lòng (satisfaction) nh: S hài lòng là s phn ng
ca ngi tiêu dùng đi vi vic c lng s khác nhau vi nhng mong đi trc đó,
và s th hin thc s ca sn phm nh là s chp nhn sau cùng khi dùng nó (Tse &
Wilton, 1988);
Hay s hài lòng là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi vic đáp ng nhng mong
mun (Oliver 1997, p.13), đnh ngha này có hàm ý: đây là mc đ hài lòng ca con
ngi khi dùng sn phm (hoc dch v) so vi nhng yêu cu trc đó.
Quan đim ca Mittal và cng s (1998): s hài lòng là cht lng dch v ct lõi, dch
v cá nhân và giá. Theo quan đim Zeithaml và Bitner (2000) s hài lòng là quá trình
nhn xét, đánh giá ca khách hàng v sn phm hay dch v mà sn phm hay dch v
này có đáp ng đc các nhu cu và s k vng ca h mong mun hay không?
Ngoài ra, s hài lòng chính là cm giác yêu thích hoc tht vng ca mt ngi bt
ngun t s so sánh gia cm nhn và mong đi v mt sn phm (Kotler, 2000, dn
theo Lin, 2003).

Hình 2-1: Mô hình s hài lòng
C s lý thuyt



2.1.2 nh ngha v s hài lòng nhân viên
Có rt nhiu các đnh ngha khác nhau v s hài lòng vi công vic, mt trong các đnh
ngha đu tiên và đc trích dn nhiu nht có th k đn là đnh ngha ca Robert
Hoppock (1935, trích dn bi Scott và đng s, 1960). Tác gi cho rng, s hài lòng
công vic đc đo lng theo hai cách: (a) đo lng s hài lòng công vic nói chung và
(b) đo lng s hài lòng công vic da trên các khía cnh khác nhau liên quan đn công
vic. Robert Hoppock cho rng s hài lòng công vic nói chung không phi ch đn
thun là tng s hài lòng các khía cnh, mà s hài lòng công vic nói chung có th đc
xem nh mt bin duy nht.
Theo lý thuyt ca Vroom (1964), s hài lòng nhân viên trong công vic là trng thái
mà ngi lao đng có đnh hng rõ ràng đi vi công vic. Dormann và Zapf (2001)
cho rng s hài lòng công vic là thái đ yêu mn, tôn trng đi vi lãnh đo cng nh
đi ng qun lý.
Lock (1976) li cho rng s hài lòng nhân viên trong công vic đc hiu là ngi lao
đng thc s cm thy thú v vi nhng gì h đang làm.
Theo Spector (1997) s hài lòng công vic đn gin là vic ngi ta cm thy hng thú
vi công vic ca h và các khía cnh công vic ca h nh th nào. Vì nó là s đánh
giá chung, nên nó là mt bin v thái đ. Còn Ellickson và Logsdon (2001) thì cho rng
s hài lòng công vic đc đnh ngha chung là mc đ ngi nhân viên yêu thích công
vic mà h đang làm, đó là thái đ da trên s nhn thc ca nhân viên (tích cc hay
tiêu cc) v công vic hoc môi trng làm vic ca h. Nói đn gin hn, môi trng
làm vic càng đáp đc nhiu nhu cu, giá tr cng nh tính cách ca ngi lao đng thì
mc đ hài lòng ca h càng đc ci thin đáng k.
Schemerhon (1993, đc trích dn bi Luddy, 2005) đnh ngha s hài lòng công vic
nh là s phn ng v mt tình cm và cm xúc đi vi các khía cnh khác nhau v
công vic ca nhân viên. Tác gi nhn mnh các nguyên nhân ca s hài lòng công vic
bao gm v trí công vic, s giám sát ca cp trên, mi quan h đng nghip, ni dung
công vic, s đãi ng và các phn thng gm thng tin, điu kin vt cht, môi
trng làm vic cng nh c cu ca t chc.

Ngày nay, vi nhiu cách đnh ngha khác nhau v s tha mãn công vic thì Michinsky
(2000) đã phát biu rng: “s hài lòng công vic ca nhân viên thông qua vic đánh giá
mc thoi mái ca nhân viên vi công vic mà h đang làm” (p.271).
Theo Kreitner và Kinicki (2007), s hài lòng công vic ch yu phn ánh mc đ yêu
thích ca mt cá nhân v công vic ca mình nh th nào. ó chính là tình cm hay
cm xúc ca ngi nhân viên đi vi công vic hin ti ca h.
Nh vy, có rt nhiu các đnh ngha khác nhau v s hài lòng công vic nhng chúng
ta có th rút ra đc rng mt ngi đc xem là có hài lòng vi công vic thì ngi đó
s có cm giác thoi mái, d chu đi vi nhng gì đang làm. Liên quan đn nguyên
nhân nào to ra s hài lòng công vic, mi nhà nghiên cu đu có quan đim, hay cách
C s lý thuyt



gii thích riêng thông qua các công trình nghiên cu ca h. Nhìn chung, xét trên nhiu
góc đ khác nhau s có nhiu đnhn ngha khác nhau v s hài lòng. Nhng s hài lòng
này là s đánh giá ca ngi lao đng đn vic thc hin công vic ca h. Vic đánh
giá này có th tt hay xu tùy theo cm nhn mi ngi.
Mt trong nhng k nng quan trng ca các nhà qun lý là làm cách nào đ nhân viên
ca h gn bó và yêu thích h
n vi công vic.  làm đc điu này, lý thuyt đng
viên nhân viên là rt hu ích. Phn tip theo trong chng này s tng hp li các lý
thuyt v đng viên nhân viên.
2.2 S hài lòng đin thoi viên  các Call Center
Theo nghiên cu ca Rose và Wright (2005), đin thoi viên làm vic  các call center
có mc đ hài lòng vi công vic rt thp bi vì đây là công vic vi k nng phc tp
nhng luôn phi gp nhiu áp lc và cng thng. Các nghiên cu xã hi hc còn chng
minh đc rng vi các công vic có k nng phc tp thng không mang li s hài
lòng cho đin thoi viên. Do vy, đin thoi viên s t tìm kim s hài lòng thông qua
các yu t nh: lng và chính sách h tr. Holdsworth và Cartwright (2003) cng cho

rng vic thiu kim soát s cng thng ca đin thoi viên  các call center s là
nguyên nhân làm gim bt s hài lòng ca h.
Levin (2004) cho rng có mi liên h cht ch gia công vic vi s hài lòng ca đin
thoi viên. Trong nghiên cu này, Levin đã thc hin kho sát trên 1000 đin thoi viên
v d án mi TV đc gim 1 gi làm vic đ th giãn, kt qu là có đn 85% s
ngi tham gia đu đng ý rng vic này đã làm tng thêm s hài lòng ca h (Levin,
2004).
Nhng đin thoi viên sau khi đc đng viên s có nh hng tích cc lên t chc ca
h. Levin (2004) kt lun rng nhng đin thoi viên đc quan tâm, đng viên nhiu
hn s phc v khách hàng tt hn. Khách hàng s cm thy thoi mái và vui v khi
đc phc v tn tâm, nhit tình. iu này s giúp cho doanh nghip tip tc duy trì
đc s trung thành ca khách hàng vi nhng sn phm và dch v đã cung cp. Khi
đó khách hàng sn sàng b thêm nhiu tin đ mua sn phm/dch v và lúc này li
nhun, c hi thành công cho doanh nghip cng đc tng lên đáng k.
Theo Thomson (1993), s cng thng cao ca TV  các call center đã góp phn làm
tng thêm s bt mãn và chán nn vi công vic ca h. Mar và Neely (2004) đa ra
nhng phng pháp qun lý  các call center và tp trung ch yu vào vic đng viên
bng cách làm tho mãn các nhu cu ca điên thoi viên.  môi trng call center, đin
thoi viên thng xuyên đi mt vi s cng thng, t l ngh vic cao, d b xúc đng.
Nhng yu t đó s gây ra s bt mãn cho đin thoi viên. Do đó, các nhà nghiên cu
cn quan tâm ti vic tìm hiu đc nguyên nhân ngh vic ca đin thoi viên  các
call center hn là ch tp trung quá nhiu vào vic tìm kim thêm li nhun.
C s lý thuyt



2.3 Tng hp các lý thuyt v đng viên nhân viên
2.3.1 Thuyt Murray v nhân cách con ngi
Henrry Murray và các đng nghip ca ông  i Hc Harvard đã mt nhiu nm đ
nghiên cu và tìm hiu v nhân cách con ngi. Nghiên cu ca h s dng các phng

pháp thc nghim nh phng vn, bng câu hi đ phát trin tiên phong lý thuyt v
nhân cách và hành vi ca con ngi.
Theo lý thuyt v nhân cách con ngi ca Murray đã đa ra mt s gi đnh v con
ngi và hành vi ca h. Thuyt này chng minh đc kh nng thích ng ca con
ngi khi đi mt vi s thay đi. Hành vi ca con ngi là mc tiêu chính cn đc
tìm hiu trong nghiên cu này. C yu t bên trong (nhu cu) hay yu t bên ngoài đu
đc chi phi bi hành vi. Do đó, con ngi s hc hi đc qua s tri nghim ca h
vi môi trng thc t.
Khái nim v nhu cu c bn đc Murray gii thích da trên hành vi con ngi. Nhu
cu là mt khái nim gi đnh đ gii thích s khác nhau các quan sát v hành vi ca
mt con ngi  mi thi đim riêng bit.
Theo Murray nhu cu đc phân chia thành 2 loi: Nhu cu vt lý và nhu cu tâm lý.
- Nhu cu vt lý: là nhng nhu cu thit yu liên quan đn s hài lòng ca con
ngi v các yu t nh: lng thc, thc phm, nc, không khí…
- Nhu cu v tâm lý: tp trung trên các nhu cu v cm xúc và tho mãn tinh thn.
Bng 2-1 sau s lit kê ra nhng nhu cu nhân cách mà Murray và các cng s
ca ông đã tìm thy:
Bng 2-1: Nhu cu nhân cách cá nhân ca Murray
Nhu cu Mô t v nhu cu
Kt qu Kim đc tài sn, ca ci, quyn s hu hay đt đc mc đích
Trình t T chc và sp xp gn gàng, sch s
Thành tu t đc nhng mc tiêu khó khn, làm tt nht ht kh nng
S tha nhn Nhn đc thù lao tng xng vi hành đng, đc tôn trng và
ghi nhn công lao.
T th hin Thu hút s chú ý ca mt ai đó
a v Ra lnh, điu khin và làm nh hng đn ngi khác; hay nh
hng trc tip đn mt nhóm.
S tôn trng Tha nhn quyn lc và phc tùng ngi khác
Tính t ch Không ph thuc và không b nh hng bi ngi khác
Liên minh Liên kt vi ngi khác, hòa nhp vi bn bè, nhóm.

C s lý thuyt



H tr Giúp đ ngi khác, cung cp s giúp đ
Tuân th Tuân theo lut, tránh phm li
S gây hn Tn công ngi khác, thích gây hn vi ngi khác
Thuyt Murray đã đa ra nhng gii thích chung v hành vi con ngi. Theo tài liu
ca Joseph E. Champoux (1996), mc tiêu chính ca lý thuyt này giúp chúng ta hiu
đc hành vi ca mình, ca ngi khác bên trong t chc.
V phng din vn dng thc t ca thuyt này, nhà qun lý có th áp dng chúng
trong nhng ng cnh nào?
- iu đu tiên cn quan tâm nht là có mi quan h gia nhu cu và hành vi.
Không phi tt c mi ngi đu ging nhau v s lng nhu cu nh trong lit
kê ca Murray và khi các nhu cu quan trng đc xác đnh rõ ràng thì chúng ta
có th xác đnh đc mt nhân cách c th.
- Các nhà qun lý thng kim soát đi tng ca mình bng cách qun lý đc
hành vi ca h. Ví d: mt ngi có nhân cách là thích đc ngi qun lý đánh
giá cao v nng lc ca mình, vì vy đi vi các đi tng này, ng
i qun lý
đôi khi cn phi tuyên dng, khen thng khi h hoàn thành tt công vic, điu
này s làm cho h có thêm đng lc đ tip tc n lc và cng hin nhiu hn
na.
- Chúng ta thng khó x trc hành vi ca ngi khác vì chúng ta không bit h
có tin tng gì  mình hay không? Bn mun làm vic vi mt ngi có tính
cách hay ch thích làm vic mt mình? tc là ngi có tính cách này thì không
thích làm vi
c chung vi ngi khác. Tuy nhiên vi ngi có tính cách hp tác
và phi hp tt thì điu này li rt có ích trong công vic.
2.3.2 Lý thuyt nhu cu ca Maslow (1943)

Theo Maslow nhu cu ca con ngi đc chia thành nm cp bc tng dn: sinh lý, an
toàn, xã hi, tôn trng và th hin. Khi mt nhu cu nào đó đc tho mãn thì nhu cu 
cp bc cao hn s xut hin. T lý thuyt này, ta thy nhà qun lý cn phi bit đc
nhân viên mình đang  cp bc nhu cu nào đ t đó có nhng đng viên phù hp vi
h bng nhng bin pháp khác nhau.
Nhu cu sinh lý (c bn): đây là nhu cu bc thp nht, ti thiu ca con ngi nh:
cm n, áo mc, ng ngh,…
Nhu cu an toàn: Chúng ta mong mun mt công vic n đnh, thu nhp tha đáng vi
công sc ca mình và mt chút d d đ phòng thân.
Nhu cu xã hi: Do con ngi là thành viên ca xã hi nên h cn đc nhng ngi
này chp nhn. Con ngi luôn có nhu cu yêu thng gn bó. Cp đ nhu cu này cho
thy con ngi có nhu cu giao tip đ phát trin.