Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH







ĐINH NGUYỄN HOÀI HƯƠNG




GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ




TP. HCM, năm 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH


ĐINH NGUYỄN HOÀI HƯƠNG


GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.31.12

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG





TP. HCM, năm 2011

1


1
MỤC LỤC
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các hình vẽ, đồ thị

Lời mở đầu Trang

NỘI DUNG
Chƣơng 1: LÝ THUYẾT VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM 4
THẺ NGÂN HÀNG
1.1 Lý thuyết về thẻ ngân hàng 4
1.1.1 Khái niệm về thẻ 4
1.1.2 Điều kiện phát hành thẻ 4
1.1.3 Điều kiện thanh toán thẻ 5
1.2 Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 5
1.2.1 Khái niệm về phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 6
1.2.2 Sự cần thiết của việc sử dụng thẻ ngân hàng 7
1.2.3 Ý nghĩa của việc thanh toán và phát hành thẻ ngân hàng 9
1.3 Rủi ro trong việc phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng 10
1.3.1 Đối với ngân hàng 10
1.3.2 Đối với khách hàng 12
1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 12
1.4.1 Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng 12
1.4.1.1 Vốn, qui mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng 12
1.4.1.2 Trình độ năng lực của nhân viên ngân hàng 13
1.4.1.3 Tiện ích cung ứng cho khách hàng 13
1.4.1.4 Chính sách marketing của ngân hàng 14
1.4.1.5 Hệ thống quản lý và kiểm soát rủi ro của ngân hàng 14
1.4.2 Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng 15
1.4.2.1 Hành vi tiêu dùng của khách hàng 15
1.4.2.2 Thu nhập của khách hàng 15
1.4.2.3 Tâm lí, độ tuổi và đối tượng khách hàng 16
2

2
1.4.3 Nhóm nhân tố khác 16
1.4.3.1 Đối thủ cạnh tranh 16
1.4.3.2 Môi trường pháp lý 16
1.4.3.3 Kinh nghiệm phát hành thẻ 17
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 19
Chƣơng 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ 20
NGÂN HÀNG TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU
2.1 Thị trƣờng phát hành thẻ ngân hàng tại Việt Nam 20
2.1.1 Bối cảnh 20
2.1.2 Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng tại Việt Nam đến năm 2011 21
2.1.3 Những hạn chế trong việc sử dụng thẻ ngân hàng và các nguyên nhân 22
2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng tại ACB 26
2.2.1 Giới thiệu về ACB 26
2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của ACB 27
2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 28
2.2.3.1 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ACB 28
2.2.3.2 Giới thiệu các sản phẩm thẻ tại ACB 29
1. Thẻ tín dụng 30
2. Thẻ trả trước 32
3. Thẻ ghi nợ 33
2.2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2008 đến năm 2011 34
Những kết quả đạt được 35
Những vấn đề còn tồn tại 37
2.3 Khảo sát thực trạng phát hành thẻ ngân hàng tại Việt Nam 39
(Từ tháng 3/2011 đến tháng 5/2011)
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 39
2.3.2 Kết quả phỏng vấn nhân viên quản lý ngân hàng 40
2.3.3 Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng 45
tại Việt Nam

2.3.4 Kết luận chung rút ra từ cuộc khảo sát 59
3


3
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 60
Chƣơng 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ 62
TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU
3.1 Mục tiêu và định hƣớng kinh doanh của ACB 62
3.1.1 Mục tiêu 62
3.1.2 Định hướng chung về phát triển hoạt động kinh doanh của ACB 62
3.1.3 Định hướng về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của 63
ACB giai đoạn 2011-2015
3.2 Tiềm năng thị trƣờng thẻ ngân hàng tại Việt Nam 63
3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại NHTM cổ phần Á Châu 64
3.3.1 Về chính sách phát hành thẻ mới 64
3.3.2 Tổ chức thực hiện nghiên cứu và phân tích thị trường 65
3.3.3 Về chiến lược marketing 67
3.3.4 Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ 70
3.3.5 Về hoạt động quản lý, kiểm soát rủi ro an ninh hệ thống, bảo mật thẻ 72
3.3.6 Về chính sách khuyến cáo khách hàng khi dùng thẻ 75
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 77
PHẦN KẾT LUẬN 78
PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi khảo sát về sản phẩm thẻ dùng phỏng vấn
nhân viên ngân hàng.
PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi khảo sát dành cho khách hàng đang sử dụng
thẻ ngân hàng.
PHỤ LỤC 3: Thiết kế nghiên cứu khảo sát khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng
tại Việt Nam.
PHỤ LỤC 4: Các bảng biểu, biểu đồ phân tích dữ liệu khảo sát từ SPSS kết quả

phỏng vấn khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng.
PHỤ LỤC 5: Danh sách các ngân hàng tham gia liên minh thẻ Banknetvn,
Smartlink, VNBC.

1

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU, HÌNH ẢNH

Trang

Bảng 2.1 : Số lượng máy ATM tại Việt Nam qua các năm 22
Bảng 2.2: Số lượng máy POS tại Việt Nam qua các năm 23
Bảng 2.3 : Các chỉ số tài chính của ACB từ năm 2008-2011 27
Bảng 2.4: Số liệu thẻ ACB qua các năm từ năm 2008 đến năm 2011 34
Bảng 2.5: Số lượng thẻ của một số ngân hàng đến 31/12/2010 37
Bảng 2.6: Lưu đồ thiết kế nghiên cứu tổng quát 39
Bảng 2.7 : Bảng so sánh các loại phí thẻ của các NHTM Việt Nam hiện nay 42
Bảng 1: Lưu đồ thiết kế nghiên cứu 1/phụ lục 3
Bảng 2. Biểu đồ Grantt cho kế hoạch nghiên cứu 7/phụ lục 3
Bảng 1: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện độ tuổi của 2/phụ lục 4
khách hàng sử dụng thẻ
Bảng 2: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện giới tính của 2/phụ lục 4
khách hàng sử dụng thẻ
Bảng 3: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện tình trạng 3/phụ lục 4
hôn nhân của khách hàng sử dụng thẻ
Bảng 4: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện trình độ học vấn 3/phụ lục 4
của các khách hàng sử dụng thẻ
Bảng 5: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện các loại thẻ tín dụng 4/phụ lục 4
khách hàng đang nắm giữ
Bảng 6: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện số lượng thẻ tín dụng 4/phụ lục 4

khách hàng nắm giữ
Bảng 7: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện loại thẻ ghi nợ 5/phụ lục 4
khách hàng nắm giữ
Bảng 8: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện số lượng thẻ ghi nợ 5/phụ lục 4
khách hàng nắm giữ
Bảng 9: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện cho số tiền sử dụng 6/phụ lục 4
2

qua thẻ trung bình hàng tháng
Bảng 10: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện mức độ thường xuyên 6/phụ lục 4
của khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch
Bảng 11: Quan sát tần suất những yếu tố mà khách hàng sử dụng 7/phụ lục 4
thẻ cho các mục đích
Bảng 12: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện khách hàng đã 7/phụ lục 4
từng chuyển đổi sử dụng thẻ từ ngân hàng này sang ngân hàng khác
Bảng 13: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện lý do mà 8/phụ lục 4
khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ ngân hàng khác
Bảng 14: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện khả năng khách hàng 8/phụ lục 4
sẽ chuyển sang sử dụng thẻ tại ngân hàng khác trong tương lai
Bảng 15: Bảng phân tích mối tương quan giữa rủi ro và an ninh thẻ 9/phụ lục 4
ảnh hưởng đến tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ, được phân tích bởi SPSS
Bảng 16: Bảng phân tích và biểu đồ đại diện cho khách hàng 9/phụ lục 4
hài lòng về chất lượng dịch vụ và kiểm soát hệ thống an ninh thẻ
được cung cấp bởi ngân hàng phát hành
Bảng 17 : Bảng quan sát tần số các khía cạnh của dịch vụ thẻ 10/phụ lục 4
theo thứ tự quan trọng đối với khách hàng sử dụng thẻ
Bảng 18: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện nơi khách hàng 10/phụ lục 4
thường xuyên sử dụng thẻ
Bảng 19: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện hạn mức/ số tiền 11/phụ lục 4
tối đa được rút là quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ

Bảng 20: Bảng phân tích mối tương quan chiến lược 11/phụ lục 4
khuyến mãi/tiếp thị củn ngân hàng
Bảng 21: Quan sát mức độ mong muốn của khách hàng đối với 12/phụ lục 4
chính sách khuyến mại thẻ của ngân hàng
Bảng 1: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ Banknetvn 1/phụ lục 5
Bảng 2: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ Smartlink 2/phụ lục 5
Bảng 3: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ VNBC 3/phụ lục 5
1

CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN
Từ tiếng Anh:
ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
ANZ: Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ (Việt Nam)
Agribank: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
ATM: auto teller machine ( Máy giao dịch tự động )
Banknetvn: Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam
BIDV: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
BIN (Bank Identification Number): Mã số tổ chức phát hành thẻ
CD (Cash Dispenser): Máy rút tiền
Eximbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
First Vinabank ( nay là ShinhanVina Bank): Ngân hàng ShinhanVina
HSBC: Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam)
MB (Military Bank) : Ngân hàng quân đội
Oceanbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương
PG Bank: Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu PETROLIMEX
PIN (Personal Identification Number): Mã số xác định chủ thẻ
POS : Máy quẹt thẻ chuyên dùng
Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
Saigonbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương
Smartlink: Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink

Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
VCB (Vietcombank): Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
VIB: Ngân hàng quốc tế
Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
Từ tiếng việt:
2

BTBGD: Bảng thông báo giao dịch
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
HĐGD: Hóa đơn giao dịch \
HMTD: Hạn mức tín dụng
NHNN: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
NHTM: Ngân hàng thương mại
TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ
TCTQT : Tổ chức thanh toán quốc tế
TCTTT : Tổ chức thanh toán thẻ
TKTGTT: Tài khoản tiền gửi thanh toán
VNBC : Công ty cổ phần V.N.B.C

1

LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng tại Việt Nam đã có những chuyển
biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi,
các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó, chính sách phát triển
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết trong môi trường cạnh tranh như
hiện nay. Cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ còn ở lãi suất, thương hiệu ngân
hàng mà chất lượng dịch vụ cũng là một yếu tố không kém phần quan trọng.

Thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng và không
thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hội của nhiều quốc gia trên thế giới. Với doanh
số giao dịch hàng trăm tỷ đô la mỗi năm, thẻ đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền
mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Sự xuất hiện thẻ đã làm thay đổi
cách chi tiêu, thanh toán của cộng đồng xã hội. Với các đặc tính vốn có và các tiện
ích mà thẻ mang lại, thẻ ngân hàng đang từng bước thu hút được sự quan tâm của
người tiêu dùng. Điều đó sẽ tạo ra những khoản lợi nhuận cho các NHTM khi tham
gia phát hành và thanh toán thẻ. Với những đặc tính tiện dụng và an toàn hơn rất
nhiều so với các phương tiện thanh toán khác ngày càng có rất nhiều ngân hàng và
các tổ chức tín dụng tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ.
Là nhân viên làm việc trong môi trường năng động của một tập đoàn tài chính
phát triển hàng đầu tại Việt Nam_ NHTM cổ phần Á Châu (ACB), tôi nhận thấy,
Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền
mặt này và mình có nhiệm vụ tìm hiểu và đưa ra những giải pháp phát triển hơn nữa
góp phần trong sự nghiệp phát triển chung của ngân hàng nói riêng và Việt Nam nói
chung. Xuất phát từ mong muốn đó và để nghiên cứu, tìm ra giải pháp cho ACB
phát triển sản phẩm thẻ tôi đã chọn đề tài “ Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại
NHTM cổ phần Á Châu ” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
2

Luận văn nghiên cứu lý thuyết về thẻ ngân hàng và phát triển sản phẩm thẻ ngân
hàng; thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại các NHTM Việt Nam hiện nay; phân
tích và đánh giá thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại ACB trong thời gian qua;
khảo sát thị trường thẻ ngân hàng tại Việt nam hiện tại để thấy được những tồn tại
trong phát hành và thanh toán thẻ và từ đó đưa ra các giải pháp phát triển sản phẩm
thẻ cho ACB trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng tại ACB và tại thị
trường Việt nam. Nghiên cứu tại các ngân hàng, cụ thể là nhân viên quản lý bộ

phận thẻ tại các ngân hàng và nghiên cứu trên người tiêu dùng, đó là khách
hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng.
 Phạm vi nghiên cứu: thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của hệ thống ngân
hàng tại Việt Nam và tại ACB và tiến hành khảo sát thực trạng phát hành thẻ
ngân hàng trên thị trường Việt Nam đến quý 2 năm 2011.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp thống kê so sánh, phỏng vấn, khảo sát, phương pháp phân
tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (dùng phân tích các dữ liệu định lượng từ thông
tin khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi ), phân tích dữ liệu định tính, kiểm định
giả thuyết, tổng hợp và minh họa bởi một số bảng biểu, sơ đồ…từ đó rút ra một số
kết luận phục vụ việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm
thẻ ngân hàng gắn liền với thực tiễn của ngân hàng Á Châu.
5. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, dựa trên mục tiêu nghiên cứu, luận văn chia làm
ba chương :
Chương 1: Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ: lý thuyết về thẻ và phát triển sản
phẩm thẻ; điều kiện phát hành thẻ; các lợi ích trong việc sử dụng thẻ
ngân hàng; ý nghĩa của việc thanh toán và phát hành thẻ ngân hàng;
cuối cùng là các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm thẻ ngân
hàng.
3

Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng tại tại ACB: chương này
trình bày sơ bộ về thực trạng phát hành thẻ ngân hàng tại Việt Nam,
những hạn chế và các nguyên nhân; thực trạng phát triển sản phẩm thẻ
tại ACB, những kết quả đạt được và những hạn chế; cuối cùng là trình
bày kết quả khảo sát thực trạng phát hành thẻ ngân hàng tại Việt Nam
và những hàm ý chính sách rút ra từ kết quả khảo sát.
Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại ACB: trình bày mục tiêu và định
hướng kinh doanh của ACB; tiềm năng thị trường thẻ Việt Nam; các

giải pháp và chính sách phát triển sản phẩm thẻ cần thực hiện tại ACB
trong năm 2011 và những năm tới.
Với kết quả nghiên cứu của luận văn cùng với những khuyến nghị hữu ích,
người nghiên cứu mong rằng sẽ góp phần đưa ra những thông tin, giải pháp hữu
ích cho cấp quản lý tại ACB trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ
ngân hàng.


4

Chƣơng 1:
LÝ THUYẾT VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ
NGÂN HÀNG
1.1 LÝ THUYẾT VỀ THẺ NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm về thẻ
Thẻ là một miếng plastic có kích thước tiêu chuẩn và có một dải băng từ ở mặt
sau ghi thông tin về thẻ và chủ của thẻ, cũng có thể có chip điện tử để ghi các thông
tin phụ thêm khác. Thẻ thường do các ngân hàng phát hành cho khách hàng của
mình để phục vụ cho việc thanh toán như mua hàng hóa, dịch vụ hoặc để rút tiền
mặt. Thẻ được chia ra nhiều loại tùy theo tính năng tác dụng của thẻ.
1.1.2 Điều kiện phát hành thẻ
Căn cứ Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát hành, thanh
toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, các tổ chức phát
hành thẻ (TCPHT) muốn được cung ứng dịch vụ thẻ phải thỏa mãn các điều kiện
NHNN yêu cầu:
Đối với phát hành thẻ nội địa:
- Nghiệp vụ phát hành thẻ phù hợp với phạm vi, điều kiện và mục tiêu hoạt
động của TCPHT;
- Tuân thủ các quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động theo quy
định của pháp luật;

- Xây dựng quy chế, quy trình thực hiện các nghiệp vụ phát hành thẻ;
- Bảo đảm các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử đối
với nghiệp vụ phát hành thẻ;
- Tuân thủ các quy định hiện hành của NHNN về kiểm tra, kiểm soát nội bộ
đối với nghiệp vụ phát hành thẻ;
- Đăng ký loại thẻ và chức năng của loại thẻ tại NHNN trước khi phát hành;
- Báo cáo và cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin và văn bản có liên quan
nhằm chứng minh các điều kiện bảo đảm thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ;
5

báo cáo đầy đủ và chính xác các thông tin thống kê phục vụ cho mục tiêu
quản lý, giám sát của NHNN;
- Tuân thủ các quy định khác.
Đối với phát hành thẻ quốc tế:
Ngoài các điều kiện quy định trên, TCPHT quốc tế còn phải đủ điều kiện hoạt
động ngoại hối do NHNN Việt Nam quy định.
1.1.3 Điều kiện thanh toán thẻ
Việc sử dụng thẻ phải có hợp đồng sử dụng thẻ giữa chủ thẻ và TCPHT. Chủ thẻ
phải đáp ứng những điều kiện sau:
Đối với chủ thẻ chính là cá nhân:
- Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật.
- Trường hợp sử dụng thẻ ghi nợ phải có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại
TCPHT.
- Các điều kiện khác do TCPHT quy định.
Đối với chủ thẻ chính là tổ chức, phải có đủ các điều kiện sau:
- Là pháp nhân;
- Các điều kiện khác do TCPHT quy định.
Đối với chủ thẻ phụ, phải có đủ các điều kiện sau:
- Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật; hoặc có
năng lực hành vi dân sự và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi

được người đại diện theo pháp luật của người đó chấp thuận về việc sử dụng
thẻ;
- Được chủ thẻ chính cam kết thực hiện toàn bộ các nghĩa vụ phát sinh liên
quan đến việc sử dụng thẻ;
- Các điều kiện khác của TCPHT.
Đối với thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ có hạn mức thấu chi phải có thêm các
quy định cụ thể bằng văn bản về việc cấp tín dụng giữa chủ thẻ và TCPHT.
1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG
6

1.2.1 Khái niệm về phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng
Phát triển sản phẩm là quá trình biến đổi các ý tưởng kỹ thuật hay nhu cầu và cơ
hội của thị trường thành một sản phẩm mới bán ra thị trường. Quá trình này bao
gồm chiến lược, tổ chức, tạo sản phẩm, lập kế hoạch tiếp thị, đánh giá, và cuối cùng
là thương mại hóa sản phẩm.
Thẻ ngân hàng cũng là một sản phẩm gắn liền với hoạt động kinh doanh của
ngân hàng nên phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng cũng đi theo quá trình phát triển
sản phẩm như bất kỳ một sản phẩm nào. Một thực tế khách quan hiện nay là các
ngân hàng đang phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khắt
khe hơn trong hoạt động phát triển sản phẩm. Đó là:
- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh
thêm những nhu cầu mới trong hoạt động kinh doanh thẻ;
- Sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách hàng với các loại thẻ
với các tính năng và tiện ích khác nhau;
- Tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn
Vì vậy, các ngân hàng luôn không ngừng đổi mới và tự hoàn thiện mình trên tất cả
phương diện và phải biết ứng xử nhanh nhạy với những biến động của môi trường
kinh doanh Trong một thị trường tiêu dùng cạnh tranh, luôn phát triển và toàn cầu
hóa, một khi trình độ sản xuất, khoa học công nghệ ứng dụng đã đạt tới những đỉnh
cao nhất định thì sản phẩm nào chỉ có "tính năng sản phẩm" xuất sắc vẫn không dễ

tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội mà sản phẩm nào có "giải pháp" đáp ứng được
nhu cầu thật sự của khách hàng, sản phẩm đó sẽ vượt lên.
Thông thường có hai phương pháp phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng:
1. Hoàn thiện sản phẩm thẻ hiện có: sự hoàn thiện sản phẩm này nhằm đáp ứng
một cách tốt hơn đòi hỏi của người tiêu dùng, khả năng cạnh tranh trên thị
trường. Hoàn thiện sản phẩm hiện có lại được thực hiện với những mức độ
khác nhau: như hoàn thiện sản phẩm thẻ ngân hàng hiện có về hình thức (
hình dáng, mẫu mã, tên gọi để tạo nên sự hấp dẫn hơn đối với khách hàng,
nhờ đó tăng và duy trì lượng phát hành ); hoàn thiện sản phẩm về nội dung (
7

như bổ sung một số tính năng và tiện ích của thẻ, ); hoàn thiện sản phẩm thẻ
ngân hàng cả về hình thức lẫn nội dung ( là sự kết hợp cả hai hình thức trên).
2. Phát triển sản phẩm thẻ mới hoàn toàn: với sự phát triển này ngân hàng cũng
như những tổ chức liên quan cần phải có kế hoạch trong dài hạn, đầu tư chi
phí lớn, ứng dụng công nghệ khoa học tiên tiến và kết quả nghiên cứu thị
trường đúng.
1.2.2 Sự cần thiết của việc sử dụng thẻ ngân hàng
Vì sao nên dùng thẻ ? Câu trả lời ngắn gọn là tiện dụng và an toàn. Nói rõ hơn,
trong các giao dịch thương mại cổ điển, việc thanh toán được thực hiện bằng tiền
mặt ( cash ). Vì vận chuyển tiền mặt kèm theo nhiều rủi ro và bất tiện, người ta đã
nghĩ ra các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, điển hình là thanh toán
bằng séc ( cheque ), bằng thẻ ( card ) và bằng các phương thức viễn thông khác như
chuyển tiền bằng điện tín ( telegraphic transfer_TTR),
Sử dụng thẻ trong thanh toán có rất nhiều tiện lợi. Chủ thẻ sử dụng thẻ để:
- Rút tiền mặt: sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc tại các ngân
hàng /các điểm có chấp nhận thẻ (trang bị máy POS đọc thẻ).
- Thanh toán giao dịch: sử dụng thẻ để thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ
(thanh toán tiền ở khách sạn, mua vé máy bay, mua hàng siêu thị, cửa hàng
quần áo, trả tiền taxi, thậm chí quán café, ).

- Thay thế phương pháp chuyển tiền: dùng thẻ trả trước, có thể được nạp tiền
từ trong nước bằng tiền việt nam đồng (VNĐ) và cho phép người sử dụng ở
nước ngoài rút bằng tiền của nước đó.
Việc sử dụng thẻ mang lại nhiều lợi ích mà mọi người không thể bỏ qua, thẻ đang
dần trở thành một phương tiện thanh toán được nhiều người sử dụng vì những lợi
ích mà nó mang lại. Đó là lý do tại sao ngành công nghiệp thẻ đã tăng mạnh so với
năm gần đây và liên tục đến tương lai. Giao dịch qua thẻ đã có những mặt tích cực
đáng kể. Đó là:
1. Sự tiện lợi: trong thời đại bùng nổ công nghệ mới, mua sắm qua internet đã trở
thành một xu hướng thời trang với sự trợ giúp của thẻ, một công cụ rất hữu ích.
8

Thẻ nhỏ và gọn, có thể thanh toán dễ dàng khắp mọi nơi, việc thanh toán có thể
được bố trí trực tuyến một cách dễ dàng và người tiêu dùng có thể tiến hành giao
dịch nhiều lần tùy theo hạn mức của thẻ. Người sử dụng thẻ không cần mang
theo tiền mặt mà vẫn có thể dễ dàng sử dụng thẻ để chi tiêu tại các điểm chấp
nhận thẻ vào bất cứ lúc nào.
2. Sự linh hoạt trong chi tiêu: khi khách hàng yêu thích hoặc cần một món hàng,
nhưng không có sẵn tiền mặt hay không đủ tiền trong tài khoản để mua, khách
hàng chỉ đơn giản thanh toán bằng thẻ ( thẻ tín dụng: cho vay trước trả tiền sau ),
đem món hàng về nhà và trả sau 30- 45 ngày mà không bị tính lãi.
3. Thẻ được chấp nhận toàn cầu: thẻ được phát hành bởi các ngân hàng uy tín được
chấp nhận thanh toán toàn cầu, kể cả thanh toán cho các giao dịch trực tiếp lẫn
trên mạng. Nếu cần tiền mặt, khách hàng cũng có thể dùng thẻ để rút ở khắp mọi
nơi. Vì vậy, việc chọn một ngân hàng uy tín có hệ thống kết nối toàn cầu sẽ tiện
lợi cho việc thanh toán.
4. Đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu: mỗi tháng ngân hàng phát hành thẻ sẽ gửi
báo cáo chi tiết ( bảng sao kê ) về những giao dịch như số tiền, ngày tháng thanh
toán, mua sắm ở đâu trong khi nếu giao dịch bằng tiền mặt, thì khó mà có thể
giữ hết hóa đơn của tất cả các thanh toán và tự quản lý một cách chính xác? Như

vậy, sử dụng thẻ là cách dễ nhất để theo dõi chi tiêu. Khách hàng cũng có thể
xem số dư của thẻ, liệt kê chi tiết giao dịch bằng nhiều dịch vụ tra cứu như
thông qua trang web của ngân hàng phát hành thẻ, tin nhắn điện thoại, tại máy
ATM,
5. An toàn khi sử dụng: khi bị mất tiền mặt khách hàng sẽ không thể tìm lại được
nhưng với thẻ khách hàng có thể làm lại thẻ và không bị mất tiền trong thẻ. Thẻ
ghi nợ cũng là một cách thanh toán an toàn hơn do tài khoản bị mã khoá và chỉ
có thể tiếp cận tài khoản này nếu nhập đúng mã số PIN, trong khi đó thì séc rất
dễ bị mất. Với thẻ, khi bị mất, khách hàng chỉ cần báo với ngân hàng phát hành
để khóa thẻ lại (dù đang ở bất cứ nơi nào, chỉ cần một cuộc gọi thông báo).
9

6. Sử dụng để thanh toán trực tuyến: thẻ mang các thương hiệu quốc tế như Visa,
Master, Amex, JCB, có thể dùng để thanh toán trực tuyến trên các web rộng
khắp thế giới. Mua hàng trực tuyến thường có giá cả thấp hơn. Hiện tại, thẻ nội
địa của các ngân hàng tại Việt Nam cũng đang thực hiện thanh toán ở một số
web tại Việt Nam có chấp nhận thanh toán như Smarlink, Onepay, Bestbuy,
7. Nhận được những giá trị cộng thêm: để khuyến khích người sử dụng thẻ, nhiều
ngân hàng thường đưa ra các chương trình ưu đãi liên kết với các thương hiệu
được ưa chuộng như tích điểm thưởng, quà tặng hiện vật ngay khi đăng ký sử
dụng thẻ hoặc giảm giá khi mua hàng hóa thanh toán bằng thẻ ngân hàng. Nếu
chi trả bằng tiền mặt hoặc các hình thức thanh toán khác sẽ không thể có những
giá trị cộng thêm này.
8. Chủ thẻ cũng có thể phát hành thẻ phụ để cho người khác cùng dùng chung tài
khoản như chính chủ tài khoản. Rất thuận tiện khi chủ thẻ quản lý chi tiêu khi
con cái sử dụng thẻ phụ học tập xa nhà. Đặc biệt, một tài khoản thẻ chính có thể
mở được 9 thẻ phụ.
9. Thay thế phương pháp chuyển tiền: để cung cấp tài chính cho người thân ở nước
ngoài, biện pháp sử dụng thẻ trả trước sẽ đỡ tốn kém hơn chuyển tiền rất nhiều.
Thẻ có thể được nạp tiền nhiều lần từ trong nước cho người sử dụng ở nước

ngoài mà hầu như không mất phí.
10. Sử dụng cho các hình thức thanh toán đặc biệt mà chỉ có thẻ ngân hàng mới thực
hiện được. Ví dụ, nếu người sở hữu thẻ tín dụng Visa, họ sẽ nhận được một dịch
vụ giúp họ tìm hấy bị mất hành lý, được bảo hiểm giúp đỡ trong khi họ đang đi
du lịch nước ngoài; hãy nghĩ đến những chương trình khuyến mãi vé máy bay
giá chỉ một vài USD, nếu không sử dụng thẻ, làm cách nào có thể tham gia được
những chương trình hấp dẫn này?…Với thẻ tín dụng, khách hàng có thể mua
hàng trên mạng, đặt phòng khách sạn, vé máy bay trực tuyến. Ngoài ra, chủ thẻ
có thể tận dụng giảm giá và ưu đãi trong du lịch, bán lẻ và giải trí khác, trong
khi không thể làm điều này bằng tiền mặt hay các phương tiện thanh toán khác.
1.2. 3 Ý nghĩa của việc thanh toán và phát hành thẻ ngân hàng
10

Đối với khách hàng cá nhân:
Có được một cách thức sử dụng đồng tiền an toàn, tiện lợi văn minh và hiệu quả
vì không phải mang theo tiền trong người giúp khách hàng đảm bảo an toàn tài sản,
tránh được phiền hà và rủi ro khi phải mang theo tiền mặt. Khi cần sử dụng chỉ việc
tới máy ATM gần nhất rút ra số tiền mình cần mà không phải trả thêm phí, số tiền
còn lại vẫn để trong tài khoản và được hưởng lãi suất theo lãi suất tiền gởi không kỳ
hạn.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp:
Việc sử dụng dịch vụ trả lương qua ngân hàng thông qua tài khoản của cán bộ
công nhân viên để họ rút tiền từ máy ATM là rất kinh tế và hiệu quả, nhờ vậy doanh
nghiệp tiết kiệm được nhân sự và chi phí quản lý cũng như giờ công.
Đối với ngân hàng:
Tiết kiệm được chi phí in ấn, phát hành tiền vào lưu thông ( NHNN ); Mở rộng
được mạng lưới cung cấp dịch vụ, tiết kiệm chi phí như mở chi nhánh, các quầy,
phòng giao dịch, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm, rủi ro về mất mát tiền…vì
những máy ATM với khả năng cung cấp một số dịch vụ đa năng được xem như là
một ngân hàng tự động, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khuyến khích người dân sử

dụng dịch vụ qua ngân hàng, từ đó huy động được nguồn tiền nhàn rỗi để phát triển
kinh tế ( NHTM ).
1.3 RỦI RO TRONG VIỆC PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG
1.3.1 Đối với ngân hàng :
- Rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ: Ngân hàng phát hành phải đối mặt với
nhiều rủi ro khác nhau trong suốt quá trình phát hành thẻ, bao gồm: giả mạo
thông tin phát hành thẻ: Khách hàng cung cấp thông tin không trung thực về
bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập để được cấp thẻ và sử dụng thẻ
để chiếm đoạt tiền của ngân hàng (thường xảy ra đối với thẻ tín dụng); rủi ro
tín dụng: Chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán cho khoản tín dụng đã chi
tiêu từ thẻ ngân hàng; Thẻ bị thất lạc trong quá trình gửi thẻ đến khách hàng
và thất thoát dữ liệu trong quá trình nhập liệu hay đổi mã PIN thẻ.
11

- Rủi ro trong quá trình sử dụng và chấp nhận thanh toán thẻ: hoạt động thanh
toán thẻ cũng tiềm tàng rất nhiều rủi ro, trong đó có sự tham gia của Ngân
hàng, chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ và các thiết bị đầu cuối (ATM, POS ).
Các loại rủi ro thường gặp trong hoạt động thanh toán thẻ bao gồm:
 Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) giả mạo
 ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ: đánh cắp dữ liệu thẻ sử dụng vào
mục đích bất hợp pháp hoặc thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh
toán thẻ giả
 Thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ qua các phương tiện viễn thông
qua thư, điện thoại, Internet bằng cách thay đổi số tiền trên hóa đơn,
đánh cắp tiền trong tài khoản,…
 Nhân viên ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ
 Các ĐVCNT có tỷ lệ rủi ro cao: hàng hóa, dịch vụ có giá trị lớn, có
tính chất dễ chuyển đổi sang tiền mặt
 ĐVCNT gian lận: thực hiện giao dịch không đúng loại hình giao dịch
đã đăng ký, sửa đổi số tiền giao dịch, không xin chuẩn chi theo thỏa

thuận qui định
 Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: sử dụng trong môi trường thanh
toán không phải xuất trình thẻ (thanh toán qua thư/điện thoại hoặc
thương mại điện tử)
 Chủ thẻ để lộ số PIN
 Thẻ bị mất/mất trộm
 Thẻ giả: thẻ thật đã bị thay đổi thông tin, thẻ chỉ giả mạo thông tin
trên dải băng từ hoặc thẻ bị sao chép làm giả hoàn toàn.
 Dữ liệu băng từ hoặc dữ liệu trên đường truyền bị đánh cắp.
- Rủi ro trong khu vực: Ở Việt Nam, thẻ giả mạo là loại hình rủi ro phổ biến
nhất, chiếm 75% tổng các loại rủi ro trong phát hành thẻ; gian lận thanh toán
thẻ quốc tế tại thị trường Việt Nam tăng nhanh, thị trường Việt Nam đang bị
liệt vào danh sách thị trường có độ rủi ro cao cho việc sử dụng thẻ và đang
12

liệt vào nước có nhiều điều kiện "thuận lợi" cho giới tội phạm thẻ tung
hoành. Một phần do nền tảng công nghệ dịch vụ thẻ chưa được đầu tư thích
đáng, thiếu sự hợp tác trong việc phòng ngừa rủi ro giữa các ngân hàng. Sự
gia tăng của các loại tội phạm thẻ đang đe dọa đến vấn đề đảm bảo an ninh,
an toàn cho hoạt động kinh doanh thẻ, qua đó gây áp lực lớn cho việc bảo vệ
quyền lợi khách hàng cũng như quyền lợi của ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân
hàng bị tâm lý bán hàng bằng mọi giá chi phối, buông lỏng việc định danh
khách hàng dẫn đến bị lợi dụng.
1.3.2 Đối với khách hàng:
- Khách hàng dùng thẻ thường không đọc kỹ các hợp đồng, hóa đơn dẫn đến
nhầm lẫn mất tiền. Đôi khi phạm những sai lầm không đáng như khi mua
hàng trên mạng và cung cấp những thông tin mật như mã PIN, thông tin
riêng của cá nhân,
- Sơ ý để lộ thông tin thẻ, thất lạc thẻ hay nhờ người khác rút tiền hộ có thể là
nguyên nhân dẫn tới tội phạm lợi dụng làm thẻ giả mạo rút tiền của khách

hàng.
- Hợp đồng thẻ không quy định rõ các điều khoản về phí, đẩy khách hàng
gánh nhiều thiệt khi sử dụng thẻ. Ngân hàng chỉ đảm bảo giao dịch thanh
toán không đảm bảo các điều kiện giao hàng, sản phẩm khi mua hàng trên
mạng dù khuyến khích khách hàng dùng thẻ để thanh toán.
- Việc hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động thẻ vẫn chưa được quan tâm
đúng mức từ phía nhà nước. Hiện tại, các quy định của luật pháp về phòng
chống rủi ro thẻ chưa cụ thể, trong Bộ luật hình sự, tội phạm thẻ cũng được
quy vào “lừa đảo chiếm đoạt tài sản”. Vì vậy, khi bị thiệt hại, khách hàng
không biết mình phải làm gì.
1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ
NGÂN HÀNG
1.4.1 Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng
1.4.1.1 Vốn, qui mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng
13

Sản phẩm thẻ ngân hàng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại.
Chính vì vậy hệ thống công nghệ kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng cho sản phẩm
thẻ phát triển và hoạt động ngân hàng có hiệu quả. Giải pháp cho hệ thống công
nghệ của từng ngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát
triển của ngân hàng đó. Sản phẩm thẻ ngân hàng thì lại ứng dụng nhiều tiến bộ khoa
học công nghệ và máy móc hiện đại nên ngân hàng cần một lượng vốn rất lớn và
tiềm lực tài chính đủ mạnh vì chi phí khá lớn dành cho trang bị, vận hành, bảo
dưỡng máy móc, máy ATM, thiết bị đọc thẻ (EDC), đào tạo nhân sự và để cung ứng
dịch vụ. Trong khi đó, với sự tiến bộ khoa học kĩ thuật các thiết bị này cũng dễ bị
lạc hậu.
Qui mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động
phát hành và thanh toán thẻ. Một ngân hàng có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng,
có uy tín sẽ dễ dàng đầu tư, phát triển sản phẩm mới, trang bị công nghệ tiên tiến
tiếp cận với các sản phẩm của ngân hàng hiện đại và khách hàng cũng sẽ quan tâm

hơn với các sản phẩm của những ngân hàng này.
1.4.1.2 Trình độ năng lực của nhân viên ngân hàng
Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ được chuẩn hoá cao, ứng dụng kỹ
thuật hiện đại. Do vậy, để thực hiện được nghiệp vụ thẻ, ngân hàng phải có đội ngũ
nhân lực có khả năng tiếp cận và thực hiện được quy trình nghiệp vụ. Điều này đòi
hỏi nguồn nhân lực ngân hàng phải có năng lực, giỏi chuyên môn nghiệp vụ và giỏi
kỹ năng giao tiếp, marketing Vì thẻ là sản phẩm dịch vụ nên sự phát triển của nó
phụ thuộc vào mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Mà nhân viên ngân
hàng chính là đối tượng đầu tiên khách hàng tiếp xúc trước khi đến với sản phẩm.
1.4.1.3 Tiện ích cung ứng cho khách hàng
Ngân hàng phát hành thẻ càng có nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự
quan tâm sử dụng của khách hàng. Ngoài những chức năng thường có đối với thẻ
ngân hàng hiện nay các loại thẻ mới của các ngân hàng còn mở rộng thêm các tiện
ích thông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước,
bảo hiểm, chi lương qua thẻ tạo ra nhiều thuận tiện hơn cho người sử dụng. Tuy
14

nhiên, những tiện ích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất ngân hàng mà còn phụ
thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia vào các liên minh thẻ hay không
điều này lại phụ thuộc nhiều vào hệ thống công nghệ của ngân hàng có đáp ứng hay
không. Như vậy, tiện ích mà thẻ tạo ra hay những tiện ích sản phẩm khác của ngân
hàng ảnh hưởng lớn đến khách hàng quyết định dùng thẻ của ngân hàng nào.
1.4.1.4 Chính sách marketing của ngân hàng
Cũng như những ngành nghề kinh doanh khác, kinh doanh thẻ ngân hàng đòi hỏi
chú trọng đáng kể vào chính sách marketing và dịch vụ khách hàng. Về lý thuyết,
marketing và dịch vụ khách hàng trong kinh doanh thẻ là khái niệm tương đối rộng,
bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng, giúp họ tiếp cận, quyết
định và lựa chọn sản phẩm ngân hàng nào và trở thành khách hàng trung thành của
ngân hàng. Khách hàng là mục tiêu chính cho thị trường thẻ và định hướng chiến
lược mở rộng sản phẩm thẻ ngân hàng nên các chính sách marketing thẻ ngân hàng

nên được nhấn mạnh nhằm khuyến khích người tiêu dùng người sử dụng thẻ.
Là sản phẩm của công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công
dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế rất quan
trọng, giúp cho khách hàng tham gia sử dụng thẻ am hiểu và sử dụng dịch vụ này.
Nếu ngân hàng có chính sách marketing phù hợp và đúng đắn, dịch vụ thẻ sẽ rất
phát triển và phù hợp với xu thế xã hội…Hiện tại, các chính sách ngân hàng luôn
hướng tới các tính năng môi trường luôn thay đổi và sẵn sàng cho kế hoạch tiếp thị
và chiến lược thích hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.4.1.5 Hệ thống quản lý và kiểm soát rủi ro của ngân hàng
Ngành ngân hàng là ngành ứng dụng công nghệ thông tin sớm nhất, nhiều nhất
và đòi hỏi những tiêu chuẩn nghiêm ngặt. Một dịch vụ ngân hàng đem lại khả năng
cạnh tranh cao thì phải có tính phổ biến và khả năng tương tác cao nhưng lại luôn bị
thách thức về an toàn bảo mật, rủi ro cao, không cho phép sai sót vả nhiều yếu tố
khác. Để làm được điều đó thì công nghệ phải hướng vào mục tiêu hoạt động của
ngân hàng và các dịch vụ từ đó đem lại tiện ích cho khách hàng.
15

Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng luôn phải đối mặt với nhiều loại rủi ro
khác nhau: thẻ giả, đánh cắp thông tin khách hàng, giao dich giả mạo, Những rủi
ro đó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng và gây phiền nhiễu
cho khách hàng. Chính vì vậy ngân hàng cần có sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động
quản lý rủi ro. Hệ thống quản lý và kiểm soát rủi ro của ngân hàng nhằm xác định,
đo lường và giám sát các rủi ro. Hệ thống này bao gồm kiểm toán và quản lý rủi ro.
Cấu trúc và chức năng cũng thay đổi tùy theo kích thước và độ phức tạp của các
hoạt động thẻ ngân hàng. Kiểm toán thì thực hiện kiểm tra thường xuyên các chức
năng của từng bộ phận liên quan đến thẻ phải tuân thủ đúng với quy trình, chính
sách hướng dẫn. Quản lý rủi ro bao gồm các quy định trách nhiệm để làm cơ sở đề
xuất chính sách phát triển sản phẩm phù hợp với mức độ chấp nhận rủi ro của ngân
hàng. Quản lý rủi ro sẽ giúp cho nhà quản lý theo dõi hiệu suất đầu tư và giúp cho
việc bảo mật hệ thống an ninh thẻ luôn được cải thiện vì thực tế là nó làm cho

khách hàng an tâm và dễ dàng trong việc thanh toán, giao dịch qua thẻ.
1.4.2 Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng
1.4.2.1 Hành vi tiêu dùng của khách hàng
Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại thể hiện trình độ văn minh và trình độ
phát triển của nền kinh tế đồng thời nó là sản phẩm của khoa học kỹ thuật hiện đại
vì vậy sự phát triển của thẻ chịu ảnh hưởng của trình độ dân trí. Trình độ dân trí ở
đây ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng hay nói cách khác là khả năng
tiếp cận và sử dụng các dịch vụ về thẻ ngân hàng của khách hàng. Khi trình độ của
người dân tăng thì khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ cũng tăng.
1.4.2.2 Thu nhập của khách hàng
Thu nhập của khách hàng cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến chính sách phát
triển sản phẩm thẻ của ngân hàng. Nếu thu nhập của khách hàng thấp, họ sẽ muốn
thanh toán bằng tiền mặt hơn là sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng để khỏi
phải trả phí cho dịch vụ đó Nhưng khi thu nhập của khách hàng tăng lên nhu cầu
về các dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ cũng tăng theo. Người ta sẽ bỏ
qua những khoản phí nhỏ để sử dụng thẻ với các tiện ích tốt hơn. Nhu cầu mới phát
16

sinh thúc đẩy ngân hàng đưa ra nhiều tính năng hấp dẫn hơn nhờ đó mà sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng ngày càng có điều kiện phát huy những tiện ích của nó.
1.4.2.3 Tâm lí, độ tuổi và đối tƣợng khách hàng
Tâm lí, độ tuổi và đối tượng cũng là những yếu tố quan trọng trong chính sách
phát triển sản phẩm của ngân hàng. Những người lớn tuổi thường ít chấp nhận rủi
ro và ít dùng thẻ ngân hàng vì khả năng tiếp cận công nghệ còn hạn chế và nhu cầu
sử dụng để giao dịch không cao, họ thường có tâm lý tiết kiệm nhiều hơn là tiêu
dùng và thanh toán. Trong khi đó những người trong độ tuổi từ 18 đến 40 rất dễ
dàng chấp nhận mở tài khoản vì ở độ tuổi này họ khá “nhạy” đối với những việc
thay đổi của công nghệ mới phục vụ cho cuộc sống của mình. Hay những người làm
việc trong lĩnh vực tài chính thì quan tâm nhiều hơn các tiện ích của thẻ hơn là
những người công nhân làm việc trong các khu chế xuất cũng như phụ nữ thì quan

tâm mua sắm nhiều hơn nam giới.
1.4.3 Nhóm nhân tố khác
1.4.3.1 Đối thủ cạnh tranh
Vì dịch vụ thẻ vẫn còn là một lĩnh vực kinh doanh khá mới của các ngân hàng ở
Việt Nam, các ngân hàng luôn quan sát và xem xét đối thủ cạnh tranh của mình để
có chiến lược cụ thể trong phát hành thẻ và luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản
phẩm và lợi nhuận của ngân hàng. Cạnh tranh là yếu tố thúc đẩy ngân hàng nghiên
cứu cho ra đời sản phẩm mới ngày càng hoàn thiện để sản phẩm có khả năng cạnh
tranh cao hơn. Một thị trường cạnh tranh hoàn hảo sẽ đem lại cho ngân hàng sự
công bằng và cơ hội phát triển nhiều hơn trong chiến lượt phát triển sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng cũng như khẳng định thương hiệu trên thị trường.
1.4.3.2 Môi trƣờng pháp lý
Đây được xem là yếu tố quan trọng quyết định đến sự hình thành và phát triển
dịch vụ thẻ ngân hàng. Các chính sách, quy định của nhà nước trong lĩnh vực kinh
doanh thẻ không chỉ tác động đến sự phát triển của thị trường thẻ mà còn ảnh hưởng
trực tiếp đến rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ.