kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng

KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO KĨ NĂNG
CHĂM SÓC VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
MỚI TUYỂN DỤNG CỦA CÔNG TY
Công ty Thương Mại và Dịch vụ SM
Phòng Nhân sự
Bộ phận đào tạo
Tình hình nhân sự của công ty
Hoạch định nhân lực của công ty
Phân tích kĩ năng của nhóm nhân viên mới tuyển dụng
Nội dung đào tạo
Đánh giá hiệu quả đào tạo
Các phần chính
I. Tình hình nhân sự của công ty
1. Giới thiệu chung về công ty

Tên công ty: Công ty TM&DV SM.

Lĩnh vực kinh doanh: bán buôn, bán lẻ các sản
phẩm công nghệ- kĩ thuật số: điện thoại di
động, máy tính, máy tính bảng và phụ kiện.

Địa chỉ: trụ sở chính tại công ty: tầng 20, CEO
Tower, đường Phạm Hùng, Từ Liêm, Hà Nội.

Quy mô: hiện công ty đang kinh doanh 4 siêu
thị điện máy trên địa bàn thành phố Hà Nội
2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi

Tầm nhìn: trong tương lai, công ty phấn đấu không ngừng mở rộng và phát triển, hướng
tới là thương hiệu lớn trong lĩnh vực bán buôn, bán lẻ các sản phẩm kĩ thuật số.


Sứ mệnh:

+ Khách hàng: Công ty cam kết đặt KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM trong mọi suy nghĩ
và hành động của mình, lấy thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu.

+ Nhân viên: Công ty cam kết tạo môi trường làm việc thân thiện ,công bằng giúp nhân
viên phát triển tài năng và hoàn thiện bản thân

+ Đối tác: Tôn trọng , trung thực, hợp tác cùng phát triển.

Giá trị cốt lõi mà mỗi nhân viên trong công ty luôn hướng tới:

Tận tâm với Khách hàng

Trung thực

Integrity

Nhận trách nhiệm

Tinh thần đội nhóm

Máu lửa trong công việc
3. Cơ cấu tổ chức
Ban giám đốc
Phòng kỹ
thuật
Phòng nhân
sự

Phòng kế toán
– Tài chính
Siêu thị số 4
Phòng Sales
và Marketing
Siêu thị số 2Siêu thị số 1 Siêu thị số 3
4. Tình hình nhân sự
Phòng
/ Bộ
phận
Trưởng
phòng
Số
lượng
nhân
viên
Trình độ học vấn của các nhân viên Kinh nghiệm
làm việc của
các nhân viên
Phòng
kế toán
Hà Thị Bình 6 - Tốt nghiệp đại học chuyên ngành kế toán tài
chính
3 - 7 năm kinh
nghiệm làm kế
toán
Phòng
kĩ thuật
Cao Vĩ Quang 5 - Tốt nghiệp cao đẳng, và đại học chuyên
ngành công nghệ thông tin, IT.

- Nắm vững cấu tạo tính năng của sản phẩm,
các phần mềm, xử lí tốt các lỗi liên quan đến
điện thoại, máy tính
1 - 9 năm kinh
nghiệm trong
nghề
Phòng
nhân
sự
Trần Đình
Ngọc
3
- Tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị
kinh doanh, quản trị nhân sự.
- Hiểu rõ công việc, tổ chức của công ty, xử lí
tốt các tình huống nhân sự phát sinh, biết cách
tổ chức công việc, nắm rõ quy trình tuyển dụng
và đào tạo nhân sự
3 - 5 năm kinh
nghiệm
Phòng/
Bộ phận
Trưởng phòng Số lượng
nhân
viên
Trình độ học vấn của các nhân viên Kinh
nghiệm
làm việc
của các
nhân viên

Phòng
Sales và
Marketing
Trương Vân Long 4 - Tốt nghiệp đại học chuyên ngành
marketing, quản trị kinh doanh.
- Hiểu rõ thị trường, đối thủ cạnh
tranh, có ý tưởng sáng tạo,
1-8 năm
Bộ phận
bán hàng
4 trưởng bộ phận ở
4 siêu thị gồm:
+ Hà Anh Đào
+ Nguyễn Đức Nghĩa
+ Nguyễn Long Hải
+ Nguyễn Trần Lâm
44 - Trưởng bộ phận tốt nghiệp cao đẳng,
đại học chuyên ngành quản trị kinh
doanh, marketing. Có kĩ năng điều
hành nhóm, quản lí nhân sự, quản lí
bán hàng.
- Các nhân viên tất cả tốt nghiệp
THPT, ưa nhìn, có kinh nghiệm bán
hàng, chăm sóc khách hàng, hiểu rõ
sản phẩm, có kĩ năng làm việc nhóm,
xử lí tốt các tình huống phát sinh
1-5 năm
II. Hoạch định nhân lực của công ty
1. Chiến lược kinh doanh của công ty trong thời gian
tới

.
Mở thêm 1 siêu thị tại số 90 Phạm Văn Đồng, Tử
Liêm, Hà Nội
.
Cơ cấu nhân viên của 1 siêu thị:
+) 1 trưởng bộ phận bán hàng
+) 1 nhân viên kế toán
+) 1 nhân viên kĩ thuật
+) 10 nhân viên bán hàng
2. Hoạch định nhân sự

Xem xét tình hình nhân sự hiện tại của công ty và chiến lược kinh doanh
cho thấy:

Công ty có thể chuyển nhân sự các mảng kế toán, kĩ thuật và 1 số nhân viên bán
hàng cho siêu thị mới mở

Trong cơ cấu còn thiếu 7 nhân viên bán hàng.

Quyết định nhân sự:


Chuyển 1 nhân viên kế toán , 1 nhân viên kĩ thuật cho siêu thị mới

Chuyển 1 trưởng nhóm bán hàng có kinh nghiệm, thành tích tốt, có năng lực đã
được đào tạo kĩ năng quản lí nhóm qua siêu thị mới làm trường bộ phận kinh doanh

Chuyển 3 nhân viên bán hàng qua siêu thị mới

Tuyển dụng và đào tạo7 nhân viên bán hàng


Điều trưởng bộ phận bán hàng của siêu thị số 2 qua giám sát quá trình đào tạo và
tuyển dụng, hoạt động kinh doanh của siêu thị mới trong 2 tháng đầu.
3. Yêu cầu với nhân viên bán hàng

Kiến thức chuyên môn:

Sản phẩm dịch vụ mà mình đang bán: đó là sản phẩm kỹ thuật số như điện thoại di động, máy tính,
máy tính bảng, máy ảnh kỹ thuật số… Các thông tin liên quan đến sản phẩm về ưu nhược điểm
đặc tính của sản phẩm và lợi ích của sản phẩm mang lại

Doanh nghiệp mà mình đang làm: lịch sử truyền thống, quá trình phát triển…

Đối thủ cạnh tranh: điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ và công ty mình để phát huy được những lợi
thế so sánh tạo cơ hội phát triển mở rộng thị trường.

Thái độ tích cực về nghề nghiệp: có mong muốn gắn bó lâu dài với công ty, thái độ ham học
hỏi, niềm đam mê cháy bỏng với nghề nghiệp…

Kỹ năng:

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng lắng nghe

Đoán biết được nhu cầu của khách hàng

Xoay chuyển tình thế

Giới thiệu sản phẩm với phong cách tự tin


Thói quen tốt: đi làm đúng giờ, cư xử hòa nhã lịch sự, chính trực, kiên trì, nhiệt tình…
III. Phân tích kĩ năng của nhóm nhân viên mới
tuyển dụng
1. Quá trình đánh giá
Trong 1 tuần công ty đã tiến hành:

Test hiểu biết về sản phẩm, công ty, thị trường và tâm
lí khách hàng

Tổ chức cho nhân viên mới làm việc nhóm và quan sát
quá trình, kết quả

Đưa ra tình huống về các nghiệp vụ bán hàng và chăm
sóc khách hàng thường xuyên xáy ra ở công ty
2. Đánh giá nhân viên mới

Tác phong làm việc:

Các nhân viên mới đã chấp hành tốt nội quy về giờ làm cũng như
trang phục theo quy định, thái độ làm việc nhiệt tình, giao tiếp tự
tin, chuyên nghiệp.


Hiểu rõ sản phẩm mình đang bán:

Qua quá trình thử việc trong khâu tuyển dụng các nhân viên đã
hiểu rõ về các sản phẩm và tự tin với kiến thức của mình, có thể
giới thiệu rõ ràng để khách hàng hiểu sản phẩm


Kĩ năng lắng nghe và nắm bắt nhu cầu khách
hàng:


Các nhân viên mới vẫn chưa thực sự làm tốt điều này.

Vội vàng trong việc tìm hiểu nhu cầu cũng như tư vấn cho
khách hàng.

Lảng tránh, không đủ kiên nhẫn để phục vụ những đối tượng
kách hàng khó tính.

Kĩ năng xoay chuyển tình thế:

Những nhân viên mới hay gặp khó khăn trong việc hướng
khách hàng đến các sản phẩm mà họ muốn bán.
IV. Nội dung đào tạo
1
2
3
4
5
1
•
Thế nào là phục vụ khách hàng
chuyên nghiệp?
•
Tại sao phải phục vụ khách hàng?
•

Nguyên nhân nào dẫn đến việc
mất khách hàng?
•
Vai trò của nhân viên phục vụ
khách hàng.
Phục vụ khách hàng
Phần 1
Nội dung đào tạo
2
3
4
5
2
•
Đối tượng Khách hàng
•
Giá trị của khách hàng
•
Nhu cầu của khách hàng
•
Khách hàng mong đợi được phục vụ
như thế nào?
•
Các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
•
Cách thức giao tiếp trong việc phục
vụ khách hàng.
Xây dựng văn hóa
phục vụ khách hàng
chuyên nghiệp

1
Phần 2
Nội dung đào tạo
2
3
4
5
2
•
Phục vụ trên sự mong đợi của khách hàng
•
Tạo ra văn hoá khác biệt về phong cách phục
vụ và dịch vụ của công ty.
•
Giải quyết và quản lý các khách hàng khó tính
•
Hãy biến khách hàng phàn nàn thành khách
hàng hài lòng:
•
Qui trình giải quyết các trường hợp khách hàng
phàn nàn
Xây dựng văn hóa
phục vụ khách hàng
chuyên nghiệp
1
Chú
thích
Nội dung đào tạo
2
3

4
5
3
•
Tạo ấn tượng khi tiếp cận với khách
hàng
•
Ngôn ngữ và cử chỉ giao tiếp thích
hợp và không thích hợp
•
Thái độ giao tiếp quan trọng hơn cách
giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp
phục vụ khách hàng
1
Phần 3
Nội dung đào tạo
www.PowerPointDep.net Hotline: 0919 50 3399
2
3
4
5
4
•
Đào tạo tại chỗ
•
Đào tạo tại phòng học
•
Tự nghiên cứu
PHƯƠNG PHÁP

ĐÀO TẠO
1
Phần 4
Nội dung đào tạo
2
3
4
5
5
•
Khách hàng la mắng, chửi bới,
than phiền
•
Nhân viên làm mất hàng
•
Khi công ty hết hàng đột ngột
Một số tình huống
1
Tình
huống
Nội dung đào tạo
V. Đánh giá hiệu quả đào tạo
1. Đánh giá từ những người tổ chức và
thực hiện khóa đào tạo.
Cuối mỗi tuần, tháng các trưởng nhóm báo
cáo kết quả của từng thành viên, dựa vào
bản tiêu chuẩn công việc để đánh giá
Bản tiêu chuẩn công việc

Các nhân viên vui vẻ, niềm nở, chu đáo, gần gũi với khách hàng, tạo cho khách

hàng có cảm giác thoải mái, yên tâm khi mua hàng ở cửa hàng của mình.

Trung thực trong công việc, hòa đồng, có quan hệ tốt với các đồng nghiệp.

Mỗi nhân viên trung bình mỗi ngày phải giới thiệu sản phẩm cho 4-5 khách hàng

Trong cùng một khoản thời gian, mỗi nhân viên chỉ được giới thiệu sản phẩm cho từ
2-3 khách hàng.

Trung bình mỗi tuần mỗi nhân viên phải giới thiệu thành công cho 10-15 khách
hàng mua sản phẩm

Mỗi nhân viên không quá 01 lần bị khách hàng phê bình trên tổng đài, khi bị phê
bình nhanh chóng nhận sửa sai và có biện pháp khắc phục. Nếu không sẽ có các
hình thức kỷ luật xứng đáng
2. Đánh giá từ học viên trong khóa học
Cuối mỗi tuần, các nhân viên sẽ tự đánh giá về chương trình và bản
thân mình.

Nội dung, chương trình đào tạo có phù hợp với yêu cầu của học viên
hay không?

Các học viên có cảm thấy đào tạo là bổ ích hay không? (sự tương
thích giữa lý thuyết và thực hành)

Các điều kiện hộ trợ và phục vụ khóa học có phù hợp không?

Phù hợp với đòi hỏi thực tế trong công việc không?

Chất lượng, phương pháp giảng dạy của các trưởng nhóm?


Kết quả đào tạo thế nào ( học viên nhận được gì qua chương trình
đào tạo của công ty)?

Tự đánh giá về biểu hiện của bản thân trong ngày( kết quả, thái độ
làm việc).
3. Đánh giá hiệu quả sau khóa đào tạo

Khả năng vận dụng kiến thức, kiến thức mà học viên được
trang bị sau khóa đào tạo vào công việc của mình.

Phát phiếu khảo sát cho khách hàng, trưởng quầy, trưởng
nhóm đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên.

Tổ chức các cuộc khảo sát bí mật do công ty phụ trách (cấp
trên xuống thăm dò bí mật với tư cách là khách hàng đến
mua hàng )

So sánh doanh thu của chi nhánh với các chi nhánh khác có
điều kiện tương đương.
Click icon to add picture
Thank you
for
watching