Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên cấp thoát nước bến tre

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH







LÊăTHăHNGăTHM

NÂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăCUNGăCP
NCăSCHăTIăCỌNGăTYăTRÁCHăNHIMăHUăHN
MTăTHÀNHăVIÊNăCPăTHOÁTăNCăBNăTRE


Chuyên NgƠnh: Qun tr kinh doanh
Mư s: 60340102


LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGI HNG DN KHOA HC
PGS.TS.BỐI TH THANH



TP.ăHăCHệăMINHăậ NMă2015

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s ắNơng cao cht lng dch v cung cp
nc sch ti công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre” lƠ kt qu nghiên cu
ca bn thơn tôi. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc
rõ rƠng, đáng tin cy, đc x lỦ trung thc vƠ khách quan.

Tácăgi



LêăThăHngăThm

MCăLC
TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
MCăLC
DANHăMCăVITăTT
DANHăMCăBNG
DANHăMC CÁC HÌNH
Chngă1:ăTNGăQUAN VăNGHIÊNăCU 1
1.1 Xác đnh vn đ nghiên cu. 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 2
1.3 i tng vƠ phm vi nghiên cu 2
1.4 Phng pháp nghiên cu 3
1.5 ụ ngha thc tin ca đ tƠi 3
1.6 Kt cu ca lun vn 4
CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYTăVăCHTăLNGăDCHăV 4
2.1 Khái nim v dch v vƠ cht lng dch v 5
2.1.1 Dch v 5
2.1.2 Cht lng dch v 5
2.1.3 Dch v cung cp nc sch 6
2.1.4 c đim ca dch v cung cp nc sch 7
2.2 Mt s nghiên cu v cht lng dch v 8
2.3  xut các yu t đo lng cht lng dch v cung cp nc sch ca Công
ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre. 10
CHNGă3:ăPHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 11
3.1 Quy trình thc hin nghiên cu 12
3.2 Nghiên cu đnh tính 13
3.2.1 Thit k nghiên cu đnh tính 13

3.2.2 Kt qu nghiên cu đnh tính 13
3.3 Nghiên cu đnh lng 16
3.3.1 Thit k mu nghiên cu 16
3.3.2 Thit k bng cơu hi 17
CHNGă 4:ă THCă TRNGă CHTă LNGă DCHă Vă CUNGă CPă
NCă SCHă TIă CỌNGă TYă TNHHă MTVă CPă THOÁTă NCă BNă
TRE 19
4.1 Gii thiu v Công ty TNHH MTV Cp Thoát nc Bn Tre 20
4.1.1 Lch s hình thƠnh 20
4.1.2 NgƠnh ngh kinh doanh ch yu 21
4.1.3 Chc nng nhim v 22
4.1.4 B máy t chc 22
4.1.5 Tình hình hot đng sn xut kinh doanh ca công ty 25
4.2 Các tiêu chí cung cp dch v ca công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn
Tre 26
4.3 ánh giá thc trng cht lng dch v cung cp nc sch ti công ty TNHH
MTV Cp thoát nc Bn Tre 27
4.3.1 Kt qu kho sát các yu t cht lng dch v cung cp nc sch ti
công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre 27
4.3.2 Phơn tích thc trng các yu t đo lng cht lng dch v cung cp
nc sch ti Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre 32
4.3.2.1 Yu t tin cy 32
4.3.2.2 Yu t hoá đn tin nc 35
4.3.2.3 Yu t áp lc nc cung cp 36
4.3.2.4 Yu t MƠu sc vƠ Mùi v ca nc cung cp 39
4.3.2.5 Kin thc chuyên môn ca nhơn viên 41
4.4 ánh giá chung v cht lng dch v cung cp nc sch ca Công ty
TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre 43

4.4.1 i vi yu t Tin cy 43
4.4.2 i vi yu t hóa đn tin nc 44
4.4.3 i vi yu t áp lc nc cung cp 44
4.4.4 i vi yu t mƠu sc vƠ mùi v nc cung cp 44
4.4.5 i vi yu t kin thc chuyên môn 45
CHNGă5:ăMTăSăGIIăPHÁPăNÂNGăCAOăCHTăLNG 46
DCHăVăCUNGăCPăNCăSCHăTIăCỌNGăTYăTNHHăMTV
CPăTHOÁTăNCăBNăTREăNăNMă2020. 46
5.1 nh hng vƠ mc tiêu phát trin công ty đn nm 2020 46
5.1.1 nh hng 46
5.1.2 Mc tiêu 46
5.2 Mt s gii pháp nơng cao cht lng dch v cung cp nc sch ti công ty
47
5.2.1 Gii pháp v yu t tin cy 47
5.2.2 Gii pháp liên quan đn hóa đn tin nc 49
5.2.3 gii pháp v yu t MƠu sc vƠ mùi v nc cung cp 50
5.2.4 Gii pháp v yu t áp lc nc cung cp 51
5.2.5 Gii pháp v yu t kin thc chuyên môn ca nhơn viên 52
5.3 Kin ngh 53
KTăLUN 56
TÀIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC


DANHăMCăVITăTT


AL: Áp lc
Công ty: Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre
HD: Hoá đn tin nc

HI: Hu ích
KT: Kin thc
MS: MƠu sc
TC: Tin cy
TLK: Thy lng k
TNHH MTV: Trách nhim hu hn mt thƠnh viên


DANHăMCăBNG

Bng 4.1: Các ch tiêu hot đng sn xut kinh doanh ca Ca Công ty nm
2012 ậ 2014. 25
Bng 4.2: Mô t mu kho sát 28
Bng 4.3: Giá tr trung bình ca các yu t cht lng dch v cung cp
nc sch ti Công ty Cp thoát nc. 31
Bng 4.4: Báo cáo thc hin các ch tiêu v cht lng dch v ca Công ty
nm 2012 ậ 2014. 32
Bng 4.5: Báo cáo tình hình ghi thu tin nc nm 2014. 35
Bng 4.6: Lu lng nc tiêu th bình quơn mt ngƠy đêm ca toƠn công
ty nm 2014. 37
Bng 4.7: Công sut thit k ca các trm cp nc vƠ s lng khách hƠng
ca công ty qua 3 nm. 37
Bng 4.8: Sn lng nc tht thoát toƠn công ty qua 3 nm 38
Bng 4.9: Kt qu kim nghim nc đư x lỦ ca nhƠ máy nc Sn ông
40
Bng 4.10: Báo cáo tình hình sa cha h thng ng. 41
Bng 4.11: Báo cáo trình đ lao đng nm 2014. 41
Bng 4.12: S lng nhơn viên tham gia các lp k nng qua 3 nm 43

DANHăMCăHỊNHăV

Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 12
Hình 4.1: S đ t chc ca công ty 24





1

Chngă1:ăTNGăQUANăVăNGHIÊNăCU
1.1 Xácăđnhăvnăđănghiênăcu.
Nh chúng ta ai cng bit, nc đóng vai trò rt ln trong đi sng ca tt c
s sng trên trái đt nƠy: đi vi con ngi, đi vi môi trng vƠ s phát trin
kinh t xư hi. Vì vy ngun nc mƠ đc bit lƠ ngun nc sch thì vô cùng quỦ
him vƠ cn thit đi vi chúng ta vƠ đi vi s phát trin đi vi mi quc gia.
 Vit Nam, hot đng cung cp nc sch trc đơy do các doanh nghip
nhƠ nc thc hin. NgƠy nay, vic gia nhp t chc thng mi th gii cùng vi
yêu cu ci thin cht lng sn phm, dch v vƠ nơng cao hiu qu sn xut kinh
doanh, cng vi xu hng t nhơn hóa hoc c phn hóa đang ngƠy cƠng tr nên
ph bin, thì các công ty c phn hoc công ty trách nhim hu hn mt thƠnh viên
cp nc đc thƠnh lp trên c s các doanh nghip, t chc trc đơy đang hot
đng trong lnh vc cung cp nc sch di s qun lỦ cht ch ca NhƠ nc
phi đm bo mi khách hƠng đu đc hng li ích t dch v nƠy.
Bên cnh đó còn có các h thng cp nc do t nhơn đu t vƠ qun lỦ, các
Trung tơm nc sinh hot vƠ v sinh môi trng nông thôn do NhƠ nc thƠnh lp
đ qun lỦ vƠ s dng các ngun vn chng trình mc tiêu quc gia v nc sch
và v sinh môi trng nông thôn đng thi khai thác vƠ phc v khách hƠng ch
yu lƠ khách hƠng nông thôn.

 Bn Tre hin nay, hot đng trong lnh vc cung cp nc sch ngoƠi Công
ty Trách nhim hu hn mt thƠnh viên Cp thoát nc Bn Tre (Công ty TNHH
MTV Cp thoát nc Bn Tre) còn có Trung tơm nc Sinh hot vƠ V sinh môi
trng Nông thôn Bn Tre (ch s hu lƠ S Nông nghip Bn Tre); các trm cp
nc t nhơn vi qui mô nh, đang to nên mt áp lc cnh tranh cho Công ty
TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre (Btre Waco). Bên cnh đó, lƠ nhng yêu cu
chính đáng ca khách hƠng vƠ xư hi đư đt ra yêu cu cho công ty phi nơng cao
cht lng dch v đ đáp ng nhu cu ngƠy cƠng cao ca khách hƠng vƠ toƠn xư
hi.
2

Hin nay, dch v cung cp nc sch ca Công ty TNHH MTV Cp thoát
nc Bn Tre (công ty) vn còn nhiu vn đ v áp lc nc cung cp, tính liên tc
ca vic cung cp nc, thái đ phc v ca nhơn viên công ty, s chm tr trong
vic đáp ng nhng yêu cu, phn ánh ca khách hƠng…Theo báo cáo v tình hình
sn xut kinh doanh nc sch 2014, t l tht thoát nc nm 2014 chim 21,38%
tng ng tng sn lng tn thu chim 0,66% tng doanh thu tin nc nm 2014
lƠ 89.193.236.470 đng; nhơn viên ghi thu tin nc còn nhiu sai sót trong công
tác ghi hóa đn, nm 2012 có 5 trng hp, nm 2013 có 8 trng hp, nm 2014
có 6 trng hp; nhơn viên có trình đ đúng chuyên ngƠnh cp thoát nc chim t
l rt thp lƠ 84/236 ngi nm 2014… đơy lƠ nhng nguyên nhơn to nên hn ch
trong công tác cung cp dch v ca công ty.
T nhng c s đó, tác gi đư la chn đ tƠi nghiên cu“Nâng cao cht
lng dch v cung cp nc sch ti Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn
Tre” lƠm lun vn tt nghip. Kt qu nghiên cu s giúp các nhƠ qun tr ca công
ty hiu rõ hn v các yu t đo lng cht lng dch v cung cp nc sch lƠm c
s hoch đnh các gii pháp nơng cao cht lng dch v, vƠ đm bo s tin cy ca
khách hàng.
1.2 Mcătiêuănghiênăcu
Nghiên cu nhm đt đc các mc tiêu c bn sau:

- Xác đnh các yu t đo lng cht lng dch v cung cp nc sch.
- ánh giá thc trng cht lng dch v cung cp nc sch ti Công ty
TNHH MTV Cp Thoát nc Bn Tre.
-  xut mt s gii pháp nhm nơng cao cht lng dch v cung cp nc
sch ti Công ty TNHH MTV Cp Thoát nc Bn Tre.
1.3ăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu
i tng nghiên cu: cht lng dch v cung cp nc sch.
Phm vi nghiên cu: cht lng dch v cung cp nc sch ca Công ty
TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre.
3

i tng kho sát: Khách hƠng đư vƠ đang s dng dch v cung cp nc
sch ca Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre trongkhong thi gian t
nm 2012 đn nm 2014.
Không gian:  tƠi nƠy ch gii hn nghiên cu ti tnh Bn Tre. S liu kho
sát s gii hn trong 4 huyn: Ging Trôm, Ch lách, Chơu ThƠnh, ThƠnh ph Bn
Tre.
Các dch v cp nc sch bao gm: lp đt đng h nc, sa cha, phát
hƠnh hóa đn vƠ thu tin, bo đm cht lng nc theo quy đnh, tip xúc khách
hƠng…
1.4ăPhngăphápănghiênăcu
Nghiên cu đc thc hin da trên 2 phng pháp:
(1) Nghiên cu đnh tính đc s dng thông qua k thut tho lun nhóm tp
trung vi s tham gia ca hai nhóm: mt nhóm gm 9 khách hƠng đang s dng
dch v cung cp nc sch vƠ mt nhóm gm 7 nhƠ qun lỦ nhm khám phá, điu
chnh, b sung các thƠnh phn ca cht lng dch v vƠ các bin quan sát đo lng
nhng thƠnh phn nƠy phù hp vi đc thù ca dch v cung cp nc sch.
(2) Nghiên cu đnh lng: đc thc hin vi bn cơu hi đc phát trc tip
đn khách hƠng đư vƠ đang s dng dch v cung cp nc sch ca Công ty TNHH
MTV Cp thoát nc Bn Tre. Mu điu tra đc thc hin bng phng pháp ly

mu thun tin. S dng các k thut phơn tích: phơn tích Cronbach’s Alpha, phơn
tích nhơn t khám phá (EFA), thng kê mô t thông qua phn mm SPSS 22.
Bên cnh vic thu thp d liu s cp, tác gi thu thp d liu th cp đ phân
tích thc trng cht lng dch v cung cp nc sch ti công ty.
1.5ăụănghaăthcătinăcaăđătƠi
Kt qu nghiên cu s giúp cho Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre
hiu rõ hn các thƠnh phn ca cht lng dch v cung cp nc sch, t đó xác
đnh phng hng vƠ mc tiêu ci thin cht lng dch v đ nơng cao s hƠi
lòng ca khách hƠng t đó nơng cao hiu qu sn xut kinh doanh nc sch, góp
4

phn thc hin mc tiêu ca đa phng trong vic nơng cao cht lng cuc sng
nhân dân.
1.6ăKtăcuăcaălunăvn
Chng 1: Tng quan v nghiên cu.
Chng 2: C s lỦ thuyt v cht lng dch v.
Chng 3: Phng pháp nghiên cu.
Chng 4: Thc trng cht lng dch v cung cp nc sch ti Công ty
TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre.
Chng 5: Mt s gii pháp nơng cao cht lng dch v cung cp nc sch
ti Công ty TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre.
Tómăttăchngă1
Chng 1 trình bàỔ tng quan v lý do hình thành nghiên cu, mc tiêu, ý
ngha và phng pháp nghiên cu làm c s cho đnh hng nghiên cu  nhng
chng tip theo.
5

CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYTăVăCHTăLNGăDCHăV
Trong chng nƠy s đ cp đn khái nim v cht lng dch v; mt s
nghiên cu trc v cht lng dch v trong vƠ ngoƠi nc; trên c s đó tác gi

đ xut các yu t đo lng cht lng dch v cung cp nc sch ca Công ty
TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre.
2.1ăKháiănimăvădchăvăvƠăchtălngădchăv
2.1.1ăDchăv
Dch v lƠ nhng hot đng hay li ích mƠ doanh nghip có th cung cp cho
khách hƠng nhm thit lp, cng c vƠ m rng nhng quan h hp tác vi khách
hàng (Kotler và Armstrong, 2004).
Dch v lƠ nhng hƠnh vi, quá trình vƠ cách thc thc hin mt công vic nƠo
đó nhm to ra giá tr s dng cho khách hƠng, lƠm tha mưn nhu cu vƠ mong đi
ca khách hƠng (Zeithaml vƠ Bitner, 2000).
Theo tiêu chun ISO 8402 (1999), dch v lƠ kt qu to ra do các hot đng
tip xúc gia ngi cung ng vi khách hƠng vƠ các hot đng ni b ca ngi
cung ng đ đáp ng nhu cu ca khách hƠng.
2.1.2ăChtălngădchăv
Rt nhiu nhƠ nghiên cu đư cho ra đi đnh ngha v cht lng dch v,
nhng nhìn chung ngi ta đnh ngha v cht lng dch v lƠ nhng gì mƠ khách
hƠng cm nhn đc. Mi khách hƠng có nhn thc vƠ nhu cu cá nhơn khác nhau
nên cm nhn v cht lng dch v cng khác nhau nh:
Cht lng dch v lƠ mc đ mƠ mt dch v đáp ng đc yêu cu vƠ s
mong đi ca khách hƠng (Lewis vƠ Mitchell, 1990; Asubonteng vƠ cng s, 1996;
Wisniewski và Donnelly, 1996).
Theo Parasuraman vƠ cng s (1988), cht lng dch v lƠ mt cu trúc tru
tng vƠ khó nm bt. Nhng đc đim ca dch v đư lƠm phc tp s đánh giá
ca khách hƠng v cht lng dch v, kh nng kim soát, đánh giá vƠ qun lỦ cht
lng dch v ca nhƠ cung cp lƠm cho cht lng dch v mang tính ch quan
hn so vi cht lng sn phm.
6

Theo Bitner vƠ cng s (1990), cht lng dch v lƠ n tng tng th ca
khách hƠng v s kém hn/ hn hn tng đi ca t chc vƠ các dch v ca nó.

Theo Asubonteng vƠ cng s (1996), cht lng dch v nh lƠ s khác nhau
gia mong đi ca khách hƠng vƠ hiu nng ca dch v trc khi tip xúc dch v
vƠ cm nhn ca h v dch v nhn đc.
NgoƠi ra, cht lng dch v còn lƠ kt qu ca s so sánh ca khách hƠng,
đc to ra gia s mong đi ca h v dch v đó vƠ s cm nhn ca h khi s
dng dch v đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroos, 1984; Parasuraman vƠ các cng
s, 1985, 1988, 1991).
* Mô hình Cht lng dch v ca Ảronroos, 1984.
 đo lng cht lng dch v, Gronroos (1984) đư đ xut mô hình cht
lng gm Cht lng k thut, Cht lng chc nng vƠ Hình nh.
- Cht lng k thut lƠ cht lng ca dch v hay sn phm mƠ khách hƠng
thc s nhn đc.
- Cht lng chc nng lƠ vic khách hƠng nhn kt qu thuc v k thut ca
dch v hay sn phm nh th nƠo.
- Hình nh: lƠ rt quan trng đi vi công ty dch v, ch yu đc xơy dng
dn dn bi cht lng chc nng vƠ cht lng k thut ca dch v vƠ nhng yu
t khác (truyn ming, giá c vƠ quan h công chúng )
2.1.3ăDchăvăcungăcpăncăsch
Theo t đin Encyclopedia: Nc lƠ cht truyn dn không mùi v, không mƠu
khi  s lng ít song li có mƠu xanh nh khi  khi lng ln. Nó lƠ cht lng
ph bin vƠ nhiu nht trên trái đt, tn ti  th rn (đóng bng) vƠ  th lng, nó
bao trùm khong 70% b mt trái đt.
Theo Unesco: Nc sch lƠ nc an toƠn cho n ung vƠ tm git, bao gm
nc mt đư qua x lỦ vƠ nc cha qua x lỦ song không b ô nhim (nc ging
ngm, nc ging khoan đc bo v). Theo Lut tƠi nguyên nc, nc sch lƠ
nc có cht lng đáp ng quy chun k thut v nc sch ca Vit Nam.
7

Theo Ngh đnh 117/2007/N-CP, ắDch v cp nc lƠ các hot đng có liên
quan ca t chc, cá nhơn trong lnh vc bán buôn, bán l nc sch”. Dch v cung

cp nc sch có th đc hiu lƠ các hot đng có liên quan đn t chc, cá nhơn
trong lnh vc buôn bán nc sch, bán l nc sch.
Xét  góc đ lƠ mt dch v công, dch v cung cp nc sch lƠ nhng hot
đng ca bên cung ng nhm đáp ng nhu cu cung cp nc sch ca nhơn dơn,
bo đm phc v chung cho toƠn li ích ca toƠn xư hi, do các c quan công quyn
hay các ch th đc c quan công quyn y nhim đng ra thc hin. Chính vì vy
dch v cung cp nc sch có tính xư hi, phc v li ích cng đng ca toƠn xư
hi lƠ chính, tính kinh t - li nhun không phi lƠ mc tiêu chi phi hot đng dch
v nƠy.
2.1.4ăcăđimăcaădchăvăcungăcpăncăsch
Tt c các dch v phc v công cng đc phơn phi thông qua mt h thng
mng nh lƠ đin, khí đt, vin thông, nc vƠ v sinh môi trng có th đc xem
xét lƠ ging nhau. u tiên, các dch v nƠy đc xem lƠ đc quyn (DiLorenzo,
1996) vƠ thng đc thc hin bi các t chc thuc s hu nhƠ nc
(Deichmann vƠ Lall, 2007). Có s ging nhau trong các yu t quyt đnh s hƠi
lòng ca khách hƠng gia nhng dch v nƠy, đc bit lƠ trong mi quan h vi s
liên tc vƠ cht lng cung cp (Fumagalli vƠ cng s. 2007; Hartmann and Ibanez,
2007; Seppala vƠ cng s, 2004) (dn theo Prevos, 2009).
Khách hƠng ca dch v cp nc lƠ ắngi s dng cui” (end-user). Các
khách hàng ca dch v cp nc ít khi phi tip xúc trc tip vi nhƠ cung cp.
Trong hu ht các trng hp, các dch v cp nc đc phơn phi không có s
gián đon, khách hƠng có th có ít tham gia vi nhƠ cung cp dch v (Babakus,
1992).
Khách hƠng vƠ nhƠ cung cp s hình thƠnh s gn bó lơu dƠi sau khi kỦ kt
hp đng dch v cp nc. Thông thng, khách hƠng ch tip xúc vi nhƠ cung
cp  giai đon đng kỦ dch v, lp đt đng h, phơn phát vƠ thu tin, khiu ni,
sa cha khc phc s c, di di đng h đng ng, ghi ch s đng h, do đó
8

cm nhn ca khách hƠng v dch v s liên quan đn c các khía cnh hu hình vƠ

vô hình ca vic cung cp nc.
Nhng khía cnh hu hình ca vic cung cp nc đu tiên vƠ quan trng nht
lƠ các vn đ v mƠu sc hoc mùi có liên quan đn nc đc cung cp. Nhng
yu t hu hình khác ca dch v cp nc lƠ hình nh ca nhơn viên, các tƠi liu
đc công b, vn phòng đa phng (Prevos, 2009).
Các dch v cp nc cng b chi phi bi các yu t vô hình vì dch v đc
cung cp vi ít s tip xúc gia khách hƠng vƠ nhƠ cung cp dch v (Lovelock,
1983). Vì vy, các khách hƠng s đánh giá cao qui trình phơn phi dch v (Prevos,
2009).
Tm quan trng ca đ tin cy ca vic cp nc đc nhn mnh bi thc t
rng bt c s c quan trng nƠo trong vic cung cp nc thng tr thƠnh tin tc
quc gia (Prevos, 2009). Mt nghiên cu ca Deichmann vƠ Lall (2007) thc hin 
Bangalor, n  cho thy, các h gia đình hƠi lòng vi hiu nng ca các công ty
cp nc mƠ trc tip lƠ liên h vi s gi có nc mi ngày.
Nc đc phơn phi thông qua h thng tuyn ng cung cp trc tip đn nhƠ
khách hƠng. Tuy nhiên, các dch v h tr vƠ to điu kin thun li hu nh da
trên s tip xúc trc tip gia các nhơn viên ca t chc vƠ khách hƠng do đó thái
đ, cách c x, kin thc, k nng…ca các nhơn viên nƠy s có nh hng quan
trng đn cm nhn ca khách hƠng v công ty vƠ các dch v mƠ công ty đang
cung cp.
Các khách hƠng ca dch v cp nc thng quan tơm đn vn đ cht lng,
trong đó đc bit lƠ các vn đ liên quan đn khách hƠng vƠ các dch v k thut
nh kt ni hoc thit lp kp thi; đáp ng nhanh chóng các khiu ni ca khách
hƠng, thc hin thanh toán hiu qu, bo v tƠi khon khách hƠng, thông tin khách
hƠng chính xác, vƠ đ tin cy ca mng phơn phi (Holt, 2004).
2.2 Mtăsănghiênăcuăvăchtălngădchăv
* Nghiên cu ca SatapathỔ (2012);Patel và Mahapatra (2012)
9

Satapathy (2012), Patel vƠ Mahapatra (2012) đư nghiên cu cht lng dch v

trong ngƠnh công nghip đin  n . Nghiên cu đư kt lun by yu t cht
lng dch v nh hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng bao gm: tin cy, hu
hình, đm bo, đng cm, đáp ng, an toƠn, vƠ n đnh. Trong đó:
- Tin cỔ lƠ vic thc hin dch v mt cách đáng tin cy, chính xác vƠ nht
quán.
- ảu hình lƠ nhng khía cnh vt lỦ ca c s vt cht ca dch v, thit b vƠ
hình thc ca đa đim kinh doanh.
- m bo lƠ kin thc, kh nng, s khiêm tn, thái đ gii thích, s tin cy
vƠ s t tin ca các nhơn viên dch v.
- n đnh lƠ cht lng vƠ đ tin cy ca vic cung cp nng lng vi ít nht
hoc không có s n đnh.
- ng cm lƠ cung cp s quan tơm chm sóc đn tng cá nhơn. áp ng
nhanh chóng vƠ hu ích đi vi các nhu cu ca khách hƠng.
- áp ng lƠ s sn sƠng cung cp dch v nhanh chóng.
- An toàn lƠ hng dn khách hƠng s dng nng lng an toƠn.
* Nghiên cu ca KaỔaga (2002)
Kayaga ti i hc Loughborough đư nghiên cu v cht lng dch v cp
nc đô th ti Uganda. Nghiên cu đư kt lun có bn yu t ca cht lng dch
v cp nc nh hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng bao gm: giá tr dch v,
hình nh doanh nghip, cht lng k thut vƠ cht lng chc nng.
* Nghiên cu ca Trn Vit ải (2012)
Trn Vit Hi (2012) đư nghiên cu nh hng ca cht lng dch v cung
cp nc sch đn s hƠi lòng ca ngi dơn  tnh An Giang: kt qu nghiên cu
đư ch ra 6 yu t cht lng dch v cung cp nc sch nh hng đn s hƠi lòng
ca khách hƠng bao gm: tin cy, hóa đn, áp lc, mƠu sc vƠ mùi v, kin thc
chuyên môn và hu ích.
* Nghiên cu ca Ojo (2011)
10

Ojo (2011) đư nghiên cu s hƠi lòng ca khách hƠng trong ngƠnh cp nc đô

th  Nigeria. Nghiên cu ch ra tám yu t ca cht lng dch v nh hng đn
s hƠi lòng ca khách hƠng bao gm: tin cy, hóa đn, áp lc, mƠu sc, mùi v, kin
thc chuyên môn, hu ích, lch s. Trong đó:
-Tin cỔ là đ cp đn công ty phi cung cp nc đy.
- Áp lc lƠ vic cung cp nc vi áp lc nc đy đ.
- Mùi v lƠ cht lng vi sinh ca nc cung cp.
- ảóa đn lƠ s chính xác ca hóa đn vƠ k hóa đn.
- Màu sc lƠ hình thc vt lỦ (cht lng hóa hc) ca nc cung cp.
- Kin thc chuỔên môn lƠ s t tin vƠ kh nng khc phc s c đ đáp ng
yêu ca khách hƠng đúng lúc.
- Lch s lƠ cách c x chuyên nghip ca nhơn viên.
Nhìn chung, các nghiên cu trên v c bn da trên thang đo SERVQUAL
(Parasuraman, 1988) hoc mô hình cht lng chc nng vƠ cht lng k thut ca
Gronroos (1984), nhng tùy theo tng lnh vc dch v mƠ có s điu chnh đng
thi b sung yu t cho phù hp. Các nghiên cu trên đư ch ra các yu t ca cht
lng dch v trong nhng ngƠnh thuc v c s h tng nh đin, nc, vin
thông, khí đt…nh hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng lƠm c s cho các
nghiên cu tip theo trong nhng lnh vc dch v này.
2.3 ăxutăcácăyuătăđoălngăchtălngădchăvăcungăcpăncăschă
caăCôngătyăTNHHăMTVăCpăthoátăncăBnăTre.
Trên c s lỦ thuyt v cht lng dch v, các nghiên cu trc v cht lng
dch v, vƠ đc đim ca dch v cung cp nc sch, tác gi k tha nghiên cu
ca Ojo (2011) vƠ Trn Vit Hi (2012) đ đ xut các yu t cht lng dch v
cung cp nc sch bao gm: (1) Tin cy, (2) Áp lc nc cung cp, (3) MƠu sc vƠ
mùi v, (4) Hóa đn tin nc, (5) Kin thc chuyên môn, (6) Hu ích. Trong đó:
Tin cỔ là vic cung cp nc cho khách hƠng mt cách liên tc, n đnh vi ít
s gián đon nht có th. Nghiên cu ca Kayaga (2002), Ojo (2011), Satapathy vƠ
11

cng s (2012) đư ch ra yu t tin cy có nh hng đn s hƠi lòng ca khách

hàng.
Áp lc nc cung cp lƠ tính n đnh vƠ liên tc ca áp lc ca nc cung cp
cho khách hàng. Yu t nƠy theo nghiên cu ca Kayaga (2002), Ojo (2011),
Satapathy vƠ cng s (2012) đư kt lun lƠ có nh hng đn s hƠi lòng ca khách
hàng.
Màu sc và Mùi v nc cung cp lƠ cht lng vi sinh vƠ hình thc vt lỦ
(cht lng hóa hc) ca nc cung cp cho khách hƠng nh mƠu sc th hin qua
đ trong, không lng cn; nc cp không có mùi vƠ v l. Kayaga (2002) vƠ Ojo
(2011) trong nghiên cu ca mình cng đư ch ra mƠu sc vƠ mùi v nc có nh
hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng.
ảóa đn tin nc lƠ vic nhơn viên công ty thc hin vic ghi ch s tiêu th
nc hƠng tháng mt cách chính xác vƠ đúng theo lch ghi, s chính xác ca hóa
đn tin nc đc giao cho khách hƠng vƠ vic thu ngơn giao hóa đn cho khách
hƠng đúng thi gian. Theo Kayaga (2002), Ojo (2011), Satapathy vƠ cng s
(2012), hóa đn có nh hng tích cc đn s hƠi lòng ca khách hƠng.
Kin thc chuỔên môn ca nhân viên lƠ trách nhim vƠ kh nng gii quyt các
vn đ liên quan đn dch v đúng lúc, phù hp ca nhơn viên. Kt qu nghiên cu
ca Kayaga (2002), Ojo (2011), đư khng đnh kin thc chuyên môn có nh hng
tích cc đn s hƠi lòng ca khách hƠng.
Tính hu ích lƠ th hin s quan tơm ca công ty đi vi khách hƠng. Kt qu
nghiên cu ca Ojo (2011) cho thy, yu t hu ích cng nh hng tích cc đn s
hƠi lòng ca khách hƠng.
Tómăttăchngă2
Chng 2 đã trình bàỔ gii thiu tng quan v dch v, cht lng dch v,
cht lng cung cp nc sch; mt s nghiên cu trc v cht lng dch v, đ
ồut các Ổu t đo lng cht lng dch v cung cp nc sch bao gm: tin cỔ,
hóa đn tin nc, áp lc cung cp nc sch, màu sc và mùi v cung cp nc,
kin thc chuỔên môn và hu ích.
12

CHNGă3:ăPHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU
Chng 3 s trình bƠy phng pháp nghiên bao gm: quy trình nghiên cu,
các phng pháp nghiên cu, xơy dng bng cơu hi kho sát khách hàng, thu thp
d liu, mô t mu vƠ các bc phơn tích d liu.
3.1 Quyătrìnhăthcăhinănghiênăcu























Hìnhă3.1:ăQuyătrìnhănghiênăcu
C s lỦ thuyt

Cronbach’s alpha
 xut gii pháp
Mc tiêu nghiên cu

Xác đnh vn đ
nghiên cu
Nghiên cu đnh tính
(Tho lun nhóm tp trung)

Nghiên cu đnh lng
(N=270)

Phơn tích nhơn t khám phá (EFA)
Phơn tích thc trng các yu t đo
lng CLDV cung cp nc sch
13

3.2ăNghiênăcuăđnhătính
3.2.1ăThităkănghiênăcuăđnhătính
Tác gi thc hin nghiên cu đnh tính bng phng pháp tho lun nhóm tp
trung vi 2 nhóm: mt nhóm gm 9 khách hƠng đang s dng dch v cung cp
nc sch ca công ty; vƠ mt nhóm gm 7 qun lỦ đang lƠm vic ti Công ty
TNHH MTV Cp thoát nc Bn Tre, nhm khám phá, điu chnh, b sung vƠ phát
trin thang đo các yu t ca cht lng dch v cung cp nc sch (danh sách các
thành viên tham gia tho lun, ph lc 3.2).
u tiên tác gi tho lun vi các khách hƠng trong nhóm bng mt s cơu hi
m có tính cht khám phá đ xem h nhn đnh th nƠo v các thƠnh phn ca cht
lng dch v cung cp nc sch (dƠn bƠi tho lun ti ph lc 3.1).
Sau đó tác gi gii thiu các thƠnh phn cht lng dch v nh hng đn s

hƠi lòng ca khách hƠng đc tác gi đ xut trong chng 2 đ các thƠnh viên
trong nhóm tho lun vƠ nêu Ủ kin. Sau đó gi Ủ đ khách hƠng điu chnh, b
sung các bin quan sát đo lng cht lng dch v cung cp nc sch. Cui cùng
tác gi tng hp các Ủ kin đc đa s các thƠnh viên đng Ủ.
3.2.2ăKtăquănghiênăcuăđnhătính
Qua tho lun, các thƠnh viên điu thng nht các thang đo cn phi đc din
gii mt cách rõ rƠng, d hiu đ các khách hƠng khác nhau đu có th tr li. Cui
cùng nhóm đư thng nht các thƠnh phn đo lng cht lng dch v cung cp
nc sch gm 6 thƠnh phn: (1) tin cy, (2) hóa đn tin nc, (3) áp lc nc
cung cp, (4) mƠu sc vƠ mùi v nc cung cp, (5) kin thc chuyên môn, (6) hu
ích. Trong đó, nhóm tho lun có đ ngh hiu chnh, b sung các thang đo lng
các thƠnh phn ca cht lng dch v cung cp nc sch c th nh sau:
Thang đo thƠnh phn ắtin cỔ” (KỦ hiu lƠ TC gm 04 bin quan sát t TC1 ÷
TC4). Nhóm thng nht hiu chnh bin TC4 ắcông ty luôn thông báo cho gia đình
anh (ch) trc khi tm ngng hoc ngng cung cp nc” thƠnh ắcông ty luôn
thông báo cho gia đình anh (ch) khi nƠo dch v s đc thc hin”. Nhóm lỦ gii
rng nu nh thông báo cho vic ngng cung cp hoc tm ngng cung cp không
14

lƠ cha đ mƠ cn phi thông báo tt c các vic liên quan đn dch v nh gn,
thay thy lng k, sa cha… Bên cnh đó loi b bin TC3 ắthi gian gián đon
cp nc (nu có) lƠ có th chp nhn đc” vì nhóm cho rng thi gian gián đon
nc lƠ do sa cha, khc phc s c trong h thng ng mng, mƠ yu t nƠy mi
ngi phi chp nhn. Bên cnh đó b sung bin ắCông ty luôn gii quyt tha
đáng khi gia đình anh (ch) có thc mc, khiu ni”.
Thang đo yu t ắhóa đn tin nc”, nhóm thng nht gi nguyên các bin
theo đ xut ca tác gi, yu t này đc kỦ hiu lƠ HD gm 05 bin quan sát t
HD1 ÷ HD5.
Thang đo yu t “áp lc nc cung cp”, nhóm thng nht gi nguyên các
bin theo đ xut ca tác gi, yu t này đc kỦ hiu lƠ AL gm 04 bin quan sát

t AL1 ÷ AL4.
Thang đo yu t “màu sc và mùi v nc cung cp”, nhóm thng nht gi
nguyên, yu t này đc kỦ hiu là MS gm 04 bin quan sát t MS1 ÷ MS4.
Thang đo yu t ắkin thc chuỔên môn ca nhân viên” (kỦ hiu là KT gm
06 bin quan sát t KT1 ÷ KT6). Nhóm tho lun đa ra Ủ kin nên gp 2 bin quan
sát KT2 ắQuá trình sa cha khc phc s c không gơy h hi đng ng ca gia
đình anh (ch)” vƠ KT3 ắNhơn viên công ty th hin s chuyên nghip trong vic
thc hin nhim v” thƠnh 1 bin KT3 ắNhơn viên công ty th hin s chuyên
nghip, không gơy h hi trong vic cung cp dch v cho gia đình anh (ch)”, nh
vy thang đo này s gm 5 bin đc kỦ hiu t KT1 ÷ KT5.
Thang đo yu t “ảu ích”, qua quá trình tho lun nhóm đư thng nht gi
nguyên các bin quan sát nh đ ngh, yu t này đc kỦ hiu lƠ HI gm 05 bin
quan sát t HI1 ÷ HI5.
Da vƠo kt qu nghiên cu đnh tính, thang đo cht lng dch v cung cp
nc sch đc k tha t nghiên cu ca Ojo (2011) vƠ Trn Vit Hi (2012) đư
đc điu chnh b sung bao gm 6 yu t vƠ 27 bin quan sát nh sau:
Thangăđoătinăcy
TC1. Nc đc cung cp đn gia đình anh (ch) là liên tc.
15

TC2. Công ty Cp nc luôn thc hin các dch v (lp mi TLK, thay TLK,
kim tra đng nc, sa cha ng nc b…) đúng nh nhng gì đư ha.
TC3. Công ty luôn gii quyt tha đáng khi gia đình anh (ch) có thc mc,
khiu ni.
TC4. Công ty luôn thông báo cho gia đình anh (ch) khi nƠo dch v s đc
thc hin.
Hóaăđnătinănc
HD1. Nhơn viên công ty thc hin đúng lch ghi ch s tiêu th nc hƠng
tháng.
HD2. Hóa đn tin nc đc giao cho gia đình anh (ch) đúng thi gian.

HD3. Phng thc giao và thanh toán hóa đn tin nc hin ti lƠ phù hp
vi gia đình anh (ch).
HD4. Hóa đn tin nc ghi ch s tiêu th nc ca gia đình anh (ch)
chính xác.
HD5. Gia đình anh (ch) nhn đc hóa đn tin nc rõ rƠng vƠ chính xác.
Ápălcăncăcungăcp
AL1. Áp lc nc cung cp cho gia đình anh (ch) lƠ n đnh.
AL2. Áp lc nc cung cp ti gia đình anh (ch) đ mnh đáp ng nhu cu.
AL3. Áp lc nc cung cp cho gia đình anh (ch) lƠ liên tc.
AL4. Bin đng ca áp lc nc cung cp không nh hng đn nhu cu s
dng ca gia đình anh (ch).
MƠuăscăvƠăMùiăvăncăcungăcp
MS1. Nc cung cp không có v l.
MS2. Nc cung cp không có mùi l.
MS3. Nc cung cp cho gia đình anh (ch) có th s dng ngay (cho sinh
hot).
MS4. Nc cung cp nhìn thy trong, không lng cn.
Kinăthcăchuyênămônăcaănhơnăviên
16

KT1. Nhơn viên công ty sa cha, khc phc nhanh khi đng ng nc b s
c.
KT2. Nhơn viên công ty thc hin vic đóng ct nc theo đúng qui trình đư
công b.
KT3. Nhơn viên công ty th hin s chuyên nghip, không gơy h hi trong
vic cung cp dch v cho gia đình anh (ch).
KT4. Nhơn viên công ty c x như nhn, lch s vi gia đình anh (ch).
KT5. Nhơn viên công ty hoƠn tr mt bng đúng hin trng ban đu sau khi
sa cha, khc phc s c.
Huăích

HI1. Giá dch v cung cp nc phù hp.
HI2. Công ty đáp ng nhanh chóng nhng phn nh ca gia đình anh (ch).
HI3. Công ty thng xuyên ph bin thông tin cho gia đình anh (ch).
HI4. Công ty có nhiu phng thc thanh toán tin li.
HI5. Anh (ch) đc giao dch vi nhơn viên nng đng, nhit tình.
Tác gi da vƠo thang đo nƠy đ xơy dng bng cơu hi phng vn chính thc
dùng cho nghiên cu chính thc.
3.3 Nghiênăcuăđnhălng
3.3.1ăThităkămuănghiênăcu
iătngăkhoăsát: Là các khách hàng (h gia đình) đang s dng dch v
cung cp nc sch cho mc đích sinh hot ca Công ty TNHH MTV Cp thoát
nc Bn Tre.
Kíchăthcămu:
Theo nghiên cu ca Bollen, tính đi din ca s lng mu đc la chn
nghiên cu s thích hp nu kích thc mu là 5 quan sát cho mt c lng (dn
theo Nguyn Thanh Hùng, 2009). Trong lun vn nƠy có gm 6 yu t đc lp vi
27 bin quan sát cn c lng nên s lng mu ti thiu cn thit lƠ 27 x 5 = 135
quan sát.
17

Tuy nhiên đ đm bo tính đi din vƠ d phòng cho nhng ngi không tr
li hoc tr li không đy đ, tác gi quyt đnh phát ra 315 bng cơu hi.
Nghiên cu kho sát  bn huyn bao gm: Ging Trôm, Ch Lách,
Chơu ThƠnh vƠ ThƠnh ph Bn Tre, vi phng pháp chn mu thun tin, phi xác
sut, trong đó tác gi tp trung vƠo các khu vc trung tơm ca các đa phng nƠy,
ni có s khách hƠng tp trung đông vƠ mc đ bao ph ca dch v ln.
3.3.2ăThităkăbngăcơuăhi
Bng cơu hi kho sát đc xơy dng da trên các yu t vƠ thuc tính đo
lng sau nghiên cu đnh tính. Nghiên cu s dng thang đo Likert vi 5 mc đo
lng t hoƠn toƠn không đng Ủ đn hoƠn toƠn đng Ủ đ đánh giá mc đ đng Ủ/

không đng Ủ ca khách hƠng ln lt: (1) lƠ hoƠn toƠn không đng Ủ, (2) không
đng Ủ, (3) trung lp, (4) đng Ủ, (5) hoƠn toƠn đng Ủ.
Tác gi dùng thang đo cht lng dch v cung cp nc sch sau khi đư đc
điu chnh  nghiên cu đnh tính đ hình thƠnh bng cơu hi chính thc. Bng cơu
hi đc thit k vi 27 bin quan sát ca 6 yu t cht lng dch v cung cp
nc sch (xem chi tit  ph lc 3.3)
*ăPhngăphápăthuăthpăvƠăphơnătíchădăliu
- Phngă phápă thuăthpădă liu: Quá trình kho sát đc tin hƠnh bng
phng pháp phng vn các khách hƠng bng bng cơu hi chi tit. Bng cơu hi
đc gi đn ngi đc kho sát di hình thc lƠ phng vn trc tip bng bng
giy vƠ qua email ca bn bè, ngi thơn, đng nghip khác.
- Phngăphápăphơnătíchădăliu:
S liu thu thp đc phơn tích bng phn mm SPSS 22. Quá trình phân tích
d liu đc thc hin qua các bc sau:
Bcă1: Kim đnh đ tin cy bng h s Cronbach's Alpha
Mt thang đo đc coi lƠ có giá tr khi nó đo lng đúng cái cn đo, có Ủ
ngha lƠ phng pháp đo lng đó không có sai lch mang tính h thng vƠ sai lch
ngu nhiên. iu kin đu tiên cn phi có lƠ thang đo áp dng phi đt đ tin cy.
Theo mt s nhƠ nghiên cu cho rng Cronbach’s alpha t 0,6 tr lên lƠ dùng đc