Phân tích và lấy ví dụ minh họa thực tế về yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
“Chim khôn kêu tiếng rảnh rang, người khôn nói tiếng dịu dàng dễ nghe”. Nhờ vào đâu
mà Barack Obama đã tái đắc cử vị trí tổng thống? Phải chăng đó là do Barack Obama biết
cách làm cho người khác khuất phục thông qua cách diễn đạt, lập luận sắc bén? Tại sao doanh
nhân được coi là thành công khi họ chiếm được sự đồng tình của khách hàng? Đâu là điều làm
nên sự thành công của một nhà quản lý hiệu quả? Phải chăng đó là do anh ta biết cách lắng
nghe nhân viên của mình và biết nói nhân viên nghe. Qua đó chúng ta có thể thấy kỹ năng giao
tiếp, vai trò của giao tiếp rất quan trọng, đó là hành trang không thể thiếu của một người thành
công. Trong kinh doanh, giao tiếp có vai trò vô cùng quan trọng, nó giúp mọi người trong
doanh nghiệp có thể trao đổi thông tin, tâm tư, tình cảm với nhau. Và tâm lý con người là một
nhân tố ảnh hưởng vô cùng to lớn đến quá trình giao tiếp trong doanh nghiệp. Để giúp cho mọi
người hiểu rõ hơn về vai trò của tâm lý đến hoạt động giao tiếp trong kinh doanh, nhóm chúng
em xin nghiên cứu về đề tài: “Phân tích và lấy ví dụ minh họa thực tế về yếu tố tâm lý ảnh
hưởng đến quá trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Lấy ví dụ của DN
cụ thể.” Theo 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong kinh doanh
của doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng về yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong kinh doanh.
Chương 3: Giải pháp nhắm nâng cao hiệu quả giao tiếp trong doanh nghiệp
1
Chương 1: Cơ sở lý luận về Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong kinh
doanh của doanh nghiệp
1.1 Nhận thức trong giao tiếp
Khi chúng ta giao tiếp với nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau. Trước hết là các chủ thể giao
tiếp tri giác lẫn nhau: quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc,
cách trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười… Chính những hình ảnh tri giác này sẽ ảnh hưởng
rất lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình độ văn hoá, tình cảm của nhau.
Khi mới bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, những hình ảnh ban
đầu về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp sau này.
Tuy nhiên, những thông tin cảm tính ban đầu không phải luôn luôn chính xác. Cho nên
muốn hiểu được bản chất bên trong (phẩm chất nhân cách) của đối tượng, chúng ta phải

dùng tư duy, tưởng tượng để suy xét, đánh giá, nhận định một cách đầy đủ, chính xác hơn.
Trong suốt quá trình giao tiếp, chúng ta luôn luôn tri giác lẫn nhau, và trên cơ sở những tài
liệu tri giác đem lại, tư duy giúp ta phán đoán tình hình để lựa chọn phương án giao tiếp.
Chẳng hạn, trong giao tiếp, người này có một cử chỉ hành động nào đó đối với ta và ta
phải có một cử chỉ và hành động đáp lại. Khi đó tình huống đòi hỏi ta phải suy nghĩ, tư
duy thật nhanh để quyết định để có cử chỉ hay hành động đáp lại như thế nào là đúng, là
tốt, là cao thượng, là tự trọng…
Trong giao tiếp, tư duy còn giúp ta nắm được bản chất của câu nói, của hành động, nắm
được những ý nghĩa sâu xa tìm ẩn trong chúng. Trong thực tế, có những người khi người
ta “ nói vậy chứ không phải vậy”, buộc chúng ta phải suy nghĩ, phải phán đoán mới hiểu
được nghĩa đích thực của câu nói.
Tóm lại, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau. Trong giao tiếp mỗi
chúng ta vừa là chủ thể, nhưng cũng vừa là khách thể của quá trình nhận thức, nên ta phải
thận trọng trong từng cử chỉ, từng lời ăn tiếng nói, phải tập nhận thức về người khác. Biết
quan sát, phản ứng nhanh và phán đoán tình hình giỏi.
1.2 Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp
2
Cảm xúc là "chất keo" kết nối mọi người với nhau, là nền tảng để bạn hiểu chính mình
và liên quan đến khả năng giao tiếp với những người khác. Khi bạn nhận thức và kiểm soát
được cảm xúc của bạn, bạn có thể suy nghĩ rõ ràng và sáng tạo, quản lý sự căng thẳng, tạo nên
sự tự tin và dễ dàng giao tiếp tốt với người khác. Nhưng không kiềm chế được cảm xúc, bạn sẽ
nhầm lẫn, cô lập và nghi ngờ. Bằng cách học để nhận biết, quản lý và đối phó với cảm xúc, bạn
sẽ có nhiều mối quan hệ tốt hơn và công việc phối hợp luôn đảm bảo "xuôi chèo mát mái".
Với những người có khả năng nhận thức cảm xúc tốt, họ nhận ra và hiểu cảm xúc của
riêng họ, họ sẽ tự động tìm thấy và đọc các tín hiệu không lời khi giao tiếp với người khác dễ
dàng. Điều này giúp họ thành công hơn trong công việc và trong các mối quan hệ gia đình cũng
như xã hội của mình.
a) Luyện tập cách kiềm chế cảm xúc
Gặp những tình huống khó khăn, căng thẳng trong công việc và mối quan hệ với cấp trên,
với đồng nghiệp, bạn đừng vội vàng quyết định bất cứ điều gì, hãy cố gắng tìm một không gian

yên tĩnh để trấn tĩnh lại. Bởi mọi quyết định vội vàng của bạn sẽ chỉ làm mọi chuyện khó khăn
thêm.
Những người khó tính, hay chấp nhặt thường dễ bực dọc, bất ổn hơn người cởi mở, dễ hòa
đồng. Vì thế, cần tỉnh táo để nhìn nhận vấn đề một cách toàn diện, đầy đủ nhất. Đừng bao giờ
chỉ nhìn nhận vấn đề theo một hướng, để rồi bạn sẽ chỉ nhận thấy sai lầm ở người khác mà
không nhận ra những hạn chế ở chính mình. Khi gặp những rắc rối, bất đồng trong công việc,
tâm trạng của bạn có thể rất căng thẳng. Hãy thư giãn để tinh thần được thoải mái, giảm stress
và phiền muộn.
b) Học quản lý cảm xúc
- Bằng cách thay đổi suy nghĩ của mình:Chuyện gì sẽ xảy ra khi cuộc sống của bạn là
một con đường thẳng, không một chút gồ ghề, mọi thứ sẽ trở nên nhàm chán. Vì vậy, hãy học
quản lý cảm xúc mình, cách thay đổi suy nghĩ trong vấn đề bạn đang gặp phải. Học quản lý
cảm xúc bằng cách ghi lại suy nghĩ của bạn: Viết ra giấy những gì bạn cảm thấy khó chịu, hoặc
viết vào nhật ký. Bạn có thể viết tất cả những gì bạn nghĩ ngay lúc đó. Viết cũng là cách để bạn
giải tỏa cảm xúc và nhìn nhận lại mình. Khi bạn bình tâm lại, hãy xem lại những gì bạn viết,
3
chắc hẳn bạn sẽ tự biết cách giải quyết vấn đề. Hãy nhớ rằng việc thay đổi tình hình nằm trong
tay bạn nhé.
- Bằng cách bùng nổ an toàn: Trong trường hợp mâu thuẫn tranh luận đạt đến cực trị,
và có thể bùng nổ bất cứ lúc nào. Hãy cải tạo hoàn cảnh bằng cách kiếm một việc gì đó để làm.
Có thể là đánh máy liên tục chẳng hạn, phương pháp này gần giống như việc bạn "trút giận"
vào một công việc an toàn nào đó mà không để lại hậu quả đáng tiếc nào.
- Bằng một nụ cười: Hãy mỉm cười dù đó là một nụ cười miễn cưỡng, một nụ cười
gượng gạo, thậm chí nhăn mặt cũng có thể làm cho bạn cảm thấy thoải mái, dễ chịu, hạnh phúc
hơn (cách cơ bản kỳ lạ mà con người có thể làm được 1 cách dễ dàng). Hãy nhớ rằng “bạn có
thể lấy tất cả mọi thứ từ một người nhưng có một thứ duy nhất mà bạn sẽ không lấy được chính
là sự tự do lựa chọn thái độ, lựa chọn cách phản ứng hoàn cảnh”. Và chúng ta luôn phải học
cách quản lý cảm xúc, học cách đương đầu với chúng ngay từ bây giờ và đó là lúc kỹ năng giao
tiếp của bạn đạt đến một đỉnh cao mới.
1.3 Ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu thường là sự đánh giá, một hình ảnh, một nhận xét, một thái độ về đối
tượng giao tiếp và được hình thành ngya từ giây phút đầu gặp gỡ, hay lần đầu tiên gặp gỡ.
Tạo nên một ấn tượng ban đầu trong giao tiếp rất quan trọng trong việc xây dựng một mối
quan hệ với mọi người. Trong công việc nếu bạn để lại cho khách hàng một ấn tượng ban
đầu tốt đẹp thì điều đó sẽ quyết định đến doanh thu,phát triển công ty sau này,uy tín và
mối quan hệ bền lâu.
Trong kinh doanh cũng như trong đời sống hằng ngày nhiều người chưa nhận thức được
rõ được tầm quan trọng của việc tạo ấn tượng đầu tiên. Dù cho bạn có là ai đi chăng nữa
thì nó cũng không phải là lý do để bạn quên đi việc tạo ấn tượng ban đầu với một người
nào đó.
1.4 Trạng thái bản ngã trong giao tiếp
Bản ngã là “cái tôi” - điều làm nên tính cách riêng biệt của mỗi người.
Trong triết học, cái tôi được hiểu là cái tôi ý thức hay đơn giản là tôi, bao hàm trong đó những
đặc tính để phân biệt tôi với những cá nhân khác. Trong phân tâm học, cái tôi là phần cốt lõi
của tính cách liên quan tới thực tại và chịu ảnh hưởng của tác động xã hội. Cái tôi được hình
4
thành ngay từ khi con người sinh ra và qua tiếp xúc với thế giới bên ngoài, cái tôi học cách cư
xử sao cho kiểm soát được những ham muốn vô thức không được xã hội chấp nhận. Cái tôi có
vai trò trung gian hòa giải giữa những ham muốn vô thức và những tiêu chuẩn nhân cách và xã
hội.
Trong khi giao tiếp, cá tính con người gồm có 3 trạng thái là trạng thái bản ngã phụ mẫu, trạng
thái bản ngã thành niên và trạng thái bản ngã nhi đồng. Dù ở môi trường giao tiếp nào, con
người cũng có thể hiện một trong ba trạng thái đó và dần dần chuyển từ trạng thái này sang
trạng thái khác trong các môi trường giao tiếp.
- Trạng thái bản ngã phụ mẫu Đó là đặc trưng cá tính nhận biết được quyền hạn và thế mạnh
của mình và thể hiện trong khi giao tiếp. Biểu hiện cụ thể trong cuộc sống là khi giao tiếp hay
ra lệnh, hoặc huấn thị. Ở trạng thái này, nếu đối tượng giao tiếp là cấp dưới có thể tăng vẻ uy
nghiêm, nhưng nếu đối tượng giao tiếp là đồng nghiệp sẽ gây phản ứng tiêu cực.
- Trạng thái bản ngã thành niên: Đó là đặc trưng cá tính biết bình tĩnh và khách quan phân tích
sự việc theo lý trong quá trình giao tiếp.

- Trạng thái bản ngã nhi đồng: Đó là đặc trưng cá tính hay xúc động và hành động theo sự xui
khiến của tình cảm trong quá trình giao tiếp. Trong bối cảnh xã hội phức tạp, trong quá trình
giao tiếp, chúng ta nên phân tích trạng thái bản ngã của mình cũng như của đối tượng. Phải
phân tích trạng thái bản ngã nào chủ động xuyên suốt trong quá trình giao tiếp để tự giác loại
bỏ trạng thái vô ý thức và vô ý trí. Đó là cơ sở nâng cao hiệu quả giao tiếp. Đồng thời phải học
cách kiềm chế trạng thái bản ngã của mình, trong bất cứ trường hợp nào ta cũng cố gắng duy trì
trạng thái bản ngã thành niên.
1.5 Sự hòa hợp
Kết quả của quá trình giao tiếp phụ thuộc vào những người tham gia giao tiếp. nếu các bên
không hợp nhau sẽ rất khó nói chuyện, bàn bạc, giải quyết công việc chung và ngược lại.
Vấn đế xu hướng của người này và xu hướng của người kia có hợp nhau hay không có ảnh
hưởng rất lớn đến việc họ dễ dàng giao tiếp với nhau hay không. Ngay trong xu hướng của hai
người có những yếu tố giống nhau. Ví dụ: Nhu cầu, sở thích, hứng thú…nhưng nếu giữa họ có
5
sự khác nhau về lý tưởng, nhân sinh quan thì họ cũng gặp những khó khăn nhất định trong giao
tiếp. Những người có những nét tính cách giống nhau như: cởi mở, hiền lành, khiêm tốn, lễ
độ,ngay thẳng… thường giao tiếp với nhau được lâu dài hơn. Ngược lại, những người có các
nét tính xấu như: gian xảo, lười biếng, kiêu ngạo,hay phản trắc, trầm lì… thì khó lòng giao tiếp
được với nhau và với người khác.
Sự hòa hợp về tâm lý có thể là tương hợp của các mặt như: nhu cầu, sở thích, lý tưởng, thế giới
quan, tính cách… Những sự tương hợp này sẽ tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng trong giao tiếp
ban đầu và lâu dài. Hai người hợp nhau thường có tính khí khác nhau, nhưng bù trừ cho nhau,
ví dụ như người sôi nổi và người ưu tư (nóng – lạnh), người linh hoạt và người điềm tĩnh
( nhanh – chậm)…
Sự khác nhau hoặc sự hơn kém nhau về năng lực cũng có thể gây khó khăn trong sự hợp tác
với nhau trong công việc. người làm nhanh , kẻ làm chậm, người làm giỏi , người làm kém, hai
người đó cùng làm việc với nhau trong một công việc ở vị trí và nhiệm vụ như nhau thì kết quả
không bằng những người có cùng năng lực làm việc với nhau. Nhưng trong mối quan hệ thầy
trò, trưởng, phó… thì sự khác nhau, sự hơn kém nhau về năng lực là chuyện bình thường, thâm
chí là cần thiết để người này chỉ huy, hướng dẫn , dìu dắt người kia

Chương 2: Thực trạng về yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong kinh
doanh.
2.1 Tóm tắt tình huống : Lắng nghe đối phương bán hàng
Tại một cửa hàng tạp hóa, khi bác chủ cửa hàng đang kiểm hàng, cô nhân viên tiếp thị sản
phẩm dầu gội của công ty mỹ phẩm Ánh Dương đi vào, lịch sự xin phép bác cho mình được
tiếp thị sản phẩm. Bác chủ cửa hàng nhẹ nhàng từ chối cô nhân viên vì đang bận và hẹn cô lần
khác. Cô nhân viên tiếp thị thay đổi sắc mặt và nói: “Lần khác, lần khác, lần khác là bao giờ hả
bác?”. Bác chủ quán hơi ngạc nhiên sau đó đã từ chối sản phẩm của cô gái, đồng thời nhẹ
nhàng nói cô không phải đến tiếp thị những lần sau. Cô gái cáu gắt: “Cứ làm như cửa hàng to
lắm ấy mà kiêu không cần thì thôi”, sau đó bỏ đi.
6
Bác chủ cửa hàng tức giận: “Nhân viên tiếp thị dạo này không có chút lịch sự gì với khách
hàng cả, được việc thì ngon ngọt, không được thì thái độ khác ngay.”
Một lúc sau, lại có một cậu nhân viên tiếp thị sản phẩm xà phòng của công ty Biển Xanh đi tới,
lịch sự xin phép bác chủ quán cho tiếp thị sản phẩm của mình. Bác chủ quán bực mình từ chối
cậu nhân viên. Khi cậu nhân viên tiếp tục kiên nhẫn xin phép một chút thời gian của mình, bác
chủ quán đã rất tức giận: “Tôi đã nói tôi đang rất bận, cậu hãy mau mang hết những thứ rác
rưởi của cậu ra khỏi cửa hàng tôi ngay”, đồng thời hất hết sản phẩm trên tay cậu nhân viên
xuống đất. Cậu nhận viên tiếp thị hết sức ngạc nhiên, cậu vừa cúi xuống xếp lại sản phẩm bị
văng xuống đất, vừa xin lỗi bác chủ quán do sự thiếu kinh nghiệm của mình. Bác chủ quán
cũng cảm thấy mình hơi nóng. Sau đó, cậu nhân viên nhẹ nhàng bày tỏ muốn được nghe lời
khuyên từ bác chủ cửa hàng về kinh nghiệm tiếp thị sản phẩm. Cảm nhận được sự ham học hỏi
của cậu nhân viên, bác chủ quán đã nhiệt tình chia sẻ những kinh nghiệm mà mình có được sau
gần 20 năm mở cửa hàng tạp hóa. Cậu nhân viên rất ngưỡng mộ bác chủ quán, cảm ơn sự chia
sẻ của bác và xin phép ra về do bác đang bận. Tuy nhiên, cậu đã rất ngạc nhiên khi bác chủ
quán gọi lại và cho cậu thời gian giới thiệu về sản phẩm của mình. Nhờ sự lịch sự, tôn trọng
khách hàng và tinh thần cầu tiến học hỏi, cậu nhân viên đã thuyết phục được bác chủ quán ký
hợp đồng với lượng sản phẩm lớn.
2.2 Phân tích nhận thức trong giao tiếp tình huống.
Khi chúng ta giao tiếp với nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau. Trước hết là các chủ thể

giao tiếp tri giác lẫn nhau: quan sát tướng mạo, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn mặc,
ánh mắt, lời nói….
Với cùng bối cảnh và cùng đối tượng, 2 nhân viên tiếp thị lại có 2 nhận thức khác nhau:
Nhận thức
Nhân viên tiếp thị 1 -nhận thấy đây chỉ là 1 khách hàng nhỏ, doanh số
bán không đáng kể.
7
Nhân viên tiếp thị 2 -nhận thấy đây là 1 người có hiểu biết, kinh
nghiệm, có tâm huyết với công việc.
Sự nhận thức của mỗi người phụ thuộc vào kinh nghiệm, chức năng công việc được giao. Vì
sự khác nhau về chuyên môn nên khi không nhận thức được một vấn đề nào đó thì người ta
không chú ý đến nó.
 Trong tình huống trên, điều cô nhân viên tiếp thị dầu gội quan tâm tới là doanh số
bán hàng nên chỉ tập trung vào số lượng hàng có thể bán bán. Điều cô nhận thức
được là đây chỉ là 1 tiệm bách hóa nhỏ, lượng hàng tiêu thụ không đáng kể. Vì vậy, nó
không mang lại cho cô những đơn hàng có giá trị cao. Bắt nguồn từ việc nhân thức
này, khi nhận được lời từ chối, hẹn lần sau của ông chủ, cô đã tỏ thái độ khó chịu “lần
khác, lần khác, lần khác là khi nào hả chú?’. Chính thái độ này đã làm cô mất đi một
khách hàng “thôi,cửa hàng chú không có nhu cầu tiếp thị dầu gội đâu, cháu không
cần phải quay lại nữa”. Từ trong nhận thức, cô đặt doanh số bán lên hàng đầu, nên
khi nhận được lời từ chối của ông chủ, cô tỏ ra bất cần, thể hiện thái độ không tốt.
Điều này không những khiến công ty mất đi một đơn hàng mà còn khiến khách hàng
mặc định những suy nghĩ không tốt về người nhân viên tiếp thị.
 Đối với nhân viên tiếp thị số 2-nhân viên tiếp thị xà phòng, anh lại có nhận thức khác
trong tình huống này. Anh là nhân viên tiếp thị mới vào nghề. Ngoài doanh số bán
hàng thì điều anh quan tâm là mong muốn học hỏi kinh nghiệm từ chính khách hàng,
để bản thân tiên bộ hơn trong công việc. Sau khi quan sát và giao tiếp, anh thấy rằng
đây là một người có hiểu biết, có kinh nghiệm và tận tụy với công việc. Khi nhận được
lời từ chối và thái độ gay gắt từ phía ông chủ cửa tiệm, anh vẫn nhã nhặn, giữ thái độ
lẽ phép lịch sự, mong nhân được những lời khuyên, những chia sẻ kinh nghiệm từ

phía chủ cửa hàng. Sau khi nhận thấy thái độ của anh,ông chủ đánh giá rằng “Cậu có
vẻ là một nhân viên tiếp thị rất đặc biệt đấy”. Từ kinh nghiệm 20 năm trong nghề
cùng những tâm huyết của mình, ông chủ đã cho anh những lời khuyên bổ ích, quan
trọng trong việc tiếp thị sao cho hiệu quả. Không những thế, sau khi gây được những
thiện cảm nhất định với ông chủ tiệm qua cuộc trò chuyện, ông chủ đã cho anh cơ hội
để tiếp thị về sản phẩm của mình. Kết quả là anh ký được một đơn hàng cho công ty.
Từ nhận thức chi phối suy nghĩ, hành động, anh nhân viên đã thu nạp được những
8
kinh nghiệm, những bài học quý báu từ chính khách hàng của mình. Thành công của
anh có được trong tình huống này không chỉ là ký được đơn hàng với số lượng lớn
với khách hàng mà còn là những kinh nghiệm vô giá trong lĩnh vực tiếp thị.
Chính tù những nhận thức khác nhau ở mỗi cá nhân đã ảnh hưởng tới cuộc giao tiếp cũng
như kết quả cuộc giao tiếp.
2.3 Phân tích yếu tố tình cảm và xúc cảm đến quá trình giao tiếp , tiếp thị sản phẩm
So sánh 2 nhân viên:
Nhân viên nữ Nhân viên nam
- Mới bước vào cửa hàng, cô gái lịch sự
chào hỏi và đề nghị được ếp thị sản
phẩm của mình. Tuy nhiên sau khi bị bác
khách hàng từ chối hẹn lần khác cô gái đã
tỏ ra tức giận. Cô gái đã biểu lộ những lời
nói gắt gỏng, cáu giận với bác khách
hàng: “lần khác, lần khác, lần khác là khi
nào hả chú?”.
- Sau khi nghe những lời nói không được
dễ nghe của cô ếp thị, bác khách hàng
cũng đã cảm thấy khó chịu và nói với cô
gái không cần đến nữa.
- Lần này cô gái thực sự rất tức giận và đã
buông ra những lời xúc phạm cả khách

hàng của mình: “cứ làm như cửa hàng to
lắm ấy mà kiêu, không cần thì thôi” rồi bỏ
đi.
- Chính sự bất lịch sự của cô gái ếp thị
đã khiến người khách hàng tức giận.
- Chàng trai cũng lịch sự bước vào cửa
hàng chào hỏi và đề nghị được ếp thị
sản phẩm của mình. Nhưng đáp lại sự lịch
sự đó là những lời cáu giận của bác khách
hàng (do ảnh hưởng cảm xúc về cô gái
ếp thị trước) và đuổi chàng trai đi.
- Chàng trai vẫn kiên nhẫn, lịch sự và nhẹ
nhàng hỏi xin bác khách hàng 5 phút tuy
nhiên lần này bác khách hàng đã hết sức
giận dữ và hất đổ tất cả sản phẩm của
chàng trai ếp thị.
- Chàng trai vẫn không hề tức giận, anh
nhẹ nhàng tự nhận lỗi về phía mình do
mình chưa có kinh nghiệm và lần này thì
bác khách hàng đã tự cảm thấy bản thân
mình hành động quá nóng nảy.
- Chàng trai ếp tục nhẹ nhàng hỏi bác
khách hàng kinh nghiệm ếp thị sản
phẩm. Chính nhờ sự chân thành, ham
học hỏi của mình, chàng trai ếp thị đã
được bác khách hàng nhiệt -nh chia sẻ
những kinh nghiệm quý báu và còn ký
được một hợp đồng với lượng lớn sản
phẩm với bác khách hàng.
9

- Phân tích:
 Cô gái khi bị bác khách hàng từ chối đã nảy sinh cảm xúc tiêu cực là giận dữ. Chính
cảm xúc tiêu cực này đã làm ảnh hưởng tới nhận thức cũng như hành động của cô gái.
Cảm xúc giận dữ đã khiến cô gái không kiểm soát được hành vi của mình, cô đã buông
ra những lời lẽ cáu giận và xúc phạm tới ngườ khách hàng của mình.
 Về phần người khách hàng, bác đã bị cô gái làm cho tức giận. Trên cơ sở tình cảm tiêu
cực đã có với cô gái khiến bác khách hàng nảy sinh cảm xúc tiêu cực với chàng trai tiếp
thị tới sau.
 Tuy nhiên, nhờ sự lịch sự, chân thành, ham học hỏi của chàng trai đã giúp bác khách
hàng nảy sinh những cảm xúc tích cực đó là khâm phục sự chịu khó của chàng trai và
nhiệt tình chia sẻ những kinh nghiệm mình có cho chàng trai. Không những thế, chàng
trai còn ký được môt hợp đồng với lượng lớn sản phẩm với bác khách hàng.
2.4 Phân tích yếu tố ấn tượng ban đầu đến qua trình tiếp thị sản phẩm
 Nhân vật cô gái: nhân vật cô gái đã tạo ấn tượng ban đầu không tốt với khách hàng của
mình
Có thể thấy rằng ấn tượng ban đầu là điều rất quan trọng trong giao tiếp, đặc biệt là trong giao
tiếp bán hàng, tiếp thị sản phẩm. Vậy mà cô gái trong tình huống lại có cách cư xử, tạo ấn
tượng không tốt với khách hàng. Ấn tượng ban đầu được đối tượng giao tiếp nhìn nhận qua
phong cách, thái độ, ngôn ngữ, diện mạo… nhưng cô gái lại có những hành động và lời nói
không đúng với khách hàng. Ngay khi vào tiếp thị sản phẩm cô đã được chủ cửa hàng hẹn lần
khách quay lại vì đang bận, đó cũng có thể coi như cô gái vẫn còn cơ hội cho các buổi tiếp thị
sau với khách hàng và cô nên giữ thái độ của mình bình tĩnh hơn nhưng cô gái đã không làm
được điều đó; sau khi bị từ chối cô đã có phản ứng gay gắt, tiêu cực, thái độ biểu thị sự bất mãn
với khách hàng. Cô gái đã tự tạo ra bầu không khí căng thẳng cho cuộc giao tiếp của mình,
không tạo được bầu không khí vui vẻ, thân mật với khách hàng. Cô gái đã tạo ra ấn tượng xấu
với chủ cửa hàng, điều này làm cho khách hàng thấy khó chịu, mất cảm tình, sự hứng thú và
không muốn tiếp tục cuộc nói chuyện nên chủ cửa hàng đã ngay lập tức thay đổi thái độ và
hành động của mình từ việc hẹn lần sau đến sang việc không bao giờ muốn cô gái đến cửa hàng
10
tiếp thị nữa: “ thôi! Cửa hàng chú không có nhu cầu tiếp thị dầu gội đầu đâu, cháu không cần

phải quay lại nữa”. Đến thời điểm này, cô gái đã thất bại trong việc giao tiếp và tạo ấn tượng
ban đầu với khách hàng đồng thời cô cũng mất một khách hàng tiềm năng. Sau đó cô nhân viên
còn phạm phải một điều sai lầm nghiêm trọng hơn nữa đó là thái độ không tôn trọng khách
hàng: “ cứ làm như cửa hàng to lắm ấy mà kiêu, không cần thì thôi”. Trong định nghĩa về
khách hàng của Walmart có nói: “khách hàng là người mua sắm của chúng ta và trả lương cho
chúng ta”, “khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần và công việc của chúng ta”;
vậy thì việc cô gái đánh rơi mất khách hàng của mình đồng nghĩa với việc cô gái đã làm mất đi
nguồn lương và công việc của mình. Dù trong trường hợp nào thì với tư cách là một nhân viên
bán hàng cũng luôn phải thể hiện sự tôn trọng khách hàng, nhưng cô gái đã không làm như vậy,
điều này đã làm cho khách hàng có những cảm nhận không tốt về cô nhân viên. Chủ cửa hàng
sẽ cảm nhận và có những phán đoán về tính cách, nhân phẩm của cô gái như cô là một người
cộc cằn, đanh đá, thô lỗ, kênh kiệu, làm việc không có sự hăng say và chuyên nghiệp… Chính
từ những sự nhận xét và phán đoán đó mà làm thay đổi thái độ, hành vi. ứng xử của khách hàng
trong quá trình giao tiếp, người khách hàng cảm thấy không tin tưởng, không có thiện cảm với
người nhân viên tiếp thị này và có những định kiến: “ nhân viên tiếp thị dạo này không có chút
lịch sự gì với khách hàng cả, được việc thì ngon ngọt, không được thì thái độ khác ngay”. Cô
gái không những làm mất đi ấn tượng tốt của khách hàng với mình mà còn làm ảnh hưởng đến
cách nhìn nhận của khách hàng đối với các đồng nghiệp của cô cũng như hình ảnh của công ty.
 Cô gái đã có những ứng xử, giao tiếp chưa tốt trong tình huống trên, không tôn trọng
khách hàng, chưa biết cách tạo không khí cho buổi giao tiếp, chưa thể hiện được thái
độ lịch sự cũng như chuyên môn của mình, vì vậy đã để lại ấn tượng ban đầu không
tốt. Hậu quả là cô không thể tiếp tục cuộc trò chuyện, không thể phát triển mối quan
hệ tốt đẹp với khách hàng và đồng thời mất đi một khách hàng tiềm năng
 Nhân vật chàng trai: chàng trai thì ngược lại với cô gái, anh đã tạo được ấn tượng
ban đầu tốt đẹp với khách hàng.
 Cách xử lý tình huống của chàng trai tốt hơn cô gái, anh đã biết giữ được bình tĩnh
trước sự từ chối của khách hàng( thậm chí sự từ chối của khách hàng đối với anh ta
còn gay gắt hơn cả đối với cô gái). Cũng bị từ chối vì lý do bận nhưng anh nhân viên
tiếp thị không có thái độ gắt gỏng với khách hàng mà vẫn vui vẻ nói xin 5 phút. Sau
11

đó, khi phải đứng trước sự phản ứng gay gắt của chủ cửa hàng bằng hành động hất
đổ khay hàng của anh xuống đất thì thái độ của anh cũng không hề tỏ ra khó chịu,
bất mãn hay tức giận với khách hàng, cũng không có những lời lẽ xúc phạm đến
khách hàng. Anh vẫn cúi xuống nhặt sản phẩm và nói xin lỗi vì đã làm phiền, và vì
những sơ sót do anh mới vào nghề. Chính vì thái độ nhã nhặn, lịch sự của anh đã làm
cho người khách hàng có những nhìn nhận và ấn tượng ban đầu khá là tích cực về
mình. Chính nhờ những ấn tượng ban đầu tốt đẹp như vậy mà thái độ của khách hàng
đã thay đổi ngay sau đó, ông trỏ nên nhẹ nhàng, ân cần và thân thiện hơn với chàng
trai. Từ đây đã mở ra hướng đi tiếp theo cho cuộc đối thoại, tạo bước khởi đầu cho
việc tạo lập mối quan hệ sau này. Qua những ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm
nhận được từ chàng trai thì bản thân người khách hàng đó cũng sẽ có những nhận
định riêng của mình về tính cách, nhân phẩm, phẩm chất của chàng trai: chàng trai là
người bình tĩnh, cởi mở, khiêm tốn, lịch sự và tôn trọng người khác… Chàng trai còn
để lại dấu ấn trong lòng người khách hàng bởi lòng ham học hỏi, sự nhiệt tình, tâm
huyết với công việc; minh chứng cho điều này chính là việc anh nhân viên tiếp thị đã
hỏi ý kiến của chủ cửa hàng về việc nên tiếp thị với những cửa hàng khác sản phẩm
của anh như thế nào: “ chú là một người có kinh nghiệm, chú có thể nói cho cháu
biết nếu muốn tiếp thị sản phẩm này cho các cửa hàng khác cháu phải làm như thế
nào không ạ?”. Anh thể hiện sự tôn trọng khách hàng với một thái độ ham học hỏi,
thể hiện sự biết lắng nghe người khác, những điều này giúp anh ta có thể tiếp tục
cuộc hội thoại, có thêm những kinh nghiệm trong nghề nghiệp và tạo lập tình cảm
với khách hàng cũng như tìm kiếm thêm được khách hàng.
 Chính bởi thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, tinh thần cầu tiến, ham học hỏi cũng
như sự biết lắng nghe người khác mà chàng trai đã tạo được ấn tượng tốt với khách
hàng. Và kết quả mà anh ta đạt được đó là những kinh nghiệm, kiến thức quý báu,
những mối quan hệ tốt đẹp, bản hợp đồng lớn với chủ cửa hàng và nhiều thành công
khác trong cuộc sống cũng như công việc của anh.
2.5 Phân tích yếu tố trạng thái bản ngã trong quá trình tiếp thị sản phẩm
12
- nhân vật cô gái trong tình huống: trong cuộc giao tiếp với khách hàng, ngay sau khi bị từ chối

việc tiếp thị thì cô nhân viên đã có thái độ gắt gỏng với chủ cửa hàng, những lời nói thô lỗ, cộc
cằn được nói ra trong sự tức giận của cô gái. Có thể thấy cô gái đã bị cảm xúc chi phối đến
hành vi của bản thân, cô đã không kiềm chế được cảm xúc, để cho cảm xúc lấn át lý trí, không
giữ được bình tĩnh trong hành vi cũng như lời nói của mình. Có thể nói lúc này cô gái đang
trong trạng thái bản ngã nhi đồng. Tiếp sau đó cô lại có thái độ coi thường chủ cửa hàng vì có
cửa hàng không to, thể hiện sự không tôn trọng khách hàng và cho rằng mình ở vị thế trên so
với khách hàng, từ đó cô có thái độ lấn lướt trong giao tiếp: “ không cần thì thôi”. Nhưng tiếc
rằng đối tượng giao tiếp ở đây là khách hàng chứ không phải là nhân viên dưới quyền của cô
nên đã gây ra sự bất mãn trong người khách hàng. Người khách hàng lập tức từ chối cuộc giao
tiếp, cũng đồng nghĩa với việc cô gái đã dập tắt cuộc hội thoại. Trong lúc này trạng thái của cô
gái đã chuyển từ trạng thái bản ngã nhi đồng sang trạng thái bản ngã phụ mẫu.
 cô gái đã để cảm xúc chi phối hành động, không làm chủ được hành vi của mình trong lúc
tức giận. Kết quả là cô đã mất đi thiện cảm của khách hàng, không thể phát triển mối quan hệ
với khách hàng và mất đi bản hợp đồng lớn…
- Chàng trai trong tình huống: là người biết giữ bình tĩnh trước sự phản ứng gay gắt của
khách hàng; anh ta biết kiềm chế tình cảm, tiết chế cảm xúc, không để tình cảm,cảm xúc
chi phối đến hành động,hành vi của mình. Từ đó có cách ứng xử hợp lý trong mọi tình
huống và còn có thể làm chủ được cuộc hội thoại. Mặc dù anh bị chủ cửa hàng xua đuổi
và mắng mỏ, không muốn tiếp chuyện nhưng anh vẫn có những ứng xử tích cực và bản
lĩnh, hành động một cách lý trí, thể hiện được kĩ năng chuyên môn của mình. Chàng trai
đã biết gạt bản ngã của mình sang một bên để nhận được sự góp ý, nhận xét của người
khác về bản thân. Có thể nói chàng trai đã thể hiện bản ngã thành niên trong giao tiếp
của mình
 chàng trai nhờ biết tiết chế cảm xúc, không để tình cảm lấn át lý trí mà đã đạt được
những thành công nhất định: có thêm khách hàng, tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách
hàng, có được kinh nghiệm và đông thời có được bản hợp đồng lớn.
2.6 Phân tích yếu tố sự hòa hợp trong quá trình tiếp thị sản phẩm
13
- Trong tình huống có vẻ nữ nhân viên tiếp thị của công ty mỹ phẩm Ánh Dương và ông
chủ của hàng bách hóa không có sự hòa hợp trong tính cách cũng như không tạo ra được sự

tương hợp về nhu cầu. Nhu cầu của cô gái là bán được thật nhiều hàng nên rất cần thiết, rất
mong muốn có được khách hàng và hợp đồng lại cộng thêm tính khí nóng nảy và kiêu ngạo
nên khi bị từ chối cô đã rất tức giận và cư xử thiếu tế nhị, không kiềm chế bản thân đã khiến
khách hàng không hài lòng. Còn ông chủ của hàng bách hóa mặc dù không phải là không có
nhu cầu nhưng nhu cầu chưa thực sự bức thiết, ông cũng có nhiều sự lựa chọn về các nhà cung
ứng, và cũng đang bận sắp xếp, dọn dẹp hàng hóa nên việc tiếp thị sản phẩm trong hoàn cảnh
này cũng không hoàn toàn phù hợp. Tuy nhiên điều khiến ông không hài lòng nhất và quyết
định không tiếp đón cô là do cách cư xử thiếu lễ độ và thiếu tôn trọng khách hàng của cô. Cô
đã không thể tạo được điểm tương đồng và gây được thiện cảm với khách hàng của mình. Thay
vì thuyết phục để ông chủ cửa hàng cho mình thời gian và cơ hội thì cô gái lại nhanh chóng bác
bỏ cơ hội của mình và cư sử thiếu tế nhị. Cô gái hoàn toàn có cơ hội vì ông ta không phải là
người quá khó tính, chẳng qua vì nhu cầu chưa cấp thiết và đang bận rộn nên ông ta chưa mua
mà thôi vì ông có hện cô hôm khác quay lại. Sự khác biệt về nhu cầu và tính cách cũng như về
năng lực và cách suy nghĩ đã gây khó khăn và tạo nên rào cản trong giao tiếp giữa hai người và
cuối cùng là dẫn đến thất bại trong đàm phán.
- Nam nhân viên tiếp thị của công ty biển xanh: cách cư sử lễ độ, lịch sự của cậu thanh
niên đã tạo ấn tượng tốt cho ông chủ của hàng. Cả hai có một điểm chung đó là lòng nhiệt tình
với công việc và yêu nghề, dù công việc của mình là gì thì cũng phải cố gắng, bỏ tâm huyết để
hoàn thành tốt. Sự điềm tĩnh, khiêm tốn, tinh thần ham học hỏi và biết lắng nghe của cậu ta đã
được ông để ý. Vì vậy ông sẵn sàng tặng cho cậu một cơ hội để tiếp thị sản phẩm của mình
cộng với sự am hiểu về sản phẩm thể hiện khi cậu giới thiệu về các sản phẩm và chất lượng sản
phẩm tốt đã làm cho ông cảm thấy rất hài lòng và chấp nhận ký hợp đồng với cậu để mua một
số lượng lớn hàng hóa của công ty.
Qua đó, ta thấy được sự hòa hợp trong giao tiếp cũng như trong quá trình tiếp thị sản
phẩm đều có vai trò rất quan trọng. Nó tạo nên những điều kiện thuận lợi, dễ dàng trong việc
gặp gỡ, giao tiếp ban đầu, tạo cơ hội để các bên gần nhau hơn, hiểu nhau và dễ đàm phán hơn.
14
Nó tạo ra cơ hội thành công trong đàm phán, thuyết phục cao hơn và tạo tiền đề cho sự hợp tác
về lâu dài.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp trong doanh nghiệp

 Với 2 nhân vật trong tình huống
- Phải thận trọng trong từng câu nói, từng cử chỉ. Phải tập nhận thức về người khác
(tập khả năng quan sát, tập tính nhạy cảm, phản ứng nhanh và có khả năng phán
đoán).
- Cần phải biết kiềm chế những cảm xúc của mình, tránh không cho chúng lấn lướt lý
trí của chúng ta và phải biết tác động vào cảm xúc của đối tượng giao tiếp.
- Cần tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp với phía bên kia vì đó là chìa khóa cho những
thành công trong những giai đoạn tiếp theo. Tuy nhiên cũng không nên để ấn tượng
ban đầu chi phối quá nhiều đến hành vi và thái độ của chúng ta trong giao tiếp.
- Cần phân tích được trạng thái bản ngã của mình cũng như của đối tượng giao tiếp.
Loại bỏ trạng thái vô ý thức, vô lý trí, kiềm chế trạng thái bản ngã của chính mình và
duy trì sự bình tĩnh, khách quan, giải quyết sự việc một cách có lý trí
- -Cần có thái độ tôn trọng khách hàng,lịch sự với khách hàng, thái độ cư xử lịch thiệp
- -Kiên nhẫn,chờ đợi,biết lắng nghe khách hàng
- -Tươi cười,niềm nở với khách hàng, cố gắng thuyết phục ,nói năng dễ nghe,vẫn phải
tươi cươì khi bị từ chối, không nên phản ứng gay gắt, không nên nóng giận,thái độ
- Những hình ảnh ban đầu về diện mạo bên ngoài ,cách ăn mặc để lại những hình ảnh
trong giao tiếp, vậy nên cô gái và chàng trai cần ăn mặc lịch thiệp,phù hợp với tính
chất công việc.
- Khách hàng trong tình huống đang làm việc và rất bận cho nên khi gặp khách hàng
thì tươi cười,niềm nở với khách hàng, tạo lập mối quan hệ tốt, thân thiện, tin cậy,cởi
mở với khách hàng , tạo sự thoải mái với khách hàng để họ xoa dịu đi sự căng thẳng
với công việc đang làm và có thể thu hút
- Thái độ cư xử lịch thiệp, có sức lôi cuốn với khách hàng.Cả chàng trai và cô gái cần
lễ độ,có thái độ nhiệt tình,ân cần
- Kiên trì , nhẫn nại trong thuyết phục, trong tình huống chàng trai là người đã làm
được điều này, anh ta rất kiên nhẫn,chờ đợi vị khách của mình, không khiếm nhã cho
dù vị khách đó phản ứng gay gắt,hất sản phẩm của mình xuống sàn.
15
- Biết kiềm chế bản thân, không gây buồn phiền ,tức giận cho khách hàng trong quá

trình tiếp xúc, bán hàng, bỏ qua những điều ‘’ngang tai, chướng mắt’’.
- Khi giới thiệu sản phẩm cần truyền đạt thông tin rõ ràng, tạo dựng lòng tin, nói đúng
về sản phẩm
- Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng và nói lời cảm ơn đến người lắng
nghe mình
- Ham học hỏi,cầu tiến, thuyết phục khách hàng bằng cử chỉ ân cần, xuất phát từ tình
cảm bản thân
- Chọn thời điểm thích hợp để tiếp thị
 Với doanh nghiệp trong tương lai
-Doanh nghiệp hướng dẫn đào tạo, tổ chức các chương trình,khóa huấn luyện kĩ năng giao tiếp
cho nhân viên
-Coi trọng khách hàng, lấy mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng để phấn đấu
-Khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp và doanh nghiệp phải hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thỏa mãn
đến mức tôt nhất nhu cầu của khách hàng
-Xây dựng mối quan hệ trong tập thể lao động trước hết là sự chân thành, biết nhìn ra ưu điểm
của đồng nghiệp,biết bao dung độ lượng, trước sai sót của đồng nghiệp
-Cấp dưới có thái độ ứng xử đúng mực với cấp trên, cấp trên cần chủ động quan tâm lắng nghe
giúp đớ cấp dưới. Cấp trên là tấm gương cho cấp dưới về trách nhiêm công việc, về đạo đức và
cách ứng xử.
-Trong tình huống ứng xử phức tạp phải bình tĩnh chủ động, kiên trì và bền chí. Trong mị cố
gắng phải giữ được chữ tín trong giáo tiếp-ứng xử thể hiện trước hết ở sự trung thực và nhất
quán.
-Tìm hiểu kĩ nhu cầu cũng như con người khách hàng , từng đối tượng khách hàng khác nhau
để có cách thức giao tiếp phù hợp
-Luôn lắng nghe, tươi cười, niềm nở, tôn trọng khách hàng, thái độ lịch sự.
-Kịp thời khen thưởng với những nhân viên có thành tích tôt trong công việc
16
-Biết tiếp thu chọn lọc, tìm hiểu, học hỏi, không ngừng nâng cao kĩ năng của bản thân mỗi
nhân viên.

Ngoài ra, cần thực hiện đúng các nguyên tắc trong giao tiếp kinh doanh:
- Lắng nghe: lắng nghe ý kiến của người khác giúp chúng ta cải thiện dịch vụ của
ta trong tương lai. Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết
giải quyết các lời phàn nàn mà không lắng nghe họ. Lắng nghe tạo cho khách
hàng thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao và quan tâm đến họ.
- Nhớ tên khách hàng: xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào
nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong
cuộc trò chuyện tạo bầu không khí thân thiện và thể hiện sự tôn trọng của bạn với
khách hàng.
- Nụ cười từ trái tim của bạn: một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy
họ được chào đón và có niềm tin.
- Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng: hỏi khách hàng về những lời
khuyên về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, không nên tranh luận,
cướp lời khách hàng, coi trọng ý kiến khách hàng, đừng bao giờ nói họ nhầm lẫn,
hãy để cho họ nói thảo thích những cái mà họ muốn.
- Tôn trọng khách hàng: luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ
lạnh nhạt, giải đáp đầy đủ mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, không phân
biệt đối xử khách hàng.
- Quan tâm thực sự tới khách hàng
- Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình
- Kiên định quan điểm
- Đừng thích tranh biện
- Hiểu rõ thông điệp của người nói
17
Kết luận
“ Chìa khoá của sự thành công trong kinh doanh không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kĩ
thuât, hàng hoá và vốn liếng mà còn ở nghệ thuât giao tiếp”. Giao tiếp là một nhu cầu quan
trọng của con người, nhất là trong môi trường hoạt động kinh doanh. Nếu không có sự giao tiếp
thì hoạt động kinh doanh cũng không thể phát triển và tồn tại được. Vì vậy để tạo được sự giao
tiếp có hiệu quả trong kinh doanh thì chúng ta phải luôn có yếu tố tâm lý tốt.

18
Tài liệu tham khảo
19