Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh trên địa bàn thành phố Hạ Long

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh trên địa bàn thành phố
Hạ Long ” là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Được đưa ra trên cơ sở tìm
hiểu, phân tích, đánh giá quá trình hoạt động kinh doanh ở đơn vị-các số liệu,
kết quả là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên
cứu nào khác.
Quảng Ninh, ngày 20 tháng 05 năm2012
Tác giả

Lê Thanh Tùng

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân. Tôi xin bày tỏ
lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này.
Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế và
Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo và Khoa Sau đại học của nhà
trường cùng các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt
quá trình học tập.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn
TS.Nguyễn Ngọc Hồng – Viện khoa học công nghệ Hoà Bình, người thầy đã
trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
nghiên cứu, hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Quảng Ninh, Ngân hàng Nhà nước Quảng Ninh
đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin, số liệu trong suốt quá trình thực hiện nghiên
cứu luận văn.

Xin chân thành cảm ơn tất các bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ
nhiệt tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này.
Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn của tôi chắc hẳn không thể tránh
khỏi
những sơ suất, thiếu sót, tôi rất mong nhận đuợc sự đóng góp của các thầy
cô giáo cùng toàn thể bạn đọc
.
Xin trân trọng cảm ơn!
Quảng Ninh, ngày 20 tháng 05 năm 2012
iii
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
MỤC LỤC
BẢNG CHỮ VIẾT TẮT vii
NHNo&PTNT VN vii
ATM vii
NHPH vii
: Ngân hàng phát hành vii
ĐVCNT vii
: Đơn vị chấp nhận thẻ vii
NH vii
: Ngân hàng vii
NHTM vii
NHNN vii
: Ngân hàng Nhà nước vii
PIN vii
: Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) vii
TCTQT vii
: Tổ chức thẻ Quốc Tế vii
TTT vii
: Trung Tâm Thẻ vii

WTO vii
: Tổ chức Thương mại Quốc Tế vii
Card vii
Bank Card vii
: Thẻ ngân hàng vii
IPCAS vii
WB vii
: Ngân hàng Thế giới (World Bank) vii
ADB vii
AFD vii
POS vii
VCB vii
ACB vii
Eximbank vii
VIBank vii
BIDV vii
iv
Vietinbank vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU 32
CHƯƠNG 1 36
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA 36
NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI 36
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 36
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng 36
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm thẻ ngân hàng 38
1.1.3.Phân loại thẻ ngân hàng 40
1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 42
1.1.5 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng 45
1.1.6 Các hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại 49
1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 51

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 51
Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng nói
chung. Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu như sau: Chất
lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại 52
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 52
1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 55
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 57
1.3.1 Các nhân tố chủ quan 57
1.3.2 Các nhân tố khách quan 58
CHƯƠNG 2 60
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 60
CHƯƠNG 3 63
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI 63
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG NINH
TRÊN DỊA BÀN THÀNH PHỐ HẠ LONG TỪ NĂM 2006 ĐẾN NĂM 2010 63
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng
Ninh 63
v
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Quảng Ninh 63
2.1.2 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam 67
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Việt Nam 69
2.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam 69
2.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam 85
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam 91
2.3.1 Những kết quả đạt được 91
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 95
CHƯƠNG 3 101
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 101
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN 101
NÔNG THÔN VIỆT NAM 101
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam 101
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ nói chung của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 101
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghệp và
phát triển nông thôn Việt Nam 104
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam 109
3.2.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ 109
3.2.2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ 115
3.2.3. Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường 119
3.2.4. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ 123
3.2.5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 127
3.2.6. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ 128
3.3 Một số kiến nghị 129
vi
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 129
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 132
3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội các Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ
Việt Nam 136
KẾT LUẬN 137
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 139
14. Trang web: http//www.vbca.org.com 140

vii
BẢNG CHỮ VIẾT TẮT
NHNo&PTNT VN : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam = NHNo = Agribank
ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)
NHPH : Ngân hàng phát hành
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
NH : Ngân hàng
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number)
TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế
TTT : Trung Tâm Thẻ
WTO : Tổ chức Thương mại Quốc Tế
Card : Thẻ
Bank Card : Thẻ ngân hàng
IPCAS : Dự án hiện đại hóa thanh toán và kế toán ngân hàng
WB : Ngân hàng Thế giới (World Bank)
ADB : Ngân hàng Phát triển Châu Á (Asian Development Bank)
AFD : Quỹ phát triển Châu Á (Asian Fund Development)
POS : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ
VCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
Eximbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu
VIBank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế
BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THẺ 49

Bảng 2.1 PHÍ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA 72
Biểu đồ 2.1 SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA 74
ĐẾN 2007 74
Bảng 2.3 BIỂU PHÍ THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA 77
Biểu đồ số 2.2 79
SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG NỘI ĐỊA ĐẾN 2007 79
Bảng 2.5 BIỂU PHÍ THẺ SUCCESS SỬ DỤNG 81
Bảng 3.1: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ 2007-2012 106
Bảng 3.2 KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ 107
2007-2012 107
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế nước ta trong những năm gần đây có sự tăng trưởng mạnh cả
về chiều rộng và chiều sâu. Đặc biệt từ sau khi gia nhập vào tổ chức thương
mại thế giới WTO thì Việt Nam là một điểm đến đầy hứa hẹn thu hút sự đầu
tư trong và ngoài nước. Trong tiến trình hội nhập kinh tế đó, ngành ngân hàng
đóng một vai trò rất quan trọng thúc đẩy nền kinh tế phát triển mạnh mẽ.
Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế
khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt
Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của
nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập.
Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh đòi hỏi các NHTM ngoài việc phải
chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại
hoá hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ. Bởi
việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách
hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách
hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh
lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng
Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại không
ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ,

một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng
khách hàng tiềm năng rất lớn.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại ra đời và phát
triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ. Dịch vụ thẻ có
ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện
dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có
nền kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm
lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh
phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của
người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở
nên sôi động hơn bao giờ hết.
Tuy nhiên, một số vấn đề đặt ra là: Liệu sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị
trường thẻ trong những năm qua có quá “nóng” không? Thực chất sự phát
triển ấy có đạt được cân bằng giữa chất lượng và số lượng không? Và hình
thức thanh toán này trong thời gian qua đã đóng góp vào sự phát triển của nền
kinh tế như thế nào? Đã thực sự góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thông
trong nền kinh tế chưa? Trong giai đoạn lạm phát tăng cao như hiện nay thẻ
ngân hàng có góp phần trong việc làm giảm lạm phát hay không?
Trên cơ sở nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề trên em đã chọn đề
tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Quảng Ninh trên địa bàn thành phố Hạ Long” để tìm hiểu
thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát
triển, tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Quảng Ninh trên địa bàn thành phố Hạ Long
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ Ngân
hàng Thương mại
Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát
triển nông thôn Quảng Ninh trên địa bàn thành phố Hạ Long đến năm 2010.
Đề xuất phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh
trên địa bàn thành phố Hạ Long giai đoạn 2011-2015.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn Quảng Ninh trên địa bàn thành phố Hạ Long từ năm
2006 đến năm 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Luận văn được áp dụng các phương pháp nghiên cứu chính sau đây:
- Phương pháp thống kê để thu thập và phân tích thông tin.
- Phương pháp hệ thống để nghiên cứu các mối quan hệ trong sử dụng
dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại.
- Phương pháp chọn điểm và mẫu điều tra.
- Sử dụng phương pháp định tính để phân tích và đánh giá
- Sử dụng phương pháp đồ thị , biểu đồ.
- Sử dụng phương pháp tham khảo và kế thừa các tìa liệu có liên quan
đến đề tài.
5. Kết cấu luận văn.
Ngoài phần mở đầu , kết luận , danh mực tài liệu tham khảo luận văn
gồm 4 chương :
- Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh trên địa bàn thành phố
Hạ Long từ năm 2006 đến năm 2010.
- Chương 4 : Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng
Ninh trên địa bàn thành phố Hạ Long giai đoạn 2011-2015.
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới
nhưng cũng đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua. Quan
hệ giữa khách hàng và CSCƯHHDV (hay còn gọi là cơ sở/ĐVCNT) là tâm
điểm của kinh doanh thẻ.
Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do
John Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả
tiền cho những giao dịch bán lẻ tại địa phương. Các CSCƯHHDV nộp biên
lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại
từ khách hàng sử dụng charg-it.
Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng do
ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần
đầu tiên năm 1951. Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm
định khả năng thanh toán. Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp
thẻ. Thẻ này dùng thanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ.
Khi thanh toán, CSCƯHHDV sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào
hoá đơn bán hàng. Mọi CSCƯHHDV đều phải liên hệ với nơi phát hành thẻ
yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vượt quá một số tiền được ấn định bởi các
tổ chức tài chính ngân hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ thanh toán lại cho
CSCƯHHDV giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định
để bù đắp các chi phí của khoản cho vay.
Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của
mình-BankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng
nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của
BankAmericard.
Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank-một tổ chức mới
với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những

năm tiếp theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank
Association thành Western States Bank Card Association (WSBA). WSBA
mở rộng mạng lưới thành viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng
khác ở miền Tây nước Mỹ. Thẻ của họ được gọi là MasterCharge. Tổ chức
WSBA cho phép InterBank sử dụng tên và biểu tượng MasterCharge của
mình.
Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là
TCTQT VISA. Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất
lượng và qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các
thành viên của hai tổ chức này cũng như bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các
chương trình phần mềm cũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh
toán và quản lý thẻ của các công ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí
cho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các tổ chức tài chính
ngân hàng có thể tham gia hệ thống.
Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật,
nhất là về công nghệ tin học hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Không chỉ
dừng lại ở mối quan hệ đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống thẻ tín dụng
ngày nay bao gồm cả các TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công
ty cung ứng thiết bị và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế
Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày, các
TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu
về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả, khiếu kiện và quản lý
rủi ro.
Ngày nay, trong thế kỷ 21, người ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ
thanh toán thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Dịch vụ thẻ
đã được sử dụng rộng rãi tại 134 quốc gia và vùng lãnh thổ. Số lượng thẻ đã
phát hành và đang sử dụng vào khoảng trên 2 tỷ với trên 21 triệu ĐVCNT,
hơn 700.000 máy ATM. Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới đạt bình quân
trên 3.000 tỷ USD trong 2 năm gần đây, thực hiện trên 36 tỷ giao dịch thẻ.
Hai loại thẻ được phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master

Card, trong đó Visa chiếm 50% thị phần về phát hành và 45% doanh số thanh
toán, Master chiếm 30% phát hành và 25% thanh toán.
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm thẻ ngân hàng
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài
chính, tín dụng phát hành cho khách hàng . Khách hàng có thể dùng thẻ để
thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của
mình ở tài khoản tiền gửi (TKTG) hoặc hạn mức tín dụng (HMTD) được cấp
theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành (NHPH) thẻ và chủ thẻ. Hoá
đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với đơn vị chấp nhận
thẻ (ĐVCNT). ĐVCNT và đơn vị cung ứng hàng hoá , dịch vụ đòi tiền chủ
thẻ thông qua NHPH và NHTT thẻ.
Thẻ dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành đều
được làm bằng Plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế là 8,5cm×5,5cm×0,07cm,
và ít nhất phải có đủ các yếu tố sau:
− Mặt trước thẻ gồm:
+ Nhãn hiệu thương mại của thẻ.
+ Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ.
+ Số thẻ và tên của chủ thẻ được in nổi.
− Mặt sau thẻ gồm:
+ Dải băng từ chứa các thông tin được mã hoá theo một tiêu chuẩn thống nhất
như: Số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
+ Ô chữ ký dành cho chủ thẻ.
Ngoài ra thẻ còn có thêm một số yếu tố khác tuỳ theo quy định của Tổ
chức thẻ quốc tế hoặc các hiệp hội phát hành thẻ…
Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho
khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt
trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng
được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ
và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTTT và
NHPHT.

Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân
hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:
- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân
hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử,
tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động
dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu
của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống
nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.
- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với
nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy
nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro
và tổn thất.
- Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như:
séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking,
Phone banking ,thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền
mặt trong các giao dịch kinh tế.
- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực
thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời
gian hoàn vốn dài.
- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn,
nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt
động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.
- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ
ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như
không có. Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập
trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau
bán hàng hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa
các sản phẩm.
1.1.3.Phân loại thẻ ngân hàng
Thị trường thẻ thế giới hiện nay đang lưu hành rất nhiều loại thẻ. Theo

từng tiêu thức khác nhau thẻ được chia thành nhiều loại. Tuy nhiên việc phân
loại chỉ mang tính tương đối, chủ yếu để thuận tiện cho công tác phân tích. Có
thể phân loại thẻ dựa trên một số tiêu thức sau:
1.1.3.1.Theo đặc tính kỹ thuật
Theo tiêu thức này thẻ gồm các loại sau:
− Thẻ khắc chữ nổi ( Embossed Card): là loại thẻ mà trên bề mặt của thẻ được
khắc chữ nổi toàn bộ các thông tin cần thiết về chủ thẻ cũng như tài khoản.
Ngày nay, loại thẻ này không còn được sử dụng vì tính chất thô sơ, dễ bị làm
giả.
− Thẻ băng từ ( Magnetic Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ
thuật từ tính, những thông tin của thẻ và chủ thẻ được mã hoá trên bề mặt
băng từ ở mặt sau của thẻ. Hiện nay loại thẻ này đang được sử dụng phổ
biến.
- Thẻ thông minh (Smart Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi
xử lý tin học, trên thẻ có gắn một con chíp điện tử có cấu trúc như một máy
tính hoàn hảo. Vì vậy thẻ thông minh còn được gọi là thẻ Chíp. Đây là thế hệ
thẻ mới nhất, tân tiến nhất hiện nay với độ an toàn, bảo mật cao.
1.1.3.2. Theo tính chất thanh toán
- Thẻ ghi nợ (Debit Card)- thẻ loại A: là loại thẻ mà chủ thẻ được chi tiêu
trong phạm vi số dư TKTG thanh toán của mình tại NHPH thẻ. Để sử dụng
thẻ này, chủ thẻ phải có 1 TKTG tại ngân hàng. Khi rút tiền tại máy ATM hay
thanh toán tại các ĐVCNT, giá trị của những giao dịch này lập tức được trừ
vào số dư TKTG của chủ thẻ. Do đó, chủ thẻ không phải mở tài khoản đảm
bảo thanh toán thẻ mà sử dụng dựa trên số dư TKTG hoặc hạn mức thấu chi
mà ngân hàng cho phép.
Thẻ ghi nợ gồm 2 loại sau:
+ Thẻ online: là loại thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch ngay lập tức
được khấu trừ vào TKTG của chủ thẻ.
+ Thẻ offline: là loại thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch sau
nhiều ngày mới được khấu trừ vào TKTG của chủ thẻ.

- Thẻ trả trước (Prepaid card)- thẻ loại B: là loại thẻ mới được phát triển
trên thế giới, khách hàng không được làm các thủ tục phát hành thẻ như: làm
giấy yêu cầu phát hành thẻ, mở tài khoản hoặc chứng minh tài chính, mà chỉ
cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng cấp cho một tấm thẻ với
mệnh giá tương đương. Đặc tính của loại thẻ này giống như mọi thẻ bình
thường khác, tuy nhiên thẻ chỉ được chi tiêu trong giới hạn số tiền có trong
thẻ và một khoảng thời gian nhất định tuỳ theo ngân hàng phát hành, tức là
hạn mức của loại thẻ này không có tính tuần hoàn.
- Thẻ tín dụng (Credit Card)- thẻ loại C: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ
biến nhất hiện nay. Khi sử dụng thẻ này, chủ thẻ được cấp một hạn mức tín
dụng nhất định để chi tiêu tại những ĐVCNT. Hạn mức tín dụng do ngân
hàng đưa ra căn cứ vào uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của khách hàng.
Khả năng đảm bảo được xác định dựa trên tình hình thu nhập, tình hình chi
tiêu, tài khoản đảm bảo, địa vị xã hội… của khách hàng. Đây là một phương
thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho người sư dụng có thể chi tiêu
trước, trả tiền sau. Định kì, chủ thẻ sẽ nhân được sao kê từ ngân hàng. Chủ thẻ
phải thanh toán số tiền đã chi tiêu mà không phải trả lãi. Tuy nhiên nếu thanh
toán không đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chị phí suất chậm trả và các loại phí
khác. Sau khi thanh toán đủ số tiền phải trả, ngân hàng sẽ khôi phục HMTD
cho chủ thẻ. Điều này tạo nên tính tuần hoàn, là đặc tính ưu việt của thẻ tín
dụng.
1.1.3.3. Theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ trong nước: có 2 loại
Local use only card: là loại thẻ do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng
trong nước phát hành, chỉ dùng được trong nội bộ tổ chức đó mà thôi.
Domestic use only card: thẻ thanh toán mang thương hiệu của TCTQT
được phát hành để sử dụng trong nước.
- Thẻ quốc tế (International Card): là loại thẻ không chỉ dùng được tại
quốc gia nó được phát hành mà còn sử dụng được trên phạm vi quốc tế.
1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ

1.1.4.1 Ngân hàng phát hành thẻ
NHPHT là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho
chủ thẻ một cách hợp pháp. NHPHT cũng có thể là ngân hàng được sự cho
phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương
hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này. Tên của NHPHT được in trên thẻ,
thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành.
NHPHT qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ
tuân thủ và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng
hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành
thẻ tín dụng. Trong trường hợp này, NHPHT tận dụng được ưu thế của bên
thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vị
trí địa lý, tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này
hoạt động dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý). Bên thứ ba khi ký kết hợp
đồng đại lý với NHPHT được gọi là ngân hàng đại lý phát hành. Nếu tên của
ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân
hàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc
các công ty thẻ.
NHPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát
hành thẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ.
1.1.4.2 Ngân hàng thanh toán thẻ
NHTTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận
thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành.
Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong
nghiệp vụ thẻ cũng như vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ với
các chủ thẻ. Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ
với tư cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ. Quản lý tốt hệ
thống ĐVCNT có thể thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác
cho việc liên kết.
Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống
máy móc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng

và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT. Các ngân hàng thu phí
chấp nhận thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh
toán bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận.
1.1.4.3 Đơn vị chấp nhận thẻ
ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp
nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực:
nhà hàng, khách sạn, sân bay
Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp
đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt
và có năng lực kinh doanh. Cũng như việc các NHPHT thẩm định khách hàng
trước khi phát hành thẻ, các NHTTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng
chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút
nhiều giao dịch sử dụng thẻ. Mặc dù phải trả cho NHTTT một tỷ lệ phí chiết
khấu theo lượng tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế
cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn
vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao
dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh.
1.1.4.4 Chủ thẻ
Chủ thẻ là người được NHPHT phát hành thẻ để sử dụng trong hạn
mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Chủ
thẻ có thể là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty
ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo những
điều khoản, điều kiện do NHPHT quy định. Chủ thẻ được sử dụng thẻ của
mình để thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa -
dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ
thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM.
1.1.4.5 Tổ chức thẻ quốc tế
TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều
kiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát
hoạt động của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ

nhất định. TCTQT có mạng lưới hoạt động rộng khắp với thương hiệu nổi
tiếng và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD,
AMERICAN EXPRESS, JCB, DINERS’ CLUB
1.1.5 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
1.1.5.1 Đối với nền kinh tế
Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh
toán có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán
thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng
tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận
chuyển, lưu trữ cũng như tiêu huỷ tiền.
Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do
hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều
được thực hiện và thanh toán trực tuyến (on-line).
Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý
ngoại hối và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như
của doanh nghiệp đối với Nhà nước. Nhà nước cũng như ngân hàng có thể
kiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong
nước phát hành.
1.1.5.2 Đối với xã hội
Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng
lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu
góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp
nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư
vào Việt Nam, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh
toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong
phục vụ đời sống.
1.1.5.3 Đối với các ngân hàng thương mại
- Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM.
Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông
qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ cũng như phí từ các ĐVCNT. Mặt

khác, để sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền
nhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng. Số tiền này có thể tạm thời
được các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn
đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng.
- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn.
Đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các
ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công
nghệ để có thể cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc
thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng.
Các nhân viên ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp
vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người
dân. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như:
nhận gửi, cho vay, thanh toán , môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và
khốc liệt do nhiều nguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng
đi đến sự cách tân trong khái niệm về sản phẩm và phương thức kinh doanh
của các ngân hàng, theo đó sản phẩm của các ngân hàng còn bao gồm các
dịch vụ khác (uỷ thác, tư vấn, môi giới ) đi liền với các dịch vụ truyền thống
trong đó có dịch vụ thẻ. Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán
giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp cận với một loại hình thanh toán
hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội.
- Cải thiện các mối quan hệ
Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có
thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành vừa
biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành. Bên cạnh đó, quan
hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt
động tín dụng với các chủ thể kinh doanh này. Hơn nữa, việc ra nhập các
TCTQT như VISA, MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTTT cũng
góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong
nước cũng như trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh

doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế.
- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt.
Việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách
hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói
quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ
của người dân. Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ
tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm
được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền
mặt.
1.1.5.4 Đối với người sử dụng thẻ
- Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng,
tiện lợi.
- Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các
ĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần
trả một khoản tiền lãi nào.
- Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của
việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi
mất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo).
- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay
ngân hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước
sở tại.
- Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch
của mình
1.1.5.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ
- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng
một phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu
hút khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng
hàng hoá và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên.
- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãi
trong hoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay

đơn giản, thuận tiện hơn
- Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách
hàng.
- Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán
không dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận
chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt
- Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện
đại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và
luôn nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí
1.1.6 Các hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại
Có thể mô hình hóa chu trình hoạt động kinh doanh thẻ theo sơ đồ sau
đây:
Sơ đồ 1: QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THẺ
1.1.6.1 Hoạt động phát hành thẻ
Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai
toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một
quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý
rủi ro cho ngân hàng. Các NHPHT phải xây dựng các quy định về việc sử
dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê,
ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính
sách ưu đãi
Nội dung hoạt động phát hành thẻ được tiến hành theo trình tự sau:
- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường.
- Thẩm định khách hàng phát hành thẻ.
- Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng.
- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.
CHỦ THẺ
ĐVCNT
NHPHT
NHTTT

TCTQT
(2) Mua hàng hoá,dịch vụ
(7)Gửi dữ liệu
(8)Báo nợ
(6)Báo có
(5)Gửi dữ liệu
(
4
)
T
ạ
m

ứ
n
g
(
3
)
H
o
á

đ
ơ
n

t
h
a

n
h

t
o
á
n
(
1
)

P
h
á
t


h
à
n
h

t
h
ẻ
(
9
)

G

ử
i

s
a
o

k
ê
(
1
0
)

T
h
a
n
h

t
o
á
n