Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triến nông thôn việt nam

TRUỒNG ĐẠI HỌC
MỤCKINH
LỤC TẾ QUỐC DÂN
BẢNG CHỮVIÉT TẮT Jc Jc Jc i: & i: &
DANH MỤC Sơ ĐỒ BẢNG
BIẺU
LỜI MỞ ĐÀU

PHẠM THỊ HƯƠNG

1. Tính cấp thiết của đề tài.....................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................2
5. Ket cẩu luận vàn.................................................................................2

CHƯƠNG 1. CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI..3
1.1 Tong quan
về dịch
vụ CHẤT
thẻ của LƯỢNG
ngân hàng
thương
mại......................3
NÂNG
CAO
DỊCH
vụ THẺ
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát trỉến của thẻ ngân hàng.................3
1.1.2 TẠI

Khái
niệm HÀNG
và đặc điếm
dịch
vụ thẻ ngân
hàng...........................5
NGÂN
NÔNG
NGHIỆP
VÀ PHÁT
TRIEN
1.1.3 Vai trò và lọi ích của dịch vụ thế ngân hàng...............................7
1.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng.............................................................10
1.1.5 Các chủ thế tham gia hoạt động dịch vụ thẻ.............................13
1.1.6 Các hoạt động chính của dịch vụ thế ngân hàng......................16
1.2......................................................................................................................... C
hất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
.....................................................................................................................
19
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ...............................................19
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ............................20
1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẽ..................27
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ
28
Hà Nội - 2008
1.3.1 Các nhân tố chủ quan..................................................................28


Việt Nam = NHNo = Agribank
ATM

: Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)

NHPH

: Ngân hàng phát hành

ĐVCNT
NH

: Đon vị chấp nhận thỏ
2.2.1 Thực trạng dịch
yụ thẻ
củaVIÉT
NgânTẮT
hàng Nông nghiệp và phát
BẢNG
CHỦ
: Ngân hàngtriến
NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

PIN

: Mật mã cá nhân (Personal Identiĩication Number)

TCTQT

: Tổ chức thẻ
Quốc
Te Việt Nam...............................................................................38
nông
thôn
2.2.2 Chất lượng dịch vụ thế Ngân hàng Nông nghiệp và phát triến
: Trung Tâm Thẻ
nông
thôn Việt
: Tổ chức Thưong
mạiNam........................................................................................54
Quốc Te
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát
: Thẻ
triến nông thôn Việt Nam......................................................................60
: Thẻ ngân hàng.
2.3.1 Những kết quả đạt được.............................................................60
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân............................................................64
: Dự án hiện đại hóa thanh toán và kế toán ngân
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ
hàng
........................................................................................................................70
nghiệp và phát trỉên nông thôn Việt Nam................................................78
: Ngân hàng Thế giới (World Bank)
3.2.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ....................................78

Mỏ’Châu
rộng Á
mạng
lưới
đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ...........85
: Ngân hàng3.2.2.
Phát triển
(Asian
Development
cao
chất
lượng nghiên cứu và xác định thị trưòng........89
: Ngân hàng3.2.3.
NgoạiNâng
thương
Việt
Nam
3.2.4. Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ................................92
Đào
tạocổvà
phát
: Ngân hàng3.2.5.
Thương
mại
phần
Á triến
Châunguồn nhân lực......................................96
Phòng
ngừa
vàXuất

xử lýnhập
rủi ro
trong lĩnh vực thẻ........................98
: Ngân hàng3.2.6.
Thương
mại cổ
phần
khẩu
3.3 Thương
Một sổ kiến
nghị..................................................................................99
: Ngân hàng
mại cổ
phần Quốc tế
3.3.1 Kiến nghị vói Chính phủ.............................................................99
3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nưóc Việt Nam
101
3.3.3 Kiến nghị vói Hiệp hội các Ngân hàng phát hành và thanh toán
thẻ
Việt Nam...............................................................................................105
KẾT LUẬN..................................................................................................107

TTT
WTO
Card
Bank Card
IPCAS
WB
ADB
VCB

ACB
Eximbank


BIDV

: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

Vietinbank

: Ngân hàng Công thương Việt


DANH MỤC Sơ ĐÒ BẢNG BIỂU
•
Sơ đồ 1: QUY TRÌNH NGHIỆP vụ THẺ......................................................16
Sơ đồ 2. MÔ HÌNH NGHIÊN cứu CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ..............................................................................23
Bảng 2.1 PHÍ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA..........................................................41
Biểu đồ 2.1 SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA ĐẾN 2007
........................................................................................................................43
Bảng 3.2 KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN ĐƠN VỊ CHÁP NHẬN THẺ 2007-2012....77


TRUỒNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Jc Jc Jc i: & i: &

PHẠM THỊ HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN

TÓM TẮT LUÂN VĂN THAC SỸ



1

LỜI MỞ ĐÀU
1. Tỉnh cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền
kinh tế khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thưong
mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách
hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đối mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân
hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng,
phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và
đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh
ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở
tài khoản và nhận tiền gửi của các tô chức kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn
khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối... Ngoài những dịch vụ truyền
thống, các ngân hàng thưong mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ
khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là
cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của
khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc
biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển.. Mỗi ngân hàng có những chiến
lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của
mình. Sự cạnh tranh phát triến dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã
khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường

dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết.
Dưới sự hướng dẫn của thầy giáo PGS.TS Vũ Duy Hào, em đã chọn đề
tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát


2

cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của
Ngân hàng nông nghiệp và phát triến nông thôn Việt Nam.
2. Mục tiêu nghiên cứu:

-Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ
Ngân hàng Thương mại
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
- Đe xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
3. Đổi tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương

mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam từ năm 2003 đến năm 2007.
4. Phương pháp nghiên cửu:

Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng V à

duy vật lịch sử, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Các phương pháp được sử
dụng trong quá trình viết luận văn: thống kê, tống họp số liệu, tài liệu các loại
để so sánh, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và phát triến nông thôn Việt Nam
5. Ket cấu luận văn:

Luận văn gồm 3 chương:


3

CHƯƠNG 1
CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1

Tống quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thưong mại

1.1.1

Lịch sử hình thành và phát trỉên của thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới
nhưng cũng đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua. Quan
hệ giữa khách hàng và CSCƯHHDV (hay còn gọi là cơ SỞ/ĐVCNT) là tâm
điểm của kinh doanh thẻ.
Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do
John Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả
tiền cho những giao dịch bán lẻ tại địa phương. Các CSCƯHHDV nộp biên
lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại

từ khách hàng sử dụng charg-it.
Hệ thống mua bán chịu này mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng
do
ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần
đầu tiên năm 1951. Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm
định khả năng thanh toán. Các khách hàng đủ tiêu chuân sẽ được duyệt cấp
thẻ. Thẻ này dùng thanh toán cho các thương vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ.
Khi thanh toán, CSCƯHHDV sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào
hoá đơn bán hàng. Mọi CSCƯHHDV đều phải liên hệ với nơi phát hành thẻ
yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vượt quá một số tiền được ấn định bởi các
tổ chức tài chính ngân hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ thanh toán lại cho


4

Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của
mình-BankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triến rộng khắp và ngày càng
nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của
BankAmericard.
Đen năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank-một tố chức mới
với chức năng là đầu mối trao đối các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những
năm tiếp theo, 4 ngân hàng ở Caliíòmia đối tên của họ tù’ Caliíbmia Bank
Association thành Western States Bank Card Association (WSBA). WSBA
mở rộng mạng lưới thành viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng
khác ở miền Tây nước Mỹ. Thẻ của họ được gọi là MasterCharge. Tổ chức
WSBA cho phép InterBank sử dụng tên và biêu tượng MasterCharge của
mình.
Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là
TCTQT VISA. Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất
lượng và qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT MasterCard. Các

thành viên của hai tô chức này cũng như bản thân hai tô chức bắt đầu mua các
chương trình phần mềm cũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh
toán và quản lý thẻ của các công ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí
cho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các tố chức tài chính
ngân hàng có thế tham gia hệ thống.
Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ
thuật, nhất là về công nghệ tin học... hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện.
Không chỉ dừng lại ở mối quan hệ đơn giản như thời kỳ trước, hệ thống thẻ
tín dụng ngày nay bao gồm cả các TCTQT, các tố chức tài chính ngân hàng,
các công ty cung ứng thiết bị và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông
quốc tế... Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày,


5

cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả, khiếu kiện và quản
lý rủi ro.
Ngày nay, trong thế kỷ 21, người ta đang chứng kiến sự lên ngôi của
thẻ thanh toán thay thế séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Dịch vụ
thẻ đã được sử dụng rộng rãi tại 134 quốc gia và vùng lãnh thổ. sổ lượng thẻ
đã phát hành và đang sử dụng vào khoảng trên 2 tỷ với trên 21 triệu ĐVCNT,
hơn 700.000 máy ATM. Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới đạt bình quân
trên 3.000 tỷ USD trong 2 năm gần đây, thực hiện trên 36 tỷ giao dịch thẻ.
Hai loại thẻ được phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master
Card, trong đó Visa chiếm 50% thị phần về phát hành và 45% doanh số thanh
toán, Master chiếm 30% phát hành và 25% thanh toán.
1.1.2

Khải niệm và đặc điêm dịch vụ thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng-tiền điện tử-là phương tiện thanh toán hiện đại nhất
trong thế giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ
và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân
hàng.
Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho
khách hàng sử dụng đế thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt
trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng
được cấp theo họp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ
và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTTT và
NHPHT.
Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng pĩastic theo kích cỡ tiêu chuẩn
quốc
tế và bao gồm các yếu tố sau:


6

- Hạng thẻ (vàng/ chuẩn/ đặc biệt)
- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật
- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán

hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT.
Trong sổ các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân
hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:
- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triến cao của hoạt động ngân

hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử,
tin học viễn thông) với quá trình tụ’ do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động
dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu
của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống

nhất trên co sở một trung tâm thanh toán bù trù'.
- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với

nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy
nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ấn nhiều rủi ro
và tổn thất.
- Cùng với các phưong tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như:

séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking,
Phone banking...,thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền
mặt trong các giao dịch kinh tế.
- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực

thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời
gian hoàn vốn dài.


7

- Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ
ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phấm hầu như
không có. Do vậy, đế thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập
trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau
bán hàng... hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa
các sản phẩm.
1.1.3

Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.3.1

Đoi với nền kinh tê

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh
toán có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán
thu hút tiền gửi của các tầng lóp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng
tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận
chuyến, lưu trữ’ cũng như tiêu huỷ tiền.
Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyến thanh toán trong nền kinh tế do
hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều
được thực hiện và thanh toán trực tuyến (on-line).
Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý
ngoại hối và tạo nền tảng đế tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như
của doanh nghiệp đối với Nhà nước. Nhà nước cũng như ngân hàng có thế
kiếm soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong
nước phát hành.
1.1.3.2

Đổi với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng
lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu
góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước. Thêm vào đó, chấp


toán, nâng cao hiếu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong
phục vụ đời sống.
1.1.3.3

Đối với các ngân hàng thương mại

- Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM.

Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông
qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ... cũng như phí tù’ các ĐVCNT. Mặt
khác, đế sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền
nhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng, số tiền này có thế tạm thời
được các ngân hàng sử dụng đế đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn
đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng.
- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn.

Đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các
ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công
nghệ để có thế cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc
thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng.
Các nhân viên ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp
vụ đế có thế đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người

dân. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như:
nhận gửi, cho vay, thanh toán..., môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và
khốc liệt do nhiều nguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng
đi đến sự cách tân trong khái niệm về sản phấm và phương thức kinh doanh
của các ngân hàng, theo đó sản phẩm của các ngân hàng còn bao gồm các
dịch vụ khác (uỷ thác, tư vấn, môi giới...) đi liền với các dịch vụ truyền thống
trong đó có dịch vụ thẻ. Việc các ngân hàng triến khai dịch vụ thẻ thanh toán


9

- Cải thiện các mối quan hệ

Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có
thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành vừa
biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành. Bên cạnh đó, quan
hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt
động tín dụng với các chủ thế kinh doanh này. Hơn nữa, việc ra nhập các
TCTQT nhu VISA, MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTTT... cũng
góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong
nuớc cũng nhu trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh
doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế.
- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyến tiền mặt.

Việc các NHTM triến khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách
hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bở dần thói
quen sử dụng tiền mặt đế thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ
của người dân. Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ
tiền mặt đế phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm
được chi phí đế xây dựng kho quỹ bảo quản, kiếm đếm và vận chuyến tiền
mặt.
1.1.3.4

Đổi với người sử dụng thẻ

- Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng,

tiện lợi.
- Các chủ thẻ có thế sử dụng thẻ đế thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại

các

ĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau (đổi với thẻ tín dụng) mà không cần
trả một khoản tiền lãi nào.


10

- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay

ngân hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước
sở tại.
- Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch

của mình...
1.1.3.5

Đổi với các đon vị chấp nhận thẻ

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng

một phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu
hút khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng
hàng hoá và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên.
- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãi

trong hoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay
đơn giản, thuận tiện hơn...
- Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho

khách
hàng.

- Tăng hiệu quả kinh doanh tù' việc sử dụng công nghệ thanh toán

không dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận
chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt...
- Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện

đại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và
luôn nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí...
1. 1.4 Phân loại thẻ ngân hàng


11

1.1.4.1

Phân theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nối (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ

được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng...
Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá
thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng
từ hoặc chip điện tử.
- Thẻ tù' (Magnetic Card): là loại thẻ có băng tù’ ở mặt sau thẻ. Toàn

bộ
thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Loại
thẻ này phố thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của
ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biếu tượng
và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các

TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo
mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ.
- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử

tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông
tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài
khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ. Ưu điếm của loại thẻ này là
tính an toàn và bảo mật rất cao.
ỉ. 1.4.2 Phân theo tính chất thanh toán
- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ

trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn
bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ được
ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định đế chi tiêu. Với hạn mức
tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian
tù’ khi thẻ được dùng đế thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả


12

thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi
đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ
cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản
phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân
hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.
- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép

chủ thẻ tiếp cận trục tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có
thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư
tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo...

Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của
mình, đối séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh

chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại
các thị trường đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có
thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM. Đây là một hạn chế
bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt đế trong thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT. Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là
loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi đế
thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM.
- Thẻ liên kết (Co-Branded Card):

Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phố biến là thẻ liên kết.
Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tố chức tài chính kết hợp
với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín. Thông thường, tên
hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện
trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điếm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường,
thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội


13

1.1.4.3

Phân theo phạm vi lãnh thố

- Thẻ trong nước: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một

nước, các NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong
nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó.

- Thẻ quốc tế: được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân

hàng quốc tế, các tố chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế.
Loại thẻ này có thế được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA
Card, ACB-Master card.
1. 1.5 Các chủ thê tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
ỉ. 1.5. ỉ Ngân hàng phát hành thẻ
NHPHT là tố chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho
chủ thẻ một cách hợp pháp. NHPHT cũng có thế là ngân hàng được sự cho
phép của tố chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương
hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này. Tên của NHPHT được in trên thẻ,
thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành.
NHPHT qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ
tuân thủ và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng
hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành
thẻ tín dụng. Trong trường họp này, NHPHT tận dụng được ưu thế của bên
thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vị
trí địa lý, tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này
hoạt động dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý). Bên thứ ba khi ký kết họp
đồng đại lý với NHPHT được gọi là ngân hàng đại lý phát hành. Neu tên của
ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân
hàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chính thức của tố chức thẻ hoặc


14

NHPHT có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát
hành thẻ và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ.
Ị. 1.5.2 Ngân hàng thanh toán thẻ
NHTTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận

thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành.
Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong
nghiệp vụ thẻ cũng như vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ với
các chủ thẻ. Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ
với tư cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ. Quản lý tốt hệ
thống ĐVCNT có thế thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác
cho việc liên kết.
Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống
máy móc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng
và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT. Các ngân hàng thu phí
chấp nhận thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh
toán bù trù’ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận.
1.1.5.3

Đon vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT là các tố chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp
nhận thẻ làm phương tiện thanh toán. ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực:
nhà hàng, khách sạn, sân bay...
Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp
đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt
và có năng lực kinh doanh. Cũng như việc các NHPHT thẩm định khách hàng
trước khi phát hành thẻ, các NHTTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng
chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút


NHPHT

TCTQT

NHTTT
16
15

cạnh
bởihoạt
việcđộng
chấpchính
nhận của
thanh
toán
thẻ ngân
1. ĩ.tranh
6 Các
dịch
vụ bằng
thẻ ngân
hàng hàng sẽ giúp các đơn
So đồ
1: QUY
NGHIỆP
THẺ
vị này thu hút được một lượng
khách
hàngTRÌNH
lớn, nâng
cao số vụ
lượng
các giao
dịch thực hiện, góp phần tăng

cao hiệu
kinh doanh.
(2) Mua
hàngquả
hoá,dịch
vụ
CHỦ
THẺ
1.1.5.4
Chủ thẻ

ĐVCNT

Chủ thẻ là người được NHPHT phát hành thẻ đế sử dụng trong
X hạn
o
mức tín dụng được
^0 cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Chủ (4)T
2
ạ
thẻ có thế là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công
Ẹr ty
m
sỵ
»5
I
!
ứ
5 quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo onhững
ủy

*r
3
3
(7)Gửi
dữ liệu quy định. Chủ (5)Gửi
dừsử
liệudụng thẻ của
điều khoản, điều kiện
do NHPHT
thẻ được
mình đế thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điếm
ứng tiền
(6'lRáo
ró mặt thuộc hệ
(8)Báo nợ
thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ đế thực hiện các giao dịch tại máy ATM.
ỉ. 1.5.5Khách
Tô chức
thẻ quốcthẻ
tế mua hàng hoá dịch vụ tại ĐVCNT bằng thẻ được
hàng-chủ
NHPHTCTQT
cung cấp.
là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều
kiện đứng
ra làm
người
chức,
điều
hành,

hướng
dẫn và tạm
giámứng
sát
ĐVCNT
xuất
trìnhtổ hoá
đơn
giao
dịchđiều
tại tiết,
NHTTT.
NHTTT
hoạtthanh
động của
trong
khuôn
tiền
toáncác
thẻngân
(bằnghàng
tốngthành
giá trịviên
toànhoạt
bộ động
hoá đơn
xuất
trìnhkhố
trừ và
đi điều

khoảnlệ
nhấtđại
định.
TCTQT
có mạng
với thương hiệu nối
phí
lý nhu
thoả thuận)
bằnglưới
cáchhoạt
ghi động
có tàirộng
khoảnkhắp
của ĐVCNT.
tiếng và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD,
NHTTT gửi dữ liệu giao dịch thẻ cho NHPH để thanh toán thông qua
hệ thống trao đổi và thanh toán của của các TCTQT. Căn cứ vào dữ liệu giao
dịch nhận được, TCTQT ghi có tài khoản NHTT (bằng tổng giá trị hoá đơn
giao dịch trù' đi phí trao đôi theo quy định) và ghi nợ tài khoản NHPHT.
NHPHT đòi tiền khách hàng-chủ thẻ
Khách hàng-chủ thẻ trả cho NHPH khoản tiền thanh toán hàng hoá
dịch


17

nhau: ĐVCNT ứng cho chủ thẻ, NHTT ứng cho ĐVCNT, NHPH ứng cho
NHTT và đòi khoản vay tù' chủ thẻ. Toàn bộ quá trình đó đuợc quy định, điều
tiết và quản lý bởi một tố chức thống nhất trên thế giới, đó là TCTQT.

Nhu vậy, đế thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ, thông thuờng các ngân
hàng phải tiến hành các hoạt động nghiệp vụ bao gồm: hoạt động phát hành,
hoạt động thanh toán và hoạt động quản lý rủi ro.
1.1.6.1

Hoạt động phát hành thẻ

Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai
toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một
quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý
rủi ro cho ngân hàng. Các NHPHT phải xây dựng các quy định về việc sử
dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiếu, ngày sao kê,
ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiếu, các chính
sách ưu đãi...
Nội dung hoạt động phát hành thẻ được tiến hành theo trình tự sau:
- Tố chức các hoạt động tiếp thị đế đưa sản phấm vào thị trường.
- Thấm định khách hàng phát hành thẻ.
- Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng.
- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.
- In nối và mã hoá thẻ, cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ.
- Quản lý thông tin khách hàng.
- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng.


18

thanh toán thẻ thông qua các TCTQT. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các
NHPHT. Trên cơ sở nguồn thu này, các NHPHT đưa ra những chế độ miễn
lãi và ưu đãi khác cho khách hàng đế mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cũng
như tăng doanh số sử dụng thẻ.

ỉ. 1.6.2 Hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:
- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT
- Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT
- Tố chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT
- Cung cấp dịch vụ khách hàng: trang thiết bị máy móc, tài liệu, hồ trợ

kỹ thuật...
- Tố chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các

ĐVCNT
ỉ. 1.6.3 Hoạt động quản lỷ rủi ro
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm
chứa rủi ro. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các NHTM cũng như vậy.
Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thế xuất hịên bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn
bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, gây tốn thất cho chủ thẻ,
cơ
sở chấp nhận phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thế đương đầu
với rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro bằng cách sử dụng các biện pháp kỹ
thuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả. Một ngân hàng kinh doanh
thẻ rất dễ phải chịu tổn thất, thậm chí nguy cơ phá sản nếu không lưu tâm đến
vấn đề này.


19

- Cập nhật thông tin trên danh sách thẻ mất cắp, thất lạc. Giải quyết các

nhu cầu về giả mạo, tra soát, khiếu nại của khách hàng.
- Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý

các hành vi vi phạm họp đồng, giả mạo.
- Tố chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp

phòng ngừa giả mạo.
1.2

Chất lưọng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1

Khải niệm chất lượng dịch vụ thẻ

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp
trong các lĩnh vực hoạt động của mình.Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau
mà, chất lượng được khái quát quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng
tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu
dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp”.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ
theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên
cứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có the đưa ra hoặc
sử dụng các quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một số quan điếm
về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay
đòi hỏi của thị trường:
Quan diêm thứ nhất: So với một sản phâm hữu hình thì “chất lượng
dịch vụ” khó xác định, đo lường, kiêm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phâm
của dịch vụ là vô hình không lim giữ được, không tái sản xuất được, phụ
thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược được và bao

20

Quan điếm thứ hai: “Chất lượng dịch vụ” là sự thoa mãn khách hàng
được xác định bởi việc so sảnh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt
được. Chat lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng được tạo ra bởi 4 nguồn thông tin sau ;
Thông tin truyền miệng, nhu cầu cả nhân,kinh nghiệm đã trải qua, quảng cảo
và khuyếch trương. Trong 4 nguồn thông tin trên nguồn thư 4 là nằm trong
tầm kiếm soát của công ty
Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất
lượng. Một cách tổng quát nhất “ Chat lượng dịch vụ” là mức độ hài lòng
của khách hàng trong quả trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tông
thê của doanh nghiệp mang lại chuôi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị
mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân
phổi dịch vụ đầu ra”. Quan điếm này đã thể hiện chất lượng được xác định
bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ. Khách hàng
đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ.Chất
lượng sản phấm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu
cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho
một trình độ nào.Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất
lượng có khác nhau.
Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng
dịch vụ nói chung. Như vậy chai lượng dịch vụ Ihẻ có thể được hiểu như sau:
Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.
1.2.2

Các chỉ tiêu đánh giả chất lượng dịch vụ thẻ

Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh