Chương 5 quản trị dịch vụ phần vai trò nhân viên và khách hàng

CHƯƠNG 5
VAI TRÒ NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG
TRONG CHUYỂN GIAO DỊCH VỤ
TS. Bùi Thanh Tráng
NỘI DUNG
1. Những nhân tố ảnh hưởng đến khoảng cách 3: giữa
tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ với chuyển giao dịch vụ.
2. Vai trò của nhân viên trong chuyển giao dịch vụ.
3. Chiến lược nhân sự để rút ngắn khoảng cách trong
chuyển giao dịch vụ.
4. Vai trò của khách hàng trong chuyển giao dịch vụ.
5. Chiến lược tăng cường sự tham gia khách hàng.
Những nhân tố ảnh hưởng đến khoảng cách 3
giữa thiết kế dịch vụ với chuyển giao dịch vụ
Tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ hướng đến khách hàng
Chuyển giao dịch vụ

Khoả
ng
cách
3

Nhân viên cung ứng dịch vụ.

Vai trò của khách hàng.

Nhà trung gian dịch vụ.

Không tương thích giữa cung cầu.
Nhân viên cung ứng dịch vụ


Chính sách tuyển dụng nhân viên không hiệu quả.

Mô tả công việc cho từng vị trí không rõ ràng

Không tương thích giữa công nghệ sử dụng, công việc và
nhân viên.

Thiếu chương trình đào tạo, huấn luyện kỹ năng và nghiệp vụ

Hệ thống đánh giá và trả lương không phù hợp.

Thiếu chính sách: giao quyền và phương thức làm việc nhóm.

Khách hàng

Không xác định rõ trách nhiệm và vai trò của khách hàng.

Người cung ứng dịch vụ không đưa ra những yêu cầu mà
khách hàng phải phối hợp triển khai trong quá trình chuyển
giao và thực hiện dịch vụ.

Khách hàng có tác động tiêu cực, thiếu sự phối hợp hoặc
không hợp tác.
Nhà trung gian dịch vụ

Mẫu thuẫn về mục tiêu và điều hành.

Mâu thuẫn về chi phí và tưởng thưởng.

Khó khăn trong kiểm soát chất lượng và tính ổn định

của chất lượng.

Mẫu thuẫn giữa giao quyền và kiểm soát.

Không rõ ràng, sự nhập nhằng giữa các kênh.
Không tương thích giữa cung cầu

Năng lực bị hạn chế so với nhu cầu

Dư thừa năng lực
XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC NHÂN
SỰ ĐỂ RÚT NGẮN KHOẢNG CÁCH THỨ 3
1. Tuyển đúng người
2. Phát triển nhân sự để thực hiện chất lượng dịch vụ
3. Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết
4. Giữ những người giỏi nhất
CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ
Giao dịch vụ
hướng đến
khách hàng
T
u
y
ể
n

d
ụ
n
g

n
h
ằ
m

đ
á
p

ứ
n
g

n
ă
n
g

l
ự
c

Giao
quyền
nhân
viên
Tuyển dụng
đúng người
Giữ

những
người
giỏi
nhất
Cung cấp hệ
thống hỗ trợ
cần thiết
Nguồn: Zeithaml, V.A & M.J.Bitner (2006).
VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC
CHUYỂN GIAO DỊCH VỤ

Mức độ khách hàng tham gia vào quá trình chuyển
giao dịch vụ

Khách hàng được xem như là nguồn lực tạo ra hiệu
quả sản xuất

Khách hàng là người đóng góp vào chất lượng, giá trị
và sự thỏa mãn

Khách hàng được xem như là đối thủ cạnh tranh
CHIẾN LƯỢC TĂNG CƯỜNG SỰ THAM GIA
CỦA KHÁCH HÀNG
Xác định công việc khách hàng
•
Mức độ tham gia
•
Vai trò cụ thể
•
Hiểu rõ hiệu quả sản xuất và chất lượng

Tuyển dụng, huấn luyện và thưởng khách hàng
• Lựa chọn và tuyển dụng đúng người
•
Huấn luyện khách hàng về vai trò của họ
•
Tưởng thưởng khách hàng
Quản lý phức hợp khách hàng
•
Đánh giá sự tương thích của nhóm khách hàng
•
Tách biệt các nhóm không tương thích
•
Gia tăng sự tương thích
Khách hàng
tham gia
hiệu quả
Nguồn: Zeithaml, V.A & M.J.Bitner (2006).
Mối quan hệ giữa công ty, nhân viên và
khách hàng
Công ty cung
cấp dịch vụ
Khách hàng
Nhân viên thực
hiện dịch vụ
-
Văn hóa
-
Trao quyền
-
Hệ thống kiểm soát

-
Hỗ trợ kỹ thuật
-
Đánh giá kết quả
Hiệu quả
dựa trên
Tự quản lý
Hiệu quả
dựa trên
Sự thỏa mãn
-
Kiểm soát nhận thức
-
Vai trò của “kich bản”
-
Kết quả
-
Khôi phục thất bại
Giao dịch vụ
Nguồn: Fitzsimmons, A.J (2011).