nghiên cứu tác động của quản trị tri thức đến thu hút và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp thành phố cần thơ

i

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH




NGUYỄN THÀNH TẤN


NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN
TRỊ TRI THỨC ĐẾN THU HÚT VÀ GIỮ
CHÂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP THÀNH PHỐ CẦN THƠ







LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 52340101

Tháng 12-Năm 2013

ii


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH


NGUYỄN THÀNH TẤN
MSSV/HV: 4104932



NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN
TRỊ TRI THỨC ĐẾN THU HÚT VÀ GIỮ
CHÂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP THÀNH PHỐ CẦN THƠ



LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 52340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
ONG QUỐC CƯỜNG
Tháng 12 – Năm 2013

iii


LỜI CẢM TẠ


Trong suốt quá trình học tập, sinh hoạt tại trường Đại học Cần Thơ,
tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ rất nhiều Quý thầy cô của
trường, đặc biệt là các thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh. Thầy
cô đã truyền dạy cho tôi không chỉ là kiến thức chuyên môn mà còn rất
nhiều điều bổ ích trong cuộc sống.
Trước hết, tôi xin chân thành cám ơn sự quan tâm và hướng dẫn của
thầy Thạch Keo Sa Ráte và thầy Ong Quốc Cường và Quý thầy cô đã nhiệt
tin đã nhiệt tình chỉ dạy, giúp đỡ và cung cấp cho tôi những kiến thức hữu
ích trong khoảng thời gian học trên giảng đường Đại học và làm hành trang
trên con đường phía trước.
Xin cám ơn gia đình của tôi, cám ơn tất cả những người bạn đã luôn
bên tôi, chia sẻ, động viên, giúp đỡ tôi, đặc biệt là trong thời gian tôi thực
hiện nghiên cứu.
Cuối lời, tôi xin kính chúc quý thầy cô trường Đại Học Cần Thơ luôn
thực hiện tốt công tác giảng dạy, chúc mọi người được dồi dào sức khoẻ,
hạnh phúc và thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống!


Cần Thơ, ngày… tháng…năm…


NGUYỄN THÀNH TẤN

iv

LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày … tháng … năm …


NGUYỄN THÀNH TẤN

v


MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU
Error! Bookmark not defined.

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Error! Bookmark not defined.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Error! Bookmark not defined.

1.2.1. Mục tiêu chung
Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Error! Bookmark not defined.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined.

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined.
1.4.1. Giới hạn về nội dung nghiên cứu
Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Giới hạn vùng nghiên cứu và thời gian nghiên cứu
Error! Bookmark not defined.
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Error! Bookmark not defined.
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Tổng quan về doanh nghiệp
Error! Bookmark not defined.
2.1.1.1 Phân loại theo hình thức pháp lý Error! Bookmark not defined.
2.1.1.2 Phân loại theo lĩnh vực hoạt động
Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Khái niệm về tri thức và quản trị tri thức
Error! Bookmark not defined.
2.1.2.1 Khái niệm về tri thức
Error! Bookmark not defined.
2.1.2.2 Các khái niệm về quản trị tri thức
Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Một số mô hình nghiên cứu về tác động của KM đến hiệu quả
của tổ chức
Error! Bookmark not defined.
2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA KM ĐẾN THU HÚT
VÀ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Đo lường thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện
quản trị tri thức
Error! Bookmark
2.2.1 Đo lường việc thực hiện quản trị tri thức
Error! Bookmark not defined.

2.2.3 Đo lường tác động của KM đến thu hút và giữ chân khách hàng
của doanh nghiệp
Error! Bookmark not defined.
vi

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined.
2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu
Error! Bookmark not defined.
2.3.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp
Error! Bookmark not defined.
2.3.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp
Error! Bookmark not defined.
2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu
Error! Bookmark not defined.
2.3.2.1 Phương pháp so sánh
Error! Bookmark not defined.
2.3.2.2 Thống kê mô tả
Error! Bookmark not
2.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha
Error! Bookmark not defined.
2.3.2.4 Đánh giá mức độ hội tụ của các quan sát bằng phân tích nhân
tố khám phá EFA
Error! Bookmark not defined.
2.3.2.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
Error! Bookmark not defined.
2.3.2.6 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Error! Bookmark not defined.
2.6. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠError! Bookmark not defined.
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠError! Bookmark not defined.
3.1.1 Điều kiện tự nhiên
Error! Bookmark not defined.
Hình 3.1 Bản đồ hành chính thành phố Cần ThơError! Bookmark not defined.
3.1.2 Cơ sở hạ tầng
Error! Bookmark not defined.
3.1.3 Tình hình phát triển kinh tế xã hội của Tp. Cần Thơ
Error! Bookmark not defined.
3.1.3.1 Cơ cấu kinh tế của Tp Cần Thơ
Error! Bookmark not defined.
3.1.3 Tình hình phát triển của các DN ở Tp. Cần Thơ
Error! Bookmark not defined.
3.2 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ TRI THỨC TẠI VIỆT NAM
Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Thực trạng thực hiện quản trị tri thức hiện nay
Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Những rào cản khi thực hiện quản trị tri thức
Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN TRỊ TRI
THỨC VÀ THU HÚT, GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP THÀNH PHỐ CẦN THƠ Error! Bookmark not defined.
4.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA Error! Bookmark not defined.
4.1.1 Theo địa chỉ doanh nghiệp
Error! Bookmark not defined.
vii

4.1.2 Theo lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp
Error! Bookmark not defined.
4.1.3 Theo loại hình doanh nghiệp

Error! Bookmark not defined.
4.2 MỨC ĐỘ AM HIỂU CỦA CÁC DOANH NGHIỆP THÀNH PHỐ
CẦN THƠ VỀ QUẢN TRỊ TRI THỨC Error! Bookmark not defined.
4.2.1 Sự hiểu biết về quản trị tri thức của các doanh nghiệp
Error! Bookmark not defined.
4.2.2 Nguồn thông tin về quản trị tri thức của các doanh nghiệp
Error! Bookmark not defined.
4.2.3. Mức độ liên tưởng về quản trị tri thức của các doanh nghiệp
Error! Bookmark not defined.
4.2.4 Mức độ thực hiện quản trị tri thức của DN thành phố Cần Thơ
Error! Bookmark not defined.
4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC THỰC HIỆN QUẢN
TRỊ TRI THỨC TRONG DOANH NGHIỆP
Error! Bookmark not defined.

4.3.1 Kiểm tra Cronbach’s Alpha độ tin cậy của thang đo
Err
or! Bookmark not defined.
4.3.2 Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA
Error! Bookmark not defined.
4.3.2.1 Phân tích nhân tố EFA với thang đo các yếu tố ảnh hưởng
KM
Error! Bookmark not defined.
4.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phân tích nhân tố
khẳng định CFA
Error! Bookmark not defined.
4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH GIẢ THUYẾT VÀ SEMError! Bookmark not defined.
4.4.1 Kiểm định mô hình lý thuyết
Error! Bookmark not defined.
4.4.2 Kiểm định độ tin cậy của ước lượng bằng Bootstrap

Error! Bookmark not defined.
4.4.3 Kiểm định 2 Step- Least Square
Error! Bookmark not defined.
4.4.4 Kiểm định giả thuyết
Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỰC HIỆN QUẢN TRỊ TRI THỨC
Ở CÁC DOANH NGHIỆP THÀNH PHỐ CẦN THƠError! Bookmark not defined.
5.1 NHỮNG KHÓ KHĂN TRONG VIỆC THỰC HIỆN QUẢN TRỊ TRI
THỨC CỦA DOANH NGHIỆP TP. CẦN THƠError! Bookmark not defined.
5.2 CÁC NHÓM GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG THỰC HIỆN QUẢN TRỊ
TRI THỨC Error! Bookmark not defined.
5.2.4 Vốn tri thức 78
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80
6.1 KẾT LUẬN 80
6.2 KIẾN NGHỊ 80
viii

6.2.1 Đối với nhà nước 80
6.2.2 Đối với các Hiệp hội ngành nghề 81
6.2.3 Đối với các doanh nghiệp 81
6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẰNG PHẦN MỀM SPSS VÀ AMOS95

ix


MỤC LỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Phân loại doanh nghiệp theo quy mô Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.2 Phân loại tri thức hiện hữu và tri thức ẩn tàngError! Bookmark not defined.
Bảng 2.3 Thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứuError! Bookmark not defined.
Bảng 3.1 Giá trị sản xuất giá hiện hành phân theo khu vực kinh tế của Tp.CT
Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.2 Số lượng doanh nghiệp Tp. Cần Thơ phân theo khu vực kinh tế
Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.3 Giá trị doanh thu của DN Tp. CT phân theo khu vực kinh tếError! Bookmark not d
efined.

Bảng 4.1 Thông tin cơ bản về các doanh nghiệp khảo sát theo địa chỉ
Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.2 Thông tin cơ bản về các doanh nghiệp được khảo sát theo lĩnh vực
hoạt động Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.3 Thông tin cơ bản về các doanh nghiệp khảo sát theo loại hình doanh
nghiệp Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.4 Nguồn thông tin về quản trị tri thức của các DNError! Bookmark not defined.
Bảng 4.5 Sự liên tưởng của doanh nghiệp về quản trị tri thứcError! Bookmark not defined.
Bảng 4.6 Hoạt động thực hiện quản trị tri thức của DNError! Bookmark not defined.
Bảng 4.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tổ ảnh hưởng KM lần 1
Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng KM
…Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.9 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thực hiện quản trị tri thức
Error! Bookmark not defin
Bảng 4.10 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thu hút, giữ chân khách hàng
Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng KM lần
1 Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng KM lần
2

Error! Bookmark not defined.

Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo thực hiện quản trị tri
thức

Error! Bookmark not defined.

Bảng 4.15 Kết quả trọng số chưa chuẩn hóa trong phân tích CFAError! Bookmark not defined.

Bảng 4.16 Kết quả trọng số đã chuẩn hóa trong phân tích CFAError! Bookmark not defined.
Bảng 4.17 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm
Error! Bookmark not defined.
x

Bảng 4.18 Hệ số tin cậy tổng hợp & phương sai trích các nhóm nhân tố
Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.19 Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong
mô hình lý thuyết (chưa chuẩn hóa) Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong
mô hình lý thuyết (chuẩn hóa) Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.21 Khả năng giải thích cho biến phụ thuộc trong mô hình lý thuyết
Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.22 Kết quả ước lượng bằng Bootstrap Error! Bookmark not defined.
Bảng 4.23 Các tham số của mẫu khi kiểm định 2 giai đoạn.Error! Bookmark not defined.

Bảng 5.1 Khó khăn của doanh nghiệp khi thực hiện quản trị tri thức
Error! Bookmark not defined.

xi


MỤC LỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa quản trị tri thức và quản trị
quan hệ khách hàng trong các ngân hàng của Zeinab Sheikhi, Sasstaran
Heydari và cộng sự Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu tác động của việc thực hành KM đến OP của
Waheed Akbar Bhatti, Ashad Zaseer và Kashif Ur RehmanError! Bookmark not defined.
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu tác động của KM đến CRM của Derek Asoh
Error! Bookmark not defined.
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu tác động của KM đến OP của Jelena Rašula,
Vesna Bosilj Vu kšić và Mojca Indihar ŠtembergerError! Bookmark not defined.
Hình 2.5. Mô hình lý thuyết mối quan hệ giữa KM và thu hút, giữ chân khách
hàng của DN ở Tp.CT Error! Bookmark not defined.
Hình 3.1 Bản đồ hành chính thành phố Cần Thơ Error! Bookmark not defined.
Hình 3.2 Tăng trưởng GDP thành phố Cần Thơ giai đoạn 2010-2012
Error! Bookmark not defined.
Hình 3.3. Cơ cấu doanh nghiệp Tp. Cần Thơ phân theo khu vực kinh tế

Error! Bookmark not defined.
Hình 4.1 Mức độ hiểu biết về quản trị tri thức của các DN được phỏng vấn
Error! Bookmark not defined.
Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh Error! Bookmark not defined.

Hình 4.3 Mô hình tới hạn đo lường các khái niệm (đã chuẩn hóa)
Error! Bookmark not defined.
Hình 4.4 Kết quả kiểm định mô hình SEM lý thuyết chuẩn hóa lần 1
Error! Bookmark not defined.
Hình 4.5 Kết quả kiểm định mô hình SEM lý thuyết chuẩn hóa lần 2.
Error! Bookmark not defined.









xii



DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
Tiếng Việt

VCCI: Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam
DN: Doanh nghiệp
T.p: Thành phố

HTX: Hợp tác xã
CP: Cổ phần
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long
NN: Nhà nước
ĐVT: Đơn vị tính
DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
SXKD: Sản xuất kinh doanh
DNNN: Doanh nghiệp nhà nước
Tiếng Anh

KM: Knowledge Management (Quản trị tri thức)
CFA: Confirmatory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định)
EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
SEM: Structural Equantion Modeling (Phân tích cấu trúc tuyến tính)
CRM: Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách
hàng)






1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay, kiến thức được coi là một yếu tố

quan trọng trong cạnh tranh toàn cầu. Một công ty có một kiến thức vững chắc từ đội
ngũ nhân viên và lãnh đạo phục vụ cho hoạt động của doanh nghiệp là nhân tố chính
của sự thành công. Nó là một quá trình thương mại công thức hoá tạo ra lợi nhuận và
quản lý vốn trí tuệ và sử dụng một loạt các công nghệ và các công cụ như dữ liệu lưu
trữ và phân tích hệ thống cho việc này. Trong định nghĩa khác, quản lý tri thức là
một kế hoạch, xu hướng cấu trúc để tạo, chia sẻ , sử dụng và kinh doanh có lãi kiến
thức như một tài sản tổ chức để thúc đẩy khả năng công ty và hiệu quả tốt hơn trong
việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hướng tới lợi nhuận của khách hàng và chiến
lược thương mại tổ chức (Plessis và Boon , 2004). Đối với nhiều doanh nghiệp, việc
thay đổi về công nghệ là rất nhanh chóng và không ngừng để duy trì lợi thế cạnh
tranh cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, tri thức lại chậm trở thành một yếu tố quan trọng
nhất đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, kế đến là lao động,
đất đai và nguồn vốn (Sher và Lee, 2004). Mặc dù một số vốn tri thức có thể chuyển
nhượng, nhưng tri thức nội bộ là không dễ dàng sao chép của nhau được. Điều này
có nghĩa là tri thức trong mỗi nhân viên có thể sẽ bị mất đi nếu như họ quyết định rời
bỏ tổ chức. Vì vậy, mục tiêu của quản trị tri thức là để cải thiện các quy trình tuyển
mộ, hòa nhập và sử dụng tri thức tốt hơn, đó là những gì mà quản trị tri thức có thể
mang lại (Kovačič và Lončar, 2006). Quản trị tri thức là một quá trình thông qua
việc tạo ra, tích lũy, tổ chức và sử dụng tri thức giúp đạt được mục tiêu và nâng cao
hiệu quả của tổ chức. Quản trị tri thức cũng bao gồm chiến lược, giá trị văn hóa và
quy trình làm việc (Chen và Huang, 2007).

Một trong những lợi ích của việc thực hiện quản trị tri thức trong tổ chức là
những tác động tích cực của nó đối với hiệu quả của tổ chức. Các nghiên cứu tại
Croatia cho thấy rằng việc thực hiện quản trị tri thức ảnh hưởng một cách tích cực
đối với hiệu quả tổ chức của doanh nghiệp thông qua sự đổi mới của công ty, cải
thiện sản phẩm và nâng cao năng lực của nhân viên, (Kiessling et al., 2009).

Trên thực tế đã có không ít các nghiên cứu trên thế giới về tác động của việc
quản trị tri thức đối với hiệu quả của tổ chức. Nghiên cứu cho thấy có một mối quan

hệ tích cực giữa các yếu tố quản trị tri thức đến việc cải thiện hiệu quả của tổ chức
(Zaied, 2012) hay một nghiên cứu khác cho thấy việc quản trị tri thức có ảnh hưởng
đến năng lực lãnh đạo và năng lực lãnh đạo này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả
2

của tổ chức (Francisco Javier Lara, 2008). Tuy nhiên thực trạng này tại Việt Nam
vẫn chưa được xem trọng và cần có nhiều nghiên cứu hơn về vấn đề này nhằm tái
cấu trúc doanh nghiệp, nâng cao chất lượng hoạt động cho các doanh nghiệp Việt
Nam vốn đang chịu áp lực lớn từ các công ty nước ngoài từ khi tham gia sân chơi
chung WTO và cuộc suy thoái kinh tế đã kéo dài trong nhiều năm qua. Một hiện
tượng khác, cái mà yêu cầu các doanh nghiệp cần thực hiện quản trị tri thức tốt hơn,
đó là hiện tượng chảy máu chất xám mà hầu hết các công ty, doanh nghiệp đều đang
phải đối mặt. Họ phải bỏ ra rất nhiều thời gian và một khoản chi phí rất lớn để đào
tạo và huấn luyện nhân viên. Tuy nhiên, khi làm việc được một khoảng thời gian và
có kinh nghiệm làm việc thì họ lại rời bỏ doanh nghiệp và đem theo một khối lượng
tri thức mà họ có được trong khoảng thời gian làm việc tại doanh nghiệp, nghiêm
trọng hơn là họ còn mang theo những khách hàng trung thành của doanh nghiệp theo
họ, gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp. Các nhân viên đã được đào tạo bài bản khi rời
bỏ nơi làm việc đã để lại lỗ hổng lớn đối với doanh nghiệp trong thời gian dài dẫn
đến tổ chức phải tìm người thay thế họ ngay lập tức nhằm đảm bảo các bộ phận vận
hành nhịp nhàng tránh để mất lòng tin khách hàng vào tổ chức. Vì vậy việc tìm
kiếm, tích lũy nguồn tri thức cho tổ chức cũng như phân bổ nguồn lực tri thức cho
phù hợp từng hoạt động của doanh nghiệp (DN) để mang lại nhiều giá trị hơn cho
khách hàng cũng như lên đảm bảo việc thiếu hụt nhân lực sẽ không ảnh hưởng đến
năng lực cạnh tranh của tổ chức.
Là một trong bốn vùng kinh tế trọng điểm của Việt Nam - thành phố Cần Thơ
đang ngày càng khẳng định vị thế trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội của
vùng, là nơi tập trung 8 khu công nghiệp quy mô lớn với hơn 9.200 DN đang hoạt
động ( Niêm giám thống kê Tp. Cần Thơ, 2012). Trong những năm qua, thành phố
đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể về kinh tế - xã hội, trong đó các DN giữ vai trò

quyết định, bởi nó là tế bào tạo ra cơ sở kinh tế cho vùng. Theo đánh giá của các cơ
quan chức năng, dù khả năng cạnh tranh đã được cải thiện, song các DN trên địa bàn
thành phố vẫn chưa phát triển đúng tiềm năng, chưa bắt nhịp được với xu hướng hội
nhập quốc tế. Trong bối cảnh này, liệu quản trị tri thức có phải là một công cụ đắc
lực hỗ trợ DN nâng cao hiệu quả hoạt động tài chính, tăng cường năng lực cạnh
tranh nhằm hướng tới phát triển bền vững? Xuất phát từ vị trí, vai trò của các DN đối
với nền kinh tế và nhận thức về tầm quan trọng cũng như những tồn tại trong việc
thực hiện quản trị tri thức, thiết nghĩ “Nghiên cứu tác ñộng của quản trị tri thức ñến
thu hút và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ” là một đề
tài cần được thực hiện nhằm giải quyết câu hỏi này, góp phần định hướng hoạt động
của DN, đồng thời tạo cơ sở đề xuất các kiến nghị đến các ban ngành liên quan tạo
điều kiện thuận lợi để DN thực hiện tốt quản trị tri thức, từ đó đưa thành phố Cần
3

Thơ nói riêng và vùng đồng bằng sông Cửu Long nói chung phát triển mạnh và vững
chắc hơn nữa.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu đo lường tác động của quản trị tri thức
đến thu hút và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích tình hình thực hiện quản trị tri thức của các doanh nghiệp tại Tp.
Cần Thơ.
- Đánh giá tác động của quản trị tri thức đến thu hút và giữ chân khách hàng
của các doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ.
- Đề xuất các giải pháp giúp các doanh nghiệp trên địa bàn thực hiện quản trị
tri thức hiệu quả hơn.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1. Việc thực hành quản trị tri thức của các doanh nghiệp ở Tp. Cần Thơ đang
diễn ra như thế nào?

2. Việc tăng cường thực hiện quản trị tri thức có tác động đến thu hút và giữ
chân khách hàng của các doanh nghiệp ở Tp. Cần Thơ không?
3. Có các giải pháp nào nhằm giúp các doanh nghiệp thực hiện quản trị tri thức
có hiệu quả?
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Giới hạn về nội dung nghiên cứu
Ngoài việc trình bài các khung lý thuyết về quản trị tri thức, đánh giá tình hình
thực hiện quản trị tri thức đến thu hút và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp trên
địa bàn thành phố Cần Thơ, thì đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là tập trung
vào nghiên cứu về mối quan hệ giữa việc thực hiện quản trị tri thức của DN và tác
động của quản trị tri thức đến thu hút và giữ chân khách hàng. Bên cạnh đó, đề tài
cũng đánh giá thực tiễn áp dụng quản trị tri thức của doanh nghiệp nhằm làm cơ sở
cho việc đề xuất các giải pháp khả thi giúp các doanh nghiệp thực hiện hiệu quả
quản trị tri thức để có sự phát triển bền vững. Trong các nghiên cứu nước ngoài về
tác động của quản trị tri thức đến hiệu quả tổ chức gồm các nhóm lợi ích khác nhau
như: lòng trung thành của nhân viên, hiệu quả tài chính, tiến trình xử lý nội bộ, thu
hút và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên do trình độ và thời gian nghiên cứu có giới
hạn nên tác giả chọn đối tượng nghiên cứu là mối quan hệ giữa quản trị tri thức và
4

tác động của việc thực hiện quản trị tri thức đến thu hút và giữ chân khách hàng của
DN tại Tp. Cần Thơ.Ngoài ra, do đối tượng phỏng vấn là lãnh đạo các DN, người
phỏng vấn tiếp cận khó, và trình độ phỏng vấn của tác giả còn hạn chế nên đề tài chỉ
dừng lại ở cỡ mẫu là 86 nhưng cỡ mẫu này đủ điều kiện để tiến hành nghiên cứu.
Bên cạnh đó, do áp dụng phương pháp mới là phương pháp cấu trúc tuyến tính vào
đề tài để kiểm định 2 SLS đề ra nên còn gặp nhiều sai sót và khó khăn.
1.4.2. Giới hạn vùng nghiên cứu và thời gian nghiên cứu
Thời gian thực hiện nghiên cứu là từ tháng 8 đến tháng 11 năm 2013. Đề tài
được thực hiện giới hạn trong phạm vi thành phố Cần Thơ. Với vị thế là một trong
năm thành phố trực thuộc Trung Ương, là trung tâm kinh tế xã hội của vùng

ĐBSCL, thành phố Cần Thơ tập trung các doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lĩnh
vực khác nhau tạo nên một thị trường cạnh tranh, năng động. Mặt khác, đây là nơi
tập trung nhiều khu công nghiệp có quy mô lớn và một số lượng lớn các doanh
nghiệp thuộc các loại hình sở hữu và quy mô khác nhau. Với những lý do trên, đề tài
được thực hiện tại đây để thuận tiện cho việc thu thập dữ liệu, nhằm tiết kiệm thời
gian và chi phí, đồng thời cũng làm tăng tính đại diện và độ tin cậy của dữ liệu thu
thập được. Mặt khác, tuy có nhiều nét tương đồng với các đô thị lớn khác ở ĐBSCL
như Long Xuyên, Mỹ Tho nhưng nhìn chung Tp.Cần Thơ là đô thị hạt nhân của
vùng nền các DN tập trung khá đông, trình độ công nghệ và giáo dục có sự khác biệt
với các đô thị khác nên khi áp dụng kết quả đề tài này cho các đô thị trong vùng cần
cân nhắc đến các yếu tố về địa lý, trình độ DN…
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Aurora Garrido-Moreno, Antonio Padilla-Meléndez (2011). “Analyzing the
impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of
organizational factors”. Kết quả thử nghiệm thực nghiệm của nghiên cứu khẳng
định vai trò cơ bản của các yếu tố tổ chức (các khía cạnh để làm với sự lãnh đạo của
lãnh đạo, quản lý nguồn nhân lực, tích hợp chức năng và cơ cấu tổ chức) trong việc
thực hiện CRM. Mặc dù các tài liệu nghiên cứu cùng thời điểm đã nhấn mạnh vai trò
của quản trị tri thức (KM) là yếu tố quyết định thành công CRM, theo phân tích của
tác giả, các biến về tổ chức là tiền đề thực sự của CRM, vì nó ảnh hưởng phần còn
lại của các biến (bao gồm cả khả năng KM, công nghệ và các yếu tố định hướng
khách hàng). Những phát hiện này cho thấy rằng ngay cả khi các công ty thực hiện
các sáng kiến KM, mua lại các công nghệ tiên tiến nhất và cố gắng để tạo ra một
định hướng khách hàng làm trung tâm, nếu các sáng kiến này không được tích hợp
vào tổ chức, công ty không thiết kế lại cơ cấu tổ chức, quy trình, tổ chức thành viên
không tham gia vào tất cả các dự án, và sự thay đổi không được dẫn một cách thích
hợp, việc thực hiện CRM sẽ không thể thành công. Ngoài ra, mặc dù chúng ta xem
5

xét CRM như là một chiến lược kinh doanh thành công, phân tích hiện nay cho thấy

chỉ đơn giản là giới thiệu các sáng kiến KM hoặc các công nghệ CRM không tạo ra
lợi thế cho các công ty hoặc chuyển thành một tác động tích cực đến kết quả. Để cho
các sáng kiến để thành công và là một nguồn lợi thế cạnh tranh, các công ty đầu tiên
cần phải thiết kế một sự thay đổi ở cấp độ tổ chức. Kiểm tra các kết quả thu được,
những phát hiện này phù hợp với lý thuyết , mà đưa ra một vai trò đặc biệt đến các
khía cạnh nội bộ và tổ chức như yếu tố quyết định sự thành công của công ty. Vì
vậy, theo cách tiếp cận lý thuyết này, kỹ năng và năng lực trong việc phát triển cách
quản lý các nguồn lực tạo điều kiện cho việc tạo ra các lợi thế cạnh tranh bền vững (
Barney năm 1991; Grant, 1991). Kết quả cho thấy rằng nếu áp dụng KM, công nghệ
CRM và định hướng khách hàng là trung tâm được tích hợp vào và phát triển chỉ bởi
toàn bộ tổ chức, công ty sẽ tạo ra một khả năng tổ chức trong do đó một nguồn lợi
thế cạnh tranh bền vững.
Abdel Nasser H. Zaied (2012). “The role of knowledge management in
enhancing organizational performance”. Nghiên cứu phân tích vai trò của việc thực
hiện quản trị tri thức trong việc nâng cao hiệu quả tổ chức của DN. Định nghĩa về
quản trị tri thức trong nghiên cứu này là một nhóm các phương pháp và tiến trình rõ
ràng được sử dụng để tìm kiếm tri thức quan trọng trong các hoạt động quản trị tri
thức khác nhau (Wiig, K., 1995). Các yếu tố cấu thành quản trị tri thức trong bài
nghiên cứu bao gồm các yếu tố cơ sở của quản trị tri thức (công nghệ, cấu trúc tổ
chức, văn hóa, nguồn nhân lực) và các yếu tố trong tiến trình thực hiện quản trị tri
thức (tìm kiếm và có được tri thức, chuyển đổi tri thức, ứng dụng, lưu trữ và bảo hộ).
Tác giả thiết kế bảng câu hỏi gồm ba phần: câu hỏi để đánh giá các yếu tố cơ sở, câu
hỏi để đo lường các yếu tố trong tiến trình thực hiện quản trị tri thức và câu hỏi để
đo lường hiệu quả quản trị tri thức. Tác giả sử dụng thang đo Likert 7 mức độ để đo
lường các yếu tố trên. Tác giả đo lường hiệu quả của việc thực hiện quản trị tri thức
bằng các chỉ tiêu sau: lợi ích nhận được, thị phần của DN, lợi nhuận và tốc độ tăng
trưởng, sự cải tiến và đổi mới, thõa mãn khách hàng, tăng trưởng doanh thu, lợi
nhuận trên vốn đầu tư, khả năng cạnh tranh, hiệu quả chi phí, hiệu quả sản xuất. Tác
giả sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích mối quan hệ giữa quản trị tri
thức và việc nâng cao hiệu quả tổ chức của DN. Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối

quan hệ tích cực giữa việc thực hiện quản trị tri thức và việc cải thiện hiệu quả của tố
chức. Nghiên cứu còn cho thấy có mối tương quan cao giữa các cặp yếu tố sau: công
nghệ và thị phần, văn hóa và lợi nhuận, cấu trúc và thị phần, nguồn nhân lực và sự
đổi mới, sự bảo hộ tri thức và lợi nhuận, lưu trữ tri thức và tăng doanh thu. Kết quả
nghiên cứu cũng cho thấy nhiều tổ chức xem quản trị tri thức như là việc áp dụng
một số công nghệ phần mềm mà không đánh giá đầy đủ về các đặc điểm của tổ
chức.
6

Mostafa Moballighi, Golnessa Galyani Moghaddam (2011). “Knowledge
management and measuring its impact on organisational performance”. Nghiên cứu
phân tích các phương pháp tiếp cận để đo lường tác động của quản trị tri thức đến
hiệu quả tổ chức và thu hút, giữ chân khách hàng. Mục đích của nghiên cứu là cung
cấp một cái nhìn tổng quan các phương pháp tiếp cận để đánh giá sự đóng góp của
việc thực quản trị tri thức đến thu hút và giữ chân khách hàng của DN. Nghiên cứu
trình bày các khung để đánh giá hiệu quả của quản trị tri thức. Các phương pháp
được sử dụng để đánh giá bao gồm: lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI), thẻ điểm cân
bằng (BSC), phân tích định tính và phương pháp phân tích theo tình huống (SCM).
Jelena Rašula, Vesna Bosilj Vu kšić, Mojca Indihar Štemberer (2012)“The
impact of knowledge management on organizational performance”. Nghiên cứu
phân tích tác động của việc thực hiện quản trị tri thức (KM) đến hiệu quả của tổ
chức (OP) của DN. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích khám phá (EFA) để xác
định tính phù hợp của mô hình đo lường. Phương pháp trích lọc xoay nhân tố
Varimax được sử dụng để xác định các câu hỏi đại diện cho mô hình chính xác hay
không. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên những nghiên cứu trước gồm 23 câu hỏi
về quản trị tri thức và 16 câu hỏi về OP. Câu hỏi về quản trị tri thức được tác giả
chia thành ba phần: công nghệ thông tin, vốn tri thức, các yếu tố của tổ chức và được
gắn với 23 thuộc tính để đo lường. Câu hỏi về OP được gắn với 16 thuộc tính để đo
lường gồm các phương diện: tài chính, nhà cung ứng, khách hàng, tiến trình xử lý
nội bộ, danh tiếng tổ chức và sự đổi mới của tổ chức Nghiên cứu sử dụng mô hình

cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định giả thuyết của nghiên cứu. Trong nghiên
cứu tác giả đo lường quản trị tri thức bằng 3 nhóm thành phần cấu thành chính: công
nghệ thông tin, tri thức của tổ chức và các yếu tố thuộc về tổ chức (Rašula, J., Bosilj
Vukšić, V. & Indihar Štemberger, M, 2008). Tác giả sử dụng thang đo Likert 7 mức
độ để xác định mức độ đồng ý của người trả lời đối với câu hỏi đặt ra. Kết quả
nghiên cứu cho thấy ba yếu tố cấu thành chính của quản trị tri thức là : (1) công nghệ
thông tin, (2) các yếu tố thuộc về tổ chức, (3) vốn trí thức của tổ chức. Nghiên cứu
cho thấy các yếu tố thuộc về tổ chức như: văn hóa tổ chức, môi trường tổ chức, sự
hợp tác trong tổ chức có tác động tích cực đối với tri thức của tổ chức trong hoạt
động quản trị tri thức. Thông qua việc thay đổi trong tổ chức, họ đã làm thay đổi
mức độ chia sẻ và ứng dụng tri thức nhằm cải thiện việc thực hiện quản trị tri thức
tốt hơn. Công nghệ thông tin tác động gián tiếp đến việc thực hiện quản trị tri thức
thông qua các yếu tố về tổ chức. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự tác động
tích cực của việc thực hiện quản trị tri thức đến thu hút và giữ chân khách hàng của
DN.
Từ việc lược khảo các tài liệu, tác giả nhận thấy kết quả các nghiên cứu đều
cho rằng quản trị tri thức đóng vai trò quyết định đến thành công của việc thu hút và
7

giữ chân khách hàng. Tiến trình thực hiện quản trị tri thức gồm nhiều giai đoạn từ
tìm kiếm và tích lũy tri thức; ứng dụng và chia sẻ; lưu trữ và bảo hộ tri thức. Bên
cạnh đó, các nghiên cứu cũng cho thấy nhiều yếu tố tác động đến việc thực hiện
quản trị tri thức như: công nghệ, văn hóa, nguồn nhân lực, vốn tri thức…Từ những
kết quả nghiên cứu trước, tác giả thực hiện nghiên cứu tác động của quản trị tri thức
đến thu hút và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp thành phố Cần Thơ với 4
nhóm lợi ích đã được chứng minh từ các nghiên cứu trước là: công nghệ thông tin,
vốn tri thức, chiến lược tổ chức và các yếu tố thuộc về tổ chức gồm 23 biến quan sát
và ở phương diện thu hút, giữ chân khách hàng có 5 biến đo lường cho tác động của
quản trị tri thức đến nhóm lợi ích này.

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Tổng quan về doanh nghiệp
DN là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được
đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt
động kinh doanh ( Luật Doanh Nghiệp, 2005).
2.1.1.1 Phân loại theo hình thức pháp lý
Theo hình thức pháp lý tổ chức doanh nghiệp hiện hành, ở nước ta hiện nay có
các loại hình doanh nghiệp chủ yếu sau đây:
- Doanh nghiệp nhà nước.
8

- Công ty cổ phần.
- Công ty trách nhiệm hữu hạn.
- Doanh nghiệp tư nhân.
- Công ty hợp danh.
- Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.
-Doanh nghiệp nhà nước (DNNN):
DNNN là tổ chức kinh tế do nhà nước sở hữu toàn bộ vốn điều lệ hoặc có vốn

cổ phần, được tổ chức dưới hình thức công ty nhà nước, công ty cổ phần, công ty
TNHH. DNNN được đầu tư vốn, thành lập và tổ chức quản lý, hoạt động kinh doanh
hay hoạt động công ích nhằm thực hiện các mục tiêu kinh tế xã hội do Nhà nước
giao.
Đặc điểm của DNNN: DNNN là tổ chức kinh tế do nhà nước đầu tư vốn và
thành lập; DNNN có tư cách pháp nhân, được nhà nước đầu tư vốn và có quyền quản
lý, sử dụng vốn, tài sản nhà nước đầu tư; quyền định đoạt được thực hiện theo qui
định của pháp luật; DNNN hoạt động theo sự quản lý của nhà nước.
Căn cứ vào các tiêu chuẩn khác nhau mà DNNN có các loại sau đây:
+ Căn cứ vào tỷ lệ vốn góp của nhà nước trong doanh nghiệp, DNNN bao gồm
công ty nhà nước; công ty cổ phần nhà nước; công ty TNHH nhà nước 1 thành viên;
công ty TNHH nhà nước 2 thành viên trở lên; doanh nghiệp nhà nước có cổ phần,
vốn góp chi phối.
+ Căn cứ vào cơ cấu tổ chức quản lý: DNNN bao gồm doanh nghiệp nhà nước có
hội đồng quản trị và doanh nghiệp nhà nước không có hội đồng quản trị.
Doanh nghiệp có nghĩa vụ nộp thuế cho ngân sách Nhà nước (NSNN) theo
đúng qui định của pháp luật, phần lợi nhuận còn lại được phân phối và sử dụng theo
chính sách của nhà nước.
- Doanh nghiệp tư nhân (DNTN):
Là doanh nghiệp do một cá nhân làm chủ và tự chịu trách nhiệm bằng toàn bộ
tài sản của mình về mọi hoạt động của doanh nghiệp. Vốn đầu tư của chủ doanh
nghiệp do chủ doanh nghiệp tự đăng ký và có quyền tăng và giảm vốn đầu tư.
Trường hợp giảm vốn đầu tư thấp hơn số vốn đã đăng ký thì chủ doanh nghiệp phải
khai báo với cơ quan đăng ký kinh doanh. Chủ doanh nghiệp toàn quyền quyết định
đối với tất cả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Sau khi hoàn thành nghĩa vụ
đối với ngân sách, chủ doanh nghiệp có toàn quyền quyết định về việc sử dụng phần
9

thu nhập còn lại. Chủ doanh nghiệp có quyền thuê người khác quản lý, điều hành
hoạt động kinh doanh nhưng phải khai báo với cơ quan đang ký kinh doanh.

- Công ty cổ phần:
Là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, trong đó vốn điều lệ được chia thành
nhiều phần bằng nhau gọi là cổ phần. Người góp vốn dưới hình thức mua cổ phiếu
gọi là cổ đông. Cổ đông trong công ty cổ phần có thể là tổ chức, cá nhân, nhưng số
thành viên sáng lập công ty ít nhất là 3 người và không hạn chế số lượng tối đa. Cổ
đông chỉ chịu trách nhiệm hữu hạn trong phạm vi số vốn đã góp vào doanh nghiệp.
Công ty được quyền phát hành chứng khoán ra công chúng. Thu nhập của công ty
sau khi trang trải các khoản chi phí bỏ ra và hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế cho nhà
nước, công ty dùng một phần lợi nhuận để tái đầu tư mở rộng sản xuất và chi tiêu
cho mục đích chung. Một phần khác chia cho các cổ đông và coi đây là lợi tức cổ
phần (cổ tức).
- Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) một thành viên:
Là một doanh nghiệp do một thành viên làm chủ sở hữu, thành viên có thể là
một tổ chức hay một cá nhân. Công ty có tư cách pháp nhân và không được phép
phát hành cổ phiếu và chịu trách nhiệm hữu hạn trong phần vốn góp. Chủ sở hữu
công ty có quyền chuyển nhượng toàn bộ hoặc một phần vốn điều lệ của công ty cho
tổ chức hoặc cá nhân khác.
- Công ty TNHH có từ 2 thành viên trở lên:
Là doanh nghiệp trong đó thành viên có thể là tổ chức, cá nhân với số lượng
không vượt quá 50 người. Vốn của công ty chia ra thành từng phần gọi là phần vốn
góp, các phần vốn góp không thể hiện dưới hình thức cổ phiếu và họ phải chịu trách
nhiệm về các khoản nợ của công ty trong phần vốn góp của mình. Công ty có tư
cách pháp nhân và không được quyền phát hành cổ phiếu. Thu nhập của công ty sau
khi bù đắp lại những chi phí đã bỏ ra và hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế cho nhà nước,
phần còn lại thuộc quyền sở hữu của chủ doanh nghiệp. Nếu là công ty do nhiều
người hùn vốn, phần này sau khi trích lập các quỹ, số còn lại được đem chia cho các
chủ sở hữu theo tỷ lệ phần vốn góp của mỗi người.
- Công ty hợp danh:
Là doanh nghiệp trong đó phải có ít nhất 2 thành viên hợp danh và có thể có
thành viên góp vốn. Thành viên hợp danh phải là cá nhân và phải chịu trách nhiệm

bằng toàn bộ tài sản của mình về các nghĩa vụ của Công ty. Thành viên góp vốn chỉ
chịu trách nhiệm hữu hạn trong phần vốn góp. Công ty hợp danh có tư cách pháp
nhân kể từ khi có giấy đăng ký kinh doanh, và không được phát hành bất kỳ loại
chứng khoán nào. Thành viên hợp danh có quyền quản lý công ty, tiến hành hoạt
10

động kinh doanh nhân danh công ty. Thành viên góp vốn có quyền được chia lợi
nhuận theo tỷ lệ theo quy định của điều lệ công ty nhưng không được tham gia quản
lý công ty và hoạt động nhân danh công ty.
- Doanh nghiệp có vốn ñầu tư nước ngoài:
+ Doanh nghiệp liên doanh: Là doanh nghiệp được thành lập tại Việt Nam trên
cơ sở hợp đồng liên doanh ký kết giữa hai bên hoặc nhiều bên để tiến hành đầu tư,
kinh doanh tại Việt Nam. Công ty liên doanh có tư cách pháp nhân và chỉ chịu trách
nhiệm hữu hạn trong phần vốn góp. Đối với loại hình này, việc hình thành vốn ban
đầu, quá trình bổ sung vốn, việc phân chia lợi tức, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà
nước đều được xác định rõ ràng trong một văn kiện cụ thể dưới hình thức hợp
đồng hoặc điều lệ bảo đảm lợi ích cho các bên.
+ Doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài: Là doanh nghiệp thuộc sở hữu
của nhà đầu tư nước ngoài, do nhà đầu tư nước ngoài thành lập tại Việt Nam, tự
quản lý và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh. Doanh nghiệp này được thành
lập theo hình thức công ty chịu trách nhiệm hữu hạn và có tư cách pháp nhân.

2.1.1.2 Phân loại theo lĩnh vực hoạt ñộng
Căn cứ theo Nghị định 59/2011/CP-NĐ về lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế
quốc dân, doanh nghiệp được phân loại theo các tiêu thức sau:
- Doanh nghiệp nông nghiệp: là những DN hoạt động trong lĩnh vực nông
nghiệp, hướng vào việc sản xuất ra những sản phẩm là cây, con. Hoạt động sản xuất
kinh doanh của những DN này phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện tự nhiên.
- Doanh nghiệp công nghiệp: là những DN hoạt động trong lĩnh vực công
nghiệp, tạo ra sản phẩm bằng cách sử dụng những thiết bị máy móc để khai thác

hoặc chế biến nguyên vật liệu thành thành phẩm.
- Doanh nghiệp thương mại: là những DN hoạt động trong lĩnh vực thương
mại, hướng vào việc khai thác các dịch vụ trong khâu phân phối hàng hóa cho người
tiêu dùng tức là thực hiện những dịch vụ mua vào và bán ra để kiếm lời. DN thương
mại có thể tổ chức dưới dạng buôn sỉ hoặc lẻ và có thể hướng vào xuất nhập khẩu.
- Doanh nghiệp hoạt động dịch vụ: những DN trong ngành dịch vụ đã không những
phát triển nhanh chóng về mặt số lượng và doanh thu mà còn ở tính đa dạng và phong phú
của nó.

Căn cứ theo Nghị định 90/2001/CP-NĐ, ngày 23/11/2001, doanh nghiệp Việt
Nam không phụ thuộc vào ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh được chia thành 3 loại
chính:
11

- Doanh nghiệp lớn là cơ sở sản xuất, kinh doanh có tư cách pháp nhân, có số
vốn ít nhất 50 tỷ đồng và tổng số lao động trong doanh nghiệp trên 300 người.
- Doanh nghiệp vừa và nhỏ là cơ sở sản xuất, kinh doanh độc lập, đă đăng ký
kinh doanh theo pháp luật hiện hành, có vốn không quá 10 tỷ đồng hoặc số lao động
trung bnh hằng năm không quá 300 người. Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh
doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu
nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài
sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động
bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên. Tuy nhiên, Nghị định cũng quy
định rằng: căn cứ vào tình hình kinh tế - xã hội cụ thể của ngành, địa phương, trong
quá trình thực hiện các biện pháp, chương trình trợ giúp có thể linh hoạt áp dụng
đồng thời cả hai chỉ tiêu vốn và lao động hoặc một trong hai chỉ tiêu nói trên., cụ thể
như sau:
Bảng 2.1 Phân loại doanh nghiệp theo quy mô
Quy mô DN Siêu nhỏ DN nhỏ DN vừa
Lĩnh vực

Số lao
ñộng
Tổng nguồn
vốn
Số lao
ñộng
Tổng nguồn
vốn
Số lao
ñộng
I.Nông, lâm nghiệp
và thủy sản
10 người
trở xuống

20 tỷ đồng trở
xuống
từ trên 10
người
đến 200
người
từ trên 20 tỷ
đồng đến 100
tỷ đồng
từ trên 200
người đến
300 người
II. Công nghiệp và
xây dựng
10 người

trở xuống

20 tỷ đồng trở
xuống
từ trên 10
người
đến 200
người
từ trên 20 tỷ
đồng đến 100
tỷ đồng
từ trên 200
người đến
300 người
III. Thương mại và
dịch vụ
10 người
trở xuống

10 tỷ đồng trở
xuống
từ trên 10
người
đến 50
người
từ trên 10 tỷ
đồng đến 50
tỷ đồng
từ trên 50
người đến

100 người
Nguồn: Nghị ñịnh 59/2011/CP-NĐ.
2.1.2 Khái niệm về tri thức và quản trị tri thức
2.1.2.1 Khái niệm về tri thức
- Theo Liebowitz, Probst và cộng sự (2000) cho rằng kiến thức là nền tảng cho
phép thực hiện, giải quyết vấn đề, ra quyết định học tập và giảng dạy bằng cách tích
hợp với những ý tưởng kinh nghiệm và kỹ năng nhằm tạo ra giá trị cho người lao
động, tổ chức, khách hàng và cổ đông.
12

- Với Davenport và Prusak (2000) phát biểu tri thức là một sự kết hợp của các
kinh nghiệm giá trị thông tin theo một ngữ cảnh và sự hiểu biết chuyên môn đã được
tạo dựng nhằm cung cấp một khuôn khổ đánh giá và kết hợp với những kinh nghiệm
và thông tin mới.
- Nonaka và Takeuchi (1995) chỉ ra rằng “tri thức là quá trình năng động của
con người trong việc minh chứng các niềm tin cá nhân”. Sự phát triển về mặt
phương pháp luận của khoa học đã hình thành một hệ thống thứ bậc trong việc tạo ra
tri thức. Tri thức có thể được xem như thông tin mà nó đạt tới sự sáng tỏ, sự phán
quyết, và những giá trị. Trong nhiều trường hợp, tri thức thể hiện sự thật và vì vậy
nó cung cấp, tạo ra những cơ sở đáng tin cậy cho hành động. Tri thức là kho tàng của
sự hiểu biết và các kỹ năng được tạo ra từ trí tuệ của con người.
- Theo Daverport and Prusak (2000): “Theo cách hiểu chung nhất, trí thức có
thể được chia thành 2 loại: trí thức ẩn tàng và trí thức hiện hữu (Polanyi, 1997 và
Nonaka and Takeuchi, 1995). Trí thức ẩn nằm ở các chuyên gia những người có
những điểm đặc trưng riêng và khả năng nhận thức riêng mà nó chứa đựng những
hướng suy nghĩ, khái niệm, niềm tin và năng lực trí tuệ. Trí thức hiện có thể được
gắn kết ở dạng vật chất nào đó bên ngoài con người và được chuyển thành các trí
thức không chuyên môn. Trí thức hiện phải hợp lý, bao gồm các cách tiếp cận lý
thuyết, giải quyết vấn đề, hướng dẫn sử dụng và cơ sở dữ liệu, sự chuyển đổi từ trí
thức ẩn thành trí thức hiện và ngược lại có thể được xem như là một quá trình kết

hợp liên tục cái được gọi là xoắn ốc trí thức (Nonaka and Takuechi, 1995 và Senge,
1990). Nó cho phép xây dựng và truyền đạt kiến thức để nâng cao quá trình làm việc
và thúc đẩy doanh nghiệp phát triển.
Bảng 2.2 Phân loại tri thức hiện hữu và tri thức ẩn tàng

Tri thức hiện hữu Tri thức ẩn tàng
Dễ dàng được hệ thống hóa Mang tính cá nhân
Có thể lưu trữ Mang tính bối cảnh cụ thể
Có thể chuyển giao, truyền đạt Khó khăn trong việc chính thức hóa
Đặc
tính
Được diễn đạt và chỉa sẻ một
cách dễ dàng
Rất khó tiếp nhận, truyền đạt và chia sẻ
Các tài liệu chỉ dẫn họat động Các quá trình kinh doanh và truyền đạt
phi chính thức
Các chính sách và thủ tục của
tổ chức
Các kinh nghiệm cá nhân
Nguồn
Các báo cáo và cơ sở dữ liệu Sự thấu hiểu mang tính lịch sử
13

Nguồn: Serban và Luan (2002).
2.1.2.2 Các khái niệm về quản trị tri thức (KM)
Trong quá trình nghiên cứu về lĩnh vực này, các đề tài cho thấy khái niệm, định
nghĩa, nội dung và phạm vi của quản trị tri thức rất đa dạng do mỗi tác giả, cũng như
các tổ chức, doanh nghiệp đều có cái nhìn về KM với góc độ riêng của mình tùy
thuộc vào điều kiện, đặc điểm và trình độ phát triển của mình. Có nhiều định nghĩa
khác nhau về quản lý tri thức, sau đây là một vài định nghĩa đã được đúc kết:

Quản lý tri thức là quá trình của việc quản lý một cách cẩn trọng tri thức để
đáp ứng các nhu cầu hiện hữu, để nhận ra và khai thác những tài sản tri thức hiện có
và có thể đạt được và để phát triển những cơ hội mới (Quintas et al, 1997).
Theo De Jarnett, L. (1996) cho rằng “ Quản trị tri thức là tạo ra tri thức, và việc
này được nối tiếp với việc thể hiện kiến thức, truyền bá và sử dụng kiến thức, và sự
duy trì (lưu giữ, bảo tồn) và cải biên kiến thức”.
Quan điểm của Brooking, A. (1997) thì cho rằng “ Quản trị tri thức con người
quá trình của việc quản lý một cách cẩn trọng tri thức để đáp ứng các nhu cầu hiện
hữu, để nhận ra và khai thác những tài sản tri thức hiện có và có thể đạt được và để
phát triển những cơ hội mới. Quá trình này là một họat động mà họat động này quan
tâm tới chiến lược và chiến thuật để quản lý những tài sản trọng tâm là”.
Wiig, K. (1995) cho rằng “ Quản trị tri thức là một nhóm các phương pháp và
tiến trình rõ ràng được sử dụng để tìm kiếm những tri thức quan trọng trong các hoạt
động quản trị tri thức khác nhau”.
Gupta, B., Iyer., Aronson, J. (2000) cho rằng “Quản trị tri thức là một tiến trình
giúp tổ chức tìm kiếm, lựa chọn, tổ chức, phổ biến và chuyển những thông tin quan
trọng và chuyên môn cần thiết cho các hoạt động của tổ chức”.
Theo Trung tâm Năng suất và Chất lượng Hoa Kỳ - trích dẫn bởi Serban, A. M.
and Luan, J. (Eds.) (2002) cho rằng “Quản trị tri thức là quá trình hệ thống của việc
nhận dạng, thu nhận và chuyển tải những thông tin và tri thức mà con người có thể
sử dụng để sáng tạo, cạnh tranh và hoàn thiện”.
Thomas Davenport cùng đồng nghiệp đã đưa ra khái niệm về KM và việc thực
hiện KM như sau “ Quản trị tri thức liên quan đến việc tìm tòi và phát triển tài sản tri
thức của một tổ chức với tầm nhìn về các mục tiêu của tổ chức. Tri thức được quản
lý bao gồm tri thức tồn tại trên tư liệu – tri thức hiện, và tri thức tồn tại trong trí não
– tri thức ẩn. Việc quản trị các tri thức này phải theo tiến trình: nhận dạng, chia sẻ và
kiến tạo tri thức. Điều này yêu cầu cần phải có hệ thống cho việc kiến tạo và duy trì
việc lưu trữ tri thức và để trao dồi, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chia sẻ và học hỏi
tri thức trong tổ chức. Các tổ chức thành công trong việc quản trị tri thức có thể xem