đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ xe khách phương trang tại thành phố cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH




NGUYỄN HOÀNG DŨNG


ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG
TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ



LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã số ngành : 52340101






12 – 2013



TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH



NGUYỄN HOÀNG DŨNG
LT11495


ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG
TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã số ngành : 52340101



CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
DƯƠNG QUẾ NHU


12 – 2013



LỜI CẢM TẠ
*

Để hoàn thành được khóa học và luận văn tốt nghiệp này, em đã nhận
được sự động viên giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình từ cha mẹ, thầy cô, nhà trường,
người thân và bè bạn. Thông qua luận văn tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn
chân thành đến tất cả mọi người. Đầu tiên em xin gửi lời cảm tạ chân thành
đến cha mẹ, người đã cho em cuộc sống và luôn động viên giúp đỡ em vượt
qua mọi khó khăn.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến cô Dương Quế Nhu –
Giáo viên hướng dẫn trực tiếp – Người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em
trong quá trình nghiên cứu và hoàn chỉnh luận văn. Xin chân thành cảm ơn
toàn thể các thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh Doanh, Trường Đại Học
Cần Thơ đã luôn tận tâm, nhiệt tình trong việc truyền đạt những kiến thức
mới và niềm say mê nghiên cứu học hỏi trong mỗi sinh viên chúng em trong
suốt khóa học.
Sau cùng, em xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè đã giúp đỡ và
động viên em thực hiện hoàn thành luận văn này. Do kiến thức còn hạn hẹp,
thời gian tìm hiểu chưa sâu, chắc chắn bài luận văn của em không tránh khỏi
những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp của quí thầy cô giúp em
khắc phục được những thiếu sót và khuyết điểm. Sau cùng, em kính chúc quý
Thầy Cô luôn dồi dào sức khỏe và đạt được những thành công mới trong việc
truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau. Em xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013
Sinh viên thực hiện


Nguyễn Hoàng Dũng

i


LỜI CAM ĐOAN
*

Em xin cam đoan đề tài này là do bản thân em tự thực hiện. Các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là hoàn toàn trung thực và đề tài
không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào khác.

Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013
Sinh viên thực hiện


Nguyễn Hoàng Dũng

ii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
*

 Đánh giá chung
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013










iii


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
*

 Đánh giá chung
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
………………………………………


Cần Thơ, Ngày … tháng……năm 2013











iv


MỤC LỤC
Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1. Mục tiêu chung 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2
1.3. Phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1. Không gian 2
1.3.2. Thời gian 2
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu 2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu 2
1.5. Lược khảo tài liệu 3
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU 5
2.1. Phương pháp luận 5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ 5
2.1.2. Dịch vụ vận tải hành khách 5
2.1.3. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 7
2.1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 9
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng 9
2.1.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 10
2.1.7. Mô hình nghiên cứu 10
2.1.8. Qui trình nghiên cứu đề xuất 13
2.2. Phương pháp nghiên cứu 14
2.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 14
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu 15
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu 15
2.2.4. Sơ lược lý thuyết nội dung phương pháp phân tích số liệu 15
v

Chương 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG 18
3.1. Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần Phương Trang 18
3.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang 19
3.2.1. Phân tích đối tượng nghiên cứu 19
3.2.2. Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang 21
3.3. Đánh giá mức độ hài lòng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của xe Phương Trang 23
3.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các tiêu chí về
chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang 23
3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 28
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 29
3.4. Hành động khi không hài lòng của khách hàng 31
3.4.1. Sự khác biệt về hành động khi không hài lòng theo giới tính 32
3.4.2. Sự khác biệt về hành động khi không hài lòng theo quê quán 32
3.5. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 33
Chương 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ XE KHÁCH PHƯƠNG TRANG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 35
4.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 35
4.2. Các giải pháp 36
4.2.1. Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ 36
4.2.2. Nghiên cứu, triển khai thực hiện các chính sách ưu đãi cho khách
hàng 36
4.2.3. Thành lập bộ phận thực hiện các nghiệp vụ Marketing 37
4.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 37
4.2.5. Tăng cường phương tiện phục vụ 39
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 40
5.1. Kết luận 40
5.2. Kiến nghị với lãnh đạo công ty Phương Trang 40
TÀI LIỆU THAM KHẢO 42

PHỤ LỤC 43
vi


DANH MỤC BẢNG
Trang

Bảng 2.1. Các nhân tố dự kiến 12
Bảng 3.1.Thông tin chung của đáp viên 19
Bảng 3.2. Nguồn thông tin để tiếp cận với dịch vụ xe khách Phương Trang 21
Bảng 3.3. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ của đáp viên 21
Bảng 3.4. Hành động khi không hài lòng với dịch vụ 22
Bảng 3.5. Mức độ hài lòng thông qua các tiêu chí 23
Bảng 3.6. Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo 29
Bảng 3.7. Đặt tên các biến quan sát của mô hình sau khi phân tích nhân tố 31
Bảng 3.8. Sự khác biệt về hảnh động khi không hài lòng theo giới tính 32
Bảng 3.9. Sự khác biệt về hành động khi không hài lòng theo quê quán 33

vii


DANH MỤC HÌNH
Trang

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 11
Hình 2.2. Qui trình nghiên cứu đề xuất 13

viii


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU

1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, nền kinh tế nước ta đang vận hành theo cơ chế thị trường
định hướng xã hội chủ nghĩa. Sự phát triển vượt bậc về kinh tế cũng kéo theo
đó là sự thay đổi bộ mặt nông thôn Việt Nam. Vì lẽ thế mà đời sống của người
dân ngày càng được cải thiện, nâng cao và một khi đã có cuộc sống đầy đủ
hơn, đó cũng là lúc nhu cầu của con người về đời sống tinh thần ngày càng
phong phú. Do vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải được nâng lên để đáp
ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Cùng với sự phát
triển của các loại hình dịch vụ khác trong nền kinh tế nước ta, thì lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ vận tải hành khách, đặc biệt là hoạt động kinh doanh dịch vụ vận
tải hành khách đường bộ ngày càng phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu đi
lại ngày một gia tăng của người dân trên cả nước. Sự phát triển của lĩnh vực
kinh doanh vận tải hành khách đã dẫn đến sự ra đời ngày càng nhiều của các
hãng xe khách, đặc biệt là các hãng xe khách chất lượng cao.
Và đối với công ty cổ phần đầu tư Phương Trang, hiện tại đang là một
trong các công ty kinh doanh ở lĩnh vực cung cấp những sản phẩm, dịch vụ
chất lượng cao về vận tải hành khách, với những nỗ lực không ngừng nghỉ đã
đạt được nhiều thành công khi trở thành một thương hiệu quen thuộc được

nhiều người biết đến. Tuy nhiên, việc cạnh tranh dịch vụ xe khách chất lượng
cao diễn ra ngày càng khốc liệt khi các công ty đang kinh doanh trong lĩnh vực
này không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, phương tiện vận tải và nâng
cao chất lượng dịch vụ trước những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách
hàng. Bên cạnh việc đối phó với sự cạnh tranh từ các đối thủ thì vấn đề rất
đáng được quan tâm đó là tình trạng phản ánh của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của Phương Trang vẫn còn diễn ra thường xuyên. Do vậy vấn đề đặt ra
đối với công ty là không chỉ yêu cầu tăng cường năng lực nội tại, phát triển cơ
sở hạ tầng và khả năng cạnh tranh, mà còn là bài toán về chất lượng dịch vụ, cụ
thể là hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, để thu hút khách hàng, làm họ
hài lòng và giữ được khách hàng lâu dài. Vậy công ty xe khách chất lượng cao
Phương Trang có đáp ứng được yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng hay không, rõ
ràng là một dấu hỏi lớn cần lời giải và đó là mục tiêu của nghiên cứu “Đánh
giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ xe khách
Phương Trang tại thành phố Cần Thơ”

1


1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên có sử dụng dịch vụ của xe
khách chất lượng cao Phương Trang tại thành phố Cần Thơ. Từ đó, đề xuất giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của xe khách, đáp ứng tốt nhu cầu đi
lại của sinh viên.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang của sinh
viên tại thành phố Cần Thơ.
- Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên, qua đó xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe khách Phương

Trang tại thành phố Cần Thơ.
- Đề ra một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của xe khách
Phương Trang tại thành phố Cần Thơ.
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Không gian
Đề tài được thực hiện tại khoa kinh tế trường Đại học Cần Thơ.
1.3.2. Thời gian
Thời gian thực hiện đề tài bắt đầu từ giữa tháng 8/2013 và kết thúc vào
giữa tháng 11/2013.
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu vào những sinh viên khoa kinh tế trường đại
học Cần Thơ sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang.
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang của sinh viên hiện
nay như thế nào?
- Mức độ hài lòng và không hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe khách
Phương Trang là bao nhiêu?
- Các yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ của xe khách Phương Trang?
- Khi không hài lòng về chất lượng dịch vụ của Phương Trang, sinh viên sẽ
phản ứng như thế nào?
- Có sự khác biệt nào về những hành động khi không hài lòng đối với chất
lượng dịch vụ vận chuyển hành khách theo giới tính không?
2


- Có sự khác biệt nào về những hành động khi không hài lòng đối với chất
lượng dịch vụ vận chuyển hành khách theo nơi cư trú không?
- Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang
tại thành phố Cần Thơ?

1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
 Nguyễn Quang Thu (2009), “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của hành
khách và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng các tuyến nội thành
thành phố Hồ Chí Minh”. Tác giả đã dựa vào mô hình 4 thành phần đánh giá
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng của Fellesson và Friman, kết
hợp với nghiên cứu định tính để xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ xe buýt
tại thành phố Hồ Chí Minh gồm 6 thành phần đó là (1) mạng lưới tuyến, (2)
trạm dừng - nhà chờ, (3) sự an toàn, (4) năng lực phục vụ, (5) thái độ phục vụ
và (6) tiện nghi xe buýt. Thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA và phân tích hồi quy đa biến để tìm mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
xe buýt và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng phương tiện này, kết quả
cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách đó là trạm
dừng - nhà chờ, sự an toàn, thái độ phục vụ và tiện nghi xe buýt.
 Đoàn Nhã Trúc (2007), “Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại
nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất”. Bài viết đi sâu nghiên cứu những nhu cầu của
hành khách về dịch vụ tại một nhà ga quốc tế và đánh giá mức độ hài lòng của
hành khách, góp phần cải tiến chất lượng dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tân Sơn
Nhất. Dựa trên cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ Service Quality
(SERVQUAL) hay RATER, tác giả đã xác định mô hình nghiên cứu gồm 8
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi đi qua nhà ga quốc tế
Tân Sơn Nhất. Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước đó là nghiên cứu sơ
bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Kết quả phân tích hồi qui
cho thấy, mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tại nhà ga quốc tế
Tân Sơn Nhất là trung bình và cả năm yếu tố đều có mối quan hệ cùng chiều
với mức độ hài lòng của hành khách, được sắp xếp theo một trình tự mức độ
quan trọng giảm dần, đó là : (1) Độ đáp ứng, (2) Độ tin cậy, (3) Điều kiện hữu
hình, (4) Giá trị gia tăng và (5) Dịch vụ quá cảnh.
 Nguyễn Thanh Phong (2011), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ xe buýt Minh Thịnh”. Mục tiêu của đề tài là tập trung
đánh giá hiện trạng sử dụng dịch vụ xe buýt của công ty Minh Thịnh và đo

lường sự hài lòng của hành khách trong phạm vi tỉnh Vĩnh Long. Mô hình
nghiên cứu gồm 5 yếu tố là: (1) Sản phẩm dịch vụ, (2) Giá cả, (3) Phạm vi hoạt
động, (4) Thời gian hoạt động, (5) Nhân viên. Ở nghiên cứu này, tác giả sử
dụng kiểm định T-test và ANOVA để cho thấy sự khác biệt về mức độ hài lòng
3


của các khách hàng khác nhau cũng như sự ảnh hưởng của thực trạng sử dụng
dịch vụ xe buýt đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nhưng nhìn chung, các
khách hàng xem yếu tố phạm vi hoạt động và thời gian hoạt động là hai yếu tố
ảnh hưởng chủ yếu đến quyết định lựa chọn dịch vụ xe buýt Minh Thịnh.

4


CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler (2003) thì dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch
vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến việc chuyển quyền sỡ hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn
liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Còn theo như Zeithaml &
Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa
mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng”.
2.1.2. Dịch vụ vận tải hành khách
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ vận tải
Quá trình một sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng phải trải qua một
khâu trung gian gọi là lưu thông, chính từ khâu này mà vận tải ra đời và từng
bước phát triển, ngày càng trở nên phong phú đa dạng và không chỉ đơn thuần
đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng hoá của xã hội mà còn phục vụ cả nhu cầu đi lại
của con người. Ta có thể hiểu vận tải theo hai cách:

- Theo nghĩa rộng: Vận tải là một qui trình kỹ thuật của bất kỳ một sự di
chuyển vị trí nào của con người và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế.
- Theo nghĩa hẹp: Vận tải là sự di chuyển về không gian và thời gian của
công cụ sản xuất, sản phẩm lao động và bản thân con người.
Trong thực tế, sự di chuyển vị trí vật phẩm và con người rất phong phú,
đa dạng nhưng không phải mọi sự di chuyển đều có thể là vận tải. Vận tải chỉ
bao gồm những sự di chuyển do con người tạo ra để đáp ứng nhu cầu về sự di
chuyển đó là nhằm mục đích kinh tế. Tuy vận tải là một lĩnh vực không thể
thiếu của nền kinh tế nhưng trên thực tế các nhà kinh doanh quan tâm nhiều
hơn tới khái niệm dịch vụ vận tải. Hiểu một cách đơn giản nhất thì dịch vụ vận
tải là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên chở hàng hóa hoặc con
người từ một địa điểm này đến địa điểm khác. Như vậy so với vận tải thì dịch
vụ vận tải không chỉ đơn thuần là sự thay đổi về không gian và thời gian mà
hơn nữa là một ngành tổ chức vận tải, nghĩa là được coi như là một quá trình
tổ chức, một sự kết hợp giữa vận tải và các hoạt động dịch vụ khác có liên
quan. Ngày nay, dịch vụ vận tải rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận tải
hàng hóa xuất nhập khẩu đến dịch vụ vận tải hành khách.
5


2.1.2.2. Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách
Từ cách hiểu dịch vụ vận tải như trên, nếu ta chia dịch vụ vận tải theo
đối tượng chuyên chở thì ta sẽ có: dịch vụ vận tải hàng hóa, dịch vụ vận tải
hành khách, dịch vụ vận tải hàng hóa – hành khách. Nói cách khác, ta có thể
coi dịch vụ vận tải hành khách đó là dịch vụ vận tải có đối tượng phục vụ là
con người. Hay cụ thể hơn dịch vụ vận tải hành khách là một ngành tổ chức
vận tải thực hiện việc chuyên chở con người từ một địa điểm này tới địa điểm
khác. Dịch vụ vận tải hay dịch vụ vận tải hành khách có thể được hiểu là một
lĩnh vực thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, ngoài lĩnh vực công nghiệp và nông
nghiệp. Nói như vậy nhưng dịch vụ vận tải hành khách không tách rời khối sản

xuất công nghiệp, nông nghiệp. Sản xuất phát triển tạo tiền đề cho dịch vụ vận
tải hành khách phát triển và ngược lại dịch vụ vận tải hành khách phát triển góp
phần thúc đẩy sản xuất phát triển.
2.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách
- Sản phẩm của vận tải hành khách là sự di chuyển của hành khách trong
không gian nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người.
- Đối tượng vận chuyển của vận tải hành khách là con người, đây là một
đặc điểm hết sức quan trọng, nó sẽ là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai thực
hiện các phương án chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
- Sản xuất trong quá trình vận tải hành khách là quá trình tác động về
mặt không gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật cho đối tượng lao động.
- Sản phẩm của vận tải hành khách không thể dự trữ mà chỉ có năng lực
vận tải được dự trữ nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ.
- Phương tiện vận tải ngoài việc đảm bảo về các đặc tính kỹ thuật mà
còn phải tạo ra sự tiện nghi, thoải mái cho khách hàng trong quá trính vận
chuyển. Nhân viên lái xe phải có đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra
sự an tâm cho khách hàng. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trước bối cảnh cạnh
tranh hết sức gay gắt và yêu cầu ngày một cao từ phía khách hàng.
- Vận tải hành khách mang tính phân tuyến khá rõ rệt, đặc điểm này xuất
phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an toàn cho hành khách.
Trong tình hình hội nhập, giao lưu kinh tế, văn hóa giữa các vùng trong
một nước, giữa các nước trong khu vực, giữa các khu vực trên thế giới ngày
càng phát triển, và đặc biệt là sự đô thị hóa ở các vùng ven đô thị lớn, điều đó
là cơ hội lớn cho ngành vận tải nói chung và vận tải hành khách nói riêng. Song
cơ hội sẽ đi liền với thử thách, sự cạnh tranh sẽ càng trở nên quyết liệt hơn đòi
hỏi các doanh nghiệp vận tải hành khách phải có tầm nhìn chiến lược để nắm
bắt cơ hội, chiến thắng trong cạnh tranh.
6

2.1.3. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh
vực sản xuất hàng hóa. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm
nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc
thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải
chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện.
Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là
nó phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và
tương lai, nó phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh
giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng về dịch vụ. Thứ hai, chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản
phẩm cuối cùng mà còn thể hiện trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ.
2.1.3.2. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Tham gia vào quá trình vận tải hành khách gồm: Chủ phương tiện,
người cung cấp sản phẩm, người tạo lập môi trường và kiểm tra giám sát chất
lượng dịch vụ. Do đó để xem xét chất lượng dịch vụ vận tải ta cần hiểu chất
lượng dịch vụ vận tải trên 2 góc độ là khách hàng và tổ chức vận tải.
Trên quan điểm khách hàng thì chất lượng dịch vụ vận tải hành khách có
thể được hiểu là sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn khi sử dụng phương tiện
trong điều kiện có hạn về chi phí, thời gian, sức khỏe tâm lý, thói quen sử dụng
của khách hàng. Tuy nhiên mức độ yêu cầu về thời gian, chi phí, tiện lợi, an
toàn phụ thuộc vào hành khách sử dụng có mức thu nhập, tình trạng sức khỏe
tâm lý và mục đích sử dụng khác nhau.
Theo quan điểm của tổ chức vận tải thì chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách chỉ được quan tâm trong thời gian hành khách sử dụng phương tiện đi lại
trên đường và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách không chỉ xác định trong
thời gian khách sử dụng phương tiện mà còn liên quan đến toàn bộ quá trình từ
khi xuất hiện nhu cầu đến quyết định sử dụng phương tiện và mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng vận tải hành khách cao hay thấp, tốt

hay xấu căn cứ vào việc định lượng các mức độ của hệ thống chỉ tiêu chất
lượng vận tải hành khách. Khi chưa thể định lượng được đầy đủ các chỉ tiêu,
người ta có thể đánh giá qua uy tín thương hiệu hay qua ý kiến khách hàng.
2.1.3.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
- Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình
vận tải, chứ không bất biến như các sản phẩm hàng hóa tiêu dùng. Bởi vì đặc
điểm của vận tải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm.
7


Việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải tiến hành trong cả quá trình vận tải
chứ không chỉ ở đầu vào (bến đi) và đầu ra (bến đến). Đặc điểm đặc biệt trong
đánh giá chất lượng của vận tải hành khách là hành khách vừa là khách hàng
(đối tượng đánh giá chất lượng) vừa là một nhân tố tham gia quá trình vận tải
và làm nên chất lượng.
- Chất lượng vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và
khả năng của hành khách nên mục đích chuyến đi như nhau, sản phẩm vận tải
nào tạo nên sự thỏa mãn đối với hành khách sẽ chất lượng hơn. Ví dụ như có
mục đích chuyến đi hành khách quan tâm nhiều đến giá cả, có mục đích chuyến
đi quan tâm nhiều đến thời gian của một chuyến.
- Chất lượng vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không gian và
thời gian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ
thuật. Ngành vận tải ô tô cũng như các ngành khác, luôn phát triển cùng với xã
hội, giữa vùng này vùng khác, năm này và năm khác sẽ khác nhau về chất
lượng vận tải.
- Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau thỏa mãn với mọi trình độ
sản xuất và mức độ xã hội. Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính phát sinh, khi
yêu cầu của nền kinh tế và của xã hội nâng cao đã làm cho yêu cầu chất lượng
của ngành vận tải phải nâng cao và đáp ứng mọi trình độ sản xuất của xã hội.
2.1.3.4. Quan điểm về xe chất lượng cao

Từ năm 1998 đã xuất hiện một hình thức kinh doanh xe khách liên tỉnh
có tên là “xe khách chất lượng cao”. Ngay từ khi ra đời, hình thức kinh doanh
này đã tạo ra ưu thế so với xe thường bởi sự đột phá trong chất lượng dịch vụ.
Song cho tới nay, chưa có một tiêu chuẩn hay một quy định nào mang tính
pháp lý xác định tiêu chuẩn xe chất lượng cao. Vì vậy có sự khác biệt giữa các
công ty kinh doanh dịch vụ này và cũng có sự khác biệt giữa quan niệm của
khách hàng và công ty.
Trên góc độ của khách hàng: như ta biết, khách hàng chính là đối tượng
của vận tải, để kinh doanh có hiệu quả thì các doanh nghiệp phải quan tâm đến
quan niệm của khách hàng về xe chất lượng cao. Chất lượng vận tải theo góc
độ khách hàng đó là sự thỏa mãn đồng thời các nhu cầu, khi sử dụng phương
tiện, tức là ngoài nhu cầu cơ bản là di chuyển đến nơi cần đến thì họ còn mong
muốn thỏa mãn các nhu cầu bổ sung khác như an toàn, nhanh chóng kịp thời,
thoải mái, tiện nghi phục vụ văn minh. Cụ thể thì ta có thể lượng hóa các yêu
cầu về chất lượng dịch vụ của xe khách chất lượng cao, đó là: được đi xe có
máy điều hòa, vệ sinh trong và ngoài xe sạch sẽ, chỗ ngồi thoải mái, giá cả hợp
lý, thời gian đi đến đúng biểu đồ, không bắt khách dọc đường và được quan
tâm khi vận chuyển như khăn mặt, chỗ ngồi, nước uống…)
8


Trên góc độ nhà kinh doanh vận tải: do chưa có văn bản pháp lý nào quy
định tiêu chuẩn xe chất lượng cao nên không có sự thống nhất giữa các doanh
nghiệp kinh doanh loại dịch vụ này. Thành công sẽ thuộc về doanh nghiệp biết
xác định đúng chất lượng dịch vụ và chất lượng đó phải theo quan điểm coi
khách hàng là vị trí trung tâm, coi việc thỏa mãn tốt nhu cầu của họ là nhiệm
vụ trung tâm. Doanh nghiệp xác định dịch vụ xe khách chất lượng cao thông
qua: chất lượng xe (gồm xe có máy điều hòa nhiệt độ, hình dáng xe đẹp, bắt
mắt, chỗ ngồi trên xe đủ rộng, có chỗ để hành lý cho khách, vệ sinh trong và
ngoài xe sạch sẽ), thời gian chạy xe (phải đúng biểu đồ vận chuyển, không bán

khách hay bắt khách dọc đường), dịch vụ trên xe (như nước uống, khăn lạnh,
thuốc chống nôn…), dịch vụ trước vận tải (gồm chỉ dẫn về tuyến các điểm đỗ,
bán vé tại nhà đưa đón khách ra bến, chỉ dẫn khách lên xe lịch sự, văn minh),
dịch vụ sau vận tải (hỗ trợ việc đưa hành khách từ bến về nhà, quà tặng lưu
niệm khi đi xe…)
2.1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng thời với cải tiến chất lượng
vì cải tiến chất lượng là toàn bộ hoạt động nhằm đưa sản phẩm dịch vụ lên mức
cao hơn trước. Điều đó nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn
và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao
hơn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng vì :
- Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất, quyết định khả
năng cạnh tranh và tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường.
- Chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp. Đó
chính là cơ sở giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp kết hợp lợi ích
của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
2.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được qua việc tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài
lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả
thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn
kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng”


9

2.1.5.2. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng
Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp các doanh
nghiệp tìm hiểu được những nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng. Từ đó làm cơ sở để doanh nghiệp đưa ra quyết định cần có các
hoạt động cải tiến hình thức, mô hình cung cấp dịch vụ và quy trình phục vụ
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp.
2.1.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu
làm cho khách hàng hài lòng. Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường
cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Thực tế
cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định. Chất lượng dịch vụ là
khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức. Trong khi đó, sự hài
lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc.
Có nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự
hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch
vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không
đem lại sự hài lòng cho dịch vụ đó. Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách
hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn được nhu cầu thì họ sẽ
thấy hài lòng về dịch vụ đó.
2.1.7. Mô hình nghiên cứu
Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng
dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 phần. Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985)
thì mức độ hài lòng có thể có thể đo lường với 5-7 khoảng cách, sử dụng thang
điểm Likert để cho điểm các khoảng cách (điểm càng lớn mức độ hài lòng càng

cao). Và có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: Độ tin
cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Resopnsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự
cảm thông (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm
xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói
chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được
phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai
nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của
doanh nghiệp khảo sát, nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp
10


được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách
giữa cảm nhận khách hàng về hất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và
kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình
SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định là mức độ cảm nhận – giá trị
kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ
đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã được sử
dụng rộng rãi. Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm
cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Cronin &
Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách
hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì Chất lượng dịch vụ = Mức độ
cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF được phát triển từ thang đo SERVQUAL
nên cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận khách
hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Vì vậy,
bảng câu hỏi của mô hình SERVPERF được thiết kế ngắn gọn nên không mất
nhiều của khách hàng và không gây ra sự khó chịu cho họ.
Bằng phương pháp định tính, nghiên cứu dựa vào các mô hình nghiên

cứu SERVPERF và các tài liệu tham khảo ở trên, kết hợp với thực trạng cung
cấp dịch vụ của xe khách Phương Trang. Kết quả chất lượng dịch vụ của xe
khách Phương Trang ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Giá cả dịch vụ, (2)
Thời gian hoạt động, (3) Phương tiện phục vụ, (4) Tiện ích của dịch vụ, (5) Đội
ngũ nhân viên và (6) Phạm vi hoạt động. Vậy mô hình nghiên cứu được đề xuất
đó là:










Hình 2.1 – Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giá cả dịch vụ

Thời gian hoạt động
Phương tiện phục vụ

Tiện ích của dịch vụ

Đội ngũ nhân viên
Phạm vị hoạt động
Sự hài lòng của
khách hàng
11

Bảng 2.1 - Các nhân tố dự kiến
Nhân tố Các yếu tố
Giá cả dịch vụ
1. Giá ổn định, không tăng giảm thất thường
2. Giá cả hợp lý và cạnh tranh
3. Thông tin về giá rõ ràng
4. Quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng
Thời gian hoạt
động
5. Đảm bảo thời gian đi về đúng giờ
6. Không mất nhiều thời gian chờ xe trung chuyển
7. Thông tin rõ về thời gian xuất bến
Phương tiện
phục vụ
8. Dòng xe hiện đại
9. Nội thất bên trong xe tiện nghi
10. Xe luôn được vệ sinh sạch sẽ
11. Xe chạy êm ái, an toàn
Tiện ích của
dịch vụ
12. Luôn tìm thấy được chuyến xe sớm nhất
13. Luôn có xe trung chuyển đưa đón nên ti
ết kiệm
được chi phí
14. Thông tin phản hồi dễ dàng được ghi nhận v
à
giải quyết thỏa mãn
Đội ngũ nhân viên

15. Nhân viên phục vụ ân cần, chu đáo
16. Tài xế lái xe cẩn thận
17. Nhân viên trực điện thoại chuyên nghiệp
18. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
19. Nhân viên điều phối xe trung chuyển nhiệt t
ình
hướng dẫn khách
Phạm vi hoạt động

20. Có nhiều tuyến đường













12


2.1.8. Qui trình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.2 – Qui trình nghiên cứu đề xuất



Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý luận
- Lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ
- Mô hình nghiên cứu (SERVQUAL, SERVPERF)

Xác định mô hình nghiên cứu
và các thang đo
Nghiên cứu định tính
- Thảo luận
- Hiệu chỉnh mô hình và thang đo
Nghiên cứu định lượng
- Thiết kế bảng câu hỏi
- Thu thập số liệu
Xử lý số liệu
- Thống kê mô tả
- Phân tích hệ số Cronbach Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá
-

Phân tích b
ảng chéo

Kết quả nghiên cứu
Kết luận và kiến nghị
Xác định vấn đề nghiên cứu
13


2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
2.2.1.1. Xác định tổng thể
Tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang trên địa bàn
thành phố Cần Thơ. Nhưng vì thời gian và chi phí thực hiện có giới hạn nên đề
tài chỉ tập trung vào đối tượng chủ yếu là những sinh viên khoa kinh tế trường
Đại học Cần Thơ có sử dụng dịch vụ xe Phương Trang.

2.2.1.2. Cỡ mẫu
Có nhiều cách để xác định cỡ mẫu, tùy thuộc vào từng vùng nghiên cứu
và các điều kiện về thời gian, chi phí, nhân lực… mà các nhà nghiên cứu sẽ
chọn một cỡ mẫu phù hợp và có khả năng đại diện cho tổng thể cao nhất, cho
kết quả tốt nhất. Theo Lưu Thanh Đức Hải (2000), để xác định cỡ mẫu của một
tổng thể cần phải dựa vào 3 yếu tố sau:
- Độ biến động của dữ liệu (Variation : V = p(1- p), với p là tỷ lệ
xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu và 0 ≤ p ≤ 1).
- Độ tin cậy trong nghiên cứu (Confidence level, kí hiệu Z).
- Tỷ lệ sai số (Margin of error : MOE).
Tổng hợp 3 yếu tố trên ta có công thức sau :

2/
2
2
)1([

Z
MOE
pp
n


(2.1)
Với p = 0,05; độ tin cậy được sử dụng nhiều nhất trong thực tế là 95%
(hay

= 5% 
2/


Z = Z
2,5
= 1,96) và sai số cho phép là 10%. Do đó, cỡ mẫu
tối đa được xác định như sau :
n = (0,25)*(1,96)
2
/ (0,1)
2
= 96,04
Khi n = 96,04, xét trên phương diện lý thuyết thì cơ sở để xác định cỡ
mẫu là 10% của tổng thể. Nhưng do hạn chế về thời gian, kinh phí nên đề tài
chỉ chọn cỡ mẫu 100 (tương ứng với 100 sinh viên được phỏng vấn)
2.2.1.3. Phương pháp chọn mẫu
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đây là một trong năm
phương pháp chọn mẫu phi xác suất bao gồm chọn mẫu thuận tiện, chọn mẫu
tích lũy nhanh, chọn mẫu theo hạn mức, chọn mẫu phán đoán, chọn mẫu kiểm
tra tỷ lệ. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện này dựa vào cơ hội thuận tiện dễ
dàng trong quá trình chọn mẫu. Phỏng vấn viên dựa vào tính dễ tiếp xúc, cơ hội
thuận tiện nhất để tiếp cận với đáp viên nhằm tiết kiệm thời gian, tiến hành thu
dữ liệu nhanh và tiết kiệm được chi phí.
14


2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
Nhằm giúp nội dung nghiên cứu sát với thực tế, tác giả kết hợp nhiều
phương pháp như: phương pháp quan sát thực tế, phương pháp thu thập ý kiến
từ các trang web và nhiều bài nghiên cứu khác để cho kết quả nghiên cứu tốt
hơn. Sau đó phỏng vấn thử 30 mẫu, điều chỉnh bảng câu hỏi lại cho phù hợp và
bắt đầu phỏng vấn chính thức. Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp thông qua việc
phỏng vấn trực tiếp các sinh viên có sử dụng dịch vụ xe khách Phương Trang

trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Sau khi thu thập, các số liệu sơ cấp được tiến
hành mã hóa, nhập liệu và phân tích.
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân
tích, cụ thể như sau:
 Đối với mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ xe khách
Phương Trang trên địa bàn thành phố Cần Thơ bằng phương pháp thống kê mô
tả với các tiêu chí như tần suất, tỷ lệ, số trung bình.
 Đối với mục tiêu 2: Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng về chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang trên địa bàn thành phố
Cần Thơ, trước tiên tác giả sử dụng kiểm định Cronbach alpha để đánh giá độ
phù hợp của thang đo trong mô hình nghiên cứu. Sau đó sử dụng phân tích
nhân tố khám phá (EFA) để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, qua đó ta sẽ biết
được những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của xe khách
Phương Trang.
 Đối với mục tiêu 3: Sử dụng kết quả từ mục tiêu (1) và (2) làm cơ sở
đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách
Phương Trang.
2.2.4. Sơ lược lý thuyết nội dung phương pháp phân tích số liệu
 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive Statistics) :
Lệnh này được sử dụng với các biến định lượng. Các biến định tính nếu
được tính sẽ không có ý nghĩa. Theo cách hiểu cơ bản, lệnh Descriptive dùng
để tính giá trị trung bình cho một biến định lượng có nhiều giá trị bên trong.
Các đại lượng thống kê mô tả thường được dùng là: Tính trị số trung bình
Mean, giá trị lớn nhất Max, giá trị nhỏ nhất Min Ý nghĩa của điểm trung bình
trong thang đo khoảng là:
Giá trị khoảng cách= (Maximum – Minimum)/n= (5-1)/5=0.8
Mức độ hài lòng = n+(Max-1)/Max

15