quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa sơn tây, hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM






HÀ GIANG NAM



QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA SƠN TÂY, HÀ NỘI



CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60.34.04.10


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN TUẤN SƠN



Hà Nội 2015

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận
văn là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ
rõ nguồn gốc.


Tác giả luận văn


Hà Giang Nam








Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page iii

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi
đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình, sự đóng góp quý báu của nhiều cá nhân
và tập thể.
Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo Khoa Kinh

tế & Phát triển nông thôn và Bộ môn Kế hoạch và đầu tư, Học viện Nông nghiệp
Việt Nam đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành
luận văn.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Tuấn Sơn đã
tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian tôi thực hiện luận
văn.
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Bệnh viện đa khoa Sơn Tây đã tạo điều kiện
giúp đỡ, cung cấp số liệu, tư liệu khách quan giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và người thân đã
động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu.
Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn


Hà Giang Nam

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page iv

MỤC LỤC

Lời cam đoan ii
Lời cảm ơn iii
Mục lục iv
Danh mục chữ viết tắt vii
Danh mục bảng viii
Danh mục sơ đồ x
PHẦN I MỞ ĐẦU 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3
PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH 4
2.1 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 4
2.1.1 Một số lý luận cơ bản về quản lý và dịch vụ 4
2.1.2 Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 9
2.1.3 Nội dung quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 17
2.1.4 Nguyên tắc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 24
2.1.5 Hệ thống quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 25
2.1.6 Các yếu tố ảnh hướng đến quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện 27
2.2 Cơ sở thực tiễn 34
2.2.1 Công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam 34

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page v

2.2.2 Một số kinh nghiệm quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam 37
2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 42
PHẦN III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44
3.1 Đặc điểm địa bàn 44
3.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Bệnh viện đa khoa Sơn
Tây 44
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 47
3.1.3 Cơ cấu tổ chức, nhân sự của Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 49

3.1.4 Tình hình hoạt động của Bệnh viện 50
3.2 Phương pháp nghiên cứu 54
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 54
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 55
3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 55
3.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 55
PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 57
4.1 Thực trạng quản lý dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện 57
4.1.1 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Sơn Tây 57
4.1.2 Kết quả cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh 64
4.1.3 Công tác tiếp nhận và xử lý các ý kiến phản hồi từ bệnh nhân 74
4.1.4 Đánh giá của cán bộ bệnh viện về tình hình quản lý dịch vụ khám
chữa bệnh 77
4.1.5 Đánh giá của bệnh nhân tại bệnh viện về các dịch vụ KCB của Bệnh
viện Đa khoa Sơn Tây 86
4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh
viện Đa khoa Sơn Tây 91
4.2.1 Chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước trong quản lý dịch vụ
khám chữa bệnh 91
4.2.2 Cơ chế quản lý và phương hướng phát triển của bệnh viện 92
4.2.3 Quy mô và chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện 94

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page vi

4.2.4 Chất lượng các nguồn lực của bệnh viện 94
4.2.5 Các tiến bộ trong khoa học quản lý và trong y học 98
4.2.6 Nhận thức và ứng xử của người bệnh 98
4.3 Giải pháp tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 99

4.3.1 Nâng cao năng lực chuyên môn đội ngũ cán bộ công nhân viên 99
4.3.2 Hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa
khoa Sơn Tây 104
4.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 107
PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 114
5.1 Kết luận 114
5.2 Kiến nghị 115
TÀI LIỆU THAM KHẢO 117
PHỤ LỤC 119

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải
KCB Khám chữa bệnh
KBCB Khám bệnh, chữa bệnh
BHXH Bảo hiểm xã hội
TTBYT Trang thiết bị y tế
BV Bệnh viện
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CK Chuyên khoa

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page viii

DANH MỤC BẢNG

STT Tên bảng Trang

3.1 Tình hình cán bộ, công nhân viên Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 2014 49
3.2 Tình hình hoạt động của Bệnh viện đa khoa Sơn Tây năm 2012-2014 52
3.3 Tình hình tài chính của Bệnh viện đa khoa Sơn Tây năm2012 – 2014 53
4.1 Tình hình lao động của Bệnh viện đa khoa Sơn Tây phân theo thâm
niên công tác 58
4.2 Chủng loại TTBYT được trang bị của Bệnh viện đa khoa Sơn Tây
năm 2014 60
4.3 Nguồn vốn đầu tư cho TTBYT của Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 63
4.4 Một số kết quả hoạt động khám, chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa
Sơn Tây 66
4.5 Kết quả điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 68
4.6 Kết quả phẫu thuật và thủ thuật được thực hiện tại Bệnh viện đa khoa
Sơn Tây 70
4.7 Kết quả các dịch vụ Cận lâm sàng tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây 72
4.8 Các phản ánh của bệnh nhân thông qua đường dây nóng bệnh viện 76
4.9 Đánh giá của cán bộ Bệnh viện về phát triển nguồn nhân lực 78
4.10 Đánh giá của cán bộ BV về công tác hành chính, và các hoạt động
phục vụ hỗ trợ cho công tác khám chữa bệnh 80
4.11 Đánh giá của cán bộ BV về công tác khám, chữa bệnh 82
4.12 Đánh giá của cán bộ về hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh của Bệnh viện 84
4.13 Lý do lựa chọn địa điểm khám chữa bệnh của Bệnh nhân 87
4.14 Mức độ hài lòng của bệnh nhân về thái độ phục vụ, quy trình KCB và
cơ sở vật chất của Bệnh viện 88
4.15 Mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện 90
4.16 Chỉ tiêu dánh giá số lượng bác sỹ, dược sỹ theo dân số 95
4.17 Tình hình quá tải tại một số khoa của Bệnh viện 97

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page ix


Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page x

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT Tên sơ đồ Trang

2.1 Hệ thống quản lý 6
2.2 Quy trình khám bệnh tại Bệnh viện 21
2.2 Sơ đồ hệ thống quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 27
3.1 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Đa khoa Sơn Tây 45


Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 1

PHẦN I
MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời gian dài trước đây chúng ta quan niệm y tế, giáo dục, là các lĩnh
vực “phi sản xuất vật chất”, có ý nghĩa đối lập với lĩnh vực sản xuất vật chất như
nông nghiệp, công nghiệp. Chính quan điểm sai lầm này đã kéo theo sự đầu tư thấp
vì xem như đầu tư vào lĩnh vực này là tiêu tốn nguồn lực của Nhà nước mà không
tạo ra giá trị và giá trị sử dụng. Các bệnh viện, cơ sở y tế chỉ đơn thuần là cơ quan
hành chính sự nghiệp thu đủ chi đủ.
Chuyển sang kinh tế thị trường chúng ta đã có những thay đổi căn bản trong

nhận thức, quan điểm về ngành y tế. Ngành y tế được coi là một ngành trong hệ
thống kinh tế quốc dân và thuộc nhóm ngành dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính
chất phúc lợi xã hội. Nói cách khác, ngành y tế có đóng góp GDP của đất nước. Đầu
tư cho y tế không phải là tiêu phí mà là đầu tư cơ bản, đầu tư cho phát triển. Theo
quan điểm mới, bệnh viện là một đơn vị kinh tế dịch vụ nhưng khác với các đơn vị
kinh doanh dịch vụ bởi hoạt động cung cấp dịch vụ của bệnh viện không đặt mục
tiêu lợi nhuận làm quan trọng nhất.
Bệnh viện đa khoa Sơn Tây là Bệnh viện hạng II tuyến thành phố, có nhiệm
vụ chính là khám chữa bệnh cho nhân dân thị xã Sơn Tây và khu vực phụ cận. Hiện
nay, Bệnh viện đang thực hiện chính sách tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện
nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp.
Nguồn tài chính chủ yếu để nâng cao đời sống cán bộ viên chức chủ yếu có hai
nguồn thu lớn: nguồn kinh phí do Sở Y tế cấp và nguồn thu một phần viện phí (qua
cơ quan BHXH) và từ bệnh nhân.
Trải qua gần 100 năm xây dựng và phát triển, từ một cơ sở y tế quy mô nhỏ,
đến nay Bệnh viện đã triển khai xây dựng quy mô 440 giường nội trú với 27 khoa,
phòng. Được trang bị các máy hiện đại (máy Xquang, siêu âm, điện tim…), với đội
ngũ thầy thuốc gồm các cán bộ khoa học có trình độ chuyên môn cao (Thạc sỹ, bác

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 2

sỹ CKI, bác sỹ CKII). Bệnh viện đã thực hiện được nhiều kỹ thuật để điều trị các ca
bệnh khó (mổ nội soi, tán sỏi…). Đã tạo được niềm tin trong nhân dân. Tuy nhiên,
bệnh viện vẫn còn một số hạn chế như: trang thiết bị y tế thiếu đồng bộ; các thủ tục
hành chính, các quy tình kỹ thuật mặc dù đã được cải cách nhưng vẫn còn nhiều bất
cập, chất lượng nguồn nhân lực nhất là cán bộ có trình độ cao chưa đủ. Nhìn chung
dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện chưa đáp ứng được yêu cầu của người bệnh
và từ đó cũng không nâng cao được đời sống của cán bộ viên chức.
Đứng trước nhu cầu ngày một tăng cao về chất lượng khám chữa bệnh trong

điều kiện ngân sách cấp chi thường xuyên cho đơn vị còn rất thấp đòi hỏi Bệnh viện
phải đổi mới công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng cao đời sống CBVC bệnh
viện. Xuất phát từ thực tế trên đây, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Quản lý
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây, Hà Nội”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện đa khoa Sơn Tây thời gian qua đề xuất giải pháp tăng cường quản lý và
nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây thời
gian tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ khám chữa
bệnh, công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viên công lập;
- Đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý dịch
vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây giai đoạn 2012-2014;
- Đề xuất giải pháp tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây đến năm 2020.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 3

vụ khám chữa bệnh (tổ chức, số lượng, chất lượng dịch vụ,…) tại các bệnh viện
công lập.
Đối tượng khảo sát là Ban giám đốc, lãnh đạo các khoa, phòng, ban, bộ
phận và cá nhân (CBCNV, bệnh nhân) liên quan đến quy trình hoạt động phục vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi về nội dung
Nghiên cứu các vấn đề quản lý dịch vụ khám chữa bệnh; thực trạng hoạt
động khám chữa bệnh; các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ khám chữa bệnh.
* Phạm vi không gian
Nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ khám chữa bệnh ở các khoa, phòng, ban,
các bộ phận của Bệnh viện đa khoa Sơn Tây
* Phạm vi thời gian
+ Các số liệu đánh giá thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện
được thu thập trong giai đoạn từ 2012 - 2014.
+ Thời gian tiến hành nghiên cứu từ tháng 4/2014 đến tháng 5/2015.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này được đặt ra nhằm trả lời các câu hỏi sau đây liên quan đến
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Sơn Tây :
1) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá như thế nào? Những
yếu tố nào ảnh hưởng đến việc quản lý cũng như chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại các bệnh viện?
2) Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa Sơn Tây thời
gian qua như thế nào?
3) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh của bệnh
viện?
4) Làm thế nào để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa
khoa Sơn Tây thời gian tới?

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 4

PHẦN II
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

2.1 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ khám chữa bệnh
2.1.1 Một số lý luận cơ bản về quản lý và dịch vụ
2.1.1.1 Lý luận về quản lý
Cho tới nay có khá nhiều khái niệm về quản lý do bản thân khái niệm quản lý
có tính đa nghĩa nên có sự khác biệt về nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Hơn nữa, do sự khác
biệt về thời đại, xã hội, chế độ, nghề nghiệp nên quản lý cũng có nhiều giải thích, lý
giải khác nhau (Hồ Văn Vĩnh, 2002). Cùng với sự phát triển của phương thức xã hội
hoá sản xuất và sự mở rộng trong nhận thức của con người thì sự khác biệt về nhận
thức của con người và lý giải khái niệm quản lý càng trở nên rõ rệt. Do vậy khái niệm
về quản lý rất phong phú và đa dạng, sau đây là một số khái niệm chủ yếu:
Theo Hard Koont và cộng sự (1993) “Quản lý là xây dựng và duy trì một
môi trường tốt giúp con người hoàn thành một cách hiệu quả mục tiêu đã định”.
Theo Nguyễn Minh Đạo (1997) “Quản lý là sự tác động chỉ huy, điều khiển,
hướng dẫn các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người nhằm đạt tới
mục tiêu đã đề ra".
Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt
được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi trường (Hồ Văn
Vĩnh, 2002). Chủ thể quản lý là tác nhân tạo ra các tác động quản lý nhằm dẫn dắt
đối tượng quản lý đi đến mục tiêu. Chủ thể có thể là một người, một bộ máy quản lý
gồm nhiều người, nhiều thiết bị. Đối tượng quản lý tiếp nhận các tác động của chủ
thể quản lý. Như vậy, quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể
quản lý lên đối tượng quản lý và khách thể quản lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất
các tiềm năng, cơ hội của tổ chức để đạt được những mục tiêu đã đặt ra trong điều
kiện biến động của môi trường.
Quản lý là một chức năng lao động xã hội bắt nguồn từ tính chất xã hội của lao

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 5

động. Theo nghĩa rộng, quản lý là hoạt động có mục đích của con người. Về cơ bản,
mọi người đều cho rằng quản lý chính là các hoạt động do một hoặc nhiều người điều
phối hành động của những người khác nhằm thu được kết quả mong muốn.
Tổ chức quản lý: Là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra các
nguồn lực và hoạt động của tổ chức nhằm đạt được mục đích của tổ chức với hiệu
lực và hiệu quả cao trong điều kiện môi trường luôn biến động.
Theo tác giả Hồ Văn Vĩnh (2002) “Quản lý là sự tác động có tổ chức, hướng
tới đích của chủ thể quản lý nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra”. Theo định nghĩa
trên, hoạt động quản lý có một số đắc trưng sau:
- Quản lý luôn là tác động hướng đích, có mục tiêu;
- Quản lý thể hiện mối quan hệ giữa hai bộ phận, gồm chủ thể quản lý (Cá
nhân hoặc tổ chức làm nhiệm vụ quản lý , điều khiển) và đối tượng quản lý (bộ
phận chịu sự quản lý), đây là quan hệ ra lệnh – phục tùng, không đồng cấp và có
tính bắt buộc (Hồ Văn Vĩnh, 2002).
- Quản lý bao giờ cũng có quản lý con người;
- Quản lý là sự tác động mang tính chủ quan, nhưng phải phù hợp với quy
luật khách quan;
- Quản lý về công nghệ là sự vận động của thông tin;
Chủ thể thông qua các cơ chế quản lý (nguyên tắc, phương pháp, công cụ) tác
động vào đối tượng quản lý nhằm đạt được các mục tiêu xác định. Mối quan hệ tác
động qua lại giữa chủ thể và đối tượng quản lý tạo thành hệ thống quản lý
Hệ thống quản lý được thể hiện theo sơ đồ sau.







Chủ thể

qu
ản lý



Mục
tiêu
xác
định
Cơ chê quản lý:
- Nguyên tắc
- Phương pháp
- Công cụ
Đối
tượng
quản
lý

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 6


Sơ đồ 2.1. Hệ thống quản lý
Ngày nay, thuật ngữ quản lý đã trở nên phổ biến nhưng chưa có một định
nghĩa thống nhất. Có người cho rằng quản lý là hoạt động nhằm bảo đảm sự hoàn
thành công việc thông qua sự nỗ lực của người khác. Cũng có người cho rằng quản
lý là một hoạt động thiết yếu nhằm đảm bảo phối hợp những nỗ lực cá nhân nhằm
đạt được mục đích của nhóm. Có tác giả lại quan niệm một cách đơn giản hơn, coi
quản lý là sự có trách nhiệm về một cái gì đó, v. v
Tóm lại, có thể hiểu quản lý là sự tác động chủ quan có tổ chức, có hướng

đích của chủ thể quản lý tới đối tượng quản lý nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra với
hiệu quả cao nhất.
2.1.1.2 Lý luận về dịch vụ
a) Một số khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa. Adam
Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các
nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc của tất cả bọn
họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" (Cao Huy Nghĩa, 2011). Từ định nghĩa này,
ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không
tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Theo quan điểm truyền thống thì những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa; giải
trí và bảo tàng; chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm; tư vấn, giáo dục, đào tạo; tài chính, ngân
hàng; bán buôn, bán lẻ; giao thông vận tải, các phương tiện công cộng; khu vực Chính
phủ: tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa.
Hoặc có thể hiểu dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra
trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 7

phát triển" (Cao Huy Nghĩa, 2011).
Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát
triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Theo ISO 8402 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng” (Nguyễn Đình Phan, 2005).

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà
có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu
về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất:
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách
hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công
nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho
khách hàng trước, trong và sau khi bán
Cách hiểu thứ hai:
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết
quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên
tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế -
xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung.
Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận
tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả
đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch
vụ tư vấn.
- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng
đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người,
như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 8

Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của
hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc
trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt

động kinh tế khác" (Cao Huy Nghĩa, 2011).
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình
thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các
nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
b) Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có một đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác. Những sản phẩm này làm cho hàng hoá khó định lượng và không thể nhận dạng
bằng mắt thường được. Những đặc điểm chính của sản phẩm bao gồm:
- Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người
ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ
thấy. Với lý do vô hình nên các công ty, các tổ chức kinh doanh cảm thấy khó khăn
trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm
phục vụ. Đặc tính này thể hiện nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.
Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo.
Lý do là những công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà
người tiêu dùng nhận được.
- Tính không thể tách rời

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 9

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được
tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản
xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới
được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai
đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần
của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với
những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ
khám chữa bệnh thì nhà cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về
chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.
Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng mô tả các triệu
trứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với
chất lượng hoạt động của dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công
cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu
bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc
ngay sau đó.
2.1.2 Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh
2.1.2.1 Khám bệnh, chữa bệnh
Khám bệnh và chữa bệnh là hai nội dung quan trọng, nó liên quan trực tiếp
đến sức khỏe, sinh mạng của con người. Với tính chất quan trọng của nó, Đảng và
Nhà nước đã có những chính sách cụ thể quy định rõ ràng về khám bệnh và chữa

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 10

bệnh để qua đó công tác khám bệnh và chữa bệnh đạt được hiệu quả cao nhất, hạn
chế những trường hợp rủi ro về sức khỏe cho người dân.
Theo điều 2, chương I của luật số 40/2009/QH12 Luật Khám bệnh, chữa
bệnh ngày 23/11/2009 của Quốc Hội có quy định:
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử người bệnh, thăm khám thực
thể, khi cần thiết thì chỉ định làm các xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng
và chỉ định phương pháp điều trị đã được công nhận (Quốc hội, 2009).
Chữa bệnh là việc sử dụng các phương pháp chuyên môn kỹ thuật y tế đã
được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc,
phục hồi chức năng cho người bệnh (Quốc hội, 2009).
Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Với tính chất quan trọng của công tác khám bệnh và chữa bệnh, Đảng và
Nhà nước ta luôn xác định (i) ưu tiên bố trí ngân sách nhằm đáp ứng nhu cầu khám
bệnh, chữa bệnh cơ bản của nhân dân. Quan tâm dành ngân sách cho việc chăm sóc
sức khỏe đối với người có công với cách mạng, trẻ em, người nghèo, nông dân,
đồng bào dân tộc thiểu số, nhân dân ở vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn
và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn. (ii)Tăng cường phát triển
nguồn nhân lực y tế, đặc biệt là nguồn nhân lực y tế ở vùng có điều kiện kinh tế - xã
hội khó khăn và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn. Thực hiện chế
độ luân phiên có thời hạn đối với người hành nghề tại cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
từ tuyến trên xuống tuyến dưới, từ vùng có điều kiện kinh tế - xã hội không khó
khăn đến vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn và vùng có điều kiện kinh tế -
xã hội đặc biệt khó khăn. (iii)Đẩy mạnh xã hội hóa các hoạt động khám bệnh, chữa
bệnh; khuyến khích tổ chức, cá nhân đầu tư phát triển dịch vụ khám bệnh, chữa
bệnh. (iv) Khuyến khích việc nghiên cứu, ứng dụng khoa học, công nghệ trong
khám bệnh, chữa bệnh. v) Kết hợp y học hiện đại với y học cổ truyền trong khám
bệnh, chữa bệnh (Quốc hội, 2009).

Luật khám bệnh, chữa bệnh được Quốc hội thông qua là một sự kiện hết sức
quan trọng, đã thể chế hóa quan điểm của Đảng và Nhà nước ta về khám bệnh, chữa

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 11

bệnh, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động khám bệnh, chữa bệnh trong
giai đoạn đổi mới hệ thống y tế hiện nay, góp phần tích cực vào việc thực hiện
thành công sự nghiệp bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân.
Luật khám bệnh, chữa bệnh về cơ bản đã đạt được các mục đích đặt ra, đó là
bảo đảm, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người bệnh; nâng cao chất lượng
khám bệnh, chữa bệnh; giảm phiền hà cho người bệnh; nâng cao tính sẵn có trong
việc tiếp cận các dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh; xác định nền tảng cho sự phát triển
y học thực chứng vì quyền lợi của người bệnh và là cơ sở pháp lý để điều chỉnh mối
quan hệ giữa người bệnh với người hành nghề và với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
2.1.2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ mang tính đặc thù riêng trong lĩnh
vực y tế. Có thể coi dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình của dịch vụ y tế. Dịch
vụ khám chữa bệnh bao gồm dịch vụ khám bệnh khi có yêu cầu của cộng đồng hoặc
cá nhân và dịch vụ chữa bệnh đối với cộng đồng và cá nhân khi được phát hiện là
có bệnh cần chữa trị và có thể chữa trị bằng các biện pháp kỹ thuật, thủ thuật có
trong ngành y (Bộ Y Tế, 2013a).
Như vậy có thể hiểu một các khái quát nhất về dịch vụ khám chữa bệnh là
toàn bộ các hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh nhằm khám bệnh và chữa
bệnh cho con người khi họ có yêu cầu mà kết quả là tạo ra các sản phẩm hàng hóa
không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể nhằm thỏa mãn các yêu cầu của con người
về chăm sóc sức khỏe.
Dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y
khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng
các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Dịch vụ khám chữa bệnh là một

dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả
sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Bộ Y Tế,
2013a).
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng
chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 12

sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao
gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách
thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh và nhu
cầu nhất định của nền kinh tế, xã hội được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của
người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả, lực lượng lao động, khả
năng về công nghệ, máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường
(Bộ Y Tế, 2013a).
Chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người
sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ. Vì vậy cũng giống như những loại
dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh cũng mang trong mình đầy đủ những đặc điểm
chung của dịch vụ đó là: tính vô hình (hay phi vật chất); tính không đồng nhất; tính
không thể chia cắt được; tính không lưu giữ được (Nguyễn Văn Bách, 2012).
Bên cạnh những đặc điểm chung đấy, dịch vụ khám chữa bệnh còn mang
những đặc điểm riêng biệt mà không có dịch vụ nào có đó là: tính không thể đoán
trước được; dịch vụ y tế là “hàng hóa công cộng” và mang tính ngoại lai; dịch vụ y
tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự
mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên
cung (cơ sở y tế); sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử
dụng dịch vụ; đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (người bệnh) có tác động
rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (Nguyễn Văn Bách, 2012).

Thứ nhất tính không thể đoán trước được của dịch vụ khám chữa bệnh được
thể hiện ở chỗ: Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe
ở các mức độ khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên
thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
Tính không thể đoán trước được có thể xuất phát từ phía người bệnh – người
tiêu dùng. Nhưng không phải chỉ thế, cả phía nhà chuyên môn, những người cung
ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng phải đương đầu với sự “không đoán trước
được”. Thông thường, với một bệnh cụ thể các thầy thuốc có những phương thức

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 13

điều trị rất khác nhau và phương thức điều trị này lại thay đổi theo thời gian và
chẳng ai có thể đoán trước được một cách chắc chắn rằng bệnh nhân sẽ tiến triển
như thế nào với phương thức mà họ dùng cho bệnh nhân (Nguyễn Văn Bách, 2012).
“Không đoán trước được” rất hay xảy ra khi sử dụng một loại thuốc mới và
càng hay xảy ra khi áp dụng một kỹ thuật phẫu thuật mới. Để hạn chế tính “không
đoán trước được” thì một mặt người ta phải kiểm soát chặt chẽ thị trường, mặt khác
người ta lại cho phép những người hành nghề được ra quyết định theo ý họ (Nguyễn
Văn Bách, 2012).
Thứ hai là đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh là “hàng hóa công cộng” và
mang tính chất “ngoại lai”. Khái niệm “ngoại lai” ở đây là lợi ích không chỉ giới
hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền
cũng được hưởng các lợi ích này (Ví dụ điển hình về tính chất ngoại lai là đối với
các bệnh nhân mắc bệnh nhiễm trùng. Khi một người mắc bệnh sởi hay cúm thì
không chỉ họ mắc bệnh mà họ còn có nguy cơ truyền bệnh cho người thân, bạn bè,
hàng xóm, Khi đó điều trị khỏi các bệnh này thì không chỉ có bản thân họ mà
những người xung quanh họ cũng được hưởng lợi ích từ việc chữa trị đó) (Nguyễn
Văn Bách, 2012).
Thứ ba dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hóa mà người sử dụng (người

bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý
muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể, khi người bệnh
có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu
hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Như vậy, người bệnh, chỉ có thể lựa chọn nơi
điều trị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không chủ động lựa
chọn được phương pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng
hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải
khám chữa bệnh (mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác,
đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều
giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính
(Nguyễn Văn Bách, 2012).

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 14

Thứ tư là sự bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng
dịch vụ. Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các
chỉ định điều trị trong khi đó thầy thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin về chuẩn đoán,
về điều trị so với bệnh nhân, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các
quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ khám chữa bệnh (cầu do
cung quyết định). Không chỉ có thế, kể cả động cơ để phát hiện ra thông tin của thầy
thuốc và bệnh nhân cũng khác nhau. Đạo đức nghề nghiệp, trách nhiệm cá nhân làm
cho người thầy thuốc muốn cởi mở và chân tình với bệnh nhân. Đối lập với chiều
hướng đó, những lợi ích vật chất có khi khiến thầy thuốc đi vào con đường khác. Nói
một cách đơn giản là thầy thuốc trong trường hợp này sẽ lừa dối bệnh nhân để kiếm
tiền. Và khi đó bệnh nhân không thể nói lời “Không” vì bệnh nhân rất tin tưởng vào
thầy thuốc và đối với bệnh nhân thì chữa khỏi bệnh là điều mong muốn số một. Vì vậy
nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía
cung ứng, đẩy cao chi phí khám chữa bệnh (Nguyễn Văn Bách, 2012).
Đặc điểm riêng thứ năm là đối tượng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

(người bệnh) có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thể hiện ở
việc người bệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ hay không? Để việc khám chữa bệnh
cho bệnh nhân được tốt thì y bác sỹ cần có sự phối hợp của người bệnh, nếu người
bệnh có hợp tác tốt với y bác sỹ (ví dụ khi khám bệnh bệnh nhân miêu tả một cách
chi tiết, cụ thể rõ ràng những triệu chứng mà mình mắc phải hay thói quen sinh hoạt
của bản thân) sẽ giúp rất nhiều cho bác sỹ trong việc chuẩn đoán bệnh cho bệnh
nhân. Còn nếu bệnh nhân hợp tác không tốt, họ chỉ miêu tả một cách qua loa, điều
này sẽ gây khó khăn cho bác sỹ trong việc chuẩn đoán bệnh. Hay bệnh nhân không
thực hiện đầy đủ những điều bác sỹ dặn như chế độ ăn, uống thuốc, sẽ dẫn đến việc
điều trị kém hiệu quả và điều này cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh (Nguyễn Văn Bách, 2012).
2.1.2.3 Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh
Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là việc áp dụng các phương
pháp quản lý để qua đó đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 15

của bệnh viện thông qua việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực sẵn có của bệnh
viện. Bênh cạnh đó, việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh còn nhằm mục đích hạn
chế những sai phạm và tiêu cực trong quá trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
và đội ngũ y bác sỹ (Bộ Y tế, 2013a).
Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh không nằm ngoài các quy luật chung của
các phương pháp Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là việc áp dụng các
phương pháp quản lý để qua đó đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh của bệnh viện thông qua việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực sẵn có của
bệnh việnquản lý nói chung. Tuy nhiên với đặc điểm riêng biệt của dịch vụ khám
chữa bệnh thì việc quản lý nó cũng mang một số đặc thù riêng. Như vậy, quản lý
dịch vụ khám chữa bệnh là việc đảm bào chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải thiện
chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.

Đảm bảo chất lượng: Đảm bảo chất lượng là cốt lõi của quản trị chất lượng ,
bao gồm một đảm bảo sao cho người mua hàng có thể mua một sản phẩm, dịch vụ
với lòng tin và sự thoải mái là có thể sử dụng một thời gian dài. Đảm bảo chất
lượng giống như một lời hứa hoặc hợp đồng với khách hàng về chất lượng (Bộ Y tế,
2013a).
Đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB Là tổng thể các hoạt động được thực hiện
để thiết lập các tiêu chuẩn và để theo dõi và cải thiện kết quả làm việc sao cho dịch
vụ khám chữa bệnh được cung cấp có hiệu quả và an toàn nhất có thể. Đảm bảo
chất lượng được thực hiện thông qua hệ thống quản lý chất lượng và các hoạt động
dự phòng khác, như phân tích các sai sót và các tác động để xác định các sai sót
tiềm tàng dựa trên kinh nghiệm khám chữa bệnh trong quá khứ và cho phép thiết kế
lại để loại bỏ những sai sót đó trong tương lai (Bộ Y tế, 2012).
Kiểm soát chất lượng: Bao gồm kiểm soát chất lượng và kiểm soát chất
lượng toàn bộ nhằm phát hiện và ngăn ngừa sai sót, thông qua việc kiểm tra, xem
xét một phần hoặc toàn bộ các yếu tố liên quan tới quá trình thực hiện dịch vụ khám
chữa bệnh trước khi dịch vụ được cung cấp (Bộ Y tế, 2013a).
Cải thiện chất lượng: Là khái niệm mở rộng của nội dung bảo đảm chất