các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của người dân vào ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh ninh kiều

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH









NGUYỄN HOÀNG MINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA NGƯỜI DÂN
VÀO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH
NINH KIỀU






LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ NGÀNH: 52340201

Cần Thơ – 12/2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH









NGUYỄN HOÀNG MINH
4104609

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA NGƯỜI DÂN
VÀO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH
NINH KIỀU

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ NGÀNH: 52340201

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:
Ths. MAI LÊ TRÚC LIÊN






Cần Thơ – 12/2013





1
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sau hơn sáu năm gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), nền
kinh tế Việt Nam ngày càng thay da đổi thịt và từng bước hội nhập vào nền
kinh tế mở toàn cầu. Tuy vậy, trong thời gian qua, nền kinh tế nước ta có khá
nhiều biến động trên hầu hết các lĩnh vực từ nông nghiệp, công nghiệp cho
đến thương mại, tài chính, Năm 2011, tỷ lệ lạm phát tăng đến 18,13%; số

lượng doanh nghiệp tuyên bố ngừng hoạt động tăng đột biến so với các năm
trước. Trước tình hình đó, Chính phủ đã có nhiều nỗ lực trong việc kiềm chế
lạm phát, khôi phục sản xuất được thể hiện ở các nội dung chỉ đạo từ Nghị
quyết 11/NQ-CP ngày 24/02/2011, Nghị quyết 13/NQ-CP ngày 10/05/2012 và
Nghị quyết 83/NQ-CP ngày 07/12/2012; trong đó các công cụ và biện pháp
trong lĩnh vực tài chính được sử dụng chủ yếu để điều tiết nền kinh tế. Thông
qua hoạt động điều chỉnh giảm trần lãi suất huy động, quy định trần lãi suất
cho vay, ưu đãi cho vay thu mua tạm trữ lúa gạo, chăn nuôi và chế biến cá
tra, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã giúp cho các Ngân hàng Thương mại
(NHTM) thoát khỏi cuộc chạy đua lãi suất huy động; đồng thời góp phần làm
giảm tỷ lệ lạm phát của nền kinh tế xuống còn 6,81% ở năm 2012

và 6,7%
trong 6 tháng đầu năm 2013.
Tuy nhiên, việc thực thi các biện pháp trên đã ảnh hưởng trực tiếp đến
hoạt động của hệ thống NHTM, đặc biệt trong công tác huy động vốn. Với
mặt bằng lãi suất huy động hiện nay, vấn đề huy động vốn đang trở thành một
trong những bài toán nan giải đối với các NHTM, nhất là lượng tiền gửi từ dân
cư do người dân luôn đắn đo trước khi quyết định gửi tiền, họ cần sự an toàn
từ ngân hàng mà mình lựa chọn để giao dịch và ngoài ra, mục đích từ các
khoản tiền gửi này là sinh lợi. Vì thế, việc cạnh tranh để giữ chân khách hàng
cũ và thu hút khách hàng mới trong thời điểm hiện nay lại càng trở nên khốc
liệt hơn.
Sau hơn 25 năm hoạt động, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn chi nhánh Ninh Kiều (Agribank chi nhánh Ninh Kiều) đã đạt được một số
thành tựu nhất định, đồng thời giữ vai trò quan trọng trong hoạt động đầu tư
vốn phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn cũng như một số lĩnh vực khác
trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Trong tương lai, để phát triển bền vững và
đảm bảo hoạt động an toàn hơn nữa thì công tác huy động vốn càng trở nên
quan trọng đối với ngân hàng.

Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định gửi tiền của người dân vào ngân hàng Nông nghiệp và Phát

2
triển Nông thôn chi nhánh Ninh Kiều” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của
mình.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của người dân
vào Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Ninh Kiều.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá công tác huy động vốn và phân tích thực trạng huy động tiền
gửi của dân cư tại Agribank chi nhánh Ninh Kiều từ năm 2010 đến 6 tháng
đầu năm 2013.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của người dân
vào Agribank chi nhánh Ninh Kiều.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác huy động
tiền gửi từ dân cư tại Agribank chi nhánh Ninh Kiều.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1. Tình hình hoạt động kinh doanh và công tác huy động tiền gửi từ dân
cư tại Agribank chi nhánh Ninh Kiều giai đoạn từ năm 2010 đến 6 tháng đầu
năm 2013 như thế nào?
2. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của người dân vào
Agribank chi nhánh Ninh Kiều?
3. Agribank chi nhánh Ninh Kiều cần làm gì để nâng cao công tác huy
động tiền gửi từ dân cư trong thời gian tới?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại Agribank chi nhánh Ninh Kiều, số 08 - 10 Nam
Kỳ Khởi Nghĩa, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ và khảo sát trên địa bàn

quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
1.4.2 Thời gian thực hiện
- Số liệu thứ cấp sử dụng cho luận văn được thu thập trong giai đoạn từ
năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013.
- Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 24/08/2013 đến
10/10/2013.
1.4.3 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là người dân có nhu cầu gửi tiền tiết
kiệm vào Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Ninh
Kiều trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.


3

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Một số chỉ tiêu đánh giá về tình hình huy động vốn
+ Vốn huy động trên tổng nguồn vốn:
Chỉ tiêu 1 =
Vốn huy động
Tổng nguồn vốn

Chỉ tiêu này đánh giá tỷ lệ vốn huy động được so với tổng nguồn vốn,
cho thấy trong tổng nguồn vốn hoạt động của ngân hàng có bao nhiêu vốn
hình thành từ huy động. Qua đó cho thấy khả năng tự chủ của ngân hàng, tỷ lệ
này càng nhỏ càng tốt, nếu tỷ lệ này càng lớn chứng tỏ ngân hàng đang phải
trang trải quá nhiều chi phí để huy động vốn.
+ Dư nợ trên vốn huy động:
Chỉ tiêu 2 =

Tổng dư nợ
Vốn huy động

Chỉ tiêu này đánh giá khả năng huy động vốn của ngân hàng để phục vụ
cho vay, phản ánh ngân hàng cho vay bao nhiêu trong tổng vốn huy động
được. Chỉ tiêu này còn đánh giá ngân hàng có sử dụng hiệu quả vốn huy động
để cho vay hay không. Nếu chỉ tiêu này nhỏ, một mặt phản ánh tình hình huy
động vốn tốt, một mặt phản ánh tình hình cho vay chưa tốt. Nếu chỉ tiêu này
lớn, một mặt đánh giá khả năng huy động vốn chưa tốt, mặt khác phản ánh
tình hình sử dụng vốn khá tốt.
+ Chi phí huy động trên tổng chi phí:
Chỉ tiêu 3 =
Chi phí huy động
Tổng chi phí

Chỉ tiêu này đánh giá chi phí của ngân hàng phải bỏ ra cho hoạt động
huy động vốn so với tổng chi phí hoạt động, tỷ lệ càng thấp cho thấy hoạt
động huy động vốn của ngân hàng càng hiệu quả (Quy định hướng dẫn sử
dụng, vận hành chấm điểm, xếp hạng khách hàng trên hệ thống xếp hạng tín
dụng nội bộ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ban
hành kèm theo Quyết định số 1197/QĐ-NHNo-XLRR ngày 18 tháng 10 năm
2011 của Tổng Giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam, 2011, trang 5).
2.1.2 Các hình thức huy động vốn của Ngân hàng Thƣơng mại
2.1.2.1 Tiền gửi tiết kiệm
a) Khái niệm:
“Là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm,
được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của ngân hàng

4
nhận gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm

tiền gửi” (Thái Văn Đại, 2005, trang 7).
b) Phân loại:
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn:
+ Là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút theo yêu cầu mà
không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi
tiết kiệm.
+ Đối với khách hàng, khi chọn lựa hình thức tiền gửi này thì mục tiêu
an toàn và tiện lợi quan trọng hơn mục tiêu sinh lợi. Đối với ngân hàng, vì loại
tiền này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào nên ngân hàng phải bảo đảm tồn
quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do vậy,
ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này (khoảng 2%/năm).
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:
Là loại tiền gửi có thời gian đáo hạn cụ thể, khách hàng gửi vào ngân
hàng để sử dụng vào mục đích nhất định. Khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo
hạn, nếu rút vốn trước hạn thì phải được sự chấp nhận của lãnh đạo ngân hàng
và hưởng lãi suất không kỳ hạn. Khi gửi tiền, khách hàng sẽ được cấp một sổ
gọi là sổ tiết kiệm, trên sổ này ghi rõ tất cả các khoản tiền gửi vào, rút ra và lãi
suất. Mỗi lần gửi tiền hoặc rút tiền, khách hàng phải xuất trình sổ tiết kiệm cho
ngân hàng để ghi bút toán. Ngày nay, nhiều ngân hàng đã bỏ sổ tiết kiệm, thay
vào đó cung cấp cho khách hàng bảng kê lúc gửi tiền đầu tiên và theo định kỳ
hàng tháng để phản ánh tất cả các số phát sinh.
- Các loại tiền gửi tiết kiệm khác: Hầu hết các NHTM đều thiết kế những
loại tiền gửi tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang với nét
đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn được đổi mới theo nhu
cầu của khách hàng và tạo ra rào cản khác biệt để chống lại sự “sao chép” của
các đối thủ cạnh tranh (Thái Văn Đại, 2005, trang 7).
c) Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm:
* Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu:
- Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau:

+ Đối với người gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng
minh nhân dân.
+ Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu
có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập,
xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn
hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có
thị thực).

5
+ Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp
luật, ngoài việc xuất trình Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình
các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo
pháp luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự,
người hạn chế năng lực hành vi dân sự.
- Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu tại tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm. Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức
nào thì tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký
mã số hoặc ký hiệu đặc biệt thay cho chữ ký mẫu.
- Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm quy định.
- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết
kiệm, mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền
lần đầu sau khi người gửi tiền đã thực hiện các thủ tục.
* Thủ tục các lần gửi tiền gửi tiết kiệm tiếp theo:
- Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy
định phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm, đảm bảo việc nhận tiền gửi tiện lợi, chính xác và an
toàn tài sản.
- Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, người gửi tiền có
thể thực hiện trực tiếp hoặc gửi thông qua người khác theo quy định của tổ

chức nhận tiền gửi tiết kiệm (Điều 8, Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN
ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước).
d) Lãi suất và phương thức trả lãi:
- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm
phù hợp với lãi suất thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt
động của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở tháng (30 ngày)
hoặc năm (360 ngày).
- Phương thức trả lãi do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định (Điều
13, Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước).
2.1.2.2 Huy động qua tài khoản tiền gửi
Huy động qua tài khoản tiền gửi bao gồm:
- Tiền gửi không kỳ hạn:
+ Là loại tiền gửi mà khi gửi vào, khách hàng gửi tiền có thể rút ra bất cứ
lúc nào mà không cần phải báo trước cho ngân hàng và ngân hàng phải thỏa
mãn yêu cầu đó của khách hàng.

6
+ Đây là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào với mục đích nhằm đáp
ứng việc thực hiện các khoản chi trả trong quá trình hoạt động kinh doanh
hoặc giao dịch của mình. Đối với loại tiền gửi này, khách hàng không có mục
đích nhận lãi suất tiền gửi mà chủ yếu là để được ngân hàng cung cấp các dịch
vụ thanh toán qua ngân hàng như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc,
- Tiền gửi theo kỳ hạn:
+ Là loại tiền gửi mà khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có sự thỏa
thuận về các loại thời hạn và thỏa thuận với ngân hàng để chọn một loại thời
hạn gửi tiền thích hợp.
+ Theo quy định khách hàng gửi tiền theo thời hạn chỉ được rút tiền ra
khi đến hạn. Tuy nhiên, trên thực tế do yếu tố cạnh tranh, để thu hút tiền gửi,

các ngân hàng thường cho phép khách hàng được rút tiền ra trước thời hạn
nhưng không được hưởng lãi suất, hoặc chỉ được hưởng một mức lãi suất thấp
hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn (Thái Văn Đại, 2005, trang
6).
2.1.2.3 Tiền gửi khác
“Ngoài hai loại tiền gửi trên, tại các NHTM còn có các khoản tiền gửi
như tiền gửi vốn chuyên dùng, tiền gửi của các tổ chức tín dụng (TCTD) khác,
tiền gửi của Kho bạc Nhà nước, ” (Thái Văn Đại, 2005, trang 7).
2.1.2.4 Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá
“Giấy tờ có giá (GTCG) là chứng nhận của tổ chức tín dụng phát hành để
huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời
gian nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa tổ chức
tín dụng và người mua” (Thái Văn Đại, 2005, trang 8).
+ Giấy tờ có giá ngắn hạn là giấy tờ có giá có thời hạn dưới một năm bao
gồm kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ có giá
ngắn hạn khác.
+ Giấy tờ có giá dài hạn là giấy tờ có giá có thời hạn từ một năm trở lên
kể từ khi phát hành đến hết hạn bao gồm trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn.
2.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác huy động tiền gửi của
NHTM
2.1.3.1 Nhân tố khách quan
a) Kinh tế:
“Quy mô sản xuất hàng hóa phát triển sẽ làm cho tỷ suất hàng hóa ngày
càng cao, khối lượng cung ứng hàng hóa ngày càng nhiều, kéo theo các dịch
vụ ngày càng mở rộng, điều này làm cho khách hàng có cảm giác yên tâm. Bởi
nếu quy mô sản xuất nhỏ, số lượng cung ứng hàng hóa khan hiếm, khách hàng
luôn lo sợ thiếu hàng, không mua được hàng nên có dịp là tích lũy hàng hóa

7
gây rối loạn thị trường, cung cầu rối loạn, ” (Nguyễn Thị Thu Hà, Giáo trình

tâm lý học kinh doanh Thương mại, trang 58-59).
b) Pháp luật, chính sách của Nhà nước:
“Khuynh hướng chính sách luật pháp là một trong những nhân tố môi
trường quyết định đến hoạt động của ngân hàng” (Thái Văn Đại và Nguyễn
Thanh Nguyệt, 2010, trang 88). Cơ chế chính sách, pháp luật của Nhà nước
chặt chẽ, đồng bộ; các định hướng phát triển kinh tế xã hội của Nhà nước
mang tính ổn định lâu dài sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng sản xuất
kinh doanh, tạo sự ổn định về mặt tâm lý cho nhà đầu tư, Từ đó giúp NHTM
mở rộng thị trường huy động vốn, cũng như thị trường đầu tư kinh doanh và
ngược lại.
c) Tâm lý cá nhân:
- “Là các hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người như: ta yêu,
ta ghét, ta rung động, bực bội, quyết tâm, thỏa mãn, hẫng hụt, ” (Trương Hòa
Bình, 2012, trang 12).
- Đặc điểm của tâm lý cá nhân:
+ Phụ thuộc vào lứa tuổi, trình độ và đặc điểm tâm lý của mỗi người.
+ Mang tính chủ quan của từng người.
+ Bị quy định bởi các giá trị văn hóa, tín ngưỡng, phong tục tập quán, lối
sống của từng cá nhân, cũng như luật pháp và chính sách của Nhà nước.
+ Phụ thuộc vào các yếu tố thị trường: sự biến động giá cả, tính cạnh
tranh, tình huống và thời cơ mua bán.
+ Ảnh hưởng bởi các hoạt động tuyên truyển quảng cáo, sách lược tiếp
thị, khuyến mãi, marketing của doanh nghiệp.
- Các hiện tượng tâm lý trong hoạt động nhận thức của cá nhân:
Khi tìm hiểu một đồ vật, một con người hoạt động nhận thức của ta
thường gồm hai giai đoạn: giai đoạn nhận thức cảm tính và giai đoạn nhận
thức lý tính. Sự nhận thức cảm tính gồm hai quá trình: cảm giác và tri giác, sự
nhận thức lý tính thông qua hai quá trình chủ yếu là tư duy và tưởng tượng.
+ “Cảm giác là quá trình nhận thức đơn giản nhất phản ánh những thuộc
tính riêng lẻ bề ngoài của sự vật, hiện tượng của thế giới khách quan khi chúng

tác động vào các giác quan tương ứng của con người” (Trương Hòa Bình,
2012, trang 16). Ví dụ: Nhìn một người đằng xa chưa biết rõ đó là ai, ta chỉ
thấy người đó “thấp thấp” hay “cao cao”, dáng vẻ trông “quen quen”.
+ “Tri giác là một quá trình tâm lý, là sự tổng hợp các cảm giác riêng lẻ
để có một hình tượng trọn vẹn về sự vật” (Trương Hòa Bình, 2012, trang 17).
+ “Tư duy là một quá trình nhận thức phản ánh những thuộc tính bản
chất, những mối liên hệ và quan hệ có tính quy luật của sự vật và hiện tượng
trong hiện thực khách quan” (Trương Hòa Bình, 2012, trang 18).

8
+ “Tưởng tượng là quá trình nhận thức phản ánh những cái chưa có trong
kinh nghiệm, bằng cách xây dựng những hình ảnh mới trên cơ sở những hình
ảnh (biểu tượng) đã có” (Trương Hòa Bình, 2012, trang 20).
d) Hành vi cá nhân:
“Là mong muốn đạt được một mục đích nào đó thúc đẩy” (Trương Hòa
Bình, 2012, trang 20).
* Tình huống thúc đẩy:
Khi nghiên cứu tâm lý và hành vi cá nhân, ngoài việc phân tích biểu hiện
bên ngoài, chúng ta cần phải xem xét, đánh giá những nhân tố bên trong như
nhu cầu, động cơ, Động cơ có vai trò rất quan trọng đối với hành vi của cá
nhân, thúc đẩy cá nhân có hành vi mua sản phẩm theo mục tiêu đã vạch sẵn.
Khi thực hiện hành động ấy trải qua nhiều giai đoạn và trong thời gian ấy,
động cơ xuyên suốt thúc đẩy, duy trì hành vi cho tới khi hành vi được thực
hiện. Vấn đề cần quan tâm là nên thực hiện hành động hướng đích hay hành
động thực hiện mục đích. Thật sự, việc giữ mãi một hành động sẽ làm nảy
sinh nhiều vấn đề. Nếu người ta có hành động hướng đích quá lâu, sự vỡ mộng
có thể xuất hiện tới mức người đó có thể từ bỏ hoặc có những hành động vô lý
khác. Mặt khác, nếu một người chỉ có hành động thực hiện mục đích và mục
đích đó không thay đổi thì sự thích thú sẽ mất đi và tính lãnh đạm sẽ tăng song
song với xu hướng giảm động cơ thúc đẩy. Một kiểu hành vi thích hợp và có

hiệu quả hơn có thể là thực hiện hoàn toàn liên tục hành động hướng đích và
hành động thực hiện mục đích. Trong kinh doanh, các nhân tố như chất lượng
sản phẩm tốt, uy tín ngân hàng, có tác dụng củng cố hành vi cá nhân, họ sẽ
quay lại và tiếp tục giao dịch với ngân hàng. Ngược lại, hành vi của cá nhân
không được thỏa mãn thì cá nhân đó sẽ chán nản và không giao dịch với ngân
hàng nữa.







Nguồn: Trương Hòa Bình (2012), trang27.
Hình 2.1 Mối quan hệ nhu cầu, động cơ và hành vi tiêu dùng
2.1.3.2 Nhân tố chủ quan
“Mỗi kế hoạch hành động sẽ bao gồm một hoặc nhiều chương trình được
phác họa để thay đổi phương pháp, quá trình, trình độ nhân viên, chiến lược
Hành vi
Hành động
hướng đích
Hành động thực
hiện mục đích
Động cơ
Mục
đích
Nhu cầu

9
kinh doanh, kỹ năng tổ chức, máy móc, máy móc thiết bị, tài sản của đơn vị"

(Thái Văn Đại và Nguyễn Thanh Nguyệt, 2010, trang 89).
a) Chiến lược kinh doanh:
Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đang phải chịu khá nhiều áp lực trong
việc giữ và mở rộng thị phần của mình. Các NHTM không chỉ chịu áp lực từ
việc cạnh trạnh khốc liệt bởi các NHTM trong, ngoài nước mà còn phải chịu
áp lực cạnh tranh với các tổ chức tài chính trung gian và các định chế tài chính
khác như thị trường chứng khoán, cho thuê tài chính, bảo hiểm, Vì vậy, các
NHTM cần phải xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh phù hợp.
b) Chính sách lãi suất:
Điều đầu tiên một cá nhân gửi tiền vào ngân hàng mong muốn là tìm
kiếm lợi nhuận, do đó lãi suất là yếu tố họ quan tâm đến nhiều nhất. Vì vậy
chính sách lãi suất là một trong những công cụ quan trọng nhất bổ trợ đến việc
huy động tiền gửi của các NHTM. Để duy trì cạnh tranh với các NHTM khác,
đồng thời thu hút thêm vốn, cần phải có một mức lãi suất cạnh tranh đồng thời
phải có thêm các ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm, có chính sách khuyến
khích đối với những khách hàng mới.
c) Trình độ công nghệ:
Để thu hút được khách hàng, ngân hàng cần phải đầu tư và đổi mới dịch
vụ, sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, đây là vấn đề
đòi hỏi nhiều chi phí, thời gian, nguồn nhân lực và hiện nay số lượng ngân
hàng triển khai thành công các sản phẩm này không nhiều.
d) Năng lực và trình độ cán bộ ngân hàng:
Trình độ chuyên môn của cán bộ, công nhân viên trong các tổ chức tài
chính ngân hàng chưa cao, đặc biệt trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, tư vấn
tín dụng, quản lý rủi ro và tiếp cận các dịch vụ ngân hàng. Trước đây, sự gia
tăng đột biến về quy mô cùng việc ra đời hàng loạt ngân hàng mới dẫn đến
tình trạng các tổ chức tín dụng đưa ra các chính sách ưu đãi để thu hút nhân
lực, nhất là vị trí chủ chốt trong thời gian khá ngắn. Điều này tạo ra sự tiềm ẩn
những rủi ro về quản trị và điều hành của các tổ chức tín dụng, bởi sự dịch
chuyển nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt những vị trí chủ chốt diễn ra

liên tục khiến hoạt động kinh doanh, quản lý ngân hàng gặp nhiều xáo trộn,
ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
e) Chính sách marketing:
Các NHTM hiện nay đang từng bước học tập và áp dụng các nghệ thuật
thông tin quảng cáo, các hình thức khuyến mãi. Đây là một vấn đề rất quan
trọng nhằm giúp cho các ngân hàng nắm bắt được yêu cầu nguyện vọng của
khách hàng để từ đó, ngân hàng đưa ra những hình thức huy động vốn, chính
sách lãi suất, kỳ hạn gửi tiền, phù hợp nhất.

10
2.2 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp nhưng
nó lại giữ vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của hệ thống NHTM
nước ta nói chung và Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn chi
nhánh Ninh Kiều nói riêng. Tuy vậy, để có thể huy động được lượng tiền gửi
của khách hàng, đặc biệt từ dân cư là vấn đề không hề dễ dàng với ngân hàng
trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn hiện nay và sự cạnh tranh gay gắt giữa
các NHTM trên địa bàn. Sở dĩ, đối tượng nghiên cứu của đề tài là dân cư có
nhu cầu gửi tiền tiết kiệm vì trong những năm gần đây, lượng tiền gửi từ đối
tượng này chiếm tỷ trọng cao nhất tại ngân hàng. Vì thế, việc phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của người dân vào ngân hàng là
việc làm cần thiết giúp ngân hàng nhìn nhận lại những mặt đã làm được cũng
như một số khiếm khuyết, qua đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao công
tác huy động tiền gửi từ người dân và đồng thời giúp cho ngân hàng ngày càng
phát triển bền vững.
Sau thời gian tìm tòi, nghiên cứu từ các luận văn Đại học, chuyên ngành
Kinh tế - Tài chính ngân hàng trong ba năm gần đây, tác giả đã chọn được một
số bài luận văn làm làm tài liệu lược khảo để hoàn thiện đề tài của mình hơn.
(1) Nguyễn Thị Lẹ (2009), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng: trường hợp Ngân hàng

Thương mại Cổ phần (NHTMCP) Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ”, luận văn tốt
nghiệp, trường Đại học Cần Thơ. Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và lượng tiền gửi của khách hàng vào
NHTMCP Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ, đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao
lượng tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng.
- Phương pháp phân tích số liệu của đề tài là sử dụng mô hình Probit
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và mô hình
hồi quy tương quan phân tích các yếu tố tác động đến lượng tiền gửi của
khách hàng vào Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Cần Thơ. Các biến được
đưa vào mô hình nghiên cứu của đề tài trên:
+ Thu nhập hàng tháng của hộ, dấu kỳ vọng (+).
+ Lãi suất tiền gửi mang dấu kỳ vọng (+).
+ Chất lượng phục vụ của nhân viên, dấu kỳ vọng (+).
+ Có quen với nhân viên ngân hàng mang dấu kỳ vọng (+).
+ Thời gian giao dịch với ngân hàng, dấu kỳ vọng (-).
+ Giới tính của khách hàng, dấu kỳ vọng (-).
- Kết quả nghiên cứu: Sau khi kiểm định tương quan giữa các biến, kiểm
định độ phù hợp của mô hình, đề tài còn lại biến thu nhập, lãi suất, chất lượng

11
phục vụ của nhân viên, có quen với nhân viên ngân hàng và sau khi chạy mô
hình Probit, các biến trên đều mang dấu kỳ vọng ban đầu.
Từ các biến đưa ra trong mô hình nghiên cứu của đề tài (1), tác giả chọn
biến lãi suất, thời gian giao dịch và chất lượng phục vụ của nhân viên đưa ra
vào mô hình nghiên cứu vì nhận thấy tầm ảnh hưởng từ các biến này đến
quyết định gửi tiền từ người dân. Các biến còn lại như giới tính, thu nhập hàng
tháng, trình độ của người dân mang tính tổng quát, chủ yếu thể hiện đặc điểm
cơ bản của từng cư dân, vì thế chưa đủ cơ sở để đưa biến vào đề tài nghiên
cứu. Biến có quen với nhân viên ngân hàng, tác giả nhận thấy biến này mang
tính chất chủ quan, cưỡng buộc, sẽ không đánh giá một cách khách quan nhất

có thể đến quyết định gửi tiền của người dân vào ngân hàng thế nên tác giả
quyết định không đưa biến này vào mô hình nghiên cứu.
(2) Lương Nhã Ca (2010), “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiền tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt chi nhánh Cần
Thơ”, luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Cần Thơ. Luận văn đánh giá tổng
quan về thực trạng tiền gửi tại ngân hàng và phân tích các yếu tố chi phối đến
quyết định gửi tiền của khách hàng vào Ngân hàng Liên Việt Cần Thơ. Bên
cạnh đó, đề tài đưa ra một số giải pháp và sản phẩm huy động tiền gửi thích
hợp nhằm nâng cao hiệu quả trong công tác huy động vốn cho Ngân hàng Liên
Việt chi nhánh Cần Thơ.
- Phương pháp phân tích số liệu ở đề tài là sử dụng phương pháp phân
tích nhân tố khám phá EFA phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố mà đề tài
đưa ra đến quyết định gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng.
- Các biến được đưa ra để xét sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của
khách hàng là:
+ Mức độ an toàn, bảo mật.
+ Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
+ Địa điểm giao dịch thuận lợi.
+ Lãi suất tiền gửi.
+ Uy tín ngân hàng.
+ Thời gian giao dịch.
+ Khuyến mãi khi gửi tiền.
+ Giải quyết khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi giao dịch gửi
tiền.
Các biến trên được tác giả lược khảo đưa vào mô hình nghiên cứu của
mình do nó thể hiện đặc trưng của dịch vụ tiền gửi và tầm ảnh hưởng của các
biến đến vấn đề nghiên cứu là khá cao.
(3) Nguyễn Ngọc Phương Toàn (2012), “Đánh giá mức độ hải lòng của
khách hàng về chất lượng thủ tục hải quan tại Cục Hải quan thành phố Cần

12
Thơ”, luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Cần Thơ. Đề tài phân tích thực
trạng thực hiện thủ tục hải quan đối với hàng hoá xuất nhập khẩu thương mại
Cục Hải quan thành phố Cần Thơ và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
về chất lượng thủ tục hải quan tại thành phố Cần Thơ. Sau đó, đề ra giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ về thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất nhập
khẩu tại Cục Hải quan thành phố Cần Thơ.
- Phương pháp phân tích số liệu của đề tài trên là sử dụng phương pháp
phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp nhân tố khẳng định (CFA)
nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng thủ tục hải quan
tại Cục Hải quan trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
- Các biến được đưa vào từng tiêu chí trong mô hình nghiên cứu:
+ Thành phần “Phương tiện hữu hình” gồm các biến: trang thiết bị hiện
đại, tốc độ đường truyền cao, cách bố trí công chức làm việc giúp doanh
nghiệp dễ nhận biết, bố trí ghế ngồi cho doanh nghiệp đến làm việc rất thoải
mái, sạch sẽ mang dấu kỳ vọng (+).
+ Thành phần “Sự tin cậy” gồm biến thấu hiểu, chia sẻ khó khăn; tiếp thu
ý kiến đóng góp từ doanh nghiệp, cách bố trí công chức làm việc giúp doanh
nghiệp dễ nhận biết, xử lý công việc nhanh chóng mang dấu kỳ vọng (+).
+ Thành phần “Sự đáp ứng” gồm biến thủ tục và hồ sơ đăng ký đơn giản
và nhanh chóng, giải đáp thắc mắc của doanh nghiệp, thời gian giải quyết hồ
sơ đúng quy định mang dấu kỳ vọng (+).
+ Thành phần “Năng lực phục vụ” gồm các biến kiến thức chuyên môn
tốt, thái độ văn minh, thông báo đến doanh nghiệp mỗi khi có sự thay đổi về
thủ tục mang dấu kỳ vọng (+).
+ Thành phần “Sự cảm thông” gồm biến hiểu rõ nguyện vọng doanh
nghiệp, bố trí làm việc ngoài giờ, xem trọng doanh nghiệp, cảm thông và chia
sẻ đến doanh nghiệp nhập khẩu cũng như xuất khẩu mang dấu kỳ vọng (+).
- Sau khi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kết
quả nghiên cứu ở đề tài (3) hình thành 3 nhân tố mới từ các nhân tố ban đầu và

sau khi tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA, các nhân tố đó đều mang
dấu kỳ vọng của đề tài.
Với các biến trên được đưa vào mô hình nghiên cứu ở đề tài trên, tác giả
có thể tham khảo, nghiên cứu và tiến hành triển khai vào mô hình nghiên cứu
nhằm hoàn thiện đề tài của mình hơn.
2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3.1 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
- Mô hình và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) bao
gồm 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ có thể nói là đã phản ánh khá đầy

13
đủ các nhân tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
(1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác
nhau, dù đôi khi vẫn phải lược bỏ hoặc phải bổ sung thêm một số biến trong
từng nhân tố. Trong mô hình này, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng
cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ.
- Mô hình SERVPERF được Cronin và Taylor công bố vào năm 1992, là
một biến thể của thang đo nổi tiếng SERVQUAL do Parasuraman nghiên cứu
vào năm 1985. Sau nhiều kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được
thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên,
thủ tục đo lường khá dài dòng; vì vậy, Cronin và Taylor đã nghiên cứu và giới
thiệu thang đo SERVPERF để xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo
lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn
chất lượng kỳ vọng như SERVQUAL).
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
- Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát
của thang đo SERVPERF này giữ nguyên như mô hình SERVQUAL. Như
vậy thang đo SERVPERF có 5 tiêu chí gồm:

1. Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2. Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
3. Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
4. Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5. Sự cảm thông: thể hiện sự chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng
(Parasuraman, 1988, p.12-40).
2.3.2 Lý do chọn mô hình nghiên cứu
- Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong
các nghiên cứu rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất
lượng dịch vụ nhưng nếu cứng nhắc áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch
vụ tiền gửi thì cũng sẽ không thích hợp. Cũng chính Parasuraman và cộng sự
(1988) đã cho rằng một trong những kiếm khuyết của SERVPERF là do mong
muốn tìm được một mô hình có thể đại diện cho tất các các loại hình chất
lượng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần nào
phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ. Vì vậy một số nhân tố là

14
cần thiết và phù hợp với một số loại hình dịch vụ nhưng do không phù hợp với
đại đa số nên đã bị loại bỏ. Bên cạnh đó, bằng chứng từ thực nghiệm của
Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh về các dịch vụ trong
một số lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, làm khô và thức ăn nhanh cho thấy mô
hình có ích trong việc đo lường nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền từ
khách hàng.
- Điểm khác biệt giữa đề tài (1) và đề tài (2), (3) là về phương pháp phân
tích số liệu, đề tài (1) sử dụng mô hình Probit phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, đề tài (2) và (3) đều sử dụng phương pháp

phân tích nhân tố khám phá EFA nghiên cứu sự ảnh hưởng các nhân tố đến
vấn đề nghiên cứu, tuy nhiên đối với đề tài (3), sau khi xuất kết quả nhân tố
mới từ EFA, đề tài tiếp tục sử dụng phương pháp CFA phân tích mức độ hài
lòng về chất lượng dịch vụ hải quan của doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa
bàn thành phố Cần Thơ. Trong khi đó, mục tiêu nghiên cứu mà tác giả đưa ra
ngay từ lúc đầu là đưa ra nhiều biến quan sát thuộc các tiêu chí khác nhau, sau
đó gom nhóm các nhân tố ban đầu thành tập nhóm các nhân tố mới nhưng vẫn
không làm thay đổi ý nghĩa ban đầu của chúng và sau cùng, tiến hành phân
tích sự ảnh hưởng của từng nhân tố đến vấn đề nghiên cứu. Thế nên, tác giả
quyết định sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình
hồi quy tương quan Binary Logistic phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền của người dân vào Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn chi nhánh Ninh Kiều.
2.3.3 Các biến đƣa vào mô hình nghiên cứu
+ Các biến nhân khẩu học: giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu
nhập.
+ Các biến liên quan đến khoản tiền gửi tại ngân hàng: mục đích gửi tiền,
kỳ hạn gửi tiền, khoảng cách từ nhà đến phòng giao dịch gần nhất,
+ Dựa vào lược khảo đề tài (2) và đề tài (3) ở phần lược khảo tài liệu, tác
giả quyết định đưa các biến sau vào mô hình nghiên cứu nhằm xét xem sự ảnh
hưởng đến lựa chọn gửi tiền của cư dân vào ngân hàng:
a) Phương tiện hữu hình (PTHH):
+ Mức độ hiện đại của trang thiết bị.
+ Mạng lưới ngân hàng.
+ Năng lực tài chính.
+ Nơi để xe tại ngân hàng.
+ Trang phục của nhân viên ngân hàng.
b) Sự tin cậy (TC):
+ Độ chính xác của mỗi giao dịch.

15
+ Mức độ an toàn, bảo mật thông tin.
+ Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
c) Sự đáp ứng (DU):
+ Sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm giải quyết thắc mắc của
khách hàng.
+ Mức lãi suất và phí dịch vụ tiền gửi.
+ Thủ tục đơn giản, nhanh chóng.
+ Sản phẩm tiền gửi.
+ Tính liên kết giữa ngân hàng với các doanh nghiệp, ngân hàng khác.
+ Chương trình khuyến mãi.
d) Năng lực phục vụ (NLPV):
+ Trình độ chuyên môn, thông thạo nghiệp vụ.
+ Cung cách phục vụ với khách hàng.
+ Thông báo cho khách hàng khi có sự thay đổi về quy trình, thủ tục.
e) Sự cảm thông (CT):
+ Nhân viên ngân hàng có khả năng nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng.
+ Giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố giao dịch.
+ Thời gian làm việc của ngân hàng.
2.3.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài
* Mô hình nghiên cứu được viết lại dưới dạng phương trình sau:
Y = 
0
+ 
1
X
1
+ 
2
X

2
+ 
3
X
3
+ 
4
X
4
+ 
5
X
5
+ ε


Trong đó: Y: quyết định gửi tiền của người dân.
X
1
: phương tiện hữu hình, X
2
: sự tin cậy, X
3
: sự đáp ứng,
X
4
: năng lực phục vụ, X
5
: sự cảm thông.


0
là hệ số chặn.

1
, 
2
, 
3
, 
4
, 
5
là các hệ số góc.
ε là sai số ngẫu nhiên.

Biến phụ thuộc của mô hình là quyết định gửi tiền của người dân vào
Agribank chi nhánh Ninh Kiều, quyết định này được giải thích như sau:
Y = 1 nếu khách hàng quyết định là có gửi tiền.
= 0 nếu khách hàng quyết định là không có gửi tiền.
Sau khi xây dựng được mô hình nghiên cứu, tác giả tiến hành phân tích
nhân tố khám phá EFA rút trích và xoay nhóm nhân tố tạo thành tập biến nhân
tố mới, vì thế tác giả sẽ đặt dấu kỳ vọng cho các nhân tố sau khi xuất kết quả
từ phân tích EFA.




16
Bảng 2.1: Tổng hợp các nhân tố trong mô hình
(Nguồn: Sinh viên đề xuất, 2013)

2.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
* Thu thập số liệu thứ cấp:
Tác giả tiến hành thu thập số liệu thứ cấp từ phòng Kế hoạch - Kinh
doanh Agribank chi nhánh Ninh Kiều và tham khảo thông tin từ báo, tạp chí,
Internet cùng các tài liệu liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng, Số liệu
thực trạng công tác huy động vốn do ngân hàng cung cấp đều là nội tệ vì trong
cơ cấu huy động từ khách hàng, đồng ngoại tệ là 1,2 triệu USD (thống kê từ
phòng Kế hoạch - Kinh doanh Agribank chi nhánh Ninh Kiều), một con số rất
thấp trong tổng cơ cấu huy động vốn của khách hàng tại Agribank chi nhánh
Ninh Kiều.
* Thu thập số liệu sơ cấp: Sử dụng số liệu thu thập từ cuộc điều tra thông
qua hình thức phỏng vấn trực tiếp người dân có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm trên
địa bàn quận Ninh Kiều bằng bảng câu hỏi đã soạn sẵn.
NHÂN TỐ
DIỄN GIẢI
Phương tiện hữu
hình (X1)
Gồm các biến mức độ hiện đại của trang thiết bị,
mạng lưới ngân hàng, năng lực tài chính, nơi để xe tại
ngân hàng, trang phục của nhân viên ngân hàng.
Sự tin cậy (X2)
Gồm biến việc xử lý giao dịch tại ngân hàng hầu
như không có sai sót, thông tin của khách hàng được bảo
mật, và ngân hàng thực hiện đúng cam kết với khách
hàng theo hạn định.
Sự đáp ứng (X3)
Gồm biến sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
giải quyết thắc mắc của khách hàng, mức lãi suất và phí
dịch vụ tiền gửi, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, sản

phẩm tiền gửi, tính liên kết giữa ngân hàng với các
doanh nghiệp, ngân hàng khác, chương trình khuyến
mãi.
Năng lực phục vụ
(X4)
Gồm các biến trình độ chuyên môn, thông thạo
nghiệp vụ, cung cách phục vụ với khách hàng và thông
báo cho khách hàng khi có sự thay đổi về quy trình, thủ
tục.
Sự cảm thông (X5)
Gồm biến khả năng nắm bắt tốt nhu cầu khách
hàng, giúp đỡ khách hàng trong giao dịch, thời gian làm
việc của ngân hàng.

17
- Thang đo Likert:
“Thang đo 5 mức độ có thể trở thành 3 hoặc 7 mức độ và đồng ý hay
không đồng ý, và cũng có thể trở thành chấp nhận hay không chấp nhận, có
thiện ý hay phản đối, tuyệt vời hay tồi tệ, nhưng quy tắc là như nhau. Tất cả
được gọi là thang đo Likert” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008, trang 13).
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval
Scale):
Với giá trị khoảng cách = (Maximum-Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8.
Giá trị trung bình ý nghĩa:
1,00 – 1,80. Rất không đồng ý/Rất không hài lòng.
1,81 – 2,60. Không đồng ý/Không hài lòng.
2,61 – 3,40. Bình thường/Trung bình.
3,41 – 4,20. Đồng ý/Hài lòng.
4,21 – 5,00. Hoàn toàn đồng ý/Hoàn toàn hài lòng.

- Phương pháp chọn mẫu: Số liệu được thu thập theo phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên phân tầng.
- Căn cứ chọn mẫu: Cỡ mẫu được xác định theo công thức (Nguyễn Thị
Cành, 2004, trang 83):
n = p*(1-p)*
2
/2
()
z
d


Với
n: cỡ mẫu.
p: tỷ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng như mục
tiêu chọn mẫu.
z: giá trị tra bảng của phân phối chuẩn z ứng với độ tin cậy.
d: tỷ lệ sai số cho phép.
+ Độ biến động của dữ liệu: V= p*(1-p)
Trong trường hợp bất lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa
thì: V= p*(1-p)  max  V’= 1-2p = 0  p = 0,5 (1).
+ Trên thực tế, các nhà nghiên cứu thường chọn độ tin cậy ở mức 95%
hay

= 5% và tỷ lệ sai số cho phép là 10% (2). Ta có giá trị tra bảng của
phân phối chuẩn ứng với độ tin cậy 95% là
/2
z

= 1,96 (3).

Kết hợp (1), (2) và (3) ta có cỡ mẫu n = 96 quan sát.
Và hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng
tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 231). Mặt khác, để có thể sử dụng phân
tích nhân tố khám phá (EFA) trong đề tài, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50,
tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường

18
cần tối thiểu 5 biến quan sát (Hair and ctg, 2006). Cụ thể trong mô hình nghiên
cứu đề xuất 20 biến quan sát có thể được sử dụng để phân tích nhân tố khám
phá, do đó cỡ mẫu cần thiết được chọn để tiến hành nghiên cứu là 100 mẫu.
Trên thực tế, đề tài đã tiến hành phỏng vấn 100 người dân có nhu cầu gửi tiền
tại Agribank chi nhánh Ninh Kiều trong khoảng thời gian từ 24/08/2013 đến
10/10/2013.
- Cách thức lấy mẫu: Theo thống kê từ phòng Kế hoạch – Kinh doanh tại
Agribank chi nhánh Ninh Kiều cung cấp, trên 90% người dân gửi tiền tại ngân
hàng tập trung trên địa bàn quận Ninh Kiều; ngoài ra, số khách hàng còn lại
đến từ các quận khác trên địa bàn thành phố Cần Thơ như Cái Răng, Bình
Thủy, chiếm tỷ lệ rất thấp. Vì vậy, tác giả tiến hành thu thập số liệu nghiên
cứu theo tiêu chí người dân đã giao dịch và chưa giao dịch với ngân hàng. Do
đối tượng nghiên cứu của đề tài là người dân có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm vào
ngân hàng, thế nên sau đó, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp với nhóm đối
tượng đã giao dịch và có nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng (bao gồm người dân
quyết định có gửi tiền và quyết định không gửi tiền tại ngân hàng) ở 13
phường trên địa bàn quận Ninh Kiều, mỗi phường tác giả phỏng vấn ít nhất 10
mẫu. Dựa trên cơ sở lý thuyết, lược khảo tài liệu có liên quan, đồng thời tham
khảo ý kiến của giáo viên để xây dựng phiếu khảo sát sơ bộ. Kế đến, tác giả
tiến hành phỏng vấn thử 10 mẫu khách hàng để xác định lại tính phù hợp về
nội dung và các thuật ngữ trong phiếu khảo sát. Phiếu khảo sát được tiếp tục
điều chỉnh và sử dụng cho phỏng vấn chính thức.
2.4.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu

* Mục tiêu 1: Để “Đánh giá tình hình huy động vốn và tìm hiểu về thực
trạng công tác huy động tiền gửi từ dân cư tại Agribank chi nhánh Ninh Kiều”,
tác giả sử dụng một số chỉ tiêu đánh giá tình hình huy động vốn của ngân hàng
và phương pháp so sánh thông qua số tương đối, số tuyệt đối, biểu bảng, biểu
đồ để so sánh, phân tích, đánh giá.
2.4.2.1 Phương pháp so sánh
+ Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối là kết quả của phép trừ giữa trị
số của kỳ phân tích với kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế.
y = y
1
–y
0

Trong đó y
0
: chỉ tiêu của năm trước.
y
1
: chỉ tiêu của năm sau.
y: phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế.
Phương pháp này được sử dụng để so sánh số liệu của năm đang xét với
số liệu năm trước của các chỉ tiêu để xem xét sự biến động của chúng.

19
+ Phương pháp so sánh bằng số tương đối là kết quả của phép chia giữa
trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.
y =
y
1
y

0
*100-100%
Trong đó y
0
: chỉ tiêu của năm trước.
y
1
: chỉ tiêu của năm sau.
y: biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế.
Phương pháp này làm rõ tình hình biến động của các chỉ tiêu kinh tế
trong thời gian nào đó, so sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và
so sánh tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu.
+ Phương pháp tỷ trọng:
y =
i
y
y
*100
Trong đó y
i
: từng chỉ tiêu trong năm.
y: tổng chỉ tiêu trong năm.
y: thể hiện phần trăm của từng yếu tố chiếm được trong tổng
thể của các yếu tố đang xem xét trong năm.
Phương pháp này dùng để xác định phần trăm của từng yếu tố chiếm
được trong tổng thể của các yếu tố đang xem xét để thấy được mối quan hệ,
mức độ phổ biến của các chỉ tiêu, thấy được tỷ trọng và vị trí của bộ phận
trong tổng thể và phản ánh cơ cấu, tỷ trọng của từng nguồn vốn trong tổng
nguồn vốn.
* Mục tiêu 2: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền

của người dân vảo Agribank chi nhánh Ninh Kiều”.
Trước tiên, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả đặc điểm cơ bản
và đặc điểm liên quan đến các khoản tiền gửi của dân cư vào ngân hàng. Tiếp
đến tiến hành kiểm định Cronbach Alpha, Bartlett loại bỏ biến không phù hợp,
sau đó sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) rút các nhân
tố ban đầu thành tập nhóm nhân tố mới. Sau khi tạo thành tập nhân tố mới, tác
giả kiểm định sự tương quan giữa các nhân tố, kiểm định trị trung bình tổng
thể, kiểm định độ phù hợp của mô hình, kiểm định ý nghĩa của hệ số trong mô
hình nghiên cứu từ các nhân tố mới đó và sau cùng tác giả tiến hành phân tích
hồi quy Binary Logistic nhằm phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến
quyết định gửi tiền của cư dân vào ngân hàng.
2.4.2.2 Phương pháp thống kê mô tả
“Là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu được
ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008, trang 46). Các đại lượng thống kê mô tả thường được dùng là:

20
+ Mean: trung bình cộng.
+ Sum: tổng cộng (cộng tất cả các giá trị trong tập dữ liệu quan sát).
+ Std.Deviation: độ lệch chuẩn.
+ Minimum: giá trị nhỏ nhất.
+ Maximum: giá trị lớn nhất.
+ SE mean: sai số chuẩn khi ước lượng trị trung bình.
2.4.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
a) Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường thông qua phân tích hệ số
Cronbach Alpha:
- Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt
chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Cronbach Alpha là
công cụ kiểm định thang đo giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu
cầu, các biến rác có thể tạo ra các biến tiềm ẩn, đồng thời loại bỏ các nhân tố

giả và ảnh hưởng đến các mối quan hệ của mô hình nghiên cứu.
- “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0,80 trở lên
đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,70 đến 0,80 là sử dụng được. Cũng có
nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,60 trở lên là có thể sử dụng
được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới đối với người trả lời
trong bối cảnh nghiên cứu”. Các quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ
hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi thang đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008, trang 24).
b) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA):
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho phép các nhà
nghiên cứu rút gọn một tập nhiều biến phụ thuộc lẫn nhau, có thang đo định
hướng thành một tập có ít biến hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa
đựng hầu hết nội dung, thông tin của tập nhiều biến ban đầu. Tập các biến
sau khi đã được rút gọn gọi là các nhân tố. Phân tích nhân tố được sử dụng
trong phân khúc thị trường để nhận ra các biến quan trọng nhằm phân nhóm
cá nhân. Ngoài ra, phương pháp này còn dùng để xác định các thuộc tích,
nhân tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của cá nhân.
- Mô hình EFA có dạng như sau:
F
i
= W
i1
X
1
+

W
i2
X
i2

+ W
i3
X
i3
+ + W
ik
X
k




Trong đó F
i
: ước lượng trị số của nhân tố thứ i.
W
i
: quyền số hay trọng số nhân tố.
k : số biến.
- Khi phân tích nhân tố khám phá EFA, ta xét đến một số tiêu chuẩn sau:
+ Hệ số KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5
≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Nếu kiểm định này có ý nghĩa

21
thống kê (Sig. ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng
thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, trang 262).
+ Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa
thiết thực của EFA (Hair and Ctg, 1998, p.111), hệ số > 0,3 được xem đạt
mức tối thiểu, hệ số > 0,4 được xem là quan trọng, hệ số ≥ 0,5 được xem là có
ý nghĩa thực tiễn. Ngoài ra, Hair and Ctg (1998, p.111) kết luận: “Nếu chọn

tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 350, còn nếu cỡ mẫu
khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0,55; nếu cỡ mẫu
khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố > 0,75”. Do đó, trong nghiên cứu này, nhằm
đảm bảo độ tin cậy, biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0,50 sẽ bị loại.
+ Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥
0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun and Al-Tamimi,
2003, p.4).
+ Điểm dừng khi trích các yếu tố có hệ số Eigenvalue ≥ 1 (Gerbing and
Anderson, 1988, p.186-192).
+ Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing
and Anderson, 1988, p.186-192).
2.4.2.4 Phương pháp hồi quy Binary Logistic
“Với hồi quy Binary Logistic, thông tin chúng ta cần thu thập về biến
phụ thuộc là một sự kiện nào đó có xảy ra hay không, biến phụ thuộc Y lúc
nào có hai giá trị 0 và 1, với 0 là không xảy ra sự kiện ta quan tâm và 1 là có
xảy ra, và tất nhiên là cả thông tin về các biến độc lập X. Từ biến phụ thuộc
nhị phân này, một thủ tục sẽ được dùng để dự đoán xác suất sự kiện xảy ra
theo quy tắc nếu xác suất được dự đoán lớn hơn 0,5 thì kết quả dự đoán sẽ cho
là có xảy ra sự kiện, ngược lại thì kết quả dự đoán sẽ là không” (Hoàng Trọng
và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 2).
a) Phương trình hồi quy:
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và thực hiện xong phân tích
nhân tố EFA, mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên
cứu ban đầu, do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả
phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. Phương trình hồi quy Binary
Logistic như sau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 2):
log
e
(
( 1)

( 0)
PY
PY


) = 
0
+
1
X
1
+…+
k
X
k
+ε

Trong đó: X
1
, X
2
,…, X
k
là các tham số chưa biết, gọi là các hệ số hồi
quy.

0
là hệ số chặn.

1

,…, 
k
là các hệ số góc.

22
ε là sai số ngẫu nhiên có kỳ vọng 0 và phương sai σ
2
.
b) Kiểm định giả thuyết:
(1) Kiểm định giả thuyết về hệ số tương quan tuyến tính r:
“Ta có thể kiểm tra hệ số r có giá trị cao tính được ở trong mẫu có phản
ánh một hiệp biến thiên thật sự trong tổng thể hay không hay chỉ do tình cờ”
(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, trang 199).
Giả thuyết không là hệ số tương quan thật của tổng thể (ký hiệu

) ta
quan tâm bằng 0. H
0
:

= 0.
Mức giá trị ý nghĩa Sig. < 5% cho phép ta bác bỏ H
0
, nghĩa là các biến có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau. “Trong SPSS, chúng ta có thể kiểm định các
giả thuyết ở mức ý nghĩa nhỏ hơn 5% (SPSS phân biệt bằng cách đánh dấu
một sao * ở cạnh giá trị thống kê được tính trên mẫu) và mức ý nghĩa nhỏ hơn
1% (phân biệt bằng hai dấu sao **)” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2008, trang 203). Trong phần Correlation Coeficients (hệ số tương
quan), chúng ta sẽ lựa chọn hệ số Pearson dùng để kiểm định giả thuyết về hệ

số tương quan tuyến tính.
(2) Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của một tổng thể One-Sample
T Test:
Phép kiểm định nhằm so sánh trị trung bình của một tổng thể với một giá
trị cụ thể nào đó (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 131).
- Các bước thực hiện kiểm định:
+ Nhận định tình hình của tham số tổng thể ta muốn làm kiểm định.
+ Đặt giả thuyết H
0
và giả thuyết đối về tham số tổng thể.
+ Xác định ý nghĩa của bài toán kiểm định là α.
+ Tính toán giá trị kiểm định qua phần mềm SPSS.
Xét xem bác bỏ giả thuyết hay chấp nhận giả thuyết H
0
. Trong đề tài, tác
giả sử dụng kiểm định trị trung bình của một tổng thể thông qua phần mềm
SPSS. SPSS gọi p-value là Sig. là mức ý nghĩa quan sát. Từ quy tắc p-value, ta
sẽ quyết định theo nguyên tắc:
+ Chấp nhận H
0
nếu Sig. > α thì kết luận giữa các biến không có mối liên
hệ với nhau.
+ Bác bỏ H
0
nếu Sig. < α thì kết luận giữa các biến có mối liên hệ với
nhau.

+

Kết luận về bài toán kiểm định.

(3) Kiểm định độ phù hợp mô hình:
“Ở hồi quy Binary Logistic, tổ hợp liên hệ tuyến tính của toàn bộ các hệ
số trong mô hình ngoại trừ hằng số cũng được kiểm định xem xét có thật sự có
ý nghĩa trong việc giải thích cho biến phụ thuộc hay không. Với hồi quy