Luận văn thạc sĩ quản trị quan hệ khách hàng HD bank chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG




ĐỒNG THỊ KIỀU LINH



QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HD BANK
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG




LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH




ĐÀ NẴNG - Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG



ĐỒNG THỊ KIỀU LINH

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HD BANK
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM


ĐÀ NẴNG - Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Đà Nẵng, tháng năm 2015




Đồng Thị Kiều Linh

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1
4. Phƣơng pháp nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 2
6. Kết cấu của luận văn: 2
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC TỔ CHỨC NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI 7
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT
ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 7
1.1.1. Khái niệm và vai trò ngân hàng thƣơng mại 7
1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thƣơng mại 10
1.2. KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13
1.2.1. Khách hàng cá nhân 13
1.2.2. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 15
1.2.3. Các cách tiếp cận trong quản trị quan hệ khách hàng 19
1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
trong ngân hàng thƣơng mại 22
1.3. NỘI DUNG CRM TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 23
1.3.1. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 23
1.3.2. Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân
hàng 33

1.3.3. Nhận diện khách hàng cá nhân 34
1.3.4. Phân biệt khách hàng cá nhân 36
1.3.5. Tƣơng tác với khách hàng 40
1.3.6. Chuyên biệt hóa khách hàng 42

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 46
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN HỒ CHÍ
MINH CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 47
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HDBANK CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG 47
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng HDBank Chi
nhánh Đà Nẵng 47
2.1.2. Nguồn lực của Ngân hàng HDBank Chi nhánh Đà Nẵng 51
2.2. MÔI TRƢỜNG MARKETING VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP HDBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
51
2.2.1. Phân tích yếu tố cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn 51
2.2.2. Thị trƣờng khách hàng hiện tại và tiềm năng 60
2.2.3. Các hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP HDBank CN Đà
Nẵng 61
2.2.4. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP HDBank CN Đà Nẵng
62
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HDBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 66
2.3.1. Về công tác nhận diện khách hàng cá nhân 66
2.3.2. Phân biệt khách hàng cá nhân 71
2.3.3. Các hoạt động tƣơng tác với khách hàng cá nhân 74
2.3.4. Hoạt động chuyên biệt hóa khách hàng 78

2.4. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG HDBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 81
2.4.1. Thành tích đạt đƣợc 81
2.4.2. Những tồn tại cần khắc phục 81
2.4.3. Nguyên nhân 82

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 83
CHƢƠNG 3. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HDBANK CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG 84
3.1. CÁC CĂN CỨ LÀM CƠ SỞ CHO HOẠT ĐỘNG 84
3.1.1. Dự báo về môi trƣờng marketing 84
3.1.2. Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh và maketing của Ngân hàng 84
3.1.3. Định hƣớng và nhiệm vụ của quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân 85
3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HDBANK CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG 85
3.2.1. Hoàn thiện công tác nhận diện khách hàng cá nhân 85
3.2.2. Công tác phân biệt khách hàng cá nhân 89
3.2.3. Hoạt động tƣơng tác khách hàng cá nhân 93
3.2.4. Các công cụ chuyên biệt hóa khách hàng cá nhân 102
KẾT LUẬN 113
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu
bảng
Tên bảng
Trang
2.1.
Cơ cấu nguồn ngân lực
51

2.2.
Lãi suất huy động vốn VNĐ
54
2.3.
Lãi suất huy động vốn USD
55
2.4.
Lãi suất cho vay ƣu đãi
56
2.5.
Số liệu huy động vốn
63
2.6.
Số liệu cho vay
65
2.7.
Số liệu kết quả kinh doanh
65
2.8.
Cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân
67
2.9.
Thu thập thông tin khách hàng theo từng dịch vụ
69
2.10.
Tổng hợp, phân loại KHCN
71
2.11.
Xếp hạng khách hàng là cá nhân quan hệ tín dụng
72

2.12.
Tổng hợp khả năng đáp ứng SPDV
77
2.13.
Tiểu chí xếp loại
79
2.14.
Tổng hợp xếp loại khách hàng cá nhân cao cấp
80
3.1.
Thu thập thông tin khách hàng cá nhân
87
3.2.
Điểm tính giá trị khách hàng qua tiêu chí 1
90
3.3.
Điểm tính giá trị khách hàng theo tiêu chí 2
90
3.4.
Điểm tính giá trị khách hàng theo tiêu chí 3
90
3.5.
Điểm tỷ trọng từng chỉ tiêu
91
3.6.
Phân loại khách hàng
91
3.7.
Chính sách áp dụng đối với KH mục tiêu
103

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Số hiệu sơ đồ
và biểu đồ
Tên sơ đồ và biểu đồ
Trang
1.1.
Tiến trình thực hiện CRM Bƣớc 1.
23
1.2.
Mô hình phân tích giá trị của khách hàng
24
1.3.
Mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống CSDLKH
tập trung
27
1.4.
Mô hình đánh giá
33
1.5.
Mô hình IDIC trong CRM
33
1.6.
Tổng hợp dữ liệu và tƣơng tác với khách hàng
40
2.1.
Cơ cấu tổ chức của HDBank chi nhánh Đà

Nẵng
49
2.2.
Diễn biến lãi suất bình quân
53
2.2.
Lãi suất huy động vốn
54
2.3.
Biến động lãi suất cho vay trung bình bằng
VND đối với các NHTMNN
55
2.4.
Biến động lãi suất cho vay trung bình bằng
VND đối với các NHTMCP
56
3.1.
Qui trình hoạt động chăm sóc khách hàng
74


MỞ ĐẦU


1. Tính cấp thiết của đề tài
Khách hàng luôn giữ vai trò quan trọng trong thành công của ngân hàng.
Với tình hình cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay của ngành ngân hàng thì hoạt
động duy trì và phát triển khách hàng giúp ngân hàng tạo ra doanh thu và lợi
nhuận một cách bền vững. Ngân hàng HDBank là một trong những ngân hàng
phát triển hàng đầu tại Việt Nam đã luôn chú trọng công tác chăm sóc khách

hàng, xuất phát từ thực tế đó nên tác giả đã chọn đề tài luận văn: “Quản trị
quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng HDBank Chi nhánh Đà Nẵng”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, tiến trình xây
dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng và thiết kế một
tiến trình phù hợp.
Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá
nhân tại ngân hàng, định hƣớng phát triển của ngân hàng HD Bank và đề xuất
các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân nhằm
nâng cao năng lực phục vụ và duy trì lòng trung thành của khách hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu lý luận về quản trị
quan hệ khách hàng cá nhân, các mối quan hệ với khách hàng, mức độ thỏa
mãn các nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Để
từ đó hoàn thiện qui trình quản lý và chăm sóc khách hàng ở ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân tại ngân hàng HDBank trong
phạm vi ngân hàng HDBank Đà Nẵng từ năm 2012-2014.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp mô tả dựa trên những dữ liệu sơ cấp dựa vào tƣơng tác với
khách hàng và dữ liệu thứ cấp lấy từ dữ liệu nội bộ của ngân hàng.
Tham khảo tài liệu về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân.
Phƣơng pháp tổng hợp và phƣơng pháp phân tích.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Phân tích khách hàng để hiểu rõ đƣợc các yêu cầu của khách hàng từ đó
xây dựng chính sách phù hợp để thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách
hàng.
Định hƣớng hoạt động và đƣa ra tiến trình triển khai quản trị quan hệ
khách hàng cá nhân cho ngân hàng HDBank Đà Nẵng.
6. Kết cấu của luận văn:

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại các
tổ chức ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP HDBank Đà Nẵng.
Chƣơng 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại
ngân hàng TMCP HDBank Chi nhánh Đà Nẵng.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để nội dung luận văn đƣợc hoàn thiện và bám sát với đề tài, tác giả đã
thu thập các tài liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu của mình dựa trên các
tài liệu lý thuyết về marketing và quản trị quan hệ khách hàng, bài nghiên cứu
về quản trị quan hệ khách hàng của một số tác giả trƣớc đây, cũng nhƣ những
bài báo, website nói về quản trị quan hệ khách hàng. Sau đây là nội dung
tham khảo một số tài liệu:
- Bài báo “Hiểu thêm về CRM”, theo PC word, CRM (Customer
Relationship Management) hiểu nôm na là nghệ thuật xây dựng củng cố và

phát triển quan hệ khách hàng. Đây là một thuật ngữ đã trở nên phố biến. Nó
cho thấy một xu hƣớng quan trọng trong marketing từ chú trọng tăng doanh
số bán hàng sang chú trọng quản trị quan hệ với khách hàng.
- Ebook về quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationships
management) của Kristin Anderson and Carol Kerr đã nêu rõ về các khái
niệm cơ bản của CRM cũng nhƣ tiến trình và cách thức thực hiện những tiến
trình đó. CRM là một chiến lƣợc quan trọng trong hoạt động quản lý của công
ty. Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây
dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hƣớng vào khách hàng và
thỏa mãn khách hàng. Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay công ty phải nghiên
cứu, tìm hiểu, thống kê để xác định nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và
tƣơng lai. CRM sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua qui trình, thủ
tục đƣợc qui định nhằm thu thập thông tin của khách hàng trong quá trình
thống kê, phân tích, đánh giá và rút ra những nhận định cần thiết. Việc ứng

dụng CRM không chỉ đáp ứng cho việc giải quyết việc quản trị quan hệ khách
hàng của các công ty đối với khách hàng, mà tác giả còn đề cập đến việc ứng
dụng internet vào CRM để có thể thu thập, lƣu trữ nhiều thông tin hơn từ
nhiều khách hàng, là một trong những công cụ đƣợc nhiều ngƣời sử dụng hiên
nay vì tính nhanh chóng và tiện lợi. Tuy nhiên, tính bảo mật và độ an toàn của
Internet ngày nay là chƣa cao. Các thông tin lƣu trữ về khách hàng có thể bị
xóa hoặc đánh cắp.
- Bài báo “Đánh giá mô hình CRM”, theo crmVietNam, Việc xây dựng,
vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thƣờng khác nhau. Do vậy, vấn
đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là phải đánh giá đƣợc mô hình
CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình. Nhiều ngƣời thƣờng đặt câu hỏi:
“Liệu có mô hình CRM nào có thể áp dụng cho mọi DN?” Câu trả lời là
“không thể”. Vì mỗi Doanh nghiệp có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh

và đặc thù khác nhau. Tuy nhiên, xét trên bình diện khảo sát chung, ngƣời ta
có thể tham khảo mô hình mà số đông các Doanh nghiệp lựa chọn, từ đó tham
chiếu mức độ phù hợp đối với Doanh nghiệp.
- Bài báo “Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng và giải pháp cho các
ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, tạp chí thị trƣờng tài chính-tiền tệ, Đối với
lĩnh vực dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng, gần đây đã có nhiều ngân
hàng thƣơng mại (NHTM) Việt Nam bắt đầu nghiên cứu, ứng dụng CRM và
đã thu đƣợc những kết quả nhất định, tăng mức độ thỏa mãn khách hàng và
sức cạnh tranh trên thị trƣờng. Tuy nhiên, nhận thức về CRM của các ngân
hàng còn rất khác nhau. Việc triển khai CRM trong ngân hàng cũng còn nhiều
vấn đề hạn chế. Đâu đó vẫn tồn tại những yếu tố cản trở việc phát triển CRM
trong ngân hàng. Do đó, quản trị quan hệ khách hàng cần có quan điểm mới,
những kiến thức, kỹ năng và thái độ mới cũng nhƣ sự phối hợp hài hòa giữa
chiến lƣợc, công nghệ và con ngƣời trong một tổng thể mà những điều này
không phải dễ thực hiện. Thực tiễn sinh động về CRM cho thấy, trên thế giới
tồn tại khá nhiều quan điểm và cách hiểu khác nhau, và cho đến nay, các nhà

quản trị, nhà nghiên cứu vẫn còn tranh cãi về khái niệm chính xác của CRM.
Tuy nhiên, tiếp cận đúng theo bản chất của quản trị quan hệ khách hàng, cần
sử dụng khái niệm CRM với nội dung là chiến lƣợc kinh doanh theo định
hƣớng khách hàng, cụ thể: “CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến
lƣợc nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và
lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá
trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp”.
Đối với lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ tài chính - ngân hàng nói
riêng, việc quản lý mối quan hệ với khách hàng ngày càng trở nên cần thiết.
CRM đƣợc coi là công cụ hữu ích trong việc phát triển quan hệ giữa ngân
hàng với khách hàng thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lƣỡng nhu cầu

và thói quen của họ. Lợi ích lớn nhất mà hệ thống CRM mang lại là tạo ra giá
trị cho tất cả các bên liên quan trong quá trình kinh doanh bao gồm việc tạo ra
một lợi thế cạnh tranh bền vững dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau thông qua quá
trình giao tiếp và phân phối, nhằm phát triển và củng cố các mối quan hệ với
khách hàng hiện tại cũng nhƣ thu hút thêm các khách hàng mới. Cụ thể:
CRM giúp phân loại khách hàng: Ngày nay, các ngân hàng đã chuyển
định hƣớng kinh doanh từ dịch vụ sang định hƣớng khách hàng một cách có
chọn lọc. Vì vậy, chiến lƣợc phân loại khách hàng hiệu quả nhất mà CRM hỗ
trợ là dựa trên giá trị kinh doanh, hay đo lƣờng khả năng sinh lợi của khách
hàng. CRM giúp ngân hàng phân chia khách hàng thành 4 nhóm: nhóm khách
hàng giá trị nhất; nhóm khách hàng có khả năng tăng trƣởng cao nhất; nhóm
khách hàng có giá trị âm và nhóm khách hàng cần dịch chuyển. Từ đó có thể
hoạch định các chiến lƣợc marketing phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
Cá biệt hoá dịch vụ khách hàng: Dựa trên các thông tin về lịch sử giao
dịch, đặc điểm, thói quen của khách hàng, CRM hỗ trợ ngân hàng tuỳ biến
các phƣơng thức phục vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của từng khách hàng
và tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Hỗ trợ bán chéo sản phẩm: Nhờ khả năng phân tích và mô hình dự báo

hành vi khách hàng, CRM đề xuất chiến lƣợc bán chéo bằng cách lọc ra
danh sách các nhóm khách hàng tiềm năng có khả năng sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng liên quan và khuyến nghị áp dụng chiến lƣợc
marketing phù hợp.
Tăng khả năng tƣơng tác giữa ngân hàng và khách hàng: Hầu hết các
giải pháp CRM hiện nay đều hỗ trợ tƣơng tác đa kênh, trong đó web và email
đƣợc xem là những phƣơng tiện tƣơng tác hiệu quả với chi phí thấp. Ngoài ra,
việc thu thập những phản hồi đánh giá từ phía khách hàng có ý nghĩa quan
trọng đối với bất kì một chiến lƣợc marketing nào. Những ý kiến của khách

hàng đƣợc hệ thống CRM phân tích và tổng hợp, từ đó giúp ngân hàng xây
dựng cho mình chiến lƣợc marketing nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao nhất.
Tăng cƣờng lòng trung thành của khách hàng: CRM chú trọng phát triển
mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên sự am hiểu khách
hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh và thoả mãn nhu cầu của họ. Điều
này khiến khách hàng cảm thấy mình đƣợc trân trọng hơn, và do đó góp phần
củng cố lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.
Kiểm soát và quy hoạch thị trƣờng: Thông tin phản ứng của thị trƣờng
(nhận thức, thái độ, hành vi) đối với sản phẩm, dịch vụ có vai trò quan trọng
trong việc định hƣớng chính sách marketing của ngân hàng. Với khả năng
tổng hợp thông tin và cung cấp các công cụ phân tích, dự báo hành vi khách
hàng, hệ thống CRM sẽ hỗ trợ ngân hàng khai thác có hiệu quả các cơ sở dữ
liệu (CSDL) thông tin về thị trƣờng, phân đoạn khách hàng để giúp ngân hàng
đƣa ra các chiến lƣợc khách hàng đúng đắn.
……
Qua những công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng nêu
trên cho thấy sự cần thiết về việc áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh,
đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay trong lĩnh vực ngân
hàng. Các đề tài nghiên cứu liên quan đã đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn
cho tác giả thực hiện đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân

hàng HDBank Chi nhánh Đà Nẵng”.







CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC TỔ CHỨC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT
ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm và vai trò ngân hàng thƣơng mại
 Khái niệm:
Theo luật các tổ chức tín dụng đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng hòa Xã hội
chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997 và đƣợc sửa đổi, bổ sung
ngày 15/06/2004 xác định: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực
hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có
liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng
gồm: Ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng đầu tƣ, ngân hàng phát triển, ngân
hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.
Nhƣ vậy, chúng ta có thể xác định: Ngân hàng thƣơng mại là một ngân
hàng đƣợc thành lập theo qui định của pháp luật để thực hiện chức năng hoạt
động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng.
Hệ thông ngân hàng thƣơng mại Việt Nam gồm:
- Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc – loại hình tổ chức tín dụng nhà nƣớc:
là ngân hàng thƣơng mại đƣợc thành lập 100% vốn ngân sách. Hiện tại chúng

ta chỉ còn 1 ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
- Ngân hàng thƣơng mại cổ phần – thuộc loại hình tổ chức tín dụng cổ
phần của nhà nƣớc và nhân dân: là ngân hàng thƣơng mại đƣợc thành lập
dƣới hình thức ngân hàng cổ phần, trong đó cá nhân hay pháp nhân chỉ đƣợc
sở hữu một số cổ phần nhất định theo qui định của pháp luật. Chúng ta đã

chuyển đổi/sáp nhập đƣợc toàn bộ các ngân hàng thƣơng mại cổ phần nông
thôn trƣớc đây, hiện nay cả nƣớc có …ngân hàng thƣơng mại cổ phần.
- Ngân hàng liên doanh: là ngân hàng thƣơng mại đƣợc thành lập bằng
vốn liên doanh giữa một bên là ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và một bên
là ngân hàng nƣớc ngoài có trụ sở đặt tại Việt Nam. Hiện chúng ta có ….ngân
hàng liên doanh.
- Chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài: Là ngân hàng thành lập theo pháp
luật của nƣớc ngoài, đƣợc phép mở chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo
pháp luật Việt Nam, chúng ta đang có….chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài
hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam.
- Số lƣợng các ngân hàng trên thị trƣờng Việt Nam hiện nay:
+ Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc – loại hình tổ chức tín dụng nhà
nƣớc, đƣợc thành lập 100% vốn ngân sách: 2 ngân hàng
+ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần – thuộc loại hình tổ chức tín dụng cổ
phần của nhà nƣớc và nhân dân: 31 ngân hàng
+ Ngân hàng liên doanh: 3 ngân hàng
+ Chi nhánh Ngân hàng nƣớc ngoài: 66 ngân hàng
 Vai trò của Ngân hàng thƣơng mại
- Thực thi chính sách tiền tệ:
Việc hoạch định các chính sách tiền tệ thuộc ngân hàng trung ƣơng
thông qua các công cụ điều tiết lãi suất nhƣ: lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết
khấu, thị trƣờng mở, hạn mức tín dụng….Ngân hàng thƣơng mại chính là các
chủ thể chịu tác động trực tiếp của các công cụ này và đồng thời đóng vai trò
cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến khu vực

phi ngân hàng và nền kinh tế. Ngƣợc lại, thông qua ngân hàng thƣơng mại và
các định chế tài chính khác, các thông tin của nền kinh tế đƣợc phản hồi về
cho ngân hàng trung ƣơng để từ đó Chính phủ và ngân hàng trung ƣơng sẽ có

những chính sách điều tiết thích hợp đối với nền kinh tế,
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại gắn với hoạt động kinh
doanh của các chủ thể trong nền kinh tế. Trong mối quan hệ đó, ngân hàng
thƣơng mại điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua các hoạt động nhƣ: tín dụng,
cung ứng tiền mặt, thanh toán…., cụ thể:
+ Bằng chính sách và những biện pháp tín dụng, ngân hàng thƣơng mại
cho vay bổ sung vốn lƣu động hoặc đầu tƣ trung dài hạn cho các chủ thể trong
nền kinh tế. Ngân hàng thƣơng mại có thể gia tăng hoặc thu hẹp khối lƣợng
tín dụng trong các trƣờng hợp cần thiết. Tất cả những điều chỉnh đó đều tác
động đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cá nhân trong nền
kinh tế. Mặt khác việc sử dụng vốn vay của các chủ thể phải đƣợc thực hiện
theo nguyên tắc hoàn trả đúng hạn cho ngân hàng thƣơng mại theo cam kết
nên buộc khách hàng vay phải hết sức cân nhắc và tính toán kỹ lƣỡng khi đi
vay vốn ngân hàng. Đây chính là công cụ kích thích việc nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
+ Quá trình thu nhận và cung ứng khối lƣợng tiền mặt trong nền kinh tế
tạo ra mối quan hệ lƣu thông hàng hóa và lƣu thông tiền tệ giữa các khu vực
một cách cần thiết và hợp lý.
+ Cùng với các nghiệp vụ kinh doanh trong lĩnh vực tín dụng và tiền tệ,
ngân hàng thƣơng mại còn thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác trong nền
kinh tế. Đây chính là những dịch vụ trung gian tạo cho ngân hàng thƣơng mại
những nguồn lợi đáng kể, đồng thời cũng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát
triển toàn diện và thỏa mãn các yêu cầu trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của các chủ thể kinh tế. Với tƣ cách là trung gian thanh toán, ngân hàng
thƣơng mại giúp các chủ thể tham gia thanh toán và tiết kiệm đƣợc chi phí
trong sử dụng dịch vụ bán, cung ứng dịch vụ, đồng thời giúp khách hàng rút

ngắn thời gian thanh toán tiền bán hàng để tiếp tục thực hiện luân chuyển cho

chu kỳ tiếp theo góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Mặt khác ngân hàng
thƣơng mại còn đóng vai trò trung gian tài chính đáng tin cậy để đảm bảo an
toàn trong thanh toán giữa ngƣời sử dụng dịch vụ và ngƣời bán tạo nên sự
“văn minh tiền tệ” cho xã hội.
- Góp phần vào hoạt động vĩ mô của nền kinh tế:
Nội dung quan trọng điều tiết tiền tệ của ngân hàng trung ƣơng là điều
hòa khối tiền tệ, nghĩa là điều chỉnh việc tạo tiền và sử dụng tiền tệ trong hệ
thống ngân hàng. Trong nền kinh tế, ngân hàng trung ƣơng có thể điều tiết
đƣợc khối lƣợng tiền phát hành thông qua các tổ chức tín dụng, kho bạc nhà
nƣớc. Phần tiền ngân hàng (tiền ghi sổ, bút tệ) đƣợc thực hiện thông qua chức
năng tạo tiền của ngân hàng thƣơng mại nên ngân hàng trung ƣơng chỉ có thể
quản lý gián tiếp thông qua các công cụ, chính sách tiền tệ mà thôi.
Tiền ngân hàng do ngân hàng thƣơng mại tạo ra thông qua cấp tín dụng
cho nền kinh tế, đặc biệt là tiền trên các tài khoản thanh toán séc. Nó đƣợc tạo
ra từ sự mở rộng gấp nhiều lần quĩ dự trữ ngân hàng (thông qua hệ số tạo
tiền). Khi các nƣớc có nền kinh tế phát triển, tiền của hệ thống ngân hàng
thƣơng mại chiến khối lƣợng càng lớn trong tổng khối lƣợng tiền tệ lƣu thông
và nền kinh tế càng hiện đại sẽ sử dụng nhiều hơn tiền ngân hàng. Chính chức
năng tạo tiền của ngân hàng thƣơng mại đã góp phần vào hoạt động điều tiết
vĩ mô nền kinh tế.
1.1.2. Các hoạt động của ngân hàng thƣơng mại
- Hoạt động huy động vốn:
Ngoài vốn tự có (vốn điều lệ và các quĩ), hoạt động huy động vốn có ý
nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thƣơng mại trong việc tạo lập nguồn vốn
để kinh doanh. Trong hoạt động này, ngân hàng thƣơng mại đƣợc sử dụng các
công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn
rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền


kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại bao gồm:
+ Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá: Ngân hàng thƣơng mại
nhận tiền gửi của các cá nhân, tổ chức và các tổ chức tín dụng khác dƣới
hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác
để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh. Sau khi đƣợc ngân hàng nhà nƣớc
chấp thuận, ngân hàng thƣơng mại đƣợc phép phát hành chứng chỉ tiền gửi,
trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân
trong và ngoài nƣớc.
Nguồn vốn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là
nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại, là tài sản bằng tiền của các
chủ thể trong nền kinh tế mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhƣng có
nghĩa vụ hoàn trả kịp thời, đầy đủ cho khách hàng theo đúng cam kết.
+ Vay vốn: Để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh,
ngân hàng thƣơng mại có thể đi vay ngân hàng trung ƣơng, ngân hàng thƣơng
mại khác hoặc vay vốn từ ngân hàng nƣớc ngoài. Ngân hàng trung ƣơng sẽ
cho ngân hàng thƣơng mại vay với hình thức chiết khấu, bổ sung vốn tín dụng
ngắn hạn, bổ sung vốn thanh toán bù trừ…Thông thƣờng ngân hàng thƣơng
mại chỉ vay ngân hàng trung ƣơng để đảm bảo khả năng chi trả. Ngân hàng
thƣơng mại cũng có thể vay vốn từ ngân hàng thƣơng mại khác thông qua thị
trƣờng liên ngân hàng.
+ Huy động vốn khác: Ngân hàng thƣơng mại có thể tiếp nhận nguồn
vốn từ các tổ chức tín dụng, ngân sách nhà nƣớc, các tổ chức tài chính quốc tế
để tài trợ các chƣơng trình, dự án phát triển kinh tế, xã hội, cải tạo môi
trƣờng…Ngoài ra, ngân hàng thƣơng mại còn huy động đƣợc nguồn vốn phát
sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng…để bổ
sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh.
- Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản và có ý nghĩa
quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân

hàng thƣơng mại đƣợc cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dƣới hình thức
cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê
tài chính và các hình thức khác theo qui định của pháp luật.
+ Ngân hàng thƣơng mại trực tiếp cho các khách hàng vay vốn ngắn hạn,
trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Hoạt động cho vay đi với các rủi ro trong
hoạt động tín dụng nên ngân hàng thƣơng mại đƣợc sử dụng các biện pháp
đảm bảo tài sản từ các đối tƣợng vay nhƣ: Thế chấp, cầm cố, bảo lãnh…và
trích lập dự phòng rủi ro để bù đắp các khoản cho vay không thu đƣợc nợ.
+ Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá:
Ngân hàng thƣơng mại cấp tín dụng dƣới hình thức chiết khấu thƣơng phiếu
và giấy tờ có giá ngắn hạn khác, ngƣời sở hữu thƣơng phiếu và giấy tờ có giá
khác phải chuyển nhƣợng mọi quyền lợi và lợi ích hợp pháp cho ngân hàng.
+ Bảo lãnh ngân hàng: ngân hàng thƣơng mại đƣợc bảo lãnh bằng uy tín
và khả năng tài chính của mình để bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo
lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu và các bảo lãnh khác cho các
khách hàng.
Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quĩ
+ Dịch vụ cung ứng các phƣơng tiện thanh toán: nhƣ mở tài khoản tiền
gửi, thẻ thanh toán, ủy nhiệm chi…
+ Dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho khách hàng: Thông qua hệ thống
ngân hàng của mình, liên ngân hàng hoặc ngân hàng nhà nƣớc để đáp ứng nhu
cầu thanh toán của các khách hàng.
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ: khi đƣợc ngân
hàng nhà nƣớc chấp thuận, ngân hành thƣơng mại đƣợc thực hiện chức năng

thanh toán quốc tế: kinh doanh ngoại tệ, chuyển tiền quốc tế,…đáp ứng nhu
cầu giao lƣu kinh tế quốc tế của các khách hàng.
+ Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ cho khách hàng
+ Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

+ Các sản phẩm, dịch vụ khác nhƣ tƣ vấn tài chính, giữ hộ tài sản…
- Các hoạt động khác
+ Góp vốn đầu tƣ, sử dụng dịch vụ cổ phần của ngân hàng, tổ chức tín
dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tƣ, hạn chế rủi ro
và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
+ Tham gia thị trƣờng tiền tệ: thị trƣờng đấu giá tín phiếu kho bạc, thị
trƣờng nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trƣơng giấy tờ có giá ngắn hạn
khác theo qui định của ngân hàng nhà nƣớc.
+ Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả
việc quản lý tài sản, vốn đầu tƣ của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
+ Hoạt động kinh doanh bảo hiểm: ngân hàng thƣơng mại đƣợc thành
lập ngân hàng độc lập để kinh doanh bảo hiểm theo qui định của pháp luật
+ Kinh doanh dịch vụ chứng khoán: ngân hàng thƣơng mại đƣợc thành
lập ngân hàng độc lập để hoạt động kinh doanh chứng khoán (môi giới chứng
khoán, tƣ vấn đầu tƣ chứng khoán, quản lý danh mục đầu tƣ, lƣu ký chứng
khoán, tƣ vấn tài chính, tƣ vấn niêm yết và bảo lãnh phát hành)
+ Các hoạt động khác nhƣ bảo quản hiện vật quí hiếm, giấy tờ có giá,
cho thuê tủ két và các dịch vụ khác theo qui định của pháp luật.
1.2. KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.1. Khách hàng cá nhân
a. Khái niệm và đặc điểm
- Khái niệm

Khách hàng cá nhân là một ngƣời hoặc một nhóm ngƣời đã, đang, sẽ sử
dụng dịch vụ và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ cho mục đích
cá nhân hoặc gia đình của họ.
- Đặc điểm
+ Số lƣợng lớn nhƣng qui mô mỗi khách hàng nhỏ.
+ Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở

thích… điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu sử dụng dịch vụ
sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ
+ Nhu cầu thƣờng xuyên thay đổi và gia tăng.
b. Phân loại khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại
- Khách hàng cá nhân bên ngoài
+ Theo mục đích sử dụng
+ Theo sản phẩm dịch vụ
+ Theo doanh số/số lƣợng giao dịch
+ Theo thời gian quan hệ
- Khách hàng cá nhân nội bộ
Là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên ở bên trong ngân hàng, các
bộ phận có công việc phụ thuộc lẫn nhau. Vì vậy họ sẽ là khách hàng của
nhau, họ sẽ phải cung cấp cho nhau những điều cần thiết để thực hiện công
việc một cách hiệu quả
c. Vai trò và giá trị của khách hàng cá nhân trong ngân hàng
thương mại
- Vai trò của khách hàng cá nhân
“Khách hàng là mục tiêu, là ngƣời quyết định sự sống còn của ngân
hàng”. Khách hàng cá nhân chính là ngƣời tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của
ngân hàng.
- Giá trị của khách hàng cá nhân

Giá trị khách hàng là giá trị kinh tế của khách hàng đối với ngân hàng,
thể hiện thông qua lợi nhuận ròng.
Các chiến lƣợc gia tăng giá trị cơ sở khách hàng
+ Chiếm khách hàng (kiếm đƣợc những khách hàng sinh lợi) là thực hiện
tiến trình bán và marketing không những hiệu quả mà còn phải phù hợp hơn.
+ Giữ khách hàng (nắm giữ lâu dài khách hàng sinh lợi, lấy lại những
khách hàng sinh lợi, loại bỏ những khách hàng không sinh lợi) đặt ra thách
thức lớn trong kinh doanh ngày nay là “Quản trị sự hao mòn khách hàng”.

Giữ khách hàng cũng là việc biết giữ đúng khách hàng. Về cơ bản, đây là câu
hỏi về khả năng sinh lợi, nhƣng vấn đề quan trong ngân hàng phải xác định
đƣợc đâu là khách hàng sinh lợi và đâu là khách hàng có thể trở thành khách
hàng sinh lợi.
+ Nuôi dƣỡng khách hàng: là việc gia tăng giá trị tồn tại của khách hàng
đối với một ngân hàng. Có hai cách để phát triển khách hàng là tăng thời gian
tồn tại của khách hàng và tăng tổng lợi tức thu đƣợc từ mỗi tƣơng tác với
khách hàng trong suốt thời gian tồn tại đó. Cách thứ nhất đơn giản là tăng
lòng trung thành của khách hàng để họ gắn bó với ngân hàng trong thời gian
dài. Cách thứ hai là tăng lợi nhuận để mỗi giao dịch, dự đoán nhu cầu của
khách hàng và tác động lại hành động thực tế của khách hàng với sự chào
hàng cá nhân, phù hợp. Mỗi tƣơng tác với khách hàng là một cơ hội để xây
dựng quan hệ và phát triển giá trị khách hàng.
1.2.2. Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
a. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản
trị quan hệ của tổ chức với khách hàng của mình Đó là một chiến lƣợc kinh
doanh mà công nghệ thông tin đƣợc sử dụng để cung cấp cho ngân hàng quan
điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi quá

trình và những tƣơng tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng quan hệ có
lợi cho cả đôi bên.
CRM đƣợc đặt nền tảng dựa trên 4 nguyên lý: (1) khách hàng nên đƣợc
quản trị nhƣ tài sản quan trọng, (2) không phải tất cả các khách hàng đều nhƣ
nhau, (3) khách hàng khác nhau về nhu cầu, thị hiếu, hành vi sử dụng dịch vụ,
(4) hiểu khách hàng tốt hơn, tối đa hóa toàn bộ giá trị. Tổ chức càng hiểu
khách hàng thì càng tăng cơ hội thâm nhập thị trƣờng và tăng phần đóng góp
cho khách hàng (Kutner và Cripps, 1997).
b. Mục tiêu của CRM
Việc xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng đối với mỗi

ngân hàng có vai trò định hƣớng hoạt động cho ngân hàng, không chỉ vậy còn
tạo động lực cho mọi cá nhân trong tổ chức thực hiện tốt việc xây dựng mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Có thể thấy, việc quản trị CRM nhằm đạt
những mục tiêu sau:
- Nâng cao lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng: Bất cứ hoạt
động kinh doanh nào đều nhắm đến mục tiêu là có đƣợc lòng trung thành của
khách hàng đối với ngân hàng, bởi vì đó là yếu tố nhằm đảm bảo doanh thu và
lợi nhuận của ngân hàng trong tƣơng lai, một khi ngân hàng xây dựng đƣợc
mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thì khách hàng sẽ trung thành với ngân
hàng, và yếu tố giá cả sẽ không còn là yếu tố quyết định nhiều đến hành vi sử
dụng nữa. Đây là một lợi thế của ngân hàng trong môi trƣờng cạnh tranh gay
gắt nhƣ hiện nay, sẽ giúp ngân hàng tận dụng đƣợc sự ủng hộ của khách hàng
khi ngân hàng đối mặt với những rủi ro và thách thức trong tƣơng lai.
- Đạt đƣợc doanh thu và lợi nhuận cao nhờ tiết kiệm chi phí phát sinh: Sẽ
rất tốn khi ngân hàng bỏ ra chi phí để lôi kéo những khách hàng mới. Nhƣ
vậy, quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp ngân hàng nắm bắt đƣợc thông tin
của khách hàng nhƣ tâm lý, tiềm lực kinh tế nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu

khách hàng một cách tốt nhất và hiệu quả nhất.
- Nâng cao năng lực và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng: Hiện nay,
chúng ta có thể hiểu thực lực và lợi thế của ngân hàng so với đối thủ cạnh
tranh trong việc thỏa mãn cao hơn các đòi hỏi của khách hàng để thu đƣợc lợi
nhuận. Một khi vị thế của ngân hàng tăng cao, ngân hàng có quyền quyết định
hoặc ảnh hƣởng đến các ngân hàng khác trên thị trƣờng.
c. Lợi ích và tầm quan trọng của CRM trong ngân hàng
- Lợi ích của công tác quản trị quan hệ khách hàng
CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng
tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn. CRM tạo dựng những mối
quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các khách hàng, họ sẽ tạo
ra thu nhập cho ngân hàng trong tƣơng lai.

CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng qua việc
gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiên tại của ngân hàng.
CRM đƣa ngân hàng đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ từng ngƣời, để
chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng ngƣời và làm cho từng ngƣời trở nên có
giá trị hơn đơi với ngân hàng. Ngân hàng đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ của
mình thỏa mãn khách hàng, thuận tiện, giá trị hơn khiến khách hàng sẵn sàng
giành thời gian, tài chính cho mình hơn các ngân hàng cạnh tranh khác.
CRM đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành
động hƣớng vào những khách hàng cụ thể. Điều khiến CRM thành một mô
hình thực sự khác biệt trong kinh doanh và cạnh tranh là chiến lƣợc kinh
doanh của ngân hàng nhằm đạt đƣợc mục tiêu khách hàng cụ thể bằng những
hành động cụ thể, tức là gia tăng giá trị mỗi khách hàng.
CRM tạo ra hiệu quả đầu tƣ tối ƣu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá
nhân vào mỗi bộ phận chức năng của ngân hàng, từ dịch vụ khách hàng…cho
tới quản trị kênh. CRM vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là quá trình phân tích.