nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện long mỹ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG TRƯỜNG AN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH HUYỆN LONG MỸ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Tài Chính Ngân Hàng
Mã số ngành: 52340201

11-2013


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG TRƯỜNG AN
MSSV: 4104494

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH HUYỆN LONG MỸ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
Th.s HUỲNH THỊ TUYẾT SƯƠNG

11/2013


LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên, em xin chân thành gửi đến quý thầy cô Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cần Thơ lời cảm ơn sâu sắc vì đã tận
tình giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức vô cùng quý giá trong suốt
thời gian học tại trường để làm hành trang giúp em vững bước trong cuộc
sống.
Em xin chân thành cảm ơn cô Huỳnh Thị Tuyết Sương – giáo viên trực
tiếp hướng dẫn đã nhi ệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện luận
văn tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đ ạo cùng toàn thể các cô (chú), các
anh (chị) tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam –
chi nhánh Huyện Long Mỹ đã tận tình giúp đỡ và truyền đạt cho em những
kiến thức quý báo trong suốt quá trình thực tập và thu thập số liệu phục vụ cho
đề tài luận văn.
Cuối cùng em xin chúc quý thầy, cô luôn dồi dào sức khỏe, gặt hái được
nhiều thành công trong công tác giảng dạy, nghiên cứu. Kính chúc các cô, chú,
anh, chị tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi
nhánh Huyện Long Mỹ luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ giúp cho nền kinh tế
Huyện nhà phát triển vững mạnh.
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm …..
Người thực hiện

Dương Trường An

i

TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày ….. tháng ….. năm …..
Người thực hiện

Dương Trường An

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................

.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.................................................................
Long Mỹ, ngày……. Tháng……năm 2013

iii


MỤC LỤC
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................................ 1
1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................ 2
1.3 Các giả thuyết cần kiểm định và câu hỏi nghiên cứu ...................................................... 3
1.3.1 Giả thuyết H0 chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long
Mỹ tốt hơn so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ ........ 3
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................... 3
1.4 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................ 3
1.4.1 Không gian .................................................................................................................. 3
1.4.2 Thời gian ..................................................................................................................... 4
1.4.3 Đối tượng ng hiên cứu ................................................................................................. 4
1.5 Lược khảo tài liệu ......................................................................................................... 4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................. 6

2.1 Cơ sở lý luận ................................................................................................................... 6
2.1.1 Ngân hàng thương mại và phân loại ngân hàng thương mại ..................................... 6
2.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại ............................................................................ 9
2.1.3 Chất lượng dịch vụ, chỉ ti êu đánh giá và những nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại .................................................................... 11
2.1.4 Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................... 15
2.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 20
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................................... 20
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ................................................................................. 20
Chương 3: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LONG MỸ .......................................................... 22
3.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh NHNo & PTNT huyện
Long Mỹ ............................................................................................................................. 22
3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội của huyện Long Mỹ ........................................................... 22

iv


3.1.2 Giới thiệu về lịch sử hình thành - phát triển và nhiệm vụ của chi nhánh NHNo
& PTNT huyện Long Mỹ ................................................................................................... 23
3.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHNo & PTNT Huyện Long Mỹ ................................ 25
3.2.1 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ .............................. 25
3.2.2 Chức năng của các phòng ban ................................................................................... 26
3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ
trong ba năm 2010, 2011, 2012, và 6 tháng đầu năm 2013 ............................................... 26
3.3.1 Thu nhập ................................................................................................................... 28
3.3.2 Chi phí ....................................................................................................................... 29
3.3.3 Lợi nhuận .................................................................................................................. 29
Chương 4: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH
NHNo & PTNT HUYỆN LONG MỸ ................................................................................ 31

4.1 Thực trạng về các dịch vụ tại chi nhánh NHNo & PTNT Huyện Long Mỹ ............... 31
4.1.1 Các dịch vụ đang có tại NHNo & PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Long Mỹ
............................................................................................................................................. 31
4.1.2 Kết quả hoạt động của các dịch vụ tại ngân hàng NHNo & PTNT Việt Nam –
chi nhánh huyện Long Mỹ ................................................................................................. 35
4.2 Đặc điểm mẫu điều tra từ khách hàng của hai chi nhánh ngân hàng ........................... 42
4.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT Huyện Long Mỹ
so với chi nhánh Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Huyện Long Mỹ ....................... 43
4.3.1 Phương tiện hữu hình (Tangibles) ............................................................................ 46
4.3.2 Tin cậy (Reliability) .................................................................................................. 46
4.3.3 Đáp ứng (Responsiveness) ........................................................................................ 47
4.3.4 Năng lực phục vụ (Competence) .............................................................................. 48
4.3.5 Đồng cảm (Empathy) ................................................................................................ 49
4.4 Kiểm định giả thuyết H0 bằng kiểm định Mann – Whitney ......................................... 50
4.5 Ưu và nhược điểm của chi nhánh NHNo & PTNT Huyện Long Mỹ trong công
tác phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ so với ngân hàng TMCP Bưu Điện
Liên Việt chi nhánh huyện Long Mỹ ................................................................................. 53
4.6 Những thuận lợi và khó khăn trong việc ph át triển và nâng cao chất lượng dịch
vụ của Chi nhánh NHNo & PTNT Huyện Long Mỹ ......................................................... 53
Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO NHNo &
PTNT CHI NHÁNH HUYỆN LONG MỸ ........................................................................ 55

v


5.1 Các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ cho Chi nhánh NHNo &
PTNT huyện Long Mỹ ....................................................................................................... 56
5.1.1 Xây dựng nguồn nhân lực tài giỏi, nhiều kinh nghiệm ............................................. 56
5.1.2 Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ, giao dịch khách hàng và hướng đến khách
hàng .................................................................................................................................... 57

5.1.3 Mở rộng phát triển dịch vụ mới, tăng cường tiện ích dịch vụ .................................. 58
5.1.4 Tiế p tục hoàn thiện và cao hiệu quả công tác quản lý, điều hành, kiểm tra, giám
sát ....................................................................................................................................... 59
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 60
6.1 Kết luận ........................................................................................................................ 60
6.2 Kiến nghị ...................................................................................................................... 61
6.2.1 Kiến nghị đối với chính phủ ..................................................................................... 61
6.2.2 Kiến nghị đối với NHNN .......................................................................................... 62
6.2.3 Kiến nghị đối với NHNo & PTNT Việt Nam ........................................................... 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................. 64

vi


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Biến số đo lường trong bộ thang đo SERVQUAL ............................................ 19
Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo & PTNT
huyện Long Mỹ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 .................................................. 27
Bảng 4.1: Tình hình nguồn vốn của NHNo & PTNT chi nhánh huyện Long
Mỹ giai đoạn từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 ....................................................... 37
Bảng 4.2: Tình hình hoạt động tín dụng của chi nhánh NHNo & PTNT
huyện Long Mỹ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 .................................................. 39
Bảng 4.3: Tình hình hoạt động phi tín dụng của chi nhánh NHNo & PTNT
huyện Long Mỹ từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 .................................................. 41
Bảng 4.4 : Thống kê thông tin đối tượng được phỏng vấn .................................................. 33
Bảng 4.5: Điểm khoảng cách trong mô hình SERVQUAL của hai chi nhánh
ngân hàng ........................................................................................................................... 45
Bảng 4.6: Bảng thống kê tổng hạng và trung bình hạng trong kiểm định
Mann Whitney của hai chi nhánh ngân hàng ..................................................................... 51

vii


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Những chức năng cơ bản của ngân hàng đa năng ngày nay ................................. 8
Hình 2.2 Mô hình SERQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................. 16
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ ......................... 25

viii


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng thì thị trường
tài chính nói chung, chi nhánh ngân hàng ở Việt Nam nói riêng ngày càng phát triển
mạnh mẽ và dần khẳng định được vai trò của mình trong sự phát triển của nền kinh
tế đất nước. Nhận thức được hoạt động tài chính giàu tiềm năng này, hàn g loạt các
NHTM đã ra đời. Tính đến thời điểm hiện tại, nước ta đã có khoảng 39 NHTM trong
nước, 5 NHTM với 100% vốn đầu tư nước ngoài, cùng với nhiều chi nhánh ngân
hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Các ngân hàng
này không chỉ mở rộng các chi nhánh tại các thành phố lớn, các trung tâm kinh tế của
nước ta mà còn liên tục mở thêm các chi nhánh trên khắp các quận, huyện, thị trấn
của hầu hết các tỉnh thành trong khắp cả nước. Sau bước đầu hoàn thiện hệ thống
phân phối, các chi nhánh ngân hàng này đã, đang và sẽ cung cấp nhiều dịch vụ tiện
ích, hiện đại với chất lượng cao cho khách hàng trên khắp cả nước.
Chính xu hướng này đã làm cho cuộc chiến ngày càng trở nên khốc liệt hơn
bao giờ hết giữa các NHTM trên lãnh thổ Việt Nam. Để g iành ưu thế trên thương

trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, các ngân hàng này luôn tập trung
vào việc đưa ra nhiều dịch vụ mới tiện ích và an toàn cho khách hàng, không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Do vậy, việc nghiên cứu chất l ượng dịch vụ là
hết sức cần thiết. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho
các NHTM.
Mặt khác, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các NHTM của Việt Nam hiện
nay chưa có một chuẩn mực hay một công cụ nào được thống nhất. Hằng năm, các
ngân hàng cũng được xếp hạng và đánh giá về chất lượng dịch vụ của mình nhưng
chỉ qua các Website kinh tế, Website chứng khoán, các tạp chí ngân hàng, các tổ
chức xếp hạng tín nhiệm ngân hàng. Tuy nhiên, tất cả đều dựa trên việc xem xét,
bình chọn một số yếu tố liên quan đến việc gia tăng thị phần, khách hàng, đổi mới
dịch vụ, mạng lưới hoạt động, doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ,…
Thêm vào đó, đa số các ngân hàng tự đánh giá chất lượng dịch vụ của mình
thông qua các bảng câu hỏi, các cuộc điều tra, p hỏng vấn những khách hàng đã từng
sử dụng những dịch vụ của ngân hàng mình. Do đó, sẽ rất khó để so sánh và nói lên
chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn ngân hàng nào, khó có thể xếp hạng
được chất lượng dịch vụ của các ngân hàng và cũng rất khó để tìm ra những ưu và
nhược điểm trong dịch vụ của ngân hàng mình hoặc các ngân hàng đối thủ. Hơn nữa,
NHNN hoặc các Hiệp hội ngân hàng cũng chưa đưa ra được một chuẩn mực cụ thể
nào để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Với các thực trạng đó, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Huyện Long Mỹ” là một
nghiên cứu mang tính cấp thiết. Qua đề tài này, một mặt tác giả muốn so sánh chất
lượng dịch vụ của hai chi nhánh ngân hàng để tìm ra được những ưu và khuyết điểm
cũng như những thuận lợi và khó khăn trong việc cung cấp và nâng cao chất lượng

1


dịch vụ cho chi nhánh NHNo&PTNT huyện Long Mỹ. Mặt khác, đề ra những giải

pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi
nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
So sánh chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ và
chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ để có một cái nhìn
cụ thể hơn về những ưu nhược điểm đa ng tồn tại ở chi nhánh NHNo & PTNT huyện
Long Mỹ so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ.
Từ đó, đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho chi nhánh
NHNo & PTNT huyện Long Mỹ.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích khái quát về hoạt động kinh doanh của chi nhánh và thực trạng về
các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh ngân hàng cung cấp trong khoảng thời gian từ
năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013.
- Xác định khoảng cách về chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT
huyện Long Mỹ so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long
Mỹ và đó cũng chính là mục tiêu quan trọng nhất của đề tài cần đạt được.
- Đánh giá một số điểm mạnh và điểm yếu của chi nhánh NHNo & PTNT
huyện Long Mỹ so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bư u Điện Liên Việt huyện Long
Mỹ.
- Nêu lên những thuận lợi và khó khăn của chi nhánh NHNo & PTNT huyện
Long Mỹ trong việc cung cấp, phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ chi
nhánh ngân hàng.
- Đề ra một số giải pháp giúp chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ nâng
cao chất lượng dịch vụ để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh so với các chi nhánh
NHTM khác trên địa bàn.

1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN

CỨU
1.3.1 Giả thuyết H0 chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo &
PTNT huyện Long Mỹ tốt hơn so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu
Điện Liên Việt huyện Long Mỹ
Theo những đánh giá khách quan từ phía khách hàng, bằng việc am hiểu khách
hàng và tính chuyên nghiệp trong việc cung cấp các dịch vụ, chi nhánh NHNo &
PTNT huyện Long Mỹ đã chứng minh đ ược sức mạnh cạnh tranh và đem lại lợi thế
cho chi nhánh ngân hàng mình. Chính vì vậy, tác giả đã đặt giả thuyết H0 rằng chất
lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ tốt hơn so với chi
nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ. Việc kiểm định giả
thuyết này cho phép tác giả có kết luận đúng đắng hơn về chất lượng dịch vụ giữa hai
chi nhánh và tìm được sự khác biệt về chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng. Nếu

2


có, thì sự khác biệt đó tồn tại ở khía cạnh nào? Để từ đó đề ra các giải pháp giúp cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ở những khía cạnh còn yếu đối với chi nhánh
NHNo & PTNT huyện Long Mỹ.

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu
- Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo & PTNT trong ba năm
2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 như thế nào?
- Thực trạng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại chi nhánh NHNo & PTNT
huyện Long Mỹ ra sao?
- Chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ có tốt hơn
so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt huyện Long Mỹ hay không ?
Và những mặt hạn chế nào về dịch vụ cần phải được cải thiện tại chi nhánh NHNo &
PTNT huyện Long Mỹ?
- Trong điều kiện và phạm vi nghiên cứu, chi nhánh NHNo & PTNT huyện

Long Mỹ có những ưu nhược điểm gì so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện
Liên Việt huyện Long Mỹ? Và những thuận lợi cũng như khó khăn mà chi nhánh
NHNo & PTNT huyện Long Mỹ gặp phải trong quá trình cung cấp và phát triển dịch
vụ như thế nào?
- Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ có những giải pháp nào để nâng
cao chất lượng dịch vụ cũn g như năng lực cạnh tranh cho chi nhánh ngân hàng mình?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian
Đề tài được thực hiện tại NHNo & PTNT Việt Nam – chi nhánh huyện Long
Mỹ.

1.4.2 Thời gian
Tác giả sử dụng số liệu thứ cấp từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh và bảng
cân đối kế toán của chi nhánh NHNo & PTNT huyện Long Mỹ trong ba năm 2010,
2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 để phân tích sơ lược về hoạt động kinh doanh
và thực trạng về các dịch vụ và phát triển các dịch vụ của chi nhánh ngân hàng.
Quan trọng hơn h ết, tác giả sử dụng số liệu sơ cấp thu thập được từ những
khách hàng sử dụng dịch vụ mà hai chi nhánh ngân hàng cung cấp trong tháng 7, 8, 9
năm 2013 để nghiên cứu.

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là dịch vụ của chi nhánh N HNo &
PTNT huyện Long Mỹ so với chi nhánh ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt
huyện Long Mỹ. Việc nghiên cứu này giúp cho chi nhánh NHNo & PTNT huyện
Long Mỹ phát hiện ra căn nguyên về khoảng cách chất lượng dịch vụ, sự khác biệt
về hình thức, cũng như những ưu và nhược điểm của các dịch vụ tại chi nhánh ngân
hàng mình. Từ đó, đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Các nghiên cứu đánh giá và phát triển dịch vụ của chi nhánh ngân hàng như
nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền (năm 2009) “Phát triển dịch vụ tại chi
nhánh ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam”. Nghiên cứu này
mô tả được các dịch vụ hiện có và các biện pháp để phát triển dịch vụ tại chi nhánh
ngân hàng nghiên cứu. Đồng thời, cũng chỉ ra được những thuận lợi và khó khăn cho
chi nhánh ngân hàng trong việc phát triển và mở rộng dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu
này chưa sử dụng các công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ, chưa chỉ rõ tiêu chí để
đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hà ng. Vì vậy, các giải pháp đưa ra chưa
toàn diện.
Tương tự, nghiên cứu của Trần Thị Thu Hà (năm 2010) “Nâng cao chất lượng
dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Nam Hà Nội”
cũng đã chỉ ra thực trạng chất lượng dịch vụ và đề xuất một số giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ phi tín dụng cho chi nhánh ngân hàng nghiên cứu. Nhưng nhìn
chung, nghiên cứu này vẫn tồn tại một số yếu điểm giống nghiên cứu của tác giả
Nguyễn Thị Thu Hiền như: chưa sử dụng các công cụ thích hợp để đánh g iá chất
lượng dịch vụ của chi nhánh ngân hàng, chỉ xem xét về thực trạng chất lượng dịch
vụ; doanh thu, chi phi và lợi nhuận từ các dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh ngân
hàng nghiên cứu rồi kết luận, đưa ra giải pháp nên các giải pháp này chưa mang tính
thuyết phục.
Nghiên cứu của Đinh Vũ Minh (năm 2009) “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng của chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc
doanh Việt Nam VPBank”. Nghiên cứu này cũng đã mô tả được tầm quan trọng của
việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ. Đồng thời, cũng khảo sát để chỉ ra mức độ hài lòng của khách hàng về các
dịch vụ của chi nhánh ngân hàng để đề ra các giải pháp và kiến nghị. Nhưng nhìn
chung, nghiên cứu này chưa s ử dụng bộ công cụ thích hợp để đánh giá chất lượng
dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng nên vẫn đề xuất ra được các giải pháp chưa được

thuyết phục.
Nghiên cứu của Trần Xuân Thu Hương (năm 2007) “Mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn c ủa sinh viên – so sánh mô hình chất lượng
dịch vụ SERVQUAL và chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng”. Nghiên cứu này
thành công trong việc sử dụng phương pháp định lượng để so sánh bộ công cụ đánh
giá chất lượng dịch vụ trong thư viện.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Trâm (năm 2008) “Chất lượng dịch vụ
chi nhánh ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SEVRQUAL và mô hình
GRONROOS”. Nghiên cứu này đã khá thành công trong việc sử dụng số liệu sơ cấp
vào hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, so sánh tìm ra những ưu và nhược điểm
của từng mô hình để sử dụng mô hình phù hợp nhất. Thông qua đó, cũng đã đánh giá
chính xác về chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng điện tử trong thời gian nghiên
cứu.

4


Các nghiên cứu trên đã có những đóng góp to lớn cho việc ngh iên cứu về chất
lượng dịch vụ trên nhiều mảng khác nhau của nền kinh tế. Tuy nhiên, những nghiên
cứu này cũng tồn tại một số thiếu sót và đó chính là những khoảng trống để thực hiện
đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Tri ển
Nông Thôn chi nhánh Huyện Long Mỹ”.

5


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Ngân hàng thương mại và phân loại ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Theo các nhà nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế thế giới cho rằng nghề ngân
hàng đã xuất hiện thời Trung cổ trên cơ sở của sự phát triển và lưu thông hàng hóa.
Các cá nhân, các thương nhân buôn bán, các lãnh chúa giàu có sở hữu khối lượng
tiền lớn nên xuất hiện nhu cầu cất giữ an toàn. Trong thời g ian này, nhà thờ là nơi
trang nghiêm và được người dân tin tưởng để gửi tài sản và vàng bạc. Do nhà thờ
nhận thấy tài sản của dân chúng gửi vào ngày càng nhiều và hình thành khối tài sản
thừa rất lớn. Với mục đích nhân đạo, ban đầu nhà thờ đem tài sản cho những người
nghèo vay. Về sau, nhận thấy việc cho vay và kinh doanh tiền tệ đem lại lợi nhuận
cao nên nhiều giới như thương gia, thậm chí nhà nước cũng nhảy vào kinh doanh
lĩnh vực này. Để cạnh tranh với nhau, các thương gia này thu hút lượng tiền gửi bằng
cách thay đổi từ hình thức thu phí giữ hộ tiền sang hình thức trả lãi cho người gửi
tiền. Bằng cách cung cấp các tiện ích khác nhau mà thương gia này huy động được
ngày càng nhiều tiền gửi đó chính là điều kiện để mở rộng hoạt động cho vay. Cứ
như vậy với sự phát triển của kinh tế và công nghệ, xuất hiện các tổ chức thực hiện
các hoạt động như: huy động vốn, cho vay, trung gian thanh toán - lúc đó ngân hàng
thực sự ra đời. Ngân hàng ra đời sớm nhất ở Pháp như Jacques (1935 -1456), gia đình
Medicis của Ý, gi a đình Fugger ở Đức…
Ở Việt Nam, thời kỳ phong kiến chưa có các tổ chức tín dụng, tuy tồn tại vài tổ
chức cho vay nặng lãi, các nhà cầm đồ nhìn chung chưa hình thành các tổ chức tín
dụng như ở các nước. Đến năm 1875 mới thành lập ngân hàng Đông Dương thuộc
Pháp. Đây là ngân hàng đầu tiên được thành lập tại Việt Nam để thực hiện chức năng
phát hành tiền, đồng thời thực hiện các hoạt động của một NHTM. Đến năm 1954,
ngân hàng Đông Dương chấm dứt sự tồn tại và hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam.
Có rất nhiều địn h nghĩa khác nhau về ngân hàng. Theo Luật Các Tổ Chức Tín
Dụng Việt Nam năm 1997 chỉ ra rằng “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được
thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có
liên quan”. 1
Theo nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 và luật các tổ chức tín dụng

năm 2010 đã thống nhất khái niệm về NHTM: “NHTM là ngân hàng được thực hiện
toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì
mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiê u kinh tế của nhà nước”. 2
1
2

Nguồn: Luật các tổ chức tín dụng, số 02/1997/QH10, chương 1, điều 20, khoản 2.
Nguồn: Nghị định của chính phủ số 49/2000/NĐ-CP về tổ chức và hoạt động của ngân

hàng thương mại, 12-09-2000, chương 1, điều 1, khoản 2. Và Luật các tổ chức tín dụng, số
47/2010/QH12, chương 1, điều 4, khoảng 3.

6


Qua các định nghĩa trên, bản chất của NHTM được thể hiện rõ qua các điểm
sau:
- NHTM là tổ chức trung gian tín dụng, đóng vai trò trung gian huy động vốn
từ các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi sử dụng nguồn vốn đó để cấp tín
dụng, đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư hoặc tiêu dùng trong nền kinh tế.
- Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng.
- Sản phẩm kinh doanh của NHTM chính là tiền tệ.
- Nguồn vốn sử dụng chủ yếu trong NHTM là nguồn vốn huy động từ bên
ngoài. Tỷ trọng vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp.
2.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại
Giống như các doanh nghiệp kinh doanh khác, tùy theo cơ sở phân loại khác
nhau mà NHTM có thể chia thành nhiều loại khác nhau. Cụ thể có thể phân loại
NHTM theo các tiêu thức sau:
- Căn cứ vào cơ cấu tổ chức thì NHTM chia thành 4 nhóm: Phòng giao dịch,
ngân hàng chi nhánh cấp 2, ngân hàng chi nhánh cấp 1, ngân hàng Hội Sở.

- Căn cứ vào hình thức kinh doanh thì NHTM chia thành 3 nhóm: ngân hàng
bán buôn, ngân hàng bán lẻ, ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ.
- Căn cứ vào đối tượng ngành kinh doanh thì NHTM chia ra thành nhiều nhóm
khác nhau: Ngân hàng phát triển nông nghiệp và nông thôn, ngân hàng Công thương,
ngân hàng Ngoại thương, ngân hàng Phát triển nhà, ngân hàng Hàng hải, ngân hàng
Kỹ thương…
- Căn cứ hình thức sở hữu thì NHTM chia thành 5 nhóm:
+ NHTM nhà nước (ngân hàng thương mại quốc doanh) là NHTM được thành
lập bằng 100% vốn của nhà nước cấp.
+ NHTM cổ phần là ngân hàng được thành lập dưới dạng công ty cổ phần.
Trong đó, cá nhân hay pháp nhân chỉ được sở hữu một số cổ phần nhất định theo quy
định của ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
+ NHTM liên doanh là NHTM được thành lập bằng vốn góp của một bên là
NHTM trong nước và một bên là NHTM nước ngoài có trụ sở đặt tại Việt Nam, hoạt
động theo luật pháp ở Việt Nam.
+ NHTM chi nhánh nước ngoài là đơn vị phụ thuộc của ngân hàng nước ngoài,
thành lập theo pháp luật nước ngoài, không có tư cách pháp nhân, được ngân hàng
nước ngoài bảo đảm chịu trách nhiệm về mọi nghĩa vụ và cam kết của chi nhánh tại
Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam.
+ NHTM 100% vốn của nước ngoài là ngân hàng được thành lập từ 100% vốn
của nước ngoài, được thành lập ở nước ngoài và theo quy định của pháp luật nước
ngoài.

7


2.1.1.3 Chức năng của NHTM trong nền kinh tế
Bản chất của NHTM được bộc lộ thông qua chức năng của nó. Theo các nhà
kinh tế, một ngân hàng hiện đại ngày này thực hiện rất nhiều chức năng khác nhau,
cụ thể các chức năng của NHTM được thống kê theo sơ đồ sau:

Tạo tiền
bút tệ

Chức năng
bảo hiểm

Chức năng
môi giới

Cung ứng dịch
vụ chi nhánh
ngân hàng

Trung gian
thanh toán

Chi nhánh ngân hàng
thương mại

Chức năng chi nhánh
ngân hàng đầu tư và
bảo lãnh

Chức
năng ủy
thác

Trung gian
cung cấp vốn

Các chức năng
khác của NHTM

Hình 2.1 Những chức năng cơ bản củ a ngân hàng đa năng ngày nay
Nhưng nhìn chung, tất cả các NHTM đều thực hiện 4 chức năng chính sau:
- Trung gian trong cung cấp vốn (chức năng tín dụng): là chức năn g quan trọng
và cơ bản nhất của NHTM. Nó không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn
thể hiện được nghiệp vụ chủ yếu của NHTM là đi vay và cho vay, được thể hiện
bằng các nghiệp vụ cụ thể: Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm
của các tổ chức và cá nhân; Phát hành giấy tờ có giá để huy động tiền nhàn rỗi từ
công chúng; Cấp tín dụng ngắn, trung và dài hạn cho cá nhân và các đơn vị kinh tế.
- Trung gian thanh toán (chức năng thủ quỹ): NHTM đứng ra làm trung gian để
thực hiện các giao dịch thanh toán, tức là thu hộ và chi hộ cho khách hàng – người
mua và người bán để hoàn tất giao thương giữa họ với nhau.
- Chức năng cung ứng dịch vụ ngân hàng: NHTM cung cấp các dịch vụ và tiện
ích liên quan đến hoạt động ngân hàng cho khách hàng không những để thu phí mà
còn gắn liền với hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng.
- Chức năng tạo tiền bút tệ: Khi thực hiện chức năng trung gian huy động vốn
và cấp tín dụng cho nền kinh tế, NHTM có khả năng tạo ra một khối lượng tiền mới
– tiền trên tài khoản mà người ta gọi là tiền bút tệ.

8


2.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại
2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
Với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa ngày càng mạnh mẽ để
đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Ngành dịch vụ cũng ra đời
cùng với sự phát triển của ngành sản xuất hàng, lúc đầu chỉ đơn thuần là một ngành
thương nghiệp ở khâu lưu thông, phân phối hàng hóa. Về sau, để đáp ứng những nhu

cầu vô hạn của xã hội thì ngành dịch vụ ngày càng phát triển về cả quy mô lẩ n hình
thức, dần dần khẳng định được tầm quan trọng trong nền kinh tế. Khái niệm về dịch
vụ cũng đã dần dần thay đổi theo quá trình phát triển. Theo Bách khoa toàn thư mở
cho rằng: “Dịch vụ là những thứ tương tự hàng hóa nhưng là phi vật chất”. Theo
khái niệm này thì dịch vụ mang một số đặc trưng cơ bản như: quá trình sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, không thể lưu trữ được dịch vụ, dịch vụ mang
tính vô hình, dịch vụ có thể sử dụng nhiều lần do các yếu tố cấu thành dịch vụ
thường không mất đi sau khi cung ứng, chất lượng dịch vụ không ổn định.
Tính đến thời điểm hiện tại, có rất nhiều khái niệm và quan niệm khác nhau về
dịch vụ ngân hàng. Nhưng nhìn chung, tất cả các khái niệm đều bao quanh những
vấn đề cơ bản sau: “Dịch vụ ngân hàng là công việc trung gian về tiền tệ của các tổ
chức ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lợi, đầu tư, giữ hộ,
chi trả hay đảm bảo an toàn, đem lại nguồn thu phí cho các tổ chứ c ngân hàng cung
cấp dịch vụ”. [5, tr.9]
2.1.2.2 Các dịch vụ cơ bản của NHT M
Có rất nhiều cách phân loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, tùy theo từng tiêu
chí cụ thể mà có cách phân loại khác nhau. Nếu tùy thuộc vào thời gian và trình độ
phát triển của nền kinh tế thì dịch vụ ngân hàng được chia thành: dịch vụ củ a ngân
hàng truyền thống và dịch vụ củ a ngân hàng hiện đại. Nếu tùy thuộc vào hình thức
hoạt động thì dịch vụ ngân hàng chia thành: dịch vụ củ a ngân hàng bán buôn, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Nhưng dù phân loại theo cách nào thì dịch vụ của ngân hàng vẫn
xoay quanh một số dịch vụ cụ thể sau:
- Dịch vụ huy động vốn: Dịch vụ ngân hàng trong hoạt động huy động vốn có
thể chia thành những loại cụ thể sau: huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán,
huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm (có kỳ hạn và không kỳ hạn), huy động vốn
thông qua việc phát hành giấy tờ có giá…
- Dịch vụ cho vay: hoạt động cho vay của các NHTM hiện nay rất phong phú
với nhiều hình thức khác nhau như: cho vay tiêu dùng, cho vay hỗ trợ sản xuất kinh
doanh, cho vay đầu tư, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay hỗ trợ du học, cho vay
ứng trước, cho vay thấu chi, cho vay trên thẻ tín dụng…

- Dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ: dịch vụ thanh toán gồm rất nhiều hình thức
khác nhau như: séc, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền,…; và dịch vụ thẻ gồm rất nhiều
loại thẻ với những tiện ích khác nhau như: Credit Card, Debit Card, thẻ Visa…
- Các dịch vụ khác của ngân hàng như: tài trợ dự án, kinh doanh ngoại tệ, dịch
vụ môi giới va đầu tư chứng khoán, ngân hàng tại gia, dịch vụ ủy thác và tư vấn,
quản lý đầu tư, cung cấp các dị ch vụ bảo hiểm, bảo lãnh…

9


2.1.2.3 Sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng
- Đối với nền kinh tế, xã hội:
+ Tận dụng được tiềm năng từ nguồn vốn to lớn trong nền kinh tế: thông qua
các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, ngân hàng có thể huy động được số lượng lớn
tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế và sử dụng số tiền đó để tái đầu tư phát triển kinh tế,
xã hội. Với các dịch vụ thuận tiện của mình, các ngân hàng đã thúc đẩy cho các cá
nhân, các tổ chức doanh nghiệp mở tài khoản ngân hàng để gửi tiền, vay vốn hoặc sử
dụng các dịch vụ thanh toán. Góp phần làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, hạn
chế lạm phát trong nền kinh tế.
+ Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội: Với các
dịch vụ hiện đại của mình, các NHTM góp phần to lớn vào việc phát tri ển nền kinh
tế, cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt góp phần làm giảm
chi phí, thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Giúp NHNN kiểm soát được
lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế.
- Đối với ngân hàng: Việc cung cấp các dịch vụ tiện ích giúp cho ngân hàng
nâng cao sức mạnh cạnh tranh, thu hút ngày càng đông đảo khách hàng, huy động
được nguồn vốn lớn từ công chúng, góp phần đẩy nhanh các hoạt động tín dụng, làm
tăng thu nhập cho ngân hàng. Song song đó, việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ tạo
được nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Các hoạt
động này giúp cho ngân hàng mở rộng mạng lưới hoạt động, mở rộng thị phần, dễ

dàng tiếp cận với khách hàng, điều này gián tiếp làm cho mối quan hệ giữa khách
hàng và ngân hàng trở nên gần gũi hơn, tạo điều kiện để xây dựng và phát huy
thương hiệu một cách nhanh chóng.
- Đối với khách hàng: là những người trực tiếp sử dụng các dịch vụ của ngân
hàng và cũng chính là những người hưởng lợi từ dịch vụ này. Các dịch vụ ngân hàng
đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn, bảo mật, cung cấp nhiều tiện nghi khác
nhau, góp phần làm giảm chi phí và tăng thời gian rãnh rỗi và giúp khách hàng có
nhiều kênh đầu tư sinh lợi an toàn và hiệu quả.

2.1.3 Chất lượng dịch vụ, chỉ tiêu đánh giá và những nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại
2.1.3.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng, tùy theo mỗi lĩnh vực mà có
những cách đo lường khác nhau. Theo ti êu chuẩn chất lượng Việt Nam (TCVN) trên
cơ sở tiêu chuẩn ISO -9000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể (đối tượng) tạo ra cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu ra hoặt tiềm ẩn” . Như vậy theo định n ghĩa này, “sự thỏa mãn
nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng của một sản phẩm. Để thỏa
mãn được nhu cầu thì chất lượng phải thể hiện thông qua các yếu tố: sự hoàn thiện
sản phẩm, tính kịp thời thể hiện cả về chất lượng lẫn thời gian, giá cả, sự phù hợp với
điều kiện tiêu dùng cụ thể.

10


Chất lượng dịch vụ là vấn đề gây ra rất nhiều tranh cãi trong các nghiên cứu
khoa học. Đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có định nghĩa hay một công cụ nào để đo
lường chất lượng dịch vụ được thống nhất. Nhưng nh ìn chung có thể hiểu chất lượng
dịch vụ một cách khái quát là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách
hàng và những gì mà dịch vụ đó thực sự mang lại cho họ.

2.1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
a) Sự thỏa mãn của khách hàng
Có rất nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng,
trong nhiều thập kỷ qua, đã xuất hiện nhiều nghiên cứu và cũng đã cố gắn chỉ ra
được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Nhìn
chung các nghiên cứu điều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai
khía cạnh hoàn toàn khác biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng
quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ, còn khi nói đến chất lượng là
quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Nhưng
cũng có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn khác về mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch v ụ là tiền đề cho sự thỏa mãn
(Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996). Nhưng nhìn chung, để đánh giá
thỏa mãn của khách hàng và đo lường chất lượng của một sản phẩm vô hình như dịch
vụ thì còn tồn tại rất nhiều khó khăn để có thể đánh giá và đo lườ ng một cách chính
xác.
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này cũng đã cố
gắn g đưa ra nhiều mô hình để đo lường chất lượng một cách chính xác như:
Gronroos (1984) đã đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với hai lĩnh vực đó
là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng (gọi tắt là mô hình G RONROOS).
Parasurman và cộng sự (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần
chất lượng dịch vụ (gọi tắt là SERVQUAL). Theo nhìn nhận của nhiều nhà kinh tế,
mô hình SERVQUAL có ưu điểm để đánh giá một cách bao quát hết hầu hết mọi
khía cạnh của dịch vụ, vì vậy tác giả quyết định chọn mô hình này trong suốt đề tài
để đánh giá về chất lượng dịch vụ củ a hai chi nhánh ngân hàng trong suốt đề tài.
b) Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng
Lợi ích mà ngân hàng nhận được chính lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ cho
khách hàng. Không một NHTM nào cung cấp hoàn toàn các dịch vụ mà không mang
lại lợi ích gì cho ngân hàng mình. Nhưng để đánh giá được quy mô và tỷ trọng thu
nhập từ dịch vụ ngân hàng là một điều không đơn giản. Bởi lẽ không phải tất cả các

dịch vụ của ngân hàng điều mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng, có một số
dịch vụ chỉ đơn giản là để bổ trợ cho các hoạt động khác của ngân hàng như các dịch
vụ tư vấn miễn ph í cho khách hàng về các sản phẩm của ngân hàng, hoặc các dịch vụ
nhằm mục đích quảng bá thương hiệu cho ngân hàng chẳng hạn… Những thu nhập
cụ thể mà chúng ta có thể đánh giá được từ các dịch vụ ngân hàng như: phát hành
thanh toán thẻ, tư vấn, thu phí chuy ển tiền, và các loại thu nhập khác…Thu nhập này

11


chính là kết quả của sự tổng hợp sự đa dạng, phát triển dịch vụ, tất nhiên là bao gồm
chất lượng dịch vụ ngân hàng.
2.1.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng và sự phát triể n dịch vụ
ngân hàng
Sự phát tr iển của dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng, mở rộng quy mô
dịch vụ phụ thuộc vào năng lực nội tại của ngân hàng. Năng lực này chủ yếu tập
trung vào các yếu tố: Khả năng nắm bắt kịp thời các nhu cầu để cung cấp các dịch vụ
cho khách hàng thông qua các nghiệp vụ của mình để đáp ứng nhu cầu của họ; Khả
năng nguồn vốn của ngân hàng để đầu tư vào máy móc, thiết bị, công nghệ,…; Khả
năng về trình độ điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng của cán bộ và
trình độ công nghệ; hệ thống ngân hàng hiện đại phát triển cả về quy mô lẫn hình
thức cũng là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Ngoài các yếu tố khách quan
trên thì chất lượng và sự phát triển của dịch vụ còn phụ thuộc vào các yếu tố chủ
quan từ bên ngoài như: môi trường kinh tế, môi trường côn g nghệ, mội trường pháp
lý, tập quán tâm lý xã hội, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng…
a) Môi trường kinh tế
Hoạt động của ngân hàng cũng giống như hoạt động của các doanh nghiệp
khác trong nền kinh tế, đều chịu ảnh hưởng chung của nền kinh tế xã hội. Vi ệc cung
ứng, lưu thông tiền tệ và tiêu dùng các dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn bởi
sự thay đổi các hoạt động sản xuất, kinh doanh, lưu thông hàng hóa. Mọi sự thay đổi

này đều tác động trực tiếp đến các doanh nghiệp trong nền kinh tế xã hội, làm t hay
đổi nhu cầu của họ đối với các dịch vụ của ngân hàng.
b) Môi trường công nghệ
Trong thời đại công nghệ ngày càng hiện đại, các ngân hàng liên tục đầu tư vào
những công nghệ hiện đại. Công nghệ phát triển giúp giảm chi phí cho ngân hàng, hỗ
trợ hoạt động, cung cấp nhiều sản phẩm hiện đại, tiện ích cho khách hàng, gia tăng
lợi nhuận cho ngân hàng. Mặt khác, áp dụng công nghệ tiên tiến giúp cho các ngân
hàng quản trị dữ liệu, khai thác và sử dụng thông tin, đơn giản hóa dịch vụ, tăng
cường tiện ích, giảm thiểu rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng…
c) Môi trường pháp lý
Do đặc điểm của ngân hàng thương mại là kinh doanh tiền tệ, nên vấn đề xây
ựng
và
vận hành thị trường luôn được Nhà nước quan tâm và thiết lập hệ th ống các
d
chính sách, pháp luật để các ngân hàng hoạt động theo đúng mục tiêu của nền kinh
tế, giúp ích cho xã hội, hạn chế các hành vi tiêu cực ảnh hưởng xấu đến nền kinh tế
nước ta. Vì vậy, môi trườ ng pháp lý luôn tạo cơ sở ràng buộc và tác động đến việc
hình thành, tồn tại và phát triển cũng như tác động đến các dịch vụ của ngân hàng mà
đặc biệt là các dịch vụ huy động vốn và cấp tín dụng .
d) Tập quán tâm lí - xã hội
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu tác động mạnh từ tập quán tâm lí xã hội. Các tập quán này tác động không ích đến hoạt độn g tiêu dùng, tiết kiệm, đầu
tư cũng như thị hiếu hay sự yêu thích và lòng tin tưởng của khách hàng đối với ngân
hàng.

12


e) Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt và

khốc liệt hơn bao giờ hết khi các ngân hàng mở rộng các dịch vụ. Áp lực cạnh tranh
cũng như một nhân tố thúc đẩy các ngân hàng không ngừng cải tiến chất lượng, đa
dạng hóa các danh mục dịch vụ, mở rộng thị trường mới, tìm kiếm khách hàng tiềm
năng cả trong nước lẫn ngoà i nước.
g) Tiềm lực tài chính của ngân hàng
Tiềm lực tài chính của ngân hàng thể hiện ở quy mô vốn tự có, chất lượng tài
sản, chất lượng nguồn vốn, khả năng sinh lợi và khả năng đảm bảo an toàn trong lĩnh
vực hoạt động kinh doanh. Nếu một ngân hàng có tiềm lực về tài chính mạnh, ngân
hàng này sẽ có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ ở quy mô rộng lớn, chất
lượng công nghệ cao, đa dạng về về loại hình; tạo được niềm tin¸ nâng cao lòng
trung thành của khách hàng, chiếm lĩnh được thị trường kinh doanh dị ch vụ ngân
hàng, góp phần xây dựng uy tín và chất lượng cho thương hiệu ngân hàng.
h) Chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành bại của ngân hàng. Trong bất kỳ
hoạt động nào thì trình độ, khả năng chuyên môn và phẩm chất đạo đứ c của cán bộ
nhân viên ngân hàng quyết định trực tiếp đến các chất lượng của các chiến lược, kế
hoạch hành động và giải quyết công việc. Vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ thì
trước hết phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên ngân hàng, phải có chính sách thu hút nhân tài để
đóng góp vào việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ nói riêng và mục tiêu
của ngân hàng nói chung.
i) Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng
Khoa học công nghệ có thể nói là nhân tố quyết định trong các cuộc cạnh tranh
của các ngân hàng. Công nghệ hiện đại giúp cho các ngân hàng tăng tốc độ xử lý các
nghiệp vụ, an toàn và bảo mật, hạn chế các xử lý thủ công, và mang lại nhiều tiệ n ích
cho khách hàng. Từ đó, nâng cao được chất lượng dịch vụ cho ngân hàng.

2.1.4 Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân
hàng
2.1.4.1 Khái quát về mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng

dịch vụ
Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự của ông
(1985), ông đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch
vụ, gọi là SERVQUAL (được ghép từ 2 từ Service và Quality). Năm khoảng cách
chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm:
- Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác bi ệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị ngân hàng cảm nhận về kỳ vọng của
khách hàng. Khoảng cách này thể hiện ở chổ nhà quản trị ngân hàng không
hiểu/nhận thức được hết đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như
phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa m ãn nhu cầu của họ.

13


- Khoảng cách thứ hai, là ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức
của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.
Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng nhưng do một số nguyên nhân chủ
quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách
quan như: dao động về dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho
ngân hàng không đáp ứng kịp…
- Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí cụ thể đã được ban l ãnh đạo xác định. Nhân
viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của ngân
hàng. Nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ
gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Khoảng cách thứ tư, tồn tại khi những hứa hẹn từ việc quảng cáo/tuyên bố
của ngân hàng có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng chúng không
được thực hiện như những gì đã hứa hẹn. Điều này sẽ làm giảm chất lượng mà khách
hàng cảm nhận được.
- Khoảng cách thứ năm, là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng

họ cảm nhận được. Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào bốn khoảng cách trước đó.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách
trên.

Hình 2.2 Mô hình SERQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

14


Rõ ràng, 4 khoảng cách đầu tiên (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách
3, khoảng cách 4) được xác định là chức năng của cách thức mà dịch vụ được cung
cấp, trong khi khoảng cách 5 liên quan đến khách hàng và thường được coi là thước
đo thực sự của chất lượng dịch vụ. Mặt dù trong khoả ng cách 5 bị ảnh hưởng bởi 4
khoảng cách ở phía nhà cung cấp.
Năm khoảng cách này được thể hiện qua bộ thang đo gồm 2 phần: phần đầu
nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ củ a ngân hàng nói chung;
phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà
ngân hàng đã cung cấp cho họ. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm
nhận về dịch vụ mà họ được cung cấp sẽ phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách này càng hẹp thì chất lượng càng cao.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5
và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải n ỗ lực rút ngắn các khoảng cách
này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nguyên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5

là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành
10 thành phần. đó là:
1. Độ tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện d ễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

15