đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh bạc liêu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ BÉ LỘC
4104687

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU CHI NHÁNH BẠC LIÊU

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
ThS. NGUYỄN THỊ LƯƠNG

11 - 2013


LỜI CẢM TẠ
Trước tiên, tơi xin kính gửi lời chúc sức khỏe, lời cảm ơn chân thành đến
Quý Thầy/Cô thuộc Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh và tất cả các Thầy/Cô
của Trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu,
cần thiết để hoàn thành tốt đề tài luận văn tốt nghiệp của mình trước khi bắt
đầu sự nghiệp. Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn Cơ Nguyễn Thị Lương đã
tận tình hướng dẫn, sửa chữa những thiếu sót, khuyết điểm trong suốt thời gian
nghiên cứu, thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Anh/Chị đang công tác tại Ngân hàng
TMCP Á Châu Bạc Liêu đã nhiệt tình đóng góp những ý kiến bổ ích, thiết
thực và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn

tốt nghiệp.
Cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu Bạc Liêu đã tiếp nhận
tôi vào thực tập tại đơn vị, tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc với tình hình thực tế
phù hợp với đề tài mình nghiên cứu của mình.
Cám ơn tất cả những người thân và bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
Cuối cùng tơi kính gửi đến Quý Thầy/Cô, những người thân, bạn bè, các
Anh/Chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Á Châu lời chúc sức khỏe, hạnh
phúc và thành đạt.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày 10 tháng 10 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Bé Lộc

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này được hồn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tơi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày 10 tháng 10 năm 2013
Người thực hiện

Phạm Thị Bé Lộc

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP


.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
Bạc Liêu, ngày ….tháng …. năm 2013

GIÁM ĐỐC

TRẦN HOÀNG NAM

iii


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.......................................................................... 1
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................ 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung .................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................. 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU........................................................................ 2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................................ 3
1.4.1 Không gian ........................................................................................ 3
1.4.2 Thời gian............................................................................................ 3
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................ 3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ......................................................................... 3
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU .............................................................................................................. 5
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN .......................................................................... 5
2.1.1 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm ............................................................. 5
2.1.2 Tìm hiểu sự hài lịng của khách hàng ................................................. 9
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................15
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................15
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu...........................................................16
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á
CHÂU CHI NHÁNH BẠC LIÊU ...............................................................20
3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA ACB BẠC LIÊU
......................................................................................................................20
3.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu ...........................................20
3.1.2 Giới thiệu về ACB Bạc Liêu .............................................................23
3.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC ...............................................................................24
3.3 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ACB
BẠC LIÊU TỪ CUỐI NĂM 2011 ĐẾN QUÝ 2/2013...................................24
3.3.1 Thu nhập...........................................................................................25

iv


3.3.2 Chi phí..............................................................................................26
3.3.3 Lợi nhuận..........................................................................................28
3.4 THUẬN LỢI VÀ KHĨ KHĂN CỦA ACB BẠC LIÊU ..........................28
3.4.1 Thuận lợi...........................................................................................28
3.4.2 Khó khăn ..........................................................................................29
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI
NHÁNH BẠC LIÊU....................................................................................30
4.1 KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI
ACB BẠC LIÊU ...........................................................................................30
4.2 TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG ....................................32
4.3 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN ACB ĐỂ GỬI
TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG .....................................................35
4.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GỬI
TIỀN TIẾT KIỆM TẠI ACB BẠC LIÊU......................................................40
4.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ....................................................41
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)....................................................43
4.4.3 Ý kiến của khách hàng ......................................................................49
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH BẠC LIÊU ...............................................51
5.1 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN.............................................................51
5.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI .........51
5.2.1 Thành phần Sự đáp ứng ....................................................................52
5.2.2 Thành phần Sự tin cậy.......................................................................52
5.2.3 Thành phần Sự cảm thông.................................................................53

5.2.4 Thành phần Sự đảm bảo....................................................................54
5.2.5 Thành phần Phương tiện hữu hình.....................................................54
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................58
6.1 KẾT LUẬN.............................................................................................58
6.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................58
v


6.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước............................................................58
6.2.2 Đối với Hội sở ACB..........................................................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................60
PHỤ LỤC.....................................................................................................62

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu.................................14
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Bạc Liêu từ quý 4/2011 đến
quý 2/2013 ....................................................................................................25
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Bạc Liêu quý 4/2012 so với
quý 4/2011 và 6 tháng đầu năm 2013 so với 6 tháng đầu năm 2012...............25
Bảng 4.1: Số dư tiền gửi của khách hàng tại ACB Bạc Liêu từ quý 4/2011 đến
quý 2/2013 ....................................................................................................30
Bảng 4.2: Tuổi và giới tính của khách hàng...................................................33
Bảng 4.3: Trình độ học vấn và nghề nghiệp của khách hàng..........................34
Bảng 4.4: Thu nhập của khách hàng ..............................................................35
Bảng 4.5: Lý do khách hàng chọn ACB.........................................................36
Bảng 4.6: Nguồn thông tin khách hàng biết đến Ngân hàng...........................38
Bảng 4.7: Kỳ hạn khách hàng thường sử dụng...............................................39

Bảng 4.8: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ..........................................39
Bảng 4.9: Mức độ đồng ý của khách hàng .....................................................40
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định thang đo của từng thành phần ........................42
Bảng 4.11: Kết quả KMO và Bartlett’s test ...................................................43
Bảng 4.12: Ma trận các nhân tố sau khi xoay.................................................44
Bảng 4.13: Mức độ hài lòng chung của khách hàng.......................................48
Bảng 4.14: Đánh giá chung của khách hàng về 5 nhân tố ..............................48
Bảng 4.15: Góp ý của khách hàng .................................................................49

vii


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu.......................................................................14
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh ...............................................24
Hình 4.1: Cơ cấu nguồn vốn theo hình thức huy động của ACB Bạc Liêu 6
tháng đầu năm 2013 ......................................................................................31

viii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB

Ngân hàng Á Châu

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng Thương mại

TCKT

Tổ chức kinh tế

TMCP

Thương mại cổ phần

PGD

Phòng giao dịch

ix


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, ngoài nguồn vốn tự có
được xem là cơ sở để thành lập Ngân hàng thì 2/3 số vốn cịn lại là nguồn vốn
huy động từ bên ngồi và cũng đóng vai trị chủ đạo trong việc kinh doanh tìm
kiếm lợi nhuận và phát triển của Ngân hàng. Chiếm hơn 80% vốn huy động
chủ yếu của Ngân hàng chính là tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Với nền
kinh tế phát triển như hiện nay, Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng cho biết: “Nếu
như thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam tại thời điểm năm 1992 chỉ

mới ở mức 140 USD thì hiện nay, thu nhập bình quân đầu người năm 2012 đã
gần 1.600 USD”. Thu nhập bình quân đầu người tăng nên họ chi tiêu nhiều
hơn nhưng cũng tăng tiết kiệm, với mục đích là tiết kiệm an tồn và sinh lãi
nên họ quyết định gửi tiền vào Ngân hàng, nhưng chọn lựa Ngân hàng nào thì
tùy thuộc vào quyết định chủ quan của bản thân mỗi khách hàng.
Bạc Liêu những năm gần đây được đánh giá là một trong những tỉnh ở
khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long đang trên đà phát triển kinh tế, tăng
trưởng kinh tế hằng năm của tỉnh đạt trên 12%, và ngày càng có nhiều tổ chức
doanh nghiệp cơ sở kinh doanh cá nhân được thành lập góp phần làm cho hoạt
động kinh tế ở đây diễn ra sơi nổi. Tính chung trong giai đoạn 2001-2009,
GDP của tỉnh tăng bình qn 13,6%/năm, trong đó có năm đạt tới 19,3%; thu
nhập bình quân đầu người tăng 6,6 lần, đạt 17 triệu đồng/người/năm (thông tin
từ Quỹ Đầu tư phát triển Bạc Liêu). Kinh tế phát triển cộng thêm GDP của
tỉnh tăng làm cho các nhu cầu của người dân cũng tăng theo, đặc biệt là nhu
cầu gửi tiền tiết kiệm. Chính vì thế, ngày càng có nhiều các Ngân hàng lớn đặt
Chi nhánh hoạt động tại địa bàn này như: Vietcombank, Sacombank,
DongAbank, Agribank, ACB, BIDV, Vietinbank... để đáp ứng nhu cầu kinh
tế ngày càng cao của các tổ chức và cá nhân trong tỉnh. Trong bối cảnh đó,
khách hàng có nhiều lựa chọn trong việc gửi tiền tại các Ngân hàng, hoạt động
cạnh tranh để thu hút tiền gửi hiện nay giữa các Ngân hàng diễn ra rất khốc
liệt, Ngân hàng nào có được sự hài lịng của khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ
thắng lợi và phát triển.
Là Ngân hàng thứ 17 có mặt đặt Chi nhánh hoạt động trên địa bàn Thành
phố Bạc Liêu (giữa tháng 9/2011), với phương châm phục vụ chung là “Ngân
hàng của mọi nhà”, ACB Bạc Liêu ln đặt lợi ích của khách hàng lên trên
hết. Tuy nhiên, việc lãi suất huy động liên tục giảm trong thời gian vừa qua
cùng với trình độ dân trí ngày càng được nâng cao như hiện nay, việc làm cho
1

khách hàng hài lòng với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khơng phải là một điều đơn
giản. Để có thể giữ chân các khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng
mới, Ngân hàng cần đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với
Ngân hàng của mình một cách thường xun và liên tục để có thể đưa ra giải
pháp phù hợp cũng như đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu gửi
tiền của khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nên tôi chọn
đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Bạc Liêu” làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ACB Bạc
Liêu, từ đó đề ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
hiện tại và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tại ACB Bạc Liêu.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu về kết quả hoạt động kinh doanh và tình hình huy động tiền
gửi tiết kiệm tại ACB Bạc Liêu từ quý 4 năm 2011 đến hết quý 2 năm 2013.
- Tìm hiểu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ACB để gửi tiền
tiết kiệm của khách hàng.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ACB.
- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
và thu hút khách hàng mới đến gửi tiền tiết kiệm tại ACB trong thời gian tới.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1. Tình hình hoạt động kinh doanh và huy động tiền gửi tiết kiệm của
ACB Bạc Liêu từ quý 4/2011 đến quý 2/2013 như thế nào?
2. Những yếu tố nào có tác động đến khách hàng trong việc ra quyết định
lựa chọn ACB để gửi tiền tiết kiệm?
3. Khách hàng hài lòng như thế nào đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại
ACB?
4. ACB nên làm gì để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại

và thu hút khách hàng mới đến gửi tiết kiệm trong thời gian tới?

2


1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Không gian
Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Bạc Liêu.
1.4.2 Thời gian
Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 12/08/2013 đến ngày 18/11/2013.
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng
đến giao dịch tại ACB Bạc Liêu vào tháng 10/2013.
Số liệu thứ cấp được cung cấp bởi Phịng Kế tốn - ACB Bạc Liêu từ
quý 4/2011 đến quý 2/2013.
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mức độ hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm bằng cách mở sổ tiết kiệm tại ACB Bạc Liêu.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
1. Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lịng
của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại”, Tạp chí
Quản lý kinh tế, số 26 (5+6/2009). Dựa vào 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) đó là phương
tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thơng, tác
giả đưa ra mơ hình ứng dụng cho dịch vụ cho vay và huy động tiết kiệm của
Ngân hàng thương mại. Từ đó, tác giả tiến hành định lượng các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng của khách hàng bằng mơ hình phân tích các nhân tố và
mơ hình hồi quy bội với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
2. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay
SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”,
Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập

10, số 08-2007. Bài báo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mơ hình
SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam. Khảo
sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP.HCM. Kết quả cho thấy sử
dụng mơ hình SERVPERF tốt hơn mơ hình SERVQUAL. Các yếu tố thành
phần chất lượng dịch vụ gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và
phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng tại
các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh
hưởng cao nhất.
3. Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà Mi (2007), “Xây dựng mô hình lý thuyết
và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam”, Báo tạp
3


chí Ngân hàng số 12. Các tài liệu đã trình bày nguồn gốc cụ thể của việc sử
dụng CSI và những mơ hình về chỉ số hài lịng ở các nước, nêu rõ được ý
nghĩa của phương pháp CSI.
4. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong
hoạch định chiến lược kinh doanh Ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý
thuyết”, Tạp chí Khoa học công nghệ - Đại học Đà Nẵng, số 2, 51-56. Phương
pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng cần
phải đo lường trong mỗi biến số, ví dụ, đối với Ngân hàng, biến số hình ảnh
được đo lường bởi uy tín, số lượng chi nhánh giao dịch, kênh giao dịch tự
động, sự ổn định trong q trình kinh doanh, khơng khí trong q trình giao
dịch... Các yếu tố thuộc các biến hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận,
giá trị cảm nhận, sự trung thành thường được định lượng thông qua thang
Likert 5 đến 10 lựa chọn và biến số sự hài lòng của khách hàng thường sử
dụng thang điểm 10 hoặc 100. Dùng cơng cụ phân tích nhân tố, cơng cụ phân
tích độ tin cậy để phân tích các dữ liệu thu thập từ phía khách hàng.
5. Phạm Thị Khánh Trang (2008), “Đo lường mức độ hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Á Châu PGD Vạn
Hạnh”, luận văn tốt nghiệp. Tác giả đã đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng qua 6 thành phần là độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức
độ đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự phong phú của dịch vụ với sự hỗ trợ
của phần mềm SPSS 11.5. Từ đó tác giả đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại PGD của Ngân hàng.

4


CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm
2.1.1.1 Các khái niệm
Theo quy chế tại Điều 6 số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 về
tiền gửi tiết kiệm:
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền
gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định
của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp
luật về bảo hiểm tiền gửi.
Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết
kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở
hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật
của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm.
Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên
trên thẻ tiết kiệm.
Tài khoản tiền gửi tiết kiệm là tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc
một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán theo

quy định tại Quy chế này.
Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền
gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu
gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết
kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm.
Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi
tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
2.1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm: tiền
gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn gửi tiền cụ
thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.

5


+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi
tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm
việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Lãi suất của hình thức tiết kiệm
này thường thấp hơn nhiều so với loại có kỳ hạn.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền
chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ
chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Các tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thường có
các kỳ hạn khác nhau để người gửi tiền lựa chọn: 1 tuần, 2 tuần, 1 tháng, 2
tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng...
- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức
nhận tiền gửi tiết kiệm quy định.
2.1.1.3 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm
a) Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu

- Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại Ngân hàng
và xuất trình các giấy tờ sau: Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu có thời hạn
hiệu lực cịn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền. Đối với người gửi tiền là người giám
hộ hoặc người đại diện theo pháp luật, ngồi việc xuất trình Chứng minh nhân
dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình các giấy tờ chứng minh tư cách của người
giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người
mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự.
- Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu tại Ngân hàng. Trường hợp
người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì Ngân hàng
hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký mã số hoặc ký hiệu đặc biệt thay cho
chữ ký mẫu.
- Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do Ngân hàng quy định.
- Ngân hàng thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản
tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền lần đầu sau khi người
gửi tiền đã thực hiện các thủ tục trên.
b) Thủ tục các lần gửi tiền gửi tiết kiệm tiếp theo
- Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do Ngân hàng quy định phù hợp với đặc
điểm, điều kiện kinh doanh, mơ hình quản lý của Ngân hàng, đảm bảo việc
nhận tiền gửi tiện lợi, chính xác và an toàn tài sản.
- Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, người gửi tiền có
thể thực hiện trực tiếp hoặc gửi thông qua người khác theo quy định của Ngân
hàng.

6


2.1.1.4 Lãi suất và phương thức trả lãi
- Ngân hàng đưa ra mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với lãi suất
thị trường để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động.
- Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở tháng (30 ngày)

hoặc năm (360 ngày).
Tính theo tháng: Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất (theo năm) / 12
x số tháng gửi.
Tính theo ngày: Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất (theo năm) /
360 x số ngày gửi.
- Phương thức trả lãi do Ngân hàng quy định. Tiền lãi thông thường
được trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm). Tuy nhiên, nhiều Ngân hàng có
loại hình tiết kiệm trả lãi tháng, trả theo quý hoặc trả theo năm. Tức là cứ hết
mỗi tháng/quý/năm người gửi tiền có thể đến nhận tiền lãi cho tháng/quý/năm
đó và tiền gốc vẫn gửi lại Ngân hàng cho đến khi đáo hạn.
2.1.1.5 Thanh toán số tiền gốc tiền gửi tiết kiệm
Thông thường số tiền gốc tiền gửi tiết kiệm sẽ được trả khi đến ngày đáo
hạn sổ. Đến ngày đáo hạn mà khách hàng không đến rút gốc thì số tiền này sẽ
tự động cộng lãi và quay vòng sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho
kỳ hạn tại thời điểm hiện tại.
Khi quá cần thiết khách hàng vẫn có thể rút trước hạn (trong trường hợp
này nhiều Ngân hàng sẽ chỉ tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho thời gian
mà khách hàng thực gửi). Ngồi ra, một số Ngân hàng cịn cung cấp sản phẩm
tiết kiệm rút gốc linh hoạt tạo điều kiện cho khách hàng có thể rút số tiền gốc
thành nhiều lần phù hợp với nhu cầu đột biến của mình.
** Quy trình tất tốn sổ tiết kiệm:
- Xuất trình thẻ tiết kiệm;
- Nộp giấy rút tiền có chữ ký đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại Ngân
hàng;
- Xuất trình Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực;
- Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do Ngân hàng quy định. (Đối
với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh toán trùng với
ngày nghỉ, ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả gốc và lãi tiền
gửi tiết kiệm được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên).

7


2.1.1.6 Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm
- Đối với mỗi thẻ tiết kiệm, Ngân hàng được phép nhận và chi trả tiền
gửi tiết kiệm tại địa điểm giao dịch nơi cấp thẻ hoặc các địa điểm giao dịch
khác của Ngân hàng.
- Trường hợp thực hiện việc nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm đối với
mỗi thẻ tiết kiệm tại nhiều địa điểm giao dịch, Ngân hàng phải có các điều
kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật, cơng nghệ và trình độ cán bộ để đảm bảo tiện
lợi, chính xác, bí mật, an tồn tài sản cho người gửi tiền và an toàn hoạt động
cho Ngân hàng.
2.1.1.7 Quyền của người gửi tiền
- Người gửi tiền được thanh toán đầy đủ tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm
theo thỏa thuận với Ngân hàng.
- Người gửi tiền là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu
tiền gửi tiết kiệm được chuyển quyền sở hữu thẻ tiết kiệm, được để lại thừa kế
tiền gửi tiết kiệm, được ủy quyền cho người khác thực hiện các giao dịch rút
tiền gửi tiết kiệm theo quy định của pháp luật.
- Người gửi tiền là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu
tiền gửi tiết kiệm được cầm cố thẻ tiết kiệm để vay vốn tại các tổ chức tín
dụng nếu được tổ chức tín dụng đó chấp thuận.
- Người gửi tiền là người giám hộ, người đại diện theo pháp luật được
quyền thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
2.1.1.8 Trách nhiệm của người gửi tiền
- Thực hiện đúng các quy định và các thỏa thuận đã cam kết với Ngân
hàng.
- Thông báo trước về yêu cầu rút tiền trước hạn theo quy định của Ngân
hàng.
- Thông báo kịp thời việc mất thẻ tiết kiệm cho Ngân hàng khi phát hiện

bị mất thẻ tiết kiệm để tránh bị lợi dụng làm tổn thất tài sản.
- Chịu trách nhiệm về những thiệt hại do không khai báo kịp thời việc
mất thẻ tiết kiệm với Ngân hàng.
2.1.1.9 Quyền của Ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm
- Được quyền từ chối việc nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm nếu người
gửi tiền không thực hiện theo đúng các quy định và các thỏa thuận đã cam kết.
- Được quyền từ chối việc chi trả tiền gửi tiết kiệm đối với thẻ tiết kiệm
đã bị lợi dụng nhưng không phải do lỗi của Ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm.
8


2.1.1.10 Trách nhiệm của Ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm
- Ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm phải ban hành và công bố công khai
quy định về tiền gửi tiết kiệm trong hệ thống của mình.
- Nhận tiền gửi tiết kiệm của các cá nhân vào các ngày và giờ thực hiện
giao dịch.
- Thanh toán tiền gốc, lãi tiền gửi tiết kiệm đúng hạn và đầy đủ.
- Công bố công khai lãi suất tiền gửi tiết kiệm, phương thức trả lãi, mức
thu phí đối với các khoản tiền gửi tiết kiệm rút trước hạn (nếu có) và mức thu
phí đối với các dịch vụ liên quan đến tiền gửi tiết kiệm tại các địa điểm nhận,
chi trả tiền gửi tiết kiệm.
- Giữ bí mật số dư tiền gửi của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng
sở hữu tiền gửi tiết kiệm theo quy định của pháp luật và đảm bảo an toàn tiền
gửi cho chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
- Chịu trách nhiệm về những thiệt hại, vi phạm, lợi dụng đối với tiền gửi
tiết kiệm do lỗi của chính Ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Có trách nhiệm báo cáo cho Ngân hàng Nhà nước các số liệu liên quan
đến hoạt động nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm theo quy định hiện hành của
Ngân hàng Nhà nước về chế độ báo cáo thống kê.
2.1.2 Tìm hiểu sự hài lịng của khách hàng

Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5%
khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25 - 85%, hoặc
cứ trung bình một khách hàng khơng hài lịng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận
chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác
về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì
vậy, khi một doanh nghiệp khơng làm thoả mãn khách hàng thì khơng những
doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà cịn làm mất đi rất nhiều khách
hàng tiềm năng.
2.1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong
khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách
hàng (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là
một yếu tố quan trọng để duy trì được thành cơng lâu dài trong kinh doanh và
các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng
(Zeithaml & ctg, 1996).
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận
9


giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng &
ctg, 1996; Terry, 2002). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử
dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Bachelet (1995) định nghĩa, sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với sản
phẩm, dịch vụ.
Hoặc theo Oliver (1980), ông đưa ra định nghĩa sự hài lòng của khách
hàng là khoảng cách giữa giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận, khi giá trị cảm
nhận cao hơn giá trị mong đợi thì khách hàng hài lòng và ngược lại, giá trị
mong đợi cao hơn giá trị cảm nhận thì khách hàng khơng hài lòng.

Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so
với kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ sau:
+ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận khơng hài lịng.
+ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
+ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lịng
hoặc thích thú.
Nói cách khác, mức độ hài lịng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả
hay lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ
vọng.
Các kỳ vọng của khách hàng có thể dựa trên kinh nghiệm trước đây, ý
kiến của bạn bè, đồng nghiệp, thông tin từ nhà tiếp thị… Do đó, nhà cung cấp
dịch vụ phải biết thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ
vọng thấp, họ có thể làm hài lịng khách hàng nhưng không đủ sức thu hút
khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể
sẽ bị thất vọng.
2.1.2.2 Phân loại sự hài lịng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ như
sau:
- Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lịng
mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một
tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài
lịng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn
nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng mong nhà cung cấp
10


đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Nhóm khách hàng này dễ trở thành

khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ miễn là họ nhận được lợi ích
đúng hoặc cao hơn kỳ vọng của họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ, chính
từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch
vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách
hàng có sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lịng với những
gì đang diễn ra và khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì
vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp
tục sử dụng dịch vụ.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer saticsfaction): những khách
hàng có sự hài lịng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho
rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu
của mình. Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì nhu cầu của họ được thỏa mãn
hồn tồn mà vì họ ngĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu cải thiện tốt hơn nữa. Vì
vậy, họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những cải tiến
của nhà cung cấp dịch vụ.
2.1.3 Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF
Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF được Cronin và Taylor công
bố vào năm 1992, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy
động vốn của Ngân hàng. Mơ hình này là một biến thể của thang đo nổi tiếng
SERVQUAL do Parasuraman nghiên cứu ra vào năm 1985. Sau nhiều kiểm
định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có
giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn, tuy nhiên, thủ tục đo lường khá dài dòng.
Do vậy, Cronin và Taylor đã nghiên cứu và giới thiệu thang đo SERVPERF để
xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm
nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn chất lượng kỳ vọng như
SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất
bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh
giá trọng số của 5 thành phần.

Do xuất xừ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát
của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Như vậy, thang đo
SERVPERF có 5 tiêu chí được thể hiện qua 22 biến như sau:
a. Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và
uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng
các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường
thơng qua các yếu tố sau:
11


- Cung cấp dịch vụ như đã cam kết;
- Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề về dịch vụ;
- Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;
- Cung cấp dịch vụ trong thời gian cam kết;
- Không phạm sai lầm.
b. Sự phản hồi/đáp ứng: là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Hay nói cách khác là sự phản hồi từ phía
Ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
- Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện;
- Phục vụ khách hàng nhanh chóng;
- Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng;
- Có sự chuẩn bị để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
c. Sự hữu hình: là hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng qt, tất cả những gì mà
khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể
tác động đến yếu tố này:
- Trang thiết bị hiện đại;
- Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lơi cuốn;

- Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp;
- Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trơng hấp dẫn.
d. Sự đảm bảo: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng.
Điều này được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức
chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó,
khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
- Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng;
- Tạo cảm giác an tồn khi giao dịch;
- Nhân viên ln lịch sự, nhã nhặn;
- Nhân viên có kiến thức, kỹ năng.
e. Sự cảm thơng: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,
dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng
cảm thấy mình ln được đón tiếp nồng hậu. Yếu tố con người là phần cốt lõi
12


tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng
càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên Ngân
hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
- Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng;
- Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng;
- Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng;
- Đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên, tâm niệm trong hành động;
- Nhân viên hiểu khách hàng thực sự muốn gì.
2.1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trong bài viết đăng trên Tạp chí Quản lý kinh tế số 26 (5+6/2009), tác
giả Đinh Phi Hổ (Phó giáo sư, Tiến sĩ Kinh tế, Phó Tổng biên tập Tạp chí Phát
triển Kinh tế, Giảng viên Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh) đã tiến hành đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay và huy động tiết kiệm
của Ngân hàng thương mại. Tác giả Đinh Phi Hổ đã đưa ra mơ hình gồm 5

nhân tố với 20 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đó là:
tin cậy (5 biến quan sát), đáp ứng (5 biến quan sát), đảm bảo (4 biến quan sát),
cảm thông (3 biến quan sát) và phương tiện hữu hình (3 biến quan sát).
Trong một bài luận văn “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Á Châu PGD Vạn Hạnh”, tác giả
Phạm Thị Khánh Trang cũng đã đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 6 thành phần
là độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương
tiện hữu hình và sự phong phú của dịch vụ.
Dựa trên 2 mơ hình nghiên cứu trên và áp dụng thực tế vào môi trường
kinh doanh của ACB Bạc Liêu, tác giả hình thành được mơ hình nghiên cứu
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.
Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
gồm 5 nhân tố và 21 biến quan sát như sau:

13


Bảng 2.1: Diễn giải các biến trong mơ hình nghiên cứu
Biến

Diễn giải

TC-1

Khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ

TC-2

Khách hàng tin tưởng vào thông tin mà ACB cung cấp

TC-3

Lãi suất tiền gửi Ngân hàng đưa ra hợp lý

TC-4

Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng

TC-5

Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác, khơng sai sót

DU-1

Khách hàng có thể linh hoạt trong việc rút vốn

DU-2

Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

DU-3

Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn

DU-4

Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn

DU-5

Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản

DU-6

Có đường dây nóng phục vụ 24/24

DB-1

Nhân viên có đủ kiến thức trả lời và tư vấn khách hàng

DB-2

Đội ngũ bảo vệ đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch

DB-3

Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

CT-1

Nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách hàng

CT-2

Nhân viên hiểu yêu cầu của khách hàng

CT-3

Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

HH-1

Trụ sở cơ quan khang trang, trang thiết bị hiện đại

HH-2

Ngân hàng sắp xếp các quầy, bảng biểu khoa học

HH-3

Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp

HH-4

Khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát
Đáp ứng

Tin cậy

Đảm bảo

Sự hài lịng

Phương tiện hữu hình

Cảm thơng

Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả Đinh Phi Hổ)

14


2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Thu thập số liệu sơ cấp
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến
giao dịch tại ACB Bạc Liêu theo phương pháp thuận tiện phi xác suất thông
qua bảng câu hỏi.
** Cỡ mẫu được xác định theo công thức:
n = p(1-p)(Z/2/MOE)2
- Với:
n: cỡ mẫu
V = p(1-p): độ biến động dữ liệu
p: tỷ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng như mục
tiêu chọn mẫu (0 ≤ p ≤ 1)
Z: giá trị tra bảng của phân phối chuẩn Z ứng với độ tin cậy
MOE: sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ
- Trong trường hợp bất lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa
thì:
V = p(1-p)  max  V’ = 1 – 2p = 0  p = 0,5 (1)
- Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ là 10% (2)
- Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cậy 95% (hay
(3)
- Kết hợp (1), (2) và (3) ta có cỡ mẫu n = 96 quan sát.
** Cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để
kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang
(2008), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố
HCM). Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo cơng thức cứ một biến
trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Với 22 biến quan sát ban

đầu của thang đo chất lượng dịch vụ, cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 22 * 5 = 110.
Đề tài này sử dụng bộ số liệu bao gồm 115 quan sát. Như vậy với những
yêu cầu đặt ra đối với cỡ mẫu thì số quan sát 115 là đủ lớn để tiến hành nghiên
cứu.

15