Luận văn thạc sĩ đánh giá thành tích nhân viên tại ngân hàng TMCP việt á, chi nhánh hội an, tỉnh quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐÀM QUỐC TRUNG

ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á,
CHI NHÁNH HỘI AN, TỈNH QUẢNG NAM

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS Bùi Quang Bình

Đà Nẵng - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả

Đàm Quốc Trung


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- CV QHKHCN : Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

- CV QHKHDN : Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp
- NH TMCP

: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần

- TTNV

: Thành tích nhân viên

- VAB – Hội An : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Á, Chi nhánh
- VAB

: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Á
Hội An


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng
1.1
1.2

1.3

Các loại tiêu chí đánh giá thành tích
Mẫu phiếu đánh giá thực hiện công việc của nhân viên
theo phƣơng pháp mức thang điểm

Mẫu phiếu đánh giá theo phƣơng pháp thang điểm
đƣợc thiết kế chi tiết

Trang
24
25

26

1.4

Đánh giá theo phƣơng pháp so sánh cặp

28

1.5

Mẫu ghi chép các sự kiện quan trọng

29

2.1

Tình hình nhân sự của VAB – Hội An qua các năm

42

2.2

Cơ cấu lao động của VAB – Hội An năm 2014

43

2.3

2.4
2.5
2.6

2.7

2.8

2.9
2.10

Nguồn lực tài chính của VAB - Hội An tính đến
31/12/2014
Tài sản cố định của VAB – Hội An tính đến
31/12/2014
Kết quả kinh doanh của VAB – Hội An qua các năm
Kết quả khảo sát về vai trò, tầm quan trọng của
ĐGTTNV
Kết quả khảo sát về mục đích của công tác đánh giá
thành tích nhân viên tại Chi nhánh
Thời hạn hoàn thành giao các chỉ tiêu KPI theo quy
định của VAB
Đánh giá đạo đức nghề nghiệp và ý thức tổ chức kỷ
luật theo quy định của VAB
Thang điểm đánh giá hành vi vi phạm:

45

46
47
48

49

55

57
57


2.11
2.12

2.13

2.14

2.15
2.16
2.17

2.18

3.1

Kết quả điều tra về thực trạng các chỉ tiêu KPI
Nhận định về hệ thống tiêu chí đánh giá thành tích
nhân viên khối hỗ trợ
Mức thang điểm đánh giá tại VAB đƣợc thể hiện nhƣ
sau
Kết quả khảo sát về công tác tổ chức đào tạo kỹ năng
đánh giá thành tích
Kết quả khảo sát về các lỗi thƣờng gặp của lãnh đạo
trong đánh giá thành tích nhân viên
Kết quả khảo sát về đối tƣợng thực hiện đánh giá
Kết quả khảo sát về thời điểm định kỳ đánh giá thành
tích
Kết quả khảo sát về thực trạng trao đổi kết quả đánh
giá thành tích
Năng lực công tác cần có đối với chuyên viên
QHKHCN

59
60

62

65

65
66
68

70

86


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu

Tên hình vẽ

hình vẽ

Trang

1.1

Sơ đồ phƣơng pháp quản trị theo mục tiêu

31

1.2

Tiến trình đánh giá thành tích nhân viên

36

2.1

Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Việt Á – Hội An

40

3.1

Căn cứ và cách thức xây dựng tiêu chí đánh giá thành
tích

79


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................ 3
5. Bố cục của đề tài ..................................................................................... 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ................................................................ 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN
VIÊN TRONG TỔ CHỨC, DOANH NGHIỆP ........................................... 7
1.1. TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN ................ 7
1.1.1. Một số khái niệm .............................................................................. 7
1.1.2. Ý nghĩa của đánh giá thành tích nhân viên ....................................... 9
1.1.3. Các yêu cầu đối với hệ thống đánh giá thành tích nhân viên ......... 10
1.1.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại liên
quan đến đánh giá thành tích nhân viên.................................................... 13
1.2. NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN ......................... 15
1.2.1. Xác định mục tiêu của đánh giá thành tích nhân viên .................... 15
1.2.2. Xác định tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên ............................. 19
1.2.3. Xác định phƣơng pháp đánh giá thành tích nhân viên ................... 25
1.2.4. Đối tƣợng thực hiện đánh giá thành tích nhân viên ........................ 32
1.2.5. Thời điểm đánh giá thành tích nhân viên ....................................... 35

1.2.6. Tiến trình thực hiện đánh giá thành tích nhân viên ........................ 36
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH
NHÂN VIÊN ................................................................................................... 37
1.3.1. Các nhân tố thuộc về môi trƣờng bên ngoài ................................... 37


1.3.2. Các nhân tố thuộc về môi trƣờng bên trong ................................... 37
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH
NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – CHI NHÁNH HỘI
AN ................................................................................................................... 39
2.1. KHÁI QUÁT NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG ẢNH
HƢỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN .......... 39
2.1.1. Giới thiệu đặc điểm về VAB – Hội An .......................................... 39
2.1.2. Đặc điểm các nguồn lực của Chi nhánh ......................................... 42
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua các năm ........... 46
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – CHI NHÁNH HỘI AN...................... 48
2.2.1. Thực trạng về mục tiêu của đánh giá thành tích nhân viên ............ 49
2.2.2. Thực trạng hệ thống tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên........... 53
2.2.3. Các phƣơng pháp đánh giá thành tích nhân viên mà Chi nhánh áp
dụng ........................................................................................................... 61
2.2.4. Đối tƣợng thực hiện đánh giá thành tích nhân viên........................ 63
2.2.5. Thời điểm thực hiện đánh giá thành tích nhân viên ....................... 67
2.2.6. Thực trạng về sử dụng kết quả đánh giá thành tích nhân viên ....... 68
2.3. NHẬN XÉT CHUNG VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH
NHÂN VIÊN TẠI VAB – HỘI AN................................................................ 70
2.3.1. Những mặt tích cực ......................................................................... 70
2.3.2. Những hạn chế ................................................................................ 71
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................... 72
CHƢƠNG 3. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH

NHÂN VIÊN TẠI NH TMCP VIỆT Á – CHI NHÁNH HỘI AN ............ 75
3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP ............. 75


3.1.1. Định hƣớng phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Á –
Chi nhánh Hội An trong thời gian đến ..................................................... 75
3.1.2. Dự báo xu hƣớng thay đổi của hoạt động quản trị nguồn nhân lực 76
3.1.3. Một số yêu cầu khi xây dựng giải pháp .......................................... 77
3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – CHI NHÁNH HỘI AN...................... 78
3.2.1. Xác định các mục tiêu mới cho đánh giá thành tích nhân viên ...... 78
3.2.2. Hoàn thiện hệ thống tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên .......... 79
3.2.3. Kết hợp áp dụng các phƣơng pháp đánh giá thành tích nhân viên . 88
3.2.4. Xác định đối tƣợng thực hiện đánh giá thành tích nhân viên ......... 90
3.2.5. Lựa chọn thời điểm định kỳ đánh giá thành tích nhân viên ........... 92
3.2.6. Hoàn thiện về công tác sử dụng kết quả sau đánh giá thành tích
nhân viên ................................................................................................... 93
3.2.7. Nhóm các giải pháp bổ trợ .............................................................. 95
KẾT LUẬN .................................................................................................... 98
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)
PHỤ LỤC


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, để có thể tồn tại và phát triển một cách bền vững trong môi
trƣờng cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế toàn cầu hóa thì một trong những

nguồn lực quan trọng đóng góp vào quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp đó là nguồn lực về con ngƣời. Với xu hƣớng tiếp cận “Quản
trị nguồn nhân lực” hiện đại thì nguồn nhân lực trong tổ chức luôn đƣợc đánh
giá là nguồn lực quan trọng hàng đầu quyết định đến sự thành công hay thất
bại của mỗi doanh nghiệp. Vì vậy mà các nhà quản trị hiện nay đều đặt mối
quan tâm về nguồn nhân lực lên hàng đầu trong chiến lƣợc xây dựng và phát
triển tổ chức.
Ngân hàng TMCP Việt Á là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh
vực Ngân hàng thƣơng mại, vốn là một trong những lĩnh vực có tính cạnh
tranh gay gắt và cũng cần đẩy mạnh tái cơ cấu toàn diện theo quy định của
NH TW, cũng nhƣ của bản thân doanh nghiệp để có thể vƣợt qua giai đoạn
khủng hoảng chung toàn ngành hiện nay. Đứng trƣớc yêu cầu bức thiết trên
một trong những nguồn lực quan trọng mà NH TMCP Việt Á cần quan tâm
khai thác nhằm giúp bản thân doanh nghiệp vƣợt qua giai đoạn khó khăn hiện
nay đó là nguồn lực về con ngƣời. Vậy câu hỏi đặt ra ở đây là làm thế nào để
có thể khai thác một cách có hiệu quả nguồn lực về con ngƣời trong tổ chức.
Và công tác đánh giá thành tích nhân viên là một trong những công cụ hữu
dụng nhất mà một tổ chức thƣờng sử dụng để quản trị nguồn nhân lực có hiệu
quả nhất.
Đánh giá thành tích nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc đảm
bảo hành vi mà nhân viên thực hiện trên công việc nhất quán với chiến lƣợc
của tổ chức. Đánh giá thành tích nhân viên còn giúp cho nhà quản trị đƣa ra


2

đƣợc những nhận định đúng về con ngƣời trong tổ chức; xác định vị trí hiện
tại và những khả năng tiềm tàng của từng cá nhân trong công việc. Qua đó
nhà quản trị có thể lựa chọn những nhân viên sáng giá để thăng tiến, đề bạt ở
chức vụ cao hơn, để thực hiện các chính sách nhƣ tăng lƣơng, thƣởng…nhằm

thúc đẩy động lực làm việc cũng nhƣ gia tăng sự gắn bó của nhân viên với tổ
chức. Ngoài ra công tác đánh giá thành tích nhân viên còn giúp nhà quản trị
nhận biết những nhân viên yếu kém về chuyên môn, nghiệp vụ; thiếu năng lực
cần đào tạo, huấn luyện thêm hay cần thiết phải sa thải để cơ cấu lại tổ chức.
Tuy nhiên, hiện nay thực trạng công tác đánh giá thành tích nhân viên tại NH
TMCP Việt Á vẫn còn nhiều mặt hạn chế nhƣ: còn mang tính hình thức, cảm
tính; chƣa xác định đƣợc mục tiêu đánh giá cụ thể; chƣa xây dựng hệ thống
tiêu chí đánh giá hoàn chỉnh; chƣa có quy trình và hệ thống đánh giá nhân
viên một cách khoa học… Điều này đã ảnh hƣởng chung đến hoạt động quản
trị nguồn nhân lực nhƣ: khen thƣởng, tăng lƣơng, tập huấn đào tạo, đề bạt
nâng chức vụ… và vì vậy đã tạo nên những tâm lý bất mãn trong nhân viên,
không tạo động lực làm việc, không thúc đẩy sự sáng tạo cũng nhƣ không duy
trì đƣợc sự gắn bó giữa nhân viên với tổ chức.
Với những lý do nêu trên, để góp phần xây dựng hoàn thiện hơn công
tác đánh giá thành tích nhân viên tại NH TMCP Việt Á, dựa trên nền tảng
những kiến thức đã đƣợc tiếp thu trong quá trình học tập, nghiên cứu, tác giả
quyết định chọn đề tài: “Đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Á, chi nhánh Hội An, tỉnh Quảng Nam” làm luận
văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các lý luận cơ bản về đánh giá thành tích nhân viên.
- Phân tích thực trạng công tác đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân
hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Hội An.


3

- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá thành tích
nhân viên tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Hội An thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

a. Đối tượng nghiên cứu
- Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công
tác đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh
Hội An.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Đề tài nghiên cứu những vấn đề cơ bản của hoạt động đánh
giá thành tích nhân viên.
- Không gian: Nội dung trên đƣợc nghiên cứu tại NH TMCP Việt Á –
Chi nhánh Hội An.
- Thời gian: Các giải pháp đề xuất trong đề tài có ý nghĩa cho những
năm đến.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện nội dung nghiên cứu đã nêu trên, đề tài sử dụng các
phƣơng pháp sau:
- Phƣơng pháp phân tích mô tả, phân tích so sánh, phân tích thực
chứng, phân tích chuẩn tắc;
- Phƣơng pháp điều tra, khảo sát, chuyên gia;
- Phƣơng pháp tổng hợp, khái quát hóa;
- Các phƣơng pháp khác.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài
nghiên cứu đƣợc chia làm 3 chƣơng nhƣ sau:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về đánh giá thành tích nhân viên trong tổ
chức, doanh nghiệp.


4

- Chƣơng 2: Thực trạng công tác đánh giá thành tích nhân viên tại
Ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Hội An.

- Chƣơng 3: Hoàn thiện công tác đánh giá thành tích nhân viên tại
Ngân hàng TMCP Việt Á – Chi nhánh Hội An.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Hoạt động quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức là một khoa học về
quản lý con ngƣời bao gồm nhiều khía cạnh nhƣ: Hoạch định nguồn nhân lực,
phân tích và thiết kế công việc, tuyển dụng, đánh giá thành tích, đào tạo và
phát triển, tạo động lực thúc đẩy… Trong đó, đánh giá thành tích đƣợc xem là
một mắt xích rất quan trọng trong toàn bộ tiến trình quản trị nguồn nhân lực
chiến lƣợc của tổ chức.
Liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên nhiều học giả, nhà nghiên
cứu về quản trị nguồn nhân lực đã có những tác phẩm, bài viết nêu lên quan
điểm, nhận định và những lý luận khá tƣơng đồng nhau. Hầu hết các nghiên
cứu đều đƣa ra câu trả lời cho các câu hỏi: Đánh giá cái gì, đánh giá nhƣ thế
nào, ai đánh giá, đánh giá khi nào…, mức độ thƣờng xuyên mà đánh giá cần
thực hiện và mục tiêu nào mà thông tin đánh giá thành tích đƣợc sử dụng, có
thể kể đến một số tác phẩm nhƣ:
- Giáo trình “Quản trị nguồn nhân lực”, PGS.TS-Trần Xuân Hải, TSTrần Đức Lộc; Nhà xuất bản Tài Chính (2013).
- Giáo trình “Quản trị nguồn nhân lực” của Trƣờng Đại học Kinh tế Đà
Nẵng (2006).
- Cuốn sách “Đánh giá hiệu quả làm việc” của Business Edge (2006).
- Trong Bộ sách cẩm nang kinh doanh Harvard (2006), cuốn “Quản lý
hiệu suất làm việc của nhân viên”.
- Giáo trình “Quản trị nhân sự”, Nguyễn Hữu Thân (2008).


5

- Và còn một số các tác phẩm, giáo trình tham khảo khác là tiền đề cơ
sở cung cấp nền tảng lý luận về đánh giá thành tích cho tác giả hoàn thành
phần cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu. Từ đó, định hƣớng đi sâu vào so

sánh, phân tích thực chứng, đối chiếu thực trạng công tác đánh giá thành tích
tại đơn vị mà mình nghiên cứu.
Bên cạnh đó, về thực tế có các đề tài luận văn cao học nghiên cứu thực
trạng công tác đánh giá thành tích tại các tổ chức, doanh nghiệp của các học
viên cao học trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng nhƣ:
- “Đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt
Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thái Dƣơng năm 2010. Luận
văn đã đề cập khá chi tiết cho việc thực hiện phân tích công việc để tiêu
chuẩn hóa các chức danh công việc, cụ thể là bản mô tả công việc và các tiêu
chuẩn thực hiện công việc đối với cấp quản lý.
- “Đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi
nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thị Minh Hảo năm 2012. Luận văn đã
có những phân tích rất chi tiết các yêu cầu, tiêu chuẩn cần có cho từng vị trí
chức danh, công việc của nhân viên ngân hàng, làm cở sở cho tác giả đề xuất
xây dựng nhóm tiêu chí đánh giá cụ thể phù hợp cho vị trí nhân viên khối hỗ
trợ, khối kinh doanh.
- “Đánh giá thành tích nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát
Triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền
năm 2013. Luận văn đã xây dựng đƣợc nhóm tiêu chí đánh giá cụ thể và khá
chi tiết về đánh giá năng lực thực hiện công việc, đặc biệt là nhóm tiêu chí
đánh giá phát triển nghề nghiệp cùng với các biểu mẫu đánh giá khá phù hợp
dành cho cấp lãnh đạo và nhân viên khối hỗ trợ của ngân hàng, đây là nhóm
giải pháp đƣợc tác giả tham khảo cho phần đề xuất giải pháp của mình.


6

Ngoài ra, các luận văn đã chỉ ra đƣợc những hạn chế, tồn tại và nguyên
nhân của những hạn chế trong công tác đánh giá thành tích nhân viên tại các
đơn vị mà mình nghiên cứu. Tuy nhiên, các luận văn trên tác giả đều chƣa xây

dựng các biện pháp cụ thể nhằm hạn chế sự ảnh hƣởng của các nhân tố bên
trong và bên ngoài đơn vị đến công tác đánh giá thành tích tại đơn vị mình
nghiên cứu.
Cho đến thời điểm hiện nay, chƣa có công trình nào tập trung nghiên
cứu chuyên sâu một cách có hệ thống về mặt lý luận và thực tiễn công tác
đánh giá thành tích nhân viên tại VAB – Hội An. Vì vậy, tác giả đã chọn
VAB – Hội An là đơn vị cho việc thực hiện hoàn thành đề tài nghiên cứu luận
văn của mình.


7

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
TRONG TỔ CHỨC, DOANH NGHIỆP
Mọi hành động, việc làm của con ngƣời trong tổ chức đều cần đƣợc
theo dõi đánh giá một cách thƣờng xuyên. Mục đích của việc đánh giá nhằm
tổng kết, đánh giá những điều đạt đƣợc, chƣa đạt đƣợc và nguyên nhân là do
đâu. Từ đó tiếp tục điều chỉnh hoạt động nhằm hƣớng tới trạng thái tốt hơn,
mang lại hiệu quả cao hơn.
Vậy đánh giá thành tích nhân viên là gì và cần phải tiến hành nó nhƣ
thế nào? Những quy trình, thủ tục nào, những nhân tố nào cấu thành hệ thống
đánh giá thành tích nhân viên? Những cơ sở lý luận đƣợc trình bày dƣới đây
nhằm khái quát về hệ thống đánh giá thành tích nhân viên trong tổ chức,
doanh nghiệp.
1.1. TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
1.1.1. Một số khái niệm
Đánh giá thành tích nhân viên là một nội dung quan trọng của quản
trị nguồn nhân lực trong tổ chức. Từ lúc mới hình thành, khái niệm ban đầu

về đánh giá thành tích nhân viên chỉ đƣợc hiểu là một quá trình thƣờng bắt
đầu từ việc xây dựng một biểu mẫu đánh giá và kết thúc bằng một cuộc trò
chuyện giữa ngƣời quản lý và nhân viên. Quá trình này cũng thƣờng đƣợc
tiến hành một cách đại khái, hời hợt, chỉ mang tính chất hình thức. Tuy
nhiên, vào cuối những năm 80 của thế kỷ trƣớc, tại hầu hết các nƣớc có nền
kinh tế phát triển, công tác đánh giá thành tích nhân viên đã đƣợc chú trọng
quan tâm đúng mức. Và cho đến nay, trong giới lý luận tồn tại rất nhiều các
khái niệm về đánh giá thành tích nhân viên, có thể kể đến nhƣ:


8

- Theo tác phẩm Quản trị nguồn nhân lực của trƣờng Đại học Kinh tế
Đà Nẵng (2006), “Đánh giá thành tích nhân viên là tiến trình đánh giá những
đóng góp của nhân viên cho tổ chức trong một giai đoạn” [2, trang161].
- Theo tác phẩm Quản trị nhân sự của tác giả Nguyễn Hữu Thân
(2004), “Đánh giá thành tích nhân viên hay đánh giá sự hoàn thành công tác
hay còn đƣợc gọi là đánh giá thành tích công tác là một hệ thống chính thức
xét duyệt và đánh giá sự hoàn thành công tác của một cá nhân theo định
kỳ”.[9, trang 316].
Theo các định nghĩa trên cho thấy đánh giá thành tích là một tiến trình
khoa học và có tính hệ thống. Hệ thống đánh giá này đƣợc thực hiện theo định
kỳ. Nhƣ vậy, có thể định nghĩa đánh giá thành tích nhân viên là thực hiện việc
đo lƣờng kết quả hoàn thành công việc so với các chỉ tiêu đã đƣợc đề ra trƣớc
đó; là tiến trình xem xét, đánh giá những đóng góp của nhân viên cho tổ chức
trong một giai đoạn nhất định. Thông tin phản hồi từ đánh giá thành tích sẽ
giúp nhân viên biết đƣợc mức độ hoàn thành công việc của họ khi so sánh với
tiêu chuẩn mà tổ chức đề ra. Đánh giá thành tích là quá trình có thể bị chi
phối nhiều bởi tình cảm; ảnh hƣởng trực tiếp đến thái độ của nhân viên và của
chính bản thân họ. Nếu sử dụng một cách không thích hợp, tiến trình đánh giá

có thể có những tác động tai hại [2, trang 161].
Khái niệm về hệ thống đánh giá thành tích nhân viên:
- Theo cuốn sách “Đánh giá hiệu quả làm việc” của Business Edge:
“Hệ thống đánh giá thành tích là bất kỳ hoạt động nào nhằm đánh giá một
cách hệ thống hiệu quả công việc và năng lực của nhân viên bao gồm kết quả
công việc, phƣơng pháp làm việc, những phẩm chất và kỹ năng có liên quan
đến công việc” [3, trang 19].
- Trong Bộ sách cẩm nang kinh doanh Harvard, cuốn “Quản lý hiệu
suất làm việc của nhân viên” thì cho rằng: “Hệ thống đánh giá thành tích là


9

phƣơng pháp chính thức để đánh giá mức độ thực hiện công việc của nhân
viên xét theo các mục tiêu đã đƣợc giao” [4, trang 19].
Nhƣ vậy có thể nói hệ thống đánh giá thành tích nhân viên là một hệ
thống chính thức các mục tiêu, tiêu chuẩn, phƣơng pháp và tiến trình đánh giá
định kỳ đo lƣờng và đánh giá sự hoàn thành công tác của nhân viên cùng với
hành vi và kết quả liên quan để khám phá cách thức thực hiện công việc hiện
tại của nhân viên và làm thế nào để nhân viên có thể thực hiện hiệu quả hơn
trong tƣơng lai nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích giữa nhân viên và tổ chức.
1.1.2. Ý nghĩa của đánh giá thành tích nhân viên
Đánh giá thành tích nhân viên là một công việc rất quan trọng của hoạt
động quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức. Nếu chỉ xem xét bề ngoài đánh
giá thành tích là một loạt những hành động thuần tuý nghiệp vụ. Tuy nhiên
đánh giá thành tích cần đƣợc thực hiện một cách khoa học và phù hợp, là hoạt
động quản trị nguồn nhân lực có tầm quan trọng chiến lƣợc, phục vụ cho
nhiều mục tiêu quản trị và mang lại lợi ích cho bản thân ngƣời lao động.
a. Đối với doanh nghiệp
- Nắm bắt các thông tin cơ bản về hiệu quả làm việc của ngƣời lao động

trong tổ chức, từ đó giúp doanh nghiệp phát hiện sự dƣ thừa hay thiếu hụt về
chất và lƣợng nguồn nhân lực của tổ chức mà có những định hƣớng chiến
lƣợc về nguồn nhân lực đảm bảo cho sự ổn định, phát triển bền vững của
doanh nghiệp; cung cấp các thông tin cần thiết làm cơ sở cho nhà quản lý khi
đƣa ra các quyết định về hoạt động quản trị nguồn nhân lực từ đó giúp doanh
nghiệp nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức.
- Bên cạnh đó, đánh giá thành tích giúp truyền đạt những mục tiêu
chiến lƣợc của tổ chức đến từng bộ phận phòng - ban, đơn vị, từng cá nhân
ngƣời lao động, từ đó gắn kết mục tiêu phát triển tổ chức và mục tiêu phát
triển cá nhân của nhân viên, đảm bảo sự nhất quán giữa hành vi công việc của


10

nhân viên với mục tiêu chiến lƣợc của tổ chức, là cách thức giúp tổ chức đối
phó với các bất ổn, nguy hại đến chiến lƣợc chung.
- Đánh giá thành tích là công cụ đƣợc sử dụng để củng cố giá trị và văn
hóa tổ chức, đảm bảo và điều chỉnh hành vi của nhân viên thể hiện tại nơi làm
việc sao cho nhất quán với văn hóa tổ chức.
b. Đối với người lao động
- Giúp nhân viên biết đƣợc các nhận xét, đánh giá chính thức của tổ
chức, của nhà quản lý đối với kết quả thực hiện công việc, năng lực của cá
nhân họ cũng nhƣ của những nhân viên khác trong tổ chức, để từ đó có những
điều chỉnh phù hợp và sự phấn đấu nhằm cải thiện hiệu quả làm việc.
- Xây dựng, củng cố và tăng cƣờng mối quan hệ tốt đẹp giữa cấp trên
và cấp dƣới trong thực hiện công việc để đạt đƣợc mục tiêu chung đề ra.
1.1.3. Các yêu cầu đối với hệ thống đánh giá thành tích nhân viên
Muốn đạt hiệu quả cao trong công tác thực hiện đánh giá thành tích
nhân viên, hệ thống đánh giá thành tích phải đáp ứng đƣợc những yêu cầu về:
a. Tính nhất quán

Các thủ tục đánh giá cần phải nhất quán theo thời gian và cho mọi nhân
viên. Tiêu chuẩn đánh giá cụ thể có thể khác nhau cho từng loại công việc
nhƣng tiêu chuẩn chung cũng nhƣ thủ tục, tiến trình đánh giá thành tích cần
nhất quán trong quá trình thực hiện ở các bộ phận chức năng của doanh
nghiệp. Nguyên tắc nhất quán đƣợc đảm bảo sẽ góp phần đảm bảo tính khả
thi và tính hiệu lực của hệ thống đánh giá.
b. Hạn chế tư lợi
Cần ngăn chặn ý đồ tƣ lợi trong tiến trình đánh giá nhân viên. Để đảm
bảo quy tắc này, các tiêu chuẩn đánh giá, tiến trình đánh giá và thủ tục đánh
giá phải rõ ràng và nhân viên cần đƣợc thông báo những thông tin về tiêu
chuẩn, tiến trình và thủ tục vào đầu năm.


11

Để ngăn chặn ý đồ tƣ lợi, những mục tiêu đặt ra trong công việc đối với
nhân viên cũng cần đƣợc thảo luận và thống nhất giữa lãnh đạo và nhân viên.
Những mục tiêu này phải rõ ràng và khả thi để tránh tình trạng lãnh đạo sử
dụng những mục tiêu công việc để đánh giá thấp nhân viên nếu nhƣ lãnh đạo
có thành kiến đối với nhân viên đó.
c. Nguyên tắc chính xác
Hệ thống tiêu chí đánh giá cần chính xác để đảm bảo tính công bằng
khi đánh giá nhân viên. Đặc biệt, nếu hệ thống tiêu chí đánh giá có thể định
lƣợng thì việc đánh giá sẽ chính xác, việc đánh giá nhân viên sẽ công bằng
hơn, sẽ tránh đƣợc những lỗi thiên vị, thành kiến, tƣ lợi… trong đánh giá.
d. Nguyên tắc hiệu chỉnh
Hệ thống đánh giá bao gồm: Tiêu chí đánh giá, ngƣời đánh giá, ngƣời
đƣợc đánh giá, thời gian thực hiện đánh giá, nội dung đánh giá, phƣơng pháp
thực hiện đánh giá… Do đó hệ thống đánh giá muốn đạt đƣợc sự công bằng
cần đảm bảo quy tắc hiệu chỉnh nghĩa là hệ thống đánh giá có thể linh hoạt

điều chỉnh với từng loại công việc khác nhau để đảm bảo việc đánh giá chính
xác và phù hợp với từng đối tƣợng đƣợc đánh giá.
e. Nguyên tắc tiêu biểu
Nguyên tắc này đƣợc hiểu là hệ thống đánh giá và đặc biệt là tiêu chí
đánh giá phải đại diện, bao quát đƣợc vấn đề mà ngƣời đánh giá cũng nhƣ
ngƣời đƣợc đánh giá quan tâm. Nguyên tắc tiêu biểu cùng nguyên tắc hiệu
chỉnh sẽ góp phần làm cho hệ thống đánh giá cũng nhƣ tiêu chuẩn đánh giá
nhân viên hiệu quả và khả thi hơn.
f. Nguyên tắc đạo đức
Do chủ thể và đối tƣợng của việc đánh giá là con ngƣời, tổng hòa của
các mối quan hệ, nên quy tắc đạo đức cũng đƣợc đề cập đến trong hệ thống
đánh giá của một tổ chức. Một hệ thống đánh giá nhân viên ngoài việc chính


12

xác, công bằng còn đảm bảo định hƣớng phát triển cho nhân viên. Đánh giá
không chỉ dừng lại ở việc làm cơ sở trả lƣơng, khen thƣởng mà cần định
hƣớng phát triển thông qua việc đào tạo và đề bạt nhân viên. Nhƣ vậy, đánh
giá còn mang một ý nghĩa lớn về mặt đạo đức đó là nhằm phát triển toàn diện
con ngƣời trong tổ chức.
g. Loại bỏ các lỗi đánh giá
Trong quá trình đánh giá có thể nhà quản trị mắc phải các lỗi nhƣ: Xu
hƣớng thái quá, xu hƣớng trung bình chủ nghĩa, lỗi định kiến – thiên vị, lỗi do
ảnh hƣởng của sự kiện gần nhất, lỗi vầng hào quang…
- Lỗi xu hướng thái quá: Một số nhà quản trị thƣờng đánh giá tất cả các
nhân viên đều theo một xu hƣớng quá thấp hoặc quá cao. Cách đánh giá này
khiến nhân viên bi quan hoặc tự mãn với thành tích của mình mà không cố
gắng phấn đấu để thực hiện công việc tốt hơn.
- Lỗi định kiến – thiên vị: Ngƣời thực hiện đánh giá không giữ đƣợc

tính khách quan trong đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên,
để cho những định kiến đã có sẵn chi phối hoặc có ý thiên vị dẫn đến việc hạ
thấp hoặc đề cao quá mức thành tích của nhân viên so với kết quả thực tế. Lỗi
này gây ra tâm lý bất mãn trong nhân viên và dẫn đến những hệ lụy xấu.
- Lỗi xu hướng trung tâm: Cố đánh giá các nhân viên vào mức trung
bình của thành tích so với thành tích thực của họ, không ai tốt hẳn cũng không
ai yếu kém, mọi ngƣời đều nhƣ nhau. Điều này gây trở ngại cho việc đánh giá
và bồi dƣỡng khả năng thăng tiến của nhân viên; không động viên đƣợc
những cá nhân giỏi, thực sự có năng lực.
- Lỗi do ảnh hưởng của sự kiện gần nhất: Ý kiến của ngƣời đánh giá
cũng có thể bị chi phối bởi những hành vi xảy ra gần nhất của nhân viên, và
đó có thể là hành vi tốt hoặc không tốt liên quan đến công việc. Dẫn đến việc
đánh giá cá nhân trên một vài khía cạnh nổi bật của thành tích hoặc ngƣợc lại.


13

1.1.4. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại
liên quan đến đánh giá thành tích nhân viên
Khác với các lĩnh vực kinh doanh thƣơng mại thông thƣờng, đặc điểm
hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại là kinh doanh tiền tệ,
kinh doanh rủi ro. Và bởi vì tiền tệ là một loại hàng hóa đặc biệt nên các ngân
hàng thƣơng mại phải chịu sự quản lý, giám sát của Ngân hàng Nhà nƣớc,
cũng nhƣ sự điều chỉnh về mặt pháp luật của các văn bản quy phạm pháp luật
dành riêng cho các Tổ chức tín dụng. Các ngân hàng thƣơng mại ngày nay
chủ yếu thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau:
- Hoạt động huy động vốn: Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và
các tổ chức tín dụng khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ
có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân; vay vốn của các tổ chức tín
dụng khác… và các hình thức huy động vốn khác theo quy định của pháp

luật.
- Hoạt động tín dụng: Cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dƣới các hình
thức cho vay; chiết khấu - tái chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá
khác; cho thuê tài chính, đƣợc bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh
thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu… và các hình thức hoạt động tín dụng
khác theo quy định của pháp luật, tất cả đƣợc thực hiện theo nguyên tắc phân
định trách nhiệm giữa các khâu thẩm định và quyết định cấp tín dụng, kiểm
tra, giám sát quá trình vay vốn, sử dụng vốn vay và trả nợ của khách hàng.
- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Cung ứng các phƣơng tiện thanh
toán, thực hiện các dịch vụ thanh toán cho khách hàng; thực hiện dịch vụ thu
hộ - chi hộ và thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của pháp
luật; thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng…
- Các hoạt động khác: Góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp và của
các tổ chức tín dụng khác; tham gia hoạt động trên thị trƣờng tiền tệ; kinh


14

doanh ngoại hối, vàng; cung ứng các dịch vụ bảo hiểm, tƣ vấn tài chính - tiền
tệ, bảo quản hiện vật quý - giấy tờ có giá, cho thuê tủ, két sắt…
Có thể nói hiện nay, ngành Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh rộng
lớn với môi làm việc hiện đại, năng động và có tầm ảnh hƣởng bao quát đối
với toàn bộ nền kinh tế cũng nhƣ đời sống xã hội của các cá nhân, tổ chức. Do
vậy, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải là những ngƣời linh hoạt, sáng tạo, năng
động, có trình độ, sự hiểu biết sâu rộng về nhiều lĩnh vực có liên quan và quan
trọng là phải tuân thủ chặt chẽ quy trình - nghiệp vụ trong công tác. Đặc biệt
ngày nay, khi mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại diễn ra mạnh
mẽ để có thể đạt đƣợc các mục tiêu ổn định và phát triển lâu dài thì các ngân
hàng thƣơng mại cần cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, hiệu quả, đảm
bảo chất lƣợng an toàn, tin cậy cho khách hàng.

- Với đặc điểm kinh doanh trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ, nhân viên
của ngân hàng cần phải được đánh giá về mức độ tuân thủ kỷ luật chặt chẽ
các nội quy, thỏa ước trong hợp đồng, các quy trình – nghiệp vụ công tác và
thường xuyên được kiểm tra sát hạch về các quy trình này để tránh xảy ra
những sai phạm đáng tiếc làm thiệt hại đến tài sản của khách hàng cũng như
tài sản của chính ngân hàng.
- Bên cạnh đó, nhân viên phải có tinh thần học hỏi, năng động sáng tạo
nhằm hoàn thiện và nâng cao kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ; không ngừng
cập nhật thông tin, kiến thức mới nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về
chất lượng dịch vụ. Đây là những tiêu chí cần xem xét khi đánh giá thành tích
nhân viên của các ngân hàng thương mại.
- Chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ qua việc đánh giá
thái độ phục vụ, sự quan tâm, chăm sóc khách hàng của nhân viên để tạo sự
gắn bó, tin cậy và hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự
tồn tại và phát triển lâu dài của ngân hàng.


15

1.2. NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
1.2.1. Xác định mục tiêu của đánh giá thành tích nhân viên
- Xác định mục tiêu đánh giá là bƣớc khởi đầu của tiến trình đánh giá
thành tích nhân viên và trả lời cho câu hỏi: Đánh giá thành tích của nhân viên
để làm gì?
- Việc thực hiện đánh giá thành tích nhân viên có thể nhằm phục vụ cho
nhiều mục tiêu khác nhau của công tác quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức
nhƣ: Cải thiện hiệu suất, thành tích làm việc của nhân viên; hoạch định tài
nguyên nhân lực trong tổ chức; đánh giá tiềm năng nhân viên và phát triển tài
nguyên nguồn nhân lực; hoạch định và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên;
tái thiết kế công việc; trả lƣơng bổng và chính sách đãi ngộ tạo động lực làm

việc cho nhân viên; tƣơng quan nhân sự nội bộ…
- Cần phải xác định mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên bởi vì ứng
với mỗi mục tiêu khác nhau thì các căn cứ nhƣ: Tiêu chí đánh giá, phƣơng
pháp đánh giá, ngƣời thực hiện đánh giá, biểu mẫu đánh giá… cũng đƣợc xác
định khác nhau. Các nhà lãnh đạo cần xác định các kỹ năng, lĩnh vực, kết quả
nào cần đánh giá và những yếu tố này liên hệ với việc thực hiện mục tiêu của
doanh nghiệp nhƣ thế nào.
- Vì vậy, để thực hiện công tác đánh giá thành tích có hiệu quả thì việc
đầu tiên là phải xác định đƣợc mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên. Nếu
không xác định đƣợc mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên một cách rõ
ràng, cụ thể sẽ dẫn đến:
+ Xác định và xây dựng tiêu chí đánh giá không phù hợp.
+ Phƣơng pháp đánh giá không hợp lý và không mang lại hiệu quả cao.
+ Kết quả đánh giá không mang lại lợi ích nhƣ mong đợi cũng nhƣ
không phục vụ đƣợc cho các quyết định của công tác quản trị nguồn nhân lực
trong tổ chức.


16

+ Gây lãng phí cho tổ chức, doanh nghiệp.
…
Có thể khái quát mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên của tổ chức,
doanh nghiệp thành 2 nhóm mục tiêu sau:
a. Đánh giá thành tích nhằm phát triển nhân viên
Theo xu hƣớng quản trị nguồn nhân lực hiện đại thì mục tiêu này ngày
càng có vai trò quan trọng hơn. Việc thực hiện đánh giá thành tích có thể sử
dụng theo nhiều cách thức khác nhau và nó không chỉ dừng lại ở việc đánh
giá kết quả việc làm của nhân viên mà còn là một sự đánh giá toàn diện nhằm
định hƣớng phát triển và đào tạo nhân viên.

- Củng cố và duy trì thành tích nhân viên.
Sử dụng đánh giá thành tích nhƣ là một công cụ để phát triển nhân
viên. Bằng cách cung cấp thông tin phản hồi về thành tích quá khứ, nhà quản
lý có thể khuyến khích nhân viên tích cực theo chiều hƣớng thành tích tốt mà
họ đã đạt đƣợc. Nhân viên hoàn thành tốt sẽ đƣợc biểu dƣơng, khen thƣởng,
sự tăng thêm thù lao và các chế độ, chính sách đãi ngộ phù hợp nhằm khuyến
khích, động viên nhân viên duy trì thành tích đã đạt đƣợc.
- Cải thiện và nâng cao thành tích nhân viên.
Trên cơ sở thông tin thu thập đƣợc từ việc thực hiện đánh giá thành
tích, nhà quản lý có thể đề nghị cách thức giúp cho nhân viên thực hiện công
việc tốt hơn trong tƣơng lai bằng cách chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu và giúp đỡ
nhân viên xác định, tìm ra cách thức hữu hiệu để hiệu quả thực hiện công việc
đƣợc tốt hơn. Ngoài ra, nhà quản lý có thể thảo luận mục tiêu công việc với
nhân viên cũng nhƣ thời gian để đạt đƣợc mục tiêu này từ đó trao đổi và đề
xuất giải pháp hoàn thành các mục tiêu một cách tốt nhất.
- Đánh giá tiềm năng của nhân viên.
Dựa trên kết quả đánh giá thành tích của nhân viên, xem xét hành vi
trong quá khứ để xét tƣơng lai hay nói cách khác đánh giá thành tích giúp nhà