Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O
TR
NGă IăH CăKINHăT ăTP.ăHCM

Lểă

CăHUY

CÁCăNHỂNăT ă NHăH
NGă NăQUY Tă NHă
VAYăV NăC AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNăT Iă
CÁCăNGỂNăHĨNGăTH
NGăM IăC ăPH NăVI Tă
NAM TRểNă AăBĨNăTHĨNHăPH ăH ăCH́ăMINH

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP. HCM ậ N mă2015


B ăGIÁOăD CăVĨă ĨOăT O
TR
NGă IăH CăKINHăT ăTP.ăHCM

Lểă

CăHUY

CÁCăNHỂNăT ă NHăH
NGă NăQUY Tă NHă
VAYăV NăC AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNăT Iă

CÁCăNGỂNăHĨNGăTH
NGăM IăC ăPH N VI Tă
NAM TRểNă AăBĨNăTHĨNHăPH ăH ăCH́ăMINH

Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng
Mưăs :ă60340201

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

Ng

iăh ngăd năkhoaăh c:
TS.ăLểăT NăPH
C


L IăCAMă OAN
Tôi xin cam đoan lu n v n cao h c “Ćcănhơnăt ă nhăh
v năc aăkh́chăhƠngăćănhơnăt iăćcăngơnăhƠngăth

ngăđ năquy tăđ nhăvayă

ngăm iăc ăph năVi tăNamă

trênăđ aăbƠnăthƠnhăph ă H ăCh́ăMinh” là do chính tôi nghiên c u và th c hi n.
Các thông tin, s li u đ

c s d ng trong bài là có ngu n g c rõ ràng và đáng tin

c y. Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v n i dung đ tài tôi đư nghiên c u.

TP HCM, ngày 28 tháng 05 n m 2015

Lê

c Huy


M CăL C

TRANGăPH ăBÌA
L IăCAMă OAN
M CăL C
DANHăM CăVI TăT T
DANHăM CăCÁCăB NGăBI Uă
L IăM ă
CH

U ............................................................................................................ 1

NGă 1ă Lụă LU Nă CHUNG V ă CHOă VAYă CÁă NHỂNă C Aă NGỂNă

HĨNGă TH

NGă M Iă VĨă S ă L Aă CH Nă NGỂNă HĨNGă C Aă KHÁCHă

HĨNGăCÁăNHỂN ..................................................................................................... 4
1.1 C ăS ăLụăLU NăV ăCHOăVAYăCÁăNHỂNăC A NHTM ........................................... 4
1.1.1ăKh́iăni măvƠăđ căđi măc aăchoăvayăćănhơn .................................................4
1.1.1.1 Khái ni m cho vay cá nhân .............................................................................4
1.1.1.2

c đi m c a cho vay cá nhân .......................................................................4

1.1.2ăPhơnălo iăchoăvayăćănhơnăc aăćcăNHTM ....................................................5
1.1.2.1 C n c vào m c đích vay ................................................................................5
1.1.2.2 C n c vào ph

ng th c hoàn tr ..................................................................6

1.1.2.3 C n c theo th i h n kho n vay .....................................................................6
1.1.2.4 C n c theo h̀nh th c b o đ m ......................................................................7
1.1.2.5 C n c vào ngu n g c c a kho n n ..............................................................7
1.1.3ă Kh́că bi tă gi aă kh́chă hƠngă ćă nhơnă v iă kh́chă hƠngă doanhă nghi p,ă t ă
ch c .............................................................................................................................7
1.2 CÁCăNHỂNăT ă NHăH

NGă

NăHO Tă

NGăCHOăVAYăCÁăNHỂNăC AăNHTM . 8


1.2.1ăĆcănhơnăt ăbênăngoƠiăNgơnăhƠng ..................................................................8
1.2.1.1 Môi tr

ng kinh t ...........................................................................................8

1.2.1.2 Chính tr và pháp lu t .....................................................................................9
1.2.1.3 V n hóa ...........................................................................................................9

1.2.1.4 Khách hàng ...................................................................................................10
1.2.1.5

i th c nh tranh ........................................................................................11

1.2.2ăĆcănhơnăt ăbênătrongăNgơnăhƠng ................................................................12
1.2.2.1 Ngu n v n c a ngân hàng.............................................................................12
1.2.2.2 C s v t ch t c a ngân hàng .......................................................................12
1.2.2.3 Chính sách tín d ng c a ngân hàng..............................................................13
1.2.2.4 Nhân viên ngân hàng ....................................................................................13
1.2.2.5 Th

ng hi u ngân hàng ................................................................................14

1.2.2.6 Ho t đ ng marketing ngân hàng ..................................................................14
1.2.2.7 Công ngh k thu t........................................................................................14
1.3 HĨNHăVIăC AăKHÁCHăHĨNG ............................................................................... 15
1.3.1ăM tăs ăquanăđi măv ăhƠnhăviăkh́chăhƠng ...................................................15
1.3.2 Mô hình hành vi mua hàng c a Philip Kotler .............................................16
1.3.2.1 B

c 1 - Nh n th c nhu c u .........................................................................17

1.3.2.2 B

c 2 - T̀m ki m thông tin ..........................................................................17

1.3.2.3 B

c 3 - ánh giá l a ch n ph

1.3.2.4 B

c 4 - Quy t đ nh mua ..............................................................................20

1.3.2.5 B

c 5 - Hành vi sau khi mua .......................................................................20

ng án .......................................................18

1.4 L CHăS ăNGHIểNăC UăVĨăCÁCăNGHIểNăC UăĆăLIểNăQUAN ............................. 22


1.5 CÁCăNHỂNăT ă NHăH

NGă

NăQUY Tă

NHỂNăKHIăVAYăV NăT IăCÁCăNGỂNăHĨNGăTH

1.5.1ăCh tăl

NHăL AăCH NăC AăKHÁCHăHĨNGăCÁă
NGăM I ........................................ 25

ngăd chăv ăc aăngơnăhƠngăcungăc p...............................................27

1.5.2ăHìnhă nhăvƠădanhăti ngăc aăngơnăhƠng .......................................................28

1.5.3ăGíăc ăc aăngơnăhƠng .....................................................................................28
1.5.4ăCh́nhăśchămarketingăc aăngơnăhƠng ..........................................................29
1.5.5ăS ă nhăh

ngăt ăćcăm iăquanăh ăc aăkh́chăhƠng ....................................29

1.5.6ăS ăthu năti n ...................................................................................................30
1.5.7ăCh́nhăśchăt́năd ngăc aăngơnăhƠng .............................................................30
CH

NGă 2ă TH Că TR NGă CHOă VAYă CÁă NHỂNă C Aă CÁCă NHTMCPă

VI TăNAMăVĨăMỌăHÌNHăNGHIểNăC UăT Iă

AăBĨNăTHĨNHăPH ăH ă

CH́ăMINH ............................................................................................................... 32
2.1 T NGă QUANă V ă TH Că TR NGă CHOă VAYă CÁă NHỂNă C Aă CÁCă NHTMCP VI Tă
NAM .......................................................................................................................... 32
2.2 M Tă S ă

Că I Mă

Aă BĨNă TPHCMă NHă H

NGă

Nă CHOă VAYă

Iă V Iă

KHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂN ............................................................................................ 37

2.3 KI Mă

NHă MỌă HÌNHă ÁNHă GIÁă CÁCă NHỂNă T ă TÁCă

L AăCH Nă NGỂNăHĨNGăTH
CÁăNHỂNăTRểNă

NGă

Nă QUY Tă

NHă

NGăM IăC ăPH NăKHIăVAYăV NăC AăKHÁCHăHĨNGă

AăBĨN TP HCM. .......................................................................... 39

2.3.1ăThi tăk ănghiênăc u ........................................................................................39
2.3.1.1 Ph

ng pháp nghiên c u .............................................................................39

2.3.1.2 Qui tr̀nh nghiên c u ....................................................................................40
2.3.2ăăThangăđo ........................................................................................................40
2.3.3ăQuiătrìnhăphơnăt́chăd ăli u ............................................................................43
2.3.3.1 Ki m đ nh thang đo .......................................................................................43

2.3.3.2 Phân tích nhân t khám phá EFA .................................................................43
2.3.3.3 Xây d ng ph

ng tr̀nh h i qui .....................................................................44

2.3.4ăK tăqu ănghiênăc u ........................................................................................45
2.3.4.1 Mô t m u .....................................................................................................45
2.3.4.2 Phân tích đ tin c y c a thang đo thông qua h s Cronbach Alpha ..........47
2.3.4.3 Phân tích nhân t EFA ..................................................................................49
2.3.4.4 Kh ng đ nh mô h̀nh nghiên c u ...................................................................54
2.3.4.5 Ki m đ nh mô h̀nh nghiên c u .....................................................................54
2.3.3.6 Tóm t t k t qu phân tích h i quy .................................................................57
CH

NGă 3ă GI Iă PHÁPă THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁă NHỂNă VAYă V Nă

T Iă CÁCă NGỂNă HĨNGă TH

NGă M Iă C ă PH Nă TRểNă

Aă BĨNă

THĨNHăPH ăH ăCH́ăMINH .............................................................................. 59
3.1 GI IăPHÁPăV ăLĩIăSU TăVĨăCÁCăNHỂNăT ă NHăH

NGăKHÁCăT IăTP.HCM . 59

3.1.1ăGi iăph́păv ălưiăsu t .......................................................................................59
3.1.1.1 Phân kh́c khách hàng ..................................................................................59

3.1.1.2 T o nhi u s l a ch n v l̃i su t vay cho khách hàng: ...............................60
3.1.2ăGi iăph́păv ăćcănhơnăt ăkh́c ......................................................................61
3.1.2.1 Nâng cao ch t l
3.1.2.2 T ng c

ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân .......................61

ng chi n l

3.2 H NăCH ăVĨăH

c qu ng bá th

ng hi u ngân hàng ...........................62

NGăNGHIểNăC UăTI PăTHEO .................................................. 63

K TăLU N .............................................................................................................. 65
TĨIăLI UăTHAMăKH O
PH ăL C


DANHăM CăCÁCăT ăVI TăT T

NHTM

: Ngân hàng th

ng m i

NHTMCP

: Ngân hàng th

ng m i c ph n

NHNN

: Ngân hàng nhà n

KHCN

: Khách hàng cá nhân

TCTD

: T ch c tín d ng

TP HCM

: Thành ph H Chí Minh

Sacombank

: Ngân hàng Sài Gòn Th

Vietcombank

: Ngân hàng th

Vietinbank

: Ngân Hàng TMCP Công Th

BIDV

: Ngân hàng đ u t và phát tri n Vi t Nam

ACB

: Ngân hàng Á Châu

Eximbank

: Ngân hàng Xu t nh p kh u

SHB

: Ngân hàng th

MBBank

: Ngân hàng TMCP Quân

HDBank

: Ngân hàng TMCP Phát tri n TP. H Chí Minh

VIB

: Ngân hàng TMCP Qu c T

SCB

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn

MSB

: Ngân hàng TMCP Hàng H i

ABBank

: Ngân hàng TMCP An Bình

VPBank

: Ngân hàng TMCP Vi t Nam Th nh V

Techcomank

: Ngân hàng TMCP K Th

SaiGonBank

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Th

c

ng Tín

ng m i c ph n Ngo i th

ng Vi t Nam

ng Vi t Nam

ng m i c ph n Sài Gòn – Hà N i
i

ng

ng
ng


MSB

: Ngân hàng TMCP Hàng H i Vi t Nam

DongABank

: Ngân hàng TMCP ông ́

NamABank

: Ngân hàng TMCP Nam ́

SeaBank

: Ngân hàng TMCP ông Nam ́

KienLongBank

: Ngân hàng Th

ng m i C ph n Kiên Long

NCB

: Ngân hàng Th

ng m i C ph n Qu c Dân


DANHăM CăS ă

Hình 1.1. Mô hình hành vi c a ng

, HÌNH,ăB NGăBI U

i tiêu dùng

Hình 1.2. Mô hình nghiên c u s l a ch n ngân hàng trong vay cá nhân
Hình 2.1. Qui trình th c hi n nghiên c u
B ng 2.1 Giá tr và t tr ng c a d n cho vay cá nhân trên t ng d n khách hàng
c a m t s NHTMCP giai đo n 2012-2014
B ng 2.2 B ng s li u v nhân l c trên đ a bàn TPHCM n m 2014
B ng 2.3 Trình đ chuyên môn k thu t c a l c l
B ng 2.4 Thang đo các y u t

nh h

ng lao đ ng TPHCM 2014

ng đ n quy t đ nh l a ch n NHTM c a

khách hàng vay cá nhân trên đ a bàn TP HCM
B ng 2.5 M u phân b theo phân lo i đ i t

ng ph ng v n

B ng 2.6 H s Cronbach Alpha c a các thành ph n thang đo
B ng 2.7 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA
B ng 2.8 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA (sau khi lo i b bi n CSTD1 và
CSMA3)
B ng 2.9 K t qu phân tích nhân t khám phá EFA (sau khi lo i b bi n CSTD4)
B ng 2.10 Các bi n trích xu t đ
B ng 2.11 K t qu phân tích t

c t EFA
ng quan

B ng 2.12 B ng tóm t t các h s h i qui
B ng 2.13 K t qu ki m đ nh các gi thuy t mô hình


-1-

L IăM ă

U

i. Lýădoăch năđ ătƠi
Vi t Nam đư là thành viên c a WTO và đang h i nh p qu c t . Trong xu
h

ng h i nh p chung và toàn c u hóa m nh m , ngân hàng là ngành nh y c m và

g n nh m c a hoàn toàn theo cam k t qu c t . V i h n 175 t ch c tài chính g m
Ngân hàng và các T ch c tài chính khác t i Vi t Nam đư t o đi u ki n cho khách
hàng có nhi u s l a ch n khi s d ng d ch v tài chính – ngân hàng.
đ ng th i v a là c h i v a là thách th c c a các ngân hàng th

i u này

ng m i c ph n t i

Vi t Nam, vì nhìn chung h u h t s n ph m d ch v c a các ngân hàng là khá gi ng
nhau nên không nh ng các ngân hàng th

ng m i c ph n trong n

tranh v i nhau mà còn ph i c nh tranh v i các ngân hàng n
hàng nào t o ra đ

c ph i c nh

c ngoài. Do v y, ngân

c s khác bi t u vi t thì s có l i th c nh tranh.

Bên c nh đó, d

i tác đ ng c a cu c kh ng ho ng kinh t , t ng tr

d ng tr thành m t trong nh ng thách th c l n đ i v i các ngân hàng th
c ph n Vi t Nam trong kho ng th i gian g n đây.
tr ng trên, các ngân hàng th

ng tín
ng m i

kh c ph c ph n nào th c

ng m i c ph n Vi t Nam chuy n h

ng t p trung

phát tri n khách hàng cá nhân v i nhu c u phong ph́, đa d ng và v i l i nhu n cao
h n; b ng nhi u bi n pháp khác nhau nh nâng cao ch t l

ng ph c v khách hàng

vay, u đưi, c t gi m lưi su t, th t c vay v n đ n gi n,… đ
tr

c s d ng đ t ng

ng tín d ng. V n đ đ t ra là khách hàng cá nhân s d a trên các nhân t nào

l a ch n ngân hàng th

ng m i c ph n Vi t Nam đ vay v n? V i m c tiêu tìm

ki m câu tr l i cho v n đ trên tôi đư quy t đ nh l a ch n nghiên c u đ tài ắĆcă
nhơnă t ă nhă h

ngă đ nă quy tă đ nhă vayă v nă c aă kh́chă hƠngă ćă nhơnă t iă ćcă

ngơnă hƠngă th

ngă m iă c ă ph nă Vi tă Namă trênă đ aă bƠnă thƠnhă ph ă H ă Ch́ă

Minh”ă đ t đó các ngân hàng th
h

ng c a các nhân t đ i v i ng

ng m i c ph n nh n th y đ
i đi vay.

cm cđ

nh


-2-

ii. M cătiêuănghiênăc u:
M c tiêu nghiên c u c a đ tài t p trung vào 3 m c tiêu ch y u sau:

-

Xác đ nh các nhân t

nh h

ng đ n quy t đ nh vay v n c a khách hàng

cá nhân.
-

Xác đ nh m c đ quan tr ng c a các nhân t

nh h

ng đ n quy t đ nh

vay v n c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng th

ng m i c ph n

Vi t Nam trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh.
-

C n c vào k t qu nghiên c u ki n ngh m t s gi i pháp nh m duy trì
và thu h́t thêm khách hàng vay m i cho các ngân hàng.

iii.

iăt

-

ngăvƠăph măviănghiênăc u
it

ng nghiên c u: các nhân t

nh h

ng đ n quy t đ nh vay v n

c a khách hàng cá nhân.
-

Ph m vi nghiên c u: Các ngân hàng th

ng m i c ph n Vi t Nam trên

đ a bàn thành ph H Chí Minh
iv. Ph

Th i gian nghiên c u: T tháng 12 n m 2014 đ n tháng 4 n m 2015
ngăph́pănghiênăc u:

Nghiên c u s d ng ph
th c hi n thông qua ph

ng pháp đi u tra, kh o sát phi ng u nhiên, đ
ng pháp nghiên c u đ nh l

ng. M u đ

c

c thu th p

thông qua b ng câu h i.
v. ụăngh aăth căti năc aănghiênăc u:
Nghiên c u này s nêu ra các nhân t và m c đ

nh h

ng c a các nhân t

đ n quy t đ nh vay v n c a khách hàng cá nhân t i các ngân hàng th

ng

m i c ph n Vi t Nam trên đ a bàn thành ph H Chí Minh. T đó đ xu t
các gi i pháp nh m duy trì khách hàng c và thu h́t thêm khách hàng m i.


-3-

vi. K tăc uăc aălu năv n
- Ch

ng 1. Ĺ lu n chung v cho vay cá nhân c a ngân hàng th

ng m i

và s l a ch n ngân hàng c a khách hàng cá nhân
- Ch

ng 2. Th c tr ng cho vay cá nhân c a các NHTMCP Vi t Nam và

mô hình nghiên c u t i đ a bàn thành ph H Chí Minh
- Ch
hàng th

ng 3. Gi i pháp thu h́t khách hàng cá nhân vay v n t i các ngân

ng m i c ph n trên đ a bàn thành ph H Chí Minh


-4-

CH

NGă1

LụăLU NăCHUNG V ăCHOăVAYăCÁăNHỂNăC AăNGỂNăHĨNGăTH

NGă

M IăVĨăS ăL AăCH NăNGỂNăHĨNGăC AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂN

1.1 C ăs ălýălu năv ăchoăvayăćănhơnăc aăNHTMă
1.1.1 Khái ni m v̀ đ c đi m c a cho vay cá nhân
1.1.1.1ăKh́iăni măcho vayăćănhơn

“Cho vay là hình th c c p tín d ng, theo đó bên cho vay giao ho c cam k t
giao cho khách hàng m t kho n ti n đ s d ng vào m c đích xác đ nh trong m t
th i gian nh t đ nh theo th a thu n v i nguyên t c có hoàn tr c g c và lưi” (kho n
16 đi u 4, Lu t các t ch c tín d ng s 47/2010/QH 12 ngày 16/06/2010).
Nh v y, có th hi u “Cho vay cá nhân là hình th c c p tín d ng, theo đó
bên cho vay giao ho c cam k t giao cho khách hàng cá nhân m t kho n ti n đ s
d ng vào m c đích xác đ nh trong m t th i gian nh t đ nh theo th a thu n v i
nguyên t c có hoàn tr c g c và lưi”
1.1.1.2ă


căđi măc aăchoăvayăćănhơn
it

ng cho vay là cá nhân, h gia đình.

 Quy mô kho n vay nh , s l

ng nhi u nh ng mang l i l i nhu n cao: So

v i tín d ng doanh nghi p, giá tr c a các kho n tín d ng cá nhân không l n.

ó là

do giá tr hàng hoá, d ch v hay v n cho các đ u t mang tính ch t nh l (h kinh
doanh) không cao. M c dù quy mô các kho n tín d ng này c a ngân hàng là nh
nh ng t ng quy mô l i khá l n, lưi su t cho vay luôn cao h n so v i lưi su t cho vay
doanh nghi p nên thông th

ng l i nhu n mang l i t ho t đ ng này khá cao.

 Có chi phí l n nh t trong danh m c tín d ng c a ngân hàng: Quy mô c a m i
kho n tín d ng th

ng nh th m chí đ i v i các kho n tín d ng tín ch p thì l i nh

không đáng k nh ng s l

ng các kho n vay l i r t l n. H n n a, vi c c p nh t v


-5-

các thông tin cá nhân l i khó có th đ
Ngân hàng ph i x ĺ r t nhi u b

c th c hi n m t cách đ y đ và chính xác.

c trong su t quá trình c p tín d ng t ĺc ti p

c n khách hàng, ti p nh n h s , th m đ nh các n i dung chính sách liên quan c a
Ngân hàng v khách hàng, gi i ngân kho n tín d ng cho đ n ĺc tr d t kho n tín
d ng này.
 Ch t l

ng các thông tin tài chính c a khách hàng vay th

ng không cao và

không đ y đ : Do thói quen thanh toán và nh n b ng ti n m t trong các giao d ch cá

nhân v n còn khá ph bi n nên vi c khách hàng cá nhân kê khai ít h n ho c nhi u
h n so v i th c t hay vi c gi m o, kê khai kh ng các ngu n thu nh p trong h s
vay v n là m t th c tr ng khá ph bi n t i các ngân hàng th
 Nhu c u vay c a khách hàng cá nhân th

ng m i.

ng ph thu c vào chu k kinh t ,

nhu c u này t ng lên trong th i k kinh t h ng th nh và gi m khi chu k kinh t
suy thoái.
 Ngu n tr n ch y u c a ng

i đi vay có th bi n đ ng l n, ph thu c vào

quá trình làm vi c, k n ng và kinh nghi m đ i v i công vi c c a nh ng ng
 Quy trình x́t duy t cho vay và h s khách hàng cá nhân th

i này.

ng đ n gi n

h n so v i doanh nghi p, t ch c.
 T cách c a khách hàng là y u t khó xác đ nh song l i r t quan tr ng, quy t
đ nh s hoàn tr c a kho n vay.
1.1.2 Phân lo i cho vay cá nhân c a các NHTM
1.1.2.1ăC năc ăvƠoăm căđ́chăvay
 Cho vay c tŕ: là các kho n cho vay nh m tài tr cho nhu c u mua s m, xây
d ng, c i t o nhà

c a khách hàng là cá nhân hay h gia đình.

 Cho vay phi c tŕ: là các kho n cho vay tài tr cho vi c trang tr i các chi
phí mua s m xe c , đ dùng gia đình, chi phí h c hành, gi i trí và du l ch, ... c a cá
nhân, h gia đình.


-6-

1.1.2.2ăC năc ăvƠoăph

ngăth căhoƠnătr

 Cho vay tr góp: là hình th c cho vay trong đó khách hàng cá nhân đi vay tr
n (g c và lưi) cho ngân hàng m t s ti n b ng nhau nh t đ nh trong su t th i h n
vay. Ph

ng th c này th

ng áp d ng v i các kho n vay có giá tr nh , ng

i đi

vay ít quan tâm đ n lưi su t mà ch quan tâm đ n m c đích s d ng c a kho n vay,
s ti n và k h n c a kho n vay sao cho phù h p v i kh n ng thanh toán c a khách
hàng.
 Cho vay thông th

ng: là kho n vay mà hàng tháng khách hàng cá nhân đi

vay ph i tr cho ngân hàng m t kho n v n g c và ti n lưi vay, trong đó ti n lưi vay
đ

c tính theo s d n th c t . ây là hình th c cho vay ch y u hi n nay c a các

NHTM.
 Cho vay tu n hoàn: là các kho n cho vay mà ngân hàng cho ph́p cho khách
hàng cá nhân đi vay s d ng các lo i th tín d ng, các lo i th ATM, th u chi d a
trên tài kho n vưng lai. Theo ph

ng th c này thì ngân hàng s c p cho khách hàng

m t h n m c tín d ng trong m t kho ng th i gian nh t đ nh, trong kho ng th i gian
này khách hàng có quy n vay và tr n nhi u l n.
1.1.2.3 C năc ătheoăth iăh năkho năvay
Theo tiêu chí này ngân hàng có th qu n ĺ t t h n v m t th i gian c a các
kho n vay nh là th i gian gi i ngân, th i gian thu n , … Qua đó các ngân hàng có
th qu n ĺ t t kh n ng thanh kho n c a mình
 Ng n h n: các kho n vay cá nhân có th i gian vay t 12 tháng tr xu ng, ch
y u nh m m c đích tài tr cho các tài s n l u đ ng, nhu c u s d ng v n ng n h n
c a cá nhân, h gia đình. Ngân hàng có th áp d ng cho vay món hay h n m c, có
ho c không có tài s n đ m b o,…
 Trung và dài h n: các kho n vay có th i h n t 1 đ n 5 n m đ

c x p vào

kho n vay trung h n và t 5 n m tr lên là các kho n cho vay dài h n. Các kho n


-7-

vay này th

ng chi m m t t tr ng l n trong t ng d n cho vay cá nhân c a các

NHTM, chi m ph n l n l i nhu n mà ho t đ ng cho vay mang l i.
1.1.2.4 C năc ătheoăhìnhăth căb oăđ m
 Cho vay có tài s n b o đ m: ngh a v tr n c a khách hàng cá nhân đ
cam k t b o đ m th c hi n b ng tài s n c m c , th ch p c a ng

c

i đi vay ho c b o

lưnh b ng tài s n c a bên th ba.
 Cho vay không có tài s n b o đ m: ngân hàng c n c vào uy tín c a khách
hàng ho c đ

c b o đ m b ng uy tín c a bên th ba và các nhân t liên quan khác

đ c p quy t đ nh cho vay.
1.1.2.5 C năc ăvƠoăngu năg căc aăkho năn
 Cho vay tr c ti p: Khách hàng cá nhân và ngân hàng tr c ti p đàm phán, ḱ
k t h p đ ng tín d ng đ nh n ti n vay t ngân hàng ho c chuy n kho n vào các
doanh nghi p mà h s mua hàng hóa, d ch v . Hình th c này ngân hàng tr c ti p
th m đ nh khách hàng và ch u m i t n th t khi có r i ro x y ra.
 Cho vay gián ti p: Ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay thông qua các t
ch c trung gian.
1.1.3 Khác bi t gi a khách h̀ng cá nhân v i khách h̀ng doanh nghi p, t ch c
Các NHTM phân bi t bên đi vay thành 2 nhóm khách hàng là khách hàng cá

nhân và khách hàng doanh nghi p, t ch c. Vì đ c đi m c a 2 nhóm này có s khác
nhau, s phân bi t này nh m m c đích chuyên môn hóa trong ti p c n khách hàng
c ng nh vi c qu n ĺ kho n cho vay, đ ng th i h n ch nh ng r i ro cho ngân
hàng.
Khách hàng cá nhân th

ng vay các kho n vay nh l , không th

và không n đ nh. Các kho n vay này thông th

ng xuyên

ng phát sinh t nhu c u chi tiêu

c a cá nhân, h gia đình, do đó đáp ng nhu c u t c th i cho nhóm đ i t
KHCN là m c tiêu c a các NHTM h

ng

ng t i. Vi c cho vay KHCN c ng gíp ngân


-8-

hàng phân tán r i ro tín d ng thông qua vi c c p tín d ng cho nhi u món vay v i
nhi u khách hàng h n.

it

ng đ

c x p vào nhóm này không ph i c n c vào

giá tr kho n vay l n hay nh mà c n c vào pháp ĺ c a bên đi vay tr

c pháp lu t.

Trong quan h vay này ngân hàng và khách hàng có quan h tr c ti p v i nhau, tr c
ti p ḱ k t vào các h p đ ng tín d ng và các v n b n liên quan đ n vi c vay v n.
Còn cho vay đ i v i doanh nghi p, t ch c thì vi c ḱ k t các h p đ ng và các v n
b n liên quan đ n kho n vay là ng

i đ i di n cho doanh nghi p, t ch c đó.

Khách hàng doanh nghi p, t ch c th

ng có nhu c u vay các kho n l n,

nhu c u có tính n đ nh cao. Vì các kho n d n l n nên m i kho n vay đòi h i
ngân hàng ph i th m đ nh r t ch t ch , quy trình th m đ nh, phân tích và ki m soát
kho n vay nghi m ng t.
1.2 Ćcănhơnăt ă nhăh

ngăđ năho tăđ ngăchoăvayăćănhơnăc aăNHTM

1.2.1 Các nhân t bên ngòi Ngân h̀ng
1.2.1.1 Môiătr

ngăkinhăt

M t môi tr

ng kinh t t t s t o đi u ki n cho các ho t đ ng kinh doanh

c a ngành ngân hàng phát tri n m t cách n đ nh, v ng ch c, m i quan h ng
vay và ngân hàng di n ra thông su t. Còn đ i v i m t môi tr

i

ng kinh t suy y u,

s c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng đ tranh giành khách hàng b t ch p r i ro
thì ho t đ ng tín d ng s trì tr , suy y u và d d n đ n phá s n.
Ch ng h n, d báo v vi c hàng n m Vi t Nam s t ng thêm kho ng 2 tri u
ng

i gia nh p nhóm tiêu dùng và h n 2/3 dân s Vi t Nam có đ tu i t 35 tr

xu ng v i xu h

ng khám phá, tham quan du l ch trong và ngoài n

c góp ph n

trong vi c xây d ng k ho ch th́c đ y tín d ng cá nhân t ng cao trong giai đo n
s p t i m t cách hi u qu nh t; hay m t d báo v chính xác th i đi m vi c lao d c
c a giá ch ng khoán/nhà đ t đ NHTM ki m soát ti m n ng r i ro quá h n đ i v i
vi c đánh giá ch t l
đánh giá ch t l

ng tín d ng đ u t mua s m b t đ ng s n/ch ng khoán và

ng tài s n cho vi c b o đ m cho các kho n tín d ng trong t

ng


-9-

lai; m t đ a ph

ng có thu nh p bình quân đ u ng

i cao thì nhu c u cá nhân c a

ng

i dân n i đây c ng s cao h n so v i đ a ph

ng có thu nh p bình quân đ u

ng

i th p.

1.2.1.2 Chính tr ăvà ph́pălu t
N u môi tr
đáp ng đ

ng chính tr

n đinh và h th ng pháp lu t đ n gi n, d hi u,

c vi c ch tài các hình th c ph m t i thì s phát tri n kinh doanh trong

ngân hàng s b n v ng, h n ch đ

c các th t c r

m rà, các th thu t lách lu t, t

n n tham nh ng, đ ng th i nh đó các khách hàng cá nhân c ng d dàng ti p c n
đ

c v i ngu n v n c a ngân hàng.
Ng

c l i, môi tr

ng chính tr b t n, h th ng pháp lu t thay đ i th

ng

xuyên thì ngân hàng c n ph i giành m t ngu n l c đ phân tích, đánh giá các thay
đ i này và đ a ra các gi i pháp phù h p.
c a ngân hàng th

i u này làm gi m n ng l c c nh tranh

ng m i, c n tr s phát tri n và kh n ng b thôn tính c a các

ngân hàng nh gia t ng c ng nh kìm hưm nhu c u tín d ng c a các cá nhân.
1.2.1.3 V năhóa
“V n hóa ph i đ
quy t Trung

c đ t ngang hàng v i kinh t , chính tr , xư h i” - Ngh

ng 9 (khóa XI). V n hóa không ch

đ o đ c c a con ng

i mà còn nh h

nh h

ng đ n vi c hình thành

ng đ n t duy, đ n hành đ ng c a b n thân

cá nhân đó trong cu c s ng. M t thay đ i b t k nào đó c a v n hóa c ng có nh
h

ng ít nhi u tr c ti p hay gián ti p lên n n kinh t .
Ngành ngân hàng c ng b

nh h

ng không nh b i nhân t v n hóa. M i

n n v n hóa s có nh ng chu n m c ng x trong cu c s ng riêng, đi u này tác
đ ng đ n hành vi ra quy t đ nh trong ho t đ ng tín d ng c a m i cá nhân.
Trong đo ph i k đ n là tác đ ng c a thói quen, c a l i s ng h ng ngày làm
hình thành nên nh ng nhu c u v s n ph m d ch v ngân hàng khác nhau c a m i
vùng mi n. V i m t n n v n hóa có trình đ cao s gíp cho m i cá nhân d dàng
ti p c n v i các v n minh tiên ti n th

ng có nhu c u tín d ng cao và ng

c l i.


- 10 -

Ngân hàng xác đ nh đ

c thói quen c a ng

i dân s d ng ti n m t hay th ATM,

th tín d ng, … trong giao d ch thanh toán hàng ngày thì d phân lo i s n ph m tín
d ng ch l c là cho vay ti n m t, cho vay mua hàng hay cho vay th tín d ng.
Bên c nh thông qua n n v n hóa đ đánh giá ti m n ng phát tri n tín d ng,
ngân hàng còn c n c vào nh h

ng c a v n hóa mà áp d ng các tiêu chí đánh giá

r i ro. B i v n hóa có th

ng đ n đ o đ c c a ng

nh h

i đi vay. Nh v y, v n

hóa có th làm gi m ho c t ng r i ro tín d ng trong ho t đ ng cho vay t i NHTM.
V n hóa c ng nh h

ng đ n l i s ng. So sánh gi a thành th /n i t p trung

đông dân c v i m c thu nh p và trình đ h c v n trung bình
vay c a khách hàng cá nhân th

ng s t ng

thôn/h o lánh n i mà ph n l n là ng
đ ng. Nh ng ng

m c cao thì nhu c u

m c cao so v i các vùng nông

i nông dân quanh n m ch bi t t i ru ng

i có trình đ v n hóa cao có đi u ki n ti p x́c v i nhi u ki n

th c liên quan đ n kho n c p tín d ng, do đó khi x y ra v n đ tranh ch p, khi u
ki n thì th i gian mà ngân hàng x ĺ đ i v i nhóm ng
nhi u chi phí h n so v i đ i t

ng là nh ng ng

i này c ng dài h n và m t

i nông dân có trình đ v n hóa

th p. Các NHTM đ a nhân t này vào trong quy đ nh n i b các tiêu chí phân nhóm
đ it
l

ng cho vay, s n ph m cho vay và kh u v r i ro khi đánh giá uy tín, ch t

ng tín d ng c a đ i t

ng đi vay.

Trong th c t các ngân hàng luôn có m t b ph n chuyên nghiên c u phát
tri n s n ph m đáp ng cho các chi n l
t

c t ng tr

ng tín d ng c a m i nhóm đ i

ng đ c thù trong t ng th i đi m kinh doanh.

1.2.1.4 Khách hàng
a. Nhu c u tín d ng: Nhu c u tín d ng c a khách hàng quy t đ nh vi c t ng
tr

ng và m r ng ho t đ ng tín d ng.

i v i ho t đ ng tín d ng cá nhân c ng

ph thu c vào tình hình nhu c u tín d ng cá nhân c a t ng giai đo n, t ng khu v c
đ a ĺ, kinh t khác nhau.


- 11 -

b. Thu nh p c a khách hàng: T ng thu nh p c a khách hàng cá nhân càng
cao thì ho t đ ng tín d ng cá nhân càng có c h i m r ng, phát tri n. B i khi x́t
c p duy t m t kho n tín d ng cá nhân, ngân hàng luôn x́t đ n tiêu chí thu nh p.
Tiêu chí này là t l n ph i tr đ nh k (k c kho n n d ki n đ xu t vay l n
này) trên t ng thu nh p c a ng

i vay n (payment-to-loan ratio, vi t t t là PTI).

Trong đó:
-

N ph i tr đ nh k (ví d nh hàng tháng) là t ng lưi vay và n g c mà
ng

i vay ph i tr hàng tháng theo các kho n tín d ng đ

c c p (bao g m

các th tín d ng, các kho n n d ki n trong l n đ xu t l n này).
-

T ng thu nh p (hàng tháng) là t ng thu nh p tr
hay nhi u ng

c thu hàng tháng c a m t

i trong cùng 1 đ xu t c p kho n tín d ng.

Do đó, t l PTI là th

c đo v kh n ng tr n c a ng

i vay. T l này

càng th p thì kh n ng tr n theo đ nh k càng cao.
c. Uy tín c a khách hàng: Tác đ ng đ n ch t l
cá nhân c a ngân hàng.

ng c a ho t đ ng tín d ng

ây là 1C (Character) trong nguyên t c 5C th

ng đ

c

nh c đ n khi x́t duy t tín d ng cá nhân, b i đây là nhân t r t khó xác đ nh song l i
r t quan tr ng, đòi h i ng

i x́t duy t ph i d a vào các kinh nghi m khi th m đ nh

khách hàng vay v n, đánh giá đ

c s ́ th c rõ ràng v trách nhi m hoàn tr đ y

đ và đ́ng h n kho n n vay c a h .
1.2.1.5

iăth ăc nhătranhă
Ngày nay, trong xu th h i nh p kinh t toàn c u h th ng tài chính ngân

hàng trong n

c phát tri n m nh và s c nh tranh ngày càng gay g t không ch v i

ngân hàng qu c n i mà còn ph i c nh tranh v i các ngân hàng n

c ngoài. Do đó,

vi c tìm hi u v đ i th c nh tranh là v n đ không th b qua và luôn c n quan tâm
đ́ng m c. Ngân hàng c n tìm hi u các đ i th c nh tranh tr c ti p hi n t i và
nh ng đ i th ti m n trong t

ng lai đ đ a ra nh ng chính sách h p ĺ.


- 12 -

1.2.2 Các nhân t bên trong Ngân h̀ng
1.2.2.1 Ngu năv năc aăngân hàng

-

Là c s đ ngân hàng th
là đ i t

ng m i t ch c m i ho t đ ng trong kinh doanh,

ng kinh doanh ch y u, là đi m xu t phát đ u tiên trong ho t đ ng

kinh doanh c a ngân hàng th

ng m i. Vì v y nh ng ngân hàng có ngu n

v n l n s có th m nh trong ho t đ ng kinh doanh.
-

Quy t đ nh quy mô c a ho t đ ng c a ngân hàng th
V n c a m t ngân hàng thì V n t có đ

ng m i. Trong t ng

c xem là m t lo i v n có t m quan

tr ng l n trong ho t đ ng kinh doanh c a nó. V n t có dùng đ mua s m
TSC , trang thi t b , góp v n liên doanh...và là c n c đ gi i h n các ho t
đ ng tín d ng. Nh ng quy đ nh c a ngân hàng nhà n

c v m c cho vay,

m c huy đ ng trên V n t có nh :

+ H n m c cho vay đ i v i m t khách hàng không v
+ H n m c v n huy đ ng c a ngân hàng không v
+ Mua c ph n hay góp v n liên doanh không v

t quá 15% v n t có.

t quá 20 l n v n t có
t quá 50% v n t có

Ngu n V n khác trong ngân hàng c n k đ n đó là ngu n V n huy đ ng.
V n huy đ ng chi m t tr ng l n nh t trong t ng ngu n v n c a NHTM. Ngu n
V n huy đ ng càng l n thì ho t đ ng tín d ng c a ngân hàng càng phát tri n và
r ng l n.

ng th i c ng là m t trong nh ng y u t quy t đ nh đ n n ng l c c nh

tranh, đ n kh n ng thanh toán và đ m b o uy tín c a ngân hàng trên th tr

ng.

1.2.2.2 C ăs ăv tăch t c aăngân hàng
ây là nhân t tâm ĺ quan tr ng khi khách hàng tìm đ n v i ngân hàng. C
s v t ch t hi n đ i, thoáng mát và thu n ti n trong giao d ch v i ngân hàng luôn
gây đ

cm t nt

ng t t đ p đ i v i khách hàng.

- 13 -

1.2.2.3 Ch́nhăśchăt́năd ng c aăngân hàng
Chính sách tín d ng c a ngân hàng có nh h
r ng cho vay cá nhân t i ngân hàng th
-

H n m c tín d ng: đ
nh ng không đ

cv

ng tr c ti p đ n ho t đ ng m

ng m i, bao g m:

c xác đ nh trên nhu c u vay v n c a khách hàng
t quá h n m c quy đ nh c a ngân hàng. Ngoài ra còn

có h n m c cho vay theo tài s n đ m b o, h n m c cho vay theo thu nh p
c a ng

i vay n . Tùy theo t ng yêu c u mà vi c xác đ nh gi i h n cho vay

t i đa s áp d ng:
o Cho vay theo tài s n: C n c vào t l n ph i tr trên giá tr và lo i
tài s n đ m b o cho ngân hàng.
o Cho vay theo thu nh p: C n c vào t l n ph i tr trên thu nh p c a
ng
-

i đi vay.

K h n tín d ng: đ

c ngân hàng và khách hàng th a thu n phù h p v i chu

k s n xu t kinh doanh hay chu k thu nh p c a khách hàng, kh n ng tr n
c a khách hàng và ngu n v n c a ngân hàng.
1.2.2.4 Nhân viên ngân hàng
Con ng

i là nhân t quy t đ nh trong m i ho t đ ng c b n c a ngân hàng.

M i nhân viên ngân hàng đ

c xem nh m t đ i s th

ng hi u cho chính ngân

hàng đó, do v y nhân viên ph i có trình đ , n ng l c và có kh n ng phân tích nhìn
nh n s vi c m t cách th u đáo. Chính vì th ngân hàng ph i đào t o m t đ i ng
nhân viên ch t l

ng đ nâng cao v th c nh tranh và đáp ng nhu c u ngày càng

cao c a khách hàng.
hàng th

i u này d dàng nh n th y trong tình hình chung c a ngân

ng m i t i Tp.HCM, khi nhân viên hay lưnh đ o c a b ph n tín d ng c a

m t ngân hàng có d n tín d ng t t

m c cao, h th

ng đ

c chào m i v i m c

thu nh p hay c h i ngh nghi p t t h n so v i n i c b i khi cán b nhân viên này
sang n i làm vi c m i s d dàng lôi ḱo kho ng 50% s l
hàng c v .

ng khách hàng t ngân


- 14 -

1.2.2.5 Th
Th

ngăhi uăngân hàng
ng hi u s n ph m không ch th hi n uy tín, m c đ tin t

thích s n ph m c a ng

i tiêu dùng mà còn là m t tài s n, m t tài s n vô hình

không th đong đ m và đ

c đánh giá qua su t quá trình s n xu t kinh doanh.

Vì v y, hình nh th
và s tin t

ng và yêu

ng hi u c a m t ngân hàng t t cho th y m c đ uy tín

ng trong giao d ch s n ph m d ch v c a m t ngân hàng cao và ng

l i. Nh ng công trình nghiên c u g n đây v hành vi c a ng

c

i tiêu dùng trong vi c

l a ch n ngân hàng đ giao d ch

Vi t Nam và th gi i thì đây là nhân t quan

tr ng. B i nhân t này có nh h

ng đ n quy t đ nh hành vi l a ch n s n ph m

d ch v ngân hàng. Do đó ngân hàng c n ph i s d ng các bi n pháp đ nâng cao
th

ng hi u trên th tr

ng trong gi i pháp t ng tr

ng.

1.2.2.6 Ho tăđ ngămarketingăngơnăhƠngă
Marketing là m t nhi m v trong c c u t ch c và là m t t p h p các ti n
trình đ nh m t o ra, trao đ i, truy n t i các giá tr đ n các khách hàng, và nh m
qu n ĺ quan h khách hàng b ng nh ng cách khác nhau đ mang v l i ích cho t
ch c và các thành viên trong h i đ ng c đ ng (AMA, 2013). Vì v y, v i m t l nh
v c kinh doanh d ch v mang tính đ c thù nh ngành ngân hàng c ng c n ph i có
nh ng ho t đ ng marketing t
b tđ

ng ng. Ho t đ ng marketing giúp ngân hàng n m

c nhu c u c a khách hàng v các ho t đ ng tài chính liên quan, ngoài ra còn

ph i đánh giá ch t l

ng d ch v và m c đ hài lòng c a khách hàng v i các s n

ph m d ch v do ngân hàng mình cung c p so v i các đ i th c nh tranh.
1.2.2.7 Côngăngh ăk ăthu t
B t k m t khách hàng nào đ u luôn mong mu n khi ngân hàng cung c p
d ch v có th i gian giao d ch th p, tính chính xác và b o m t cao. Do đó vi c ng
d ng khoa h c k thu t tiên ti n đ c i ti n v th i gian giao d ch, tính chính xác và
tính b o m t luôn đ

c các ngân hàng quan tâm.


- 15 -

C th , NHTM b ng vi c ng d ng khoa h c k thu t cao m ra hàng lo t
các s n ph m d ch v ngân hàng t i nhà nh Internet Banking, SMS Banking,
Smartcash, … đáp ng các nhu c u v d ch v chuy n ti n t i nhà, tra c u thông tin
tài kho n, ti t ki m online, cung c p và/ho c qu n ĺ các kho n tín d ng tr c
tuy n,….
Bên c nh đó, cùng v i trình đ khoa h c k thu t ti n b thì hình th c ph m
t i c ng ngày càng ph c t p và m c đ tinh vi c ng cao h n. Hàng lo t các t i
ph m trong giai đo n g n đây nh vi c đánh c p thông tin khách hàng đ s d ng
các th tín d ng qu c t Master Card, Visa Card,… ti n gi tinh vi khó phát hi n
h n, hay vi c xâm nh p phá h y thông tin l u tr c a ngân hàng,… c ng là đi u mà
các ngân hàng luôn ph i đ i m t.
Nhìn chung, khi khoa h c k thu t phát tri n v a là nhân t thu n l i v a là
nhân t b t l i cho các ngân hàng, ngân hàng ph i đ u t c p nh t và nâng c p h
th ng ph n m m ng d ng trong l nh v c l u tr thông tin cá nhân và thông tin
giao d ch gi a khách hàng v i ngân hàng đ m b o tính n đ nh và b o m t cao phù
h p v i tình hình t ng th i k đ có th t n d ng t i đa các thu n l i mang đ n t
ti n b khoa h c k thu t.
1.3 HƠnhăviăc a khách hàng
1.3.1 M t s quan đi m v h̀nh vi khách h̀ng
“Hành vi khách hàng chính là s t
c a con ng

i v i môi tr

ng tác qua l i gi a nh n th c và hành vi

ng thông qua các ho t đ ng giao d ch trong đ i s ng c a

mình”. (AMA Dictionary)
“Hành vi khách hàng là nh ng hành vi c a các đ n v ra quy t đ nh trong vi c
mua, s d ng và đ nh đo t hàng hoá và d ch v ” (Kotler & Levy)
“Hành vi khách hàng là quá trình ra quy t đ nh và hành đ ng cá nhân tham gia
vào khi đánh giá, thu th p, s d ng, đ nh đo t hàng hoá và d ch v ” (Loudon &
Della Bitta, 2004)