Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng TMCP quốc tế việt nam tại TP hồ chí minh

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

NGUYỄN THỊ HUYỀN NHƯ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP
QUỐC TẾ VIỆT NAM TẠI TP. HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102

TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

NGUYỄN THỊ HUYỀN NHƯ

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC
CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP
QUỐC TẾ VIỆT NAM TẠI TP. HCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. LÊ TẤN BỬU

TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi với sự hỗ trợ hướng
dẫn từ TS. Lê Tấn Bửu. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung
thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây.
Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được
chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội
đồng thẩm định, cũng như k ết quả luận văn của mình./.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2013
Tác giả

NGUYỄN THỊ HUYỀN NHƯ


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và luận văn tốt nghiệp này, tôi đã nhận được
sự giảng dạy, hướng dẫn và góp ý từ phía thầy hướng dẫn khoa học Lê Tấn Bửu và các
thầy cô của trường Đại học Tài chính – Marketing.
Lời đầu tiên tôi xin dành lời biết ơn sâu sắc đến TS. Lê Tấn Bửu đã dành thời
gian hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến công ơn giảng dạy, chỉ bảo tận tình, quý báu từ
Quý thầy cô Trường đại học Tài chính – Marketing, đặc biệt là Quý thầy cô, anh chị
công tác tại Khoa sau đại học đã luôn theo sát, tận tình giải đáp thắc mắc và hỗ trợ cho
tôi nói riêng và các học viên Cao học Quản trị kinh doanh khóa 1 nói chung trong suốt
quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Cuối cùng tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị em đồng nghiệp

Ngân hàng TMCP Quốc Tế VN tại TP. HCM đã tạo điều kiện, giúp đỡ và dành thời
gian trả lời phiếu khảo sát để tôi thu thập đủ dữ liệu hoàn thành đề tài luận văn tốt
nghiệp.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình, cố gắng và năng
lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được
những đóng góp quí báu từ Quí thầy cô và các bạn./.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2013
Học viên

NGUYỄN THỊ HUYỀN NHƯ


MỤC LỤC
Lời cam đoan ....................................................................................................................... a
Lời cảm ơn........................................................................................................................... b
Mục lục ................................................................................................................................ c
Danh mục bảng.....................................................................................................................f
Danh mục biểu đồ................................................................................................................ h
Danh mục hình...................................................................................................................... i
Danh mục từ viết tắt ............................................................................................................. j
Tóm tắt luận văn ................................................................................................................... l
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................... 01
2. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 02
2.1. Đối tượng.............................................................................................................. 02
2.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 02
3. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................... 02
4. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................... 03
5. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .................................................................................... 04
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài........................................................................................... 04

7. Bố cục luận văn ............................................................................................................. 04
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................... 05
1.1. Lý thuyết về sự thỏa mãn của nhân viên đối với tổ chức ......................................... 05
1.1.1. Định nghĩa...................................................................................................... 05
1.1.2. Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc .............................................................. 05
1.1.2.1. Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow.................................................... 06
1.1.2.2. Lý thuyết ERG của C. P. Alderfer ......................................................... 07
1.1.2.3. Thuyết hai nhân tố của Herzberg ............................................................ 09
1.1.2.4. Thuyết công bằng của Adam................................................................... 12
1.1.2.5. Thuyết kỳ vọng V. Vroom ...................................................................... 13
1.1.3. Các thành phần của thỏa mãn công việc........................................................ 15
1.1.3.1. Theo mô hình chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith (1969) ............... 15


1.1.3.2. Theo thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)......................................... 15
1.1.3.3. Theo kết của nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005, 2007) .................. 16
1.2. Mô hình nghiên cứu .................................................................................................. 16
1.3. Định nghĩa nhân tố.................................................................................................... 21
CHƯƠNG 2: THẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................................... 24
2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................ 24
2.2. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................. 25
2.3. Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu................................................................. 25
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 25
2.3.1.1 Phương pháp chọn mẫu ........................................................................... 25
2.3.1.2 Kích thước mẫu ....................................................................................... 26
2.3.1.3 Công cụ và quá trình khảo sát ................................................................. 26
2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu................................................................................ 27
2.4. Xây dựng thang đo.................................................................................................... 31
CHƯƠNG 3: XỬ LÝ SỐ LIỆU & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................... 38

3.1 Mô tả mẫu ................................................................................................................. 38
3.2 Đánh giá thang đo sơ bộ ........................................................................................... 40
3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................................... 45
3.4 Phân tích hồi quy ...................................................................................................... 49
3.4.1 Phân tích quan hệ tương quan tuyến tính......................................................... 50
3.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội ....................................................................... 51
3.4.2.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình........................................................... 51
3.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................................ 52
3.4.2.3 Kiểm tra giả thuyết và xác định các biến quan trọng trong mô hình hồi
quy

................................................................................................................. 54

3.5 Các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính ......................................... 54
3.5.1 Giả định liên hệ tuyến tính............................................................................... 54
3.5.2 Giả định về phương sai của sai số không đổi .................................................. 55
3.5.3 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ....................................................... 56
3.5.4 Giả định về tính độc lập của sai số................................................................... 57
3.5.5 Giả định mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến .................................... 57


3.6 Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân đối với sự thỏa mãn chung ....... 58
3.6.1 Kiểm định sự thỏa mãn chung ......................................................................... 58
3.6.2 Khác biệt về giới tính ...................................................................................... 59
3.6.3 Khác biệt về tuổi tác......................................................................................... 59
3.6.4 Khác biệt về thu nhập....................................................................................... 60
3.6.5 Khác biệt về trình độ học vấn .......................................................................... 61
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN
VIÊN NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VN ............................................................................... 64
4.1. Giải pháp hoàn thiện yếu tố “Bản chất công việc”................................................... 66

4.2. Giải pháp hoàn thiện yếu tố “Thu nhập” .................................................................. 69
4.3. Giải pháp hoàn thiện yếu tố “Lãnh đạo” .................................................................. 73
4.4. Giải pháp hoàn thiện yếu tố “Đào tạo”..................................................................... 76
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Anh .......................................................................................................................... 82
Tiếng Viết .......................................................................................................................... 83
Internet............................................................................................................................... 84
PHỤ LỤC
Phụ lục 1 ............................................................................................................................... i
Phụ lục 2 ............................................................................................................................. iv
Phụ lục 3 .............................................................................................................................. x
Phụ lục 4a .......................................................................................................................... xv
Phụ lục 4b ....................................................................................................................... xxxi
Phụ lục 5 .......................................................................................................................xxxiii
Phụ lục 6 .....................................................................................................................xxxviii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Thang đo mức độ cảm nhận của nhân viên về bản chất công việc.................... 33
Bảng 2.2 Thang đo mức độ cảm nhận của nhân viên về thu nhập .................................... 33
Bảng 2.3 Thang đo mức độ cảm nhận của nhân viên về đào tạo và thăng tiến ................ 34
Bảng 2.4 Thang đo mức độ cảm nhận của nhân viên về lãnh đạo .................................... 34
Bảng 2.5 Thang đo mức độ cảm nhận của nhân viên về đồng nghiệp .............................. 35
Bảng 2.6 Thang đo mức độ cảm nhận của nhân viên về phúc lợi..................................... 36
Bảng 2.7 Thang đo mức độ cảm nhận của nhân viên về điều kiện làm việc .................... 36
Bảng 2.8 Thang đo mức độ cảm nhận của nhân viên về mức độ hài lòng chung ............. 37
Bảng 3.1 Hệ số tin cậy thang đo thu nhập ......................................................................... 41
Bảng 3.2 Hệ số tin cậy thang đo đào tạo thăng tiến .......................................................... 41
Bảng 3.3 Hệ số tin cậy thang đo lãnh đạo ......................................................................... 42

Bảng 3.4 Hệ số tin cậy thang đo phúc lợi.......................................................................... 42
Bảng 3.5 Hệ số tin cậy thang đo điều kiện làm việc ......................................................... 43
Bảng 3.6 Hệ số tin cậy thang đo đồng nghiệp................................................................... 43
Bảng 3.7 Hệ số tin cậy thang đo bản chất công việc......................................................... 44
Bảng 3.8 Hệ số tin cậy thang đo hài lòng nói chung......................................................... 45
Bảng 3.9 Bảng ma trận tương quan Pearson ..................................................................... 50
Bảng 3.10 Bảng tổng hợp mô hình hồi quy tuyết tính ...................................................... 51
Bảng 3.11 Bảng phân tích ANOVA mô hình hồi quy tuyến tính ..................................... 52
Bảng 3.12 Bảng các hệ số hồi quy tuyến tính ................................................................... 54
Bảng 3.13 Bảng ma trận tương quan Spearman ................................................................ 55
Bảng 3.14 Bảng kiểm định T-Test với sự thỏa mãn chung............................................... 58
Bảng 3.15 Bảng kiểm định sự khác biệt về giới tính đến sự thỏa mãn chung .................. 59


Bảng 3.16 (a-b) Bảng kiểm định sự khác biệt về tuổi tác đến sự thỏa mãn chung ........... 59
Bảng 3.17 (a-b-c) Các bảng kiểm định sự khác biệt về thu nhập đến sự thỏa mãn
chung, đến từng nhân tố .................................................................................................... 60
Bảng 3.18 (a-b-c) Các bảng kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn đến sự thỏa
mãn chung, đến từng nhân tố............................................................................................. 61


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1 Biểu đồ mô tả giới tính mẫu........................................................................... 38
Biểu đồ 3.2 Biểu đồ mô tả độ tuổi mẫu............................................................................. 39
Biểu đồ 3.3 Biểu đồ mô tả thu nhập bình quân tính theo tháng của mẫu.......................... 39
Biểu đồ 3.4 Biểu đồ mô tả trình độ học vấn của mẫu ....................................................... 40
Biểu đồ 3.5 Biểu đồ phân tán ScatterPlot.......................................................................... 55
Biểu đồ 3.6 Biểu đồ Histogram ......................................................................................... 56
Biểu đồ 3.7 Biểu đồ P-Plot ................................................................................................ 57

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình về thuyết nhu cầu của Abraham Maslow............................................. 06
Hình 1.2 Mô hình thuyết ERG của C. P. Alderfer ............................................................ 08
Hình 1.3 Mô hình thuyết hai nhân tố của Herzberg .......................................................... 09
Hình 1.4 Mô hình tổng thể về hành vi tổ chức của Kreitner&Kinichi (2007) .................. 18
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị............................................................................... 19
Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ................................................................................ 24
Hình 2.2 Thang đo Likert .................................................................................................. 32
Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.......................................................................... 48
Hình 4.1 Các giải pháp chính tác động đến sự hài lòng chung ......................................... 64


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACCA

: Hiệp hội kế toán công chứng Anh quốc (the Association of Chartered
Certified Accountants)

AJDI

: Chỉ số mô tả công việc điều chỉnh (Adjusted Job Discription Index)

BHXH

: Bảo hiểm xã hội

BHYT

: Bảo hiểm y tế

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CBQL

: Cán bộ quản lý

CD

: Cao đẳng

CN

: Chi nhánh

CTG

: Các tác giả

DH

: Đại học

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analyse)

JDI

: Chỉ số mô tả công việc (Job Descriptive Index)

JDS

: Khảo sát điều tra công việc (Job Diagnostic Survey)

JIG

: Công việc nói chung (Job In General)

KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

MPS

: Trọng số động viên tiềm năng (Motivating Potential Score).

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thuơng mại

NHTMCP

: Ngân hàng thuơng mại cổ phần

NXBCTQG : Nhà xuất bản chính trị quốc gia
NN và PTNT:Nông nghiệp và phát triển nông thôn
PGD

: Phòng giao dịch

PGS

: Phó giáo sư


Sig.

: Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance Level)

SPSS

: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the
Social Science)

TB

: Trung bình

TC

: Trung cấp

THPT

: Trung học phổ thông

TMCP

: Thương mại cổ phần

TP

: Thành phố

TP. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TS

: Tiến sĩ

VIB

: Ngân hàng TMCP Quốc Tế VN (Viet Nam International Bank)

VIF

: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor)

VN

: Việt Nam

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài luận văn tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc
của nhân viên Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam tại TP. Hồ Chí Minh” được
thực hiện nhằm: (1) Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự
thỏa mãn công việc của nhân viên Ngân Hàng TMCP Quốc tế VN. (2) So sánh sự khác
biệt giữa các đặc điểm cá nhân (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn) đến sự
thỏa mãn chung. (3) Đưa ra được các giải pháp phù hợp, cụ thể, hữu ích và có tính
thực tiễn đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế VN.
Dựa trên việc kế thừa kết quả nghiên cứu trước của Trần Kim Dung
(2005,2007) và qua nghiên cứu định tính: trao đổi, tham khảo ý kiến với một số giám
đốc tại khu vực Vùng Tây Hồ Chí Minh và các anh chị em đồng nghiệp Phòng giao
dịch Lê Đại Hành, tác giả đã thống nhất được 7 thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Quốc Tế VN: (1) Bản chất công
việc; (2) Đào tạo & thăng tiến; (3) Lãnh đạo; (4) Đồng nghiệp; (5) Thu nhập; (6) Phúc
lợi; (7) Điều kiện làm việc.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với công
cụ là phiếu khảo sát online thông qua phần mềm Google Docs với kích thước mẫu
được xác định là 200. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với phần mềm SPSS 16.0.
Thang đo được đánh giá qua phân tích Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố
để kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị. Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định thông
qua phương pháp phân tích tương quan với hệ số Pearson và hồi qui tuyến tính bội.
Sau khi tiến hành phân tích ta có được kết quả còn lại 4 yếu tố có ảnh hưởng tích
cực và có ý nghĩa thống kê đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên được sắp
xếp theo độ mạnh tăng dần như sau: (1) Bản chất công việc (ß = 0.348); (2) Thu nhập
(ß = 0.342); (3) Lãnh đạo (ß = 0.232); (4) Đào tạo (ß = 0.202).
Trên cơ sở kết quả khảo sát, chạy mô hình SPSS, tác giả đề xuất những giải
pháp, kiến nghị từ đó nhằm giúp VIB đưa ra các chính sách giúp tăng sự thỏa mãn
công việc cho nhân viên trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày nay.

PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cơn bão khủng khoảng tài chính vẫn còn ảnh hưởng sâu rộng đến nền kinh tế thế
giới, trong đó có Việt Nam, 2013 được đánh giá là năm vô cùng khó khăn, một số
nhận định cho rằng đây có thể là năm chạm đáy của suy thoái kinh tế nói chung và
ngành ngân hàng nói riêng. Từ trước đến nay ngân hàng vẫn là một ngành có mức hấp
dẫn nhất về lương thưởng, các chính sách đãi ngộ khác, chỉ từ hai năm trở lại đây mọi
thứ đã hoàn toàn đổi mới với hàng loạt chính sách “thắt lưng buộc bụng” như: sa thải
hàng loạt nhân sự, tiết kiệm chi phí quảng cáo, marketing, PR, giảm lương thưởng từ
5% đến 25%, … Ngoài ra tình hình kinh tế khó khăn kéo theo áp lực về hoàn thành chỉ
tiêu nhiều hơn chính điều này góp phần làm giảm mức độ thỏa mãn của nhân viên đối
với công việc. Vấn đề thứ ba, thực tế là sau một thời gian làm việc, nhân viên dần mất
đi cảm giác hứng khởi, nhiệt huyết, thỏa mãn trong công việc. Làm thế nào để giữ
được sự nhiệt tình, hăng say như ngày đầu mới đi làm cho nhân viên?
Với áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tài chính ngân hàng, để
có được hiệu quả kinh doanh cao nhất, sự tin tưởng của khách hàng, vị thế trên thương
trường,… trong khi các sản phẩm đang ngày một được đồng nhất thì càng đòi hỏi các
các ngân hàng phải xem nguồn nhân lực như là một lợi thế cạnh tranh tốt nhất bởi lẽ
nhân viên chính là tài sản quý báu giúp cho các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh
tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình, tạo ra chất lượng dịch vụ vượt trội
cho khách hàng. Đội ngũ cán bộ lãnh đạo giỏi, đội ngũ nhiên viên năng động, nhiệt
tình, gắn bó và trung thành với tổ chức luôn là tiêu điểm để các doanh nghiệp nói
chung và ngành ngân hàng nói riêng nhắm đến. Tuy nhiên, ngoài việc cần nguồn nhân
lực có chất lượng cao, thì còn phải biết cách làm thế nào để giữ chân những nhân viên
có năng lực để tránh việc bị chảy máu chất xám - vấn đề sống còn của các ngân hàng.
Vì lẽ đó, vấn đề đặt ra là các ngân hàng cần phải xác định và đo lường các yếu tố tác
động đến mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên, từ đó có được giải pháp tốt nhất,
tối ưu nhất nhằm duy trì và nâng cao mức độ thỏa mãn này. Khi sự thỏa mãn tăng lên

đồng nghĩa với việc năng suất lao động tăng, tinh thần làm việc cống hiến hơn, tăng sự
gắn bó và trung thành hơn giữa nhân viên với tổ chức.
1


Đó chính là lý do tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn công việc của nhân viên Ngân Hàng TMCP Quốc tế Việt Nam tại TP.
HCM”.
Với mong muốn kết quả nghiên cứu của đề tài này sẽ giúp cho cấp lãnh đạo hoàn
thiện công cụ đo lường mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với công việc nhằm thúc
đẩy kết quả làm việc, duy trì ổn định tinh thần và kết quả làm việc của nhân viên, góp
phần hoàn thành mục tiêu lợi nhuận kỳ vọng, vào sự phát triển bên vững lâu dài của
ngân hàng.
2. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân
viên Ngân Hàng TMCP Quốc tế VN tại TP.HCM.
Đối tượng khảo sát: Nhân viên ngân hàng TM CP Quốc Tế VN tại các chi nhánh/
phòng giao dịch khu vực TP.HCM (cấp nhân viên thừa hành).
2.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Các chi nhánh/ phòng giao dịch của Ngân Hàng TMCP Quốc Tế VN
tại địa bàn TP. HCM
Thời gian: nhân viên làm việc từ 1/2013 đến tháng 6/2013
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp tại bàn gồm: thu thập thông tin, nghiên cứu tài liệu, thống kê, phân
tích.
Phương pháp tại hiện trường: điều tra khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi, phỏng
vấn nhóm với đối tượng cần khảo sát. Thực hiện qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính trên cơ sở nghiên cứu tổng hợp các lý

thuyết, các công trình nghiên cứu trước đây, … Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu với
một số nhân viên của Ngân hàng TMCP Quốc Tế VN, từ đó điều chỉnh thang đo và
thiết lập bảng câu hỏi chính thức sử dụng cho nghiên cứu ở bước tiếp theo.
2


Nghiên cứu chính thức: được thực hiện theo phương pháp định lượng bằng cách
khảo sát phỏng vấn thông qua câu hỏi điều tra (bảng khảo sát); thực hiện phương pháp
phỏng vấn trực tiếp; Thông qua bảng câu hỏi và tài liệu từ sách, báo, công trình nghiên
cứu khoa học, thực hiện phân tích đánh giá được sử dụng trên phần mềm SPSS 16.0,
đánh giá và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn công việc của nhân viên
Ngân Hàng Quốc Tế VN.
Thu thập và phân tích dữ liệu: Sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS
16.0
4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn công việc
của nhân viên Ngân Hàng TMCP Quốc tế VN.
So sánh sự khác biệt giữa các đặc điểm cá nhân (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình
độ học vấn) đến sự thỏa mãn chung.
Đưa ra được các giải pháp phù hợp, cụ thể, hữu ích và có tính thực tiễn cho nguồn
nhân lực đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế VN.
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Giúp cho các nhà lãnh đạo Ngân Hàng TMCP Quốc Tế VN xác định rõ các yếu tố
tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên cũng như cách thức đo lường các yếu tố này,
biết được yếu tố nào mạnh để ưu tiên nguồn lực đáp ứng trước.
Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao sự thỏa mãn công việc của nhân viên Ngân
Hàng TMCP Quốc tế VN. Giúp các nhà lãnh đạo có cơ sở hoạch định nguồn nhân lực
hiệu quả.
6. BỐ CỤC LUẬN VĂN
Luận văn được chia thành 3 phần và bao gồm 4 chương:

Phần mở đầu giới thiệu về lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Phần nội dung gồm 4 chương

3


Chương 1 – Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu sẽ giới thiệu lý thuyết, học thuyết
làm nền tảng cho việc nghiên cứu sự thỏa mãn công việc. Chương này cũng sẽ giới
thiệu mô hình nghiên cứu được xây dựng ban đầu từ cơ sở lý thuyết đã trình bày.
Chương 2 – Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu sẽ giới thiệu về việc xây dựng
thang đo, cách chọn mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin được
tiến hành như thế nào và các kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê được sử dụng trong đề
tài này.
Chương 3 – Xử lý số liệu và thảo luận kết quả nghiên cứu trình bày kết quả nghiên
cứu thông qua việc xử lý, phân tích dữ liệu thu thập được. Kết quả nghiên cứu được
trình bày ở chương này bao gồm; thông tin về mẫu khảo sát, kết quả đánh giá thang
đo, kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết quả phân tích hồi quy và kiểm định
các giả thuyết đã nêu ra ở trên.
Chương 4 – Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự thỏa mãn công việc của nhân
viên Ngân Hàng TMCP Quốc Tế VN: trình bày các giải pháp giúp ngân hàng đạt được
mục tiêu nâng cao mức độ thỏa mãn của nhân viên trong doanh nghiệp mình.
Phần kết luận sẽ đưa ra một số kết luận thu được sau khi đo lường sự thỏa mãn
công việc của nhân viên Ngân Hàng TMCP Quốc Tế VN. Ngoài ra trong phần này tác
giả sẽ tổng kết đề tài có điểm mới gì so với các nghiên cứu trước đây, những gì còn
hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC
1.1.1. Định nghĩa
Có rất nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn như:
Theo Victor Vroom (1964), sự thỏa mãn là cho rằng một cá nhân sẽ hành động theo
một cách nhất định dựa trên những mong đợi về một kết quả nào đó hay sự hấp dẫn
của kết quả đó với bản thân mình.
Theo Maslow, sự thỏa mãn là khi những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được
thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn (Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5
tầng). Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh
liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ.
Theo Thuyết ERG của Alderfer cũng chỉ ra rằng thường xuyên có nhiều hơn một
nhu cầu có thể ảnh hưởng và tác động trong cùng một con người, vào cùng một thời
gian. Nếu những nhu cầu ở mức cao không được đáp ứng đủ, khao khát thoả mãn
những nhu cầu ở mức dưới (của mô hình) sẽ tăng cao. Sự liên quan của nó đến công
việc là: thậm chí khi các nhu cầu ở cấp độ cao không được thoả mãn thì công việc vẫn
đảm bảo cho những nhu cầu sinh lý ở cấp thấp, và cá nhân sẽ tập trung vào các nhu
cầu này.
Kreitner và Kinicki (2007) thì định nghĩa sự thỏa mãn công việc như là sự phản ứng
về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc như: vị trí
công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc,
sự đãi ngộ, và các phần thưởng gồm: thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trường làm
việc, cũng như cơ cấu của tổ chức.

5


1.1.2. Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc
1.1.2.1 Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow

Nhu cầu tự thể hiện
Được quý trọng
Được giao lưu tình cảm
Và được trực thuộc
Được an toàn
Thể lý
Hình 1.1 Mô hình thuyết nhu cầu của Abraham Maslow
(được dẫn bởi E.C Nevis, 1983)
Các cấp độ nhu cầu được Abraham Maslow đưa ra vào năm 1943 trong bài viết “A
Theory of Human Motivation” là một trong những lý thuyết quan trọng của các ứng
dụng cụ thể trong quản trị nhân sự và quản trị marketing.
Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm chính:
nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs).
Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố sinh học của con người như mong muốn có
đủ thức ăn, nước uống, được nghỉ ngơi... Những nhu cầu cơ bản này đều là các nhu
cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này,
họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống
hàng ngày.
Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao. Những nhu
cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, vui vẻ, địa
vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân v.v.
Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầu bậc cao
này. Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống... họ sẽ không quan tâm đến các
6


nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng... Nhưng ngay khi nhu cầu bậc thấp được thỏa mãn thì
nhu cầu bậc cao hơn lại xuất hiện, và cứ thế tăng dần.
Cấu trúc các cấp độ nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con người được liệt

kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp.
Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các
nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày
càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng
đầy đủ.
Năm cấp độ nhu cầu của Maslow:
Cấp độ thứ nhất: Các nhu cầu căn bản nhất thuộc về sinh học (physiological): thức
ăn, nước uống, nơi ở, không khí để thở, ngủ - nghỉ ngơi.
Cấp độ thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety): cảm giác yên tâm, sự đảm bảo về an toàn
thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản.
Cấp độ thứ ba: Nhu cầu xã hội hay được giao lưu tình cảm và được trực thuộc
(love/belonging): muốn được chấp nhận, được yêu thương, là thành viên của một
nhóm nào đó, có gia đình yên ấm, có bạn bè thân hữu tin cậy.
Cấp độ thứ tư: Nhu cầu được tôn trọng, kính mến (esteem): thành đạt, tự tin, tự
trọng, được kính mến, được tin tưởng, được công nhận.
Cấp độ thứ năm: Nhu cầu tự khẳng định (self-actualization): muốn sáng tạo, được
thể hiện khả năng, thể hiện bản thân mình, phát triển cá nhân, tự hoàn thiện.
1.1.2.2 Lý thuyết ERG của C. P. Alderfer (1969)
Lý thuyết này tóm lược các nhu cầu của Maslow, chia thành 3 nhóm:
Nhu cầu tồn tại: Ước muốn khỏe mạnh về thân xác và tinh thần, được đáp ứng đầy
đủ các nhu cầu căn bản để sinh tồn như các nhu cầu sinh lý, ăn, mặc, ở, đi lại, học
hành... và nhu cầu an toàn
Nhu cầu giao tiếp với người khác: Ước muốn thỏa mãn trong quan hệ với mọi
người. Mỗi người đều có những ham muốn thiết lập và duy trì các mối quan hệ cá

7


nhân khác nhau. Ước tính một người thường bỏ ra khoảng phân nửa quỹ thời gian để
giao tiếp với các quan hệ mà họ hướng tới.

Nhu cầu phát triển: Ước muốn tăng trưởng và phát triển cá nhân trong cả cuộc sống
và công việc. Các công việc, chuyên môn và cao hơn nữa là sự nghiệp riêng sẽ đảm
bảo đáp ứng đáng kể sự thoả mãn của nhu cầu phát triển

Hình 1.2 Mô hình thuyết ERG của C. P. Alderfer
(đươc dẫn bởi C. P. Alderfer, 1969)
Mô hình này được xây dựng trên cơ sở Tháp nhu cầu của Maslow và là một sự bổ
trợ tốt cho mô hình tháp này.
Clayton Alderfer xác định hiện tượng này trong một thuật ngữ chuyên môn rất nổi
tiếng là “mức độ lấn át của thất vọng và e sợ”. Sự liên quan của nó đến công việc là:
thậm chí khi các nhu cầu ở cấp độ cao không được thoả mãn thì công việc vẫn đảm
bảo cho những nhu cầu sinh lý ở cấp thấp, và cá nhân sẽ tập trung vào các nhu cầu
này.
Tại thời điểm này, nếu một điều gì đó xảy ra đe dọa đến công việc hiện tại, những
nhu cầu cơ bản của cá nhân sẽ bị đe doạ nghiêm trọng. Nếu không có những nhân tố

8


nhằm giải tỏa nỗi lo lắng, một cá nhân có thể rơi vào tình trạng tuyệt vọng và hoảng
loạn.
Thuyết ERG giải thích được tại sao các nhân viên hay tìm kiếm mức lương cao hơn
và điều kiện làm việc tốt hơn ngay cả khi những điều kiện này là tốt và đạt các tiêu
chuẩn của thị trường lao động. Khi các nhân viên chưa cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu
giao tiếp và nhu cầu tăng trưởng hiện tại, họ sẽ tìm cách được thỏa mãn.
1.1.2.3 Thuyết hai nhân tố của Herzberg
Các nghiên cứu của Herzberg đã cung cấp dữ liệu để ông đã đề xuất mô hình hai
nhân tố:

Nhân tố duy trì

Nhân tố động viên

Hình 1.3 Mô hình thuyết hai nhân tố của Herzberg
(được dẫn từ www.valuebasedmanagement.net)
T
3

T
3

Tiêu chí để kết luận:
Động viên tốt + duy trì tốt

: Tình huống lý tưởng, nhân viên được động viên

nhiều hơn, ít có bị phàn nàn.
Động viên tốt + duy trì tốt

: Tình huống nhân viên có ít bị phàn nàn nhưng không

được động viên. Công việc chỉ nhận đúng tiền lương.
Động viên tốt + duy trì kém : Tình huống nhân viên được động viên nhiều nhưng
cũng bị phàn nàn nhiều. Tiền lương và điều kiện làm việc không tương xứng.
Động viên tốt + duy trì kém : Tình huống xấu nhất, nhân viên chẳng những không
được động viên, mà còn bị phàn nàn nhiều.
9


Nhân tố duy trì (demotivate factor): Đó là các yếu tố thuộc về môi trường làm việc

của người lao động, các chính sách chế độ quản trị của Doanh nghiệp, tiền lương,
sự hướng dẫn công việc, các quan hệ với con người, các điều kiện làm việc. Các yếu tố
này khi được tổ chức tốt thì có tác dụng ngăn ngừa sự không thỏa mãn đối với công
việc của người lao động.
Những yếu tố duy trì:
Chính sách và quy định quản lý của doanh nghiệp: điều này có nghĩa là toàn bộ hoạt
động của doanh nghiệp được quản lý và tổ chức như thế nào. Ví dụ, nếu các chính
sách của doanh nghiệp mâu thuẫn với mục đích của các bộ phận và cá nhân thì điều đó
sẽ mang lại hậu quả xấu. Việc nhân viên phản đối hay cảm thấy tức giận với một số
chính sách hay quyết định được đưa ra từ một phòng ban nào đó trong tổ chức là khá
phổ biến. Quan điểm này của Herzbeg là hoàn toàn chính xác, chính sách và các quy
định quản lý của doanh nghiệp có thể trở thành vật cản đường nhưng khi nhân viên
không bị ảnh hưởng của những điều này thì họ sẽ chẳng buồn nghĩ đến chúng.
Sự giám sát: nhiều chuyên gia không đồng ý với Herzbeg ở điểm này. Sự lãnh đóng
một vai trò rất quan trọng trong việc tạo động lực làm việc, đặc biệt đối với một tập
thể nhân viên. Thường những nhân viên sẽ không dành nhiều thời gian để quan tâm
đến cấp trên của mình, họ chỉ nghĩ đến khi nào họ cần đến hoặc khi cấp trên gây áp lực
cho họ. Phân tích những dạng quyền lực mà người lãnh đạo có thể sử dụng ta có thể kể
đến những loại sau:
Quyền lực có được do địa vị là loại quyền lực có được nhờ chức vụ mà người đó
đảm nhận; Quyền lực do năng lực bản thân là ảnh hưởng của bạn lên những người
xung quanh do năng lực, kiến thức hay kỹ năng lãnh đạo của bản thân bạn mang lại;
Quyền lực của nhân cách có được bởi nhân cách bản thân, lòng tin và sự mến mộ mà
mọi người dành cho bạn; Quyền lực từ khả năng thuyết phục là ảnh hưởng toát ra từ
con người bạn và khả năng sử dụng lý lẽ để chinh phục mọi người; Chúng ta nhận thấy
rằng loại quyền lực đầu tiên thường không có tác dụng tạo động lực và do đó, cần sử
dụng một cách hạn chế và thận trọng, trong khi những quyền lực sau nếu nhà quản lý
biết cách sử dụng một cách phù hợp thì vẫn có thể tạo được những ảnh hưởng rất tích
cực đến nhân viên của mình.
10

Điều kiện làm việc: nếu điều kiện làm việc trở nên tồi tệ hơn thì công việc sẽ bị ảnh
hưởng theo hướng tiêu cực. Khi điều kiện làm việc vượt qua mức khá tốt thì nó chỉ
khiến cho kết quả công việc khá hơn đôi chút.
Những mối quan hệ giữa cá nhân với cá nhân: Herzbeg cho rằng khi các mối quan
hệ của các thành viên trong tập thể xấu đi, nó có thể cản trở công việc. Nhưng khi các
mối quan hệ này tốt đẹp, nó sẽ không gây ra sự khác biệt đáng kể nào.
Tiền lương: một phát hiện đáng ngạc nhiên của Herzbeg là tiền lương nhìn chung
không có tác dụng tạo động lực cho nhân viên mặc dù việc chậm trả lương có thể
khiến mọi người bất mãn.
Địa vị: là vị trí của một cá nhân trong mối quan hệ với những người khác. “Biểu
tượng” của địa vị như chức danh là rất quan trọng. Nhận thức về giảm sút địa vị có thể
làm sa sút nghiên trọng tinh thần làm việc.
Công việc ổn định: là không phải lo lắng để giữ một việc làm. Có thể nói rằng hầu
hết mọi người thường không thấy được động viên từ việc mình đang có một việc làm
nhưng sẽ rất sa sút tinh thần nếu có nguy cơ mất việc
Nhân tố động viên (motivator factor): là tác nhân của sự hài lòng trong công việc.
Là nhóm các yếu tố thuộc bên trong công việc. Đó là các nhân tố tạo nên sự thỏa mãn,
sự thành đạt, sự thừa nhận thành tích, bản thân công việc của người lao động, trách
nhiệm và chức năng lao động, sự thăng tiến. Đây chính là 5 nhu cầu cơ bản của người
lao động khi tham gia làm việc. Đặc điểm của nhóm này là nếu không được thỏa mãn
thì dẫn đến bất mãn, nếu được thỏa mãn thì sẽ có tác dụng tạo động lực. Herzberg cho
rằng năm yếu tố tiêu biểu mang lại “sự thỏa mãn trong công việc” là:
Thành đạt: sự thỏa mãn của bản thân khi hoàn thành một công việc, giải quyết một
vấn đề và nhìn thấy những thành quả từ nỗ lực của mình. (Con người được động viên
khi anh ta có khả năng thực hiện được những ý định của mình.)
Bản thân công việc: những ảnh hưởng tích cực từ công việc lên mỗi người. chẳng
hạn, một công việc có thể thú vị, đa dạng, sáng tạo và thách thức.
Sự thừa nhận: Sự ghi nhận việc hoàn thành tốt một công việc. Điều này có thể được

tạo ra từ bản thân từng cá nhân hoặc sự đánh giá của mọi người. (Con người được kích
11