CÁC yếu tố tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG của các DOANH NGHIỆP NGOÀI QUỐC DOANH đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CÔNG tại cục THUẾ THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

----------ĐỖ ĐỨC VINH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
CÁC DOANH NGHIỆP NGỒI QUỐC DOANH ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI CỤC THUẾ
TP.HCM

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN NGỌC ẢNH

Tp.Hồ Chí Minh- Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
các doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục
Thuế Tp.HCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và
nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ
ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Người cam đoan

Đỗ Đức Vinh

LỜI CẢM ƠN
T
5
2

Lời đầu tiên xin chân thành cản ơn q thầy cơ trường Đại học Tài chính –
T
5
2

Marketing, đặc biệt là các thầy cô Khoa đào tạo Sau đại học, Khoa Tài Chính Ngân
Hàng và các thầy cơ tham gia giảng dạy đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm
hành trang cho suốt cuộc đời, sự nghiệp của tôi.
Xin chân thành biết ơn TS. Nguyễn Ngọc Ảnh đã tận tâm hướng dẫn chỉ bảo
T
5
2

tơi trong q trình thực hiện luận văn. Giúp cho đề tài của tôi được hoàn thiện và
đạt được những kết quả nhất định.
Xin chân thành cảm ơn các anh, chị tại Cục Thuế Tp.HCM, Các doanh
T
5
2

nghiệp trên địa bàn quận 1, 3, 5, 10 đã nhiệt tình giúp đỡ tơi thực hiện khảo sát,
điều tra trong quá trình thực hiện luận văn này.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn lãnh đạo Cục Thuế Tp.HCM, gia đình, bạn bè đã
T

5
2

ln động viên và hỗ trợ tơi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu của mình.
T
5
2

Trân trọng !
Tp.HCM, ngày 05 tháng 02. năm 2015
T
5
2

Học viên
T
5
2

Đỗ Đức Vinh
T
5
2


DANH MỤC BẢNG
Nội dung bảng

Trang

Bảng 3.1 Giải thích khái niệm và đo lường đối với chất lượng dịch vụ tại

25

Cục thuế TP.HCM
Bảng 3.2. Thang đo Likert 05 mức độ

29

Bảng 4.1. Kết quả thống kê tần số phân loại theo đối tượng kê khai thuế

53

Bảng 4.2. Kết quả thống kê tần số phân loại theo giới tính

54

Bảng 4.3. Kết quả thống kê tần số phân loại theo trình độ học vấn

54

Bảng 4.4. Kết quả thống kê tần số phân loại theo thâm niên công tác

54

Bảng 4.5. Các chỉ số đặc trưng của mẫu

55

Bảng 4.6. Chỉ số độ lệch (skewness) và độ nhọn (kurtosis)

56

Bảng 4.7. Độ tin cậy thang đo TAN

56

Bảng 4.8. Độ tin cậy thang đo REL

57

Bảng 4.9. Độ tin cậy thang đo RES

57

Bảng 4.10. Độ tin cậy thang đo ASS

57

Bảng 4.11. Độ tin cậy thang đo EMP

58

Bảng 4.12. Độ tin cậy thang đo SAT

58

Bảng 4.13. Kiểm định nhân tố EFA

59

Bảng 4.14. Kiểm định nhân tố EFA

59

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định phương sai ANOVA

60

Bảng 4.16: Mơ hình hồi quy theo lý thuyết

61

Bảng 4.17: Kiểm định Koimogorov-Smirnov

62

Bảng 4.18: Kết quả kiểm định phương sai bằng phương pháp Glejser

62


DANH MỤC HÌNH
Nội dung

Trang

Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu

5

Hình 2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

15

Hình 2.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng

16

sự (1985)
Hình 2.3. Mối quan hệ giữa Sự thỏa mãn và 03 yếu tố chất lượng dịch vụ,

18

giá, chất lượng sản phẩm của Parasuraman (1994)
Hình 2.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000)

19

Hình 2.5. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá

20

trị Sweeney và cộng sự (1997)
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng phụ thuộc vào các yếu tố

21

chất lượng dịch vụ tại Cục thuế TP. HCM
Hình 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu

24


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.

Lý do chọn đề tài ...…………………………………………

1

1.2.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...……………………………………...

2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………………………………..

3

1.4.

Phương pháp nghiên cứu………..……………………………………...

4

1.5.

Đóng góp của đề tài…………………………………………………….

6

1.6.

Kết cấu của đề tài………………………………………………………

7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG
2.1.

Cơ sở lý thuyết …………………………………

8

2.1.1. Các khái niệm …………………………………………………..

8

2.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng …………………..

14

2.2.

Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất …………………………

21

2.3.

Kết luận………………………………………………………………..

23

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.

Quy trình nghiên cứu…………………………………………………..

24

3.2.

Xây dựng bảng câu hỏi và quy trình khảo sát ……………………..

26

3.3.

Các cơng cụ phân tích định lượng …………………………………..

29

3.4.

Kết luận

39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.

Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế tại
Tp.HCM trong thời gian quan .…………………………….

40

4.2.

Kết quả nghiên cứu sơ bộ

53

4.3.

Kết quả nghiên cứu chính thức

54

4.4.

Hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu

63

4.5.

Kết luận………………………………………………………………..

65

CHƯƠNG 5: KÊT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT


LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
5.1.

Một số giải pháp ………………………………..

66

5.2.

Kết luận………………………………………………………………..

73

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN ĐẾ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Quản lý thuế là một trong những công tác quan trọng hàng đầu của việc quản

lý nền tài chính quốc gia. Quản lý thuế tốt góp phần phát huy vai trò điều tiết thuế,
tạo nguồn thu cho ngân sách nhà nước. Đồng thời việc quản lý thuế cũng phát hiện
được những sai sót và bất cập của hệ thống thuế từ đó sửa đổi bổ sung nhằm hồn
thiện chính sách thuế cho phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế, xã hội của đất
nước trong từng thời kỳ.
Ngày nay với xu thế hội nhập, liên kết kinh tế trong khu vực tiến đến tồn
cầu hóa kinh tế là tất yếu khách quan. Theo đó, hội nhập quốc tế về thuế ngày càng
rộng và sâu nhằm khuyến khích đầu tư, tự do hóa thương mại trong khu vực và trên
toàn thế giới. Ngoài việc phải xây dựng hệ thống chính sách thuế tương thích, cơng
tác quản lý thuế cần phải được cải cách và hiện đại hóa theo các chuẩn mực quản lý
thuế quốc tế là nhiệm vụ cấp bách hiện nay, nhằm tạo thuận lợi thu hút đầu tư nước
ngồi vào Việt Nam, khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đầu tư ra nước ngồi
tạo mơi trường thuận lợi, đồng nhất về thuế để phát triển kinh tế xã hội đất nước.
Cải cách công tác quản lý thuế được thực hiện thông qua cơ chế người nộp
thuế tự kê khai, tự tính thuế và tự nộp thuế vào ngân sách Nhà Nước. Từ ngày
01/07/2007 Luật quản lý thuế có hiệu lực, theo đó cơ quan thuế thực hiện chức năng
tuyên truyền, hướng dẫn, hỗ trợ đối với người nộp thuế để nâng cao tính tuân thủ, tự
giác chấp hành nghĩa vụ thuế theo quy định của pháp luật. Đồng thời, tăng cường
chức năng thanh tra, kiểm tra, xử lý những vi phạm về thuế nhằm chống thất thu
ngân sách Nhà Nước.
Tại Cục thuế TP. HCM đang khẩn trương thực hiện chủ trương cải cách thủ
tục hành chính thu thuế theo phương châm “Minh bạch-chuyên nghiệp-Liêm chínhđổi mới”;“Tiếp tục cải cách, hiện đại hóa, nâng cao hơn nữa chất lượng quản lý
thuế” đó là mục tiêu cho tồn thể cơng chức của ngành thuế TP. HCM.

1


Tuy nhiên thực tế vẫn tồn tại những yếu kém, những hạn chế nhất định cụ
thể tại ngành thuế nói chung và người nộp thuế nói riêng, thời quan qua cơng tác
quản lý thuế cịn nhiều bất cập về thủ tục thuế, về chính sách thuế trong cơng tác

quản lý thuế, một bộ phận công chức thuế không tận tâm hướng dẫn, giải thích hỗ
trợ cho người nộp thuế, chưa chia sẻ khó khăn với doanh nghiệp như hướng dẫn về
thủ tục và chính sách thuế cặn kẽ, nhiệt tình, tiếp nhận, lắng nghe và giải quyết kịp
thời những khó khăn vướng mắc, kiến nghị của tổ chức, cá nhân, giải quyết hồ sơ
kéo dài.... nên đã gây nhiều phiền hà, nhũng nhiễu, tham ô, quan liêu hách dịch cửa
quyền, làm cho doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân nộp thuế bức xúc và vơ hình dung
đã tạo ra những hình ảnh gây phản cảm, không đẹp trong cảm nhận của người nộp
thuế đối với cơ quan quản lý thuế, công chức thuế.
Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP. HCM” làm
đề tài luận văn thạc sỹ chuyên ngành tài chính ngân hàng sẽ phản ánh được tính cấp
bách hiện nay nhằm hồn thiện trong cơng tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP.HCM
và đáp ứng sự hài lịng của các doanh nghiệp ngồi quốc doanh, nhằm tháo gỡ
những vướng mắc, khó khăn, tạo điều kiện thơng thống, thuận lợi cho doanh
nghiệp phát triển sản xuất, kinh doanh, đầu tư trên địa bàn TP. HCM.
1.2. Mục tiêu của đề tài và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu tổng quát của đề tài là xác định và lượng hóa các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lịng của doanh nghiệp ngồi quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ
công tại Cục Thuế TP. HCM. Trên cơ sở đó, thực hiện nghiên cứu đề tài và đề xuất
góp ý các chính sách thuế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP.
HCM.
Mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm:
(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngồi
quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ cơng tại Cục Thuế TP. HCM.
(2) Xây dựng mơ hình định lượng về sự hài lịng của doanh nghiệp ngồi
quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP. HCM.

2

(3) Phát triển thang đo sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp ngồi quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ cơng tại Cục Thuế
TP. HCM.
(4) Kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết về sự hài lịng và các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp ngồi quốc doanh đối với chất lượng dịch
vụ công tại Cục Thuế TP. HCM.
(5) Trên cơ sở xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế
TP. HCM. Đề tài nghiên cứu và đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh tại
Cục Thuế TP. HCM.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Từ những mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần trả lời được những câu hỏi
sau:
(1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc
doanh đối với chất lượng dịch vụ cơng tại Cục Thuế TP. HCM?
(2) Mơ hình về chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP. HCM và sự hài
lịng của doanh nghiệp ngồi quốc doanh như thế nào?
(3) Thang đo nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng và các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lịng của doanh nghiệp ngồi quốc doanh đối với chất lượng dịch
vụ công tại Cục Thuế TP. HCM?
(4) Trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc
doanh đối với chất lượng dịch vụ cơng tại Cục Thuế TP. HCM thì yếu tố nào là yếu
tố ảnh hưởng chính?
(5) Những gợi ý chính sách nào là cần thiết nhằm tăng chất lượng dịch vụ
công tại Cục Thuế TP. HCM?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của

doanh nghiệp ngồi quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP.
HCM.
3


1.3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu của đề tài được thực hiện trong phạm vi sau đây:
Về phạm vi không gian, đề tài thực hiện thảo luận nhóm với các doanh
nghiệp ngồi quốc doanh trên địa bàn TP. HCM.
Về mặt thời gian, đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong giai đoạn từ
05/2014 đến 07/2014 để khám phá và điều chỉnh thang đo sự hài lòng và các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng
dịch vụ công tại Cục Thuế TP. HCM.
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện trong giai đoạn trong 08/2014
với cỡ mẫu là 50 mẫu (đối tượng khảo sát là doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên
địa bàn TP. HCM) để điều chỉnh thang đo.
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện trong giai đoạn trong
tháng 09/2014 đến tháng 11/2014 với cỡ mẫu là 350 mẫu trong đó 308 phiếu trả lời
hợp lệ (đối tượng khảo sát là doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn TP.
HCM).
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của tác giả sẽ được thực hiện qua 3 giai đoạn bao
gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần
mềm SPSS.
Trước tiên, tác giả sẽ thực hiện lược khảo lý thuyết (bao gồm: hai nội dung
nghiên cứu cơ bản: (i) nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của doanh nghiệp và (ii) thực hiện tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm) để
thiết kế dàn bài thảo luận nhóm với doanh nghiệp kê khai thuế phục vụ cho nghiên
cứu định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP. HCM; khám phá cấu trúc
và phát triển thang đo sơ bộ về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP. HCM.
Kế tiếp, thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ trên cỡ mẫu là 50 mẫu (đối
tượng khảo sát là doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn TP. HCM) theo
phương pháp lấy mẫu thuận tiện để đánh giá tính nhất quán và cấu trúc thang đo.
4


Hai công cụ sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ là (i) phân tích độ tin cậy
(Reliability Analysis) thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha và (ii) phân tích nhân tố
khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis). Nghiên cứu sơ bộ sẽ sàng lọc thang
đo và xác định cấu trúc thang đo dùng cho nghiên cứu chính thức.
Kế đến sẽ tiến hành nghiên cứu chính thức với cỡ mẫu là 300 mẫu (đối tượng
khảo sát là doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn TP. HCM) theo phương
pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được sử dụng để đánh giá thang đo bằng
cơng cụ phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thơng qua hệ số Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis), mơ hình hồi
quy tuyến tính để kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu. Tồn bộ quy trình
nghiên cứu của tác giả được tóm tắt trong hình 1.1.
Bước 1: Khảo sát định tính
Cơ sở
lý thuyết

Thang đo
nháp 1

Thảo luận nhóm, chun gia:
điều chỉnh

Thang đo
nháp 2

Bước 2: Khảo sát sơ bộ
Định lượng sơ bộ
(n=50)

Kiểm tra tương quan biến tổng
Kiểm tra Cronbach’s Alpha

Cronbach
Alpha

Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và
phương sai trich

EFA

Thang đo
chính thức

Bước 3: Khảo sát chính thức
Định lượng chính thức
(n=308)

Kiểm tra tương quan biến tổng
Kiểm tra Cronbach’s Alpha

Cronbach
Alpha

Kiểm tra tương quan biến tổng
Kiểm tra Cronbach’s Alpha

EFA

Kiểm định mơ hình và giả thuyết
nghiên cứu

Hồi quy

Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu của tác giả
(Nguồn: xây dựng của tác giả)

5


1.4.2. Về mẫu nghiên cứu
Giai đoạn nghiên cứu định tính: tác giả thực hiện nghiên cứu định tính thơng
qua thảo luận nhóm cùng các doanh nghiệp ngồi quốc doanh và thảo luận cùng các
chuyên gia quản lý thuế tại Cục Thuế TP. HCM.
Đối tượng thảo luận nhóm là doanh nghiệp ngoài quốc doanh với cỡ mẫu là
20 người. Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Đối tượng phỏng vấn sâu là các chuyên gia, các nhà quản lý thuế hiện đang
công tác tại Cục Thuế TP. HCM. Với cỡ mẫu là 20 mẫu.
Giai đoạn nghiên cứu định lượng sơ bộ: tác giả sẽ thực hiện khảo sát trên cỡ
mẫu là 50 mẫu. Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn
TP. HCM theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức: tác giả sẽ thực hiện khảo sát
trên cỡ mẫu là 350 mẫu (trong đó 308 phiếu trả lời hợp lệ). Đối tượng khảo sát:

doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn TP. HCM theo phương pháp lấy mẫu
thuận tiện.
1.4.3. Về kỹ thuật xử lý dữ liệu
Dữ liệu sau khi thu thập từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn
Tp.HCM theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, các bảng câu hỏi sẽ được xem xét
và loại đi những bảng khơng đạt u cầu. Sau đó dữ liệu sẽ được mã hóa và làm
sạch bằng phần mềm SPSS for Windows 20.0.
Kế tiếp, dữ liệu thu thập được sử dụng để đánh giá thang đo bằng cơng cụ
phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach ‘ Alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis), và hồi quy tuyến tính để
kiểm định mơ hình và giả thuyết nghiên cứu.
1.5. Dự kiến đóng góp của nghiên cứu
Thứ nhất, đề tài sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh
nghiệp ngồi quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP. HCM;

6


Thứ hai, đề tài sẽ xây dựng mơ hình định lượng và các giả thuyết về sự hài
lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngồi quốc doanh
đối với chất lượng dịch vụ cơng tại Cục Thuế TP. HCM.
Thứ ba, Trên cơ sở xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lịng của doanh nghiệp ngồi quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục
Thuế TP. HCM. Đề tài nghiên cứu và đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài của doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên
địa bàn TP. HCM.
1.6. Kết cấu của đề tài: bao gồm 05 chương
Chương 1: Giới thiệu. Trong chương này, tác giả sẽ trình bày lý do chọn đề tài;
mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu của đề tài; phương pháp nghiên cứu của đề
tài. Và kết cấu dự kiến của đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Trong chương
này, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP. HCM, mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp. Xây dựng mơ hình và giả
thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trong chương này, tác giả sẽ trình bày về
phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến
sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế
Tp.HCM.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trong chương này, tác giả sẽ trình bày về kết quả
nghiên cứu của mình.
Chương 5: Gợi ý chính sách và hạn chế của đề tài. Trong chương này, tác giả sẽ
đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự
hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn TP. HCM, hạn chế của đề tài và hướng
nghiên cứu tiếp theo.

7


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Các khái niệm:
2.1.1.1. Dịch vụ
Theo từ điển Tiếng Việt (2004), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định cho số đơng, có tổ chức và được trả công.
Theo Kotler (2003) cho rằng, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn liền hay khơng gắn liền với một sản

phẩm vật chất.
1.1.1.2. Dịch vụ công
a. Khái niệm và bản chất
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước
phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những
năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ cơng, tuy nhiên có thể hiểu
“Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ
cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước”. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ hành chính
cơng và dịch vụ cơng cộng. Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước,
nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện. Cịn dịch vụ
cơng cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân,
tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước thực hiện.
Theo World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ cơng
khơng thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và nhiều tổ chức
khác (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng). Sự cung cấp các loại dịch vụ này rất
8


linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng, khơng mang tính độc quyền
và có thể miễn phí hoặc trả phí, chẳng hạn như y tế, giáo dục, giao thông đô thị,
thông tin, cơ sở hạ tầng, v.v…
Theo Hồng Ngọc Bích (2012), dịch vụ cơng là những hoạt động phục vụ
các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của cơng dân và tổ chức, do
Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện
nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và cơng bằng xã hội. Dịch vụ công thuộc về
bản chất của bộ máy nhà nước trong việc quản lý hành chính (governance) đối với
mọi lĩnh vực và cung ứng dịch vụ công (public service delivery) cho các tổ chức và

công dân trong xã hội.
Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời
sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến
lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát. Chức năng phục vụ bao
gồm các hoạt động cung ứng các dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công
dân nhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ
chức và công dân.
Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân
bộ máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và cơng bằng xã hội. Cịn việc
cung ứng các dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay
cả khi các nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước. Tuy nhiên, khi
còn tồn tại nhận thức chức năng quản lý nhà nước là chức năng cai trị thì việc cung
cấp các dịch vụ cơng cũng theo cung cách cai trị. Nghĩa là Nhà nước can thiệp, chỉ
đạo trực tiêp mọi lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch vụ cơng cộng dưới hình thức
xin – cho.
Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng và giữ một vị trí tương ứng với chức
năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội có sự biến đổi lớn, xu thế dân
chủ hố và địi hỏi của dân chúng đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ
công ngày càng cao hơn. Nhà nước khơng cịn là một quyền lực đứng trên và cai trị
nhân dân, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân. Sự phục vụ của Nhà nước được thể
hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân.

9


b. Phân loại dịch vụ công
Theo Đặng Đức Đam (2005) và Nguyễn Ngọc Bích (2012) cho rằng tuy đa
số ý kiến đều thống nhất về việc Nhà nước có chức năng phục vụ, song cho đến nay
vẫn tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công xuất phát từ những góc nhìn
nhận và giải quyết vấn đề khác nhau. Quan niệm về dịch vụ công ở Việt Nam liên

quan đến các nhóm dịch vụ cơ bản sau đây:
Thứ nhất, đó là loại dịch vụ có tính chất cơng cộng phục vụ các nhu cầu
chung, tối cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi cơng dân. Do tính chất phục vụ các
nhu cầu chung của cả cộng đồng, loại dịch vụ này cịn được gọi là dịch vụ cơng
cộng. Các dịch vụ cơng cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ
kinh tế - kỹ thuật, cụ thể: (1) Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền
lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục,
văn hố, thơng tin, v.v… Các dịch vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp;
(2) Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn liền với các nhu cầu vật chất phục
vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận tải,
bưu chính viễn thơng, vệ sinh mơi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu cống,
v.v… Các dịch vụ này do các doanh nghiệp cơng ích cung ứng và cịn gọi là dịch vụ
cơng ích.
Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ
chức và công dân. Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các
tổ chức và công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (cịn gọi là dịch vụ
hành chính cơng). Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính cơng này là để thực
hiện trách nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước
đối với xã hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự. Khi cung cấp
dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại
giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực, v.v… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử
dụng khi các cơ quan nhà nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình. Loại
dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước
không thể chuyển giao việc cung ứng các dịch vụ này cho tư nhân.

10


Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau,
thậm chí rất khác biệt nhau về tính chất. Tuy nhiên có thể phân thành ba nhóm

chính, đó là: (1) các dịch vụ cơng cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn
hoá, v.v…); (2) các dịch vụ cơng ích (vệ sinh mơi trường đơ thị, cấp thốt nước, cầu
đường, v.v…); và (3) các dịch vụ hành chính cơng (chứng nhận, chứng thực, giấy
phép, đăng ký, đăng kiểm, tuyên truyền hỗ trợ, v.v…).
Những dịch vụ cơng này có các đặc điểm sau: Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích
chung thiết yếu của đông đảo nhân dân; Do các cơ quan công quyền hay những chủ
thể được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện; Nhà nước có trách nhiệm bảo
đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho
tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trị điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự
công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của
thị trường; Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ
chức được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và cơng dân;
Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục
tiêu lợi nhuận. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công khơng trực tiếp trả tiền,
hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước.
Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc tồn
bộ kinh phí.
c. Tính chất của dịch vụ cơng:
Theo Joseph E. Stiglitz (1995), Robert S. Pindyck & Daniel L. Rubinfeld
(1999) và Nguyễn Ngọc Hiến (2006) thì Dịch vụ cơng (public services) là những
dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ là: không loại trừ (non-excludable) và
không cạnh tranh (non-rival) trong việc sử dụng. Tuỳ thuộc vào mức độ hiện hữu
của hai thuộc tính này mà dịch vụ cơng được chia làm hai nhóm, đó là dịch vụ cơng
thuần t (pure public services) và dịch vụ công không thuần tuý (quasi-public
services).
Loại dịch vụ công đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tính (khơng cạnh tranh và
khơng loại trừ) được gọi là dịch vụ cơng thuần t, như quốc phịng, an ninh, đèn
hải đăng, v.v.. Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và
thụ hưởng dịch vụ mà khơng ảnh hưởng đáng kể đển lợi ích của người khác. Nói
11

theo thuật ngữ kinh tế học cơng cộng thì chi phí biên cung ứng cho thêm một người
sử dụng nữa bằng không. Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch
vụ cơng thuần t, nói đúng hơn là người dân đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc
đóng thuế vào ngân sách và Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này.
Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình
phúc lợi cho dân. Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ thể như y
tế, giáo dục, xố đói giảm nghèo, bảo vệ mơi trường, đường xá, cầu cống, thoát
nước, bảo hiểm thất nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất
thải, v.v… vì Nhà nước là bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách nhà nước
chủ yếu từ các khoản thuế của dân. Một phần ngân sách dùng để vận hành bộ máy
công quyền, một phần dùng để thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội, tồn thể
dân chúng đều được hưởng.
Dịch vụ cơng thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công
không thuần tuý. Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và
việc sử dụng của người này cũng có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với
việc sử dụng của người khác. Phần lớn các dịch vụ cơng thuộc nhóm khơng thuần
t và khu vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép
của Nhà nước, như giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh mơi trường đơ thị, cấp
thốt nước, v.v…
2.1.1.3. Dịch vụ hành chính cơng
a. Khái niệm
Theo Nguyễn Văn Vận (2002), dịch vụ hành chính cơng là một bộ phận của
dịch vụ công do các cơ quan nhà nước thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa
vụ của nhân dân. Trong văn bản quy phạm pháp luật của Việt Nam, “Dịch vụ hành
chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được
uỷ quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ
có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Thật ra, ở

nhiều nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính cơng (Đặng Đức Đam, 2005
và Nguyễn Ngọc Bích, 2012), mà chỉ có dịch vụ cơng với nghĩa là đề cập đến tất cả
những dịch vụ thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước. Do điều kiện của
12


Việt Nam, các thủ tục hành chính cơng thuộc nhóm này là một mảng công việc rất
lớn của các cơ quan hành chính nhà nước và nhiều nhận định cho rằng cịn khá
rườm rà. Chính vì vậy mà tồn tại khái niệm “dịch vụ hành chính cơng” để phân biệt
nó với các dịch vụ công cộng khác.
Một số loại dịch vụ hành chính cơng cơ bản ở Việt Nam: Hoạt động cấp các
loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép đầu tư,
giấy phép hành nghề, v.v…); Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực
(công chứng, chứng minh nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn,
giấy phép lái xe, đăng ký xe, v.v…); Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và
chứng chỉ hành nghề; Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi
phạm hành chính; Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của
Nhà nước (thuế, các khoản đóng góp), đây cũng chính hoạt động cần nghiên cứu
hành vi thỏa mãn của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại Cục thuế TP.
HCM.
2.1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ
một dịch vụ đáp ứng yêu cầu và sự mong đợi của doanh nghiệp (Wismiewski, M &
Donnelly). Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, một là q trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch
vụ. Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó
là chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Quan niệm khác của Zeithaml
(2000) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của doanh nghiệp về tính siêu

việt và sự tuyệt vời của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự
so sánh giữa những gì được mong đợi và những gì ta nhận được. Tuy nhiên, khi nói
đến chất lượng dịch vụ và sự hài lịng, chúng ta khơng thể nào khơng đề cập đến
đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991, 1994) định nghĩa chất
lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch
vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” với thang đo SERVQUAL bao gồm
22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy
13


(reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện
hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
2.1.1.5. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng
Từ điện bách khoa toàn thư (From Wikipedia, the free encyclopedia) cho
rằng sự thỏa mãn cơng việc là trạng thái hài lịng dễ xúc cảm do một sự đánh giá,
một phản ứng xúc động, một thái độ của công việc. Tuy nhiên, định nghĩa của từ
điển Wikipedia chỉ là một khía cạnh đo lường hài lòng của doanh nghiệp, do vậy
cần xem xét thêm những khía cạnh khác nhau như sau:
Trên khía cạnh kinh tế học, nhóm nền tảng lý thuyết của Maslow (1943),
Adam (1963), và McClelland (1988), đều cho rằng sự thỏa mãn nói chung là giá trị
nhận được phải lớn hơn hoặc bằng giá trị kỳ vọng. Trên nền tảng lý thuyết đó, một
số nhà nghiên cứu sau này kế thừa và phát triển về nhu cầu thỏa mãn, họ định nghĩa
chung sự thỏa mãn của họ đuợc xem là giá trị thực tế (trạng thái hài lòng thực tế)
mà họ nhận được thỏa mãn giá trị kỳ vọng (trạng thái hài lịng mong đợi).
Bên cạnh đó, sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm nhận được nhiều
quan tâm nghiên cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ
(Bennett và Rundle-Thiele 2004) . Theo Tse và Wilton (1998) sự thỏa mãn của
khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau
giữa những mong đợi của họ và sự thực hiện của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng.
Trong khi đó, Oliver (1997), Kotler (2000) lại cho rằng sự thỏa mãn là sự phản ứng

của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ. Theo đó, sự
thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng của họ trong việc sử dụng dịch vụ
một khi dịch vụ đó có đáp ứng được những mong muốn kỳ vọng của mình hay
khơng (nếu dịch vụ đáp ứng trên mức mong muốn khách hàng sẽ rất hài lòng,
ngược lại khách hàng sẽ khơng hài lịng).
2.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
Mơ hình thể hiện mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lịng đến thời
điểm hiện nay có rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đều đề cập đến mối
quan hệ này và tiếp cận với nhiều phương pháp phân tích khác nhau:
2.1.2.1. Mơ hình của Gronroos (1984)

14


Theo Gronroos (1984), khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 02
đặc điểm: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Thu thập dữ liệu với 219
quan sát gồm các ngân hàng, bảo hiểm, hàng không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du
lịch, dịch vụ công cộng và kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào 03
yếu tố: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh cơng ty, trong đó
chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật.

Kỳ vọng về
dịch vụ
Các hoạt động marketing truyền
thống (quảng cáo, quan hệ cộng
đồng, xúc tiến bán) và các ảnh
hưởng truyền thống bên ngoài, ý
tưởng và truyền miệng

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận

Dịch vụ
nhận được

Hình ảnh

Chất lượng
kỹ thuật

Chất lượng
chức năng
Thế nào?

Cái gì?

Hình 2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Nguồn: Gronroos (1984)
2.1.2.2. Mơ hình của Parasuraman (1985, 1988, 1994)
Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình năm khác biệt là mơ hình tổng
qt, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được,
Parasuraman và cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng
trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách
hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
(1) Tin cậy (reliability).
(2) Đáp ứng (responseveness).
(3) Năng lực phục vụ (competence).
(4) Tiếp cận (assess).
(5) Lịch sự (courtesy).
(6) Thông tin (communication).

15


(7) Tín nhiệm (credibility).
(8) An tồn (security).
(9) Hết lịng vì khách hàng (understanding the customer).
(10) Phương tiện hữu hình (tangbles).
Mơ hình này có ưu điểm bao qt hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh gía và phân tích. Năm 1988, Parasuraman cộng
sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm năm thành phần:
Bảng câu hỏi được thiết kế với thang đo Likert 7 mức độ và sử dụng phương
pháp phân tích nhân tố với phép xoay oblique rotation. Kết quả nghiên cứu cho thấy
mơ hình xác định các khoảng cách về chất lượng dịch vụ bằng tính tốn các điểm số
khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng, cụ thể:
Hình 2.2. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985)
Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách (5)

Khoảng cách (1)

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách (4)

Cung cấp dịch vụ

Khoảng cách (3)

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách (2)

Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng

16

Thông tin đến
khách hàng

Nhà cung cấp dịch vụ

Truyền miệng


Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ đối với những kỳ
vọng đó của khách hàng. Hay nói một cách khác dễ hiểu hơn là nhà quản trị dịch vụ
khơng hiểu được một cách đúng đắn những gì mà khách hàng mong muốn. Điểm cơ
bản của sự khác biệt này là do cơ quan dịch vụ không hiểu biết được những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị dịch vụ
và những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, nhà quản trị

dịch vụ có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng ( nghĩa là không
xuất hiện khoảng cách thứ nhất ), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những
nhận thức đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao
chúng cho khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ. Nguyên nhân chính của vấn đề
này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá
nhiều của cầu dịch vụ, làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba: là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ. Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch
vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã
được xác định. Sỡ dĩ có khoảng cách này là do con người có thể có trình độ tay
nghề kém hay vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực
hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải để nhiều
thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng.
Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông
tin đối ngoại. Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía lãnh đạo của cơ quan cung
cấp dịch vụ. Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế cung cấp dịch vụ của các cơ
quan không đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm.Khoảng cách thứ năm:
17


trong mơ hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ họ cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện khi khách hàng lượng
định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch vụ theo một cách khác và nhận
thức sai chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ
năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ
kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng
của dịch vụ được xem là hồn hảo (Nguyễn Đình Thọ, 2003). Parasuraman và các
cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.

Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Parasuraman và cộng sự (1994) nghiên cứu tiếp mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng và cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng
phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lượng sản phẩm, chất
lượng phục vụ) và mối quan hệ ( dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ). Mơ hình
này cũng bao quát được rất tốt các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên cũng rất phức
tạp trong q trình phân tích và đo lường.
Chất lượng
dịch vụ

Chất lượng
sản phẩm

Sự hài lịng
khách hàng

Giá

Hình 2.3. Mối quan hệ giữa Sự thỏa mãn và 03 yếu tố chất lượng dịch vụ, giá, chất
lượng sản phẩm của Parasuraman (1994)
(Nguồn: Parasuraman, 1994)
2.1.2.3. Mơ hình của Zeithaml & Bitner (2000)

18