Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hưng yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

ĐÀO THỊ THÚY MAI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM- CHI NHÁNH HƯNG YÊN
Ngành : Quản lý kinh tế
Mã số : 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA
HỌC
PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn


2

HÀ NỘI – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ : “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên” là kết quả của
quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.
Các số liệu trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng,
được trích dẫn có tính kế thừa và có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo.
Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá
trình nghiên cứu thực tiễn.

Hà Nội, ngày 12 tháng 8 năm 2015
Tác giả

Đào Thị Thúy Mai


MỤC LỤC
Trang

Trang phụ bìa


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

FTP

Giá điều chuyển vốn nội bộ

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTMQD

Ngân hàng thương mại quốc doanh

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

QLRRTN

Quản lý rủi ro tác nghiệp

TCTD

Tổ chức tín dụng

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH


TT

Tên bảng

Tên hình

Trang


7

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hưng Yên nằm ở tả ngạn sông Hồng, trung tâm của đồng bằng Bắc Bộ, là
vùng đất có truyền thống văn hiến từ lâu đời. Với vị trí địa lý rất thuận lợi, địa hình
bằng phẳng, nằm trong vùng Đồng bằng sông Hồng, vùng kinh tế trọng điểm Bắc
Bộ và tam giác kinh tế Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh, phía Đông giáp tỉnh Hải
Dương, phía Nam giáp tỉnh Thái Bình, phía Tây và Tây Nam giáp Hà Nam, phía
Bắc liền kề với thủ đô Hà Nội và tỉnh Bắc Ninh.
Với một địa lý vô cùng thuận lợi nên Hưng Yên đang là địa bàn quan trọng
trong chiến lược phát triển mà các NHTM trong và ngoài nước rất quan tâm. Hiện

nay, trên địa bàn tỉnh Hưng Yên có tới 19 tổ chức tín dụng đang hoạt động và cạnh
tranh với nhau khá gay gắt trên cả thị trường bán buôn lẫn bán lẻ. Đặc biệt là đối
với thị trường bán lẻ trong một vài năm gần đây, khi mà định hướng của các ngân
hàng hiện nay đang tập trung đẩy mạnh tỷ trọng bán lẻ trong tổng thể hoạt động
chung. Với việc cơ cấu kinh tế của tỉnh Hưng Yên liên tục chuyển đổi theo hướng
tăng tỷ trọng công nghiệp, dịch vụ, giảm tỷ trọng nông nghiệp, góp phần gia tăng
nguồn thu nhập của người dân trên địa bàn, các hộ kinh doanh cá thể, các làng nghề
cũng ngày càng phát triển mạnh hơn. Điều này tạo điều kiện góp phần cho các
NHTM trên địa bàn có điều kiện phát triển mảng bán lẻ và gia tăng dư nợ cho vay
bán lẻ trong một vài năm trở lại đây. Tuy nhiên, cũng do có quá nhiều các NHTM
trên địa bàn nhỏ như tỉnh Hưng Yên đã tạo lên môi trường cạnh tranh gay gắt giữa
các ngân hàng trong việc tìm kiếm khách hàng, không chỉ trong mảng bán buôn đối
với các doanh nghiệp mà còn ngay cả trong mảng bán lẻ đối với thị trường dân cư
trên địa bàn. Với tư cách là một trong những chi nhánh chủ lực của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam tại cụm đồng bằng Bắc Bộ, trong thời gian qua
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên đã đạt được
thành tích đáng kể trên nhiều lĩnh vực, tuy nhiên đối với lĩnh vực bán lẻ, vẫn đạt
được ở mức rất thấp, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ /Tổng dư nợ chỉ đạt khoảng
10%, thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ trên địa bàn mới chiếm khoảng 3%, chưa thực


8

sự tương xứng với tiềm năng và vị thế của Vietcombank trên địa bàn. Xuất phát từ
thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hưng Yên’’.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán
lẻ tại Vietcombank Hưng Yên
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Vietcombank Hưng Yên .
Phạm vi thời gian: Từ năm 2012 đến hết 2014.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tổng quan lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
Ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Vietcombank Hưng Yên.
- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Vietcombank Hưng Yên trong thời gian tới
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống bao gồm:
Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, Phương pháp phân tích thống kê và
mô hình hoá để giải quyết nhiệm vụ đặt ra.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Ý nghĩa khoa học: Hệ thống cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua
khái niệm, đặc điểm, vai trò và các sản phẩm dịch vụ NHBL cụ thể. Đồng thời chỉ
ra nội dung của phát triển dịch vụ NHBL, đi sâu vào phân tích các nhân tố ảnh
hưởng cũng như các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL. Bên cạnh đó, tác
giả cũng trình bày quá trình phát triển dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trong
nước và trên thế giới qua đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietcombank


9

Ý nghĩa thực tiễn: Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt động ngân hàng
bán lẻ tại Vietcombank Hưng Yên
Kết quả của đề tài là tài liệu tham khảo cho các ngân hàng, đơn vị và cá nhân
trên địa bàn tỉnh Hưng Yên có quan tâm.

7. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo
và 3 chương, được kết cấu trong 91 trang, 11 bảng và 01 hình.
Chương 1: Tổng quan và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng
bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
Hưng Yên
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
Hưng Yên


10

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi rất nhiều so
với sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản
của ngân hàng thương mại. Thời kỳ đầu các ngân hàng cung cấp các dịch vụ phục vụ cho
đối tượng chính như: các tổ chức tài chính, các doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân giàu
có. Địa điểm để tổ chức các giao dịch với nhau tại các ngân hàng, trong khung giờ xác
định, bị bó hẹp. Tuy nhiên trong mấy năm trở lại đây, kinh tế xã hội đã có sự phát triển
đáng kể mang đến một đời sống đầy đủ và sung túc hơn cho người dân không chỉ trên
phương diện thu nhập mà còn cả về trình độ dân trí cao hơn, khả năng tiếp cận mở rộng
hơn tới các dịch vụ tiêu dùng của nền kinh tế, thói quen tiêu dùng tăng… Xu hướng này đã
mang tới cho thị trường tài chính cơ hội khai thác các nguồn lực trong dân cũng như khả
năng cung cấp các dịch vụ tài chính cho dân cư. Vì vậy, dịch vụ NHBL ngày càng được

quan tâm, đầu tư và phát triển.

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail banking. Theo
nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm
đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán buôn là việc cung
cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách
hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại
hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến
giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để thực hiện các dịch
vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, dịch vụ tiền vay, dịch vụ thẻ, dịch
vụ giá trị gia tăng và một số dịch vụ khác đi kèm…
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho
rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các


11

DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương
tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà
cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động
của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu,
thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh
doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ những nhìn nhận trên , có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch
vụ NHBL như sau:
Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng
cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện

thông tin, điện tử viễn thông.
Hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đều xác NHBL là một thị trường
tiềm năng, có khả năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai tại Việt Nam, do vậy
không chỉ các NHTM trong nước mà cả các Ngân hàng nước ngoài đã xác định rõ
và đặc biệt quan tâm tới việc phát triển các dịch vụ NHBL để không bị chậm chân
so với các Ngân hàng khác. Trên thực tế, mỗi NHTM có các Chiến lược phát triển
dịch vụ NHBL khác nhau dựa vào: Phát triển mạng lưới của mình; Phát triển các
dịch vụ mới dựa trên công nghệ; Phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh
phân phối và tạo sự khác biệt trong DVNH bán lẻ. Bức tranh hoạt động ngân hàng
sẽ được vẽ lại khá đậm với việc các NHTM chuyển hướng sang các SME và bán lẻ;
các Ngân hàng nước ngoài xâm nhập vào thị trường Việt Nam dưới nhiều hình thức,
các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ mở rộng hoạt động, trong đó dịch vụ NHBL
sẽ là một trong những đích ngắm của họ.
Tại Việt Nam, có sự phân nhóm đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL
khác nhau:
Ngân hàng gộp DNNVV vào NHBL: Sacombank, Techcombank, ACB…
Ngân hàng tách DNNVV riêng khỏi NHBL như BIDV, MB, Hàng Hải …


12

Trên góc độ nghiên cứu và thực tế tại Vietcombank Chi nhánh Hưng Yên,
bài luận văn nghiên cứu dịch vụ NHBL đối với đối tượng khách hàng bán lẻ bao
gồm: Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh có nhu cầu sử dụng sản
phẩm, dịch vụ bán lẻ của Vietcombank.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Số lượng khách hàng lớn
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối
tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các hộ gia đình nên số

lượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất lớn.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều giao dịch với giá trị của mỗi
giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do
đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn
chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân
trên mỗi giao dịch của NHBL thường cao. Số lượng khách hàng của loại hình dịch
vụ này rất lớn, nhưng quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ nhưng chi phí bình bình quân
trên mỗi giao dịch của NHBL thường cao, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là
nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu
cầu của số đông khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Do đặc trưng của NHBL là số lượng khách hàng lớn và khách hàng nhạy
cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi
các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt,
hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày
càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong
những phương thức quản lý rủi ro, tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh
của các sản phẩm cung cấp.


13

- Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, mang tính trừu tượng
Sản phẩm DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng có đặc tính vô hình,
đó cũng là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với sản phẩm của các
ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. DVNH thường thực hiện
theo một qui trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ
được. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong xác định chất

lượng cũng như việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có
thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Bên
cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn
cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này
làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó
khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. Mặt khác, do đặc tính
trừu tượng của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ
sở lòng tin.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế
theo phạm vi.
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, trong cùng phạm vi số người tham
gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các ngân hàng hàng đầu thế giới như CityGroup, HSBC, Bank of American…
cũng coi phát triển dịch vụ NHBL là một trong những chiến lược chủ đạo của họ hiện
nay. Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán buôn đều nhận định rằng
hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi ro rất cao.
Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đồng thời
mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và
doanh nghiệp. Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng
chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của họ.
Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới
vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động


14

NHBL đã trụ vững trong khi nhiều ngân hàng đầu tư lớn bị phá sản (Merrill Lynch,
Lemon Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát
triển hoạt động NHBL. Vì vậy, xu hướng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày

nay đều phát triển hoạt động NHBL.
Dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế.
Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính – ngân hàng mà
trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng.
- Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL góp phần hiện thực hoạt động thanh toán không dùng tiền
mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách
hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.
Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có
hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các loại hình dịch vụ khác phát triển.
Dịch vụ NHBL càng phát triển càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân
hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử
dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh của chủ thể khác.
Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự
phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua
hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả và nâng
cao khả năng kiểm soát các hoạt động kinh tế của Nhà nước khi đa số các hoạt động
của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Nhà nước sẽ dễ dàng
quản lý tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông
qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho
khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu


15

thông tiền mặt (đẩy nhanh thanh toán không dùng tiền mặt).
-

Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro.

Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển
dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững
sự ổn định của ngân hàng.
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo
giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM. Từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới
khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn,
tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất
lớn và rất đa dạng.
Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu và
kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức
cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ
trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có
quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính
vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ
cấu thu nhập của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở
cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác
có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều
kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực
tuyến (online) trên toàn hệ thống.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch
vụ. Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ
máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ

máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước
đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện


16

theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên
tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi
hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo
ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi
suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ
NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy
đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn
trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân
hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh
doanh.
- Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường
xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm
cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình,
giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết
kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá
nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn.
Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển

thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện
cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy
vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó
nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng.


17

Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm
ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.
1.1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

a. Huy động vốn
Dịch vụ huy động vốn hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi phản ánh các
khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng với mục đích hưởng
lãi hoặc phục vụ các hoạt động thanh toán. Tiền gửi của khách hàng thường chia
làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn. Lãi suất của tiền gửi có
kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn nên các ngân hàng
áp dụng nhiều biện pháp huy động được nhiều tiền gửi không kỳ hạn bằng cách tự
đổi mới mình, cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho doanh
nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với ngân hàng
nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất

huy động phù hợp.
+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ
tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ
cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi
phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn
nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa
chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn
vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ
nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.


18

b. Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay Cho
vay để sản xuất kinh doanh; Cho vay hỗ trợ mua nhà; Cho vay hỗ trợ du học; Cho
vay tín chấp lương; Cho vay thấu chi; Cho vay qua thẻ tín dụng; Cho vay khác ...
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia
đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm
một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
Đặc điểm cho vay bán lẻ:
+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy
chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các
loại cho vay khác.
+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi
chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu
vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư

thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
+ Cho bán lẻ có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương
mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn
so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.
+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh
tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thông thường,
người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.
+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật
thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu
hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mượn
được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao


19

và không đầy đủ.
+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán
bộ được đào tạo cao.
+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm
định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
c. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như:
Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác,
chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh
toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, …
Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang
lại cho cá nhân nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ đó, NHTM có thể tăng thêm
thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác.

d. Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho
phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua
các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân
(PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm
những dịch vụ sau:
Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản
tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng
đã cài đặt cho khách hàng.
Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể


20

sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài
khoản cá nhân. Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong
hệ thống thông tin tự động của ngân

hàng.

Mobilebanking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng
điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của
ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu.

Callcenter: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân
hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng
các DVNH.
e. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Có hai loại thẻ chính đó là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ thanh toán quốc tế: Thẻ ghi
nợ nội địa là thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách
hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM.
Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu
hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ
MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ
đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM
trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
f. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính,
tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư...
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của
các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang


21

khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối
trong nước và quốc tế.
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu

hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ
lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về
tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính
đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về
các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật
có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp
vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản
lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.
1.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng: Phát triển là một quá trình tiến
lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về
lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng
vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn
thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu
thế phủ định của phủ định. Như vậy, hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng
lên về số lượng và chất lượng.

Phát triển DVNH bán lẻ được hiểu là mở rộng DVNH bán lẻ về quy mô đồng
thời gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu cuối cùng là tăng lợi nhuận một
cách bền vững cho ngân hàng. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát
triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch
vụ và mở rộng thị phần. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp
cận và phát triển các DVNH hiện đại. Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ


22

giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh
doanh, mở rộng thị phần, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường. Xét ở gốc
độ vĩ mô, đa dạng hóa các DVNH sẽ cung ứng dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và
dân cư, phát triển kinh tế đất nước.
Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi
giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất
lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân
hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt
động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh
chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý.
1.1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nhóm các chỉ tiêu định lượng
a. Mức độ gia tăng thị phần và lợi nhuận cho ngân hàng
Thị phần là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ
NHBL. Thị phần hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
NHBL ngày càng cao. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây
chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng) và
nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).
Thị phần bán lẻ của một ngân hàng được xác định như sau:
Thị phần cho vay bán lẻ = Dư nợ cho vay bán lẻ của ngân hàng trên địa bàn/ Tổng
dư nợ cho vay bán lẻ của toàn hệ thống các ngân hàng trên địa bàn.
Thị phần huy động vốn bán lẻ = Dư nợ huy động vốn bán lẻ của ngân hàng trên địa
bàn/ Tổng huy động vốn bán lẻ của toàn hệ thống các ngân hàng trên địa bàn.

Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi
nhuận. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận
thực tế cho ngân hàng.
b. Số lượng dịch vụ
Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, nên ngân hàng không ngừng phát triển

những sản phẩm bán lẻ tốt nhất, tiện ích nhất, không chỉ đáp ứng các nhu cầu tín dụng
thuần túy mà còn đáp ứng mọi nhu cầu vốn miễn là “Không trái pháp luật”. Sản phẩm càng


23

đa dạng, ngân hàng càng khai thác được những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó
mở rộng thị phần.

Số lượng dịch vụ thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một
NHTM mang đến cho khách hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ
hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được
thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không,
việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không
hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức. Ngoài ra mức độ đa dạng hóa sản số lượng
dịch vụ bán lẻ phù hợp với nhu cầu thị trường là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung
phát triển dịch vụ bán lẻ, qua đó phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
lĩnh vực này. Sự đa dạng hóa sản phẩm cần phải được thực hiện trong tương quan
so với các nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều
sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn
lực quá mức.
Ngoài ra, các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách bán chép sản
phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng như bảo hiểm tín dụng, dịch vụ nhà đất (thủ tục pháp lý
chuyển quyền sử dụng, quyền sở hữu, bảo lãnh trong giao dịch nhà đất…) giúp ngân hàng
thu được nhiều lợi nhuận hơn đồng thời cũng tránh bớt được rủi ro trong kinh doanh.

c. Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều
rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự
phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách

hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng
trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
d. Mạng lưới kênh phân phối
Kênh phân phối truyền thống: Thể hiện ở số lượng chi nhánh, phòng giao
dịch và đơn vị trực thuộc, sự phân bố các chi nhánh theo lãnh thổ địa lý.
Đặc điểm của khách hàng bán lẻ là số lượng lớn nhưng dàn trải, đồng thời tâm lý
khách hàng ngày càng không muốn bỏ ra thời gian, công sức đi xa mới có thể giao dịch


24

được với ngân hàng, trong khi các điểm giao dịch của ngân hàng đối thủ luon hiện diện
khắp nơi. Vì vậy, một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn sẽ giúp
dễ dàng tiếp cận khách hàng ở nhiều địa bàn. Hệ thống chi nhánh rộng lớn cũng thể

hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá
thương hiệu của các NHTM.
Kênh phân phối hiện đại : Với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao
đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giành giật khách hàng giữa các NHTM.
Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: POS, ATM …
Ngày nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng được nâng cao khi muốn
được đáp ứng nhu cầu ngay tại nhà, văn phòng … bằng những thiết bị hiện đại
như máy vi tính, điện thoại với các chương trình cho vay trực tuyến. Vì vậy, việc
triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại đã rút ngắn khoảng cách về không gian
và tiết kiệm thời gian, giúp ngân hàng giảm bớt áp lực phát triển mạng lưới chi
nhánh rộng khắp.
Nhóm các chỉ tiêu định tính
a. Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn
phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công

nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với
cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ
mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả.
b. Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ
hài lòng của khách hàng đối với c á c sản phẩm DVNH bán lẻ của ngân hàng. S ự
hài lòng của khách hàng được các NHTM khảo sát định kỳ hoặc đột xuất và thông qua
kết quả khảo sát, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, từ đó hoàn thiện
hơn nữa dịch vụ của mình.
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp
ra thị trường, có thể người ta phát tờ rơi lấy ý kiến của khách hàng, hoặc đánh giá


25

trên cơ sở số lượng mỗi loại dịch vụ ngân hàng cung cấp trên thị trường được nhiều
hay ít. Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù
hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
c. Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong
việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện
sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường
tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức
trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt. Có thể nhận thấy tác động của giá trị
thương hiệu tới hoạt động dịch vụ NHBL ở các khía cạnh sau:
+ Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các
chương trình tiếp thị.
+ Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những
khách hàng cũ trong thời gian dài. Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai
trò rất quan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng

tạo và có những sản phẩm vượt trội.
+ Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông qua
việc mở rộng thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền
thông rất nhiều khi mở rộng thương hiệu.
1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại
Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng
Một là, hạ tầng công nghệ thông tin. Trong thời đại ngày nay, khi khoa học
kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH
ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong
hoạt động kinh doanh. Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các
ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu
ngày càng gia tăng của khách hàng.