Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

BÙI VĂN THÀNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TÊ

HÀ NỘI - 2015


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT

BÙI VĂN THÀNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN
Ngành: Quản lý kinh tê
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TÊ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS Đặng Tùng Hoa

HÀ NỘI - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan các kết quả nghiên cứu đưa ra trong luận văn này dựa trên các
kết quả thu được trong quá trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của
PGS.TS Đặng Tùng Hoa. Nội dung của luận văn có tham khảo và sử dụng một số
thông tin, tài liệu từ các nguồn sách, quy định, quy trình, báo cáo,… được liệt kê
trong danh mục các tài liệu tham khảo.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên./.
Hà Nội, ngày 12 tháng 8 năm 2015
Tác giả

Bùi Văn Thành


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình


DANH MỤC CÁC CHỮ VIÊT TẮT

Chữ viêt tắt
CBCNV
CNXD
DNNN
DVKH
EVN
EVNNPC
NLNN
PCHY
QLTD
SXKD
TNDV
TTHC


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Tên bảng

Trang


DANH MỤC CÁC HÌNH

STT

Tên hình

Trang


8
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiêt của đề tài
Đến nay đã 60 năm xây dựng và phát triển, ngành Điện đã có những đóng
góp to lớn cho đất nước. Tuy nhiên, trong công tác kinh doanh, dịch vụ khách hàng,
với vai trò “làm dâu” trăm họ, những người làm điện cũng nhận được nhiều tiếng
khen, chê khác nhau. Nhưng nhìn nhận một cách khách quan, trong điều kiện, hoàn
cảnh khác nhau của lịch sử, ngành Điện đã luôn “đi trước một bước”, tạo nền tảng
vững chắc cho phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Trong điều kiện đất nước còn nhiều khó khăn, ngành Điện không chỉ nỗ lực
đầu tư nguồn và lưới đảm bảo cấp điện cho sản xuất và đời sống nhân dân, mà còn
không ngừng nâng cao chất lượng điện năng, cũng như chất lượng dịch vụ khách
hàng, đặc biệt là trong giai đoạn đổi mới, hội nhập và phát triển. Do những tồn tại
lịch sử và các điều kiện khách quan khác nhau, trong các giai đoạn trước đây, khi
mục tiêu ưu tiên là tập trung đầu tư đảm bảo đủ điện, ngành Điện chưa hội tụ đủ
điều kiện thực hiện đầu tư cho công tác chăm sóc và dịch vụ khách hàng. Mặt khác,
tính chất kinh doanh điện năng của ngành Điện lực mang tính độc quyền tự nhiên
do Nhà nước quy định, thực tế này đã tồn tại nhiều hạn chế trong việc phục vụ
khách hàng sử dụng điện làm phát sinh nhiều ý kiến phê phán thái độ phục vụ của
CBCNV ngành Điện, chất lượng dịch vụ chưa tốt. Vì vậy, trong giai đoạn phát triển
và hội nhập, đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
chính là một trong những mục tiêu lớn ngành Điện đang hướng tới. Cụ thể, Tập
đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), đã nhận thức và xác định rõ vấn đề này, xem đây
là nhiệm vụ sống còn của mình bên cạnh các nhiệm vụ sản xuất, truyền tải và cung
ứng điện.
Công ty Điện lực Hưng Yên là đại diện cho ngành điện kinh doanh điện năng
trên địa bàn tỉnh Hưng Yên, là một doanh nghiệp nhà nước nhưng lại hạch toán phụ

thuộc vào Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) - Tập đoàn Điện lực Việt
Nam (EVN). Trong thời gian qua mặc dù Công ty Điện lực Hưng Yên đã có nhiều


9
đổi mới trong công tác quản lý, tổ chức sản xuất kinh doanh, vấn đề cải tiến nâng
cao chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng mặc dù có quan tâm nhưng hiệu quả
chưa đạt như mong muốn, vẫn còn nhiều hạn chế làm phát sinh nhiều ý kiến phê
phán của khách hàng về thái độ phục vụ của CBCNV ngành Điện, chất lượng điện
năng chưa tốt, số lần và thời gian mất còn cao,... một phần do cơ chế quản lý và
phân cấp của ngành, một phần do trong nội tại Công ty Điện lực Hưng Yên, do vậy
cần thiết phải nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng để nhận diện và đưa ra các
giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện một
cách thiết thực, hiệu quả theo chiều sâu trong Công ty Điện lực Hưng Yên, đây
chính là lý do tôi chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
tại Công ty Điện lực Hưng Yên".
2. Mục đích nghiên cứu
Vận dụng lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp nói
chung và doanh nghiệp kinh doanh điện năng nói riêng, từ nghiên cứu thực tiễn, đánh
giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên nhằm
đề xuất những giải pháp cơ bản khắc phục tồn tại và khai thác khả năng nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả trong
công tác quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh tại Công ty Điện lực Hưng Yên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các yếu tố ảnh hưởng và các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên
(thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Bắc - Tập Đoàn Điện lực Việt Nam).
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ điện cho khách hàng

mà Công ty Điện Lực Hưng Yên cung cấp.
- Về không gian: Công ty Điện lực Hưng Yên là đơn vị thu thập số liệu và
ứng dụng các kết quả nghiên cứu.
- Về thời gian: Số liệu phân tích thực trạng lấy trong giai đoạn (2010 - 2014)


10
là thời gian từ khi Điện lực Hưng Yên đổi tên thành Công ty Điện lực Hưng Yên và
hoạt động theo mô hình mới đến nay. Số liệu tương lai dự báo cho giai đoạn 20162018, có xét đến 2020.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở những kiến thức cơ bản đã tiếp thu được của khóa Cao học Quản
lý kinh tế (2013-2015) của Trường Đại học Mỏ - Địa chất, cũng như kinh nghiệm
công tác tại Công ty Điện lực Hưng Yên, học viên vận dụng lý luận vào thực tiễn
của vấn đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực
Hưng Yên.
Để đạt được mục đích trên, nhiệm vụ của luận văn là:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách
hàng trong hệ thống quản lý sản xuất kinh doanh của ngành điện và Công ty Điện
lực Hưng Yên.
- Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công
ty Điện lực Hưng Yên từ năm 2010 đến 2014;
- Đưa ra giải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Công ty Điện lực Hưng Yên.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Trên cơ sở áp dụng các cơ sở những lý thuyết về quản trị chất lượng, học
viên sử dụng phương pháp khảo sát, phân tích để đánh giá đúng thực trạng của chất
lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty Điện lực Hưng Yên.
- Để chọn được giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên, học viên dùng phương pháp tổng hợp và dự
báo trên cơ sở thực chứng ở Công ty Điện lực Hưng Yên và ngành Điện cả nước.

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa và góp phần làm sáng tỏ thêm các các vấn
đề chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành đặc
thù kinh doanh điện.
- Ý nghĩa thực tiễn: Phạm vi nghiên cứu và áp dụng đối với đề tài là nâng


11
cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên, tuy nhiên do
tính thống nhất về chức năng, nhiệm vụ thì nội dung dịch vụ khách hàng của một
Công ty Điện lực là gần như nhau ở các tỉnh thành trong cả nước, nên có thể nghiên
cứu áp dụng cho các Công ty Điện lực khác.
Về lý luận, học viên cố gắng tập hợp đủ các chủ trương, chính sách của
Đảng và Nhà nước về đổi mới doanh nghiệp ngành điện. Ngoài ra còn xem xét kinh
nghiệm trong công tác dịch vụ khách hàng của các Công ty Điện lực khác trong
nước. Cho nên cơ sở và luận lý giải cho chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty
Điện lực có thể phục vụ cho yêu cầu của công tác nghiên cứu khoa học không
những ở cấp Công ty Điện lực mà cho cả ngành điện.
Về thực tiễn, qua kinh nghiệm công tác 14 năm trong ngành điện và cơ sở lý
luận đầy đủ; đánh giá thực trạng xác thực, dự báo chặt chẽ thì các giải pháp sẽ có
tính khả thi cao.
Nói chung, việc áp dụng các nội dung của luận văn vào thực tế đổi mới
ngành điện về mặt khoa học có thể nên được ưu tiên xem xét.
7. Kêt cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kiến nghị, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn gồm 3 chương được kết cấu trong 90 trang, 11 bảng và 08 hình.
Chương 1: Tổng quan lý luận và thực tiễn về chất lượng hoạt động dịch vụ
Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng của Công ty
Điện lực Hưng Yên
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty

Điện lực Hưng Yên.


12
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
1.1. Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm và đặc tính của dịch vụ
1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phố biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”. [7]
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, không có hình dáng cụ thể và
không sờ mó, cân đong đo đếm một cách cụ thể đối với các sản phẩm hữu hình,
nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp
dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Khi mua sản phẩm vật chất,
khách hàng có thể yêu cầu kiểm định thử nghiệm chất lượng trước khi mua. Nhưng
đối với sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất “vô
hình” dịch vụ không có mẫu và cũng không thể dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ
thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới cảm nhận và đánh giá được mức độ
dịch vụ tốt xấu và có thật sự thỏa mãn với dịch vụ mà mình đã sử dụng hay không.
Bên cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp, toàn thể

những người/nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch
vụ. Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế toàn
cầu. Có nhiều ngành dịch vụ khác nhau: Thương mại; Tài chính; Giao thông, vận


13
tải; Thông tin, tư vấn; Chăm sóc sức khỏe; Giáo dục; Dịch vụ hành chính công; Du
lịch, lữ hành; Thể thao, giải trí, nghệ thuật,...
Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận (experience)” hoặc mua
“sự thực hiện” (performance).
- Ví dụ về khách hàng mua sự cảm nhận: Đi xem phim trong rạp, đi nghỉ
mát, đi xem một chương trình ca nhạc.
- Ví dụ về khách hàng mua sự thực hiện: Đi xe taxi, dịch vụ chở hàng, dịch
vụ giáo dục, dịch vụ sử dụng điện, massage,…
2. Đặc tính dịch vụ:
Dịch vụ là những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị
sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Về bản chất, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng tương tự như sản
phẩm hàng hóa phi vật chất. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm này thông qua
các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đồng thời, các sản phẩm dịch
vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiếm soát chất lượng hơn. Dịch vụ có những đặc
tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính mau
hỏng, tính không lưu giữ được, tính không chuyển giao sở hữu.
a. Tính vô hình:
Dịch vụ không có hình dáng cụ thế, không sờ mó, cân đong, đo đếm như đối
với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thế yêu
cầu kiếm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì
không thế tiến hành đánh giá như thế được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có
“mẫu” và không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng
dịch vụ, khách hàng mới có thế cảm nhận và đánh giá dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

b. Tính không đồng nhất, thiếu ổn định:
Dịch vụ không thể tiêu chuẩn hoá, đo lường, quy chuẩn; chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ như đại
diện của nhà cung cấp, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ.
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực


14
hiện thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể
c. Tính không thể lưu trữ, tồn kho được:
Dịch vụ không thể lưu trữ, tồn kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Chúng
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với nhau, cùng bắt đầu và
kết thúc.
d. Tính không thể tách rời:
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo
thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu
hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người
tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối
với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng,
còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình

tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở
nên hoàn tất.
e. Dịch vụ không chuyên giao sở hữu được:
Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp, cả
hai cùng thực hiện trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không tách rời, các nhà nghiên cứu
đã phân chia dịch vụ thành 2 lớp:
- Lớp thứ nhất gọi là dịch vụ cơ bản: đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng.


15
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để
khách hàng mua dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ cơ bản không phải là lý do làm cho
khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ, mà chỉ là cơ sở để chọn loại dịch vụ.
- Lớp thứ hai gọi là dịch vụ thứ cấp: Nói cách khác, dịch vụ thứ cấp là sự kết
hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình (mà phần lớn là dịch vụ khách hàng). Nhờ
các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng phân biệt dịch vụ của
mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng và
thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường. Nó giúp khách hàng lựa chọn tiêu dùng
dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ tăng khả
năng cạnh tranh.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ
1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và
môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định
nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát
triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một
cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001:2000, chất lượng dịch vụ là

mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua.
2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm các những đặc điểm sau đây:
a- Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu


16
ảnh hưởng rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong
các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
b- Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt
trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những
đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc
trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này
không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất
lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.
c- Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng

dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất
lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
d- Tính thoả mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn
cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng
được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm
này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn


17
hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Xét trên phương diện ‘phục vụ khách hàng”, “tính thoả mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thoả mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngoài nhiều hơn.
e- Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không
có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải
của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang

lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật
hơn đối thủ cạnh tranh.
1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Theo Parasurman, Zeithaml and
Berry, 1985- 1988). Parasuraman đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ với 5
thành phần tạo nên sự khác biệt về dịch vụ như sau:
- Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý về mong đợi của khách hàng. Khác biệt này tạo nên hạn chế khả năng cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp vì không nắm bắt được hết nhu cầu của khách hàng.


18
Để giảm sự khác biệt này, doanh nghiệp cần tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng
cường tiếp xúc với khách hàng.
- Khác biệt 2: Khác biệt giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi
của khách hàng và nhận thức của bộ phận chuyên môn, nhà thiết kế sản phẩm, dịch
vụ. Khác biệt này xuất phát từ nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt
được kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng để có thể thực
hiện và kiểm tra được. Khác biệt này phát sinh trong quá trình triển khai thực hiện
các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp.
- Khác biệt 3: Khác biệt giữa chuẩn chất lượng dịch vụ và dịch vụ thực tế
cung cấp tới khách hàng do nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định hoặc
các điều kiện để phục vụ không đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ khách hàng.
- Khác biệt 4: Sự khác biệt giữa thực tế phân phối, cung ứng sản phẩm/dịch
vụ và thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó qua các hoạt động truyền

thông. Việc cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ,... làm mất lòng tin
của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Tiếp nhận

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurman et al. [10]
- Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên tạo nên sai lệch giữa dịch vụ nhận


19
được và kỳ vọng của khách hàng.
Mô hình năm khác biệt trên là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết
về chất lượng dịch vụ.
Mô hình này cũng khẳng định sự không ổn định của chất lượng dịch vụ là do
các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ và môi
trường khác nhau sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ khác nhau. Đó là những đặc trưng cơ
bản nhất về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Như chúng ta đã biết thì chất lượng và tăng trưởng kinh tế có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau, đó là một qua hệ thuận chiều, vậy muốn tăng trưởng kinh tế cao
thì chúng ta phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
Qua thời gian thì chúng ta thấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng trở lên
quan trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó:
Khi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn luôn vượt cung,
người sản xuất không cần chú ý đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ chỉ quan
tâm đến sản lượng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì:
- Công nghệ đã phát triển rất mạnh.
- Thông tin phát triển.
- Nền văn minh đã phát triển mức cao.
Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con người nâng
cao lên một cách rất rõ. Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con người rất cao

và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội văn minh đồng thời tự
do thông tin và thương mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ra ngày càng gay
gắt và chất lượng là một yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp.
Mặt khác, trong nhiều thập kỷ qua nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm
này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng


20
của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuramam &ctg (1993), cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà
điểm khác biệt cơ bản là vấn đề ”nhân quả”. Còn Zeithalm&Bitner (2000) thì cho
rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố: chất lượng sản phẩm,
chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác
nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuramam
&ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Nguyên
nhân do chất lượng dịch vụ liên quan đến đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thõa
mãn chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi chất lượng của dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm&Bitner, 2000). Tuy giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ

với sự hài lòng. Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm
nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992;
Spereng, và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer)
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan
hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến
sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên
nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do
đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ cao thì
họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất
lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH của doanh nghiệp


21
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để
bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng. Đã có
nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệm
này, nhưng cho đến nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp này
bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình. Quá trình
nhận biết/nhận dạng quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bắt đầu với
việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc yếu tố của chất lượng. Tuy một vài yếu
tố chất lượng được khái quát và phổ biến ở nhiều loại hình dịch vụ, nhưng một vài
yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại hình dịch vụ cụ thể. Do chất lượng dịch
vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ
thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết
đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (Parasuraman et al). Parasuraman et al đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá

chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng
được khách hàng cảm nhận dựa trên 5 thành phần sau [13]:
- Mức độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ban đầu.
- Khả năng đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Các phương tiện hữu hình: trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
- Năng lực phục vụ: thể hiện ở tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng. Mô
hình chất lượng dịch vụ với 5 thành phần trên đã được sử dụng rộng rãi và là một
công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp
nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch
vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều
ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn quốc,


22
Malaisia, Ả Rập, Kuwai...(Asubonteng et al., 1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999).
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đồng thời kế thừa kết quả
nghiên cứu của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đưa ra 5 yếu
tố khác của chất lượng dịch vụ vao gồm: Sự ân cần, sự chăm sóc, sự cam kết, sự
hữu ích, sự hoàn hảo.
Sureshchandar et al (2001) cũng đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người, yếu tố kỹ thuật, yếu tố
hữu hình, yếu tố cộng đồng.
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau
tùy thuộc vào từng lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra
trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu tố quyết định chất
lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh điện.

Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản
lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả
năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.
1.1.5. Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện
Như đã đề cập ở trên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng
và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Ở đây,
ngoài việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện về nội dung, đặc
điểm, vai trò,... như những loại hàng hóa dịch vụ khác, đề tài nghiên cứu nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng gắn với các yếu tố và đặc điểm riêng sau:
- Chất lượng điện (điện áp, tần số) và độ ổn định trong cấp điện (mức độ,
tần suất mất điện): Chỉ tiêu này là tiêu chí đánh giá quan trọng đối với dịch vụ điện
sinh hoạt. Mặc dù đối với ngành điện lực Việt Nam, việc đảm bảo tiêu chí này luôn
luôn là một khó khăn, thách thức lớn.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện mang tính xã hội hoá cao: Là
mặt hàng năng lượng căn bản, thiết yếu, luôn có ảnh hưởng đến an ninh, chính trị và
kinh tế - xã hội, nên dịch vụ điện có đặc trưng riêng khác với SXKD các sản phẩm,
dịch vụ khác. Cụ thể là: Dịch vụ điện sinh hoạt, sản xuất, dịch vụ vừa vì mục tiêu


23
lợi nhuận, vừa mang nhiệm vụ phục vụ cộng đồng, doanh nghiệp nhằm đảm bảo ổn
định an ninh, chính trị - xã hội, phát triển kinh tế. Do đó, chất lượng dịch vụ điện
luôn luôn được mọi tầng lớp dân cư, doanh nghiệp quan tâm và tất cả những hạn
chế, sai sót của bên cung cấp dịch vụ từ chất lượng phục vụ, đến chất lượng điện
năng đều để lại những tác động tiêu cực đến hình ảnh của doanh nghiệp kinh doanh
phân phối điện.
Chất lượng dịch vụ điện chịu nhiều ảnh hưởng của pháp luật (có sự tác động
của pháp luật) hơn các dịch vụ khác: Do đặc thù lưới điện là có liên kết và ăn thông
với nhau từ nguồn điện (các nhà máy phát điện), đến lưới điện truyền tải, đến lưới
điện phân phối theo khu vực hoặc rộng lớn hơn là lãnh thổ quốc gia. Do đó, muốn

đảm bảo an ninh năng lượng điện thì việc điều hành, điều tiết hệ thống điện, đặc
biệt là hệ thống truyền tải điện phải có sự can thiệp của nhà nước bằng các công cụ
pháp luật. Việc bán điện sinh hoạt là phục vụ mọi tầng lớp dân cư, nên cũng phải có
sự can thiệp của nhà nước về giá cả. Như vậy hoạt động điện lực thường ít nhiều có
mang tính pháp lệnh. Riêng ở Việt Nam, kinh doanh ngành điện lực, đặc biệt là
khâu truyền tải và phân phối điện là kinh doanh độc quyền nhà nước. Vậy nên sẽ có
nhiều định kiến khác nhau về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt, trong đó phần
đông; là thiên về tiêu cực (dù tốt, dù xấu, dù rẻ, dù đắt thì vẫn phải sử dụng).
Tóm lại: Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, với bất kỳ địa
phương nào, thì việc cung ứng điện năng đều là tiêu chí đánh giá quan trọng trong
việc bảo đảm đời sống dân cư, đảm bảo hoạt động các doanh nghiệp sản xuất,
doanh nghiệp dịch vụ nào do đó quan niệm về chất lượng dịch vụ điện có những
điểm khác so với quan niệm về chất lượng dịch vụ, sản phẩm hàng hóa, dịch vụ
khác. Có thể hiểu Chất lượng dịch vụ điện chính là làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu
năng lượng điện của khách hàng sủ dụng điện; để vừa phải đảm bảo ổn định an
ninh, chính trị, sự phát triển kinh tế - xã hội, vừa tiết kiệm chi phí đầu tư, vừa phải
bảo đảm sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phân phối điện.
Do vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện, ngành điện
thực hiện các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sau:
- Mức độ thuận tiện của các thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện: đơn giản,


24
thuận tiện, nhanh chóng, công khai, minh bạch trong việc đáp ứng yêu cầu của nhân
dân và doanh nghiệp, nhưng vẫn bảo đảm các quy định của pháp luật điện lực, cũng
như các quy định của ngành. Thực tế, trình độ nhận thức của mỗi người dân là khác
nhau và dịch vụ điện sinh hoạt là dịch vụ phục vụ cho mọi nhà, hay đối với các
doanh nghiệp có sự khó khăn về địa lý, thời gian, nhân lực. Do đó, việc đơn giản
hóa các thủ tục để mọi người có thể hiểu và tuân theo các quy định của pháp luật
điện lực cũng như các quy định của ngành là rất quan trọng trong dịch vụ điện, đặc

biệt là điện sinh hoạt. Việc giải quyết nhanh chóng và chính xác các thủ tục theo
quy định của pháp luật điện lực và Quy trình kinh doanh điện năng của EVN trong
dịch vụ điện sinh hoạt cho nhân dân và phục vụ sản xuất cho các doanh nghiệp,…
để tạo niềm tin cho họ cũng rất quan trọng, bởi sản phẩm điện năng là sản phẩm độc
quyền nhà nước, đang được khuyến cáo tiết kiệm và là dịch vụ phục vụ cho số
đông, nên rất dễ gây hiểu lầm và làm tổn hại đến hình ảnh của các doanh nghiệp
phân phối điện nói riêng và của ngành điện nói chung.
- Các chỉ tiêu chất lượng điện năng như: Điện áp và tần số, sự không ổn định
của các thông số này sẽ dẫn đến giảm tuổi thọ các máy móc, thiết bị, dụng cụ trong
gia đình và doanh nghiệp.
- Các chỉ tiêu về thời gian ngừng cấp điện hay xử lý sự cố lưới điện: Đây là
chỉ tiêu nhạy cảm và khó lường trước, do điện sinh hoạt là nguồn năng lượng cung
cấp cho phần lớn các thiết bị, dụng cụ trong mỗi gia đình, vậy nên cho dù là sự cố
bất khả kháng hay do chủ quan của bên bán điện đều ảnh hưởng đến lòng tin của
người sử dụng điện.
- Khả năng đảm bảo cung ứng điện tin cậy:
+ Nguồn điện cấp cho các doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện: Là nhân
tố rất quan trọng, trong điều kiện nước ta đang thiếu nguồn điện như hiện nay. Thực
tế năm 2009, 2010 do thiếu nguồn điện, nên các doanh nghiệp kinh doanh phân
phối điện trong cả nước đều phải cắt điện luân phiên để giảm tải, gây thiệt hại lớn
cho toàn bộ nền kinh tế, thể hiện: Đối với doanh nghiệp kinh doanh phân phối điện,
chi phí cho việc đóng cắt điện, điều hành lưới điện tăng đột biến, doanh thu giảm;


25
Đối với doanh nghiệp sản xuất phải dừng sản xuất hoặc phải sử dụng nguồn khác có
chi phí cao (máy phát điện), người sử dụng điện là các hộ dân, phải mua sắm thêm
máy phát điện hoặc thiết bị lưu trữ điện, sinh hoạt hàng ngày gặp khó khăn do thiếu
điện, lòng tin vào ngành điện bị giảm sút nghiêm trọng.
+ Hạn chế về tài sản lưới điện: Do thiếu vốn đầu tư dẫn đến lưới điện phân

phối bị quá tải, làm tổn thất điện năng cao, chất lượng điện năng (điện áp và tần số)
không đảm bảo, điều này làm suy giảm khả năng cung ứng điện năng của các doanh
nghiệp kinh doanh phân phối điện và giảm lòng tin của nhân dân với ngành điện.
- Giá bán điện và sự minh bạch của giá bán điện: Là mặt hàng độc quyền
nhà nước, việc tính toán để xác định được giá điện sao cho vừa đảm bảo cho các
doanh nghiệp phân phối điện tồn tại và phát triển, vừa không gây khó khăn về mặt
kinh tế cho mọi khách hàng sử dụng điện nhát là các tầng lớp dân cư là vấn đề hết
sức khó khăn. Việc kiểm soát và thủ tục công bố giá điện do Chính phủ quy định,
nếu không đảm bảo theo yêu cầu pháp luật điện lực và yêu cầu của Quy trình kinh
doanh của ngành điện thì rất dễ gây mất lòng tin đối với nhân dân.
- Độ chính xác của việc đo đếm sản lượng điện tiêu thụ: Là cơ sở để tính
toán điện năng giao nhận, mua bán. Việc ghi chỉ số phải chính xác, công khai, minh
bạch và thông báo cho khách hàng biết và theo dõi. Việc ghi chỉ số công tơ không
chính xác, công khai minh bạch sẽ dẫn đến sai lệch hoá đơn tiền điện gây ra khiếu
kiện, làm giảm lòng tin của khách hàng với ngành điện.
- Tính thuận tiện trong thanh toán: Thu tiền điện theo lịch đã hẹn trước. Đưa
ra nhiều hình thức thanh toán tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng điện.
- Thái độ phục vụ của nhân viên của doanh nghiệp phân phối điện: Với đặc
thù là mặt hàng năng lượng cơ bản, thiết yếu cho mọi nhà. Do đó, đối với mỗi cá
nhân cán bộ, công nhân viên được giao nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng, ngoài
những tiêu chuẩn chung của cán bộ, viên chức doanh nghiệp nhà nước, còn phải có
những yêu cầu riêng như: Trong giao tiếp phải làm sao thật gần gũi với khách hàng,
trong công việc phải thao tác nhanh nhẹn, tránh khách hàng chờ lâu và làm việc
không chỉ với trách nhiệm đơn thuần mà phải có tâm huyết cao, thì mới có thể làm