PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH CHO KHÁCH NƯỚC NGOÀI TẠI LÀNG CỔ ĐƯỜNG LÂM THỊ XÃ SƠN TÂY THÀNH PHỐ HÀ NỘI

 

 

CỌNGăTRỊNHăTHAMăGIAăXÉTăă
GI IăTH

NGă“TẨIăN NGăKHOAăH CăTR ăVI TăNAMă”ă
N Mă2015ă
----------o0o----------ă
ă

ă

ă

Tênăcôngătrình:ă
PHÁTăTRI NăS NăPH MăDUăL CHăCHOăKHÁCHăN
NGOẨIăT IăLẨNGăC ă

NGăLỂM,ăTH ăXẩăS NăTỂY,ă

THẨNHăPH ăHẨăN I.ă
ă
ă
ă

Thu cănhómăngƠnhă:ăKinhădoanhăvƠăqu nălỦă2ă
ă
ă
GVHD:ăPGS.TSăL iăPhiăHùngă

Tr

Că

ngănhómăth căhi n:ăNguy năTh ăQu nhă

L p:ăL ăhƠnhă54ă
ă
ă
ă
ă
ă
HƠăN i,ă2015ă


 

 

M CăL Că
ă
DANHăM CăS ă
PH NăM ă

,ăB NGăBI Uă

Uă..............................................................................................ă1ă

1.ăTínhăc păthi tăc aăđ ătƠiă.............................................................................ă1ă
2.ăT ngăquanănghiênăc uă................................................................................ă1ă

3.ăM cătiêuănghiênăc u:ă..................................................................................ă4ă
4.ă

iăt

5.ăPh

ngăvƠăph măviănghiênăc uă..............................................................ă5ă
ngăphápănghiênăc uă............................................................................ă6ă

5.1.ăPh

ngăphápăđ nhătínhă.........................................................................ă6ă

5.2.ăPh

ngăphápăđ nhăl

CH

ngă......................................................................ă6ă

NGă1:ăC ăS ăLụăLU NăV ăS NăPH MăDUăL CHă...................ă10ă

1.1.ăS năph măduăl chă.................................................................................ă10ă
1.1.1.ă Khái ni m s n ph m du l chă.........................................................ă10ă
1.1.2.ă Phân lo i s n ph m du l chă..........................................................ă10ă
1.1.3.ă Các y u t c u thành s n ph m du l chă.......................................ă11ă
1.1.4.ăNh ng nét đ c tr ng c b n c a s n ph m du l chă....................ă12ă
1.1.5. Khai thác giá tr v n hóa truy n th ng cho s n ph m du l chă....ă13ă

1.2.ăPhátătri năs năph măduăl chă...............................................................ă15ă
1.3.ăLỦăthuy tăv ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă..........................................ă16ă
1.3.1. Khái ni m s hài lòng c a khách hàngă........................................ă16ă
1.3.2. Quan h gi a l
CH

ng giá c , giá tr và giá tr c m nh nă..............ă17ă

NGă2:ăTI MăN NGăVẨăTH CăTR NGăS NăPH MăDUăL CHă

T IăLẨNGăC ă

NGăLỂM....................................................................ă20ă

2.1.ăGi iăthi uăv ălƠngăc ă...........................................................................ă20ă
2.2.ăV ătríăđ aălỦă...........................................................................................ă21ă
2.3.ăQuáătrìnhăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri nălƠngăc ă

ngăLơmă................ă21ă


 

 

2.4.ăTƠiănguyênăduăl chă...............................................................................ă22ă
2.4.1. Ki n trúcă.........................................................................................ă22ă
2.4.2. Các l h i dân gian truy n th ngă..................................................ă32ă
2.4.3. V n hóa m th că............................................................................ă33ă
2.5.ăC ăs ăh ăt ng,ăc ăs ăv tăch tă.............................................................ă38ă

2.5.1. H th ng giao thôngă......................................................................ă38ă
2.5.2. H th ng thông tin liên l că............................................................ă38ă
2.5.3. C s l u trúă..................................................................................ă39ă
ăă2.6.ăCácălo iăhìnhăduăl chăt iălƠngăc ă

ngăLơmă....................................ă40ă

2.7.ăNgu năkháchă........................................................................................ă41ă
ăăă2.8.ăNgu nănhơnăl că...................................................................................ă43ă
2.9.ăTh cătr ngăs năph măduăl chăt iălƠngăc ă

ngăLơmă....................ă44ă

ăăă2.10.ă ánhăgiáăth cătr ngă..........................................................................ă47ă
CH

NGă 3:ă ÁNHă GIÁă S ă HẨIă LọNGă C Aă KHÁCHă DUă L CHă

QU Că T ă TRONGă VI Că TIểUă DỐNGă S Nă PH Mă DUă L CHă T Iă
LẨNGăC ă

NGăLỂMă............................................................................ă49ă

3.1ăTi nătrìnhănghiênăc uă..........................................................................ă49ă
3.1.1. S đ ti n trình nghiên c uă...........................................................ă49ă
3.1.2. Mô t quy trình nghiên c uă..........................................................ă50ă
3.1.3.ă Môăhìnhăđ ăxu t:ă..........................................................................ă51ă
3.2.ăPhơnătíchăth ngăkêămôăt ă....................................................................ă55ă
3.2.1.

c đi m c a m u kh o sátă..........................................................ă55ă

3.2.2 Phân tích các nhân t

nh h

ng đ n ch t l

ng s n ph m d ch

v du l chă..................................................................................................ă57ă
3.3.ăKi măđ nhăCronbach’săAlphaă............................................................ă59ă
3.4.ăPhơnătíchănhơnăt ăEFAăậăExploratoryăFactorăAnalysisă..................ă61ă
3.5.ăMôăhìnhănghiênăc uăt ngăquátă..........................................................ă64ă


 

 

3.6.ăPhơnătíchăt

ngăquanăh ăs ăPearsonă.................................................ă64ă

3.7.ăPhơnătíchăh iăquyă................................................................................ă67ă
CH

NGă 4:ă GI Iă PHÁPă PHÁTă TRI Nă S Nă PH Mă DUă L CHă CHOă

KHÁCHăN

CăNGOẨIăT IăLẨNGăC ă

NGăLỂMă.......................ă71ă

4.1.ăPhátătri năs năph măduăl chăchoăkháchăn

căngoƠiăt iălƠngăc ă

ngă

Lơm.........ă......................................................................................................ă71ă
4.1.1. Nâng cao d ch v tham quan, h

ng d n du l chă........................ă71ă

n u ngă..........................................ă76ă

4.1.2. Nâng cao ch t l

ng d ch v

4.1.3. Nâng cao ch t l

ng d ch v l u trúă............................................ă77ă

4.1.4. Phát tri n s n ph m quà l u ni mă...............................................ă78ă
4.1.5. Nâng cao ch t l

ng d ch v vui ch i, gi i tríă.............................ă79ă

4.2.ă

uăt ăphátătri năc ăs ăv tăch tăvƠăk tăc uăh ăt ngăduăl chăt iălƠngă

c ă

ngăLơmă............................................................................................ă80ă

4.3.ăHoƠnăthi năc ăch ăchínhăsách,ăđ uăt ă...............................................ă82ă
4.4.ăNơngăcaoăngu nănhơnăl că...................................................................ă83ă
4.4.1.

i v i c quan qu n lý nhà n

c v du l chă..............................ă83ă

4.4.2.

i v i các doanh nghi pă..............................................................ă84ă

4.4.3.

i v i các c s đào t oă...............................................................ă84ă

4.4.4.

i v i lao đ ng đ a ph

ngă.........................................................ă85ă

4.5.ăCácăho tăđ ngăxúcăti năduăl chă...........................................................ă85ă
4.6.ăB oăt năvƠăphátătri nătƠiănguyênăduăl chă...........................................ă86ă
4.7.ăGi iăphápăđ măb oăv ăsinhămôiătr

ngălƠngăc ă

ngăLơmă.........ă87ă

4.8.ăK tălu năvƠăkhuy năngh ă.....................................................................ă87ă
TẨIăLI UăTHAMăKH Oă............................................................................ă89ă
PH ăL Căă


 

 

DANHăM CăS ă

,ăB NGăBI Uă
ă

Bi uăđ ă1:ăS ăl

ngăkháchăduăl chăt iălàngăc ă

ngăLâmă..........................ă41ă

Bi uăđ ă2:ăM căđíchăchuy năđiă......................................................................ă56ă

Bi uăđ ă3:ăT ăl ăkháchăt iăth măquanăcácăđ aăđi mă........................................ă56ă
Bi uăđ ă4:ăT ăl ăkháchăs ăd ngăcácămónă nătruy năth ngă..............................ă57ă
 
B ngă1:ăS ăl

ngăkháchăduăl chăt iălàngăc ă

ngăLâmă...............................ă42ă

B ngă2:ăB ngăth ngăkêămôăt ă.........................................................................ă58ă
B ngă3:ăK tăqu ăki măđ nhăCronbach’săAlphaă..............................................ă60ă
B ngă4:ăK tăqu ăphânătíchănhânăt ăkhámăpháăEFAă........................................ă62ă
B ngă5:ăB ngăk tăqu ămaătr năxoayă...............................................................ă62ă
B ngă6:ăB ngăphânănhómăvàăđ tătênănhómăchoă5ănhânăt ă..............................ă63ă
B ngă7:ăK tăqu ăphânătíchăh ăs ăt

ngăquanăPearsonă....................................ă66ă

B ngă8:ăK tăqu ăphânătíchăh iăquyăv ănh ngănhânăt ătácăđ ngăđ năs ăhàiălòngă
c aăkháchăqu căt :ă...........................................................................................ă68ă
B ngă9:ăK tăqu ăphânătíchăt ngăh păs ăhàiălòngăc aăduăăkháchăăv ăăch tăăl

ngăă

d chăăv ăăduăăl chă..............................................................................................ă68ă


1ă

 

PH NăM ă

Uă

1.ăTínhăc păthi tăc aăđ ătƠiă
Duăl chăgi ăm tăvaiătròăquanătr ngătrongăthóiăquenăgi iătríăngh ăng iăc aă
xưă h iă hi nă đ i.ă Xưă h iă càngă phátă tri n,ă nhuă c uă vuiă ch iă gi iătrí,ă ngh ă ng iă
c ngănh ătìmătòiăkhámăpháăv ăcu căs ngăc aăconăng
Vi tăNamălàăđ tăn

iăngàyăcàngăt ngă

căgiàuăti măn ngăduăl ch,ăsongăs ăphátătri nă ăth iă

đi măhi năt iăch aăphátăhuyăđ

cănh ngăti măn ngăv năcó,ăngànhăduăl chăv nă

cònănonătr ,ăthi uătínhăđ ngăb .ăPhátătri năs năph măduăl ch,ăthuăhútăl
kháchăduăl chăqu căt ăvàătrongăn
n

ngăl nă

călàăm cătiêuăhàngăđ uăc aăngànhăduăl chă

căta.ă
Làngă vi tă c ă

ngă Lâmă làă m tă trongă nh ngă cáiă tênă đ

că nh că đ nă

nhi uătrongăth iăgianăqua,ăđóngăgópănh ngăđi măsángăchoăduăl chăVi tăNam.ă
V iănh ngăgiáătr ăv năhóaăđ căđáo,ă

ngăLâmăđangăngàyăcàngăthuăhútăđ

nhi uăkháchăduăl chăđ năth măquan,ăđ căbi tălàăkháchăn
s nă ph mă duă l chă t iă làngă c ă
đ

că

căngoài.ăTuyănhiên,ă

ngă Lâmă cònă nhi uă h nă ch ă vàă ch aă nh nă

că s ă quană tâm,ă phátă tri nă phùă h p.ă Tr

că v nă đ ă b că thi tă y,ă nhómă

nghiênăc uăquy tăđ nhăl aăch năđ ătàiăPhát tri n s n ph m du l ch cho khách
n

c ngoài t i làng c

ng Lâm, th xã S n Tây, thành ph Hà N i.ă

2.ăT ngăquanănghiênăc uă
Tr

că n mă 2005:ă ch aă cóă nhi uă đ ă tàiă nghiênă c uă v ă làngă c ă

ngă

Lâm,ăcácăđ ătàiăn uăcóăc ngăch ăd ngăl iă ăvi căkhaiăthácăcácăgiáătr ăv năhóa,ă
c iăngu nădiătích.ă
Sauăn mă2005:ăKhiă
đ

ngăLâmăđưătr ăthànhădiătíchăc păqu căgia,ănh nă

cănhi uăs ăquanătâm,ăđ uăt ăc aăcácăc ăquanăch căn ng,ăchínhăquy năvàă

nhi uăđ năv ăduăl chăkhác,ăs ăl

ngăcácăđ ătàiănghiênăc uăchuyênăsâuăh năv ă

ngăLâmăc ngăt ngălên.ăCácăđ ătàiănàyăb tăđ uăđiăsâuăvàoănghiênăc u,ăkhaiă
 


2ă

 

thác,ăđ aăraăcácăgi iăphápăphátătri năduăl chăt iă

ngăLâm,ătuyănhiênăch aăcóă

m tănghiênăc uănàoăquanătâmăđ căbi tăđ năcácăs năph măduăl chăvàăs năph mă
duăl chăcóăs căhútăđ iăv iăđ iăt

ngăkháchăn

căngoài.ă

Nhàănghiênăc uăNguy năQu căHùngătrongăt păchíăDi s n v n hóaăs ăs ă
2ă(15)ă-ă2006ăcóăbàiăvi tăB o t n các làng c

xã

ng Lâm, th c tr ng và

gi i pháp,ătácăgi ăđưăkháiăquátăl iăl chăs ălàng,ăcácăđ căđi măv năhóaăc aălàngă
v ăki nătrúc,ăc ădân,ăđ iăs ngăv năhóa-ăkinhăt ...ăM tăkhácănêuălênăth cătr ngă
b oăt nădiăs n,ăcácăd ăánăb oăt năc aăchínhăquy năk tăh păcùngăcácăt ăch că
khácăc aăNh tăB n.ă
Ti năs ă àoăDuyăTu nătrongăT păchíăV năhóaăngh ăthu tăs ă329,ăthángă
11-ă2011ăcóăbàiăvi tăPhát tri n du l ch b n v ng
kh ngăđ nhăđ

căcácăgiáătr ădiăs nălàngăc ă

ng Lâm.ăBàiăvi tăđưă

ngăLâmătrênăcácăm tăv ăgiáătr ă

l chăs ,ăgiáătr ăv ăc nhăquanăsinhăthái,ăgiáătr ăki nătrúc,ăgiáătr ăv năhóa,ăđ ngă
th iănêuălênăth cătr ngăphátătri năduăl chă ă

ngăLâmătrênăcácăph

ngădi nă

v ăngu năkhách,ăthuănh păduăl ch,ăc ăs ăv tăch t,ăngu nănhânăl căvàăcôngătácă
qu nălỦ,ăkhaiăthácăvàăb oăt nădiăs n...ăv iănh ngăconăs ăth ngăkêăc ăth .ă
C ngătrongăT păchíăV năhóaăngh ăthu tăs ă333,ăthángă3-2012,ătácăgi ă
àoă Duyă Tu nă cóă bàiă vi tă Làng Vi t c

ng Lâm v i phát tri n du l ch.ă

Tácăgi ăm tăl năn aănêuălênănh ngăgiáătr ătiêuăbi uăc aălàngăc ă
trênănhi uăph

ngăLâmă

ngădi năđ căbi tălàăv ăcácădiătíchăv năhóaăl chăs ăvàăh ăth ngă

côngătrìnhăki nătrúc,ăđ ngăth iăđi măl iăhi nătr ngăphátătri năduăl ch.ă
bàiăvi tănàyăđưăđ ăc păđ năh

ngăphátătri năduăl chăchoălàngăc ă

tuyănhiênăm iăch ăd ngăl iă ăđ nhăh

căbi tă
ngăLâm,ă

ngăchung,ăcáchăth căt ăch căqu nălỦăvàă

liênăk tăgi aăcácăb ăph năduăl ch,ăch aăcóăb tăkìănghiênăc uăv ăs năph măduă
l ch.ă
căbi t,ăthángă12ăn mă2012,ăTi năs ăă àoăDuyăTu năđưăb oăv ăthànhă
 


3ă

 

côngă lu năánăv iăđ ă tàiăKhai thác các giá tr v n hóa truy n th ng ph c v
phát tri n du l chă(nghiênăc uătr

ngăh pălàngăMôngăPh ăxưă

ngăLâm,ăth ă

xưăS năTây,ăHàăN i).ăLu năánăl yăquanăđi măphátătri năb năv ngălàmăch ăđ oă
trongăquáătrìnhănghiênăc u,ăt ngăk tăcácăv năđ ălỦălu năvàăth căti năb oăt n,ă
làmăgiàuăvàăphátăhuyăcácăgiáătr ăv năhóaătruy năth ngăchoăphátătri năduăl chă ă
làngă c ă Môngă Ph ă -ă

ngă Lâmă đ ngă th iă đưă tìmă đ

că ph

ngă cáchă khaiă

thácăh pă lỦădiă s năv nă hóaătruy năth ngă choăphátătri năquaăvi căđ ăxu tă môă
hìnhăduăl chălàngăc ăMôngăPh ă-ă

ngăLâm.ă

Trênăt păchíăKhoaăh căvàăPhátătri nă2014,ăt pă12,ăs ă4,ănhómăsinhăviênă
KhoaăK ătoánăvàăQu nătr ăkinhădoanh,ăH căvi năNôngănghi păVi tăNamăđ

că

đ ngă t iă bàiă nghiênă c uă chiă ti tă S hài lòng c a du khách n i đ a v ch t
l

ng d ch v du l ch t i làng c

ph

ng Lâm.ă Nghiênă c uă nàyă v iă nhi uă

ngă phápă th ngă kêă môă t ,ă th ngă kêă soă sánh,ă k ă thu tă phână tíchă nhână t ă

khámăphá,ăphânătíchămôăhìnhăh iăquyăđưăđ aăraăk tăqu ăv ăd ăhàiălòngăc aăduă
kháchăđ iăv iăcácăd chăv ăduăl chăc aălàngă(cácăs năph măduăl ch),ătrênăc ăs ă
đóăcóăth ăth yăđ
uăđi m,ănh

căcácănhuăc u,ăth ăhi uăc aăduăkhách,ăđ ngăth iăth yărõăcácă

căđi măc aăs năph măs năcóăvàăt ăđóăđ aăraăcácăgi iăphápăđaă

d ngăhóa,ănângăcaoăch tăl

ngăs năph măduăl ch,ălàmăt ngăs ăhàiălòngăc aăduă

kháchă
N mă2014,ăcácănhàănghiênăc uăc aăHi păh iăLiênăhi păKhoaăh căPhátă
tri năDuăl chăB năv ngă(STDe)ăđưănghiênăc uăvàăchoăraăđ iăb ăs năph măduă
l chăm i:ăTour du l ch Mùa lúa chín.ăTourăduăl chăbaoăg măcácăho tăđ ngătr iă
nghi mă trongă môă hìnhă Công viên lúaă v iă baă khôngă giană chính:ă khôngă giană
hoàiă niêm,ă khôngă giană tìnhă yêu,ă khôngă giană khámă phá.ă Cácă khôngă giană nàyă
mangăđ năgócănhìnăr tăsángăt oăv ăcâyălúa,ămangăđ măb năs căthônăquê.ăBênă
c nhăcôngăviênălúa,ăd ăánăcònăxâyăd ngăcôngăviênăr măv iăcácăho tăđ ngăđaă
d ngă nh ă trìnhă di nă th iă trangă r m,ă làmă đ ă l uă ni mă b ngă r mă vàă mă th că
 


4ă

 

r m...ă D ă ánă v nă đangă đ

că STDeă ph iă h pă v iă ng

iă dână

ngă Lâmă đ ă

tri năkhaiăvàoăth căt ,ăd ăki năs ăđiăvàoăho tăđ ngătrongămùaăhèăn mă2015.ă

Làngăc ă

ngăLâmănh ngăn măv aăquaăđưăcóănhi uăb

k ăv ăn ngăl căph căv ăduăl ch,ăng

iădânăđưăcóănh ngănh năth căv ăvaiătròă

c aăduăl chătrongăđ iăs ngăkinhăt ăvàăxưăh iăc aăđ aăph
ti păhàngăv năl

căti năđángă

ng,ăhàngăn măđ nă

tăkháchăqu căt .ăTuyănhiên,ăgi iăphápăphátătri năs năph măduă

l chăt ngăth ăv năcònăch aăđ

căxâyăd ngăm tăcáchăhoànăthi n,ăđ căbi tăcácă

s năph măthuăhútăđ iăt

ngăkháchăqu căt ăv năcònănghèoănànăvàăch aăđ

quanătâmăđúngăm c.ăTr

cătìnhăhìnhăđó,ănhómănghiênăc uănh năth yăvi căl aă

ch nă đ ă tàiă Phát tri n s n ph m du l ch cho khách n

că

c ngoài t i làng c

ng Lâm, th xã S n Tây, thành ph Hà N iălàăr tăcóăỦăngh aăđ iăv iăth că
ti n.ăB ngăvi că tri năkhaiănghiênăc uănày,ănhómă nghiênăc uă mongă mu năs ă
ph năánhănh ngăv năđ ăth căti năc ngănh ăđóngăgópăcácăgi iăphápăxâyăd ngă
s năph măduăl chăchoăkháchăn
nh ngăđóngăgópănày,ăđ aăph

căngoàiăchoăc ngăđ ngăb năđ a.ăHyăv ngăv iă
ngăs ăcóăthêmănhi uăl aăch năphátătri năduăl ch,ă

đaăd ngăhóaăcácăs năph măđ ăthuăhútăvàăgi ăchânăcácăv ăkháchăqu căt ătrongă
th iăgianăt i.ă
3.ăM cătiêuănghiênăc u:ă
ăăăăă-ă V ă lỦă thuy t,ă đ ă tàiă d aă trênă c ă s ă cácă lỦă thuy tă v ă s nă ph mă duă l ch,ă
phátătri năs năph măduăl chăvàănh ngăl iăíchăc aăvi căphátătri năs năph măduă
l chăchoăkháchăn

căngoàiăđ iăv iăs ăphátătri năduăl chănóiăchungă ălàngăc ă

ngăLâm.ăCácălỦăthuy tănàyăđ
tr

căt ngăh păt ăcácăcôngătrìnhănghiênăc uă

căđóăc aă cácătácăgi ătrongăl nhăv căduă l ch,ă cácăbàiăt pă chíăv ă vi căphátă

tri năs năph măduăl chăchoăcácăđi măduăl chătrongăn

căc ngănh ăqu căt .ăT ă

đó,ănhómănghiênăc uăch ăraăs ăc năthi tăxâyăd ng,ăphátătri năs năph măduăl chă
choăkháchăn

 

căngoàiăt iălàngăc ă

ngăLâm.ă


5ă

 

ăăăăă-ăV ăth căti n,ăđ ătàiănghiênăc uăs ăđánhăgiáăth cătr ngăs năph măduăl chă
t iălàngăc ă

ngăLâm,ăphânătíchănh ngăl iăth ăc aă

phátătri năs năph măduăl chăchoăkháchăn

ngăLâmătrongăvi că

căngoài,ăch ăraănh ngăm tăcònăh nă

ch ătrongăc ăch ăqu nălỦăvàăphátătri năduăl chăt iă

ngăLâm.ăNgoàiăraănhómă

nghiênăc uăcònăth căhi năm tăs ăkh oăsátăvàăthíănghi măcáănhânăđ ăđ aăraăk tă
qu ăth căti n.ăK tăqu ăc aăkh oăsátăđóngăvaiătròăquanătr ngătrongăvi căđ aăraă
m tăs ăk tălu năv ăth cătr ngăphátătri năduăl chăt iălàngăc ă

ngăLâm.ăT ă

đó,ănhómănghiênăc uăđ ăxu tăm tăs ăgi iăphápăv ăphátătri năs năph măduăl chă
choăkháchăn
4.ă

iăt

căngoàiăt iălàngăc ă

ngăLâm.ă

ngăvƠăph măviănghiênăc uă

ăăăăă-ă

ătàiăt pătrungănghiênăc uăs năph măduăl chăchoăkháchăn

căngoài,ăđánhă

giáă đ

că th că tr ngă vàă ti mă n ngă c aă s nă ph mă duă l chă t iă làngă c ă

ngă

Lâm,ăt ăđóăđ aăraănh ngăđ ăxu tăphátătri năs năph măcóăth ăápăd ngăvàoăth că
t ăs năph măduăl chăn iăđây.ă
ăăăăă-ăPh măviăkhôngăgian:ăđ ătàiănghiênăc uătrênăph măviălàngăc ă

ngăLâmă

ăăăăă-ăPh măviăth iăgian:ăđ ătàiănghiênăc uăv ăs năph măduăl chăchoăkháchăn
ngoàiăt iălàngăc ă
ă

 

ngăLâmăv iăph măviănghiênăc uăt ă2009ăđ nă2014.ă
ă

căă


6ă

 

5.ăPh

ngăphápănghiênăc uă

5.1.ăPh

ngăphápăđ nhătínhă

 Ph

ngăphápăquanăsát:ă

 S ăd ngăph
iăt



ngăphápăquanăsátăv iă25ăkháchăn

căngoài.ă

ngăquanăsát:ăhànhăviătiêuădùngăs năph măduăl chăc aăkháchăn

că

ngoài,ăđ ngăth iăquanăsátăm căđ ăhàiălòngăvàămongămu năc aăkhách.ă
 M căđích:ăgópăph nătìmăhi uăvàăphânătíchăth cătr ng.ă
 Ph

ngăphápăph ngăv năsâu:ă

 Ti năhànhătròăchuy năv iă430ăkháchăqu căt ăt iă

ngăLâm.ăBênăc nhă

đóă ti nă hànhă ph ngă v nă sâuă 10ă h ă kinhă doanhă vàă 15ă ng
ph

iă dână đ aă

ng.ă

 M căđích:ăgópăph nătìmăhi uăvàăphânătíchăth cătr ng,ăđ nhăh

ngăchoă

đ ăxu tăcácăbi năpháp.ă
5.2.ăPh
 Ph


ngăphápăđ nhăl

ngă

ngăphápăđi uătra:ă
ăđánhăgiáăs ăhàiălòngăc aăkháchăqu căt ăv ăch tăl

l chăt iălàngăc ă

ngăs năph măduă

ngăLâm,ă nhómănghiênăc uăđưăs ăd ngăphi uăđi uă

traă v iă 430ă kháchă qu că t ă t iă làngă c ă

phápă ch nă m uă ng uă nhiên;ă thuă h iă đ
Trongăth ngăkêămôăt ,ăn uăm uăđ

ngă Lâm;ă s ă d ngă ph

ngă

că 388ă phi uă kh oă sátă h pă l .ă

căch năng uănhiênăthìăquyămôăm uă

t ă384ătr ălênăđ măb oăđ ătinăc yă95%.ăă
 Phi uăđi uăătraăăs ăăd ngăăcáchăăchoăăđi măătheoăăthangăăđoăLikertăăv iăă5ă
m căăđ :ă(1)ăHoànătoànăkhôngăăhàiălòng,ă(2)ăKhôngăhàiălòng,ă(3)ăBìnhă
 


7ă

 

th

ng,ă (4)ă Hàiă lòng,ă (5)ă Hoànă toànă hàiă lòng,ă nh mă đánhă giáă m că đ ă

hàiălòngăc aăduăkháchăn iăđ aăv ăch tăl

ngăd chăv ăduăl chăt iălàngăc ă

ngă Lâm.ă Tiêuă chu nă đánhă giáă thangă đoă m că đ ă hàiă lòngă c aă duă

kháchă là:ă (1.00ă –ă 1.80):ă Hoànă toànă khôngă hàiă lòng;ă (1.81ă –ă 2.60):ă
Khôngă hàiă lòng;ă (2.61ă –ă 3.40):ă Bìnhă th

ng;ă (3.41ă –ă 4.20):ă Hàiă lòng;ă

(4.21ă–ă5.00):ăHoànătoànăhàiălòng.ă
 Ph

ngăphápăphânătích:ă

Nhómănghiênăc uăđưăs ăd ngăcácăph

ngăăphápăăphânăătíchăănh ăăphânăă

tíchăth ngăkêămôăăt ,ăphânăătíchăăsoăsánhăquaăvi căs ăd ngăăcácăăb ngăăbi u,ăăđ ăă
th ,ăăcácăăch ăătiêuăăs ăt

ngăăđ i,ăăs ăătuy tăăđ i,ăăgiáăătr ăătrungăăbình…ăăTrongăă

đóăăđưăăs ăăd ngăăph năm măSPSSă22ăv iăcácăk ăthu tănh ăki măđ nhăh ăs ătinăă
c yăăCronbach’săăAlpha,ăăphânăătíchăănhânăăt ăEFA,ăphânăătíchăh iăăquyăăđaăă
bi n.ăK tăăqu ăăphânăătíchăh ăs ătinăc yăchoăcácănhânăt ăchoăth yăthangăđoăch tăă
l

ngăs năph măduăăl chăălàăăt t,ăcóăđ ăătinăc yăcaoăă(HoàngăăTr ngăăvàăăChuă

Nguy năM ngăNg c,ă2005).ăTuyănhiên,ăătrongă24ăbi năđ aăvàoăđánhăgiáăăh ăă
s ăătinăăc yăăthìăăcóăă2ăbi năăb ăălo iăălàăV5,ăD4ădoăcácăbi nănàycóăh ăs ăt

ngă

quanăăbi năăt ngăă(CorrectedăăItemăăTotalăCorrelation)ănh ăh năă0,3.ăNh ăăv y,ăă
cònăăl iăă22ăbi năquanăsátătrongămôăhình.ă
Phânăătíchăănhânăăt ăăkhámăăpháăă(EFA)ăđ
ch tăl

căphátăătri nătheoămôăhìnhăă

ngăd chăv ăSERVQUALăc aăParasuramanăetăală(1985)ăv iăcácănhânăă

t ăă nhăh

ngăăđ năăs ăhàiăălòngăăc aăăduăkháchăqu căt ălà:ă(1)ăC ăs ăv tăch t;ă

(2)ăV năhóa;ă(3)ăN ngăl căph căv ;ă(4)ăS ăđápă ng;ă(5)ăS ăđángătinăc y;ă(6)ă
Giáăc ăhàngăhóa,ăd chăv .ă
Bi năquanăsátă

 

KỦăhi uă


8ă

 

ă

1.ăC ăs ăv tăch tă

C ăs ăl uătrúă

C1ă

Nhàăhàngă nău ngă

C2ă

Nhàăc ăvàăkhuădiătíchă

C3ă

C ăs ăd chăv ă

C4ă

2.ăV năhóaă

ă

Ki nătrúcăđ căđáoăc aăcácăngôiănhàăc ă
ngăLâmăcóătruy năth ngăl chăs ălâuăđ iă
Ch tăl
bi tă

ngăcácăs năph mătruy năth ngă

ngăLâmăcóăphongăt căt păquán,ăn păsinhăho tăđ că
ngăLâmăcóănhi uăl ăh iătruy năth ngă

3.ăN ngăl căph căv ă

V1ă
V2ă
V3ă
V4ă
V5ă
ă

Phongăcáchăph căv ăchuyênănghi pă

N1ă

H ngă d nă viênă cóă s ă hi uă bi tă sâuă r ngă v ă l chă s ă
ngôiălàngă

N2ă

Cácăyêuăc uăc aăduăkháchăluônăđ

N3ă

Ng

iădânăđ aăph

căđápă ngăt tă

ngăr tăl chăs ,ăhi uăkháchă

4.ăS ăđápă ngă

N4ă
ă

Cóănhi uămónă năđ căs năh păd năduăkháchă

D1ă

Duă kháchă đ că th că hành,ă tr iă nghi mă v iă v nă hóaă
truy năth ngăc aălàngă

D2ă

Ph căv ăduăkháchănhanhăchóng,ăk păth iă

D3ă

Ng iă dână đ aă ph
kháchăă

D4ă

 

ngă luônă nhi tă tìnhă đónă ti pă duă


9ă

 

5.ăS ăđ ngăc mă
Duăkháchăluônănh năđ
H

ă
căs ăgiúpăđ ăt nătìnhăkhiăc nă

ngăd năviênăduăl chăhi uănh ngăđi uăduăkháchăc nă

Duăkháchănh năđ căs ăch măsócăchuăđáo,ăânăc năc aă
ng iădânăđ aăph ngă
6.ăGiáăc ăhàngăhóa,ăd chăv ă

CAM1ă
CAM2ă
CAM3ă
ă

Giáăcácămónă năđ căs n,ămónăquàăl uăni mă

G1ă

Giáăvéăthamăquană

G2ă

Giáăcácăd chăv ăvuiăch i,ăgi iătríă

G3ă

Giáăd chăv ăl uătrúă

G4ă

7.ăS ăhàiălòngăchungă

ă

L uătrúăvàănhàăhàngă

HL1ă

Quàăl uăni mă

HL2ă

ă năđ aăph

ngă

Giáătr ăl chăs ăv năhóaă

 

HL3ă
HL4ă

10ă

 

CH

NGă1:ăC ăS ăLụăLU NăV ăS NăPH MăDUăL CHă
ă

1.1.ăS năph măduăl chă
1.1.1. Khái ni m s n ph m du l ch
ă

Duăl chăngàyănayăđưătr ăthànhăm tăhi năt

T iă Vi tă Nam,ă duă l chă đ

ngăkinhăt ă-ăxưăh iăph ăbi n.ă

că chúă tr ngă phátă tri nă làă ngànhă kinhă t ă m iă nh nă

hàngăđ u.ăHo tăđ ngăduăl chăđ

căth căhi năl păđiăl păl iănh ăs ăs năxu tăvàă

traoăđ iăs năph măd chăv ăvàăhàngăhóaăc aăcácăđ năv ăkinhăt ăriêngăbi t.ăS nă
ph mălàăy uăt ăđ căbi tăquanătr ngăc aăb tăkìăho tăđ ngăkinhădoanhănàoăvàăduă
l chăc ngăn mătrongăs ăđó.
ngătrênăgócăđ ăc aăm tănhàăcungăc păduăl ch,ăgiáoătrìnhăkinhăt ăduă
l ch,ăkhoaăduăl chăkháchăs n,ătr

ngăđ iăh căkinhăt ăqu cădânăcóăđ aăraăđ nhă

ngh a:
“S năph măduăl chălàăd chăv ,ăhàngăhóaăcungăc păchoăduăkhách,ăđ

că

t oănênăb iăs ăk tăh păc aăvi căkhaiăthácăcácăy uăt ăt ănhiên,ăxưăh iăv iăvi că
s ăd ngăngu nănhânăl c:ăC ăs ăv tăch tăk ăthu tăvàălaoăđ ngăt iăm tăc ăs ,ă
m tăvùngăhayăm tăqu căgiaănàoăđó”[1]
1.1.2. Phân lo i s n ph m du l ch
ă

S năph măcóăth ăđ

căphânălo iătheoănhi uăcáchăd aătrênăcácăcáchăti pă

c năkhácănhau.
D aă vàoă tàiă nguyênă c aă s nă ph mă duă l ch,ă Vi nă trungă tâmă giáoă d că
ngh ă nghi pă PSSă trongă Tourism Product IIă chiaă s nă ph mă duă l chă thànhă 5ă
nhóm:
 S năph măduăl chăd aăvàoăt ănhiênă
 


11ă

 

 S năph măduăl chănhânăv nă
 S năph măduăl chăh năh pă
 S năph măduăl chăs ăki nă
 S năph măduăl chăd aăvàoăđ aăđi mă
ă

D aăvàoăch căn ngăc aăs năph măduăl ch,ătheoăMarionăLibrerosă(t ăv nă

t iăUNWTO)ătrongăb năth ngăkêăduăl chăv ănh ngăth ătháchăvàăhànhăđ ngăt tă
(UNWTO/UNSDăWSăVientianeăJuneă16-19ă2009)ăphânălo iăs năph măthànhă
3ănhóm:ă
 S năph măduăl chăđ cătr ngă
 S năph măduăl chăk tăn iă
 S năph măduăl chăkhácă(khôngăliênăquanăđ năngànhăduăl chăvàăkháchăduă
l chă m că dùă kháchă duă l chă cóă th ă muaă s nă ph mă nàyă ph că v ă choă
chuy năđi).ă
ăăăăăăăăNgoàiăra,ăd aăvàoăhìnhăth căc aăs năph măduăl ch,ăcóăth ăchiaăs năph mă
duăl chăthànhă2ălo i:ă
 S năph măv tăch t:ăLàănh ngăs năph măh uăhìnhă(hàngăhoá)ăđ

căcácă

doanhănghi păduăl chăcungăc păchoăkháchăduăl ch.ăă
 S năph măphiăv tăch t:ăLàănh ngăs năph măd chăv ăt năt iăd

iăd ngă

vôăhìnhăth ăhi nă ăm tăs ătr iănghi m,ăm tăgiáătr ătinhăth năho căm tăs ă
hàiălòngăhayăkhôngăhàiălòng.ă
1.1.3. Các y u t c u thành s n ph m du l ch

ă

T ăkháiăni mătrên,ăchúngătaăcóăth ăth yăhaiăthànhăt ăchínhăđ ăt oănênă

s năph măduăl chăđóălàăy uăt ăvôăhìnhăvàăy uăt ăh uăhình.ăY uăt ăvôăhìnhălàă
cácăd chăv ăcungăc p,ăcònăy uăt ăh uăhìnhălàăcácăs năph măhàngăhóa.
Cácă thànhă t ă nàyă cóă th ă đ
trìnhătiêuădùngăc aăkháchăduăl ch:
 

că t ngă h pă thànhă cácă nhómă sauă theoă quáă


12ă

 

 D chăv ăv năchuy nă
 D chăv ăl uătrú,ăd chăv ă nău ngă
 D chăv ăthamăquan,ăgi iătríă
 Hàngăhóaătiêuădùngăvàăđ ăl uăni mă
 Cácăd chăv ăkhácăph căv ăkháchăduăl chă
1.1.4.ăNh ng nét đ c tr ng c b n c a s n ph m du l chă
ă
t iă d
(th

S năph măduăl chălàălo iăhìnhăs năph măđ căbi t,ăv ăc ăb năkhôngăt nă
iă d ngă v tă th ă h uă hình.Thànhă ph nă ch ă y uă làă cácă d chă v ă vôă hìnhă
ngăchi mă80-90%),ăs năph măhàngăhóaăch ăchi măt ăl ănh .ăDoăv y,ăvi că

đánhăgiáăch tăl

ngăs năph mălàăvôăcùngăkhóăkh n,ănóăth

ngăkhôngăd aăvàoă

đánhăgiáăc aănhàăcungăc pămàăph ăthu căvàoăkháchăhàng.ă
ă

Ch tă l

ngă s nă ph mă duă l chă đ

că đ

că xácă đ nhă d aă vàoă s ă chênhă

l chăgi aăm căk ăv ngăvàăm căđ ăc mănh năv ăch tăl
ă

ngăc aăkháchăhàng.ă

S nă ph mă duă l chă đ că bi tă g nă v iă y uă t ă tàiă nguyên,ă khôngă th ă diă

chuy nă đ

c.ă Doă v y,ă s nă ph mă duă l chă khôngă th ă mangă t iă n iă c aă kháchă

tiêuădùngămàăb tăbu căkháchăduăl chăph iăt iăn iăcóăs năph măduăl chăđ ăđ

că

cungăc păvàătiêuădùng.ă
ă

Ph năl năs năph măduăl chălàăd chăv ăđ

căs năxu tăvàătiêuădùngăcùngă

m tăn i,ăcùngăm tăm tălúc.ăB iăv yămàăchúngăkhôngăth ăd ătr ăhayăt năkhoă
nh ăcácăs năph măthôngăth
ă

ngăkhác.ă

Vi cătiêuădùngăs năph măduăl chăth

ngăkhôngădi năraăth

ngăxuyên,ă

đ uăđ n,ămàăcóătínhămùaăv .ăChúngăch ădi năraăt pătrungăvàoănh ngăth iăgiană
nh tă đ nhă trongă ngàyă (s nă ph mă thu că b ă ph nă nhàă hàng),ă trongă tu nă (s nă
ph măduăl chăcu iătu n),ătrongăn mă(s năph măduăl chăngh ăbi n,ăngh ănúi…)ăă

 


13ă

 

1.1.5. Khai thác giá tr v n hóa truy n th ng cho s n ph m du l ch
ă

ăhi uăđ

căkhaiăthácăgiáătr ăv năhóaătruy năth ngăchoăs năph măduă

l ch,ăngoàiăn mărõăkháiăni m,ăm tăs ăy uăt ăc ăth ăv ăs năph măduăl chătaăc nă
hi uăgiáătr ăv năhóaătruy năth ng.ă
ă

Giáătr ăc ngănh ăt păquán,ăchu năm c,ătriăth c…ăđ uălàăs năph măc aă

quáătrìnhăt ăduy,ăs năxu tătinhăth năc aăconăng

i,ănóălàăy uăt ăc tălõiănh tă

c aăv năhóa.Nóiăđ năgiáătr ăv năhóaă ăđâyălàănóiăđ năgiáătr ăxưăhôi,ănóăg năbóă
m tăthi tăv iăho tăđ ngăs ngăc aăconăng

i,ăs ăt năt iăvàăphátătri năc aăm iă

xưăh i.ă
ă

V năhóaătruy năth ngăhayăgiáătr ăv năhóaătruy năth ngăđ

căhi uănh ălàă

v năhóaăvàăgiáătr ăg năv iăxưăh iăti năcôngănghi p,ăphânăbi tăv iăv năhóa,ăgiáă
tr ăv năhóaăth iăđ iăcôngănghi păhóa.ăT tănhiên,ăkháiăni mătruy năth ngăđ ăch ă
nh ngăcáiăgìăđưăhìnhăthànhăt ălâuăđ i,ămangătínhăb năv ngăvàăđ

cătraoătruy nă

t ăth ăh ănàyăsangăth ăh ăkhác.ăă
ă

Trongăv năhóaăh c,ăgiáătr ăcùngăv iăcácăkháiăni măb năs c,ăbi uăt

ng,ă

diăs n,…ăt oănênăm tăh ăth ngăcácăkháiăni m,ăchúngăkhácănhauănh ngăcóăm iă
liênăh ,ăgiaoăthoaăv iănhau,ădoăv yăkhiătìmăhi uăgiáătr ăv năhóaăchúngătaăkhôngă
th ăkhôngăđ ăc păđ năcácăkháiăni măliênăquan.ă
ă

Tr

că nh t,ă b nă s că v nă hóaă đ

tr ngăc aăv năhóa,ăđ

că hi uă nh ă làă m tă t ngă th ă cácă đ că

căhìnhăthành,ăt năt iăvàăphátătri năsu tăquáătrìnhăl chăs ă

c aă dână t c,ă cácă đ că tr ngă v nă háoă yă mangă tínhă b ă v ng,ă tr
t

ngă t n,ă tr uă

ngăvàăti mă n,ădoăv yămu nănh năbi tănóăph iăthôngăquaăvôăvànăcácăs că

tháiăv năhóa.ăB năs căv năhóaăgópăph năt oănênăb năl nhăv năhóa,ăb năl nhădână
t c.V iăỦăngh aăđó,ăb năl nhăđ
cáchă v ngă vàngă tr

 

căcoiălàăs căs ng,ăs ăt ngătr i,ăs ăđápătr ăm tă

că nh ngă tháchă đ ă c aă xưă h iă vàă l chă s ă c aă m tă c ngă


14ă

 

đ ng,ăm tăn năv năhóa.Nh ăv yătrongăb năs căv năhóa,ăb năl nhădânăt căđ uă
ch aăđ ngănh ngăgiáătr ănh tăđ nh.ă
ă

Chúngătaăc ngăcóăth ăđ ăc păt iăgiáătr ătrongăm iăquanăh ăv iădiăs năv nă

hóaă (Culturală Heritage).ă Trongă Lu t di s nă c aă n

că C ngă hòaă Xưă h iă Ch ă

ngh aăVi tăNam,ă“Diăs năv năhóaălàăs năph mătinhăth n,ăv tăch tăcóăgiáătr ăl chă
s ,ăv năhóa,ăkhoaăh c,ăđ
s năv năhóaăt năt iăd
Lu t di s năc aăn

căl uătruy năt ăth ăh ănàyăquaăth ăh ăkhác”,ă“Diă

iăd ngăv năhóaăv tăth ăvàăv năhóaăphiăv tăth ”.ăTrongă

cătaănh năm nhăcáiăđ

căcoiălàădiăs năv năhóaăph iăcóăgiáă

tr ă l chă s ,ă v nă hóa,ă khoaă h că ch ă khôngă ph iă toànă b ă nh ngă cáiă đ
ng

iăt oăra.ăNh ăv y,ătrongăn iăhàmăkháiăni mădiăs năthìăgiáătr ăgi ăvaiătròă

nòngăc t,ănóăphânăbi tăt tăc ăcácăhi năt
t
ă

că conă

ngăv năhóaăđ

ngăv năhóaănóiăchungăv iăcácăhi nă

căcoiălàădiăs n.ăă

Nhânăv tăv năhóa,ădanhănhânăv năhóaăc ngălàăđ iăt

ngătrongăti păc nă

nghiênă c uă giáă tr .ă Xétă v ă b nă ch t,ă nhână v tă v nă hóa,ă danhă nhână v nă hóaă
chínhălàăv năhóaăcáănhân,ăm tăd ngăth căt năt iăc aăv năhóa.ă
ă

T ă đây,ă đi uă quană tr ngă mangă tínhă ph

ngă phápă lu nă làă chúngă taă

nghiênăc uăgiáătr ,ăgiáătr ăv năhóaătruy năth ngăc aăm tăc ngăđ ngănàoăđóăđ ă
cóăth ăđ aăchúngăvàoăs năph măduăl ch,ăt oănênăs năph măcóătínhăđ căthù,ătínhă
h pă d nă đ iă v iă kháchă duă l chă mongă mu nă tìmă hi uă giáă tr ă v nă hóaă truy nă
th ngădânăt căc aăc ngăđ ngăđó.ăM tăs năph măduăl chăđ

căkhaiăthácăt ăcácă

giáătr ăv năhóaăs ăđòiăh iăs ăthamăgiaătíchăc căc aăcácăbênăcóăliênăquanătrênăc ă
s ăkhaiăthácăcácăgiáătr ăv năhóaălàmăth aămưnăcácănhuăc uăkhiăđiăduăl chăc aă
conăng

iăvàăphátătri năb năv ngăc aăn iăđ năduăl ch.ăXu tăphátăđi mătrênăn nă

t ngălỦălu năđóăs ătr ăgiúpăchoăvi căkhaiăthácăgiáătr ăv năhóaătruy năth ngăchoă
s năph măduăl chăđ

 

căđ nhăh

ngăđúngăđ n,ăcóăhi uăqu .ă


15ă

 

1.2.

Phátătri năs năph măduăl chă

ăă

Theoăgiáoătrìnhătri tăh căMác-ăLêănin:ăPhátătri nălàăăkháiăni mădùngăđ ă

kháiăquátăcácăhìnhăth căv năđ ngătheoăchi uăh

ngăti nălênăt ăth păđ năcao,ăt ă

đ năgi năđ năph căt p,ăt ăkémăhoànăthi năđ năhoànăthi năh n.ăCáiăm iăraăđ iă
thayăth ăcáiăc ă,ăcáiăti năb ăthayăth ăcáiăl căh u.ă
T ăch căDuăl chăth ăgi iă(UNWTO)ăđ nhăngh aăs năph măduăl chăđ

că

hi uăr ngăh nălàăm tăt păh păc aănhi uătr iănghi mămàăduăkháchăcóăth ănh nă

đ

c.ăB tăk ăs năph măduăl chănàoăc ngăđ

căxâyăd ngăd aătrênăbaăy uăt :ăs ă

tr iănghi mă(l ăh i,ăho tăđ ng,ăc ngăđ ng,ăs ăki n,ă nău ngăvàăvuiăch iăgi iă
trí,ă muaă s m,ă ană toàn,ă d chă v );ă c mă xúcă (conă ng

i,ă v nă hóaă vàă l chă s ă t iă

đi măđ n);ăvàăv tăch tă(c ăs ăh ăt ng,ătàiănguyênăthiênănhiên,ăc ăs ăl uătrú,ă nă
u ng…).ă
T ăcáchăhi uăc aăUNWTOăv ăs năph măduăl ch,ăphátătri năs năph măduă
l chăcóăth ăđ

căđ nhăngh aătheoănhi uăcách:ă ăm căđ ăcaoănh t,ănóăcóăth ăbaoă

g măt tăc ăcácăy uăt ămàăkháchăduăl chăcóăth ăti păxúcăt iăđi măđ nănh ăc ăs ă
h ăt ngă(víăd ănh ăgiaoăthông,ăcácăti năích),ănhânăviênăph căv ,ăđ aăđi măl uă
trúă vàă thuă hútă duă kháchă vàă cácă ho tă đ ng,ă c ă s ă v tă ch tă vàă ti nă nghiă khác.ă
Trongăkhiăđó,ă ăm căđ ăkhác,ăphátătri năs năph măduăl chăcóăth ăđ

căđ nhă

ngh aălàăbaoăg măvi căphátătri nănh ngăđi măthamăquan,ăcácăho tăđ ngăvàăcácă
c ăs ăđ

căquyăđ nhăc ăth ăchoăduăkhách.ă

Phátătri năs năph măduăl chălàăm tăquáătrìnhămàătrongăđóăcácăgiáătr ăc aă
m tăđ aăđi măc ăth ăngàyăcàngăđ
duă l chă trongă n

cănângăcaoăăđ ăđápă ngănhuăc uăc aăkháchă

că vàă kháchă duă l chă qu că t .ă Theoă UNWTO,ă phátă tri nă s nă

ph măduăl chălàăc ăs ăchoăm tăđi măđ năho tăđ ngăduăl ch,ălàăc năc ăđ ăth că
hi năho tăđ ngăti păth ăvàăxâyăd ngăhìnhă nhăvàăth

 

ngăhi uăc aăđi măđ n.ă


16ă

 

Cácănghiênăc uăc aăUNWTOăch ăraăr ngăn uăcácăs năph măduăl chăkhôngăđápă
ngăđ

cănhuăc uăvàămongăđ iăc aăkhách,ăr tăkhóăđ ăphátăhuyăh tăti măn ngă

phátătri năduăl chăc aăđi măđ n,ăvàăthuăhútăkháchăduăl chăquayătr ăl iănh ngă
l năti pătheo.ă
Trongăquáătrìnhăphátătri năs năph măduăl chăchoăcácăđi măđ năduăl ch,ă
b

căđ uătiênăvàăc ngălàăquanătr ngănh tăchínhălàăxâyăd ngăm tămôăhìnhăqu nă

lỦăduăl chăphùăh p,ăđ măb oăhuyăđ ngăđ
dânăvàăc ngăđ ngăđ aăph

căs ăthamăgiaătíchăc căc aăng

iă

ngăc ngănh ămangăl iăl iăíchăthi tăth căchoăh .ăMôă

hìnhă qu nă lỦă nàyă giúpă t ngă s ă ph iă h pă gi aă cácă c ă quană qu nă lỦ,ă đ iă di nă
doanhănghi păvàăc ngăđ ngăđ aăph
đ ă đ tă đ

ng,ăt ăđóăt oăđi uăki nălàmăvi căhi uăqu ă

că s ă đ ngă thu nă trongă hànhă đ ngă vàă làă m tă trongă nh ngă nguyênă

nhânăc ăb nămangăđ năthànhăcôngăchoăngànhăDuăl ch.ă
1.3.ăLỦăthuy tăv ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăă
1.3.1. Khái ni m s hài lòng c a khách hàng
ă

S ăhàiălòngăc aăkháchăăhàngăălàăăph năă ngăăc aăăh ăăv ăăs ăăkhácăăbi tăă

c măănh năăgi aăăkinhăănghi măăđưăăbi tăăvàăăs ămongăđ iă(Parasuramanăvàăctg,ă
1988;ă Sprengă vàă ctg,ă 1996).ă S ă hàiă lòngă c aă kháchă hàngă làă tâmă tr ng,ă c mă
giácăc aăkháchăhàngăkhiăs ămongăđ iăc aăh ăđ
ngăv

ă
đ

căth aămưnăho căđ

căđápă

tăm cătrongăsu tăvòngăđ iăc aăs năph măhayăd chăv ..ăă
LỦă thuy tă K v ng – Xác nh nă đ

că phátă tri nă b iă Oliveră (1980)ă vàă

cădùngăđ ănghiênăc uăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăđ iăv iăch tăl

ngăc aă

cácă d chă v ă hayă s nă ph mă c aă m tă t ă ch c.ă LỦă thuy tă đóă baoă g mă haiă quáă
trìnhă nh ă cóă tácă đ ngă đ că l pă đ nă s ă hàiă lòngă c aă kháchă hàng:ă k ă v ngă v ă
d chăv ătr

căkhiămuaăvàăc mănh năv ăd chăv ăsauăkhiăđưătr iănghi m.ăTheoălỦă

thuy tănàyăcóăth ăhi uăs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngălàăquáătrìnhănh ăsau:ăă
 Tr

că h t,ă kháchă hàngă hìnhă thànhă trongă suyă ngh ă c aă mìnhă nh ngă k ă

v ngăv ănh ngăy uăt ăc uăthànhănênăch tăl
 

ngăd chăv ămàănhàăcungă


17ă

 

c păcóăth ămangăl iăchoăh ătr

căkhiăcácăkháchăhàngăquy tăđ nhămua.ăă

 Sauă đóă vi că muaă d chă v ă vàă s ă d ngă d chă v ă đóngă gópă vàoă ni mă tină
kháchăhàngăv ăhi uăn ngăth căs ăc aăd chăv ămàăh ăđangăs ăd ng.ăă
ă

S ăthõaămưnăđiăđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàngăchínhălàăk tăqu ăc aăs ă

soăsánhăhi uăqu ămàăd chăv ănàyămangăl iăgi aănh ngăgìămàăh ăk ăv ngătr
khiămuaăd chăv ăvàănh ngăgìămàăh ăđưănh năđ
tr

că

căsauăkhiăs ăd ngănó,ăs ăcóă3ă

ngăh p:ăă
 S ăhàiălòngăđ

căxácănh năn uăhi uăqu ăc aăd chăv ăđóăhoànătoànătrùngă

v iăk ăv ngăc aăkháchăhàng;ăă
 S ăth tăv ngăn uăhi uăqu ăd chăv ăkhôngăphùăh păv iăk ăv ng,ămongă
đ iăc aăkháchăhàng;ă
 S ăhàiălòngăn uănh ănh ngăgìăh ăc mănh năvàătr iănghi măsauăkhiăđưăs ă
d ngăd chăv ăv

tăquáănh ngăgìămàăh ămongăđ iăvàăk ăv ngătr

căkhiă

muaăd chăv .ă
1.3.2. Quan h gi a l
ă

ng giá c , giá tr và giá tr c m nh n

Khiămuaăs năph m,ăd chăv ,ăkháchăhàngăph iătr ăm tăchiăphíănàoăđóăđ ă

đ iăl iăgiáătr ăs ăd ngămàămìnhăc n.ăNh ăv y,ăchiăphíăđóăđ
đánhăđ iăđ ăcóăđ

căg iălàăgiáăc ă

căgiáătr ămongămu năt ăs năph m,ăd chăv .ăN uăđemăl

hóaăgiáăc ătrongăt

ngăquanăgiáătr ăcóăđ

ngă

căthìăkháchăhàngăs ăcóăc mănh năv ă

tínhă c nhă tranhă c aă giáă c ă làă th aă đángă hayă không.ă Ch ă khiă nàoă kháchă hàngă
c mănh năch tăl

ngăd chăv ă(perceivedăserviceăquality)ăcóăđ

v iă chiă phíă s ă d ngă (perceivedă price)ă thìă giáă c ă đ
kháchăhàngăs ăhàiălòng.ăNg

cănhi uăh năsoă

că xemă làă c nhă tranhă vàă

căl i,ăkháchăhàngăs ăt ăraăkhôngăhàiălòng vìăc mă

th yămìnhăph iătr ănhi uăh năsoăv iănh ngăgìănh năđ

căvàăgiáăc ătrongătrungă

tâmăh pănàyăs ătácăđ ngătiêuăc căđ năs ăhàiălòngăc aăkháchăhàng.ă âyălàăm iă
quanăh ăgi aăl

ngăgiáăc ,ăgiáătr ăvàăgiáăc ăc mănh n.ăTuyănhiên,ăchínhăgiáăc ă

c mă nh nă m iă làă nhână t ă tácă đ ngă đ nă s ă hàiă lòngă c aă kháchă hàng.ă Cóă th ă
 

18ă

 

l

ngăgiáăc ăb ăraănhi uăh năsoăv iăgiáătr ănh năđ

nh nănh ăth ălàăh pălỦăthìăh ăv năs ăhàiălòngăvàăng

cănh ngăkháchăhàngăc mă
căl i.ă

1.4.ăMôăhìnhăSERVQUALă(Parasuraman,ă1988)ăă
ăParasuramanălàăm tătrongănh ngăng
c uăv ăch tăl

iăđiătiênăphongătrongăvi cănghiênă

ngăd chăv .ăThànhăcôngăc aămôăhìnhălàăm tăb

đ ă cácă doanhă nghi pă cóă th ă ápă d ngă đ ă nângă caoă ch tă l
đánhăgiáăch tăl
nh ngăng

ngăph iăđ

căđ tăpháăl nă

ngă d chă v .ă Vi că

căthôngăquaăs ăc mănh năc aăkháchăđóăchínhălàă

iăs ăd ngănh ngăd chăv ăc aădoanhănghi p.ă

D aătrênăđ nhăngh aătruy năth ngăv ăch tăl

ngăd chăv ,ăParasuramană

đưăxâyăd ngăthangăđoăSERVQUALăđ ăđánhăgiáăch tăl
bi nă thu că 5ă thànhă ph nă đ ă đoă l

ngă ch tă l

ngăd chăv ăg mă22ă

ngă k ă v ngă vàă d chă v ă c mă

nh n.ăă
 S ăh uăhìnhă(Tangibles)ălàăhìnhă nhăbênăngoàiăc aăcácăc ăs ăv tăch t,ă
thi tăb ,ămáyămóc,ă…ălàăt tăc ănh ngăgìămàăkháchăhàngănhìnăth yătr că
ti păđ

căb ngăm tăvàăcácăgiácăquană.ă

 S ătinăc yă(Reliability)ănóiălênăkh ăn ngăth căhi năd chăv ăphùăh păvàă
đúngăth iăh năngayăl năđ uătiênăc aăbênăcungăc păd chăv .ă
 S ă ph nă h iă (Responsiness)ă làă tiêuă chíă đoă l

ngă kh ă n ngă gi iă quy tă

v nă đ ă nhanhă chóng,ă x ă lỦă hi uă qu ă cácă khi uă n i,ă s nă sàngă giúpă đ ă
kháchăhàngăvàăđápă ngăcácăyêuăc uăc aăkháchăhàng.ăHi uăqu ăph căv ă
làăs ăph năh iăt ăphíaănhàăcungăc păd chăv ăđ iăv iănh ngăgìămàăkháchă
hàngămongămu năă
 S ăđ măb oă(Assurance)ălàăy uăt ăăt oănênăs ăătínănhi m,ătinăt
kháchăhàngăđ

ngăchoă

căc mănh năthôngăquaăs ăph căv ăchuyênănghi p,ăki nă

th căchuyênămônăgi i,ăphongătháiăl chăthi păvàăkh ăn ngăgiaoăti păt t,ă
nh ăđó,ăkháchăhàngăc măth yăanătâmăm iăkhiăs ăd ngăd chăv .ăă
 S ăđ ngăc mă(Empathy)ălàăs ăquanătâm,ăch măsócăkháchăhàngăânăc n,ă
 


19ă

 

dànhă choă kháchă hàngă s ă đ iă x ă chuă đáoă t tă nh tă cóă th ă (providingă
individuală attention)ă giúpă choă kháchă hàngă c mă th yă mìnhă làă “th

ngă

khách”.ăă
1.5.ăLỦădoăl aăch năthangăđoăSERVQUALăă
ă

Nh ă đưă đ ă c pă ă ph nă nh ngă nétă đ că tr ngă c ă b nă c aă s nă ph mă duă

l ch,ăs năph măduăl chăv ăc ăb nălàăkhôngăc ăth ,ăkhôngăt năt iăd

iăd ngăv tă

th ,ăthànhăph năchínhăc aăs năph măduăl chălàăd chăv .ăDoăv yăvi căđánhăgiáă
ch tăl

ngăs năph măduăl chăr tăkhóăkh n,ăvìăth

ph năl năkhôngăph ăthu căvàoăng
l ch.ăCh tăl

iăkinhădoanhămàăph ăthu căvàoăkháchăduă

ngăs năph măduăl chăđ

căxácăđ nhăd aăvàoăs ăchênhăl chăgi aă

m căđ ăk ăv ngăvàăm căđ ăc mănh năv ăch tăl
ă

ngămangătínhăch ăquanăvàă

ngăc aăkháchăduăl ch.ă

Chínhăvìăđ căđi mănàyăc aăs năph măduăl chănênăđưăcóănhi uăỦăki năchoă

r ngătrongăl nhăv căduăl chăvi căs ăd ngăthu tăng ă“s năph măduăl ch”ăđ ăch ă
k tă qu ă c aă quáă trìnhă laoă đ ngă duă l chă làă khôngă chínhă xácă b ngă thu tă ng ă
“d chăv ăduăl ch”.ăNh ngăvi căs ăd ngăthu tăng ă“s năph măduăl ch”ălàăhoànă
toànăphùăh p.ă
ă

ThangăđoăSERVQUALăđ

căs ăd ngăph ăbi năđ ăđoăl

d chăv .ăNh ăv yăđ ăđánhăgiá,ăhoànăthi năđ

ngăch tăl

ngă

căs năph măduăl chăt iălàngăc ă

ngă Lâm,ă c nă đánhă giá,ă hoànă thi nă ch tă l

ngă d chă v ă duă l chă t iă đâyă

(thànhăph năchínhăc aăs năph măduăl chălàăd chăv ă(th

ngăchi mă80-90%ăv ă

m tăgiáătr ),ănhómănghiênăc uăquy tăđ nhăl aăch năthangăđoăSERVQUALăđ ă
cóăđ

cănh ngăc ăs ăkhoaăh căch tăch ăchoăv năđ ănghiênăc uăt ăđóăđ aăraă

gi iăphápăhi uăqu ăvàăđángătinăc yăh n.ă
ă

 


20ă

 

CH

NGă2:ăTI MăN NGăVẨăTH CăTR NGăS NăPH Mă
DUăL CHăT IăLẨNGăC ă

NGăLỂMă

2.1.ăGi iăthi uăv ălƠngăc ă
ă

Xưă

ngăLâmălàăm tăvùngăđ tăPhongăChâuăc ăkính,ămi nătrungăduăđ iă

gòăbánăs năđ a,ăthu năl iăv ăgiaoăthôngăđ
thu năl iănh ăv yănênă

ngăb ăvàăđ

ngăth y.ăB iăcóăđ aălỦă

ngăLâmăđưăs măhìnhăthànhăngu năg căc aăNg

iă

Vi tă(Làngăthu năVi tăt iăc ),ăm tătrongănh ngăcáiănôiăc aădânăt căVi tăNam,ă
khôngănh ngăcóăm tăl chăs ăhàoăhùngăv iănh ngădanhănhânăki tăxu tămàăcònă
b oă t nă đ

că m tă qu nă th ă diă tíchă l chă s ă v nă hóaă ki nă trúcă c nhă quană r tă

phongă phú.ă âyă làă m tă làngă Vi t,ă làă s ă k tă tinhă r că r ă v ă s ă phátă tri nă quaă
hàngăngànăn măc aăn năv năminhăchâuăth ăsôngăH ngămàăchúngătaămayăm nă
b oăt năđ
ă

c.ă
ngăLâmătênăNômăg iălàăK ăMía,ăcóăl ăt cădanhănàyăđ

căb tăđ uăt ă

m tă cáiă tênă r tă ch ă ngh a:ă Camă Giáă (míaă ng t).ă K ă trongă t ă “K ă Mía”ă cóă
ngh aălàăvùngăđ tăc ,ăMíaă(ti ngăláiăđiăc aăt ăMie:ăM ăN

ngă–ăch ăng

iăconă

gáiă đ pă th iă vuaă Hùng,ă theoă truy nă thuy tă g nă v iă l chă s ă hìnhă thànhă c aă

ngăb ngăB căB ăS năTinhă–ăTh yăTinh).ă
đ iăgò,ăcâyăc iăr măr p,ăítăđ

ngăLâmăx aăkiaălàăm tăvùngă

căkhaiăphá.ăTh ănh ngăb năthânăđ aădanhănétăxaă

x aăđưăg iălênăm tăc măh ngăđ iăv iănh ngăng
kínhăc aădânăt căhayămu năhìnhădungăđ
ngăLâm,ăduăkháchăcònăđ
ch nălàmăn iăc ăng ăr iăđ

căc nhăs ngăc aăng

căchiêmăng

l chăs ăh tăs căquỦăgiá.ăConăm tăng

iămu nătìmăl iăquáăkh ăc ă
iăx a.Khiăđ nă

ngăc ăm tăc mădiătíchăcóăb ădàyă

iăx aăđưăkhéoăkénăđ năvùngăđ tănàyăđ ă

călòngătr iăb iăđ pănguyênăkhíăk tătinhăthànhăđ tă

“đ aă linhă nhână ki t”ă màă danhă haiă vuaă Phùngă H ng,ă Ngôă Quy nă vangă kh pă
muônăn i,ătr mădânăbi tăđ nălàăng
ítănh ngăv ăt

 

iă

ngătàiăc aădânăt c,ăsinhăd

ngăLâm.ăN iăđâyăcònăh iăt ăkhôngă
ngăcácăv ăhi nătàiă(quanăv n,ăcácă