thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hậu giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH



LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH - HẬU GIANG

Giáo viên hướng dẫn:
LÊ THỊ THU TRANG

Sinh viên thực hiện:
Trần Thị Kim Sang
MSSV: 4093717
Lớp: Kinh Tế Học

Cần Thơ,
2012

GVHD: Lê Thị Thu Trang

ii

SVTH: Trần Thị Kim Sang


LỜI CẢM TẠ


Được sự giới thiệu của Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại Học
Cần Thơ và được sự chấp nhận của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Chi
Nhánh Hậu Giang, vừa qua em đã được nhận thực tập tại ngân hàng . Qua thời
gian thực tập tại ngân hàng , em được tiếp xúc với thực tế về các hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Qua đó em đã học hỏi được nhiều điều có ích, có điều kiện
để áp dụng những ki ến thức học hỏi ở trường vào quá trình thực hiện luận văn tốt
nghiệp của mình. Để có được một luận văn hoàn chỉnh như thế này, em xin chân
thành cảm ơn:
- Quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho em
nhiều kiến thức có ích trong suốt 4 năm học tại trường.
- Cô Lê Thị Thu Trang đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt
thời gian thực hiện luận văn.
- Các anh, chị trong Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi
Nhánh Hậu Giang đã nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho
em trong thời gian thực hiện luận văn tại ngân hàng .
Em xin gửi đến quý thầy cô Khoa Kinh tế - QTKD cùng các anh chị tại
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Hậu Giang lời
chúc sức khỏe và chúc thầy cô và anh chị gặp nhiều thuận lợi trong cuộc sống và
trong công tác .
Ngày tháng 12 năm 2012
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Kim Sang

GVHD: Lê Thị Thu Trang

iii

SVTH: Trần Thị Kim Sang

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày tháng 12 năm 2012
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Kim Sang

GVHD: Lê Thị Thu Trang

iv

SVTH: Trần Thị Kim Sang


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

Ngày…. Tháng 12 năm 2012
Cơ quan thực tập

GVHD: Lê Thị Thu Trang

v

SVTH: Trần Thị Kim Sang


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VI ÊN HƯỚNG DẪN
 Họ tên người nhận xét:…………………………………….…Học vị:………
 Chuyên ngành:………………………………………………………………
 Nhiệm vụ trong Hội đồng:
 Cơ quan công tác: ………………………………………………………….
 Tên sinh viên: …………………………………MSSV…………………….
 Lớp:………………………………………………………………………….
 Tên đề tài: ………………………………………………………………… …
 Cơ sở đào tạo: ………………………………………………………………..

NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
……………………………………………………………………………………
2. Hình thức trình bày:
……………………………………………………………………………………

3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:
……………………………………………………………………………………
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:
……………………………………………………………………………………
5. Nộ i dung và kết quả đạt được (Theo mục tiêu nghiên cứu)
……………………………………………………………………………………
6. Các nhận xét khác:
……………………………………………………………………………………
7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các
yêu cầu chỉnh sửa,…)
……………………………………………………………………………………
Cần Thơ, ngày ….. tháng …. Năm 2012
NGƯỜI NHẬN XÉT

GVHD: Lê Thị Thu Trang

vi

SVTH: Trần Thị Kim Sang


NHẬN X ÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢ N BIỆN
 Họ và tên người nhận xét:…………………………………….…Học vị:……
 Chuyên ngành:………………………………………………………………...
 Nhiệm vụ trong Hội đồng:
 Cơ quan công tác ……………………………………………………………
 Tên sinh viên………………………………………………MSSV……………
 Lớp: …………………………………………………………………………..
 Tên đề tài: …………………………………………………………………….
 Cơ sở đào tạo: …………………………………………………………………..

NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
……………………………………………………………………………………
2. Hình thức trình bày:
……………………………………………………………………………………
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:
……………………………………………………………………………………
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:
……………………………………………………………………………………
5. Nội dung và kết quả đạt được (Theo mục tiêu nghiên cứu)
……………………………………………………………………………………
6. Các nhận xét khác:
……………………………………………………………………………………
7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các
yêu cầu chỉnh sửa,…)
……………………………………………………………………………………
Cần Thơ, ngày ….. tháng …. Năm 2012
NGƯỜI NHẬN XÉT

GVHD: Lê Thị Thu Trang

vii

SVTH: Trần Thị Kim Sang


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 ............................................................................................................1
GIỚI THIỆU ...........................................................................................................1

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...............................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................3
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..........................................................................3
1.3.1. Không gian ...........................................................................................3
1.3.2. Thời gian nghiên cứu ...........................................................................3
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................3
1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU..................................................3
CHƯƠNG 2 ............................................................................................................5
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................5
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN.............................................................................5
2.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại, sản phẩm dịch vụ ngân hàng ...5
2.1.2. Khái quát về khách hàng ....................................................................12
2.1.3.Giá trị của khách hàng tro ng việc quản trị quan hệ khách hàng .........13
2.1.4. Các nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng ......................16
2.1.5. Nội dung CRM tại ngân hàng BIDV- Chi nhánh Hậu Giang ............17
Hình 1: Phân tích và hành động ............................................................................18
2.1.6. Cách thức lựa chọn và xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách
hàng ..............................................................................................................18
2.1.7. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng...................................20
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................22
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu .............................................................22
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ...........................................................23
CHƯƠNG 3 ..........................................................................................................24
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG ......................................................................24

GVHD: Lê Thị Thu Trang

viii

SVTH: Trần Thị Kim Sang


3.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG THƯ ƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG ........24
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .........................................................24
3.1.2. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................26
3.2. MỘT SỐ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
HẬU GIANG....................................................................................................30
3.2.1. Nghiệp vụ kinh doanh của BIDV .......................................................30
3.3. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HẬU GIANG TỪ NĂM 2009 ĐẾN 2011 ................................30
3.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2011 .........................30
3.3.2. Những thuận lợi .................................................................................38
3.3.3. Những khó khăn .................................................................................39
3.3.4. Định hướng hoạt động trong năm 2012 .............................................40
CHƯƠNG 4 ..........................................................................................................41
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .........................................41
CHI NHÁNH HẬU GIANG ................................................................................41
4.1. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CHI NHÁNH HẬU GIANG TRONG THỜI GIAN QUA ..............................41
4.1.1. Tầm nhìn, sứ mệnh của ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang ......41
4.1.2. Đối tượng khách hàng của ngân hàng ................................................41
4.1.3. Khái quát tình hình huy động vốn tại BIDV HG từ năm 2009 -6/2012
......................................................................................................................42
4.1.4. Thực trạng phân loại khách hàng tại ngân hàng ................................57

4.1.5. Thực trạng thu hút khách hàng tại ngân hàng ....................................61
4.2. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA 3 NHÓM KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG
TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TỪ NĂM
2009- 6/2012.....................................................................................................68

GVHD: Lê Thị Thu Trang

ix

SVTH: Trần Thị Kim Sang


4.2.1. Phân tích đối tượng cá c nhóm khách hàng ........................................68
4.2.2. Thói quen giao dịch của khách hàng ..................................................77
4.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố ngân hàng thực hiện
......................................................................................................................80
4.2.4. Khách hàng có xem BIDV Hậu Giang là ngân hàng chính thức thực
hiện giao dịch của mình trong tương lai ......................................................81
4.3. ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆ T NAM CHI
NHÁNH HẬU GIANG ....................................................................................82
4.3.1. Điểm mạnh của ngân hàng trong thời gian qua trong công tác quản trị
khách hàng....................................................................................................82
4.3.2. Những điểm yếu trong công tác quản trị quan hệ khách hàng ...........84
4.3.3. Nguyên nhân ......................................................................................85
CHƯƠNG 5 ..........................................................................................................88
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG........................................88
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀN G TẠI NGÂN HÀNG BIDV HẬU
GIANG..................................................................................................................88
5.1. ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG LẦN ĐẦU GIAO DỊCH ..................88

5.1.1. Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu để thu hút
khách hàng....................................................................................................88
5.2. KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN GIAO DỊCH .................................89
5.2.1. Xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới ................................................89
5.3. KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH ..........................................................90
5.3.1. Nâng cao hoạt động sau bán hàng......................................................90
CHƯƠNG 6 ..........................................................................................................92
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................................92
6.1. KẾT LUẬN ...............................................................................................92
6.2. KIẾN NGHỊ ...............................................................................................92
6.2.1. Đối với Chính phủ..............................................................................93
6.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà Nước ...........................................................93

GVHD: Lê Thị Thu Trang

x

SVTH: Trần Thị Kim Sang


6.2.3. Đối với ngân hàng BIDV Hậu Giang .................................................94

GVHD: Lê Thị Thu Trang

xi

SVTH: Trần Thị Kim Sang


DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt chi nhánh Hậu Giang giai đoạn 2009 – 6 tháng đầu năm 2012 ...........32
Bảng 2: Cơ cấu vốn tại BIDV Hậu Giang giai đoạn 2009 – 6 tháng 2012 .........44
Bảng 3: Vốn huy động phân theo đối tượng tại BIDV Hậu Giang giai đoạn từ
năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2012 .............................................................49
Bảng 4: Vốn huy động phân theo loại tiền tại BIDV Hậu Giang giai đoạn
(2009- 6 tháng 2012) ....................................................................................52
Bảng 5: Vốn huy động phân theo kỳ hạn tại BIDV Hậu Giang giai đoạn
(2009- 6/2012)..............................................................................................55
Bảng 6: Cơ cấu huy động vốn ở từng nhóm khách hàng tại ngân hàng từ năm
2009- 6 tháng đầu năm 2012 ........................................................................60
Bảng 7: Số lượng khách hàng tại ngân hàng BIDV Hậu Giang giai đoạn
( năm 2009 -2011) ........................................................................................61
Bảng 8: Chi phí marketing của ngân hàngTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
chi nhánh Hậu Giang giai đoạn 2009 – 6 tháng đầu năm 2012 ...................67
Bảng 9: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng tại BIDV Hậu Giang ............................69
Bảng 10: Nghề nghiệp của khách hàng tại ngân hàng BIDV hậu Giang .............71
Bảng 11: Các nhóm khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ở ngân hàng
BIDV – Hậu Giang .......................................................................................72
Bảng 12: Số lượng khách hàng mà ngân hàng đang giao dịch .............................73
Bảng 13: Phương tiện để khách hàng biết đến ngân hàng ....................................76
Bảng 14: Phân tích độ tuổi và thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ....................77
Bảng 15: Phân tích nghề nghiệp và thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ...........80
Bảng 16: Sự hài lòng về ngân hàng qua một số yếu tố .........................................80
Bảng 17: Khách hàng có xem BIDV là ngân hàng chính thức trong tương lai
không............................................................................................................81

GVHD: Lê Thị Thu Trang

xii

SVTH: Trần Thị Kim Sang


DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Phân tích và hành động............................................................................18
Hình 2: Biểu đồ thu nhập của BIDV Hậu Giang qua 3 năm 2009 - 2011............33
Hình 3: Biểu đồ thu nhập của BIDV Hậu Giang qua 6 /( 2011 -2012) ................34
Hình 4:Tình hình chi phí của BIDV Hậu Giang 3 năm 2009 - 2011 ....................36
Hình 5: Biểu đồ tình hình lợi nhuận của BIDV qua 3 năm 2009-2011........ Error!
Bookmark not defined.
Hình 6: Tình hình lợi nhuận của BIDV q ua 6 tháng đầu năm 2011- 2012 ..........37
Hình 7: Biểu đồ cơ cấu n guồn vốn của BIDV qua 3 năm 2009-2011..................44
Hình 8: Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn của B IDV qua 6 tháng đầu năm (2011- 2012)
......................................................................................................................45
Hình 9: Biểu đồ phân theo đối tượng tại BIDV Hậu Giang qua 3 năm 2009 -2011
......................................................................................................................48
Hình 10: Biểu đồ vốn huy động phân theo đối tượng tại BIDV qua ....................48
6/ (2011- 2012) .....................................................................................................48
Hình 11: Biểu đồ độ tuổi của từng nhóm khách hàng tại ngân hàng ...................69
Hình 12: Biểu đồ nghề nghiệp của c ác nhóm khách hàng tại BIDV Hậu Giang 70
Hình 13: Biểu đồ sản phẩm khách hàng đang sử dụng ở BIDV - HG ..................72
Hình 14: Biểu đồ số ngân hàng mà khách hàng sử dụng......................................73
Hình 15: Biểu đồ phương tiện để khách hàng biết đ ến BIDV Hậu Giang ...........77

GVHD: Lê Thị Thu Trang

xiii

SVTH: Trần Thị Kim Sang

CÁC TỪ VIẾT TẮT
BIDV: Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển
HG: Hậu Giang
NHTM: Ngân hàng thương mại
NH: Ngân hàng
KH: Khách hàng
SPDV: Sản phẩm dịch vụ
DV: Dịch vụ
CRM: Quản trị quan hệ khách hàng
DN: Doanh nghiệp
NHNN: Ngân hàng nhà nước

GVHD: Lê Thị Thu Trang

xiv

SVTH: Trần Thị Kim Sang


TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê.
2. Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê.
3. Tập bài giảng môn: Quản trị quan hệ khách hàng, ThS. Bùi Thanh Huân,
Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
4. Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản
Giao thông vận tải.
5. Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất bản lao động

6. Thời báo Ngân Hàng.
7. Các trang Wed tham khảo:
http//www.crm2today.com
http//www.google.com

GVHD: Lê Thị Thu Trang

xv

SVTH: Trần Thị Kim Sang


Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang
CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thì tất cả các
doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của mình phụ thuộc vào
việc có làm cho khách hàng duy trì quan hệ lâu dài với doanh nghiệp hay không ?
Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi rất nhanh qua thời gian.
Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua
những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩ m, phân bổ nguồn lực, định
hướng phát triển tương lai của công ty. Tài sản có giá trị nhất của một công ty
chính là khách hàng của họ. Để nhận được giá trị đó thể hiện ở khả năng nhận
biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng.
Qua đó, có thể thấy việc giữ chân khách hàng đối với mọi doanh nghiệp có
vai trò rất quan trọng. Đặc biệt, đối với những doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực ngân hàng – một lĩnh vực cạnh tranh gay gắt với sự xuất hiện hơn 60 hệ
thống ngân hàng khác nhau trên to àn quốc – thì vấn đề tạo dựng mối quan hệ gắn

bó với khách hàng lại càng đóng vai trò quan trọng. Vì vậy, để giảm thiểu sự
cạnh tranh, các Ngân hàng đã nỗ lực xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách
hàng bằng nhiều hình thức khác nhau nhằm giữ chân các khác h hàng thân thiết
cũng như thu hút các khách hàng mới đến giao dịch tại Ngân hàng. Vậy làm thế
nào để các doanh nghiệp nói chung và các Ngân hàng nói riêng có thể xây dựng
được mối quan hệ thân thiết với khách hàng?
Đã từ lâu, Quản trị quan hệ khách hàng ( CRM – Customer Relationship
Management) được nhắc đến như là một cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị
giải quyết vấn đề trên. Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp toàn
diện giúp mọi doanh nghiệp thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hà ng.
Hiện nay, với nền kinh tế mở toàn cầu, CRM là một đòi hỏi tất yếu cho các
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển chứ không còn là sự lựa chọn nữa. Tuy
nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng các Ngân hàng Việt Nam hiện nay
vẫn chưa được áp dụng hi ệu quả.
GVHD: Lê Thị Thu Trang

1

SVTH: Trần Thị Kim Sang


Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang
Được biết đến là một ngân hàng uy tín và chất lượng tại Việt Nam, Ngân
hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam được thành lập vào ngày 26/04/1957 với tên
gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam. Hơn 50 năm hoạt động trong
lĩnh vực ngân hàng, BIDV lu ôn phấn đấu trở thành sự lựa chọn của các tổ chức
kinh tế, các doanh nghiệp hàng đầu của cả nước và cá nhân trong việc tiếp cận
các dịch vụ tài chính ngân hàng. Nhằm mở rộng thị trường và hướng đến sự phụ c
vụ tốt cho khách hàng, ngày 25/12/2003 , BIDV đã chính thức đặt chi nhánh tại
Tỉnh Hậu Giang . Ngay từ khi vừa thành lập, BIDV đã không ngừng thiết lập và

duy trì các mối quan hệ tốt đẹp với các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp tại địa
phương. Với lợi thế của một ngân hàng thương mại giàu truyền thồng nhất Việt
Nam, trong thời gian qua BIDV đã đón nhận sự hưởng ứng tích cực từ phía
khách hàng và được đánh giá là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất
Việt Nam, liên tục trong nhiều năm nhận được những giải thưởng trong nước và
ngoài nước, như giải thư ởng Sao Vàng Đất Việt, giải thưởng “Ngân hàng nội địa
cung ứng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tốt nhất” của tạp chí Asia Money… Để đạt
được những thành tựu đó là nhờ Ngân hàng BIDV đã luôn quan tâm đến việc tạo
dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Vậy côn g tác quản trị quan hệ khách
hàng đã được Ngân hàng BIDV thực hiện như thế nào trong những năm vừa qua,
thành công nào đã đạt được, hạn chế nào đã gặp phải và những giải pháp nào cần
thực hiện nhằm nâng cao khả năng cạnh tran h của ngân hàng BIDV chi nhánh
Hậu Giang trong tương lai? Đó chính là lý do em chọn đề tài: “THỰC TRẠNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẬU GIANG".
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài “Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu
Tư và Phát Triển chi nhánh Hậu Giang” nhằm phân tích thực trạng quản trị quan
hệ khách hàng trong thời gian qua có hiệu quả hay không. Tìm những nguyên
nhân trên cở sở đó đề xuất các giải pháp để duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng tại đơn vị.
GVHD: Lê Thị Thu Trang

2

SVTH: Trần Thị Kim Sang


Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện mục tiêu trên có những mục tiêu cụ thể sau đây:
- Mục tiêu 1 : Phân tích, đánh giá tổng quát kết quả hoạt động kinh doanh
của đơn vị từ năm 2009 đến năm 2011 và 6 tháng đầu năm 2012.
- Mục tiêu 2: Tìm hiểu, phân tích thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến
quá trình quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển Việ t
Nam BIDV Chi nhánh Hậu Giang.
- Mục tiêu 3 : Đánh giá lại hoạt động CRM của ngân hàng sau đó đề xuất
một số ý kiến nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân
hàng.
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Không gian
Đề tài được thực hiện tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
chi nhánh Hậu Giang.
1.3.2. Thời gian nghiên cứu
Luận văn này được thực hiện từ ngày 27/ 08/2012 đến ngày 05/11/2012.
Số liệu được thu thập từ năm 2009 đến năm 2011 và 6 tháng đầu năm 2012 qua
các báo cáo tài chính như bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo kết quả kinh doanh.
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận về quản trị
quan hệ khách hàng, các giá trị khách hàng của BIDV, mức độ thoả mãn nhu cầu
của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực gửi tiền tiết
kiệm.
1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨ U
Để cho đề tài tài được hoàn chỉnh và đầy đủ hơn. Trong quá trình nghiên
cứu tác giả đã tham khảo một số tài liệu sau:
- Phạm Thị Thùy Linh( 2009) “ Quản trị quan hệ khách hàng của Ngân
hàng Ngoại thương Hải phòng trong bối cảnh hội nhập quốc tế thực trạng và
giải pháp” Tác giả đã phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của ngân
hàng. Qua đó thấy được thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng.

GVHD: Lê Thị Thu Trang

3

SVTH: Trần Thị Kim Sang


Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang
Từ đó đưa ra những biện pháp giúp ngân hàng cải thiện hiệu quả hoạt động kinh
doanh cũng như tăng số lượng khách hàng trung thành đối với ngân hàng.
- Trần Văn Tám(2008) “ Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Kỹ
thương- chi nhánh Đà Nẵng” tác giả đã làm rõ lý luận về quản trị quan hệ
khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh
nghiệp nói chung và tại các ngân hàng nói riêng. Sau đó đánh giá thực trạng hệ
thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng hiện tại cũng như xây dựng hệ
thống quản trị quan hệ khách hàng tại n gân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh
Đà Nẵng trong tương lai hoàn chỉnh hơn.
- Nguyễn Thế Trung(2008) “ Quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng
Thương mại cổ phần Phương Đông”. Tác giả làm rõ lý luận về quản trị quan hệ
khách hàng trên cơ sở lý thuyết qua đó phân tích thực trạng quản lý quan hệ
khách hàng tại ngân hàng OCB. Sau đó đánh giá hoạt động quản lý quan hệ
khách hàng của OCB và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản
lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng.

GVHD: Lê Thị Thu Trang

4

SVTH: Trần Thị Kim Sang

Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang
CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại, sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Trong nền kinh tế có nhiều chủ thể tham gia vào việc tạo ra sản phẩm, hàng
hóa dịch vụ, trong đó có nhiều doanh nghiệp, nhiều đơn vị kinh tế hoạt động kinh
doanh trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau. Có nhiều ngành tạo ra sản
phẩm hàng hóa cho xã hội như nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng…Có ngành
chỉ làm nhiệm vụ lưu thông hàng hóa, có ngành chỉ cung cấp dịch vụ như vận tải,
bưu chính viễn thông, ngân hàng. Trong đó, NHTM hoạt động trong lĩnh vực
kinh doanh quyền sử dụng vốn và dịch vụ tài chính. Tất cả các ngành đều thúc
đẩy kinh tế xã hội phát triển.
Trong quá trình tồn tại và phát triển, hệ thống NHTM ngày càng hoàn thiện
và trở thành một trong những tổ chức tín dụng phát triển mạnh mẽ trong hệ thống
tài chính của nền kinh tế. Vậy NHTM là gì ?
2.1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại
a. Khái niệm
Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng
bằng cách huy động vốn tức là nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá, rồi sử
dụng vốn huy động đó vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cung cấp dịch vụ thanh
toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho tất cả các hoạt động của doanh nghiệp,
các tổ chức kinh tế và cá nhân [ Thái Văn Đại- Bùi Văn Trịnh ( 2010), Tr.38].
b. Chức năng
Ngân hàng thương mại có các chức năng chủ yếu sau:
- Trung gian cung cấp vốn: Đây là chức năng quan trọng và cơ bản nhất
của NHTM., nó không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn thể hiện
nghiệp vụ chính yếu của NHTM. Trong chức năng này, ngân hàng vừa là người

đi vay vừa là người cho vay; tức là NHTM huy động các nguồn vốn tạm thời
nhàn rỗi trong nền kinh tế và sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng đáp ứng các
GVHD: Lê Thị Thu Trang

5

SVTH: Trần Thị Kim Sang


Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang
nhu cầu vốn kinh doanh, vốn đầu tư cho các doanh nghiệp và nhu cầu vốn tiêu
dùng của các cá nhân.
- Cung ứng dịch vụ ngân hàng: Nếu chỉ dừng lại ở chức năng trung gian
tín dụng thì chưa đủ các ngân hàng thương mại cần đáp ứng tất cả các nhu cầu
của khách hàng liên quan đến hoạt động ngân hàng. Đó chính là cung ứng các
dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn giản là thu dịch vụ phí mà
còn gắn liền với hoạt động cấp tín dụng như bảo lãnh ngân hàng. Ngoài ra ngân
hàng thương mại còn cung cấp các dịch vụ liên quan đến hoạt động ngân hàng
như dịch vụ chuyển tiền, tư vấn, môi giới chứng khoán, môi giới bất động sản,
nghiệp vụ ngân hàng điện tử….
- Tạo tiền bút tệ: Tiền bút tệ mặc dù được tạo ra trên hệ thống tài khoản
ngân hàng nhưng trên thực tế nó góp phần làm tăng tổng thanh toán tiền trong
lưu thông.
2.1.1.2. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
a. Định nghĩa
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh
hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá
hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân
hàng được coi là một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ

khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
b. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
+ Tính vô hình
Sự khác biệt chủ yếu giữa dịch vụ và hàng hóa được nêu trong các tài liệu là
tính vô hình- người ta cho rằng về bản chất dịch vụ ko có tính hữu hình về vật
chất hay nói dưới góc độ khác thì hàng hóa là một vật thế, thiết bị, đồ vật trong
khi dịch vụ là một hành động, sự thi hành, nỗ lực. Do vậy người ta cho rằng
không thể nhìn thấy, sờ mó, nếm thử đối với dịch vụ trong khi có thể dùng cho
các hàng hóa vật chất. Đều này có nghĩa là sẽ khó khăn để thấu hiểu được về
nhận thức nên khó để đánh giá dịch vụ.
GVHD: Lê Thị Thu Trang

6

SVTH: Trần Thị Kim Sang


Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang
+ Tính không tách rời
Tính không thể tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang xử lý hoặc trãi
nghiệm. Do đó dịch vụ trở thành m ột hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác
giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp - ngân hàng và các định chế tài chính khác. ..
+ Tính không đồng nhất
Đặc trưng của tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho
các dịch vụ trở nên không ổn định hơn về mặt chất lượng. Đều này dẫn đến hệ
quả: là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để
xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về phía người mua là sự gia tăng của tính
không chắc chắn về những gì họ thật sự mua được.
Mức độ biến đổi của một số dịch vụ có tiềm năng lớn hơn những dịch vụ
khác từ dịch vụ cá thể hóa cao đến chuẩn hóa cao. Người ta có khuynh hướng

xem xét các biến đổi về chất lượng hoặc sự bất lực trong việc cung cấp một sự
thực hiện có tính không đổi qua thời gian là một vấn đề khó khăn. Mức độ biến
đổi bị ảnh hưởng bởi việc nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực hoặc
máy móc trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Nếu sự tham gia của
yếu tố con người nhiều hơn, thì tiềm năng về chất lượng dịch vụ có thể lớn hơn.
+ Tính mau hỏng
Đặc trưng là tính mau hỏng thể hiện tính chất nhất thời của sản phẩm xảy ra
như kết quả của việc sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Vấn đề về tính mau hỏng
đối với những nhà cung cấp dịch vụ là họ không thể hình thành và duy t rì hàng
tồn kho. Do đó, Những thay đổi về nhu cầu thị trường dịch vụ không thể đáp ứng
đối với thị trường hàng hóa khác. Năng lực sản suất chưa được sử dụng của các
nhà cung cấp dịch vụ đành phải bỏ không, lãng phí trừ khi khách hàng đến và
tiếp nhận dịch vụ. Cũng tương tự, khi năng lực cung cấp của nhà cung cấp dịch
vụ thấp hơn nhu cầu của thị trường thì khách hàng lại bị đuổi đi với sự thất vọng
vì các nhà cung cấp dịch vụ không thể có hàng tồn kho dự phòng cho tình huống
này. Do đó nhiệm vụ quan trọng của nhân viên marketing trong các tổ chức dịch
vụ là tìm cách thức san bằng mức độ nhu cầu và làm tương thích với năng lực
cung cấp của nhà cung cấp. Tuy nhiên, đây cũng không phải là vấn đề riêng cho
GVHD: Lê Thị Thu Trang

7

SVTH: Trần Thị Kim Sang


Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang
lĩnh vực dịch vụ mà ngay cả lĩnh vực hàng hóa vật chất cũ ng xảy ra tương tự.
Năng lực sản xuất không dùng hết cũng tạo ra vấn đề tương tự cho những nhà sản
xuất hàng hóa và thiếu hụt hàng tồn kho của họ cũng làm cho khách hàng thất
vọng.

+ Trách nhiệm ủy thác
Trách nhiệm ủy thác đề cập đến trách nhiệm ngầm định của tổ chức cung
cấp dịch vụ ngân hàng trong việc quản lý nguồn vốn của khách hàng và bản chất
của những lời tư vấn tài chính cung cấp cho những khách hàng của họ. Trong
những cuộc gặp gỡ mang tính chất marketing của các ngân hàng thì khách hàng
về cơ bản đang mua một tổ hợp các lời hứa: ngân hàng hứa sẽ chịu trách nhiệm
về quản lý, trông coi các nguồn vốn và những v ấn đề tài chính của khách hàng.
Do đó sự tín nhiệm và tin tưởng đối với ngân hàng và các nhân viên của họ
là đòi hỏi có tính bắt buộc. Tuy nhiê n sự tín nhiệm và tin tưởng chỉ có thể đạt
được như là kết quả của việc trải nghiệm cùng với ngân hàng và nhân viên của họ
đều này lí giải tại sao khách hàng phụ thuộc vào những dấu hiệu khác( như quy
mô, hình ảnh và thời gian hoạt động của ngân hàng) làm chỉ dẫn khi mua một lời
hứa có thể được thực hiện từ ngân hàng.
+ Dòng thông tin hai chiều
Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà
liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong một khoảng
thời gian cụ thể.
2.1.1.3. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng cung cấp nhiều loại sản phẩm
dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ những dịch vụ truyền
thống đến những dịch vụ hiện đại.
-

Các sản phẩm dịch vụ truyền thống

Dù phát triển ở mức độ nào đi nữa, các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn
là những sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của ngân hàng.
+ Trao đổi tiền

GVHD: Lê Thị Thu Trang

8

SVTH: Trần Thị Kim Sang


Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang
Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được
thực hiên là trao đổi tiền - một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để
đổi lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Sự trao đổi đó là rất quang trọng
đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong
tay bản tệ của quốc gia hay thành phố họ đến.
+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay
Từ vài chục thế kỉ trước, NHTM đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là
cho vay đối với các doanh nhân địa phương - những người bán các khoản nợ (
khoản phải thu) cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp t ừ chiết
khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với doanh nghiệp, giúp họ có vốn
để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất…
+ Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch
Để thực hiện các giao dịch tài chính, NHTM phải huy đ ộng nguồn vốn. Một
trong những nguồn vốn quang trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng. Khách hàng gửi tiền tại ngân hàng vừa nhận được tiền lãi vừa tránh được
mất cấp do lưu trữ tiền mặt. Cuộc cách mạng ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh
dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới . Một dịch vụ mới,
quang trọng nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản gửi tiền giao dịch
(demand deponsit)- một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh
toán tiền mua hàng hóa và dịc h vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được
xem là một trong những bước đi quang trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng;
bởi vì, nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao
dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chón g và an toàn hơn.

+ Tài trợ các khoản hoạt động của chính phủ
Trong thời kỳ trung cổ và những năm đầu cách mạng công nghiệp, khả
năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng
tâm chú ý của các chính phủ Âu – Mỹ. T hông thường ngân hàng được cấp giấy
phép thành lập với điều kiện họ phải mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất
định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được.
+ Cung cấp dịch vụ ủy thác
GVHD: Lê Thị Thu Trang

9

SVTH: Trần Thị Kim Sang


Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang
Từ nhiều năm nay, các ngâ n hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản
lý hoạt động tài chính cho cá nhân và các doanh nghiệp thương mại. Theo đó,
ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị tài sản mà họ quản lý. Chức năng quản lý
tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác ( trust service). Hầu hết các ngân hàng
đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân , hộ gia đình
và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp.
- Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
+ Cho vay tiêu dùng
Hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia
đình bởi vì họ ti n rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ
với rủi ro vở nợ tương đối cao, do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời
thấp.
+ Tư vấn tài chính
Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư
vấn tài chính, đặc bi ệt về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp

nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính
cho các cá nhân đến các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho các doanh
nghiệp của họ.
+Quản lý tiền mặt
Là việc ng ân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi tiền cho một công ty kinh
doanh và tiến hành đ ầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán
sinh lời và các tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh
toán.
+ Cho vay tài trợ dự án
Các ngân hàng càng năng động trong việc cho vay tài trợ dự án, đặc biệt là
trong các ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dụng này cao nên
các ngân hàng thường thực hiện cho vay cùng với sự tham gia của các thầu và
các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.
+ Dịch vụ bảo hiểm

GVHD: Lê Thị Thu Trang

10

SVTH: Trần Thị Kim Sang


Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang
Các ngân hàng còn tham gia kinh doanh các loại hình bảo hiểm phi nhân
thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước; hoạt động đầu tư tài chính, cụ
thể:
- Kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm bảo hiểm tài
sản và bảo hiểm thiệt hại; bảo hiểm thân tàu; bảo hiểm hàng hóa vận chuyển
đường bộ, đường bi ển, đường sông, đường sắt và đường hàng không; bảo hiểm
trách nhiệm chung; bảo hiểm xe cơ giới; bảo hiểm cháy; bảo hiểm tín dụng và rủi

ro tài chính; bảo hiểm thiệt hại kinh doanh; bảo hiểm con người và các loại hình
bảo hiểm phi nhân thọ khác.
- Kinh doanh tái bảo hiểm phi nhân thọ: ngân hàng xây dựng được mối
quan hệ hợp tác kinh doanh với các công ty tái bảo hiểm có uy tín trên thế giới
như: Swiss Re, Labuan Re, B.E.S.T. Tái bảo hiểm là một trong những công cụ
quản lý rủi ro, đảm bảo khả năng tài chính cho các hợp đồng có giá trị bảo hiểm
lớn và tăng doanh thu từ phí nhận tái bảo hiểm và hoa hồng từ nhượng tái bảo
hiểm.
+ Cung cấp các kế hoạch hưu trí
Một số NHTM rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu
hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho
những người đã nghĩ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng cũng cung cấp các kế hoạch
tiền gửi hưu trí cho các cá nhân và giữ nguồn t iền gửi cho đến khi sở hữu các kế
hoạch này cần đến.
+ Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Trên thị trường tài chính hiện nay, nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp
đủ các dịch vụ tài chính, cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địa
điểm. Đây l à một trong những lí do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các
dịch vụ mô giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu trái
phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng
khoán. Trong trường hợp các ngân hàn g mua lại một công ty môi giới.
+ Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp

GVHD: Lê Thị Thu Trang

11

SVTH: Trần Thị Kim Sang