Bài Giảng Giao Tiếp Trong Quản Lý

CHƯƠNG V: GIAO TIẾP TRONG
QUẢN LÝ
I. Khái niệm giao tiếp và giao tiếp trong
quản lý
II. Các loại giao tiếp trong quản lý
III.Các nguyên tắc giao tiếp trong quản lý
IV. Các kỹ năng giao tiếp trong quản lý
V. Các hình thức giao tiếp trong quản lý


CHƯƠNG V: GIAO TIẾP TRONG
QUẢN LÝ
I. Khái

niệm giao tiếp và giao tiếp trong quản lý: :

Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ
giữa con người với con người, qua đó nảy sinh sự
tiếp xúc tâm lý, được thể hiện ở sự trao đổi thông
tin, hiểu biết, rung cảm và tác động qua lại lẫn
nhau.
Giao tiếp trong quản lý là sự tiếp xúc giữa nhà
quản lý với những người khác có liên quan trong
hoạt động quản lý nhằm đạt tới mục tiêu quản lý đề
ra.


II. Các loại giao tiếp trong quản lý:
1. Giao tiếp xã giao là giao tiếp mang tính chất
thông cảm và hình thức không hề gửi gắm một lợi
ích nào đó bên trong.

+ Mục tiêu của giao tiếp xã giao trong quản lý:
- Để tạo ra sự cảm thông, hiểu biết.
- Để nắm bắt, tìm hiểu một vấn đề gì đó đối với
người giao tiếp.(VD: Tìm tòi một số thông tin về
chính bản thân mình thông qua người giao tiếp).


2. Giao tiếp có mục tiêu xác đònh là giao tiếp mà người
quản lý phải thực hiện với người giao tiếp để đạt tới một
hiệu quả cụ thể sau khi giao tiếp.
+ Các loại giao tiếp có mục tiêu thường gặp là:
- Giao tiếp với con người trong nội bộ hệ thống quản
lý để giải quyết các vấn đề xảy ra như giao nhiệm vụ,
giải thích nhiệm vụ, xử lý xung đột, hiểu nhầm, tìm
hiểu nguyện vọng, phát hiện nhiễu, lấy ý kiến cho
việc lựa chọn, ra quyết đònh...
- Giao tiếp với con người bên ngoài hệ thống như với
cấp trên để xin ý kiến, đề bạt nguyện vọng, tranh
luận...; với các cơ quan, cá nhân, tổ chức bên ngoài xã
hội, với các nhà quản lý của hệ thống khác...


+ Yêu cầu của giao tiếp có mục tiêu:
-    Phải làm cho người giao tiếp hiểu rõ ý đồ, mục
tiêu của mình một cách chính xác và tán đồng với ý
đồ, mục tiêu đó
-    Giảm thiểu các hiểu lầm không đáng có, tăng
thêm sự cảm thông, ủng hộ lẫn nhau.
-   Hiểu rõ ý đồ và mục tiêu của đối tượng giao tiếp,
tìm ra giải pháp xử lý hợp lý và có lợi nhất cho cả 2

bên giao tiếp.
-   Nếu không đạt được ý đồ, mục tiêu trong lần đầu
giao tiếp thì phải tạo ra được các lần giao tiếp tiếp
theo.


3. Giao tiếp song
phương là giao tiếp
giữa nhà QL với
những người khác
(cấp dưới, cấp trên,
các nhà QL của hệ
thống khác...).
4. Giao tiếp đa phương
là giao tiếp giữa các
nhà quản lý với
nhiều người khác
cùng một lúc.


* Ngoài ra còn có các loại giao tiếp khác

như giao tiếp chính thức, giao tiếp không
chính thức, giao tiếp gián tiếp... 
III. Các nguyên tắc giao tiếp trong
quản lý:
Đàm thoại:
Theo Anh (Chị), nhà quản lý có nên
hứa với nhân viên những điều mình cảm
thấy chưa làm được hay khơng?

- Nên ha:
- Không nên ha:


III. Các nguyên tắc giao tiếp trong quản lý:
-Nguyên tắc có sự phù hợp với các mối tương quan
về mặt xã hội giữa các bên giao tiếp.
- Nguyên tắc cố gắng cần đạt được mục tiêu khi
giao tiếp, có sự chuẩn bò kỹ lưỡng trước khi giao
tiếp (nội dung giao tiếp, các tình huống khi diễn ra
giao tiếp).
- Nguyên tắc phù hợp với ngữ cảnh giao tiếp.
- Nguyên tắc phù hợp với đặc điểm của đối tượng
giao tiếp, có phong cách giao tiếp tốt.
- Nguyên tắc có chuẩn mực, có văn hoá, có thiện
chí.


IV. Các kỹ năng giao tiếp trong quản lý:
1. Nhóm Kỹ năng đònh hướng là kỹ năng dựa vào tri giác ban
đầu, bề ngoài ( nhận thức cảm tính) để đoán biết diễn biến tâm
lý đang diễn ra ở đối tượng giao tiếp.
Trong nhóm này có 2 kỹ năng:
+ Kỹ năng đọc trên nét mặt, cử chỉ, hành vi, lời nói.
+ Kỹ năng chuyển từ sự tri giác bên ngồi vào nhận biết bản chất
bên trong của nhân cách đối tượng giao tiếp.
Việc định hướng giao tiếp có thể diễn ra trước khi tiếp
xúc, lúc bắt đầu tiếp xúc và định hướng cả trong q trình giao

tiếp.
 Thực chất của định hướng là phác thảo chân dung tâm lý của
đối tượng giao tiếp. Sự phác thảo chính xác thì hiệu quả giao tiếp
càng cao.


IV. Các kỹ năng giao tiếp trong quản lý:
2. Nhóm Kỹ năng đònh vò là khả năng biết xác đònh vò trí trong
giao tiếp, biết đặt vò trí của mình vào vò trí của đối tượng, biết
tạo điều kiện để đối tượng chủ động giao tiếp với mình; biết xác
đònh đúng thời gian và không gian giao tiếp, xác đònh lúc nào
mình chủ động, lúc nào mình lắng nghe, xác đònh mình khi ở vò
trí khác nhau.
- Đặc điểm của kỹ năng định vị:
+ Mơ hình nhân cách của đối tượng giao tiếp ở giai đoạn này gắn
với hiện thực và tương đối ổn định.
+ Hành vi ứng xử trong giao tiếp của chủ thể phù hợp với nhu cầu,
nguyện vọng, đặc điểm tâm lý, hồn cảnh của đối tượng giao tiếp.
 Muốn có kỹ năng này, nhà quản lý cần phải rèn luyện nhiều
trong hoạt động nghề nghiệp, tiếp xúc nhiều lần với đối tượng GT.


IV. Các kỹ năng giao tiếp trong quản lý:
3. Nhóm Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp thể hiện ở chỗ
biết thu hút đối tượng, tìm ra đề tài giao tiếp, duy trì nó, xác
đònh được nguyện vọng, hứng thú của đối tượng, biết làm chủ
trạng thái xúc cảm của bản thân và biết sử dụng hợp lý các
phương tiện giao tiếp. Nhóm kỹ năng này bao gồm:
-Kỹ năng làm chủ trạng thái bản thân.
-Kỹ năng phát hiện những thay đổi trên nét mặt, cử chỉ, điệu bộ,

vận động của tồn bộ cơ thể… của đối tượng GT.
-Kỹ năng nghe: Biết tập trung chú ý lắng nghe đối tượng giao tiếp
nói để hiểu nội dung ngơn ngữ nói của họ.
-Kỹ năng xử lý thơng tin.
 KN này là kết quả của sự tổng hợp tri thức, vốn sống, tình cảm,
thái độ của nhà quản lý.


Để trở thành người CBQLnghe giỏi
1. Nghe với một thái độ quan tâm.
2. Hướng mặt và cơ thể về phía người nói.
3. Ngồi thẳng lưng khi nghe – tư thế nghe nghiêm trang.
4. Vừa nghe, vừa nhìn vào mắt, miệng người nói.
5. Đứng trên lập trường của đối tác mà nghe để hiểu rõ
nội dung tâm tư tình cảm và có sự đồng cảm.
6. Thỉnh thoảng gật đầu, thêm vào một vài câu nói hoặc câu
hỏi thích hợp.
7. Đan tay vào khi nghe.
8. Tỏ vẻ ngạc nhiên, tán thưởng khi thấy cần.
9. Nếu được, nên nghe cho hết câu chuyện.
10. Giữa câu chuyện không nên phê phán hoặc châm biếm mà
hãy nghe với thiện ý.


Kỹ năng giao tiếp nào của nhà quản lý được
thể hiện trong trường hợp sau: “Nhà quản lý
biết chăm chú lắng nghe và tìm mọi cách kích
thích - khuyến khích nhân viên để họ tự nói về
bản thân mình một cách đầy đủ. Trên cơ sở đó
biết nói ra những điều đúng với sở thích, ý nghĩ

và hoài bão của họ trong toàn bộ quá trình tiếp
xúc”.
A.
B.
C.
D.

Kỹ năng định hướng.
Kỹ năng định vị.
Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
Cả A và C


Kỹ năng giao tiếp nào của nhà quản lý được
thể hiện trong trường hợp sau: “ Trong khi
phân tích lỗi lầm, NQL cần biết đặt địa vị của
mình trên bình diện quyền lợi của nhân viên mà
nhận xét, phán quyết. Điều đó sẽ góp phần làm
cho họ có thể tự nhận ra được thiếu sót của mình
một cách tự giác” .
A.
B.
C.
D.

Kỹ năng định hướng.
Kỹ năng định vị.
Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
Cả B và C

Kỹ năng giao tiếp nào của nhà quản lý được
thể hiện trong trường hợp sau: “ Khi giao tiếp
qua điện thoại, công văn - thư tín hay khi tiếp xúc
trực tiếp, luôn luôn biết dựa vào ý nghĩ của đối
phương mà tiến hành hoạch định ra được những
chiến lược trao đổi cho phù hợp”.
A.
B.
C.
D.

Kỹ năng định hướng.
Kỹ năng định vị.
Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp
Cả A và C


V.  Các hình thức giao tiếp trong quản lý:
-

Tổ chức họp.

- Mít tinh và các buổi lễ quan trọng.
- Toạ đàm, trao đổi với cấp dưới.


 Dựa

vào nguyên tắc của một

cuộc họp và vai trò của những
người tham gia cuộc họp, hãy
mô tả một cuộc họp do anh
( chò) sẽ tổ chức.


Moõ taỷ moọt cuoọc hoùp





-

Hp lp: Ch to, th ký, thnh viờn lp.
Ch to: nh hng, to bu kk tt
Th ký: Ghi chộp ni dung cuc hp, khụng ghi li
nhn xột, bỡnh lun ca mỡnh.
Thnh viờn: Tham gia ý kin khỏch quan
Ni dung:
Phn 1: Thụng bỏo tin tc.
Phn 2: Trin khai ni dung cuc hp.


Dựa

vào yêu cầu của một
buổi lễ, hãy mô tả một buổi
lễ do anh ( chò) sẽ tổ chức.

Dựa

vào mục đích, nội dung,
yêu cầu của việc người lãnh
đạo toạ đàm với cấp dưới,
hãy tổ chức một cuộc toạ
đàm có hiệu quả.


1.   Họp hành ( Tổ chức họp):
a) Nguyên tắc:
- Khéo léo điều khiển cuộc trên một đối tượng ( một chủ đề, một
mục đích) chung.
- Vạch ra một chủ đề họp chung thống nhất.
- Phải có một người chòu trách nhiệm duy trì cuộc họp sao cho ý
kiến phát biểu công khai và cân bằng.
- Bảo vệ những người tham gia ý kiến, ngăn chặn sự tấn công cá
nhân (công kích, phê phán lẫn nhau).
- Mỗi người tham gia cuộc họp cần phát biểu: Đi họp để làm gì?
Và trách nhiệm của người đi họp.


- Chủ tọa cuộc họp không phải là thủ trưởng hay thủ phó đơn vò
để tránh hiện tượng áp đặt ý kiến bằng phương pháp ám thò, áp
chế, giám sát cuộc họp do tâm lý: " chỉ nghe và bàn những ý kiến
lãnh đạo và chỉ nói những điều để lọt tai lãnh đạo".
b.   Vai trò của những người tham gia cuộc họp:

•  Chủ tọa:

- Giữ vai trò trung lập.
- Lôi kéo, giúp đỡ mọi người tập trung phát biểu ý kiến vào mục
đích của cuộc họp bằng các thuật tâm lý như gợi ý để mọi người
đều phát biểu ý kiến, tóm tắt ý kiến, ngăn chặn những ý kiến có
tính chất công kích, phê phán cá nhân để tránh gây ra bầu không
khí căng thẳng, mất đoàn kết.
- Ít nói, cố gắng kìm hãm cảm xúc cá nhân, luôn chân thành, bình
tónh, cởi mở.


- Nếu cuộc họp vượt ra sự điều khiển, toát lên bầu không khí
căng thẳng nên cho giải lao.
- Chủ tọa cần biết cách tế nhò ứng xử với một số người đặc biệt.
VD: Người đến muộn không nên cho phát biểu ngay vì chưa nắm
được vấn đề và cũng không tóm tắt những ý kiến đã phát biểu vì
khuyến khích họ đi muộn. Người nóng nảy hoặc thờ ơ nên ngọt
ngào, nhẹ nhàng, khéo léo để họ tham gia đúng mức, chớ phê
phán, công kích họ.
- Chủ tọa không bao giờ được tạo ra sự đối đầu với bất cứ thành
viên nào trong cuộc họp theo kiểu đôi co.

•  Thư ký: Là người được giao trọng trách ghi chép toàn bộ những
ý kiến cuộc họp. Thư ký có nhiệm vụ:
Ghi hết những ý kiến một cách trung thành, chính xác, không sai
sót, không lệch lạc mà gây ra mâu thuẫn cho hội nghò, có thể ghi
lược những ý chính, chỉ bỏ đi những chi tiết vụn vặt, không quan
trọng.


- Giữ các vai trò trung lập, viết trước mặt mọi người. Cuối buổi họp

phải đọc lại biên bản để mọi người kiểm tra.
- Không được can thiệp một cách công khai vào công việc của chủ
tọa, không được ghi lời nhận xét hay bình luận theo quan điểm chủ
quan của mình.
- Ghi chép tốt có tác dụng:
+ Giúp cho mọi người tham gia thảo luận sôi nổi, tin tưởng lẫn nhau.
+ Giúp cho chủ tọa tổng kết hội nghò không sai sót hoặc thiên vò.
+ Giúp cho thủ trưởng và các cấp lãnh đạo tham khảo ý kiến sau này.

•  Những thành viên tham gia:
- Phải tham gia ý kiến đóng góp vào việc ra quyết đònh.
- Sau cuộc họp có trách nhiệm thực thi chính những quyết đònh đã
được thông qua trong cuộc họp đó.