Chất lượng nguồn nhân lực tại ngân hàng TMCP quân đội chi nhánh đống đa, hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

TRẦN THỊ THÙY ANH

CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA, HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

TRẦN THỊ THÙY ANH

CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA, HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỖ XUÂN TRƯỜNG

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2015


LỜI CAM ĐOAN

Sau quá trình nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng nhân lực tại Chi nhánh Đống
Đa - Ngân hàng TMCP Quân đội, tôi đã nghiên cứu và tập hợp các tài liệu để hoàn
thành Luận văn: “Chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Quân đội - Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội” dưới sự hướng dẫn tận tình của
TS. Đỗ Xuân Trường cùng các thầy cô tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc
Gia.
Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình khoa học do chính tôi nghiên
cứu và làm ra, các số liệu trong báo cáo là hoàn toàn trung thực./.


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với Tiến sỹ Đỗ Xuân Trường đã dành
nhiều thời gian, công sức và kinh nghiệm quý báu của mình để hướng dẫn tôi một
cách nhiệt tình, chu đáo.
Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đối với các giảng viên của Trường Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, đặc biệt là các thầy, cô giáo tham gia giảng

dạy khoá 22 đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi, giúp cho tôi có được những kiến thức
và trải nghiệm trong quá trình học tập.
Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, tập thể cán bộ Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Quân dội - Chi nhánh Đống Đa đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi để tôi
hoàn thành tốt việc học tập và nghiên cứu trong thời gian qua.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................i
DANH MỤC BẢNG ...............................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................ iii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI ........................................................................................................................ 5
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến chủ đề nghiên cứu ..... 5
1.1.1. Các bài đăng tạp chí ............................................................................... 5
1.1.2. Các luận án tiến sỹ ................................................................................. 6
1.1.3. Các luận văn thạc sỹ ............................................................................... 8
1.1.4. Đánh giá chung về các công trình nghiên cứu đã thực hiện ................. 12
1.2. Hướng nghiên cứu của đề tài ....................................................................... 13
1.3. Chất lượng và chất lượng nguồn nhân lực ................................................... 13
1.3.1. Nguồn nhân lực .................................................................................... 13
1.3.2. Chất lượng và chất lượng nguồn nhân lực ............................................ 14
1.4. Chất lượng nhân lực Ngân hàng thương mại ............................................... 19
1.4.1. Nhân lực Ngân hàng thương mại .......................................................... 19
1.4.2. Đặc điểm chất lượng nhân lực Ngân hàng thương mại ......................... 20
1.4.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng nguồn nhân lực của Ngân hàng thương
mại ................................................................................................................ 21
1.5. Các nhân tố quyết định chất lượng nguồn nhân lực ..................................... 24

1.5.1. Các nhân tố chủ quan ........................................................................... 24
1.5.2. Các nhân tố khách quan ....................................................................... 28
1.5.3. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng trong
điều kiện hiện nay .............................................................................................. 33


1.6. Thực trạng chung về chất lượng nguồn nhân lực ngành ngân hàng tại Việt Nam và
một số ngân hàng hàng đầu trong khu vực và thế giới .............................................. 36
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................... 50
2.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 50
2.2. Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 53
2.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 55
2.3.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp ................................................ 55
2.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp .................................................. 56
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA .................................................... 58
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Đống Đa ............... 58
3.1.1. Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Đống Đa. 58
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Đống Đa ... 58
3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Đống
Đa .................................................................................................................. 60
3.1.4. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Đống Đa ba năm gần đây.............................................................. 61
3.2. Thực trạng chất lượng nhân lực của Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh
Đống Đa ............................................................................................................ 63
3.2.1. Nhận thức, quan điểm của lãnh đạo chi nhánh về bản chất và tầm quan
trọng của chất lượng nguồn nhân lực ............................................................. 63
3.2.2. Thực trạng trình độ nhân lực tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi
nhánh Đống Đa .............................................................................................. 64
3.2.3. Thực trạng về kỹ năng của nhân lực tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Đống Đa ....................................................................................... 71
3.2.4. Về phẩm chất chính trị, đạo đức của nhân lực ...................................... 75

3.2.5. Sức khỏe nhân lực tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Đống Đa 77
3.4. Những hạn chế và nguyên nhân. .................................................................. 78


CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA NGÂN
HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA ........................................ 83
4.1. Mục tiêu và định hướng nâng cao chất lượng nhân lực của Ngân hàng TMCP
Quân đội - Chi nhánh Đống Đa thời gian tới ...................................................... 83
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực của Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Đống Đa thời gian tới ....................................................................... 89
4.2.1. Nhóm giải pháp về chiến lược, cơ chế chính sách phát triển nguồn nhân lực . 89
4.2.2. Nhóm giải pháp về hoàn thiện chính sách tuyển dụng ........................... 93
4.2.3. Nhóm giải pháp về đổi mới công tác đào tạo bồi dưỡng ....................... 94
4.2.4. Giải pháp về các biện pháp chăm lo sức khỏe cho người lao động ....... 98
4.2.5. Đổi mới và hoàn thiện công tác quản lý nhân lực, chính sách lương và đãi
ngộ ............................................................................................................... 100
4.2.6. Chú trọng đến văn hóa doanh nghiệp ................................................. 105
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 108
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 110
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

APEC

Asia- pacific Economic Cooperation

2

ASEAN

Asociation of South East Asian

3

BQ

Bình quân

4

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

5

CNH, HĐH

Công nghiệp hóa, Hiện đại hoá

6

CNV

Công nhân viên

7

EU

Liên minh Châu Âu

8

MB

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

9

NHLB

Ngân hàng liên bang

10

NHNDTQ

Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc

11

NHTM

Ngân hàng thương mại

12

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

13

NNL

Nguồn nhân lực

14

QĐ

Quyết định

15

TCCB

Tổ chức cán bộ

16

TH

Thực hiện

17

TMCP

Thương mại cổ phần

18

XHCN

Xã hội chủ nghĩa

19

DFRR

Dự phòng rủi ro

20

TCTD

Tổ chức tín dụng

21

TTQT

Thanh toán quốc tế

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1 Các bước tiến hành nghiên cứu

2

Bảng 3.1

3

Bảng 3.2

4

Bảng 3.3

5

Bảng 3.4

Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội
– Chi nhánh Đống Đa ba năm gần đây
Mục tiêu phấn đấu của Ngân hàng TMCP Quân đội –
Chi nhánh Đống Đa trong năm năm tới
Trình độ đào tạo của nhân lực Ngân hàng TMCP
Quân đội – Chi nhánh Đống Đa
Cơ cấu nhân lực quản lý Ngân hàng TMCP Quân đội
– Chi nhánh Đống Đa

Trang
50
61

63

65

67

Kết quả kiểm tra kiến thức nhân sự tại Ngân hàng
6

Bảng 3.5 TMCP Quân đội – Chi nhánh Đống Đa ngày

69

30/11/2014
Kết quả thi/kiểm tra kỹ năng của nhân sự tại Ngân
7

Bảng 3.6 hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đống Đa ngày

71

29/11/2014
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

8

Bảng 3.7

9

Bảng 3.8 Số lượng Đảng viên và CB vi phạm nội quy tại Ngân hàng

10

Bảng 3.9

11

Bảng 4.1

dịch vụ tại Ngân hàng

Kết quả kiểm tra sức khỏe định kỳ hàng năm của
Ngân hàng
Mục tiêu nhân sự của Ngân hàng TMCP Quân đội –
Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2015 - 2020

ii

73
75
77

84


DANH MỤC HÌNH VẼ

STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 2.1

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực

54

2

Hình 3.1

3

Hình 3.2

4

Hình 3.3

5

Hình 3.4

6

Hình 3.5

7

Hình 4.1

Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân đội
– Chi nhánh Đống Đa
Biểu đồ kết quả điều tra về kiến thức của nhân sự

tại MB Đống Đa
Biểu đồ kết quả điều tra về ý thức, khả năng
chuyên môn của nhân sự tại MB Đống Đa
Biểu đồ kết quả điều tra về tư duy, khả năng sáng
tạo của nhân sự tại MB Đống Đa
Biểu đồ kết quả điều tra về khả năng thích ứng,
tính linh hoạt của nhân sự tại MB Đống Đa
Tổng thể phát triển nguồn nhân lực

iii

60

70

71

72

72
88


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay khi khoa học kỹ thuật phát triển như vũ bão, xu hướng toàn cầu
hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang tác động sâu sắc đến nền kinh tế của quốc gia,
xã hội biến động một cách nhanh chóng, mang lại những cơ hội phát triển to lớn
đồng thời cũng đặt ra những khó khăn và thách thức không nhỏ cho các doanh

nghiệp. Sự phát triển kinh tế - xã hội phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều điều kiện,
nhưng chủ yếu nhất vẫn là phụ thuộc vào yếu tố con người. Do vậy, hơn bất cứ
nguồn lực nào khác, Nguồn nhân lực luôn chiếm vị trí trung tâm và đóng vai trò
quan trọng hàng đầu trong phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Đặc biệt đối với những ngành ngân hàng – một ngành kinh doanh dịch vụ thì
yếu tố con người là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng.
Tuy nhiên, nguồn nhân lực ở Việt Nam nói chung và nguồn nhân lực của ngành
ngân hàng nói riêng hiện nay trình độ chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu công việc
của các doanh nghiệp trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế.
Muốn tăng trưởng nhanh và bền vững, cần dựa vào ba yếu tố cơ bản là: áp dụng
công nghệ mới, phát triển kết cấu hạ tầng hiện đại và nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực.
Với chức năng, nhiệm vụ được giao, thời gian qua Ngân hàng TMCP Quân
đội – Chi nhánh Đống Đa luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm hoàn thành xuất sắc
nhiệm vụ trong hoạt động Ngân hàng tăng về số lượng và chất lượng. Để có được
kết quả này là sự phấn đấu nỗ lực của tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP
Quân đội – Chi nhánh Đống Đa, trong đó có đội ngũ những người làm công tác tín
dụng, huy động vốn, dịch vụ ... không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp
vụ để thực hiện nhiệm vụ chính trị mà cấp trên giao nhằm đáp ứng tốt yêu cầu đòi
hỏi vốn trong sản xuất đối với các thành phần kinh tế hiện nay.
Bên cạnh những thành tích đã đạt được trong những năm qua, đứng trước xu
thế hội nhập quốc tế, hội nhập khu vực, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh

1


Đống Đa còn nhiều tồn tại, bất cập, chưa thích ứng kịp thời, chưa thật sự phù hợp
với cơ chế thị trường và yêu cầu của xã hội. Mô hình tổ chức, công tác quản lý và
cơ chế, chính sách cho các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng chậm đổi mới, công tác
dự báo chưa sát thực tế, do đó làm cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều khó khăn,

đầu tư lớn vào một ngành chịu rủi ro cao.
Thực tiễn trên đặt ra việc nâng cao chất lượng nhân lực ngành ngân hàng nói
chung, Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đống Đa nói riêng là vấn đề vừa
có tính chiến lược lâu dài, vừa có tính cấp bách trước mắt, nhằm đáp ứng yêu cầu
của hoạt động Ngân hàng trong tình hình mới. Với mong muốn đóng góp cho hoạt
động Ngân hàng ngày càng phát triển, tôi mạnh dạn chọn đề tài “Chất lượng
nguồn nhân lực tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh
Đống Đa, Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp.
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời và giải quyết những câu hỏi sau:
Chất lượng nguồn nhân lực là gì?
Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi
nhánh Đống Đa như thế nào?
Làm thế nào để nâng cao chất lượng nhân lực của Ngân hàng TMCP Quân
đội - Chi nhánh Đống Đa trong thời gian tới?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích:
Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực tại
Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Đống Đa trong thời gian tới.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Hệ thống hóa và cơ sở lý luận về chất lượng nguồn nhân lực.
Áp dụng lý thuyết chất lượng nguồn nhân lực vào phân tích và đánh giá thực
trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đống
Đa trên cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng thương mại.

2


Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: Chất lượng nhân lực được đề cập không chỉ là chất lượng tổng hợp,
chất lượng chung mà chất lượng nhân lực gắn liền với các khâu công việc trong hoạt
động ngân hàng như chất lượng nhân lực trong quan hệ khách hàng, giao dịch viên, quản
trị rủi ro, quản trị tín dụng, kế hoạch tổng hợp và tổ chức hành chính.
Giới hạn phạm vi nghiên cứu của luận văn tập trung vào chất lượng nhân lực
trong lĩnh vực Ngân hàng tài chính, không nghiên cứu chất lượng nhân lực trong
các lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh khác.
Về thời gian: Nghiên cứu dựa trên cơ sở các tài liệu, số liệu thu thập từ năm
2008 đến năm 2014.
Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Đống Đa
4. Những đóng góp của luận văn
Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trước đây, đề tài
tiếp tục nghiên cứu chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Quân đội –
Chi nhánh Đống Đa với những đóng góp dự kiến sau:
Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến lý thuyết chất lượng nguồn nhân lực tại
các ngân hàng thương mại.
Thông qua các phương pháp nghiên cứu chi tiết có thể phân tích, đánh giá
thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh
Đống Đa để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân.
Trên cơ sở đánh giá chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Quân
đội – Chi nhánh Đống Đa, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Đống Đa trong bối cảnh kinh
tế xã hội hiện nay.
5. Kết cấu của luận văn
Mục lục đề tài.
Danh mục bảng biểu, từ viết tắt.
Phần mở đầu

3

Chương 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng
nguồn nhân lực của ngân hàng thương mại
Chương 2 : Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng nhân lực của Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Đống Đa
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực của ngân hàng TMCP
Quân đội – chi nhánh Đống Đa
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

4


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến chủ đề nghiên cứu
1.1.1. Các bài đăng tạp chí
Tạp chí khoa học và công nghệ, đại học Đà Nẵng – số 5 (40).2010 có bài
“Một số vấn đề về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực” của tác giả Võ Xuân Tiến
đã khẳng định rằng nguồn nhân lực là nguồn lực quý nhất của tổ chức là yếu tố
quyết định sự thành bại của họ trong tương lai. Vì vậy, các tổ chức luôn tìm cách
duy trì và phát triển nguồn nhân lực của mình. Một trong những biện pháp hữu hiệu
nhất nhằm thực hiện mục tiêu trên là đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Tác giả
cũng nêu lên những quan điểm khác nhau về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
và khẳng định rằng mục tiêu của đào tạo và phát triển là sử dụng tối đa và phát triển
nguồn nhân lực. Mục đích cuối cùng là hiệu quả cao nhất về tổ chức. Mục đích của

phát triển tổ chức là nâng cao thành tích của tổ chức, tăng sự thích nghi của tổ chức
với mọi hoàn cảnh, hoàn thiện những hình thức đối xử trong nội bộ. Bài viết này
nêu lên những yêu cầu của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực phải đáp ứng như:
cải tiến cơ cấu nguồn nhân lực, phát triển trình độ chuyên môn kỹ thuật của nguồn
nhân lực, phát triển kỹ năng nghề nghiệp, nâng cao trình độ nhận thức cho người
lao động, nâng cao trình độ sức khỏe cho người lao động. Và khẳng định khi đào
tạo và phát triển nguồn nhân lực phải chú ý tất cả các yêu cầu nêu trên.
Tạp chí KH&ĐT ngân hàng số 96, tháng 5/2010, trang 57 có bài “Phát triển
nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng giai đoạn 2010-2020” của
NGƯT.PGS.TS Tô Ngọc Hưng – Th.S. Nguyễn Đức Trung. Bài viết tiếp cận toàn
diện việc xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành
Ngân hàng Việt Nam tập trung 3 nhóm vấn đề sau: quan điểm và mục tiêu về nguồn
nhân lực chất lượng cao trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực, thực trạng phát

5


triển nguồn nhân lực chất lượng cao ngành ngân hàng ở Việt Nam, thực trạng đào
tạo và quản lý nguồn nhân lực chất lượng cao và đề ra giải pháp thực hiện. Khi phân
tích thực trạng đào tạo và quản lý nguồn nhân lực chất lượng cao tại ngân hàng, tác
giả bài viết đã tiếp cận vấn đề quản trị nguồn nhân lực theo 5 lĩnh vực: tuyển dụng
và lựa chọn, phân công công việc và đánh giá kết quả, đào tạo và phát triển, khuyến
khích và khen thưởng, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ kế nhiệm. Nói đến vấn đề đào tạo
và phát triển nhân lực, bài viết đã nêu rõ thực trạng hiện nay các ngân hàng đã triển
khai nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong đó có xu
hướng tăng mạnh việc đào tạo đội ngũ chuyên gia trong các lĩnh vực quan trọng và
đặc biệt chú trọng các kỹ năng mềm và các lớp đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý. Bài
viết cũng nêu ra thực trạng các ngân hàng thương mại Việt Nam đang gặp nhiều
khó khăn trong việc tìm ra đội ngũ cán bộ lãnh đạo cấp trung- đội ngũ trưởng phòng
ban nghiệp vụ, việc đào tạo cán bộ quản lý của các ngân hàng Việt Nam chưa thực

sự chuyên nghiệp. Bài viết đưa ra một số giải pháp từ phía ngân hàng nhà nước và
giải pháp từ phía các ngân hàng thương mại. Những giải pháp từ phía ngân hàng
thương mại bao gồm: xây dựng chiến lược kinh doanh của ngân hàng thương mại
phù hợp với chiến lược nguồn nhân lực của ngân hàng, thực hiện hiệu quả công tác
dự báo nhu cầu nhân lực của ngân hàng, xây dựng hiệu quả hệ thống quản trị nguồn
nhân lực chất lượng cao. Trong đó, về vấn đề đào tạo và phát triển bài viết đã đề cập
đến giải pháp các ngân hàng thương mại Việt Nam nên xác định rõ năng lực của các
cán bộ ngay khi tuyển dụng để hướng cán bộ vào các vị trí cụ thể như chuyên viên,
chuyên gia nghiên cứu, quản lý...Từ đó ngân hàng sẽ thiết kế chương trình đào tạo
phù hợp cho từng vị trí như chuyên làm nhiệm vụ của nhân viên ngân hàng, chuyên
gia nghiên cứu rủi ro và đặc biệt đào tạo quản lý. Như vậy, đào tạo nguồn nhân lực
là một vấn đề quan trọng, đáng phải quan tâm để có nguồn nhân lực chất lượng cao
cho hệ thống ngân hàng.
1.1.2. Các luận án tiến sỹ
- Luận án tiến sỹ “Phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nhỏ và vừa
ở Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế” của tác giả Lê Thị Mỹ Linh,

6


2009. Luận án đã hệ thống hóa và phát triển những lý luận về phát triển nguồn nhân
lực nói chung và đã đưa ra một mô hình tổng quát về nội dung, phương pháp và
cách tiếp cận về phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trên cơ
sở đó, luận án đã thu thập thông tin, tìm hiểu và phân tích thực trạng phát triển nguồn
nhân lực trong doanh nghiệp vừa và nhỏ, chỉ ra những mặt còn tồn tại trong công tác
này. Phần lớn chủ doanh nghiệp có vai trò trách nhiệm về phát triển nguồn nhân lực,
các doanh nghiệp không có chính sách và chiến lược phát triển nguồn nhân lực bằng
văn bản. Luận án cũng nêu ra thực trạng công tác quản lý đào tạo, phát triển nguồn
nhân lực trong doanh nghiệp vừa và nhỏ còn nhiều bất cập. Các hoạt động đào tạo và
phát triển chủ yếu bao gồm kèm cặp trong công việc, giao việc. Phần lớn các doanh

nghiệp cũng không thực hiện đánh giá và chưa biết cách đánh giá hiệu quả đào tạo một
cách bài bản. Một tồn tại nổi bật khác là các doanh nghiệp chưa chú ý phát triển nghề
nghiệp cho nhân viên và cũng chưa khuyến khích nhân viên chủ động trong lập kế
hoạch đào tạo và phát triển nghề nghiệp của mình. Trên cơ sở những phân tích và đánh
giá nêu trên, luận án đã đề xuất một số quan điểm, các giải pháp cũng nhằm phát triển
nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các giải pháp cho doanh nghiệp vừa
và nhỏ là: Chủ các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần hiểu rõ tầm quan trọng của phát triển
nguồn nhân lực và vai trò của mình trong đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; Các
doanh nghiệp vừa và nhỏ cần hoàn thiện công tác quản lý đào tạo và phát triển; Xây
dựng chính sách, chiến lược phát triển nguồn nhân lực; Thực hiện phát triển nghề
nghiệp cho người lao động; Hoàn thiện công tác đánh giá và quản lý kết quả thực hiện
công việc của người lao động và xây dựng văn hóa doanh nghiệp khuyến khích học tập
và phát triển. Luận án khẳng định tầm quan trọng của đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực. Luận án đã khẳng định chất lượng đào tạo liên quan đến chất lượng giáo viên, chất
lượng bài giảng, phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ phục vụ
lớp học và nêu lên một số vấn đề cần lưu ý khi xác định nhu cầu đào tạo, tổ chức thực
hiện lớp học.
Luận án tiến sỹ "Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên môn kỹ thuật
trong lĩnh vực dò tìm, xử lý bom mìn, vật nổ sau chiến tranh ở Việt Nam" của tác giả

7


Nguyễn Trọng Cảnh, Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2010). Luận án đi sâu vào
nghiên cứu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên môn kỹ thuật trong lĩnh
vực dò tìm, xử lý bom mìn, vật nổ sau chiến tranh ở Việt Nam. Luận án đã hệ
thống hóa cơ sở lý luận về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên
môn kỹ thuật, phân tích đánh giá thực trạng công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân
lực; chỉ ra được những nhược điểm, ưu điểm đối với công tác đào tạo, phát triển
nguồn nhân lực trong ngành dò tìm và xử lý bom mìn vật nổ từ đó đề xuất những

giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, tổ chức và
quản lý đào tạo. Luận án đã đi sâu nghiên cứu vai trò của lực lượng lao động làm
công tác chuyên môn kỹ thuật là dò tìm và xử lý bom mìn, vật nổ từ đó làm nổi bật
ý nghĩa quan trọng của công tác đào tạo, phát triển nhân lực chuyên môn kỹ thuật
này. Luận án này đã đề cập đến một khía cạnh hết sức cụ thể của nguồn nhân lực
trong tổ chức là “chuyên môn kỹ thuật” chứ không phân tích nguồn nhân lực nói
chung như một số công trình nghiên cứu khác.
1.1.3. Các luận văn thạc sỹ
Luận văn “Công tác đào tạo nguồn nhân lực tại công ty CP đầu tư và sản
xuất Việt Hàn”, của tác giả Lâm Bảo Khánh, đại học Đà Nẵng, 2012. Luận văn đã
hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đào tạo nguồn nhân lực, luận văn
đã xác định công tác đào tạo nguồn nhân lực là yếu tố quyết định thành công của
một tổ chức trong nền kinh tế thị trường nói chung và hội nhập nói riêng. Qua phân
tích thực trạng về đào tạo nguồn nhân lực của Công ty CP đầu tư và sản xuất Việt
Hàn, luận văn đã chỉ ra những thiếu hụt về năng lực của đội ngũ nhân lực, những
tồn tại trong công tác đào tạo nguồn nhân lực như trong quá trình xác định nhu cầu
đào tạo chưa chú ý đến việc phân tích công việc và đánh giá thực hiện công việc của
người lao động, các phương pháp đào tạo chưa đa dạng, chỉ áp dụng các phương
pháp truyền thống, công tác đánh giá kết quả đào tạo còn mang tính chất hình thức,
tổ chức kiểm tra còn sơ sài, hạn chế, chưa có hệ thống tiêu thức đánh giá. Từ đó
luận văn đã đưa ra những định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào

8


tạo nguồn nhân lực của công ty nhằm góp phần xây dựng một đội ngũ nhân lực có
chất lượng đáp ứng yêu cầu phát triển của công ty.
Luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần Lilama 10”, tác giả Đoàn Thị Thanh Hà,
năm 2010, ĐH KTQD: Luận văn cũng khái quát hóa những vấn đề lý luận liên

quan đến đào tạo và phát triển nhân lực trong doanh nghiệp, chỉ ra những ưu và
nhược điểm của công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại công ty CP
Lilama 10. Luận văn khẳng định công tác quản lý đào tạo, phát triển nguồn nhân
lực tại Lilama 10 còn nhiều bất cập: công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
còn manh mún, chưa có chiến lược dài hạn; việc xác định nhu cầu đào tạo chưa
được coi trọng nên khi thực hiện còn thiếu khoa học; chưa chủ động xây dựng
chương trình đào tạo phù hợp với doanh nghiệp mình; không cập nhật các phương
pháp đào tạo hiện đại; việc đánh giá kết quả đào tạo còn mang tính hình thức. Trên
cơ sở những phân tích và đánh giá nêu trên, luận văn đã đề xuất một số giải pháp
cũng như khuyến nghị nhằm hoàn thiện hơn công tác đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực tại Lilama 10: Hướng tới mục tiêu phát triển trong công tác đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực; Xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển dài hạn; Xây dựng
và tổ chức các chương trình đào tạo và phát triển. Kết quả nghiên cứu của luận văn
là tài liệu tham khảo hữu ích cho Ban lãnh đạo Công ty cổ phần Lilama 10 thực hiện
các biện pháp quản lý nhằm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có hiệu quả.
Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực tại công ty cổ phần tư vấn và đầu tư mỏ và công nghiệp vinacomin” của tác
giả Nguyễn Đức Phú, năm 2012. Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực; chỉ ra những mặt hạn chế của công tác đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực tại công ty cổ phần tư vấn và đầu tư mỏ và công nghiệp
vinacomin là chưa chỉ rõ định hướng tập trung vào mục tiêu đào tạo và phát triển
nhân lực, việc xác định nhu cầu cá nhân và nhu cầu công ty không được tổ chức
thực hiện thường xuyên, phương pháp xác định nhu cầu thiếu đa dạng, quản lý công
tác đào tạo chưa thống nhất, chưa đồng bộ. Từ đó, tác giả cũng đã đề ra một số

9


phương pháp để hoàn thiện công tác này như hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào
tạo và phát triển thông qua phiếu khảo sát nhu cầu cán bộ nhân viên, hoàn thiện việc

xác định đối tượng và xây dựng chương trình đào tạo, phát triển quỹ cho công tác
đào tạo và phát triển thông qua huy động nguồn hỗ trợ từ chính người tham gia đào
tạo và phát triển, nâng cao công tác đánh giá kết quả đào tạo. Ngoài ra tác giả cũng
đã đề ra những giải pháp hỗ trợ như hoàn thiện công tác quy hoạch cán bộ, xây
dựng kế hoạch dài hạn về phát triển nguồn nhân lực, thống nhất quản lý công tác
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực và xây dựng các chính sách hỗ trợ.
Luận văn “Hoàn thiện công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ quản lý tại
Công ty Điện lực Sơn La”, tác giả Nguyễn Huy Bách, 2011. Luận văn đã hệ thống
hóa được về mặt lí luận chung của công tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn
nhân lực trong doanh nghiệp. Điểm khác biệt của luận văn này là luận văn đi sâu
vào nghiên cứu công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ quản lý. Luận văn đã khẳng định
được tầm quan trọng của đội ngũ cán bộ quản lý từ đó hình thành yêu cầu khách tất
yếu của việc đào tạo, bồi dưỡng bổ sung cho học những kiến thức, kỹ năng còn
thiếu, còn yếu. Luận văn đã tiến hành nghiên cứu và phân tích thực trạng công tác
đào tạo, bồi dưỡng cán bộ quản lý tại Công ty điện lực Sơn La, đã chỉ ra những mặt
còn hạn chế và tìm ra nguyên nhân trong thực trạng đào tạo, bồi dưỡng cán bộ quản
lý tại Công ty như chưa có phương pháp xác định đối tượng khoa học, mục tiêu đề
ra cho các chương trình chưa cụ thể, việc kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng căn cứ vào
chủ quan, cảm quan, nội dung chương trình chưa sát với thực tế còn lý thuyết,
chung chung, chi phí cho đào tạo, bồi dưỡng còn hạn chế...Luận văn cũng đưa ra
các biện pháp và đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng
cán bộ quản lý tại Công ty điện lực Sơn La trong thời gian tới.
Luận văn “Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại
công ty viễn thông Viettel” của tác giả Nguyễn Thị Hương Thủy, năm 2011. Tác
giả luận văn đã khẳng định trong xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế, nhân lực của
ngành viễn thông cần có sự thay đổi về chất, không ngừng nâng cao năng lực, kỹ
thuật và nhận thức về môi trường hoạt động thì mới đáp ứng được yêu cầu của

10

nhiệm vụ mới. Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là vấn đề
cần phải quan tâm đối với tất cả các doanh nghiệp nói chung và đối với công ty viễn
thông viettel nói riêng. Luận văn cũng hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực, mối quan hệ giữa đào tạo và phát triển nhân lực, nghiên
cứu thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của công ty Viễn
thông Viettel, đã chỉ ra những tồn tại và nguyên nhân cơ bản của công tác này. Tác
giả luận văn đã tìm hiểu thực tế mô hình tổ chức và tình hình hoạt động kinh doanh
của công ty từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị giúp công ty thực hiện tốt
hơn công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của mình. Các giải pháp mà luận
văn này đưa ra bao gồm: nhóm giải pháp thiết lập và sử dụng có hiệu quả nguồn
kinh phí đào tạo, nhóm giải pháp định hướng và phát triển nghề nghiệp, nhóm giải
pháp nâng cao chất lượng công tác đào tạo và các giải pháp hỗ trợ khác. Luận văn
cũng nêu tra giải pháp kết hợp đào tạo giữa công ty và nhà trường đồng thời nghiên
cứu khoa học ứng dụng sản xuất kinh doanh. Tác giả luận văn đã kiến nghị tập đoàn
Viettel phân bổ ngân sách đào tạo cho các công ty con dựa trên tình hình thực tế,
trong đó ưu tiên phân bổ ngân sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của công ty
viễn thông Viettel và tập đoàn phải trực tiếp cử cán bộ cấp cao hoặc cán bộ giảng
dạy được chỉ định trực tiếp tham gia giảng dạy và đào tạo cho nhân viên công ty
viễn thông Viettel về các nội dung thích hợp như đường lối phát triển của tập đoàn,
cơ hội phát trển nghề nghiệp với tập đoàn...
Luận văn “Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại
công ty xây dựng Lũng Lô” của tác giả Nguyễn Thị Hà, năm 2008 đã nêu lên tầm
quan trọng của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đối với một doanh nghiệp.
Ngoài phần hệ thống lý thuyết về đào tạo và phát triển tác giả luận văn đã đi sâu tìm
hiểu và phân tích thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực dựa trên
hiệu quả sản xuất kinh doanh, trên việc sử dụng nguồn lao động sau quá trình đào
tạo, chỉ tiêu đánh giá hiệu quả từ đó chỉ ra những ưu điểm, những mặt mạnh và hạn
chế của công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại công ty xây dựng Lũng Lô
từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác đào tạo, góp phần nâng

11


cao năng suất, chất lượng và hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty như: hoàn
thiện việc xác định nhu cầu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; triển khai các hình
thức đào tạo mới; sử dụng có hiệu quả nguồn kinh phí phục vụ cho công tác đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực; xây dựng một số quy chế, quy định phục vụ cho công
tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; đánh giá khả năng lực thiện công việc và
phân tích công việc của người lao động; tạo động lực cho cán bộ nhân viên trong
công ty; xây dựng hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong
công ty, tổ chức chương trình thợ giỏi, có tay nghề, nâng cao vai trò của đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực sau mỗi chương trình đào tạo. Ngoài ra, tác giả luận văn
đã kiến nghị công ty xây dựng Lũng Lô xây dựng chương trình đào tạo trực tuyến.
Tác giả khẳng định trong điều kiện công nghệ hiện đại ngày càng phổ biến, đặc biệt
là công nghệ thông tin đang được ứng dụng rộng rãi, công tác đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực cũng có những cơ hội mới khi sử dụng thành quả của công nghệ
thông tin và dịch vụ đào tạo trực tuyến sẽ là một bước đột phá góp phần nâng cao
tính phổ biến và chất lượng đào tạo.
1.1.4. Đánh giá chung về các công trình nghiên cứu đã thực hiện
Nhìn chung, có khá nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề đào tạo nguồn
nhân lực tại doanh nghiệp. Các công trình đều khẳng định tầm quan trọng của
nguồn nhân lực đối với sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp và khẳng định
tầm quan trọng, tính cấp thiết của vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại
doanh nghiệp. Các công trình nghiên cứu đã hệ thống hóa một cách khá đầy đủ cơ
sở lý luận về nhân lực và đào tạo nhân lực tại doanh nghiệp. Tuy nhiên, mỗi công
trình nghiên cứu có cách tiếp cận vấn đề khác nhau. Có công trình tiếp cận vấn đề
từ xây dựng chiến lược, có công trình tập trung hoàn thiện các chính sách đào tạo và
phát triển tại doanh nghiệp, có công trình lại tập trung vào giai đoạn xây dựng kế
hoạch đào tạo của từng năm. Hầu hết các công trình nghiên cứu đều phân tích được

thực trạng của doanh nghiệp và trên cơ sở thực trạng của doanh nghiệp để đề ra
những giải pháp phù hợp đối với từng doanh nghiệp, phù hợp với đặc thù của từng
đơn vị và có thể ứng dụng vào thực tiễn.

12


1.2. Hướng nghiên cứu của đề tài
Từ thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại ngân hàng thương mại cổ phần
Quân đội, và tính cấp thiết của vấn đề nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho
ngân hàng hiện nay, tác giả luận văn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Chất lượng nguồn
nhân lực Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Đống Đa, Hà nội ”.
Luận văn tập trung vào việc hoàn thiện công tác phát triển nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực tại ngân hàng TMCP Quân đội trên cơ sở đánh giá thực trạng công
tác đào tạo nguồn nhân lực hiện tại và đề ra những giải pháp hoàn thiện công tác
này tại MB.
1.3. Chất lượng và chất lượng nguồn nhân lực
1.3.1. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là khái niệm được hình thành trong quá trình nghiên cứu, xem
xét con người với tư cách là một nguồn lực, là động lực của sự phát triển. Có khá
nhiều các công trình nghiêm cứu trong và ngoài nước đề cập đến khái niệm nguồn
nhân lực. Dưới các góc độ khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận sẽ cho ta nhiều
khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực.
Dưới góc độ ở tầm vĩ mô của nền kinh tế nguồn nhân lực được hiểu là:
“Nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có khả năng lao động”, khái niệm
này chỉ nguồn nhân lực là nguồn cung cấp nguồn lao động cho xã hội
“Nguồn nhân lực theo nghĩa hẹp hơn bao gồm nhóm dân cư trong độ tuổi lao
động và có khả năng lao động”, khái niệm này chỉ khả năng đảm đương lao động
chính của xã hội.
“Nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật

chất và tinh thần cho xã hội được biểu hiện ra là chất lượng nhất định tại một thời
điểm nhất định. Nguồn nhân lực là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của
dân cư, khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh
thần cho xã hội trong hiện tại cũng như trong tương lai. Sức mạnh và khả năng đó
được thể hiện thông qua số lượng, chất lượng, cơ cấu dân số, nhất là số lượng và
chất lượng con người có đủ điều kiện tham gia vào nền sản xuất của xã hội”.

13


Dưới góc độ của một tổ chức nguồn nhân lực của một tổ chức được hiểu là:
“Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc
trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực
này gồm có thể lực và trí lực. Thể lực chỉ sức khỏe của thân thể nó phụ thuộc vào sức
vóc, tình trạng sức khỏe của từng con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ
làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế. Thể lực con người còn tùy thuộc vào tuổi tác, thời
gian công tác, giới tính… Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài
năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách của con người”.
Ngân hàng thương mại cũng là một doanh nghiệp, vậy nguồn nhân lực của
NHTM theo cách tiếp cận nguồn nhân lực của một tổ chức là tất cả các nhân viên
làm trong ngân hàng với tất cả nguồn lực của mỗi thành viên bao gồm cả thể lực và
trí lực bao gồm cả những cán bộ quản lý của Ngân hàng và các cán bộ, nhân viên
thực thi các nghiệp vụ Ngân hàng, cũng như những nhân viên ở các bộ phận khác
trong NHTM như lễ tân, phục vụ…
1.3.2. Chất lượng và chất lượng nguồn nhân lực
1.3.2.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản
xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do

khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với
chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người
và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm
bảo chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức
người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn
luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau:

14


“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc
theo tập quán.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó
mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và
là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không
chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang
tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.

Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi
nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán,
vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng
quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.3.2.2. Chất lượng nguồn nhân lực
Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực
Theo bài viết của TS. Vũ Thị Mai thì “Chất lượng nguồn nhân lực là mức độ
đáp ứng về khả năng làm việc của người lao động với yêu cầu công việc của tổ chức

15