quản lý hành chính theo tiêu chuẩn iso 9001:2008 tại khối cơ quan tổng công ty quản lý bay việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN ANH TUẤN

QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
KHỐI CƠ QUAN TỔNG CÔNG TY QUẢN LÝ BAY VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội, 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN ANH TUẤN

QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
KHỐI CƠ QUAN TỔNG CÔNG TY QUẢN LÝ BAY VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành: 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: TS.Bùi Thị Gia

Hà Nội, 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng:
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung
thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nghiên
cứu nào khác.
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các
thông tin trích dãn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn

Nguyễn Anh Tuấn

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh của mình, ngoài sự
nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều
cá nhân và tập thể.
Nhân dịp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự giúp đỡ, chỉ bảo
tận tình của các thầy, cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh - Học viện
Nông nghiệp Hà Nội. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn sự quan tâm, chỉ dẫn tận tình
của cô giáo TS Bùi Thị Gia đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình
thực hiện luận văn.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tới Tổng Công ty Quản lý bay Việt
Nam đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thu thập
tài liệu phục vụ cho luận văn.
Qua đây tôi cũng xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ,
động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tác giả luận văn

Nguyễn Anh Tuấn

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page ii


MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan

1i

Lời cảm ơn

2i

Mục lục

3i

Danh mục viết tắt

4i

Danh mục bảng

5i

Danh mục sơ đồ

5ii

1. MỞ ĐẦU

1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1

1.2. Mục tiêu đề tài

3

1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3

2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý chất

lượng
2.1.2. Những nét chính về HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9001:2008
2.1.3.Khái niệm quản lý hành chính và quản lý hành chính
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
2.2. Cơ sở thực tiễn

4
4
7
14
16

2.2.1.Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan trên

16

địa bàn tỉnh Lào Cai
2.2.2.Quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
20
9001:2008 tại TCT cổ phần Chế biến Kinh doanh Lương
thực - Thực phẩm Hà Nội
3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

24
Page iii

3.1.1. Điều kiện tự nhiên

24

3.1.2. Giới thiệu tổng quan về TCT Quản lý bay Việt Nam

24

3.2. Phương pháp nghiên cứu

29

3.2.1. Phương pháp thu thập tài liệu

29

3.2.2.Phương pháp phân tích số liệu

30

4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

32

4.1. Thực trạng áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng
ISO 9001:2008 tại Khối cơ quan Tổng Công ty Quản lý

32

bay Việt Nam
4.1.1. Trách nhiệm của lãnh đạo
4.1.2. Hiện trạng áp dụng các tiêu chuẩn, quy trình của Hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
4.1.3. Những kết quả đạt được của Tổng Công ty sau khi áp
dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đến nay
4.2. Hoàn thiện Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 của Tổng Công ty Quản lý bay Việt

32
32
78

84

Nam
4.2.1.Cơ sở hoàn thiện

84

4.2.2 Một số giải pháp hoàn thiện

86

5.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1.Kết luận

93

5.2.Kiến nghị

94

TÀI LIỆU THAM KHẢO

96

PHỤ LỤC 01: Phiếu điều tra cán bộ Khối cơ quan
PHỤ LỤC 02: Phiếu điều tra nhân viên Khối cơ quan
Chính sách chất lượng của Tổng Công ty Quản lý bay
Việt Nam năm 2014
Mục tiêu chất lượng Ban Kế hoạch năm 2014

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page iv


DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
TCT

: Tổng Công ty

QLBVN

: Quản lý bay Việt Nam

STT

: Số thứ tự

HĐTV

: Hội đồng thành viên

TGĐ

: Tổng giám đốc

PTGĐ

: Phó Tổng giám đốc

QLCL

: Quản lý chất lượng

HTQLCL

: Hệ thống quản lý chất lượng

STCL

: Sổ tay chất lượng

CSCL

: Chính sách chất lượng

QMR

: Người đại diện lãnh đạo về chất lượng

CBCNV

: Cán bộ - công nhân viên

KCQ

: Khối cơ quan

CNTT

: Công nghệ thông tin

QLDA

: Quản lý dự án

Cán bộ

: Chức vụ từ phó trưởng phòng trở lên

Nhân viên

: Không nắm giữ chức vụ

n=

: Số mẫu điều tra

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page v


DANH MỤC BẢNG

STT

Số thứ
tự bảng

Tên bảng

Trang

1

3.1

Phân bố số lượng lao động tại các cơ quan, đơn vị

27

2

3.2

Số lượng mẫu điều tra

30

3

4.1

4

4.2

5

4.3

6

4.4

Thống kê ý kiến cán bộ về Tiêu chuẩn Sổ tay chất
lượng trong quản lý hành chính
Thống kê ý kiến nhân viên về Tiêu chuẩn Sổ tay
chất lượng trong quản lý hành chính
Quy định về trách nhiệm biên soạn, xem xét và
phê duyệt các tài liệu ISO 9001:2008
Hồ sơ Quy trình kiểm soát hoạt động không phù
hợp

34
38

40
55

Thống kê ý kiến cán bộ về Quy trình kiểm soát
7

4.5

hoạt động không phù hợp trong quản lý hành

56

chính
8

4.6

9

4.7

Hồ sơ Quy trình kiểm soát hoạt động khắc phục
phòng ngừa
Hồ sơ Quy trình kiểm soát hồ sơ

60
65

Thống kê ý kiến cán bộ, nhân viên về Quy trình
10

4.8

đánh giá chất lượng nội bộ trong quản lý hành

66

chính
11

4.9

12

4.10

13

4.11

14

4.12

Hồ sơ Quy trình kiểm soát công việc
Tình hình xử lý hồ sơ của Ban Kế hoạch qua các
năm
Thống kê ý kiến cán bộ, nhân viên về Quy trình
kiểm soát công việc trong quản lý hành chính
Hồ sơ Quy trình xem xét của lãnh đạo

70
71
72
77


15

4.13

16

4.14

Ý kiến trả lời về việc nhận thức các quy trình chất
lượng
Thống kê ý kiến nhân viên về áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

79
80

Page 7


DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT

Số thứ

Tên sơ đồ

tự sơ đồ

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005

Trang

1

2.1

2

2.2

3

2.3

4

3.1

5

4.1

6

4.2

Lưu đồ ban hành, sửa đổi tài liệu

41

7

4.3

Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ

50

8

4.4

Quy trình kiểm soát hoạt động không phù hợp

52

9

4.5

Quy trình hành động khắc phục, phòng ngừa

57

10

4.6

Quy trình kiểm soát hồ sơ

62

11

4.7

Quy trình kiểm soát công việc

68

12

4.8

Quy trình xem xét của lãnh đạo

73

Mô hình quá trình của Hệ thống QLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008

Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng Tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong tổ chức
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tổng công ty Quản lý
bay Việt Nam
Cấu trúc của hệ thống tài liệu theo ISO 9001 trong
quản lý hành chính

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

10
11
13
25
33

Page 8


1. MỞ ĐẦU
1.1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế Quốc dân hiện nay, vấn đề đảm bảo chất lượng sản phẩm
sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của đất nước. Mà khả năng cạnh tranh của đất
nước thể hiện ở các doanh nghiệp hoạt động tại quốc gia đó. Vấn đề nâng cao
chất lượng trên thế giới đã xuất hiện từ lâu, tuy nhiên trong nhiều năm trờ lại đây
các doanh nghiệp nước ta mới quan tâm và chú trọng phát triển. Đây chính là
vấn đề cấp thiết đối với các doanh nghiệp Việt Nam khi mà chúng ta đã trở
thành thành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại thế giới WTO. Các doanh
nghiệp sẽ phải đối đầu với những sản phẩm chất lượng từ nước ngoài có ưu thế
cạnh tranh hơn, chất lượng cao hơn, đáp ứng được phần lớn nhu cầu người tiêu
dùng khó tính trong nước.

Cùng với việc vừa phải đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng, vừa
phải nâng cao vị thế cạnh tranh, vừa phải đảm bảo hoạt động sản xuất kinh
doanh có lợi nhuận. Các doanh nghiệp trên thế giới cũng như các doanh
nghiệp trong nước đã áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng như ISO 9000,
ISO 14000, GMP, HACCP…Đó chính là các chứng thư chất lượng do một số
tổ chức phi chính phủ nhiều nước công nhận cấp. Việc áp dụng hệ thống
Quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp sẽ giúp DN xác định, nắm rõ các
quy trình sản xuất, giám sát, theo dõi các hoạt động đó để từ đó phát hiện
những hành động không phù hợp, đưa ra các phân tích rồi sử dụng các
phương án phòng ngừa/khắc phục hay cải tiến quy trình nhằm nâng cao năng
suất lao động, hiệu quả sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp.
Trước đây, Khối cơ quan Tổng Công ty (TCT) áp dụng quản lý hành
chính theo các quy định, quy chế quản lý nội bộ. Tuy nhiên, các quy định chỉ
mang tính chung chung nên khi đi vào công việc cụ thể thường có một số
khiếm khuyết như hình thức văn bản, nội dung tài liệu chưa được kiểm soát
chặt chẽ, không tuân theo quy định của Nhà nước và của Tổng Công ty. Do
không có quy trình kiểm soát hồ sơ, hầu hết các hồ sơ không được phân loại,
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 1


sắp xếp khoa học dẫn đến việc tìm kiếm khi cần thiết là hết sức khó khăn.
Việc lưu trữ hồ sơ cũng không được quản lý triệt để, không có người đôn đốc
thực hiện việc lưu hồ sơ của các nhân viên trong đơn vị mình nên dẫn đến tình
trạng thất lạc, hư hỏng do tác động của môi trường. Bên cạnh đó, cán bộ nhân
viên được giao quản lý hồ sơ của từng công việc cũng chưa có phương pháp
quản lý nên còn tình trạng bừa bộn, thiếu ngăn nắp. Về quản lý công việc,
lãnh đạo các Ban, Văn phòng thường giao việc cho nhân viên dưới quyền
bằng cách giao từng công việc trực tiếp tới từng người hoặc nhóm người. Các

nhân viên tiến hành thụ lý công việc rồi báo cáo cấp trên nhưng không đặt ra
tiến độ cụ thể, chất lượng công việc cũng không được xem xét nên dẫn đến
tình trạng một công việc phải thẩm định nhiều lần nhưng tiến độ và kết quả
vẫn chưa được như mong muốn.
Xác định chiến lược lâu dài là hướng tới mục tiêu “An toàn - Điều hòa Hiệu quả”, ban lãnh đạo TCT đã quyết định một số nhiệm vụ trọng tâm và
việc đầu tiên là xây dựng, áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng vào quản lý
hành chính Khối cơ quan TCT từ năm 2011 và được tổ chức Direct
Assessment Sevices (DAS - Anh quốc) cấp chứng nhận.
Kể từ khi áp dụng hệ thống QLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Ban
lãnh đạo đã chỉ đạo tổ chức hướng dẫn, đào tạo cho đa số nhân viên Khối cơ
quan TCT hiểu biết, làm theo và liên tục cải tiến các quy trình trong hệ thống.
Những thành công khi áp dụng ISO đã làm thay đổi cách nhìn lãnh đạo, của
nhân viên về quản lý chất lượng bởi nhờ có hệ thống QLCL nên TCT đã xây
dựng được thương hiệu cho mình với ngành Hàng không trong nước và quốc
tế, công nhân viên có môi trường làm việc thân thiện hơn, các hoạt động sản
xuất kinh doanh dễ dàng hơn, các hoạt động kiểm soát, theo dõi trong Khối cơ
quan TCT cũng thuận tiện hơn.
Hiện đang công tác tại Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam, tôi đã có cơ
hội được quan sát, thực nghiệm và trao đổi về những ưu điểm và hạn chế
trong việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 2


9001:2008 của TCT. Điều này đã giúp tôi có cách nhìn rõ ràng hơn về một
doanh nghiệp có áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO và những lợi ích mà nó
mang lại, đồng thời cũng cảm nhận được những vấn đề cần cải tiến, bổ sung
nhằm duy trì và hoàn thiện quản lý hành chính theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.

Với sự hướng dẫn của TS Bùi Thị Gia và xuất phát từ thực tế, tôi đã lựa
chọn đề tài: Quản lý hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Khối
cơ quan Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam là đề tài nghiên cứu cho
Luận văn của mình.
1.2.Mục tiêu đề tài
Mục tiêu tổng quát: Làm rõ thực trạng áp dụng hệ thống Quản lý chất
lượng (QLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính và
đưa ra các giải pháp hoàn thiện hệ thống QLCL tại Khối Cơ quan
TCTQLBVN.
Mục tiêu cụ thể:
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý hành chính theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
- Đánh giá công tác quản lý hành chính theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản lý hành chính tại Khối Cơ
quan TCT tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: quá trình áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cơ quan TCT so với bộ tiêu chuẩn ISO
9001:2008 theo tiêu chuẩn của Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu nội bộ Cơ quan TCT, các cơ quan,
doanh nghiệp áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008, ISO 9000 nói chung,
các tài liệu, văn bản theo tiêu chuẩn của Việt Nam, các thông tin nội bộ TCT.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 3


2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH THEO TIÊU CHUẨN

ISO 9001:2008
2.1.Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
2.1.1.1 Khái niệm về chất lượng và tầm quan trọng của chất lượng
Trong thời kỳ nền kinh tế phát triển, vấn đề chất lượng đang được các
quốc gia và các tổ chức trên thế giới quan tâm nhiều hơn. Chất lượng là một
phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ
thuật, xã hội. Mặt khác, chất lượng còn có nhiều tầm quan trọng trong sự phát
triển kinh tế hiện nay.
a.Khái niệm về chất lượng
Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lượng từ rất lâu. Nhưng ở giai
đoạn nền kinh tế chưa phát triển, mọi người chưa quan tâm nhiều tới chất
lượng. Khi nền kinh tế phát triển như hiện nay, vấn đề chất lượng ngày càng
được quan tâm. Mặt khác cũng gây không ít sự tranh cải về khái niệm chất
lượng. Mỗi gốc độ khác nhau sẽ có những quan điểm hay khái niệm về chất
lượng khác nhau:
- Ở góc độ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn
của họ”. Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau:
+ Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó
+ Thể hiện cùng chi phí
+ Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể
- Ở góc độ nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ: “Chất lượng là sản phẩm hay
dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”
- Ở góc độ chuyên gia K.Ishikawa (1915-1989, nhà nghiên cứu chất lượng
thuộc Hiệp hội các nhà khoa học và kỹ sư Nhật Bản): “Chất lượng là khả
năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 4

- Ở góc độ tiêu chuẩn ISO 9001:2008:“Chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”
+ Đặc tính vốn có: là những đặc trưng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt, bền
vững theo thời gian.
Ví dụ: Đặc tính vốn có của bàn phím dùng để sử dụng nhập dữ liệu và làm
việc với máy tính.
+ Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung
hay bắt buộc
Ví dụ: Sản xuất bo mạch điện tử:
* Yêu cầu khách hàng công bố: Bo dùng trong mạch nào? Máy nào?...
* Yêu cầu không công bố: Bo phải không đoản mạch, truyền dẫn,…
* Bắt buộc: Bo phù hợp tính pháp luật và sử dụng vào mục đích rõ ràng.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, nhưng trong những
năm gần đây khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định
nghĩa trong bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO. Có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn
yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao
hàng, các dịch vụ liên quan và tính an toàn.
Hiểu được chất lượng chúng ta dễ dàng thấy được tầm quan trọng của chất
lượng.
b.Tầm quan trọng của chất luợng
Theo Tiến Sĩ J.M. Juran (1904-2008), một chuyên gia kinh tế nổi tiếng của
Mỹ đã khẳng định “chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt
chú ý trong thế kỉ 21- thế kỉ chất lượng”, để nói lên những tầm quan trọng của
chất lượng trong nền kinh tế hiện nay:
- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: khi hàng rào thuế quan dần
dần được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh,
khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi
nơi trên thế giới. Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến lược
lâu dài và quan trọng của doanh nghiệp.

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 5


- Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt
động sản xuất kinh doanh, vì doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm, dịch
vụ đạt chất lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược lại.
- Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình
trên thị trường thông qua chất lượng.
2.1.1.2 Khái niệm về Hệ thống quản lý chất lượng và sự cần thiết của Hệ
thống quản lý chất lượng
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hoạt động, quá trình hệ
thống, một tổ chức hay một con người. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ do chất
lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ làm nên.Vì vậy,
quan niệm về chất lượng bao gồm chất lượng cả hệ thống quản lý, chất lượng
quá trình liên quan tới sản phẩm. Vậy thế nào là HTQLCL và tầm quan trọng
của HTQLCL.
a. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì
được chất lượng. Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn.Từ
đó có chính sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn lực phù hợp để xây dựng
nên một thể thống nhất và quản lý tốt vấn đề chất lượng.
- HTQLCL là một hệ thống tập hợp tất cả các bộ phận, các quá trình, bao
gồm nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục tiêu
chung của tổ chức là định hướng và kiểm soát chất lượng.
- Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, HTQLCL là một hệ thống quản lý để
định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Tóm lại, HTQLCL bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính sách,
mục tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách

hàng chấp nhận được những gì mà họ mong muốn.
Chúng ta cần tìm hiểu HTQLCL trong một tổ chức, một doanh nghiệp có tầm
quan trọng như thế nào?
b.Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 6


Một HTQLCL được xây dựng và hoạt động tốt sẽ mang lại một số lợi ích
cơ bản sau:
- Kiểm soát tốt các hoạt động của tổ chức từ đầu vào đến đầu ra theo mục
tiêu chung của tổ chức, doanh nghiệp, hay nói cách khác HTQLCL này giúp
cho việc quản lý doanh nghiệp, tổ chức được thống nhất, đồng bộ.
- Khi HTQLCL được kiểm soát và hoạt động tốt sẽ tạo ra sản phẩm, dịch
vụ có chất lượng với chi phí thấp nhất, an toàn.
- Mặt khác, HTQLCL giúp doanh nghiệp, tổ chức liên tục cải tiến làm cho
sản phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao và thỏa mãn nhu cầu khách
hàng.
- HTQLCL dựa trên mục tiêu chung và sự phòng ngừa, kiểm soát các công
cụ, giúp doanh nghiệp dự báo và hạn chế những biến động trong và ngoài đơn
vị, đặc biệt là lôi cuốn mọi người trong doanh nghiệp cùng tham gia.
- Ngoài ra, HTQLCL hoạt động tốt cũng là một trong những biện pháp
thúc đẩy kinh tế phát triển, ổn định xã hội và góp phần bảo vệ môi trường bền
vững.
2.1.2 Những nét chính về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế ISO 9001:2008
Xu hướng hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi các tổ chức, doanh
nghiệp Việt Nam phải tích cực và khẩn trương trang bị cho mình những yếu
tố cần thiết để cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường. Việc áp dụng HTQLCL

theo tiêu chuẩn quốc tế cũng là một cách giúp các tổ chức nâng cao năng lực
quản lý, năng lực cạnh tranh nhằm vượt qua hàng rào kỹ thuật thương mại
quốc tế.
2.1.2.1 Giới thiệu tổ chức quốc tế ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000
a. Giới thiệu về tổ chức ISO
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization
for Standardization), là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động chính thức
vào ngày 23/02/1947.Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ, sử dụng ba ngôn ngữ
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 7


chính là tiếng Anh, Pháp, và Tây Ban Nha. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự
phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm
tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp
tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kĩ thuật và mọi lĩnh vực
khác, trừ điện- điện tử. Việt Nam gia nhập vào tổ chức ISO vào năm 1977 và
là thành viên thứ 72 của tổ chức ISO.
b.Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức hóa quốc tế ISO ban hành với mục
đích là thiết lập một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng được vào
nhiều lĩnh vực: sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Bản đầu tiên xuất bản năm
1987, với tên gọi ISO 9000 và sau đó được tu chỉnh, ban hành phiên bản thứ 2
năm 1994, để phù hợp tình hình kinh tế giai đoạn này. Đến năm 2000, bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 được soát xét, sửa chữa phiên bản thứ 2 và phiên bản thứ 3
của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000. Phiên
bản năm 2000 kế thừa và nâng cao toàn bộ các yêu cầu về đảm bảo chất
lượng nêu trong phiên bản năm 1994, đồng thời phiên bản năm 2000 có
nhiều cải tiến về cấu trúc, định hướng vào quá trình, nội dung và sắp xếp hợp

lý hơn, nhấn mạnh đến quá trình cải tiến liên tục. Ngày 14/11/2008, phiên bản
lần thứ 4 được ban hành. Phiên bản năm 2008 thay thế cho phiên bản đã có 8
năm tuổi. Phiên bản này không đưa ra yêu cầu mới so với phiên bản năm
2000 đã bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ các yêu cầu hiện có của bộ tiêu chuẩn
năm 2000.
Mặc dù đã trải qua các lần soát xét và sửa đổi, nhưng mục đích của bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 “trước hết là nhằm thỏa mãn khách hàng bằng cách phòng
ngừa sự không phù hợp ở tất cả các giai đoạn từ thiết kế đến dịch vụ sau bán
hàng”. Ngoài ra doanh nghiệp cần nên có HTQLCL với những lý do khác
nhau như:
- Cải thiện sự điều hành, các kết quả và năng suất
- Sự tin tưởng của lãnh đạo về chất lượng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 8


- Chứng minh năng lực đáp ứng các yêu cầu trong tổ chức
- Mở rộng thị trường và bảo vệ thị phần
- Được cấp chứng nhận
Nguyên tắc cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là:
- Viết cái gì đã làm
- Làm cái gì đã viết
- Kiểm tra giữa viết và làm
- Lưu trữ tài liệu
- Rà soát hệ thống một cách thường xuyên
Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính
sau:
- ISO 9000:2005 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng
- ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

- ISO 9004:2009 - Quản lý thành công lâu dài của tổ chức - Phương pháp
tiếp cận quản lý chất lượng
- ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ môi trường
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là bộ
tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý đối với khách hàng
bên ngoài, mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận.
Trong cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2005, tiêu chuẩn
ISO 9000:2005 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là phiên bản được soát xét và
ban hành lại vào năm 2005 và năm 2008 với nội dung không có sự thay đổi
đáng kể so với phiên bản năm 2000. Riêng tiêu chuẩn ISO 9004 được ban
hành lại năm 2009 với sự thay đổi khá nhiều so với phiên bản năn 2000 cả về
cấu trúc lẫn nội dung theo hướng giúp doanh nghiệp, tổ chức áp dụng phát
triển một cách bền vững (Hình 2.1)
2.1.2.2. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Đây là một trong bốn nhóm tiêu chuẩn chính của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Trong bốn nhóm tiêu chuẩn đó, việc chứng nhận HTQLCL chỉ cần căn cứ vào
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 9


việc đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008: HTQLCL - Các yêu
cầu. Còn các tiêu chuẩn khác chỉ là những tiêu chuẩn hướng dẫn chung. Tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 qui định các yêu cầu đối với HTQLCL khi một tổ chức:
- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật qui định và chế định
thích hợp.

ISO 9000:2005
HTQLCL - cơ sở từ vựng

ISO 9004:2009
Quản lý thành công lâu dài của tổ chức phương pháp tiếp cận QLCL

ISO 9001:2008
HTQLCL - Các yêu cầu

ISO 19011:2002
Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL / môi
trường

Hình 2.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005
(Nguồn: Quản trị chất lượng - TS. Phan Thị Kim Định, năm 2010)
- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có
hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và
đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, của luật định, và chế
định được áp dụng.
- Ngoài ra, các tổ chức thứ 3 hoặc cơ quan quản lý sử dụng làm căn cứ để
đánh giá năng lực quản lý chất lượng của một tổ chức, doanh nghiệp hoặc để
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 10


cấp loại chứng nhận HTQLCL.
Khác với phiên bản cũ, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 coi trọng cải tiến chất
lượng, công tác quản lý nhằm thỏa mãn hơn nữa những mong muốn của
khách hàng. HTQLCL với phiên bản mới này chủ yếu vận dụng nguyên tắc
của chu trình Deming PDCA với các yếu tố Plan: lập kế hoạch, Do: Đưa kế
hoạch vào thực hiện, Check: Kiểm tra kết quả thực hiện, Act: Thông qua các

kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu
lại chu trình với những thông tin đầu vào vào mới. (hình 2.2)
Cải tiến liên tục HTQLCL

Trách nhiệm của
lãnh đạo
KHÁCH
HÀNG
Quản lý các
nguồn lực
Yêu
câù

Đầu vào

KHÁCH
HÀNG

Đo lường,
cải tiến,
phân tích

Thực hiện/ tạo sản
phẩm

Đầu ra

Sự
thỏa
mãn

Những hoạt động tạo giá trị gia tăng
Luồng thông tin
Hình 2.2 Mô hình quá trình của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
(Nguồn: Quản lý chất lượng, Tạ Thị Kiều An và các đồng sự, 2010 )
Với cách tiếp cận nêu trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được
phân chia thành 8 điều khoản. Trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản,
bao gồm các yêu cầu liên quan tới:
- HTQLCL - điều khoản 4
- Trách nhiệm lãnh đạo - điều khoản 5
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 11


- Quản lý nguồn lực - điều khoản 6
- Tạo sản phẩm - điều khoản 7
- Đo lường, phân tích, cải tiến - điều khoản 8
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoạt động với các yêu cầu và nguyên tắc sau:
a.Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện duy trì HTQLCL và cải tiến
liên tục hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này:
- Yêu cầu 1: Xác định các quá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng
chúng trong toàn bộ tổ chức.
- Yêu cầu 2: Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này.
- Yêu cầu 3: Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo
vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,
- Yêu cầu 4: Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ
việc vận hành và theo dõi các quá trình này.
- Yêu cầu 5: Theo dõi, đo lường và phân tích các quá trình này.

- Yêu cầu 6: Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định
và cải tiến liên tục các quá trình này.
b.Các nguyên tắc QLCL của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, định hướng kiểm soát
tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng và có thể thành công trong việc áp dụng
và duy trì HTQLCL thì doanh nghiệp và lãnh đạo cần nhận biết các nguyên
tắc của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu
các nhu cầu của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố
gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ
chức.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 12


- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ
tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của
tổ chức
- Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và
các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
- Nguyên tắc 5: Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như
một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các
mục tiêu đề ra.

- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của
tổ chức
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
- Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có
lợi sẽ nâng cao năng lực của hai bên để tạo ra giá trị. Tuy nhiên cơ bản quá
trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong doanh nghiệp theo trình tự các
bước sau ( hình 2.3)

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 13


Cam kết của lãnh đạo
Đào tạo ISO
9001:2008

Xây dựng
nhóm ISO

Sự tham gia
của mọi người
QC

Bổ nhiệm Giám Đốc
chất lượng

Xây dựng chính sách
chất lượng

Lập lưu đồ, viết thủ tục

Xác định trách nhiệm
của mọi người

Sổ tay chất lượng

Thiết lập HTCL

Đăng ký xin đánh giá chứng nhận

Hình 2.3 Sơ đồ tổng quát quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
trong tổ chức
(Nguồn: Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, TS. Lưu Thanh Tâm,
2009)
2.1.2.3. Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào doanh nghiệp, tổ chức sẽ
mang lại một số lợi ích tiêu biểu như sau:
- Sản phẩm có chất lượng cao hơn, ổn định hơn
- Tăng sản phẩm do được kiểm soát được thời gian trong quá trình sản
xuất
- Lợi nhuận tăng cao hơn nhờ áp dụng hiệu quả các quá trình sản xuất
- Giảm giá thành sản phẩm do giảm các sản phẩm sai hỏng ngay từ đầu
- Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được
nhà cung cấp

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 14


- Luôn cải tiến được chất lượng sản phẩm và đáp ứng yêu cầu của khách
hàng
- Tăng uy tín trên thị trường nhờ giải quyết được vấn đề chất lượng sản
phẩm
Ngoài ra, áp dụng HTQLCL còn giúp cán bộ nhân viên có ý thức kỷ luật lao
động tốt hơn, làm việc kế hoạch, nề nếp hơn thông qua việc qui định rõ trách
nhiệm và quyền hạn của mọi vị trí công việc.
Tóm lại, chúng ta nhận thấy được chất lượng và HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 có những tác động và một số lợi ích đối với doanh nghiệp,
hay tổ chức. Việc vận dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào
những tổ chức, doanh nghiệp khác nhau sẽ khác nhau tùy thuộc vào tính chất
và tình hình thực tế tại đơn vị áp dụng, nhưng tất cả phải tuân thủ theo những
yêu cầu, nguyên tắc và những điều khoản qui định trong tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
2.1.3. Khái niệm quản lý hành chính và quản lý hành chính theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008
2.1.3.1. Khái niệm quản lý hành chính
Quản lý hành chính là sự tác động của cơ quan hành chính lên đối tượng là
con người hoặc là các mối quan hệ xã hội để đạt mục tiêu của một tổ chức.
Phương pháp quản lý và cách tiếp cận cụ thể phụ thuộc vào từng thể chế
chính trị tại các nước, cũng như mục tiêu cần đạt được. Dưới góc độ hoạt
động cụ thể thì quản lý hành chính là điều chỉnh hành vi con người, hành vi
xã hội và tổ chức thực thi pháp luật ban hành. Trong quản lý hành chính, chức
năng tổ chức có vai trò rất quan trọng vì không có tổ chức thì không thể quản
lý được con người cũng như công việc. Các quy định về mặt pháp lý thể hiện

bằng các quyết định quản lý về nguyên tắc, tiêu chuẩn, biện pháp nhằm tạo sự
phù hợp của các quá trình xã hội và hành vi hoạt động của con người trên cơ
sở chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật và bình đẳng trước pháp luật.
Mục tiêu của quản lý hành chính là mục tiêu tổng hợp bao gồm: chính trị,
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 15