yếu tố ảnh hưởng sự chấp nhận e banking của người tiêu dùng trong thương mại điện tử tại tp hồ chí minh

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

NGUYỄN QUỐC THỤY PHƯƠNG

ĐỀ TÀI: YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ CHẤP NHẬN
E-BANKING CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 60340201

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn “Yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận e-banking của người tiêu
dùng trong thương mại điện tử tại Tp. Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng
tôi.
Ngoài những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan toàn
phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng được công bố hay sử dụng để nhận
bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm, nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này
mà không được trích dẫn đúng quy định.
Luận văn này cũng chưa bao giờ được sử dụng để nhận bất kỳ bằng cấp nào khác tại các
trường học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 10 năm 2015

Nguyễn Quốc Thụy Phương

ii


LỜI CÁM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô khoa Sau đại học, trường Đại học
Tài Chính Marketing đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học
tập.
Tôi xin chân thành cảm ơn Cô Tiến sĩ Ngô Thị Thu đã đầu tư nhiều công sức và thời
gian để hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn má tôi, chồng tôi, các em, các bạn, và các đồng
nghiệp đã ủng hộ, chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức cho tôi để tôi có thể hoàn thành luận
văn trong thời hạn cho phép.
Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả Nguyễn Quốc Thụy Phương

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................... I
LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. III
MỤC LỤC ................................................................................................................... IV
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ............................................................................ VIII
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... IX
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. X

TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................. XI
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................XII
CHƯƠNG 1.

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .......................................................XII

1.1 Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................xii
1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài ..............................................................................xiii
1.2.1

Ngoài nước .............................................................................................. xiii

1.2.2

Trong nước ................................................................................................ xv

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ........................................................................ xvi
1.3.1

Mục tiêu chung .........................................................................................xvi

1.3.2

Mục tiêu cụ thể .........................................................................................xvi

1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ....................................................................... xvii
1.4.1

Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. xvii

1.4.2

Đối tượng khảo sát.................................................................................. xvii
Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ xvii

1.4.3

xvii

iv


1.5 Phương pháp nghiên cứu................................................................................. xvii
1.5.1

Phương pháp định tính ........................................................................... xvii

1.5.2

Phương pháp định lượng ....................................................................... xviii

1.6 ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ......................................................................... xviii
1.7 Bố cục của nghiên cứu.................................................................................... xviii
1.8 Tóm tắt chương 1 .............................................................................................. xix
CHƯƠNG 2.

CƠ SỞ VỀ E-BANKING VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC .................................................................................... XX
2.1 Các định nghĩa................................................................................................... xx

2.2 Tổng quan về e-banking .................................................................................... xx
2.2.1

Các phương tiện thanh toán trong kinh doanh ..........................................xx

2.2.2

Các bên liên quan trong giao dịch EB ......................................................xxi

2.2.3

Vai trò và lợi ích của EB đối với ngân hàng .......................................... xxii

2.2.4

Hạn chế của EB ..................................................................................... xxiii

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng EB trong TMĐT tại Việt Nam ........ xxiv
2.4 Cơ sở pháp lý của hoạt động thanh toán qua EB ............................................ xxv
2.5 Thực trạng thanh toán qua EB trên thế giới .................................................. xxvi
2.5.1

Các phương thức thanh toán qua EB trên thế giới ................................ xxvi

2.5.2

Thực trạng thanh toán qua e-banking trên thế giới ............................... xxvi

2.6 Các phương thức thanh toán chủ yếu được sử dụng tại Việt Nam................. xxix
2.7 Các nghiên cứu trước đây ............................................................................... xxx

2.7.1

Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới .............................................. xxxi

2.7.2

Một số mô hình nghiên cứu trong nước ................................................xxxv

2.7.3

Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... xxxvii

Tóm tắt chương 2 .................................................................................................. xxxix
v


CHƯƠNG 3.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ XL

3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... xl
3.1.1

Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................... xli

3.1.2

Nghiên cứu chính thức ............................................................................ xlii

3.2 Mô tả dữ liệu.....................................................................................................xlii

3.2.1

Mô tả các biến ......................................................................................... xlii

3.2.2

Xây dựng thang đo và mã hóa ................................................................ xliv

3.2.3

Thiết kế mẫu ........................................................................................... xlvi

3.2.4

Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu ................................................. xlvi

3.2.5

Mô hình hồi quy .................................................................................... xlvii

3.2.6

Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................... xlviii

Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................xlviii
CHƯƠNG 4.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN........................XLIX

4.1 Tình hình sử dụng EB và hạ tầng cơ sở hỗ trợ EB .......................................... xlix

4.2 Nghiên cứu sơ bộ: Kết quả khảo sát bảng câu hỏi dành cho người tiêu dùng . lii
4.3 Thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................................ liii
4.4 Kiểm định thang đo ............................................................................................ lv
4.4.1

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha các yếu tố ảnh

hưởng lvi
4.4.2

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố việc chấp

nhận sử dụng EB................................................................................................. lviii
4.5 Phân tích nhân tố (EFA)................................................................................. lviii
4.5.1

Phân tích nhân tố các yếu tố ảnh hưởng ................................................. lviii

4.5.2

Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với yếu tố “chấp nhận EB” ......... lxiii

4.6 Phân tích hồi quy ............................................................................................ lxiii
vi


4.6.1

Ma trận tương quan giữa các biến .......................................................... lxiii

4.6.2

Phân tích hồi quy ......................................................................................lxv

4.6.3

Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................ lxvi

4.6.4

Phương trình hồi quy ............................................................................. lxvii

4.7 Thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quả đã nghiên cứu trước đây ....lxviii
Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................... lxx
CHƯƠNG 5.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................. LXXII

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................................ lxxii
5.2 Đề xuất kiến nghị ........................................................................................... lxxiv
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và đưa ra hướng nghiên cứu mới cho những nghiên
cứu tiếp theo .......................................................................................................... lxxvi
Tóm tắt chương 5 ................................................................................................. lxxviii
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. LXXIX
DANH MỤC PHỤ LỤC ..................................................................................LXXXIII

vii


DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 2.1. Mô hình thanh toán điện tử........................................................................ xxii
Hình 2.2. Một mô hình đảm bảo an ninh trong thanh toán điện tử .......................... xxiv
Hình 2.3. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) .............. xxxi
Hình 2.4. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB) ............... xxxii
Hình 2.5. Thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk - TPR) ................... xxxiii
Hình 2.6. Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM)
................................................................................................................................. xxxiv
Hình 2.7. Ứng dụng mô hình TAM tại Việt Nam ....................................................xxxv
Hình 2.8. Mô hình E-BAM..................................................................................... xxxvi
Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. xxxvii
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...........................................................................xl
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................ lxvii

viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Quy mô thương mại điện tử của một số quốc gia trên thế giới .............. xxvii
Bảng 2.2. Bảng so sánh các phương thức thanh toán trong TMĐT của một số quốc gia
trên thế giới .............................................................................................................. xxviii
Bảng 3.1. Thang đo các biến quan sát .........................................................................xlv
Bảng 4.1. Thang đo đã được mã hóa và điều chỉnh ..................................................... lii
Bảng 4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu .......................................................................... liv
Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’s Alpha ............................................................................ lvii
Bảng 4.4. Hệ số phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố việc chấp nhận sử dụng EB.... lviii
Bảng 4.5. Kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến của yếu tố ảnh hưởng (KMO
and Bartlett's test) ......................................................................................................... lix
Bảng 4.6. Rotated component matrix lần 1 ...................................................................lx
Bảng 4.7. Kiểm định hệ số KMO và Bartlett lần 2 ..................................................... lxi

Bảng 4.8. Rotated component matrix lần 2 ................................................................ lxii
Bảng 4.9. Kiểm định hệ số KMO và Bartlett ............................................................ lxiii
Bảng 4.10. Bảng tổng hợp ma trận thành tố và các chỉ số quan trọng ...................... lxiii
Bảng 4.11. Bảng ma trận tương quan giữa các biến .................................................. lxiv
Bảng 4.12. Model summary ........................................................................................lxv
Bảng 4.13. ANOVAa ...................................................................................................lxv
Bảng 4.14. Coefficientsa ..............................................................................................lxv

ix


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa

COD

:

Cash on delivery – Thu tiền khi giao hàng

EB

:

E-banking (Ngân hàng điện tử), ở đây được sử dụng như
là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua
ngân hàng, thanh toán điện tử, thanh toán trực tuyến,
thanh toán qua internet

E-CAM

:

Mô hình chấp thuận công nghệ (E-Commerce Adoption
Model)

IB

:

Internet banking - ngân hàng qua internet

NHĐT

:

Ngân hàng điện tử

NHPH

:

Ngân hàng phát hành

PRP

:

Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ

PRT

:

Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến

TAM

:

Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology Acceptance
Model)

TMĐT

:

Thương mại Điện tử

TTĐT

:

Thanh toán điện tử

TPB

:

Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour)

TPR

:

Thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk)

TRA

:

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

Tp. HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

x


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nhiều nhà chuyên môn trong lĩnh vực thương mại điện tử đánh giá Việt Nam là một thị
trường còn rất tiềm năng đối với hình thức E-banking. E-banking hay ngân hàng điện tử
được xem như là một kênh bán lẻ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nhiều ngân hàng đã
thực hiện các nghiên cứu liên quan đến E-banking nhằm gia tăng sự chấp thuận sử dụng
E-banking của người tiêu dùng, để E-banking có thể trở thành một kênh thanh toán chính

trong thương mại điện tử, và là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc quản lý của nhà
nước. Đề tài luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận E-banking của nguời
tiêu dùng trong thương mại điện tử tại Tp. Hồ Chí Minh” được thực hiện dựa trên cơ sở
lý thuyết và các nghiên cứu trước để xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo phù hợp
với đối tượng khách hàng cá nhân trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh, thông qua đó giúp cho
ngân hàng và nhà nước hoạch định chính sách, chiến lược phù hợp.
Dữ liệu dùng trong nghiên cứu được thu thập bằng phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu
hỏi hoặc gián tiếp qua Google docs với các khách hàng cá nhân. Phần mềm được sử
dụng trong luận văn là IBM SPSS Statistics 20.
Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm bốn yếu tố: nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ
sử dụng, nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến và nhận thức rủi ro liên
quan đến sản phẩm hàng hóa. Sau khi nghiên cứu, kết quả cho thấy nhân tố rủi ro liên
quan đến giao dịch trực tuyến không ảnh hưởng đến việc chấp nhận e-banking của khách
hàng. Mô hình hiệu chỉnh chỉ còn lại ba yếu tố là nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính
dễ sử dụng và nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm, hàng hóa.
Kết quả nghiên cứu phần nào đạt được ý nghĩa lý thuyết và thực tiễn trong hoạt động
thanh toán qua E-banking trong thương mại điện tử, đóng góp vào nguồn tài liệu tham
khảo cho các nghiên cứu tiếp theo và hỗ trợ thiết thực cho các nhà quản trị ngân hàng
nhằm xây dựng chính sách phát triển kênh bán lẻ phù hợp. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn
một số hạn chế cần khắc phục trong các nghiên cứu tiếp theo.

xi


LỜI MỞ ĐẦU
Thương mại điện tử là một xu hướng phát triển hiện tại và tương lai của nền kinh tế thế
giới, nhất là ở những nơi tiếp cận được internet. E-banking cũng ra đời trong xu thế phát
triển chung của xã hội bởi những tiện ích của nó đối với ngân hàng như tiết kiệm chi
phí, kiểm soát được dịch vụ cung cấp, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ,còn đối với khách
hàng thì giảm thời gian chờ đợi, an toàn, tiện lợi khi tiếp cận được hệ thống ngân hàng

mọi lúc, mọi nơi, bất kể không gian và thời gian. E-banking cũng giúp cho các tổ chức
tín dụng tiêu chuẩn hóa dịch vụ cung cấp, giảm chi phí nhân viên và dịch vụ, mở rộng
kênh phân phối và tiếp cận những khách hàng không thể giao dịch với ngân hàng bằng
những kênh giao dịch khác (Ali Reza Montazemi & Hamed Qahri-Saremi, 2015). Tuy
nhiên, việc người tiêu dùng chấp nhận thanh toán bằng E-banking vẫn còn thấp. Theo
nghiên cứu của comScore, trong tháng 4 năm 2012, khoảng 425,5 triệu người trên thế
giới tiếp cận các trang E-banking, đạt tỉ lệ 28,75% trên tổng số người dùng internet,
nhưng vẫn thấp hơn tỉ lệ mong đợi của các nhà điều hành ngân hàng. Tình hình sử dụng
E-banking để thanh toán hàng hóa ở Việt Nam còn thấp hơn. Theo nghiên cứu của Cục
Thương mại điện tử và Công nghệ Thông Tin Việt Nam năm 2013, 74% người tiêu dùng
vẫn thanh toán bằng tiền mặt, 41% sử dụng hình thức chuyển khoản qua ngân hàng,
11% dùng thẻ thanh toán và 9% dùng ví điện tử. Trở ngại lớn nhất khi mua sắm trực
tuyến là sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo (77%), giá cả không rõ ràng (40%).
Điều đó cho thấy việc sử dụng E-banking của người mua phụ thuộc rất nhiều vào người
bán. Phải chăng nếu người bán đủ uy tín, người mua sẽ sẵn sàng sử dụng? Khi đó, ngân
hàng, với vai trò là trung gian thanh toán, nếu có thể thực hiện các giao dịch giữ tiền
thanh toán tại một tài khoản thứ ba cho đến khi khách hàng nhận được sản phẩm đúng
chất lượng, đúng yêu cầu thì sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng phương thức thanh
toán thông qua E-banking. Vì vậy, tác giả mong muốn thông qua luận văn này tìm hiểu
các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận E-banking của người tiêu dùng tại Thành phố
Hồ Chí Minh khi tham gia thương mại điện tử, từ đó đưa ra kiến nghị nhằm đẩy mạnh
kênh kinh doanh E-banking của ngân hàng.

xii


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Tháng 5/2002, hệ thống thanh toán điện tử (TTĐT) liên ngân hàng chính thức được đưa
vào vận hành, các dịch vụ E-banking (EB), còn được biết dưới tên Internet banking, bắt

đầu xuất hiện để hỗ trợ thanh toán trong Thương mại điện tử (TMĐT), tạo điều kiện cho
TMĐT tại Việt Nam, mà dẫn đầu là Tp. Hồ Chí Minh xuất hiện và phát triển (Hiệp hội
Ngân hàng Việt Nam, 2013) (Cục Thương mại Điện tử và Công nghệ Thông Tin Việt
Nam, 2005). Vào tháng 11 năm 2005, Quốc hội thông qua Luật giao dịch điện tử để hỗ
trợ cho sự phát triển của TMĐT. Từ đó TMĐT Việt Nam đã có những bước phát triển
mạnh mẽ, đặc biệt là từ năm 2011 đến nay với sự xuất hiện và phát triển của mô hình
mua theo nhóm, như Hotdeal, Nhóm Mua, Cùng Mua. Hiện nay người Việt Nam đã có
thể mua từ chiếc đồng hồ, quần áo cho đến điện thoại, laptop, đồ gia dụng qua mạng và
được giao nhận tận nhà. Theo Báo cáo Thương mại Điện tử Việt Nam năm 2013, 36%
dân số sử dụng internet, trong đó 92% người được khảo sát truy cập internet hàng ngày,
ước tính doanh số TMĐT năm 2013 là 2,2 tỷ USD (Cục Thương mại Điện tử và Công
nghệ Thông tin Việt Nam, 2013).
Có quan điểm cho rằng, nếu không có TTĐT thì chưa có TMĐT đầy đủ, mà EB là công
cụ chính để thực hiện giao dịch thanh toán điện tử cho nên có thể nói EB cũng đóng vai
trò rất quan trọng trong TMĐT. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển, TTĐT vẫn còn
tiềm ẩn rủi ro đối với các bên tham gia mua bán qua mạng như không được nhận hàng
đúng chất lượng (rủi ro của người mua), ngân hàng không khuyến khích và thu phí quá
cao, rủi ro mất tiền do nhân viên thu tiền không nộp lại công ty (rủi ro của người
bán)...Do đó EB vẫn chưa đạt được mong đợi, người tiêu dùng vẫn ưu tiên sử dụng
phương thức thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, hay COD (Cash on delivery – Thu tiền
ngay khi giao hàng). Theo Báo cáo Thương mại Điện tử 2013, 74% người mua sắm trực
tuyến tham gia khảo sát lựa chọn hình thức thanh toán là tiền mặt (Cục Thương mại
Điện tử và Công nghệ Thông tin Việt Nam, 2013).
Với thực trạng trên, câu hỏi đặt ra ở đây là làm sao để người tiêu dùng cá nhân lựa chọn
hình thức EB thay vì bằng tiền mặt trực tiếp? Ngân hàng đã chuẩn bị cung cấp dịch vụ

xii


hỗ trợ thanh toán như thế nào trong thời kỳ TMĐT thịnh vượng hiện nay? Và quan trọng

nhất là làm thế nào để ngân hàng có thể gia tăng vai trò trung gian thanh toán trong các
giao dịch mua bán hàng tiêu dùng qua mạng tại thành phố Hồ Chí Minh (Tp. HCM) nói
riêng và Việt Nam nói chung trong thời gian tới thông qua công cụ thanh toán trực tuyến
EB?
Nhằm giải đáp một phần các câu hỏi trên, người viết đã mạnh dạn đăng ký nghiên cứu
đề tài “YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN E-BANKING CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI TP. HỒ CHÍ
MINH” làm luận văn tốt nghiệp khoá 2 đợt 1 ngành Tài Chính –Ngân Hàng, trường Đại
học Tài Chính Marketing, Tp. HCM.
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.2.1 Ngoài nước
Theo nghiên cứu của tác giả Payam Hanafizadeh và các cộng sự, trong thời gian từ năm
1999 đến 2012 có tổng cộng 165 bài nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận sử dụng
EB trên thế giới được đăng trên các trang cơ sở dữ liệu có uy tín như Science Direct,
Emerald Fulltext, Springer, Infor-Sci IGI Global, Taylor & Francis, EBSCOhost,
Ingenta Journals và các trang tìm kiếm như Google Scholar và Scopus (Payam
Hanafizadeh et al., 2014). Các nghiên cứu về đề tài này liên quan đến 4 lĩnh vực: công
nghệ thông tin, tài chính, marketing và quản trị dịch vụ khách hàng.
Số lượng bài nghiên cứu về việc chấp nhận sử dụng EB có sự khác nhau đáng kể giữa
các quốc gia và khu vực trên thế giới, trong đó Châu Á là 100 bài, chiếm tỉ lệ 58,82%,
châu Âu là 39 bài với tỉ lệ 22,94%, tiếp đến là châu Mỹ, châu Phi và Châu Úc (Payam
Hanafizadeh et al., 2014).
Liên quan đến việc chấp thuận EB có các hướng nghiên cứu sau:
 Nhóm các tài liệu về nghiên cứu mô tả tập trung vào việc nhận dạng các đặc tính
và thái độ của người dùng EB, các rào cản đối với việc chấp thuận sử dụng và các
đặc tính có thể làm cho người dùng chấp thuận sử dụng, như bảo mật, thiếu kiến thức
về EB và chi phí không hợp lý (Sathye- 1999, Úc), chi phí thấp, được gia đình và
bạn bè khuyến khích sử dụng, dịch vụ cung cấp 24/7, hiệu quả về thời gian, chất
xiii

lượng dịch vụ tốt, và được các phương tiện truyền thông phổ biến, khó sử dụng, các
kênh phân phối nghèo nàn, không giao dịch trực tiếp (Howcroft Barry, Hamilton
Robert, & Hewer Paul, 2002), tính chính xác, thân thiện với người dùng, tốc độ
đường truyền giao dịch, kinh nghiệm người dùng, yếu tố khác liên quan đến người
dùng và yếu tố thuận tiện khi sử dụng (Ziqi Liao & Michael Tow Cheung, 2002),
đáng tin cậy của ngân hàng và tính riêng tư của hệ thống (Akinci Serkan, Aksoy Şafak,
& Atilgan Eda, 2004), yếu tố nhận thức rủi ro, kỹ năng về công nghệ thông tin và
máy vi tính, văn hóa sử dụng tiền mặt (Laforet Sylvie & Li Xiaoyan, 2005), rủi ro,
thiếu nhu cầu nhận thức, thiếu kiến thức về dịch vụ, sức ì tâm lý, sự khó nắm bắt,
thiếu giao tiếp giữa người với người, yếu tố giá cả và sức chịu đựng công nghệ kém
(Gerrard Philip, J. Barton Cunningham, & F. Devlin James, 2006).
 Nhóm các tài liệu về nghiên cứu mối quan hệ tập trung vào việc phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp thuận EB khác nhau ảnh hưởng đến nhau như thế
nào trong việc chấp thuận EB, trong đó, các tác giả cố gắng giải thích và dự đoán
xu hướng chấp thuận EB bằng các lý thuyết và mô hình như Thuyết hành động hợp
lý (Theory of Reasoned Action – Martin Fishbein & Icek Ajzen, 1973), Thuyết hành
vi dự định (Theory of Planned Behavior – Ajzen, 1985), Thuyết nhận thức xã hội
(Social Cognitive Theory – Bandura, 1986), Thuyết cam kết- tin cậy (CommitmentTrust Theory – Morgan và Hunt, 1994), Thuyết nhận thức rủi ro (Theory of
Perceived Risk – Roselius, 1971). Sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng và điều
chỉnh những lý thuyết này để nghiên cứu sự chấp thuận công nghệ mới như EB. Các
lý thuyết và mô hình phổ biến là Thuyết phổ biến phát kiến mới (Diffusion of
Innovation Theory – Rogers, 1983), Mô hình chấp thuận công nghệ (Technology
Acceptance Model – Davis, 1989), Thuyết phân ly hành vi dự định (Decomposed
Theory of Planned Behavior – Taylor và Todd, 1995), Mô hình chấp thuận công
nghệ mở rộng (Extended Technology Acceptance Model –Venkatesh và Davis,
1989), Thuyết hợp nhất mô hình chấp thuận công nghệ của người sử dụng (Unified
Theory of User Acceptance of Technology – Venkatesh và cộng sự, 2003).
 Cuối cùng là nhóm nghiên cứu so sánh. Nhóm này tập trung vào việc so sánh các
biến quan trọng gồm đặc tính dân cư, kênh phân phối và phương pháp. Ví dụ

xiv


Lichtenstein và Williamson (2006), Zhao và cộng sự (2008) cho rằng quá trình chấp
thuận sử dụng sẽ khác nhau tùy vào yếu tố như nhân khẩu học, kinh tế, văn hóa, xã
hội, chính trị, công nghệ, các biến liên quan đến phát triển, cộng thêm yếu tố dịch vụ
và các mức độ chấp thuận của khách hàng sử dụng EB. Còn Howcroft và cộng sự
năm 2002 thì giao dịch tại trụ sở ngân hàng vẫn được ưa chuộng nhất trong tương
lai gần, nhưng EB và ngân hàng qua điện thoại sẽ dần dần thay thế. Trong khi đó,
Dimitriadis và Kyrezis (2011) lại so sánh EB và ngân hàng qua điện thoại bằng mô
hình TAM.
Như chúng ta đã thấy, có nhiều yếu tố liên quan đến EB trong TMĐT, một số yếu tố
thuộc về ngân hàng, một số thuộc về doanh nghiệp, và đa phần là các yếu tố liên quan
đến người tiêu dùng.
1.2.2 Trong nước
Xu thế phát triển chung của các kênh phân phối kinh doanh của các ngân hàng trên thế
giới trong sự hỗ trợ mạnh mẽ của công nghệ thông tin hiện nay là các kênh phân phối
truyền thống đang thu hẹp lại còn các kênh phân phối hiện đại đang mở rộng và thay thế
dần các kênh truyền thống. Tuy nhiên, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể ở từng thời điểm
khác nhau và ở các quốc gia khác nhau, việc phát triển hệ thống phân phối có khác nhau.
Tại một số nước, một vài nhà kinh doanh ngành ngân hàng thành lập hẳn ngân hàng
thông qua internet mà không có địa điểm giao dịch cụ thể. Việc này giúp ngân hàng
giảm chi phí hoạt động và nâng cao chất lượng phục vụ, nhưng ngược lại sẽ không có
sự tương tác trực tiếp với khách hàng. Do đó, xu hướng chung là xây dựng EB như là
một công cụ, một kênh kinh doanh mới của ngân hàng. EB Việt Nam tồn tại dưới hình
thức này, tức là xây dựng mô hình kết hợp giữa ngân hàng thương mại truyền thống và
điện tử hóa một số dịch vụ ngân hàng thông qua kênh giao dịch EB, hoặc xây dựng và
phát triển trang web cho ngân hàng.
Song song đó, chính phủ cũng tạo mọi điều kiện để hệ thống EB hoạt động và phát triển,

thông qua chương trình phát triển thương mại điện tử quốc gia và chính sách thanh toán
không dùng tiền mặt cùng với các quy định chặt chẽ trong lĩnh vực kế toán. Tuy nhiên,
khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì EB còn mới mẻ, lạ
lẫm hay nói cách khác là thiếu sự chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng.
xv


Chính vì vậy việc triển khai một mô hình nghiên cứu mức chấp nhận công nghệ là thực
sự cần thiết trong hoạt động EB tại Việt Nam (Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh,
2008). Theo đó, có thể thấy rằng, để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng
hiện tại, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố. Trên quan điểm hành vi sử dụng công
nghệ của cá nhân, hệ thống EB sẽ thành công hơn nếu cải thiện được cảm nhận của
khách hàng về tính dễ sử dụng và ích lợi của EB. Để kích thích hai yếu tố này, cần tập
trung tăng cường sự thuận tiện mà EB đem lại cho khách hàng, có biện pháp để gia tăng
sự tự chủ về công nghệ của cá nhân (đặc biệt là sự tự nguyện) và giảm thiểu rủi ro cảm
nhận từ phía khách hàng. Sau đó, Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi đã đề xuất một
mô hình mới là mô hình chấp nhận và sử dụng EB ở Việt Nam (2011).
Mặc dù có nhiều tài liệu riêng lẻ về xu huớng chấp nhận sử dụng EB, nhưng có rất ít
tài liệu viết về mối liên hệ giữa EB và TMĐT, và định hướng phát triển EB trong TMĐT
tại Tp. HCM. Vì vậy, tác giả dự định sẽ nghiên cứu kết hợp các tài liệu riêng lẻ trên để
đưa ra giải pháp và ý kiến để nâng cao việc sử dụng EB trong các giao dịch kinh doanh
hàng tiêu dùng tại Tp. HCM trong giai đoạn tới.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.3.1 Mục tiêu chung
Việt Nam là một trong những nước có nhu cầu sử dụng tiền mặt còn rất lớn, với đà phát
triển của công nghệ thông tin và các ứng dụng dành cho ngân hàng, EB hiện đang là một
sản phẩm tiềm năng rất lớn đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng. Tuy
nhiên, tỉ lệ sử dụng EB còn khá thấp, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh hàng tiêu dùng.
Đề tài nghiên cứu: ““YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN E-BANKING
CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI TP. HỒ CHÍ

MINH” được thực hiện với mục tiêu chung như sau:
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận EB của người tiêu dùng trong
TMĐT tại Tp. HCM và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố để từ đó có kế hoạch gia
tăng việc chấp nhận và sử dụng EB tại Tp. HCM.
1.3.2 Mục tiêu cụ thể
 Tìm hiểu tổng quan về EB.
xvi


 Tìm hiểu thực trạng sử dụng EB trong hoạt động kinh doanh hàng tiêu dùng tại Việt
Nam giai đoạn từ 2005 đến trước năm 2015
 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng EB của người tiêu dùng
tại Tp. HCM theo mô hình E-CAM.
 Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với việc chấp nhận sử dụng EB
của người tiêu dùng thông qua phân tích hồi quy.
 Đề xuất kiến nghị đối với ngân hàng và doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh
hàng tiêu dùng nhằm đẩy mạnh việc chấp nhận và sử dụng EB .
1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận EB của người tiêu dùng
trong TMĐT tại Tp. HCM.
1.4.2 Đối tượng khảo sát
Khách hàng mua sắm hàng tiêu dùng tại Tp. Hồ Chí Minh, có tài khoản ngân hàng.
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu
Lĩnh vực nghiên cứu: hành vi sử dụng EB của người tiêu dùng.
Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2006 đến 2014. Số
liệu sơ cấp trong nghiên cứu định lượng được khảo sát năm 2015.
Địa điểm nghiên cứu: Tại Tp. HCM.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này kết hợp cả hai phương pháp định tính và định lượng.

1.5.1 Phương pháp định tính
Giai đoạn đầu, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính với nội dung sau:
- Dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm xác định mô hình,
các nhân tố và các biến đo lường phù hợp cho nghiên cứu tại Tp. HCM. Mục đích của
việc nghiên cứu sơ bộ định tính trong nội dung này là điều chỉnh thang đo và các biến
phù hợp. Nội dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp làm cơ sở khám phá các yếu tố
ảnh hưởng đến việc chấp nhận EB của người tiêu dùng trong TMĐT.
xvii


1.5.2 Phương pháp định lượng
Nghiên cứu định lượng dựa trên cơ sở kết quả của nghiên cứu định tính ở giai đoạn một,
đồng thời sử dụng thang đo Linkert 7 điểm (1 là rất không đồng ý và 7 là rất đồng ý)
cho bảng câu hỏi và thực hiện kiểm định các giá trị thông qua kết quả phỏng vấn. Bảng
câu hỏi được sử dụng riêng cho đối tượng khách hàng cá nhân có tham gia TMĐT, có
hoặc chưa có sử dụng EB.
Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu
phi xác suất nghĩa là chọn mẫu không theo quy luật ngẫu nhiên mà theo sự thuận tiện.
Tác giả cũng sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics 20 để kiểm định độ tin cậy của
thang đo, rút gọn biến quan sát và kiểm định mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết
về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận EB của người tiêu dùng trong TMĐT tại
Tp. HCM. Nội dung này sẽ được người viết trình bày chi tiết hơn trong chương 3:
Phương pháp nghiên cứu.
1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ EB như sau:
- Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ EB tại Tp. HCM nắm bắt được các yếu tố
ảnh hưởng đến việc chấp nhận EB của nhóm khách hàng cá nhân.
- Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện và nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh của EB, phân phối nguồn lực tài chính và nhân sự phù hợp
với kế hoạch phát triển kênh kinh doanh EB.

1.7 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được chia làm 5 chương như sau:
Chương 1. Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2. Cơ sở lý thuyết về EB và các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5. Kết luận và kiến nghị

xviii


1.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 1
EB là một công cụ quan trọng trong thanh toán điện tử, một kênh trung gian không thể
thiếu để bức tranh thương mại điện tử được toàn vẹn trong giai đoạn phát triển kinh tế
Việt Nam và kinh tế thế giới hiện nay. Với vai trò là trung gian thanh toán giữa người
bán và người tiêu dùng cuối cùng, ngân hàng có nhiều cơ hội và điều kiện để tham gia
quy trình này, tạo thêm một kênh kinh doanh bán lẻ mới và cần thiết cho sự phát triển
của ngân hàng. Trong chương 1 của đề tài “Yếu tố ảnh hưởng việc chấp nhận EB của
người tiêu dùng tại Tp. HCM”, người viết đã đề cập đến các vấn đề cơ bản nhất của đề
tài nghiên cứu như mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, nội dung nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu cũng như tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.

xix


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ VỀ E-BANKING VÀ CÁC MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC
2.1 CÁC ĐỊNH NGHĨA
E-banking:
Theo Ngân hàng Thế giới (World Bank), EB (hay ngân hàng điện tử) là việc cung cấp

các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng giá trị nhỏ, lẻ thông qua kênh giao dịch điện tử cũng
như các giao dịch TTĐT giá trị lớn và các dịch vụ ngân hàng bán buôn được thực hiện
bằng giao thức điện tử (MU Yibin, 2003).
Theo IMF, EB cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua kênh giao dịch
điện tử. EB bao gồm ngân hàng qua internet (Internet banking), ngân hàng qua điện
thoại (telephone banking) và các kênh giao dịch điện tử khác (Andrea Schaechter Seleh
M.Nsouli, 2002).
E-payment:
E-payment (thanh toán điện tử hay còn gọi là thanh toán trực tuyến) là thanh toán được
khởi tạo, xử lý và nhận thông qua giao thức điện tử (European Central Bank, 2004).
Thanh toán trực tuyến là hình thức giao dịch không sử dụng tiền mặt mà sử dụng tiền ở
trong tài khoản ngân ngân hàng để giao dịch. Người mua hàng có thể dùng thẻ tín dụng
như Visa, Master Card hoặc các loại thẻ của các ngân hàng trong nước để thanh toán chi
phí mua sắm tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. (Le Dung, 2012).
Theo nghĩa hẹp, thanh toán điện tử có thể hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các
hàng hoá, dịch vụ được mua bán trên Internet.
Như vậy, trong phạm vi đề tài này, EB dùng để chỉ phương thức thanh toán trực tuyến
thông qua tài khoản ngân hàng.
2.2 TỔNG QUAN VỀ E-BANKING
2.2.1 Các phương tiện thanh toán trong kinh doanh
Hệ thống thanh toán và các phương tiện hỗ trợ luôn là vấn đề quan trọng trong kinh
doanh. Có nhiều cách phân loại phương tiện thanh toán nhưng trong nghiên cứu này

xx


người viết chia thành hai nhóm: phương tiện thanh toán truyền thống và phương tiện
TTĐT.
Phương tiện thanh toán truyền thống: Tiền mặt là phương tiện thanh toán truyền thống
phổ biến nhất với các ưu điểm: tiện lợi, dễ sử dụng và mang theo với số lượng nhỏ; được

chấp nhận rộng rãi; người thanh toán không cần khai báo họ tên; không có chi phí sử
dụng; không thể lần theo dấu vết của tiền trong quá trình sử dụng. Tuy nhiên tiền mặt
dễ bị mất, cồng kềnh khi mang với số lượng lớn, khó kiểm đếm và quản lí. Các phương
tiện thanh toán truyền thống khác gồm có séc, ngân phiếu thanh toán, thẻ ghi nợ, thẻ tín
dụng... Các thẻ tín dụng (credit card) cung cấp một khoản tín dụng tại thời điểm mua
hàng, các giao dịch thanh toán thực tế xảy ra sau đó. Yêu cầu của thanh toán truyền
thống là toàn vẹn, xác thực và đáng tin cậy.
Phương tiện thanh toán điện tử (TTĐT): Trong thời đại TMĐT hiện nay, phương tiện
thanh toán truyền thống mà cụ thể là tiền mặt dần dần được thay thế bằng thanh toán
không dùng tiền mặt nhờ sự tiện lợi, nhanh chóng và dễ quản lý. Cho nên thanh toán
không dùng tiền mặt thông qua ngân hàng trở thành một trong những vấn đề cốt yếu của
TMĐT. Có người nói rằng, thiếu hạ tầng thanh toán thì chưa thể có TMĐT theo đúng
nghĩa của nó.
2.2.2 Các bên liên quan trong giao dịch EB
Các bên liên quan trong một giao dịch trên EB được thể hiện như mô hình trong hình
2.1. Trong đó:
 Người bán (hay người nhận tiền): là bên doanh nghiệp bán hàng, cung cấp sản
phẩm, dịch vụ, có liên kết với ngân hàng để chấp nhận cho khách hàng sử dụng EB. Đây
cũng là bên cung cấp công cụ trên mạng để người mua có thể thực hiện thanh toán bằng
EB. Nếu người bán không chấp nhận thanh toán bằng EB thì người mua cũng không thể
sử dụng EB để thanh toán.
 Người mua (hay người trả tiền): là bên có nhu cầu mua sản phẩm, sử dụng dịch
vụ của người bán hay cơ sở chấp nhận thẻ, có tài khoản ngân hàng hay thẻ ngân hàng
phù hợp với cơ sở vật chất mà bên bán cung cấp, đồng ý thanh toán sản phẩm/ dịch vụ
bằng EB.
 Tổ chức thứ ba (tổ chức giữ hệ thống thanh toán), hay còn gọi là tổ chức thẻ: là
xxi


bên cung cấp thẻ hoặc dịch vụ thanh toán. Đây là trung gian thanh toán chính trong quy

trình này.
 Tổ chức tín dụng (Ngân hàng) của người bán/Tổ chức tín dụng (Ngân hàng) của
người mua: ngân hàng là yếu tố không thể thiếu trong TTĐT, vì nếu không có ngân hàng
thì không có cơ sở để thực hiện việc thanh toán qua EB. Ngân hàng cũng kết hợp với tổ
chức thẻ và bên doanh nghiệp bán hàng cung cấp công cụ thanh toán trên mạng, tức là
ngân hàng phải chấp nhận công cụ thanh toán trên website của người bán, đồng thời
phải liên kết với tổ chức thẻ và kết nối tài khoản người mua với tài khoản thẻ thì giao
dịch mới hoàn thành.

Hình 2.1. Mô hình thanh toán điện tử
2.2.3 Vai trò và lợi ích của EB đối với ngân hàng
 Đây là phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời tạo
thêm một kênh kinh doanh bán lẻ mới cho ngân hàng
 Giúp ngân hàng và người tiêu dùng giảm thiểu chi phí, tiết kiệm thời gian trong
quy trình giao dịch mua bán hàng hoá
 Việc ứng dụng EB trong TMĐT giúp ngân hàng giảm chi phí thực hiện giao dịch
tại quầy, giúp tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh.
 Giúp ngân hàng đa dạng hoá dịch vụ và sản phẩm
 Nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nét riêng trong kinh doanh cho các ngân
xxii


hàng áp dụng EB.
 Thực hiện chiến lược toàn cầu hóa.
2.2.4 Hạn chế của EB
Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng EB cũng có những rủi ro nhất định đối với các bên tham
gia EB, ví dụ như tình trạng gian lận thẻ tín dụng, hoặc tình trạng an ninh mạng bị tấn
công hoặc sự cố hoạt động của mạng Internet.
 Rủi ro đối với người tiêu dùng tham gia thanh toán bằng EB
Ngoài những rủi ro mất an toàn như đã trình bày, người tiêu dùng có thể gặp những loại

rủi ro khác như: chi tiết giao dịch được ghi nhận lại không đầy đủ để có thể giúp giải
quyết khi có tranh chấp hoặc sai sót; rủi ro nếu nhà phát hành tiền điện tử lâm vào tình
trạng phá sản hoặc mất khả năng chi trả. Họ cũng có thể gặp rủi ro khi không thể hoàn
tất một khoản thanh toán mặc dù có đủ tiền để thực hiện việc thanh toán, ví dụ khi thẻ
tín dụng hết hạn hiệu lực, gặp trục trặc khi vận hành thiết bị ngoại vi hoặc thẻ... Người
sử dụng cũng có thể gặp phải vấn đề khi những thông tin cá nhân liên quan đến các giao
dịch thanh toán bị công khai mà không có sự chấp thuận, đặc biệt khi các thông tin này
bị sử dụng cho các mục đích xấu.
 Rủi ro đối với các tổ chức cung ứng phương tiện hỗ trợ EB
Nhà phát hành cũng có thể phải chịu các rủi ro lừa đảo, vận hành sai, bồi thường tiền
điện tử giả mạo khi nó được người bán hoặc khách hàng chấp nhận. Trong đó việc đảm
bảo an toàn thông tin tiền gửi và tài sản gửi của khách hàng là nghĩa vụ của các ngân
hàng thương mại. Việc cung cấp thông tin của khách hàng chỉ được phép diễn ra trong
các trường hợp sau: khách hàng yêu cầu hoặc có ủy quyền cho người khác, phục vụ hoạt
động nội bộ của ngân hàng, theo yêu cầu của giám đốc ngân hàng và theo yêu cầu của
pháp luật để phục vụ cho quá trình kiểm tra. Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay, với
trình độ khoa học rất phát triển, số lượng các vụ xâm nhập trái phép vào hệ thống ngân
hàng qua mạng Internet ngày càng phát triển và tinh vi thì việc lưu chuyển thông tin của
khách hàng qua mạng Internet không còn thực sự an toàn.

xxiii


Hình 2.2. Một mô hình đảm bảo an ninh trong thanh toán điện tử
2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG EB TRONG TMĐT
TẠI VIỆT NAM
Theo khảo sát với chuyên gia trong lĩnh vực TMĐT thì có các nguyên nhân sau đây ảnh
hưởng đến hoạt động thanh toán bằng EB khi mua hàng trên mạng:
 Thói quen người tiêu dùng: yếu tố này vô cùng quan trọng. Khách hàng nếu chịu
khó đặt hàng qua website, sử dụng các công cụ mà hệ thống cung cấp sẽ giúp tiết kiệm

chi phí bán hàng, góp phần giảm giá bán. Thế nhưng, để một khách hàng lên website
đặt hàng khó khăn vô cùng. Khách hàng thích xem rồi bốc điện thoại hoặc lên diễn đàn
để nói chuyện, sau đó mới mua. Nhiều doanh nghiệp đã cung cấp chức năng thanh toán
bằng thẻ quà tặng, hoặc chức năng áp mã coupon giảm giá lên web 7-8 năm trước, nhưng
khách hàng dùng đa số là việt kiều.
 Thiện chí tham gia của các ngân hàng: Theo quan điểm của một chuyên gia trong
lĩnh vực TMĐT, từng thực hiện SEO cho các trang web phổ biết như vatgia.com,
5giay.com, cho rằng muốn TTĐT trở thành thói quen của người dùng thì ngân hàng
đóng góp vai trò đáng kể, từ việc đầu tư tham gia hệ thống ban đầu, đến việc chấp nhận
chia sẻ chi phí để khuyến khích khách hàng, nhưng ngân hàng đã không làm vậy. Ví dụ:
một đơn vị TMĐT đã ra sức thuyết phục ngân hàng là số lượng giao dịch ban đầu sẽ
không lớn, yêu cầu ngân hàng hỗ trợ xem xét lại mức phí mà doanh nghiệp phải trả cho
ngân hàng hàng tháng, nhưng ngân hàng kiên quyết yêu cầu mức phí doanh nghiệp
không thể chấp nhận được, dẫn đến việc không ký hợp đồng được. Hoặc là một ngân
xxiv