giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh vĩnh long

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
------------------

TRƯƠNG HOA LÝ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
------------------

TRƯƠNG HOA LÝ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH VĨNH LONG
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

GVHD: TS NGÔ MINH CHÂU

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc
lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn nội dung này ở
bất cứ đâu. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
TP. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng…..năm 2015
Tác giả đề tài

Trương Hoa Lý

i


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến tất cả quý Thầy Cô giảng dạy trong
chương trình Cao học chuyên ngành tài chính ngân hàng khóa 2 Tây Nam Bộ của trường
Đại học tài chính Marketing, đã truyền đạt cho tôi những kiến thức hữu ích, làm cơ sở cho
tôi thực hiện tốt luận văn này.
Tôi xin cảm ơn TS. Ngô Minh Châu – Người đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, các Cô, Chú, Anh, Chị và
các bạn đồng nghiệp tại Vietinbank Vĩnh Long đã tạo điều kiện thuận lợi trong công tác
cho tôi hoàn thành chương trình học, hoàn thành luận văn.

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................... ii
MỤC LỤC .......................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. viii
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU ................................................................................ xi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ xi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ........................................................................................... xii
DANH MỤC CÁC BẢNG PHỤ LỤC ............................................................................. xiii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................................... xiv
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.....1
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NGHIỆP VỤ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................................................................................... 1
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại ..................................................................... 1
1.1.2. Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại ............................................................ 2
1.1.2.1 Nghiệp vụ tài sản có ......................................................................................... 2
1.1.2.2. Nghiệp vụ tài sản nợ ....................................................................................... 2
1.2.DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. ................................ 3
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................................ 3
1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................... 4
1.2.2.1. Khái niệm Ngân hàng bán lẻ. ........................................................................ 4
1.2.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ............................................................. 4
1.2.2.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ............................................. 5
1.2.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................................... 6
1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................... 8
1.2.4.1. Đối với nền kinh tế .......................................................................................... 8

1.2.4.2. Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. ............................................... 9

iii


1.2.4.3. Đối với khách hàng ....................................................................................... 10
1.2. 5. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ bán lẻ ......................................................... 11
1.2.5.1. Nhân tố xuất phát từ ngân hàng ................................................................... 11
1.2.5.2. Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài ................................................. 14
1.2.6. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ........................................................ 18
1.2.6.1. Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống .............................................. 18
1.2.6.2. Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại ...................................................... 20
1.2.7. Sự khác nhau giữa dich vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn ... 22
1.2.8. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. . 24
1.2.8.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng ....................................................................... 24
1.2.8.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính .......................................................................... 25
1.3. RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................................. 26
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC
KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM. ................................................................................. 27
1.4.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ ...................................................................... 27
1.4.2 Kinh nghiệm của Tập đoàn Home Credit ............................................................ 28
1.4.3. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. ............. 29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 31
CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH
LONG ............................................................................................................................... 32
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VÀ
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG...... 32
2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ............................. 32
2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Long . 33

2.1.2.1. Sơ lược về bộ máy tổ chức và quản lý của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long ..................................................................................... 33
2.1.2.2. Đánh giá sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam giai đoạn 2012 - 2014. ............................................................... 35
iv


2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG... 36
2.2.1. Sản phẩm, dịch vụ........................................................................................... 36
2.2.1.1. Danh mục sản phẩm..................................................................................... 36
2.2.1.2. Tính tiện ích của sản phẩm. ......................................................................... 38
2.2.1.3. Doanh số bán lẻ của Vietinbank Vĩnh Long giai đoạn 2012 - 2014 ........... 42
2.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng .................................................................... 54
2.2.3. Tổ chức hoạt động kinh doanh ....................................................................... 56
2.2.3.1 Bộ máy tổ chức ngân hàng và quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
........................................................................................................................................... 56
2.2.3.2. Kênh phân phối. ........................................................................................... 57
2.3. RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG
THƯƠNG VĨNH LONG ................................................................................................... 58
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP
CÔNG THƯƠNG VĨNH LONG GIAI ĐOẠN 2012 – 2014. .......................................... 60
2.4.1. Những kết quả đạt được. ...................................................................................... 60
2.4.2. Những tồn tại hạn chế .......................................................................................... 61
2.4.2.1. Hạn chế do nội tại của Vietinbank nói chung .............................................. 61
2.4.2.2 Hạn chế do Vietinbank Vĩnh Long. .............................................................. 62
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại. .......................................................................... 64
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan. .............................................................................. 64
2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan. ................................................................................. 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 67

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH VĨNH LONG ........................................................................................... 68
3.1.DỰ BÁO XU HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHỦ ĐẠO CỦA NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG TRONG THỜI GIAN
TỚI..................................................................................................................................... 68
v


3.1.1. Dự báo xu hướng vận động chủ đạo của ngân hàng TMCP Công thương. .... 68
3.1.2. Những nhân tố khách quan tác động đến xu hướng phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Việt Nam và tỉnh Vĩnh Long .................................................................... 68
3.2. CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG ĐẾN NĂM 2020. .................................................. 69
3.2.1. Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam................ 69
3.2.2.Chiến lược phát triển của NHTMCP Công thương Vĩnh Long............................ 70
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH
LONG. ............................................................................................................................... 71
3.3.1. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng......................................... 71
3.3.1.1. Thiết kế, bày trí lại các quầy giao dịch, gia tăng tiện ích, gia tăng tỷ lệ không
gian dành cho khách hàng. ................................................................................................ 71
3.3.1.2. Chuyên nghiệp tác phong phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên ngân
hàng. .................................................................................................................................. 73
3.3.1.3. Cải tiến quy trình thủ tục, và thời gian xử lý giao dịch. .............................. 75
3.3.2. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả. .......... 75
3.3.3. Phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ........................................................... 77
3.3.4. Tăng cường hoạt động marketing. .................................................................. 82
3.3.5. Quản lý rủi ro .................................................................................................. 84
3.3.6. Tăng cường sự hợp tác giữa ngân hàng với các doanh nghiệp, các đơn vị ban

ngành. ................................................................................................................................ 84
3.4. KIẾN NGHỊ ................................................................................................................ 85
3.4.1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà Nước và các cơ quan ban ngành. .................... 85
3.4.1.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà Nước ............................................................. 85
3.4.1.2. Kiến nghị với các cơ quan, ban ngành. ........................................................ 85
3.4.2. Kiến nghị với Hội sở chính Vietinbank. ......................................................... 85
3.4.2.1. Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ. ............................................................... 85

vi


3.4.2.2. Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin an toàn, hiệu quả, tạo nên sự khác
biệt. .................................................................................................................................... 86
3.4.2.3. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ hướng đến khách hàng.86
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................. 87
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC ............................................................................................................................I
PHỤ LỤC 1: SO SÁNH SẢN PHẨM CHO VAY CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG
VĨNH LONG VỚI MỘT SỐ NGÂN HÀNG KHÁC TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH VĨNH
LONG .................................................................................................................................. I
PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .......................................... III
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ..................................... V

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

AGRIBANK

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CNTT

Công nghệ thông tin

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

DVNHBL

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

GTCG

Giấy tờ có giá

NH

Ngân hàng

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

PGD

Phòng giao dịch

SACOMBANK

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

VIETCOMBANK

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

VIETINBANK

Ngân hàng TMCP Công Thương

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
STT

BẢNG

TÊN BẢNG

TRANG

1

Bảng 2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Vĩnh

35

Long giai đoạn 2012- 2014
2

Bảng 2.2

Quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư

42

của Vietinbank Vĩnh Long giai đoạn 2012 – 2014
3

Bảng 2.3

So sánh số dư huy động vốn dân cư của Vietinbank

43

Vĩnh Long với các tổ chức tín dụng khác giai đoạn
2012 – 2014
4

Bảng 2.4

Kết quả hoạt động huy động vốn dân cư của

44

Vietinbank Vĩnh Long giai đoạn 2012 – 2014

5

Bảng 2.5

Quy mô, tăng trưởng tín dụng bán lẻ của Vietinbank

47

Vĩnh Long giai đoạn 2012 – 2014
6

Bảng 2.6

So sánh dư nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank Vĩnh

47

Long với tổ chức tín dụng khác giai đoạn 2012-2014
7

Bảng 2.7

Chất lượng dư nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank Vĩnh

48

Long 2012- 2014
8

Bảng 2.8

Số lượng thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ mở mới của

50

Vietinbank Vĩnh Long giai đoạn 2012 - 2014
9

Bảng 2.9

Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank

51

Vĩnh Long
10

Bảng 2.10

So sánh doanh số thanh toán thẻ của Vietinbank Vĩnh
Long với tổ chức tín dụng khác giai đoạn 2012 – 2014

ix

52


11

Bảng 2.11

So sánh doanh số thanh toán qua máy POS của

52

Vietinbank Vĩnh Long với tổ chức tín dụng khác giai
đoạn 2012 – 2014
12

Bảng 2.12

Doanh số chi trả kiều hối của Vietinbank Vĩnh Long

53

giai đoạn 2012 - 2013
13

Bảng 2.13

Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Vietinbank Vĩnh Long

x

55


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT

BIỂU ĐỒ

TÊN BIỂU ĐỒ

TRANG

1

Biểu đồ 2.1

Quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động dân

43

cư của Vietinbank Vĩnh Long giai đoạn 2012 – 2014
2

Biểu đồ 2.2

Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn của

45

Vietinbank Vĩnh Long giai đoạn 2012 -2014
3

Biểu đồ 2.3

Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền của

46

Vietinbank Vĩnh Long giai đoạn 2012 – 2014
4

Biểu đồ 2.4

Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ của Vietinbank Vĩnh
Long năm 2012, năm 2014

xi

49


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

STT

HÌNH

1

Hình 2.1

TÊN HÌNH
Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietinbank Vĩnh Long

xii

TRANG
34


DANH MỤC CÁC BẢNG PHỤ LỤC

STT

BẢNG

TÊN BẢNG

TRANG

1

Bảng 1

Kênh thông tin mà khách hàng biết đến và giao dịch

VI

với ngân hàng
2

Bảng 2

Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với

VI

Vietinbank Vĩnh Long
3

Bảng 3

Hình thức giao dịch của khách hàng tại Vietinbank

VII

Vĩnh Long
4

Bảng 4

Các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Long mà

VIII

khách hàng đã và đang sử dụng
5

Bảng 5

Hồ sơ, thủ tục khi sử dụng dịch vụ của Vietinbank

IX

Vĩnh Long
6

Bảng 6

Thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ của

IX

Vietinbank Vĩnh Long:
7

Bảng 7

Mức độ phong phú đa dạng hóa của các sản phẩm

X

dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Long .
8

Bảng 8

Cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của

XI

Vietinbank Vĩnh Long ( hệ thống ATM, bãi giữ xe,
các điểm giao dịch...)
9

Bảng 9

Phí dịch vụ ngân hàng của Vietinbank Vĩnh Long

XI

10

Bảng 10

Thái độ phục vụ của nhân viên Vietinbank Vĩnh Long

XII

11

Bảng 11

Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch

XIII

với Vietinbank Vĩnh Long

xiii


LỜI MỞ ĐẦU
1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Đời sống người dân ngày một nâng cao nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân
hàng cũng tăng lên.Việt Nam được xem là mảnh đất giàu tiềm năng để phát triển các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình
doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại, đặc biệt
là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu
thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay.Việc này nhằm tăng cường sự
hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ và góp phần
vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Tuy nhiên, thị trường ngân hàng bán lẻ trong
nước cũng đang có sự cạnh tranh khốc liệt, khi nhiều ngân hàng nước ngoài gia nhập thị
trường và không ngừng mở rộng mạng lưới, triển khai các dịch vụ hiện đại cạnh tranh
trực tiếp với ngân hàng trong nước. Để khẳng định vị thế và bứt phá, các ngân hàng phải
nỗ lực nhiều trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là
luôn phải đổi mới và sáng tạo để làm hài lòng khách hàng.
1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn

- Căn cứ khoa học.
Đề tài nghiên cứu dựa trên kiến thức từ các môn học như: Lý Thuyết Tài Chính Tiền Tệ, Nghiệp Vụ Ngân Hàng, Nghiên Cứu Marketing...để phân tích hiệu quả của hoạt
động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Căn cứ thực tiễn.
Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị
trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các
ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị
trường tài chính Việt Nam. Trước tình hình đó đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có
bước cải cách trong chiến lược kinh doanh của mình, để nâng cao năng lực cạnh tranh. Và
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu

xiv

hướng phát triển lâu dài và bền vững, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao
nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho các
ngân hàng.
Trong xu thế phát triển chung, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã liên
tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa
dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu, triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đáp ứng nhu cầu của thị trường. Bắt đầu từ tháng 05/2013, toàn bộ hệ thống ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam đã thực hiện chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ và
định hướng đến năm 2018, trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa năng,
theo chuẩn quốc tế. Tuy nhiên, bên cạnh đó còn nhiều vấn đề hạn chế, cần sớm khắc
phục, để có thể đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Công thương trong thời
gian tới.Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Vĩnh Long rất nhiều tiềm năng, các
NHTM khác bắt đầu đã mở các phòng giao dịch tại Vĩnh Long để khai thác kinh doanh.
Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề trên, nên em quyết định chọn đề tài: “ Giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh
Vĩnh Long ”.
2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long, trong thời gian qua có đạt hiệu quả không?
- Những yếu tố nào tác động đến xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Việt Nam và tỉnh Vĩnh Long?
- Giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long?
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI.
3.1. Mục tiêu chung:

Phân tích thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nêu ra một số giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –
chi nhánh Vĩnh Long

xv


3.2. Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long từ năm 2012 – 2014.
- Phân tích những yếu tố khách quan tác động đến xu hướng phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ Việt Nam và tỉnh Vĩnh Long.
- Đưa ra một số giải pháp chủ yếu để thúc đẩy hoạt động kinh doanh bán lẻ của
ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánhVĩnh Long, nhằm khai thác hết
tiềm năng và thế mạnh của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Vĩnh
Long.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
4.1. Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian:
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long
- Thời gian:
Các số liệu được sử dụng trong đề tài là số liệu 3 năm 2012, 2013, 2014.
5.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm:
Điều tra khảo sát, phương pháp biểu đồ cùng với phương pháp phân tích tổng hợp… Cụ
thể như sau:
5.1. Các phương pháp thu thập và phân tích số liệu.
Đề tài dùng số liệu thứ cấp để phân tích. Các số liệu thứ cấp chủ yếu thu thập từ
các báo cáo hoạt động của các năm 2012, 2013, 2014 như: Bảng cân đối kế toán, tình hình
nguồn vốn huy động, tình hình hoạt động tín dụng, kết quả hoạt động kinh doanh, doanh
số chuyển tiền kiều hối,tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM…
5.2.Phương pháp điều tra khảo sát.

Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân và tổ chức tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long thông qua Phiếu điều tra
xvi


khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu của những sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ mà Ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Long đang cung cấp.
5.3. Phương pháp biểu đồ.
Bằng cách tập hợp số liệu dưới dạng các biểu bảng một cách rõ ràng, dễ nhìn, dễ
hiểu, số liệu được phân loại cụ thể theo từng khoản mục và tính chất để độc giả có thể dễ
theo dõi. Hiệu quả hoạt động của ngân hàng được trình bày theo các năm thông qua các
biểu bảng. Bên cạnh đó, kết hợp với các phương pháp thống kê và so sánh để thấy được
sự biến động qua các năm.
5.4 Phương pháp tổng hợp:
Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực
hiện mục tiêu nghiên cứu
6. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU:
Điểm mới của đề tài là ngoài sự nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
chi nhánh Vĩnh Long, tác giả đã so sánh dòng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long so với các Ngân hàng đối thủ trên địa bàn.
Việc nghiên cứu so sánh này không chỉ có ý nghĩa đối với Ngân hàng TMCP Công
thương Vĩnh Long mà còn có ý nghĩa với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trước những thách thức lớn của giai đoạn hội
nhập.
7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU:
Đề tài nghiên cứu được chia làm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương II: Thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long.
Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Long.

xvii


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC NGHIỆP VỤ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính tiêu biểu trong việc khơi thông
các nguồn vốn tiết kiệm, đáp ứng các nhu cầu đầu tư của các chủ thể kinh tế, đồng thời
giữ vai trò quan trọng đảm bảo cho nền kinh tế vận hành nhịp nhàng hữu hiệu. Sự hình
thành và phát triển Ngân hàng thương mại trải qua một quá trình lâu dài, gắn liền với quá
trình phát triển của nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, chỉ đến khi có sự phát triển mạnh
mẽ của hoạt động ngoại thương, làm gia tăng tiết kiệm và nhu cầu vay vốn Ngân hàng
thương mại mới có sự chuyển mình thật sự.
Trên thế giới, định nghĩa về Ngân hàng thương mại ( Commercial Bank ) có
nhiều cách diễn giải: [4,tr.475]
- Tại Pháp: “ Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp mà nghiệp vụ thường
xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức kí thác hay các hình thức khác và
sử dụng nó làm tài nguyên để thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính ”.
- Tại Mỹ: “ Ngân hàng thương mại là các tổ chức kinh doanh tiền tệ chuyên cung
cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính ”.
- Tại Ấn Độ: “ Ngân hàng thương mại là cơ sở kinh doanh chuyên nhận các
khoản kí thác để cho vay hay tài trợ các khoản đầu tư ”.
- Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010: “
Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn, tiền gửi tiết

kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kì phiếu, tín phiếu, trái
phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; cấp tín dụng dưới các hình thức; mở tài
khoản thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phương tiện và các dịch vụ thanh toán ”.
1


Mặc dầu, định nghĩa về Ngân hàng thương mại ở mỗi quốc gia tuy có sự khác
nhau nhưng hầu hết dều được xây dựng dựa trên các chức năng và phương thức hoạt
động của ngân hàng.
1.1.2. Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại [2, tr.29]
1.1.2.1 Nghiệp vụ tài sản có
Tài sản có là những khoản mục sử dụng vốn của ngân hàng bao gồm: Ngân quỹ,
tín dụng, đầu tư chứng khoán, tài sản cố định.
- Dịch vụ ngân quỹ: Tài sản có ngân quỹ là tài sản có tồn tại dưới hình thái tiền
tệ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu rút tiền của người gửi tiền. Nó tồn tại dưới hình thức
sau: tiền mặt tại quỹ giữ tại kho ngân hàng, tiền gửi tại ngân hàng trung ương và các ngân
hàng đại lý. Nhu cầu tiền mặt cao hay thấp phụ thuộc vào các yếu tố: môi trường, trình độ
dân trí, công nghệ ngân hàng, tính thời vụ, tiền gửi tại ngân hàng trung ương và các ngân
hàng đại lý.
- Cho vay: Là tài sản có được thực hiện qua hành vi cho vay. Cho vay là khoản
mục sinh lợi chủ yếu của ngân hàng. Mục tiêu của việc cấp tín dụng của ngân hàng là lợi
nhuận.
- Cung cấp dịch vụ tư vấn đầu tư chứng khoán: Đây là bộ phận tài sản có tồn
tại dưới dạng hình thức cổ phiếu, trái phiếu,… do ngân hàng bỏ tiền ra mua nhằm mục
đích tìm kiếm lợi nhuận và đa dạng hóa các dịch vụ kinh doanh nhằm phân tán rủi ro.
Đồng thời, nâng cao khả năng thanh khoản.
- Tài sản cố định: Tài sản cố định của ngân hàng thương mại thường chiếm một
tỷ trọng nhỏ so với tài sản có. Những tài sản cố định như: Trụ sở làm việc, xe ô tô, hệ
thống vi tính và các thiết bị khác.
1.1.2.2. Nghiệp vụ tài sản nợ

Tài sản nợ của ngân hàng thương mại là nguồn vốn chủ yếu trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Các ngân hàng thương mại trên thế giới tài sản nợ chiếm khoảng
90% trên nguồn vốn của ngân hàng. Tài sản nợ của ngân hàng thương mại bao gồm: tiền
gửi, các nghiệp vụ liên ngân hàng.
- Tiền gửi: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm
2


-Các nghiệp vụ liên ngân hàng: tái chiết khấu, vay trên thị trường liên ngân
hàng.
- Tái chiết khấu hay còn gọi là tái cấp vốn, đây là thuật ngữ phản ánh mối quan
hệ vay vốn giữa ngân hàng thương mại và ngân hàng trung ương.( chiết khấu thương
phiếu, các phiếu nợ khác của chính phủ ).
Trong điều kiện Việt Nam hiện nay, ngân hàng nhà nước áp dụng 2 loại tái cấp
vốn đó là cho vay thế chấp chứng từ và cho vay theo đối tượng chỉ định.
- Vay trên thị trường liên ngân hàng: nhằm đáp ứng nhu cầu thanh khoản
Các khoản vay này có thời hạn qua đêm, một tuần, có thể vay dài hạn.Tuy nhiên
vay qua đêm là chủ yếu.
1.2.DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại càng
phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân
hàng. DVNH được hiểu như sau:
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp
những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.[8, tr.134]
Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh
toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất
trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ
ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân

hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí
hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của
ngân hàng.
Khi nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường gắn hoạt động dịch vụ ngân
hàng với hai đặc điểm sau: [1, tr.270]
- Thứ nhất : Đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó
mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ.
3


- Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho
phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM
thực hiện tốt hơn chức năng thứ nhất và chức năng thứ hai của NHTM.
1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Khái niệm Ngân hàng bán lẻ.[1, tr.18]
Ngân hàng bán lẻ trước hết đó là những ngân hàng có quy mô nhỏ và vừa, những
ngân hàng này sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến " người tiêu
dùng " từ các sản phẩm huy động vốn, cho vay,dịch vụ thanh toán, ngân quỹ và các dịch
vụ ngân hàng khác. Sự thỏa mãn của khách hàng về việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân
hàng cho họ, là thước đo để đánh giá quy mô, mức độ của hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Đối tượng mà hoạt động ngân hàng bán lẻ hướng đến bao gồm 2 nhóm: các doanh
nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ là hoạt động liên quan đến nhiều đối tượng trong xã
hội, liên quan đến những tiện ích mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho xã hội từ khâu sản
xuất đến lưu thông trao đổi tiêu dùng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ phản ánh khả năng
xâm nhập sâu rộng vào các lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội. Mức độ phát triển hoạt
động ngân hàng bán lẻ thể hiện sự phát triển chiều rộng của hệ thống ngân hàng.
1.2.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.[9]
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó,
phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra

một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về DVNH
bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao
trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ... chứ không chỉ là
DVNH. Có lẽ cách nhìn nhận về bán lẻ nên thoáng và đúng nghĩa của nó.
- Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á: Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn
thông và công nghệ thông tin.
4


- Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “ Bán lẻ là hoạt động của phân
phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm,
phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng ”
(Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá
nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ các nghiệp vụ sau: nhận tiền gửi, cấp tín
dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Điểm khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng
bán lẻ và dịch vụ tài chính vi mô là: dịch vụ tài chính vi mô chỉ thực hiện được một số
hoạt động ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình có thu
nhập thấp và doanh nghiệp siêu nhỏ, không thực hiện cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản.
DVNHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng
thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông
qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình
thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và
đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển. Cũng

vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình DVNHBL được triển khai thực hiện tạo ra một không
gian mới mang tính cạnh tranh cao. Các dịch vụ chủ yếu có thể kể đến là: thanh toán,
chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển tiền, tư vấn, kiều hối,
cho thuê két sắt, bảo hiểm, chứng khoán; mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thu tiền
điện, nước, điện thoại,…
1.2.2.3. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ [9]
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cải tiến
chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng công nghệ trong dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ
đó đem lại cho ngân hàng những khoản thu đáng kể từ phí dịch vụ, qua đó nâng cao tỷ
trọng phí dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín
dụng, sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng
5


cao uy tín và mở rộng thị phần. Hoạt động DVNH là hoạt động cốt lõi trong tất cả hoạt
động ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là
điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng là sự gia tăng quy mô số lượng các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu đồng nghĩa với việc gia tăng về sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ[1, tr.297]
- Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng:
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng ( tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt ). Do đó, đối tượng
khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình
thức phục vụ.
- Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú:
Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm dịch
vụ mà nó cung cấp cho xã hội- nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân

hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân. Với vô vàn
sản phẩm dịch vụ - đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một
ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau
của xã hội. Một NHBL là ngân hàng có hàng trăm đến hàng ngàn loại sản phẩm dịch vụ.
-

Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing

nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự
khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của
công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng
hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao
sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của

6