Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP công thương - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
LỜI MỞ ĐẦU
Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi rất nhanh qua thời gian.
Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua
những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định
hướng phát triển tương lai của công ty. Tài sản có giá trị nhất của một công ty
chính là khách hàng của họ. Để nhận được giá trị đó thể hiện ở khả năng nhận
biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng.
Đối với ngành Ngân hàng, trong xu thế hội nhập, sức cạnh tranh giữa các
Ngân hàng trong và ngoài nước diễn ra ngày càng mạnh mẽ, những thách thức
mới cần đối phó như: Khả năng thanh khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ,
khách hàng yêu cầu cao hơn về chất lượng, uy tín, năng lực kinh doanh.
Ngân hàng TMCP công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn- Đà Nẵng là chi
nhánh của Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam. Ngân hàng đã có nhiều
biện pháp duy trì và phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị về lợi
ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngân hàng. Về lâu dài, quản trị quan hệ
khách hàng càng quan trọng, thách thức Ngân hàng có những bước phát triển
mới.
Từ những thực tiễn đặt ra đó nên em chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách
hàng tại Ngân hàng TMCP công thương - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng.”
Nội dung đề tài gồm có 3 phần chính:
Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Phần II: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Phần III: MỘT SỐ Ý KIẾN ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Trang 1


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1. Khái quát về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng
1.1. Khái niệm và phân loại, vai trò của khách hàng
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp ... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp
đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu... Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra
khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối
quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành
công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát
triển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm
dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng có thể đưa trên các tiêu chí khác nhau nhưng ở
đây chỉ xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
1.1.1.1 Khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài là những tổ chức ,cá nhân thực hiện các giao
dịch với doanh nghiệp bằng nhiều hình thức như: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua
điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về
khách hàng, họ là những cá nhân, tổ chưc.trực tiếp mua hàng của doanh nghiệp
và quyết định tới doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp . Khách hàng bên
ngoài là nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp ,các doanh nghiệp phụ
thuộc hoàn toàn vào việc bán hàng hóa và dịch vụ của họ vì vậy các doanh
nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình .Nếu khách hàng bên
ngoài không hài lòng các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp ,rất đơn giản
họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác .Nếu số khách hàng như
vậy đủ lớn ,họ có đủ sức mạnh đẻ gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh
nghiệp có không dược thị trường chấp nhận

1.1.1.2 Khách hàng nội bộ .
Khách hàng nội bộ là các bộ phận ,phòng ban ,các nhân viên và nhà cung
cấp của doanh nghiệp .Khách hàng nội bộ có mối liên hệ mật thiết với nhau
nhằm phục vụ và thỏa mãn khách hàng bên ngoài .Như vậy theo quan điểm này
nhân viên ,các bộ phận cũng chính là khách hàng của doanh nghiệp .Công việc
khinh doanh của doanh nghiệp là thỏa mãn các khách hàng bên ngoài ,công việc
các bô phận trực tiếp trực tiếp giao dịch với khách hàng là cung cấp các sản
phẩm dịch vụ cho khách hàng bên ngoài ,công việc của các bộ phận gián tiếp với
khách hàng là hỗ trợ các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng thực hiện
nhiệm vụ .Các nhân viên ,phòng ban phải được hỗ trợ và thỏa mãn lẫn nhau
nhằm mục đích thõa mãn khách hàng bên ngoài

Trang 2


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
1.1.3 Vai trò của khách hàng.
Giờ đây ta sống trong nền kinh tế mà ở đó khách hàng là Thượng đế. Đây là
kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng
hóa mới khan hiếm. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người
khác sẽ quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài
sản chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác.
Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, hơn
nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty.
Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ phấn khởi dẫn đến việc các công ty thiết kế
lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phía nắm bắt phần khách hàng và giá trị tuổi
đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm hoặc dịch vụ và các chiến lược
tạo nhãn hiệu.
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn bất kỳ sản phẩm của doanh

nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan
trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng
không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ dễ chọn
sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy
đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí bỏ doanh nghiệp có sản
phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn
thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Nói
chung khách hàng là người hưởng lợi, là đối tượng phục vụ của hoạt động chăm
sóc khách hàng. Khách hàng cũng chính là người đánh giá kết quả thực hiện
chính sách chăm sóc khách hàng của công ty. Sự hài lòng của khách hàng chính
là thước đo, là mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng. Chính sách chăm
sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ không phát huy được tác dụng nếu khách
hàng không coi trọng và ít quan tâm đến nó.
Nguyên lý chăm sóc khách hàng là coi khách hàng hiện có là một tài sản mà
phải biết gìn giữ và phát huy.
Vì vậy, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, thiết yếu đối với chính
sách chăm sóc khách hàng
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình lựa chọn những khách
hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập
những tương tác riêng biệt giữ doanh nghiệp với từng khách hàng (V. Kumar J.
Reinartz, 2006)
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationships
Management) là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối
quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh
doanh hướng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho Marketing, bán hàng và cung
cấp dịch vụ. Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ

Trang 3

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến
lược công ty đúng đắn và phù hợp” (theo www.crmguru.com).
CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện
khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về
khách hàng và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ hướng
vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng ( theo Vince Kellen, www.kellen.net).
Theo tạp chí Nhà kinh tế (The Economits), thì “CRM là một nguyên tắc tổ chức
bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất nhằm duy
trì sự tăng trưởng lợi nhuận”
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng chúng ta có thể nhận thấy rằng
các khái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng tới giá trị mà doanh
nghiệp dành cho khách hàng. Vậy giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng
là gì?.
Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng
nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là
toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất
định.
Khách hàng sẽ chọn những sản phẩm nào mà thoả mãn tốt nhất nhu cầu của
họ, giá trị mà khách hàng cảm nhận được thông qua nhiều yếu tố như: giá cả, đặc
điểm và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ của công ty….Vì vậy, để có thể
duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp phải thực
hiện đồng bộ rất nhiều hoạt động cụ thể là trong mối quan hệ với khách hàng của
mình.
1.2.2. Tầm quan trọng của CRM
CRM là một thuật ngữ đã trở nên quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc
áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách
hàng, dựa trên những thông tin có được về khách hàng, có thể đưa ra những

chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối
tượng.
Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua sắm của
khách hàng , tuy nhiên nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, doanh
nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có một lợi
thế bền vững trước đối thủ. Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ
với khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành công dễ dàng hơn. Chính vì vậy,
doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng,
mà CRM là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu.
Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách
hàng, đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng
các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, hiểu
rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận vì có thể
cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán
hàng.

Trang 4


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Nhân viên không chỉ nỗ lực để có được thành công trong lần đầu tiên giao
dịch với khách hàng, mà quan trọng hơn là làm cách nào để họ trở thành khách
hàng trung thành của doanh nghiệp, những khách hàng sẽ đặt niềm tin vào doanh
nghiệp, sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Mục tiêu của một chiến lược CRM, vì thế, cũng bao gồm cả việc cung cấp
một cách chủ động những dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, nắm bắt những
thay đổi trong thị hiếu khách hàng, xây dựng niềm tin với khách hàng.
Nói đến CRM, người ta nói đến mối liên hệ diễn ra liên tục, sự chia sẻ
thông tin và cảm nhận, sự phát triển mối quan hệ có lợi cho cả hai phía – doanh
nghiệp và khách hàng. Chính vì thế, không chỉ nỗ lực trong tìm hiểu, tiếp cận

khách hàng và bán hàng, doanh nghiệp còn cần quan tâm đến việc cung cấp
những dịch vụ sau bán hàng ấn tượng và thiết thực. Để thể hiện sự biết ơn và tôn
trọng đối với khách hàng, doanh nghiệp có thể gửi những bức thư cảm ơn, mang
những thông điệp lịch sự tới khách hàng nhân dịp sinh nhật hay các ngày lễ. Nếu
tận dụng được tối đa công nghệ tự động hoá, sự tiện lợi của web, doanh nghiệp
có thể làm hài lòng khách hàng của mình bằng cách gửi email mà không mất
nhiều chi phí.
Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên chậm trễ trong việc phúc đáp thư
khách hàng mà phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.
Bên cạnh đó, cũng cần có những cách tiếp cận, liên lạc phù hợp với hành vi, thói
quen mua hàng, sở thích và nhu cầu thực tế của khách hàng.
Như vậy, có thể thấy việc triển khai CRM đã hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tìm
kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến có được khách hàng trung thành.
Để thành công, doanh nghiệp cần chú ý lựa chọn công nghệ phù hợp, huấn luyện
đào tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việc trong doanh nghiệp, và quan
trọng là nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt
với khách hàng.
1.2.3. Đặc trưng của CRM
CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng
tốt nhất nhằmđạt doanh số và lợi nhuận cao hơn. CRM tạo dựng những mối quan
hệ lâu dài, có ý nghĩa,mang tính cá nhân với các khách hàng, những người sẽ tạo
ra thu nhập cho doanh nghiệptrong tương lai. CRM phát triển và hoàn thiện các
mối quan hệ với các khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng
khách hàng hiện tại của doanh nghiệp (cross-selling, up-selling). CRM đưa
doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, để hiểu rõ hơn từng người, để chuyển
giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giá trị hơn
đốivới doanh nghiệp.
Doanh nghiệp khiến sản phẩm, dịch vụ của mình thỏa mãn khách hàng,
thuận tiện, giá trị hơn khiến khách hàng sẵn sàng dành hết thời gian, tiền bạc cho
mình hơn bất kì đối thủ cạnh tranh nào. Việc xây dựng giá trị khách hàng gia

tăng giá trị của chuỗi nhu cầu , dòng chảy kinh doanh từ khách hàng trở lại nhà
bán lẻ rồi nhà sản xuất. CRM liên quan đến việc đối xử với những khách hàng
khác nhau một cách khác nhau. Một công ty mang chiến lược khách hàng tương
tác trực tiếp với từng khách hàng cá nhân. Khách hàng cho công ty biết cách
Trang 5


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
mình muốn được đối đãi. Dựa trên sự tương tác này, công ty sẽ điều chỉnh hành
vi của mình đối với khách hàng đó. Về bản chất, quan niệm đó cụ thể là mối
quan hệ 1-1 (một khách hàng với một doanh nghiệp – đầu vào của khách hàng
cho tớiđầu ra của doanh nghiệp đối với khách hàng cụ thể). CRM nhằm đạt đến
những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động hướngvào những
khách hàng cụ thể. Điều khiến CRM thành một mô hình thực sự khác biệt trong
kinh doanh và cạnh tranh là chiến lược kinh doanh của công ty nhằm đạt được
mục tiêu khách-hàng-cụ-thể bằng những hành động khách-hàng-cụ-thể. Nó
không thể được quy là marketing khi không có hi vọng thành công. Mục tiêu là
khách-hàng-cụ-thể tức gia tăng giá trị mỗi khách hàng. Do đó, công ty sẽ có
những hành động cụ thể với mỗi khách hàng bằngnhững công nghệ mới. CRM
tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào mỗi
bộphận chức năng của tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics cho tới
quản trị kênh. CRM ở vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là quá trình phân tích.
•

CRM tác nghiệp

tập trung vàonhững thiết lập phần mềm và những thay dổi trong tiến trình ảnh
hưởng hàng ngày tới sự vậnhành của doanh nghiệp.
•

CRM phân tích

Tập trung vào việc lên kế hoạch chiến lược cần thiết để xây dựng giá trị
khach hàng, cũng như văn hóa, đo lường, những thay đổi về tổ chức đểthực hiện
chiến lược thành công.
Mục tiêu của CRM là tăng trưởng lợi nhuận qua việc cung ứng đúng sản
phẩm cho đúngkhách hàng, qua đúng kênh với chi phí và thời gian hợp lý. Mục
tiêu kinh doanh tổng thể củachiến lược này là làm cho doanh nghiệp ngày càng
sinh lợi bằng cách từng bước gia tăng giátrị cơ sở khách hàng.
1.2.4. Những quan điểm về hoạt động CRM
•

Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ

Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp và
quản trị mọikhía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả
năng của tổ chức trong việcxử lí dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những
giao dịch trực tuyến và đặt hàng (Green vàRidings, 2002).CRM là một quá trình
thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tổchức với khách
hàng của mình… Đó là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tinđược
sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích
hợp vớicơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương tác với khách
hàng giúp duy trì vàmở rộng quan hệ có lợi cho cả đôi bên. CRM do đó là một kỹ
thuật hay một tập hợp các quátrình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp
thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùychọn chiến lược (Zikmund và cộng sự,
2003).
•

Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu

CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận
bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu và hành vi

Trang 6


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
khách hàng. CRM cũng cho phépdoanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những
dạng khách hàng khác nhau (Hamilton, 2001). CRM là việc khai thác và phân
tích các cơ sở dữ liệu marketing và sử dụng các công nghệthông tin nhằm đánh
giá tình hình của doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phépcực đại giá
trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàng đối với doanh nghiệp (Kumar
vàReinartz, 2006).
•

Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức

CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chẳng hạn
thay đổi cáchthức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách
hàng (Anton và Petouhoff,2002).
Xem CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào Các mối quan hệ chứ
không phảiCác giao dịch. Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt
động biến khách hàng ngẫu nhiênthành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng
hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽmua lại (Swift, 2001).CRM là quá trình
ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị củacơ sở khách
hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cábiệt
theo khách hàng (Peppers và Rogers, 2004).
•

Xem CRM như một hoạt động quản trị nhu cầu

CRM là quá trình quản trị năng động mối quan hệ khách hàng-doanh
nghiệp để kháchhàng quyết định tiếp tục trao đổi thương mại có lợi cho cả đôi
bên và ngăn cản họ tham giavào những trao đổi không sinh lợi cho doanh nghiệp
(Bergeron, 2002).
•

Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại

CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm
nhận diện, lựachọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Những tiến trình này baohàm thỏa thuận end-to-end của tổ chức với khách hàng
và triển vọng về mối quan hệ vớikhách hàng qua thời gian (Bodenberg,
2001).CRM là một chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sự
hài lòng kháchhàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng sự
hài lòng khách hàng và thựcthi các quá trình tập trung vào khách hàng. Công
nghệ CRM nên đi sâu vào khách hàng, tăngcường tiếp cận khách hàng, tương tác
và hội nhập với khách hàng hiệu quả hơn qua tất cả cáckênh và các bộ phận chức
năng của doanh nghiệp (Gartner Group).
•

Xem CRM như khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh
lợi

CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các
khách hàng tốt nhấtthông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc
(Lefébure và Venturi, 2001).
1.3. Mục đích của CRM
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực
(nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và

Trang 7


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của
một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
 Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
 Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
 Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
 Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
 Phát hiện các khách hàng mới
 Tǎng doanh thu từ khách hàng
1.4. Lợi ích CRM
Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách
hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục
vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ
như: ngày sinh, sở thích , nhu cầu,…
Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý
kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh
nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá
sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRm là công
cụ hổ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả
nhất, tập trung nhất
Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hổ trợ đắt lực
như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp
doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương
lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp
thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình
hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.

Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và
công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của
từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho
khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
2. Quy trình tác nghiệp CRM

Trang 8


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Chức năng chung:
· Tiềm năng: Thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
· Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như
những đối tác
· Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng
· Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi
· Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người
dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình
· Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần giúp
nhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện
· Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị
· Hợp đồng: Hợp đồng với khách hàng
· Tình huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắt của khách hàng và giải pháp cho
thắc mắc đó
· Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chong cho cả doanh nghiệp
· Email: hộp thư cá nhân cho mỗi người sử dụng
· Sản phẩm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá…
· Báo giá: Những báo giá gửi cho khách hàng
· Đơn hàng: Đơn đặt hàng khách hàng

· RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết được nhiều tin về thị trường
kinh doanh,…
· Dự án: Giúp quản lý những dự án và các công việc liên quan dự án
· Bảo mật: Qui định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạng người sử
dụng
2.1. Kiến trúc CRM thành công

Trang 9


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Kiến trúc CRM tổng quát (nguồn fidis.net)
2.1.1. Tầm quan trọng của kiến trúc chiến lược
Để đạt được giá trị lâu dài của giải pháp CRM, yêu cầu kiến trúc chiến
lược phải gồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh, dịch vụ liên quan đến KH của
DN và trên mức độ toàn DN. Tại Việt Nam, chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM
cỡ DN, còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay
nhiều dự án khác. Việc thực hiện CRM ở mức độ DN cũng không dễ, bởi nó yêu
cầu tầm nhìn cỡ hội đồng quản trị và ban lãnh đạo để định hướng điều khiển
“việc tập trung không ngừng vào KH” trên toàn bộ DN. Trên thực tế, thậm chí
hội đồng quản trị hay ban giám đốc dù đã chấp nhận sự cần thiết áp dụng CRM
cỡ DN thì CRM vẫn chưa được coi là khẩn cấp nhất so với các yêu cầu về doanh
số và lợi nhuận.
Việc không áp dụng được CRM trên toàn DN còn xuất phát từ thiếu sót của ban
lãnh đạo như:
Không có khả năng nhìn thấy “Bức tranh CRM tổng thể” và hiểu được sự
cần thiết phải thay đổi.
Thiếu một kiến trúc chiến lược cho hành trình thực hiện CRM
Kiến trúc chiến lược CRM cần được tạo bởi sự cân bằng giữa các nhu cầu của

DN với nhu cầu của KH. Khoảng 90% DN áp dụng thành công CRM đều cân
bằng giữa nhu cầu cải thiện trải nghiệm KH với sự cộng tác của DN.
Để xây dựng được “tầm nhìn CRM” đúng các DN nên xác định trước
2.1.2. Tầm nhìn CRM cho doanh nghiệp
Qua khảo sát hơn 120 DNVN đã áp dụng giải pháp CRM trong năm 2007
-2008 từ công ty BSC cho thấy, tỷ lệ các DNVN xây dựng được “tầm nhìn
CRM” đúng chỉ đạt khoảng 20%. Còn phần lớn chỉ đặt CRM trong một vài
phòng ban quan trọng liên quan đến KH (như phòng kinh doanh, phòng dịch vụ
KH). Như trường hợp một KH kinh doanh trong lĩnh vực ô tô, mặc dù mục tiêu
kinh doanh hướng KH của DN thể hiện tầm nhìn CRM rất cao của ban lãnh đạo,
nhưng việc áp dụng CRM vẫn gặp khó khăn và không hiệu quả. Nguyên nhân do
việc cổ động, truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban,
nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên,
lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM.
Trong kiến trúc CRM, “xây dựng tầm nhìn CRM” là một trong những
khối quan trọng. Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận đánh
giá và thấu hiểu KH, về KH mục tiêu mong muốn của DN và cách tương tác lý
tưởng với các KH mục tiêu đó. Không có tầm nhìn CRM, KH và các cổ đông của
DN sẽ không thể thấy rõ chiến lược CRM và lợi ích của nó. Bản thân nhân viên
cũng không biết họ phải làm gì, được những lợi ích gì, điều này khiến sự cộng
tác của DN trở nên rất khó khăn.
•

Để xây dựng được “tầm nhìn CRM” đúng các DN nên xác định
trước

Trang 10


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

+ Vị trí của DN trên thị trường: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trường KH,
đối thủ cạnh tranh, các chính sách liên quan đến KH của DN và của đối thủ cạnh
tranh.
+ Thông tin về KH của DN: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của KH
hiện tại, KH tiềm năng về sản phẩm, chính sách bán hàng, dịch vụ hiện tại của
DN và của các đối thủ cạnh tranh. Cùng bàn bạc thống nhất ở các cấp lãnh đạo
cấp cao đến cấp trung để cùng xây dựng một “tầm nhìn CRM” đúng đặc thù cho
DN mình.
+ Thực hiện: đào tạo, cung cấp tài liệu, video, qui định chính sách… để cổ động,
động viên đôi khi là bắt buộc các nhân viên nhận thức và thấu hiểu tầm nhìn
CRM của DN
•

5 bước để xây dựng một tầm nhìn CRM

Bước 1: Hãy kiểm tra mục tiêu kinh doanh hướng các KH của DN
Bước 2: KH có đồng ý với mục tiêu kinh doanh hướng KH của DN? Nếu có thì
hãy dùng các giá trị của những KH này để xây dựng tầm nhìn CRM. Nếu không
hãy sử dụng những phản hồi của KH để điều chỉnh mục tiêu kinh doanh hướng
KH của DN.
Bước 3: Xác định sự khác biệt giữa mục tiêu kinh doanh hướng KH của DN và
các đối thủ cạnh tranh. Nếu không có, DN hãy kiểm tra những đặc điểm chính
mà KH xem xét khi lựa chọn DN để mua hàng ( sự cách tân, chất lượng, chuyên
môn, sự đứng đầu…) và làm thế nào để sản phẩm, dịch vụ và cách quan hệ của
DN làm hài lòng các yêu cầu của KH, từ đó tạo nên một sự định vị thị trường
mang tính cạnh tranh.
Bước 4: Mục tiêu kinh doanh hướng KH của DN có được các nhân viên của DN
nhận thức và hiểu rõ? Nếu không hãy tạo nên một câu chuyện (bằng kịch bản,
video,..) về sự trải nghiệm lý tưởng của KH khi tương tác với DN sao cho tất cả
mọi người trong DN hiểu rằng họ phải cố gắng thực hiện những gì để đạt được

điều đó.
Bước 5: Lãnh đạo DN phải là người xây dựng nên tầm nhìn CRM cho DN của
mình và nỗ lực hết sức để truyền bá, cổ động nó cho các nhân viên, các cổ đông,
KH hiện tại và KH tiềm năng của DN.
2.2. Xây dựng Chiến lược CRM - Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Mục đích của CRM chiến lược là tập trung và nâng cao kiến thức về
khách hàng và sử dụng kiến thức này để cải thiện và tùy chỉnh các tương tác với
khách hàng để duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
Xác định và phát triển chiến lược CRM bao gồm những bước sau:
a/ Thông tin và thực hiện cam kết toàn diện:
Chiến lược CRM bao gồm gần như tất cả các bộ phận của một tổ chức
như tài chính, bán hàng, sản xuất, phân phối, tiếp thị,...Do đó, rất thiết yếu để
nhận sự hỗ trợ từ nhiều người ở các phòng ban khác nhau trong công ty, đồng
thời sử dụng triệt để các phản hồi quan trọng của họ trong quá trình xây dựng
chiến lược CRM. Đối với mỗi người và mỗi bộ phận cần phải giữ thông tin về tất
Trang 11


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
cả những phát triển và thực hiện trong suốt quá trình đã và đang thực hiện. Mọi
người cũng nên được nhấn mạnh về các phương pháp tiếp cận tích cực và kết quả
cuối cùng của chiến lược.
b/ Xây dựng đội dự án có giá trị:
Sau khi thông tin và và cam kêt trên toàn diện tổ chức, bước tiếp theo rất
quan trọng trong quá trình phát triển chiến lược CRM là tạo nên một đội dự án
thực hiện chất lượng và có giá trị cao. Mỗi một thành viên trong đội cần phải có
nhiều kinh nghiệm, làm việc tận tâm và chuyên nghiệp, bởi vì mỗi thành viên là
chìa khóa quan trọng có ảnh hưởng đến sự thành bại của toàn bộ quá trình xây
dựng. Họ sẽ chịu trách nhiệm thông tin tất cả các chi tiết và lợi ích có liên quan
đến chiến lược CRM cho tất cả các thành viên khác trong tổ chức. Tất cả các

thành viên trong nhóm làm việc sẽ đảm bảo tất cả các khía cạnh của chiến lược
làm việc có hiệu quả.
• Quản lý:
Quản lý có trách nhiệm chuyên biệt trong việc động viên, lãnh đạo, quản
lý tại mỗi giai đoạn phát triển chiến lược, đặc biệt là khi có sự thay đổi trong qui
trình kinh doanh và cơ cấu tổ chức doanh nghiệp.
• Bộ phận kỹ thuật:
Tự động hóa chiến lược CRM là rất quan trọng và phải liên quan đến kinh
nghiệm tay kỹ thuật. Ngoài ra kỹ thuật chuyên nghiệp còn cung cấp đóng góp
hữu ích của họ trong việc xây dựng và quản lý các ứng dụng phần mềm và xác
định khả năng tương thích của họ với các tính năng phần mềm hiện có
• Kinh doanh và Marketing:
Đây là những người sử dụng cuối cùng của hệ thống CRM một khi chiến
lược được thiết lập và thực hiện. Ứng dụng chiến lược CRM chỉ được phản hồi
thành công một khi những người dùng cuối này cảm thấy thoải mái và thỏa mãn
thông qua sử dụng tất cả các tính năng của chương trình. Ngược lại, người dùng
cuối cũng có trách nhiệm phản hồi đúng đắn, kịp thời những hạn chế, khó khăn
của chương trình để bộ phận xây dựng hoàn thiện thêm.
• Tài chính
Chiến lược CRM cũng cần phải được cân nhắc dưới khía cạnh tài chính.
Các chuyên gia tài chính cũng cần cung cấp các phân tích về hiệu quả, đánh giá
động, chi phí và chi phí ước tính của toàn bộ dự án.
• Chuyên gia độc lập
Chuyên gia tư vấn bên ngoài và các nhà cung cấp CRM đáng kể khác rất
hữu ích trong việc phát triển chiến lược CRM. Đây là những người thường được
thuê hoặc thuê ngoài cho ý kiến hiệu quả thứ hai trong quá trình xây dựng.
Những chuyên gia có kinh nghiệm trong cùng lĩnh vực giúp phân tích các nhu
cầu kinh doanh thực tế của tổ chức, làm việc chuyên nghiệp để xem xét và phê
duyệt cơ cấu kinh doanh phức tạp và thậm chí giúp trong việc xây dựng các
thành viên trong nhóm theo chuyên môn mà họ sở hữu.

Trang 12


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
c/ Phân Tích Yêu Cầu:
Chiến lược CRM luôn luôn phải tập trung và định hướng vào yêu cầu
doanh nghiệp thực tế. Quá trình này bao gồm một loạt các cuộc điều tra và câu
hỏi khảo sát với quản lý kinh doanh, marketing, tài chính để thu thập các kỳ vọng
và so sánh với các kết quả thực tế đạt được trong từng giai đoạn của chiến lược.
Đây là một yếu tố rất quan trọng trong sự phát triển của một hệ thống CRM có
hiệu quả bởi vì nếu kết quả không phù hợp với yêu cầu thực tế hoặc nếu họ bất
đồng từ các điểm tập trung, sau đó có nghĩa là nó không đạt được mục tiêu mong
muốn.

Trang 13


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
PHẦN II: THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN - ĐÀ
NẴNG

A. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
– CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN - ĐÀ NẴNG
I-Tổng quan về ngân hàng công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Đà Nẳng
1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Ngũ Hành Sơn-Đà
Nẵng được thành lập theo quyết định NHCT/QĐ số 33 ngày 28/5/1990. Quyết
định thành lập Ngân Hàng Công Thương khu vực III thuộc tỉnh Quảng Nam- Đà
Nẵng.sau đó do chia tách địa chính hành chính tỉnh Quảng Nam-Đà Nẵng thành

tỉnh Quảng Nam và thành phố Đà Nẵng theo quyết định 14/NHCT ngày
17/2/1996 của tổng giám đốc ngân hàng Công Thương Việt Nam.
Theo quyết định số 398-HDQT-NHCT1 ngày 5/8/2009 của hội đồng quản
trị thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam về việc đổi tên chi nhánh ngân
hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Ngũ Hành Sơn có chi nhánh
đặt tại 49 Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng.
Với thời gian hoạt động trên 20 năm, hình ảnh chi nhánh ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngũ Hành Sơn đã được nhiều khách
hàng biết đến và từng bước xây dựng lòng tin từ khách hàng. Trong những năm
qua ngân hàng đã có những bước chuyển dịch cơ cấu phù hợp theo hướng kinh tế
của Việt Nam Ngũ Hành Sơn đã góp phần tạo thêm năng lực sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp, tạo thêm việc làm, khuyến khích hoạt động sản xuất hàng xuất
khẩu.
Với những kinh nghiệm tích lũy và thành tích đã đạt được, theo quyết định
số 005/QĐ-HĐQT-NHCT ban hành ngày 28/02/2006 thì chi nhánh thương mại
cổ phần Công thương Việt Nam Ngũ Hành Sơn trực thuộc chi nhánh cấp I thuộc
ngân hàng Công Thương Việt Nam. Việc nâng cấp chi nhánh lên chi nhánh cấp I
sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh phát triển lớn mạnh hơn nữa, phục vụ tốt
hơn nhu cầu về vốn và dịch vụ ngân hàng của các cá nhân , doanh nghiệp trên địa
bàn đồng thời cũng là trách nhiệm rất nặng nề đòi hỏi mỗi cán bộ phải không
ngừng cố gắng phấn đấu để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao với mô hình
tổ chức mới. Từng bước thực hiện thắng lợi các mục tiêu của ngân hàng tổng đề
ra, góp phần vào sự phát triển chung của đất nước.
2. Chức năng nhiệm vụ của Ngân Hàng
Ngân hàng Công Thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng hoạt động
kinh doanh theo luật các tổ chức tín dụng. Cũng như các ngân hàng chuyên
doanh khác, ngân hàng có tổ chức kinh doanh tiền tệ, tín dụng thanh toan và các
dịch vụ ngân hàng đối với mọi thành phần kinh tế, với các chức năng đó ngân
hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Ngũ Hành Sơn thực hiện các
công việc sau:

 Thực hiện huy động tiền giửi tiết kiệm, tiền nhàn rổi trong dân cư, tiền
giửi của các tổ chức kinh tế, phát hành kỳ phiếu các loại nhằm tạo nguồn
Trang 14


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
vốn kinh doanh chi nhánh.
 Tiếp nhận vốn tài trợ ủy thác, đầu tư nhà nước từ các tổ chức kinh tế trong
và ngoài nước để cho vay theo các chương trình.
 Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các cá nhân tổ chức thuộc
mọi thành phần kinh tế cho vay ủy thác theo các chương trình vốn tài trợ
 Thực hiện nghiệp vụ tài trợ thương mại, thanh toán xuất nhập khẩu
 Có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn của khách hàng
3. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, triêt lý kinh doanh


Sứ mệnh

Là Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng,
cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc
sống.


Tầm nhìn

Trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong
nước và Quốc tế.


Giá trị cốt lõi

- Mọi họat động đều hướng tới khách hàng
- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại
- Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình – được
quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp –
được quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi.


Triết lý kinh doanh

- An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế
- Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội
- Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của VietinBank.
Sologan: Nâng giá trị cuộc sống.
4. Các hoạt động tài chính
 Huy động vốn
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ
chức kinh tế và dân cư.
- Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm
không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng,Tiết
kiệm tích luỹ...
- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...
 Cho vay, đầu tư
- Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

Trang 15


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
- Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.
- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn
dài
- Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức
(DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung
- Thấu chi, cho vay tiêu dùng.
- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính
trong nước và quốc tế
- Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế
 Bảo lãnh
- Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực
hiện hợp đồng; - Bảo lãnh thanh toán.
 Thanh toán và Tài trợ thương mại
- Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán
thư tín dụng nhập khẩu.
- Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ
thu chấp nhận hối phiếu (D/A).
- Chuyển tiền trong nước và quốc tế
- Chuyển tiền nhanh Western Union
- Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.
- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM
- Chi trả Kiều hối…
 Ngân quỹ
- Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)
- Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương
phiếu…)
- Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...
- Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát
minh sáng chế.
 Thẻ và ngân hàng điện tử

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA,
MASTER CARD…)
- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card).
- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking
 Hoạt động khác
Trang 16


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
- Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ
- Tư vấn đầu tư và tài chính
- Cho thuê tài chính
- Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký
chứng khoán
- Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và
khai thác tài sản.
Để hoàn thiện các dịch vụ liên quan hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các nước
trong khu vực và quốc tế, Ngân hàng Công thương Việt Nam luôn có tầm nhìn
chiến lược trong đầu tư và phát triển, tập trung ở 3 lĩnh vực:
- Phát triển nguồn nhân lực
- Phát triển công nghệ
- Phát triển kênh phân phối
5. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
5.1. Cơ cấu tổ chức
Giám đốc

Phòng
khách
hàng

doanh
nghiệp

Phòng
khách
hàng
cá
nhân

Phòng
Kế
toán _
Điện
toán

Phòng
hành
chínhtổ
chức

Phòng
tiền
tệ
kho
quỷ

Phòng
quản
trị
rủi

ro

Phòng
giao
dich
số 185
Hoàng
Diệu

Chú thích:
………...: Quan hệ chức năng
: Quan hệ trực tuyến
Nhận xét về cơ cấu tổ chức chi nhánh:
Theo sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng công thương chi nhánh Ngũ
Hành Sơn-Đà Nẵng ta thấy: đứng đầu ngân hàng là giám đốc người có quyền
Trang 17

Phòng
giao
dich
số 212
Hàm
Nghi


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
quyết định cao nhất và bên dưới gồm 6 phòng ban và 2 phòng giao dịch trực tiếp
chịu sự quản lý của giám đốc ngoài ra giữa các phòng ban này có quan hệ chức
năng với nhau hỗ trợ cho nhau hoàn thành tốt công viêc, mục tiêu, sứ mệnh
chung của ngân hàng.

5.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
Giám đốc: giám đốc là người trực tiếp điều hành công việc của ngân hàng,
là đại diện pháp nhân của ngân hàng, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh
doanh của ngân hàng.
Phòng khách hàng doanh nghiệp: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dich
với khách hàng là các doanh nghiệp để khai thác nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại
tệ thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện
hành và hướng dẫn của ngân hàng Công Thương Việt Nam.
Phòng khách hàng cá nhân: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với
khách hàng là cá nhân hộ gia đình để khái thác nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại
tệ, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng quản lý các sản phẩm tín dụng
phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của ngân hàng Công Thương
Việt Nam, trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng cho khách hàng.
Phòng kế toán-Điện toán: là phòng nghiệp vụ thực hiện các giao dịch trực
tiếp với khách hàng nhằm khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ thực hiện các
nghiệp vụ và công tác liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại
ngân hàng. Bên cạnh đó phòng cung cấp dịch vụ tại ngân hàng liên quan đến
nghiệp vụ thanh toán, xữ lý hoạch toán giao dịch. Đồng thời phòng kế toán cũng
quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy quản lý quỷ tiền
đến từng giao dich viên đúng theo quy định của nhà nước và ngân hàng Công
Thương Việt Nam thực hiện nhiệm vụ tư vấn khách hàng sử dụng các dịch vụ
khách hàng
Ngoài ra, phòng kế toán- điện toán còn phụ trách thực hiên công tác quản
lý duy trì hệ thống thông tin điện toán tại ngân hàng, bảo trì, bảo dưỡng máy tính
đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống mạng máy tính của ngân hàng về mặt
công nghệ
Phòng tổ chức-hành chính: thực hiện các công tác tổ chức cán bộ và đào
tạo ngân hàng theo đúng chủ trương chính sách cũ nhà nước và quy định của
ngân hàng Công Thương Việt Nam, thực hiện công tác quản trị và văn phòng

phục vụ hoạt động kinh doanh tại ngân hàng, thực hiện công tác bảo vệ an ninh
trật tự an toàn tại ngân hàng.
Phòng tiền tệ-kho quỷ: có chức năng quản lý an toàn kho quỷ, quản lý quỷ
tiền mặt theo quy định của ngân hàng nhà nước và ngân hàng Công Thương Việt
Nam, thực hiện chi tạm ứng và thu tiền cho quầy giao dịch, thu tiền mặt cho các
doanh nghiệp có thu chi tiền mặt lớn.
Tổ quản lý rủi ro: có chức năng tham mưu cho ban giám đốc về công tác
quản lý rủi ro, quản lý giám sát thực hiện danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân
thủ giới hạn tín dụng cho từng khách hàng, thẫm định hoặc tái thẫm định khách
Trang 18


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
hàng, dự án, phương án, đề nghị cấp tín dụng, thực hiện chức năng đánh giá,
quản lý rủi ro trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng theo chỉ đạo của ngân hàng
Công Thương Việt Nam.
Chịu trách nhiệm về quản lý, xử lý các khoản nợ xấu, nợ đã xử lý rủi ro,
nợ được chính phủ xử lý là đầu mối khai thác và xử lý tài sản đảm bảo tiền vay
theo quy định của nhà nước nhằm thu hồi nợ xấu.
Tham mưu cho ban giam đốc về dự kiến kế hoạch, tổng hợp phân tích,
đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, thực hiện báo cáo hàng năm của ngân
hàng.
6. Tình hình nguồn lực
6.1 Cơ sở vật chất
Hiện nay, ngân hàng Công Thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng có 2
phòng giao dịch trực thuộc ở trên địa bàn gồm (Phòng giao dich số 1-85 Hoàng
Diệu, Phòng giao dich số 2-12 Hàm Nghi) tất cả đều được trang bị cơ sở vật chất
khá đầy đủ và tiện nghi. Chi nhánh và phòng giao dịch đều được xây dựng hệ
thống thông tin để phục vụ khách hàng nhanh chóng và quản lý khách hàng hiệu
quả. Các trang thiết bị trong văn phòng như máy in, máy fax, máy photo copy,

máy điều hòa…. đều được trang bị đầy đủ giúp công việc được tiến hành nhanh
chóng và tạo một không gian thoáng mát cho khách hàng đến giao dịch tại ngân
hàng. Các bàn ghế để giao dịch cũng thoải mái để khách hàng có thể chờ trong
những lúc cao điểm mà không thấy phiền hà.
Ngoài ra, Ngân hàng có 1 xe ôtô nhằm đưa đón ban lãnh đạo, vận chuyển
tiền đến các trạm ATM. Và nhiều cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng như có 5
trạm ATM ở trên địa bàn
6.2 Nhân lực
Tình hình nguồn lao động của ngân hàng
Chỉ tiêu
Phân theo trình độ học vấn
Thạc sĩ
Đại học
Trung học chuyên nghiệp
khác
Phân theo giới tính
Nam
Nữ
Tổng số

2009
2011
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng
(người)
(%)
(người)
(%)
0
30
12

3

0
66.67
26.67
6.66

1
32
8
3

2.27
72.72
18.18
6.83

13
32
45

28.89
71.11
100

12
32
44

26.67

73.33
100

Tổng số nhân viên hiện nay là 44 người gồm 32 nữ và 12 nam trong đó
trình độ thạc sĩ 1 người, đại học 32 người còn lại nhân viên dưới đại học. Qua đó
ta thấy trình độ nhân viên của chi nhánh cũng khá cao, đa số đều có trình độ
Trang 19


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
chuyên môn nghiệp vụ vững vàng. Qua số liệu của 2 năm 2009 và 2011 ta thấy
nhân viên có trình độ đại học tăng lên(từ 30-32 nhân viên) còn nhân viên có trình
độ trung cấp thì giãm từ 12 xuống còn 8 nhân viên. Như vâỵ ta có thể nhận xét
rằng trong những năm qua ngân hàng công thương chi nhánh Ngũ Hành Sơn-Đà
Nẵng đã có những chính sách đào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ
nhân viên trông ngân hàng nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên
môn cao và hiệu quả. Ngoài ra do tính chất công việc nên nữ chiếm tỷ trọng lớn
hơn nam, trong công tác tuyển chọn của ngân hàng có sự ưu tiên cho nữ. Nữ giới
có những ưu điểm thích hợp hơn Nam giới như có thể chịu áp lực cao, nhanh
chóng thích nghi trong công việc. Điều này góp phần tăng khả năng cạnh tranh
cho ngân hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt do xuất hiện nhiều
ngân hàng gia nhập ngành. Bên cạnh đó gần đây chi nhánh đã tuyển dụng nhân
viên mới cho tất cả các bộ phận, bước đầu thích nghi nhanh chóng với môi
trường làm việc và đáp ứng yêu cầu công việc, giảm tải cho cán bộ nhân viên,
nâng cao hiệu quả công việc. Đồng thời mở các lớp đào tạo tại chỗ cho nhân vên
nhằm nâng cao trình độ nhận thức, chuyên môn, kinh nghiêm giải quyết.
6.3 Tài chính
6.3.1. Tình hình huy động vốn
Đối với một doanh nghiệp hay một tổ chức kinh tế bất kỳ thì vốn là một
yếu tố sống còn và đảm bảo hoạt động của doanh nghiệp hay tổ chức đó. Nếu họ

nắm giữ trông tay một nguồn vốn đủ mạnh mẽ, họ sẽ chủ động đối phó với
những khó khăn và có thể đầu tư sử dụng nguồn vốn đó và những hoạt động kinh
doanh của mình, nhằm sinh lợi tối đa từ chính nguồn vốn huy động được của
mình
Đối với ngân hàng thì nguồn vốn huy động được càng đóng vai trò quan
trọng hơn, vì đó đồng thời là công cụ trực tiếp để đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn
để kiếm lợi nhuận. Đồng thời nếu ngân hàng nắm trong tay được một lượng lớn
nguồn vốn huy động thì quy mô và uy tín ngân hàng đó sẽ nâng cao và cũng cố
trên thị trường đang diển ra cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng nói chung và quận Ngũ Hành Sơn nói riêng, vì thực trạng
chung hiên nay ta có thể nhận thấy qua tình hình thị trường các ngân hàng đua
nhau tăng lãi suất huy động để thu hút đầu tư, ta có thể kết luận một điều là ngân
hàng Đà Nẵng đang rất “khát vốn”vì thế ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam chi nhánh Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng phải cố gắng trụ vững
trước những khó khăn này.
Ta xem xét về tình hình huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần
Công Thương Việt Nam chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng trong 3 năm qua để
biết được biến động đang xảy ra trước sự cạnh tranh của các ngân hàng như hiện
nay.

Bảng biểu thể hiện tình hình huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ
phần Công Thương Việt Nam-Ngũ Hành Sơn từ năm 2008 đến năm 2010
Trang 20


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu

Năm

2008

Năm
2009

Năm
2010

Chênh lệch 09/08

Chênh lệch 10/09

Số tiền

Số tiền

Số tiền

Số tiền

Tốc
độ(%)

Số tiền

Tốc
độ(%)

860.159

1.289.354 270.805

45,95

429.195

49,90

Tổng nguồn 589.354
vốn
huy
động

( Nguồn: báo cáo tổng kết năm 2010 của ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam-Ngũ Hành Sơn)
Mặc dù thời gian qua kinh tế khó khăn, ngân hàng chịu sự cạnh tranh gay
gắt của các ngân hàng khác nhưng với nổ lực và đoàn kết góp sức của toàn thể
cán bộ công nhân viên ngân hàng, tình hình huy động vốn của ngân hàng cũng
đạt những thành quả nhất định.
Nhìn một cách sơ lược qua bảng biểu và biểu đồ thể hiện tình hình huy
động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh
Ngũ Hành Sơn- Đà Nẵng ta có thể thấy tình hình khã quan, nguồn vốn huy động
của ngân hàng theo chiều hướng tăng quan các năm từ năm 2008 đến năm 2010
cụ thể là: tốc độ tăng của năm 2009 so với 2008 là 45,95% tương ứng với số
tuyệt đối là 270.850 triệu đồng, và tốc độ tăng năm 2010 so với 2009 là 49,90%
tương ứng với số tuyệt đối là 429.195 triệu đồng. Và tính cho 3 năm thì tốc độ
tăng là 118,77% tương ứng với số tuyệt đối là 700.000 triệu đồng
Nguyên nhân của sự gia tăng này là:
Tốc độ tăng trưởng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói chung và quận
Ngũ Hành Sơn nói riêng ngày càng cao cuộc sống của người dân được đảm bảo.

Thu nhập của người lao động trên địa bàn thành phố ngày một ổn định và có xu
hướng tăng lên. Họ nghỉ đến việc giửi tiền ngân hàng để tăng thêm thu nhập vừa
là một cách giữ tiền an toàn.
Mặt khác đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao
về lỉnh vực mà họ chịu trách nhiệm ngoài ra họ cũng được trang bị những kỹ
năng mềm trong những đợt đào tạo do chính sách của ban lãnh đạo ngân hàng rất
có ích trong việc tiếp xúc khách hàng và tạo ấn tượng về ngân hàng trong lòng
khách hàng.
Theo chủ trương chỉ đạo của ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam, ngân hàng đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ và phát triển
dịch vụ tiện ích cho khách hàng, đưa ra một số sản phẩm dịch vụ hiện đại thông
minh của ngân hàng và ứng dụng cơ sở công nghệ thông tin phục vụ khách hàng
tốt hơn: máy ATM, thẻ…
Ngân hàng đã có một mạng lưới phòng giao dich tương đối rộng trên địa
bàn quận
Trang 21


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Ngân hàng đã có những mối quan hệ tốt đối với khách hàng, duy trì mối
quan hệ tốt với khách hàng trung thành giúp ích cho việc tìm kiếm thêm nhiều
khách hàng mới.
Nếu duy trì được xu hướng này, thì ngân hàng sẽ không phải lo lắng về
việc mất ổn định nguồn vốn huy động của mình và có thể đảm bảo được nhu cầu
sử dụng vốn của mình từ đó giúp quá trình sử dụng vốn của ngân hàng có hiệu
quả và mang lại nhiều hiệu quả hơn
6.3.2 Tình hình cho vay
Hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại hiện nay là huy động những
nguồn tiền nhàn rổi trong xã hội và sau đó cho vay lại đối với các cá nhân, tổ
chức kinh tế có nhu cầu và phần chênh lệch giữa thu nhập đầu ra và chi phí đầu

vào sẽ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng . Nếu ngân hàng thực hiện tốt trong
mãng huy động tức là thu hút nhiều vốn mà không sử dụng tốt nguồn vốn huy
động được thì đó có thể gây nhiều tổn thất hơn cho ngân hàng vì khoản lãi phải
chi trã cho nguồn vốn huy động được. Chính vì thế hoạt động cho vay là hoạt
động phản ánh được sức mạnh nguồn vốn huy động được.đây chính là hoạt động
cơ bản tạo nên nguồn thu nhập của ngân hàng. Để thực hiện tốt hoạt động này
ngân hàng cần gia tăng quy mô tín dụng, xử lý hiệu quả việc cho vay và thu nợ
luôn đa dạng hóa nghiệp vụ cho vay tích cực tìm kiếm khách hàng…
Ta sẽ xem xét tình hình cho vay của ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam chi nhánh Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng trong 3 năm qua để biết
được những biến động đang xảy ra qua bảng số liệu sau.
Đơn vị: triệu đồng
Chi tiêu

1. Doanh số
cho vay
2. Doanh số
thu nợ
3. Dư nợ bình
quân
4. Nợ quá hạn
bình quân
5. Tỷ lệ nợ quá
hạn(%)

Năm
2008
Số tiền

Năm

2009
Số tiền

Năm
2010
Số tiền

Chênh lệch 09/08

Chênh lệch 10/09

Số tiền

Số tiền
151.692

Tốc
độ(%)
23,34

513.058 650.051 801.743

136.993

Tốc
độ(%)
26,70

385.321 319.544 688.137

-65.777

-17,07

368.593

115,35

459.258 515.311 785.304

56.053

12,21

269.993

52,39

39

19

0

-20

-51,28

-19

-100

0,0085

0,0037

0

(Nguồn: báo cáo tổng kết năm 2010, ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam)
Nhìn một cách sơ lược qua bảng biểu và biểu đồ thì ta thấy tình hình cho
vay của ngân hàng đang có xu hướng phát triển tốt, các chỉ số, doanh số cho vay,

Trang 22


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
doanh số thu nợ, dư nợ bình quân đều có xu hướng tăng trong khi đó nợ quá hạn
bình quân thì lại giảm đây là một tín hiệu rất đáng mừng cho ngân hàng.
Doanh số cho vay trong kỳ là tổng số tiền đã cho khách hàng vay trong kỳ
tính cho ngày, tháng, năm, quý. Nếu như các nhân tố khác cố định doanh số cho
vay càng cao phản ánh việc mở rộng hoạt động cho vay của ngân hàng càng tốt,
ngược lại doanh số cho vay của ngân hàng mà giảm trong khi cố định các yếu tố
khác thì chứng tỏ hoạt động của ngân hàng là không tốt. Tốc độ tăng của năm
2009 so với năm 2008 là 26,70% tương ứng với số tuyệt đối là 136.993 triệu
đồng và năm 2010 so với năm 2009 là 24,34% tương ứng với số tuyệt đối
288685 triệu đồng. Số liệu trên cho ta thấy việc phát triển và mở rộng hoạt động
cho vay và tốc độ tăng trưởng tín dụng của ngân hàng đúng với phương châm
“an toàn và hiệu quả” kết quả này là nhờ vào sự cố gắng nổ lực của toàn bộ cán
bộ nhân viên trong ngân hàng đặc biệt là đội ngũ tín dụng trong công tác tiếp cận

khách hàng. Ngân hàng chủ động tiếp cận và cho vay đối với các dự án có hiệu
quả, chính sách lãi suất mềm dẻo phù hợp với nhu cầu vốn kinh doanh của ngân
hàng. Việc cấp tín dụng luôn luôn được thực hiện trên nguyên tắc “an toan và
hiệu quả:.
Doanh số thu nợ là số tiền mà ngân hàng thu được từ nợ trong hạn và nợ
quá hạn bao gồm doanh số cho vay trong năm và nợ chưa đến hạn các năm trước
chuyển sang. Công tác thu nợ luôn được chú trọng hàng đầu trong hoạt động cho
vay. Tốc độ tăng của năm 2009 so với năm 2008 là -17,07% tương ứng với số
tuyệt đối là -65.777 triệu đồng và năm 2010 so với năm 2009 là 115,35% tương
ứng với số tuyệt đối là 368.503 triệu đồng. Xét 3 năm thì năm 2010 so với năm
2008 là 78,595 tương ứng với số tuyệt đối là 302816 triệu đồng. Trong năm 2009
khi nền kinh tế mới thoát khỏi lạm phát vì thế các khách hàng bị ảnh hưởng
nhiều và các dự án mói chỉ đi vào dự án đầu tư. Vì thế chỉ tiêu này không được
tốt trong năm 2009 nhưng qua năm 2010 nền kinh tế đã ổn định, các việc kinh
doanh của khách hàng đã tiến triển tốt nên các khoản cho vay của ngân hàng
được thu hồi nhanh và hiệu quả dẩn đến con số ấn tượng là 115,35%. Đây là một
tín hiệu đáng mừng cho ngân hàng, vì doanh số cho vay của ngân hàng tăng qua
các năm kèm theo đó doanh số thu nợ cũng tăng theo như số liệu trên chứng tỏ
công tác thẩm định và cấp tín dụng của ngân hàng có hiệu quả cao. Với việc tiếp
xúc, lựa chon và phân biệt khách hàng, những khách hàng có mối quan hệ lâu dài
với ngân hàng thường có nhu cầu vốn sử dụng đúng mục đích và vì thế công tác
thu hồi nợ cũng được đảm bảo hơn.
Dư nợ bình quân là số dư bình quân trên tài khoản tiền vay của ngân hàng
vào một khoảng thời gian nào đó. Tốc độ tăng của năm 2009 so với năm 2008 là
12,21% tương ứng với số tuyệt đối là 56.053 triệu đồng và năm 2010 ó với năm
2009 là 52,39% tương ứng với số tuyệt đối là 269.993 triệu đồng. Xét 3 năm thì
năm 2010 so với năm 2008 là 70,99% tương ứng với số tuyệt đối là 326019 triệu
đồng. Đi cùng với chỉ tiêu doanh số cho vay, thì dư nợ của ngân hàng củng tăng,
đây là kết quả của phương châm “an toàn và hiệu quả” của ngân hàng. Ngân
hàng đã dùng những chính sách hợp lý thu hút được nhiều khách hàng đến với

ngân hàng.
Nợ quá hạn bình quân là số dư bình quân trên tài khoản cho vay của khách
Trang 23


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
hàng đã quá hạn cho vay nhưng chưa hoàn trã nợ vay. Tốc độ tăng của năm 2009
so với năm 2008 là -51,28% tương ứng với số tuyệt đối là -20 triệu đồng và năm
2010 so với năm 2009 là -100% tướng ứng với số tuyệt đối là -19 triệu đồng. Xét
3 năm thì năm 2010 so với năm 2008 là – 100% tương ứng với số tuyệt đối là -39
triệu đồng. Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ số giữa nợ quá hạn bình quân trên tổng số dư
bình quân . Tỷ lệ trong năm 2008 là 0,0085%, trong năm 2009 là 0,0037%, và
năm 2010 là 0%. Tình hình rất khả quan điều này có được là do công tác quản trị
rủi ro của ngân hàng. Hồ sơ của khách hàng cho vay không chỉ được thẩm định
lần đầu bởi cán bộ tín dụng mà được quản trị rủi ro bằng tổ quản trị rủi ro, nơi
chịu trách nhiệm đôn đốc các nợ quá hạn, khuyến khích đầu tư vào các lỉnh vực
rủi ro thấp. Nên kèm theo đó nợ quá hạn bình quân và tỷ lệ nợ quá hạn trong 3
năm có xu hướng giảm nhiều trong năm 2010 quan, chi nhánh không có nợ quá
hạn bình quân và nợ quá hạn cũng tiến về 0%. Đây là một kết quả đáng mừng
cho hoạt động của chi nhánh, góp phần đảm bảo an toàn cho cả hệ thống, nâng
cao chất lượng tín dụng trong ngân hàng.
6.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng thương mại cổ
phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
Kết quả hoạt động kinh doanh là chêch lêch giữa thu nhập và chi phí của
bất kỳ một doanh nghiệp nào và ngân hàng củng thế. Thông qua bảng báo cáo kết
quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, ta có thể thấy hiệu quả của quá trình
hoạt động kinh doanh, hoạt động đầu tư vốn của ngân hàng trong một thời kỳ
nhất định.
Thời gian qua tuy nền kinh tế gặp nhiều khó khăn và cạnh tranh nhưng
ngân hàng với bản lĩnh và sự tin cậy của khách hàng tình hình kinh doanh có

những thành tựu đáng kể. ta sẽ xem xét qua bảng số liệu sau để biết được những
thành tựu đạt được của ngân hàng trong 3 năm qua:

Đơn vị : triệu đồng

Trang 24


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Chỉ
tiêu

I.Tổng
thu
nhập

Năm 2008

Năm 2009

Số
tiền

Tỷ
Số
trọng tiền
(%)

37.599

100

Năm 2010

Tỷ
Số
trọng tiền
(%)

Chênh
09/08

lệch Chênh
10/09

lêch

Tỷ
Số
trọng tiền
(%)

Tốc
độ
(%)

Số
tiền

Tốc

độ
(%)

100

11.774

31,35

9.229

18,71

49.333 100

58.562

1.Thu
35.268 93,9
lãi cho
vay

46.881 95,03

56.220 96

11.613

32,93

9.339

19,92

Từ cho 5.534
vay DN

15,69

9.854

21,02

14.741

26,22

4.320

78,09

4.887

49,59

2.Thu
khác-

2.291

6,1

2.452

4,97

2.342

4

161

7,02

-110

-4,46

II.Tổng
chi phí

27.120

100

36.582

100

44.106

100

9.462

34,89

7.524

20,57

1.Trả
lãi TG

23.882 88,06

28.402 77,64

31.778

72,05

4.520

18,93

3.376

11,89

2.Trả
2.210
lãi vốn
điều
hòa

8,15

6.687

18,28

11.384

25,81

4.477

202.55 4.697

70,23

3. chi 1.028
khác

3,79

1.493

4,08

944

2,14

465

45,21

-549

36,76

2.312

22,15

1.705

13,37

III. Lợi 10.439
nhuận

12.751

14.456

( nguồn: báo cáo tổng kết năm 2010, ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam, Ngũ Hành Sơn-Đà Nẵng)

Căn cú bảng biểu đồ, ta thấy 3 năm qua lợi nhuận của ngân hàng đều tăng qua 3
năm, cụ thể năm 2008 đạt mức lợi nhuận 10.439 triệu đồng, sang năm 2009 lợi
nhuận đạt được là 12.751 triệu đồng và con số năm 2010 đã là 14.456 triệu đồng.
Một kết quả xứng đáng cho sự cố gắng và cống hiến của toàn thể toàn bộ công
nhân viên của ngân hàng. Lợi nhuận tăng đều là do thu nhập co xu hướng tăng
mạnh tổng chi phí của ngân hàng .
Tổng thu nhập của ngân hàng tăng liên tục qua từng năm, cụ thể là năm
2008 tổng thu nhập của ngân hàng là 37.559 triệu đồng, sang năm 2009 là 49.333
triệu và đến năm 2010 là 58.562 triệu đồng. Trong đó thu nhập từ lãi vay là
chiếm tỷ trọng cao nhất (bình quân qua các năm là 95,06%).
Thu nhập tăng lên thì chi phí củng tăng lên theo đó là tất yếu, nhưng tốc
Trang 25