Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng việt nam thương tín, chi nhánh đà nẵng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (480.98 KB, 26 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHẠM THỊ MINH HẰNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN,
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2015
Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN GIA DŨNG
Phản biện 1: PGS. TS. Nguyễn Thanh Liêm
Phản biện 2: TS. Lâm Minh Châu
Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày 10 tháng 10 năm 2015
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin-học liệu, Đại học Đà Nẵng.
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
1
MỞ ĐẦU
1. T
ấ
N
N
T ươ
–C
ộ
Nẵ
đ
l
lư
lư
ư
C
đ
ư
ộ
N
C
N
ng
T ươ
-
Nẵ
CRM
đ
t
đ
đư
ng,
ỗ
đ
độ
đ đ
đư
X
ê
ừ
ứ
đ
ọ đ
ứ
ứ
ê
đ
ế
ứ đ đư
ọ
ế
ế
"Quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Ngân
hàng Việt Nam Thương tín - Chi nhánh Đà Nẵng” l
l
2. M
Nộ
l
ọ
đ
-H
ế
đế
CRM
-P
N
ứ
đ lê
ọ l
ù
đ
ứ
ươ
đ
N
T ươ
-C
đ :
Nẵ .
2
đ
3. Đố ượ
v
ê
Nam T ươ
ứ :H
-C
-P
độ
CRM
Ngân hàng
Nẵ
ê
ở Ngân hàng
.
ạm v
ư
-
CRM
N
ứ :
ê
T ươ
ứ
độ
Nẵ
-
CRM
ừ 2011 -2014.
4. P ư
- P ươ
lý
l
l
:T
đ
ừ
ế
lý
ươ
đ
ê
ồ
ứ
ỗ đ đư
ơ ở
- P ươ
đ
ế l
ế
ươ
Kế
đ
ổ
ê
ứ đ
ê
ứ
ế
đư
ứ
đư
ê
ươ
đ
v
ư
độ
tín - C
đ
ộ
ơ
ọ
lý đ
CRM.
CRM
N
ứ
ổ
đ
ơ
ừ
- Xây d
độ
đ
Nẵ
-P
-N
l
ự
ơ
lò
ế
T
.
5.
Nam T ươ
đ
đư
ộ
-
l
ê .
3
6. Cấ
v
N
ởđ
3
ươ
ế l
ư
1: Cơ ở lý l
C ươ
2: Tổ
N
l
đư
độ
N
C ươ
l
:
C ươ
CRM
ộ
N
T ươ
-C
Nẵ
3:
CRM
T ươ
-C
N
Nẵ
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ L LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khách hàng
- Khái niệm khách hàng:
K
ộ ổ
ư
ứ l
ộ
…
đư
đ
- Phân loại khách hàng:
D
l
:
ổ
+K
ổ
ứ
ứ :
+ Khách hàng cá nhân:
- Các loại khách hàng trong ngân hàng
+K
ộ
+K
ộ
+K
ộ
độ
:
:
lê
:
đế
4
1.1.2. K
ệm v q
ệ
a. Bản chất của các mối quan hệ khách hàng
b. Các
u tố cấu thành của m t mối quan hệ
c. Các giai oạn phát tri n của quan hệ khách hàng
d. Mối quan hệ gi a Marketing quan hệ và CRM
1.1.3. K
ệm q ả
a. Khái niệm
H
ẫ ò
CRM
ê
độ
ư
“Q
ế
ịq
ệ
l
l
N ư
ộ
ươ
ộ
l
ế
đ
CRM
lý
đư
:
đ
”.
b. Bản chất của CRM
Tọ
l
ừ
phân ph i giá tr sang sáng tạo giá tr
CRM
M
Marketing
S
Hình 1.2 Bản chất của CRM
N
l
5
c.
i ích của CRM
ế
;K
đ l
ộ
ũ
;L
;
ơ ;T
ế
ư
ừ
lò
l
;
ừ
1.1.4. G
ị
vệ q ả
ịq
ệ
khách hàng
a. Khái niệm về giá trị của khách hàng
b. Giá trị của viêc gi quan hệ khách hàng
c.
i ích khi ngân hàng có nh ng khách hàng trung thành
d. Khách hàng tiềm năng của ngân hàng.
1.2. TIẾP CẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1. T
ý ư
e - to – one:
Tươ
“ e
ế lý l “P
e” l
ỗ
ế lý
e
CRM N
ộ
”
T ế lý
IDIC:
ồ
ư
ơ
ò
ọ l
ê
6
T
đế
N
ệ
khách
hàng
(Identify)
thông qua
thông tin
ế
ổ
ứ
a khách hàng
P â bệ
khách hàng
(Differentiat
e)
thông qua
Tư
với khách
hàng
(Interact)
thông qua
e
khách hàng
đế
cho doanh
xúc.
C bệ ó
khách hàng
(Customize)
khách hàng
đế
cho doanh
CRM
CRM Phân tích
ừ
hàng riêng
độ
CRM Cộ
tác
Hình 1.3 Các cấp độ của CRM
Nguồn: The IDIC Methodology ( Peppers and Rogers, 2004)
M
và
IDIC
độ g l
độ .
1.2.2. CRM
ạ
ộ
(O e
CRM)
1.2.3. CRM phân tích (Analycial CRM)
1.2.4. CRM ộ
(Collaborrative CRM)
l
7
CRM ộ
tác
L
Internet
Call
Center
ệ
ự
CRM
ộ
ạ
Bán hàng
tư độ
Marketing
độ
CRM phân
tích
P
D
khách
hàng
l
D l
Hình 1.6. Thành phần kiến trúc của CRM
Nguồn: Kracklauer và Mill, 2004, “Collaborative customer
relationship management taking crm to the next level”
8
1.3. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM
Bướ 1
Bướ 2
T l
CSDL
khách hàng
Phân tích
CSDL
khách hàng
Bướ 3
Phân nhóm
l
ọ
KH
ê
ê
Bướ 5
Bướ 4
X
C
ư
Bướ 6
ươ
CRM
KH
hàng
Hình 1.7. Tiến trình thực hiện CRM
1.3.1. Tạ
CSDL v
1.3.2. P â
CSDL v
m
1.3.3. Phân nhóm khách hàng và lự
tiêu
- Phân loại các khách hàng thành nh ng nh m khác nhau:
Tê
1:P
Tê
2: P
e
đ
e
ỉ ê
và phi tài chính
Tiêu chí 3: Phân nhóm theo chi phí
- Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu:
- Xác đ nh nh m khách hàng mục tiêu:
C ọ
l
đ l
KH e
ọ
ê
9
1.3.4. C
ướ
- Mộ
ớ
ươ
:
ứ ươ
-L
ọ
ứ ươ
- Kế
:
:
ươ
1.3.5. â
ự
ư
:
q
ệ vớ
m
tiêu
1.3.6. Đánh giá công tác CRM
ánh giá l
ũ
l
ơ ởđ
ư
ù
đ
l
SP, DV
ươ
CRM
ộ
ĐÁNH GIÁ BÊN
TRONG
N
ộ
N
l
SP D
ĐÁNH GIÁ BÊN
NGOÀI
N
độ
hàng
K ả
“ ể ”
h hàng
Hình 1.8. Mô hình đánh giá chương trình CRM
- Đánh giá bên trong
- Đánh giá bên ngoài
10
CHƯƠNG 2
THỰC TR NG HO T Đ NG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG T I VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG)
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NH VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CN ĐÀ
NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG)
2.1.1. S
Vệ N mT ư
2.1.2. C
ượ v q
T
v
ể
NH
– CN Đ Nẵ
ấu bộ máy tổ ch c quản lý c a Vietbank Đ
Nẵng
2.1.3. T
ạ
ộ
Vietbank Đ
Nẵ
a. Hoạt
ng hu
ng vốn
b. Hoạt
ng cho va
c. K t quả hoạt
ng kinh doanh
2.2. CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK ĐÀ
NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH
HÀNG
2.2.1. Đặ
K
ổ
ứ
ểm
ế
e
Nẵ
đế l
11
Bảng 2 4 Tỷ trọng khách hàng giao d ch với Vietbank Đà Nẵng
từ 2011-2014
C ỉ
N m 2011
N m 2012
N m 2013
N m 2014
Số
Số
Số
Số
Tỷ
ườ
Tỷ
ườ
Tỷ
ườ
Tỷ
ườ
Khách hàng
617
85%
935
88.9%
1085
90%
1105
88.6%
109
15%
117
11.1%
121
10%
142
11.4%
726 100%
1,052
100%
1,206
100%
1,247
100%
cá nhân
Khách hàng
ổ
ứ
Tổ
ộ
Nguồn: Báo cáo thường niên 2014 của Vietbank
2.2.2. Chấ ượng nguồn nhân lực
C
2014
e
đ
Nẵ
đ
ế
48%;
ê
độ đ
ê
độ
ế
độ
đ :
ê
ọ
đ
đẳ
ế
ọ
ế
11%
3
27
ộ
ê
13
ộ
ê
l : 21
ộ
78% 3
ộ
ộ
ê
11%.
2.2.3. Y u tố v
ó
e
đư
slogan: “Tin tưởng, ồng lòng, phát tri n cùng Vietbank ”
độ
12
2.3. THỰC TR NG CÔNG TÁC CRM T I VIETBANK – CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.3.1. Thu th p thông tin khách hàng
a. Hệ thống thông tin khách hàng
+ Tại bộ phận tín dụng: Hồ ơ
lý
lư
P ò
ộ
T
ồ :
- Hồ ơ
- Hồ ơ
+ Tại bộ phận D ch vụ khách hàng: Lư
đế
ồ ơ lê
độ
khách hàng.
- Hồ ơ
- Hồ ơ
lư
lý ồ ơ
e
Nẵ
ế
ế
thông tin
lý lư
ê
ồ ơ
ũ
T
ộ
ư
ế
đư
lê l
l
e
ê
ộ
lý ồ ơ
ồ
ế
ồ ơ
l
đ
đ
ộ
Hơ
D
g
ư đư
e
Nẵ
độ
b. Các module ứng dụng chương trình CRM
Module CIF (Customer Information File)
Mỗ
ộ
ọ l
CI ;
lý đư
đ
ư
đ
ư
13
ừ đ
đư
ừ
ù
N
l
Nẵ
Vietbank
lý CSDL
đư
ư
ò
ê
đơ
ư
đe
ư
ê
đ
l
đ
đ
ộ
đư
Hơ
ộ
ộ
ọ
ê
CRM
ư
ộ
ê
lý ồ ơ
ư
đ
T
ư
ư
ứ đư
ỹ
ươ
ê
H
ế
đ
ẫ đế
đ
ê
ươ
Nẵ
CRM
ộ
2.3.2. Phân tích CSDL v khách hàng
C
ứ
ế
đư
ế đ
T
ê
e
đ
ừ
l
đư
đ
ế
l
l
ổ
ế
ư
Nẵ
ơ đ
l ở
đ
đư
l
e
đ
ỉ ừ
Nẵ
ừ
ư
l
ơ
l
đ
N
đ
ê
N
.
2.3.3. Lựa ch n khách hàng m c tiêu
a. Công tác phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng
- Các chỉ tiêu tài chính
- Các chỉ tiêu phi tài chính: Vietbank ế
đ
ộ
ỉ ê
hính sau:
14
* Công tác phân nh m chấm đi m khách hàng:
Mỗ
đ đư
đ
ế
đư
ế
ộ
l
đ
đ
khi l
đư
ê
ồ ơ
ở lê
đư
đư
N
ế
A
C
đư
/1 l
đ
e
Nẵ
đ
đ
đ
ổ
ứ
6
đ
/1 l
ỳ3
đ
khách hàng cá nhân.
b. Công tác phân nhóm khách hàng có quan hệ tiền g i
đư
Nhìn chung,
ọ
N
đ
ế
đư
đư
ê ;
l
đe
ê
l
l
N
đ
ư
đ
ê
ẫ
ò
ư đ
ư đư
ồ
đ đ
đ
l
đ
lỗ
2.3.4. Công c s d
ế
ế: ò
ừ
l đ
T
đ
ư
đ
ướng tới khách hàng
a. Hệ thống công nghệ thông tin
l
e 2
ơ ở
ộ Vietbank
: Kế
đư
LAN; Kế
N
:
đư
Metronet
b. M t số công cụ Marketing
ở Vietbank
Nẵ
ế
ò
(24/24h).
T
Nẵ
ỉ
ế l
đư
15
độ
đư
ATM C
đặ
đ
ò
ATM
độ
ế
ư
ế
đư
l
ý
ế
ế
đ
ế đế
ế
đư
ế đ
C
ừ
ê
l
ộ
ư
l ở
ê
ỗ
ế
ỉ
ế
ò l đ
đ
ư
ế
e e e
l…
ư
2.3.5. Xây dự
q
hệ với khách hàng m c
tiêu
l
CRM l
ộ
ế
H
đ
Vietbank
ứ
l
Nẵ
ọ
đ
- ản ph m huy động v n
- ản ph m tín dụng
- D ch vụ bảo l nh
Bê
đư
ư
è
ư
B
l
ẻ
đ
l
l
đư
ư đ
đ
ặ
ễ
ế
đ
e
I e e
ũ
l
ộ
16
2.3.6. Đ
q ản trị quan hệ khách hàng tại
Ngân hàng Việt Nam T ư
– C
Đ
Nẵng
(Vietbank Đ Nẵng)
a. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng ối với m t số
u tố
trong công tác quản trị khách hàng tại ngân hàng Vietbank – Đà
Nẵng
ư
:l
Nẵ
Vietbank
H
ứ
:
Q
ế đ
P
1)
: 300
P ươ
lý
ươ
l
: C
l
ê
K
l
q ả
đư
lý
e
SPSS
ả
+P
ê
-C
lư
-T
độ
l
-L
ê
ẻ
-C
ứ
ươ
-C
- Mứ độ
T
l
lò
đ
ế
NH
đ
ươ
đ
:s
;T
độ
lý ồ ơ
;
đ
T
độ
ê l
đ
l
đư ;
ê
ẻ
ư
ươ
ư
ế
ế
đ
;N
ư
;
17
Cơ ở
ươ
;A
tin KH; Tuy nhiên, c ư
ọ
lý
ồ
KH
KH
ọ
đ
;C ư
đế
;K
đ
ư đư
ứ
ừ
đặ
ọ
b. Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân
hàng Vietbank - Đà Nẵng
N
ồ
:
-C
lý lư
ê
ồ ơ
ũ
ộ
ư
ế
e
ộ
lý ồ ơ
hàng.
-C ư
đ
ừ
đ
l
ế
-
ư
ươ
ộ
đồ
ứ
ộ
nhanh chóng cho khách hàng.
-N
ư
ộ
ế
ế
khách hàng.
-S
ẫ đế
ê
độ
ộ
ê
ò
khách
ế
ư
ứ đư
ư
ê
ế
lý ò
- Mộ
ê
lý
-Q
N
ũ
ộ
e
ê
lý
ồ
:
ộ
ê
ọ
ũ
ư
l
tác CRM.Kỹ
đ
ư
18
ươ
ư
đ
ộ
ư
-D l
l
ư đư
ế
ư
ù
ê
ư
ò
ê
đồ
lê
C
ọ
ư
độ
ươ
l
ộ ê
ế
-N
đ
đ
ễ
ứ
ơ
ư
Vietbank
ộ
đổ
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
T I NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN
- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG)
3.1. CƠ SỞ ĐỀ
UẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG T I VIETBANK ĐÀ NẴNG
3.1.1. Đị
ướ
ể
Vietbank (P
3.1.2. M
â
9)
Vietbank Đ
Nẵ
3.1.3. T
ạ
ữ
â
3.2. GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T I
NGÂN HÀNG VIỆT NAM THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG (VIETBANK ĐÀ NẴNG)
3.2.1. M
3.2.2. â
CRM
ự
ệ
ố
CRM
a. Hoàn thiện CSDL khách hàng
C
lư
lý ồ ơ
19
hàng
ồ
lý
khách hàng
T
đư
lê
T
ồ
b. Phân tích CSDL khách hàng
-P
l
e
l
-P
lĩ
ư
:X
đ
N
l
e
/
:D
độ
đ
-P
l
l
e
:X
đ
ừ
-P
l
e
:
đ
đồ
N
c. ựa chọn khách hàng mục tiêu
- Đ i với khách hàng của sản ph m tín dụng
Q
đ
ươ
ế
ũ
đ
ỉ ê
ừ
đư
ế
đ
10 l
đư
5
A BBB; 3 BB B; 4 CCC CC; 5 C D ù
đ
độ
ế l
đ
ế đ
e
1 AAA AA; 2
đ
20
Bảng 3 3 Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng
Đánh giá
x p hạng
AAA
AA
A
X p loại
rủi ro
BBB
CCC
T
T
CC
C
D
Rủi ro cao
bình
X
B (Khá)
B
Rủi ro trung
Đánh giá tài
sản bảo ảm
A M
BB
Trung bìn / ừ
Trung bình
B(Trung bình)
Trung bình
C T
Trung bình
Trung bình
T
Từ
/ Từ
(Nguồn: Phòng Tín dụng, Vietbank Đà Nẵng)
- Đ i với khách hàng của sản ph m tiền gửi
•
ổ
•
ứ :
:
d. Công cụ s dụng hướng tới khách hàng
Vietbank
Nẵ
ộ
ộ
ế
sau:
- Nâng cao hiệu quả ứng dụng CNTT
- ử dụng công cụ Marketing phù hợp với từng đ i tượng
khách hàng.
21
e. Xâ dựng chương trình quan hệ với khách hàng mục tiêu
Chính sách chung:
- Tiếp tục chú trọng đến chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân
viên
- C các chương trình chăm s c khách hàng cụ th , thiết thực
và phù hợp với từng đ i tượng khách hàng
- Xây dựng bộ phận hỗ trợ khách hàng
C
ừ
1,2,3,4):
+ Chính sách đ i với khách hàng nh m 1
C
ế
C
C
đ
C
l
C
C
+ Chính sách đ i với khách hàng nh m 2
+ Chính sách đ i với khách hàng nh m 3
+ Chính sách đ i với khách hàng nh m 4
3.2.3. Mộ ố
ả
ỗ
ợ
ạ
ộ
CRM ạ
â
hàng Vietbank
- Cơ cấu hợp lý mô hình tổ chức nhằm nâng cao chất lượng
quan hệ khách hàng ( thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng)
-Q
lý
ở
M
Dù
-
ễ
đ
22
3.2.4. K
ừ
ểm
v
q ả
ịq
ệ
ạ Vietbank Đ Nẵ
ừ
:l
ừ
NH: D
Lư
ừ
l
:
ê đ
lò
ư ROI
ứ độ
ỉ
ừ
ê
Phương pháp đánh giá:
Từ
đ
ứ
đ
l
đư
đ
ừ ế
độ
đ
Từ
đ
đ đư
đ
đư
đư
l
ế
NH
ê
ứ độ
đ
ứ
đ
độ
ê
ế l
ê
ê
ê
đư
ỉ
lư
ê
đ
ế l
ộ ê
NH
Bộ phận đánh giá:
ế
đ
NH
B
ế
l
ứ độ
ế
lò
đ
ừ
ò
ồ
đ
lư
x ấ
v ệ xâ
ê
3.2.5. Mộ
ố
ịv
ự
ệ CRM ạ Vietbank Đ Nẵ
ươ
đ
B
l
đ :
ộ
ế
23
-L
đ
đ
ế ứ
ứ
- Tổ
ứ
CRM
ọ
ộ
Nẵ .
Vietbank
CRM đ
lý
viên
ộ
đ
ê l
i
ê
- C
we
ê
Vietbank
Nẵ
đ
l
ý
ế
lư
-B
l
đ
lư
ê
l
ổ
ứ
ế
đ
ỳ ổ
ế
-B
đ đ
đ
ứ độ
P ò
ế l
lò
o Vietbank
-T ế l
lê
đ
Nẵ
ế
ế
