các phương pháp công cụ để quản lý chất lượng

25/10/2013

LOGO

Chương 4:
Các phương pháp, kỹ thuật,
và công cụ Quản lý chất lượng

Cách thức giải quyết vấn đề chất lượng
Xác
định
vấn đề
Kết
luận

Quan
sát

Problem
Solving

Tiêu
chuẩn
hóa

Ngo Trong Tuan
Faculty of Management – Electric Power University

Phân
tích

Kiểm
tra

Hành
động

1

2

Nhóm chất lượng (NCL)
 Nhóm chất lượng: một nhóm nhỏ những người làm cùng một công việc, gặp gỡ

 Sự cần thiết phải có hợp tác trong Quản lý chất lượng

để cùng nhận dạng, phân tích và giải quyết các vấn đề về chất lượng sản phẩm.

 Giải quyết nhiều trục trặc, vấn đề hơn, vượt qua khả năng cá nhân, phòng ban

 IAQC: “Đó là một nhóm công nhân thuộc cùng bộ phận sản xuất thường gặp gỡ

 Đa dạng về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm

mỗi tuần một giờ để thảo luận các vấn đề liên quan đến công việc, lần tìm các

 Nâng cao tinh thần nhân viên
Độc lập

Ít trao đổi ý kiếm
và thông tin

Trao đổi thông tin cơ
bản và ý kiến

Trao đổi tình cảm
và chia sẽ dữ liệu

Tin cậy

Tiếp cận bằng hợp
tác

Truyền thông tự do

Phát triển tăng
nhanh

Phụ thuộc lẫn nhau

Tiếp tục cải tiến và
giải quyết vấn đề

nguyên nhân, đề xuất biện pháp giải quyết và tiến hành sửa chữa trong khả năng
hiểu biết của họ”.
C
á
n
h
â
n

H
ợ
p

Hệ thống quản lý mang tính tâp thể; tình
nguyện thực hiện các hoạt động kiểm soát

t
á
c

chất lượng; hoạt động thường xuyên;
tham gia đầy đủ; phát hiện
=> điều tra, giải quyết vấn đề
3

4

1


25/10/2013

Brainstorming

 Mục tiêu của NCL






Khái niệm

Tạo môi trường làm việc thân thiện
Huy động nguồn nhân lực
Nâng cao trình độ làm việc của nhân viên
Nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn tổ chức

 Một công cụ thường được dùng trong sinh
hoạt NCL.
 Kỹ thuật để làm bật ra những suy nghĩ sáng

 Tổ chức hoạt động của NCL

tạo của mọi người, nhằm tạo ra và làm sáng
Đưa ra các
vấn đề
BLĐ xem xét,
chấp thuận,
theo dõi

tỏ một danh mục các ý kiến, vấn đề.
Tác dụng

Phân tích các
vấn đề, dự án

 Lựa chọn chủ đề, với sự tham gia, nhất trí
của các thành viên

 Xác định nguyên nhân có thể của vấn đề

Báo cáo với
ban lãnh đạo



Triển khai
các cách giải
quyết

Các bước thực hiện
 Thông báo chủ đề
 Thu thập các ý kiến
 Đánh giá các ý kiến và tìm ra giải pháp

 Xác định giải pháp phù hợp, các cơ hội để
cải tiến chất lượng
5

6

7

8

Phát triển sản phẩm mới

 Quảng cáo


Giải quyết vấn đề



Quá trình quản trị



Quản trị dự án



Xây dựng nhóm



Xây dựng kế hoạch kinh doanh

Nguyên tắc
 Tạo cho mọi người cơ hội được nói
 Không phê bình, chỉ trích các ý kiến

2


25/10/2013

9

Các công cụ quản lý chất lượng (SQC)

10

7 công cụ kiểm soát chất lượng

 Việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách
đúng đắn, chính xác, kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của
đơn vị, tổ chức bằng cách kiểm soát những biến động.

2. Biểu đồ Pareto (Pareto charts)

 Kiểm soát quá trình => tìm ra sự biến động, nguyên nhân của biến động:

3. Biểu đồ kiểm soát (Control charts)

 Biến đổi ngẫu nhiên (nguyên nhân thông thường): vốn có của quá trình,
 Nguyên nhân không ngẫu nhiên (đặc biệt, dị thường): nhà quản lý cần nhận dạng,
sửa chữa => phòng ngừa sai sót…
 Tác dụng của SPC, SQC:
 Tập hợp số liệu dễ dàng



Loại bỏ nguyên nhân

 Xác định được vấn đề



Ngăn ngừa các sai lỗi

 Phỏng đoán và nhận biết nguyên nhân



Xác định hiểu quả của cải tiến

1. Phiếu kiểm tra – Phiếu thu thập dữ liệu (Check sheet)

4. Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect diagrams)
5. Biểu đồ phân bố tần số - Biểu đồ tần suất (Histograms)
6. Biểu đồ phân tán – Biểu đồ tán xạ (Scatter diagrams)
7. Biểu đồ quá trình – Sơ đồ lưu trình (Flow charts)

11

12

3


25/10/2013

LOGO

Phiếu kiểm tra – Phiếu thu thập dữ liệu
(Check sheet)

Phiếu kiểm tra (Check Sheet)

COMPONENTS REPLACED BY LAB
TIME PERIOD: 22 Feb to 27 Feb 2002
REPAIR TECHNICIAN: Bob
TV SET MODEL 1013
Integrated Circuits
Capacitors
Resistors
Transformers
Commands
CRT

13

||||
|||| |||| |||| |||| |||| ||
||
||||
|

14

Phiếu kiểm tra (Check Sheet)
Khái niệm
 … là một mẫu phiếu mà trong đó các mục cần kiểm tra được in sẵn sao cho dữ
liệu có thể được thu thập và sắp xếp một cách dễ dàng, hợp lý, chính xác.
 Giúp xác định được nguyên nhân của vấn đề và là cơ sở đưa ra các quyết định...

Mục đích
 Xác định các nguyên nhân chủ yếu của sai lỗi, khuyết tật sản phẩm, các vấn đề
then chốt => tiến hành các hoạt động khắc phục, cải tiến, loại bỏ nguyên nhân

gây sai lỗi
 Chuyển dữ liệu sang các công cụ khác, phục vụ cho việc phân tích, khắc phục,
sửa lỗi

15

16

4


25/10/2013

Phiếu kiểm tra (Check Sheet)
Bộ phận:
Tên sản phẩm: Máy Photocopy

Thời gian kiểm tra: 1-6/6/2012

Số hiệu máy:
Các loại
lỗi

Người thực hiện:
1/6

2/6

3/6

4/6

5/6

6/6

Tổng

Quá tối

8

Quá mờ

10

Bẩn

14

Sai vị trí

14

Sai cỡ

12

Kẹt giấy
Tổng

19
16

15

11

12

10

13

17

LOGO

77

18

Biểu đồ Pareto (Pareto Charts)
Khái niệm

Biểu đồ Pareto (Pareto charts)

 … là một dạng biểu đồ hình cột được sắp xếp từ cao xuống thấp. Mỗi cột đại
diện cho một cá thể (một dạng sai lỗi, hoặc một nguyên nhân gây sai lỗi); chiều
cao mỗi cột biểu thị mức đóng góp vào kết quả chung

Mục đích
 Cho thấy sự đóng góp của mỗi thành phần đến kết quả chung, theo thứ tự quan
trọng, giúp phát hiện cá thể (nguyên nhân, vấn đề) quan trọng nhất.
 Xác định thứ tự ưu tiên cho việc cải tiến
 Tìm ra một số ít hiện tượng chính mà có thể giải quyết phần lớn khuyết tật
 Bằng việc phân biệt những cá thể quan trọng nhất và ít quan trọng hơn
=> cải tiến lớn nhất với chi phí tối ưu.
19

20

5


25/10/2013

Biểu đồ Pareto (Pareto Charts)
 Các bước xây dựng:
 Xác định cách phân loại và thu thập dữ liệu (đơn vị đo, thời gian thu thập…)
 Thiết kế phiếu kiểm tra; Thu thập dữ liệu các dạng sai lỗi, tổng số sai lỗi
 Lập bảng phân tích Pareto;
 Sắp xếp dữ liệu theo số lượng từ lớn nhất đến nhỏ nhất
 Tính tần số tích lũy, phần trăm tích lũy
 Vẽ biểu đồ Pareto
• Có 2 trục tung ở hai đầu trục hoành. Bên trái là thang đơn vị đo. Bên phải được
định cỡ từ 0% đến 100% (phần trăm tích lũy).
• Từ đó có đường tổng tích lũy (đường lũy tiến) = đường ra quyết định
 Xác định thứ tự các vấn đề ưu tiên cần cải tiến
21

22

Bảng dữ liệu cho biểu đồ Pareto (Bảng phân tích Pareto)
Dạng khuyết tật

Số lượng

Tổng số lỗi
lũy kế

Tỷ lệ % sai
lỗi

Tổng % lũy
kế

1

Bẩn

104

104

52 %

52 %

2

In lệch

42

146

21 %

73 %

3

Lệch valve

20

166

10 %

83 %

4

Rách

10

176

5%

88 %

5

Sai màu

6

182

3%

91 %

6

May lệch

4

186

2%

93 %

7

Dạng khác

14

200

7%

100 %

Tổng số

200

-

100 %

STT

23

24

6


25/10/2013

LOGO

Biểu đồ kiểm soát (Control charts)

Biểu đồ kiểm soát (Control Charts)
 Công cụ để phân biệt các biến động do các nguyên nhân đặc biệt cần được nhận
biết, điều tra, kiểm soát những nguyên nhân gây ra biến động, tiến hành sửa…
 Phân tích quá trình bằng cách phân loại dữ liệu:
 Khác nhau ở đâu? Cái gì không nằm trong điều kiện kiểm soát?
 Cho thấy sự biến động của quá trình sản xuất hoặc tác nghiệp trong suốt một chu
kỳ thời gian nhất định;
 Mục đích:
 Dự đoán, đánh giá sự ổn định của quá trình
 Kiểm soát, xác định khi nào cần điều chỉnh các quá trình
 Xác định sự cải tiến của một quá trình

25

26

Lựa chọn biểu đồ kiểm soát

Các bước thực hiện kiểm soát quá trình với biểu đồ
kiểm soát

Bắt đầu

Tạo ra sản phẩm
Cung cấp dịch vụ
Lấy mẫu

 Đặc điểm chất lượng
 Loại dữ liệu và phương pháp lấy mẫu

Sai
Hệ thống có vấn đề?
Đúng

Kiểm tra mẫu
Xây dựng
Biểu đồ điều khiển

Dừng quá trình

Tìm ra nguyên nhân
Khắc phục
27

28

7


25/10/2013

Biểu đồ kiểm soát

Phân loại biểu đồ kiểm soát
Đặc tính giá trị

Tên gọi
Biểu đồ X – R (giá trị trung bình và khoảng sai biệt)

Giá trị liên tục
Biểu đồ X – s (giá trị trung bình và độ lệch chuẩn)
(đo được)
Biểu đồ X (giá trị đã cho)
Biểu đồ pn (số sản phẩm sai sót – cỡ mẫu cố định)
Giá trị rời rạc
(đếm được)

Biểu đồ p (tỷ lệ sản phẩm sai sót)
Biểu đồ c (số sai sót)
Biểu đồ u (số sai sót trên một đơn vị)
29

Loại biểu đồ kiểm soát CL-Central Line, UCL/LCL-Upper/Lower Control Limit

X

R

CL

= x

UCL

= x + A2R

LCL

= x - A2R

CL

= R

UCL

= D4R

LCL

= D3R

CL

= x

UCL

= x + A3s

LCL

= x - A3s

CL

= s

UCL

= B4s

LCL

= B3s

30

Loại biểu đồ kiểm soát CL-Central Line, UCL/LCL-Upper/Lower Control Limit

X

c
X

S

31

CL

= x

UCL

= x + 2.66Rs

LCL

= x - 2.66Rs

CL

= c

UCL

= c + Z√ c

LCL

= c–Z√c

32

8


25/10/2013

Các bước xây dựng biểu đồ X – R

33

34

35

36

9


25/10/2013

50

 Số mẫu: k = 25

45

 Cỡ mẫu: n = 5

40

 Biểu đồ kiểm soát X
 Đường tâm:

35
X = 29.86

30

 Giới hạn trên:

UCL = X + A2R = 29.86 + 0.577 * 27.44 = 45.69

25

 Giới hạn dưới:

LCL = X - A2R = 29.86 - 0.577 * 27.44 = 14.03

20

 Biểu đồ kiểm soát R
 Đường tâm:

UCL
LCL
CL
X

15
10

R = 27.44

 Giới hạn trên:

UCL = D4R = 2.115 * 27.44 = 58.04

 Giới hạn dưới:

LCL = D3R = 0

5
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
37

Cách đọc biểu đồ kiểm soát

38

Quá trình sản xuất không ổn định
(các điều kiện không kiểm soát)

 Quá trình sản xuất ở trạng thái ổn định (các điều kiện kiểm soát)
 Toàn bộ các điểm đều nằm trong hai đường giới hạn kiểm soát của biểu đồ
(không có điểm nằm ngoài giới hạn kiểm soát)
 Các điểm liên tiếp trên biểu đồ có sự biến động nhỏ
 Sắp xếp và phân bố của các điểm không có sự bất thường

39

40

10


25/10/2013

41

42

43

44

11


25/10/2013

LOGO

Biểu đồ nhân quả
(Causes and effects diagram)

45

46

Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram)

47

48

12


25/10/2013

Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram)
Khái niệm
 Công cụ được sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả
(ví dụ: sự biến động của một đặc trưng chất lượng) với các nguyên nhân tiềm
tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ…, trình bày
giống như xương cá.

Mục đích
 Liệt kê, phân tích các mối quan hệ nhân quả, đặc biệt là những nguyên nhân làm
quá trình vượt ra khỏi giới hạn…
 Giải quyết vấn đề triệu chứng -> nguyên nhân -> giải pháp; thứ tự ưu tiên
 Kích thích đào tạo, huấn luyện các cán bộ kỹ thuật – kiểm tra
 Nâng cao hiểu biết, tư duy logic và sự gắn bó giữa các thành viên.
49

50

Các bước xây dựng
 Bước 1: Xác định rõ và ngắn gọn đặc tính chất lượng; chỉ tiêu chất
lượng (CTCL) cần phân tích
 Bước 2: Xác định những nguyên nhân chính (căn cứ 4M + 1I…).
Biểu diễn những nguyên nhân chính lên biểu đồ
 Bước 3: Phát triển biểu đồ bằng liệt kê những nguyên nhân ở cấp
tiếp theo, tiếp tục với các cấp nhỏ hơn
 Bước 4: Thảo luận với những người có liên quan => tìm ra đầy đủ
các nguyên nhân
 Bước 5: Điều chỉnh các yếu tố và thiết lập biểu đồ chuẩn để xử lý
 Bước 6: Lựa chọn các nguyên nhân chính, kết hợp các
hoạt động, nỗ lực kiểm soát các nguyên nhân

51

52

13


25/10/2013

53

54

LOGO

Biểu đồ phân bố tần số - Biểu đồ tần xuất
(Histograms)

55

56

14


25/10/2013

57

58

Biểu đồ phân bố tần số (Histogram)
 Phân tích, đánh giá tình hình chất lượng từ những dữ liệu, để
đưa ra kết luận chính xác; phải tập hợp, phân loại, sắp xếp để
biểu diễn sự phân bố dưới những dạng khác nhau theo đặc điểm
của các dữ liệu thu được.
 Biểu đồ phân bố tần số dùng để đo tần số xuất hiện một vấn đề
nào đó, cho thấy bằng hình ảnh sự thay đổi, biến động của một
tập hợp các dữ liệu theo những hình dạng nhất định.
 Căn cứ vào dạng phân bố => kết luận về tình hình bình thường
hay bất thường của một quá trình.
59

60

15


25/10/2013



Tại một phân xưởng gỗ, người ta chọn 10SP vừa mới xuất xưởng để
kiểm tra. Chiều dài của SP theo thiết kế là 150cm. Số liệu đo được ghi
lại trong bảng.
Mẫu

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Kích thước

154

144

153

152

140

150

146

164

147

154



Tính giá trị trung bình: x=1504/10=150,4cm



Ý nghĩa của giá trị trung bình là gì?



Khoảng biến thiên – Ưu – nhược điểm?



Độ lệch chuẩn? 123, 128, 113, 127, 125 => GTTB: 123.2
© Nguyễn Văn Minh, 2007

Quality Management

62

61

Ví dụ: Dùng biểu đồ phân bố mật độ để phân tích tình
hình của quá trình sản xuất nếu dữ liệu thống kê thu
được từ kiểm tra chọn mẫu bề dày tấm kim loại như sau:
2.0

1.0

1.4

1.2

1.6

0.7

1.1

1.3

1.5

1.7

2.3

1.3

1.3

1.6

1.9

0.5

1.8

1.2

1.4

1.3

0.8

1.0

1.8

1.3

1.7

1.0

1.5

1.2

1.2

2.0

0.7

2.1

1.0

1.2

1.1

0.9

0.7

2.1

1.6

1.4

1.4

0.9

1.5

1.0

1.5

1.1

1.7

0.9

1.7

1.7

1.5

1.2

1.2

1.4

1.3

1.0

1.4

1.6

1.5

1.3

0.8

1.6

1.3

1.4

1.5

1.9

1.2

1.1

1.7

1.5

Giá trị trung bình: 1.36
Độ lêch chuẩn: 0.371
63

64

16


25/10/2013

 Xmax = 2.3; Xmin = 0.5 => Khoảng biến thiên: R = 2.3 – 0.5 = 1.8
STT

Giới hạn lớp

 n = 70; k = √n = √70 ≈ 8; số lớp = 8
 Độ rộng của lớp h = R/(k-1) = 1.8/7 ≈ 0.257
 Giới hạn của lớp  Lớp 1: GHD = Xmin – h/2 = 0.5 – 0.25/2 = 0.375
GHT = Xmin + h/2 = 0.5 + 0.25/2 = 0.625
 Lớp 2: GHD = GHT lớp 1

Trung tâm

Dấu hiệu tần

Tần số

lớp

số

(f)

1

0.375 – 0.625

0.50

2

0.625 – 0.875

0.75

5

3

0.875 – 1.125

1.00

13

4

1.125 – 1.375

1.25

16

5

1.375 – 1.625

1.50

20

6

1.625 – 1.875

1.75

8

7

1.875 – 2.125

2.00

6

8

2.125 – 2.375

2.25

1

GHT = GHD + h
 Lớp 3: …

1

 Giới hạn trung bình của từng lớp: Xoi = (GHTi + GHDi)/2
65

66

Tần số

Nhận xét biểu đồ, rút ra kết luận cần thiết

25
20
15
Tần số
10
5
0
0.5

0.75

1

1.25

1.5

1.75

2

2.25
Bình thường

Giá trị trung bình của tổng thể mẫu: 95.2 / 70 ≈ 1.36

Lệch

(phân bố chuẩn)
67

17


25/10/2013

Nhận xét biểu đồ, rút ra kết luận cần thiết

Nhận xét biểu đồ, rút ra kết luận cần thiết

Hai đỉnh

Hai phân bố

Dạng răng lược

Bề mặt tương đối bằng phẳng

(hai đỉnh biệt lập)

LOGO

Biểu đồ phân tán – Biểu đồ tán xạ
(Scatter diagrams)

Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)
 Biểu đồ phân tán (biểu đồ tán xạ) là một kỹ thuật đồ thị để nghiên
cứu mối quan hệ giữa các dữ số liệu có thể đo lường được.
 Biểu hiện mối tương quan giữa nguyên nhân và kết quả, hoặc giữa
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.

71

72

18


25/10/2013

Các dạng biểu đồ phân tán

Ánh sáng

Các dạng biểu đồ phân tán

Tiếng ồn
Trình độ học vấn

Độ tuổi

Năng suất

Năng suất

Mối quan hệ thuận mạnh

Mối quan hệ nghịch mạnh

Chất lượng công việc
Mối quan hệ thuận yếu

Năng suất
Mối quan hệ nghịch yếu

Khối lượng 1m2 vải

Các dạng biểu đồ phân tán

Độ bóng
Không có quan hệ

76

19

25/10/2013

Các bước xây dựng
 Thu thập dữ liệu về các cặp biến số
 Vẽ đồ thị với trục tung là một biến số, trục hoành là kết quả hoặc biến số thứ hai
 Kẻ đường chia ngang và đường chia đứng
 Định 4 vùng I, II, III, IV; với số điểm lần lượt là n1 n2 n3 n4
 Tính A = n(+) = n1 + n3


B = n(-) = n2 + n4

 Nếu A > B: hai thuộc tính có quan hệ thuận chiều
 Nếu A < B: hai thuộc tính có quan hệ nghịch chiều
 Tìm nmin = min (A, B)
 So sánh nmin với giá trị (q) trong bảng
=> nếu nmin không lớn hơn q thì các biến số có quan hệ với nhau.
77

78

79

80

20


25/10/2013

Xác định mối tương quan bằng
hệ số tương quan tuyến tính (r)

Sử dụng biểu đồ phân tán

 Tính r
 0 < r < 1: tương quan tuyến tính thuận
 -1 < r < 0: tương quan tuyến tính nghịch
 | r | = 0.8 tương quan mạnh
 | r | = 0.4 – 0.8 tương quan trung bình
 | r | < 0.4 tương quan yếu
 | r | càng lớn thì tương quan càng chặt

 Nhận xét
 Kết luận
81

LOGO

Biểu đồ quá trình – Sơ đồ lưu trình

82

Biểu đồ quá trình (Flow charts)
 Dạng biểu đồ mô tả một quá trình bằng cách sử dụng những
hình ảnh hoặc ký hiệu kỹ thuật… nhằm cung cấp sự hiểu biết

(Flow charts)

đầy đủ về các đầu ra và các dòng chảy của quá trình
 Tạo điều kiện cho việc điều tra các cơ hội cải tiến bằng việc có
được hiểu biết chi tiết về quá trình làm việc của nó
 Xem xét từng bước => khám phá nguồn gốc tiềm tàng của mọi
trục trặc
 Áp dụng cho các khía cạnh của mọi quá trình
83

84

21


25/10/2013

 Xác định các quá trình và ranh giới, bao gồm cả điểm
bắt đầu và kết thúc của quá trình
 Xác định loại và phương pháp lập biểu đồ và các biểu
tượng được sử dụng
 Xác định các chi tiết của quá trình được biểu thị
 Mô tả các giai đoạn, theo thứ tự, trong quá trình sử dụng
phương pháp đã xác định
 Đánh giá xem các giai đoạn có trình tự chính xác
 Kiểm tra với những người có liên quan đến quá trình để
kiểm tra độ tin cậy của nó

Mô tả quá trình làm việc của
 một thiết bị
 một hệ thống

Hình tượng hóa quá trình làm việc
Xác định các điểm có tiềm năng phát sinh
các vấn đề

85

86

Lưu đồ (flowchart)
Bàn gỗ chưa sơn

Bắt đầu
Đánh nhẵn bề mặt

Sửa thiết bị
Pha chế sơn

Sai

Kiểm tra
Phun sơn

Tốt?

Chờ sơn khô

Đúng
Kết thúc

Đánh giá CL

Đóng gói
87

Không

Xử lý

88

22


25/10/2013

Bắt đầu

Tạo ra sản phẩm
Cung cấp dịch vụ
Lấy mẫu

Sai
Hệ thống có vấn đề?
Đúng

Kiểm tra mẫu
Xây dựng
Biểu đồ điều khiển

Dừng quá trình

Tìm ra nguyên nhân
Khắc phục
89

90

23