Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng bangkok ở huế

MỤC LỤC
● Phần I : Đặt vấn đề
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................. 2
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu........................................................................... 3
4. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................. 3
5. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................3
6. Kết cấu của đề tài................................................................................. 3-4
● Phần II : Nội dung và kết quả nghiên cứu
1. Giới thiệu về nhà hàng Bangkok Huế.................................................4
2. Mô tả kênh, pha của dịch vụ...............................................................4-5
3. Các thủ thuật và biện pháp khắc phục khi chờ đợi...........................5-6
4. Mô tả phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng
4.1 Lượng khách ban đầu........................................................................ 7
4.2 Tiến trình dòng khách đến................................................................7-8
4.3 Cấu hình hàng chờ............................................................................. 8-9
4.4 Kỉ luật hàng chờ................................................................................. 9-10
4.5 Tiến trình phục vụ là linh hoạt..........................................................10-11
5. Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ..................................................11-14
Yếu tố nào quan trọng nhất
6. Nêu các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất của dịch vụ
thương mại................................................................................................ 14-16
7. Ưu điểm – Nhược điểm tại quản trị dịch vụ. Cách khắc phục nhược
điểm đó
7.1 Ưu điểm............................................................................................... 16-17
7.2 Nhược điểm......................................................................................... 18-19
7.3 Cách khắc phục.................................................................................. 19-20
●Phần III : Kết luận................................................................................. 20


Phần I. Đặt vấn đề

1.Lý do chọn đề tài:
Hiện nay, các nhà hàng của Việt Nam ngày càng nhiều, các hình thức quảng bá
cũng như chất lượng dịch vụ rất đa dạng. Điều này khiến cho các khách hàng có nhiều sự
chọn lựa hơn về các mức độ khác nhau của hàng không nhưng cũng phần nào tăng mức
độ cạnh tranh của các nhà hàng về thương hiệu, danh tiếng, chất lượng dịch vụ ,...
Khách hàng đối với các nhà hàng nói chung và nhà hàng Bangkok nói riêng là cực
kỳ quan trọng, giống như nắm giữ sự thành bại của cả một nhà hàng đó. Việc tạo dựng
lòng trung thành của khách hàng vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động kinh doanh thường
xuyên của nhà hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, do nhiều lý do, lòng
trung thành của khách hàng không hẳn sẽ gắn liền với nhà hàng nào đó mãi mãi.
Vì thế, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bangkok thật sự rất cần
thiết và quan trọng giống như nắm được trái tim của khách hàng vậy. Việc nghiên cứu
giúp nhà hàng Bangkok có thể nhận ra những thiếu sót trong quản lý cũng như những bất
cập trong nhà hàng đồng thời đưa ra những biện pháp khắc phục hay đưa ra nhưng sáng
tạo để cải biến những dịch vụ thu hút khách hàng hơn. Đồng thời làm tăng lòng trung
thành của khách hàng hơn đối với nhà hàng Bangkok.
Đó là lý do vì sao nhóm chọn đề tài: “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng
Bangkok ở Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
-Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng, để từ đó
có cái nhìn tổng quan về những vấn đề này.
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và tìm ra các tác
nhân ảnh hưởng.
-Đề xuất những giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Bangkok Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu:
-Đề tài Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng Bangkok ở Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu:

-

Về nội dung: Đề tài đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bangkok.
Từ đó, đưa ra các định hướng và giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi nhà hàng Bangkok, trên địa
bàn thành phố Huế.
- Về thời gian: Nghiên cứu trong thời gian từ 01/10/2015 đến 10/11/2015
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát.
- Phương pháp bảng hỏi.
6. Kết cấu của đề tài
1. GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG BANGKOK
2. MÔ TẢ KÊNH, PHA CỦA DỊCH VỤ
3. CÁC THỦ THUẬT VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC KHI CHỜ ĐỢI
4. MÔ TẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG.
5. MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ. YẾU TỐ NÀO QUAN

TRỌNG NHẤT.
6. NÊU CÁC BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG
SUẤT CỦA DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI.
7. ƯU ĐIỂM – NHƯỢC ĐIỂM TẠI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ. CÁCH KHẮC
PHỤC NHƯỢC ĐIỂM ĐÓ
8. MẪU PHIẾU KHẢO SÁT
Phần II: Nội dung vả kết quả nghiên cứu
1. GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG BANGKOK:

Nếu bạn là một tín đồ của những món ăn Thái Lan nhưng lại không có điều kiện để
đi đến đất nước này, thì nhà hàng món Thái - BBQ - Hải Sản Bangkok là một gợi ý
mới nhưng rất tuyệt
Với phương châm “Thưởng thức hương vị Thái ngon tuyệt mà không cần tốn công

đến Thái Lan”, nhà hàng Bangkok được mở cửa và đi kèm với phương thức phục
vụ mới, khác hẳn với các nhà hàng còn lại trên địa bàn.
Với những món ăn đặc trưng đến từ đất nước Thái Lan như: Xụm Bangkok, gỏi Gà
sa tế, Súp tôm chua cay, Xôi xoài...và đặc biệt là các món lẩu Thái chua cay. Nhà
hàng với phong cách hiện đại, lịch lãm, pha chút lãng mạn dưới những ánh đèn


vàng lung linh, huyền ảo...không gian rộng rãi, thoáng mát, trang thiết bị hiện đại
mang đến sự sang trọng và quí phái cho quí khách. Ngoài ra, với đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, chu đáo, năng động, vui vẻ và hiếu khách sẽ tạo cảm giác thoải
mái, thư giãn cho quý anh chị, quí công ty khi đến với chúng tôi.
“Hãy đến để thưởng thức hương vị ẩm thực Thái-Việt và tận hưởng sự thoải mái”

2. MÔ TẢ KÊNH, PHA CỦA DỊCH VỤ

- Là hệ thống nhiều kênh, nhiều pha.
1 quầy phục và 3 nhân viên phục vụ.

Dòng vào
Dòng vào
Hàng chờ

NV 1

NV 1

NV 2

NV 2

NV 3

NV 3

Pha Order
PHA ORDER

PHA PHỤC VỤ

Dòng ra
NV thanhsau khi
toán được
phục vụ

PHA THANH TOÁN

-Hoạt động của nhà hàng Bangkok gồm 3 pha chính : Pha order , pha phục vụ , pha tính
tiền.
-Pha order :
+Khách hàng vào quán, ngồi vào vị trí đã chọn, khi đó nhân viên phục vụ sẽ đến và
đưa Menu cho khách hàng.
+ Nhân viên sẽ đợi và khách hàng sẽ chọn món. Sau đó, nhân viên ghi thức ăn và đồ
uống được khách hàng chọn vào giấy order rồi chuyển vào khu vực bếp.
-Pha phục vụ:
+ Nhân viên phục vụ đá và nước uống cho khách trước.
+ Sau khi các món ăn đã chế biến xong, nhân viên mang thức ăn ra cho khách hàng.


+ Trong quá trình khách hàng thưởng thức, nếu khách hàng có nhu cầu gì thì nhân viên
sẽ đáp ứng ngay.

-Pha thanh toán:
+Sau khi thưởng thức các món ăn xong, khách hàng sẽ yêu cầu nhân viên tính tiền.
+ Nhân viên phục vụ sẽ chuyển yêu cầu đó đến cho quầy thanh toán. Quầy thanh toán
sẽ tính tiền và chuyển hóa đơn cho nhân viên. Sau đó nhân viên sẽ kẹp hóa đơn vào sổ
thanh toán và chuyển cho khách hàng. Khách hàng sẽ thanh toán và để tiền vào sổ.
Nếu có tiền thừa nhân viên sẽ kẹp vào sổ và trả lại cho khách. Cuối cùng khách hàng
sẽ ra về.

3. CÁC THỦ THUẬT VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC KHI CHỜ ĐỢI

Khía cạnh 1 : Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian
hữu dụng.
Trang trí không gian 1 cách bắt mắt: hệ thống đèn điện, LED sang trọng, hiện đại
mang bản sắc của Thái Lan. Tường được trang trí 1 cách mãn nhãn: dùng giấy dán
tường hoặc vẽ nghệ thuật trên tường.....--> để khách hàng selfie, có cảm giác được ở
trong 1 không gian đẹp đẽ, sang trọng, kích thích sự vui vẻ, thỏa mãn khi đến thưởng
thức món ăn tại nhà hàng.
Nhà hàng có mạng lưới wifi mạnh, phủ sóng rộng đáp ứng đủ nhu cầu của khách
hàng.
Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay
Khi khách hàng vào nhà hàng thì nhân viên phải hỏi ngay về vị trí thích ngồi, số
lượng khách ,... 1 cách thân thiện, cởi mở, tươi cười, năng động.... điều này sẽ tạo cho
khách 1 cảm giác hài lòng, được tôn trọng
Đưa đến thực đơn, chén đũa, khăn, giấy ăn.
Đưa đồ ăn sẵn( như đậu rang, phòng tôm, cóc xoài ổi....)
Trước khi phục vụ món ăn sẽ phục vụ các thức uống trước để khách hàng cảm thấy
dịch vụ đã bắt đầu.


1 nhân viên đảm trách 1 khu vực khác nhau ( ví dụ như BangKok chia 1 nhà hàng

thành 4 khu phục vụ, 1 khu 5-6 bàn) để đẩy nhanh tốc độ phục vụ khiến cho mức độ
lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống 1 cách nhanh chóng. Hay nói cách khác đó là
thông điệp “dịch vụ đã được bắt đầu”.
Khía cạnh 3: Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi- FIFS
Ưu tiên cho khách hàng đặt món + đặt chỗ trước .
Nhà hàng hầu như không phá vỡ FIFS. Vì sẽ gây ra khó chịu cho khách hàng, có thể
rơi vào 2 trường hợp sau : Hoặc là khách hàng sẽ miễn cưỡng sử dụng dịch vụ nhưng
tâm lý và thái độ sẽ trở nên khó chịu; hoặc khách hàng sẽ bất mãn không sử dụng dịch
vụ nữa.
Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi
 Vào giờ cao điểm của quán thì gần như các nhân viên đều phải làm liên tục. Điều
này sẽ làm tâm lý của khách hàng trở nên tốt hơn.
 Các nhân viên luôn quan tâm đến các nguyện vọng của khách hàng trong lúc chờ
đợi. Các nhân viên luôn nhắc nhở nhau làm việc. Ngoài ra quản lý cũng để ý nhắc nhở
các nhân viên để tránh trường hợp “nhân viên bị rỗi”.
tăng tốc độ làm việc của nhân viên khi quán đông khách để có thể phục vụ nhu cầu
của khách một cách tốt nhất
4. MÔ TẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG:

*Các yếu tố của hệ thống xếp hàng:

Lượng khách
ban đầu

Tiến trình
dòng khách
đến

Cấu hình hàng
chờ

Kỉ luật
hàng chờ

Tiến trình dịch
vụ

4.1. Lượng khách ban đầu:
- Tính không đồng nhất, không phụ thuộc vào thời điểm xác định.
- Khách hàng của quán thuộc nhiều đối tượng khác nhau,chủ yếu tập trung từ 18
tuổi trở lên. Thông thường khách hàng ở tầng 1 thường là những người thích sự

Khách có thể
bỏ đi

Khách có thể
bỏ về

Sử dụng dịch
vụ lại

Không đến
nữa


mới mẻ, thích khám phá và yêu nghệ thuật, còn đối với tầng 2 bao gồm những
khách hàng thích sự yên tĩnh, ấm cúng.
- Khách đến quán chủ yếu là những đã đi làm có thu nhập ổn định, là sinh viên, là
cán bộ nhân viên.
- Lượng khách là hữu hạn: tại một thời điểm xác định thì số lượng khách hàng có

thể phục vụ một lượt tối đa là 200 khách ( nếu sử dụng tối đa số ghế dự phòng) với
40 bàn và 160 ghế.
4.2.Tiến trình dòng khách đến:

Tiến trình dòng khách đến

Thụ động

Chủ động

Kiểm soát của nhà
cung cấp

Hành chính

Kinh tế

Kiểm soát của
khách hàng

Tổ chức
Từ bỏ dịch
vụ ngay

Từ bỏ dịch vụ
giữa chừng

Hình 3. Tiến trình dòng khách đến
-

Tiến trình dòng khách đến của nhà hàng BangKok là dòng khách có tính chủ động:
Dòng khách có tính chủ động : nhóm khách hàng này sẽ chịu sự can thiệp, điều
chỉnh của nhà hàng.
- Kiểm soát của nhà hàng Bangkok:


- Biện pháp tổ chức: Quán nhận đặt trước lịch hẹn với khách hàng nếu khách hàng
có nhu cầu tổ chức các bữa tiệc tại quán như sinh nhật, họp nhóm…ngoài ra khi có
khách hàng hẹn trước quán sẽ chủ động sắp xếp không gian, chuẩn bị máy ảnh để
chụp ảnh lưu niệm miễn phí cho khách và chuẩn bị trước mọi thứ để chủ động hơn
trong khâu phục vụ.
- Kiểm soát của khách hàng:
+ Từ bỏ không tham gia dịch vụ của quán nữa: Lần đầu tiên khách hàng đến quán
và cảm thấy không hài lòng về không gian của quán và không thích thái độ của
nhân viên trong quán thì khách hàng có thể từ bỏ không tới quán nữa.
+Khách hàng có thể bỏ về giữa chừng khi chờ đợi quá lâu mà chưa tới lượt mình
được phục vụ trong lúc quán quá đông khách, hoặc gọi đồ uống, thức ăn rồi mà
nhân viên vẫn không quan tâm lo làm việc riêng;
+Khách hàng có thể phản ánh những điều không thích và không hài lòng đối với
quán cho quản lý biết hoặc trực tiếp phản ánh với nhân viên nếu nhân viên đó cư
xử không tốt với khách hàng.
4.3. Cấu hình hàng chờ.

Cấu hình hàng chờ

Dạng 3

Vô hạn

Dạng 2

Hữu hạn

Dạng 1

Vô hạn
hoặc hữu
hạn

Hình 4. Mô hình cấu hình hàng chờ
Nhà hàng Banngkok sử dụng cấu hình hàng chờ dạng 2: Hữu hạn.
Đây là sơ đồ cấu hình hàng chờ dạng 2

Khách
chuyển
hàng được

Khách
chia ra
nhiều
hàng


- Khách hàng xếp một hàng chờ duy nhất nên ai đến trước sẽ được phục vụ trước
thể hiện được sự công bằng cho khách hàng.
- Khách hàng có thể tự do lựa chọn bàn để sử dụng dịch vụ, họ có thể di chuyển
đến vị trí bàn trống mà mình thích mà không lo người ngồi gần nhân viên hơn
nhưng tới sau sẽ được phục vụ trước
- Hạn chế được sự bỏ về của khách hàng
- Tuy nhiên 1 số lúc không giải quyết được các trường hợp ưu tiên.

4.4. Kỉ luật hàng chờ:

Kỷ luật hàng chờ của nhà hàng BangKok vừa cố định vừa linh hoạt:
 Cố định: đa số được thực hiên theo trường hợp cố định: khách hàng đến
trước sẽ được phục vụ trước. Điều này sẽ tránh được tình trạng ưu tiên phân
biệt và không công bằng cho khách hàng và có thể làm mất đi một lượng
khách của quán sau
 Linh hoạt : một số trường hợp cũng phải linh hoạt, tùy theo thuộc tính cá
nhân của khách hàng là ưu tiên, sự phân biệt hay thời gian phục vụ ngắn
nhất.


Quyền ưu tiên: khách hàng VIP hoặc đã đặt chỗ trước khi bước vào
quán sẽ được phục vụ ngay, không phải xếp hàng. Có thể là nhân
viên chủ chốt hoặc quản lý trực tiếp đến đón tiếp. Việc phục vụ các
khách hàng khác có thể dừng lại hoặc đòi hỏi thời gian chờ lâu hơn.
o Sự phân biệt: đối với khách hàng VIP sẽ được bố trí ở phòng VIP,
đối với các khách hàng đặt tour hoặc khách đặt tiệc trước sẽ được
phục vụ trước so với các khách hàng khác.
o Quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất:khi mà khách hàng tới mua thức
ăn nhanh đem về ngay thì sẽ được phục vụ trước.
o

4.5. Tiến trình phục vụ là linh hoạt:
Dạng phục vụ nhà hàng là dạng nối tiếp : khách hàng đặt món qua 1 nhân viên,
xong từ nhân viên đó chuyển đến cho nhà bếp nấu nướng, cuối cùng qua 1 nhân
viên ( có thể là nhân viên lúc nãy hoặc không) mang ra cho khách hàng.
- Thời gian trung bình phục vụ một nhân viên từ khi gọi đồ uống, thức ăn đến khi
đưa đồ uống, thức ăn ra là từ 5 đến 10 phút nhưng vào giờ cao điểm có thể lâu hơn
tùy vào bối cảnh cụ thể.

- Bố trí nhân viên phục vụ: dạng phục vụ nhà hàng là dạng nối tiếp : khách hàng đặt
món qua 1 nhân viên, xong từ nhân viên đó chuyển đến cho nhà bếp nấu nướng,
cuối cùng qua 1 nhân viên ( có thể là nhân viên lúc nãy hoặc không) mang ra cho
khách hàng.
- Giờ cao điểm mà khách hàng sử dụng dịch vụ là buổi tối( 17h-22h) nên vào giờ
này số lượng nhân viên phục vụ là 3 đến 4 người. Để giảm chi phí nhân công, nhà
hàng không tuyển nhân viên vào các giờ thấp điểm(9h-15h). Vào giờ này, quản lý
và bộ phận bếp sẽ kiêm nhận luôn việc bưng bê.
- Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: hầu hết các nhân viên phục vụ của nhà hàng
đều là sinh viên nên cần phải được nhà hàng đào tạp, hướng dẫn kỹ về phong cách
cũng như thái độ phục vụ.
5. MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
-

Các sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng rất khó để đo lường và đánh giá chất
lượng bằng những chỉ tiêu định lượng như đối với những sản phẩm khác vì đặc
điểm của sản phẩm nhà hàng là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất
và tiêu dùng đồng thời, … Cho nên đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng
là đánh giá trên các tiêu chuẩn từ cảm nhận trực quan của khách hàng.


-

Dựa vào các đặc điểm của nhà hàng và dựa trên mô hình SERQUAL nhóm đã đưa
ra mô hình sau

Sự tin cậy

Tính hữu hình

Sự đồng cảm

Chất lượng
dịch vụ

Sẵn sàng đáp
ứng

Sự đảm bảo

Hình 5 : Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
-

-

-

Sự tin cậy :
+ Quán cam kết là sẽ bán các món ăn được nấu sẵn trong ngày, không bao giờ sử
dụng các sản phẩm hâm nóng lại.
+ An ninh của nhà hàng được đảm bảo.
+ Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hẹn
+ Quán đảm bảo không gian ấm cúng, bàn ghế sang trọng giống như đã cam kết.
+ Các món ăn phải cay nóng như sự kì vọng của những người đến quán ăn. Bởi vì
Thái Lan nổi tiếng với các món cay nóng.
+ Phải đáp ứng món ăn cho khách hàng kịp thời, không làm khách hàng thất vọng.
Sẵn sàng đáp ứng:
+ Sẵn sàng đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách từ phục vụ giấy ăn, thêm các gia
vị vào món ăn của khách hàng cho thêm cay hay thêm mặn
+ Nếu có sự cố như cúp điện thì sử dụng máy nổ ngay lập tức, đáp ứng nhu cầu

của khách hàng.
Sự đảm bảo:


-

-

•
-

+ Luôn tôn trọng các yêu cầu khách hàng, luôn “ dạ, thưa” với khách hàng giúp
cho khách hàng cảm thấy mình là “ thượng đế” và phục vụ hiệu quả với khách
hàng
+ Thực hiện các món ăn uống sao cho : phục vụ khách những món ăn ngon, đa
dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình và kính trọng khách hàng
+ Đảm bảo món ăn phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
+ Sự hiểu biết sâu rộng về các món ăn Thái của nhà hàng luôn luôn làm khách
hàng chăm chú nghe những lời tư vấn của họ. Chủ nhà hàng- anh Trần Anh Thọthường nói: “ Nhà hàng là một BangKok thu nhỏ, do đó các bạn phải am hiểu về
văn hóa Thái”.
+ Món ăn tại nhà hàng có giá cả hợp lý.
+ Khách hàng luôn được cập nhật đầy đủ thông tin về các món ăn mới, các
chương trình giảm giá.
+ Khâu thanh toán của nhà hàng nhanh gọn.
+ Đảm bảo trong khâu giữ xe là an toàn.
Sự đồng cảm:
+ Tập trung vào tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, như các khách hàng trẻ tuổi thì
thường thích các đồ nướng hơn so với những người trung niên
+ Nếu gặp các khách khó tính thì phải nói chuyện các nhẹ nhàng hơn để khách
hàng cảm thấy đồng cảm hơn khi mà món ăn ra muộn.

+ Đây cũng được coi là cơ hội để xây dựng tình cảm và sự trung thành của khách
hàng
Tính hữu hình:
+ Các trang bị của quán có chất lượng khá tốt như ly và dĩa nhìn khá đẹp
+ Thực đơn được xây dựng khá bắt mắt
+ Bàn ghế còn khá mới và luôn sẵn sàng cho khách hàng sử dụng
+ Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, không có hiện tượng bỏ dở công việc giữa
chừng
+ Nhà hàng được xây dựng theo phong cách Thái một cách thoáng mát, hiện đại,
giúp cho khách hàng luôn cảm nhận được đang trải nghiệm trong một không gian
của người Thái thực sự.
+ Nhà hàng luôn sạch sẽ.

Yếu tố quan trọng nhất :
Để có được chất lượng dịch vụ hoàn hảo thì việc kết hợp tất cả các yếu tố trên là
vấn đề rất quan trọng. Tuy nhiên, theo tìm hiểu của chúng tôi, thì sự đảm bảo về
năng lực, thái độ phục vụ, lịch sự và tôn trọng khách hàng của nhân viên đóng vai
trò quan trọng nhất. Phỏng vấn chủ nhà hàng- anh Trần Anh Thọ cũng cho biết:
“Chính sự đảm bảo được coi là yếu tố mang lại thành công cho nhà hàng cho đến
thời điểm hiện tại.”


Thái độ các nhân viên của nhà hàng qua những đợt nhóm đi khảo sát là rất tốt, gây
được thiện cảm và tạo được sự thoải mái. Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy
hài lòng và nhờ đó, họ sẽ giúp nhà hàng trong việc quảng bá, giới thiệu cho người
thân, bạn bè tới nhà hàng thưởng thức các món ăn.
6. NÊU CÁC BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG
-

SUẤT CỦA DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI.

•

-

-

Các chiến lược quản trị nhu cầu :
Sử dụng lịch hẹn: khách hàng có thể đăng kí đặt chỗ, thuê khu vực… trước để
quán có thể kịp thời chuẩn bị và đáp ứng nhu cầu cầu khách hàng với số lượng
lớn… Nếu như không thể thống nhất được với khách hàng thì nhà hàng lại tiếp tục
cố gắng thương thuyết để xem có thể hẹn khách vào thời điểm mà nhà hàng có thể
phục vụ tốt hơn.
Sau khi thống nhất lịch hẹn, khách hàng sẽ tới nhà hàng và đặt cọc trước một
khoản tiền tùy theo quy mô của bữa tiệc. Gần như chắc chắn người đặt sẽ tới vào
thời gian đã đăng ký.
Khách hàng cũng có thể sử dụng điện thoại để đặt tiệc trước và đến đặt cọc tiền
trước ngày diễn ra tiệc 1-2 ngày.
Lịch hẹn từ 25/10/2015 đến 5/11/2015:
Ngày

Hình thức lịch
hẹn

Số lượng
khách hàng

Số tiền chi trả

Buổi ăn

25/10

Sinh nhật

15

1230

Tối

Sinh nhật

30

2679

Tối

26/10

Họp gia đình

25

2239

Tối

28/10

Sinh nhật

20

2570

Tối

3/11

Sinh nhật

13

1310

Tối

5/11

Sinh nhật

12

1570

Tối

Phát triển các dịch vụ bổ sung: phát triển thêm dịch vụ đồ uống cụ thể ở Thái

có những đồ uống rất đặc trưng ( dừa, kem Thái ...). Nhà hàng có thể làm thêm đồ
uống đặc trưng để thu hút khách hơn cũng như tăng doanh thu cho nhà hàng.
+ Nhà hàng có các dịch vụ bổ sung như : mang bì đậu phộng, khăn ướt, nước
suối... để bán kèm cho khách hàng.


• CÁC CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT :

- Công suất dịch vụ của nhà hàng Bangkok bao gồm 2 yếu tố:
+Công suất cố định(dài hạn): nhà hàng được phân chia theo khu, mỗi khu có số
lượng bàn khác nhau. Bao gồm các trang thiết bị phục vụ dịch vụ của nhà hàng,
thường yêu cầu thời gian dài để thay đổi: 40 bàn,160 ghế, 2 tầng phục vụ, máy
móc phục vụ cho việc nấu nướng….
+Công suất thay đổi( ngắn hạn) : bao gồm số lao động căn bản được yêu cầu để
thõa mãn nhu cầu khách hàng: 1 quản lý, 2 chế biến, 4 nhân viên phục vụ, 1 giữ
xe, 1 nhân viên thu ngân.
- Lập kế hoạch công việc theo ca hàng ngày :
Phân ca làm việc của nhà hàng: có 2 bộ phận là bộ phận bếp và bộ phận bàn.
- Bếp chia thành 2 ca:
*Ca 1: từ 9h-23h: gồm có 1 nhân viên nấu bếp
*Ca 2: từ 16h-23h: có 2 nhân viên
- Phục vụ bàn có 2 ca:
* Ca 1: 15h – 23h: có 1 nhân viên
* Ca 2: 17h – 23h : có 3 nhân viên
*Các nhân viên sẽ đến đông đủ nhất từ 17h-23h
Các nhân viên có thể đổi ca cho nhau nếu có người bận. Tuy nhiên vẫn phải đáp
ứng đủ số lượng nhân viên yêu cầu trong từng giờ
-Số lượng nhân viên: Hiện tại nhà hàng có 9 nhân viên bao gồm: 4 nhân viên
phục vụ bàn, 2 nhân viên chế biến, 1 nhân viên quản lí, 1 nhân viên thu ngân, 1
nhân viên giữ xe.

-Nhân viên khi xin nghỉ vào một ngày nào đó thì phải báo trước cho quản lí để tiện
cho việc sắp xếp cho nhà hàng. (Tránh trường hợp nhà hàng có lịch hẹn dày đặc).
-Tăng thêm sự tham gia của khách hàng:
+ Đối với các món nướng thì khách hàng có thể tự nướng để quá trình phục vụ của
nhân viên sẽ nhanh chóng hơn. Hoặc là các món gỏi thì khách hàng có thể tự trộn.
+ Nhà hàng đã bố trí những xô đá gần quầy thanh toán nếu nhân viên không phục
vụ kịp thì khách hàng có thể tự đi lấy.
- Đào tạo chéo nhân viên:
+ Tất cả nhân viên trong quán đều được huấn luyện thêm về các chuyên môn khác
nhau để linh hoạt trao đổi, phụ giúp nhau vào giờ cao điểm, đồng thời thể hiện tinh
thần đoàn kết giữa các thành viên.
+ Vào thời điểm thấp điểm trong ngày, nhân viên sẽ được đầu bếp huấn luyện các
kĩ năng về ẩm thực và nấu một số món ăn đơn giản để tiện cho việc phục vụ
+ Ở quán, vào thời điểm đông khách, nhân viên thu ngân có thể phục vụ bàn, còn
việc thu ngân sẽ do quản lý đảm nhiệm….
-Tạo khả năng cung ứng linh hoạt:


+ Vào những lúc lượng khách đông thì quán sẽ tăng số lượng nhân viên lên 4
người để có thể đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng. Bên cạnh đó vào thời
gian thấp điểm thì các nhân viên chạy bàn có thể lau chùi, dọn dẹp quán, nhân
viên pha chế gọt hoa quả, chuẩn bị vật liệu thiết yếu, rửa ly…điều này tránh được
phần nào thời gian rỗi của nhân viên và tiết kiệm chi phí.
- Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian: Với tính chất là một công việc bán
thời gian nên hầu hết những nhân viên phục vụ tại quán là nhân viên bán thời gian.
Cụ thể là học sinh, sinh viên … Quản lý của quán sẽ phỏng vấn và dựa vào khả
năng của từng nhân viên để có thể quyết định tuyển hay cho nghỉ việc nhân viên,
không cần thông qua hợp đồng hay bất cứ một ràng buộc nào hết.
7. ƯU ĐIỂM – NHƯỢC ĐIỂM TẠI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ. CÁCH KHẮC

PHỤC NHƯỢC ĐIỂM ĐÓ
Ưu điểm:
a. CÁC BIÊN PHÁP VÀ THỦ THUẬT KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHI CHỜ
-

-

-

ĐỢI:
Khía cạnh 1 :
Vào quán, họ sẽ cảm nhận không gian như một gia đình ấm cúng, quán có trang trí
rất là bắt mắt. Toàn bộ các khung cửa của nhà hàng làm bằng kính giúp cảm thấy
rất sang trọng, trang trí của quán rất đẹp mang phong cách của Thái Lan
Quán có hệ thống wifi mạnh giúp cho việc sử dụng của khách trở nên dễ dàng
hơn.
Khía cạnh 2:
Có các món ăn sẵn cho khách hàng như đậu phộng...
Đưa thực đơn, chén đũa đến trước khi phục vụ món ăn
Khi khách hàng vào quán sẽ được hỏi ngay về vị trí, chỗ ngồi ưa thích.... để đáp
ứng tốt nhu cầu của khách hàng
Khía cạnh 3:
Nhà hàng luôn đảm bảo quy tắc FIFS trừ một số trường hợp đặc biệt.
Ưu tiên các khách hàng đặt chỗ trước.
Khía cạnh 4:
Các nhân viên của nhà hàng luôn nhắc nhở nhau để làm tốt nhiệm vụ của mỉnh
Quản lý cũng thường xuyên giám sát nhân viên.
Đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt tình
b. MÔ TẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG:
Tiến trình dòng khách đến: có sự kiểm soát của nhà hàng nên nhà hàng có sự chủ

động hơn trong việc chuẩn bị và đón tiếp.


-

-

-

-

Cấu hình hàng chờ: cấu hình dạng chờ thuộc dạng 2 ( khách hàng xếp một hàng
duy nhất) nên tạo được tính công bằng trong lúc chờ đợi, hạn chế bớt tâm lý lo
lắng của khách hàng.
c. MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng nhất :
+ Đảm bảo cho khách hàng về vệ sinh an toàn thực phẩm
+ Luôn tôn trọng các yêu cầu khách hàng, luôn “ dạ, thưa” với khách hàng giúp
cho khách hàng cảm thấy mình là “ thượng đế” và phục vụ hiệu quả với khách
hàng
 Làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, thoải mái.
d. QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT:
Có các biện pháp riêng về quản trị nhu cầu như: sử dụng lịch hẹn và phát triển
dịch vụ bổ sung được thực hiện khá tốt.
Có đầy đủ tất cả các yếu tố của quản trị công suất, chứng tỏ đây là một nhà hàng
có nhiều kinh nghiệm trong việc quản lý.
e. CÁC YẾU TỐ KHÁC:
Thực đơn khá phong phú giúp cho khách hàng cảm thấy đỡ nhàm chán khi đến lại
quán các lần sau.
Món ăn khá ngon, bắt mắt. Món ngon nhất là món nướng, có các món đặc sản của

Thái Lan như Poo Pad Pong Ka ri ( Càng ghẹ xào me )
Nếu món ăn ra quá lâu sẽ có nhân viên tới giải thích với khách hàng
Các chương trình sale, giảm giá các combo món ăn rất được các khách hàng tin
tưởng

Nhược điểm:
a. CÁC BIÊN PHÁP VÀ THỦ THUẬT KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHI CHỜ

-

-

-

ĐỢI:
+ Khía cạnh 1:
Không có tivi để khách hàng giải trí trong lúc chờ đợi cũng như một số dịch vụ
giải trí.
+ Khía cạnh 3:
Vẫn có một số trường hợp không tuân theo FIFS nhất là với các khách có mối
quan hệ với nhà bếp hoặc chủ.
+ Khía cạnh 4:
Vẫn có trường hợp nhân viên trò chuyện tán gẫu trong khi khách đang chờ đợi
b. MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG
Tiến trình dòng khách đến : thiếu 2 yếu tố là biện pháp hành chính và biện pháp
kinh tế. Trong đó ở lĩnh vực nhà hàng thì biện pháp kinh tế đóng vai trò rất quan
trọng.
Cấu hình hàng chờ : dạng 2 nên

-

-

+ Nếu khách hàng bỏ về thì muốn quay lại thì phải xếp hàng lại từ đầu
c. MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
+ Tính hữu hình: điều hòa của quán nên được sử dụng nhiều hơn nữa.
d. QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT:
Quản trị nhu cầu :
+ Thiếu biện pháp “ xúc tiến ngoài thời gian cao điểm” “chính sách về giá”
Quản trị công suất :
+ Các nhân viên phục vụ bàn đều là các sinh viên làm việc bán thời gian và chỉ
làm trong một thời gian ngắn nên đôi khi việc phục vụ chưa tốt.
e. Các yếu tố khác:
Không có dịch vụ ship món ăn nên một số thực khách ( đặc biệt là những khách
lười nhác hay vào thời điểm khuya) sẽ không thể được phục vụ.
Địa điểm hơi khó tìm
Chỗ để xe không có mái che nên rất bất tiện cho khách hàng khi tới quán vào trời
mưa.
Chưa thật sự có nhiều hình thức quảng bá hình ảnh, PR…hầu như mới chỉ tập
trung qua mạng xã hội, bạn bè… thiếu một câu slogan để mọi người nhớ đến.
Con chó nuôi của chủ quán không được nhốt lại khiến nó đi phá phách rất nhiều.

Cách khắc phục:
a. Về các biện pháp khắc phục tâm lý khi chờ đợi:
- Khía cạnh 1:

+ Nên lắp đặt tivi cho khách hàng
+ Có thể trang bị thêm một dàn loa để phát các bản nhạc nhẹ nhàng, êm đềm
- Khía cạnh 3:

+ Nên tuân thủ FIFS
- Khía cạnh 4:
- + Chủ nhà hàng nên nhắc nhở nhân viên tập trung hơn nữa trong quá trình làm
việc.
b. Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng:
- Tiến trình dòng khách đến : Cần có biện pháp kinh tế
+ Cần có chính sách giá phân biệt vào giờ cao điểm và giờ thấp điểm trong ngày
để giảm bớt số lượng khách hàng đến vào giờ cao điểm và tăng khách hàng trong
những khung giờ khác.
c. Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ:
- Tính hữu hình: nên sử dụng điều hòa thường xuyên hơn, nhất là trong các ngày có
nhiệt độ cao.
d. Quản trị nhu cầu và quản trị công suất:
- Quản trị nhu cầu :
+ Cần có “ xúc tiến nhu cầu ngoài giờ cao điểm” : nhà hàng mở cửa vào lúc 10h
sáng nên khoảng thời gian trước đó có thể mở cửa bán cafe sáng.


+ Cần có “ chính sách về giá dịch vụ”: sử dụng giá cao ở khung giờ cao điểm và
giá thấp ở các giờ thấp điểm.
- Quản trị công suất:
+ Cần đảm bảo các nhân viên sẽ làm việc với thời gian dài chứ không phải là 1-2
tháng.
e. Các yếu tố khác:
Nên thực hiện giao hàng tận nhà ( có thể là với hóa đơn trên 200 ngàn đồng)
- Cần tăng cường hoạt động quảng bá để lượng khách hàng biết đến nhiều hơn..
- Để tăng tính chủ động trong kinh doanh, nhà hàng nên thành lập một đội ngũ các
nhân viên đi tìm hiểu thị trường, quan hệ với khách hàng, tổ chức các hoạt động
PR để nhằm tìm ra các cơ hội mới, các khách hàng mới
- Chú trọng hơn trong việc đào tạo nhân viên dài hạn

- Tiếp tục nghiên cứu đa dạng thêm nhiều món ăn
- Cần đặt 1 menu trước nhà hàng để giảm sự e ngại của khách hàng
- Bố trí các nhân viên mặc áo quần của cô gái Thái chào đón khách hàng
- Nên thực hiện giao hàng tận nhà ( có thể là với hóa đơn trên 200 ngàn đồng)
- Nên có 1 bảng quảng cáo thật to ở đường Trường Chinh để giúp khách hàng có thể
dễ dàng tìm tới quán hơn.
- Nhốt con chó nuôi đó lại.
- Theo quan sát thì quán vẫn còn một số khoảng trống chưa được khai thác, do vậy
nên quán nên tận dụng các khoảng trống đó để bố trí mở rộng một cách hợp lý.
- Quán có thể bố trí một mái che di động ở một góc đủ để nhân viên giữ xe và khách
đứng khi trời mưa. Mỗi khi khách đến thì nhân viên giữ xe sẽ cầm dù ra cho khách
và dắt xe, tương tự như đối với khách ra về.
III. Kết luận :
Qua quá trình tìm hiểu khả năng cung cấp dịch vụ của nhà hàng BangKok Huế,
trực tiếp đến khảo sát và trải nghiệm, nhóm nhận thấy nhà hàng đã thực hiện các
biện pháp quản trị khá hiệu quả, chất lượng dịch vụ được đa số khách hàng, được
đa số khách hàng đánh giá khá cao. Khách đặt tiệc với số lượng bàn lớn được
thường xuyên hơn và khả năng quay lại của họ rất cao. Đây chính là động lực để
nhà hàng không ngừng hoàn thiện và phát triển dịch vụ mới phù hợp với thị hiếu
không ngừng thay đổi của khách hàng.

Mã số phiếu……………


PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào các anh chị, chúng tôi là sinh viên đến từ khoa Quản Trị Kinh Doanh
thuộc trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế. Hiện tại chúng tôi đang tiến hành khảo sát
ý kiến của khách hàng về “Chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bangkok Huế”. Những ý
kiến đóng góp của anh chị là những thông tin vô cùng quan trọng cho chúng tôi hoàn
thành đề tài này. Chúng tôi xin cam kết những thông tin này chỉ dùng cho mục đích

nghiên cứu và đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối. Do vậy, chúng tôi rất mong nhận được sự
giúp đỡ của Anh/ Chị. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh chị!
Câu hỏi: Anh/chị đã từng sử dụng các dịch vụ của nhà hàng Bangkok ?
Có (tiếp tục phỏng vấn)
Không (ngừng phỏng vấn)
Phần I: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tại nhà Ga Huế
Anh(chị) vui lòng cho biết ý kiến của anh(chị) về những phát biểu dưới đây với các
mức độ sau bằng cách đánh dấu vào ô chọn đúng với trường hợp của mình
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý
5. Rất đồng ý
Câu 1: Đánh giá sự tin cậy của nhà hàng :

Mức đánh giá
Các chỉ tiêu đánh giá
1. Các món ăn được phục vụ kịp thời
2. An ninh của nhà hàng được đảm bảo
3. Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã
hẹn

Câu 2: Sự đảm bảo của nhà hàng :

1

2

3

4

5

Mức đánh giá

1

2

3

4

5

Các chỉ tiêu đánh giá
1. Nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình
2. Khâu thanh toán của nhà hàng nhanh gọn.
3. Khách hàng luôn được cập nhật đầy đủ thông tin
về các món ăn mới, các chương trình giảm giá.
4. Đảm bảo trong khâu giữ xe là an toàn.
5. Thức ăn hợp vệ sinh.
6.Món ăn tại nhà hàng có giá cả hợp lý.

Câu 3:Tính hữu hình (Cơ sở vật chất, trang thiết bị,…) của nhà hàng :

Mức đánh giá

1

2

3

4

5

Các chỉ tiêu đánh giá
1. Bàn ghế tinh tươm, còn mới.
2. Không gian quán rộng rãi.
3. Nhà hàng luôn sạch sẽ.
4. Trang trí của nhà hàng bắt mắt.

Phần II. Xin anh/chị vui lòng cho biết một vài thông tin:
Câu 6: Độ tuổi.
Dưới 18 tuổi
Từ 30 – 50 tuổi
Câu 7: Thu nhập trung bình/tháng

Từ 18 – dưới 30 tuổi
Trên 50 tuổi


Dưới 3 triệu
Từ 3 – 5 triệu
Câu 8: Số lần đến nhà hàng trong 1 năm trở lại:
Nhỏ hơn 5 lần

5 đến 10 lần

10 đến 15 lần

lớn hơn 15 lần

Trên 5 triệu

Nếu anh/chị có ý kiến đóng góp nào khác để nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng
Bangkok, xin vui lòng nêu dưới đây:
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
Xin chân thành cảm ơn anh (chị)!