Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường đại học kỹ thuật tại thành phố hồ chí minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.41 MB, 151 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
ĐÀO THỊ TUYẾT MAI
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành:60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
ĐÀO THỊ TUYẾT MAI
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯ ỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2015
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày … tháng … năm …
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT
1
2
3
4
5
Họ và tên
Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận c ủa Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 19 tháng 1 năm 2015
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐÀO THỊ TUYẾT MAI
Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 20/11/1987
Nơi sinh: TP.HCM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1341820130
I- Tên đề tài :
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các
trường Đại học kỹ thuật tại Thành phố Hồ Chí Minh
II- Nhiệm vụ và nội dung :
Đề tài chú trọng những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó
đề xuất mô hình liên quan. Sau khi phân tích mô hình sẽ cho chúng ta biết được
nhân tố nào tác động và quyết định đến sự hài lòng của sinh viên, đưa ra những giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viê n đối với chất lượng đào tạo của các
trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM
Đề tài bao gồm 5 nội dung chính : Tổng quan về đề tài; Cơ sở lý thuyết và mô
hình nghiên cứu; Thiết kế và Phương pháp nghiên cứu ; Phân tích kết quả nghiên cứu;
Kết luận và Hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối v ới chất lượng
dịch vụ tại các trường Đại học kỹ thuật tại Thành phố Hồ Chí Minh
III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/1/2015
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: .......................................................................................
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN N GÀNH
(Họ tên và chữ ký)
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi , được thực hiện
dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Đình Luận . Các số liệu, kết quả nêu trong Luận
văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Học viên thực hiện L uận văn
Đào Thị Tuyết Mai
ii
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ từ Quý
thầy, cô, bạn bè, gia đình và đồng nghiệp. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến:
Quý thầy, cô trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã nhiệt tình truyền
đạt kiến thức và kỹ năng trong suốt quá trình học tại trường.
Thầy TS. Nguyễn Đình Luận đã tận tình hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu
khoa học, nội dung đề tài và động viên tôi hoàn thành tốt luận văn.
Quý thầy, cô và cán bộ đào tạo tại các trường Đại học Thủy lợi CS2, Đại học
Giao thông vận tải TP.HCM đã giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận
văn.
Cuối cùng xin cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp và các bạn học viên lớ p
cao học Quản trị kinh doanh 13SQT21 đã chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn
hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu
Học viên thực hiện L uận văn
Đào Thị Tuyết Mai
iii
TÓM TẮT
Sự nghiệp giáo dục đào tạo là phần hết sức quan trọng trong cuộc sống. Nó quan
trọng vì nắm giữ vai trò trung tâm trong chiến lược phát triển nguồn nhân lực. Đó là
nguồn lực có ý nghĩa quyết định mọi nguồn lực bởi nguồn lực đặc biệt này vừa là động
lực vừa là mục tiêu của sự phát triển. Nhiệm vụ quan trọng nhất của hệ thống giáo dục
là phải đào tạo được nguồn nhân lực trình độ cao và bồi dưỡng nhân tài cho đất nước
đáp ứng được yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa và tăng trưởng
bền vững. Là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là sản phẩm chính
nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo có một ý
nghĩa quan trọng.
Mục đích của đề tài là ” Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đ ối với chất lượng
dịch vụ đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại Thành phố Hồ Chí Minh”, nhằm
xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ
đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại Thành phố Hồ Chí Minh. Qua đó đề xuất
một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật .
Đề tài được thực hiện qua 2 giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia (các
nhà quản lý có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo) và điều tra thử với
45 sinh viên tại 3 trường đại học.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo s át.
Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích: thống kê mô tả, kiểm định hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để
xây dựng và đánh giá thang đo. Ngoài ra, phương pháp hồi quy đa biến, phân tích
ANOVA và T-test cũng được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu
thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu là 382 sinh viên được thu thập tại
4 trường đại học trên địa bàn TP.HCM
iv
Kết quả nghiên cứu sau khi thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát từ các
trường đại học kỹ thuật tại TP.HCM cho thấy 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tác động
sự hài lòng gồm : Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Công tác quản lý đào
tạo, Văn hóa nhà trường, Hình ảnh nhà trường. Từ kết quả phân tích trên tác giả đã
đề xuất các gi ải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người học đối với
chất lượng dịch vụ đào tạo.
Do còn nhiều hạn chế về kiến thức chuyên ngành cũng như thực tiễn, đề tài
của tôi không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được những
nhận xét và ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy, Cô và bạn đọc
v
ABSTRACT
Education and training is a very important part in our lives. It is important for
holding the central role in the strategic development of human resources. That's
significant resources every resource decisions by special resources and the motivation
of both the objective of development. The most important task of the educational
system is to train highly qualified human resources and fostering talents for the country
to meet the requirements of industrialization - modernization and sustainable growth. Is
the direct object of the training process and also the main products to feedback from
students about the satisfaction with the quality of training has an important
significance.
The purposes of this thesis as "Assessment of student satisfaction with the
quality of the training services Technical University in Ho Chi Minh City", in order to
determine factors affecting satisfaction of students for training service quality of
technical universities in Ho Chi Minh City. Thereby proposing a number of measures
related to improving and advancing student satisfaction for the quality of training
services and technical universities.
This study was conducted over two phases of qualitative research and quantitative
research.
- Qualitative research was conducted through interviews with experts (the
managers have many years of experience in the field of training) and pre-test to 45
students at three universities.
- Quantitative research was conducted through a questionnaire survey. Studies
using the method of analysis: descriptive statistics, testing the reliability Cronbach's
coefficient alpha and factor analysis method to discover (EFA) to build and evaluate
scales. In addition, multivariate regression, ANOVA analysis and T-test was used to
test the hypothesis in research through SPSS 20.0 software with sample size was 382
students in four schools collected University in HCM City
vi
Research results after collecting and analyzing survey data from the Technical
University in HCMC showed 5 factors impact the quality of service satisfaction
including faculty, curriculum creation, Management Training, Culture and the school,
school image. From the results of analysis on authors have proposed solutions to
further enhance the learners' satisfaction with the quality of training services.
Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences, my
essay might have some mistakes or confusion. Hopefully I can get more advice,
more constructive opinions, and more feedback from my teachers and readers
vii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................. i
LỜI CÁM ƠN .......................................................................................................................ii
TÓM TẮT
.......................................................................................................................iii
ABSTRACT ........................................................................................................................ v
MỤC LỤC
......................................................................................................................vii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .......................................................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................... 2
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 3
1.5 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG D ỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI
HỌC KỸ THUẬT TẠI TP.HCM ...................................................................................... 3
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN ............................................................................................ 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 9
2.1 CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ ........................................................... 9
2.1.1. Khái niệm chất lượng .......................................................................................... 9
2.1.2. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................. 10
2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ................................. 11
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 11
2.2.2. Chất lượng đào tạo ............................................................................................ 12
2.3 KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................ 13
2.3.1. Khách hàng ....................................................................................................... 13
2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 13
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 14
2.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....... 15
2.4.1. Mô hình SERVQUAL....................................................................................... 15
2.4.2. Mô hình SERVPERF ........................................................................................ 18
2.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) ......................................................... 19
2.4.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ........................................................... 21
2.4.5. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ....................................................................... 22
viii
2.4.6. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu............................................................... 23
2.5 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............................................ 24
2.5.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................................... 24
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước: .............................................................................. 25
2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .......................... 27
2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 27
2.6.2. Các giả thuyết ................................................................................................... 28
2.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 28
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................. 29
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................................................... 29
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 29
3.1.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 30
3.2 THIẾT KẾ THANG ĐO .......................................................................................... 31
3.2.1. Thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ........... 32
3.2.2. Thang đo về sự hài lòng của sinh viên .............................................................. 35
3.2.3. Điều chỉnh thang đo trên mẫu thử nghiệm ........................................................ 35
3.3 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI.................................................................................. 39
3.4 MẪU NGHIÊN CỨU .............................................................................................. 42
3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ..................................................................................... 42
3.4.2. Kích thước mẫu................................................................................................. 42
3.5 CÁCH THU THẬP DỮ LIỆU................................................................................. 43
3.6 CÁC KỸ THUẬT XỬ LÝ DỮ LIỆU ..................................................................... 43
3.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 45
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................. 46
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ........................................................... 46
4.2 ĐÁNH GIÁ HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ....................................... 46
4.2.1. Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất: ................................................ 47
4.2.2. Cronbach’s Alpha của thang đo đội ngũ giảng viên: ........................................ 48
4.2.3. Cronbach’s Alpha của thang đo chương trình đào tạo: ..................................... 49
4.2.4. Cronbach’s Alpha của thang đo công tác quản lý đào tạo: ............................... 50
4.2.5. Cronbach’s Alpha của thang đo văn hóa nhà trường: ....................................... 51
4.2.6. Cronbach’s Alpha của thang đo hình ảnh nhà trường: ..................................... 52
ix
4.2.7. Kết luận sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ đào
tạo:
........................................................................................................................... 53
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ........................................................... 54
4.3.1. Phân tích nhân tố (EFA) ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại học kỹ thuật trên địa bàn TP.HCM ............ 54
4.3.2. Kết luận sau khi đánh giá thang đo chất lượng dịch vu đào tạo ....................... 59
4.4 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............................................... 59
4.5 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN .............................. 60
4.5.1. Mô hình hồi quy: ............................................................................................... 60
4.5.2. Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng ................................................... 62
4.5.3. Phân tích tương quan hệ số Pearson ................................................................. 62
4.5.4. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................. 64
4.6 KIỂM TRA CÁC GIẢ ĐỊNH CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY .................................... 68
4.6.1. Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như
hiện tượng phương sai thay đổi (heteroskedasticity) ................................................... 69
4.6.2. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ........................................................ 70
4.7 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRONG TỪNG NHÂN TỐ ........ 72
4.7.1. Nhân tố đội ngũ giảng viên ............................................................................... 72
4.7.2. Nhân tố Chương trình đào tạo ........................................................................... 73
4.7.3. Nhân tố Công tác Quản lý đào tạo .................................................................... 74
4.7.4. Nhân tố Văn hóa nhà trường: ............................................................................ 75
4.7.5. Nhân tố Hình ảnh nhà trường: .......................................................................... 76
4.8 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG GIỮA HAI NHÓM SINH VIÊN
NAM VÀ NỮ .................................................................................................................. 77
4.9 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .......................................................................................... 79
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................... 80
5.1 KẾT LUẬN.............................................................................................................. 80
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 81
5.2.1. Đối với Văn hóa nhà trường: ............................................................................ 82
5.2.2. Đối với Hình ảnh nhà trường: ........................................................................... 83
5.2.3. Đối với Công tác quản lý đào tạo: .................................................................... 84
5.2.4. Đối với Chương trình đào tạo: .......................................................................... 86
x
5.2.5. Đối với Đội ngũ giảng viên: ............................................................................. 87
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI: ....................................................................................... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
xi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Bộ GD&ĐT :
Bộ Giáo dục và Đào tạo
ĐH
:
Đại học
EFA
:
Exploratory Factor Analysis
SERVQUAL :
Service Quality
SERVPERF :
Service Performance
TP.HCM
Thành phố Hồ Ch í Minh
:
xii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các trường đại học tại TP.HCM ...............................................18
Bảng 2.2: Thực trạng các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM ..............................20
Bảng 3.1: Thang đo được xây dựng sau khi nghiên cứu định tính ...........................26
Bảng 3.2 : Hệ số Cronbach’s Alpha và tương quan biến tổng trên mẫu thử nghiệm 29
Bảng 3.3: Bảng câu hỏi sau khi hiệu chỉnh...............................................................30
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất ........................................41
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo đội ngũ giảng viên ................................42
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo chương trình đào tạo .............................43
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo công tác quản lý đào tạo .......................44
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo văn hóa nhà trường ...............................45
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo hình ảnh nhà trường ..............................46
Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng chất lượng dịch vụ đào
tạo ..............................................................................................................................47
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett lần đầu ..........................................48
Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần đầu ..................................................................49
Bảng 4.10: Bảng tóm tắt các hệ số khi sử dụng phân tích nhân tố ...........................50
Bảng 4.11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần c uối................... .50
Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối ...............................................................51
Bảng 4.13: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo lần cuối...51
Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả các nhân tố ............................................................56
Bảng 4.15: Bảng thống kê hệ số tương qua n Pearson...............................................57
Bảng 4.16: Bảng kêt quả đá nh giá độ phù hợp của mô hình ....................................59
Bảng 4.17: Bảng kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................60
Bảng 4.18: Bảng kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................61
Bảng 4.19: Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố đội ngũ giảng viên ...............66
Bảng 4.20: Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố chương trình đào tạo ...........67
Bảng 4.21: Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố Công tác quản lý đào tạo .....68
Bảng 4.22 : Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố Văn hóa nhà trường………69
xiii
Bảng 4.23: Mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố Hình ảnh nhà trường ...........70
Bảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự lựa chọn nguyện vọng bổ sung
giữa hai nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ ...................................................71
Bảng 4.25: Kiểm định mẫu độc lập theo giới tính ....................................................71
Bảng 5.1: Bảng xắp sếp thứ tự quan trọng theo hệ số Beta của các nhân tố ............76
xiv
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL- năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ................12
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường đại học kỹ thuật tại TP.HCM ....17
Hình 3.1: Mô hình Quy trình nghiên cứu ..................................................................24
Hình 4.1: Mô hình điều chỉnh ...................................................................................54
Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui ......................63
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .............................................64
Hình 4.4 : Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ........................................65
1
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh cả nước đẩy mạnh thực hiện chủ trương xã hội hóa giáo dục đào tạo của chính phủ, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi mới quản lý
giáo dục đại học là sự đổi mới toàn diện và phát triển .Vì vậy bên cạnh việc mở rộng
quy mô thì chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và đ ược các trường đại học
hiện nay đặc biệt quan tâm. Là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là sản
phẩm chính nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo
có một ý nghĩa quan trọng. Đây là một kênh thông tin khách quan, góp phần đánh giá
chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho các nhà trường có sự điều chỉnh hợp lý theo hướng
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu của xã hội. Đây cũng là chủ trương
chung của Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc hướng dẫn tổ chức l ấy ý kiến phản hồi từ
người học đối với hoạt động đào tạo.
Bên cạnh đó sự cạnh tranh gay gắt giữa các nền kinh tế trong và ngoài nước đã
thúc đẩy nhu cầu càng cao của xã hội về nguồn nhân lực vì trong các nguồn lực của
nền kinh tế thì nguồn nhân lực là đượ c xem là quan trọng nhất quyết định sự thành
công hay thất bại của một tổ chức. Tuy nhiên trên thực tế cho thấy, nước ta không thiếu
nguồn nhân lực mà cái chúng ta thiếu đó là một nguồn nhân lực chất lượng . Vì vậy
làm thế nào để đào tạo ra được một nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng nhu cầu
của thị trường và đồng thời khẳng định được chất lượng cũng như tên tuổi của chính cơ
sở giáo dục của mình ? Đó là chính là cơ hội cũng như thách thức trong việc khẳng
định mình của các cơ sở giáo dục mà trong đó sin h viên chính là nhân tố quan trọng
nhất của để trả lời câu hỏi trên. Những điều đó tạo nên sự cạnh tranh giữa các truờng
đại học với nhau trong việc thu hút sinh vi ên đòi hỏi ban lãnh đạo các trường đại học
cần lắng nghe những mong muốn và cảm nhận của sin h viên về dịch vụ đào tạo của
nhà trường đang cung cấp để biết được sinh viên đang mong muốn điều gì và cần gì;
2
thực tế mà họ nhận được trong quá trình học tập tại trường Nắm bắt được những điều
đó sẽ giúp cho nhà trường nhận thấy được những nhân tố ảnh hư ởng đến chất lượng
đào tạo cũng như những điều tốt của nhà trường, từ đó sẽ giúp cho ban lãnh đạo nhà
trường dễ dàng hơn trong việc xác định phương hướng thúc đẩy trong việc đề ra
những giả pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo và càng làm thõa
mãn những khác hàng sinh viên góp phần gia tăng sức hút của nhà trường đối với
người học
Nhận biết được vai trò quan trọng trong việc lấy ý kiến của sinh viên với chất
lượng dịch vụ đào tạo tác giả đã xây dựng đề tài "Đánh giá sự hài lòng của sinh vi ên
đối với chất lượng dịch vụ đào của các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM" với
mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp ban lãnh đạo biết được chính xác nhu cầu và
sự hài lòng từ những sinh viên nhằm phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo của nhà trường, thêm vào đó để nhà trường thấy được ý nghĩa quan trọng của
công tác này và nó không thể thiếu trong hoạt động đảm bảo chất lượng của trường.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát: Đánh gi á chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại
học kỹ thuật tại TP.HCM nhằm giúp nhà trường có cái nhìn tổng quát về chất lượng
dịch vụ đào tạo từ đó có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm của trường
Mục tiêu cụ thể: Phân tích thực trạng về sự hài lòng của của sinh viên với chất
lượng dịch vụ đà o tạo tại trường và đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng
của sinh viên đối với chất lượng dị ch vu đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại
TP.HCM
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu : Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM
Phạm vi nghiên cứu:
3
Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi các trường Đại học
công lập chuyên ngành đào tạo chính là kỹ thuật xây dựng dân dụng, giao thông, thuỷ
lợi trên địa bàn TP.HCM ( không bao gồm các trường đại học thuộc Đại học quốc gia )
Phạm vi thời gian: Các số liệu đề tài được lấy trong năm 2014-2015
Phạm vi nội dung: Đề tài chú trọng những yếu tố tác động đến sự hài lòng của
sinh viên, từ đó đề xuất mô hình liên quan. Sau khi phân tích mô hình sẽ cho chúng ta
biết được nhân tố nào tác động và quyết định đến sự hài lòng của sinh viên, đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viê n đối với chất lượng đào tạo
của các trường Đại học kỹ thuật tại TP.HCM
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được sử dụng để xem xét sự hài
lòng của sinh viên
Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua phương pháp thống kê, phương pháp
chuyên gia, phương pháp tư duy logic và phương pháp lịch sử
Nghiên cứu định lượng: Xây dựng mô hình nghiên cứu, xây dựng hàm số tuyến
tính cho mô hình nghiên cứu, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phát
phiếu khảo sát sinh viên, sau đó phân tích dữ liệu khảo sát băng phần mềm SPSS
1.5 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA CÁC TRƯỜNG
ĐẠI HỌC KỸ THUẬT TẠI TP.HCM
Trên địa bàn TP.HCM hiện nay có 50 trường Đại học trong đó có 37 trường
công lập và 13 trường dân lập được thống kê ở bảng 2.1. Thành phố Hồ Chí Minh là
trung tâm giáo dục Đại học có quy mô lớn vào bậc nhất cùng với Hà Nội. Trong tổng
số các sinh viên đang theo học có phần lớn là sinh viên đến từ các tỉnh thành cũng như
các quốc gia khác. Mặc dù đã được nhiều bước tiến quan trọng trong cải cách giáo dục
những năm gần đây nhưng vẫn còn nhiều khiếm khuyết. Giáo dục vẫn chưa đáp ứng
được nhu cầu của xã hội, hệ thống cơ sở vật chất còn kém, nhiều trường vẫn còn học
4
ba ca, và thu nhập của giáo viên còn chưa cao.
Bảng 2.1 : Tổng hợp các trường đại học tại TP.HCM
STT
Tên trường Đại học
Ký hiệu
1
Trường ĐH An ninh Nhân dân
Trường ĐH Bách khoa, ĐHQG
Tp.HCM
Trường ĐH Khoa học Tự nhiên, ĐHQG
Tp.HCM
Trường ĐH Khoa học Xã hội và Nhân
văn, ĐHQG Tp.HCM
Trường ĐH Kinh tế - Luật, ĐHQG
Tp.HCM
Trường ĐH Công nghệ Thông tin,
ĐHQG Tp.HCM
Trường ĐH Công nghiệp Thực phẩm
TP.HCM
Trường ĐH Công nghiệp TP.HCM
ANS
An ninh
QSB
Đa ngành Kỹ thuật
QST
Khoa học, công nghệ
QSX
Ngoại ngữ, văn hóa,
báo chí
QSK
Kinh tế, Luật
QSC
Công nghệ Thông tin
DCT
Tổng hợp
HUI
Tổng hợp
DSG
Tổng hợp
DCG
Tổng hợp
DKC
Tổng hợp
12
Trường ĐH Công nghệ Sài Gòn
Trường ĐH Công nghệ thông tin Gia
Định
Trường ĐH Công nghệ TP.HCM
(HUTECH)
Trường ĐH Cảnh sát Nh ân dân
CCS
An ninh
13
Trường ĐH Dân lập Văn Lang
DVL
Tổng hợp
14
Trường ĐH FPT
FPT
15
Trường ĐH Giao thông Vận tải - cơ sở 2
GSA
DTH
Công nghệ Thông tin
Giao thông vận tải, kỹ
thuật
Giao thông vận tải, kỹ
thuật
Tổng hợp
DHV
Tổng hợp
KTC
Kinh tế
KSA
Kinh tế
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
16
17
18
19
20
Trường ĐH Giao thông Vận tải
TP.HCM
Trường ĐH Hoa Sen
Trường ĐH Hùng Vương
Trường ĐH Kinh tế - Tài chính
TP.HCM
Trường ĐH Kinh tế TP.HCM
GTS
Chuyên ngành đào tạo
5
STT
Tên trường Đại học
Ký hiệu
Chuyên ngành đào tạo
21
Trường ĐH Kiến trúc TP.HCM
KTS
22
Trường ĐH Lao động - Xã hội CS2
DLS
Kiến trúc, quy hoạch đô
thị, đồ họa
Kinh tế, quản trị
23
Trường ĐH Luật TP.HCM
LPS
Luật, hành chính
24
Trường ĐH Mở TP.HCM
MBS
Tổng hợp
25
MTS
Mỹ thuật
DNT
Tổng hợp
27
Trường ĐH Mỹ thuật TP.HCM
Trường ĐH Ngoại ngữ - Tin học
TP.HCM
Trường ĐH Ngoại thương cơ s ở 2
NTS
Kinh tế quốc tế
28
Trường ĐH Nguyễn Tất Thành
NTT
Tổng hợp
29
Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM
NHS
Kinh tế
30
Trường ĐH Nông Lâm TP.HCM
NLS
Nông - lâm nghiệp
31
Trường ĐH Quốc tế Hồng Bàng
DHB
Tổng hợp
32
Trường ĐH Quốc tế RMIT Việt Nam
RMU
Tổng hợp
33
Trường ĐH Quốc tế, ĐHQG Tp.HCM
QSQ
Tổng hợp
34
Trường Đ H Sài Gòn
Trường ĐH Sân khấu, Điện ảnh
TP.HCM
SGD
Trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM
SPK
Tổng hợp, Sư phạm
Nghệ thuật sân khấu,
điện ảnh
Kỹ thuật, Sư phạm Kỹ
thuật
26
35
36
DSD
38
Trường ĐH Sư phạm Thể dục Thể thao
TP.HCM
Trường ĐH Sư phạm TP.HCM
39
Trường ĐH Thể dục Thể thao TP.HCM
TDS
Thể thao
40
Trường ĐH Thủy lợi cơ sở 2
TLS
Kỹ thuật, Thuỷ lợi
41
Trường ĐH Trần Đại Nghĩa
42
Trường ĐH Tài chính - Marketing
Trường ĐH Tài nguyên - Môi trường
TP.HCM
Trường ĐH Tôn Đức Thắng
37
43
44
STS
Sư phạm Thể thao
SPS
Sư phạm
VPH,ZPH Kỹ thuật quân sự
DMS
Kinh tế
DTM
Tổng hợp
DTT
Tổng hợp
6
STT
Tên trường Đại học
Ký hiệu
Chuyên ngành đào tạo
45
Trường ĐH Tư thục Quốc tế Sài Gòn
TTQ
Tổng hợp
46
Trường ĐH Việt Đức
VGU
Tổng hợp
47
Trường ĐH Văn Hiến
DVH
Tổng hợp
48
Trường ĐH Văn hóa TP.HCM
VHS
Văn hóa, du lịch
49
Trường ĐH Y Dược TP.HCM
YDS
Y, dược
50
Trường ĐH Y khoa Phạm Ngọc Thạch
TYS
Y, dược
Nguồn: Theo Wikipedia_Danh sách các trường đại học tại TP.HCM
Trong đó các trường có chuyên ngành đào tạo về kỹ thuật thuộc công lập ngoài
trường Đại học Quốc Gia có 5 trường là Đại học Giao thông vận tải CS2, Đại học Giao
thông vận tải TP.HCM, Đại học Thủy Lợi, Đại học Sư phạm kỹ thuật, Đại học Kiến
trúc. Được thống kê theo bảng dưới đây
Bảng 2.2: Thực trạng các trường Đại học kỹ thuậ t tại TP.HCM
STT Thông tin chung
I
1
2
2.1
2.2
2.3
2.4
3
II
1
Cơ sở vật chất
Diện tích đất của trường (ha)
Tổng diện tích sàn xây dựn g
phục vụ đào tạo (m2)
Diện tích giảng đường (m2)
Diện tích thư viện (m2)
Diện tích phòng thí nghiệm
(m2)
Diện tích nhà xưởng thực
hành
Diện tích sàn xây dựng ký
túc xá (m2)
Đội ngũ giảng viên
Giáo sư
Đại học
Đại
Đại học
Đại học
Kiến
học
SP Kỹ
GTVT
trúc
GTVT
thuật
TPHCM
TP.HCM CS2 TP.HCM
23,2
199
23670
16
Đại
học
Thủy
lợi
CS2
21
2,385
20644
141363
18365
16963
1073
19335
1189
21987
1430
5536
557
2135
120
10096
202
1980
189
35528
9000
0
1
2000
3498
4794
2060
1
0
0
7
STT Thông tin chung
2
3
4
5
6
III
1
2
3
4
5
IV
1
2
3
4
Phó giáo sư
Tiến sỹ
Thạc sỹ
Đại học
Khác
Tổng số học viên, sinh viên
hệ chính quy
Nghiên cứu sinh
Thạc sỹ
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp chuyên nghiệp
Chương trình đào tạo (số
ngành đào tạo)
Nghiên cứu sinh
Thạc sỹ
Đại học
Cao đẳng
19
66
360
146
Đại
học
Thủy
lợi
CS2
2
5
31
14
26
676
16782
1708
145
0
272
1930
62
0
4
11
24
3
0
6
5
0
Đại học
Đại
Đại học
Đại học
Kiến
học
SP Kỹ
GTVT
trúc
GTVT
thuật
TPHCM
TP.HCM CS2 TP.HCM
11
49
296
140
5
34
230
50
3
18
58
43
10
962
10568
1168
0
38
251
6746
377
6000
1
6
13
5
2
4
9
0
0
11
14
0
Nguồn: Website các trường nghiên cứu và tài liệu một số thông tin công khai cơ sở
giáo dục đại học năm học 2014 - 2015 của các trường GTVT TP.HCM, Đại học Kiến
trúc, Đại học Sư phạm kỹ thuật TP.HCM, Đại học Thủy lợi, Đại học GTVT
Về chương trình đào tạo: Nhìn chung chương trình đào tạo được các trường xây
dựng dựa trên đặc điểm riêng của mỗi ngành đào tạo điều này được nhìn nhận là tương
đối phù hợp với xu thế p hát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên trên thực tế với hệ thống
chương trình đào tạo đang thực hiện hiệu quả đầu ra vẫn thấp. Nhiều môn học qua hoạt
động được đánh giá đã lỗi thời không phù hợp với điều kiện thực tế vẫn được giữ lại.
Chương trình giảng dạy v ẫn còn mang nặng tính lý thuyết
