Đánh giá một số yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc trên đại bàn hà nội năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

LÊ THỊ TIẾN

ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI
NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI NĂM
2014
LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

HÀ NỘI, 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

LÊ THỊ TIẾN

ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI
NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI NĂM
2014
LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC
CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC

MÃ SỐ: 60720412

Người hướng dẫn: TS. Đỗ Xuân Thắng
HÀ NỘI, 2015


LỜI CẢM ƠN
Khi bản luận văn này hoàn thành cũng là lúc tôi muốn gửi lời cảm ơn tới
người thầy, người hướng dẫn, người giúp đỡ tôi trong thời gian thực hiện đề
tài.
Trước hết, với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin trân trọng cảm
ơn TS. Đỗ Xuân Thắng, người đã trực tiếp hướng dẫn và truyền đạt kinh
nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Xin tỏ lòng biết ơn tới các thầy, cô giáo bộ môn Quản lý và Kinh tế
Dược đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình
thực hiện luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn, Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học,
các thầy, cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã giảng dạy và tạo mọi điều
kiện cho tôi trong quá trình học tập tại trường.
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới các khách hàng, các nhà thuốc trên địa bàn
nội và ngoại thành Hà Nội đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu số liệu cho luận
văn.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới bố mẹ, người thân
trong gia đình và bạn bè tôi đã luôn bên cạnh, động viên và chăm lo cho tôi.

Hà Nội, 31 tháng 8 năm 2015
Học viên

Lê Thị Tiến

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................. 1
Chương 1. TỔNG QUAN ............................................................................... 3
1.1. Thực trạng sử dụng thuốc và thực hành dược tại nhà thuốc trong cộng
đồng 3
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế....................................................... 6
1.2.2. Chỉ số đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ y tế .......................... 8
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc....................... 9
1.3. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc trên thế
giới và Việt Nam.......................................................................................... 17
1.4. Thực hành dược của các nhà thuốc tại Hà Nội ........................................ 21
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............. 24
2.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 24
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu ...................................................... 24
2.3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 24
2.3.1. Sơ đồ nghiên cứu.......................................................................... 24
2.3.2. Lựa chọn nghiên cứu.................................................................... 25
2.3.3. Mô hình giả thuyết ....................................................................... 26
2.3.4. Thiết kế công cụ nghiên cứu ........................................................ 27
2.3.5. Xác định biến số........................................................................... 29
2.3.6. Mẫu nghiên cứu............................................................................ 33
2.3.6. Xử lý và phân tích số liệu............................................................. 35
2.3.7. Tính tin cậy và tính giá trị của nghiên cứu .................................. 37
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 39
3.1. Xác định một số yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ dược tại nhà
thuốc trên địa bàn Hà Nội............................................................................ 39
3.1.1. Đặc điểm cỡ mẫu nghiên cứu....................................................... 39

3.1.2. Kiểm định thang đo ...................................................................... 40
3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................. 44
3.1.4. Đặt tên và hiệu chỉnh mô hình giả thuyết ...................................... 49
3.1.5. Hiệu chỉnh lại mô hình ................................................................... 51
3.1.6. Kiểm định thang đo cho từng nhân tố............................................ 53
3.2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới chất lượng dịch vụ
dược tại nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội ....................................................... 60
3.2.1. Xây dựng phương trình hồi quy ................................................... 60
3.2.3. Kiểm định giả thuyết ...................................................................... 62
3.2.3. Đánh giá của khách hàng cho từng nhân tố ................................. 64
Chương 4. BÀN LUẬN ................................................................................. 72
4.1. Về yếu tố Chất lượng, sự đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc ............ 74
4.2. Về yếu tố Giá thuốc .............................................................................. 75
4.3. Về yếu tố Kỹ năng tư vấn và chuyên môn của nhân viên nhà thuốc ... 75
4.4. Về yếu tố Kỹ năng giao tiếp và thái độ của nhân viên nhà thuốc ........ 77
4.5. Về yếu tố Cơ sở vật chất và tính thuận tiện của nhà thuốc .................. 77
4.6. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo............................... 78
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................
PHỤ LỤC ...........................................................................................................


DANH MỤC VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Chú giải nghĩa

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor
Analysis)

FDA

Cục quản lý Thực phẩm và Dược phẩm Hoa Kỳ
(Food and Drug Administration)

GPP

Thực hành tốt nhà thuốc (Good Pharmacy Practice)

NVNT

Nhân viên nhà thuốc

OTC

Thuốc không kê đơn (Over The Counter)

WHO

Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization)


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. 1: Bảng Cấu trúc bộ thang đo hoàn chỉnh ......................................... 28
Bảng 2. 2: Biến số nghiên cứu ........................................................................ 29
Bảng 3. 1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................. 39
Bảng 3. 2: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo ............................................ 41
Bảng 3. 3: KMO và kiểm định Bartlett’s Test ................................................ 44
Bảng 3. 4: Tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố hai lần ............................ 45
Bảng 3. 5: KMO và kiểm định Bartlett’s Test ................................................ 45
Bảng 3. 6: Ma trận xoay nhân tố ..................................................................... 46
Bảng 3. 7 : Kết quả giải thích phương sai các nhân tố ................................... 48
Bảng 3. 8: Hệ số Cronbach Alpha................................................................... 53
Bảng 3. 9: Độ tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố “ Khả năng giao tiếp và
thái độ của nhân viên nhà thuốc” .................................................................... 54
Bảng 3. 10: Hệ số Cronbach Alpha................................................................. 55
Bảng 3. 11: Độ tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố “ Khả năng tư vấn và
chuyên môn của nhân viên nhà thuốc” ........................................................... 55
Bảng 3. 12: Hệ số Cronbach Alpha................................................................. 56
Bảng 3. 13: Độ tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố “ Khả năng tư vấn và
chuyên môn của nhân viên nhà thuốc” ........................................................... 56
Bảng 3. 14: Hệ số Cronbach Alpha................................................................. 58
Bảng 3. 15 : Độ tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố “Chất lượng, đa dạng
thuốc và thiết kế nhà thuốc”............................................................................ 58
Bảng 3. 16 : Hệ số Cronbach Alpha................................................................ 59


Bảng 3. 17: Độ tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố “Giá thuốc” ................. 59
Bảng 3. 18: Tóm tắt kết quả kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo........ 60
Bảng 3. 19: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ............................................... 61
Bảng 3. 20: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới hoạt động bán thuốc
không kê đơn tại nhà thuốc ............................................................................. 63

Bảng 3. 21: Kết quả thống kê mô tả các biến trong thang đo............................. 65
Bảng 3. 22: Đánh giá ảnh hưởng chất lượng, đa dạng thuốc và thiết kế nhà
thuốc ................................................................................................................ 67
Bảng 3. 23: Đánh giá ảnh hưởng của Giá thuốc ............................................. 68
Bảng 3. 24: Đánh giá ảnh hưởng của Khả năng tư vấn và chuyên môn của
NVNT.............................................................................................................. 69
Bảng 3. 25: Đánh giá khả năng giao tiếp và thái độ của NVNT .................... 70
Bảng 3. 26 : Đánh giá ảnh hưởng của Cơ sở vật chất và tính thuận tiện của
nhà thuốc ......................................................................................................... 71


DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Sơ đồ thiết kế nghiên cứu ............................................................... 25 
Hình 3.1: Scree plot......................................................................................... 49 
Hình 3.2: Mô hình yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc
sau hiệu chỉnh.................................................................................................. 52 
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố với chất lượng
dịch vụ dược .................................................................................................... 64 


ĐẶT VẤN ĐỀ
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế hiện nay thì nhu
cầu về chăm sóc sức khỏe của người dân cũng ngày càng được nâng cao.
Chính vì vậy, hệ thống hành nghề dược tư nhân phát triển mạnh mẽ để đảm
bảo được việc cung ứng thuốc nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ và giá cả cạnh
tranh. Nhà thuốc nằm trong hệ thống hành nghề y dược tư nhân và nhân viên
nhà thuốc là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng; tư vấn các loại
thuốc không kê đơn một cách an toàn, hợp lý, hiệu quả cho khách hàng.
Từ những năm 1980, ở các nước phát triển, nhiều nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ tại nhà thuốc đã được thực hiện nhằm tìm ra giải pháp để nâng
cao chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc cho cộng đồng. Tại Anh đã có một số
lượng đáng kể nghiên cứu tìm hiểu, đánh giá hoạt động cung ứng thuốc không
kê đơn tại các nhà thuốc cộng đồng. Hay ở Tây Ban Nha, Úc cũng có những
nghiên cứu về cung ứng thuốc không kê đơn tại các nhà thuốc cộng đồng. Tuy
nhiên, ở các nước có thu nhập thấp và trung bình, trong đó có Việt Nam, các
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ từ các nhà thuốc còn chưa được chú trọng
[5], [16].
Thực tế tại Việt Nam, vì yếu tố tiện lợi, giá cả, người dân trực tiếp đến
các nhà thuốc mua thuốc tự điều trị ngày càng đông. Do vậy, nhà thuốc trở
thành nơi tiếp cận đầu tiên trong hệ thống y tế. Sự phong phú và sẵn có của
các loại thuốc trên thị trường cùng với thói quen và xu hướng tự sử dụng
thuốc tự điều trị của người dân đã nảy sinh nhiều vấn đề đối với sức khỏe của
người bệnh như sử dụng sai chỉ định thuốc, sai hướng dẫn và ngày càng trở
nên phổ biến [6]. Chính vì thế vai trò của nhân viên nhà thuốc trong việc tư
vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc cần được coi trọng. Trên địa bàn Hà Nội thành phố có số lượng nhà thuốc lớn thứ hai ở Việt Nam, tính đến thời điểm
này, hầu hết các nhà thuốc đã được công nhận đạt tiêu chuẩn GPP. Nhiều nhà

1


thuốc trên địa bàn đã cung ứng thuốc hợp lý và thu hút được số lượng lớn
khách hàng tới mua thuốc. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại không ít
nhà thuốc chạy theo lợi nhuận vi phạm các quy chế chuyên môn, kỹ năng
thực hành của nhân viên nhà thuốc còn yếu kém, hoạt động cung ứng chưa
hợp lý đã dẫn tới việc sử dụng thuốc bất hợp lý và gây nên những ảnh hưởng
nghiêm trọng tới sức khỏe của cộng đồng và việc lựa chọn thuốc điều trị trong
tương lai. Trước tình hình này, việc tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ cung ứng tại nhà thuốc trên địa bàn là vấn đề rất cấp thiết. Vậy vấn đề
đặt ra là, những yếu tố nào tác động và mức độ tác động của các yếu tố này

tới hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn tại nhà thuốc như thế nào?
Nhằm góp phần đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ dược
tại nhà thuốc tới cộng đồng, chúng tôi quyết định thực hiện nghiên cứu với đề
tài:
“Đánh giá một số yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc
trên địa bàn Hà Nội năm 2014”
Với 2 mục tiêu:
Mục tiêu 1: Xác định một số yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ
dược tại nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội năm 2014.
Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ tác động của một số yếu tố tới chất
lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội năm 2014.

2


Chương 1. TỔNG QUAN
1.1.

Thực trạng sử dụng thuốc và thực hành dược tại nhà thuốc trong

cộng đồng
Hệ thống nhà thuốc cộng đồng có vai trò quan trọng trong việc chăm
sóc sức khỏe cộng đồng. Số liệu thống kê từ nhiều quốc gia cho thấy, giá trị
tiền thuốc được phân phối tới người dân thông qua kênh nhà thuốc luôn
chiếm tỷ lệ bình quân 50% tổng doanh số tiền thuốc tiêu thụ chung toàn thị
trường thuốc mỗi năm [45], [39]. Một nghiên cứu về việc so sánh chất lượng
dịch vụ của nhà thuốc tư nhân và chuỗi nhà thuốc được thực hiện tại
Philadelphia, kết quả cho thấy kỹ năng chuyên môn của nhân viên nhà thuốc
của các nhà thuốc tư nhân (71%) được đánh giá cao hơn so với chuỗi nhà
thuốc (44%) [15]. Bên cạnh đó, xu hướng tự chăm sóc sức khỏe, tự sử dụng

thuốc có biểu hiện gia tăng trên toàn thế giới trong những thập kỷ qua [23].
Chính vì vậy, khi có vấn đề về sức khỏe, hầu hết người dân đều chọn nhà
thuốc là nơi đầu tiên đến mua thuốc và tự điều trị [2].
Tuy nhiên, trong thực tế hoạt động của hệ thống nhà thuốc vẫn luôn tồn
tại nhiều vấn đề. Có thể kể đến tình trạng chất lượng thuốc bán không đảm
bảo, việc bán thuốc không theo đơn hay sự thiếu tư vấn, thông tin hướng dẫn
sử dụng từ nhân viên nhà thuốc tới người bệnh. Từ những bất cập trong hoạt
động bán thuốc tại các nhà thuốc, đưa đến sự gia tăng tình trạng sử dụng
thuốc không an toàn, bất hợp lý trong cộng đồng [20]. Cũng như kéo theo đó
là những hậu quả nghiêm trọng cho sức khỏe của người dân và chi phí cho
việc điều trị khắc phục những hậu quả vượt quá chi phí điều trị ban đầu [7].
Ngoài ra, do sự đa dạng về chủng loại thuốc lưu hành trên thị trường cũng gây
ra tình trạng khó khăn trong việc lựa chọn thuốc điều trị. Vì mục đích lợi
nhuận, đôi khi nhà thuốc tăng thêm những thuốc điều trị không cần thiết hay
đưa ra những thông tin không phản ánh đúng gây ra tình trạng lạm dụng thuốc
3


trở nên phổ biến. Vì vậy, những vấn đề liên quan đến việc sử dụng thuốc ngày
càng được thế giới quan tâm. Đối với cộng đồng, việc bất hợp lý trong sử
dụng thuốc đưa đến sự gia tăng đề kháng, dị ứng thuốc cũng như chi phí cho
điều trị [57].
Tình trạng lạm dụng thuốc trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia trên thế
giới và ngày càng trầm trọng tiêu biểu là việc lạm dụng thuốc kháng sinh.
Ước tính rằng 50% thuốc kháng sinh trên thế giới được mua từ các nhà thuốc
mà không cần đơn mỗi năm. Các nghiên cứu tại Mỹ, các nước ở châu Á cho
thấy khoảng 22% đến 70% các bậc cha mẹ có quan niệm sai lầm về sử dụng
thuốc kháng sinh hiệu quả và phù hợp. Hoạt động bán thuốc kháng sinh
không có đơn và thiếu hướng dẫn diễn ra ở nhiều quốc gia trên thế giới, điều
này làm trầm trọng thêm vấn đề sử dụng không hợp lý kháng sinh dẫn đến

tăng chi phí điều trị, tác dụng phụ, kháng kháng sinh [28].
Trong báo cáo của tổ chức y tế thế giới WHO năm 2007 một lần nữa
nhấn mạnh về tình hình đề kháng các kháng sinh hiện nay đang là một vấn đề
mang tầm quốc tế và cấp thiết. Đặc biệt, tại các quốc gia đang phát triển, nơi
thuốc kháng sinh thường được bán tại các nhà thuốc cộng đồng mà không cần
đơn thuốc [44].
Lạm dụng thuốc là nguyên nhân hàng đầu dẫn đến việc bất hợp lý và an
toàn trong sử dụng thuốc. Và hai trong nhiều lý do gây ra tình trạng làm dụng
thuốc trong điều trị đó là thói quen tự mua thuốc mà không cần hướng dẫn chỉ
định của người có chuyên môn và sự tác động từ người bán thuốc [34].
Nghiên cứu tại một tiểu bang của Ấn Độ, khảo sát trên 25,931 trường
hợp theo phương pháp phỏng vấn cho thấy, hơn 47% lượng thuốc kê đơn
được bán tại các nhà thuốc trong thành thị là không theo chỉ định của người
có chuyên môn. Các thuốc kháng sinh được mua bán rộng rãi tại các nhà
thuốc nhưng phần lớn không được dùng theo đúng chỉ định [32].
4


Trong một khảo sát khác về thói quen tự mua thuốc điều trị của 1.022
sinh viên tại trường đại học kỹ thuật quốc gia Ấn Độ. Đối tượng được xem là
những người có trình độ tri thức cao, được tiếp cận nhiều với kiến thức về
chăm sóc sức khỏe. Kết quả các phiếu điều tra của khảo sát này cho thấy,
87% sẽ tự mua thuốc điêu trị cho bản thân và gia đình khi gặp phải các bệnh
thông thường như cảm sốt, nhức đầu, viêm nhiễm. Với 80,82% sẽ tự điều trị
thông qua kinh nghiệm của bản thân; 36,98% theo lời khuyên của bạn bè; sử
dụng theo người bán thuốc tư vấn là 31,2% và 13,11% từ quảng cáo [46].
Một nghiên cứu năm 2003 về bất hợp lý trong sử dụng thuốc của người
dân Việt Nam, can thiệp điều chỉnh và những hiệu quả tạo ra. Nghiên cứu
việc sử dụng bất hợp lý trong sử dụng thuốc theo phương pháp phỏng vấn
trực tiếp. Kết quả cho biết, khi có 78% số khách hàng đến mua thuốc kháng

sinh tại các nhà thuốc là không có đơn chỉ định. Trong đó, 67% do người bán
giới thiệu, 11% do người mua tự quyết định. Nghiên cứu cũng chỉ rõ “vai trò
bác sĩ” của người dược sĩ, nhưng chỉ 27% trong số này có kiến thức đúng về
cách sử dụng thuốc kháng sinh [38].
Bên cạnh vấn đề lạm dụng thuốc, tình trạng không đảm bảo chất lượng
thực hành dược tại các nhà thuốc cộng đồng cũng là nguyên nhân dẫn đến sự
mất an toàn và hợp lý trong sử dụng thuốc. Một trong các lý do góp phần đưa
đến sự yếu kém trong chất lượng thực hành dược là vấn đề không đảm bảo
trong trình độ chuyên môn, năng lực người bán thuốc. Nhiều nhà thuốc, các
dược sĩ phụ trách thường xuyên vắng mặt, người bán thuốc trực tiếp chủ yếu
là các cá nhân có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm vẫn còn hạn chế,
không đáp ứng được các yêu cầu. Nghiên cứu khảo sát trên 371 nhà thuốc tại
3 thành phố lớn của Pakistan năm 2012 chỉ ra rằng, chỉ 2,2% số nhà thuốc có
dược sĩ đứng bán trực tiếp. Do đó, kết luận đánh giá chuyên môn, hoạt động

5


hành nghề của người bán tại đa số các nhà thuốc không đều không đáp ứng
được yêu cầu đặt ra [13].
Một nghiên cứu cắt ngang chọn ngẫu nhiên 327 nhà thuốc tại Riyadh
thủ đô Ả Rập Xê Út sử dụng phương pháp đóng vai khách hàng với kịch bản
lâm sàng định sẵn. Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: không có dược sĩ nhà
thuốc nào hỏi về lịch sử của dị ứng thuốc hoặc cung cấp thông tin về khả năng
tương tác thuốc khi bán kháng sinh. Phần lớn các dược sĩ không hỏi thông tin
liên quan đến triệu chứng [17].
Để khắc phục những bất cập tồn tại trong thực trạng thực hành dược tại
nhà thuốc, năm 1993, FIP-liên đoàn dược phẩm quốc tế đã đưa ra tiêu chuẩn
thực hành tốt nhà thuốc – GPP. Tiêu chuẩn GPP do FIP đưa ra tập trung vào
vấn đề chất lượng dịch vụ nhà thuốc. Tiêu chuẩn cũng xác định rõ, nguyên tắc

tối cao trong thực hiện GPP luôn là yêu cầu người dược sĩ trong mọi hoàn
cảnh phải luôn đảm bảo việc đặt lợi ích người bệnh lên cao nhất [26].
Tại Việt Nam, ngày 24 -01-2007, Bộ Y Tế Việt Nam đã công bố văn
bản Quyết định số 11/207/QĐ-BYT về ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn
“Thực hành tốt nhà thuốc”, gọi tắt là GPP. Ba nội dung chính được quy định
trong tiêu chuẩn GPP của Việt Nam bao gồm các yếu tố: nhân sự; cơ sở trang
thiết bị và các hoạt động chuyên môn trong nhà thuốc [3].
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ dược
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa
có một định nghĩa và cách đo lường thống nhất. Một số định nghĩa có tính
khái quát cao và được sử dụng:
Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng
vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh nhận được dịch vụ

6


và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng cung ứng
dịch vụ KCB [21].
Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách
hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu CSSK của những người có nhu cầu nhất
nhằm mục đích phòng bệnh và CSSK, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn
đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn [36].
Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong
của hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính
đáng của nhân dân [56].
Định nghĩa do Ovretveit đưa ra bao gồm ba khía cạnh của chất lượng:
chất lượng đáp ứng nhu cầu của người bệnh, chất lượng chuyên môn và chất
lượng quản lý [36].

Có một định nghĩa do Viện Y học của Mỹ đúc kết [35] và được WHO
cho là một định nghĩa thiết thực [57] trong đó chỉ rõ 6 lĩnh vực hoặc khía cạnh
của chất lượng dịch vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chất lượng đó là:
 An toàn, cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại
cho người sử dụng dịch vụ.
 Hiệu quả, cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem
lại các kết quả cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng dựa
trên nhu cầu.
 Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích
và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn
hóa của các cộng đồng.
 Kịp thời, dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý,
và trong các cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y
học.
7


 Hiệu suất, cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu
quả tối đa và tránh lãng phí.
 Công bằng, cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng
theo các đặc điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân
tộc, vị trí địa lý, hoặc tình trạng kinh tế xã hội.
1.2.2. Chỉ số đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
Theo hướng dẫn của WHO, chất lượng dịch vụ được nhìn nhận đồng
thời ba khía cạnh chất lượng là [58]:
 Chất lượng đối với người bệnh (patient quality – theo yêu cầu và trải
nghiệm của người bệnh).
 Chất lượng chuyên môn (professional quality – theo nhu cầu của
người bệnh và ứng dụng cách thực hành tốt nhất).
 Chất lượng quản lý (có các quy định hiệu quả và đáp ứng yêu cầu).

Nâng cao chất lượng dịch vụ có nghĩa là xác định và đo lường được
từng khía cạnh và xây dựng được các chuẩn cho các khía cạnh đó. Cho đến
nay chưa có bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chung cho hệ thống
cung ứng dịch vụ ở tất cả các nước. Cách tiếp cận dịch vụ dựa trên ba khía
cạnh chất lượng liên quan: (i) chất lượng cho người bệnh, (ii) chất lượng
chuyên môn, (iii) chất lượng quản lý có thể đo lường, đánh giá thông qua các
chỉ số theo dõi đo lường khá cụ thể - các đo lường dựa vào đầu vào, các chỉ
số quá trình và đo lường kết quả:
 Chất lượng an toàn từ phía người bệnh có thể được đo lường qua
các phản hồi, mức độ hài lòng và các khiếu nại về dịch vụ y tế từ
phía người bệnh.

8


 Chất lượng và an toàn chuyên môn có thể được đo bằng số người
bệnh không nhận được đầy đủ các dịch vụ chuyên môn KCB hoặc
phòng bệnh hoặc đo bằng các báo cáo sai sót về chuyên môn.
Chất lượng trong quản lý đo bằng giá thành.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc
1.2.3.1. Vai trò của dược sĩ tại nhà thuốc cộng đồng
Do khả năng tiếp cận dễ dàng và dược sĩ là điểm đến gặp đầu tiên
trong hệ thống y tế ở nhiều nước phát triển và đang phát triển, người bệnh lựa
chọn đến các nhà thuốc cộng đồng với nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho những
bệnh chứng nhẹ. Nhiều nhà thuốc cộng đồng là nơi mà các cá nhân có thể
được tư vấn sức khỏe và hỗ trợ cho việc quản lý tình trạng bệnh của họ với
việc sử dụng thuốc. Dược sĩ cộng đồng phục vụ như là chuyên gia về thuốc,
cung cấp lời khuyên và chăm sóc bệnh nhân cho những bệnh lý nhẹ tại nhà
thuốc. Một vài nghiên cứu đã chỉ ra rằng xu hướng người bệnh thường đi
thẳng đến các nhà thuốc, hiệu thuốc để mua thuốc hoặc hỏi bệnh mà không

qua thầy thuốc là rất phổ biến. Các nghiên cứu này chỉ ra rằng, người dược sĩ
phải là người hướng dẫn và giám sát, phải luôn coi trọng sức khỏe bệnh nhân
và các dược sĩ phải chính là một bộ phận của hệ thống chăm sóc sức khỏe có
vai trò quản lý và cung ứng thuốc tới người bệnh [18], [30]. Chính vì vậy, vai
trò của dược sĩ tại nhà thuốc cộng đồng rất quan trọng.
Tổ chức y tế thế giới (WHO) đã tổ chức 3 cuộc họp về vai trò của
người dược sĩ trong hệ thống CSSK. Cuộc họp đầu tiên được tổ chức tại New
Dehli Ấn Độ, năm 1988 đã phác thảo ra các hoạt động khác nhau của dược sĩ
như kiểm soát, quản lý thuốc, mua bán, bảo quản và phân phối thuốc, thông
tin thuốc, nghiên cứu khoa học. Cuộc họp thứ 2 tại Tokyo, Nhật Bản, năm
1993 giới thiệu khái niệm về chăm sóc dược. Cuộc họp thứ 3 tại Vancouver,
Canada 1997 thảo luận khung chương trình để đào tạo dươc sĩ trong tương lai.
9


Khái niệm dược sĩ với các vai trò mới như: người cung cấp dịch vụ chăm sóc,
người đưa ra quyết định, người giao tiếp , người lãnh đạo, nhà quản lý, người
học suốt đời, người giáo viên. Dược sĩ ngày nay tham gia ngày càng nhiều
vào việc tự chăm sóc, vì vậy trách nhiệm đối với khách hàng cũng lơn hơn
[28], [32], [55].
Khái niệm dược sĩ 5 sao đươc giới thiệu bởi Tổ chức y tế thế giới
(WHO) và được sự đồng thuận bởi FIP vào năm 2000 đã nhìn nhận vai trò
của người dược sĩ như sau [54]:
Người giao tiếp
 Thảo luận và lắng nghe ý kiến của khách hàng để hiểu được bản
chất bệnh tật của khách hàng.
 Cung cấp thông tin về những loại thuốc mà mình bán cho khách
hàng.
 Khuyên khách hàng không nên dùng thuốc khi không cần thiết.
Người cung cấp thuốc có chất lượng

 Chỉ bán thuốc khi có nguồn gốc chính đáng.
 Thuốc phải được bảo quản đúng theo yêu cầu.
 Thuốc phải có nhãn rõ ràng, chính xác.
Người huấn luyện và giám sát
 Cam kết tham gia các hoạt động có liên quan đến đào tạo liên tục về y
dược.
 Giám sát và đào tạo nhân viên của mình (dược trung, dược tá...).
 Chuyển khách hàng đến nhà thuốc khác khi cần thiết.
Cộng tác viên

10


 Cộng tác với các tổ chức công cộng và tuân thủ các nguyên tắc, điều
luật của nhà nước.
 Cộng tác với các cán bộ chuyên môn khác.
 Cộng tác với các đồng nghiệp của mình trong các tổ chức chuyên
môn.
Người giáo dục sức khỏe
 Là điểm tiếp cận đầu tiên của người bệnh, người dược sĩ khuyên
bệnh nhân không cần dùng thuốc nếu không cần thiết.
Để làm tốt được vai trò của mình thì người bán thuốc cần có các kỹ
năng: Quan sát, giao tiếp và lắng nghe. Người bán hàng cần phải thực hiện
đầy đủ các bước sau: Q-A-T [45], đó là:
Q: Question - Những câu hỏi mà người bán thuốc phải hỏi khách hàng
A: Advices - Những lời khuyên mà người bán thuốc đưa ra cho khách hàng.
T: Treatment - Thuốc mà người bán thuốc đưa cho khách hàng
Theo hướng dẫn tư vấn cho khách hàng gồm 6 bước viết tắt là
GATHER:
G: Greeting- Cách đón tiếp khách hàng

A: Asking - Hỏi bệnh
T: Telling - Nói về tác dụng phụ có thể của thuốc.
H: Help - Giúp đỡ khách hàng lựa chọn thuốc phù hợp
E: Explaining - Hướng dẫn sử dụng thuốc
R: Return - Kế hoạch cho những lần gặp sau
Olson, et al. tìm hiểu vai trò của nhân viên nhà thuốc và các dịch vụ
nhà thuốc tại Hà Nội và thấy rằng đôi khi các nhân viên nhà thuốc có thể
11


đóng vai trò kép như cả bác sĩ và dược sĩ trong thực hành hàng ngày của họ ở
nhà thuốc [43]. Điều này có nghĩa là họ vừa có thể kê đơn thuốc cho khách
hàng như là một bác sĩ đồng thời cung ứng các loại thuốc như một dược sĩ.
Trong những năm gần đây, chăm sóc dược càng ngày trở nên quan
trọng do những thách thức của việc tự chăm sóc, được xem như một triết lý
cho thực hành dược mà trong đó bệnh nhân và cộng đồng là những đối tượng
được hưởng lợi đầu tiên từ những thực hành của người dược sĩ. Thực hành
dược có xu hướng chuyển trọng tâm từ tập trung cung cấp sang tập trung
CSSK cho người bệnh. Vai trò của dược sĩ đã phát triển từ người pha chế,
cung cấp các sản phẩm dược thành người cung cấp thông tin và các dịch vụ
CSSK cho cộng đồng. Nhiệm vụ mới của người dược sĩ là đảm bảo người
bệnh sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và đạt hiệu quả cao nhất [27], [57].
1.2.3.2. Thực hành tốt nhà thuốc GPP [4]:
Nhân sự
 Chủ nhà thuốc hay người phụ trách chuyên môn phải có chứng chỉ
hành nghề dược.
 Nhà thuốc phải có nguồn nhân lực thích hợp (số lượng, bằng cấp, kinh
nghiệm nghề nghiệp) để đáp ứng quy mô hoạt động.
 Nhân viên trực tiếp tham gia bán thuốc, bảo quản thuốc, quản lý chất
lượng thuốc phải đáp ứng đủ các điều kiện về chuyên môn và sức

khỏe.
Cơ sở vật chất
 Cơ sở vật chất có địa điểm cố định, riêng biệt.
 Bố trí nơi cao ráo, thoáng mát, an toàn, cách xa nguồn ô nhiễm.
 Nhà thuốc phải được xây dựng chắc chắn, có trần chống bụi, tường và
nền nhà phải dễ vệ sinh, đủ ánh sáng, duy trì nhiệt độ dưới 30oC.

12


 Diện tích tối thiểu là 10m2, bắt buộc phải có khu vực sau: khu trưng
bày, bảo quản thuốc. Khu vực để người mua tiếp xúc và trao đổi với
nhân viên bán thuốc về các thông tin liên quan đến sử dụng thuốc.
 Đối với nhà thuốc pha chế theo đơn phải có phòng riêng để thực hiện
pha chế thuốc theo đơn. Phòng có trần nhà, nền, tường dễ vệ sinh, lau
rửa. Có tủ đựng dụng cụ và hóa chất phù hợp để pha chế thuốc. Việc
pha chế thuốc độc, thuốc gây nghiện và hướng tâm thần phải theo quy
chế thuốc độc, thuốc gây nghiện và hướng tâm thần.
Trang thiết bị
 Nhà thuốc phải có đủ trang thiết bị để bảo quản thuốc tránh được các
ảnh hưởng bất lợi của ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm, sự ô nhiễm, sự xâm
nhập của côn trùng. Các trang thiết bị phải phù hợp để bảo quản cho
từng chủng loại sản phẩm của nhà thuốc theo điều kiện bảo quản ghi
trên nhãn. Biển hiệu nhà thuốc ghi rõ họ tên của người chủ hay phụ
trách chuyên môn của nhà thuốc, thời gian phục vụ, địa chỉ, số điện
thoại liên hệ, phạm vi hoạt động.
 Các dụng cụ bao bì và ra lẻ thuốc phù hợp với điều kiện bảo quản
thuốc.
Hồ sơ sổ sách và tài liệu chuyên môn
 Nhà thuốc phải có các tài liệu hướng dẫn sử dụng thuốc, các quy chế

dược hiện hành, các văn bản pháp luật có liên quan đến hành nghề
dược.
 Nhà thuốc phải có hồ sơ sổ sách liên quan đến các hoạt động chủ yếu
của nhà thuốc như: sổ theo dõi các hoạt động mua thuốc, bán thuốc,
tồn trữ thuốc, pha chế thuốc. Sổ ghi chép báo cáo thuốc độc, gây
nghiện, hướng thần.

13


 Nhà thuốc phải có hồ sơ, sổ sách lưu giữ các dữ liệu liên quan đến bệnh
nhân đặt tại nơi bảo đảm để có thể tra cứu kịp thời khi cần thiết.
 Nhà thuốc phải có hệ thống sổ sách hoặc máy tính để quản lý số lượng
thuốc tồn trữ, theo dõi số lô, hạn dùng của thuốc và các vấn đề khác có
liên quan.
 Nhà thuốc phải có các quy trình thao tác chuẩn dưới dạng văn bản quy
định rõ ràng, chi tiết về công việc phải thực hiện cho tất cả các hoạt
động chuyên môn để mọi nhân viên áp dụng.
Các hoạt động chính của nhà thuốc bao gồm việc mua thuốc và bán
thuốc
 Mua thuốc: Việc mua thuốc phải đảm bảo:
- Nguồn thuốc được mua tại các cơ sở kinh doanh hợp pháp. Nhà
thuốc có hồ sơ theo dõi lựa chọn nhà cung cấp có uy tín, đảm bảo
chất lượng thuốc trong quá trình kinh doanh.
- Khi nhập thuốc, nhân viên phải có trách nhiệm kiểm tra hạn dùng,
kiểm tra các thông tin trên nhãn theo quy chế ghi nhãn, kiểm tra chất
lượng bằng cảm quan và kiểm soát trong suốt quá trình bảo quản.
- Thuốc phải được phép lưu hành.
- Thuốc mua về phải đầy đủ hóa đơn, chứng từ hợp lệ.
 Bán thuốc

- Bán thuốc là hoạt động chuyên môn của nhà thuốc bao gồm việc
cung cấp thuốc kèm theo việc tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc an
toàn và có hiệu quả cho người sử dụng. Các bước cơ bản trong hoạt
động bán thuốc: hỏi, tư vấn và cung cấp thuốc.
- Người bán thuốc hỏi người mua những câu hỏi liên quan đến bệnh,
đến thuốc mà người mua yêu cầu.

14


- Người bán thuốc tư vấn cho người mua thuốc cách dùng, chọn thuốc.
Cần xác định rõ trường hợp nào cần có sự tư vấn trực tiếp dược sĩ và
trường hợp nào có thể do nhân viên khác của nhà thuốc thực hiện.
- Trong khi tư vấn sử dụng thuốc cho người mua thuốc người bán
thuốc không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo
thuốc tại nơi bán thuốc trái với quy định, không được khuyến khích
công chúng coi thuốc là hàng hóa thông thường và không được
khuyến khích người bệnh mua nhiều thuốc hơn cần thiết.
- Khi bán các thuốc theo đơn cho khách hàng phải có sự tham gia trực
tiếp của người phụ trách chuyên môn và tuân thủ các quy định và
quy chế hiện hành của Bộ y tế.
-

Người bán thuốc phải kiểm tra tính hợp pháp của đơn thuốc, việc sử
dụng thuốc so với chẩn đoán bệnh, tương tác thuốc, liều dùng. Người
bán lẻ thuốc là DSĐH có quyền thay thế thuốc bằng một thuốc khác
có cùng hoạt chất, dạng bào chế, cùng liều lượng khi được sự đồng ý
của người mua.

- Cần phải kiểm tra thuốc bán ra (nhãn thuốc, hạn dùng, cảm quan về

chất lượng, số lượng thuốc).
- Người bán thuốc hướng dẫn người mua về cách sử dụng thuốc, nhắc
người mua thực hiện đúng đơn thuốc. Sau khi bán thuốc độc, thuốc
gây nghiện và hướng tâm thần người bán thuốc phải vào sổ, lưu đơn
chính (đối với thuốc gây nghiện).
-

Đối với khách hàng chưa cần thiết phải dùng thuốc, nhân viên bán
thuốc cần phải giải thích rõ cho họ hiểu và tự chăm sóc, theo dõi
triệu chứng của bệnh.

15


1.2.3.3. Tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng
Trong vài thập kỷ gần đây dược cộng đồng đã đề cập đến các hoạt
động chăm sóc thuốc men cho cộng đồng, từ việc cung ứng đủ, phân phối
thuốc có chất lượng đến việc sử dụng thuốc an toàn hợp lý, kinh tế. Các hoạt
động thông tin giáo dục, truyền thông và sử dụng thuốc được tiến hành
thường xuyên thông qua các hệ thống phương tiện thông tin đại chứng. Tổ
chức y tế thế giới đã đưa ra 6 tiêu chuẩn để hướng dẫn và giám sát đánh giá
việc cung ứng thuốc cho cộng đồng [5].
Thuận tiện: Điểm bán thuốc gần dân, người dân đi đến điểm bán
thuốc không mất nhiều thời gian dù đi bằng phương tiện thông thường (3060ph). Giờ giấc bán thuốc phù hợp với tập quán sinh hoạt của từng địa
phương, cần có hiệu thuốc phục vụ 24/24 h để phục vụ cấp cứu, thủ tục mua
bán thuận tiện nhất là nhà thuốc thông thường không cần đơn.
Tính kịp thời: Có sẵn và đủ các loại thuốc đáp ứng nhu cầu, có thuốc
cùng loại để thay thế. Có sẵn và đủ các loại thuốc thiết yếu.
Chất lượng thuốc: Đảm bảo và không bán những thuốc chưa có số
đăng ký hoặc chưa được cấp phép nhập khẩu, sản xuất, thuốc giả, thuốc kém

chât lượng , thuốc quá hạn dùng.
Giá cả: Hợp lý và niêm yết công khai.
Hướng dẫn sử dụng: Sử dụng thuốc an toàn hợp.
Về kinh tế phải đảm bảo giá thành điều trị: Giá thuốc phải phù hợp
với khả năng chi trả của từng đối tượng khác nhau, phù hợp với khả năng tài
chính của người mua, tiết kiệm chi phí cho cộng đồng, bên cạnh đó cũng phải
đảm bảo nhu nhập lãi và hợp lý cho người bán thuốc.

16