Nghiên cứu thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại công ty cố phần Văn phòng phẩm Hồng Hà

LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh xu thế thời đại, để tăng cường sự hội nhập nền kinh tế nước ta với
các nước trong khu vực và trên thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây
dựng mô hình Quản lý chất lượng mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một
đòi hỏi cấp bách. Các doanh nghiệp Việt Nam phải đứng trước sự lựa chọn: “Chất
lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận
sự cạnh tranh gay gắt, không khoan nhượng với mọi đối thủ cạnh tranh trên thương
trường.
Tuy nhiên, sự “chuyển mình” của hệ thống Quản lý chất lượng trong các doanh
nghiệp Việt Nam thời gian qua mặc dù đã có nhiều tiến bộ, nhưng chưa đáp ứng được
nhu cầu thị trường trong nước và quốc tế. Quá trình chuyển đổi và xây dựng mô hình
Quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam còn gặp không ít khó khăn và
cản trở, đặc biệt là vấn đề nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
Trong số các mô hình Quản lý chất lượng mà doanh nghiệp Việt Nam đã và đang
áp dụng thì mô hình Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO- 9001: 2008 là mô hình
khá phổ biến, đi sâu hơn vào hệ thống này có thể thấy rằng “khách hàng” là yếu tố
được quan tâm nhất. Để hiểu thêm về yếu tố khách hàng- chìa khóa cho sự thành công
của các doanh nghiệp, nhóm chúng em xin chọn đề tài: “ Nghiên cứu thực trạng áp
dụng nguyên tắc định hướng khách hàng theo tiêu chuẩn ISO- 9001: 2008 tại công ty
cố phần Văn phòng phẩm Hồng Hà”.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống quản lý
khoa học, chặc chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho tất cả các loại
hình Doanh nghiệp, từ Doanh nghiệp rất lớn như các tập đòan đa quốc gia đến những
Doanh nghiệp rất nhỏ với nhân sự nhỏ hơn 10 người. Một Doanh nghiệp muốn liên tục
tăng trưởng, đạt được lợi nhuận cao và liên tục duy trì tỷ suất lợi nhuận cao, Doanh
nghiệp đó nhất định phải có một hệ thống quản lý khoa học chặc chẽ như ISO
9001:2008 để sử dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực hiện có.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ là “các yêu cầu đối với hệ thống
quản lý chất lượng”. ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 4
vào năm 2008 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001.
ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động.
ISO 9001 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải là
tiêu chuẩn cho sản phẩm. Việc áp dụng ISO 9001 vào doanh nghiệp đã tạo được cách
làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt
động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí
phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng
lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.TCVN ISO
9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được dịch ra tiếng Việt
TCVN ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được dịch ra tiếng Việt
Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001 hiện nay được xem là một trong
những giải pháp căn bản nhất, là nền tản đầu tiên để nâng cao năng lực của bộ máy
quản lý doanh nghiệp. Chính vì vậy hầu hết các doanh nghiệp khi muốn cải tổ bộ máy,


nâng cao năng lực cạnh tranh đều chọn áp dụng ISO 9001:2008 cho doanh nghiệp
mình rồi sau đó lần lượt áp dụng các hệ thống tiên tiến hơn như TQM (quản lý chất
lượng toàn diện), Lean production (sản xuất tinh gọn), 6 sigma (triết lý cải tiến theo
nguyên lý 6 sigma),…
1.2 Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng theo ISO 9001-2008
Định hướng khách hàng là 1 trong những nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO
9001:2008. Nội dung cụ thể của nguyên tắc này: lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng
các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn
khách hàng.
1.2.1 Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Tổ chức phải xác định:

-

Yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả yêu cầu về các hoạt động giao hàng và sau giao

-

hàng.
Yêu cầu không được công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng quy định hoặc sử dụng

-

dự kiến, khi đã biết.
Yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm và mọi yêu cầu bổ sung mà tổ
chức cho là cần thiết.
1.2.2 Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Việc xem xét này được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm
cho khách hàng và phải đảm bảo rằng:

-

Yêu cầu về sản phẩm được định rõ
Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải
được giải quyết và tổ chức có khả năng giải quyết các yêu cầu đã định
1.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng
Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách

-

hàng có liên quan tới:
Thông tin về sản phẩm

Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi và phản hồi, khiếu
nại của khách hàng.
1.2.4 Theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng


Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng
về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong
những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Phải xác định các
phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này.
Theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc thu thập đầu vào từ các
nguồn như khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệu khách hàng về chất lượng
sản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích thua lỗ kinh doanh,
những khen ngợi, các yêu cầu bảo hành và báo cáo của đại lý.
1.3 Tại sao phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng trong doanh
nghiệp
Áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng theo ISO 9001:2008 đem lại cho
doanh nghiệp nhiều lợi ích như:
• Doanh nghiệp nâng cao được sự thỏa mãn của khách hàng.
• Tăng doanh thu và thị phần thông qua các phản ứng nhanh và linh hoạt đối với
các cơ hội thị trường.
• Sự trung thành của khách hàng tăng lên, dẫn đến việc tái lập quan hệ kinh
doanh.
Tiến hành nguyên tắc định hướng vào khách hàng nhằm:
• Đảm bảo cân bằng giữa thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và các bên liên
quan khác. Ví dụ như những người chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, nhà tài chính,
các cộng đồng địa phương và xã hội nói chung.
• Đảm bảo rằng các mục tiêu của tổ chức được liên kết với các mong đợi và nhu
cầu của khách hàng.
• Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và hành động dựa trên các kết quả thu
được.

• Nghiên cứu để hiểu được các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
• Quản lý các mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống.
Khi các công ty chuyển từ quan điểm hướng vào sản phẩm/dịch vụ sang quan
điểm hướng vào khách hàng, họ sẽ sáng tạo ra và triển khai những chương trình nhằm


lôi kéo khách hàng quay trở lại, mua thêm nữa các sản phẩm/dịch vụ và luôn trung
thành với công ty. Điều thách thức là phải xây dựng một quan hệ đặc biệt với những
"Khách hàng tốt nhất" của công ty để họ cảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu và thấy
mình được hưởng những đặc quyền và phần thưởng đặc biệt mà công ty mang lại.
Sự thoả mãn của khách hàng là kết quả mà người mua cảm nhận được khi họ đã
thấy được sản phẩm/dịch vụ của công ty đã thực hiện được đầy đủ những kỳ vọng của
mình. Khách hàng sẽ hài lòng khi những kỳ vọng của họ được đáp ứng và sẽ vui sướng
khi những kỳ vọng của họ được thực hiện vượt mức mong đợi. Những khách hàng hài
lòng sẽ trung thành lâu hơn, mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ là
những nhà quảng cáo, tuyên truyền tốt cho công ty.


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VĂN PHÒNG
PHẨM HỒNG HÀ
2.1 Giới thiệu về Công ty CP văn phòng phẩm Hồng Hà
Toạ lạc tại một vị trí tuyệt đẹp giữa trung tâm Thủ đô, số 25 phố Lý Thường Kiệt,
quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Nơi trước kia là một xưởng sửa chữa xe hơi của Pháp mang
tên Stai. Với sự giúp đỡ của Trung Quốc, Nhà máy văn phòng phẩm Hồng Hà, nhà
máy sản xuất đồ dùng văn phòng đầu tiên của nước Việt Nam Dân Chủ Cộng Hoà, đã
chính thức cắt băng khánh thành vào ngày 1/10/1959.

Với chức năng sản xuất đồ dùng văn phòng , ngay từ khi mới hoạt động , năm
dây chuyền sản xuất các loại bút máy , bút chì , mực nước , giấy than và các loại ghim
cài đã được lắp đặt và đưa vào vận hành.

Suốt hơn nửa thế kỉ , những sản phẩm mang thương hiệu Hồng Hà vẫn luôn là
người bạn đồng hành thân thiết với nhiều thế hệ người Việt Nam. Những địa danh đất
nước như : Cửu Long , Hồng Hà , Trường Sơn , Thăng Long, Hà Nội … được gắn cho
các sản phẩm bút máy , bút chì , mực nước , giấy than…
Hiện nay các sản phẩm của Hồng Hà có nhiều mẫu mã đa dạng và phong phú hơn
trước kia rất nhiều , ví dụ như đồng phục học sinh , bàn – bảng – giá – kẻ , túi – cặp –
balo … để phục vụ nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng.
Tháng 12/2009, Công ty cổ phần Văn phòng phẩm Hồng Hà đã được Tổ chức
chứng nhận quốc tế tại Australia – QMS Certification Services cấp chứng nhận Hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008. Đây là sự kiện ghi nhận những nỗ lực và cố
gắng của tập thể lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên trong toàn Công ty về những cải tiến
hiệu quả trong công tác quản lý, hoạt động sản xuất và kinh doanh theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2008.
2.2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng theo tiêu chuẩn
ISO 9001-2008 tại Công ty CP văn phòng phẩm Hồng Hà
2.2.1 Về nhận thức của doanh nghiệp
*) Tìm được đối tượng khách hàng:
Đối tượng khách hàng của Hồng Hà chính là những cá nhân, doanh nghiệp, tổ
chức có nhu cầu sử dụng đồ dùng văn phòng phẩm. Khách hàng mà Hồng Hà chủ yếu
hướng đến là nhóm học sinh các khối lớp có nhu cầu sử dụng văn phòng phẩm. Với
đoạn thị trường này thì giá cả không phải là vấn đề quan trọng mà họ sẽ có những đòi
khỏi khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm, mẫu mã, chủng loại, thuận tiện sử dụng.
Chính vì thế Hồng Hà luôn quan tâm đến phát triển sản phẩm.
*) Ban lãnh đạo:
Sơ đồ tổ chức công ty Hồng Hà:


Cấu trúc tổ chức chặt chẽ chuyên nghiệp, các phòng ban phân chia rõ ràng để ban

lãnh đạo có thể kiểm soát được hoạt động của từng phòng ban, đảm bảo các yêu cầu
của khách hàng được đáp ứng.
*) Trình độ công nhân:
Với phương châm “Coi con người là nhân tố trung tâm để quyết định thành công,
phồn thịnh và phát triển bền vững”, công ty đã kiện toàn và cơ cấu lại nhân sự, tiến
hành tuyển dụng các cán bộ công nhân viên có kinh nghiệm, trình độ chuyên môn cao
và có tinh thần nhiệt huyết cùng quyết tâm xây dựng đơn vị. Đồng thời, công ty mạnh
dạn đầu tư các trang thiết bị, máy móc chuyên dùng có giá trị lớn và hiện đại để phục
vụ cho sản xuất kinh doanh, nâng cao năng lực của công ty.
Hiện nay mọi hoạt động quản lý kinh doanh của Công ty đều được tổ chức theo
chuẩn mực của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008. Việc áp dụng ISO đã
được ban lãnh đạo Công ty quán triệt thực hiện tới toàn thể cán bộ công nhân viên và


thường xuyên được bổ sung phù hợp. Đồng thời, CBCNV tại Hồng Hà cũng được làm
việc trong môi trường an toàn, sạch đẹp và thoải mái.
2.2.2 Về việc triển khai áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng
*) Nghiên cứu nhu cầu
Để nâng cao vị thế cạnh tranh, công ty Hồng Hà coi trọng việc nghiên cứu hành
vi, động cơ tiêu dùng của người tiêu dùng. Từ đó tìm ra các nhu cầu chưa được khai
thác nhằm cải tiến hoặc sáng tạo ra sản phẩm mới.
Hồng Hà với cam kết thương hiệu là “ Thân thiện với môi trường và bảo vệ sức
khoẻ học đường” đã không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm giấy vở cho
phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Trước kia, nhu cầu sử dụng giấy với độ trắng càng cao càng tốt, tức là giấy càng
trắng càng đắt tiền như những quyển vở có độ trắng từ 90% trở lên. Tuy nhiên, các
cuộc nghiên cứu mới đây của Hồng Hà đã chỉ ra rằng khi sử dụng giấy vở dưới ánh
sáng đèn, giấy càng trắng thì càng phản xạ ánh sáng, gây loá mắt cho người sử dụng,
đặc biệt là đối tượng học sinh, sinh viên. Chính vì vậy, Hồng Hà đã cho ra đời sản
phẩm vở sử dụng giấy trắng tự nhiên, có độ trắng là từ 80 – 82%. Đây là độ trắng thích

hợp nhất, nó không gây loá mắt, mỏi mắt khi sử dụng dưới ánh sáng đèn. Loại giấy này
không dùng hoá chất tẩy trắng nên được cho là thân thiện với môi trường.
Sản phẩm vở với giấy trắng tự nhiên được Công ty cổ phần văn phòng phẩm
Hồng Hà sản xuất đầu tiên trên thị trường, nhưng phải mất vài năm sau đó Hồng Hà
mới thay đổi được thói quen sử dụng của người tiêu dùng. Vì đối với người tiêu dùng
thì giấy càng trắng là càng tốt, họ chỉ tìm mua những loại vở có độ trắng cao mà
thường bỏ qua những loại giấy vở có độ trắng tự nhiên, chống loá và chống mỏi mắt.
Nhưng Hồng Hà vẫn không bỏ cuộc, họ vẫn theo đuổi mục tiêu của mình là giới thiệu
tới người tiêu dùng những sản phẩm thân thiện với môi trường và bảo vệ sức khoẻ học
đường, với những thông điệp truyền thông của mình Hồng Hà đã làm cho người tiêu
dùng hiểu được tác dụng của những sản phẩm giấy trắng tự nhiên và họ đã dần thay đổi
được quan niệm.


Nói như vậy không phải là Hồng Hà không sản xuất những loại giấy vở có độ
trắng sáng cao nữa. Với triết lý kinh doanh là “Bán những gì mà thị trường cần chứ
không bán những gì mà mình có”, Hồng Hà vẫn cho ra đời những sản phẩm mà thị
trường đòi hỏi để có thể phục vụ được cho đông đảo người tiêu dùng.
Định lượng của giấy cũng là một vấn đề mà Hồng Hà rất quan tâm. Vì giấy có
định lượng thấp thì khi viết sẽ bị nhoè, bị thấm mực. Để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng Hồng Hà đã nghiên cứu và cho ra đời sản phẩm có định lượng giấy 100g/m2, đây
là loại giấy có định lượng cao nhất, giấy dầy, nhẵn, viết không bị nhoè, không thấm
mực, không bị in ra trang sau.
Hồng Hà cũng là người tiên phong trong việc sản xuất những loại vở có định
lượng 100g/m2 trên thị trường. Mặt khác, vở của Hồng Hà cũng đảm bảo số lượng
trang giấy như đã ghi trên bìa. Nếu trên bìa vở có ghi là 48 trang không kể bìa thì trong
ruột của quyển vở đó có đủ 48 trang mà không tính đến 4 trang bìa. Còn có một số loại
vở khác đang có mặt trên thị trường thì số lượng trang giấy không được đảm bảo.
Thường là sẽ không đủ số trang như đã ghi trên bìa. Như vậy so với các nhẵn hiệu vở
cùng loại khác thì vở của Hồng Hà sẽ nhiều hơn 4 trang. Đây cũng là một lợi thế của

Hồng Hà so với các đối thủ khác.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn , Hồng Hà đã nghiên cứu nhu cầu và
cho ra đời Các quyển vở của Hồng Hà được xén góc bằng công nghệ hiện đại, theo đó
những quyển vở của Hồng Hà có góc vở là những đường cong mềm mại chứ không
phải là vuông thành, sắc cạnh. Nếu để cho góc vở vuông, với loại giấy định lượng cao
100g/m2, đối với học sinh nhỏ rất dễ gây tổn thương cho da, dễ bị đứt tay, chảy máu.
Ngoài ra, khi cho quyển vở vào trong cặp sách, với góc được xén cong thì sẽ không bị
quăn mép vở, giữ cho quyển vở được bền hơn. Chỉ với những chi tiết rất nhỏ đó thôi
cũng thể hiện được thông điệp của Hồng Hà muốn gửi tới là bảo vệ sức khoẻ học
đường, thân thiện với người sử dụng.
Bên cạnh đó, mỗi quyển vở của Hồng Hà đều được dán gáy cẩn thận. Để tránh
cho gáy vở đỡ bị gãy, mỗi quyển vở sau khi được ghim thì sẽ được dán gáy bằng một
màng mỏng PVC sẽ trở nên chắc chắn và bền hơn khi sử dụng. Tất cả những thiết kế


trên cho thấy rằng, Hồng Hà rất quan tâm tới chất lượng của sản phẩm, thấu hiểu được
nhu cầu của người tiêu dùng.
Hồng Hà rất chú trọng tới công việc nghiên cứu nhu cầu, phát triển sản phẩm
mới, thường xuyên đưa ra mẫu mã mới, những thiết kế mới cho phù hợp với nhu cầu
của người tiêu dùng. Chính những yếu tố đó đã làm nên một thương hiệu Hồng Hà chất
lượng như ngày nay.
*) Thiết kế và sản xuất
Trong nhiều năm qua, mục tiêu trong chiến lược cạnh tranh của công ty Hồng Hà
luôn là tiên phong về mẫu mã, dẫn đầu về chất lượng, sử dụng giấy trắng tự nhiên và
định hướng người tiêu dùng. Tập trung nâng cao chất lượng là một trong những nhiệm
vụ hàng đầu của công ty cổ phần văn phòng phẩm Hồng Hà. Trong những năm qua,
công ty không ngừng nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm giấy vở có chất lượng
tốt. Hồng Hà là công ty sản xuất giấy vở đầu tiên cho ra đời loại vở sử dụng giấy định
lượng 100g/m2. Định lượng của giấy là rất quan trọng, với những loại giấy có định
lượng càng cao thì khi viết sẽ không bị nhoè mực, không bị in ra trang sau. Nhưng do

chi phí sản xuất tăng cao dẫn đến việc tăng giá bán của các sản phẩm nên ít công ty
đưa ra sản phẩm giấy với định lượng 100g/m 2. Với chiến lược dẫn đầu về chất lượng,
Hồng Hà đã quyết định nghiên cứu và cho ra đời sản phẩm giấy vở định lượng 100g/m 2
đầu tiên trên thị trường Việt Nam và được người tiêu dùng rất ưa chuộng. Sau thành
công của Hồng Hà, rất nhiều các công ty sản xuất văn phòng phẩm trong nước đã liên
tiếp cho ra đời những sản phẩm giấy vở định lượng cao nhằm thu hút sự chú ý của
người tiêu dùng.
Sau đó, Hồng Hà tiếp tục cải tiến các sản phẩm của mình cả về mẫu mã và chất
lượng. Không những đáp ứng chỉ tiêu về độ sáng trắng, khoảng cách dòng hay kích cỡ
các ô ly đều được công ty sử dụng theo tiêu chuẩn. Tất cả những thông số này đều
được in công khai trên trang bìa của từng cuốn vở để người sử dụng có thể kiểm chứng
cũng như chọn mua cho phù hợp. Hồng Hà cũng là công ty đầu tiên khuyến khích
người tiêu dùng sử dụng loại vở có độ trắng tự nhiên (80-82%). Đây là loại giấy không


sử dụng hóa chất để tẩy trắng, không bị lóa khi sử dụng dưới ánh đèn điện. Ngoài ra,
Hồng Hà còn rất quan tâm đến kiểu dáng của sản phẩm. Hồng Hà cũng là công ty dầu
tiên sử dụng công nghệ xén góc vở, tránh bị quăn mép khi sử dụng, tránh gây thương
vong cho người sử dụng vì mép vở rất sắc, sử dụng công nghệ dgays vở bằng một
mảng mỏng PVC, tránh bị gẫy gáy, tăng độ bền khi sử dụng.
Có thể nói, Hồng Hà là một công ty tiên phong trong việc nâng cao chất lượng
của các sản phẩm trong ngành giấy vở. Định hướng rõ khách hàng mục tiêu và sử dụng
thành công chiến lược khác biệt đã tạo nên tên tuổi của Hồng Hà hiện nay.
Định hướng thiết kế của công ty là thiết kế những nhân vật đặc trưng cho từng đối
tượng, tạo phong cách thiết kế riêng cho từng sản phẩm và tạo đặc trưng riêng cho từng
thị trường. Xây dựng qui chuẩn về thiết kế cho từng ngành hàng, cho từng sản phẩm
đảm bảo tính đồng bộ và thống nhất. Qui chuẩn về bố cục bìa trước - sau, bố cục nhãn
vở, vị trí logo, tên sản phẩm, mã số, mã vạch. Qui chuẩn thiết kế bao bì nhằm phát huy
tối đa tác dụng.
Thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, công ty thường xuyên cải tiến mẫu

mã , nâng cao chất lượng, nghiên cứu hơn 300 mặt hàng mới với giá cả phù hợp, chất
lượng cao như: Vở kẻ ngang Pupil, vở ô ly Class, School…Sản phẩm giấy vở được
công ty văn phòng phẩm Hồng Hà Nghiên cứu sản xuất từ năm 1997. Đây có thể coi là
bươc ngoặt của công ty trong chiến lược phát triển ngành hàng vì sản phẩm này đã
giúp công ty lấy lại được vị thế của mình trên thương trường và trở thành công ty hàng
đầu về sản xuất giấy vở trong nước.
Công ty đang xây dựng mục tiêu sản xuất những sản phẩm có chất lượng cao, đáp
ứng nhu cầu cao cấp tại thị trường các thành phố, trung tâm, thị xã. Đây là nhóm khách
hàng trọng điểm của công ty. Hiện tại, những sản phẩm giấy vở của công ty luôn được
người tiêu dùng đánh giá cao về mẫu mã, chủng loại và sự ổn định về chất lượng.
Đặc điểm nổi trội của giấy vở Hồng Hà là viết không nhòe, giấy đúng định lượng,
độ trắng ghi trên nhãn mác, bao bì, vở đủ trang, đúng khổ. Hình thức sản phẩm trang trí
đẹp, màu sắc rực rỡ, nhiều ý tưởng. Sản phẩm sỏ và vở sử dụng công nghệ dán giấy,
cắt góc làm tăng độ bền và thẩm mỹ mà duy nhất chỉ có ở sản phẩm Hồng Hà.


Sản phẩm giấy vở được sản xuất theo tiêu chuẩn TC 04:2006 do công ty cổ phần
văn phòng phẩm Hồng Hà công bố và đã được chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng
Hà Nội tiếp nhận theo số phiếu HN – 1186/2006/CBTC-TĐC, HN-1178/2006/CBTCTĐC. Qui trình sản xuất kinh doanh sản phẩm giấy vở được áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001-2000.
* Tính độc đáo, ưu thế cạnh tranh vượt trội của sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ
cạnh tranh:
- Bìa vở được thiết kế đẹp, hình ảnh sinh động, mang tính xã hội cao, phù hợp với
mọi đối tượng sử dụng.
- Giấy có độ trắng cao nhưng không phản xạ ánh sáng, mặt giấy không quá láng,
không gây hiện tượng lóa mắt khi sử dụng, giấy bám mực khi viết.
- Định lượng giấy phù hợp với từng đối tượng sử dụng vì vậy sẽ không có hiện
tượng nhòe khi viết.
- Những trang ruột của vở, sổ được in bằng máy đảm bảo độ nét của dòng kẻ và
sự dồng đều về chất lượng.

- Sử dụng công nghệ dán gáy và xén góc duy nhất ở Việt Nam.
- Tiên phong trong việc sử dụng giấy viết có độ trắng tự nhiên chống lóa, mỏi mắt
khi sử dụng.
Tất cả những thiết kế trên cho thấy rằng, Hồng Hà rất quan tâm đến chất lượng
sản phẩm, thấu hiểu được nhu cầu của người tiêu dùng. Hồng Hà rất chú trọng tới công
việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, thường xuyên đưa ra mẫu mã mới, những
thiết kế mới cho phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Chính những yếu tố đó đã
làm nên thương hiệu Hồng Hà chất lượng như ngày nay.
*) Dịch vụ sau bán
- Bảo hành:
Công ty TNHH Văn phòng phẩm và Thiết bị Văn phòng Hồng Hà là nhà bán lẻ
văn phòng phẩm hàng đầu tại Việt Nam. Đây được xem như là một mô hình bán lẻ trực


tuyến chuyên nghiệp và hiện đại nhất hiện nay. Vì vậy, dịch vụ sau bảo hành cũng được
chú trọng hàng đầu nhằm đảm bảo sự uy tín, chất lượng đi kèm với các sản phẩm.
Tuy nhiên, thông tin cụ thể về bảo hành đi kèm với từng sản phẩm chưa được gửi
tới khách hàng 1 cách dễ dàng. Khách hàng chỉ được biết cụ thể khi đã đến đặt hàng
hoặc đồng ý mua hàng hoặc đến tận nơi tìm hiểu. Thời gian bảo hành cụ thể của từng
sản phẩm chưa được đi kèm với thông tin của sản phẩm tại các kênh buôn bán.
- Theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, tri ân khách hàng:
Kênh phân phối trực tuyến các mặt hàng của cty cổ phần VPP Hồng Hà tại
website honghaco.com đã làm tốt trong việc tiếp thu ý kiến góp ý của khách hàng, cả
về tư vấn giá cả, khuyến mại, đến khướu nại, kiến nghị về chất lượng sản phẩm và tư
vấn về bảo hành.
Cty cũng đang triển khai các khuyến mại đối với khách hàng mua các sản phẩm
số lượng lớn nhất định trở lên. Cụ thể áp dụng với sản phẩm Campus và Hồng Hà số
lượng từ 50 quyển trở lên. Ưu đãi khi quay lại mua hàng tại đây khi trao tặng tới khách
hàng số lượng lớn các phiếu mua hàng trị giá 15.000đ

2.3 Nhận xét thực trạng áp
2.3.1 Ưu điểm
- Thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng ban, bộ phận trong công ty: Khi áp
dụng nguyên tắc định hướng khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008 mọi phòng
ban buộc phải thiết lập mục tiêu theo định hướng của Ban Giám đốc công ty, mục tiêu
năm sau phải cao hơn mục tiêu năm trước, điều này buộc mỗi phòng ban, bộ phận phải
luôn nổ lực làm việc hiệu quả mỗi ngày để có thể đạt được mục tiêu.
- Năng lực của nhân viên trong công ty ngày càng nâng cao hơn, nhờ đó kết quả
công việc ngày càng tốt hơn. Trong một công ty đã áp dụng nguyên tắc định hướng
khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008, mỗi người nhân viên đều được xác định
những kỹ năng, kinh nghiệm, trình độ tối thiểu cần phải có để đảm nhận công việc,
những nhân viên chưa đạt yêu cầu sẽ được công ty lên kế hoạch đào tạo, huấn luyện để
những nhân viên này có đủ năng lực thực hiện tốt công việc.
- Giảm thiểu tối đa các sai sót trong công việc. Trong một công ty có áp dụng và
duy trì nguyên tắc định hướng khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008, những
công việc phức tạp sẽ có hướng dẫn công việc, những công việc cần sự phối hợp giữa
các phòng ban với nhau sẽ có quy trình hướng dẫn cụ thể, … tất cả các nhân viên tham
gia công việc đều phải đọc và làm theo những quy trình/hướng dẫn công việc đó. Nhờ
vậy các công việc có tính chuẩn hóa cao, những trường hợp như “quên”, “nhớ lầm”,
“bỏ sót”, “không biết nên làm bị sai”, “chưa có ai hướng dẫn” sẽ ít đi.
- Nhân viên mới dễ dàng tiếp nhận công việc. Khi áp dụng nguyên tắc định
hướng khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008, công ty sẽ dễ dàng đào tạo nhân
viên mới hơn và cũng mất ít thời gian để đào tạo hơn nhờ tất cả các công việc đều có
quy trình, hướng dẫn công việc. Nhân viên mới khi thực hiện công việc cũng ít sai sót
hơn nhờ vào quy trình, hướng dẫn sẵn có.
- Chất lượng sản phẩm/dịch vụ ổn định, tỉ lệ phế phẩm ngày càng giảm. Tất cả
các công việc đều được kiểm soát và quản lý chặt chẽ, năng lực của nhân viên đồng

đều và ngày càng nâng cao, kết quả là chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ ngày càng
ổn định.
2.3.2 Nhược điểm
- Chưa áp dụng mạnh các kỹ thuật thống kê để phân tích dữ liệu.
- Một số nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới, chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích
của nguyên tắc định hướng khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008.


CHNG 3: GII PHP, XUT
3.1 C s xut gii phỏp
3.1.1 V hot ng kinh doanh ca Hng H
Công ty Văn phòng phẩm Hồng Hà còn rất nhiều những vấn đề khó khăn cha tháo
gỡ đợc, những hạn chế, tồn tại nảy sinh trong quá tình sản xuất kinh doanh ảnh hởng
lớn đến chất lợng sản phẩm. Cụ thể:
* Về sản phẩm:
- Công tác R&D còn cha đợc chú trọng và hoạt động cha có hiệu quả. Sản phẩm
của công ty có tới trên 300 mặt hàng với 16 chủng loại tuy nhiên, công ty cha tạo đợc
sự riêng có hay cái mới trong sản phẩm của mình. Mẫu m sản phẩm thay đổi quá
chậm, một số sản phẩm nh bút máy hầu nh không thay đổi qua nhiều năm. Nguyên
nhân là do một số máy móc công nghệ đ cũ, khuôn mẫu sẵn và chậm hay khó cải tiến.
Hơn thế nữa đó chính là nguyên nhân dẫn đến chi phí dành cho các hoạt động xúc tiến
trở nên dàn trải và kém hiệu quả.
- Trong quản lý chất lợng sản phẩm còn coi nhẹ việc quản lý kỹ thuật, biểu hiện
qua các hiện tợng làm rối, làm ẩu, bớt xén quy trình, chạy theo số lợng để có thu nhập
cao, kiểm tra chất lợng không kỹ nên có các hiện tợng:
+ Các loại bút máy cao cấp 920, Hà Nội 84, Hồng Hà 192 : ngòi bút còn gai, độ
xuống mực không đều.
+ Các loại chai chịu áp còn bị vỡ nổ. Số lợng tuy có tăng nhng hiệu quả lại giảm
nhiều vì phải hạ giá để cạnh tranh, vì bị phạt do không đảm bảo chất lợng và thời gian,
tiến độ.

- Thêm vào đó, máy móc thiết bị, dây chuyền công nghệ sản xuất còn cũ kỹ,
không đồng bộ, không hoàn chỉnh, tiêu hao điện năng và các năng lợng khác lớn, hiệu
quả sử dụng thấp, trình độ lao độ lao động nhìn chung còn cha cao, lao động mang tính
thủ công còn nhiều, phế phẩm còn lớn, chất luợng nhiều sản phẩm thấp. Những chi tiết


yêu cầu kĩ thuật cao thì cha đáp ứng đợc nên phảI nhập ngoại với giá cao nh ngoì bút
bi, bút máy cao cấp... có sản phẩm chi tiết nội địa chỉ chiếm 20 - 50%.
Chính vì vậy, nên rất khó hạ giá thành sản phẩm để có thể cạnh tranh với các sản
phẩm của Thiên Long, Hanson, và đặc biệt là của Trung Quốc.
- Một số sản phẩm khi thay đổi về kỹ thuật nh bao bì, in chữ HH192 nam nữ
...không có thông báo trớc dẫn đến tình trạng sản phẩm đa vào thị trờng không đợc
chấp nhận nhầm lẫn giữa hàng Hồng Hà và hàng giả khác
* Trong quản lý các chi phí sản xuất: vẫn còn tình trạng tiêu hao vật t quá cao,
định mức tiêu hao còn cha chặt chẽ, quản lý các chi phí mua sắm công cụ dụng cụ
không chặt chẽ, gây lang phí, và cản trở không nhỏ công tác hạ giá thành sản phẩm.
3.1.2 Phng hng v nhim v:
Nhu cu v vn phũng phm núi chung v ngnh hng giy v núi riờng ang
ngy mt gia tng. Mt khỏc, cng ó cú nhiu nhng cụng ty sn xut vnphũng phm
ang cnh tranh nhau, mi mt cụng ty la chn cho mỡnh mt phõn khỳc th trng
riờng tp trung nhng n lc ca mỡnh, khng nh v th trờn on th trng ú.
i vi cụng ty c phn vn phũng phm Hng H th trng mc tiờu õy l nhng
ngi cú thu nhp cao, sinh sng ti cỏc thnh ph ln. Nhúm khỏch hng mc tiờu ca
Hng H trờn th trng H Ni bao gm:
Nhúm khỏch hng l hc sinh tiu hc, ph thụng c s, ph thụng trung hc;
Nhúm khỏch hng l sinh viờn cỏc trng i hc, cao ng, trung hc;
Nhúm khỏch hng khi vn phũng.
Trong ú, nhúm khỏch hng l hc sinh cỏc khi l nhúm khỏch hng c Hng
H tp trung hng ti.Vic la chn th trng mc tiờu nh trờn khin cho Hng H
khụng ngng u t c s vt cht, nõng cao cht lng sn phm cú th ỏp ng

nhu cu kht khe ca on th trng ny. i vi on th trng ny thỡ giỏ c khụng
phi l mt vn quỏ quan trng, h s cú nhng ũi hi kht khe hn v cht lng
sn phm, mu mó, chng loi, s thun tin trong khi s dng.


Chính vì thế Hồng Hà luôn quan tâm tới việc phát triển sản phẩm. Hồng Hà
thành công trong việc phát triển sản phẩm chính là nhờ chiến lược định vị và chiến
lược sản phẩm khác biệt. Hồng Hà đã mạng dạn chọn đoạn thị trường có thu nhập cao,
tại các tỉnh thành phố lớn. Đây là đoạn thị trường có sức mua lớn, tuy nhiên khách
hàng lại có những đòi hỏi khắt khe về sản phẩm.Họ thường thích sử dụng những sản
phẩm giấy vở có chất lượng tốt, giấy định lượng cao, kích cỡ ôly hay dòng kẻ tiêu
chuẩn, mẫu mã hình thức bắt mắt…Đối với khách hàng ở đoạn thị trường này họ quan
tâm nhiều đến sản phẩm, đến các chỉ tiêu kỹ thuật của sản phẩm. Họ cũng bị ảnh
hưởng nhiều bởi những nhóm người tham khảo như bạn bè, người thân, đặc biệt là đối
với các em học sinh thì bị ảnh hưởng rất nhiều từ những lời khuyên của các thầy cô
giáo.
Công ty văn phòng phẩm Hồng Hà luôn phải cố gắng hết mình trong việc thoả
mãn nhu cầu của khách hàng. Hồng Hà đã tạo ra được một hình ảnh cụ thể trong tâm
trí khách hàng mục tiêu, khi nói đến vở Hồng Hà là khách hàng có thể yên tâm về chất
lượng của sản phẩm, những nét truyền thống được thể hiện qua câu slogan “Hồng Hà
lưu truyền thống viết tương lai”. Sản phẩm giấy vở Hồng Hà muốn hướng tới xác định
là loại sản phẩm cao cấp hơn nữa, có một vị thế cao mới hơn trên thị trường trong nước
và quốc tế.
3.2 Giải pháp
3.2.1 Đối với công ty Hồng Hà.
Nước ta gia nhập tổ chức WTO vừa là thuận lợi cũng vừa là khó khăn với các
doanh nghiệp. Mới đây nhất Việt Nam và EU đã đạt được thỏa thuận về nguyên tắc
Hiệp định Tự do mậu dịch, rồi chúng ta cũng đang đàm phán để gia nhập Hiệp định
Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP). Việc mở rộng ra sân chơi thị trường quốc tế sẽ
tạo một áp lực không nhỏ với các doanh nghiệp trong nước nói chung và Hồng Hà nói

riêng. Bởi nếu doanh nghiệp không nâng cao sức chất lượng và giảm giá thành sản
phẩm thì sẽ không thể nào cạnh tranh nổi với các doanh nghiệp nước ngoài.


u tiờn l vic u t con ngi, nờn thc hin cuc cỏch mng ln v nhõn s,
trong ú Ban lónh o cụng ty hin nay ton l nhng ngi tr tui, nng ng. Bờn
cnh ú, cụng ty cng thng xuyờn t chc cho cỏn b, nhõn viờn i nc ngoi hc
hi tip thu nhng kin thc mi, cụng ngh mi mỡnh nõng cao trỡnh trong cụng
tỏc sn xut v tỡm kim th trng, luụn luụn lng nghe, tip thu nhng ý kin úng
gúp ca khỏch hng, i tỏc rỳt kinh nghim, t hon thin mỡnh.
Cụng ty cng to mt mụi trng lm vic thõn thin, on kt gia cỏc cỏn b,
cụng nhõn viờn. Cỏc t chc ng, cụng on, thanh niờn hot ng rt tớch cc v sụi
ni. c bit thụng qua cỏc hi ch thng mi quc t, Hng H thng xuyờn em
sn phm tham gia v ó c bn bố, i tỏc ỏnh giỏ rt cao. Chớnh vỡ vy sn phm
ca Hng H ó chinh phc v cú mt rt nhiu th trng cỏc nc khú tớnh nh
M, Italia, Hn Quc, Phỏp
Mun chinh phc c th trng nc ngoi thỡ trc tiờn, phi lm tt hn na
vic chinh phc th trng 90 triu dõn trong nc. th trng trong nc, i tng
khỏch hng chớnh m cụng ty hng n l cỏc bn hc sinh, sinh viờn. Bi vy, cỏc
sn phm ny cú c trng mựa v, ngha l thng ch bỏn chy vo thi gian cỏc em
cũn hc, cũn ti k ngh hố, ngh tt sn phm bỏn s chm hn. Do vy trong thi gian
ny, cụng ty li chuyn hng tp trung cho xut khu.
Nh vy, cụng ty s to s so le, m bo dõy chuyn s luụn hot ng ht
cụng sut thit k, giỳp tng hiu qu sn xut. a sn phm c ra nc ngoi
thỡ cht lng sn phm phi cao, giỏ c phi cnh tranh. Mun lm c iu ú, thỡ
phi nõng cao cụng ngh, ti u húa quy trỡnh sn xut, t chc lao ng khoa hc,
chuyờn nghip. Duy trỡ tớch cc ỏp dng h thng qun lý cht lng ISO sn phm
ca cụng ty khụng ch chinh phc c khỏch hng trong nc m c quc t.
3.2.2 i với Nhà nớc
Để thực hiện có hiệu quả những giải pháp trên doanh nghiệp rất cần sự hỗ trợ to

lớn từ phía Nhà nớc. Trớc hết là việc tạo điều kiện thuận lợi về vốn, đa ra các giải pháp
tháo gỡ những vớng mắc về tài sản thế chấp, cầm cố, và quyền vay vốn của doanh
nghiệp. Hiện nay, tài sản thế chấp của doanh nghiệp nhỏ hơn rất nhiều so với nhu cầu


vay vốn, dẫn đến tình trạng doanh nghiệp thiếu vốn trong khi Ngân hàng thừa vốn
không cho vay đợc. Nhà nớc nên hoàn thiện hành lang pháp lý để tạo điều kiện cho
ngân hàng hoạt động, nhng cũng đồng thời ngân hàng nên xem xét thêm đến những yếu
tố nh năng lực quản lý của doanh nghiệp, khả năng sinh lời cũng nh khả năng đối phó
với những bất lợi của doanh nghiệp chứ không chỉ dựa trên tài sản thế chấp hiện có của
doanh nghiệp. Nhà nớc cần cải tiến, đơn giản hoá thủ tục cho vay, bói bỏ chế độ công
chững Nhà nớc trong mỗi lần vay vốn mà chỉ thực hiện một lần công chứng, chỉ công
chững lại khi doanh nghiệp thay đổi tài sản thế chấp.
Thêm vào đó, để đẩy nhanh tốc độ cổ phần hoá doanh nghiệp Nhà nớc, bên cạnh
hai chế độ u tiên đó nêu trên, Nhà nớc cần có những chính sách u đói hơn nh: giảm thuế
suất thu nhập cho công ty cổ phần thấp hơn các loại hình doanh nghiệp khác và miễn
thuế thu nhập cho phần lợi nhuận dùng để tái đầu t cho doanh nghiệp.
Để tạo lập một môi trờng cạnh tranh lành mạnh, Nhà nớc cần xiết chặt hơn nữa
trong việc xử lý những hành vi vi phạm pháp luật nh làm hàng giả, hàng nhái và đặc
biệt là buôn lậu trốn thuế. Khuyến khích các doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh và
thực hiện đúng pháp luật.
Thông tin là một yếu tố hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp, vì vậy, để
tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh và tiếp cận thị trờng quốc
tế của các doanh nghiệp nói chung và công ty Văn phòng phẩm Hồng Hà nói riêng,
Nhà nớc cần xây dựng một hệ thống hỗ trợ thông tin chính xác và kịp thời cho họ. Hiện
nay, tình trạng thiếu thông tin dẫn đến việc chuyển giao công nghệ thờng ngoài dự kiến,
các công ty thờng bị nhập những công nghệ, máy móc thiết bị cũ kĩ, lạc hậu gây nhiều
thiệt hại, tổn thất. Do đó, Nhà nớc cũng cần khuyến khích phát triển dịch vụ t vấn về
công nghệ về quản lý, giúp cho doanh nghiệp có đợc đầy đủ thông tin và có thể tiếp thu
đợc những kiến thức, kinh nghiệm quản lý và nhận đợc những cơ hội đầu t phù hợp với

khả năng của doanh nghiệp.


KẾT LUẬN
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh
nghiệp. Việc định hướng khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu và đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng, điều này tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với công ty và nhờ
đó làm tăng thị phần và lợi nhuận tài chính. Thu thập những thông tin khách hàng là
công việc khó khăn, nhưng việc kinh doanh của doanh nghiệp thay đổi nhanh chóng
đến mức họ có thể bị loại khỏi cuộc chơi trước khi họ thấy rằng họ đã không làm hài
lòng khách hàng của mình. Hồng Hà là một trong những công ty điển hình trong việc
áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng để thành công. Họ đã xác định đúng khách
hàng và nhu cầu của họ, từ đó áp dụng tối đa nhất có thể các nhu cầu đó. Nhờ đó Hồng
Hà đã chiếm được thị phần lớn trong thị trường văn phòng phẩm tại Việt Nam.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình “Quản trị chất lượng” Khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế
quốc dân.
2. TCVN ISO 9001:2008
3. Bài thảo luận “Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng và việc áp dụng nguyên
tắc này tại Viettel”, nhóm sinh viên Đại học Thương Mại
4. />