Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ mạng Điện Thoại Di Động Mobifone tại quận Ninh Kiều - thành phố Cần Thơ.
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (125.02 KB, 4 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
BẢNG CÂU HỎI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ
DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI
QUẬN NINH KIỀU - THÀNH PHỐ CẦN THƠ
Xin chào anh (chị) và các bạn, tôi tên là ………………………………………..hiện là
sinh viên thuộc khoa kinh tế - QTKD của Trường Đại học Tây Đô, để hoàn thành đề tài nghiên
cứu là “Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ mạng Điện Thoại
Di Động Mobifone tại quận Ninh Kiều - thành phố Cần Thơ.Rất mong anh (chị) và các bạn
vui lòng dành khoảng 10 phút để giúp tôi hoàn thành các câu hỏi có liên quan dưới đây. Tôi rất
hoan nghênh sự cộng tác của anh (chị) và hãy yên tâm rằng những câu trả lời của anh (chị) sẽ
được giữ bí mật tuyệt đối.
1. PHẦN QUẢN LÝ:
Số thứ tự mẫu:..............................................
Tên đáp viên:................................................
Số điện thoại:...............................................
Giới tính:
1. Nam
2. Nữ
Tuổi: ……………………
Tên phỏng vấn viên: ……………………
Ngày phỏng vấn: ……………………….
Kiểm tra viên: ………………………….
Kết luận: ……………………………….
2. PHẦN SÀNG LỌC
Q1. Bản thân anh (chị) hoặc bất cứ thành viên nào trong gia đình làm việc trong dịch vụ mạng
điện thoại di động Mobifone hay không?
Có
1
Tiếp tục
Không
2
Ngừng
Q2. Xin anh (chị) vui lòng cho biết, anh (chị) có sử dụng dịch mạng điện thoại di động
Mobifone hay không?
Có
Không
3. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH
1
2
Tiếp tục
Ngừng
Q3. Anh (chị) biết đến dịch vụ mạng điện thoại di động Mobifone thông qua những nguồn
thông tin nào? Và mức độ quan trọng của những nguồn thông tin đối với quyết định chọn dịch
vụ?
1. Hoàn toàn không quan trọng 2. Không quan trọng 3. Khá quan trọng 4. Quan trọng 5. Rất quan trọng
Nguồn thông tin về dịch vụ mạng
1. Truyền thanh, truyền hình
2. Báo chí, tạp chí
3. Bạn bè, đồng nghiệp
4. Người thân trong gian đình
5. Nhân viên bán hàng/tiếp thị
6. Tự tìm đến dịch vụ
7. Thông tin khác: ………………………….
1
2
3
4
5
Q4. Xin anh (chị) vui lòng cho biết, các yếu tố nào sau đây ảnh hưởng đến quyết định chọn
dịch vụ mạng điện thoại di động Mobifone của anh (chị) ?
1. Hoàn toàn không quan trọng 2. Không quan trọng 3. Khá quan trọng 4. Quan trọng 5. Rất quan trọng
Các tiêu chí đánh giá
1. Sản phẩm dịch vụ
- Chất lượng đàm thoại
- Vùng phủ sóng rộng
- Có nhiều dịch vụ gia tăng: nhạc chờ, GPRS..
2. Giá (phí) của dịch vụ
- Giá cước hợp lý
- Niêm yết rõ ràng
- Thông tin giá cho khách hàng
- Có các hình thức thanh toán khác nhau
3. Phân phối dịch vụ
- Hòa mạng dể dàng
- Nạp tiền dễ dàng
- Sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ
4. Chương trình marketing
- Chương trình quảng cáo hấp dẫn
- Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
- Tham gia tổ chức sự kiện vì cộng đồng
5. Yếu tố con người và dịch vụ khách hàng
- Nhân viên hoà nhã, vui vẻ
- Tinh thần trách nhiệm của nhân viên
- Sự nhiệt tình trong công việc
1
2
3
4
5
- Trình độ chuyên môn-nghiệp vụ
- Giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng
Q6. Xin anh (chị) vui lòng cho biết, trường hợp không hài lòng với sự mong đợi đối với dịch
vụ, anh (chị) sẽ có những hành động nào sau đây:
1. Không chắc chắn
2. Khá chắc chắn
3. Rất chắc chắn
Hành động
1. Hành động phản đối công khai
2. Phản hồi ý kiến trực tiếp
3. Không có ý kiến và tiếp tục sử dụng
4. Không bao giờ quay trở lại
5. Ý kiến khác: …………………………
ĐSD
CSD
1
2
3
Q7. Theo anh (chị), những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ………………?
1. Không quan trọng 2. Hơi quan trọng 3. Khá quan trọng 4. Rất quan trọng
Giải pháp
GP1: …………………………………………………..
………………………………………………………...
GP2: …………………………………………………..
………………………………………………………...
GP3: …………………………………………………..
………………………………………………………...
GP4: …………………………………………………..
………………………………………………………...
GP5: …………………………………………………..
………………………………………………………...
GP6: …………………………………………………..
………………………………………………………...
1
2
3
4
Q8. Xin vui lòng cho biết, tình trạng hôn nhân anh (chị) ?
Vẫn còn
độc thân
1
Đã lập gia đình,
chưa có con
2
Đã lập gia đình,
có con nhỏ
3
Q9. Vui lòng cho biết, trình độ văn hóa của anh (chị)?
Đã lập gia đình, có
con trưởng thành
4
Cấp 1
1
Cấp 2
2
Cấp 3
3
Trung cấp
4
CĐ& ĐH
5
Sau đại học
6
Q10. Nghề nghiệp của anh (chị) là gì?
Học sinh/
Sinh viên
1
Công nhân/
nhân viên
2
Công chức/ Tự Kdoanh/
viên chức
B.Bán nhỏ
3
4
Cán bộ
quản lý
5
Nội
trợ
6
Làm nghề
tự do
7
Q11. Vui lòng cho biết, thu nhập mỗi tháng của anh (chị) ở mức?
1 đến 2 triệu
1
> 2 đến 3 triệu
2
> 3 đến 4 triệu
3
>4 đến 5 triệu
4
> 5 triệu
5
Xin chân thành cám ơn Anh/Chị đã dành chút thời gian cung cấp thông tin cho
chúng tôi. Sau cùng xin kính chúc Anh/Chị cùng gia đình dồi dào sức khoẻ và thành công
trong cuộc sống!.
