Phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam luận văn ths

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐẶNG HỮU TOÀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐẶNG HỮU TOÀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMVP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

XÁC NHẬN CỦA CTHĐ

XÁC NHẬN CỦA GVHD

Hà Nội - 2015


MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

1

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và một số vấn đề lý luận cơ
bản về phát triển tài khoản cá nhân của ngân hàng thương mại

4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

4

1.2 Khái niệm và nội dung về tài khoản cá nhân

6

1.2.1 Khái niệm

6

1.2.2 Phân loại

6

1.2.3 Vai trò của phát triển tài khoản cá nhân

7

1.3 Các vấn đề về phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân

12

1.3.1 Về cơ cấu và hệ thống các loại tài khoản cá nhân

12

1.3.2 Về chất lượng các dịch vụ tài khoản cá nhân

13

1.3.3 Chính sách giá

13

1.3.4 Về quy trình, thủ tục mở tài khoản cá nhân

14

1.3.5 Tổ chức cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân

14

1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tài khoản cá nhân của ngân hàng

thương mại

18

1.4.1 Các nhân tố chủ quan

18

1.4.2 Các nhân tố khách quan

20

Chương 2. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

23

2.1 Thu thập dữ liệu

23

2.1.1 Số liệu thứ cấp

23

2.1.2 Số liệu sơ cấp:

23

2.2 Phương pháp phân tích

24

Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân của ngân
hàng tmcp kỹ thương việt nam
3.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

26
26


3.1.1 Về quy mô khách hàng

28

3.1.2 Về cơ cấu sản phẩm dịch vụ

29

3.2 Kết quả kinh doanh tài khoản cá nhân của Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam giai đoạn 2013-2015

35

3.2.1 Số lượng tài khoản cá nhân

35

3.2.2 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ tài khoản trong cơ cấu lợi nhuận của ngân hàng 37

3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân của ngân hàng

TMCP Kỹ thương Việt Nam

37

3.3.1 Về cơ cấu sản phẩm dịch vụ tài khoản cá nhân

38

3.3.2 Về thủ tục, quy trình mở tài khoản cá nhân

53

3.3.3 Tổ chức cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân

59

3.3.4 Chăm sóc khách hàng

64

3.4 Đánh giá thành cơng hạn chế và nguyên nhân của phát triển dịch
vụ tài khoản cá nhân của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

66

3.4.1 Những kết quả đạt được

66

3.4.2 Những hạn chế cần khắc phục

78

3.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế

80

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ tài khoàn cá nhân của ngân hàng
tmcp kỹ thương việt nam

82

4.1. Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 82
4.2 Định hướng phát triển tài khoản cá nhân của ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam

83

4.3 Giải pháp để phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân của ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam

85

4.3.1 Hoàn thiện sản phẩm tài khoản cá nhân

85

4.3.2 Nâng cao tính chun nghiệp trong các quy trình và tính liên kết hệ thống
trong hoạt động ngân hàng

87


4.3.3 Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng

88

4.3.4 Tổ chức tốt công tác cung ứng cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân

90

4.4 Kiến nghị về điều kiện thực hiện các giải pháp

93

KẾT LUẬN

97

TÀI LIỆU THAM KHẢO

98

PHỤ LỤC

74


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
I.Tiếng Việt

STT

Nghĩa đầy đủ

Chữ viết tắt

1

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu

2

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

3

CN/PGD

Chi nhánh/ Phòng giao dịch

4

DAB

Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á

5

GDV

Giao dịch viên

6

KH

Khách hàng

7

KSV

Kiểm sốt viên

8

NH

Ngân hàng

9

NHNN

Ngân hàng nhà nước

10

NHTM

Ngân hàng thương mại

11

SacomBank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn - Thương Tín

12

SHB

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội

13

TechcomBank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

14

TK

Tài khoản

15

TMCP

Thương mại cổ phần

16

TTKDTM

Thanh tốn khơng dùng tiền mặt

17

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

18

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

19

VP Bank

Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng

II.Tiếng Anh
STT Chữ viết tắt

Viết đầy đủ tiếng Anh

Nghĩa tiếng Việt

1

ATM

Automated teller machine

Máy rút tiền tự động

2

POS

Point of sale

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

3

PIN

Personal Identification

Mã số riêng của từng khách hàng

Number
4

OTP

One-time password

Mật khẩu dùng một lần

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

Nội dung

Trang

Các chỉ tiêu tài chính của Techcombank năm

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

Số lượng thẻ do Techcombank phát hành

35

4

Bảng 3.4

Số lượng TK mở mới từ năm 2013 đến năm 2015

38

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

10

Bảng 3.10

11

Bảng 3.11

12

Bảng 4.1

2008-2014
Bảng doanh số thanh toán thẻ do Techcombank
phát hành

Số lượng TK cá nhân của Techcombank theo
vùng miền tính đến tháng 6/2015
Các chi nhánh có số lượng tài khoản cá nhân
nhiều nhất tính đến 6/2015
Phân khúc nhu cầu khách hàng sử dụng gói tài
khoản cá nhân

Biểu phí tài khoản và gói tài khoản cá nhân của
Techcombank (Tháng 6/2015)
Chi phí Marketing cho gói sản phẩm trả lương
ngân hàng năm 2014
của

Techcombank
Chỉ tiêu số lượng gói tài khoản mở mới của
Techcombank đến T6/ 2015

ii

35

39
40
47
55
68

So sánh dịch vụ trả lương qua tài khoản của các
Số lượng máy ATM và máy POS

29

71
76
85

DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

1

Hình 3.1

2

Hình 3.2

Nội dung

Trang

Tình hình huy động vốn cá nhân của
Techcombank năm 2012-2014
Cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank
năm 2012-2014

32
33

Cơ cấu dư nợ cho vay theo sản phẩm của
3

Hình 3.3

Techcombank

33

cho HSSV của Ngân hàng CSXH
4

Hình 3.4

5

Hình 3.5

Huy động doanh nghiệp của Techcombank năm
2012-2014
Thị phần máy ATM 2013-2015

iii

37
54


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khi nền kinh tế thị trường phát triển thì thanh tốn khơng dùng tiền mặt có vị
trí vơ cùng quan trọng. Thanh tốn khơng dùng tiền mặt không chỉ phục vụ cho các
hoạt động của các tổ chức, cá nhân mà nó cịn góp phần mở rộng các quan hệ kinh
tế khác trong nền kinh tế quốc dân. Để phát triển các phương thức TTKDTM thì

trước hết phải mở rộng hệ thống tài khoản thanh toán cá nhân tại các ngân hàng
thương mại, bởi tài khoản thánh toán là đối tượng tham gia trực tiếp vào nghiệp vụ
TTKDTM.
Trong thời gian vừa qua các ngân hàng thương mại ở nước ta đặc biệt chú
trọng phát triển các dịch vụ tài khoản cá nhân, đặc biệt từ khi dịch vụ trả lương qua
tài khoản được triển khai năm 2000 với chỉ hơn 100.000 tài khoản cá nhân thì đến
nay đã đạt gần 40 triệu tài khoản.
Tài khoản và dịch vụ tài khoản cá nhân cũng là sản phẩm dịch vụ quan trọng
của Techcombank, là sản phẩm mang lại nguồn vốn huy động lớn cho ngân hàng
với lãi suất thấp, tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ khoản phí sử dụng dịch vụ. Bên
cạnh đó, dịch vụ tài khoản có thể đáp ứng được tính an tồn cao, tiện lợi và khả
năng thanh toán nhanh cho khách hàng.
Tuy nhiên, việc phát triển tài khoản cá nhân của ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam trong thời gian qua vẫn bộc lộ những hạn chế cần khắc phục, đặc
biệt là độ ổn định của chính sách sản phẩm, chính sách phí dịch vụ tài khoản. Phát
triển tài khoản cá nhân là nhiệm vụ cần được chú trọng thực hiện để giúp ngân hàng
hướng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, học viên đã lựa chọn đề tài:
“Phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt
Nam” để tiến hành nghiên cứu và viết luận văn thạc sỹ.
2. Mục đích và nhiệm vu ̣ nghiên cƣ́u
1


2.1 Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp thúc đẩy việc phát
triển các tài khoản cá nhân tại Teckcombank
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển tài khoản các nhân tại
ngân hàng thương mại

- Thực trạng phát triển tài khoản cá nhân tại Teckcombank.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện và thúc đẩy việc phát triển tài khoản các
nhân tại Teckcombank
3. Đối tƣợng và pha ̣m vi nghiên cƣ́u
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

:Việc phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân của

Teckcombank
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Thời gian: phân tích thực trạng từ năm 2012-2015, đề xuất giải pháp đến
năm 2020
Nội dung: các chính sách và quy trình thực hiện mở tài khoản cá nhân tại
Techcombank.
4. Phƣơng pháp nghiên cƣ́u
- Phương pháp thu thập số liệu
+ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu thứ cấp về cơ sở lý thuyết bao gồm các
mơ hình, các cơng trình nghiên cứu trước, các bài báo, các trang web liên quan đến
thị trường tài chính, ngân hàng, các tạp chí Ngân hàng, tạp chí Marketing, báo cáo
hoạt động của ngân hàng Techcombank, mạng nội bộ của Techcombank.

2


+ Dữ liệu sơ cấp: Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo ngân
hàng để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về nghiên
cứu.
- Phương pháp phân tích: Trên cơ sở các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu được,
luận văn bên cạnh các phương pháp truyền thống như tổng hợp, thống kê, so sánh,
đã sử dụng phương pháp phân tích SWOT.

5. Cấu trúc luận văn: gồm 4 chương
Chương 1. Tổ ng quan tin
̀ h hin
̀ h nghiên cứu và một số vấn đề lý luận cơ bản
về phát triển tài khoản cá nhân của ngân hàng thương mại
Chương 2. Phương pháp và thiế t kế nghiên cứu
Chương 3. Thực trạng phát triển tài khoản cá nhân của Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam
Chương 4: Giải pháp để phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân của ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam

3


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN
ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong thời gian qua, đã có nhiều cơng trình nghiên cứu của các nghiên cứu
sinh, của các thạc sỹ, hoặc các bài viết của các tác giả trên báo, tạp chí… về phát
triển khách hàng cá nhân và các dịch vụ đi kèm khách hàng cá nhân như thẻ thanh
tốn, thẻ tín dụng, internet banking, phát triển tài khoản cá nhân, có thể liệt kê một
số cơng trình như sau:
“Giải pháp xây dựng nền khách hàng bền vững tại ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt nam” (2008) của TS Trần Văn Hiệu - Luận văn Tiến sỹ Kinh tế - Học
viện Tài chính Hà nội nghiên cứu lý luận và thực trạng khách hàng của ngân hàng
Đầu tư và phát triển Việt nam, từ đó đưa ra các phương pháp xây dựng nền khách
hàng bền vững nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt nam.
“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt nam trong điều kiện hội nhập” (2008) của Thạc sỹ
Nguyễn Thị Hồng Liên - Luận văn Thạc sỹ kinh tế Học viện Ngân hàng Hà nội
nghiên cứu lý luận và thực trạng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt nam từ đó đưa ra một số các giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ ngân hàng hiện đại trong điều kiện hội nhập để nâng cao hiệu quả kinh
doanh cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam.
Luận văn của Nguyễn Thị Thanh Hòa về "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Gia Lâm" của
Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN bảo vệ năm 2012. Trong nghiên cứu của mình
tác giả Nguyễn Thị Thanh Hịa đã đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ một cách

4


tổng thể trên các khía cạnh: Khách hàng, dịch vụ, kênh phân phối … Tuy nhiên hoạt
động tín dụng ngân hàng bán lẻ lại không được tác giả đề cập.
Luận án tiến sĩ của nghiên cứu sinh Nguyễn Danh Lương với đề tài “Những
giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt
Nam” tại trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội (2003). Trong đó tác giả đã
trình bày một cách tổng quan về thẻ và hình thức thanh tốn thẻ, những tồn tại về
hình thức thanh tốn thẻ tại Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị
nhằm phát triển hình thức thanh tốn thẻ tại Việt Nam;
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện
đại của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế Quốc
tế” (2008) của PGS.TS Nguyễn Thị Quy (chủ nhiệm đề tài) - Trường đại học
Ngoại thương Hà Nội. Đề tài phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng
hiện đại và đưa ra một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại
trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ: “Định hướng chiến lược và giải pháp
phát triển dịch vụ Ngân hàng giai đoạn 2005-2006” của thạc sỹ Nguyễn Hữu

Nghĩa (chủ nhiệm đề tài) - Ngân hàng Nhà nước. Nội dung chính được đề cập
trong đề tài này là những định hướng và các giải pháp cơ bản để phát triển sản
phẩm dịch vụ Ngân hàng trong giai đoạn 2005-2006.
Tài liệu hội thảo “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến
năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020” của tác giả Phạm Xuân Hoè (2005), Môi
trường hoạt động của các NHTM Việt Nam – thời cơ và thách thức.
Ngồi ra cịn có một số các bài báo, cơng trình nghiên cứu đã được đăng tải trên
các tạp chí kinh tế, các báo điện tử có liên quan. Song các cơng trình khoa học và
các nghiên cứu nói trên chỉ đề cập đến những khía cạnh khác nhau liên quan đến
đề tài (chủ yếu về mặt lí thuyết) về phát triển thẻ, các dịch vụ tín dụng cho khách
hàng cá nhân…nhưng chưa có cơng trình nào nghiên cứu một cách có hệ thống,

5


có tính cơ bản về phát triển tài khoản khách hàng cá nhân của Techcombank như
mục tiêu của đề tài nêu trên.
1.2 Khái niệm và nội dung về tài khoản cá nhân
1.2.1 Khái niệm
Theo Quyết định số 1284/2002/QĐ-NHNN ngày 21/11/2002 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước quy định tài khoản tiền gửi là tài khoản thanh toán do người
sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại các ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoăc
thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh tốn.
Phát triển tài khoản cá nhân của ngân hàng có thể được hiều một cách đơn
giản là việc gia tăng các loại hình,dịch vụ tài khoản cá nhân đồng thời mở rộng thị
phần, đối tượng khách hàng kết hợp nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ tài
khoản cá nhân của ngân hàng.
Việc phát triển tài khoản cá nhân của ngân hàng là tập hợp những chủ trương và
những biện pháp hành động của ngân hàng nhằm phát triển số lượng và chất lượng tài
khoản cá nhân ngân hàng.

1.2.2 Phân loại
Tuỳ theo từng đối tượng khách hàng tài khoản tiền gửi có thể mở theo nhiều hình thức
như:
 Tài khoản tiền gửi của tổ chức: là tài khoản mà chủ tài khoản là người đại
diện theo pháp luật hoặc đại diện theo uỷ quyền của tổ chức mở tài khoản.
 Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản: là tài khoản có ít nhất hai
người trở lên cùng đứng tên mở tài khoản. Đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc
người đại diện hợp pháp của Tổ chức.
 Tài khoản tiền gửi của cá nhân: là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân
độc lập đứng tên mở tài khoản.
Số dư trên tài khoản tiền gửi có thể là số dư khơng kỳ hạn hoặc số dư có kỳ hạn.
Việc chuyển đổi sử dụng số dư từ khơng kỳ hạn sang có kỳ hạn và ngược lại, hoặc sử
dụng khác kỳ hạn đã thoả thuận thực hiện theo yêu cầu của khách hàng hoặc theo yêu
cầu của Ngân hàng nơi mở tài khoản.

6


Trong đó tài khoản tiền gửi của cá nhân gọi tắt là tài khoản cá nhân là loại tài
khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản. Đây là loại tài
khoản thông dụng, khách hàng mở tài khoản này với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực
hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán và/hoặc
sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
Tài khoản cá nhân cho phép chủ tài khoản thực hiện hay nhận các khoản thanh
tốn bằng một trong các hình thức sau:
 Dịch vụ thanh toán trong nước
Dịch vụ thanh toán bằng séc
Dịch vụ thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi
Dịch vụ thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu
Dịch vụ thanh toán bằng thẻ

Dịch vụ thanh toán bằng thư tín dụng
Dịch vụ thanh tốn khác
 Dịch vụ thanh tốn quốc tế
Dịch vụ thanh tốn bằng thư tín dụng
Dịch vụ thanh toán bằng séc thanh toán quốc tế, bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm
chi quốc tế, bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu quốc tế, bằng thẻ quốc tế và các thể thức
thanh tốn khác.
1.2.3 Vai trị của phát triển tài khoản cá nhân
1.2.3.1 Vai trò đối với chủ tài khoản
Sau khi mở tài khoản tại ngân hàng khách hàng sẽ có cơ hội được hưởng nhiều
dịch vụ chính xác, tiện lợi, an toàn và hiệu quả do hệ thống ngân hàng bán lẻ và hệ
thống dịch vụ khác như thẻ thanh toán, máy rút tiền tự động, chuyển tiền điện tử, ngân
hàng điện tử cung cấp.Tất cả những cơng nghệ hàng đầu đó tạo bước đột phá về chất
lượng, cũng như tính đa dạng của các dịch vụ ngân hàng, thay đổi cách thức khách
hàng tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và mang lại cho họ lợi ích to lớn
hơn nhiều so với thanh tốn bằng tiền mặt.
 Lợi ích trực tiếp từ việc mở tài khoản
7


Cơng nghệ có tính tự động cao giúp khách hàng vừa được hưởng lãi trên tài
khoản tiền gửi lại vừa yên tâm về khả năng thanh toán trên tài khoản bằng cách đảm
bảo tài khoản tiền gửi luôn luôn duy trì số đủ cho nhu cầu thanh tốn hàng ngày, số
vượt mức được tự động chuyển sang tài khoản đầu tư để hưởng lãi cao hơn.
 Lợi ích gián tiếp từ việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
Cách thức tiếp cận với dịch vụ ngân hàng: Dù mở tài khoản cá nhân ở một chi
nhánh nhưng khi có nhu cầu khách hàng có thể tới bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống,
tất cả các điểm giao dịch tự phục vụ của ngân hàng sẽ cung cấp các dịch vụ phù hợp
với nhu cầu của khách hàng.
Lợi ích khi sử dụng dịch vụ: Khi tới ngân hàng khách hàng được cung cấp

nhiều dịch vụ như: thanh toán hộ theo định kỳ, gửi tiền, trả nợ, tính lãi tiền vay, lãi tiền
gửi, chuyển tiền từ tài khoản, nộp hoặc lĩnh tiền mặt, vấn tin về tài khoản...Tất cả các
dịch vụ trên chỉ cần khách hàng ra yêu cầu của mình là được đáp ứng một cách nhanh
chóng.
+ Dịch vụ thanh toán hộ khách hàng theo định kỳ: theo định kỳ mỗi tháng (hoặc
mỗi tuần) chủ tài khoản chỉ cần đưa ra yêu cầu một lần chuyển những số tiền nhất định
từ tài khoản của mình để trả cho những người được hưởng như trả lãi tiền vay, tiền thuê
bao internet, điện thoại, nộp thuế, nộp bảo hiểm nhân thọ...thì hệ thống chuyển tiền tự
động sẽ thực hiện thanh toán đúng số tiền với kỳ hạn định trước.
+ Các dịch vụ khác của ngân hàng: uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thanh toán séc.
Nhờ vào hệ thống ngân hàng bán lẻ có thể cung cấp nhiều dịch vụ cùng một lúc tạo ra
khả năng kết hợp và hỗ trợ giữa các dịch vụ, làm cho các dịch vụ ngày càng trở nên
tiện ích hơn như dùng uỷ nhiệm chi để thanh toán qua chuyển tiền điện tử...
+ Các dịch vụ mới của ngân hàng tới ngân hàng
Dịch vụ ATM: Với dịch vụ ATM khách hàng có thể rút tiền mặt và tra cứu các
thông tin về tài khoản, gửi tiền ở đâu rút tiền ở đó, dựa trên cơng nghệ cao dich vụ
ATM của ngân hàng tích hợp đầy đủ các tính năng để các máy ATM có thể trở thành
một điểm tự phục vụ hoàn hảo. Thẻ ATM sử dụng công nghệ băng từ hoặc chip, trên

8


đó các thơng tin được mã hố, mọi giao dịch của cá nhân đều dựa trên cơ sở mã số cá
nhân (PIN: Personal Indentification Number) do ngân hàng cấp và cá nhân có thể tự
thay đổi mã số này theo ý mình. Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng không cần phải
trực tiếp tới ngân hàng mà giao dịch tại bất cứ nơi nào có đặt máy ATM. Khách hàng
chỉ việc đưa thẻ vào máy, bấm mã số là thực hiện các thao tác theo ý muốn: chuyển
tiền cá nhân, nộp tiền vào tài khoản, thanh toán hoá đơn, mua các dịch vụ nhỏ, nộp séc,
mua chứng khoán, tra cứu các thông tin về tài khoản như : số dư, hạn mức tín dụng cịn
lại và các thơng tin thương mại khác. Mọi thao tác diễn ra hết sức nhanh chóng.

Ngồi ra thẻ ATM cịn có tác dụng như một người bảo vệ tiền cho chủ thẻ, bởi
chỉ duy nhất chủ thẻ biết mã số cá nhân và họ có thể dễ dàng kiểm sốt được việc sử
dụng tiền của mình ngay cả khi mất thẻ.
+ Dịch vụ thẻ thanh tốn:
Thẻ tín dụng là một phương tiện chi trả hiện đại có thể sử dụng để thanh tốn
tiền hàng hố, dịch vụ mà khơng bị phân biệt giá so với khi trả bằng tiền mặt hoặc gửi
tiền tại một nơi và rút tiền tại nhiều nơi thông qua hệ thống máy rút tiền tự động của
ngân hàng. Sử dụng thẻ tín dụng an tồn hơn nhiều so với các hình thức thanh tốn
khác như tiền mặt, séc... do mỗi thẻ có một mật mã riêng. Hơn nữa, thanh tốn bằng thẻ
tín dụng cịn giúp cho người chủ thẻ có thể sử dụng được nguồn tín dụng do ngân hàng
phát hành cung cấp.
1.2.3.2 Vai trò đối với ngân hàng
Việc mở rộng và phát triển tài khoản tiền gửi cá nhân giúp cho ngân hàng huy
động được một nguồn vốn rẻ nhất có thể có được, góp phần làm giảm lãi suất bình
quân huy động vốn, tạo thế cạnh tranh trong hoạt động tín dụng và đầu tư kiếm lời.
Huy động vốn nhất là huy động vốn trong nước từ lâu đã được Chính phủ xác
định là một nhiệm vụ hàng đầu trong thời kỳ cơng nghiệp hóa hiện đại hóa. Bởi nguồn
vốn huy động trong nước có một số ưu thế so với nguồn vốn huy động từ nước ngoài
là: ổn định, bền vững, chi phí thấp, giảm thiểu được những tác động xấu của thị trường
tài chính tiền tệ và kinh tế thế giới đối với nền kinh tế trong nước đồng thời tạo ra một

9


công cụ mới trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng.
Hoạt đông huy động vốn của các NHTM tại Việt Nam chủ yếu chỉ dựa vào hai
công cụ chủ yếu là tài khoản tiết kiệm và ngân phiếu. Nhưng do có rất nhiều ngân hàng
với các hình thức khác nhau cộng với sự có mặt của các tổ chức tài chính phi ngân
hàng tham gia vào thị trường làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt và sự cạnh tranh đó đã
bộc lộ những mặt tiêu cực. Trong tình hình đó tài khoản cá nhân và những dịch vụ kèm

theo nó với dịch vụ có từ trước tạo nên sự kết hợp tuyệt vời giúp ngân hàng thoát khỏi
phạm vi cạnh tranh nhỏ hẹp, thu hút khách hàng về phía mình.
Tài khoản tiền gửi cá nhân tạo tiền đề cho việc mở rộng hoạt động thanh toán
qua ngân hàng. Từ hoạt động này ngân hàng sẽ thu được phí và thay đổi cơ cấu doanh
thu của mình: giảm tỷ trọng thu từ hoạt động tín dụng, tăng nguồn thu từ hoạt động
cung cấp dịch vụ nhằm dần dần đưa ngân hàng đạt thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân
hàng chiếm không dưới 30% tổng thu nhập của ngân hàng, đạt tiêu chuẩn ngân hàng
tiên tiến theo tiêu chí của ngân hàng thế giới.
Tài khoản tiền gửi cá nhân là cơ sở giúp ngân hàng thực hiện thành công đa
dạng hoá dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa khi đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng sẽ sử dụng
triệt để và có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ cán bộ ngân hàng. Do vậy,
giảm chi phí quản lư, chi phí hoạt động, tăng tối đa giá trị tài sản của ngân hàng. Các
nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng đều có điểm mạnh nhất định, giữa chúng có mối quan hệ
tác động tương hỗ lẫn nhau. Huy động vốn tạo nguồn cho việc phát triển nghiệp vụ tín
dụng, thúc đẩy ngân hàng sáng tạo ra các cơng cụ thanh tốn hộ cho khách hàng...Tất
cả chúng tạo thành một dịch vụ trọn gói đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng đa dạng, phong
phú của khách hàng. Từ đó tăng cường sức mạnh của ngân hàng trên thị trường, giúp
ngân hàng tăng trưởng nhanh, ổn định và thị phần ngày một mở rộng ngay cả trong
thời kỳ nền kinh tế gặp khó khăn.
1.2.3.3 Vai trị đối với xã hội
Việc mở tài khoản tiền gửi cá nhân và thanh tốn qua ngân hàng giảm bớt tình
trạng sử dụng tiền mặt một cách tràn lan, không hạn chế trong nền kinh tế, tạo ra những

10


nguy cơ, tiêu cực sau:
Tiền mặt được sử dụng rộng rãi tràn lan, không hạn chế sẽ tạo điều kiện cho
kinh tế ngầm phát triển sôi động mạnh mẽ. Khi nắm giữ tiền mặt trong tay, những phần
tử đầu cơ tích trữ sẽ dễ dàng đầu cơ hàng hố để lũng loạn nền kinh tế, tạo sự khan

hiếm một cách giả tạo, tạo sự độc quyền giá cả, thu lợi nhuận bất chính...Tất cả những
hoạt động đó đều thốt khỏi sự quản lý của Nhà nước vì họ sử dụng tiền mặt để giao
dịch.
Hoạt động kinh tế ngầm tăng thì nhà nước sẽ thất thu thuế, việc đánh giá, đo
lường sự phát triển kinh tế sẽ khơng chính xác do chỉ đánh giá được một phần của nền
kinh tế và rất khó để đưa ra một chính sách khả thi cho một nền kinh tế khơng kiểm
sốt được.
Sử dụng tiền mặt một cách rộng rãi tạo điều kiện thuận lợi cho các đối tượng
làm tiền giả tung hoành. Nếu tiền mặt được ngân hàng phát ra thì nền kinh tế có một
lượng tiền mặt khổng lồ thì sẽ rất khó khăn cho nhà nước thực hiện quản lý tiền mặt,
người dân và các tổ chức kinh tế rất khó phân biệt đâu là tiền thật, đâu là tiền giả. Lòng
tin của họ vào đồng tiền sẽ giảm, dẫn tới hành động tích trữ hàng hóa, vàng bạc, ngoại
tệ, tẩy chay đồng tiền. Sử dụng tiền mặt một cách tràn lan gây nên sự lãng phí lớn cho
xã hội từ việc in ấn, vận chuyển, bảo quản, bốc xếp, kiểm đếm, chọn lọc những động
tiền rách để tiêu huỷ, bảo quản, kiểm đếm. Những công việc này không sinh lợi nhưng
chi phí về vật thể, nhân lực, thời gian rất lớn. Thêm vào đó việc sử dụng tiền mặt một
cách phổ biến sẽ tạo ra trạng thái chết của tiền tệ, tiền mặt không tập trung được vào hệ
thống ngân hàng để sử dụng triệt để phục vụ phát triển kinh tế.
Vì vậy việc phát triển tài khoản tiền gửi cá nhân và thanh toán qua ngân hàng
nhằm hạn chế những mặt tiêu cực do sử dụng tiền mặt trong thanh toán một cách thấp
nhất là một chiến lược phát triển kinh tế đất nước trong lĩnh vực tiền tệ. Chiến lược này
cần sự quản lý vĩ mơ của chính phủ, trong đó NHNN chiếm vai trị chủ đạo. Các
NHTM dưới sự chỉ đạo của NHNN phải phát triển nhanh chóng hệ thống thanh tốn
khơng dùng tiền mặt và hiện đại hoá nghiệp vụ ngân hàng để hệ thống ngân hàng Việt
Nam thực sự thể hiện được vai trò to lớn: Trung tâm thanh tốn, tín dụng trong nền
11


kinh tế quốc dân.
1.2.3.4 Vai trò của phát triển tài khoản cá nhân đối với NHTM

Đối với các ngân hàng thương mại sự phát triển tài khoản cá nhân có vai trò
quan trọng, quyết định mức độ nhận biết và sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng
cụ thể là:
 Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và
mở rộng đến nhiều đối tượng khác nhau.
 Phát triển tài khoản cá nhân và các dịch vụ tài khoản cá nhân góp phần nâng
cao uy tín và vị thế của ngân hàng thương mại.
 Góp phần phát triển các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Làm tăng lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Trong hoạt động của ngân hàng thương
mại hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà cịn được
khai thác từ các sản phẩm dịch vụ khác, trong đó khơng thể không kể đến các dịch vụ
tài khoản cá nhân.
1.3 Các vấn đề về phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân
1.3.1 Về cơ cấu và hệ thống các loại tài khoản cá nhân
Về cơ cấu và hệ thống các loại tài khoản cá nhân là nội dung quan trọng nhất
trong việc phát triển tài khoản cá nhân của ngân hàng. Trong quá trình hoạt động kinh
doanh của mình, các ngân hàng đưa ra những gói sản phẩm tài khoản cá nhân khác
nhau về tính năng, cách thức sử dụng và khả năng đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách
hàng, tạo nên một cơ cấu sản phẩm tài khoản của ngân hàng. Khi các điều kiện kinh
doanh thay đổi thì cơ cấu sản phẩm của ngân hàng cũng phải thay đổi, phải thường
xun được hồn thiện và đổi mới. Đó là một trong những điều kiện bảo đảm cho sự
tồn tại và phát triển của ngân hàng. Có thể hồn thiện cơ cấu sản phẩm tài khoản theo
các hướng:
 Thu hẹp danh mục sản phẩm bằng cách loại bỏ những loại sản phẩm kém sức
cạnh tranh và những sản phẩm khơng có khả năng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
 Giữ nguyên chủng loại sản phẩm đang kinh doanh nhưng cải tiến, hoàn thiện

12

sản phẩm ấy về hình thức, nội dung tạo nên thế hệ sản phẩm mới
 Bổ sung thêm vào danh mục sản phẩm những sản phẩm mới phù hợp với nhu
cầu thị trường và xu hướng phát triển của khoa học cơng nghệ.
 Chuyển hóa vị trí các sản phẩm trong cơ cấu sản phẩm của doanh nghiệp,
đưa những sản phẩm ở vị trí hàng thứ lên vị trí hàng đầu và đưa những sản phẩm ở vị
trí hàng đầu xuống vị trí hàng thứ. Tức là hồn thiện cơ cấu sản phẩm theo hướng thay
đổi cấu trúc nội tại, vị trí tương đối của từng loại sản phẩm, chủng loại sản phẩm trong
cơ cấu sản phẩm của doanh nghiệp.
1.3.2 Về chất lƣợng các dịch vụ tài khoản cá nhân
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các
tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng
cao và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân
hàng nói chung và dịch vụ tài khoản cá nhân nói riêng khơng ngừng được cải tiến theo
hướng nâng cao hàm lượng công nghệ cao.
Các dịch vụ tài khoản cá nhân đều được phát triển trên nền tảng công nghệ hiện
đại. Trước kia, người ta không thể tưởng tượng được rằng có thể thanh tốn tiền mua
hàng ở nước ngoài chỉ bằng một chiếc thẻ “quẹt” hay có thể gửi tiền tiết kiệm vào ngân
hàng nhưng khơng cần đến ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên ATM hay thông
qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Các sản phẩm, dịch vụ tài khoản cá nhân của ngân hàng đang được phát triển
theo hướng các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói, vì thế địi hỏi các ngân hàng phải
thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhu cầu và yêu cầu của các
doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế
và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ ngân hàng
hiện đại nhằm tiết kiệm thời gian của mình, đặc biệt là các sản phẩm mang tính trọn
gói.
1.3.3 Chính sách giá
Giá trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng được biểu hiện ở lãi suất huy động

13

vốn, lãi suất vay vốn và các chi phí về sử dụng dịch vụ của các Ngân hàng. Chính sách
giá là tổng thể các nguyên tắc chỉ đạo việc định giá và điều chỉnh giá của doanh nghiệp
trong một thời kỳ kinh doanh xác định.
Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể thay đổi tăng hoặc giảm tùy thuộc vào
chi phí hoạt động của ngân hàng thương mại, tùy thuộc vào cung cầu tiền tệ trên thị
trường và cũng có thể tùy thuộc vào những mục tiêu kích thích hạn chế đầu tư ở ngành
khác, cũng như mục tiêu chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương trong từng thời
kỳ.
Chính sách giá của ngân hàng phụ thuộc vào:
 Chi phí các nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và
cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
 Rủi ro thực chất là các khoản chi phí tiềm ẩn. Khi rủi ro phát sinh nó sẽ trở
thành chi phí thực mà ngân hàng phải bù đắp trong quá trình hoạt động.
 Đặc điểm cầu của khách hàng.
 Giá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
1.3.4 Về quy trình, thủ tục mở tài khoản cá nhân
Ngành ngân hàng là ngành ứng dụng cơng nghệ thơng tin sớm nhất và nhiều
nhất, địi hỏi những tiêu chuẩn nghiêm ngặt. Một dịch vụ ngân hàng đem lại khả năng
cạnh tranh cao thì phải có tính phổ biến và khả năng tương tác cao nhưng lại ln bị
thách thức về an tồn bảo mật, rủi ro cao, khơng cho phép sai sót và nhiều yếu tố khác.
Quy trình mở tài khoản ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng khi lựa chọn sử
dụng dịch vụ tài khoản cá nhân của ngân hàng. Mở tài khoản là giai đoạn đầu tiên
khách hàng thực hiện mối quan hệ với ngân hàng. Vì vậy nếu ngay từ giai đoạn này
khách hàng đã khơng hài lịng thì rất khó đạt được ấn tượng và sự trung thành của
khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đơn giản hố quy trình và rút
ngắn thời gian mở tài khoản là mục tiêu mà các ngân hàng hướng đến để nâng cao chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.3.5 Tổ chức cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân

1.3.5.1 Kênh phân phối
14


Ngân hàng thực hiện quá trình phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách hàng
thông qua hệ thống kênh phân phối truyền thống (các chi nhánh, phòng giao dịch) và
kênh phân phối hiện đại ra đời trên cơ sở tiến bộ khoa học kỹ thuật.
Kênh phân phối truyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng đến khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngủ cán bộ nhân
viên ngân hàng.
Kênh phân phối truyền thống gồm 2 bộ phận: chi nhánh và ngân hàng đại lý.
Chi nhánh: là loại kênh truyền thống gắn với các trụ sở và hệ thống cơ sở vật
chất tại những địa điểm nhất định. Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua
kênh này chủ yếu thực hiện lao động của đội ngũ nhân viên ngân hàng, do đó sử dụng
loại kênh này thường địi hỏi phải có đội ngũ nhân viên đơng và khách hàng phải đến
giao dich trực tiếp tại trụ sở hay quầy giao dịch của chi nhánh. Do đó, để bán nhiều sản
phẩm dịch vụ, và chiếm lĩnh được thì phần lớn, các ngân hàng thường phát triển chi
nhánh rộng khắp, và luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Thực
tế cho thấy, nhiều ngân hàng đã có một hệ thống các mạng lưới chi nhánh lớn, hoạt
động rộng khắp trên thị trường nội địa và quốc tế.
Ưu điểm
 Hệ thống kênh phân phối kiểu chi nhánh có tính ổn định tương đối cao
 Hoạt động của hệ thống chi nhánh tương đối an toàn, dễ dàng tạo được hình
ảnh của ngân hàng đối với khách hàng
 Chi nhánh thường dễ dàng trong việc thu hút khách hàng và thỏa mãn được
những nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Nhược điểm
 Hoạt động của ngân hàng thụ động vì ln phải kêu gọi khách hàng tới giao
dịch tại ngân hàng
 Chi phí đầu tư xây dựng văn phịng, trụ sở giao dịch lớn và địi hỏi phải có

khn viên rộng, thuận tiện trong giao dịch.
 Vận hành kênh phân phối loại này chủ yếu bằng sức lao động của con người
15


nên địi hỏi phải có nhân viên nghiệp vụ đơng đảo và đội ngủ cán bộ quản lý tốt. (Sự
không đồng đều về chất lượng dịch vụ cung cấp: sự khác nhau về trình độ, nhận thức,
trạng thái tâm lý của các nhân viên )
Ngân hàng đại lý:
Ưu điểm
 Chi phí thấp, tăng cơ hội kiếm lợi nhuận của NH trong điều kiện bị hạn chế
hoặc chưa được phép mở thêm chi nhánh.
Nhược điểm
 Không được chủ động cung cấp sản phẩm dich vụ đến tận tay khách hàng
 Không được trưc tiếp có quan hệ với khách hàng của ngân hàng, ảnh hưởng
đến việc tạo hình ảnh và dấu ấn của ngân hàng trong tâm trí khách hàng
Kênh phân phối hiện đại
Kênh phận phối hiện đại là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng đến với khách hàng dựa trên việc ứng dụng công nghệ khoa học kỷ thuật
đặc biệt là ứng dụng trình độ cơng nghệ thơng tin trong lĩnh vực ngân hàng.
Trong đó, ngân hàng điện tử được đánh giá như một phương thức cung cấp các
sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường
điện tử và kênh truyền thông tương tác
1.3.5.2 Nguồn nhân lực
Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết
định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà
cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thế mạnh
lâu dài của mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Sản phẩm ngân hàng mang bản chất là hình thái dịch vụ nên yếu tố con người
đóng vai trị trung tâm trong việc tạo nên chất lượng sản phẩm cung ứng ra thị trường.

Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố con người, các ngân hàng đã chọn cho mình
những chiến lược nhân sự phù hợp.

16


1.3.5.3 Hoạt động xúc tiến
Xúc tiến là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm tìm kiếm, thúc
đẩy cơ hội phát triển sản phẩm của doanh nghiệp.
Xúc tiến hỗn hợp là sự kết hợp quảng cáo, quảng bá sản phẩm, kỹ thuật bán
hàng, tạo mối quan hệ trong xã hội được doanh nghiệp áp dụng cho một giai đoạn kinh
doanh nào đó.
1.3.5.4 Chính sách chăm sóc khách hàng
Khách hàng mở tài khoản cá nhân nhằm mục đích chủ yếu là thanh toán bằng
cách sử dụng những dịch vụ của ngân hàng. Do đó thứ tự ưu tiên của họ là:
 Mức độ thuận tiện trong thanh tốn
 Tính an tồn trong thanh tốn
 Lãi suất ngân hàng cho số dư có, cũng như phí dịch vụ của ngân hàng
Muốn khuyến khích người dân mở tài khoản ngân hàng, ngân hàng cần đưa ra
những dich vụ tốt, thuận tiện, đa dạng, từ vấn đề nhỏ nhất, như: chỗ để xe thuận tiện,
bố trí quầy giao dịch, nước uống tới những vấn đề thiết yếu như hệ thống chi trả tự
động, dịch vụ chuyển tiền theo yêu cầu nhanh chóng, lời tư vấn hiệu quả... Ngân hàng
đưa ra dịch vụ tốt thực chất là tiết kiệm chi phí cho khách hàng. Nó tác động trực tiếp
tới lợi ích nên có tác dụng khuyến khích người dân mở tài khoản tại ngân hàng.
Việc khách hàng gửi tiền vào ngân hàng là nhu cầu khách quan không thể ép
buộc, hơn nữa dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm phi vật chất, trừu tượng nên rất khó
để đánh giá bằng những chỉ tiêu định lượng mà chỉ có thể đánh giá thơng qua việc thoả
mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó địi hỏi ngân hàng cần có những
chính sách linh hoạt, mềm dẻo nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, làm
khách hàng nhận ra tính tiện lợi vượt trội của các dịch vụ ngân hàng so với phương

thức thanh tốn bằng tiền mặt thơng thường. Bên cạnh một số giải pháp nêu trên NH
cũng cần phải kết hợp một số biện pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm để phục vụ nhu cầu
của KH được tốt hơn nữa.
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng,

17