Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của bệnh viện lão khoa trung ương

i

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được sự quan tâm,
hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường.
Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giáo trường Đại học Thương mại, khoa
Khách sạn – Du lịch và thầy cô bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập cũng như quá trình hoàn thành
bài khóa luận này.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo TS. Nguyễn Thị Tú – người
đã luôn tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em hoàn thành bài khóa luận này.
Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc và các cô, chú, anh, chị của Bệnh viện
Lão khoa Trung ương đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành bài khóa
luận tốt nghiệp của mình
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 19 tháng 11 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Trần Việt Trường


ii

MỤC LỤC
7. “Nghiên cứu một số đặc trưng của người cao tuổi việt nam và đánh giá mô hình chăm sóc
người cao tuổi đang áp dụng, Tổng Cục Dân số "Dân số & Phát triển" Số 5(62) – 2006- Tác
giả Nguyễn Quốc Anh (2006),....................................................................................................3
Bệnh viện Lão khoa Trung ương có những sản phẩm dịch vụ sau:..................................22
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên..................................................................36
3.2.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ và công tác quản lý chất lượng phục vụ..................38
3.2.4. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát hoạt động phục vụ...............................................40
3.2.5. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật............................................................................42

3.3.1. Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng của Nhà nước..................................44
3.3.2. Một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành Thành phố Hà Nội..........................45
KẾT LUẬN...............................................................................................................................46
- “Nghiên cứu một số đặc trưng của người cao tuổi việt nam và đánh giá mô hình chăm sóc
người cao tuổi đang áp dụng, Tổng Cục Dân số "Dân số & Phát triển" Số 5(62) – 2006- Tác
giả Nguyễn Quốc Anh (2006),..................................................................................................47


iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.4: Kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa
Trung ương, Hà Nội..................................................................................................... 28


iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1: Mô hình hệ thống cung cấp dịch vụ………………………………………...7
Sơ đồ 1.2: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục khám chữa, nhập viện…………………..9


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế và khoa học kỹ thuật, đời sống con
người cũng không ngừng được cải thiện và nâng cao. Thu nhập ngày một tăng cao kéo
theo đó là những nhu cầu cá nhân của con người cũng được nâng lên một mức khác.

Trong số đó nhu cầu bảo vệ, chăm sóc sức khỏe và khám chữa bệnh đã và đang được ý
thức và quan tâm đến nhiều hơn kéo theo đó là dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe
cũng ngày một phát triển để kịp thời đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của con
người. Dịch vụ y tế là một trong những thành phần cơ bản của xã hội và nền kinh tế,
không những liên quan đến sức khỏe đời sống của con người mà còn liên quan đến
nguồn lực của cả một quốc gia và đến sự phát triển lâu dài và bền vững của quốc gia
đó.
Việt Nam là một đất nước đang phát triển với dân số trẻ (hơn 70%). Tuy nhiên,
trong những năm gần đây, tuổi thọ trung bình của dân số ngày càng cao, theo đó dân
số từ 65 tuổi trở lên chiếm 7% (năm 2011). Dân số nước ta chính thức bước vào giai
đoạn già hóa từ năm 2011. Chính vì thế, công tác chăm sóc sức khỏe người già, ngày
càng được xã hội quan tâm và đầu tư ngày một nhiều, cụ thể hơn đối với người cao
tuổi, nhu cầu được chăm sóc sức khỏe toàn diện như việc rèn luyện, nâng cao sức khỏe
về thể chất và tinh thần, việc khám phát hiện và điều trị kịp thời là rất cao và cần thiết.
Sự phát triển của ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe đang ngày càng tạo nên sự
thay đổi lớn, cho phép khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, họ có kinh tế, sự hiểu biết
do đó họ chủ động hơn trong việc đánh giá và lựa chọn cơ sở chăm sóc sức khỏe mà
mình muốn, chính vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất giúp
các cơ sở y tế tạo ấn tượng với khách hàng của mình.
Bệnh viện Lão khoa Trung ương là một nơi có thể đáp ứng được nhu cầu ấy,
bệnh viện là một trong những đơn vị đi tiên phong trong việc cung cấp những dịch vụ
y tế cho người cao tuổi với chất lượng đội ngũ y bác sỹ, điều dưỡng hàng đầu và dịch
vụ phục vụ, chăm sóc người bênh rất tốt. Nhưng do quy mô còn nhỏ, danh tiếng chưa
thực sự vươn xa so với khả năng và còn phải cạnh tranh với rất nhiều viện khác nên
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tạo ra những dịch vụ có chất lượng
tốt, đảm bảo và thỏa mãn nhất nhu cầu của khách hàng chính là công cụ hữu ích nhất
giúp bệnh viên thu hút được khách hàng, nâng cao ưu thế cạnh tranh và quan trọng
nhất là mục tiêu làm cho khách hàng thực sự hài lòng khi sử dụng những dịch vụ mà
bệnh viện cung cấp. Bệnh viện Lão khoa Trung ương đang phấn đầu tạo cho chính
mình một hình ảnh bệnh viện uy tín bậc nhất Việt Nam về khám chữa bệnh cho người

cao tuổi.


2

Bệnh viện lão khoa Trung ương có chức năng, nhiệm vụ khám, chữa bệnh,
nghiên cứu các đề tài khoa học, chỉ đạo và hỗ trợ công tác chăm sóc người cao tuổi ở
các bệnh viện đa khoa tỉnh, thành phố. Bệnh viện hiện có các khoa Hồi sức tích cực,
Nội tổng hợp, Nội tiết chuyển hóa, Tim mạch, Tâm thần kinh, Điều trị theo yêu cầu,
Phục hồi chức năng, Xét nghiệm. Có khu điều trị bệnh nhân riêng với 165 giường,
trong đó bố trí một số phòng điều trị theo yêu cầu. Bệnh viện có gần 250 cán bộ, y bác
sĩ trình độ chuyên môn cao, nhưng trong quá trình cung cấp dịch vụ đội ngũ nhân viên
cũng gặp phải rất nhiều khó khăn do tiếp xúc với bệnh nhân đều là người cao tuổi,
nhất là việc nắm bắt tâm lí người già đang đau yếu thường khó tính, hay cáu gắt, thậm
chí mắng mỏ… vì thế đôi khi chất lượng chưa được đáp ứng theo đúng yêu cầu là do
bệnh nhân là người cao tuổi không diễn đạt đúng ý định, mong muốn của họ hoặc là
do bệnh nhân quá khó tính, dù chất lượng dịch vụ đã đáp ứng yêu cầu nhưng họ vẫn
không hài lòng. Không chỉ với đội ngũ y bác sĩ phải thường xuyên học tập nâng cao
chuyên môn nghiệp vụ mà bộ phận tiếp xúc ban đầu là lễ tân cũng cần phải hết sức cẩn
trọng và chú ý đến thái độ, tác phong và sự tận tâm với những bệnh nhân khó tính này.
Để đáp ứng yêu cầu, nhân viên lễ tân còn phải tự tìm hiểu tâm, sinh lí NCT.Khi tiếp
xúc phải thật nhẹ nhàng, lắng nghe và giải thích rõ ràng, chỉ dẫn cụ thể cho bệnh nhân
điều trị theo đúng y lệnh. Từ đây vấn đề cấp thiết đặt ra là cần phải có nghiên cứu để
nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại bệnh viện lão khoa TW, bộ phận được coi là bộ
mặt phản chiếu mọi hoạt động của bệnh viện. Trước tình hình đó, đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của bệnh viện Lão khoa Trung ương”được
nghiên cứu nhằm góp phần tìm hiểu và nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân tại bệnh
viện từ đó góp phần nâng cao vị thế và uy tín của bệnh viện cũng như thu hút được
ngày càng nhiều khách hàng đến với bệnh viện.
2. Tổng quan nghiên cứu đề tài

* Những nghiên cứu nước ngoài:
1.Eberstadt N. (2004), Power and Population in Asia.
(Website: Nghiên cứu về dân số
già tại châu Á
2. Patterns and Determinants of Living Arrangements for theElderly in Vietnam
- Giang Thanh Long, Pfau Wade Donald (2007). (Website: Nghiên cứu này mô tả các mô hình sắp xếp cuộc sống cho
người cao tuổi tại Việt Nam.
3. Global Action on Aging (2004), Vietnam’s elderly population on the rise.
(Website:www.globalaging.org/health/world/2004/vietnam.htm.) Nghiên cứu về tốc
độ lão hóa dân số toàn cầu và tình hình ở Việt Nam


3

4.WorldHealth Statistics 2010 - WHO (2010), Nghiên cứu về tình hình sức
khỏe thế giới.
5. Population to increase by 2.6 billion over next 45 years with all growth
occurring in less developed regions, United Nation (2005)(Website: http:// www. un.
Org /News/ Press/docs/2005/pop918.doc.htm.) Nghiên cứu về tác động môi trường tới
nhân khẩu học thế giới.
*Những nghiên cứu trong nước:
6. “Một số phát hiện chính của nghiên cứu đánh giá tình hình chăm sóc sức
khỏe cho người cao tuổi ở Việt Nam”- Tác giả Đàm Viết Cương, Trần Thị Mai
Oanh,Dương Huy Lương, Khương Anh Tuấn và cộng sự Viện Chiến lược và Chính
sách Y tế
7. “Nghiên cứu một số đặc trưng của người cao tuổi việt nam và đánh giá mô
hình chăm sóc người cao tuổi đang áp dụng, Tổng Cục Dân số "Dân số & Phát triển"
Số 5(62) – 2006- Tác giả Nguyễn Quốc Anh (2006),
8. Nâng cao công tác chăm sóc sức khỏe cho người cao tuổi: Nghiên cứu can
thiệp ở vùng nông thôn Việt Nam, Hội thảo về "Sự hóa già dân số trong phát triển hệ

thống y tế và phát triển nông thôn" tại Bangladesh- tác giả Đàm Viết Cường (2005)
9. Giáo trình sau đại học: Quản lý sức khỏe người cao tuổi, Nhà xuất bản Đại
học Huế- tác giả Hoàng Khánh, Hoàng Văn Ngoạn (2009),
10. Thực trạng chất lượng cuộc sống của người cao tuổi ở huyện nông thôn
miền Bắc Việt Nam, Tạp chí Y học thực hành- Dương Huy Lương (2010),
11. Báo cáo tổng quan về chính sách chăm sóc người già thích ứng với thay
đổi cơ cấu tuổi tại Việt Nam, Tổng cục Dân số và Kế hoạch hóa gia đình- Phạm
Thắng, Đỗ Thị Khánh Hỷ (2009)
Trên cơ sở đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước chota
thấy vấn đề chăm sóc sức khỏe cho người già đang rất được quan tâm, chú trọng,
thông qua việc nghiên cứu các mô hình bệnh tật, đặc trưng của người cao tuổi, các
phương pháp chăm sóc y tế cho người cao tuổi...Tuy nhiên, các đề tài chỉ tập trung vào
đối tượng người cao tuổi và các vấn đề liên quan đến sức khỏe chứ chưa có đề tài
nghiên cứu về nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc và cụ thể là chưa có các đề tài
về nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại những bệnh viện dành cho người già. Từ đó
có thể khẳng định đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
bệnh viện Lão khoa Trung ương” là một đề tài cần thiết nghiên cứu và không trùng
với những nghiên cứu trước đó.


4

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
•
Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của bệnh viện Lão khoa Trung
ương; góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chung của bệnh viện, từ đó tạo được lợi
thế cạnh tranh với các bệnh viện khác, đồng thời tạo được uy tin và thu hut ngày
càng nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ của Bệnh viện.
•

Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Đề tài tập chung nghiên cứu các vấn đề chủ yếu
sau:
- Hệ thống hóa một số ván đề lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong bệnh viện.
- Phân tich, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của bệnh
viện Lão khoa Trung ương, phát hiện những ưu điểm và hạn chế, đồng thời xác
định nguyên nhân của hiện trạng đó.
- Đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ tại
bộ phận lễ tân của bệnh viện Lão khoa Trung ương.
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu đề tài
* Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lễ tân tại bệnh viện Lão khoa
Trung ương.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ
tại bộ phận lễ tân trong bệnh viện Lão khoa Trung ương.
- Về không gian: Bộ phận lễ tân tại bệnh viện Lão khoa Trung ương.
-Về thời gian: Tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của
bệnh viện Lão khoa Trung ương từ ngày 16/9/2014 đến ngày 17/10/2014; các
số liệu minh họa lấy từ bệnh viện trong 2 năm 2012 và 2013.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biể, sơ đồ, hình vẽ, danh mục tài liệu tham
khảo, khóa luận được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân trong bệnh viện;
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân Bệnh viện Lão
khoa Trung ương;
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương.
CHƯƠNG 1. MỘT SÔ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG BỆNH VIỆN

5

1.1 . Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân trong bênh viện
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ tại bộ phận lễ tân
• Khái niệm
- Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất
lượng là khái niệm ISO 9004-2:1991E: “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạtđộng tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạtđộng
của người cung cấpđểđápứng nhu cầu của người tiêu dùng”
-Người tiêu dùng
Đối với bệnh viện đó là những người có nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc
sức khỏe tại cơ sở dịch vụ.
- Bộ phận lễ tân là nơi tiếp đón bệnh nhân, cung cấp cho bệnh nhân các thông
tin cần thiết, tiếp nhận các phản hồi của bệnh nhân về cảm nhận của họ đối với các
dịch vụ của bệnh viện. Cũng là bộ phận tiễn bệnh nhân khi họ ra khỏi bệnh viện.
- Từ việc tiếp cận khái niệm dịch vụ theo ISO, có thể hiểu dịch vụ lễ tân là kết
quả các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp với khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng, bộ phận lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương đã cung cấp các dịch
vụ gồm : Đón tiếp, Tư vấn, Làm thủ tục khám, Làm thủ tục nhập viện và một số dịch
vụ khác
- Dịch vụ phục vụ tại bộ phận lễ tân nghĩa là toàn bộ các hoạt động hỗ trợ
khiến cho quá trình lưu lại và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện trở nên
thoải mái và có hiệu quả cao nhất.
• Đặc điểm
Dịch vụ tại bộ phận lễ tân là một loại dịch vụ vì thế nó mang đầy đủ các đặc
điểm của một dịch vụ nói chung. Đó là:
- Dịch vụ lễ tân mang tính vô hình một cách tương đối

Tính vô hình phản ánh một thực tế và hiếm khi người tiêu dùng nhận được sản
phẩm thực từ kết quả hoạt động của dịch vụ nói chung và dịch vụ y tế nói riêng. Kết
quả thu được với họ thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho người tiêu dùng gặp rất nhiều khó khăn trong
việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ người tiêu dùng gặp mức
độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả
làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
Dịch vụ lễ tân là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên chăm sóc với người tiêu
dùng. Sản phẩm dịch vụ lễ tân không tồn tại dưới dạng vật chất.
Dịch vụ lễ tân là dịch vụ trừu tượng nên con người khó có thể đánh giá được
trước khi tiêu dùng mà cần dựa vào thông tin thu thập để đánh giá.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng


6

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không đồng thời, sản xuất dịch
vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời
khỏi ngồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có
mặt của nguồn gốc.
Cũng giống như một sản phẩm dịch vụ thông thường khác, dịch vụ lễ tân cũng
có sự diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, bên cung ứng và bên có nhu cầu
dịch vụ không tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, diễn ra trong cùng thời gian,
cùng địa điểm hay nói cách khác dịch vụ cung và cầu diễn ra đòng thời và không thể
tách rời.
- Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ
Dịch vụ lễ tân trong bệnh viện đều là do con người trực tiếp đứng ra cung cấp
cho người tiêu dùng. Do đó hành vi, thái độ của đội ngũ nhân viên lễ tân đóng vai trò
hết sức quan trọng đối với sự cảm nhận của người tiêu dùng, là những đặc trưng về
nhân khẩu học của người tiêu dùng. Bên cạnh đó sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng nhu

cầu của mỗi bên, động cơ và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ.
- Tính khó kiểm soát về chất lượng
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn
cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng. Ngoài ra còn
do tính đồng thời của dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp chỉ khi khách hàng cần đến và
yêu cầu nên khi phục vụ sẽ có những vấn đề xảy ra khiến cho chất lượng dịch vụ khó
kiểm soát và bị ảnh hưởng. Hơn nữa, dịch vụ là vô hình, từ đó dẫn đến khách hàng khó
có thể đánh giá một cách chính xác về dịch vụ
- Tính không đồng nhất
Do bên cung ứng là cá nhân nhân viên lễ tân chứ không phải sử dụng hệ thống
trang thiết bị, máy móc vì vậy chất lượng cung ứng giữa những người tiêu dùng là
không giống nhau, không đồng đều về chất lượng, thời gian, địa điểm cung ứng, vì vậy
thông tin cung ứng cũng như chất lượng dịch vụ là không đồng đều.

Do người tiêu dùng rất muốn được chăm sóc như những con người riêngbiệt
nên dịch vụ lễ tân thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Các doanh nghiệp khó
kiểm soát và khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất
cả người tiêu dùng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vàođộ cảm nhận
và trông đợi của mỗi cá nhân người tiêu dùng.
Mỗi người tiêu dùng đều khác nhau về tâm sinh lý, đặc tính bệnh tật, có sở thích,
nhu cầu, .. vì vậy họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau.


7

- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu
Khác với đặc điểm của sản phẩm là hàng hóa, dịch vụ lễ tân trong bệnh viện có
đặc điểm là người tiêu dùng không thể mua dịch vụ đó và chuyển cho người khác
dùng. Khi một dịch vụ lễ tân được tiến hành hoạt động không có quyền sở hữu nào

được chuyển từ người bán sang người mua.
Lễ tân là một nghề phục vụ, nhân viên phục vụ trực tiếp giao tiếp với người tiêu
dung, có khả năng thuyết phục, gây ấn tượng tốt cho người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ.
- Là bộ phận đại diện để giới thiệu, bán và cung cấp các sản phẩm dịch vụ của
bệnh viện trong khi người tiêu dùng có nhu cầu.
Là bộ phận trực tiếp tiếp nhận và giải quyết những vấn đề phát sinh và phàn
nàn của người tiêu dùng
1.1.1. Yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
• Yếu tố cấu thành
Cơ sở vật chất
Tổ chức
nội
bộ

DỊCHVỤ

Khách
hàng

Nhân viên giao tiếp dịch
vụ

Sơ đồ 1.1: Mô hình hệ thống cung cấp dịch vụ
Khách hàng : Là đối tượng mà cơ sở y tế hướng tới. Là người sử dụng trực tiếp
sử dụng dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp.Đây là đối tượng mang lại “công ăn việc
làm” và lương thưởng cho nhân viên. Do vậy, công tác chăm sóc bệnh nhân – khách
hàng là công việc cần thiết mà các bệnh viện phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các bệnh nhân. Cũng như thu hút được
lượng bệnh nhân mới thông qua hình ảnh tốt đẹp mà mình xây dựng được. Khách hàng

– bệnh nhân rất đa dạng về lứa tuổi, giới tính, tôn giáo.
Dịch vụ: là kêt quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu
của người tiêu dùng. Ở đây là tương tác giữa bộ phận lễ tân và khách hàng - bệnh
nhân đến để sử dụng dịch vụ của bệnh viện nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng – bệnh nhân.
Cơ sở vật chất : Là các thiệt bị để bộ phận lễ tân có thể dùng nó để tạo ra dịch
vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cở sở vật chất ở bộ phận lễ tân thường có
nội ngoại thất, máy tính, máy đếm tiền, máy in….


8

Nhân viên giao tiếp dịch vụ: Là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng –
bệnh nhân nhằm xác định được yêu cầu của họ và tìm cách đáp ứng bằng cách đáp ứng
trực tiếp hoặc chuyển đến bộ phận phòng khoa khác.
Tổ chức nội bộ: Là bộ máy tổ chức của bệnh viện. Là nơi đưa ra các định
hướng phát triển, kế hoạch thực hiện, quy trình làm việc. Đồng thời tham gia vào quá
trình cung cấp dịch vụ thông qua các bộ phận của mình.
* Quy trình cung ứng dịch vụ
Chào đón

khách
Nhận yêu cầu
của khách
Xác định khả
năng đáp ứng
Thoả thuận và
thuyết phục
Hướng dẫn khách

làm thủ tục khám

Hướng dẫn khách
làm thủ tục nhập viện

Hoàn tất hồ sơ và
chuyển sang cho bộ
phận chuyên môn(y
tá, điều dưỡng)

Sơ đồ 1.2: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục khám chữa, nhập viện
Khi khách hàng đến bệnh viện. Bộ phận lễ tân tại sảnh sẽ chào khách và làm
việc với khách hàng. Xác định yêu cầu và nhu cầu của khách. Nếu nhu cầu và yêu cầu
của khách nằm trong khả năng đáp ứng của bệnh viện thì sẽ tìm hiểu kĩ hơn về nhu cầu
của khách. Sau đó thỏa thuận và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ với mức giá
đã được đưa ra. Khi khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ của bệnh viện. Nhân viên sẽ
hướng dẫn khách làm thủ tục khám hay thủ tục nhập viện. Sau tất cả, nhân viên lễ tân
hoàn tất hồ sơ và chuyển sang các khoa phòng chuyên môn.
1.2. Khái niệm, chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận
lễ tân
1.2.1. Khái niệm và chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong bệnh viện
• Khái niệm chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân


9

Theo quan điểm của khách hàng thì chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu
mà các doanh nghiệp cung ứng lựa chọn nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu của
mình, đó là trình độ nhất quán trong quá trình phục vụ và chất lượng được đánh giá
chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng vì các sản phẩm dịch vụ được cung ứng

ở đây mang tính vô hình của hàng hóa dịch vụ.
Trên cơ sở khách niệm chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng, có
thể hiểu chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu
cầu cá nhân của họ.
Theo đó thì chất lượng dịch vụ lễ tân bệnh viện là mức độ phù hợp của dịch vụ lễ
tân nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
* Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân bệnh viện
Căn cứ vào việc nghiên cứu hệ thống chỉ tiêu của A.Parasuraman và Leonar
L.Berry đánh giá chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự
đồng cảm và tính hữu hình; vận dụng cho dịch vụ lễ tân bệnh viện có thể sử dụng các
chỉ tiêu đánh giá chất lượng tiếp cận theo tiến trình cung cấp dịch vụ này, đó là: đón
tiếp, tư vấn/rả lời câu hỏi của khách, cung cấp thông tin cho khách, làm thủ tục khám,
làm thủ tục nhập viện, các dịch vụ khác, thanh toán, tính chuyên nghiệp của nhân viên,
thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân, cảnh quan, vệ sinh
chung. Các chỉ tiêu này khi đánh giá được xây dựng chi tiết thành những tiêu chí cụ
thể, đơn giản, dễ hiểu để có thể dễ dàng đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại các
khách sạn khảo sát.
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân tại bệnh viện
1. Đón tiếp:
Lễ tân là bộ phận đầu tiên tạo ra ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng, là cầu nối
trung gian bên trong và bên ngoài của bệnh viện, đây là bộ phận tiếp xúc đầu tiên với
khách hàng, mọi hoạt động ban đầu đều hướng về bộ phận lễ tân như các hoạt động
trao đổi thông tin, đăng ký khám chữa, làm các thủ tục khám, nhập viện, thanh toán,…
Do đó hoạt động tiếp đón ban đầu là vô cùng quan trọng, nhân viên lễ tân không
những phải đáp ứng yêu cầu về kỹ năng chuyên môn mà còn cần có thái độ tiếp đón
chua đáo.Bên cạnh đó bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi vào viện thường có tâm
lý lo âu, sợ hãi vì vậy phần đón tiếp rất quan trọng. Nhân viên lễ tân phải nhiệt tình,
lịch sự, thông cảm với nỗi lo âu của bệnh nhân. Đây là phần quyết định nhất để gây ấn
tượng ban đầu tốt cho người bệnh.

2. Tư vấn/Trả lời câu hỏi và cung cấp thông tin cho khách
Nhân viên lễ tân cần tư vấn, trả lời câu hỏi của khách một cách nhanh chóng,
kịp thời, hiệu quả với thái độ nhã nhặn, nhiệt tình.Để làm được điều ấy cần phải nắm


10

rõ được tất cả các thông tin về cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ quản lý, bác sỹ, y tá,
dược sỹ, thời gian khám chữa bệnh, lịch làm việc của các y bác sỹ… .Luôn luôn cập
nhật, bổ sung và nắm vững thông tin là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên lễ tân của
bệnh viện.
Việc sẵn sàng cung cấp thông tin khiến khách hàng cảm thấy sự đầu tư và
chuyên nghiệp của bệnh viện ngay trong bước đón tiếp ban đầu đồng thời cũng thể
hiện sự tôn trọng đối với các nhu cầu của khách hàng từ đó tạo ra tâm lý bước đầu tin
tưởng đối với việc khám chữa, chăm sóc của bệnh viện.
3. Làm thủ tục khám:
- Sau khi đón tiếp, chào hỏi nhân viên lễ tân tự giới thiệu mình với khách
hàng, sau đó gọi tên bệnh nhân một cách thích hợp theo tập quán. Đối với đối tượng
khách hàng là người cao tuổi nên không được gọi tên không mà phải gọi cả tên và thứ
bậc theo tuổi tác (bác, ông, bà…). Cách xưng hô và thái độ khi gọi tên cũng sẽ gây ấn
tượng lớn cho khách hàng.
- Tiếp theo nhân viên lễ tân hướng dẫn các thủ tục cần thiết trước khi vào
khám bệnh
- Sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng ở phòng đợi, mời họ vào theo thứ tự
4. Làm thủ tục nhập viện
Là hoạt động sau khi làm thủ tục khám và khách khám xong, tiếp nhận lại hồ sơ
và phiếu khám (hay bệnh án) từ điều dưỡng, y tá. Nếu bệnh nhân có nhu cầu nhập viện
lưu trú thì tiếp tục hướng dẫn và cho họ làm thủ tục nhập viện. Yêu cầu trong hoạt
động này là nhân viên lễ tân cần linh hoạt, chủ động tiếp nhận thông tin từ cả phía bộ
phận điều dưỡng y tá và từ phía khách hàng. Tổng hợp thông tin sau đó nhanh chóng

làm thủ tục cho khách nhập viện.
5. Các dịch vụ khác
Các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách như muốn liên hệ mua đồ dùng sử
dụng trong khi lưu trú, đăng ký các bữa ăn, dịch vụ xe chở bệnh nhân của bệnh viện…
Nhân viên cần tiếp nhận yêu cầu và nhanh chóng liên hệ cho các bộ phận liên quan và
trả lời khách.
6 Thanh toán:
Quy trình thanh toán yêu cầu phải chính xác, nhanh chóng, đúng chính sách,
chế độ. Những thủ tục thanh toán tại bệnh viện có khác biệt với những dịch vụ thanh
toán khác vì liên quan đén các hóa đơn, bảo hiểm, các đối tác đã kí hợp đồng với
bệnh viện… nên yêu cầu tính chính xác cao, đồng thời trong những tình hướng
người tiêu dùng đồng loạt thanh toán một lúc sẽ dẫn đến tình trạng chờ đợi, mất thời
gian sẽ làm ảnh hưởng tới tâm lý và cảm nhận chung của người tiêu dùng khi tới
bệnh viện sử dụng dịch vụ, điều này khoogn những nhân viên lễ tân vẫn phải đảm
bảo tính chính xác trong thủ tục thanh toán mà còn cần sự bình tĩnh, linh hoạt và tốc


11

độ trong các thao tác của mình, nhằm hạn chế tối thiểu sự không hài lòng của người
tiêu dùng. Lễ tân cần phải rất chú trọng khâu này. Cần phải hiểu sự chờ đợi luôn làm
khách hàng bực mình và khó chịu.
7. Tính chuyên nghiệp của nhân viên
Tính chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân thể hiện ở việc:
- Nhân viên phải được đào tạo qua lớp nghiệp vụ lễ tân.
- Phải nắm vững được các quy định, thông tin, yêu cầu và của bệnh viện để có
thể sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Có khả năng linh hoạt, nhanh nhạy để phán đoán, xử lý được các tình huống
xảy ra trong quá trình phục vụ
Sự chuyên nghiệp của nhân viên sẽ khiến khách hàng có cảm giác an tâm và tin

tưởng trước khi tham gia vào việc khám chữa bệnh tại viện.
8. Thái độ phục vụ của nhân viên
-Thái độ phục vụ, cách ứng xử cũng như hình thức bên ngoài của nhân viên lễ
tân là những yếu tố có tác động mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi
đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Cho phép khách hàng trả lời các câu hỏi “như thế
nào” khi đến khám chữa bệnh tại bênh viện
9. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Là tất cả các thành phần cơ sở vật chất ở bộ phận lễ tân như: mức độ tiện nghi
của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí, bố cục, mức độ an toàn lắp đặt các
trang thiết bị máy móc. Cơ sở vật chất là yếu tố rất quan trọng đối với sự cảm nhận
đầu tiên, khách hàng sẽ cảm thấy họ sẽ được phục vụ như thế nào trong một không
gian thoải mái với đầy đủ tiện nghi trang thiết bị.
10. Cảnh quan, vệ sinh chung
Quầy lễ tân là khu vực khách đi qua đi lại thường xuyên để thực hiện các loại
thủ tục, hỏi han và một số việc khác. Do đó cảnh quan, vệ sinh chung cũng ảnh hưởng
trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng, từ đó ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ và kết
quả hoạt động của bệnh viện. Việc vệ sinh thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp các vận
dụng, thiết bị gọn gang, sạch sẽ.
Riêng bộ phận lễ tân là đại diện cho bộ mặt của bệnh viện cần được chú trọng,
phải được sắp xếp gọn gang, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới. Hệ thống cửa
kính, cửa ra vào luôn được lau chùi. Vườn hoa cây cảnh được cắt tỉa gọn gang …. Sẽ
tạo cảm giác tốt với khách hàng.

1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong bệnh viện
lão khoa


12

Theo tiêu chuẩn ISO 9000 mô tả ba loại hìnhđánh giá: đánh giá chất lượng nội

bộ, đánh giá của bên thứ hai, đánh giá của bên thứ ba.
• Đánh giá của bên thứ nhất
-Phương pháp đánh giá chất lượng nội bộ
Cuộc đánh giá nội bộ thường được thực hiện nhằm chuẩn bị cho việc đánh giá
cấp chứng chỉ và được tiến hành:
- Thành lâp: Đại diện ban lãnh đạo phụ trách về hệ thống chất lượng của Bệnh
viện lựa chọn các bên đánh giá nội bộ từ những người quản lý như: trưởng hoặc phó
phòng, ban, tổ trưởng hoặc những người có chuyên môn cao...
- Đào tạo: Đại diện ban lãnh đạo liên kế hoạch đào tạo về tiêu chuẩn dùng tham
chiếu.
- Thực hiện: Các đánh giá viên nội bộ thực hiện công việc đánh giá theo mục
tiêu và kế hoạch đã định.
- Chọn lọc: Đại diện lãnh đạo theo dõi, đánh giá hiệu quả và chất lượng đánh
giá của các đánh giá viên. Sau đó chọn ra những đánh giá viên tốt nhất để thu hẹp
nhóm đánh giá nếu cần.
•Đánh giá của bên thứ hai
- Phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách
hàng
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Bệnh
viện được tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Chọn mẫu điều tra
Mẫu điều tra phải đại diện cho đối tượng nghiên cứu, khi chọn mẫu cần phân
tích đề ra các quyết định đối tượng được khảo sát, quy mô và cơ cấu.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Tùy mẫu phiếu điều tra để thiết kế cho phù hợp. Các câu hỏi có thể là câu hỏi
mở hoặc câu hỏi đóng. Câu hỏi đóng là những câu hỏi đã có sẵn phương án trả lời
khách hàng chỉ việc đánh dấu những câu trả lời phù hợp. Câu hỏi mở là loại câu hỏi
không đưa ra phương án trả lời khách hàng phải tự biểuđạtý kiến của mình
Phiếu điều tra phải có hình thức, trình bày đẹp, văn phong rõ ràng, dễ hiểu, bảo
đảm trang trọng và tôn trọng khách hàng.

Bước 3: Phát phiếu điều tra
Có thể trực tiếp hặc qua điện thoại, thu hoặc internet. mỗi cách phát phiếu điều
tra đều có điểm mạnh yếu khác nhau
Bước 4: Thu phiếuđiều tra
Số lượng phiếu điều tra thu được phải đủ lớn theo yêu cầu của mẫu điều tra,
thời gian phải đảm bảo tiến độ.
Bước 5: Xử lý phân tích số liệu
Sử dụng các phận mềm tính toán và phân tích số liệu như SPSS, Excel,...
Bước 6: Kết luận


13

Viết báo cáo kêt luận về thực trạng chất lượng dịch vụ và đưa ra đề xuất, kiến
nghị.

•Đánh giá của bên thứ ba
Bệnh viện được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu tiêu
chuẩn tham chiếu. hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụISO 9000 hỗ trợ một cách hiệu
quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh của Bệnh viện.
1.3. Khái niệm, nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ
tân trong bệnh viện
1.3.1. Khái niệm và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong
bệnh viện
* Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong bệnh viện
- Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu là đồng nghĩa với cải thiện chất lượng dịch
vụ, vì cải thiện chất lượng dịch vụ là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng
dịch vụ lên mức cao hơn trước, làm giảm dần mong muốn của khách hàng với thực tế
chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu càu của khách hàng ở mức cao hơn.
- Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:1996 thì cải tiến chất lượng dịch vụ là những

hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của
các hoạt động và các quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của cả
tổ chức đó.
*Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong bệnh viện
Chất lượng dịch vụ là yếu tốt hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng,
tạo nên một hình ảnh tốt đẹp cho bệnh viện. Mà để có chất lượng dịch vụ tốt thì chất
lượng phục vụ tốt là điều cốt yếu. Vì vậy để nâng cao chất lượng phục vụ tại bệnh
viện, ngoài việc phải duy trì chất lượng phục vụ cần phải nâng cao cải tiến chất lượng
phục vụ để theo kịp xu hướng phát triển của thị trường.
* Duy trì chất lượng: Duy trì chất lượng dịch vụ tại bệnh viện là đảm bảo duy
trì mức tiêu chuẩn dịch vụ, được khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ trong thời gian
dài, hơn nữa quá trình khách sử dụng dịch vụ phải thỏa mãn hoàn toàn được nhu cầu
của khách. Duy trì chất lượng dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành
trong hệ thống chất lượng để khẳng định một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về
chất lượng dịch vụ. Các hoạt động nhằm duy trì chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Kiểm soát chất lượng dịch vụ: Kiểm soát chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết
định của đảm bảo chất lượng dịch vụ. Kiểm soát chất lượng giúp cho việc duy trì các
tiêu chuẩn về dịch vụ cho một doanh nghiệp trên phạm vi toàn cầu. Kiểm soát chất
lượng dịch vụ được nhà quản trị thực hiện thông qua công cụ kiểm soát quá trình bằng
thống kê (SPC).
- Điều khiển chất lượng dịch vụ: Điều khiển chất lượng dịch vụ là một quá trình
rất khó khăn do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Hơn nữa, bề mặt tiếp


14

xúc gần gũi giữa khách hàng với nhà cung ứng cản trở mọi can thiệp trực tiếp trong
quá trình dịch vụ để giám sát việc tuân thủ theo yêu cầu. Vì vậy cần thu thập thông tin
phản hồi từ khách hàng sau khi họ đã tiêu dung dịch vụ bằng các cuộc điều tra thường
kỳ hoặc đột xuất.

- Chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ: Để đảm bảo chất lượng
dịch vụ, cần phải thực hiện 8 chương trình nhân sự sau: (1) Phát triển cá nhân,(2) Đào
tạo quản lý, (3) Lập kế hoạch nguồn lực, (4) Các tiêu chuẩn thực hiện, (5) Tiến bộ
nghề nghiệp, (6) Các điều tra ý kiến, (7) Đối xử công bằng, (8) Phân chia lợi nhuận.
- Bảo hành dịch vụ: Bảo hành dịch vụ có thể được xác định bằng việc lập ra các
tiêu chuẩn chất lượng bằng cách:
+ Tập trung vào khách hàng: Bắt buộc công ty phải xác định được các trông đợi
của khách hàng.
+ Xây dựng trung nghĩa khách hàng: Làm giảm rủi ro cho khách hàng và xây
dựng thị phần bằng việc giữ lại các khách hàng không thỏa mãn.
+ Xác lập tiêu chuẩn rõ ràng
+ Sự đảm bảo thông tin phản hồi
+ Cải tiến và thấu hiểu hệ thống phân phát dịch vụ
* Cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ: là việc cải tiến chất lượng phục vụ
của bệnh viện dựa trên việc nâng cao các yếu tố: nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên;
cải tiến đổi mới, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật; hoàn thiện mô hình quản lý chất
lượng và quy trình phục vụ. Các hoạt động này giúp bệnh viện nâng cao được vị thế và
gia tăng lợi ích kinh doanh trong tương lai.
Chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ:
- Cam kết của ban quản lý
- Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm cải tiến chất lượng từ mỗi đơn vị
để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Đo lường chất lượng dịch vụ: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận
- Đánh giá chi phí chất lượng dịch vụ: Xác định các yếu tố cấu thành giá của
chất lượng dịch vụ.
- Sự nhận thức chất lượng dịch vụ: Các thông tin về chất lượng dịch vụ phải
được công khai và cập nhật một cách thường xuyên.
- Hành động chính xác: Khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng
và làm chính xác ở mức cần thiết.
- Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất

lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình
đề ra.


15

- Đào tạo huấn luyện về chất lượng dịch vụ phục vụ
- Ngày không sai hỏng: Một sự kiên được tạo ra, mà mọi nhân viên có thể coi
như là điểm mấu chốt trong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng dịch vụ.
- Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục
tiêu cải tiến cho bản thân và đơn vị.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng
- Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt
được mục tiêu cải tiến.
- Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên
gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan
tâm, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra hướng giải quyết cho các vấn đề.
- Sự lặp lại: Sựu lặp lại để tạo ra chương trình mới là một phần thường trực của
tổ chức.
1.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong bệnh
viện
- Đối với khách hàng: Chất lượng dịch vụ tốt sẽ thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao và đa dạng nên đòi hỏi về chất lượng
ngày một cao, vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là giải pháp hữu hiệu giúp bệnh viện
có thể thu hút khách hàng, bệnh nhân và thảo mãn cao nhất nhu cầu của họ. Dịch vụ
phục vụ bệnh nhân là quá trình tiếp xúc trực tiếp với bệnh nhân trong bệnh viện đặc
biệt là cho bệnh nhân nội trú là một việc thực hiện trong thời gian dài trong suốt quá
trình điều trị của bệnh nhân tại bệnh viện nên nó ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý của họ
khi sử dụng dịch vụ, nếu bệnh nhân cảm thấy được thỏa mãn, tâm lý họ sẽ tốt hơn và
việc điều trị bệnh sẽ thuận lợi hơn. Lễ tân còn là bộ mặt của bệnh viện vì thế nâng cao

chất lượng dịch vụ lễ tân sẽ làm nâng cao được hình ảnh của bệnh viện trong mặt
người bệnh đến khám. Từ đó thu hút thêm bệnh nhân đến khám chữa bệnh.
- Đối với bệnh viện: Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp bệnh viện hoạt động
hiệu quả hơn, được sự ủng hộ của xã hội, của cộng đồng, nâng cao khả năng cạnh
tranh với các bệnh viện, trung tâm y tế khác. Từ đó:
+ Nâng cao năng lực cạnh tranh của bệnh viện. Trong điều kiện cạnh tranh của
các bệnh viện, cơ sở y tế tư nhân, nước ngoài thì chất lượng phục vụ là ưu thế hàng
đầu cho sự tồn tại và phát triển của bệnh viện.
+ Nâng cao uy tín, thương hiệu của bệnh viện. Đây là điều mà mọi nhà quản lý
kinh doanh đều mong muốn đạt được.
- Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ
tại bệnh viện nói riêng không chỉ đem lại hiệu quả hoạt động cho bệnh viện mà còn tạo
cơ hội việc làm cho người lao động, giảm thiểu tình trạng thất nghiệp và những hệ lụy,


16

tạo điều kiện cải thiên đời sống xã hội, nâng cao chất lượng đời sống. Chất lượng dịch
vụ được nâng cao tạo nên sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, bệnh viện, vì vậy chất
lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe sẽ ngày một cao giúp cho sức khỏe của cộng
đồng được nâng cao và cải thiện.

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong bệnh viện
1.4.1. Các yếu tố bên ngoài:
* Yếu tố vĩ mô
- Chính trị, pháp luật: Yếu tố chính trị, pháp luật có ảnh hưởng rất lớn đến vấn
đề kinh doanh và chất lượng phục vụ tại bệnh viện. Đây là loại hình dịch vụ liên quan
trực tiếp tới sức khỏe người sử dụng nên phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của
Nhà nước và những đường lối chính sách cụ thể của Đảng trong các giai đoạn phát
triển khác nhau.

- Kinh tế: Kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh và tới chất
lượng dịch vụ phục vụ tại bệnh viện nói chung và chất lượng dịch vụ lễ tân nói riêng.
Kinh tế bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức
mua, sự ổn định của giá cả, tiền tệ, lạm phát,… Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng
trực tiếp, gián tiếp tới chất lượng của hoạt động dịch vụ phục vụ tại bệnh viện. Ảnh
hưởng trực tiếp nhất của kinh tế đến chất lượng dịch vụ là yếu tố giá cả và lạm phát nó
ảnh hưởng trực tiếp tới nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào của quá trình cung cấp
dịch vụ ăn uống. Ngoài ra thì các hoạt động kinh tế vĩ mô cũng ảnh hưởng gián tiếp tới
khả năng cung cấp dịch vụ của bệnh viện và chất lượng phục vụ tạo ra dịch vụ tốt cũng
thúc đẩy cạnh tranh giữa các bệnh viện và cơ sở y tế với nhau góp phần thúc đẩy kinh
tế phát triển.
- Văn hóa-xã hội: Yếu tố văn hóa xã hội có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động
dịch vụ và chất lượng phục vụ. Mỗi một nền văn hóa đòi hỏi về chất lượng dịch vụ
khác nhau khiến cho việc cung cấp dịch vụ cần phải trở nên rất đa dạng, phong phú.
Chính vì vậy chất lượng dịch vụ phục vụ luôn cần phải cải thiện và đổi mới để phù
hợp với các đối tượng khách hàng đa dạng khách nhau. Xu hướng hội nhập khiến sự
giao thoa về văn hóa ngày càng tăng. Việc đổi mới, bổ sung giữa các nền văn hóa là
điều bắt buộc phải thực hiện. Chính vì lẽ đó, nhà quản trị cần thường xuyên tìm hiểu
và nắm bắt những tập quán truyền thống và những thay đổi để có sự chuẩn bị trong
việc phục vụ phù hợp.
- Khoa học công nghệ: Đối với mọi loại hình dịch vụ thì yếu tố khoa học công
nghệ luôn thể hiện được sự ảnh hưởng đặc biệt tới chất lượng của dịch vụ đó đặc biệt
là chất lượng phục vụ. Khoa học công nghệ là những phát minh sáng trế tạo ra sự tiện


17

nghi, thoải mái khi sử dụng, đồng thời khoa học công nghệ phát triển giúp bệnh viện
và các cơ sở y tế giảm được chi phí lao động, thời gian, cải thiện môi trường làm việc,
và sự trải nghiệm của khách hàng, bệnh nhân. Thêm vào đó, khoa học công nghệ góp

phần giúp sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng trở nên dễ dàng hơn.
- Tự nhiên: Tự nhiên là một trong những yếu tố có sự ảnh hưởng gián tiếp tới
sự cảm nhận của khách hàng, bệnh nhân đối với chất lượng phục vụ đặc biệt là phục
vụ ăn uống. Các yếu tố tự nhiên làm thay đổi cảm giác của khách hàng như là sự cảm
nhận giác quan theo mùa, cũng như thể trạng của khách hàng khiến họ nhu cầu được
thỏa mãn về vị giác cũng như các giác quan khác khi sử dụng dịch vụ của khách trở
nên đa dạng hơn.
* Yếu tố vi mô
- Khách hàng: Khách hàng là nhân tố ảnh hưởng phức tạp và khó nắm bắt bởi
sự khác nhau về sở thích, tập quán tiêu dung và các yêu cầu về mức chất lượng. Để
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, phục vụ được khách hàng một cách hiệu quả,
nhân viên phục vụ phải có trình độ và kĩ năng cao. Tâm lý tiêu dùng, trình độ văn hóa,
lứa tuổi, giới tính,… của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự mong đợi về chất lượng
phục vụ. Bên cạnh đó, thể trạng của mỗi khách hàng đều khác nhau, vì vậy lựa chọn
và tư vấn cho khách hàng dịch vụ ăn uống phải có sự chính xác và phù hợp với tình
trạng sức khỏe của khách.
- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là bất kì một tổ chức nào có khả năng
cung ứng ở hiện tại hoặc trong tương lai những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tương tự
hoặc cao hơn. Dịch vụ là ngành kinh tế xanh, là xu hướng tương lai nên luôn được đầu tư
quan tâm và có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung ứng cùng loại sản phẩm.
1.4.2. Các yếu tố bên trong:
- Lao động: Lao động trong trung tâm chăm sóc sức khỏe bao gồm các nhà
quản lý và nhân viên phục vụ.
Nhân viên phục vụ có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động phục vụ tại bệnh viện.
Nếu nhân viên có chuyên môn, kỹ năng, ý thức làm việc tốt sẽ giúp cho hoạt động
phục vụ diễn ra đúng với yêu cầu về chất lượng phục vụ giúp hoạt đông phục vụ diễn
ra hiệu quả và giảm thiểu đi những sai sót. Đồng thời sự phản hồi từ khách hàng, bệnh
nhân sẽ vô cùng tích cực. Bên cạnh đó, điều này cũng giúp nhà quản lý yên tâm thực
hiện các phương án kế hoạch trong viêc nâng cao chất lượng phục vụ. Ngược lại, nếu
nhân viên không có kĩ thuật, kỹ năng, ý thức thì điều dễ dàng nhân thấy nhất đó là sự

phàn nàn từ khách hàng, bệnh nhân khiến cho hoạt động phục vụ không đáp ứng được
nhu cầu của khách và không hoàn thành được mục tiêu mà nhà quản lý mong muốn.
Nhà quản lý có vai trò vô cung quan trọng trong bất cứ loại hình doanh nghiệp
nào. Năng lực của nhà quản trị tác động mạnh mẽ và trực tiếp đến chất lượng phục vụ
tại bệnh viện nói chung và tại bộ phận lễ tân nói riêng. Năng lực của nhà quản trị thể


18

hiên ở tầm nhìn xa, khả năng thu thập, phân tích dữ liệu, xử lí thông tin và đưa ra
những quyết định đúng đắn, phù hợp. Nếu bộ phận lễ tân của bệnh viện có được nhà
quản lí có đầu óc chiến lược, tầm nhìn xa, có khả năng đôn đốc, thúc đẩy nhân viên
làm việc thì bộ phận đó sẽ luôn có khả năng chớp được cơ hội giúp doanh nghiệp,
bệnh viện có chỗ đứng vững trên thị trường cạnh tranh và vượt lên trước đối thủ.
Ngược lại nếu nhà quản lý không có khả năng thì hoạt động phục vụ sẽ khó có thể diễn
ra suôn sẻ đáp ứng được kì vọng của bệnh viện cũng như của khách hàng, bệnh nhân
làm cho chất lượng phục vụ chung của bệnh viện bị đánh giá kém đi, mất lòng tin của
khách hàng, bệnh nhân.
- Cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những yếu tố tạo
ra ấn tượng ban đầu của khách hàng, bệnh nhân về bệnh viện. Ngoài ra nó hỗ trợ nhân
viên trong quá trình phục vụ được diễn ra nhanh chóng và thuận tiện. Cách bố trí hợp
lí, thẩm mĩ và khoa học sẽ làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm sử dụng
dịch vụ. Ngược lại nếu cơ sở vật chất kĩ thuật của bệnh viện không tốt, bừa bãi sẽ
khiến cho khách hàng, bệnh nhân ái ngại khi sử dụng dịch vụ bởi điều đó mang lại
cảm giác không an toàn, cũng như tâm lý không tốt khi họ phải điều trị lâu dài mà
không thể sử dụng ngay dịch vụ của bệnh viện cung cấp.
- Quan hệ đối tác giữa các bộ phận: Một trong những yếu tố tạo nên thành công
của phục vụ đó là mối quan hệ chặt chẽ và linh hoạt giữa các bộ phận liên quan. Đối
với phục vụ lễ tân cho bệnh nhân thì sự hợp tác giữa bộ phận khám, chăm sóc sức
khỏe trực tiếp cho bệnh nhân sẽ giúp bộ phận lễ tân biết được tình trạng sức khỏe và

có sự sắp xếp, tạo điều kiện cũng như hướng dẫn bệnh nhân thực hiện việc điều trị
hiệu quả nhất.


19

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ
TÂN CỦA BỆNH VIỆN LÃO KHOA TRUNG ƯƠNG
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân trong bệnh
viện Lão khoa Trung ương
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu tập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được sử dụng để đánh
giá chất lượng phục vụ của bộ lễ tân bệnh viện Lão khoa Trung ương được lấy chủ yếu
từ các tài liệu của Bệnh viện như số lượng nhân viên, số liệu về trang thiết bị, nguyên
vật liệu, danh sách đối tác… Các tài liệu này được cung cấp từ phòng Tổ chức hành
chính và phòng Tài chính kế toán của bệnh viện.
- Phương pháp thu tập dữ liệu sơ cấp: Để có được dữ liệu sơ cấp phục vụ cho
việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại bệnh viện, em sử dụng phương
pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại
bệnh viện qua việc phát phiếu xin ý kiến phản hồi từ bệnh nhân điều trị nội trú tại
bệnh viện.
Phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách
hàng gồm các bước sau:
* Bước 1: Chọn mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là bệnh nhân sử dụng dịch vụ lễ tân cho bệnh nhân điều trị
tại bệnh viện Lão khoa Trung ương. Bệnh nhân đến điều trị tại bệnh viện bao gồm
nhiều độ tuổi khác nhau, nhưng chủ yếu là người cao tuổi, họ có nghề nghiệp và hoàn
cảnh khác nhau. Căn cứ vào số lượng bệnh nhân thực tế sử dụng dịch vụ lễ tân tại
bệnh viện, em chọn 150 bệnh nhân để thực hiện việc xin ý kiến nhằm phục vụ việc
điều tra bao gồm 90 nữ và 60 nam .

* Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thiết kế rõ ràng bằng tiếng Việt để phù hợp với đối tượng
khách hàng. Nội dung chính là các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ bao gồm:
Đón tiếp, tư vấn/trả lời câu hỏi của khách hàng, cung cấp thông tin cho khách, làm thủ
tục khám, thủ tục nhập viện, các dịch vụ khách, thanh toán, tính chuyên nghiệp của
nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân, cảnh quan
vệ sinh chung, cảm nhận chung. Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại bộ phậnlễ
tân theo thang điểm 5; tương ứng với các mức chất lượng: Rất tốt: 5 điểm; Tốt: 4
điểm; Trung bình: 3 điểm; Kém: 2 điểm; Rất kém: 1 điểm.


20

Mẫu phiếu xin ý kiến người bệnh được trình bày tại phụ lục 1.
* Bước 3: Phát phiếu xin ý kiến khách hàng
Số lượng phiếu phát ra là 150 phiếu cho bệnh nhân sử dụng dịch vụ lễ tân cho
bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện.
Thời điểm là trong và sau khi bệnh nhân đã sử dụng xong dịch vụ lễ tân.
Thời gian phát phiếu: Từ ngày 16/9/2014 đến 17/10/2014.
* Bước 4: Thu phiếu xin ý kiến khách hàng
Phiếu được thu về sau khi người bệnh đã điền đầy đủ thông tin và được tiến
hành dưới sự giúp đỡ của các nhân viên tại bệnh viện. Lượng phiếu thu về là 150
phiếu đạt tỷ lệ 100%.
2.1.2. Phương pháp xử lí dữ liệu
* Xử lí dữ liệu thứ cấp:
- Phương pháp so sánh: Xác định lại nguồn thông tin, tài liệu từ đó so sánh số
liệu so với năm trước từ đó đưa ra nhận định sơ bộ về sự chênh lệch giữa các năm.
- Phương pháp tổng hợp và phân tích: Tổng hợp và phân tích các thông tin từ
dữ liệu thứ cấp liên quan đến chất lượng dịch vụ lễ tân.
Với các dữ liệu khác thì đọc, nghiên cứu và lựa chọn làm dẫn chứng, thông tin

cho khóa luận.
* Xử lý dữ liệu sơ cấp:
Kết quả xin ý kiến người bệnh được tổng hợp bằng phần mềm Excel. Các thang
điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa ra để tổng hợp và
phân tích chính xác dữ kiệu đã thu được. Việc tính toán kết quả điều tra nhằm đánh giá
các tiêu chí phục vụ dịch vụ lễ tân cho bệnh nhân điều trị tại bệnh viện Lão khoa
Trung ương được áp dụng theo thang điểm 5 lần lượt cho các mức: Rất tốt: 5 điểm;
Tốt: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Kém: 2 điểm; Rất kém: 1 điểm.
Gọi n là số lượng người bệnh được xin ý kiến
m là số lượng chỉ tiêu được đưa ra
i là người bệnh thứ I (i=1,n)
Nếu

j

là giá trị trung bình của n người bệnh đánh giá đối với chỉ tiêu chất

lượng dịch vụ thứ j tại bệnh viện thì


21

Nếu

là giá trị trung bình của n người bệnh đánh giá qua m chỉ tiêu chất lượng

dịch vụ tại bệnh viện thì

Từ đó, ta đánh giá mức độ thỏa mãn của người bệnh với chất lượng phục vụ
dịch vụ lễ tân tại Bệnh viện Lão khoa Trung ương theo các mức như sau

= 5 : Chất lượng dịch vụ đáp ứngvượt xa mức mong đợi
4

5: Chất lượng dịch vụ đáp ứng vượt mức mong đợi

3

4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng được mong đợi

2

3: Chất lượng dịch vụ đáp ứng dưới mức mong đợi

1

2: Chất lượng dịch vụ đáp ứng dưới xa mức mong đợi

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân Bệnh viện Lão khoa Trung ương
2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động phục vụ kinh doanh của Bệnh viện Lão khoa
Trung ương
2.2.1.1. Giới thiệu chung về bệnh viện Lão khoa Trung ương
- Tên bệnh viện : Bệnh viện Lão khoa Trung ương
- Địa chỉ
: Số 1 Phương Mai, Đống Đa, Hà Nôi
- Điện thoại
: 04 3576 0750
- Website
: www.benhvienlaokhoa.vn
Bệnh viện Lão khoa Trung ương trực thuộc Bộ Y tế được thành lập theo Quyết

định số 48/QĐ-TTg ngày 30/3/2006 của Thủ tướng Chính phủ trên cơ sở Viện Lão
khoa thuộc Bệnh viện Bạch Mai (được thành lập ngày 15/11/1983). Trải qua 30 năm
xây dựng và phát triển, Bệnh viện Lão khoa Trung ương ngày nay đã trở thành một địa
chỉ tin cậy trong chăm sóc sức khỏe người cao tuổi, cũng như nghiên cứu khoa học,
đào tạo nhân lực và chỉ đạo tuyến về chuyên ngành lão khoa.
Là Bệnh viện chuyên khoa đầu ngành về bảo vệ và chăm sóc sức khỏe người
cao tuổi, Bệnh viện Lão khoa Trung ương là tuyến cao nhất khám, chữa bệnh, phòng
bệnh và phục hồi chức năng cho người cao tuổi trong phạm vi cả nước
2.2.1.2. Nguồn lực của bệnh viện Lão Khoa Trung ương
a. Bộ máy tổ chức quản lý, cơ cấu và trình độ lao động của Bệnh viện Lão khoa
Trung ương