Tìm hiểu hệ thống dịch vụ tại bệnh viện hoàng viết thắng thành phố huế

ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN HOÀNG
VIẾT THẮNG
THÀNH PHỐ HUẾ.

GVHD: Nguyễn Thị Minh Hương
NTH : Nhóm 06 – QTDV N02

1.Nguyễn Thị An
2.Lê Thị Kiều Trinh
3.Bùi Huy Phi
4.Đỗ Quốc Mạnh
5.Lê Thị Tường Vi
6.Phan Văn Đạt
7.Trần Ngọc Phúc


NỘI DUNG TRÌNH BÀY
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀNG VIẾT THẮNG


•
•

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu:
Kết quả nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa Hoàng
Viết Thắng

•

•

Ưu nhược điểm của dịch vụ tại bệnh viện Hoàng Viết Thắng và cách khắc phục
Kết luận


Phần 1: Đặt vấn đề
Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ y tế đang là một vấn đề nóng hổi.

Sự chờ đợi, bất cập trong việc xếp hàng khám bệnh.

Bệnh viện tư nhân ra đời đặt ra kỳ vọng giảm tải cho các bệnh viện công


PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA
KHOA HOÀNG VIẾT THẮNG.


1.1. Tổng quan về bệnh viện đa khoa Hoàng Viết Thắng


1.1. Tổng quan về bệnh viện đa khoa
Hoàng Viết Thắng

 Khoa Khám Bệnh.
 Khoa Cận lâm sàng.
 Khoa Nội Tổng hợp.

 Khoa Dược.
 Khoa Ngoại- Sản phụ khoa (Sản bệnh lý).
 Phòng Hành chính Tổng hợp
 Phòng Tài chính Kế toán.
 Phòng Công nghệ Thông tin.
 Phòng Quản lý Vật tư- Thiết bị
 Phòng Điều dưỡng.


2. Phân tích hệ thống quản trị dịch vụ tại
bệnh viện
2.1. Số kênh, số pha của dịch vụ tại bệnh viện

Pha giữ xe
Gồm : 1 kênh


Phakênh,
tiếp nhận
pha tưvụ
vấn)tại
gồm
2 kênh
2.1.
sốbệnh
phanhân(
của dịch
bệnh
viện
 Số

2.1. Số kênh, số pha của dịch vụ tại bệnh viện



Pha hỗ trợ bệnh nhân gồm: 2 kênh


2.1. Số kênh, số pha của dịch vụ tại bệnh viện



Các pha khám bệnh lâm sàng, cận lâm sàng: Mỗi pha đều có 2 kênh( 1 bác sĩ và 1
y tá)


thu phí
gồm của
:2 kênh
2.1.
số pha
dịch vụ tại bệnh viện
SốPhakênh,


2.1. Số kênh, số pha của dịch vụ tại bệnh viện



Pha phát thuốc gồm 2 kênh( 1 kênh phát thuốc theo yêu cầu và 1 kênh theo BHYT)


2.2. Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng khi chờ đợi



Khía cạnh 1: Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian hữu
dụng ( thời gian phục vụ).



2.2. Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng khi chờ đợi

 Khía cạnh 3:Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong khi chờ đợi


2.2. Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng khi chờ đợi



Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi


2.3. các yếu tố của hệ thống xếp hàng

Lượng khách ban đầu

Tiến trình dòng khách đến

Kỉ luật hàng chờ

Cấu hình hàng chờ

Tiến trình phục
vụ


a. Mô tả và phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng

Khách hàng có đặc điểm, tính chất khác nhau như
về tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp…

Lượng bệnh nhân đến bệnh viện trong một đơn
vị thời gian có giới hạn

Không đồng nhất



Hữu hạn


b. Tiến trình dòng khách đến

•

kiểm soát của bệnh viện cũng như của bệnh

Thụ động

nhân.

•
Chủ động

Đối với trường hợp cấp cứu( không có sự

Khách hàng đến ngẫu nhiên lúc đó có sự kiễm soát
của bệnh viện

•
•

+ Khám theo yêu cầu
+Khám theo bảo hiểm y tế


C . Kỷ luật hàng chờ

FIFS, cứng nhắc , thụ động

Kỷ luật hàng chờ
Linh hoạt , dựa trên thuộc tính cá
nhân của khách hàng như cấp cứu,
bệnh nặng…



d. Cấu hình hàng chờ

 Dạng 3: Khách hàng lấy số thứ tự.
 Mỗi khách hàng sẽ được cung cấp một thứ tự trên phiếu khám bệnh của mình.


E .Tiến trình phục vụ

Thời gian phục vụ :

Bố trí nhân viên

là một giá trị ngẫu

phục vụ:vừa nối

nhiên

tiếp vừa song song

Thay đổi mức độ

Thay đổi quy mô

phục vụ

phục vụ


 + Pha giữ xe: phục vụ song song
 + Pha tư vấn: dạng phục vụ song song

 + Pha khám bệnh: phục vụ nối tiếp và song song
 + Pha hỗ trợ khách hàng: dạng phục vụ song song
 + Pha bốc thuốc: phục vụ song song
 + Pha thu phí: phục vụ song song