Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình luận văn thạc sĩ

B ăTĨIăCHệNHă
TR

NGă

IăH CăTĨIăCHệNH-MARKETINGă
---------------ă
ă
ă

TR NăVI TăNH TăV ă
ă
ă
ă
ă

ÁNHăGIÁăCH TăL
T IăNGÂNăHĨNGăTH

NGăD CHăV ăTH ăă

NGăM IăC ăPH NăANăBỊNHă
ă

ChuyênăngƠnh:ăTƠiăchínhăậăNgơnăhƠngă
Mưăs :ă60.34.02.01ă
ă
ă

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT ă
ă

ă

ă

ă

ă

ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă

TP.H ăCHệăMINHă-ăN Mă2015ă

 
 


B ăTĨIăCHệNHă
TR

NGă

IăH CăTĨIăCHệNH-MARKETINGă
---------------ă
ă
ă

TR NăVI TăNH TăV ă
ă
ă

ÁNHăGIÁăCH TăL
T IăNGÂNăHĨNGăTH

NGăD CHăV ăTH ăă

NGăM IăC ăPH NăANăBỊNHă

ChuyênăngƠnh:ăTƠiăchínhăậăNgơnăhƠngă
Mưăs :ă60.34.02.01ă
ă

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT ă
ă
ă
ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăGVHD:ăPGS.ăTS.ăLÊăTH ăM N
ăă
ă
ă
ăăăăăăăăăăăăăăăăăăă

TP.H ăCHệăMINHă-ăN Mă2015

 
 


L IăCAMă OANă
ă
Tôi tên: Tr n Vi t Nh t V , h c viên cao h c Khóa 4, chuyên ngƠnh TƠi chính ậ

Ngơn hƠng, Tr

ng

i H c TƠi Chính Marketing TP.HCM.

Tơi cam đoan lu n v n th c s “ ánh giá ch t l
Th
h

ng d ch v th t i Ngơn hƠng

ng m i C ph n An Bình” lƠ do b n thơn t nghiên c u vƠ th c hi n theo s
ng d n khoa h c c a PGS.TS.Lê Th M n. Các thông tin, s li u vƠ k t qu trong

lu n v n lƠ hoƠn toƠn trung th c.
Ng

i cam đoan

Tr n Vi t Nh t V

 
 


L IăCAMă Nă
ă
L i đ u tiên tôi xin trơn tr ng cám n Ban Giám hi u tr

ng

Marketing đư t ch c vƠ t o nhi u đi u ki n thu n l i cho tôi đ

i h c TƠi chính ậ
c có c h i d h c

l p cao h c TƠi chính ậ Ngơn hƠng khoá 4 n m 2013 ậ 2015 t i nhƠ tr
ng th i tôi xin chơn thƠnh cám n đ n Quý th y cô khoa

ng.

Ơo t o sau đ i h c,

khoa TƠi chính ậ Ngơn hƠng, nh ng ng

i đư truy n đ t ki n th c cho tôi trong su t

hai n m h c cao h c v a qua t i tr

i h c TƠi chính ậ Marketing.

ng

VƠ tơi r t vơ cùng cám n PGS. TS. Lê Th M n đư t n tình h

ng d n, giúp đ

tơi trong su t q trình th c hi n lu n v n.
Cu i cùng, tôi xin g i l i cám n đ n gia đình tơi, nh ng ng

tr vƠ th

i thơn luôn luôn h

ng xuyên đ ng viên tinh th n tơi trong su t q trình h c t p vƠ hoƠn thƠnh

đ tƠi nghiên c u nƠy.
TP. H Chí Minh, tháng 12 n m 2015

Tr n Vi t Nh t V

 
 


M CăL C
CH NG 1: GI I THI U NGHIÊN C U
TÀI: ÁNH GIÁ CH T L
D CH V TH T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N AN BỊNH. 

NG
  

1.1 

Lý do ch n đ tƠi. 

  

1.2 

M c tiêu nghiên c u c a đ tƠi. 

  

1.3 

Ph m vi, đ i t

  

1.3.1 
1.3.2 
1.4 

it

ng kh o sát. 

ng nghiên c u 

  

Ph m vi nghiên c u 
ng pháp nghiên c u. 

  

1.4.1 

Nghiên c u đ nh tính 

  

1.4.2 

Nghiên c u đ nh l

ng 

  

1.5 

ụ ngh a th c ti n c a đ tƠi. 

  

1.6 

B c c c a đ tƠi. 

  

CH
TH

Ph

  

NG 2: T NG QUAN V CH T L
NG M I. 

2.1 

Ch t l

2.1.1 

NG D CH V TH T I NGÂN HÀNG
  

ng d ch v th t i ngơn hƠng th

  

D ch v th . 

  

2.1.1.1  Khái ni m v th . 

  

2.1.1.2  Khái ni m v d ch v th . 

  

2.1.1.3  Phơn lo i th . 

  

2.1.1.4  L i ích c a th . 

  

2.1.2 

Ch t l

ng d ch v th . 

2.1.2.1  Khái ni m ch t l

  

ng d ch v th . 

2.1.2.2  S c n thi t nơng cao ch t l
2.1.2.3  Tiêu chí đánh giá ch t l
2.2 

ng m i. 

Các mơ hình nghiên c u ch t l

ng d ch v th . 

ng d ch v th . 

ng d ch v . 

  
  
   
   

2.3.1 

Mơ hình SERVQUAL. 

   

2.3.2 

Mơ hình SERVPERF. 

   

2.3 

Tình hình nghiên c u. 

K t lu n ch

   

ng 2. 

   

i

 


CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U V CH T L
T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N AN BỊNH.
3.1 

NG D CH V

Quy trình nghiên c u. 

TH
   
   

3.2 

L ý do ch n mơ hình 

   

3.3 

Xơy d ng thang đo. 

   

3.4 

Mô t d li u, gi thi t nghiên c u. 

K t lu n ch

   

ng 3. 

   

CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N CH T L
V TH T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N AN BỊNH. 
4.1  Th c tr ng ch t l
Bình.   

NG D CH
   

ng d ch v th t i Ngơn hƠng Th

ng m i C ph n An
   

4.1.1  K t qu ho t đ ng kinh doanh t i Ngơn hƠng Th
Bình t n m 2012 đ n 2014. 

ng m i C ph n An
   

4.1.2 
 

4.2 

Th c tr ng v d ch v th t i Ngơn hƠng Th
 

ng M i C ph n An Bình.   
   

4.1.2.1  Gi i thi u s n ph m th t i Ngơn hƠng Th
 
 

ng M i C ph n An Bình.   
   

4.1.2.2  Th c tr ng phát hƠnh th t i Ngơn hƠng Th
 
 

ng m i C ph n An Bình.   
   

K t qu nghiên c u.

   

4.2.1  Thơng tin m u. 

   

4.2.1.1  Th ng kê các ch s đ c tr ng c a m u. 

   

4.2.1.2  Th ng kê mô t các bi n quan sát trong mơ hình. 

   

4.2.2 

ánh giá các thang đo. 

   

4.2.2.1  H s tin c y Cronbach’s Alpha. 

   

4.2.2.2  Phơn tích nhơn t khám phá EFA. 

   

4.2.2.3  Phơn tích h i quy tuy n tính. 

   

4.2.2.4  Ki m đ nh mơ hình nghiên c u. 

   

4.2.2.5  Phơn tích ph

   

4.2.3 

ng sai m t y u t . 

K t qu . 

4.3 
ánh giá ch t l
ph n An Bình. 

   
ng d ch v th hi n nay c a Ngơn hƠng Th

ii
 

ng m i C
   


4.4 

Th o lu n v các bi n nghiên c u theo k t qu đ i chi u th c t . 

   

4.3.1 

Thang đo S đáp ng. 

   

4.3.2 

Thang đo

tin c y. 

   

4.3.3 

Thang đo

an toƠn. 

   

4.3.4 

Thang đo Công ngh . 

   

4.3.5 

Thang đo Ph

   

4.3.6 

Thang đo S c m thông. 

K t lu n ch
CH

ng ti n h u hình.

   

ng 4. 

   

NG 5: K T LU N VÀ GI I PHÁP 

5.1  Nh n xét vƠ đánh giá t ng quát v đ tƠi “ ánh giá ch t l
Ngơn hƠng Th ng m i C ph n An Bình”. 
5.2  Gi i pháp nơng cao ch t l
Ph n An Bình. 

   

ng d ch v th t i
   

ng d ch v th t i Ngơn hƠng Th

ng M i C
   

5.2.1 

ThƠnh ph n thang đo S đáp ng. 

   

5.2.2 

ThƠnh ph n thang đo

tin c y. 

   

5.2.3 

ThƠnh ph n thang đo

an toƠn. 

   

5.2.4 

ThƠnh ph n thang đo Công ngh . 

   

5.2.5 

ThƠnh ph n thang đo Ph

   

5.2.6 

ThƠnh ph n thang đo S c m thông. 

5.3 

H n ch c a nghiên c u vƠ h

K t lu n ch

ng ti n h u hình. 
ng nghiên c u ti p theo. 

ng 5. 

   
   
   

iii
 


B NGăDANHăM CăCÁCăT ăVI TăT Tă
ă
Vi tăt tă
ABBANK

yăđ ăb ngăti ngăVi tă
Ngơn hƠng Th

ng m i C

yăđ ăb ngăti ngăAnhă
An Binh Bank

ph n An Bình
ATM
VCNT

Máy rút ti n t đ ng

Automatic Teller Machine

n v ch p nh n th

EFA

Phơn tích nhơn t khám phá

Exploratory Factor Analysis

NHNN

Ngơn hƠng NhƠ n

NHTM

Ngơn hƠng th

POS

Máy c p phép t đ ng

Point of sales terminal

SERVQUAL

Ch t l

Service Quality

SPSS

Ph n m m th ng kê

c

ng m i

ng d ch v

Statistical Product and
Services Solutions

TP. HCM

ThƠnh ph H Chí Minh

ă
ă

iv
 


DANHăM CăCÁCăB NGă
ă
Th ăt ă

Tênăb ngă

b ngă

Trang

B ng 3.1

Ti n đ th c hi n các nghiên c u

26

B ng 3.2

Mô t các bi n s d ng trong mô hình

32

B ng 4.1ă
B ng 4.2ă
B ng 4.3ă

K t qu ho t đ ng kinh doanh c a ABBank trong 3 n m 2012 ậ
2014ă
S li u phát hƠnh th c a ABBank t n m 2012 ậ 2014ă
Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo ph

37
41

ng ti n h u

hìnhă

43

B ng 4.4ă

Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo đ tin c yă

43

B ng 4.5

Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo s đáp ng

44

B ng 4.6

Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo đ an toƠn

44

B ng 4.7

Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo s c m thông

45

B ng 4.8

Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo cơng ngh

45

B ng 4.9

Ki m đ nh giá tr trung bình T-test c a thang đo ch t l

ng d ch v

46

Ki m đ nh h s đ tin c y Cronbach’s Alpha c a ph

ng ti n h u

B ng 4.10

hình

47

B ng 4.11 Ki m đ nh h s đ tin c y Cronbach’s Alpha c a đ tin c y

47

B ng 4.12 Ki m đ nh h s đ tin c y Cronbach’s Alpha c a s đáp ng

48

B ng 4.13 Ki m đ nh h s đ tin c y Cronbach’s Alpha c a đ an toƠn

49

B ng 4.14 Ki m đ nh h s đ tin c y Cronbach’s Alpha c a s c m thông

49

B ng 4.15 Ki m đ nh h s đ tin c y Cronbach’s Alpha c a công ngh

50

B ng 4.16

Ki m đ nh h s đ tin c y Cronbach’s Alpha c a ch t l
v

ng d ch

50

B ng 4.17 K t qu ki m đ nh H s đ tin c y Cronbach’s Alpha

51

B ng 4.18 Tóm t t mơ hình ch t l

55

ng d ch v

B ng 4.19 Ki m đ nh phù h p mơ hình ch t l

v
 

ng d ch v

56


B ng 4.20 Phơn tích h s h i quy mơ hình ch t l

ng d ch v

56

B ng 4.21 Tóm t t mơ hình bi n sai s Ei v i các bi n đ c l p

58

B ng 4.22 Ki m đ nh phù h p mơ hình gi a bi n sai s Ei vƠ các bi n đ c l p

58

B ng 4.23

Phơn tích h s h i quy mơ hình gi a bi n sai s Ei v i các bi n
đ cl p

B ng 4.24 Ki m đ nh Kolmogorov-Smirnov

vi
 

59

59


DANHăM CăCÁCăHỊNHă
ă
Th ăt ăhìnhăv

Tênăhìnhăv ,ăbi uăđ ă
ng d ch v Parasuraman & ctgă

Trangă
25ă

Hình 3.1ă

Mơ hình ch t l

Hình 3.2ă

Quy trình nghiên c uă

25ă

Hình 3.3

Mơ hình nghiên c u đ ngh

35ă

vii

 


CH

NGă 1:ă GI Iă THI Uă NGHIÊNă C Uă

ÁNHă GIÁă CH Tă L
HĨNGăTH

ă TĨI:ă

NGă D CHă V ă TH ă T Iă NGÂNă

NGăM IăC ăPH NăANăBỊNH.ă

1.1 Lýădoăch năđ ătƠi.
NgƠy nay, xu h

ng thanh toán, chi tiêu cho vi c mua s m b ng th ngƠy cƠng đa

d ng vƠ ph bi n

các n

c trên th gi i, đó lƠ m t d ch v , m t ti n ích không th

thi u c a m i ng

i trong đ i s ng sinh ho t h ng ngƠy.

Vi t Nam c ng v y, th

thanh toán ngƠy cƠng tr nên ph bi n vƠ thông d ng, nhi u lo i th ATM l n l
đ i b i các ngơn hƠng trong vƠ ngoƠi n

c c ng đư thu hút đ

c ng

t ra

i tiêu dùng s

d ng.
Cùng v i xu h

ng phát tri n vƠ nhu c u c a th tr

vƠ NHNN đư có nh ng ch tr
nh : chi tr l
Các ch tr

ng, chính sách nh m thúc đ y vi c thanh toán b ng th

ng qua th , thanh toán ti n hƠng hoá, thanh toán ti n đi n, ti n n

cầ

ng, chính sách v vi c thanh tốn b ng th có tác d ng ng n ng a tham

nh ng, tr n thu , r a ti n, ti n gi , gi m l
khuy n khích ng
Tr

ng v th ATM, Chính ph

ng ti n m t trong l u thông hi n nayầ

i dơn s d ng các d ch v thanh tốn b ng th .

c tình hình đó, ABBANK đư cho ra d ch v th ATM, m t lƠ đ đáp ng

nhu c u c a th tr

ng, hai lƠ qu ng bá hình nh c a ngơn hƠng đ n m i ng

i.

n

th i đi m nƠy, ABBANK đư có nh ng thƠnh t u nh t đ nh trong vi c phát hƠnh th
nh ng bên c nh đó v n cịn t n t i m t s h n ch : ch th khơng có thói quen s d ng
th ATM, ch y u rút ti n m t t i các qu y giao d ch; ch th khơng có thói quen
thanh toán qua th , h th ng hay g p s c , nhi u tính n ng ch a đ
th ng, máy ATM cịn ít; bên c nh đó, trên th tr
đáp ng các nhu c u c a ng

ng có nhi u s n ph m th đa d ng

i s d ngầ nh ng nguyên nhơn nƠy đư lƠm s l

th phát hƠnh b h n ch , ch a x ng v i s l
tr

c c p nh t vƠo h
ng

ng khách hƠng ti m n ng trên th

ng.
Vì th , tơi ch n đ tƠi “ ánh giá ch t l

ng d ch v th t i Ngơn hƠng Th

ng

m i C ph n An Bình” cho lu n v n t t nghi p c a mình, v i m c đích nghiên c u
th c tr ng vƠ đ a ra các gi i pháp nh m phát tri n ch t l
th

ng hi u vƠ ch t l

ng th c a ABBANK trên th tr
1
 

ng d ch v th , nơng cao

ng th Vi t Nam.

1.2 M cătiêuănghiênăc uăc aăđ ătƠi.
- Xác đ nh các y u t tác đ ng đ n ch t l
Th

ng d ch v th t i Ngơn hƠng

ng m i C ph n An Bình.
-

ol

ng m c đ tác đ ng đ n ch t l

ng d ch v th t i ABBANK, qua đó

xác đ nh các thƠnh ph n tác đ ng c ng nh m c đ

nh h

ng đ n ch t l

ng d ch v

th t i ABBANK.
-

xu t các gi i pháp, ki n ngh nh m nơng cao ch t l

ng d ch v th t i

ABBANK.
1.3 Ph măvi,ăđ iăt
1.3.1

iăt

ngăkh oăsát.

ngănghiênăc u: ch t l

ng d ch v th t i Ngơn hƠng Th

ng m i

C ph n An Bình.
1.3.2 Ph măviănghiênăc u:
Khơng gian nghiên c u: d ch v th t i Ngơn hƠng Th

ng m i C ph n An

Bình.
 Th i gian nghiên c u: th i gian th c hi n cu c kh o sát t tháng 07 ậ 2015 đ n
tháng 10 ậ 2015. Các s li u phơn tích tình tr ng ho t đ ng kinh doanh c a Ngơn hƠng
An Bình đ

c thu th p t 2012 đ n 2014 vƠ th c tr ng kinh doanh ho t đ ng th đ

c

thu th p t n m 2012 đ n 2014.
1.4 Ph

ngăphápănghiênăc u.

1.4.1 Nghiênăc uăđ nhătính.
Nghiên c u đ nh tính đ

c s d ng

lu n v n d a trên ph

ng pháp th o lu n

nhóm, ph ng v n tr c ti p, th ng kê, t ng h p các s li u đ phơn tích vƠ xơy d ng
b ng cơu h i ph ng v n nh m đánh giá ch t l
1.4.2 Nghiênăc uăđ nhăl
 Nghiên c u đ nh l

ng d ch v th t i ABBANK.

ng.
ng th c hi n b ng ph

ng pháp ph ng v n ý ki n các

khách hƠng cá nhơn đư vƠ đang s d ng th thanh toán t i ABBANK
 D li u đ

c x lý b ng ph n m m SPSS 20 nh sau:

 Th ng kê mô t d li u đ c tr ng c a m u vƠ th ng kê các bi n quan sát trong
mơ hình kh o sát.
 Ki m đ nh đ tin c y Cronbach’s Alpha.
 Phơn tích nhơn t khám phá EFA.
2
 


 Phơn tích mơ hình h i quy ậ các y u t tác đ ng đ n ch t l
 Ki m đ nh vi ph m mơ hình: ki m đ nh ph

ng d ch v .

ng sai khơng đ i vƠ ki m đ nh mơ

hình h i quy (quan h tuy n tính).
 Phơn tích ph

ng sai (Oneway Anova).

1.5 ụăngh aăth căti năc aăđ ătƠi.
-

Cung c p v lý thuy t nh ng v n đ liên quan đ n khái ni m, phơn lo i quy

trình ho t đ ng vƠ l u thơng c a th .
-

Ph n ánh đúng th c tr ng ch t l

ng d ch v th c a ABBANK. Xác đ nh các

thƠnh ph n vƠ m c đ tác đ ng đ n ch t l
-

ng d ch v th c a ABBANK

xu t các gi i pháp kh thi nh m nơng cao vƠ phát tri n ch t l

ng d ch v

th t i ABBANK.
-

i v i các ngơn hƠng khác có th s d ng k t qu nghiên c u nƠy lƠm ngu n

tham kh o trong chi n l

c phát tri n c a mình.

1.6 B ăc căc aăđ ătƠi.
Ch
hƠng Th

ng 1: Gi i thi u nghiên c u đ tƠi:
ng 2: T ng quan v ch t l

Ch

ng 3: Ph

ng d ch v th t i các ngơn hƠng th

ng pháp nghiên c u v ch t l

ng m i.

ng d ch v th t i Ngơn hƠng

ng m i C ph n An Bình.

Ch
Th

ng d ch v th t i Ngơn

ng m i C ph n An Bình.

Ch
Th

ánh giá ch t l

ng 4: K t qu nghiên c u vƠ th o lu n ch t l

ng m i C ph n An Bình.

Ch

ng 5: K t lu n vƠ gi i pháp.

3
 

ng d ch v th t i Ngơn hƠng


CH

NGă 2:ă T NGă QUANă V ă CH Tă L

V ăTH ăT IăNGÂNăHĨNGăTH
2.1 Ch tăl

ngăd chăv ăth ăt iăngơnăhƠngăth

NGă D CHă

NGăM I.
ngăm i.ă

2.1.1 D chăv ăth .ă
2.1.1.1 Kháiăni măv ăth .ă
Th thanh toán lƠ ph
phát hƠnh vƠ ng

ng ti n thanh toán do các ngơn hƠng, đ nh ch tƠi chính

i s h u th có th s d ng nó đ n p, rút ti n m t t i các máy, các

qu y t đ ng c a ngơn hƠng, có th s d ng th đ thanh tốn ti n hƠng hố d ch v
ho c có th s d ng đ chuy n kho n.
2.1.1.2 Kháiăni măv ăd chăv ăth .ă
D ch v th lƠ m t trong nh ng lo i hình d ch v t đ ng đ

c th c hi n thông

qua m ng thông tin đi n t , d ch v cho phép khách hƠng th c hi n các lo i giao d ch
v i ngơn hƠng, ch ng h n nh : rút ti n, chuy n kho ng, mua hƠng trong 24h m i ngƠy.
D ch v t đ ng lƠ d ch v đ
d ch v khách hƠng đ

c th c hi n thông qua s t

ng tác v i khách hƠng, mƠ

c xơy d ng d a trên n n t ng internet vƠ có s k t h p gi a k

thu t công ngh vƠ quá trình h tr khách hƠng c a t ch c cung c p d ch v .ă
2.1.1.3 Phơnălo iăth .ă
C n c ph m vi lưnh th :
+ Th n i đ a: th ch đ

c s d ng trong ph m vi qu c gia, do đó đ ng ti n

giao d ch ph i lƠ đ ng b n t c a n
hƠng th

ng m i, đ

c đó. Thơng th

ng đó lƠ th ghi n c a các ngơn

c phát hƠnh, s d ng t i các h th ng máy ATM vƠ m ng l

các c s ch p nh n trong n

i

c.ă

+ Th qu c t : lƠ th đ

c s d ng trên toƠn th gi i, do đó đ ng ti n t do

chuy n đ i đ s d ng thanh toán.

phát hƠnh th qu c t , ngơn hƠnh phát hƠnh th

ph i lƠ thƠnh viên c a t ch c th qu c t , tuơn th ch t ch các quy đ nh trong vi c
phát hƠnh vƠ thanh toán th do t ch c th qu c t đó ban hƠnh. Hi n nay, các lo i th
qu c t đ

c s d ng r ng rưi nh Visa card, Master card, American Express. JCB

cardầ.Khách hang khi s d ng th quôc t ph i ch u nhi u chi phı h n so v i th n i
đ a, đ c bi t la chi phı chuy n đ i ngo i t gi a các quôc gia. ă

C n c ch th phát hƠnh:ă
4
 


+ Th do ngơn hƠng phát hƠnh: lƠ lo i th do ngơn hƠng th

ng m i phát hƠnh,

lƠ các lo i th dùng ph bi n hi n nay v i các công d ng nh đ rút ti n m t, thanh
toán hƠng hoá d ch v .ă
+ Th do các t ch c tín d ng phi ngơn hƠng phát hƠnh:ălƠ lo i th du l ch, gi i
trí, d ch v khám ch a b nh c a các t p đoƠn kinh doanh l n phát hƠnh nh Cobranded card ầă
C n c vƠo tính ch t c a th :
+ Th ATM: lƠ lo i th s d ng dùng đ giao d ch v i các máy ATM đ t t i
các n i công c ng nh tr

ng h c, siêu th , khách s n, b nh vi nầ ho c t i các ngơn

hƠng. Ch th ch có th dùng th đ rút ti n m t, n p ti n m t vƠo máy thay vì ph i
n p ti n b ph n ngơn qu c a ngơn hƠng.ă
+ Th ghi n (Debit card):ălƠ lo i th mƠ theo đó ch th có th rút ti n m t t i
các máy ATM; thanh toán hƠng hoá d ch v , giá tr nh ng kho n giao d ch đ

c kh u

tr vƠo tƠi kho n ti n g i c a ch th thông qua nh ng thi t b đi n t g n t i c s
ch p nh n th (máy POS ậ Point of sale ậ đó lƠ máy x lý th đ t t i các c s ch p
nh n th , có n i m ng vi tính v i các ngơn hƠng) đ ng th i ngơn hƠng s thanh toán
cho các c s ch p nh n th .ă

+ Th tín d ng (Credit card):ălƠ lo i th mƠ ch th đ

c ngơn hƠng duy t vƠ

c p cho m t h n m c tín d ng không ph i tr lưi đ rút ti n m t ho c mua s m hƠng
hoá d ch v t i khách s n, sơn bay, siêu th , nhƠ hƠng, các c s kinh doanhầ. Thông
th

ng, cu i m i tháng ngơn hƠng g i ch th b ng kê hoá đ n vƠ yêu c u ch th

thanh tốn. Ch th có th tr h t s n ho c ph i thanh m c n t i thi u mƠ ngơn
hƠng yêu c u vƠ s tr lưi theo m c lưi su t tho thu n tr

c, n u khách hƠng rút ti n

m t thì ph i tr thêm phí rút ti n m t theo quy đ nh c a ngơn hƠng.ă
+ Th tr tr

c (Prepaid card): la lo i th cho phép ch th th c hi n giao

d ch trong ph m vi giá tr ti n đ
tr tr

c n p vao th , t

ng ng v i sô ti n ma ch th đa

c cho t ch c phát hanh th . Ch th không c n ph i có tai kho n t i ngơn

hang.

C n c theo công ngh s n xu t:
+ Th kh c ch n i (embossed card): ơy la lo i th s khai ban đ u, đ
d a trên k thu t kh c ch n i. Trên b m t th đ
5
 

c lam

c kh c n i các thông tin c n thi t.


Hi n nay lo i th nay không đ

c s d ng n a vì k thu t s n xu t thô s , tınh b o

m t kém va d lam gi .
+ Th b ng t (magnetic stripe): La lo i th ma các thông tin c a ch th v a
đ

cd pn i

m t tr

cv ađ

c ma hoá trong b ng t

m t sau c a th . Các thông

tin nay ph i đ m b o chınh xác va kh p v i nhau. Lo i th nay đ

c s d ng ph bi n

trong vòng 20 n m qua nh ng hi n nay nó c ng đa b c l m t sơ nh
l

ng các thông tin đ

c đi m nh : sô

c ma hố khơng nhi u va mang tınh cơ đ nh nên không th áp

d ng k thu t ma hố an toan, k gian có th l i d ng đ c đ

c thông tin va lam th

gi , ho c t o các giao d ch gi gơy thi t h i cho ch th va ngơn hang.
+ Th thông minh (smart card): Lo i th nay đ

c g n chip đi n t v i b vi

x lý nh m t máy tınh nh đa ch c n ng va ng d ng. Nó có kh n ng l u tr các
thông tin quan tr ng đ

c ma hóa v i đ b o m t cao.

thanh toán, kh c ph c nhi u nh

ơy la th h m i nh t c a th

c đi m c a th kh c ch n i, th b ng t do h n ch

vi c s d ng th gi m o.
2.1.1.4 L iăíchăc aăth .ă
i v i ch th :
+
nh ng ph
lo i ph

áp ng đa d ng nhu c u cho nhi u đ i t

ng s d ng: th lƠ m t trong

ng ti n thanh tốn khơng dùng ti n m t hi n đ i nh t hi n nay, b i vì nó lƠ
ng ti n thanh tốn phù h p v i nhi u đ i t

ng t ng

i có nhu c u dùng th

đ rút ti n m t ho c ch đ mua s m hƠng hoá d ch v cho t i nh ng ng

i mu n dùng

th đ gi i trí du l chầă
+ LƠ ph

ng ti n thanh tốn nhanh chóng, chính xác vƠ thu n ti n cho ch th :

b i vì, nh vƠo m ng l

i r ng rưi c a các c s ch p nh n th vƠ t h p các ngơn

hƠng đ i lý tham gia vƠo h th ng thanh toán th đư mang l i s ti n l i r t nhi u cho
ch th . Ch th có th dùng th đ thanh tốn hƠng hoá d ch v hay rút ho c n p ti n
m t b t c n i đơu trong n

c ho c

n

h c t p mƠ không c n đem theo m t l

c ngoƠi khi có nhu c u đi công tác, du l ch,
ng l n ti n m t, do đó trán đ

c phi n hƠ vƠ

h n ch r i ro b m t c p cho ch th . Tính thu n ti n th còn th hi n

ch , qua th ,

ch th có th truy v n thơng tin s d trên tƠi kho n, hay h n m c tín d ng b t c lúc
nƠo mƠ không c n ph i đ n ngơn hƠng.ă

6
 


+ Giúp ch th ti t ki m th i gian vƠ chi phí: s d ng th có đ c tính thu n

ti n, an toƠn, thanh tốn nên giúp ch th ti t ki m th i gian vƠ chi phí đi l i, ngoƠi ra,
cịn đem l i cho ch th m t kho n ti n lưi t ti n g i t m th i nhƠn r i trên tƠi kho n
th .ă
+ LƠ ph

ng ti n thanh toán an toƠn h n lƠ s d ng ti n m t vƠ các ph

ng

ti n thanh tốn khác: b i vì mu n s d ng th ph i bi t s PIN, m t mư khách hƠng mƠ
ch có ch th bi t mƠ thôi. M t khác khi m t th ch a ch c lƠ đư m t ti n vì ch th
có th báo cho ngơn hƠng phát hƠnh k p th i phong to tƠi kho n th (khoá th ).ă
+ LƠ cơng c mƠ ch th có th vay ti n: có ngh a lƠ khi s d ng th , ch th s
đ

c ngơn hƠng s c p cho m t kho n tín d ng vƠ cho phép ch th t do s d ng tín

d ng c a ngơn hƠng mƠ không m t th i gian lƠm th t c cho vay, giúp ch th ch
đ ng trong vi c chi tiêu.ă
+ Giúp qu n lý vƠ ki m soát hi u qu chi tiêu c a các ch th : khi tr l

ng

qua th , cơng ty qu n lý vƠ ki m sốt hi u qu chi tiêu c a nhơn viên còn các b c cha
m giám sát chi tiêu c a con em mình thơng qua vi c u c u ngơn hƠng c p cho m t
th ph .ă
i v i ngơn hƠng:
+

i v i ngơn hƠng phát hƠnh, vi c áp d ng th giúp các ngơn hƠng đa d ng

hoá s n ph m d ch v , qu ng bá th

ng hi u, thu hút đ

c nhi u khách hƠng, t ng thu

nh p t phí c a ch th vƠ c s ch p nh n th . NgoƠi ra, ngơn hƠng còn huy đ ng m t
s l

ng l n ti n g i v i lưi su t th p vƠ nh đó gia t ng cho vay tiêu dùng qua vi c

c p th tín d ng vƠ nghi p v th u chi góp ph n gia tang l i nhu n c a ngơn hƠng.ă
+

i v i ngơn hƠng thanh toán: khi lƠm trung gian thanh toán cho ngơn hƠng

phát hƠnh, ngơn hƠng thanh toán m t m t thu hoa h ng phí m t khác có th gi đ

c

khách hƠng lƠ nh ng c s ch p nh n th .ă
i v i c s ch p nh n th :
Khi ch p nh n thanh toán b ng th , các VCNT có nh ng l i ích nh t đ nh:ă
+ Ch p nh n thanh toán th v a có th lƠm gia t ng uy tín vƠ t o s sang tr ng
cho c s , v a đa d ng hố các hình th c thanh tốn, doanh thu t ng cao vì ngƠy cƠng
có nhi u ng

i s d ng th .ă
7

 


+ Ch p nh n thanh toán b ng th cịn lƠm gi m tính ch m tr c a khách hƠng,
gi m thi u các chi phí liên quan đ n ti n m t nh ki m đ m, b o qu n, n p ti n vƠo
ngơn hƠng vƠ h n ch đ

c n n ti n gi vƠ m t c p.ă

+ V i vi c ch p nh n thanh toán th , c s kinh doanh cịn h

ng nh ng u

đưi v tín d ng, v d ch v thanh toán.ă
i v i xư h i:
M r ng s d ng thanh toán b ng th có nh ng ý ngh a kinh t sau:ă
+ Tr

c h t, góp ph n gi m l

ng ti n m t trong l u thơng do đó gi m chi phí

l u thơng ti n m t.ă
+ Rút ng n th i gian thanh tốn qua đó t ng nhanh kh i l

ng chu chuy n v n

trong n n kinh t .ă
+ Góp ph n ki m soát vƠ t ng ngu n thu cho nhƠ n

c.ă

+ Góp ph n th c hi n v n minh ti n t , gi gìn v sinh cơng c ng.ă
2.1.2 Ch tăl

ngăd chăv ăth .ă

2.1.2.1 Kháiăni măch tăl
ă

Ch t l

l

ngăd chăv ăth .ă

ng lƠ m t khái ni m quen thu c vƠ ph bi n. Theo Crosby (1981), ch t

ng lƠ s phù h p v i nh ng yêu c u nh t đ nh t khách hƠng. Cùng chung cách

di n gi i t

ng đ i th ng nh t nh trên, t ch c qu c t v tiêu chu n hóa, trong d

th o ISO 9000:2000, đư đ a ra đ nh ngh a: ch t l

ng lƠ kh n ng c a t p h p các đ c

tính c a m t s n ph m, h th ng hay quá trình đ đáp ng các yêu c u c a khách hƠng
vƠ các bên có liên quan.

D ch v c ng đ

c nh c đ n v i nhi u đ nh ngh a khác nhau. Kotler (2003) cho

r ng d ch v lƠ ho t đ ng gi a hai bên: nhƠ cung c p vƠ ng

i s d ng, trong đó đ c

đi m ch y u lƠ tính vơ hình vƠ khơng d n đ n vi c chuy n quy n s h u. Beer (2003)
mô t d ch v lƠ nh ng hƠnh vi, quá trình v i m c đích th a mưn khách hƠng vƠ đáp
ng nhu c u c a h . Walfried, et. al. (2000) cùng quan đi m trên vƠ b sung thêm,
d ch v nh m c ng c vƠ m r ng m i quan h gi a t ch c vƠ khách hƠng, đ ng th i
lƠm gia t ng giá tr khách hƠng.
Nh ng khái ni m ch t l

ng, d ch v nh đư trình bƠy

khác bi t trong vi c đ nh ngh a ch t l
ng

i tiêu dùng có th đánh giá ch t l

ng s n ph m vƠ ch t l

trên đư t o ra nhi u
ng d ch v . Trong khi

ng c a c a s n ph m h u hình m t cách d
8
 

dƠng qua hình th c, ki u dáng s n ph m, bao bì đóng gói, giá c , uy tín th

ng hi uầ

thơng qua vi c ch m vƠo s n ph m, n m, ng i, nhìn tr c ti p s n ph m đ đánh giá thì
đi u nƠy l i khơng th th c hi n đ

c đ i v i nh ng s n ph m d ch v vơ hình vì

chúng khơng đ ng nh t v i nhau nh ng l i không th tách r i nhau.
Ch t l

ng d ch v th c ng tuơn theo nh ng đ c đi m c a ch t l

nói chung. Ch t l

ng d ch v

ng d ch v th lƠ kh n ng đáp ng d ch v th đ i v i s mong

đ i c a khách hƠng s d ng th , hay nói cách khác đó lƠ toƠn b nh ng ho t đ ng, l i
ích t ng thêm mƠ ngơn hƠng mang l i cho khách hƠng nh m thi t l p, c ng c vƠ m
r ng quan h đ i tác lơu dƠi v i khách hƠngă
2.1.2.2 S ăc năthi tănơngăcaoăch tăl

ngăd chăv ăth .ă

Góp ph n thu hút khách hƠng.

D ch v thanh tốn qua th có vai trị quan tr ng trong vi c thu hút, gi chơn
khách hƠng thông qua nh ng ti n ích mƠ d ch v nƠy mang l i cho khách hƠng. M t
khi ch t l
t

ng d ch v th ngƠy cƠng nơng cao, khách hƠng s ngƠy cƠng g n bó, tin

ng vƠ s d ng các d ch v khác c a ngơn hƠng, nh d ch v m tƠi kho n thanh

toán, vay tiêu dùng, chuy n ti n, g i ti t ki mầ
Góp ph n t o l i nhu n cho ngơn hƠng.
Ch t l

ng d ch v th ngƠy cƠng nơng cao, đ ng ngh a khách hƠng s d ng

d ch v th c a ngơn hƠng ngƠy cƠng nhi u, doanh thu t m ng d ch v nƠy không
ng ng gia t ng. Các ngu n thu có th k đ n nh :
+ Thu phí th ghi n bao g m các kho n phí th

ng niên, phí phát hƠnh th ầ

+ Thu phí t th tín d ng bao g m các kho n phí th
d ch n

ng niên, phí x lý giao

c ngoƠi, phí chuy n đ i ngo i t , lưi ph t, lưi quá h n, phí thanh toán

intercharge do ngơn hƠng thanh toán th phơn chia cho ngơn hƠng phát hƠnh th .
+ Phí thanh tốn qua ATM lƠ kho n phí thu đ

c đ i v i th thanh toán trên

m i giao d ch t i các h th ng máy ATM, bao g m phí rút ti n m t, phí in sao kê giao
d ch, phí s d ng các d ch v ti n ích trên máy ATM.
+ Phí thanh tốn qua POS lƠ kho n phí ngơn hƠng thu đ
d ch thanh toán qua POS c a VCNT.
T ng ngu n v n huy đ ng.

9
 

c đ i v i m i giao


Nơng cao ch t l

ng d ch v đem l i cho ngơn hƠng không nh ng m r ng c

s khách hƠng mƠ còn gia t ng ngu n v n không k h n t tƠi kho n thanh toán c a
khách hƠng s d ng th , t các VCNT. ơy lƠ ngu n v n giá r do ngơn hƠng chi tr
lưi su t th p nh ng đem l i l i nhu n cao.ă
2.1.2.3 Tiêuăchíăđánhăgiáăch tăl
H th ng m ng l
S l

ng vƠ m ng l

ngăd chăv ăth .ă

i máy ATM, VCNT.
i máy ATM,

VCNT đóng vai trị quan tr ng trong vi c

t o ra s thu n ti n cho khách hƠng trong quá trình s d ng th , n u ngơn hƠng có m t
m ng l

i máy ATM vƠ

VCNT r ng kh p thì s đáp ng đ

c nhu c u c a khách

hƠng.ă
S đa d ng c a các lo i hình s n ph m d ch v th .
S đa d ng c a các lo i hình s n ph m d ch v th s góp ph n đáp ng m t
cách đ y đ nh t các nhu c u ngƠy cƠng t ng c a t ng đ i t
t

ng khách hƠng. M i đ i

ng khách hƠng s có nhu c u s d ng th khác nhau, ví d : nh ng khách hƠng lƠ

công nhơn t i các công ty, xí nghi p thì th ghi n n i đ a ATM có th đáp ng đ y đ
nhu c u s d ng c a h ; khách hƠng lƠ doanh nhơn thƠnh đ t th
n

ng xuyên đi công tác

c ngoƠi thì c n ph i có m t s n ph m th qu c t nhi u ti n ích, khác bi t đ th

hi n s đ ng c p; khách hƠng lƠ sinh viên c n th v a tích h p th thanh tốn v a có
th lƠm th sinh viênầ t t c nh ng đi u nƠy s tác đ ng r t l n đ n ch t l

ng d ch

v th c a ngơn hƠng.ă
Các ti n ích c a d ch v th .
NgoƠi các tính n ng c b n nh rút ti n, chuy n kho n, thanh tốn hƠng hóa
d ch v t i các

VCNT, các ngơn hƠng cịn m r ng ti n ích vƠ d ch v đính kèm s n

ph m d ch v th nh d ch v thanh toán tr c tuy n qua m ng b ng th , thanh tốn
ti n đi n, n

c, đi n tho i, thơng báo phát sinh giao d ch, truy v n s d tƠi kho n th ,

truy v n đ a đi m máy ATM thông qua tin nh n SMS, đ ng ký phát hƠnh th qua
m ng, d ch v m /khóa tƠi kho n th thơng qua SMS Bankingầ nh ng d ch v vƠ
ti n ích nƠy t o thu n ti n cho khách hƠng trong quá trình s d ng th , nh h
đ n ch t l

ng d ch v th c a ngơn hƠng.ă
K thu t công ngh c a ngơn hƠng.

10
 

ng l n


Th lƠ ph

ng ti n thanh tốn khơng dùng ti n m t ra đ i g n li n v i các ti n

b khoa h c công ngh hi n đ i trong l nh v c ngơn hƠng, chính vì v y, n n t ng k
thu t cơng ngh ngơn hƠng đóng vai trị quan tr ng cho vi c đ m b o ch t l

ng d ch

v th . Các ngơn hƠng tri n khai d ch v th c n ph i đ u t h th ng trang thi t b
ph c v cho vi c phát hƠnh vƠ thanh toán th nh : thi t b thanh toán th POS, máy rút
ti n t đ ng ATM, các thi t b k t n i h th ng, các thi t b đ u cu i nƠy ph i đ ng b
vƠ có kh n ng tích h p cao đ nơng cao t c đ x lý c a c h th ng đ m b o các
giao d ch th đ

c x lý nhanh chóng.ă

H th ng gi i quy t khi u n i, tra soát giao d ch th .
Các d ch v th ch y u lƠ các d ch v ngơn hƠng t đ ng, vì th khơng th
tránh kh i vi c phát sinh các khi u n i vƠ yêu c u tra soát giao d ch th t các khách
hƠng s d ng th . Hi n t i, các ngơn hƠng đ u có trung tơm h tr khách hƠng đ t
v n, gi i đáp th c m c vƠ ti p nh n các thông tin khi u n i tra soát t khách hƠng.
Vi c gi i quy t th a đáng hay không các khi u n i c a khách hƠng s
l n đ n ch t l

nh h

ng r t

ng d ch v th , chính vì th các ngơn hƠng c n ph i xơy d ng quy trình

tra sốt giao d ch phù h p, ch t ch .ă
2.2 Cácămơăhìnhănghiênăc uăch tăl

ngăd chăv .ă

2.3.1 MơăhìnhăSERVQUAL.ă
Parasuraman & ctg 1985 đư đ a ra mơ hình n m kho ng cách đ đánh giá vƠ đo
l

ng ch t l

ng d ch v :

11
 


Truy n mi ng

Kinh nghi m quá
kh

Nhu c u cá nhơn

K v ng v d ch v

Khách hƠng

KC5
D ch v nh n đ

c

KC4

Cung c p d ch v
Th tr

Thông tin t i
khách hƠng

KC3

ng

Các tiêu chu n ch t l
KC1

ng d ch v

KC2
Nh n th c c a công ty v k v ng
c a khách hƠng

Hìnhă2.1:ăMơăhìnhăch tăl

ngăd chăv ăParasuramană&ăctg.ă

Ngu n: Parasuraman & Ctg (1985)

 Kho ng cách 1 (kho ng cách k v ng c a ng

i tiêu dùng ậ nh n th c qu n

lý): s khác bi t gi a s nh n th c qu n lý vƠ k v ng c a ng

i tiêu dùng c a nh ng

k v ng s tác đ ng vƠo đánh giá c a ng

ng d ch v .

i tiêu dùng v ch t l

 Kho ng cách 2 (kho ng cách nh n th c qu n lý ậ ch t l
khác bi t gi a nh n th c qu n lý c a k v ng ng
v c th c a công ty s

nh h

ng đ n ch t l

tiêu dùng.

12
 

ng d ch v c th ): s

i tiêu dùng vƠ các ch t l

ng d ch

ng d ch v t quan đi m c a ng

i


 Kho ng cách 3 (kho ng cách ch t l
kho ng cách gi a ch t l
đ n ch t l

ng d ch v c th ậ d ch v giao hƠng):

ng d ch v c th vƠ cung c p d ch v th c t s

ng d ch v t quan đi m c a ng

nh h

ng

i tiêu dùng.

 Kho ng cách 4 (kho ng cách d ch v giao hƠng ậ truy n thông bên ngoƠi): s
khác bi t gi a cung c p d ch v th c t vƠ các thông tin bên ngoƠi v d ch v s

h

ng đ n ch t l

ng d ch v t quan đi m c a ng

nh

i tiêu dùng.

 Kho ng cách 5 (kho ng cách d ch v mong đ i ậ d ch v nh n th c): ch t
l

ng mƠ ng

i tiêu dùng nh n th c trong m t d ch v lƠ ch c n ng có t m quan tr ng

vƠ ki m soát c a s khác bi t gi a d ch v mong đ i vƠ d ch v nh n th c.
Parasuraman vƠ c ng s (1985) cho r ng: ch t l

ng d ch v lƠ hƠm s c a kho ng

cách th n m, kho ng cách th n m nƠy ph thu c vƠo các kho ng cách tr

c đó,

ngh a lƠ các kho ng cách 1, 2, 3 vƠ 4. Vì th đ rút ng n kho ng cách th n m hay lƠm
t ng ch t l

ng d ch v , nhƠ qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách

nƠy. Mơ hình ch t l
Ch t l

ng d ch v , có th đ

c bi u di n nh sau:

ng d ch v = F {(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))}

Trong đó: KC_1, 2, 3, 4, 5 lƠ các kho ng cách ch t l
Mơ hình ch t l

ng 1, 2, 3, 4, 5.

ng d ch v Parasuraman & ctg 1985 cho chúng ta th y ng

dùng s d ng 10 tiêu chí c b n trong vi c đánh giá ch t l

i tiêu

ng vƠ d ch v , c th nh

sau:
 Tin c y (Reliability):ăliên quan đ n th ng nh t v hi u su t vƠ đ tin c y:
o

chính xác trong thanh tốn;

o Ghi chép m t cách chính xác;

o Th c hi n các d ch v t i th i gian đ

c ch đ nh.

 S ph n h i (Responsiveness): liên quan đ n s s n sƠng ph c v c a nhơn viên
đ cung c p d ch v . Nó liên quan đ n tính k p th i c a d ch v :
o G i phi u giao d ch ngay l p t c;
o Kêu g i khách hƠng m t cách nhanh chóng;
o

em l i d ch v nhanh chóng.

 N ng l c ph c v (Competence): liên quan đ n s s h u nh ng k n ng vƠ
ki n th c c n thi t đ th c hi n d ch v :
o K n ng vƠ ki n th c c a nhơn viên ti p xúc khách hƠng;
13
 


o K n ng vƠ ki n th c c a nhơn viên h tr th c hi n d ch v ;
o N ng l c nghiên c u các t ch c.
 Ti p c n (Access): liên quan đ n vi c d ti p c n vƠ d liên l c:
o D ch v d dƠng truy c p b ng đi n tho i;
o Th i gian ch d ch v ng n, không quá lơu;
o Th i gian ho t đ ng thu n ti n;
o

a đi m thu n ti n.

 L ch s (Courtesy):ăliên quan đ n s l ch s , tôn tr ng vƠ thơn thi n c a nhơn

viên ti p xúc khách hƠng:
o Quan tơm đ n tƠi s n c a khách hƠng (xem khách hƠng đó x u đ p, s ch s hay
d b n ầ);
o Hình nh t

m t t, g n gƠng c a các nhơn viên ti p xúc khách hƠng.

 Thông tin (Communication): liên quan đ n vi c giao ti p, thông tin cho khách
hƠng b ng ngôn ng h có th l ng nghe vƠ hi u. Cơng ty ph i đi u ch nh ngôn ng
đ i v i các khách hƠng khác nhau (các ngo i ng đ nói chuy n v i khách hƠng):
o Gi i thích các d ch v ;
o Gi i thích phí c a d ch v ;
o Gi i thích các y u t gi a d ch v vƠ chi phí;
o

m b o v i ng

i tiêu dùng v n đ s đ

c gi i quy t.

 Tín nhi m (Credibility): liên quan đ n s tin c y, đáng tin vƠ trung th c:
o Tên cơng ty;
o Uy tín c a công ty;
o

c đi m cá nhơn c a t ng nhơn viên ti p xúc khách hƠng;

 An toƠn (Security): khơng có nguy hi m, r i ro ho c nghi ng :
o An toƠn v t ch t;

o

m b o tƠi chính;

o S b o m t.
 Hi u bi t khách hƠng (Understanding/ Knowing the customer):ăliên quan đ n s
n l c đ hi u bi t nhu c u c a khách hƠng.
o H c h i theo yêu c u c th c a khách hƠng;
o Cung c p d ch v ch m sóc khách hƠng cá nhơn;
14