PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƯNG

BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
---

---------

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
CÔNG NGHỆ DU HƢNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – 211207

GVHD : Th.S TRẦN PHI HOÀNG
SVTH :
MSSV :
LỚP

:

KHÓA : 2010 – 2014

Tp.HCM, ngày 30 tháng 03 năm 2014


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

LỜI CAM ĐOAN
Tôi là sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Duyên, xin cam đoan đây
là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên
cứu nêu trong báo cáo tốt nghiệp này là tự tôi thu thập, trích dẫn.
Tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.
Tp.HCM, ngày 30 tháng 03 năm 2014
Sinh viên thực hiện


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đƣợc bài báo cáo này, đầu tiên em xin gửi lời
cảm ơn chân thành tới quý thầy cô trong Trƣờng Đại Học Công
Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là thầy cô trong khoa
Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức và những
kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trƣờng.Em
cũng xin chân thành cảm ơn thầy Trần Phi hoàng đã tận tình hƣớng
dẫn và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu giúp em hoàn thành
bài báo cáotốt nghiệp này. Chúc quý thầy cô có thật nhiều sức khỏe,
thành công trong công việc và hạnh phúc trong cuộc sống.
Em cũng xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các
anh chị trong công ty CP Công nghệ Du Hƣng, đặc biệt là anh Hồ
Ngọc Ẩn và các chị phòng kinh doanhđã tạo điều kiện, giúp đỡ và
hỗ trợ tài liệu cũng nhƣ những kinh nghiệm thực tế cho em trong
suốt thời gian em thực tập tại công ty. Chúc toàn thể các anh chị
trong công ty thật nhiều sức khỏe, công tác tốt. Kính chúc quý công

ty ngày càng phát triển vững mạnh.

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 3 năm 2014
Sinh viên thực hiện


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
Tp.HCM, ngày … tháng 03 năm 2014
Giám đốc kí tên


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
Tp.HCM, ngày … tháng 04 năm 2014
Giảng viên phản biện


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

MỤCLỤC
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .............................................. xi
DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................... xii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................ xiii
CHƢƠNG 1: ............................................................................... 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ................................. 1
1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................... 1

1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU. ......................................................... 2
1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU. ....................................................... 2
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU. ............................................................. 3
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ................................................. 3
1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI. ........................................................................... 3

CHƢƠNG 2: ............................................................................... 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ............... 5
2.1. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG ............................................................. 5
2.2. CÁC KHÁI NIỆM KHÁC .............................................................. 5
2.3. VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG ......................................................... 6
2.4. BẢN CHẤT VÀ LỢI ÍCH CỦA NGHỀ BÁN HÀNG .................. 6
2.4.1. Bản chất của nghề bán hàng ..................................................... 6
2.4.2. Lợi ích của nghề bán hàng ........................................................ 7
2.5. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG MỚI. ......................................... 7
2.5.1. Bán hàng qua điện thoại ........................................................... 7
2.5.2. Bán hàng qua mạng .................................................................. 8
2.5.2.1. Thương mại di động ....................................................................8
2.5.2.2. Bán hàng trực tuyến ....................................................................8
2.5.2.3. Bán hàng qua Internet .................................................................9


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

2.5.3. Bán hàng tƣ vấn ........................................................................ 9
2.6. CHU TRÌNH BÁN HÀNG ............................................................. 9
2.7. CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO .................................................. 10
2.8. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT

ĐỘNG BÁN HÀNG ............................................................................ 12
2.8.1. Kỹ năng bán hàng ................................................................... 12
2.8.2. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng ........................................... 13
2.8.3. Chất lƣợng nguồn nhân lực .................................................... 13
2.8.4. Phƣơng tiện hữu hình.............................................................. 14

CHƢƠNG 3: ............................................................................. 15
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 15
3.1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..................................... 15
3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................... 15
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................... 16
3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ................................................................. 17
3.4.1. Quy trình ................................................................................. 17
3.4.2. Kết quả .................................................................................... 17
3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.................................................... 18
3.4.1. Thu thập thông tin thứ cấp ...................................................... 18
3.4.2. Thu thập thông tin sơ cấp ....................................................... 18
3.4.2.1. Cách thức tiến hành ..................................................................18
3.4.2.2. Mục tiêu khảo sát ......................................................................18
3.4.2.3. Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát ...........................................18
3.4.2.4. Đối tượng được điều tra khảo sát .............................................19
3.4.2.5. Phạm vi và phương pháp khảo sát ............................................20
3.4.2.6. Phát phiếu điều tra khảo sát .....................................................20

3.6. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN ...................................... 20
3.5.1. Phƣơng pháp thống kê ............................................................ 20
3.5.4. Phƣơng pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ........... 20
3.5.5. Phƣơng pháp phân tích nhân tố .............................................. 20
3.5.6. Phƣơng pháp kiểm định trung bình ........................................ 21

Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

3.5.7. Phƣơng pháp kiểm định ANOVA .......................................... 21
3.5.8. Phƣơng pháp phân tích hồi quy .............................................. 21

CHƢƠNG 4: ............................................................................. 23
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG
NGHỆ DU HƢNG ................................................................... 23
4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG
NGHỆ DU HƢNG ............................................................................... 23
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................. 23
4.1.2. Lĩnh vực kinh doanh ............................................................... 23
4.1.3. Chức năng, nhiệm vụ .............................................................. 24
4.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty .............................................. 24
4.1.5. Quy trình bán hàng ................................................................. 25
4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG
NGHỆ DU HƢNG ............................................................................... 27
4.2.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp ........................................................ 27
4.2.1.1. Phân tích kết quả kinh doanh ....................................................27
4.1.1.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty. .............27

4.2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp .......................................................... 29
4.2.2.1. Thống kê mô tả ..........................................................................29
4.2.2.2. Kiểm định thang đo ...................................................................35
4.2.2.3. Phân tích nhân tố ......................................................................38

4.2.2.4. Phân tích phương sai ANOVA ..................................................41
4.2.2.5. Phân tích hồi quy.......................................................................42

CHƢƠNG 5: ............................................................................. 46
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG . ............... 46
5.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN .................................................... 46
5.1.1. Ngắn hạn ................................................................................. 46
5.1.2. Dài hạn .................................................................................... 46
5.2. KẾT LUẬN, ĐÁNH GIÁ ............................................................. 46


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

5.2.1. Thuận lợi. ................................................................................ 46
5.2.2. Khó khăn, hạn chế. ................................................................. 47
5.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP. ............................................................... 47
5.3.1. Nhóm giải pháp về kỹ năng bán hàng .................................... 47
5.3.2. Nhóm giải pháp về dịch vụ và chăm sóc khách hàng ............ 48
5.3.3. Nhóm giải pháp về chất lƣợng nguồn nhân lực...................... 48
5.3.4. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất........................................... 48
5.4. KIẾN NGHỊ .................................................................................. 48

KẾT LUẬN .............................................................................. 50
PHỤ LỤC ................................................................................. 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... xxviii

Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Cách thức biết đến sản phẩm .......................................................29
Biểu đồ 4.2: Mục đích mua sản phẩm .............................................................. 30
Biểu đồ 4.3: Thời điểm mua hàng ....................................................................30
Biểu đồ 4.4: Thời gian sử dụng sản phẩm ........................................................31
Biểu đồ 4.5: Tiêu chí mong đợi nhất. ............................................................... 31
Biểu đồ 4.6: Sản phẩm đã sử dụng ...................................................................32
Biểu đồ 4.7: Khách hàng đánh giá về việc tiếp tục sử dụng. ...........................32
Biểu đồ 4.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Kỹ năng bán hàng” ..........33
Biểu đồ 4.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Dịch vụ khách hàng và
chăm sóc khách hàng” ......................................................................................34
Biểu đồ 4.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Chất lƣợng nguồn nhân
lực” ...................................................................................................................35
Biểu đồ 4.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Phƣợng tiện hữu hình”...35
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Chu trình bán hàng ............................................................................9
Sơ đồ 2.2: Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010) ...............11
Sơ đồ 2.3: Mô hình Kỹ năng Bán hàng (Sales Skills model) ...........................11
Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu ......................................................................15
Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng .....................................................17
Sơ đồ 4.1: Tổ chức bộ máy công ty Du Hƣng..................................................24
Sơ đồ 4.2: Quy trình bán hàng..........................................................................26
Sơ đồ 4.3: Mô hình sau khi hiệu chỉnh .............................................................40

Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát .......................................19
Bảng 4.1: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận giai đoạn 2011-2013.....................27
Bảng 4.2: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Kỹ năng bán hàng” ...............36
Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Dịch vụ khách hàng và chăm
sóc khác hàng” ..................................................................................................36
Bảng 4.4: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Chất lƣợng nguồn nhân lực”.37
Bảng 4.5: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Phƣơng tiện hữu hình”..........38
Bảng 4.6: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................38
Bảng 4.7: Bảng tổng phƣơng sai trích tích lũy .................................................39
Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố .......................................................................39
Bảng 4.9: Bảng kiểm định giả thiết H01 ...........................................................41
Bảng 4.10: Bảng ANOVA giả thiết H01 ...........................................................41
Bảng 4.11: Bảng kiểm định giả thiết H02 .........................................................42
Bảng 4.12: Bảng ANOVA giả thiết H02 ...........................................................42
Bảng 4.13: Bảng Correlations (sự tƣơng quan) ................................................42
Bảng 4.14: Bảng Model Summary ..................................................................43
Bảng 4.15: Bảng ANOVA................................................................................43
Bảng 4.16: Bảng Coefficients ..........................................................................44


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. VoIP (Voice over Internet Protocol) : truyền giọng nói trên giao thức IP
2. DHS
: Du Hƣng Stock


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

CHƢƠNG 1:
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Theo cuộc điều tra của Telappliant, một nhà cung cấp giải pháp VoIP
doanh nghiệp hàng đầu tại Anh cho biết năm 2013 có 70% doanh nghiệp sử
dụng dịch vụ VoIP, với 100 doanh nghiệp từ nhiều ngành khác nhau đang hoạt
động tại Anh cho thấy: 41% doanh nghiệp đã tích cực sử dụng dịch vụ điện
thoại VoIP để nâng cao hiệu quả kinh doanh và 25% có kế hoạch xem xét và
sẽ sử dụng dịch vụ VoIP trong 12 tháng tới. Với lợi ích tiết giảm cƣớc phí điện
thoại, tạo điều kiện linh hoạt hơn cho nhân viên khi làm việc tại nhà hoặc ở
một địa điểm khác. Trong số các doanh nghiệp đã triển khai VoIP, có tới 99%
doanh nghiệp công nhận VoIP đã giúp họ tiết kiệm chi phí, cải thiện điều kiện
làm việc và nâng cao dịch vụ khách hàng, đó là động lực khuyến khích các
nhà cung cấp dịch vụ mở rộng thị trƣờng VoIP và còn là lý do thúc đẩy các
doanh nghiệp sớm chuyển đổi công nghệ. Còn ở Nga, ngƣời Nga thƣờng dùng
công nghệ VoIP lớn nhất thế giới,Nga là quán quân về giao tiếp sử dụng công
nghệ thoại Internet VoIP - 36% số ngƣời đƣợc hỏi đã sử dụng dịch vụ này ít
nhất một lần trong vòng 3 tháng gần đây. Trung bình, với toàn thế giới, mức

này này là 14%. Theo sau Nga là Thổ Nhĩ Kỳ và Ấn Độ - lần lƣợt là 32% và
25%. Các quốc gia có số ngƣời sử dụng VoIP ít hơn cả là Brazil và Pháp với
chỉ 4% và 5% ngƣời dùng.
Ở Việt Nam, việc sử dụng VoIP ngày càng tăng cao trong các doanh
nghiệp, tổ chức, trƣờng học,… Vừa qua Viện Khoa học Công nghệ quân sự đã
nghiên cứu và ứng dụng thành cônggiải pháp bảo mật hệ thống VoIP, phần
mềm sa bàn mô phỏng 3D dùng trong huấn luyện,.. Công nghệ sử dụng VoIP
là giải pháp bảo mật, mã hóa dữ liệu điện thoại IP để bảo vệ hệ thống, nhằm
ngăn chặn các cuộc gọi trái phép, chống nghe lén. Ngoài ra, công nghệ này
còn chống hacker phá hoại, gây nhiễu, lừa tính phí, xáo trộn thông điệp, cƣớp
đăng ký phá vỡ dich vụ VoIP.
Công ty cổ phần công nghệ Du Hƣng là công ty chuyên hoạt động
trong lĩnh vực buôn bán thiết bị VOIP và lắp đặt hệ thống tổng đài, cung cấp
các giải pháp VoIP, trong thời gian thực tập tại công ty em đƣợc tham gia làm
việc cùng bộ phận kinh doanh và nhiệm vụ chủ yếu là thực hiện hoạt động bán
hàng. Sau một thời gian dài đƣợc tiếp cận vào tình hình thực tế tại doanh
nghiệp và hiểu rõ tình hình hoạt động của công ty, em thấy rằng hoạt động
chính của bộ phận kinh doanh là tìm kiếm khách hàng, tƣ vấn và bán hàng;


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

nền tảng hoạt động chính của công ty là cung cấp các giải pháp, phân phối và
bán các thiết bị VOIP. Qua những nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh, nhìn
chung hoạt động bán hàng của công ty còn có một số mặt chƣa hiệu quả nhƣ:
sự tiện lợi của website công ty còn thấp, dịch vụ khách hàng chƣa tốt, nhân
viên bán hàng chƣa chủ động trong tìm kiếm, thăm hỏi khách hàng; quy trình
bán hàng diễn ra chậm, khi gặp những đơn hàng gấp dẫn đến tình trạng khách

hàng phàn nàn, khi xử lý phàn nàn của khách hàng thì nhân viên gặp rắc rối về
chuyên môn,.. Từ những hạn chế mà công ty đang gặp phải cùng với các số
liệu điều tra, nghiên cứu về tình hình thực tế các công ty và hoạt động tại
doanh nghiệp, em nhận thấy thị trƣờng nằm trong giai đoạn đang phát triển và
chỉ mới tập trung chủ yếu ở một số thành phố lớn, đây là lĩnh vực có rất nhiều
tiềm năng phát triển, mở rộngnên em đã quyết định chọn hƣớng nghiên cứu đi
sâu vào hoạt động bán hàng, tìm hiểu năng lực bán hàng thực tế của bộ phận
kinh doanh và sự đánh giá từ phía khách hàng từ đó có sự điều chỉnh nhằm
tăng cƣờng hiệu quả của hoạt động bán hàng tại công ty nên em đã quyết định
chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán
hàng tại công ty cổ phần công nghệ Du Hƣng” nhằm mục đích xác định
đƣợc các yếu tố chính tác động đến hoạt quả bán hàng từ đó đƣa ra các giải
pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, bên cạnh đó còn tạo nên những
nền tảng vững chắc cho sự phát triển công ty trong giai đoạn tới.

1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU.
Một là, nghiên cứu những nhân tố tác động, ảnh hƣởng đến hiệu quả
hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần công nghệ Du Hƣng.
Hai là, phân tích thực trạng hoạt động bán hàng đồng thời làm rõ các
yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần công
nghệ Du Hƣng.
Ba là, phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hƣởng và kết quả hoạt
động bán hàng,đánh giá những nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả bán hàng từ
đó đề xuất các giải pháp, kiến nghịnhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán
hàng, kinh doanh tại công ty Du Hƣng.
Bốn là, đƣa ra những giải pháp sát thực với tình hình doanh nghiệp,
nâng cao khả năng ứng dụng kết quả nghiên cứu của đề tài vào tình hình thực
tế tại công ty.

1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU.

Đề tài tập trung nghiên cứu vào hai đối tƣợng chính bao gồm:
Thứ nhất, hoạt động bán hàng tại công ty Du Hƣng, phân tích những
nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty bao gồm: kỹ


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

năng bán hàng, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng, chất lƣợng
nguồn nhân lực, phƣơng tiện hữu hình.
Thứ hai, nghiên cứu khách hàng của công ty nhằm thu thập thông tin,
sự đánh giá từ các khách hàng cá nhân và tổ chức đã sử dụng sản phẩm về
hoạt động bán hàng của công ty.

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần
công nghệ Du Hƣng.
Nghiên cứu, tìm hiểu các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của
công ty và các yếu tố tác động đến hiệu quả bán hàng.
Không gian chủ yếu là trên địa bàn Tp.HCM.
Thời gian nghiên cứu trong giai đoạn từ 07/2011 đến 2013, định hƣớng
tầm nhìn đến năm 2018.

1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu
định tính.
Nghiên cứu chính thức: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng với việc khảo sát trực tiếp và gửi email khảo sát thông qua bảng
câu hỏi soạn sẵn.

Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tƣơng
quan hồi quy, phân tích phƣơng sai (Anova) và kiểm định kết quả nghiên cứu.
Ngoài ra bài nghiên cứu sƣ̉ dụng phƣơng pháp phân tích, tổng hợp,
thống kê, so sánh và vận dụng những lý thuyết cơ bản của môn bán hàng kết
hợp với những dữ liệu thứ cấp thu thập đƣợc từ các nguồn trong công ty để
phân tích và diễn giải trên quan điểm tiếp cận hệ thống.

1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI.
Bố cục đề tài gồm có 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài
Chƣơng 2: Cơ cở lý luận về hoạt động bán hàng
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Chƣơng 4: Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần
công nghệ Du Hƣng
Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty
cổ phần công nghệ Du Hƣng .
Tóm tắt chƣơng 1: Trong chƣơng 1 em xin đƣa ra các lý do của việc
lựa chọn đề tài này, mục tiêu hƣớng đến của cuộc nghiên cứu cũng nhƣ nội
dung sơ lƣợc về đối tƣợng, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài. Để
hiểu rõ hơn về cơ sở lý luận của hoạt động bán hàng em xin kính mời quý thầy
(cô) cùng sang chƣơng 2.

Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

CHƢƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
2.1. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG
Theo giáo trình của TS. Nguyễn Minh Tuấn - Ths. Võ Thị Thúy
Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí
Minh, 2009. Bán hàng đƣợc định nghĩa nhƣ sau:
Theo quan điểm cổ điển, bán hàng đƣợc định nghĩa: “Bán hàng là hoạt
động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của ngƣời bán chuyển cho
ngƣời mua để đƣợc nhận lại từ ngƣời mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao
đổi đã thỏa thuận”
Một số khái niệm bán hàng đƣợc phổ biến trên thế giới hiện nay:
Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa ngƣời mua
và ngƣời bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu nếu
cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.
Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán,
giao hàng và thanh toán.
Bán hàng là mọi quá trình trong đó ngƣời bán hàng tìm hiểu, khám phá,
gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ƣớc muốn của ngƣời mua để đáp ứng
quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của cả hai bên.

2.2. CÁC KHÁI NIỆM KHÁC
Theo James M. Comer, “Bán hàng cá nhân” là một quá trình mang
tính cá nhân trong đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những
nhu cầu hay ƣớc muốn của ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài
của cả hai bên. Sản phẩm là những vật thể hữu hình hay vô hình (dịch vụ, ý

tƣởng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Từ giáo trình của Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng, Nhà
xuất bản thống kê, 2005. Định nghĩa khách hàng là những ngƣời mà chúng ta
phục vụ, bao gồm những ngƣời bên trong nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp,
dù họ là khách hàng hiện tại hay là dạng triển vọng, tiềm năng, cho dù có trả
tiền hay không trả tiền cho chúng ta.
Theo Tom Peters, khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là
tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng nhƣ là nguồn vốn cần đƣợc quản
lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn vốn nào khác
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng khách hàng là ngƣời
quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng
ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần
trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải
chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ
hội để phục vụ.

2.3. VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG
Theo giáo trình của TS. Nguyễn Minh Tuấn - Ths. Võ Thị Thúy
Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí
Minh, 2009. Vai trò của bán hàng là:
Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội.
Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa lƣu chuyển từ nơi sản xuất đến
tay ngƣời tiêu dùng.

Thứ hai, bán hàng đóng vai trò lƣu thông tiền tệ trong guồng máy kinh
tế.
Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dƣ thừa sang
nơi có nhu cầu.
Thứ tƣ, bán hàng mang về lợi ích cho cả ngƣời mua và ngƣời bán.
Tóm lại hoạt động bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền
kinh tế - xã hội trên toàn thế giới, mang lại lợi ích cho nhiều thành phần. Do
đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích xã hội phát
triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con ngƣời và
thỏa mãn nhu cầu của tất cả mọi ngƣời trong xã hội.

2.4. BảN CHấT VÀ LợI ÍCH CủA NGHề BÁN HÀNG
2.4.1. Bản chất của nghề bán hàng
Theo giáo trình của tác giả BA. Trần Đình Hải, Bán hàng và quản trị
bán hàng, Nhà xuất bản thống kê, 2005. Bản chất của nghề bán hàng là:
Bản chất của bán hàng là bán đƣợc hàng, việc đó bao gồm một quy
trình rất phức tạp liên quan đến việc sử dụng một loạt các nguyên tắc, kỹ thuật
và nhiều kỹ năng cá nhân và nó bao gồm rất nhiều loại phần vụ bán hàng.
Trong hầu hết mọi công ty nhân viên bán hàng là gạch nối đơn nhất và quan
trọng nhất với khách hàng. Những cố gắng thiết kế và kế hoạch hay nhất cho


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

việc tiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lƣợng bán hàng làm việc không hiệu
quả. Vai trò tiền tuyến của ngƣời bán hàng có ý nghĩa là đối với nhiều khách
hàng thì ngƣời bán hàng là công ty. Cùng với những chi phí rất cao khác dùng
cho việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lƣợng bán hàng còn có những

lý do vững mạnh khác để chúng ta chú trọng đến tầm quan trọng của phần vụ
bán hàng và để biện giải cho những cố gắng nâng cao tính hiệu quả trong lĩnh
vực bán hàng.
Từ ngữ bán hàng bao gồm một loạt tình huống và hoạt động bán hàng.
Những vị trí bán hàng mà ngƣời bán hàng chủ yếu chỉ có phần hành là đem
giao sản phẩm cho khách hàng vào những thời gian đều đặn. Trọng điểm của
loạt hoạt động bán hàng này rất khác với vị trí bán hàng của nhân viên lo về
việc bán hàng thiết bị vật tƣ cho những ngƣời mua hàng là những doanh
nghiệp công nghệ. Ngoài ra, một số ngƣời bán hàng chỉ chuyên lo về thị
trƣờng xuất khẩu còn một số ngƣời khác thì bán hàng thẳng cho khách hàng
trong nƣớc. Nhƣ vậy, một trong những khía cạnh đáng lƣu ý nhất của hoạt
động bán hàng là tính đa dạng trong bản chất, vai trò của bán hàng.

2.4.2. Lợi ích của nghề bán hàng
Theo giáo trình của tác giả James M. Comer, Quản trị bán hàng, Nhà
xuất bản Hồng Đức, 2008. Lợi ích của nghề bán hàng là:
Nghề bán hàng giúp doanh nghiệp tồn tại, đứng vững và phát triển trên
thị trƣờng, mang lại thu nhập cao cho ngƣời bán hàng, công việc thú vị và
nhiều thách thức, phản ánh đƣợc thực lực của ngƣời bán hàng. Ngoài ra nghề
bán hàng còn mang lại nhiều kinh nghiệm quý báu từ cuộc sống, giúp ngƣời
bán hàng có cơ hội rèn luyện kỹ năng làm việc và kỹ năng sống để phát triển
hơn trong tƣơng lai, tăng tính năng động, linh hoạt, am hiểu sâu về đối tƣợng
khách hàng, ngành nghề kinh doanh, cơ hội chuẩn bị nền tảng để trở thành
những nhà quản lý giỏi sau này.

2.5. CÁC HÌNH THứC BÁN HÀNG MớI.
Theo giáo trình của các tác giả TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn
Dung-Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Phƣơng Đông,
2012. Có các hình thức bán hàng mới nhƣ sau:

2.5.1. Bán hàng qua điện thoại
Cần nhà đào tạo kỹ năng bán hàng qua điện thoại , sử dụng điện thoại
và các trung tâm cuộc gọi để thu hút khách hàng triển vọng, bán cho khách
hàng hiện hữu và cung ứng dịch vụ bằng cách nhận đơn hàng và trả lời các câu
hỏi. Các nhân viên bán hàng qua điện thoại giúp công ty tăng doanh thu , giảm
chi phí bán hàng, cải thiện sự thỏa mãn khách hàng. Các công ty sử dụng trung


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

tâm cuộc gọi từ khách hàng và tiến hành gọi để tìm kiếm khách hàng triển
vọng phục vụ khách hàng hiện tại.
Thƣờng có bốn hoạt động bán hàng qua điện thoại:
Gọi điện khách hàng: nhận đơn hàng từ catalog hay quảng cáo và tiến
hành cuộc gọi khách hàng, có thể bán chéo các sản phẩm của công ty, nâng
cấp đơn hàng, giới thiệu sản phẩm mới, tìm thêm khách hàng mới và gợi ý
khách hàng cũ.
Quan hệ khách hàng qua điện thoại: gọi khách hàng để duy trì và
nuôi dƣỡng quan hệ khách hàng then chốt và quan tâm nhiều hơn các khách
hàng lãng quên.
Tìm kiếm khách hàng qua điện thoại: tạo và đánh giá các khách hàng
mới để hoàn tất thƣơng vụ của một kênh bán hàng khác.
Dịch khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật: trả lời các câu hỏi về dịch vụ và
khách hàng.
Bán hàng qua điện thoại chƣa trở nên một công cụ bán hàng trực tiếp
quan trọng ở Châu Á vì một số nguyên nhân: khó khăn trong việc thiết lập bán
hàng trong các khu vực có cơ sở hạ tầng viễn thông yếu kém, đòi hỏi đào tạo
toàn diện, tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao do khó giữ các nhân viên xuất sắc

và tin cậy, các vấn đề phức tạp về ngôn ngữ.Bán hàng từ xa ngày càng thay
thế cho việc dùng nhân viên bán hàng trực tiếp, có thể hoàn tất thƣơng vụ lớn
mà không cần gặp trực tiếp.

2.5.2. Bán hàng qua mạng
Cần một bộ phận phụ trách IT thiết lập một số website nhƣ:
Intranet đƣa lên những thông tin phục vụ truyền thông nội bộ giữa bộ
phận bán hàng và các bộ phận khác trong công ty.
Extranet dùng để giao dịch với các công ty, các đối tác bên ngoài.
2.5.2.1. Thương mại di động
Doanh nhân và ngƣời tiêu dùng không nhất thiết cần một máy tính để
gửi và nhận tin, chỉ cần một điện thoại di động hoặc một thiết bị trợ giúp kỹ
thuật số cá nhân. Khi di chuyển có thể kết nối với Internet để kiểm tra giá
hàng tồn kho, gửi và nhận email, đặt đơn hàng trực tuyến,.. sự tăng trƣởng của
điện thoại kết nối Internet vẫn còn gặp trở ngại nhƣ tốc độ, chi phí, sự bảo
mật, điểm tiếp cận.
2.5.2.2. Bán hàng trực tuyến


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Bán hàng trực tuyến có các lợi thế so với cửa hiệu bán lẻ, là sự thuận
tiện trong các công cụ tìm kiếm và so sánh sản phẩm, lƣợng dự trữ lớn và
chủng loại đa dạng hơn, có thể mua hàng tại nhà, và các hình thức kết hợp đa
dạng để tận dụng thêm các lợi thế của cửa hiệu bán lẻ truyền thống.
2.5.2.3. Bán hàng qua Internet
Ngƣời mua nhận sản phẩm nhanh hơn qua mail và có thể trả lại sản
phẩm khuyết tật qua cửa hiệu. Cửa hiệu có thể đến nhà thu tiền cho khách

hàng không thích thanh toán qua Internet.

2.5.3. Bán hàng tƣ vấn
Đối với những khách hàng muốn tìm kiếm giải pháp tốt qua ý kiến tƣ
vấn để có thêm lợi ích, cần tránh tình huống thay các nhà tƣ vấn bằng các nhân
viên bán hàng nhằm mục tiêu bán nhanh, có nhiều khách hàng mới nhƣng mất
hầu hết các khách hàng cũ muốn dịch vụ bán tƣ vấn.

2.6. CHU TRÌNH BÁN HÀNG
Theo giáo trình của Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng, Nhà
xuất bản thống kê, 2005 thì định nghĩa “Chu trình bán hàng là một quá trình
diễn ra hoạt động bán hàng từ khi xác định đối tƣợng đến chuẩn bị, tiếp xúc,
bán hàng và các hoạt động sau khi bán. Chu trình bán hàng mô tả một chuỗi
các hoạt động bán hàng mang tính chủ động tƣơng đối.”
Khám phá
nhu cầu

Theo dõi
chăm sóc

Đánh giá
tiềm năng

Kết thúc
bán hàng

Chuẩn bị
tiếp xúc

Tiếp xúc &

chào hàng

Sơ đồ 2.1: Chu trình bán hàng
Các bƣớc trong chu trình bán hàng nhƣ sau:
Bƣớc 1:Khám phá nhu cầu
Hoạt động khám phá chủ yếu để xác định nhu cầu, khả năng chi trả và
động lực mua hàng của khách hàng tiềm năng.
Bƣớc 2:Đánh giá tiềm năng.


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Mục đích của việc đánh giá nhằm xác định đối tƣợng có thật sự là
khách hàng tiềm năng hay không dựa trên các yếu tố về nhu cầu của đối
tƣợng, độ lớn của nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu, khả năng để thỏa mãn
nhu cầu. Việc đánh giá tiềm năng của khách hàng nhằm giúp cho công ty
không lãng phí thời gian bán hàng và nâng cao hiệu quả chào – bán hàng.
Bƣớc 3:Chuẩn bị tiếp xúc
Đây là một bƣớc rất quan trọng có ảnh hƣởng rất lớn đến kết quả bán
hàng. Trƣớc khi tiếp xúc khách hàng, cần lƣu ý những đối tƣợng liên quan đến
việc mua hàng nhƣ ngƣời gác cổng – những ngƣời dẫn dắt thông tin; ngƣời
mua hàng – ngƣời trực tiếp đứng ra giao dịch mua hàng; nhóm ngƣời ảnh
hƣởng – những ngƣời có nhận định sản phẩm có tác động tích cực hoặc tiêu
cực đến quá trình mua hàng của đối tƣợng; ngƣời quyết định và cuối cùng là
ngƣời sử dụng. Bên cạnh đó ta cần thu thập những thông tin về khách hàng,
xác định mục tiêu tiếp xúc với khách hàng, mục tiêu phải cụ thể, đo lƣờng
đƣợc, khả thi và thực tế.
Bƣớc 4:Tiếp xúc và chào hàng

Cần phải tạo ấn tƣợng tốt với khách hàng ngay từ ban đầu thông qua cái
bắt tay nhiệt tình và lễ độ, trang phục gọn gàng, phong cách thân thiện và
chuyên nghiệp. Cần đƣa ra những vấn đề khách hàng quan tâm, những lợi ích
mà đối tƣợng sẽ nhận đƣợc và cuối cùng là lời đề nghị mua hàng phải ngắn
gọn và phù hợp. Trƣớc khi kết thúc việc chào hàng cần nhấn mạnh lợi ích mà
khách hàng sẽ nhận đƣợc nếu mua hàng ngay và gợi ý hành động.
Bƣớc 5:Kết thúc bán hàng
Một kết thúc bán hàng của chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp sẽ là
một kết thúc bán hàng có lợi cho cả hai bên. Khi kết thúc bán hàng cần đề nghị
khách hàng lựa chọn những giải pháp cụ thể và đƣa ra những hành động “giả
sử” để khách hàng dễ dàng quyết định.
Bƣớc 6:Theo dõi chăm sóc khách hàng
Những hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ: bảo trì, giao hàng tận nhà,
tổ chức thu thập những thông tin phản hồi,… hoạt động chăm sóc khách hàng
chính là việc thể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng, từ đó tạo sự tin
cậy và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

2.7. CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO
Theo Jack. B. Keenan, mô hình nâng cao năng lực bán hàng gồm
những nhân tố sau:


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

1. Vai trò
của giám
đốc điều
hành

3. Hệ
thống nhu
cầu khách
hàng
2. Quy
trình
chiến
lƣợc

4. Kỹ
năng tƣ
vấn

6. Khả
năng
cung ứng

8. Tự
quản lý

5. Kỹ
năng giao
tiếp

9. Tăng
cƣờng
công tác
lãnh đạo

7. Tạo

điều kiện
tiếp thị

Sơ đồ 2.2: Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010)
Theo giáo trình của các tác giả TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn
Dung-Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Phƣơng Đông,
2012. Mô hình kỹ năng bán hàng gồm những nhân tố sau:
1. Kỹ năng Giao tiếp
(communication Skills)

2. Kiến thức Kỹ thuật (Technical
Knowledge)

Chuyên gia bán hàng
3. Nhạy bén kinh doanh (Business
Acumen)

4. Kinh nghiệm Thị trƣờng
(Market Experience)

Sơ đồ 2.3: Mô hình Kỹ năng Bán hàng (Sales Skills model)
Bốn lĩnh vực kỹ năng cốt lõi của nhân viên bán hàng:
Thứ nhất, kỹ năng truyền đạt và liên cá nhân cần thiết để tiến hành bán
hàng.


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

Thứ hai, nắm vững quá trình bán hàng và cách thức quá trình này liên
kết với doanh nghiệp.
Thứ ba, năng lực kinh doanh cơ bản.
Thứ tƣ, hiểu rõ về ngành và thị trƣờng.

2.8. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG
Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng đƣợc chọn
trong bài báo cáo gồm 4 nhấn tố: kỹ năng bán hàng, dịch vụ khách hàng và
chăm sóc khách hàng, chất lƣợng nguồn nhân lực, phƣơng tiện hữu hình.

2.8.1. Kỹ năng bán hàng
Theo Lê Đăng Lăng, giáo trình Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB
Thống kê, 2005; định nghĩa:
Kỹ năng bán hàng là cách thức ngƣời bán hàng tìm kiếm thông tin, tiếp
cận và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp
mình. Để bán đƣợc hàng ngƣời bán hàng cần phải vận dụng nhiều kỹ năng
khác nhau hỗ trợ cho việc thuyết phục, thƣơng thuyết với khách hàng. Các kỹ
năng cơ bản bao gồm:
 Kỹ năng trình bày
Trình bày là một hoạt động giao tiếp, trong đó nhấn mạnh đến vấn đề
truyền đạt thông tin. Trình bày là một quá trình truyền đạt thông tin về một
vấn đề chi tiết một cách trực tiếp ở phạm vi nhỏ vời thời gian diễn đạt ngắn và
đối tƣợng trình bày chỉ có một hoặc một số ít ngƣời, nhƣ trình bày lợi ích sản
phẩm cho khách hàng trong chào hàng, trình bày một ý kiến với cấp
trên,…trình bày tốt sẽ giúp cho đối tƣợng nghe rõ, hiểu rõ, thích thú trong suốt
quá trình nghe và kết quả là ngƣời nghe bị thuyết phục thay đổi niềm tin, thái
độ, cam kết hoặc hành động. Những yếu tố ảnh hƣởng đến trình bày nhƣ là:
nội dung cần trình bày, mục đích trình bày, kỹ thuật trình bày, phong cách
ngƣời trình bày, bối cảnh xảy ra, tâm lý, điều kiện và khả năng nhận thức của

ngƣời nghe.
 Kỹ năng thuyết phục
Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác
động vào đối tƣợng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềm tin của đối tƣợng
về một vấn đề, một sự vật trƣớc đây để chấp nhận một cách tự nguyện những
vấn đề, ý kiến mới mà chúng ta đƣa ra, từ đó thúc đẩy họ có những hành động
mà chúng ta mong đợi.


Báo cáo thực tập

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

 Kỹ năng xử lý phản đối
Phản đối đƣợc hiểu là một mối lo ngại, một sự tranh luận hay một câu
hỏi đối với một đề nghị, một dự định hay một ý kiến. Phản đối tiềm ẩn ở mọi
lúc mọi nơi. Hoạt động bán hàng là một quá trình giải quyết phản đối và thỏa
hiệp lợi ích của ngƣời mua và lợi ích của ngƣời bán.
Tóm lại, kỹ năng bán hàng làcách thức ngƣời bán hàng tìm kiếm thông
tin khách hàng, tiếp cận và vận dụng tốt các kỹ năng nhằm thuyết phục khách
hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

2.8.2. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống đƣợc tổ chức để tạo ra một mối
liên kết mang tính liên tục và hệ thống từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu
tiên cho đến khi sản phẩm và dịch vụ đƣợc giao, nhận và đƣợc sử dụng, nhằm
làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có
đủ năng lực để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm
đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua kết nối, củng cố và mở rộng mối

quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng đƣợc hiểu là hoạt
động nhằm làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng một cách liên tục từ tiếp
xúc khách hàng lần đầu cho đến những hoạt động sau khi bán hàng nhƣ thăm
hỏi, mở rộng mối quan hệ với khách hàng.

2.8.3. Chất lƣợng nguồn nhân lực
Theo GS. Phạm Minh Hạc (2001) nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm
năng lao động của một nƣớc hay một địa phƣơng sẵn sàng tham gia một công
việc lao động nào đó.” Khi nói tới nguồn nhân lực chính là nói tới nguồn lực
của mỗi con ngƣời, gồm thể lực và trí lực. Thể lực phụ thuộc vào sức khỏe của
con ngƣời, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống-nghỉ ngơi-làm việc,... Trí lực
đó là nguồn tiềm tàng của con ngƣời gồm tài năng, năng khiếu cũng nhƣ quan
điểm, lòng tin, nhân cách...
Theo TS. Nguyễn Quốc Tuấn – TS. Đoàn Gia Dung – ThS. Đào
Hữu Hòa – ThS. Nguyễn Thị Loan – ThS. Nguyễn Phúc Nguyên – ThS.
Nguyễn Thị Bích Thu, giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê,
2006; định nghĩa: “Nguồn nhân lực đƣợc hiểu theo nghĩa bao gồm kinh
nghiệm, kỹ năng, trình độ đào tạo và những sự tận tâm, nỗ lực hay bất cứ đặc
điểm nào khác của nguồn lao động”