đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (875.88 KB, 103 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
TRẦN VIẾT NHẬT VŨ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
TRẦN VIẾT NHẬT VŨ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
GVHD: PGS. TS. LÊ THỊ MẬN
TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên: Trần Viết Nhật Vũ, học viên cao học Khóa 4, chuyên ngành Tài chính –
Ngân hàng, Trường Đại Học Tài Chính Marketing TP.HCM.
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần An Bình” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự
hướng dẫn khoa học của PGS.TS.Lê Thị Mận. Các thông tin, số liệu và kết quả trong
luận văn là hoàn toàn trung thực.
Người cam đoan
Trần Viết Nhật Vũ
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Tài chính –
Marketing đã tổ chức và tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho tôi được có cơ hội dự học
lớp cao học Tài chính – Ngân hàng khoá 4 năm 2013 – 2015 tại nhà trường.
Đồng thời tôi xin chân thành cám ơn đến Quý thầy cô khoa Đào tạo sau đại học,
khoa Tài chính – Ngân hàng, những người đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt
hai năm học cao học vừa qua tại trường Đại học Tài chính – Marketing.
Và tôi rất vô cùng cám ơn PGS. TS. Lê Thị Mận đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình tôi, những người thân luôn luôn hỗ
trợ và thường xuyên động viên tinh thần tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành
đề tài nghiên cứu này.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015
Trần Viết Nhật Vũ
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH. ............... 1
1.1
Lý do chọn đề tài. ............................................................................................. 1
1.2
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. ........................................................................ 2
1.3
Phạm vi, đối tượng khảo sát. ............................................................................ 2
1.3.1
Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 2
1.3.2
Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 2
1.4
Phương pháp nghiên cứu. ................................................................................. 2
1.4.1
Nghiên cứu định tính ................................................................................. 2
1.4.2
Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 2
1.5
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. ............................................................................. 3
1.6
Bố cục của đề tài. ............................................................................................. 3
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI. ............................................................................................................ 4
2.1
Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. ........................................... 4
2.1.1
Dịch vụ thẻ. ............................................................................................... 4
2.1.1.1 Khái niệm về thẻ. ................................................................................... 4
2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ thẻ. ....................................................................... 4
2.1.1.3 Phân loại thẻ. .......................................................................................... 4
2.1.1.4 Lợi ích của thẻ. ....................................................................................... 6
2.1.2
Chất lượng dịch vụ thẻ. .............................................................................. 8
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ. .......................................................... 8
2.1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. ........................................ 9
2.1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. ............................................. 10
2.2
Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. ................................................. 11
2.3.1
Mô hình SERVQUAL. ............................................................................ 11
2.3.2
Mô hình SERVPERF. .............................................................................. 15
2.3
Tình hình nghiên cứu. .................................................................................... 16
Kết luận chương 2. ................................................................................................... 24
i
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH........................................ 25
3.1
Quy trình nghiên cứu. ..................................................................................... 25
3.2
L ý do chọn mô hình ................................................................................ 26
3.3
Xây dựng thang đo. ................................................................................. 27
3.4
Mô tả dữ liệu, giả thiết nghiên cứu. ................................................................ 28
Kết luận chương 3. ................................................................................................... 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH. ....................... 37
4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An
Bình. ....................................................................................................................... 37
4.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An
Bình từ năm 2012 đến 2014. ................................................................................. 37
4.1.2
Thực trạng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần An Bình. ...
................................................................................................................. 38
4.1.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần An Bình. ..
............................................................................................................. 38
4.1.2.2 Thực trạng phát hành thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình. .
............................................................................................................. 41
4.2
Kết quả nghiên cứu......................................................................................... 41
4.2.1 Thông tin mẫu. ............................................................................................... 41
4.2.1.1 Thống kê các chỉ số đặc trưng của mẫu. ............................................... 42
4.2.1.2 Thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình. ................................ 42
4.2.2
Đánh giá các thang đo. ............................................................................. 46
4.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. .......................................................... 46
4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA. ........................................................ 52
4.2.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính. ................................................................ 54
4.2.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu. ........................................................... 57
4.2.2.5 Phân tích phương sai một yếu tố. ......................................................... 60
4.2.3
Kết quả. ................................................................................................... 61
4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần An Bình. .......................................................................................................... 62
ii
4.4
Thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu thực tế. .................. 65
4.3.1
Thang đo Sự đáp ứng. .............................................................................. 65
4.3.2
Thang đo Độ tin cậy. ............................................................................... 65
4.3.3
Thang đo Độ an toàn. .............................................................................. 66
4.3.4
Thang đo Công nghệ. ............................................................................... 67
4.3.5
Thang đo Phương tiện hữu hình............................................................... 67
4.3.6
Thang đo Sự cảm thông. .......................................................................... 68
Kết luận chương 4. ................................................................................................... 68
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ................................................................ 69
5.1 Nhận xét và đánh giá tổng quát về đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình”. ............................................................ 69
5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ
Phần An Bình. .......................................................................................................... 70
5.2.1
Thành phần thang đo Sự đáp ứng. ........................................................... 70
5.2.2
Thành phần thang đo Độ tin cậy. ............................................................. 71
5.2.3
Thành phần thang đo Độ an toàn. ............................................................ 71
5.2.4
Thành phần thang đo Công nghệ. ............................................................ 72
5.2.5
Thành phần thang đo Phương tiện hữu hình. ........................................... 73
5.2.6
Thành phần thang đo Sự cảm thông. ........................................................ 73
5.3
Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. ............................... 74
Kết luận chương 5. ................................................................................................... 75
iii
BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt
ABBANK
Đầy đủ bằng tiếng Việt
Ngân hàng Thương mại Cổ
Đầy đủ bằng tiếng Anh
An Binh Bank
phần An Bình
ATM
Máy rút tiền tự động
Automatic Teller Machine
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
EFA
Phân tích nhân tố khám phá
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
POS
Máy cấp phép tự động
Point of sales terminal
SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ
Service Quality
SPSS
Phần mềm thống kê
Statistical Product and
Exploratory Factor Analysis
Services Solutions
TP. HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Thứ tự
Tên bảng
bảng
Trang
Bảng 3.1
Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
26
Bảng 3.2
Mô tả các biến sử dụng trong mô hình
32
Bảng 4.1
Bảng 4.2
Bảng 4.3
Kết quả hoạt động kinh doanh của ABBank trong 3 năm 2012 –
2014
Số liệu phát hành thẻ của ABBank từ năm 2012 – 2014
Kiểm định giá trị trung bình T-test của thang đo phương tiện hữu
hình
37
41
43
Bảng 4.4
Kiểm định giá trị trung bình T-test của thang đo độ tin cậy
43
Bảng 4.5
Kiểm định giá trị trung bình T-test của thang đo sự đáp ứng
44
Bảng 4.6
Kiểm định giá trị trung bình T-test của thang đo độ an toàn
44
Bảng 4.7
Kiểm định giá trị trung bình T-test của thang đo sự cảm thông
45
Bảng 4.8
Kiểm định giá trị trung bình T-test của thang đo công nghệ
45
Bảng 4.9
Kiểm định giá trị trung bình T-test của thang đo chất lượng dịch vụ
46
Bảng 4.10
Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của phương tiện hữu
hình
47
Bảng 4.11 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của độ tin cậy
47
Bảng 4.12 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự đáp ứng
48
Bảng 4.13 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của độ an toàn
49
Bảng 4.14 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự cảm thông
49
Bảng 4.15 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của công nghệ
50
Bảng 4.16
Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của chất lượng dịch
vụ
50
Bảng 4.17 Kết quả kiểm định Hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha
51
Bảng 4.18 Tóm tắt mô hình chất lượng dịch vụ
55
Bảng 4.19 Kiểm định phù hợp mô hình chất lượng dịch vụ
56
v
Bảng 4.20 Phân tích hệ số hồi quy mô hình chất lượng dịch vụ
56
Bảng 4.21 Tóm tắt mô hình biến sai số Ei với các biến độc lập
58
Bảng 4.22 Kiểm định phù hợp mô hình giữa biến sai số Ei và các biến độc lập
58
Bảng 4.23
Phân tích hệ số hồi quy mô hình giữa biến sai số Ei với các biến
độc lập
Bảng 4.24 Kiểm định Kolmogorov-Smirnov
vi
59
59
DANH MỤC CÁC HÌNH
Thứ tự hình vẽ
Tên hình vẽ, biểu đồ
Trang
Hình 3.1
Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg
25
Hình 3.2
Quy trình nghiên cứu
25
Hình 3.3
Mô hình nghiên cứu đề nghị
35
vii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH.
1.1 Lý do chọn đề tài.
Ngày nay, xu hướng thanh toán, chi tiêu cho việc mua sắm bằng thẻ ngày càng đa
dạng và phổ biến ở các nước trên thế giới, đó là một dịch vụ, một tiện ích không thể
thiếu của mọi người trong đời sống sinh hoạt hằng ngày. Ở Việt Nam cũng vậy, thẻ
thanh toán ngày càng trở nên phổ biến và thông dụng, nhiều loại thẻ ATM lần lượt ra
đời bởi các ngân hàng trong và ngoài nước cũng đã thu hút được người tiêu dùng sử
dụng.
Cùng với xu hướng phát triển và nhu cầu của thị trường về thẻ ATM, Chính phủ
và NHNN đã có những chủ trương, chính sách nhằm thúc đẩy việc thanh toán bằng thẻ
như: chi trả lương qua thẻ, thanh toán tiền hàng hoá, thanh toán tiền điện, tiền nước…
Các chủ trương, chính sách về việc thanh toán bằng thẻ có tác dụng ngăn ngừa tham
nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tiền giả, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông hiện nay…
khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ thanh toán bằng thẻ.
Trước tình hình đó, ABBANK đã cho ra dịch vụ thẻ ATM, một là để đáp ứng
nhu cầu của thị trường, hai là quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến mọi người. Đến
thời điểm này, ABBANK đã có những thành tựu nhất định trong việc phát hành thẻ
nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế: chủ thẻ không có thói quen sử dụng
thẻ ATM, chủ yếu rút tiền mặt tại các quầy giao dịch; chủ thẻ không có thói quen
thanh toán qua thẻ, hệ thống hay gặp sự cố, nhiều tính năng chưa được cập nhật vào hệ
thống, máy ATM còn ít; bên cạnh đó, trên thị trường có nhiều sản phẩm thẻ đa dạng
đáp ứng các nhu cầu của người sử dụng… những nguyên nhân này đã làm số lượng
thẻ phát hành bị hạn chế, chưa xứng với số lượng khách hàng tiềm năng trên thị
trường.
Vì thế, tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần An Bình” cho luận văn tốt nghiệp của mình, với mục đích nghiên cứu
thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao
thương hiệu và chất lượng thẻ của ABBANK trên thị trường thẻ Việt Nam.
1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
- Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần An Bình.
- Đo lường mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ABBANK, qua đó
xác định các thành phần tác động cũng như mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
thẻ tại ABBANK.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
ABBANK.
1.3 Phạm vi, đối tượng khảo sát.
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần An Bình.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:
Không gian nghiên cứu: dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An
Bình.
Thời gian nghiên cứu: thời gian thực hiện cuộc khảo sát từ tháng 07 – 2015 đến
tháng 10 – 2015. Các số liệu phân tích tình trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
An Bình được thu thập từ 2012 đến 2014 và thực trạng kinh doanh hoạt động thẻ được
thu thập từ năm 2012 đến 2014.
1.4 Phương pháp nghiên cứu.
1.4.1 Nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu định tính được sử dụng ở luận văn dựa trên phương pháp thảo luận
nhóm, phỏng vấn trực tiếp, thống kê, tổng hợp các số liệu để phân tích và xây dựng
bảng câu hỏi phỏng vấn nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ABBANK.
1.4.2 Nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn ý kiến các
khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng thẻ thanh toán tại ABBANK
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 như sau:
Thống kê mô tả dữ liệu đặc trưng của mẫu và thống kê các biến quan sát trong
mô hình khảo sát.
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.
Phân tích nhân tố khám phá EFA.
2
Phân tích mô hình hồi quy – các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.
Kiểm định vi phạm mô hình: kiểm định phương sai không đổi và kiểm định mô
hình hồi quy (quan hệ tuyến tính).
Phân tích phương sai (Oneway Anova).
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
-
Cung cấp về lý thuyết những vấn đề liên quan đến khái niệm, phân loại quy
trình hoạt động và lưu thông của thẻ.
-
Phản ánh đúng thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của ABBANK. Xác định các
thành phần và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của ABBANK
-
Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao và phát triển chất lượng dịch vụ
thẻ tại ABBANK.
-
Đối với các ngân hàng khác có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này làm nguồn
tham khảo trong chiến lược phát triển của mình.
1.6 Bố cục của đề tài.
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần An Bình.
Chương 2: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần An Bình.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần An Bình.
Chương 5: Kết luận và giải pháp.
3
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
2.1 Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại.
2.1.1 Dịch vụ thẻ.
2.1.1.1 Khái niệm về thẻ.
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, định chế tài chính
phát hành và người sở hữu thẻ có thể sử dụng nó để nạp, rút tiền mặt tại các máy, các
quầy tự động của ngân hàng, có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ
hoặc có thể sử dụng để chuyển khoản.
2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ thẻ.
Dịch vụ thẻ là một trong những loại hình dịch vụ tự động được thực hiện thông
qua mạng thông tin điện tử, dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các loại giao dịch
với ngân hàng, chẳng hạn như: rút tiền, chuyển khoảng, mua hàng trong 24h mỗi ngày.
Dịch vụ tự động là dịch vụ được thực hiện thông qua sự tương tác với khách hàng, mà
dịch vụ khách hàng được xây dựng dựa trên nền tảng internet và có sự kết hợp giữa kỹ
thuật công nghệ và quá trình hỗ trợ khách hàng của tổ chức cung cấp dịch vụ.
2.1.1.3 Phân loại thẻ.
Căn cứ phạm vi lãnh thổ:
+ Thẻ nội địa: thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia, do đó đồng tiền
giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Thông thường đó là thẻ ghi nợ của các ngân
hàng thương mại, được phát hành, sử dụng tại các hệ thống máy ATM và mạng lưới
các cơ sở chấp nhận trong nước.
+ Thẻ quốc tế: là thẻ được sử dụng trên toàn thế giới, do đó đồng tiền tự do
chuyển đổi để sử dụng thanh toán. Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hành phát hành thẻ
phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc
phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. Hiện nay, các loại thẻ
quốc tế được sử dụng rộng rãi như Visa card, Master card, American Express. JCB
card….Khách hàng khi sử dụng thẻ quố c tế phải chịu nhiều chi phı́ hơn so với thẻ nội
địa, đă ̣c biệt là chi phı́ chuyển đổi ngoại tệ giữa các quố c gia.
Căn cứ chủ thể phát hành:
4
+ Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng thương mại phát hành,
là các loại thẻ dùng phổ biến hiện nay với các công dụng như để rút tiền mặt, thanh
toán hàng hoá dịch vụ.
+ Thẻ do các tổ chức tín dụng phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch, giải
trí, dịch vụ khám chữa bệnh của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Cobranded card …
Căn cứ vào tính chất của thẻ:
+ Thẻ ATM: là loại thẻ sử dụng dùng để giao dịch với các máy ATM đặt tại
các nơi công cộng như trường học, siêu thị, khách sạn, bệnh viện… hoặc tại các ngân
hàng. Chủ thẻ chỉ có thể dùng thẻ để rút tiền mặt, nộp tiền mặt vào máy thay vì phải
nộp tiền bộ phận ngân quỹ của ngân hàng.
+ Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ mà theo đó chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại
các máy ATM; thanh toán hàng hoá dịch vụ, giá trị những khoản giao dịch được khấu
trừ vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử gắn tại cơ sở
chấp nhận thẻ (máy POS – Point of sale – đó là máy xử lý thẻ đặt tại các cơ sở chấp
nhận thẻ, có nối mạng vi tính với các ngân hàng) đồng thời ngân hàng sẽ thanh toán
cho các cơ sở chấp nhận thẻ.
+ Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ mà chủ thẻ được ngân hàng duyệt và
cấp cho một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để rút tiền mặt hoặc mua sắm hàng
hoá dịch vụ tại khách sạn, sân bay, siêu thị, nhà hàng, các cơ sở kinh doanh…. Thông
thường, cuối mỗi tháng ngân hàng gửi chủ thẻ bảng kê hoá đơn và yêu cầu chủ thẻ
thanh toán. Chủ thẻ có thể trả hết số nợ hoặc phải thanh mức nợ tối thiểu mà ngân
hàng yêu cầu và sẽ trả lãi theo mức lãi suất thoả thuận trước, nếu khách hàng rút tiền
mặt thì phải trả thêm phí rút tiền mặt theo quy định của ngân hàng.
+ Thẻ trả trước (Prepaid card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao
dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã
trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ không cần phải có tài khoản tại ngân
hàng.
Căn cứ theo công nghệ sản xuất:
+ Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm
dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mă ̣t thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết.
5
Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa vì kỹ thuật sản xuất thô sơ, tıń h bảo
mật kém và dễ làm giả.
+ Thẻ băng từ (magnetic stripe): Là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa
được dập nổi ở mă ̣t trước vừa được mã hoá trong băng từ ở mă ̣t sau của thẻ. Các thông
tin này phải đảm bảo chı́nh xác và khớp với nhau. Loại thẻ này được sử dụng phổ biến
trong vòng 20 năm qua nhưng hiện nay nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như: số
lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tıń h cố định nên không thể áp
dụng kỹ thuật mã hoá an toàn, kẻ gian có thể lợi dụng đọc được thông tin và làm thẻ
giả, hoă ̣c tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.
+ Thẻ thông minh (smart card): Loại thẻ này được gắn chip điện tử với bộ vi
xử lý như một máy tı́nh nhỏ đa chức năng và ứng dụng. Nó có khả năng lưu trữ các
thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao. Đây là thế hệ mới nhất của thẻ
thanh toán, khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ do hạn chế
việc sử dụng thẻ giả mạo.
2.1.1.4 Lợi ích của thẻ.
Đối với chủ thẻ:
+ Đáp ứng đa dạng nhu cầu cho nhiều đối tượng sử dụng: thẻ là một trong
những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại nhất hiện nay, bởi vì nó là
loại phương tiện thanh toán phù hợp với nhiều đối tượng từ người có nhu cầu dùng thẻ
để rút tiền mặt hoặc chỉ để mua sắm hàng hoá dịch vụ cho tới những người muốn dùng
thẻ để giải trí du lịch…
+ Là phương tiện thanh toán nhanh chóng, chính xác và thuận tiện cho chủ thẻ:
bởi vì, nhờ vào mạng lưới rộng rãi của các cơ sở chấp nhận thẻ và tổ hợp các ngân
hàng đại lý tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ đã mang lại sự tiện lợi rất nhiều cho
chủ thẻ. Chủ thẻ có thể dùng thẻ để thanh toán hàng hoá dịch vụ hay rút hoặc nộp tiền
mặt bất cứ nơi đâu trong nước hoặc ở nước ngoài khi có nhu cầu đi công tác, du lịch,
học tập mà không cần đem theo một lượng lớn tiền mặt, do đó trán được phiền hà và
hạn chế rủi ro bị mất cắp cho chủ thẻ. Tính thuận tiện thẻ còn thể hiện ở chổ, qua thẻ,
chủ thẻ có thể truy vấn thông tin số dư trên tài khoản, hay hạn mức tín dụng bất cứ lúc
nào mà không cần phải đến ngân hàng.
6
+ Giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian và chi phí: sử dụng thẻ có đặc tính thuận
tiện, an toàn, thanh toán nên giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, ngoài ra,
còn đem lại cho chủ thẻ một khoản tiền lãi từ tiền gửi tạm thời nhàn rỗi trên tài khoản
thẻ.
+ Là phương tiện thanh toán an toàn hơn là sử dụng tiền mặt và các phương
tiện thanh toán khác: bởi vì muốn sử dụng thẻ phải biết số PIN, mật mã khách hàng mà
chỉ có chủ thẻ biết mà thôi. Mặt khác khi mất thẻ chưa chắc là đã mất tiền vì chủ thẻ
có thể báo cho ngân hàng phát hành kịp thời phong toả tài khoản thẻ (khoá thẻ).
+ Là công cụ mà chủ thẻ có thể vay tiền: có nghĩa là khi sử dụng thẻ, chủ thẻ sẽ
được ngân hàng sẽ cấp cho một khoản tín dụng và cho phép chủ thẻ tự do sử dụng tín
dụng của ngân hàng mà không mất thời gian làm thủ tục cho vay, giúp chủ thẻ chủ
động trong việc chi tiêu.
+ Giúp quản lý và kiểm soát hiệu quả chi tiêu của các chủ thẻ: khi trả lương
qua thẻ, công ty quản lý và kiểm soát hiệu quả chi tiêu của nhân viên còn các bậc cha
mẹ giám sát chi tiêu của con em mình thông qua việc yêu cầu ngân hàng cấp cho một
thẻ phụ.
Đối với ngân hàng:
+ Đối với ngân hàng phát hành, việc áp dụng thẻ giúp các ngân hàng đa dạng
hoá sản phẩm dịch vụ, quảng bá thương hiệu, thu hút được nhiều khách hàng, tăng thu
nhập từ phí của chủ thẻ và cơ sở chấp nhận thẻ. Ngoài ra, ngân hàng còn huy động một
số lượng lớn tiền gửi với lãi suất thấp và nhờ đó gia tăng cho vay tiêu dùng qua việc
cấp thẻ tín dụng và nghiệp vụ thấu chi góp phần gia tang lợi nhuận của ngân hàng.
+ Đối với ngân hàng thanh toán: khi làm trung gian thanh toán cho ngân hàng
phát hành, ngân hàng thanh toán một mặt thu hoa hồng phí mặt khác có thể giữ được
khách hàng là những cơ sở chấp nhận thẻ.
Đối với cơ sở chấp nhận thẻ:
Khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ, các ĐVCNT có những lợi ích nhất định:
+ Chấp nhận thanh toán thẻ vừa có thể làm gia tăng uy tín và tạo sự sang trọng
cho cơ sở, vừa đa dạng hoá các hình thức thanh toán, doanh thu tăng cao vì ngày càng
có nhiều người sử dụng thẻ.
7
+ Chấp nhận thanh toán bằng thẻ còn làm giảm tính chậm trả của khách hàng,
giảm thiểu các chi phí liên quan đến tiền mặt như kiểm đếm, bảo quản, nộp tiền vào
ngân hàng và hạn chế được nạn tiền giả và mất cắp.
+ Với việc chấp nhận thanh toán thẻ, cơ sở kinh doanh còn hưởng những ưu
đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán.
Đối với xã hội:
Mở rộng sử dụng thanh toán bằng thẻ có những ý nghĩa kinh tế sau:
+ Trước hết, góp phần giảm lượng tiền mặt trong lưu thông do đó giảm chi phí
lưu thông tiền mặt.
+ Rút ngắn thời gian thanh toán qua đó tăng nhanh khối lượng chu chuyển vốn
trong nền kinh tế.
+ Góp phần kiểm soát và tăng nguồn thu cho nhà nước.
+ Góp phần thực hiện văn minh tiền tệ, giữ gìn vệ sinh công cộng.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ.
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ.
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc và phổ biến. Theo Crosby (1981), chất
lượng là sự phù hợp với những yêu cầu nhất định từ khách hàng. Cùng chung cách
diễn giải tương đối thống nhất như trên, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, trong dự
thảo ISO 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan.
Dịch vụ cũng được nhắc đến với nhiều định nghĩa khác nhau. Kotler (2003) cho
rằng dịch vụ là hoạt động giữa hai bên: nhà cung cấp và người sử dụng, trong đó đặc
điểm chủ yếu là tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Beer (2003)
mô tả dịch vụ là những hành vi, quá trình với mục đích thỏa mãn khách hàng và đáp
ứng nhu cầu của họ. Walfried, et. al. (2000) cùng quan điểm trên và bổ sung thêm,
dịch vụ nhằm củng cố và mở rộng mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng, đồng thời
làm gia tăng giá trị khách hàng.
Những khái niệm chất lượng, dịch vụ như đã trình bày ở trên đã tạo ra nhiều
khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi
người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của của sản phẩm hữu hình một cách dễ
8
dàng qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu…
thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì
điều này lại không thể thực hiện được đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì
chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau.
Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ
nói chung. Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong
đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi
ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng
2.1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Góp phần thu hút khách hàng.
Dịch vụ thanh toán qua thẻ có vai trò quan trọng trong việc thu hút, giữ chân
khách hàng thông qua những tiện ích mà dịch vụ này mang lại cho khách hàng. Một
khi chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng nâng cao, khách hàng sẽ ngày càng gắn bó, tin
tưởng và sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng, như dịch vụ mở tài khoản thanh
toán, vay tiêu dùng, chuyển tiền, gửi tiết kiệm…
Góp phần tạo lợi nhuận cho ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng nâng cao, đồng nghĩa khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng nhiều, doanh thu từ mảng dịch vụ này không
ngừng gia tăng. Các nguồn thu có thể kể đến như:
+ Thu phí thẻ ghi nợ bao gồm các khoản phí thường niên, phí phát hành thẻ…
+ Thu phí từ thẻ tín dụng bao gồm các khoản phí thường niên, phí xử lý giao
dịch nước ngoài, phí chuyển đổi ngoại tệ, lãi phạt, lãi quá hạn, phí thanh toán
intercharge do ngân hàng thanh toán thẻ phân chia cho ngân hàng phát hành thẻ.
+ Phí thanh toán qua ATM là khoản phí thu được đối với thẻ thanh toán trên
mỗi giao dịch tại các hệ thống máy ATM, bao gồm phí rút tiền mặt, phí in sao kê giao
dịch, phí sử dụng các dịch vụ tiện ích trên máy ATM.
+ Phí thanh toán qua POS là khoản phí ngân hàng thu được đối với mỗi giao
dịch thanh toán qua POS của ĐVCNT.
Tăng nguồn vốn huy động.
9
Nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại cho ngân hàng không những mở rộng cơ
sở khách hàng mà còn gia tăng nguồn vốn không kỳ hạn từ tài khoản thanh toán của
khách hàng sử dụng thẻ, từ các ĐVCNT. Đây là nguồn vốn giá rẻ do ngân hàng chi trả
lãi suất thấp nhưng đem lại lợi nhuận cao.
2.1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.
Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT.
Số lượng và mạng lưới máy ATM, ĐVCNT đóng vai trò quan trọng trong việc
tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, nếu ngân hàng có một
mạng lưới máy ATM và ĐVCNT rộng khắp thì sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng.
Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ.
Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ sẽ góp phần đáp ứng một
cách đầy đủ nhất các nhu cầu ngày càng tăng của từng đối tượng khách hàng. Mỗi đối
tượng khách hàng sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau, ví dụ: những khách hàng là
công nhân tại các công ty, xí nghiệp thì thẻ ghi nợ nội địa ATM có thể đáp ứng đầy đủ
nhu cầu sử dụng của họ; khách hàng là doanh nhân thành đạt thường xuyên đi công tác
nước ngoài thì cần phải có một sản phẩm thẻ quốc tế nhiều tiện ích, khác biệt để thể
hiện sự đẳng cấp; khách hàng là sinh viên cần thẻ vừa tích hợp thẻ thanh toán vừa có
thể làm thẻ sinh viên… tất cả những điều này sẽ tác động rất lớn đến chất lượng dịch
vụ thẻ của ngân hàng.
Các tiện ích của dịch vụ thẻ.
Ngoài các tính năng cơ bản như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa
dịch vụ tại các ĐVCNT, các ngân hàng còn mở rộng tiện ích và dịch vụ đính kèm sản
phẩm dịch vụ thẻ như dịch vụ thanh toán trực tuyến qua mạng bằng thẻ, thanh toán
tiền điện, nước, điện thoại, thông báo phát sinh giao dịch, truy vấn số dư tài khoản thẻ,
truy vấn địa điểm máy ATM thông qua tin nhắn SMS, đăng ký phát hành thẻ qua
mạng, dịch vụ mở/khóa tài khoản thẻ thông qua SMS Banking… những dịch vụ và
tiện ích này tạo thuận tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, ảnh hưởng lớn
đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Kỹ thuật công nghệ của ngân hàng.
10
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra đời gắn liền với các tiến
bộ khoa học công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng, chính vì vậy, nền tảng kỹ
thuật công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng cho việc đảm bảo chất lượng dịch
vụ thẻ. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ cần phải đầu tư hệ thống trang thiết bị
phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như: thiết bị thanh toán thẻ POS, máy rút
tiền tự động ATM, các thiết bị kết nối hệ thống, các thiết bị đầu cuối này phải đồng bộ
và có khả năng tích hợp cao để nâng cao tốc độ xử lý của cả hệ thống đảm bảo các
giao dịch thẻ được xử lý nhanh chóng.
Hệ thống giải quyết khiếu nại, tra soát giao dịch thẻ.
Các dịch vụ thẻ chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng tự động, vì thế không thể
tránh khỏi việc phát sinh các khiếu nại và yêu cầu tra soát giao dịch thẻ từ các khách
hàng sử dụng thẻ. Hiện tại, các ngân hàng đều có trung tâm hỗ trợ khách hàng để tư
vấn, giải đáp thắc mắc và tiếp nhận các thông tin khiếu nại tra soát từ khách hàng.
Việc giải quyết thỏa đáng hay không các khiếu nại của khách hàng sẽ ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ, chính vì thế các ngân hàng cần phải xây dựng quy trình
tra soát giao dịch phù hợp, chặt chẽ.
2.2 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
2.3.1 Mô hình SERVQUAL.
Parasuraman & ctg 1985 đã đưa ra mô hình năm khoảng cách để đánh giá và đo
lường chất lượng dịch vụ:
11
Truyền miệng
Kinh nghiệm quá
khứ
Nhu cầu cá nhân
Kỳ vọng về dịch vụ
Khách hàng
KC5
Dịch vụ nhận được
Cung cấp dịch vụ
Thị trường
KC4
Thông tin tới
khách hàng
KC3
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
KC1
KC2
Nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg.
Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985)
Khoảng cách 1 (khoảng cách kỳ vọng của người tiêu dùng – nhận thức quản
lý): sự khác biệt giữa sự nhận thức quản lý và kỳ vọng của người tiêu dùng của những
kỳ vọng sẽ tác động vào đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 2 (khoảng cách nhận thức quản lý – chất lượng dịch vụ cụ thể): sự
khác biệt giữa nhận thức quản lý của kỳ vọng người tiêu dùng và các chất lượng dịch
vụ cụ thể của công ty sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ quan điểm của người
tiêu dùng.
12
Khoảng cách 3 (khoảng cách chất lượng dịch vụ cụ thể – dịch vụ giao hàng):
khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cụ thể và cung cấp dịch vụ thực tế sẽ ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ từ quan điểm của người tiêu dùng.
Khoảng cách 4 (khoảng cách dịch vụ giao hàng – truyền thông bên ngoài): sự
khác biệt giữa cung cấp dịch vụ thực tế và các thông tin bên ngoài về dịch vụ sẽ ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ từ quan điểm của người tiêu dùng.
Khoảng cách 5 (khoảng cách dịch vụ mong đợi – dịch vụ nhận thức): chất
lượng mà người tiêu dùng nhận thức trong một dịch vụ là chức năng có tầm quan trọng
và kiểm soát của sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm, khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,
nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách
này. Mô hình chất lượng dịch vụ, có thể được biểu diễn như sau:
Chất lượng dịch vụ = F {(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))}
Trong đó: KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 1985 cho chúng ta thấy người tiêu
dùng sử dụng 10 tiêu chí cơ bản trong việc đánh giá chất lượng và dịch vụ, cụ thể như
sau:
Tin cậy (Reliability): liên quan đến thống nhất về hiệu suất và độ tin cậy:
o Độ chính xác trong thanh toán;
o Ghi chép một cách chính xác;
o Thực hiện các dịch vụ tại thời gian được chỉ định.
Sự phản hồi (Responsiveness): liên quan đến sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên
để cung cấp dịch vụ. Nó liên quan đến tính kịp thời của dịch vụ:
o Gởi phiếu giao dịch ngay lập tức;
o Kêu gọi khách hàng một cách nhanh chóng;
o Đem lại dịch vụ nhanh chóng.
Năng lực phục vụ (Competence): liên quan đến sự sở hữu những kỹ năng và
kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ:
o Kỹ năng và kiến thức của nhân viên tiếp xúc khách hàng;
13
o Kỹ năng và kiến thức của nhân viên hỗ trợ thực hiện dịch vụ;
o Năng lực nghiên cứu các tổ chức.
Tiếp cận (Access): liên quan đến việc dễ tiếp cận và dễ liên lạc:
o Dịch vụ dễ dàng truy cập bằng điện thoại;
o Thời gian chờ dịch vụ ngắn, không quá lâu;
o Thời gian hoạt động thuận tiện;
o Địa điểm thuận tiện.
Lịch sự (Courtesy): liên quan đến sự lịch sự, tôn trọng và thân thiện của nhân
viên tiếp xúc khách hàng:
o Quan tâm đến tài sản của khách hàng (xem khách hàng đó xấu đẹp, sạch sẽ hay
dơ bẩn …);
o Hình ảnh tươm tất, gọn gàng của các nhân viên tiếp xúc khách hàng.
Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách
hàng bằng ngôn ngữ họ có thể lắng nghe và hiểu. Công ty phải điều chỉnh ngôn ngữ
đối với các khách hàng khác nhau (các ngoại ngữ để nói chuyện với khách hàng):
o Giải thích các dịch vụ;
o Giải thích phí của dịch vụ;
o Giải thích các yếu tố giữa dịch vụ và chi phí;
o Đảm bảo với người tiêu dùng vấn đề sẽ được giải quyết.
Tín nhiệm (Credibility): liên quan đến sự tin cậy, đáng tin và trung thực:
o Tên công ty;
o Uy tín của công ty;
o Đặc điểm cá nhân của từng nhân viên tiếp xúc khách hàng;
An toàn (Security): không có nguy hiểm, rủi ro hoặc nghi ngờ:
o An toàn vật chất;
o Đảm bảo tài chính;
o Sự bảo mật.
Hiểu biết khách hàng (Understanding/ Knowing the customer): liên quan đến sự
nổ lực để hiểu biết nhu cầu của khách hàng.
o Học hỏi theo yêu cầu cụ thể của khách hàng;
o Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân;
14
