nguyên cứu các tyếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua hàng gia dụng của khách hàng đối với công ty tm xnk hải hằng

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING
------------------------------------------

NGUYỄN THỊ NGỌC TUYẾT

NGUYÊN CỨU CÁC TYẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN MUA HÀNG GIA
DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY
TM XNK HẢI HẰNG

Chuyên ngành

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. TRẦN NGUYỄN NGỌC ANH THƯ

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016


MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT.................................................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................. v
DANH MỤC HÌNH VẼ ..................................................................................................... vi
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................................................. 2

1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................................ 2
2. Mục tiêu của nghiên cứu ................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 3
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................ 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................................. 3
6. Kết cấu luận văn .............................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH CHỌN MUA SẢN PHẨM CỦA
KHÁCH HÀNG .................................................................................................................. 5
2.1. Một số khái niệm ...................................................................................................... 5
2.1.1. Quyết định chọn mua ..................................................................................... 5
2.1.2. Sản phẩm gia dụng ........................................................................................ 5
2.2. Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm ....... 6
2.2.1. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng..................................................... 6
2.2.2. Thuyết hành động hợp lý ................................................................................ 8
2.2.3. Thuyết hành vi dự định................................................................................. 11
2.2.4. Lý thuyết lựa chọn hợp lý............................................................................. 12
2.2.5. Mô hình xu hướng tiêu dùng ........................................................................ 13
2.3. Các bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua
sản phẩm ........................................................................................................................ 13
2.3.1. Các công trình nghiên cứu quốc tế ............................................................... 13
2.3.2. Các công trình nghiên cứu trong nước ......................................................... 13
2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................................... 17
CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 23
3.1. Quy trình nghiên cứu.............................................................................................. 23
i


3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 23
3.1.2 Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 25
3.2. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................................... 27

3.2.1. Kiểm định độ tin cây của thang đo .............................................................. 27
3.2.2. Phân tích các nhân tố khám phá ................................................................... 27
3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và tương quan ................................................. 29
3.2.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................................... 29
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ......................................... 31
4.1 Thực trạng tiêu thụ sản phẩm của Công ty TNHH TM XNK Hải Hằng ................ 31
4.1.1. Tổng quan về Công ty TNHH TM XNK Hải Hằng ..................................... 31
4.1.2. Thực trạng kinh doanh sản phẩm gia dụng của Công ty Hải Hằng ............. 31
4.2 Mô tả bộ dữ liệu ...................................................................................................... 33
4.2.1. Thống kê mô tả đối tượng khảo sát .............................................................. 33
4.2.2.Thống kê mô tả biến khảo sát ........................................................................ 36
4.3 Kết quả nghiên cứu ................................................................................................. 41
4.3.1. Phân tích độ tin cậy thang đo ....................................................................... 41
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá ......................................................................... 46
4.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết .................................. 50
4.3.4. Kiểm định sự khác biệt ................................................................................. 59
4.4 Thảo luận ................................................................................................................. 62
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý QUẢN TRỊ ......................................................... 66
5.1.Kết luận về kết quả nghiên cứu ............................................................................... 66
5.2. Các gợi ý quản trị ................................................................................................... 68
5.2.1. Đối với yếu tố sản phẩm ............................................................................... 68
5.2.2. Đối với yếu tố giá cả .................................................................................... 69
5.2.3. Đối với yếu tố phân phối .............................................................................. 72
5.2.4. Đối với yếu tố thông tin................................................................................ 75
5.2.5. Đối với yếu tố chiêu thị ................................................................................ 78
5.2.6. Đối với yếu tố thương hiệu ........................................................................... 81
5.2.7. Đối với yếu tố nhóm tham khảo ................................................................... 85
ii

5.3. Hạn chế và nghiên cứu tiếp theo ............................................................................ 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. vii
Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ......................................................................... xi
Phụ lục 2: Phân tích sự tin cậy của thang đo .................................................................... xiv
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... xix
Phụ lục 4: Phân tích hồi quy ........................................................................................... xixv

iii


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu

Giải thích

TM

Thương mại

XNK

Xuất nhập khẩu

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

CBNV

Cán bộ nhân viên

TT

Thị trấn

TTTM

Trung tâm thương mại

TP HCM

Thành Phố Hồ Chí Minh

iv


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Tổng hợp các nhân tố và giả thiết nghiên cứu .................................................. 21
Bảng 4.1. Thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát ........................................................ 33
Bảng 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................... 42
Bảng 4.3: Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo ............................................................... 44
Bảng 4.4. Kiểm định lại độ tin cậy của 3 thang đo bị loại bỏ biến ................................... 45
Bảng 4.5. Kết quả kiểm định KMO and Barletlett ............................................................ 46
Bảng 4.6. Kết quả tổng phương sai được giải thích .......................................................... 47
Bảng 4.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập........................................... 47
Bảng 4.8. Kết quả kiểm định KMO and Barletlett biến phụ thuộc ................................... 48
Bảng 4.9. Kết quả tổng phương sai được giải thích biến phụ thuộc ................................. 49
Bảng 4.10. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập......................................... 49
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá............................................................... 50
Bảng 4.12. Phân tích tương quan các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản

phẩm gia dụng của khách hàng ......................................................................................... 51
Bảng 4.13. Hệ số xác định ................................................................................................. 53
Bảng 4.14. Phân tích phương sai ANOVA ....................................................................... 53
Bảng 4.15. Kiểm định đa cộng tuyến ................................................................................ 54
Bảng 4.16. Hệ số của mô hình hồi quy.............................................................................. 57
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định cặp giả thiết ...................................................................... 58
Bảng 4.18. Kết quả kiểm định Test of homogeneity of variances .................................... 60
Bảng 4.19. Kết quả phân tích sâu Oneway Anova ............................................................ 61

v


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dung PhillipKotler
(1999)................................................................................................................................... 6
Hình 2.2. Thuyết hành động hợp lý (TRA) ......................................................................... 9
Hình 2.3. Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) .............................................................. 11
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................... 18
Hình 4.1. Biểu đồ phân tán phần dư .................................................................................. 55
Hình 4.2. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .............................................................. 56
Hình 5.1. Lựa chọn kênh phân phối sản phẩm gia dụng của công ty TNHH XNK Hải
Hằng................................................................................................................................... 72
Hình 5.2. Sơ đồ qui trình đào tạo cán bộ nhân viên đề xuất. ............................................ 77
Hình 5.3 . Mô hình quản trị quan hệ khách hàng đề xuất cho Công ty TNHH XNK Hải
Hằng................................................................................................................................... 79
Hình 5.4. Sơ đồ chức năng chăm sóc khách hàng ............................................................. 80

vi

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Luận văn của tác giả nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm gia dụng dựa trên cơ sở lý thuyết tổng hợp
về quyết định chọn mua sản phẩm tổng hợp các công trình nghiên cứu trong nước và
quốc tế. Đánh giá được các yếu tố thực sự tác động đến mô hình nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm gia dụng của khách hàng đối với công ty
TNHH TM XNK Hải Hằng, từ đó tìm ra những kết quả đạt được, nguyên nhân hạn chế
trong công tác Marketing các sản phẩm ngành hàng gia dụng của công ty. Kết quả nghiên
cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm gia dụng của
khách hàng Công ty TNHH TM XNK Hải Hằng gồm : Nhóm tham khảo, Chiêu thị, Sản
phẩm, Giá cả, Phân phối, Thông tin và Thương hiệu. Nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất là
yếu tố Nhóm tham khảo (TK) với β7=0.613, tiếp theo là yếu tố Chiêu thị (β5 = 0.517), yếu
tố Sản phẩm (SP) với β1=0.255, kế tiếp là yếu tố Giá cả (GC) với β2=0.239, tiếp theo là
yếu tố Phân phối (PP) với β3=0.215 và có 02 nhân tố có mức ảnh hưởng dưới 20% đó là
yếu tố Thông tin (TT) với β3=0.156; yếu tố Thương hiệu (TH) với β2=0.176, tác động
tích cực đến quyết định chọn mua sản phẩm gia dụng của công ty. Đồng thời, kết quả
phân tích cho thấy sig của các thành phần đều nhỏ hơn 0,05 nên ta có thể kết luận các
thành phần này đều có ý nghĩa thống kê. Các nhân tố trên giải thích trên 69,03% ý nghĩa
của mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm gia dụng
của khách hàng đối với công ty TNHH XNK Hải Hằng. Kết quả nghiên cứu cũng cho
thấy hiện trạng về quyết định mua sản phẩm gia dụng của khách hàng đối với công ty
TNHH XNK Hải Hằng được đánh giá ở mức bình thường với điểm trung bình là 3.35
trên thang đo Likert 5. Điều này cho thấy khách hàng đang lưỡng lự về quyết định mua
sản phẩm của công ty. Nguyên nhân là do chất lượng sản phẩm, chính sách giá chưa cạnh
tranh, quá trình phân phối chưa hiệu quả, quản lý và phát triển thương hiệu mặc dù khả
quan nhưng trong môi trường cạnh tranh doanh nghiệp cần có giải pháp dài hạn hơn.

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay nền kinh tế nước ta đang có sự biến chuyển tích cực tạo ra nhiều cơ hội
cũng như thách thức đối với các doanh nghiệp. Cạnh tranh ngày càng gay gắt là một
trong những thách thức lớn nhất của các doanh nghiệp hiện nay. Cạnh tranh diễn ra ở tất
cả các ngành hàng, sản phẩm trên thị trường trong đó có ngành hàng gia dụng. Vì vậy khi
doanh nghiệp muốn giới thiệu một một sản phẩm mới ra thị trường doanh nghiệp cần có
những hiểu biết về hành vi lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Có như vậy doanh nghiệp
mới đạt được những thành công trên thị trường. Các doanh nghiệp hiện tại sử dụng các
phương tiện truyền thông để quảng bá cho sản phẩm của mình. Tuy nhiên, trước khi thực
hiện một chiến dịch tiếp thị nào đó, một điều quan trọng là các doanh nghiệp phải biết thị
trường của mình là ai, thị trường cần những gì? Hay nói các khách doanh nghiệp cần phải
tìm hiểu những hành vi tiêu dùng của khách hàng đặc biệt là đối với sản phẩm đồ gia
dụng, một sản phẩm mang đặc trưng từ ý kiến chủ quan của người mua.
Là một doanh nghiệp kinh doanh ngành hàng gia dụng, Công ty TNHH TM XNK
Hải Hằng đã khẳng định thương hiệu của mình trong suốt những năm qua. Mặc dù đã có
những thành công nhất định nhưng doanh nghiệp vẫn gặp rất nhiều khó khăn trong khâu
tiếp cận thị trường, đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Vấn đề xem xét
những yếu tố tác đông đến hành vi tiêu dùng hàng gia dụng của khách hàng sẽ phần nào
giúp doanh nghiệp tiếp mở rộng thị trường, tăng lượng khách hàng của công ty. Chính vì
lý do đó, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định chọn mua sản phẩm gia dụng của khách hàng đối với công ty TNHH TM
XNK Hải Hằng.”
1.2 Mục tiêu của nghiên cứu
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm gia dụng của
khách hàng đối với Công ty TNHH TM XNK Hải Hằng.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến quyết định chọn mua sản
phẩm gia dụng của khách hàng đối với Công ty TNHH TM XNK Hải Hằng.
- Đề xuất gợi ý chính sách để tăng doanh số cho các sản phẩm gia dụng của công
ty TNHH TM XNK Hải Hằng.

2


1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng đối với
sản phẩm gia dụng của công ty TNHH TM XNK Hải Hằng.
 Phạm vi nghiên cứu:
Quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng đối với sản phẩm gia dụng của
công ty TNHH TM XNK Hải Hằng.
Thời gian nghiên cứu từ 01/2015 06/2015
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Các dữ liệu sau khi được thu thập, xử lý sơ bộ và được mã hóa, lưu trữ trên phần mềm
Excel và sau đó được đưa vào phần mềm SPSS 16 để tiến hành các kỹ thuật tính toán.
Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng như phân tích, tổng hợp để xác định
mô hình nghiên cứu thích hợp từ các lý thuyết và các nghiên cứu trước đó. Đề tài cũng sử
dụng phương pháp thảo luận nhóm, phương pháp điều tra xã hội học để xây dựng thang
đo.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành trên phần mềm SPSS để kiểm
định thang đo, tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn sản phẩm gia dụng dựa trên tổng hợp các công trình nghiên cứu trong nước và
quốc tế.
Đánh giá được các yếu tố thực sự tác động đến mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm gia dụng của công ty TNHH TM XNK Hải
Hằng, từ đó tìm ra những kết quả đạt được, nguyên nhân hạn chế trong công tác
Marketing các sản phẩm ngành hàng gia dụng của công ty

Đề xuất các gợi ý quản trị cho các sản phẩm gia dụng của Công ty TNHH TM
XNK Hải Hằng.

3


Là công trình nghiên cứu thực nghiệm tham khảo cho các doanh nghiệp kinh doanh
ngành hàng gia dụng cũng như các đối tượng nghiên cứu về ngành hàng này.
1.6 Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 5 chương :
Chương 1 : Giới thiệu
Chương 2 : Cơ sở lý luận về quyết định chọn mua sản phẩm của khách hàng
Chương 3 : Thiết kế nghiên cứu
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và gợi ý quản trị

4


CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH CHỌN MUA SẢN PHẨM CỦA
KHÁCH HÀNG
2.1. Một số khái niệm
2.1.1. Quyết định chọn mua
Quyết định chọn mua (Phillip Kotler, 2010) của người tiêu dùng đối với một sản
phẩm hàng hóa hay dịch vụ là hành vi mua của quá trình suy nghĩ, tìm hiểu thông tin,
đánh giá các lựa chọn về sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ đó.
Tiến trình quyết định mua (Kerin và cộng sự, 2009) của người tiêu dùng có thể
được mô hình hóa thành năm giai đoạn: Ý thức về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá
các phương án, quyết định mua và hành vi sau khi mua. Như vậy, tiến trình quyết định
mua của người tiêu dùng đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và còn kéo dài sau

khi mua. Trong đó hai yếu tố có thể dẫn đến sự khác biệt giữa ý định mua và quyết định
mua, đó là : Thái độ của những người khác, như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ...Các yếu
tố của hoàn cảnh, như hy vọng về thu nhập gia tăng, mức giá dự tính, sản phẩm thay
thế...Hai yếu tố này có thể làm thay đổi quyết định mua, hoặc không mua hoặc mua một
nhãn hiệu khác mà không phải là nhãn hiệu tốt nhất như đã đánh giá.
2.1.2. Sản phẩm gia dụng
Hàng gia dụng (Nguyễn Như Ý, 2012) là những hàng hóa và các sản phẩm được
sản xuất, chế tạo, mua bán với mục đính chủ yếu là sử dụng trong các hộ gia đình phục
vụ cho cuộc sống tiện nghi của cá nhân và gia đình, là một thành phần của hàng dân
dụng. Đây là những tài sản hữu hình và thuộc loại động sản, mang tính cá nhân. Hàng gia
dụng là một phần quan trọng của nền kinh tế của một quốc gia với sự tiêu thụ rộng rãi vì
đáp ứng cho nhu cầu cuộc sống hàng ngày. Hàng gia dụng thường được bố trí, bày biện
hay đặt trong các phòng của căn nhà như phòng khách, phòng ăn, nhà bếp, phòng gia
đình, phòng ngủ, phòng tắm, phòng giải trí, hành lang, tầng lửng, tầng hầm và các phòng
khác của một ngôi nhà.
Đây là những tài sản hữu hình và thuộc loại động sản, mang tính cá nhân. Hàng
gia dụng là một phần quan trọng của nền kinh tế của một quốc gia với sự tiêu thụ rộng rãi
vì đáp ứng cho nhu cầu cuộc sống hàng ngày.

5


2.2. Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm
2.2.1. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
Theo Phillip Kotler (2010) nghiên cứu về hành vi khách hàng là một nhiệm vụ khá
quan trọng có ảnh hưởng lớn trong tiến trình ra quyết định của doanh nghiệp. Hành vi của
người tiêu dùng là toàn bộ hành động của người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi
sản phẩm, bao gồm điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ
nhằm thảo mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà
người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình “tiền bạc,

thời gian, công sức”, liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu cá nhân.
Hành vi liên quan đến những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và những hành vi mà
người tiêu dùng thực hiện trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ dưới sự tác động
của các yếu tố môi trường.
Trên thực tế có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu
dùng như yếu tố văn hóa, yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân và yếu tố tâm lý của người mua.

Hình 2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng
Phillip Kotler (2010)
Việc quyết định mua của người tiêu dùng thay đổi tùy theo các dạng hành vi mua.
Hành vi mua phức tạp thường phổ biến đối với những loại sản phẩm đắt tiền, ít khi mua
và có nhiều khả năng tự biểu hiện cao.
Theo Kotler& Keller (2011), hiểu được hành vi mua của người tiêu dùng và những
cách mà người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ là rất quan trọng đối với những

6


nhà sản xuất hay những nhà cung cấp dịch vụ, hiểu được điều này sẽ tạo ra thuận lợi
trong cạnh tranh trên nhiều phương diện so với đối thủ cạnh tranh.
Khi nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng thì phải giải quyết được
vấn đề: Khách hàng là ai? Họ cần mua sản phẩm như thế nào? Mua ở đâu? Lý do gì họ
mua hoặc không mua sản phẩm đó? Khi giải quyết được những vấn đề đó thì các các nhà
quản trị đã thực sự hiểu được khách hàng của họ, sau đó việc làm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng sẽ dễ dàng hơn.
Trong mô hình cổ điển thì quyết định mua của khách hàng chịu tác động của các
yếu tố xoay quanh là các thành phần như thái độ, mô típ, nhu cầu, quan điểm, cá nhân,
học hỏi. Xét phạm vi rộng hơn, đó là gia đình, kinh tế, doanh nghiệp, văn hóa và xã hội.
Nền văn hóa: là yếu tố đầu tiên mà nhà doanh nghiệp cần nên xem xét khi muốn

thâm nhập vào một thị trường được xác định trước đó vì nó là nền tảng cơ bản mang nét
đặc trưng của cả một quốc gia và cũng là nhân tố quyết định đến hành vi mua hàng của
người tiêu dùng. Ở mỗi quốc gia khác nhau sẽ có những nền văn hóa khác nhau, do đó
các nhà doanh nghiệp cần phải thận trọng khi lựa chọn một chiến lược marketing sao cho
phù hợp với từng thị trường mà họ hướng đến.
Cộng đồng: là hình thức truyền thông bằng lời nói (Word-Of-Mouth) có ảnh
hưởng rất lớn đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng, và có hiệu quả tốt hơn khi kết
hợp với Buzz Marketing (tạm dịch là Marketing tuyên truyền). Buzz Marketing là chiến
lược marketing sử dụng đại sứ quán thương hiệu để quảng cáo cho sản phẩm của công
ty.(vd: Hãng Hàng không JetBlue của Mỹ đã phát động chương trình tuyển dụng sinh
viên mang tên JetBlue CrewBlue tại các khuông viên trường Cao đẳng, hay tổ chức các
sự kiên trong trường mang tên JetBlue’s BlueDay).

7


Tuổi tác và các giai đoạn trong chu kỳ sống: khi con người bước qua những giai
đoạn trong chu ky sống, những thói quen mua hàng của họ cũng thay đổi theo. Ngay cả
khi phục vụ những nhu cầu giống nhau trong suốt cuộc đời, người ta vẫn mua những
hàng hóa và dịch vụ khác nhau. Cùng là nhu cầu ăn uống nhưng khi còn trẻ họ sẽ ăn đa
dạng loại thức ăn hơn, trong khi về già họ thường có xu hướng kiêng một số loại thực
phẩm. Thị hiếu của người ta về quần áo, đồ gỗ và cách giải trí cũng tùy theo tuổi tác.
Chính vì vậy tuổi tác quan hệ chặt chẽ đến việc lựa chọn các hàng hóa như thức ăn, quần
áo, những dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt và các loại hình giải trí.
Động cơ thúc đẩy: là động lực giúp cho con người tìm kiếm sự thỏa mãn trong cuộc
sống. Ông cho rằng quyết định mua hàng của con người bị tác động bởi động cơ vô ý
thức mà chính họ cũng không hiểu rõ được; ngược lại, theo học thuyết của Maslow : ông
cho rằng con người đang cố gắng thỏa mãn nhu cầu cơ bản của họ, khi nhu cầu đó được
thỏa mãn, con người sẽ tiến tới nhu cầu khác cao hơn. Cũng theo ông có 5 nhu cầu mà
con người cần được thỏa mãn: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu

được tôn trọng, nhu cầu tự thể hiện bản thân.
2.2.2. Thuyết hành động hợp lý
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở
rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980). Mô hình TRA
cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm
8


hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn
chủ quan của khách hàng.
Hình 2.2. Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1980
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản
phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có
mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán
gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến
người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay
không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của
người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu
dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh
hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của
người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan
là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan. Mức độ thân thiết của những người có
liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định
chọn mua của họ. Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn
9

thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của người tiêu
dùng sẽ bị tác động bởi những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác
nhau.
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng
về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái độ
hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến
hành vi mua. Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của
người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của
người tiêu dùng.
Mối quan hệ giữa thái độ, thái độ chủ quan và ý định mua được thể hiện qua phương
trình sau:
BI = A*W1+ SN*W2
Trong đó:
-

BI : Ý định mua.

-

A : Thái độ của khách hàng đối với sản phẩm.

-

SN: Chuẩn chủ quan liên quan đến thái độ của nhóm ảnh hưởng

-

W1và W2: các trọng số của A và SN

Ưu điểm: Mô hình TRA phối hợp 3 thành phần : nhận thức, cảm xúc và thành phần xu

hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần. Phương cách đo
lường thái độ trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính. Tuy
nhiên mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần
chuẩn chủ quan.
Nhược điểm: Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện
các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hình này bỏ
qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong mà trong thực tế có thể là một yếu tố
quyết định đối với hành vi cá nhân. Yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả những ảnh hưởng của
môi trường xung quanh các cá nhân mà có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân; yếu tố về
thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của
người tiêu dùng.

10


2.2.3. Thuyết hành vi dự định
Hình 2.3. Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991)

Nguồn: Ajzen, 1991
Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý
(TRA, Ajzen & Fishbein, 1980), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải
thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các xu hướng hành vi được giả
sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là
mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991). Xu hướng
hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ được khái niệm như là đánh
giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Nhân tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội mà đề
cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó. Cuối
cùng, thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng
cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA. Thành phần
kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi;

điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi.
Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện
hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì
kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi.
Ưu điểm: Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán
và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên
cứu. Bởi vì mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA bằng cách bổ
sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận.

11


Nhược điểm: Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi (Werner,
2004). Các hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn thái độ, chuẩn
chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen, 1991). Có thể có các yếu tố khác ảnh
hưởng đến hành vi. Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu cho thấy rằng chỉ có 40% sự biến
động của hành vi có thể được giải thích bằng cách sử dụng TPB (Ajzen, 1991). Hạn chế
thứ hai là có thể có một khoảng cách đáng kể thời gian giữa các đánh giá về ý định hành
vi và hành vi thực tế được đánh giá. Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân
có thể thay đổi. Hạn chế thứ ba là TPB là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động của
một cá nhân dựa trên các tiêu chí nhất định. Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành xử
như dự đoán bởi những tiêu chí.
2.2.4. Lý thuyết lựa chọn hợp lý
Thuyết lựa chọn duy lý hay còn được gọi là lý thuyết lựa chọn hợp lý (Wallace, Ruth
&Wolf Alison, 1999), thuyết lựa chọn duy lý dựa vào tiên đề cơ bản:
 Người tiêu dùng phải đối mặt với một tập hợp được biết đến của sự lựa chọn
thay thế.
 Đối với bất kỳ cặp lựa chọn thay thế (A và B), người tiêu dùng hoặc thích A
đến B, thích B đến A, hay không có sự khác biệt giữa A và B. Đây là tiền đề
của sự hoàn chỉnh.

 Những ưu tiên tương ứng. Có nghĩa là, nếu một người tiêu dùng thích A đến B
và B đến C, sau đó họ tất yếu phải thích A đến C. Nếu họ thấy không khác biệt
giữa A và B, không khác biệt giữa B và C, khi đó tất yếu không có sự khác biệt
giữa A và C.
 Người tiêu dùng sẽ lựa chọn phương án tối ưu nhất. Nếu người tiêu dùng
không quan tâm giữa hai hay nhiều lựa chọn thay thế được ưa thích cho tất cả
cái khác, người đó sẽ chọn một trong những lựa chọn thay thế - với sự lựa chọn
cụ thể trong số họ còn lại không xác định.
Các tiền đề trên có thể được hiểu một cách ngắn gọn rằng con người luôn hành động
một cách có chủ đích, có suy nghĩ để lựa chọn và sử dụng nguồn lực một cách duy lý
nhằm đạt được kết quả tối đa với chi phí tối thiểu.

12


2.2.5. Mô hình xu hướng tiêu dùng
Nghiên cứu của Dodds và cộng sự (1991) đã xây dựng mô hình kiểm định các yếu
tố về quan hệ trực tiếp và gián tiếp giữa các tín hiệu ngoại sinh (giá, thương hiệu, tên cửa
hiệu) lên việc đánh giá các sản phẩm của người mua về các nhân tố liên quan đến nhận
thức và có tác động đến xu hướng tiêu dùng.
Có nhiều thuyết về xu hướng tiêu dùng nhưng tác giả chỉ lựa chọn một số lý
thuyết phù hợp với nội dung nghiên cứu của đề tài. Xu hướng tiêu dùng được đề cập đến
dựa theo các nghiên cứu của Fishbein và Ajzen (1980), Ajzen (1991), Dodds và cộng sự
(1991).
Theo thuyết TRA do Fishbein và Ajzen (1980) xây dựng, sau này được Ajzen
(1991) phát triển thành thuyết hành vi dự định thì cho rằng xu hướng hành vi người tiêu
dùng chịu tác động bởi thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm và sức ép xã hội
được cảm nhận. Tuy nhiên theo nghiên cứu của Dodds và cộng sự (1991) thì xu hướng
tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi cảm nhận về chất lượng và giá cả sản phẩm.
2.3. Các bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua

sản phẩm
2.3.1. Các công trình nghiên cứu quốc tế
Hành vi lựa chọn tiêu dùng có thể tiếp cận các mô hình lựa chọn khác nhau
(Bocken-holt and Dillon, 2000). Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn tiêu dùng
gồm : lựa chọn thương hiệu, thị trường địa lý, phân phối sản phẩm.
Nahsen Sedaghat, Maedeh Sedaghat và Amir Koohkan Moakher (2012) với
nghiên cứu xem xét các công cụ chiêu thị, thương hiệu ảnh hưởng đến quyết định chọn
mua của người tiêu dùng, thương hiệu được lựa chọn là máy điều hòa Samsung. Các mẫu
nghiên cứu gồm 470 người tiêu dùng đã được lựa chọn tại các cửa hàng công ty và chuỗi
cửa hàng bán các sản phẩm của công ty. Các số liệu được thu thập thông qua hình thức
bảng câu hỏi. Kết quả nghiên cứu cho thấy tồn tại quan hệ tích cực giữa chiêu thị và
thương hiệu ảnh hưởng đến quyết định chọn mua hàng của người tiêu dùng.
2.3.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
Võ Thị Thanh Nhàn (2012), trong công trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quá trình ra quyết đinh mua máy máy ảnh kỹ thuật số của người tiêu dùng, sử dụng
13


phương pháp phỏng vấn người tiêu dùng bằng bảng câu hỏi với kích thước mẫu là 180
mẫu. Kết quả nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng quan tâm đến thông tin về sản phẩm
và uy tín nhãn hiệu, khi ra quyết định mua sản phẩm, người tiêu dùng thường quan tâm
đến thương hiệu và lời khuyên từ người thân và bạn bè, bên cạnh đó các hình thức
khuyến mãi cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc chọn mua sản phẩm. Bài nghiên cứu xác
định quá trình ra quyết định mua và các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình mua máy ảnh với
các biến có ý nghĩa gồm : Thương hiệu, thông tin, nhóm tham khảo, chiêu thị.
Nguyễn Xuân Lăn (2013), với nghiên cứu Quản trị chiến lược của tập đoàn điện tử
gia dụng Haier. Bài nghiên cứu cho rằng sản phẩm của Haier thời trang và duyên dáng đi
kèm với chất lượng cao dịch vụ xuất sắc mới có thể cạnh tranh với gã khổng lồ toàn cầu;
hàng điện tử gia dụng là mặt hàng phổ biến cho nên giá cả phải thích ứng với công chúng
nhưng không hạ giá quá thấp sẽ dẫn đến việc hạ thấp giá trị thương hiệu của Haier; đi

cùng với sự phát triển của xã hội ngày nay việc phân phối sản phẩm trở nên linh hoạt hơn
với hình thức mua bán trực tuyến và cung cấp cho các nhà bán lẻ địa phương; các hình
thức quảng cáo khuyến mại thông qua các phương tiện thông tin đại chúng vẫn là hiệu
quả nhất, bên cạnh đó việc quan hệ công chúng như tài trợ hoạt động xã hội là một cách
tốt để nâng cao hình ảnh thương hiệu. Bằng phương pháp phân tích định lượng với kích
thước 320 mẫu, kết quả của tác giả đã cho thấy yếu tố tác động đến sự lựa chọn của
khách hàng gồm : sản phẩm, giá, phân phối và chiêu thị.
Lưu Xuân Danh (2013), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua tivi
của người dân Tp.HCM. Chất lượng sản phẩm là yếu tố chính để người tiêu dùng so sánh
giữa các sản phẩm với nhau trong quá trình chọn mua, người tiêu dùng không thể hiện sự
ham muốn tiêu dùng hay là quá trình lặp lại hành vi mua sản phẩm đó nếu họ không nhận
được chất lượng của sản phẩm đó cao hơn các sản phẩm khác cùng loại, uy tín của sản
phẩm giúp cho khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm trong rất nhiều sản phẩm cùng
loại khác, nó là sự đảm bảo của sản phẩm dựa trên danh tiếng hoặc kinh nghiệm. Giá cả
được hình thành dựa trên cơ sở giá thật của sản phẩm và tham khảo ý kiến của người tiêu
dùng. Người tiêu dùng có thái độ tích cực đối với các chương trình chiêu thị giúp làm
tăng mức độ ham muốn tiêu dùng của họ. Mức độ bao phủ của kênh phân phối tạo sự
thuận tiện dễ dàng tìm thấy các cửa hàng, đại lý, nhà bán sỉ sản phẩm tivi giúp làm giảm
14


chi phí đi lại, vận chuyển trong lúc mua hàng. Gia đình của người mua được coi là yếu tố
ảnh hưởng mạnh đến quyết định mua tivi của người tiêu dùng vì sự biến động về nhu cầu
hàng hóa luôn gắng liền với sự hình thành và biến động của gia đình, bố mẹ hay anh chị
em có thể chủ động đưa ra ý kiến nhận xét về sản phẩm, ảnh hưởng của họ sẽ phụ thuộc
vào chỗ ý kiến của họ kiên quyết đến mức nào và người mua đánh giá ý kiến của họ ra
sao. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình đánh giá các phương án và quyết định mua sản
phẩm tivi gồm có các thuộc tính của sản phẩm, giá cả, chiêu thị, kênh phân phối, nhóm
tham khảo được nghiên cứu bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng, dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng bảng câu hỏi với 270 mẫu.

Info Q VN (2013), Báo cáo nghiên cứu thị trường Điện máy trực tuyến Việt Nam
2013, nắm được tình hình sử dụng dịch vụ mua sắm điện máy trực tuyến và đánh giá tiềm
năng phát triển. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọm mua sản phẩm gồm : Giới
tính, nghề nghiệp, thông tin, sản phẩm, chiêu thị, phương thức mua hàng.
EQVN (2015), Top 10 yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của khách hàng.
Quyết định mua hàng của khách hàng có tầm quan trọng không nhỏ đối với mọi doanh
nghiệp hoạt động thương mại, các yếu tố quan trọng khi nói đến quyết định mua hàng của
khách hàng : Chất lượng sản phẩm, giá cả cạnh tranh, thương hiệu, nhóm tham khảo, tìm
kiếm thông tin.
Bảng tổng hợp nghiên cứu trong nước và nước ngoài
Các yếu tố ảnh hưởng

Kết quả

đến quyết định chọn

nghiên

mua

cứu

Nghiên cứu các yếu tố ảnh

Thương hiệu

+

Võ Thị Thanh

hưởng đến quá trình ra quyết

Thông tin

+

Nhàn (2012)

đinh mua máy máy ảnh kỹ

Nhóm tham khảo

+

thuật số của người tiêu dùng

Chiêu thị

+

Tác giả,
năm công bố

Công trình

15


Sản phẩm

+

Nguyễn Xuân Lăn

Quản trị chiến lược của tập

Giá

+

(2013)

đoàn điện tử gia dụng Haier

Phân phối

+

Chiêu thị

+

Sản phẩm

+

Nghiên cứu các yếu tố ảnh

Giá cả

+

hưởng quyết định mua tivi

Kênh phân phối

+

của người dân Tp.HCM

Chiêu thị

+

Nhóm tham khảo

+

Báo cáo nghiên cứu thị

Giới tính

+

trường Điện máy trực tuyến

Nghề nghiệp

+

Việt Nam 2013, nắm được

Thông tin

+

tình hình sử dụng dịch vụ

Sản phẩm

+

mua sắm điện máy trực

Chiêu thị

+

tuyến và đánh giá tiềm năng

Phương thức mua hàng.

+

Chất lượng sản phẩm

+

Top 10 yếu tố ảnh hưởng tới

Giá cả cạnh tranh

+

quyết định mua hàng của

Thương hiệu

+

khách hàng

Nhóm tham khảo

+

Tìm kiếm thông tin

+

Lưu Xuân Danh
(2013)

Info Q VN (2013)

phát triển

EQVN (2015)

Đo lường sự ảnh hưởng

Bocken-holt and

Inferring latent brand

Dillon (2000)

dependencies

16

của các yếu tố :
Lựa chọn thương hiệu

+

Thị trường địa lý

+

Phân phối sản phẩm

+


Nahsen Sedaghat,
Maedeh Sedaghat
và Amir Koohkan

The Impact of Promotional
Mix Marketing Elements on

Moakher (2012)

Brand Equity

Chiêu thị

+

Thương hiệu

+

Nguồn : Tác giả tổng hợp
+ Tác động tích cực
_ Tác động tiêu cực
Từ cơ sở lý luận trên, tác giả thiết kế nghiên cứu, xuất phát từ việc xem xét cách thức tiếp
cận đối tượng nghiên cứu sẽ chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp.
2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Mô hình nghiên cứu
Sau khi nghiên cứu lý thuyết, các mô hình kết hợp với đặc điểm của lĩnh vực đang
nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên sự kế thừa mô hình nghiên cứu
của Bocken-holt and Dillon (2000) và Võ Thị Thanh Nhàn (2012), Lưu Xuân Danh
(2013). Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn
mua sản phẩm gia dụng của khách hàng đối với Công ty TNHH TM XNK Hải Hằng gồm
: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Thông tin, Chiêu thị, Thương hiệu và Nhóm tham khảo.

17

Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu
Sản phẩm
Giá cả
Phân phối
Thông tin
Quyết định mua sản phẩm
Chiêu thị
Thương hiệu
Nhóm tham khảo
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Các giả thuyết nghiên cứu
Chất lượng sản phẩm càng cao thì tạo nên chất lượng cảm nhận càng tốt, tạo sự an
tâm cho người tiêu dùng, có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng ảnh hưởng đến hành
vi tiêu dùng của khách hàng, như nghiên cứu xu hướng tiêu dùng (Nguyễn Xuân Lăn,
2013) đã cho thấy rằng chất lượng là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn sản phẩm
của người tiêu dùng.
Nhân tố sản phẩm tác động tích cực đến quyết định chọn mua sản phẩm, chất
lượng sản phẩm ngày càng được nâng cao sẽ góp phần thu hút khách hàng. Giả thuyết H1
: Mức độ hài lòng về sản phẩm ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm gia dụng
của khách hàng đối với Công ty TNHH TM XNK Hải Hằng.
Giá cả (Phillip Kotler, 2010) Tình hình kinh tế đang gặp nhiều khó khăn, giá các
mặt hàng thiết yếu đồng loạt tăng tác động đến một bộ phận dân cư có thu nhập trung
bình, thấp. Trong khi đó phần lớn lương của người lao động không thay đổi. Do đó,
người tiêu dùng cũng cân nhắc kĩ càng hơn khi mua hàng gia dụng. Khi quyết định mua
một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, giá cả hầu như là mối quan tâm đầu tiên của khách

18