Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh chương dương

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát
triển chi nhánh Chương Dương” hoàn toàn được hình thành và
phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự
hướng dẫn khoa học của TS Hoàng Việt Trung. Các số liệu và
kết quả có được trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Nội
dung của luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu theo
danh mục tài liệu của luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương đã tạo điều kiện cho
tôi khảo sát trong thời gian làm luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS Hoàng Việt Trung đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Tác giả luận văn

Diệp Thị Dệt

1


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ…………8

2


DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TMCP

: Thương mại cổ phần

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

BIDV

: Ngân hàng TMCP đầu tư và phát
triển Việt Nam

BIDV Chương Dương

: Ngân hàng TMCP đầu tư và phát
triển Việt Nam chi nhánh Chương
Dương

NHTW

: Ngân hàng Trung ương

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

WTO (World Trade
Organization)

: Tổ chức thương mại thế giới

TCTD

: Tổ chức tín dụng

ATM (Automated Teller
Machine)

: Máy rút tiền tự động

GDP (Gross Domestic
Product)

: Tổng thu nhập quốc nội

LVB

: Ngân hàng Lào Việt

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

CP

: Cổ phần

POS (Point of sale)

: Máy tính tiền cao cấp thanh toán
tại quầy bán hàng và dùng để quản
lý trong các ngành kinh doanh

LỜI MỞĐẦU
3


1. Tính cấp thiết của đề tài
Tại Việt Nam nói riêng và trên toàn thế giới nói chung, hệ
thống NHTM đang giữa một vai trò hết sức quan trọng. Sự phát
triển của hệ thống ngân hàng tác động mạnh mẽ đến sự tăng
trưởng của nền kinh tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu
hướng tất yếu để các ngân hàng thương mại tồn tại và tìm kiếm
lợi nhuận, đồng thời cũng là giải pháp để để đáp ứng yêu cầu
hội nhập và xu hướng toàn cầu hóa.
Trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn của
Việt Nam hiện nay, việc tăng trưởng tín dụng và đẩy mạnh dịch
vụ tới các khách hàng doanh nghiệp lớn bị hạn chế, các nhà
băng chuyển hướng nỗ lực tìm kiếm cơ hội trong mảng ngân
hàng bán lẻ. Mảng dịch vụ bán lẻ được coi là chìa khóa cho sự
tăng trưởng của các ngân hàng trong các giai đoạn hiện nay. Vì

thế thị trường đang chứng kiến cuộc chạy đua quyết liệt giữa
các ngân hàng nội địa và quốc tế bởi chính những lợi ích mà
phân khúc này có khả năng mang lại trong chiến lược kinh
doanh dài hạn của mỗi ngân hàng.Việt Nam là nước có hơn 90
triệu dân trong đó có 50% dân số trong độ tuổi lao động với
dân trí ngày càng cao.Đây là tiềm năng tiêu thụ của một
thịtrường bán lẻ rộng lớn. Bên cạnh đó, Việt Nam có hơn 90%
doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp vừa và nhỏ.Đây chính là một
hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với các sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng bán lẻ.
4


Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chương Dương là
chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam. Từ khi thành lập, Chi nhánh đã được giao nhiệm vụ
là chi nhánh ngân hàng thương mại với định hướng hoạt động
theo mô hình bán lẻ. Tuy nhiên, hoạt động NHBL mới bước đầu
được triển khai tại BIDV nói chung cũng như tại Chi nhánh
Chương Dương nói riêng, nên kết quả vẫn chiếm tỷ trọng rất
thấp trong tổng thu dịch vụ; chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa
xứng với tiềm năng do còn nhiều khó khăn, bất cập. Mặt khác,
chi nhánh Chương Dương là một trong những ngân hàng mới
thành lập nên còn gặp nhiều khó khăn về mặt cơ cấu tổ chức
cũng như nguồn nhân lực. Trong điều kiện nền kinh tế suy thoái
như hiện nay, nguồn vốn của các công ty liên tục biến động với
biên độ cao, tiềm ẩn nhiều rủi ro thanh khoản.Do đó, việc tập
trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bước đi hợp
lý, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu
vực và trên thế giới, tìm kiếm thêm khách hàng là cá nhân và hộ

kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu
hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, giúp
ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát
triển chi nhánh Chương Dương” được tác giả chọn làm đề tài
nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sỹvới hy vọng được đóng
5


góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của BIDV chi nhánh
Chương Dương, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của
BIDV Chương Dương trong tình hình mới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Về mặt lý luận, luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý
luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Về mặt thực tiễn, luận văn tập trung nghiên cứu về họat
động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương, phân tích thực
trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những kết quả đạt
được và những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế và
đưa ra một số biện pháp nhằm tăng cường hoạt động ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamChi nhánh Chương Dương.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt
Nam.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn: các hoạt động về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam- Chi nhánh Chương Dương trong giai đoạn 2009-2013.

4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các dữ liệu thứ cấp
từ sách, báo, internet, tạp chí…
6


Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phương pháp thống kê
mô tả và so sánh để phân tích các số liệu đã thu thập được.
Dựa vào tài liệu thu thập và các số liệu phân tích để nhận
xét, đánh giá và đề ra một số giải pháp có hiệu quả nhất.
Trên cơ sở phân tích thực tế của hệ thống NHTM Việt
Nam và BIDV Chương Dương từ đó xác định tồn tại, đưa ra
những định hướng, giải pháp cụ thể.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo
và phần phụ lục,luận văn kết cấu theo 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chương
Dương.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động
ngân hàng bán lử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Chương Dương

7


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại

Khái niệm
Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền

1.1.1

kinh tế. Có nhiều cách định nghĩa về ngân hàng, các ngân hàng
có thể được định nghĩa theo chức năng, theo loại hình các dịch
vụ hoặc theo vai trò của chúng thực hiện trong nền kinh tế.
Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền
tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành
công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp cũng định nghĩa: Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp
thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức
kí thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó
cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính.
Theo luật tổ chức tín dụng 2010, Ngân hàng thương mại là
loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật
nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Tóm lại, có thế hiểu Ngân hàng thương mại là các tổ chức
tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng
nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và

8


thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ
chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.

1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại có 3 chức năng cơ bản sau:
Trung gian tài chính: Ngân hàng thương mại là một tổ
chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết
kiệm thành đầu tư. Các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia
đình được chuyển thành các khoản tín dụng cho các tổ chức
kinh doanh và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà
cửa, thiết bị và các tài khoản khác.
Trung gian thanh toán: Ngân hàng thương mại đóng vai
trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các
thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như tiền từ tài khoản
gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào
tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các
khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho
khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy
nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín
dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình
phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh
tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ,
gặp người phải thanh toán dù ở gần hay ở xa mà họ có thể sử
dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh
toán. Do vậy chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí,

9


thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô
hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ
thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển
kinh tế.

Tạọ tiền cho nền kinh tế: Đây là một chức năng quan
trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu tìm
kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và sự
phát triển của mình, các NHTM với nhiệm vụ kinh doanh
mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức
năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi
trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín
dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung
gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho
vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua
hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản
tiển gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ
phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,
dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng
tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu
cầu thanh toán, chi trả của xã hội.NHTM tạo tiền phụ thuộc
vào tỷ lệ dự trữ bắt buộc của NHTW đã áp dụng với NHTM.
Do vậy, NHTW có thể tăng tỷ lệ này khi lượng cung tiền vào
nền kinh tế lớn.
1.1.3 Dịch vụ của Ngân hàng thương mại

10


Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh
tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh
tế quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà
nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu
lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có

nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định
nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ
trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác
nhau, chẳng hạn:
Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi
là một lĩnh vực kinh tế không bao các ngành nông nghiệp và
công nghiệp. Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kì hành
động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác
tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ
sở hữu. Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên
quan đến con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa,
vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường). Từ điển
bách khoa Việt Nam, tại trong 167 giải thích: Dịch vụ là các
hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất
kinh doanh và sinh hoạt.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương
tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm
thiên về sản phẩm hữu hình và có những sản phẩm thiên về sản

11


phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.
Trong marketing, Philip Koter định nghĩa dịch vụ như
sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia mà chủ yếu vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không
gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Khái niệm về dịch vụ nói

chung là hết sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng lại
càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của
hoạt động kinh doanh ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng được hiểu
như sau:
Đứng trên góc độ thoải mãn nhu cầu khách hàng thì có thể
hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng
do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn
DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, thanh
toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chêch
lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu
hướng phát triển ngân hàng tại nền kinh tế phát triển hiện nay,
ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài
chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy
theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân
hàng.
12


Như vậy từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm
về DVNH: DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các
dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân
hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhận, và chỉ
có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch
vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
Phân loại dịch vụ ngân hàng
Thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian
thanh toán vốn đã mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh
tế - xã hội.Nhưng nếu chỉ dừng ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần

đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến
hoạt động ngân hàng.Đó chính là việc cung ứng DVNH. Theo
cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức:
- Dịch vụ ngân hàng bán buôn
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương
mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông
qua trung gian – đại lý để bán với khối lượng lớn mà không bán
nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng. Ngược lại, bán lẻ
là hình thực bán hàng mà người bán trực tiếp cho người sử
dụng, người tiêu dùng.
Các sản phẩm DVNH hiện nay không chỉ có tín dụng mà
còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán,
quản lý đầu tư ủy thác…. Mặt khác, số lượng các sản phẩm
DVNH nói chung rất lớn. Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ
thể để có thể xác định chính xác đối với mọi loại hình sản phẩm
13


dịch vụ cụ thể, những sản phẩm nào thuộc bán buôn, những
khoản nào thuộc bán lẻ là điều rất khó. Tuy nhiên, chúng ta có
thể dựa trên đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán
buôn, bán lẻ các loại hàng hóa thông thường khác để nhận diện
và phân loại. Với cách thức như vậy, có thể coi bán buôn các
sản phẩm DVNH là cách thức bán sản phẩm thông qua các
trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ….)
hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên
ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ…) và đối với công ty,
tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn. Còn
bán lẻ sản phẩm DVNH được hiểu là những hình thức bán lẻ

trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, DNVVN và một số gói sản
phẩm nhỏ lẻ đối với công ty , tổ chức kinh tế lớn.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm:
- Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;
- Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng,
tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch
thương mại;
- Thuê mua tài chính;
- Môi giới tiền tệ;
- Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư,
mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, các
dịch vụ lưu kí và tín thác;
- Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao
gồm: Chứng khoán, các sản phẩm phải sinh và các công cụ
chuyển nhượng khác;
14


- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu
tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các
các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
- Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới khác, các dịch
vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín
dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về
mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp.
Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ: Dịch vụ tài
chính là bất kì dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà
cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch
vụ tài chính bao gồm: “Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên
quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính

khác”. Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:
- Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh
toán khác của công chúng;
- Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu
dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch
thương mại;
- Thuê tài chính;
- Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền bao gồm: Thẻ tín
dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân
hàng;
- Bảo lãnh và cam kết;
- Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù
tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc giao
dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm

15


tài chính phát sinh; các hợp đồng kì hạn hoặc hợp đồng quyền
chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất gồm các
sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kì hạn, chứng khoán
có thể chuyển nhượng;
- Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả
bảo lãnh phát hành và chào bán đại lý và cung cấp dịch vụ liên
quan tới việc phát hành đó;
- Môi giới ngoại tệ;
- Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu
tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài
chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài

chính khác;
- Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài
chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín
dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn
hoạch định chiến lược doanh nghiệp.
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương
mại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày
càng cao, nhất là dịch vụ NHBL. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là
khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực
hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài
khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

16


Hiện nay có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt
động bán lẻ.Theo nghĩa đen, trong việc cung cấp các hàng hóa,
dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho
người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ.Nó khác với bán buôn là
bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó.
Tuy nhiên do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ
bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác đi một chút với
một số khái niệm sau:
Theo cách hiểu truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán buôn
được hiểu là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các
trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ tài
chính….), không trực tiếp cung cấp đến người sử dụng dịch vụ
cuối cùng.Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là hình thức

cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ cuối cùng
không phân biệt quy mô lớn hay nhỏ.
Theo cách hiểu khác (hiện đang được áp dụng ở nhiều
nước) thì dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ
ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn (kể cả các
ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng là cá
nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo học viện công nghệ Châu Á-AIT thì “dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
17


mạng lưới chi nhánh, hoặc là các khách hàng có tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện
công nghệ thông tin, điện tử, viễn thông”.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL
là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách
hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao
dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi
tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…
Theo từ điển ngân hàng và tin học của Nhà xuất bản chính
trị quốc gia 1996 thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán
lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ
ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm
các dịch vụ tài chính gồm: cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín
dụng chiết khấu, nhận tiền gửi các tài khoản cá nhân.
Theo nghiệp vụ ngân hàng hiện đại của Nhà xuất bản chính

trị quốc gia thì thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” được đề cập đến
là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động loại
hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh
nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Như vậy, từ các cách hiểu trên có thể đi đến một khái niệm
tương đối khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng với từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
18


nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch
vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện
tử viễn thông.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Số lượng khách hàng lớn.Đối tượng khách hàng của các
hoạt động ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Do đó, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ rất đa dạng, nhưng giá trị của từng khoản giao dịch
không cao. Từ đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy:
nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất
phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ
tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối
với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính đối tượng của dịch
vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển
hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và phát triển được các sản phẩm
dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách
hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài
trợ duy nhất cho họ. Vì vậy, để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho
khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt động sản

xuất kinh doanh của khách hàng, đánh giá được mức độ rủi ro
cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối
tượng khách hàng này.
Quy mô giao dịch nhỏnên chi phí bình quân mỗi giao dịch
cao. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay

19


là nhỏ lẻ, phân tán với thủ tục vay đơn giản. Quy mô của từng
hợp đồng vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao,
chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn. Do đó, lãi suất cho
các khoản thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay
trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp. Bên cạnh
đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch
và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền
hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối
tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí
giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí
bình quân mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao
dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi
nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng
nhu cầu của số đông khách hàng.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công
nghệ cao và marketing. Thực tế cũng cho thấy rằng, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao. Do đó, vấn đề
quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch
vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong
cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu
tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ, với hệ thống thông

tin tích hợp và tập trung, đóng một vai trò quan trọng, cho
phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên
nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa
20


vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn
với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự động cho phép
khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng
phần. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ
thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân
hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao
dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm
đáng kể chi phí giao dịch; công nghệ thông tin có tác dụng tăng
cường khả năng quản trị trong ngân hàng.Hệ thống quản trị
tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán,
nhanh chóng, chính xác.Bên cạnh đó, với sự biến động của nền
kinh tế trong nước cũng như quốc tế, sự cạnh tranh ngày càng
khốc liệt trên thị trường tài chính giữa các tổ chức tín dụng,
việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn giản là việc
quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là
phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực
dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh
và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công tác marketing
ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt
động của ngân hàng.
Nhu cầu mang tính thời điểm. Các dịch vụ mà mọi cá nhân
mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong
một thời điểm nhất định. ???Cùng với sự thay đổi của các điều
kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay

21


đổi.Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt các nhu
cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần
thắng trong cuộc cạnh tranh này.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện. Mục tiêu của dịch vụ
NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung
vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng,
thẻ, tư vấn đầu tư tài chính cá nhân.
Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng.
Kênh phân phối bao gồm mạng lưới chi nhánh, kênh cung cấp
dịch vụ từ xa như hệ thống máy ATM, kênh ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng
công nghệ và nguồn nhân lực. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển công nghệ
thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng.
Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dịch vụ đến từng đối tượng
khách hàng, ngân hàng phải có một đội ngũ nhân viên lớn và
thông thạo nghiệp vụ.
Độ rủi ro thấp. Đây là một đặc điểm khác biệt so với dịch
vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các Ngân hàng
tập trung vào đối tượng khách hàng là các tổ chức kinh tế,
trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì
dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro
phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh
thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
22

1.2.3 Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Do đặc điểm của ngân hàng bán lẻ là chủ yếu phục vụ
khách hàng cá nhân, đa dạng về tầng lớp, thu nhập, độ tuổi….
nên nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ cũng khác nhau. Việc phân
chia thành các sản phẩm bán lẻ cụ thể, chi tiết có tác dụng
hướng tới khách hàng mục tiêu, phục vụ tốt hơn những nhu cầu
đa dạng phong phú của khách hàng. Thông thường, các ngân
hàng tại Việt Nam phân loạisản phẩm và dịch vụ của ngân hàng
bán lẻ thành các loại chủ yếu sau:
1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp nhỏ và vừa
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy
động vốn để cho vay và đầu tư. Đây là một nghiệp vụ thuộc tài
sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần
hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua
các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn
từ khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình
thức: Tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn, phát hành kì
phiếu, trái phiếu…
Nguồn vốn được huy động từ cá nhân
Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán,
tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô
thị phát triển về kinh tế xã hội.
Chi phí huy động không đồng nhất giữa các địa bàn, giữa
các thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt
bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng
23


trong từng thời kì nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những

mức lãi suất huy động phù hợp.
Lãi suất tương đối cao so với việc huy động từ các đối
tượng khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu vốn huy
động, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau
giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn giữa các
địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có
giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục
tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng
trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có
khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ
có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Nguồn vốn từ nhóm khách hàng là DNNVV
Nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi
thanh toán hoặc tiền gửi kí quỹ đảm bảo thanh toán của các
doanh nghiệp tại Ngân hàng.
1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân
và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm:
cho vay du học, cho vay BĐS, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh
doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu
chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá….
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN
ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp
phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho
24


vay cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn
và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ,

phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, đối tượng khách
hàng bán lẻ thường rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời
hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các
yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của
khách hàng.
1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại
tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức.
Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm
thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi… Ngân hàng thay
mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ
thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới
thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ
thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán
hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát
triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được
mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp
tác làm đại lý chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức
tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi
là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì

25