Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh chương dương

1

1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát
triển chi nhánh Chương Dương” hoàn toàn được hình thành và
phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, dưới sự hướng
dẫn khoa học của TS Hoàng Việt Trung. Các số liệu và kết quả có
được trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Nội dung của luận văn
có tham khảo và sử dụng các tài liệu theo danh mục tài liệu của luận
văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương đã tạo điều kiện cho tôi
khảo sát trong thời gian làm luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS Hoàng Việt Trung đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Tác giả luận văn
Diệp Thị Dệt

1


2

2

MỤC LỤC

2


3

3

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
NHTM
: Ngân hàng thương mại
TMCP
: Thương mại cổ phần
NHBL
: Ngân hàng bán lẻ
BIDV
: Ngân hàng TMCP đầu tư và phát
triển Việt Nam
BIDV Chương Dương
: Ngân hàng TMCP đầu tư và phát
triển Việt Nam chi nhánh Chương
Dương
NHTW
: Ngân hàng Trung ương
DVNH
: Dịch vụ ngân hàng
DNVVN
: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
WTO (World Trade
: Tổ chức thương mại thế giới
Organization)

TCTD
: Tổ chức tín dụng
ATM (Automated Teller
: Máy rút tiền tự động
Machine)
GDP (Gross Domestic
: Tổng thu nhập quốc nội
Product)
LVB
: Ngân hàng Lào Việt
NHNN
: Ngân hàng nhà nước
CP
: Cổ phần
POS (Point of sale)
: Máy tính tiền cao cấp thanh toán tại
quầy bán hàng và dùng để quản lý
trong các ngành kinh doanh

LỜI MỞĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tại Việt Nam nói riêng và trên toàn thế giới nói chung, hệ
thống NHTM đang giữa một vai trò hết sức quan trọng. Sự phát
triển của hệ thống ngân hàng tác động mạnh mẽ đến sự tăng trưởng
3


4

4

của nền kinh tế. Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu để
các ngân hàng thương mại tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận, đồng thời
cũng là giải pháp để để đáp ứng yêu cầu hội nhập và xu hướng toàn
cầu hóa.
Trong bối cảnh nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn của Việt
Nam hiện nay, việc tăng trưởng tín dụng và đẩy mạnh dịch vụ tới
các khách hàng doanh nghiệp lớn bị hạn chế, các nhà băng chuyển
hướng nỗ lực tìm kiếm cơ hội trong mảng ngân hàng bán lẻ. Mảng
dịch vụ bán lẻ được coi là chìa khóa cho sự tăng trưởng của các
ngân hàng trong các giai đoạn hiện nay. Vì thế thị trường đang
chứng kiến cuộc chạy đua quyết liệt giữa các ngân hàng nội địa và
quốc tế bởi chính những lợi ích mà phân khúc này có khả năng
mang lại trong chiến lược kinh doanh dài hạn của mỗi ngân
hàng.Việt Nam là nước có hơn 90 triệu dân trong đó có 50% dân số
trong độ tuổi lao động với dân trí ngày càng cao.Đây là tiềm năng
tiêu thụ của một thịtrường bán lẻ rộng lớn.Bên cạnh đó, Việt Nam
có hơn 90% doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp vừa và nhỏ.Đây
chính là một hệ thống khách hàng tương thích tối ưu với các sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chương Dương là chi
nhánh cấp 1 thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam. Từ khi thành lập, Chi nhánh đã được giao nhiệm vụ là chi
nhánh ngân hàng thương mại với định hướng hoạt động theo mô
hình bán lẻ. Tuy nhiên, hoạt động NHBL mới bước đầu được triển

4


5

5

khai tại BIDV nói chung cũng như tại Chi nhánh Chương Dương
nói riêng, nên kết quả vẫn chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng thu
dịch vụ; chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa xứng với tiềm năng do
còn nhiều khó khăn, bất cập. Mặt khác, chi nhánh Chương Dương là
một trong những ngân hàng mới thành lập nên còn gặp nhiều khó
khăn về mặt cơ cấu tổ chức cũng như nguồn nhân lực.Trong điều
kiện nền kinh tế suy thoái như hiện nay, nguồn vốn của các công ty
liên tục biến động với biên độ cao, tiềm ẩn nhiều rủi ro thanh
khoản.Do đó, việc tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
một bước đi hợp lý, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng
trong khu vực và trên thế giới, tìm kiếm thêm khách hàng là cá nhân
và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu
hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, giúp ngân
hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát
triển Việt Nam chi nhánh Chương Dương” được tác giả chọn làm
đề tài nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sỹvới hy vọng được đóng
góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của BIDV chi nhánh
Chương Dương, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV
Chương Dương trong tình hình mới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Về mặt lý luận, luận văn hệ thống hóa những vấn đề lý luận về
hoạt động ngân hàng bán lẻ.

5

6

6

Về mặt thực tiễn, luận văn tập trung nghiên cứu về họat động
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam- Chi nhánh Chương Dương, phân tích thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những kết quả đạt được và những hạn
chế, nguyên nhân của những hạn chế và đưa ra một số biện pháp
nhằm tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Chương Dương.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các hoạt động về dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn: các hoạt động về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi
nhánh Chương Dương trong giai đoạn 2009-2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các dữ liệu thứ cấp từ
sách, báo, internet, tạp chí…
Phương pháp xử lý số liệu: Dùng phương pháp thống kê mô tả
và so sánh để phân tích các số liệu đã thu thập được.
Dựa vào tài liệu thu thập và các số liệu phân tích để nhận xét,
đánh giá và đề ra một số giải pháp có hiệu quả nhất.
Trên cơ sở phân tích thực tế của hệ thống NHTM Việt Nam và
BIDV Chương Dương từ đó xác định tồn tại, đưa ra những định
hướng, giải pháp cụ thể.
5. Kết cấu của luận văn

6


7

7

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và
phần phụ lục,luận văn kết cấu theo 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường hoạt động
ngân hàng bán lử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Chương Dương

7


8

8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại
Khái niệm
Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền

1.1.1

kinh tế. Có nhiều cách định nghĩa về ngân hàng, các ngân hàng có
thể được định nghĩa theo chức năng, theo loại hình các dịch vụ hoặc
theo vai trò của chúng thực hiện trong nền kinh tế.
Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ,
chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công
nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp cũng định nghĩa: Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường
xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức kí thác, hoặc
dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ
trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Theo luật tổ chức tín dụng 2010, Ngân hàng thương mại là
loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật nhằm mục
tiêu lợi nhuận.
Tóm lại, có thế hiểu Ngân hàng thương mại là các tổ chức tài
chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất,
đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện
nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh
nào trong nền kinh tế.
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
8


9

9

Ngân hàng thương mại có 3 chức năng cơ bản sau:

Trung gian tài chính: Ngân hàng thương mại là một tổ chức
trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm
thành đầu tư. Các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình được
chuyển thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và
các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa, thiết bị và các
tài khoản khác.
Trung gian thanh toán: Ngân hàng thương mại đóng vai trò
là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh
toán theo yêu cầu của khách hàng như tiền từ tài khoản gửi của họ
để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền
gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo
lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương
tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ
rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách
hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ
đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo
tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay ở xa
mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các
khoản thanh toán. Do vậy chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được nhiều
chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này
vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ
thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh
tế.

9


10

10

Tạọ tiền cho nền kinh tế: Đây là một chức năng quan trọng,
phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận
như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và sự phát triển của mình,
các NHTM với nhiệm vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình
đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của
NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua
chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động
được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng
để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản
tiển gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận
của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, dịch vụ…
Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện
thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả
của xã hội.NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỷ lệ dự trữ bắt buộc của
NHTW đã áp dụng với NHTM. Do vậy, NHTW có thể tăng tỷ lệ
này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.1.3 Dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế
quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu
hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ
đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức
tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về
10


11

11

dịch vụ. Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác
định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn:
Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là
một lĩnh vực kinh tế không bao các ngành nông nghiệp và công
nghiệp. Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kì hành động hay
sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một
cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu. Theo
nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan đến con
người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc
thông tin (nghiên cứu thị trường). Từ điển bách khoa Việt Nam, tại
trong 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa
mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản
phẩm hữu hình và có những sản phẩm thiên về sản phẩm dịch vụ,
tuy nhiên đa số những sản phẩm nằm trong khoảng giữa giữa sản
phẩm hàng hóa dịch vụ.
Trong marketing, Philip Koter định nghĩa dịch vụ như sau:
“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia mà chủ yếu vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái
gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm
vật chất”.
Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung
là hết sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng lại càng phức
tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng được hiểu như sau:
11

12

12

Đứng trên góc độ thoải mãn nhu cầu khách hàng thì có thể
hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do
ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định
của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn DVNH được
hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh
lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chêch lệch lãi suất, tỷ giá hay
thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng
tại nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu
thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng
ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ
phát triển của ngân hàng.
Như vậy từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về
DVNH: DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ
tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được
ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhận, và chỉ có các ngân
hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một
cách tốt nhất cho khách hàng.
Phân loại dịch vụ ngân hàng
Thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh
toán vốn đã mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã
hội.Nhưng nếu chỉ dừng ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng
tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân
hàng.Đó chính là việc cung ứng DVNH. Theo cách thức cung cấp

dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức:
- Dịch vụ ngân hàng bán buôn
12


13

13

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại
hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua trung
gian – đại lý để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực
tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng. Ngược lại, bán lẻ là hình thực
bán hàng mà người bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu
dùng.
Các sản phẩm DVNH hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn
bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán, quản lý
đầu tư ủy thác…. Mặt khác, số lượng các sản phẩm DVNH nói
chung rất lớn. Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể
xác định chính xác đối với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể,
những sản phẩm nào thuộc bán buôn, những khoản nào thuộc bán lẻ
là điều rất khó. Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên đặc trưng chung
và tiêu biểu, tương tự như bán buôn, bán lẻ các loại hàng hóa thông
thường khác để nhận diện và phân loại. Với cách thức như vậy, có
thể coi bán buôn các sản phẩm DVNH là cách thức bán sản phẩm
thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các
quỹ….) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ
liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ…) và đối với công ty,
tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn. Còn bán lẻ

sản phẩm DVNH được hiểu là những hình thức bán lẻ trực tiếp đến
các cá nhân, gia đình, DNVVN và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối
với công ty , tổ chức kinh tế lớn.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm:
- Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;
13


14

14

- Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín
dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương
mại;
- Thuê mua tài chính;
- Môi giới tiền tệ;
- Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư, mọi
hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, các dịch vụ
lưu kí và tín thác;
- Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm:
Chứng khoán, các sản phẩm phải sinh và các công cụ chuyển
nhượng khác;
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài
chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các các nhà
cung cấp dịch vụ tài chính khác;
- Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới khác, các dịch vụ
tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng,
nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và
tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp.

Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ: Dịch vụ tài
chính là bất kì dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung
cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài
chính bao gồm: “Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong
đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:
- Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh
toán khác của công chúng;

14


15

15

- Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng,
tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;
- Thuê tài chính;
- Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền bao gồm: Thẻ tín
dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
- Bảo lãnh và cam kết;
- Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại
sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc giao dịch
khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính
phát sinh; các hợp đồng kì hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản
phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất gồm các sản phẩm như:
hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kì hạn, chứng khoán có thể chuyển
nhượng;
- Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả

bảo lãnh phát hành và chào bán đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan
tới việc phát hành đó;
- Môi giới ngoại tệ;
- Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư,
quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài
chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài
chính khác;
- Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài
chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng,
nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định
chiến lược doanh nghiệp.
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương
mại
15


16

16

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày
càng cao, nhất là dịch vụ NHBL. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là
khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện
và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay
vốn, mở thẻ tín dụng…
Hiện nay có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động
bán lẻ.Theo nghĩa đen, trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ
thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu

dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ.Nó khác với bán buôn là bán cho người
trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên do đặc
thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ
ngân hàng có thể hiểu khác đi một chút với một số khái niệm sau:
Theo cách hiểu truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán buôn
được hiểu là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các trung
gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ tài chính….),
không trực tiếp cung cấp đến người sử dụng dịch vụ cuối cùng.Còn
dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là hình thức cung cấp dịch vụ
trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ cuối cùng không phân biệt quy
mô lớn hay nhỏ.
Theo cách hiểu khác (hiện đang được áp dụng ở nhiều nước)
thì dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng
dành cho khách hàng doanh nghiệp lớn (kể cả các ngân hàng thương
mại khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ

16


17

17

ngân hàng dành cho các khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ.
Theo học viện công nghệ Châu Á-AIT thì “dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, hoặc là các khách hàng có tiếp cận trực tiếp với sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện

tử, viễn thông”.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là
loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng
cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của
các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm
tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và
các dịch vụ khác đi kèm…
Theo từ điển ngân hàng và tin học của Nhà xuất bản chính trị
quốc gia 1996 thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán
lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ
ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các
dịch vụ tài chính gồm: cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng
chiết khấu, nhận tiền gửi các tài khoản cá nhân.
Theo nghiệp vụ ngân hàng hiện đại của Nhà xuất bản chính
trị quốc gia thì thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” được đề cập đến là
một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động loại hình đó

17


18

18

chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia
đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Như vậy, từ các cách hiểu trên có thể đi đến một khái niệm
tương đối khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng với từng cá nhân
riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi

nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ
ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn
thông.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Số lượng khách hàng lớn.Đối tượng khách hàng của các hoạt
động ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Do đó, số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất
đa dạng, nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao. Từ đối
tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho thấy: nhu cầu của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất phong phú và đa dạng.
Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp,
nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất
khác nhau. Chính đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu
các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải suy nghĩ và
phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng
nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các hộ gia đình, ngân hàng
thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Vì vậy, để có thể đáp ứng
nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải biết tình hình hoạt
động sản xuất kinh doanh của khách hàng, đánh giá được mức độ
18


19

19

rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những
đối tượng khách hàng này.
Quy mô giao dịch nhỏnên chi phí bình quân mỗi giao dịch
cao. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là

nhỏ lẻ, phân tán với thủ tục vay đơn giản. Quy mô của từng hợp
đồng vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí
thẩm định, giám sát khoản vay lớn. Do đó, lãi suất cho các khoản
thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực
thương mại và lĩnh vực công nghiệp. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản,
chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của
NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một
khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân mỗi giao dịch của
NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ
mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn
giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công
nghệ cao và marketing. Thực tế cũng cho thấy rằng, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao. Do đó, vấn đề quan trọng
là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích
cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát
triển về công nghệ, với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung,
đóng một vai trò quan trọng, cho phép NHTM ứng dụng và triển
19


20

20

khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng
loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có

chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư
tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần
và từng phần. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ
thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng,
tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có
tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng kể chi
phí giao dịch; công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả
năng quản trị trong ngân hàng.Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho
phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính
xác.Bên cạnh đó, với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng
như quốc tế, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường tài
chính giữa các tổ chức tín dụng, việc quản trị ngân hàng hiện nay
không chỉ đơn giản là việc quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu
của các ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng,
mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả
năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công
tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều
hành hoạt động của ngân hàng.
Nhu cầu mang tính thời điểm. Các dịch vụ mà mọi cá nhân
mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một
thời điểm nhất định. ???Cùng với sự thay đổi của các điều kiện
xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi.Nếu

20


21

21

ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt các nhu cầu của
khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc
cạnh tranh này.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện. Mục tiêu của dịch vụ NHBL
là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các
dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, thẻ, tư vấn
đầu tư tài chính cá nhân.
Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng.
Kênh phân phối bao gồm mạng lưới chi nhánh, kênh cung cấp dịch
vụ từ xa như hệ thống máy ATM, kênh ngân hàng điện tử. Dịch vụ
ngân hàng bán lẻ phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và
nguồn nhân lực. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc
rất nhiều vào trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế
nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng. Bên cạnh đó, để đưa sản
phẩm dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, ngân hàng phải có
một đội ngũ nhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ.
Độ rủi ro thấp. Đây là một đặc điểm khác biệt so với dịch vụ
bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các Ngân hàng tập
trung vào đối tượng khách hàng là các tổ chức kinh tế, trung gian tài
chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với
số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một
trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các
NHTM.
1.2.3 Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

21


22

22

Do đặc điểm của ngân hàng bán lẻ là chủ yếu phục vụ khách
hàng cá nhân, đa dạng về tầng lớp, thu nhập, độ tuổi…. nên nhu cầu
về sản phẩm và dịch vụ cũng khác nhau. Việc phân chia thành các
sản phẩm bán lẻ cụ thể, chi tiết có tác dụng hướng tới khách hàng
mục tiêu, phục vụ tốt hơn những nhu cầu đa dạng phong phú của
khách hàng. Thông thường, các ngân hàng tại Việt Nam phân loại
sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng bán lẻ thành các loại chủ yếu
sau:
1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp nhỏ và vừa
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy
động vốn để cho vay và đầu tư. Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản
nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành
nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và
công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ khách hàng cá
nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kì
hạn, tiền gửi có kì hạn, phát hành kì phiếu, trái phiếu…
Nguồn vốn được huy động từ cá nhân
Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền
gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát
triển về kinh tế xã hội.
Chi phí huy động không đồng nhất giữa các địa bàn, giữa các
thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi
suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kì

22

23

23

nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù
hợp.
Lãi suất tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng
khác (như từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu vốn huy
động, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa
khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn giữa các địa bàn
mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp;
các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi
phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định
cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều
nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh
tranh nhất trên địa bàn.
Nguồn vốn từ nhóm khách hàng là DNNVV
Nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi
thanh toán hoặc tiền gửi kí quỹ đảm bảo thanh toán của các doanh
nghiệp tại Ngân hàng.
1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và
DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho
vay du học, cho vay BĐS, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh
chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho
vay cầm cố giấy tờ có giá….
Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN
ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp
phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho vay cá

nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không
23


24

24

ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi
phí quản lý cao. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng bán lẻ thường
rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên
NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị
trường và khả năng trục lợi của khách hàng.
1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ
suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các
phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy
nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi… Ngân hàng thay mặt khách
hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh
toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong
nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển
khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa
đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển
mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM.
Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở
rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm
đại lý chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính
quốc tế như Wester Union, Money Gram…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là

bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải
thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao
dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Với việc
cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại
24


25

25

cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số
lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí
dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông
qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân
hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thể cho các cá nhân.
1.2.3.4 Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
mà chủ thể có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số
dư…. Tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền
hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM
việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán ttrong và ngoài nước. Có hai
loại thể chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
- Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại
thể quốc tế tiêu biểu là : Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; thẻ JCB; thẻ
American Express.
- Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được
khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền

mặt tại các ATM. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng
phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho
khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động
vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công
chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của

25