Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi

1

MỤC LỤC

1


2

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Bảng 1.1 Các hình thức bố trí mặt bằng khu vực buồng
Bảng 2.1 kết quả kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong 2 năm
2014-2015

2


3
MỞ ĐẦU
1

Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ đã làm cho nền
kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó làm cho đời sống vật chất của con
người ngày càng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của
người dân thế giới nói chung và người dân Việt Nam nói riêng. Dẫn đến điều tất yếu
là sự phát triển của dịch vụ lưu trú bởi dịch vụ lưu trú là dịch vụ chủ yếu, thực hiện
và đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Tuy nhiên, cùng với sự ra đời của hàng loạt khách sạn mới trong thời gian này,
cạnhtranh trong ngành kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú cho
khách sạn nói riêng ngày càng trở nên khốc liệt. Vì vậy để hoạt động kinh doanh đạt

hiệu quả cao, giúp khách sạn tăng khả năng cạnh tranh thì việc hoàn thiện công tác
tác nghiệp tại bộ phận là vô cùng cần thiết.
Hoàn thiện công tác quản trị buồng thực chất là việc nâng cao chất lượng hoạt
động phục vụ khách tại bộ phận buồng. Hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp góp
phần sử dụng tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp để hướng tới nâng cao chất
lượng dịch vụ. Tuy nhiên công tác quản trị buồng tại khách sạn Crowne Plaza West
HaNoi còn tồn tại một số hạn chế như cách thức tổ chức quản lý, điều hành, sự phân
công chưa hợp lý giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ, sự phối hợp giữa các
bộ phận chưa được nhịp nhàng làm cho khách hàng chưa hài lòng. Do đó công tác
quản trị tác nghiệp phục vụ buồng cần được quan tâm chú trọng hoàn thiện một
cách nhanh chóng.
Trước đây đã có một số nghiên cứu về khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
nhưng với công tác quản trị tác nghiệp phục vụ buồng thì chưa có đề tài nào nghiên
cứu. Bởi vậy, việc khai thác và tìm hiểu sâu hơn để hoàn thiện công tác quản trị tác
nghiệp phục vụ buồng tại khách sạn là rất cần thiết.
Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan
trọng của công tác quản trị trong việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng, em chọn
nghiên cứu đề tài: “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của khách sạn Crowne
Plaza West HaNoi”

2
+

Tổng quan tình hình nghiên cứu
Những nghiên cứu trong nước
Nguyễn Văn Đính (2007), Công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng, Nxb Đại
học Kinh tế quốc dân. Giáo trình đề cập đến những kiến thức và kỹ năng cơ bản cần
thiết cho cán bộ và nhân viên trong các bộ phận nghiệp vụ của khách sạn, đồng thời
3

4
cũng có ý nghĩa thiết thực đối với cơ sở lưu trú và dịch vụ ăn uống khác. Có thể kế
thừa về mặt lý luận tuy nhiên giáo trình mới chỉ đề cập đến khái quát công nghệ
phục vụ trong khách sạn mà chưa nói cụ thể.
+ Vũ Thị Bích Phượng (2005), Nghiệp vụ phục vụ buồng, Nxb Hà Nội. Giáo trình được
biên soạn để tạo điều kiện thuận lợi cho người quản lý, cho các nhân viên phục vụ
trong khách sạn nói chung và nhân viên phục vụ buồng nói riêng, nhằm nâng cao
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. Kế thừa về mặt lý luận của cuốn sách về tổ chức hoạt động bộ
phận buồng trong khách sạn, trang thiết bị đồ dùng và cách bài trí sắp xếp, trang
thiết bị dụng cụ làm Vệ sinh buồng, quy trình Vệ sinh ở bộ phận buồng, quy trình
phục vụ khách lưu trú, nghiệp vụ giặt là và mẫu sổ sử dụng ở bộ phận buồng. Tuy
nhiên giáo trình chưa đề cập đến những vấn đề khác liên quan đến quản trị tác
nghiệp tại bộ phận buồng trong khách sạn như bố trí nhân lực, cơ sở vật chất kỹ
+

thuật…
Nguyễn Văn Mạnh (2008), giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học
Kinh tế quốc dân, Sách giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, tổ chức bộ
máy và quản trị nguồn nhân lực khách sạn,yếu tố ảnh hưởng đến nội dung quản trị
và đề cập đến nội dung quản trị tác ngiệp bộ phận phục vụ buồng phòng tại khách
sạn. Có thể kế thừa về mặt lý luận tuy nhiên giáo trình mới chỉ nói đến vấn đề nhân

lực trong khách sạn mà chưa nói đến những công tác quản trị tác nghiệp khác.
+ Nguyễn Doãn Thị Liễu, Trần Thị Phùng, Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Vũ Đức Minh,
Trần Thị Bích Hằng (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch,
NXB Thống kê. Giáo trình này, các tác giả đi sâu vào những nội dung, phương pháp,
kỹ năng quản trị tác nghiệp hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch như
khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch lữ hành tuy nhiên cũng chưa đề cập nhiều đến

+

dịch vụ buồng tại khách sạn.
Phạm Xuân Hậu (2004), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Quốc
gia. Giáo trình đã đề cập đến vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ, thiết kế, đánh giá
và tổ chức quản trị lỗ hổng dịch vụ, giới thiệu về hệ thống phân phát dịch vụ, nhân
tố con người và sự đảm bảo cải thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên vẫn chưa đi sâu

về vấn đề tác nghiệp tại bộ phận buồng.
+ Thái Thị Tươi(2009),quản trị tác ngiệp bộ phận phòng tại khách sạn Fortuna Hà
Nội,Trường đại học Thương Mại. Luận văn đưa ra những vấn đề cơ bản về quản trị
tác ngiệp bộ phận phòng tại khách sạn,các hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân từ
đó đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác ngiệp bộ phận
phòng tại khách sạn Fortuna. Có thể kế thừa về mặt thực tiễn công tác quản trị tác
nghiệp tại khách sạn cụ thể tuy nhiên đây là khách sạn 4 sao quy mô và công tác
4


5
quản trị tác nghiệp cũng khác khách sạn Crowne Plaza West HaNoi là khách sạn 5
sao.
+ Đào Hà Vân (2013), Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tại khách sạn Crowne
Plaza West HaNoi, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Văn hóa Hà Nội. Luận văn đưa ra
những vấn đề cơ bản nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tại khách sạn Crowne
Plaza West HaNoi, các hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân từ đó đề xuất giải pháp
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tại khách sạn Crowne Plaza
West HaNoi tuy nhiên luận văn chưa đề cập đến những công tác quản trị tác nghiệp
tại bộ phận buồng.
- Những nghiên cứu nước ngoài
+ Denny G. Rutherford, Michael J. O’Fallon (2009), “Quản lý và vận hành khách sạn”

(Hotel management and Operations, Edition: - Sách dịch của ban quản lý dự án
Phát triển nguần nhân lực du lịch Việt Nam do cộng đồng châu Âu tài trợ), NXB Lao
động. Cuốn sách này đưa ra nhằm góp phần hoàn thiện lý luận và thực tiễn trong
vấn đề quản lý và vận hành khách sạn, lý giải một cách hoàn chỉnh hơn các nội dung
cốt lõi về quản lý khách sạn, đồng thời đưa ra những bài học quý báu về vấn đề
quản lý doanh nghiệp nói chung. Nhưng chưa nói cụ thể đến vấn đề quản trị tác
nghiệp tại bộ phận buồng trong khách sạn.
+ Mike Asher (1996), “ Managing Quality in the Service Sector”, Kogan Page. Cuấn
sách đưa ra nhằm góp phần hoàn thiện lý luận và thực tiễn trong vấn đề quản lý
chất lượng trong ngành dịch vụ. Giúp người đọc nắm được những nội dung cốt lõi
về vấn đề quản lý chất lượng nhằm cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt nhất đến
khách hàng một cách hợp lý. Nhưng chưa nói cụ thể đến vấn đề quản trị tác nghiệp
+

tại bộ phận buồng trong khách sạn.
Prideaux, B, G.Moscardo and E.Law, (2006), “Managing Tourism and Hospitality
Services: Theory and International Applications”, NXB Cabi Oxfordshire. Đưa ra lý
luận liên quan đến quản trị du lịch, trong đó bao hàm cả việc quản lý nguồn lực và
những ứng dụng thực tế mang đến những kiến thức thực tế đến với người đọc, giúp
người đọc năm được những lý luận liên quan đến ngành du lịch, đặc biệt là việc
quản lý nhân lực ngành du lịch sao cho hợp lý. Tuy nhiên chưa nói đến vấn đề quản
lý nhân lực tại bộ phận buồng trong khách sạn.
Như vậy có thể thấy đề tài “ Quản trị tác nghiệp phục vụ tại bộ phận buồng
của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi” cần thiết được nghiên cứu và không
trùng với đề tài nghiên cứu trước đó

5


6

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
 Mục tiêu nghiên cứu:

Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận
buồng trong khách sạn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, góp phần giữ
chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách mới đồng thời giúp khách sạn nâng cao
hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
 Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng
-

trong khách sạn
Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng khách
sạn Crowne Plaza West HaNoi để chỉ ra những thành công cũng như những hạn chế
của công tác này, từ đó xác định các nguyên nhân làm cơ sở đề xuất một số giải
pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của khách

-

sạn này
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ

phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
 Đối tượng nghiên cứu: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng khách sạn Crowne
Plaza West HaNoi
 Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: nghiên cứu vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị tác nghiệp
-

tại bộ phận buồng trong khách sạn
Không gian: nghiên cứu được tiến hành tại bộ phận buồng của khách

+

sạn Crowne Plaza West HaNoi
Thời gian
Thời gian khảo sát điều tra thực trạng quản trị tác nghiệp phục vụ tại bộ phận
buồng khách sạn Crowne Plaza West HaNoi được tiến hành từ ngày 24/2 đến

+
+
5
a.
-

20/4/2016.
Số liệu dẫn chứng khóa luận trong 2 năm: 2014 và 2015
Các giải pháp đề xuất cho đến năm 2020
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận
Các phương pháp luận được sử dụng để nghiên cứu đề tài: logic, duy vật biện

chứng, duy vật lịch sử.
b. Phương pháp cụ thể
- Phương pháp thu thập dữ liệu
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, đề tài
tiến hành thu nhập dữ liệu ở các nguồn bên trong nội bộ Khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi cũng như bên ngoài khách sạn. Các dữ liệu thứ cấp về kết quả kinh
doanh của khách sạn, cơ cấu khách, chất lượng dịch vụ buồng, tài liệu về quản lý lao

6


7
động, quản lý cơ sở vật chất, quản lý quy trình nghiệp vụ cũng như kế hoạch hoạt
động kinh doanh trong năm 2016 của khách sạn được thu thập từ phòng tài chính –
kế toán của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Các dữ liệu bên ngoài như
internet, báo, tạp chí du lịch giúp cung cấp những thông tin cần thiết để nghiên cứu
đề tài.
+ Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
• Phương pháp phát phiếu điều tra:
Mục đích: Nhằm tìm hiểu rõ thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ phòng
nguyên nhân gây ra hạn chế để tìm ra biện pháp khắc phục.
Trình tự tiến hành: Để đánh giá công tác quản trị nghiệp vụ buồng em tiến hành
điều tra nhân viên dể thu thập các thông tin tương đối chính xác về những vấn đề
liên quan đến đề tài. Phương pháp điều tra nhân viên bằng phiếu gồm các bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là những người quản lý điều hành và các nhân viện phục vụ
tại bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi.
Số lượng điều tra: 100 người
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lựa chọn thang điểm
Mẫu phiếu điều tra: ( Xem phụ lục 13)
Nội dung điều tra xoay quanh các nội dung quản trị nghiệp vụ buồng: lập kế
hoạch phục vụ buồng, phân công phối hợp, giám sát, đánh giá nghiệp vụ buồng.
Ngoài ra còn có một số câu hỏi khác để tìm ra nguyên nhân hạn chế trong công tác
quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng và giải pháp để hoàn thiện.
Thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng qua các câu hỏi liên quan
với thang điểm 5 tương ứng với mức độ thực hiện Tốt: 5 điểm, Khá: 4 điểm, Trung
bình: 3 điểm, yếu: 2 điểm, kém : 1 điểm.
Bước 3: Phát phiếu điều tra

Thời gian phát phiếu: từ ngày 24/2/2016 đến ngày 28/02/2016
Tổng cộng 100 phiếu được phát trực tiếp cho những người quản lý điều hành và
nhân viên thuộc bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi.
Thời điểm: Trong thời gian nghỉ trưa tại nhà ăn của khách sạn.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Trong số 100 phiếu phát ra có 68 phiếu được thu lại, đạt tỷ lệ 68%. Căn cứ vào
các câu trả lời của nhân viên , tiến hành cho điểm theo thang điểm 5 đã xác định ở
bước 3.
Thời điểm thu phiếu: giờ nghỉ trưa tại nhà ăn.
Thời gian thu: ngày 21/02/2016
7


8
+
•

Phương pháp xử lý số liệu:
Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp:
Phương pháp phân tích: Nghiên cứu các báo cáo về thực trạng quản trị tác nghiệp
tại bộ phận buồng trong khách sạn, phân tích tình hình thị trường nhu cầu để đưa

ra các hướng đề xuất.
• Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu thu thập được của năm 2015 so với năm
2014 để đánh giá các mặt được và hạn chế còn gặp phải để từ đó rút kinh nghiệm
và đưa ra giải pháp cho các năm sau. Ngoài các phương pháp trên, đề tài còn áp
dụng thêm phương pháp thống kê, phương pháp quy nạp để làm tăng tính chính
xác và thuyết phục cho đề tài.
+ Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp:
• Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các ý kiến của nhân viên về tiêu chí đánh giá công

tác quản trị nghiệp vụ buồng và tính toán từ đó đưa ra thực trạng công tác quản trị
tác nghiệp tại khách sạn.
• Phương pháp phân tích: Dựa trên các số liệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ,
thị trường khách, cơ cấu lao động thu thập được từ nguồn dữ liệu sở cấp và thứ cấp
của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, tiến hành phân tích tìm ra ưu điểm, hạn
•

chế và nguyên nhân vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu thu thập được của năm 2015 so với năm
2014 để đánh giá các mặt được và hạn chế còn gặp phải để từ đó rút kinh nghiệm
và đưa ra giải pháp cho các năm sau. Ngoài các phương pháp trên, đề tài còn áp
dụng thêm phương pháp thống kê, phương pháp quy nạp để làm tăng tính chính

xác và thuyết phục cho đề tài.
6 Kết cấu khóa luận
Ngoài mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo
khóa luận được kết cấu gồm 3 chương
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng
Chương 2. Thực trang quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng khách sạn Crowne
Plaza Wets HaNoi
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị
tác nghiệp tại bộ phận buồng khách sạn Crowne Plaza Wets HaNoi

8


9
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI
BỘ PHẬN BUỒNG
1.1 Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng trong khách sạn

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
- Khách sạn: là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện

nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về
-

nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
Buồng khách sạn: là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích

-

nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Bộ phận buồng: là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách,
nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng
trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung

-

cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.
Phục vụ buồng: là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm
Vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch

-

vụ bổ sung khách yêu cầu.
Quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng: là một chuỗi các hoạt động quản trị tác
nghiệp tại bộ phận buồng bao gồm các hoạt động: lập kế hoạch phục vụ, phân công,
phối hợp Phục vụ và giám sát, đánh giá hoạt động phục vụ.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan
1.1.2.1.

Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
- Có tính chất phức tạp: do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đối mặt
với những trường hợp mang tính nhạy cảm: tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp xúc
với khách…nên nhân viên phục vụ buồng cũng cần có những kỹ năng kinh nghiệm
để ứng phó với các trường hợp xảy ra.
- Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một tiêu chuẩn
nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề,
trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc.
- Ít có cơ hội giao tiếp với khách vì thời điểm dọn phòng thường vào lúc trước khi
khách tới, lúc khách ra ngoài. Nhưng cũng sẽ có trường hợp nhân viên tiếp xúc
với khách, nên cũng đòi hởi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với khách.
- Có tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp đi
lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc
liên tục nên mất rất nhiều sức lực. Những công việc này lại đòi hỏi phải có lao động
sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều.
- Có sự phối hợp chặt chễ với các bộ phận khác: Để đảm bảo cung ứng cho khách
chât lượng nhất đò hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận

9


10
khác như lễ tân: về tình trạng buồng; bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật: kịp thời sửa
chữa trang thiết bị hỏng hóc.
1.1.2.2.
Quy trình phục vụ buồng
Giai đoạn

Giai đoạn 1

Giai đoạn 2

Giai đoạn 3

Giai đoạn 4

Chuẩn bị buồng
trước khi đón

Đón, đãn khách
và bàn giao
buồng

Phục vụ khách
trong thời gian
lưu trú

Nhận bàn giao
buồng và tiễn
khách

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận buồng tại khách sạn
-

Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng được thực hiện qua 4 giai đoạn (Phụ lục 1)

-

Quy trình làm Vệ sinh buồng khách:
Bước 1: Nhận công việc.

Bước 2: Chuẩn bị và xác định ưu tiên.
Bước 3: Vào buồng khách.
Bước 4: Làm Vệ sinh phòng ngủ.
Bước 5: Làm Vệ sinh phòng Vệ sinh.
Bước 6: Kiểm tra.
Bước 7: Ghi sổ.
Bước 8: Ra khỏi buồng
Bước 4: Quy trình làm Vệ sinh phòng ngủ
1. Làm thoáng phòng 2. Kéo rèm, kiểm tra móc treo3. Tắt hoặc điều chỉnh các
thiết bị trong buồng4. Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn 5. Đổ gạt tàn,
thu nhặt rác và thay túi đựng rác 6. Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo
10


11
dưỡng 7. Kiểm tra xem khách có giặt là hay không 8. Thay nước bình hoa, tưới
cây 9. Làm giường thao mùa 10. Làm sạch tất cả các bề mặt 11. Lau cốc tách
sắp bàn trà 12. Bổ sung các vật dụng đạt buồng 13. Sắp xếp nội thất và đồ
đạc 14. Hút bụi hoặc lau sàn nhà 15. Kiểm tra toàn phòng.
Trong đó làm giường theo mùa bao gồm 10 bước:
1. Chọn đồ vải 2. Trải tấm lót đệm 3. Trái ga dưới 4. Trải ga trên 5. Trải
mềm đắp 6. Gấp góc phong bì 7. Gấp ga trên và chăn 8. Vuốt, dắt ga và
chăn 9. Lồng và đặt gối 10. Trải tấm phủ giường.
Bước 5: Quy trình làm Vệ sinh phòng Vệ sinh
1. Làm thoáng phòng 2.Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài3. Mở nắp và
xả nước bồn cầu 4.Đổ rác và thay túi đựng rác5. Vệ sinh bồn rửa tay và các vật
dụng xung quanh 6.Vệ sinh bồn cầu 7.Bổ sung các đồ dùng 8.Lau sàn phòng
tắm9. Đặt thùng rác, thảm xốp, xịt nước thơm 10. Kiểm tra toàn bộ.
1.2.

Nội dung nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng của khách
sạn

1.2.1. Quản lý lao động tại bộ phận buồng KS
 Mô hình cơ cấu tổ chức
Giám đốc bộ phận
Thư ký của trưởng
bộ phận buồng

Phụ trách
cây cảnh

Nhân viên

Phụ trách
khu vực
buồng

Trưởng ca

Nhân viên

11

Phụ trách
khu vực
công cộng

Phụ trách
giặt là

Phụ trách
kho

Thưởng ca

Trưởng ca

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên


12
Sơ đồ 1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn


-

Các chức danh
Giám đốc bộ phận buồng
Các giám sát
Nhân viên làm phòng
Nhân viên khu vực công cộng
Nhân viên giặt ủi
Nhân viên phòng vải và đồng phục
Nhân viên điều phối
Nhân viên phục vụ tầng

Bản mô tả công việc
Thực hiện các nhiệm vụ và chức năng theo mô tả công việc đối với nhân viên bộ

-

phận buồng.
Nhân viên làm phòng phải nhận đồ vải từ khâu giặt ủi, đem xếp gọn gàng ngăn nắp

-

và xếp vào phòng.
Dọn phòng lau chùi các khu vực theo sự hướng dẫn của trưởng ca. Kiểm tra lập báo

-

cáo và bổ sung thức uống đặt sẵn trong phòng.
Báo cáo tình trạng hoạt động của tất cả các thiết bị trong phòng, báo cáo các lỗi hư


+
+

hỏng.
Đảm bảo các công việc thực hiện nhanh chóng.
Tuân thủ nội quy lao động của công ty.
Kê khai và lập biên bản giao nộp các vật dụng do khách để quên.
Kiểm tra phòng khách trả, báo cáo hư hỏng mất mát.
Bảo quản dụng cụ sạch sẽ, gọn gàng.
Xác định nhu cầu lao động tại BP buồng (định mức, Số lượng, chất lượng)
Xác định nhu cầu số lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng:

Tổng số lao động ở bộ phận buồng = Tổng số lao động ở các chức danh cộng lại.
Số nhân viên trong kỳ = Số buồng cần dọn trong kỳ : (Định mức x số ngày làm việc

thực tế trong kỳ).
+ Số buồng cần dọn trong kỳ = Số buồng kế hoạch x công suất x số ngày trong kỳ
+ Số ngày làm việc thực tế trong kỳ = số ngày thực tế trong kỳ - số ngày được phép
-

nghỉ.
Xác định nhu cầu chất lượng lao động cần thiết ở bộ phận buồng: nhu cầu về kiến
thức, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, hình thức, sức khỏe, và đạo đức tác

-

phong.
Xác định số lao động thừa, thiếu tại bộ phận buồng: Xác định số lượng, chất lượng
lao động. Xem xét thực trạng số lượng, cơ cấu lao động lao động tại bộ phận
buồng.Xác định số lương lao động thừa thiếu để: có kế hoạch điếu chuyển hay tuyển
nhân viên mới, cân thuê hay hỗ trợ, lao động lâu dài hay tạm thời…..Kế hoạch mua
trang phục phù hợp với công việc.

12


13
 Tuyển dụng

Các nhân viên phải đảm bảo được các yêu cầu cơ bản về kiến thức liên quan đến
bộ phận buồng, phục vụ buồng, các quy trình phục vụ. Ngoài ra phải có khả năng
giao tiếp và ngoại ngữ.

 Phân công lao động tại BP buồng
- Khái niệm: Là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu

phục vụ khách, đồng thời giảm thời gian và chi phí phục vụ tại bộ phận buồng.
- Yêu cầu: Để đảm bảo hiệu quả công việc việc của bộ phận buồng yêu cầu:
• Chọn người phù hợp để giao đúng việc
• Xác định trách nhiệm rõ ràng
• Đảm bảo sự hợp tác và hiệu quả
- Căn cứ phân công công việc tại bộ phận buồng: quy mô, công suất, tính chất công
việc, điều kiện làm việc, đặc điểm lao động, định mức công việc, chế độ làm việc.
- Phân ca làm việc
+ Tiến hành phân ca: Công việc do trưởng bộ phận buồng phân công tại buổi giao ca
đầu giờ
• Phân chia số buồng cần dọn Vệ sinh theo báo cáo tình trạng buồng hoặc báo cáo của
bộ phận buồng hay các báo cáo tương tự
• Thông báo trực tiếp của trưởng bộ phận buồng hoặc giám sát viên tầng
+ Căn cứ phân ca: Dựa trên con số về công suất buồng cụ thể, khối lượng công việc
trong mỗi ngày, trong từng ca làm việc.
+ Nội dung:
• Bố trí sắp xếp nhân viên buồng phục vụ ca sáng, ca chiều và trực đêm
• Phân công nhiều lao động làm việc vào ca sáng, số lượng ít hơn vào ca chiều và ca
đêm.
• Có thể bố trí ca giữa vào những ngày cao điểm (mục đích dọn phòng ngay để bố trí
khách mới)
- Phối hợp phục vụ:
+ Khái niệm: Là quá trình liên kết các hoạt động của những nhân viên, nhóm chuyên
trách hoặc giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp
nhàng trong hoạt động phục vụ khách để đạt mục tiêu của bộ phận buồng.
+ Mục đích:
•

Chuyển và nhận thông tin liên quan đến công việc hàng ngày (khách lưu trú và tình
hình buồng).

•

Phối hợp tác nghiệp

•

Nhận ý kiến phản hồi từ khách

 Kiểm tra (trước, trong, sau)
- Kiểm tra trước khi phục vụ: Giờ làm việc, đồng phục, kiến thức.
- Kiểm tra trong quá trình làm việc: Thao tác thực hiện và sự phối hợp giữa các nhân

viên
13


14
-

Kiểm tra sau ca tác nghiệp: Cập nhật thông tin về tình trạng buồng, hoàn thành

khối lượng công việc
 Đào tạo (tại bộ phận: định hướng, sơ bộ, kỹ năng)
- Hướng dẫn sơ bộ: Làm quen với công việc của bộ phận buồng như các công việc
-

trong ca, giao tiếp với khách, các nguyên tắc, chính sách quy định.
Hướng dẫn kỹ năng làm việc: Có chương trình hướng dẫn ngay từ đầu, bảng công
việc định kỳ trong quá trình làm việc do bộ phận quy định lưu trong sổ ghi chép,

-

được dán ở phòng chứa đồ.Có kế hoạch phân công, giúp đỡ nhân viên.
Hướng dẫn một số quy định trong quá trình phục vụ tại bộ phận buồng
Đào tạo qua kèm cặp, tham quan, mời chuyên gia: nhằm nâng cao nghiệp vụ cho đội
ngũ các nhân viên hiện tại. Mời những người có kinh nghiệm hoặc chuyên gia trong
ngành giảng dạy và hướng dẫn nhân viên mở rộng hiểu biết cũng như kĩ năng phục

vụ.
 Đánh giá LĐ
- Mục đích: nhằm đánh giá mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu ban đầu và
yêu cầu khách hàng, rút kinh nghiệm,tìm giải pháp giải quyết và nâng cao hiệu quả
-

sử dụng nguồn lực của khách sạn.
Nội dung: Đánh giá chất lượng phục vụ buồng, tình hình thực hiện chi phí, hiệu quả

kinh doanh dịch vụ buồng, tình hình chấp hành quy định làm việc.
1.2.2. Quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận buồng KS
 Các khu phòng dịch vụ tại BP buồng
- Khu vực hoạt động của BP buồng
+ Phạm vi tác nghiệp làm Vệ sinh: Khu vực phòng khách, khu văn phòng, các khu
+

vực dịch vụ, khu vực công cộng (hành lang, sảnh, thang máy, sân vườn, wc)
Khu vực hậu cần của bộ phận buồng: Bộ phận buồng có các khu phòng hoạt động

được bố trí đảm bảo tính liên hoàn và sự phối kết hợp nhau để thực hiện nhiệm
vụ

14


15
-

Bố trí mặt bằng khu vực buồng
Bảng 1.1 Các hình thức bố trí mặt bằng khu vực buồng
Kiểu mặt
Nội dung
bằng
Công
Bài trí buồng phù hợp với sử dụng
nghệ
buồng của khách
Bố trí các khu vực theo thứ tự cung
ứng
Mỗi tầng nhà bố trí kho tầng (phòng
trực) để thuận tiện cho nhân viên
Kho hang Kho tầng hay thiết bị chứa đựng: các
thiết bị đồ dung được dự trữ với số
lượng vừa phải, xếp trên giá, kệ theo
trật tự hợp lý.


+

Mục đích
Tạo thuận lợi cho khách khi
sử dụng dịch vụ buồng
Giảm chi phí vận chuyển thiết
bị dụng cụ, hóa chất, vật
phẩm
Trang năng suất lao động
Tang năng suất lao động
Đảm bảo chất lượng, thuận
tiên, an toàn
Tiết kiệm chi phí

Quản trị trang thiết bị, vật dụng tại BP buồng
Quản lý hàng vải
Các chất liệu vải thường được sử dung: vải cotton, vải lanh, vải len, vải lụa, vải

nhân tạo.
+ Xác định nhu cầu hàng vải
• Căn cứ xác định nhu cầu hàng vải:
Quy mô, công suất: cho biết số lượng giường, số lượng khách thực tế
Tiêu chuẩn định mức: số lượng dụng cụ, thiết bị tối thiểu trực tiếp phục vụ khách
theo loại hạng buồng
• Cách tính số lượng hàng vải
Số lượng hàng vải = Định mức số lượng hàng vải cho 1 buồng x Cơ số sử dụng
hàng vải x Số buồng x công suất buồng x Hệ số chu kỳ thanh lý đồ vải
• Yêu cầu chất lượng hàng vải: luôn sạch, không hôi mốc; không vết bẩn, không vết
nhơ; không tuột chỉ; không rách hay thủng; vải bông 100% cotton; màu trắng,
màu vải; giặt khô thường xuyên; phẳng.
- Quản lý hàng đặt phòng
+ Hàng đặt phòng: là những hàng hóa cung cấp cho khách hàng sử dụng trong phòng

mà không tính thêm phụ phí (thực chất đã được tính chung trong giá phòng)
+ Công thức tính số lượng hàng đặt phòng
• Số lượng hàng đặt phòng trong 1 ngày = Định mức hàng đặt phòng cho 1 khách x Số
•

lượng khách trung bình mỗi buồng x Số lượng buồng kế hoạch x Công suất
Số lượng dự trữ hàng đặt phòng tối thiểu trong kỳ = Định mức hàng đặt phòng x Số
khách trung bình mỗi buồng x số lượng buồng kế hoạch x công suất x Số ngày trong

kỳ
• Số lượng dự trữ hàng đặt phòng tối đa trong kỳ = Định mức hàng đặt phòng x Số
khách trung bình mỗi buồng x số lượng buồng kế hoạch x công suất x (số ngày trong
kỳ + Số ngày dự trữ)
15


16
•
+
•

Số lượng hàng đặt phòng dự trữ tại kho tầng: đủ hàng dặt phòng cho 1 tuần
Mẫu biểu quản lý:
Hàng ngày khách sạn lập sổ hay biểu mẫu nhận và bàn giao số lượng hàng đặt

•
•
•
•

phòng trong ngày.
Nhân viên nhận số lượng hàng đặt phòng dựa theo số lượng khách ở trong ngày.
Sau khi làm Vệ sinh buồng, hàng thừa trả lại kho để sử dụng lần sau
Hàng tuần, tháng: Lập biểu mẫu thống kê sử dụng hàng dặt phòng
Người quản lý phải giám sát hàng dặt phòng đảm bảo chất lượng và giám sát giao

nhận hàng đặt phòng.
- Quản lý hóa chất
+ Các loại hóa chất sử dụng ở bộ phận buồng: xà phòng, nước tẩy rửa, chất tẩy rửa
bề mặt cứng, chất làm bóng thủy tinh, chất kiềm tẩy rửa mạnh, axit làm sạch,
+

chất sát trùng.
Cách tính nhu cầu hóa chất sử dụng tại bộ phận buồng: căn cứ lượng tiêu dung

thực tế kỳ trước (+/-) theo sự tang giảm số buồng.
+ Căn cứ lựa chọn: loại bề mặt; đặc điểm chất gây bẩn; phương pháp và chu kỳ làm
sạch; định mức, quy mô; an toàn hiệu quả; chỉ định của nhà sản xuất.
+ Nguyên tắc chọn: không ảnh hưởng xấu tới trang thiết bị, vật dụng, và môi
trường; hòa tan nhanh trong nước; không làm phai màu; ít hại cho cơ thể, mùi
dễ chịu.
+ Sử dụng hóa chất: phải tuân thủ quy trình và hướng dẫn sử dụng cho từng loại;
sử dụng hóa chất rõ ràng tên, công dụng, theo tỷ lệ đã hướng dẫn; không pha
trộn lẫn lộn các loại hóa chất; khi sang chiết, pha chế phải dung bơm và phễu, từ
bình nguyên sang bình có nước; tránh để hóa chất tiếp xúc với da, mắt; sử dụng
kính, khẩu trang, găng nếu cần. Một số hóa chất nguy hiểm cần quản lý riêng
theo chế độ đặc biệt.
- Quản lý thiết bị, dụng cụ khác
+ Lập kế hoạch sử dụng trang thiết bị: xác định nhu cầu về số lượng, chất lượng.
+ Yêu cầu: đảm bảo hạn mức cho phép; giảm lượng tồn kho; định hướng sử dụng

tối ưu; nhận đúng, đủ loại trang thiết bị cần thiết, cung cấp các thong số rõ ràng,
đầy đủ; chỉ ra bất hợp lý như quá nhiều, tốn kém, mất mát.
+ Căn cứ: công dụng phù hợp với mục đích sử dụng; phù hợp với môi trường tự
nhiên và môi trường làm việc; mức tiện nghi của dịch vụ cho phép; sự an toàn,
khả năng tài chính hay ngân sách cho phép.
+ Nguyên tắc sử dụng: nắm vững cách thức, quy định sử dụng; sử dụng đúng mục
đích; phải được làm sạch sau ca sử dụng; sắp xếp gọn gang, đúng nơi quy định
sau ca làm việc; kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa kịp thời.
+ Phân công quản lý thiết bị dụng cụ: thường cho nhân viên phụ trách từng khu
vực quản lý, bảo quản và sử dụng một số dụng cụ, thiết bị; một số thiết bị như
máy chà, sấy, phun, rửa giao cho một nhân viên có trách nhiệm quản lý và sử
16


17
dụng. Quản lý bộ phận buồng giám sát quá trình sử dụng và bảo quản trang thiết
bị dụng cụ của nhân viên nhằm nâng cao độ bền, hiệu quả hoạt động của thiết bị,
dụng cụ và đảm bảo an toàn lao động; xem xét, cấp phát thiết bị, dụng cụ cho
nhân viên đề xuất cấp trên duyệt mua
1.2.3. Quản trị và vận hành tại các khu vực thuộc BP phòng
 Quản trị và vận hành vệ sinh khu vực phòng khách
- Nhân sự làm vệ sinh phòng
+ Phân công số lượng nhân viên: đảm bảo có đủ thời gian Vệ sinh cá nhân, nghỉ
giữa ca, ăn ca.
Các loại, hạng và tình trạng phòng: đơn, đôi; có khách, khách đã trả, trống
sạch
Số lượng phòng cần làm Vệ sinh
Giám sát tầng: 80-100 phòng/ca từ đó phân công số lượng giám sát phù hợp
Nhân viên dọn phòng 15 phòng/ca từ đó phân công số lượng nhân viên dọn
phòng phù hợp

Phân cặp, luân chuyển khu vực, ca làm việc (lần/tháng hoặc quý)
+ Công việc
Phòng khách trả: 30-40 phút, Vệ sinh thay mới hoặc bổ sung hàng đặt phòng,
điều chỉnh các thiết bị về đúng tiêu chuẩn.
Phòng khách đang lưu trú: 20 phút, Vệ sinh, bổ sung hàng đặt phòng không
phải thay mới, tôn trọng các sở thích của khách hàng.
- Chuẩn bị xe đẩy
+ Nguyên tắc: gọn gang, yem nhãn quay về phía nhân viên và dễ đọc để tiết kiệm
thời gian và dễ lấy
Tầng 1: xếp đồ năng: máy hút bụi để chắc chắn, xếp ga các loại để đảm bảo gọn,
chắc chắn. Khi xếp ra lên xe đẩy phải để đường sống gấp quay ra phía ngoài để dễ
lấy, dễ kiểm tra, nên có ký hiệu riêng khi gấp ga đôi, đơn và phải xếp riêng ra
giường theo từng kích cỡ để dễ dàng nhận biết khi dọn buồng.
Tầng 2: xếp đặt đồ dùng: khăn tắm, khăn mặt. Xếp đường sống gấp của khăn
quay ra phía ngoài và có ký hiệu gấp khăn tắm, khăn mặt riêng để nhận biết khi
phục vụ.
Tầng 3: xếp văn phòng phẩm và khay hóa chất làm Vệ sinh, các loại khăn lau. Chú
+
+

ý tầng ba không nên xếp cao quá tầm nhìn khi đẩy xe khó quan sát.
Vệ sinh phòng khách trả: quy trình làm Vệ sinh phòng khách trả (phụ lục 2)
Vệ sinh phòng trống sạch: quy trình làm Vệ sinh phòng trống sạch kéo dài 2 phút.
Ca sáng kiểm tra thực tế để đối chiếu với cập nhật sổ
Nhân viên ca chiều làm Vệ sinh: lau bụi, gạt nước bồn cầu, thay khăn theo quy

định.
+ Quy trình cụ thể (phụ lục 3)
- Dọn phòng cho khách trước khi ngủ: thời điểm 18-21 giờ, kéo dài 5 phút
17

18
+

Nhiệm vụ: chỉnh trang phòng theo tiêu chuẩn khách sạn. Chuẩn bị giường và

khung cảnh cho khách hàng ngủ
+ Quy trình (phụ lục 4)
- Kiểm tra phòng
+ Người thực hiện: trưởng bộ phận phòng, giám sát và người có trách nhiệm
+ Mục tiêu: hoàn thiện thiếu sót sau quá trình làm phòng để cung cấp dịch vụ chất
lượng, để biết khu vực cần Vệ sinh đặc biệt và thiết bị cần bảo trì, không để khách
hàng soi mói.
Kiểm tra sau khi nhân viên dọn phòng: giám sát kiểm tra sau khi nhân viên
dọn phòng và chuyển tình trạng phòng từ trống bẩn sang trống sạch.
Kiểm tra trước khi đưa khách vào phòng: nhân viên quan hệ khách hàng kiểm

-

tra đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn phòng
Quy trình kiểm tra: vòng tròn, ghi chép vào sổ
Kiểm tra một số quy trình bổ sung: Bổ sung đồ dùng trong minibar. Quy trình
nhận, trả đồ giặt là. Mượn đồ dùng sinh hoạt, bổ sung giường, hoặc nôi trẻ em.
Quy trình xử lý khi nhân viên làm hỏng vật dụng của khách. Quy trình xử lý

trường hợp báo cáo vật phẩm bị mất, hỏng.
- Kiểm soát sinh vật gây hại trong phòng khách
 Quản trị và vận hành vệ sinh khu vực công cộng
- Vệ sinh lối vào khách sạn (phụ lục 5)

- Vệ sinh khu vực tiền sảnh (phụ lục 6)
- Vệ sinh thang máy (phụ lục 7)
- Vệ sinh các phòng vệ sinh công công (phụ lục 8)
- Vệ sinh hành lang (phụ lục 9)
- Vệ sinh phòng họp, tiệc: phòng excutive lounge, phòng tiệc (banquet room),
phòng khiêu vũ (ball room), các loại phòng họp (phòng họp lớn, phòng họp nhỏ),
-

phòng trưng bày (exhibition room)
Vệ sinh khu phòng làm việc của các nhân viên bộ phận buồng: làm sạch các vết
bẩn trên tường → làm sạch các đường ống → làm sạch mặt trong và ngoài bình
nước nóng → làm sạch mặt trong và ngoài thùng đựng nước →làm sạch giá để
đồ vải, xếp đồ vải gọn gàng → làm sạch tủ đựng bếp và xếp đồ dùng theo từng

loại → làm sạch phòng vệ sinh → quét và lau sạch sàn nhà
- Vệ sinh không thường xuyên một số khu vực
+ Công việc làm vệ sinh không thường xuyên phổ thông như: lau bụi trên cao; lau
phía sau đồ nội thất; hút bụi bọc ghế, đệm; lau quạt hoặc bên trục nóng của điều
hòa; giặt rèm lưới và rèm tắm; lau tường, trần, đèn và các bức tranh; đánh bóng
đồ gỗ; giặt thảm; giặt chăn, tấm phủ giường, tấm lót đệm, lật đệm (4 lần/năm)
+ Các công việc này được tiến hành theo chu kỳ hàng tuần, hàng tháng hoặc nửa
năm và thường tiến hành vào mùa vắng khách.

 Quản trị và vận hành khu vực hoa
18


19
-

Lập kế hoạch hoạt động: trưởng nhóm chăm sóc hoa, cây cảnh lập kế hoạch
trồng, chăm sóc thay mới các hoa, cây cảnh. Kế hoạch thuê hoặc mua sắm các

-

loại hoa, cây cảnh đáp ứng yêu cầu phục vụ khách.
Lập kế hoạch và điều phối nhân sự khu vực hoa: lập kế hoạch tuyển dụng, đào
tạo hoặc thuê nhân viên ngoài. Phân công các nhân viên cắm hoa, trồng, chăm

-

sóc, thay mới các hoa, cây cảnh .
Thực hiện trồng, chăm tưới các loại hoa, cây cảnh ở nơi công cộng như ngoài
sân, lối vào khách sạn, đại sảnh, dọc hành lang và trong phòng khách đảm bảo

-

tươi tốt
Tiến hành cắm hoa nghệ thuật để trang trí ở buồng khách, sảnh khách sạn, nhà
hàng, bar, phòng hội nghị hội thảo. Phục vụ hoa tươi theo yêu cầu của khách. Bảo

quản nguyên liệu và các tác phẩm hoa cắm.
 Quản trị và vận hành khu vực đồng phục và đồ vải
- Tiếp nhận và kiểm tra đồng phục và đồ vải sạch: kiểm tra việc giao nhận để đảm
bảo phù hợp với các đơn đặt hàng và phiếu giao nhận. Hoàn thiện giấy tờ giao nhận
một cách chính xác. Báo cáo bất kỳ sự sai khác nào trong khi tiếp nhận với nhân
viên có trách nhiệm. Vận chuyển một cách an toàn tới nơi cất giữ. Kiểm tra đồng
phục và đồ vải có đáp ứng những tiêu chuẩn đặt ra về nhận dạng hay không và báo
cáo bất kỳ sự sai khác nào với nhân viên có trách nhiệm. Đảm bảo các khu vực giao
-

nhận luôn sạch sẽ, gọn gàng, vệ sinh và an toàn
Nhập kho và cấp phát đồng phục, đồ vải sạch. Nhập kho các đồ vải trong điều kiện
tiêu chuẩn. Tuân thủ các quy trình luân chuyển đồ trong kho. Cấp đúng số lượng và
chủng loại đồ vải cho nhân viên, bao gồm cả đồng phục. Lưu giữ giấy tờ ghi đầy đủ
và chính xác về số đồ đã nhận, nhập kho và cấp phát. Báo cáo ngay lập tức các dấu
hiệu mất mát đồ vải. Đảm bảo khu vực nhà kho luôn sạch sẽ, khô ráo và an toàn.

-

Báo cáo ngay lập tức các dấu hiệu bị côn trùng phá hoại.
Cập nhật việc kiểm kê đồ vải và loại bỏ đồ vải đã cũ. Cập nhật hàng quý việc kiểm kê

-

đồ vải. Loại bỏ đồ vải đã cũ theo các quy trình của khách sạn.
Tiếp nhận đồ vải có thể từ: Nguồn cung cấp đồ vải nội bộ hoặc nguồn cung cấp đồ

-

vải bên ngoài.
Những yêu cầu nhận dạng bao gồm: Sạch, không có vết bẩn, không có sự hư hại mặt
vải, được gấp đúng

 Quản trị và vận hành khu vực giặt là
- Trang thiết bị và hoá chất giặt là
+ Trang thiết bị: Máy giặt: máy giặt đa năng, máy giặt gia đình; máy ép; máy vắt;

máy sấy khô; tủ hấp bằng hơi; máy là cán; máy là ép; bàn là tay; máy là hơi; máy
tẩy khô; máy gấp; xe đẩy; các loại thiết bị dụng cụ khác như: bàn nhận hoặc trả đồ

19


20
vải, giá móc treo đồ vải, máy đánh dấu, tấm ván trượt, bồn giặt, bồn chất tẩy, túi
đựng đồ giặt là.
+ Hoá chất giặt là: nước sạch, bột giặt, chất giữ màu cho vải, chất tẩy kiềm, chất làm
mềm vải, chất chóng clo, chất tiêu diệt mấm, ngoài ra có thể dùng chất chua axit
trung tính để hãm màu và chống phai màu hoặc dùng tinh bột 1% để tạo độ cứng
-

cho vải lúc sử dụng.
Quy trình giặt đồ vải (phụ lục 14)
Quy trình phục vụ dịch vụ giặt là quần áo cho khách (phụ lục 15)
Sửa chữa đồ giặt: thực hiện sửa chữa cơ bản và khâu vá, loại bỏ các đồ hỏng ra khỏi

-

quy trình giặt là
Giám sát hoạt động của máy móc: kiểm tra hoạt động chính xác của máy móc, báo

cáo lỗi, khắc phục lỗi
1.2.4. Ý nghĩa quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng
- Khách hàng: Nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách, đáp ứng nhu
cầu nghỉ ngơi của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại
sức khoẻ sau một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.Thời gian sinh
hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn, vì vậy
nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà
khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng người. Đảm

bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho
khách.Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng
ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt
thời gian lưu trú.Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho
bất kỳ người khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch
là "căn nhà thứ hai của mình". Cung cấp đầy đủ những dịch vụ mà khách yêu cầu,
giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách để khách cảm thấy thoải mái và hài
-

lòng khi ở tại khách sạn.
Doanh nghiệp: bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh
thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60% tổng
doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác. Vì vậy
quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp.
Giúp nâng cao năng suất lao động và chất lượng của công việc, góp phần làm nâng
cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.Giúp khách sạn nâng cao uy tín và sức cạnh
tranh trên thị trường. Thúc đẩy các dịch vụ khác phục vụ khách cũng được mở rộng
và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh thu
cho khách sạn.

20


21
-

Xã hội: Quản trị tốt sẽ giúp ngành du lịch nước ta ngày càng phát triển hơn nữa,
giúp thu hút thêm nhiều khách du lịch nước ngoài đồng thời tạo việc làm cho nhiều
lao động
Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp tại bộ phận

1.3.

buồng
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài
1.3.1.1.
Các nhân tố vĩ mô
- Kinh tế: Khi kinh tế phát triển để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng thì khách sạn cần cải thiện chất lượng phục vụ trong đó có bộ phận buồng.
cùng đó là vấn đề hoạch định, xác định chất lượng phục vụ phải thay đổi. Bộ phận
buồng cần thay đổi các chỉ tiêu vể chất lượng phục vụ. Nâng cao hơn chất lượng
-

phục vụ để đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách.
Văn hóa: Là một yếu tố quan trọng trong ngành du lịch, và nó cũng quyết định đến
chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng. Nó ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch về cơ sở
vật chất và lao động tại bộ phận. Với mỗi một vùng miền lại mang một nét văn hóa
riêng nên tạo ra sự đa dạng trong cách không gian cũng như trang thiết bị trong
phòng. Khi đó yêu cầu về kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên về văn hóa mỗi
vùng cũng cần phải được nâng cao để có những cách thức phục vụ phù hợp với

-

từng đối tượng khách khác nhau.
Chính trị-pháp luật: Đây là yếu tố quan trọng liên quan đến sự an toàn của khách,
một trong những nhu cầu cơ bản của con người. Vì vậy nó ảnh hưởng rất nhiều tới
quá trình phối hợp phục vụ giữa bộ phận buồng và bộ phận an ninh. Cần có sự phối

-

hợp một cách chặ chẽ với nhau đề đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho khách.
Khoa học, công nghệ: Sự phát triển của khoa học kỹ thuật mang lại thuận lợi nhưng
đồng thời cũng gây khó khăn cho khách sạn. Thực tế cho thấy khả năng tài chính
của các khách sạn còn hạn chế nên việc đầu tư cho công nghệ: thay thế, bổ sung và
ứng dụng còn nhiều bất cập. Cùng đó là trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của quản
lý cũng như nhân viên phục vụ còn chưa cao nên gây khó khăn trong việc ứng dụng
khoa học kỹ thuật công nghệ như sử dụng các phần mềm,… Vì vậy khách sạn cũng
như bộ phận buồng cần có kế hoạch đầu tư cơ sở vật chất một cách hợp lý mà đạt

1.3.1.2.
-

hiêu quả cao.
Các nhân tố vi mô
Khách hàng: Với mỗi khách sạn thì khách hàng luôn là đối tượng mà họ hướng đến.
Với mỗi tập khách hàng lại có nhu cầu, yêu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ và
vì thế quy trình phục vụ cần có sự linh hoạt để đáp ứng yêu cầu của khách. Do đó
cần xác định rõ tập khách hàng mục tiêu vì nó sẽ ảnh hưởng tới việc xác định mục
tiêu kinh doanh phục vụ.
21


22
-

Đối thủ cạnh tranh: Do dịch vụ lưu trú mang tính vô hình nên rất dễ bị sao chép đây
cũng là một thách thức lớn đối với mỗi khách sạn. Nó sẽ ảnh hưởng tới quá trình
hoạch định kế hoạch của bộ phận buồng từ việc xác định mục tiêu chiên lược, xác
định gía, phương thức phục vụ….để có thể thu hút nhiều khách hàng hơn so với đối
thủ cạnh tranh. Cùng đó là vấn đề kiểm soát chặt chẽ các khâu trong quá trình làm

-

việc để tránh tình trạng sao chép gây ra hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh.
Đối tác kinh doanh: Để hoàn thiện quy trình phục vụ phải sử dụng rất nhiều các loại
vật tư hàng hóa từ các nhà cung ứng khách nhau bao gồm các thiết bị dụng cụ
trong buồng, các loại đò vải sử dụng…Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo số
lượng chất lượng thì quy trình nghiệp vụ sẽ diễn ra thuận lợi, ngược lại việc cung
ứng không đúng thỏa thuận sẽ làm ảnh hưởng tới nghiệp vụ buồng của khách sạn.
Nó sẽ ảnh hưởng tới việc lên kế hoạch về cơ sở vật chất kỹ thuật. Do đó việc quản
trị tác ngiệp bộ phận buồng phải được thực hiện một cách chính xác trong đó xác
định đâu là đối tác quan trọng và giám sát chặt chẽ trong từng khâu cung ứng.

1.3.2.
-

Các nhân tố bên trong
Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị: Đây là yếu tố quan trọng để xếp hạng khách
sạn và cũng là nhân tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng. Không những thế
nó còn ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh khách sạn. Khi làm việc với những
thiết bị tiên tiến, hiện đại nhân viên phục vụ buồng sẽ làm việc một cách tốt hơn, quy
mô hơn năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệu qủa kinh doanh khách sạn.
Một khách sạn có cơ sở vật chất tồi tàn, trang thiết bị lạc hậu, thô sơ không những
làm cho khách hàng không thỏa mãn mà còn làm cho nhân viên không hứng thú
làm việc, năng suất lao động không cao. Do đó khi lên kế hoạch về cơ sở vật chất kỹ
thuât thì nhà quản lý phải dựa vào tình hình thực tế của khách sạn để có kế hoạch

-

đầu tư, đổi mới cho phù hợp.

Trình độ đội ngũ lao động: Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho khách
sạn cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Yếu tố này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến
việc lập kế hoạch lao động và điều hành phục vụ. Nhà quản trị tác ngiệp bộ phận
buồng phải có kế hoạch tuyển dụng, bố trí sắp xếp nhân viên phù hợp. Cùng đó là
quá trình hướng dẫn, đào tạo kèm cặp thêm cho nhân viên về kiến thức, ngoại ngữ
để nhân viên có thể phục vụ khách một các tốt nhất. Ngoài ra thông tin của họ giúp
quản lý đưa ra quyết định chính xác nhằm đảm bảo cho quy trình nghiệp cụ phục vụ
buồng được thực hiện một cách tốt nhất.

22


23
-

Trình độ tổ chức quản lý: Họ là người tiên phong trong việc đề ra chương trình,
hoạch định các chiến lược trong phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Trình độ tổ chức quản lý sẽ ảnh hưởng tới tất cả các khâu trong quản trị tác ngiệp
bộ phận buồng từ việc lên kế hoạch thế nào? Phân công phối hợp nhân viên ra sao
cho đến việc giám sát điều hành phục vụ. Nếu trình độ tổ chức quản lý kém sẽ tác
động tới tất cả các khâu làm cho chất lượng phục vụ kém ảnh hưởng tới uy tín của
khách sạn. Quản lý phải là người có kiến thức, kỹ năng tốc độ và khả năng nghiệp vụ
quản lý, giám sát đảm báo các nghiệp vụ được thực hiện đúng các bước của quy
trình, đúng với chuẩn mực quy định. Do vậy cán bộ quản lý đóng vai trò quan trọng
trong việc thực hiện đúng quy trình , giúp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh
khách sạn.

-

Vốn: Là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu

dài. Nếu khách sạn có vốn lớn, hoạt động kinh doanh khách sạn có điều kiện để tái
sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao trình độ
đôi ngũ cán bộ nhân viên …tạo điều kiện cho việc lập kế hoạch về cơ sở vật chất
cũng như lao động dễ dàng hơn, vì thế đem đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn
hảo hơn, chất lượng cao hơn.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI

2.1.

Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản

trị tác nghiệp tại bộ phận buồng tại khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
2.1.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
2.1.1.1.
Sự hình thành và phát triển của khách sạn Crowne Plaza West HaNoi
Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Quận Từ Liêm, Hà Nội. Điện Thoại: + 84 4 6270
6688 Fax: + 84 4 6270 6666 Email: Website:
www.crowneplaza.com. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được xếp loại khách
sạn 5 sao. Chính thức khai trương năm 2011
Crowne Plaza West Hanoi là một trong ba khách sạn thuộc tập đoàn
InterContinental (IHG) tại Việt Nam. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một
thương hiệu cao cấp phát triển nhanh nhất tại Châu Á Thái Bình Dương. Khai
trương vào ngày 17.12.2010, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và khu căn hộ
cao cấp Crowne Plaza West Hanoi Residences là một phần trong tổ hợp Crown
Complex do Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân là chủ đầu tư. Khu tổ hợp
gồm có khách sạn, khu căn hộ cao cấp và tòa nhà văn phòng trên tổng diện tích

23

24
13.000 m2 với hơn 9.000m2 tầng hầm. Khu căn hộ cao cấp và khách sạn do tập
đoàn InterContinental Hotels Group quản lý.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam tọa lạc tại
vị trí đắc đia thuộc khu đô thị mới phát triển phía tây thành phố Hà Nội. Crowne
Plaza West Hanoi là điểm nhấn của tổ hợp thương mại và khu căn hộ, nằm ngay sát
Sân Vận động Mỹ Đình và Trung tâm Hội nghị Quốc gia, cách sân bay Quốc tế Nội
Bài 30 phút chạy xe, thuận lợi cho việc thu hút cả khách du lịch cũng như khách
công vụ.
Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú với 393 phòng tiêu chuẩn, trong đó có 40
phòng suite được thiết kế với nội thất sang trọng, hiện đại phù hợp với yêu cầu cao
cấp của khách hàng. Ngoài chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú khách sạn còn
cung cấp các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Lacka, quán bar Barista, pool bar, Lotus
cafe & bar và dịch vụ ăn uống tại phòng. Thêm nữa tại đây còn cung cấp các dịch vụ
về hội nghị hội thảo với các phòng họp nhỏ từ 30 người đến hội trường lớn dành
cho 500 người.

24


25
2.1.1.2.

Cơ cấu lao động

Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Tổng Giám Đốc

Trợ Lý Tổng Giám Đốc

Phó Tổng Giám Đốc

Giám Đốc BP lễ

Giám Đốc BP nhân

Giám Đốc BP kinh

Giám Đốc BP thực

Giám Đốc BP kỹ

Giám Đốc BP

Giám Đốc BP an

tân

sự

doanh và tiếp thị

phẩm và đồ uống

thuật

buồng

ninh

Quản lý BP

Quản lý BP

Quản lý BP

Quản lý BP

Quản lý BP

Quản lý BP

Quản lý BP

Trợ lý BP

Trợ lý BP

Trợ lý BP

Trợ lý BP

Trợ lý BP

Trợ lý BP

Trợ lý BP

Trợ lý BP

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Giám Đốc BP tài
chính

Quản lý
BP

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Crowne Plaza wets HaNoi
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có cơ cấu tổ chức theo mô hình chức năng,
nghĩa là khách sạn được chia thành các bộ phận, trong mỗi bộ phận sẽ có những cá
nhân chuyên trách về các lĩnh vực chuyên môn khác nhau.
Đội ngũ nhân viên đa số đều còn rất trẻ nên họ rất ham học hỏi, nhiệt tình, năng
động, sáng tạo trong công việc, điều này là một lợi thế những đôi khi cũng trở thành
một nhược điểm của khách sạn
Về trình độ chuyên môn, 100% lao động tại bộ phận đã qua đào tạo chuyên môn,

nhân viên trong khách sạn thì chủ yếu là tốt nghiệp cao đẳng và đại học.
2.1.1.3.

Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng là bằng chứng vật chất để khẳng định
việc đảm bảo chất lượng phục vụ buồng của khách sạn.
25