tiểu luận vận dụng các hiện tượng tác động, ảnh hưởng qua lại trong giao tiếp và hoạt động tại đơn vị công tác

PHẦN I: MỞ ĐẦU
Giao tiếp, ứng xử là hoạt động diễn ra thường xuyên và liên tục trong mọi
xã hội, trong mọi lĩnh vực của cuộc sống, trong sinh hoạt đời thường cũng như
trong công việc. Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi con người, vừa biểu
hiện mức độ văn minh của xã hội.
Con người với tư cách là thành viên cộng đồng xã hội không thể thiếu
giao tiếp với những người xung quanh. Nếu không có sự giao tiếp, con người
không thể có sự hiểu biết lẫn nhau. Qua giao tiếp con người mới thực hiện được
quá trình xã hội hóa để tự hoàn thiện mình bằng cách tiếp thu, học tập kinh
nghiệm, học cách ứng xử của cộng đồng xã hội từ thế hệ này sang thế hệ khác.
Hoạt động giao tiếp cho phép con người tổ chức các hoạt động có mục đích.
Nếu không có hoạt động giao tiếp sẽ không thể có tổ chức xã hội.
Trong thời đại ngày nay giao tiếp và kỹ năng giao tiếp có ý nghĩa cực kỳ
quan trọng, quyết định cho sự thành công của bất kỳ hoạt động nào của bất kỳ
cá nhân, tập thể, doanh nghiệp hay tổ chức chính trị xã hội.
Được học tập và nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh giúp
cho em có thêm được những kiến thức và nhận thức quan trọng về vai trò của
giao tiếp. Thực hiện tiểu luận: “Vận dụng các hiện tượng tác động, ảnh hưởng
qua lại trong giao tiếp vào hoạt động tại đơn vị công tác” em muốn thông qua
tiểu luận đánh giá lại những hiểu biết, và nhận thức của bản thân về kỹ năng
giao tiếp sau khi đã nhận được sự tận tâm giảng dạy của các thầy cô. Trong
khuôn khổ thời gian có hạn và những hạn chế về kiến thức của bản thân, tiểu
luận của em không thể tránh khỏi những thiếu sót cũng như những khiếm
khuyết. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo của các thầy, cô để em có thể hoàn
thiện thêm những kiến thức của mình.
Em xin trân trọng cám ơn!


PHẦN II: NỘI DUNG
I. KHÁI NIỆM, BẢN CHẤT VÀ HÌNH THỨC CỦA GIAO TIẾP
1. Khái niệm

Giao tiếp là một quá trình trong đó các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ
thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp.
Giao tiếp không đơn thuần là một hành vi đơn lẻ mà nó nằm trong một
chuỗi các tư duy hay hành vi mang tính hệ thống trong bản thân các bên tham
gia giao tiếp hoặc giữa họ với nhau.
2. Bản chất của giao tiếp
Thứ nhất, Giao tiếp thực chất là quá trình tạo lập nên mối quan hệ xã hội
giữa con người với con người, nhằm thỏa mãn các nhu cầu cá nhân và nhu cầu
xã hội thông qua sự trao đổi thông tin cho nhau. Thông tin là phương tiện liên hệ
giữa các chủ thể theo nghĩa là toàn bộ hệ thống tín hiệu mang tính trực tiếp hoặc
gián tiếp. Ví dụ: ngôn ngữ nói trực tiếp, hay gián tiếp qua điện thoại, qua ngôn
ngữ viết như thư tay, công văn giấy tờ…và các ngôn ngữ cơ thể: ánh mắt, nụ
cười, cử chỉ… Thông tin là những ký hiệu, qua đó, con người “gửi gắm” các nội
dung, ý tưởng… nhằm thỏa mãn nguyện vọng, nhu cầu nào đó mà con người đã
đặt ra. Do đó, thông tin chính là những “thông điệp” chứa đựng những ý tưởng,
nội dung với những mục đích nhất định mà chủ thể giao tiếp muốn đạt được.
Quá trình trao đổi thông tin của giao tiếp có quan hệ chặt chẽ với quá trình tri
giác, nhận thức và sự ảnh hưởng, tác động giữa các chủ thể giao tiếp.
Thứ hai, Giao tiếp là một hoạt động tri giác và nhận biết giữa các chủ thể
với nhau.
Thứ ba, Giao tiếp là quá trình tác động và ảnh hưởng lẫn nhau. Để thỏa
mãn nhu cầu của giao tiếp, con người phải thực hiện hoạt động giao tiếp. Mục
đích của hoạt động này là có được sự truyền thông về mặt tâm lý (tư tưởng, kiến
thức, kinh nghiệm, cảm xúc, tình cảm…) từ bản thân chủ thể sang người khác
(khách thể giao tiếp) và ngược lại, hoặc để cùng nhau thực hiện một hoạt động
khác, sau khi đã giao tiếp, hoặc đồng thời khi giao tiếp đang diễn ra. Để có được
truyền thông tâm lý đó, phải có được sự tác động qua lại bằng ngôn ngữ (lời nói
hoặc chữ viết) và bằng các giác quan, ánh mắt, bộ mặt, cử chỉ, các hành vi tâm
lý khác và cự ly, khoảng cách cho phép để chủ thể tiếp cận được một cách tốt
nhất… Đó là quá trình, giữa chủ thể và khách thể có sự tác động và ảnh hưởng

lẫn nhau. Nhờ vậy, mà con người học tập lẫn nhau và tích lũy được tri thức hiểu
biết ngày càng phong phú hơn.
3. Các hình thức giao tiếp
- Theo tiêu chí về tính chất tiếp xúc: Có giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián
tiếp (thông qua văn bản, điện thoại và các phương tiện lưu giữ và truyền tin
khác).
- Theo tiêu chí về đặc điểm các chủ thể của quá trình giao tiếp: Có giao tiếp


công vụ, giao tiếp doanh nghiệp, giao tiếp gia đình..
- Theo tiêu chí về thế trong giao tiếp: có giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu và
thế cân bằng.
- Theo tiêu chí về kênh (hình thức) có giao tiếp bằng ngôn từ và phi ngôn
từ.
- Theo tiêu chí mục tiêu giao tiếp: có giao tiếp để biết, giao tiếp để hiểu,
giao tiếp hướng tới hành động và giao tiếp để hướng tới sự cộng tác.
- Theo tiêu chí về phạm vi của giao tiếp có giao tiếp nội bộ và giao tiếp với
bên ngoài.
II. GIAO TIẾP CÔNG VỤ
1. Khái niệm
Giao tiếp công vụ là toàn bộ hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối
cảnh thực thi công vụ do các bên tham gia công vụ thực hiện để thực thi công
vụ.
2. Vai trò của giao tiếp trong thực thi công vụ
2.1. Vai trò của giao tiếp trong cuộc sống nói chung
- Giao tiếp giúp thể hiện mình và biết người.
- Giao tiếp quyết định các vấn đề của cuộc sống nảy sinh và được giải
quyết.
- Giao tiếp giúp hoàn thiện nhân cách.
- Giao tiếp giúp tạo nên cộng đồng.

- Giao tiếp giúp tạo nên văn hóa.
Có thể nói một cách khái quát về vai trò của giao tiếp trong cuộc sống là
giúp con người: Biết, hiểu, hành động và cộng tác.
2.2. Vai trò của giao tiếp trong hoạt động công vụ
- Định hướng: Giao tiếp giúp chia sẻ và truyền đạt cái đích mà tổ chức cần
đạt đến cũng như cách thức để đạt được điều đó. Ở cấp độ này, có thể nói, giao
tiếp đóng một vai trò chiến lược trong việc giúp cho tổ chức tồn tại và phát triển
trong xã hội. Không có giao tiếp, thậm chí cả khi giao tiếp không hiệu quả, các
cá nhân, các nhóm khác nhau trong nhóm có thể xác định, hiểu và hướng tới các
mục tiêu theo những cách khác nhau. Điều này dẫn tới nhiều nguy hại trong đó
cần tính đến cả việc chia rẽ, bất đồng và tan rã tổ chức.
- Hợp nhất: Mỗi tổ chức, cơ quan, đơn vị hay nhóm là một tập hợp gồm
nhiều yếu tố và kiểu người khác nhau với xuất phát điểm, quan điểm, cách thức
và tham vọng khác nhau. Giao tiếp là cơ chế, là chất keo dính lôi cuốn những
người, những yếu tố có những điểm chung căn bản lại với nhau để hình thành tổ
chức. Khi tổ chức đã ra đời, giao tiếp, với các vai trò quan trọng giúp con người
biết - hiểu - hành động và cộng tác, cho phép các yếu tố khác biệt, các cá nhân,
đơn vị, các nguồn lực và các mục tiêu được kết nối với nhau theo cách những
điểm mạnh được kết hợp để nhân thêm sức mạnh và những điểm yếu được hỗ
trợ, bù đắp để có thể ảnh hưởng tiêu cực ít nhất đến tổ chức. Đối với cán bộ,


công chức, giao tiếp cho phép nắm bắt thông tin, hiểu biết về nhiệm vụ và trông
đợi của tổ chức đối với họ, tương tác với đồng nghiệp.
- Duy trì: Mỗi tổ chức đều có một số hoặc một hệ thống các giá trị mà nó
duy trì hoặc muốn khuếch trương, giao tiếp là cơ chế giúp định hình và duy trì
các giá trị đó.
- Động viên, khuyến khích: Giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ
không đơn thuần và duy nhất liên quan đến các nhiệm vụ và cách giải quyết
nhiệm vụ, nó còn liên quan đến con người với tư cách là một thực thể sống, có

đời sống riêng tư, có niềm vui, nỗi buồn, có điểm mạnh và điểm yếu. Do vậy,
giao tiếp trong tổ chức còn bao hàm cả khía cạnh mang tính nhân bản, hỗ trợ
việc hoàn thiện nhân cách của các cá nhân.
- Đổi mới: Giao tiếp là cơ chế trong đó các ý tưởng, sáng kiến được hình
thành, chia sẻ, thách thức và trải nghiệm.
.
3. Đặc điểm của giao tiếp công vụ
- Công khai: Đặc điểm này bao gồm hai khía cạnh. Một là, hoạt động giao
tiếp công vụ được diễn ra tại các địa điểm công cộng bao gồm công sở. Hai là,
giao tiếp công vụ từ phía cán bộ, công chức hướng tới công khai hóa mục tiêu
và cách thức hành động như các mục tiêu cụ thể, các quy trình, thủ tục, các
quyết định quản lý hành chính nhà nước. Tất nhiên, phạm vi công khai phải
mang tính hợp pháp như không vi phạm các quy định về bảo vệ bí mật nhà
nước,…
- Liên tục: Đây là đặc điểm gắn bó trực tiếp, phản ánh và phục vụ đặc điểm
của hoạt động công vụ như đã được trình bày ở phần trên nhằm đảm bảo tính
thường xuyên, liên tục và ổn định của nền công vụ, với mục đích cao nhất là
đảm bảo tính liên tục trong phục vụ và đáp ứng các nhu cầu, nguyện vọng của
công dân.
- Phản ánh cơ cấu quyền lực trong tổ chức: Đặc điểm này phản ánh tính thứ
bậc của nền công vụ. Các hành vi giao tiếp cụ thể như tranh luận trực tiếp hay
gián tiếp thông qua văn bản... đều trực tiếp hoặc ngầm định các thông tin về vị
thế của các bên tham gia giao tiếp thông qua thẩm quyền, cách thức xưng hô,
hay cách lựa chọn các công cụ giao tiếp khác nữa … Đây là khía cạnh rất đặc
thù của giao tiếp công vụ mà không rõ nét ở các loại hình giao tiếp khác.
- Tương tác: Giao tiếp công vụ là hoạt động tương tác, phối hợp với
nhiều đối tượng khác nhau nhằm thực hiện chức năng phục vụ đối với công
dân và doanh nghiệp.
- Đa dạng về hình thức thể hiện: Rất nhiều hình thức giao tiếp được quy
định và sử dụng trong quá trình thực thi công vụ: trực tiếp, gián tiếp, bằng văn

bản, bằng khẩu ngữ, trong nội bộ tổ chức, với bên ngoài… Mỗi hình thức này lại
có một phạm vi ảnh hưởng khác nhau đến các bên tham gia giao tiếp.
- Phức tạp: Đa dạng, phức tạp là một trong những đặc tính quan trọng
nhất giúp phân biệt giao tiếp công vụ với các hình thức giao tiếp khác trong
xã hội.


- Được sử dụng chính thức và rộng rãi các phương tiện truyền thông đại
chúng.
4. Các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả
4.1. Tôn trọng
Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là
nguyên tắc hàng đầu trong giao tiếp. Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng
đối với các bên cùng giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ cho dù đó là cuộc
gặp gỡ với đối tác, với công dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ
tôn trọng đều cần được thể hiện.
4.2. Bình đẳng
Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật. Chính vì vậy, trong thực thi
công vụ, đòi hỏi thông tin hay được giải quyết công việc thuộc phạm vi thẩm
quyền, trách nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ công chức là quyền hợp
pháp của công dân. Đó là quyền được biết và được nghe. Cán bộ, công chức,
tương tự, cũng có quyền yêu cầu công dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu vụ
việc có liên quan, để trên cơ sở đó có cách thức đáp ứng phù hợp.
Nói một cách dễ hiểu hơn, quyền được nói, được nghe, được ‘thể hiện
mình và biết người’ ở cả hai phía công dân - công chức là bình đẳng và cần
được đảm bảo một cách phù hợp.
4.3. Công khai
Giao tiếp công vụ cần được diễn ra một cách công khai, ở những nơi công
cộng và liên quan đến công khai hóa thông tin về hoạt động quản lý, điều hành
và thực thi.

4.4. Phù hợp hoàn cảnh
Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất ứng xử - khía cạnh
mang tính tình huống của giao tiếp.
Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc, … đều cần phù
hợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra. Các hành vi giao tiếp với
công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương tự cách ứng xử
giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp với các đối
tác.
Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp. Tuy nhiên, sự linh
hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi các giá
trị chung về giao tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách thống
nhất.
4.5. Tin cậy
Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin cậy
ở họ là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách có nền
tảng, có hiệu quả lâu dài.
4.6. Cộng tác - hài hòa lợi ích
Để có được kết quả trong giao tiếp, các bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài


hòa lợi ích của mỗi bên. Chính vì vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ
năng ngầm định là kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận.
4.7. Thẩm mỹ hành vi
Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không chỉ dừng ở đúng mà
còn phải đẹp. Để đảm bảo giao tiếp đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong
bối cảnh đa văn hóa là hết sức quan trọng. Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các
hành vi đẹp trở thành thói quen cũng không kém phần quan trọng.
III. KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ TRONG NỘI BỘ CƠ QUAN,
TỔ CHỨC
1. Kỹ năng giao tiếp với cấp trên

1.1. Bản chất và mối quan hệ của cấp dưới – cấp trên trong công sở
Giao tiếp với cấp trên là quá trình tương tác gắn với phản hồi thông tin, đề
đạt ý kiến, nguyện vọng… tức là cấp dưới báo cáo với cấp trên về các phương
pháp, cách thức hoạt động, kết quả thực hiện công việc của chính bản thân họ,
của đồng nghiệp và của tổ chức với cấp trên thông qua các kênh giao tiếp khác
nhau hoặc bằng văn bản.
1.2. Yêu cầu chung khi giao tiếp với cấp trên
- Chăm chú lắng nghe ý kiến của cấp trên, sau khi cấp trên nói xong nên
phát biểu một vài ý kiến của mình để thể hiện nhận thức của bản thân đối với
các vấn đề cấp trên đã nói, đồng thời ghi chép những nhận xét của cấp trên.
- Trình bày nội dung ngắn gọn, sâu sắc, đủ ý, có trọng tâm, rõ ràng, mạch
lạc và phải thể hiện được tư duy của mình.
- Tôn trọng chức quyền của cấp trên nhưng không e dè, sợ sệt cấp trên,
hoặc sùng bái cấp trên quá mức.
- Khi nói chuyện với cấp trên về đồng nghiệp của mình chỉ nên nói ưu điểm
của họ, không nên nói khuyết điểm. Như vậy, không những có lợi cho quan hệ
đồng nghiệp mà còn đề cao được uy tín của mình trước tập thể.
- Hiểu cấp trên: Cấp dưới khi giao tiếp với cấp trên cần phải hiểu rõ cá tính,
năng lực và không ngoại trừ cả những yếu kém, sai phạm, khuyết điểm của cấp
trên trong quá khứ, nhưng “phải ghi lòng tạc dạ” rằng hiểu cấp trên không phải
là vì một động cơ xấu mà để biết cách ứng xử, hợp tác với cấp trên, tránh được
đụng chạm vô tình đến “miền kỵ” của cấp trên.
- Duy trì khoảng cách phù hợp: quan hệ, giao tiếp với cấp trên tránh thân
mật quá mức sẽ dẫn đến sự hoài nghi, thậm chí bị người khác phá địa vị của
mình.
- Phải chủ động nhận trách nhiệm đối với nội dung và ý kiến mình đưa ra,
không nên lẩn tránh trách nhiệm. Điều đó biểu hiện sự can đảm, tự tin, tự trọng
và khẳng định giá trị, vị thế của mình.
1.3. Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp cấp với cấp trên
- Coi cấp trên là người hoàn toàn nắm vận mệnh mình, là chiếc thang để

mình lên đến đỉnh cao của sự thành đạt, rồi nịnh hót cấp trên hay ngược lại chỉ


coi họ là người lãnh đạo thuần túy, ngoài công tác ra không liên quan gì đến
mình, kính trọng nhưng xa lạ, hoặc cảm thấy học vấn của họ kém rồi coi thường,
thiếu tôn trọng chức quyền của cấp trên.
- Nội dung truyền đạt không rõ ràng, thông tin thiếu chính xác dẫn đến cấp
trên mất lòng tin với cấp dưới.
- Báo cáo vượt cấp hoặc báo cáo cấp trên những việc vụn vặt không cần
thiết. Như vậy, vô hình dung nhân viên đã xúc phạm đến lòng tự trọng của cấp
trên, gây phiền hà, quấy nhiễu cấp trên.
- Nói xấu đồng nghiệp với cấp trên.
- Giao tiếp kiểu “xuề xòa” trong nhà ngoài ngõ, không tuân thủ kỷ luật
nguyên tắc giao tiếp của cơ quan, đơn vị.
1.4. Kỹ năng thỉnh thị/ xin ý kiến
- Lựa chọn thời điểm thích hợp và có phương pháp để thỉnh thị/ xin ý kiến.
Trước khi xin ý kiến cần tìm hiểu thông tin về cấp trên cũng như tình hình trong
đơn vị.
- Chuẩn bị chu đáo, chính xác nội dung cần xin ý kiến. Nếu muốn tham
mưu cho cấp trên chủ trương mới thì phải có căn cứ xác đáng chứng minh một
cách đầy đủ để ý kiến tham mưu được cấp trên chấp nhận.
- Phải xác định người lãnh đạo trực tiếp để báo cáo xin ý kiến.
1.5. Kỹ năng góp ý với cấp trên
- Góp ý một cách chân thành nhưng cũng phải khéo léo, chọn đúng thời cơ
và có cách thức, phương pháp phù hợp.
- Cần phản hồi thường xuyên với lãnh đạo về việc thực hiện công việc của
mình bằng cách thực hiện nghiêm chế độ báo cáo thỉnh thị theo yêu cầu của thủ
trưởng.
2. Kỹ năng giao tiếp với cấp dưới
2.1.Bản chất và mối quan hệ cấp trên – cấp dưới

Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới là hình thức giao tiếp từ thủ trưởng tới
nhân viên, từ những người lập kế hoạch, chính sách tới những người thực hiện,
tức là giao tiếp theo cấu trúc thứ bậc của tổ chức. Sự giao tiếp đó mang tính chỉ
thị hướng dẫn và tăng cường tham gia trong quản lý.
2.2. Yêu cầu chung khi giao tiếp với cấp dưới
- Tìm hiểu cấp dưới về mọi mặt như: phẩm chất, năng lực, tình cảm, tính
cách để giao việc cho phù hợp với khả năng của cấp dưới.
- Khi giao tiếp, trao đổi thông tin với cấp dưới nên giải thích chi tiết về các
vấn đề, đôi khi dừng lại hỏi nhân viên cấp dưới xem họ suy nghĩ gì hoặc phản
hồi như thế nào về vấn đề đó.
- Nhìn nhận cấp dưới một cách khách quan, trung thực, cụ thể nhưng toàn
diện, phải hết sức công bằng, không nhìn nhận cấp dưới một cách hời hợt và chủ
quan dẫn đến có những cách nói năng thiếu tôn trọng.


- Không được ép cấp dưới làm theo ý thích, tình cảm của mình, không nên
buộc nhân viên này làm một việc rất khó còn nhân viên kia lại làm một việc rất
dễ, mặc dù họ có cùng khả năng như nhau, mà phải đưa ra hai việc, động viên
họ tự lựa chọn, tỏ thái độ quan tâm, ưu ái hơn đối với người làm việc khó.
- Hành vi, cử chỉ, thái độ khi giao tiếp với cấp dưới phải tôn trọng, không
dùng lời lẽ thiếu lịch sự.
- Cấp trên cũng cần phải tìm hiểu ý kiến phản hồi của nhân viên, sau đó cần
được trao đổi lại một cách thẳng thắn và cởi mở.
- Khi giao tiếp với nhân viên thì cần giữ khoảng cách, không coi thường
nhưng cũng đừng quá xa cách.
2.3. Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp với cấp dưới
- Thái độ nói năng bất chấp tất cả, ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ không thích
hợp, truyền đạt thông tin mang tính áp đặt.
- Không tôn trọng cấp dưới, chỉ một mình thủ trưởng nói rồi bắt mọi người
trong đơn vị tuân theo.

- Nhìn nhận cấp dưới một cách hời hợt, chủ quan.
2.4. Kỹ năng truyền đạt mệnh lệnh
- Chỉ gọi nhân viên của mình đến phòng làm việc để ra chỉ thị khi có việc
rất cần thiết. Cấp trên cần trực tiếp đến phòng làm việc của cấp dưới để ra chỉ
thị, điều này sẽ làm cho cấp dưới cảm thấy tính cấp thiết, quan trọng của công
việc cần phải hoàn thành cho tốt.
- Khi truyền đạt mệnh lệnh, bản mệnh lệnh phải có giá trị, phải chịu trách
nhiệm về những chỉ thị và mệnh lệnh do mình truyền đạt. Đồng thời phải lịch
thiệp, tôn trọng cá tính cấp dưới, không tuyệt đối hóa sự việc hoặc ý kiến của
mình.
2.5. Kỹ năng khen ngợi và phê bình cấp dưới
- Khi nhắc nhở, phê bình cấp dưới, cấp trên phải phân tích sự việc rõ ràng,
tìm ra thực chất của vấn đề. Hướng vào vấn đề và các giải pháp chứ không
hướng vào cá tính đặc điểm của cá nhân. Như vậy, có thể cấp trên nói nghiêm
khắc, quá lời một chút, cấp dưới vẫn hiểu và thông cảm và cho rằng đó là trách
nhiệm của cấp trên và sẵn sàng tiếp thu ý kiến phê bình.
- Khen ngợi và ghi nhận chất lượng, hiệu quả công việc của nhân viên.
Lãnh đạo cần dành những lời động viên, khích lệ với cấp dưới của mình và công
nhận các nỗ lực và kết quả làm việc của họ. Khi sự cố gắng của cấp dưới được
đền đáp đúng mức, họ sẽ cảm thấy thoải mái, hiệu quả công việc sẽ cao hơn.
3. Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp
3.1. Bản chất và mối quan hệ đồng nghiệp
Giao tiếp giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp thực chất là giao tiếp giữa các
cá nhân và bộ phận cùng cấp trong cùng một cơ quan, tổ chức. Nếu quan hệ giao
tiếp đồng nghiệp trong cơ quan, tổ chức tốt nó sẽ góp phần vào việc giải quyết
mục đích công việc chung, củng cố tinh thần và thúc đẩy việc thực hiện các


công việc của cơ quan, tổ chức lẫn mục đích duy trì hoạt động nhóm.
3.2. Các yêu cầu chung khi giao tiếp với các đồng nghiệp

- Tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau, điều này các đồng nghiệp sẽ trao đổi cởi
mở và thẳng thắn hơn, việc giao tiếp giữa các đồng nghiệp sẽ mang tính tương
tác và hiệu quả hơn.
- Giao tiếp trực tiếp là tốt nhất, nó có thể trao đổi thông tin một cách đầy đủ
nhất, biểu lộ tình cảm rõ nhất và dễ xóa bỏ được sự hiểu lầm. Nhưng phải chú ý
đến số lần giao tiếp, nếu giao tiếp quá nhiều sẽ gây nên bão hòa, do đó giữa
đồng nghiệp với nhau cần phải hạn chế cả về không gian, thời gian, làm sao cho
hợp lý, để cả hai bên đều tỉnh táo xử lý quan hệ với nhau.
- Nói năng phải biết giữ chừng mực, ngôn ngữ lịch sự.
3.3. Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp với đồng nghiệp
- Thiếu sự tự tin khi giao tiếp. Trong ngôn ngữ giao tiếp nếu câu mở đầu
luôn kèm theo những từ như: “Tôi chỉ…”, “ tôi nghĩ là…”, “ tôi đoán thể…”, “
tôi cũng không chắc lắm…”, sẽ khiến người nghe/ đồng nghiệp không tin hoàn
toàn vào lời nói của mình.
- Tính hiệu quả của câu nói nằm ở trong chính sự dứt khoát chứ không phải
bằng cách cao giọng hay xuống giọng. Đôi khi cách nói cao giọng có thể tạo ra
căng thẳng cho đồng nghiệp và họ như đang bị sai khiến. Ngược lại, nói quá nhỏ
chứng tỏ rằng người nói không có sự tự tin nào cả.
- Ngắt lời người khác một cách tùy tiện. Bất cứ tình huống nào trong cuộc
họp hay trong những câu chuyện với đồng nghiệp, mỗi cá nhân cũng nên tôn
trọng người nói bằng cách biết lắng nghe và đợi khi họ kết thúc mới lên tiếng.
- Thái độ thiếu thiện chí. Khi hai bên không có thiện chí với nhau, thông tin
thường bị uốn nắn theo hướng tiêu cực. Thái độ thiếu thiện chí làm cho quá trình
giao tiếp truyền đạt thông tin chuẩn xác trở nên vô cùng khó khăn. Khi thiếu tin
tưởng, và mọi người bực tức với nhau, thì bất kể cách giao tiếp, truyền đạt như
thế nào, thông tin sẽ bị hiểu méo mó.
- Lôi kéo, bè phái là điều tối kỵ và cũng là điều khó tránh nhất tại các công
sở. Đó là một tính xấu cần phải tránh, mỗi người nên đối xử tốt và quan tâm tới
mọi người một cách chân thành, không lôi kéo người khác cùng moi móc, nói
xấu hay “chọc ngoáy” vào chuyện riêng tư, khuyết điểm của bất kỳ đồng nghiệp

nào.
3.4. Kỹ năng tranh luận
3.4.1. Tầm quan trọng của tranh luận
Tranh luận là một hoạt động mang tính chất thường xuyên trong cơ quan,
đơn vị, đặc biệt là trong hội họp, hội thảo. Tranh luận là giải pháp nhằm góp
phần nâng cao chất lượng, tính đúng đắn, sự hợp tác của mọi người và có tính
khả thi cho công việc. Nếu các vấn đề được tranh luận một cách tích cực sẽ giúp
tìm ra phương án tối ưu, đáp ứng yêu cầu công việc và các lợi ích khác.
3.4.2. Xác định vấn đề cần tranh luận


Tranh luận nảy sinh khi một vấn đề có nhiều ý kiến trái ngược nhau hoặc
khi các công việc dự kiến thực hiện, không đáp ứng được công bằng, hợp lý lợi
ích của các nhóm, các thành viên hoặc bộ phận trong đơn vị. Tranh luận cũng
xảy ra khi có sự mâu thuẫn giữa các nội dung không phù hợp hoặc vấn đề hoàn
toàn mới mẻ, chưa có tiền lệ, không có điều kiện tham khảo kinh nghiệm từ các
đối tác trong và ngoài cơ quan.
3.4.3. Một số yếu tố đảm bảo cho việc tranh luận có kết quả
- Thứ nhất, đối với các yếu tố mang tính chất kỹ thuật: để tranh luận có kết
quả, chúng ta phải thu thập nguồn thông tin cho phù hợp, có thể là vấn đề liên
quan đến nhóm thông tin thực tế, thông tin chính sách và các nguồn thông tin
khác… Sau khi có đầy đủ thông tin, mọi người có thể tham gia tranh luận nhưng
nên chuẩn bị các cách lập luận, luận cứ đưa ra phải có sức thuyết phục.
- Thứ hai, người tranh luận cần sử dụng tốt một số kỹ năng như:
+ Đảm bảo nội dung tranh luận nằm trong phạm vi thảo luận có tính bao
quát cao và được minh họa bằng những ví dụ hay những con số chọn lọc
nhằm chứng minh cho những vấn đề sẽ được nêu thành kiến nghị.
+ Thông điệp phải ngắn gọn, súc tích, thể hiện được ý tưởng của người
phát biểu, dễ ghi nhớ và buộc người nghe phải suy nghĩ về nó.
+ Biết đưa ra thông điệp đúng thời điểm, hướng tới người nghe. Đặc biệt

chú ý là giọng nói phải rõ ràng, có ngữ điệu, có sức mạnh chế áp, tránh nói quá
nhỏ hoặc giọng đều đều gây nhàm chán, buồn ngủ.
+ Tránh trình bày lan man, lạc đề, vượt quá thời gian qui định vì không
những không thuyết phục được người nghe mà có khi còn gây ra tác động có
hại.
- Thứ ba, khi tranh luận, mỗi người:
+ Tôn trọng ý kiến người khác, đừng vội khẳng định ý kiến mình là đúng
và của người đối thoại là sai.
+ Nên đặt mình vào hoàn cảnh của người đối thoại để hiểu họ và làm rõ
sự khác biệt về điểm xuất phát giữa hai bên.
+ Biết thừa nhận sớm ý kiến của mình là sai lầm nếu đã lập luận không
đúng khi tranh luận.
- Thứ tư, thái độ khi tranh luận phải cởi mở, chân thành trong đối thoại, nhẹ
nhàng, điềm tĩnh, làm cho người tham gia tranh luận cảm thấy thoải mái, dễ tiếp
thu.
+ Phải khuyến khích và dành thời gian cho người đối thoại. Biết lắng
nghe trong tranh luận và đưa ra quan điểm thuyết phục của mình.
+ Áp dụng nguyên tắc thắng – thắng trong tranh luận bằng cách chứng
minh rằng giải pháp do mình đề xuất sẽ có lợi cho cả hai bên.
+ Thiết lập các luận cứ vững chắc, nên có ví dụ cụ thể và thực tiễn minh
họa cho lập luận của mình.
+ Hãy tỏ ra là người chuyên nghiệp biết bám vào dữ liệu để chứng minh,


không để cảm xúc chi phối làm mất bình tĩnh và sơ hở khi tranh luận.
+ Phải biết dừng lại đúng lúc khi cảm thấy đã đạt được mục đích tranh
luận hoặc nhận thấy cuộc tranh luận bắt đầu vô bổ và đã đi quá xa làm ảnh
hưởng các mối quan hệ khác.
IV. KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI CÔNG DÂN VÀ TỔ CHỨC
1. Đặc thù của hoạt động giao tiếp với công dân và tổ chức

Giao tiếp với công dân và tổ chức có những đặc điểm của giao tiếp công vụ
nói chung, đồng thời có những đặc thù riêng, khác với giao tiếp trong nội bộ cơ
quan giữa cấp trên, cấp dưới và với đồng nghiệp, thể hiện ở những khía cạnh
sau:
Thứ nhất, về chủ thể tham gia giao tiếp: Đây là hoạt động giao tiếp mà một
bên là cán bộ, công chức – đại diện cho Nhà nước, nhân danh cơ quan Nhà nước
và được sử dụng quyền lực Nhà nước và một bên là các công dân và tổ chức
trong xã hội.
Giao tiếp của cán bộ, công chức với công dân và tổ chức chính là cầu nối
giữa Nhà nước với nhân dân, thể hiện tích chất mối quan hệ giữa Nhà nước và
nhân dân. Thái độ của người tiếp dân chính là thái độ của Đảng và Chính phủ
đối với nhân dân.
Thứ hai, về mục đích giao tiếp: Giao tiếp của cơ quan Nhà nước với công
dân và tổ chức nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể sau:
- Nắm bắt đúng vấn đề, vụ việc và giải quyết thấu đáo các nhu cầu, quyền
lợi và nghĩa vụ của công dân và tổ chức trong phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn
được giao.
- Tác động tới nhận thức, thái độ của nhân dân, là kênh để truyền đạt, giải
thích, hướng dẫn người dân thực hiện các chính sách của Nhà nước.
- Tìm hiểu đời sống, nguyện vọng của người dân, phản ứng của người dân,
thăm dò ý kiến, dư luận, thu thập thông tin phản hồi, góp ý những vấn đề liên
quan đến chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước,
công tác quản lý của cơ quan đơn vị để điều chỉnh các biện pháp quản lý và cách
thức giao tiếp cho phù hợp, hiệu quả.
Thứ ba, về các hình thức giao tiếp với công dân và tổ chức:
- Giao tiếp trực tiếp với công dân và tổ chức trong quá trình giải quyết công
việc (cung cấp các dịch vụ hành chính công, trình bày, giải thích, hướng dẫn,
tuyên truyền, vận động, đối thoại, gặp gỡ thăm hỏi, hòa giải, giải quyết khiếu nại
tố cáo, xử lý vi phạm hành chính…).
- Giao tiếp và giải quyết công việc cho công dân và tổ chức thông qua đại

diện của dân và các tổ chức quần chúng như Đoàn thanh niên, Hội phụ nữ, Công
đoàn...
- Giao tiếp và giải quyết công việc cho dân thông qua văn bản và các hình
thức thông tin khác như điện thoại, internet, hòm thư góp ý, đường dây nóng…
Đây là hình thức giao tiếp gián tiếp để trao đổi thông tin giữa cơ quan nhà nước


với nhân dân.
Xuất phát từ các tính chất đặc thù trên, cán bộ, công chức khi giao tiếp với
công dân và tổ chức công chức cũng có những khó khăn, những “rào cản” nhất
định như:
- Do được sử dụng quyền lực nên công chức đã hình thành một tâm lý là
cảm thấy mình là “bề trên” trong giao tiếp với người dân. Không ít cán bộ, công
chức chưa thực hiện đúng hai từ “phục vụ” mà vẫn còn mang phong cách “ban
phát” của cơ chế xin – cho khi tiếp xúc với công dân hay có xu hướng lạm
quyền, tùy tiện trong giải quyết công việc.
- Giao tiếp với công dân và tổ chức, công chức phải tiếp xúc với một người
hay một nhóm người với những hoàn cảnh, có trình độ, tính cách khác nhau với
nhiều trường hợp, vụ việc khác nhau thậm trí có những vụ việc phức tạp, áp lực
rất lớn đòi hỏi không chỉ về sức khỏe mà phải đầu tư về mặt tâm trí rất lớn.
- Trong mối quan hệ giao tiếp mà bên được phục vụ là người dân, còn công
chức với tâm lý là không được hưởng lợi từ việc phục vụ đó nên dẫn tới không
chú ý đến việc nâng cao hiệu quả giao tiếp.
Mỗi cán bộ, công chức, viên chức cũng cần nhận thức được công việc của
mình là phục vụ công dân và tổ chức như “khách hàng” của mình. Giao tiếp với
công dân và tổ chức là yếu tố quan trọng để xây dựng và phát triển văn hóa công
sở, đồng thời thông qua giao tiếp, mỗi công chức tự hoàn thiện và trao dồi về
nhân cách, phẩm chất đạo đức và tự nâng cao uy tín và hình ảnh của mình.
2. Một số lỗi thường gặp trong giao tiếp với công dân và tổ chức
- Không chú ý đến việc hướng dẫn, giải thích các quy định, thủ tục cho

người dân sao cho rõ ràng, cụ thể, cặn kẽ và thuyết phục.
- Né tránh trách nhiệm, sợ chịu trách nhiệm nên dẫn tới yêu cầu người dân
phải làm thêm nhiều thủ tục rườm rà hay đùn đẩy công việc cho người khác hay
lên cấp trên.
- Hách dịch, cửa quyền thể hiện ở:
+ Thái độ trịnh thượng, ban ơn, lạnh nhạt, nói năng cộc lốc, sẵng giọng,
hay dễ nổi nóng, cáu bẳn, thiếu lịch sự, tôn trọng, thiếu đồng cảm, chia sẻ.
+ Khi giải quyết các thủ tục hành chính cố tình đưa ra những chỉ dẫn, yêu
cầu có tính chất gây khó dễ, phiền hà, thậm chí trái quy định của pháp luật để
kéo dài thời gian hay làm phức tạp hóa thủ tục, giấy tờ, khiến người dân phải đi
lại nhiều lần, tốn kém thời gian và công sức nhằm mục đích thể hiện “quyền
lực” của mình hoặc để sách nhiễu, trục lợi.
- Quan liêu, xa rời thực tế, độc đoán, cứng nhắc, bảo thủ, áp đặt cách giải
quyết theo cảm tính, ngẫu hứng, tùy tiện, thể hiện ở việc thiếu kiên nhẫn trong
lắng nghe, không tạo cơ hội cho người dân được trình bày, không quan tâm thu
thập thông tin phản hồi, có sự phân biệt trong đối xử.
- Do cách giao tiếp trên mà người dân dần dần trở lên ngại, sợ, né tránh
quan hệ giao tiếp với cán bộ, công chức và tìm đến những cách thức khác để giải


quyết công việc. Người dân không có sự thiện cảm và ấn tượng tốt đối với người
cán bộ và mất đi lòng tin vào cơ quan công quyền.
3. Kỹ năng giao tiếp với công dân và tổ chức
3.1. Các yêu cầu chung
- Tận tụy phục vụ nhân dân, liên hệ chặt chẽ với nhân dân
- Lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định
liên quan đến việc giải quyết công việc.
- Không quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền
hà khi giải quyết các công việc của nhân dân.
- Bảo đảm đúng trình tự, thủ tục và thời gian giải quyết công việc của dân.

- Tôn trọng và giữ đúng lịch hẹn tiếp dân.
- Tác phong làm việc phải gần gũi, thái độ, hành vi, trang phục và ngôn
ngữ phải nghiêm túc, văn minh, lịch sự, nhã nhặn.
3.2. Trình tự chung khi thực hiện cuộc giao tiếp
- Địa điểm: Cần lựa chọn địa điểm thuận lợi cho công dân đến giải quyết
thủ tục hành chính để trình bày, kiến nghị.
- Phương tiện: Cần có trang thiết bị cần thiết như: bàn ghế, sổ sách làm
việc, mẫu văn bản, giấy tờ, ấm chén, đèn quạt...
- Trong trường hợp cần thiết phải thu thập, nghiên cứu kỹ văn bản pháp
luật liên quan đến công việc cần giải quyết, thu thập thông tin về đối tượng, vụ
việc, tìm hiểu trước những vấn đề người dân đang quan tâm, bức xúc để có định
hướng ứng xử phù hợp.
* Thực hiện cuộc giao tiếp:
- Bắt đầu cuộc giao tiếp:
Trước khi đi vào giải quyết vấn đề chính của cuộc giao tiếp, cần tạo bầu
không khí, tâm thế giao tiếp tốt cho bản thân và cho người dân. Khi tiếp xúc cần
lưu ý:
+ Khi tiếp dân phải lấy tình để đối đãi ngay từ khi bắt đầu và xuyên suốt
trong toàn bộ cuộc giao tiếp. Chữ ‘‘tình’’ ở đây được hiểu là cảm tình, đồng
tình, nhiệt tình. Do vậy, trong tiếp đón cần thể hiện thái độ quan tâm, thiện ý sẵn
sàng phục vụ, niềm nở đón tiếp thông qua chào hỏi, xưng hô, qua cách thể hiện
cử chỉ, nét mặt, ánh mắt. Không dùng lời lẽ thiếu nghiêm túc, mỉa mai, trống
không và thái độ lạnh lùng kiểu "Có việc gì không? Đi đâu đấy?, Giấy tờ đâu?"
+ Không được xét người qua bề ngoài. Dù họ có trang phục, bề ngoài thế
nào thì người tiếp dân phải đối xử bình đẳng, tránh phân biệt đối xử.
+ Giải tỏa tâm lý cho người dân: Người tiếp dân cần cởi mở, chủ động
thăm hỏi xã giao, mời họ ngồi, uống nước và các biểu hiện khác để thể hiện sự
quan tâm, giải tỏa bức xúc tâm lý cho người dân.
- Khi giải quyết mục đích chính của cuộc giao tiếp:
+ Cần lắng nghe ý kiến, tổng hợp các thông tin để xác định nội dung

chính của sự việc.
+ Giải quyết vấn đề theo đúng quy định của pháp luật
+ Cả những vấn đề không thuộc phạm vi giải quyết, người tiếp dân phải
giải thích, hướng dẫn người dân đến các cơ quan đúng chức năng giải quyết.
- Kết thúc buổi tiếp.
+ Dặn dò, nhấn mạnh và nhắc lại nội dung quan trọng
+ Hoàn thiện các văn bản, giấy tờ liên quan
+ Thu thập thông tin phản hồi từ người dân để tìm hiểu cuộc giao tiếp đã
đạt mục đích và hiệu quả chưa?
+ Tự đánh giá và rút kinh nghiệm cho lần giao tiếp tiếp theo.


PHẦN III : KẾT LUẬN
Trên thực tế, hoạt động giao tiếp công vụ của cán bộ, công chức hiện nay
đang còn nhiều hạn chế và yếu kém, có thể thấy được một số sai lầm phổ biến
trong quan niệm của một số người về giao tiếp rằng : giao tiếp chỉ đơn thuần là
nghe - nói - đọc - viết. Tuy nhiên cái gốc của giao tiếp nằm ở quan hệ của con
người, ở thái độ với nhau, còn nghe - nói - đọc - viết chỉ là cái vỏ của biểu hiện
đó. Chính vì vậy hoạt động giao tiếp công vụ trong nhiều năm qua của một số
cán bộ công chức còn thiếu những kỹ năng giao tiếp cần thiết với đồng nghiệp
và với nhân dân. Văn hóa giao tiếp ít được chú trọng, với đồng nghiệp còn xảy
ra ganh ghét, nói xấu, hạ uy tín của nhau, không tôn trọng nhau. Giao tiếp với
nhân dân thì cửa quyền, quan liêu, sách nhiễu đã tạo ra khoảng cách với nhân
dân trong giao tiếp công vụ. Điều đó đã làm giảm sút lòng tin của nhân dân đối
với Đảng và Nhà nước, gây ảnh hưởng lớn tới trật tự xã hội.
Để cải thiện hoạt động giao tiếp công vụ, ngoài việc tu dưỡng phẩm chất
đạo đức của mỗi cán bộ, công chức thì việc nghiên cứu và rèn luyện những kỹ
năng giao tiếp nói chung và đặc biệt là những kỹ năng giao tiếp công vụ nói

riêng là một việc làm quan trọng và cần thiết đối với mỗi người. Nó đòi hỏi phải
được rèn luyện một cách thường xuyên và liên tục.


TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
**************

GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
TIỂU LUẬN: “Vận dụng các hiện tượng tác động, ảnh
hưởng qua lại của giao tiếp vào hoạt động tại đơn vị công tác”

Giáo viên: TS NGUYỄN THÁI SƠN
Học viên: VŨ THANH SƠN
Lớp: Quản lý Kinh tế K1D

HẢI PHÒNG,
THÁNG 01 NĂM 2015