Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn hà nội horison

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................3
Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNG ..................................................3
I) Khái niệm về kinh doanh ăn uống ...........................................................................3
1. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn ..................................................................3
2. Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống ...........................5
II ) Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.........................................................7
1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..............................................................................7
2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống ..............8
3. Đo lường chất lượng dịch vụ : thông qua sơ đồ 5 khoảng cách ..........................9
III) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam ....11
1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn ........................11
2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường .....11
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh
cho doanh nghiệp ...................................................................................................12
Phần 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON .......................................................................14
I ) Khái quát về khách sạn .........................................................................................14
1) Giới thiệu chung về khách sạn Horison ..........................................................14
2) Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison ..............................................16
3) Cơ sở vật chất của khách sạn ..........................................................................18
4) Hệ thống phòng lưu trú, phòng chức năng, nhà hàng và các dịch vụ tiện ích
khác ........................................................................................................................21
II) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống ..........23
2) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc .....................................31
3) Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Mayeur .....................33
4) Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Lee Man Fong .................33
Phần 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRONG NHÀ HÀNG .............................................................................................35
I) Phương hướng phát triển kinh doanh lâu dài ........................................................35
II) Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc .............................................35
1) Biện pháp thứ nhất: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận kinh

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

doanh ăn uống ........................................................................................................35
1.1 Mục đích của biện pháp................................................................................35
1.2 Căn cứ của biện pháp ...................................................................................35
1.3 Nội dung của biện pháp ................................................................................37
1.4 Dự kiến lộ trình triển khai giải pháp vào thực tế..........................................37
1.4.1 Dự kiến lộ trình tuyển nhân viên có chất lượng đầu vào tốt hơn (dành
cho việc tuyển dụng nhân viên làm bán thời gian) .........................................37
1.4.2 Đào tạo để nhân viên có khả năng giao tiếp tốt bằng tiếng Anh ...........38
1.4.3 Dự kiến lộ trình đào tạo nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt, tạo được
thiện cảm và làm hài lòng khách hàng ............................................................39
1.5 Dự toán sơ bộ chi phí ...................................................................................39
1.5.1 Chi phí tuyển dụng (dự kiến) .................................................................39
1.5.2 Chi phí đào tạo giao tiếp tốt bằng tiếng Anh (tính cho 1 nhân viên) .....39
1.5.3 Chi phí đào tạo nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt (tính cho 1 nhân viên).... 40
1.6 Lợi ích của các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ..............40
1.6.1 Lợi ích của việc tuyển dụng nhân viên có chất lượng tốt ......................40
1.6.2 Lợi ích của việc đào tạo để nhân viên giao tiếp bằng tiếng Anh ...........40
1.6.3 Lợi ích của việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên .....................40

2. Biện pháp thứ hai: Cải tiến hình thức thực đơn của nhà hàng...........................41
2.1 Mục đích của biện pháp................................................................................41
2.2 Căn cứ của biện pháp ...................................................................................41
2.4 Dự kiến lộ trình triển khai biện pháp vào thực tế.........................................43
2.5 Dự toán sơ bộ chi phí (đơn vị VND) ............................................................44
2.6 Lợi ích của giải pháp nếu trược triển khai vào thực tế .................................44
3. Biện pháp thứ ba: Thực hiện chiến lược “làm hài lòng khách hàng” ................45
KẾT LUẬN ..............................................................................................................49
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................50

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 1: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc ..............24
tại khách sạn Hà Nội Horison ..................................................................................24
Bảng 2: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng
Bảng 3: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ .....................28

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn .................................................7
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison ..........................................17

Biểu đồ 1: Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất tại nhà
hàng Lee Mayeur.......................................................................................................27
Biểu đồ 2 Mức độ đánh giá của khách hàng về sự quan tâm của nhân viên và chất

lượng đồ uống tại nhà hàng Lee Man Fong ..............................................................29
Biểu đồ 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison ...............................30

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

1

MỞ ĐẦU
Trong những năm vừa qua, khách sạn Hà Nội Horison, một khách sạn 5 sao
đạt tiêu chuẩn quốc tế đã tạo được uy tín lớn trên thị trường về khả năng cung cấp
các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống. Sau
13 năm đi vào hoạt động bộ phận kinh doanh ăn uống là bộ phận mang lại nhiều lợi
nhuận cho khách sạn Hà Nội Horison, là một yếu tố để tạo lợi thế cạnh tranh của
khách sạn với các khách sạn khác.
Tuy nhiên trong thời kỳ khủng hoảng hiện nay khi mà mọi yêu cầu của thị
trường về tính năng động và cạnh tranh cao đặt ra là ngày càng lớn thì các khách
sạn đều phải tận dụng tối đa mọi lợi thế và khắc phục những điểm yếu của mình để
có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Trong khi các khách sạn khác đều bị
giảm đi một lượng khách lơn đáng kể thì khách sạn Hà Nội Horison với thể mạnh
về tổ chức hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc vẫn thu hút được một lượng khách lớn vì
nhu cầu về các cuộc họp để giải quyết tháo gỡ vấn đề, triển lãm giáo dục, quảng cáo
giới thiệu sản phẩm mới ngày càng nhiều. Doanh nghiệp nói chung hay khách sạn
nói riêng muốn tồn tại và phát triển được nhất thiết phải có khách hàng và “có được
khách hàng đã khó, giữ được khách hàng lại càng khó hơn”. Vì vậy việc nâng cao
“chát lượng dịch vụ” ngày càng trở nên cấp thiết, để khi nhắc đến khách sạn Hà Nội

Horison là khách hàng nghĩ ngay đến dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo ,dịch vụ
kinh doanh ăn uống hoàn hảo và đẳng cấp hơn hẳn các khách sạn khác.
Bộ phận kinh doanh ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cơ bản
của khách sạn Hà Nội Horison (chiếm khoảng 35-40% tổng doanh thu của khách
sạn) nhưng thực tế chất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo, do
vậy khách sạn vẫn chưa phát huy được hết thế mạnh vốn có của mình. Nhận thức
được tầm quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống và với mong muốn góp phần
nâng cao chất lượng kinh doanh ăn uống tại bộ phận tiệc, nhà hàng Lee Mayeur và
nhà hàng Lee Man Fong, em quyết định chon đề tài: “Thực trạng và các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội
Horison”.
Trong quá trình phân tích, đề tài sử dụng lý thuyết kinh tế học, kết hợp với
phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Ngoài ra, đề tài cũng sử dụng
các phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh, hình

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

2

vẽ, biều đồ và bảng số liệu đề trình bày một số nội dung.
Kết cấu đề tài : ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án được
chia làm 3 phần :
 Phần 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ
trong nhà hàng
 Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong nhà hàng tại khách sạn Hà

Nội Horison
 Phần 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Em xin chân thành cám ơn THS. Trương Tử Nhân đã tận tình hướng dẫn để
em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần
đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân
chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được
sự bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn.
Em xin chân thành cám ơn Khách sạn Hà Nội Horison, cám ơn các anh chị
trong khách sạn nói chung và cùng bộ phận nói riêng đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo
những điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này.

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

3

B. NỘI DUNG
Phần 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNG
I) Khái niệm về kinh doanh ăn uống
1. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có thể trả tiền. Tuy nhiên sau đó cùng với những
đòi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong
muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Các chuyên gia

trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa
rộng và nghĩa hẹp
 Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
 Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ nghỉ cho khách.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn trong hoạt
động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách. Là một
bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phân kinh doanh ăn uống của
một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động phức tạp đồng thời
liên quan tới các chức năng chuyên môn cao. Thông thường thì bộ phận kinh doanh
ăn uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiêc – hội nghị hội thảo ,quầy bar. Sau
đây là sơ đồ tổ chức phổ biến của bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn
lớn

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

4

Sơ đồ 1: Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống :

Tổng giám đốc
Trợ lý tổng giám đốc

Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống

Trợ lý giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống

Giám
đốc
nhà
hàng

Bếp
trưởng

Giám
đốc bộ
phận
tiệc

Giám
đốc
quầy
bar

Giám
đốc
phục
vụ trên
phòng

Giám sát

Bếp phó

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Trưởng ca

Nv/ Đầu bếp

Trưởng ca

Trưởng ca

Trưởng ca

Nhân viên

NV pha chế

Nhân viên

NV đón tiếp

Nv dọn bàn

NV phục vụ

* Bộ phận bao gồm những chức danh chính :
1. Giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống : có nhiệm vụ báo cáo lên tổng giám

đốc điều hành hay trợ lý giám đốc của khách sạn .
2. Giám đốc nhà hàng ,quầy bar : làm việc dưới sự chỉ đạo của giám đốc bộ
phận phục vụ bao gồm điều phối các chức năng phục vụ đồ ăn ,đồ uống trong nhà
hàng (hoặc quầy bar), thiết kê và tiến hành thủ tục trong phòng ăn (hoặc quầy bar),
đánh giá sự phục vụ của nhân viên.

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

5

 Nhân viên đón tiếp: có nhiệm vụ chào khách và hướng dẫn khách đến chỗ
ngồi
 Nhân viên phục vụ: nhiệm vụ chính là giải thích thực đơn cho khách, gọi
món ăn (hoặc đồ uống) cho khách, lấy thức ăn từ bếp lên (hoặc đồ uống từ quầy
bar) và mang đến bàn cho khách; cuối cùng lấy hóa đơn và thanh toán tiền cho
khách.
 Nhân viên dọn bàn: có nhiệm vụ giúp đỡ những nhân viên phục vụ đặt các
dụng cụ ăn uống ở trên bàn cho khách (set up) trước khi khách dùng bữa, dọn sạch
bàn sau khi khách ra về. Bên cạnh đó có thể có thêm nhiệm vụ luôn chuẩn bị sẵn
sàng các dụng cụ để phục vụ khách được nhanh chóng, kịp thời.
3. Giám đốc bộ phận tiệc: chịu trách nhiệm lên kế hoạch, thiết kế các bựa tiệc,
hội nghị hội thảo, giám sát công việc của nhân viên phục vụ thực phẩm và nhân
viên dọn tiệc.
4. Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm phụ trách các đầu bếp chế biến đồ ăn
cho khách. Bếp trưởng là người vừa có trình độ chuyên môn cao, vừa có khả năng

giám sát hiệu quả. Đây là người được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm. Bếp
trưởng là người cùng với giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống hoặc giám đốc nhà
hàng thiết kế thực đơn, chịu trách nhiệm đưa ra công thức món ăn, cải tiến chất
lượng món ăn hoặc kiểm soát chi phí…
5. Giám đốc phục vụ trên phòng: chịu trách nhiệm phân công cho các nhân
viên tiếp nhận các bữa ăn được yêu cầu qua điện thoại và phục vụ trên phòng của
khách.
* Bộ phận kinh doanh ăn uống có bốn chức năng chính:
 Đem lại lợi nhuận thêm cho khách sạn.
 Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho khách.
 Cung cấp dịch vụ thực phẩm và đồ uống cho dân chúng.
 Kiểm soát chi phí.
Khách hàng đánh giá chất lượng của khách sạn thông qua các dịch vụ mà
khách sạn cung cấp, trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống. Tạo ra một phong
cách phục vụ và những tiêu chuẩn cũng như đặc trưng về ăn uống của khách sạn sẽ
để lại ấn tượng tốt cho khách và đó cũng là một trong những yếu tố thu hút khách
lưu trú tại khách sạn.
2. Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

6

- Nhà hàng Âu: là nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, bài trí theo phong
cách Âu, phương thưc phục vụ cũng theo phong cách Châu Âu, có thể trang phục

của nhân viên cũng mang phong cách Châu Âu; và quan trọng nhất nhà hàng đáp
ứng được những nhu cầu của khách là thưởng thức những món ăn Âu.
Vì dụ về cấu trúc bữa ăn Âu :
Gồm 3 bữa: Bữa chính ,bữa trưa ,bữa tối

Khai vị

Nhập bữa

Súp

(tanh)

Quay
nướng
(thịt)

Đệm
(rau củ,
bột mỳ)

Tráng
miệng
(bánh
ngọt,

- Nhà hàng Á: là loại nhà hàng có phong cách phục vụ, bài trí, dụng cụ dùng
trong nhà hàng mang phong cách Á; trang phục của nhân viên, thực đơn, món ăn,
đồ uống đi kèm cũng mang phong cách châu Á …
Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Á

+ Bữa điểm tâm: có thể bao gồm phở, bún, xôi, chè …
+ Bữa chính:
 Khai vị: bao gồm các món khai vị dùng để nhắm rượu.
 Món chính: Gồm các món có nước và món: nầu, tần, ninh hoặc các món khô
và nóng: quay, rán, xào, hấp …
 Tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả, trà, cà phê …
- Nhà hàng đặc sản: Loại nhà hàng ăn uống với thực đơn là các món ăn, đồ
uống đặc trưng của một vùng miền hay địa phương nào đó, khai thác giá trị văn hóa
ẩm thực để đáp ứng các nhu cầu của khách .Ví dụ: nhà hàng Trung Hoa, nhà hàng
Việt Nam, nhà hàng các món ăn dân tộc…
- Bar trong khách sạn: nơi giải khát, nơi khách gặp gỡ trao đổi công việc, tìm
hiểu những thông tin, nơi để khách thưởng thức những món ăn nhẹ ngoài bữa ăn
chính. Quầy hàng trong khách sạn phục vụ các món ăn điểm tâm, các loại đồ uống
như cà phê, hoa quả, rượu các loại, các loại bánh ngọt… Ngoài ra có thể cung cấp
một số loại dịch vụ giá trị khác. Trong các khách sạn lớn có thể có nhiều loiaj bar
khác nhau.
- Bộ phận tiệc: là nơi tổ chức những bữa tiệc, sự kiện, hội nghị hội thảo ;nhân
viên không chỉ phục vụ cho bữa tiệc, phòng họp mà còn tổ chức những bữa ăn nhẹ,

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

7

giải khát giữa giờ cho khách… Sau đây là một số hình thức tiệc phổ biến:
Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): hình thức tiệc có các đặc trưng sau

 Thời gian tổ chức vào các bữa ăn chính.
 Khách mời với số lượng hạn chế và có thể định sẵn vị trí ngồi cho khách.
 Thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn măn, nóng với số lượng hạn chế
 Quy trình phục vụ theo trình tự của thực đơn.
Tiệc đứng: Hình thức tiệc với những đặc trưng sau
 Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối
 Số lượng khách mời nhiều và không sắp xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn.
 Thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi cho ăn
uống và được bày sẵn trên bàn.
 Khách tự phục vụ là chủ yếu
II ) LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh
ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ
để được đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà hàng để tìm
một không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lý do vì sao
chất lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niểm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản than
dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách
khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người
tiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách
hàng.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thoải mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn.
Từ đó ta có thể suy ra: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của
khách.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiêm cứu của ông Donald M.Davidoff, lại
được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

8

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà
họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Ngược
lại ,khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự
kỳ vọng mà họ đã có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn
được đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách
sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu
dùng dịch vụ. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở
mức độ trung bình (tạm được).
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế
một mức cung cấp dich vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ
vọng. Vấn đề là ở chỗ các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi
của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ
hệ thống khách sạn đề mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đều tuân theo.
Theo cách này thì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời
mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong
suốt quá trình kinh doanh.
2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận kinh doanh ăn uống

Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu chung
về chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và
Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy, tinh
thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong kinh doanh ăn
uống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:
+ Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất cả các công đoạn
khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sử
dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách.
 Đặt chỗ: áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn. Việc đặt chỗ phải đảm bảo
độ tin cậy và chính xác cao.
 Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối
cùng sẽ lưu lại lâu nhất”. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của
khách hàng về khách sạn.
 Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chính xác,

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

9

tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng.
+ Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị
dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn.
+ Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ
của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến
khách hàng, sự nhanh nghẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhân tố quan trọng

trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là người tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
+ Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá
trình ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn.
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện
nghi đồng bộ của nhà hàng, khách sạn.
3. Đo lường chất lượng dịch vụ : thông qua sơ đồ 5 khoảng cách

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình này là đánh
giá chất lượng dịch vụ vẽ bằng khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong
đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này,
khách hàng sẽ có cảm giá hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
Có 4 khoảng cách chính, và một trong những khoảng cách này dẫn đến khoảng
cách thứ 5 – là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bốn khoảng cách đó là:
- Khoảng cách 1 (GAP1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó (hay không biết khách
hàng mong đợi gì)
Nguyên nhân:
 Thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt
động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả
nghiên cứu.
 Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.
 Nguyên nhân thứ ba là doanh nghiệp có quá nhiều bậc quản lý và thông
tinsau khi đi quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệc hay bị
thất lạc (mất)

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

10

- Khoảng cách 2 (GAP2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong
các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn của dịch vụ)
Nguyên nhân: Người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách hàng
là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do: Suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn
của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu
tư duy thei hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý khách sạn về
khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
- Khoảng cách 3 (GAP3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế mà
khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu
chuẩn xác định)
Nguyên nhân:
 Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng
 Chất lượng cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp.
 Nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện
công việc. Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởi chính khách sạn. Ví
dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ rang, không phù
hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó
hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc không tốt, ảnh hường
đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác

động đến chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 4 (GAP4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem
đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)
Nguyên nhân
 Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) không
phù hợp. Ví dụ : Nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng. Tuy
nhiên, thông tin này không được thông tin chính xác đến bộ phận lễ tân của khách
sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đó không thể cung
cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách.

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

11

 Xu hương phóng đại lời hứa (out promise): Khách hàng có thể được nhận
biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi
đến họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh
của mình. Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải
được thực hiện bằng mọi giá. Nếu doanh nghiệp khách sạn cung cấp những thông
tin không chính xác. Có xu hướng phóng đại thực tế để lừa dối khách hàng thì sẽ tác
động xấu đến lòng tin của khách.
III) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt
Nam
Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các

doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam giai đoạn hiện nay. Câu hỏi đặt
ra chô mỗi khách sạn ở Việt Nam trả lời đó là: Tại sao phải không ngừng nâng cao,
cải thiện chất lượng dịch vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ
khách sạn? Câu trả lời đầy đủ cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên các góc độ
khác nhau.
1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữ
chân được khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của
khách sạn nhiều lần) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng). Điều
này tạo ra rất nhiều lợi ích cho khách sạn như:
 Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo… điều này đồng nghĩa
với việc làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn.
 Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách
sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
 Tăng lượng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp giúp
khuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý
khách sạn đều mong muốn đạt được trong một thị trường có tính cạnh tranh mạnh
mẽ như hiện nay.
Những vấn đề trên đây đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh
nghiệp khách sạn
2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường
 Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

12

các doanh nghiệp khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả
năng thanh toán cao và luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.
Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để “chuốc lấy”
những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Vì đặc điểm có tính cao cấp này của
nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền
hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn
 Trên thực tế, các khách sạn đều biết lợi dụng đặc điểm trên để tìm mọi cách
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm
mục đích tằng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tăng giá bán nhưng vẫn được
người tiêu dùng chấp nhận). Vì thế vẫn đảm bảo khả tăng khả năng cạnh tranh trên
thị trường. Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt
tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của mình đồng thời thu hút thêm
nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác
còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được
uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là
nâng cao chất lượng dịch vụ giúp các khách sạn nâng cao khả năng trên thị trường.
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí
kinh doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng
cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện
pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp
này.
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
 Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
 Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại

cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xừ lý
phàn nàn khiếu nại của khách hàng…
- Chất lương dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
 Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó
lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển lao động của

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

13

khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn
thường xuyên giảm.
 Nhân viên thương cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn
chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khằng định và giữ chô làm
việc của mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp
vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tê. Như
vậy, chất lượng dịch vụ của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo,
bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
 Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và
chi phí quảng cáo

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

14

Phần 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI
KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
I ) KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN
1)

Giới thiệu chung về khách sạn Horison

 Khách sạn Hà Nội Horison là một thành viên trong hệ thống Swiss-Belhotel
quốc tế nằm tại vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, góc đường Cát Linh và Giảng
Võ, gần các khu buôn bán, văn phòng chính phủ và Trung tâm triển lãm Giảng Võ.
Khách sạn được thiết kế đảm bảo mang tới sự thuận tiện và thoải mái cho du khách
khi nghỉ tại Hà Nội.
 Ngoài 250 phòng nghỉ và phòng căn hộ, khách sạn còn có một bể bơi, sân
ngoài trời, trung tâm thể chất và sân tennis, trung tâm thương vụ, các phòng hội
nghị cùng với rất nhiều quán bar, nhà hàng, một câu lạc bộ và casino. Khách sạn có
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, và một loạt những trang thiết bị hiện đại trong
mỗi phòng phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn và giải trí.

Sự hình thành và phát triển của khách sạn

Cách đây 13 năm (1997) công ty Global Toserco đã hợp tác với PT Global
Metropolitan (tập đoàn Ciputra, tập đoàn Metrolitan, tập đoàn Práidha) và tiến hành

dự án xây dựng khách sạn 5 sao trên khu vực nhà máy gạch La Thành và một số hộ
dân với giá trị hợp đồng là 55 tỷ đồng. Khi tiến hành xây dựng, nhà máy này có 3
ống khói tuy nhiên đã bị đập phá đi 2 ống khói, tập đoàn nước ngoài quyết định giữ
lại một ống khói làm chứng tích lịch sử cho khách sạn đồng thời cũng là một nét
riêng đặc trưng cho khách sạn, chúng ta có thể phân biệt khách sạn Horison với
khách sạn khác nhờ ống khói đặc biệt này.
Khách sạn Hà Nội Horison được thành lập do sự liên doanh giữa phía Việt

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

15

Nam và Inđônêxia, đồng thời nằm trong hệ thống quản lí và tiêu chuẩn của SwissBelhotel International. Đây là một tập đoàn quản lí các khách sạn quốc tế, có trụ sở
tại Hồng Kông, quản lí các khách sạn, các khu nghỉ mát và dịch vụ phòng nghỉ
xuyên suốt khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Swiss-Belhotel là một tập đoàn
quản lí có lịch sử lâu đời tại khu vực Châu Á, với nhiều kinh nghiệm rộng lớn có
được từ đối tác và các giám đốc điều hành. Rất nhiều người trong số họ có kinh
nghiệm làm việc hơn 20 năm ở châu Á và trong ngành công nghiệp kinh doanh
khách sạn quốc tế. Tập đoàn này chuyên sâu trong các lĩnh vực dịch vụ cá nhân,
cung cấp cho khách hàng cung cách phục vụ chuyên nghiệp, ân cần chu đáo, đảm
bảo khách hàng thật sự hài lòng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Swiss – Belhotel luôn mong muốn và đặt ra mục tiêu:


Khách hàng được cảm thấy thoải mái nhất



Đảm bảo khách hàng sẽ quay lại



Hiểu rằng khách hàng là rất quan trọng


Khách hàng luôn cảm thấy dễ chịu, tiện nghi…như ở chính nhà của mình.
Ngày 04/08/2009 thực sự là một bước ngoặt lớn đối với khách sạn Hà Nội
Horison, Accor thông báo đã đạt được thỏa thuận quản lý khách sạn Horison tại Hà
Nội bắt đầu từ tháng 8/2009. Sau Sofitel Metropole và Sofitel Plaza, đây là khách
sạn thứ ba tại Hà Nội do Accor quản lý.
Ông Patrick Basset, Phó chủ tịch điều hành của Accor tại thị trường Việt Nam
cho biết Accor sẽ vẫn giữ Horison như một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện cho
khách thương nhân và hội thảo. Horison hiện có 250 phòng và các phòng họp có
sức chứa 1.000 khách. Đây sẽ là khách sạn đầu tiên tại Hà Nội mang thương hiệu
Pullman của Accor, sau khi việc nâng cấp hoàn tất vào năm 2011.
Pullman là thương hiệu được Accor gắn cho các khách sạn chuẩn 5 sao. Hiện
có 10 khách sạn mang thương hiệu này tại châu Á và 17 dự án sẽ hoạt động dưới
thương hiệu này theo thảo thuận giữa Accor và các chủ đầu tư,
Accor đang quản lý khoảng 10 khách sạn mang thương hiệu Sofitel, Novotel
và Grand Mercure tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Lạt, Phan Thiết, Nha Trang, Hạ Long
và Phú Quốc. Tập đoàn đang xúc tiến kế hoạch mang và phát triển thương hiệu
chuẩn 3 sao ibis vào thị trường Việt Nam.
Giới thiệu về tập đoàn Accor:

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

16

Người sáng lập ra tập đoàn Accor là Mr. Génard Pélisson và Mr. Paul
Dubrule, khi đó hai người chỉ nắm trong tay 4% tổng số vốn, hai ông đã phải gõ cửa
rất nhiều ngân hàng để vay vốn. Hiện giờ chủ tịch kiêm tổng giám đốc tập đoàn là
Mr. Gilles Pélisson, cháu ruột của người sáng lập ra tập đoàn Accor, ông Génard
Pélisson, nhận chức từ tháng 02 năm 2009.
Logo của tập đoàn Accor là ba con ngỗng trời đang bay về cùng một hướng
thể hiện cho tinh thần đồng đội.

Tập đoàn Accor hiện đã có mặt trên hơn 100 quốc gia trên thế giới. Trụ sở
chính của khu vực châu Á được đặt tại Singapore, tổng giám đốc điều hành là Mr.
Michael Issenberg. Tổng giám đốc điều hành tại Việt Nam hiện nay là Mr. Patrick
Basset.
Với khẩu hiệu là : “ Luôn mang đến nụ cười cho khách hàng”, tập đoàn Accor
luôn hoạt động theo năm tôn chí, năm giá trị cốt lõi như phương hướng cho mọi
hoạt động của tập đoàn, giá trị chính là kim chỉ nam, những nguyên tắc để định
hướng cách hành xử
 Lòng tin
 Tôn trọng
 Sáng tạo
 Hành động hiệu quả
 Ý chí quyết thắng

2)

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

17

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison

Tập đoàn Ciputra
Tập đoàn Metropolitan
Tập đoàn Prasidha

PT Global
Hà Nội Toserco

Metropolitan

Global
Toserco
Ltd
Hội đồng quản trị

Ban giám đốc

Tổng giám đốc

Cấp bậc của nhân viên được chia thành các cấp bậc sau: Những người điều
hành cấp 1  Những ngưồi điều hành cấp 2  Trưởng bộ phận  Giám sát 
Nhân viên
Toàn bộ khách sạn được chia thành 11 bộ phận theo chức năng công việc:
+ Bộ phận sảnh

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


18

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Lễ tân (Reception)
- Bộ phận hành lý (Bell Service)
- Tổng đài (Operation)
- Trợ lí sảnh (Duty)
- Trung tâm thương mại (Business Center)
- Câu lạc bộ thẩm mỹ - sức khỏe ( Fitness Center)
+ Bộ phận dọn phòng (House keeping)
- Phòng lau dọn
- Phòng giặt là
+ Bộ phận bảo vệ (Security)
- Bảo vệ trước sảnh
- Bảo về cổng sau – lối đi chính

- Bảo vệ bãi đỗ xe
+ Bộ phận tiệc (Food & Beverage)
- Phòng quản lý chung
- Tổng đài bộ phận (BQT Operation)
- Phòng bán các sản phầm dịch vụ (Sales)
- Phòng phục vụ
- Quầy bar
- Nhà hàng
- Bếp chính
- Bếp bánh
+Bộ phận kĩ thuật
+Phòng quản lí
+ Phòng tài chính kế toán
+ Phòng nhân sự
+ Phòng đại diện quản lí của Global Toserco
+ Phòng bán hàng và quảng cáo (Sales & Marketing)
+ Một số phòng chức năng khác.
3)
Cơ sở vật chất của khách sạn
Khách sạn gồm 14 tầng, 247 phòng nghỉ và các phòng chức năng khác được
thiết kế độc đáo tiện nghi và đảm bảo sự thoải mái nhất cho khách

Tầng

2

Loại phòng

Phùng Đức Hiếu

6

7

8

9

10

11

12

14

Diện
Tổng
tích(m2)

Du lịch 48


19

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Deluxe King

6

10

10 14

10

5

2

30

57

Deluxe Twin

2

6

6

2

6

21

16

30

59

Deluxe 1

8

8

8

8

36

33

Deluxe

6

6

6

6

36

24

Horison
King
Horison
Twin

Poolview King

8

36

8

Poolview Twin

4

36

4

Executive King

20

12

36

32

Executive Twin

6

7

36

32

78

15

Suite

2

2

2

2

2

2

2

President
Tổng số phòng

21 32

32 32

32 28

28

22

28

Các loại phòng nghỉ

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48

247


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

20

Giá phòng
LOẠI PHÒNG

GIÁ CÔNG BỐ
Single

Double/Twin

Deluxe

$220

$240

Horison Deluxe

$240

$260

Poolview

$260

$280

Executive

$280

$300

Suite

$380

$400

President

$2300

$2400

Extra bed

$20

Các trang thiết bị đi kèm trong phòng:
- Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc.
- Có thể gọi điện thoại quốc tế trực tiếp và nối Internet.
- Hệ thống âm thanh, truyền hình vệ tinh (CNN, BBC, STAR MOVIE, NHK,
HBO,…)
- Đường truyền internet tốc độ cao trong tất cả các phòng
- Điều hòa trung tâm và bộ điều khiển cá nhân
- Hệ thống radio và máy nghe nhạc
- Điện trong phòng 220V
- Hộp giữ đồ, két sắt an toàn

- Dụng cụ pha trà và cà phê
- Tủ lạnh, mini bar
- Buồng tắm, vòi hoa sen, toilet cùng với các đồ dùng vệ sinh khác.
- Máy sấy, máy cạo râu trong phòng tắm (220V/110V)
- Hệ thống khóa cửa bằng điện
- Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng
- Hệ thống báo cháy
- Hoa quả tươi miễn phí, nước khoáng miễn phí (tùy phòng)

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

4)

21

Hệ thống phòng lưu trú, phòng chức năng, nhà hàng và các dịch

vụ tiện ích khác
Tên nhà hàng

Phục vụ

Nhà hàng Marble Tại đây phục vụ các loại
Court
bánh, banh ngọt, sữa, kem,

đồ nhắm và một số loại trà,
cà phê và các đồ uống khác.
Internet tốc độ cao 24/24h
Nhà hàng Le Các món ăn ưa thích được
Mayeur
phục vụ với nhiều loại khác
nhau, buổi sáng, buổi trưa và
buổi tối tự chọn. Nhà hàng
cũng phục vụ các thực đơn
hạng sang bao gồm các món
ăn Ý, Á, các món ăn bổ
dưỡng cho sức khỏe và các
món ăn quốc tế được ưa
thích
Nhà hàng Á Lee Phục vụ các món ăn Trung
Man Fong
Quốc hảo hạng của Quảng
Đông, Tứ Xuyên. Ngoài ra
nhà hàng còn phục vụ các
món đặc sản của Việt Nam
Nhà hàng Huế I, Đây là phòng ăn riêng biệt
nhà hàng Huế II
của nhà hàng Á Lee Man
Fong
Executive
Chỉ dành cho khách ở loại
Lounge
phòng từ hạng Executive trở
lên, phục vụ
Bữa sáng nhẹ (bánh ngọt)

Trà, cà phê
Cocktail tối
Câu lạc bộ OV và Nhạc sống, bàn bia, các máy
Casino
bán hàng tự động, các món
ăn nhanh, và một số loại bia
và đồ uống có cồn
Dịch vụ tận nơi
Phục vụ tận phòng theo yêu
cầu của khách, gồm ăn sáng,
ăn trưa và ăn tối

Phùng Đức Hiếu

Giờ mở cửa
8h – 24h

Sức
chứa
60

6h30 – 22h

150

11h30 – 14h30
18h – 22h

150

11h30 – 14h
18h – 22h

10
10

6h30 – 10h
14h – 16h
17h – 19h

24/24h

Du lịch 48


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

22

 Khu vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung:
Khách sạn có nhiều loại hình phục vụ, vui chơi giải trí rất đa dạng nhằm phục
vụ khách hàng ở mọi đối tượng: các phương tiện giải trí, cửa hàng lưu niệm, trung
tâm thể thao thể hình, karaoke, massage, xông hơi nóng, xông hơi khô, bể sục
Jacuzzi, bể bơi ngoài trời, chiếu sáng vào buổi tối, sân thượng tắm nắng, sân
tennis…

 Các phòng chức năng:
Trung tâm kinh doanh, phòng hội thảo, hội trường triển lãm, trang thiết bị hội
thảo.
Hội nghị và dạ tiệc: tổ chức các hội nghị và tiệc cùng với các trang thiết bị

hiện đại với các loại phòng lớn nhỏ khác nhau có thể chứa đến 500 khách. Ngoài ra
còn có một hội trường lớn và nhiều loại phòng họp khác nhau được trang bị với các
thiết bị hiện đại.
 Trung tâm lữ hành:
Hoạt động như các trung tâm lữ hành khác bên ngoài, nằm ở sảnh của khách
sạn, là đại diện của công ty lữ hành Exotismo. Tại đây khách có thể đặt vé máy bay
xác nhận vé, được tư vấn và mua các tour du lịch, đặt ăn cho các chuyến đi.
Vận chuyển hàng không, vận chuyển hàng, dịch vụ đưa đón khách, chỗ đậu xe
rộng rãi (khoảng 175 xe), dịch vụ xe khách.

Phùng Đức Hiếu

Du lịch 48